人性化管理论文

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人性化管理论文:浅议人性化管理的科学内涵

前言：党的十六大提出了以人为本的科学发展观，这是我党执政理念的重大发展。作为正在向企业化经营过度的地勘单位，坚持以人为本的科学发展观，很重要的一条就是要把“人”作为一切经营管理活动的出发点和归宿点，尊重人格，尊重人性，尊重人的合理利益，唯此才能实现地勘单位可持续发展。

传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。

现代管理学认为，成功企业必须遵循的原则之一即以人促产，管理就是调动人的潜力。而人性是复杂的，调动人的最大潜力必须充分了解人性，一切从人出发。

一、管理的实质是调动人的积极性

管理工作千头万绪，企业的经理们为了繁琐的日常管理工作可谓煞费苦心，不堪重负，但却忽视了对内部员工的培养和潜力的挖掘。成功的管理者会真正地重视人：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，员工不是在制度约束下被迫地工作，而是发自内心的自觉自愿。

在经济全球化条件下，员工价值观念西化，更加强调个性、人的本性和人的独立性，导致人的需求多样化；传统文化和外来文化的融合，使得社会文化多样性、人的心理的复杂性和人的行为的不确定性更加突出；科技的发展、生产社会化程度的提高使得面对面的直接管理不再可能，员工的创造力和自我控制变得空前重要。在此条件下，管理应从传统的对人的控制转向对人的培养和激励。

既然人是有情感的复杂的动物，那么对员工的管理就不应该简化为几项生硬的制度和固定的模式，他需要的是管理者用心地对待每一个员工。在日本日立公司，公议桌是圆的，无论你在哪里座都不会感到低人一等，从而营造一种平等的氛围。在日本松下公司，松下幸之助看到员工正辛勤工作，便会为员工倒上一杯茶，并说上一句：“谢谢你的辛苦，请喝一杯茶。”海尔集团领导不搞命令主义而以请托之心面对员工，也反映了企业“以人为本”的理念。

二、坚持以人为本首先要了解人本身

人是生产力中的特殊因素，他不同于生产资料、劳动对象，是生产要素中最活跃、最不稳定的因素。每一个员工尽管职务、地位、年龄、外表各不相同，但作为人来讲，都有一些共同的基本点，即有自己的感情，有自己的观点，有自己的需要，有比他人认为更多的智慧。因此，要了解员工，首先要了解人本身。

每一个人都有不同的个性特征、能力倾向和兴趣爱好。现代管理学认为，人格类型与职业类型匹配是获得社会人力资源最大效益的原则之一，理想的就业模式应该达到人－职匹配。因此管理者在进行岗位分工时，首先要考虑员工的不同人格特征。正是因为人具有多样性，管理者必须接受这一事实，而不能以本人的好恶作为评价员工的标准。

人既有生理需要、安全需要、归属和爱的需要，也有尊严的需要、自我实现的需要，只是在不同时期表现出来的各种需要的强烈程度不同而已。只有了解员工需要的客观性，管理者才不会因为某个员工为加班工资讨价还价而恼羞成怒；只有了解员工需要的多样性，管理者才会理解为什么有时候加薪并不能有效激发员工的工作热情。

最优秀的员工也不是完美无缺的。美国总统林肯曾经说过：“我的生活经验使我深信，没有缺点的人往往优点也很少。”现实生活中，工作做得越多的人，失误往往也越多，缺点也暴露得越充分。“金无足赤，人无完人”的格言谁都会讲，可一到现实中就全部忘了。

人性是复杂的。人格特征是由遗传的、气质的、社会的和心理方面的所有因素综合而成，不同的人、同一个人在不同时候、不同的环境下所表现出的心理和行为特征会有巨大的差异性。因此，管理者不要轻言：我了解了我的员工。既然人性是复杂的，那么管理者对员工的态度、处理方式就不应该是简单的、机械的。

三、企业管理要多一点人性化

1、给员工合理的报酬。既然生理需要是人的第一需要，人要生存，就必须不断地追求物质利益，这是任何人都无法回避的。有的经营者认为，企业以利润的最大化为目标，只要员工能够承受，他们会把人工成本的支出降到最低限度。他们似乎没有认识到：企业最大的成本是拥有一批没有充分发挥能力的员工，而提高效益的最有效途径就是把员工的积极性充分调动起来。有些企业领导习惯于要求员工无私奉献，对工作“一不怕苦，二不怕死”，不计时间，不计报酬，殊不知，不管一个人有多么高尚，也不可能长期如此，因为他需要生存。上海易初通用机器公司提出：“企业应满足员工日益增长的物质和文化需要，员工应满足企业日益增长的科技和管理需要。”这样的提法是不是更具有说服力？

2、以自己期望员工对待你的方式来对待员工。如果你期望员工尊重你，你就应该无条件地尊重每一个员工，而不管他是什么职位、什么级别；如果你期望员工服从你，你就应该学会认真听取基层员工的意见，而不是“老子天下第一”、“一切我说了算”；如果你期望员工对你忠诚，你就应该真诚地对待每一个员工，而不是一方面大谈“员工是企业的主人”，一方面却屡屡侵犯员工的合法权益；如果你期望得到员工的赞许，你就应该善于发现员工的优点，及时提出表扬，而不是吹毛求疵，求全责备，动辄处罚。“己所不欲，勿施于人“。如果你不希望别人伤害你，你最好也不要伤害你的员工。

3、及时消除员工的不满情绪。在任何一个单位，员工都不可避免地存在着牢骚、抱怨、甚至愤怒等不满的情绪，只是不满的程度不同，表达不满的方式有时激烈、有时婉转。这些不满情绪如果不及时处理，会造成很多的隐患和不稳定因素，甚至直接影响员工对待工作的态度和工作的效果。但企业的领导者往往不愿意面对矛盾，把员工的不满当作小事，并且把部分人的抱怨当作幼稚、愚蠢或无事生非，因而予以忽视。更有个别领导，认为员工提意见是有意跟领导过不去，让领导下不了台，因而表面勉强接受，实则怀恨在心，伺机报复。事实上，能够表达不满、勇于提意见的员工大部分情况下正是其责任心的一种表现方式，他可以帮助管理者认清管理中存在的不协调因素，然后加以改进。试想，假如一个单位不管工作中存在多大的缺陷，所有的员工都表现得漠不关心，麻木不仁，那么这个单位还有前途可言吗？

4、为员工提供发展的机会。通过对人的需要的分析得知，每个人不仅有生理上的基本需要，还有自我实现的需要、权力的需要、成就的需要，而且合理满足这些较高层次的需要可以更好地激发人的内源性动机，使员工保持更稳定更持久的工作动力和热情。既然人有多重的需要，那么员工的积极性就不仅取决于他挣了多少钱，还取决于他怎样挣钱，今后是否能挣更多的钱。受传统儒家文化的影响，大部分员工尽管内心有强烈的自我成就的需要，但由于害怕被人视为“有野心”、“不安份”，这种需要实际上经常处于被压抑的状态，而越是被压抑，这种愿望则越强烈。

给员工更多的发展机会，首先要求领导者有“成人之美”品质和“容人”的气度，象关心自己的前途一样关心每一个员工的发展；其次要让员工更多地参与管理，参与决策，丰富员工的工作内容，拓展员工的发展空间；三是要使员工个人的发展与企业的发展融为一体，为每一个员工制定职业生涯发展规划，并帮助其逐步实现；四是要为员工创造学习、培训的机会，使其具备与其职业发展规划相适应的知识和能力，从而实现人的全面进步。

5、管理是一门研究人的艺术。管理是一门学问，也是一门艺术，它虽然没有一个客观的标准和固定的模式，但可以通过管理者的用心体会和不断探索，达到更佳的管理效果。日本松下公司创始人松下幸之助被誉为“经营之神”。后滕清一原是三洋电机公司的副董事长，后来投奔松下公司，在担任厂长时，工厂失火烧掉了。后滕清一心中十分恐慌，以为不被革职也要降级。不料松下接到报告后，只对他说了四个字：“好好干吧！”松下这样做，并不是姑息部下的过错。以往，即使只是打电话的方式不当，后滕也会受到松下的严厉斥责。松下的这种做法，巧妙地抓住了人类的心理。在犯小错误时，本人多半并不在意，因此需要严加斥责，以引起他的注意；相反犯下大错误时，傻子也知道自省，因此就没有必要去给予严厉的批评了，反而不如对下属进行情感教育。

为了尊重员工的自我意识，摩托罗拉公司对员工实行“个人承诺制”，由员工自己设定工作目标，作为其对公司的“承诺”，并当作公司对其业绩检查和工作评价的准则；为了遵循执行的及时性原理，西方许多企业纷纷采用“一分钟”管理法则，即：一分钟目标、一分钟赞美、一分钟惩罚；为了将人性化服务经常化，富润集团总结形成了《经常性思想政治工作条例》，针对员工日常工作、生活中的各种问题做出了60条具体规定，使员工的呼声意见有人听，冷暖有人问，急难有人帮，好人好事有人夸。

6、人性化管理从点滴做起。今年欧洲足球锦标赛，荷兰队打入了半决赛，为了满足球迷看球的愿望，荷兰全国的警察都放了假，就连国会也对作息时间进行了调整。大连三洋制冷公司制定的《员工五准则》在第一条“严守时间”中提示员工：“当您由于身体不适、交通堵塞、家庭有困难，不能按时到公司时，请拨打7317375，通知公司”。在这里没有单纯“不准迟到”、“不准早退”的硬性规定。湖北局一二五队去年春节正值施工高峰期，工程公司的大部分职工不能回家过年，公司经理丢开自己年迈的父母、妻儿只身到工地与职工团年；将手机免费提供给每一位职工使用，给亲人拜年、报平安；大年初一，队部领导班子成员给在宜昌的职工家属集体拜年、慰问。队团委组织单身青年集体过中秋，地勘处给工地职工买电热毯，对外聘工、临时工和正式工统称“员工”，这些都虽不是惊天之举，甚至微不足道，但都体现出领导者的仁爱之心、关怀之情。如果我们的每一位经营管理者心中时刻装着职工，急职工所急，想职工所想，忧职工所忧，管理中的人文关怀就会自然流露，而不需要去刻意的追求或表现。

人性化管理论文:试论大学英语四\六级考试的人性化管理

论文关键词： 大学英语四　六级考试　人性化管理　考前准备　考试实施　后续过程

论文摘 要： 在大学英语四、六级考试管理中应实施人性化管理，即要在考前准备、考试实施、后续过程三个阶段，在各个环节中坚持以人为本、树立服务意识，尊重考生权益和需求，积极主动地为考生提供和谐、支持的服务体系和考试环境，使考生的自身价值在考试中得到最大体现。

大学英语四、六级考试（College English Test，简称CET）是国家教育部主管的一项全国性的考试，其目的是对大学生的实际英语能力进行客观、准确的测量，为大学英语教学提供服务。经过多年的不断摸索和尝试，它已经以其考试命题的科学权威性、组织的严密性和分数的可比性在国内得到公认，受到了英语学习者的重视，其社会影响力及关注程度也在逐年提高。部分人事部门已把四、六级考试成绩作为录用大学毕业生的标准之一，甚至愈来愈多的境外和国外高校把四、六级考试的成绩作为录取我国大陆学生的英语能力证明。

社会关注度的不断提高强化了大学英语四、六级考试的功利性，对考务管理工作提出了新的挑战。一是考生考试作弊现象严重，作弊手段呈现多样化发展趋势。部分考生为了在考试中取得更优异的成绩而采取各种作弊手段，考试的公平性和公正性受到严重挑战，甚至对大学生的诚信教育也带来负面影响。二是随着近年来报考人数的不断增多、考试规模的不断扩大，“替考”、手机短信作弊、漏装错装学生答卷、听力播放出故障、监考教师不按时到位、考生对考试形成消极评价等现象仍然频繁出现。

为了应对这些挑战，降低四、六级考试的功利性，使四、六级考试回归本位，我们认为，在考试管理中应实施人性化管理，是促进四、六级考试管理工作科学化、规范化、合理化发展的重要措施之一。

人性化管理是管理学的一个重要思想，是一种在整个管理过程中以人为本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、权益等人性要素，使人的价值得以充分实现的管理理念。在考试工作中的坚持人性化管理的理念，就是要积极主动地为考生提供全面、合谐的服务体系，赋予考生人文关怀，构建公平、公正、安全、和谐的考试环境，使考生自身价值在考试中得到最大的体现。

目前，在考试中坚持人性化管理理念已基本得到论者的广泛认同①，但在实践层面上却少有经验的总结和理论的提升。为此，我总结多年的考试管理经验，从人性化管理的角度来探讨大学英语四、六级考试管理的一些具体措施。

一、备考过程的人性化管理

凡事预则立，不预则废。任何考试的管理都是一个复杂而漫长的过程，需要做精心、细致、周全，甚至繁琐的准备工作。大学英语四、六级考试因为报考人数多、考试规模大，又是全国统一的教育考试、社会关注度高，因而对考前准备过程提出了更高的要求。从工作内容上来讲，其考前准备工作包括报名通知的下达、学生报名、信息核对、数据上报、考场编排、准考证的制发、考试其他材料（如监考须知、诚信考试承诺书等）的准备、考务人员培训、试卷的运送、考场布置等，环节众多、事务繁复。在这个阶段，各个环节都要求贯穿“以人为本”的人性化管理理念，要认真仔细地做好如下事务。

（一）人性化的考前氛围营造

报名通知下达后，考务管理者要根据通知精神，结合高校实际，努力营造人性化的考前氛围，帮助学生及时调整状态，积极备考。

人性化考前氛围的营造，涉及学校各方面相关人员的参与。考务管理者要及时把四、六级考试的相关信息（如具体考试时间、考试场地其它要求）通过各种形式告知学生。导师、教师、辅导员、班主任等教学实施和管理者要利用班会、主题活动、英语课程教学等引导学生树立正确的考试观和英语能力观，激发学生对考试与评价的需求，引导学生淡化四、六级考试成绩的功利性；同时加强诚信教育，严肃校规考纪，形成“诚实答卷光荣，违纪作弊可耻”的师生共识。学校相关部门要充分利用学校广播站、校报、网络、悬挂标语等进行考前动员和考纪宣传，帮助学生熟悉有关考试的规章制度，引导学生合理分配学习时间和精力，调整考试心态。学校还应提供相应的学习条件，如安排足够的自修教室、延长图书馆的开放时间，安排专业教师进行考前辅导等，为学生创造人性化的考前环境。

（二）人性化的报名准备工作

因大学英语四、六级考试报考人数众多，规模较大，为减少错漏，报名工作最好利用学校的学籍管理系统统一实施网上报名。这种方式相对摆脱了时空限制，极大地方便了考生。学校可以通过开放图书馆电子阅览室和网络实验室为学生网上报名提供便利。如果有些学生因为一些原因没能在规定时间内报名，要在不违反原则和相关要求的情况下，通过现场报名或者其他方式及时帮助他们补报名，避免学生错失考试机会。

报名结束后，及时整理并打印报名考生材料，通知考生核对个人信息并签字确认，尤其是考生照片和身份证号码不能张冠李戴，要避免信息错误。进行数据整理并编排好考场后要及时印发准考证，让考生及早了解考试的具体时间、具体地点和相关要求，使考生能够提前熟悉考场并有充足的时间做好考试准备。

（三）人性化的考场环境管理

考场环境的和谐与否对考生的思维准确性、创新性、活跃性等都会产生显著的影响，是影响考生考试心理的重要因素之一，事关考试成败。

考场环境包括施考的自然环境和施考的社会环境。在构建人性化的施考自然环境时，要充分尊重考生的基本权利和需求，加强人性化的服务设施建设，确保考场周围的安静，避免杂乱干扰；可利用指示路标、提示板、彩旗、横幅、标语、考场分布示意图等帮助考生熟悉考场、形成正确的考试心理；考场内要确保室内采光条件良好，桌椅摆放整齐，地面打扫干净；要安排医务人员为考生提供医疗急救服务，为考生提供饮用水等，这些都是考试软环境的管理人性化。施考的社会环境管理，要在政治环境、科技环境、教育环境、人文环境上下足功夫②，要以加强学风、校风建设为抓手，促进考风建设，为考生营造积极向上的考场环境。

（四）培训人性化的考务人员

考务人员即考试工作人员包括相关保卫医疗后勤人员和监考教师等对于考试的如期顺利成功举行具有不容忽视的保障作用，对他们进行考前培训是十分必要的。考试工作人员主要负责监考教室外的考务工作，即考场的外围工作，包括环境的布置、考生的疏导、考场的巡查、紧急事件的处理、试卷的领送、分发、回收清点等。监考教师的主要职责是在考试教室内具体实施监考。这些工作是考试顺利与否的直接因素。因此，考前要对以上人员进行集中统一的业务培训和思想教育。要求其正确对待考试工作、更新的考试管理理念，树立服务意识和正确的爱生观，尊重考生、关心考生，对考生既要严格要求，又要关怀爱护。同时，严格按照大学英语四、六级监考操作规程进行扎实的业务培训，使各人员明确职责、科学分工、各司其职，形成一支训练有素、服务意识强、业务素质精的高效工作队伍，确保考试的顺利进行。

二、施考过程的人性化管理

在施考过程中，考务管理者和考务人员要尽可能地采用人性化的管理手段，服务于学生，用以人为本的观念理解学生、对待学生、关怀学生，既严肃认真地维护考场纪律，又态度和蔼热情地关怀考生。在考务行为、考务语言、考务礼仪上充分体现对学生的理解与尊重。

在浓郁的考试氛围中，即使经过精心准备，考生都会有一定的紧张情绪，在开考前可以播放一些轻音乐或者播放一些温馨提示来缓解考生的紧张情绪，使放松心态，积极应考。各种考务行为中最能体现出人性化的是对一些特殊情况的处理：如事先准备一些备用考试用具如铅笔、橡皮擦、钢笔、耳机等，由专人负责，为那些忘带考试用具的考生提供雪中送炭式的帮助；如考生临时丢失或忘记携带准考证，可以通过考场对照单、考生座位表、考生签名册、班主任和同学证明等各种方式仔细核对确认相貌与身份，核实后安排考生进场参加考试；对一些特殊考生，如行动不便、患有疾病的，要安排人员接送其进出考场。

缓解考生的紧张焦虑心理，要求监考人员在监考过程中运用人性化的考务语言。要做到严肃而不失温和，亲切而不失庄重。考务语言应具有服务性和技巧性的特征，保证音色优美、语音清晰、语气柔和。如在提示考试剩余时间时，把“还有15分钟，要抓紧时间”这样的指令性语句改为“离考试结束还有15分钟，请注意掌握”这样的提示性语句；将“严禁作弊”改为“请不要盲目相信他人的答案”或者“请个别考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同时用眼神向该生示意。这样，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分体现了监考教师对考生的人文关怀。

考务礼仪要求考试工作人员不能穿配走路时发出较大声响的衣服、首饰、鞋，不能携带手机、游戏机、图书等影响考生应试和与考试工作无关的物品进入考场，不许在考点（场）内大声交谈喧哗，尽量统一着装，减少在考点内的不必要走动。监考时不要长时间站在某一考生旁，不要做与监考工作无关的事情。要做到业务精通、态度平和，“严”而不“凶”，“热情”但不“迁就”，严格按考试操作要求细心操，用人性化的方式维护考试的公平、公正。

三、考试后续过程的人性化管理

考试结束后，并不意味着整个考试过程的终结。考务管理者要充分意识到考试的后续过程需要管理，而且也离不开人性化的要求。如考试档案管理、成绩、成绩单领取、考务组织情况调查与反馈等。

大学英语四、六级考试资料包括考试的原始报名资料、考场安排、考生签到单等，在考试结束后要及时整理并归档以务不时之需。在成绩时，要通过校园网或班主任通知学生及时查询。大学英语四、六级考试在每年的六月、十二月各有一次考试，成绩单在十月和次年三月才能到达学校，对于在校学生，可以通过电话、短信、大屏幕等各种方式通知学生领取。但对于许多参加完考试就毕业离校的毕业生来说，如果以传统的形式下发，容易造成学生成绩单的遗失，给学生带来诸多不便。为此，可以把这些成绩单保存在考试管理部门，并通过相关班主任或校园网通知学生，让学生在个人方便的时候前来领取，这样就可以确保成绩单发放到学生本人手中。另外，要及时将考试成绩提供给相关教学单位，使之根据考试成绩的分析，有针对性地开展教学和管理改革，从而提高教学质量和管理水平，为考生的后续学习提供基础。

在适当的时候，我们要通过如访谈、问卷、论坛等多种形式开展对考务组织情况的调查，及时整理分析调查结果，对经验教训进行系统总结，提出改进工作的可行性建议，为以后组织各类考试提供必要的启发和借鉴。这也是四、六级考试人性化管理的应有之义。

四、考试人性化管理需要注意的问题

大学英语四、六级考试是全国统一的教育考试，因此实施考试人性化管理必须以规范、科学的管理为基础。如果没有全面的规章制度、规范的操作程序和标准化的考评机制就直接实行人性化管理，最终只能变成“人情化管理”，达不到真实测评学生英语水平的目的，从而悖离于四、六级考试的设立初衷。

同时，要建立完善的四、六级考试人性化管理的监督和激励机制，通过建立学校对考务工作者的监督、工作人员的相互监督、考生对工作人员的监督的三级监督机制③来确保考生的基本权利和需要，保证考试的公平公正，保护工作人员与考生的双方权益。

总之，大学英语四、六级考试要实现人性化管理的理念，在考前准备、考试实施和考试后续过程的各个环节都要考虑周全，坚持以人为本，树立服务意识，使四、六级考试管理工作更加科学化、规范化、合理化，全面促进大学英语教育教学质量的提高，培养高素质人才。

人性化管理论文:谈人性化管理对门诊高年资护士的管理体会

［摘要］ 目的 通过加强对高年资护士的管理，提高护士的整体素质及服务水平。方法 采用人性化的管理方法。结果 较好地发挥了她们的优势，克服了存在的不足，提高了社会效益和经济效益。结论 高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。

［关键词］ 人性化管理；门诊；高年资护士

高年资护士对医院来说是一支可塑的，可开发的人力资源。本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理，提高其整体素质及服务水平。现总结如下。

1 临床资料

我院护士总数11名，设护士长1名，除护士长外均为高年资护士，护龄在25～33年，平均年龄47.8岁，都为中专毕业，护师7名，主管护师3名。“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置［1］，笔者自2002年来运用此管理原则，经临床实践，取得较好的成效。

2 高年资护士素质分析

2.1 有利因素 高年资护士护龄在25～33年，护理经验丰富，与患者的沟通技巧良好，处理事情老练、果断，责任心较强，医疗服务中法律意识较强，80%高年资护士乐意在轮流室工作，有利于积极性的发挥。

2.2 不利因素 高年资护士身体素质较差，部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，严惩影响科室正常排班及安全医疗，部分高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。

3 方法

3.1 重视护士的需求

3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中，护士长了解科室每位护士的性格和特长，做到知人善任，用其所长，打破论资排辈的传统做法，充分尊重和发挥她们与患者良好的沟通技巧，处理事情教练、果断、责任心较强，医疗服务中法律意识较强的优势。当某位护士向护士长提建议时，首先表示感谢，如确实可行，尽快落实，使她们感到被重视、依赖。这样，科内形成了一种良性循环，护士们的临床经验和聪明才智得到充分发挥和肯定，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。

3.1.2 适当满足护士休假的需求 在保证上班人数、质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。如护士有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助［2］。护士长应急护士之所急，如当某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班，也要让其解决燃眉之急。这种人性化的管理使她们心灵深处受到感动，并能化做努力工作的动力［3］，让大家保持积极向上的愉悦心情去工作。

3.1.3 满足报护士学习新知识的需求 笔者将在自学、外出学习、继续教育中所学的知识通过早会、业务学习等方式传授给她们，使她们逐渐接受新观念，如将整体护理应用于候诊、门诊输液病人，更注重个性、人本的服务，体现多元化服务质量［4］，同时，通过一些具有挑战性的工作，增加新的工作内容，不断激发她们的工作积极性，使她们体会到自身的价值，不会感到被社会淘汰。

3.1.4 满足物质需求 物质的存在决定人们的意识，护士长关心科室的奖金，与科主任一起努力提高科内奖金，提高护士待遇，奖金分配时，适当拉开距离，奖勤，奖先进，使护理人员树立：尽其职，取起值，获其荣，惩其误的观念。

3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用

3.2.1 不断提高自身业务素质 积极参加护理新知识的培训与自学，不断提高自己的知识层次、业务能力，在才能上具备良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题能力、科学管理和计划能力，并应用于实际工作中，在抢救病人时，保持头脑冷静，条理清晰，掌握要领，有效地落实抢救措施。

3.2.2 尊重护士 采用“换位思维”来理解护士的具体处境，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，接近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人，增强科室的向心力和凝聚力。

3.2.3 起表率作用 护士长在科室遇到困难时，应走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重。护士长具有谦虚和谨慎的工作作风，善于听取不同的意见，不断修正工作上的偏差和不足。工作之余，积极组织护理人员参加院内或院外的公益活动，在活动中促进内部的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，增强了团队精神，提高了护理整体素质和护理工作质量。

3.3 强化管理 制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，用制度管人，把各项工作细则流程化，整理成本放在各个工作区域，利于执行，使她们工作起来更加得心应手。改善工作流程，运用温馨提示和醒目的警示和醒目的警示标志，告知每一位护理人员，共同参与实施，既方便病人，也有利与护士操作。不断培养护士的主人翁精神，关心门诊发展。强调主动服务，重视医院形象，教会她们掌握留信患者的技巧、沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、价格观念的运用等，使她们的觉悟不断提高，引发护士发自内心地对病人负责的真实情感，把为病人服务的理念延伸和升华，不会因为年龄的增长而感到失意，工作起来更有热情，自觉落实防范措施，才能保证优良的服务质量。

4 结论

门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平［5］。将人性化管理原理应用于门诊高年资护士的管理后，护士的精神面貌发生了巨大变化，护士工作的积极性和主动性大大提高，自主权和创造性得到充分发挥，同事间关系融洽，心情舒畅，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。护士热情和蔼诚恳的态度可以缩短与病人的距离，增加病人对护士的依赖，让病人感到护士的关爱与帮助，从而改善护患关系，提高病人对服务态度的满意率，从每季度科室发放的病人意见征求表中统计，门诊护士工作满意率达98.8%，对医院的经济效益和社会效益产生直接影响，最终实现护士的终身价值。因此，高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。管理不仅仅是行政上的约束，更是一项民心工程。人心是一笔无形的资产，是一笔不可忽视的巨大财富，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。服务是医院的命脉，工作人员乐于服务，病人感受满意的服务，把医院的品牌优势传播给周围人群，培养永久顾客，吸引新顾客是医院谋求长远利益的上策。

人性化管理论文:人性化管理在护理管理中的应用

【摘要】 目的 探讨人性化管理在护理管理中的应用。方法 各临床科室护士长在充分了解护士工作艰辛的基础上，重视提高护士对人性化管理的全面认识，管理中重视人的因素。结果 护士工作主动性增强，科室有了较好的向心力和凝聚力，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少。结论 人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。

【关键词】 人性化管理;护理管理;应用

随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求。护理人力资源的欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳。护理部主任根据我院现状将人性化管理理论应用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量，提升了医院的竞争力。

1 护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性

（1）临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。

（2）在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。

（3）护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪,害怕差错事故发生。

（4）护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。

（5）病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去医疗市场。

规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问“您好”，开口加称谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。

护理措施人性化，让病人感悟护士的真情，制定了“首阅负责制”、“限时服务” ；“ 八声”即来有“迎声”走有“送声”等。“十个一”即“一张报纸，一个温馨电话” 、“做好入院介绍和指导”等。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每半月召开工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，各科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等。营造一个人性化就医环境。

欧洲著名管理学家凯文·汤姆森的著作《情绪与资本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企业管理学界和医学界的广泛关注和好评，它由内外在情绪资本组成［1］。医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受。内在情绪资本存在于医院内部员工的忠诚与感受、服务一种态度，它需要热情。服务是一种感受，医院需护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理管理者处须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。

2 人性化管理的具体措施

（1）首先护理管理者要充分尝试护士们工作中的酸甜苦辣，才能发自内心的理解。

（2）必要提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，我院追求的创新管理，就是两种管理的和谐统一。强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。

（3）重视人的因素,护士长应成为支持领导型和沟通型专家。因为护士长的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护士长应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。

(4)强调团队精神。现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织的凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的。我们的护士长应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院、科室荣辱与共的好风尚。

(5)充分调动人的积极性和创造性。护士长对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任， 人尽其才，才尽其用；全员主动参与科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，科室护理质量当然得到相应的提高。

(6)护理管理者应关注护士的基本生存利益的保障。

3 我院实施人性化管理的效果评价

通过对全院护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。

4 讨论

笔者认为人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。

人性化管理论文:论高职院校教师人性化管理

【论文关键词】高职院校；人性化管理；教书育人

【论文摘要】文章在阐明教师人性化管理的基础上，从高职院校教师人性化管理是高职教育发展的客观要求，高职院校教师人性化管理是教师育人的要求这两个方面说明高职院校实施人性化管理的必要性，并进一步从尊重教师、激励教师、创设良好的工作环境三方面，探讨了高职院校教师人性化管理的主要思路。

中国高职院校正在蓬勃兴起，这支对中国经济发展起举足轻重的人才培养基地已显现出它巨大的作用。中国高职教育自上个世纪八十年代起步以来，据2006年的统计数字，已经发展到1009所高职院校，这得益于中国社会、经济对应用型人才的需求。高职院校必须以新型的、民主的方式和方法加强对教师的管理，也就是施之以人性化的管理，从而更好地吸引优秀教师，留住优秀教师，充分发挥优秀教师的作用，提高办学效益，为社会输送更多更优秀的应用型人才。

一、教师人性化管理

由于知识经济的发展，人员流动加快，人们更注重于如何在实现社会价值的同时，在团体中实现自身价值，寻找人生的意义和幸福感。以人为本的人性化管理理念正是适应时代的发展，日益为各层管理者所理解而不断得以应用。

（一）人性化管理

就是通过对员工本身特性以及员工和组织之间相互关系的深刻剖析，在及时、有效满足员工多元物质、精神需求的前提下，实现组织与员工之间的恒久良性互动，确保组织长期、持续、健康发展的管理模式。

人性化管理，将人视为管理的主体和核心，以尊重他人人格为起点，以人与人之间的情感为纽带，重视人的尊严、人的价值，树立一切活动在本质上都是为了人的思想，强调要了解人的特点，关注人的需要，开发人的潜能，将理解人、尊重人、充分发挥人的主动性、积极性和创造性置于管理的核心，使管理充满人情味和激励作用。

（二）教师人性化管理

就是在整个学院管理过程中，把教师放在主导地位，各项管理活动都以调动教师的主动性、积极性和创造性为根本，充分尊重教师的人格、价值和合理利益，提供教师展示个性的机会与发展自我的平台，实现自我价值，最终达到实现学院发展的目的。

学院的管理是制度的管理，更是人的管理、情感的管理。教师人性化管理，把学院看成是一个整体，是全体教师的一个利益共同体，通过完善的物质利益和精神利益的激励制度，保障全体教师合理的、合法的权益，实现一个用事业留人，用条件留人，用情感留人，用待遇留人，力争形成“引得进、留得住、用得好、冒得出、流得动”的用人机制，营造齐心协力抓教学的氛围。

二、高职院校教师人性化管理的必要性

在确保教师经济地位的基础上，高职院校教师的精神需求也很强烈，他们求知进取、善于思考、喜欢说服、讨厌压服，同时，为人师表的社会期待和强烈的自尊心，促使教师能自觉地严以律己，能控制自己的情感，有着追求事业的强烈愿望，其事业心、责任感强烈而持久。

（一）高职院校教师人性化管理是高职教育发展的客观要求

高职教育是伴随着经济建设与社会发展而出现的一种新型的高等教育类型，肩负着大规模培养技术应用型人才的重要历史使命，在中国社会主义现代化建设中具有不可替代的重要作用。总理指出，要把发展职业教育放在更加突出的位置，使教育真正成为面向全社会的教育，这是一项重大变革和历史任务。

目前，高职教育正处于重要的历史时期，有着很好的发展机遇。根据国家发展规划，“十五”期间，高职教育需为社会输送2200多万名高职院校毕业生。面对这样强大的教育需求，高职院校面临着诸多的困难和压力。

（二）高职院校教师人性化管理是教师育人的要求

教师是人类文明的传承者。培育高素质的人才，关键在教师。教师是一个院校的灵魂，是院校的生命和活力所在，精神和力量所依，院校的可持续发展关键在于教师的可持续发展。教师的可持续发展的能力是院校进步和发展的前提，建设一支师德高尚、业务精湛的教师队伍是治校的重要战略。

高职教育有别于普通教育，高职教育培养的是高级应用型人才，是一种以掌握特定的生产技术以及与该生产技术有关的科学知识为主的专门教育，既有文化基础课程，又有专门教育所特有的专业课程，以及在技术教育中占特殊地位的教学实习和综合实习课程，还有对学生进行职业指导与创业教育等，这种特殊的社会作用要求作为“传道、授业、解惑”的高职院校教师，不仅应该具有深厚的专业知识，还要具有实际动手操作能力，更要具有发展的事业心和责任感，从而，作为高职院校则需要人性化管理的价值观去构建一个充分发挥教师主观能动性的机制和环境。

三、高职院校教师人性化管理的主要思路

教师人性化管理，尊重是前提，爱护是基础，信任是动力，善待是关键。高职院校在对教师的管理过程中，只有尊重教师、激励教师、给教师创设良好的工作环境，才能增强教师的凝聚力和战斗力，才能使教师不断地发展自我和完善自我。高职院校把教师人性化管理理念融入到学院管理的各个具体环节中，有助于调动教师工作的热情，有助于挖掘教师的潜能，有助于推动高职院校的改革和发展。

（一）尊重教师，是高职院校人性化管理的前提

学院管理的秘诀在于尊重教师。人的管理就是人心的管理，任何人在感情上都需要得到尊重，知识分子在这方面尤其突出。严格的管理是不完整的管理，是一种脆弱的管理，是缺乏人性的管理。惟有在尊重理解的基础上，给教师充分成长的自由空间，才能唤醒教师的潜能，才能使教师身心舒畅的放开手脚工作，才能提高教师的业务水平和教研能力，才能使教师工作积极性和创造性得到充分的发挥。

（二）激励教师，是高职院校教师人性化管理的关键

激励机制，包括物质激励和精神激励。高职院校应该全面关心教师的需要，尽可能满足教师的合理需要，给教师提供各种成长和发展的机会，形成教师持久的激励动力，注重学院与教师的共同发展。

高职院校较丰富的物质待遇是留住教师的基本条件，而精神需要主要是指政治思想需要、求知需要、被尊重的需要和成就需要，精神需要具有持久性的激励特点。通过完善的物质需要和精神需要的激励制度，保障教师合理的、合法的权益得到尊重，克服少数教师在荣辱地位上独享利益的弊端，使全体教师得到全面、有效的激励，把管理的外驱力变为内驱力。

（三）创设良好的工作环境，是高职院校教师人性化管理的保证

良好的工作环境包括硬环境和软环境。硬环境主要是高职院校给教师提供良好的教学场地、设备、教学器材等，这有利于正常有效的教学活动的开展。良好的硬环境是办学的优势。但软环境建设也是不可或缺的。这就要求领导对教师教学成果的评价，对管理教师的规章制度、管理教师的方式方法等方面都要更具有人性化。

高职院校教学、科研的进展离不开给教师创设良好的工作环境。和谐的人际关系来源于简单和谐、竞争进取和齐心协力的心理环境，可使教师心情舒畅、心理平衡、精力专注，有利于教师积极性和创造性的发展。

相信高职院校通过推进教师人性化管理，定会摆脱经验管理的泥潭，迈上科学管理的台阶，登上文化管理的殿堂，创造高职教育的辉煌。

人性化管理论文:试论大学英语四\六级考试的人性化管理

论文关键词： 大学英语四　六级考试　人性化管理　考前准备　考试实施　后续过程

论文摘 要： 在大学英语四、六级考试管理中应实施人性化管理，即要在考前准备、考试实施、后续过程三个阶段，在各个环节中坚持以人为本、树立服务意识，尊重考生权益和需求，积极主动地为考生提供和谐、支持的服务体系和考试环境，使考生的自身价值在考试中得到最大体现。

大学英语四、六级考试（College English Test，简称CET）是国家教育部主管的一项全国性的考试，其目的是对大学生的实际英语能力进行客观、准确的测量，为大学英语教学提供服务。经过多年的不断摸索和尝试，它已经以其考试命题的科学权威性、组织的严密性和分数的可比性在国内得到公认，受到了英语学习者的重视，其社会影响力及关注程度也在逐年提高。部分人事部门已把四、六级考试成绩作为录用大学毕业生的标准之一，甚至愈来愈多的境外和国外高校把四、六级考试的成绩作为录取我国大陆学生的英语能力证明。

社会关注度的不断提高强化了大学英语四、六级考试的功利性，对考务管理工作提出了新的挑战。一是考生考试作弊现象严重，作弊手段呈现多样化发展趋势。部分考生为了在考试中取得更优异的成绩而采取各种作弊手段，考试的公平性和公正性受到严重挑战，甚至对大学生的诚信教育也带来负面影响。二是随着近年来报考人数的不断增多、考试规模的不断扩大，“替考”、手机短信作弊、漏装错装学生答卷、听力播放出故障、监考教师不按时到位、考生对考试形成消极评价等现象仍然频繁出现。

为了应对这些挑战，降低四、六级考试的功利性，使四、六级考试回归本位，我们认为，在考试管理中应实施人性化管理，是促进四、六级考试管理工作科学化、规范化、合理化发展的重要措施之一。

人性化管理是管理学的一个重要思想，是一种在整个管理过程中以人为本，突出人的地位和作用，充分尊重人的需要、情感、权益等人性要素，使人的价值得以充分实现的管理理念。在考试工作中的坚持人性化管理的理念，就是要积极主动地为考生提供全面、合谐的服务体系，赋予考生人文关怀，构建公平、公正、安全、和谐的考试环境，使考生自身价值在考试中得到最大的体现。

目前，在考试中坚持人性化管理理念已基本得到论者的广泛认同①，但在实践层面上却少有经验的总结和理论的提升。为此，我总结多年的考试管理经验，从人性化管理的角度来探讨大学英语四、六级考试管理的一些具体措施。

一、备考过程的人性化管理

凡事预则立，不预则废。任何考试的管理都是一个复杂而漫长的过程，需要做精心、细致、周全，甚至繁琐的准备工作。大学英语四、六级考试因为报考人数多、考试规模大，又是全国统一的教育考试、社会关注度高，因而对考前准备过程提出了更高的要求。从工作内容上来讲，其考前准备工作包括报名通知的下达、学生报名、信息核对、数据上报、考场编排、准考证的制发、考试其他材料（如监考须知、诚信考试承诺书等）的准备、考务人员培训、试卷的运送、考场布置等，环节众多、事务繁复。在这个阶段，各个环节都要求贯穿“以人为本”的人性化管理理念，要认真仔细地做好如下事务。

（一）人性化的考前氛围营造

报名通知下达后，考务管理者要根据通知精神，结合高校实际，努力营造人性化的考前氛围，帮助学生及时调整状态，积极备考。

人性化考前氛围的营造，涉及学校各方面相关人员的参与。考务管理者要及时把四、六级考试的相关信息（如具体考试时间、考试场地其它要求）通过各种形式告知学生。导师、教师、辅导员、班主任等教学实施和管理者要利用班会、主题活动、英语课程教学等引导学生树立正确的考试观和英语能力观，激发学生对考试与评价的需求，引导学生淡化四、六级考试成绩的功利性；同时加强诚信教育，严肃校规考纪，形成“诚实答卷光荣，违纪作弊可耻”的师生共识。学校相关部门要充分利用学校广播站、校报、网络、悬挂标语等进行考前动员和考纪宣传，帮助学生熟悉有关考试的规章制度，引导学生合理分配学习时间和精力，调整考试心态。学校还应提供相应的学习条件，如安排足够的自修教室、延长图书馆的开放时间，安排专业教师进行考前辅导等，为学生创造人性化的考前环境。

（二）人性化的报名准备工作

因大学英语四、六级考试报考人数众多，规模较大，为减少错漏，报名工作最好利用学校的学籍管理系统统一实施网上报名。这种方式相对摆脱了时空限制，极大地方便了考生。学校可以通过开放图书馆电子阅览室和网络实验室为学生网上报名提供便利。如果有些学生因为一些原因没能在规定时间内报名，要在不违反原则和相关要求的情况下，通过现场报名或者其他方式及时帮助他们补报名，避免学生错失考试机会。

报名结束后，及时整理并打印报名考生材料，通知考生核对个人信息并签字确认，尤其是考生照片和身份证号码不能张冠李戴，要避免信息错误。进行数据整理并编排好考场后要及时印发准考证，让考生及早了解考试的具体时间、具体地点和相关要求，使考生能够提前熟悉考场并有充足的时间做好考试准备。

（三）人性化的考场环境管理

考场环境的和谐与否对考生的思维准确性、创新性、活跃性等都会产生显著的影响，是影响考生考试心理的重要因素之一，事关考试成败。

考场环境包括施考的自然环境和施考的社会环境。在构建人性化的施考自然环境时，要充分尊重考生的基本权利和需求，加强人性化的服务设施建设，确保考场周围的安静，避免杂乱干扰；可利用指示路标、提示板、彩旗、横幅、标语、考场分布示意图等帮助考生熟悉考场、形成正确的考试心理；考场内要确保室内采光条件良好，桌椅摆放整齐，地面打扫干净；要安排医务人员为考生提供医疗急救服务，为考生提供饮用水等，这些都是考试软环境的管理人性化。施考的社会环境管理，要在政治环境、科技环境、教育环境、人文环境上下足功夫②，要以加强学风、校风建设为抓手，促进考风建设，为考生营造积极向上的考场环境。

（四）培训人性化的考务人员

考务人员即考试工作人员包括相关保卫医疗后勤人员和监考教师等对于考试的如期顺利成功举行具有不容忽视的保障作用，对他们进行考前培训是十分必要的。考试工作人员主要负责监考教室外的考务工作，即考场的外围工作，包括环境的布置、考生的疏导、考场的巡查、紧急事件的处理、试卷的领送、分发、回收清点等。监考教师的主要职责是在考试教室内具体实施监考。这些工作是考试顺利与否的直接因素。因此，考前要对以上人员进行集中统一的业务培训和思想教育。要求其正确对待考试工作、更新的考试管理理念，树立服务意识和正确的爱生观，尊重考生、关心考生，对考生既要严格要求，又要关怀爱护。同时，严格按照大学英语四、六级监考操作规程进行扎实的业务培训，使各人员明确职责、科学分工、各司其职，形成一支训练有素、服务意识强、业务素质精的高效工作队伍，确保考试的顺利进行。

二、施考过程的人性化管理

在施考过程中，考务管理者和考务人员要尽可能地采用人性化的管理手段，服务于学生，用以人为本的观念理解学生、对待学生、关怀学生，既严肃认真地维护考场纪律，又态度和蔼热情地关怀考生。在考务行为、考务语言、考务礼仪上充分体现对学生的理解与尊重。

在浓郁的考试氛围中，即使经过精心准备，考生都会有一定的紧张情绪，在开考前可以播放一些轻音乐或者播放一些温馨提示来缓解考生的紧张情绪，使放松心态，积极应考。各种考务行为中最能体现出人性化的是对一些特殊情况的处理：如事先准备一些备用考试用具如铅笔、橡皮擦、钢笔、耳机等，由专人负责，为那些忘带考试用具的考生提供雪中送炭式的帮助；如考生临时丢失或忘记携带准考证，可以通过考场对照单、考生座位表、考生签名册、班主任和同学证明等各种方式仔细核对确认相貌与身份，核实后安排考生进场参加考试；对一些特殊考生，如行动不便、患有疾病的，要安排人员接送其进出考场。

缓解考生的紧张焦虑心理，要求监考人员在监考过程中运用人性化的考务语言。要做到严肃而不失温和，亲切而不失庄重。考务语言应具有服务性和技巧性的特征，保证音色优美、语音清晰、语气柔和。如在提示考试剩余时间时，把“还有15分钟，要抓紧时间”这样的指令性语句改为“离考试结束还有15分钟，请注意掌握”这样的提示性语句；将“严禁作弊”改为“请不要盲目相信他人的答案”或者“请个别考生要充分相信自己，不要盲目相信他人”，同时用眼神向该生示意。这样，既尊重了考生的自尊心，又能起到警示作用，也充分体现了监考教师对考生的人文关怀。

考务礼仪要求考试工作人员不能穿配走路时发出较大声响的衣服、首饰、鞋，不能携带手机、游戏机、图书等影响考生应试和与考试工作无关的物品进入考场，不许在考点（场）内大声交谈喧哗，尽量统一着装，减少在考点内的不必要走动。监考时不要长时间站在某一考生旁，不要做与监考工作无关的事情。要做到业务精通、态度平和，“严”而不“凶”，“热情”但不“迁就”，严格按考试操作要求细心操，用人性化的方式维护考试的公平、公正。

三、考试后续过程的人性化管理

考试结束后，并不意味着整个考试过程的终结。考务管理者要充分意识到考试的后续过程需要管理，而且也离不开人性化的要求。如考试档案管理、成绩、成绩单领取、考务组织情况调查与反馈等。

大学英语四、六级考试资料包括考试的原始报名资料、考场安排、考生签到单等，在考试结束后要及时整理并归档以务不时之需。在成绩时，要通过校园网或班主任通知学生及时查询。大学英语四、六级考试在每年的六月、十二月各有一次考试，成绩单在十月和次年三月才能到达学校，对于在校学生，可以通过电话、短信、大屏幕等各种方式通知学生领取。但对于许多参加完考试就毕业离校的毕业生来说，如果以传统的形式下发，容易造成学生成绩单的遗失，给学生带来诸多不便。为此，可以把这些成绩单保存在考试管理部门，并通过相关班主任或校园网通知学生，让学生在个人方便的时候前来领取，这样就可以确保成绩单发放到学生本人手中。另外，要及时将考试成绩提供给相关教学单位，使之根据考试成绩的分析，有针对性地开展教学和管理改革，从而提高教学质量和管理水平，为考生的后续学习提供基础。

在适当的时候，我们要通过如访谈、问卷、论坛等多种形式开展对考务组织情况的调查，及时整理分析调查结果，对经验教训进行系统总结，提出改进工作的可行性建议，为以后组织各类考试提供必要的启发和借鉴。这也是四、六级考试人性化管理的应有之义。

四、考试人性化管理需要注意的问题

大学英语四、六级考试是全国统一的教育考试，因此实施考试人性化管理必须以规范、科学的管理为基础。如果没有全面的规章制度、规范的操作程序和标准化的考评机制就直接实行人性化管理，最终只能变成“人情化管理”，达不到真实测评学生英语水平的目的，从而悖离于四、六级考试的设立初衷。

同时，要建立完善的四、六级考试人性化管理的监督和激励机制，通过建立学校对考务工作者的监督、工作人员的相互监督、考生对工作人员的监督的三级监督机制③来确保考生的基本权利和需要，保证考试的公平公正，保护工作人员与考生的双方权益。

总之，大学英语四、六级考试要实现人性化管理的理念，在考前准备、考试实施和考试后续过程的各个环节都要考虑周全，坚持以人为本，树立服务意识，使四、六级考试管理工作更加科学化、规范化、合理化，全面促进大学英语教育教学质量的提高，培养高素质人才。

人性化管理论文:谈人性化管理对门诊高年资护士的管理体会

［摘要］ 目的 通过加强对高年资护士的管理，提高护士的整体素质及服务水平。方法 采用人性化的管理方法。结果 较好地发挥了她们的优势，克服了存在的不足，提高了社会效益和经济效益。结论 高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。

［关键词］ 人性化管理；门诊；高年资护士

高年资护士对医院来说是一支可塑的，可开发的人力资源。本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理，提高其整体素质及服务水平。现总结如下。

1 临床资料

我院护士总数11名，设护士长1名，除护士长外均为高年资护士，护龄在25～33年，平均年龄47.8岁，都为中专毕业，护师7名，主管护师3名。“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置［1］，笔者自2002年来运用此管理原则，经临床实践，取得较好的成效。

2 高年资护士素质分析

2.1 有利因素 高年资护士护龄在25～33年，护理经验丰富，与患者的沟通技巧良好，处理事情老练、果断，责任心较强，医疗服务中法律意识较强，80%高年资护士乐意在轮流室工作，有利于积极性的发挥。

2.2 不利因素 高年资护士身体素质较差，部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，严惩影响科室正常排班及安全医疗，部分高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。

3 方法

3.1 重视护士的需求

3.1.1 满足护士被重视的需求 在实际工作中，护士长了解科室每位护士的性格和特长，做到知人善任，用其所长，打破论资排辈的传统做法，充分尊重和发挥她们与患者良好的沟通技巧，处理事情教练、果断、责任心较强，医疗服务中法律意识较强的优势。当某位护士向护士长提建议时，首先表示感谢，如确实可行，尽快落实，使她们感到被重视、依赖。这样，科内形成了一种良性循环，护士们的临床经验和聪明才智得到充分发挥和肯定，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。

3.1.2 适当满足护士休假的需求 在保证上班人数、质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班时安心，自觉发挥主观能动性。如护士有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助［2］。护士长应急护士之所急，如当某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班，也要让其解决燃眉之急。这种人性化的管理使她们心灵深处受到感动，并能化做努力工作的动力［3］，让大家保持积极向上的愉悦心情去工作。

3.1.3 满足报护士学习新知识的需求 笔者将在自学、外出学习、继续教育中所学的知识通过早会、业务学习等方式传授给她们，使她们逐渐接受新观念，如将整体护理应用于候诊、门诊输液病人，更注重个性、人本的服务，体现多元化服务质量［4］，同时，通过一些具有挑战性的工作，增加新的工作内容，不断激发她们的工作积极性，使她们体会到自身的价值，不会感到被社会淘汰。

3.1.4 满足物质需求 物质的存在决定人们的意识，护士长关心科室的奖金，与科主任一起努力提高科内奖金，提高护士待遇，奖金分配时，适当拉开距离，奖勤，奖先进，使护理人员树立：尽其职，取起值，获其荣，惩其误的观念。

3.2 以身作则，发挥护士长的表率作用

3.2.1 不断提高自身业务素质 积极参加护理新知识的培训与自学，不断提高自己的知识层次、业务能力，在才能上具备良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务问题能力、科学管理和计划能力，并应用于实际工作中，在抢救病人时，保持头脑冷静，条理清晰，掌握要领，有效地落实抢救措施。

3.2.2 尊重护士 采用“换位思维”来理解护士的具体处境，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，接近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人，增强科室的向心力和凝聚力。

3.2.3 起表率作用 护士长在科室遇到困难时，应走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重。护士长具有谦虚和谨慎的工作作风，善于听取不同的意见，不断修正工作上的偏差和不足。工作之余，积极组织护理人员参加院内或院外的公益活动，在活动中促进内部的情感交流，消除工作中发生的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，增强了团队精神，提高了护理整体素质和护理工作质量。

3.3 强化管理 制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，用制度管人，把各项工作细则流程化，整理成本放在各个工作区域，利于执行，使她们工作起来更加得心应手。改善工作流程，运用温馨提示和醒目的警示和醒目的警示标志，告知每一位护理人员，共同参与实施，既方便病人，也有利与护士操作。不断培养护士的主人翁精神，关心门诊发展。强调主动服务，重视医院形象，教会她们掌握留信患者的技巧、沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、价格观念的运用等，使她们的觉悟不断提高，引发护士发自内心地对病人负责的真实情感，把为病人服务的理念延伸和升华，不会因为年龄的增长而感到失意，工作起来更有热情，自觉落实防范措施，才能保证优良的服务质量。

4 结论

门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平［5］。将人性化管理原理应用于门诊高年资护士的管理后，护士的精神面貌发生了巨大变化，护士工作的积极性和主动性大大提高，自主权和创造性得到充分发挥，同事间关系融洽，心情舒畅，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。护士热情和蔼诚恳的态度可以缩短与病人的距离，增加病人对护士的依赖，让病人感到护士的关爱与帮助，从而改善护患关系，提高病人对服务态度的满意率，从每季度科室发放的病人意见征求表中统计，门诊护士工作满意率达98.8%，对医院的经济效益和社会效益产生直接影响，最终实现护士的终身价值。因此，高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。管理不仅仅是行政上的约束，更是一项民心工程。人心是一笔无形的资产，是一笔不可忽视的巨大财富，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。服务是医院的命脉，工作人员乐于服务，病人感受满意的服务，把医院的品牌优势传播给周围人群，培养永久顾客，吸引新顾客是医院谋求长远利益的上策。

人性化管理论文:人性化管理在护理管理中的应用

【摘要】 目的 探讨人性化管理在护理管理中的应用。方法 各临床科室护士长在充分了解护士工作艰辛的基础上，重视提高护士对人性化管理的全面认识，管理中重视人的因素。结果 护士工作主动性增强，科室有了较好的向心力和凝聚力，护理差错事故、护理投诉、纠纷减少。结论 人性化管理是追求规范性管理和人性化管理的最佳结合。 【关键词】 人性化管理;护理管理;应用

随着医学科学的发展，人们健康意识的不断提高，护理模式的转变，病人、病人家属、医生及护理管理者对护士的工作质量提出了越来越高的要求。护理人力资源的欠缺，工作量明显增加，工作压力也增加，易导致护理人员心理性和生理性疲劳。护理部主任根据我院现状将人性化管理理论应用于护理管理中，充分体现了护理人性化服务理念，提高了护理质量，提升了医院的竞争力。

1 护理管理者对其员工实施人性化管理的必要性

（1）临床护理工作是一种专业性很强，并以特殊人群为服务对象的工作，具有轮流值班的特点，长期的生物钟紊乱给护理人员带来了不同程度的睡眠问题，造成心理压力。

（2）在工作中，护理人员不仅要完成好护士的角色，还要承担病人的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且病人、病人家属、医生和医院管理者都对护士的工作质量提出了高要求，多重的角色行为及角色要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加。

（3）护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作较为复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪,害怕差错事故发生。

（4）护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念，社会观众对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感。

（5）病人对医务人员的医疗护理质量、服务态度等要求全方位提高，护士工作压力无形增大，护士应以病人为中心实施人性化服务，否则将会遭到病人和家属的投诉，继而失去医疗市场。

规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训，规范语言语调、手势、站姿、走姿，恰当的手势，得体的语言。如：见面先问“您好”，开口加称谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。

护理措施人性化，让病人感悟护士的真情，制定了“首阅负责制”、“限时服务” ；“ 八声”即来有“迎声”走有“送声”等。“十个一”即“一张报纸，一个温馨电话” 、“做好入院介绍和指导”等。术前、术后访视制度，术中关怀制度，减轻了手术病人对手术的紧张、恐惧心理。在进行护患沟通时，在不同场合，要运用适当的语言，科室每半月召开工休会，广泛征求病人意见，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访，各科室根据自身科室的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等。营造一个人性化就医环境。

欧洲著名管理学家凯文·汤姆森的著作《情绪与资本》。它是八大管理新思潮之一，受到全球企业管理学界和医学界的广泛关注和好评，它由内外在情绪资本组成［1］。医院的外在情绪资本存在于病人及其家属的感受。内在情绪资本存在于医院内部员工的忠诚与感受、服务一种态度，它需要热情。服务是一种感受，医院需护理人员为病人提供超期望服务，那就要求护理管理者对其员工进行人性管理。护理管理者处须站在以人为本的角度上，先让护士感动，让护士满意，只有护士感动了，才能因感而动，用心去做，这样才能让患者从医务人员的眼神里感知到真诚的爱心，继而提升医院的竞争力。

2 人性化管理的具体措施

（1）首先护理管理者要充分尝试护士们工作中的酸甜苦辣，才能发自内心的理解。

（2）必要提高全体护士的认识，追求制度管理与人性化管理的和谐结合。人性化管理不等于宽松管理，是在严格管理下的人性化，不能丢弃管理原则。在制度管理中，应更好地体现以人为本；在人性化管理中，以制度管理为基础，我院追求的创新管理，就是两种管理的和谐统一。强调的人性化管理，就是提醒管理者，不要仅仅把人看成是工作的一部机器，要重视人的心理需求，启发员工的工作创新思路，尊重每个人的想法，让员工们在完成本职工作的同时开发其更大潜能。

（3）重视人的因素,护士长应成为支持领导型和沟通型专家。因为护士长的支持是影响工作满意感和心理健康的最有效方式，护士长应树立管理就是服务，管理者即是服务者的思想，努力当好护士姐妹们的公仆，为护士们培训、提升、展示各种才艺搭建资源平台。关爱护士姐妹，关注护士们的工作压力状况，及时给予工作上和生活上的帮助，如适当的人力配合，实行弹性排班制，多关心中老年护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使他们全身心投入工作，引导青年护士以诚相待、和睦相处，努力创造条件，充分满足护士的求知欲望。想尽办法预防护理人员的职业危害。

(4)强调团队精神。现代社会竞争激烈，什么因素使一个企业立于不败之地？首先是一个组织的凝聚力，有了团队精神，那将是很难被战胜的。我们的护士长应具备良好的品德素质，注意以身作则，增强自己的人际吸引力，冷静果断地处理问题，关爱、理解、尊重护士姐妹，融洽两者之间的关系以自身的品德直接影响下属在工作中的心理和行为，并采取多渠道，不同形式学习；最终形成一种我为人人，人人为我，自觉与医院、科室荣辱与共的好风尚。

(5)充分调动人的积极性和创造性。护士长对下属护士的优缺点应了如指掌，继而做到知人善任， 人尽其才，才尽其用；全员主动参与科室管理，人人都有责任感，并有获得成功的满足感，全员素质的提高的同时，科室护理质量当然得到相应的提高。

(6)护理管理者应关注护士的基本生存利益的保障。

3 我院实施人性化管理的效果评价

通过对全院护士实行人性化管理后，激发了护士的工作热情，充分调动了护士的工作积极性和创造潜能，增强了护士队伍的向心力和凝聚力；稳定了护理队伍，全面提升了护士的整体素质，提高了病人的满意度，有效降低了护理缺陷，提高了护理工作质量，护理差错投诉纠纷明显减少。

4 讨论

笔者认为人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。

人性化管理论文:人性化管理在某集团公司的建立和实践

人性化管理作为企业文化管理的一种手段，对企业生存与发展起到了不可估量的作用，成为企业发展的主要基石和决定企业兴衰的灵魂精神。在当今新形势的情况下，营造以人为本、创新为本的企业文化，可以为战略管理提供最有力、最长效的平台。纵观成功企业的发展史，无一例外地都有深厚的自身文化的沉淀。但人性化管理理念又是企业管理中最模糊的领域，也是迄今为止对每个企业来说最具挑战性的一环。它反映在企业的价值观、士气和沟通的方式中，也反映在全体员工的行为习惯中。这说明人性化管理和企业管理有着必然的联系，人是企业发展任务的承载者，与企业的生存与发展息息相关，决定着企业的生死存亡。自然而然，企业文化成为企业的灵魂支柱，人性化管理应该是企业文化管理的中心论点，企业要发展，与企业实行人性化的管理分不开。那么人性化管理在企业文化领域里究竟是如何运作，对企业有着怎样的重要性，会有哪些方面的影响以及对企业管理发挥着何等的作用，本文将就此展开讨论。

一、企业文化的定义以及和人性管理的辩正关系

什么是企业文化呢？自20世纪80年代,，“企业文化”这一概念从日本、美国引入我国，经过20余年的消化、吸收和发展，“企业文化”开始被我国的理论界与企业界所关注。特别是当大家都开始意识到，杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化的时候，建设自身企业文化便被纳入到众多企业的管理议程中。正当企业文化的建设在企业如火如荼的开展，我们不由得要反问一句：到底什么是企业文化？企业文化就是企业信奉并附诸于实践的价值理念，也就是说，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念。作为企业管理的一种新观念，是指企业等经济实体在生产经营中，伴随着自身的经济繁荣而逐步形成和确立并深深植根于企业每一个成员头脑中的独特的精神成果和思想观念，是企业的精神文化灵魂支柱。

企业文化从某一个企业来展开论述，是管理者选择什么样的方式进行经营手段。管理的主体和对象都与人有关，所以人是管理的主要因素，怎样处理管理事务中人的关系，是企业管理的方向和内涵。人性化的管理在企业中的运用主要体现在，主要是以人文关怀为基础，以员工需要为出发点、尊重员工的意见和要求以及选择，从而最大限度地激发员工主人翁的责任心，形成一种合力，来促进企业的发展。所以，人性化管理不仅是现代化管理的需要，而且已经上升到企业发展的重要层面。

这样，企业文化包括了人性化管理的内涵，而人性化管理的实施过程也正是企业文化建设的主要环节，在整个过程中对企业文化起到引导作用，是企业文化建设的先锋。

二、人性化管理的本质和内涵

人性化管理从本质上看是企业管理中的一种文化现象，它的出现与现代企业管理在理论和实践的发展密不可分。从管理者的角度看，人性管理是为达到管理目标而应用的管理手段，因此，人性化管理不仅具有文化现象的本质，而且还具有作为管理手段的内涵。我们从三个方面论述：

首先，人性化管理是以企业管理者的主体意识为主导，追求和实现一定企业目的的管理意识形态，并不是企业内部所有人员的思想、观念等文化形态的大杂烩。从一定意义上说，人性化管理方式就是企业管理者的管理文化体现。

其次，企业文化是一种组织文化，有自己的共同目标、群体意识及与之相适应的组织机构和制度。所以作为企业文化的载体，人性化管理手段所包含的价值观、行为准则等意识形态和物质形态均是企业群体共同认可的，与无组织的个体文化、超组织的民族文化、社会文化是不同的。、

再次，人性化管理是企业追求“经济文化”的一部分。人性化管理是企业的人在经营生产过程和管理活动中逐渐形成的，应该说企业管理的目的就是为了追求企业的经济目标，所以优秀的企业文化中一之一包涵着先进的人性化管理模式，离开企业的经济活动，企业文化的形成的目标就不明确，企业的发展方向选择就没有目标，做为管理主体的人便缺失了建设优秀企业文化的必要性。

所以，人性化的管理的本质和内涵都与企业发展有着密不可分的联系。我们不仅要重视人性化管理的团体性和组织性，而且还要它的管理目的是为了实现经济目标。

三、人性化管理在企业文化中的三个层面

人性化管理是企业在长期经营实践中所凝结起来的一种文化氛围、企业精神、经营理念，并体现在企业全体员工所共有的价值观念、道德规范和行为方式，这可以从三个层面理解：

1、外层是企业物质文化，包括企业的产品风格、技术与装备特色，这些为个人提供发展和实现自我价值的空间。工厂厂容厂貌的规划整洁和绿化，能为职员提供较好的生产和生活环境，以及由此折射出的企业经营者的特点、风格和作风等；

2、中层是企业制度文化，包括企业的规章、规范以及渗透到员工思想所共同遵循的道德观念、行为准则等；这中间体现出企业为职员的工作和企业行为标准制定的规 范，人性化包涵的内容与企业为员工提供的工作环境、薪酬、福利、休假等，不仅把职员的发展前景制度化，而且为职员工作之外的待遇纳入公司管理，作为一种文化来保持员工的忠诚度。

3、内层是企业精神文化，包括企业的经营哲学、经营战略、价值取向，以及由此体现的企业员工的共同追求、共同意志、共同情感等，这中间往往多是企业通过组建培训部，或是通过外来培训机构组织接受新的管理知识，从而不断更新和提高企业的管理水平。

三个层面中，物质文化是基础，制度文化是关键，精神文化是核心和灵魂。这中间都有人性化管理文化的存在和延展，也是企业文化各不相同的主要因素。

四、人性化管理的自身特点

一个好的企业文化，不一定适应另一个企业的发展需要，人性化管理是企业文化具有独立性的主要原因之一。人性化管理作为企业文化的一种手段，其具有自身的特点：

1．人性化管理手段对于不同企业各不相同，每个企业有他独特的文化氛围，企业精神，经营理念，有自己企业里形成的价值观，因此他所形成的人性化管理文化也是各不相同的，各自有其特点。

2、人性化管理文化是为该企业内部成员所认同的并用来教育新成员的一套价值体系。甲企业优秀的人性化管理模式，是能被甲企业成员认同的一套价值体系，能极大的促进甲企业的发展，但他出自甲企业，不一定能被乙企业成员认同，也不一定能适合乙企业，对乙企业未必能起到促进作用。

3、现化企业的核心竞争力，技术创新可以模仿，但企业文化不能模仿。企业文化有其独特性，是一套非常复杂的价值体系。因此，人性化管理的方式在很多方面可以相同，但在实质内容上是不能照抄照搬的。

五、人性化管理的建立和实践

集团是世界大型知名玩具制造企业，1977年在香港创业，1983年在广州开设分公司公司发展至今，已创建(广州)有限公司、广州镇达玩具有限公司、广州茂泽模具公司、海珠有限公司、(中国)工业有限公司及(广东)工业有限公司， 公司厂房总面积32万平方米，员工总人数超过四万人，年出口总值20多亿港元。集团公司产品主要以塑料、电子、毛绒玩具为主，兼营礼品、家电和儿童用品，产品100%销往欧美。现已成为粤、港、澳玩具业颇具代表性及影响力的旗舰。1999年，集团创造了年出口总值24亿港元的记录。集团在自身不断发展壮大的同时，一向奉公守法，严格遵守《劳动法》要求，为每位雇员购买养老保险，结合公司情况，雇员享有有薪年假、婚假、丧假、产假。公司内部具备完善的生活配套设施，如饭堂、宿舍、储蓄所、医务室、图书室、卡拉ok厅、文化夜校、球场等；公司设有每日专线巴士，便于集团各公司工作往来及雇员上下班；为及时报导公司动态，反映员工心声，公司开设申诉渠道，创办了企业报《之声》。每年一次的新春幸运大抽奖、秋季旅游和每月一次的员工生日晚会，深受公司职员欢迎。

物质资源总有一天会枯竭，但是企业文化却是生生不息的，它会成为支撑企业可持续成长的支柱。世界上著名的长寿公司都有一个共同特征，就是他们都有一套坚持不懈的核心价值观，有其独特的企业文化。虽说没有好的企业文化的企业也可以成长，但没有好的企业文化的企业却难以实现可持续成长。没有文化就好像没有灵魂，没有指引企业长期发展的明灯，因而无法获得牵引企业不断向前发展的动力。文化不解决企业赢利不赢利的问题，文化只解决企业成长持续不持续的问题。

企业文化作为一种新型管理模式，是一种应用型文化，其实质是以人为本的管理，调动人的积极性和创造性，促进人的全面发展，实现企业利润最大化，其定位应体现在经营管理战略上，体现在经营思想和管理方式上，最终体现在具体运作上，要实现人性化管理，需建立和谐企业文化。下面我们结合广东集团在企业文化建设中的实例，来阐述人性化管理在企业中的运用，以及它在运作过程中对企业发展所起的作用。

全球最大玩具厂商——公司经过长期研究发现，企业的竞争力可分为三个层面：

第一层面是产品层，包括企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、营销、研发能力；

第二层面是制度层，包括各经营管理要素组成的结构平台、企业内外环境、资源关系、企业运行机制、企业规模、品牌、企业产权制度；

第三层面是核心层，包括以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、内外一致的企业形象、企业创新能力、差异化个性化的企业特色、稳健的财务、拥有卓越的远见和长远的全球化发展目标。

这样，我们可以清晰地看到第一层面是表层的竞争力；第二层面是支持平台的竞争力；第三层面是最核心的竞争力，即企业文化。从这一结论中我们可以看出，企业文化中的对人的管理对企业增强竞争力所起到的重要作用。

集团从最初创业时的20几人，发展到现在40000多人的世界级大集团公司，这不能不说是一个奇迹，与先进的企业文化有着密不可分的关系，主要体现在以人为本的管理上，使管理更贴近人性，更尊重员工，更张扬员工的个性。

1．在平等的基础上让员工感受到被尊重

与十年、二十年前相比，现在的员工素质发生了巨大变化。据了解，各厂生产车间工人中，初中生、高中生所占比例逐年增大，目前大、中专生也很常见。“他们懂得法律，劳工意识很强；对新鲜事物很敏感；不再象上辈人那样为衣食打工，更需要尊重和工作的快乐；多数人愿意对工作负责，寻求发挥能力的机会；大都充满活力、想象力和创造力，有自己独立的见解；时常会对上司的管理提出质疑”。车间主管现在对员工们作出这样的评价。以理服人以情管人员工得到更多尊重。面对这种新形势，集团各厂生产车间的管理思维和管理方法也在发生着与时俱进的变化。“我们把自己摆在了与员工平等的位置上，以理服人，以情管人”，几乎所有的车间主管都持这种态度。

这种平等表达出管理者的策略是让员工时刻感受到被尊重，这种感受是无形的，是可以转化为生产力的意识形态。

2．建立良好的沟通渠道

在厂生产部，人性化管理表现在与员工开展更多的沟通，为员工解决更多的实际问题。这个部门在去年5月开始实行“员工代表沟通会”制度，各车间每月召开一次或两次沟通会，与会人员都是从各工种各工位选派出的员工代表。沟通会上，这些代表可以将他们在工作或生活中遇到的困难和疑问，亳无保留地提出来。代表们所提出的问题，车间认真对待，做到件件有回复有落实。去年8月份b4车间的一次沟通会上，开搪胶机的员工提出，她们在饭堂吃饭要排长时间的队，这样影响到开机。车间认为代表们提出的问题有道理，就立即与厂部协商解决。最后，厂部办理“优先用餐卡”发给开机的员工，他们到饭堂就餐时可凭卡到指定窗口打饭，无须再排队，节省了他们的就餐时间。后来这个制度推及到全厂有此情况的其它车间。

（中国）厂生产部将“人性化”理念，纳入到管理人员管理基础知识的培训课程中。“管理基础知识”首条就是：“满足员工对自由、尊严和荣誉的需要；想员工之所想，急员工之所急；多表扬，少批评，不辱骂；尊重员工，对做得好的员工要在班会上进行表扬，给予员工成就感和价值感”。为确保这些制度执行下去，生产部还在员工中做对基层管理人员态度满意度的调查，让员工对自己上司的态度进行评说。这样就促使了车间基层管理人员与员工之间进行沟通，进行“温和管理”。

海珠厂生产部为扭转少数管理人员简单、粗暴的工作态度，在前两年曾开展起“民主评议”活动。评议采取无记名方式，由员工对管理员、组长、助理平时的工作态度打分。凡满意率达到95%的管理员会得到公司的奖励；满意率在20%以下管理员则被降职。这次评议活动，促使基层管理人员完全改变了工作态度和管理方法，将关心和尊重员工提升到最重要的位置。

集团还设立倾诉热线，专门为员工在生活和工作中排忧解难。同时设立经理信箱、自荐信箱，让那些有情绪的员工及时能够在合理的范围内得到发泄。集团还创办〈之声〉报，员工自由投稿，免费内部发行40000多份。这些手段都有效地疏通了员工与公司管理层之间的矛盾，使管理顺序畅通，能够做到上传下达，达到了公司进步的要求。

3．废除不适宜的处罚使管理更有人情味

集团希望逐步建立一套富有人情味的和谐的企业管理文化，让所有员工都能够在开心地工作和成长。，由集团品管部（现集团系统管理部）召集各厂董事、总经理及厂部和生产部经理，对各厂厂规处罚制度进行一次认真慎重地研讨，随后出台了《有限公司违规处理条例》，并于1月1日在各厂统一执行。这个条例删除了所有不合适宜的经济处罚规定，完全与国家劳动法和国际劳工法接轨。在40条条例中，除涉及消防安全（如严禁在厂区内吸烟、私自携带爆炸物或其它危险品进入厂区）等须罚款外，其它有关员工纪律方面的处罚规定大多数被“思想教育”所取代。到目前，《条例》已修订了3次，集团系统管理部负责人表示，“在每次修改中，我们可以看到其中有关处罚的项目一次比一次少。集团希望用先进的文化管理工厂，而不是靠经济处罚管理工厂”。因此，企业文化的培育是长期的，潜移默化的，点滴渗透的，必须与有形物化相结合，才能见物见人见思想，见精神见制度见形象，从而让人一接触到该企业的人和物，就能使人体验到该企业的文化品位和特色，感受到该企业不同寻常的“企业之魂”的存在。

4．形成具有色彩的价值观

企业文化是企业在长期的经营活动中所形成的共同价值观念、行为准则、道德规范，以及体现这些企业精神的人际关系、规章制度、厂房、产品与服务等事项和物质因素的集合，但塑造企业文化绝对不是给企业订一些响亮而空洞的口号，就可以做得到的。公司企业文化是以“诚信、卓越、合群”为价值观，并围绕这个核心确立了七大抱负和五大使命；首先诚信不单是表达员工对公司的忠诚度，而且还传达了一个作人的道理，由此进步达到卓越，最后形成一个团结的团队，一个战无不胜的团队。

5．建立员工福利，尽量加大对员工的关怀度

企业建立有五大基金，有福利基金、雪中炭基金、医疗基金、助学、扶贫基金，为家庭有困难的员工解除后顾之忧。设立慈善基金会，自1992年在员工家乡，西部山区，祖国边陲共捐善款近亿人民币，建设中小学校70多所，在全国十数所大学设立奖助学金。这些对员工有一种亲和力的同时，给大部分员工子女就学带来了便利。员工患病可以免费治疗，设有文化夜校，员工可以继续进行学习深造等等，这些都带着人性化的关怀去对待员工。

公司内部还设有饭堂、图书室、医院、卡拉ok厅、娱乐室、篮球场、飞行球场、宿舍、银行、电话、电视等，这都为员工的业余生活给予了充分的关怀。

结束语 综上所述，人性化管理理念具有一种强大的力量，是一种无形的生产力，一种潜在的生产力，无形的资产和财富。是员工凝聚力的焦点，起着深远的影响。同时人性化管理极大的促进企业的发展，对企业的长远发展起着积极的、不可估量的作用。