酒店管理市场营销探析

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酒店管理市场营销探析:酒店管理市场营销策略

摘要：随着现代化企业管理理念的推行和深入，酒店行业也充分认识到加强管理的重要性，并逐渐探索适合酒店管理的新模式、新方法。有效的市场经营管理模式对于促进酒店行业健康、可持续发展具有重要意义，酒店管理理念与市场营销理念的有效结合，更为酒店管理行业发展注入了新的活力。本文对酒店管理中的市场营销策略进行了深入分析和探讨，并结合实际提出了提高酒店市场营销能力的具体策略，希望能够对酒店的经营管理和市场化经营提供参考和借鉴。

关键词：酒店管理；市场营销；策略

随着中国对外开放力度逐渐增大，全球经济的发展为中国的各行各业带来了巨大的发展空间和挑战。中国的经济不断发展，各国之间的互动和交流更加频繁，旅游业出现了蓬勃发展的势头，带动了酒店业的发展。面临日益严峻的市场竞争，酒店行业开始逐渐探索与市场营销相匹配的发展模式。只有建立以市场需求导向为基础的现代化酒店管理模式，才能更好地促进酒店行业打开市场、进入市场，进而成为带头者。

一、酒店管理概述、重要意义及市场营销目标

1.酒店管理的基本定义

酒店管理主要是指在符合市场发展规律的前提下，结合酒店实际情况，运用管理学相关的方法、流程和标准等对酒店的各种资源进行优化配置和组合，保障酒店经营活动的顺利开展，促进酒店实现效益最大化、服务最优化的一种管理活动。

2.酒店管理的重要意义

加强酒店管理，有利于更好地提升管理效益。管理是企业一项重要的工具和手段，对于酒店行业来说也是如此，加强酒店管理，分析酒店在管理过程中出现的各种问题，找到适合酒店发展的运营模式，强化队伍建设、服务营销、成本管控等，有利于提升酒店整体效益。加强酒店管理，有利于更好地提升市场竞争力。随着经济的迅速发展和人们生活水平的提高，公众对于娱乐文化生活更加关注，更加注重精神方面的追求和享受，由此进一步带动了旅游业的发展，也为酒店行业的迅速发展带来了契机。这一背景，加强了酒店之间的竞争，促进了更多不同类型及档次酒店的新生。加强酒店管理，能够帮助酒店更好地认清市场形势，通过和市场营销策略相结合，研究市场变化情况、服务对象情况等，找到适合酒店发展的具体路径和举措，从而帮助酒店在市场竞争中取得领先优势。

3.酒店的市场营销目标

酒店的市场营销，主要是以其服务对象和服务内容为研究因素，对酒店现有的资源，包括员工、消费者、服务质量、有形资产等进行动态管控。酒店服务是一种无形的资产，主要是通过为客户提供各种服务，让顾客生理和心理上享受到高质量的服务，这需要既提高硬件设施配套水平，又要加强服务质量管理，树立良好的企业形象，打造独具特色的酒店管理品牌等，以此提高关注度和经济效益、服务效益。所以说，酒店的市场营销目标要以服务、产品两方面为基本切入点，提高服务、吸引客户。在此基础上进行各种管理运营和操作，提高服务效能和行业竞争力。

二、酒店管理中的市场营销策略现状分析

酒店管理中引入市场营销策略和理念，在我们国家运行时间不长，技术也不是很成熟，很多国内的酒店尤其是大型酒店，甚至没有形成自己的发展模式，照搬照抄国外酒店管理模式和经验“为我所用”，由于受到环境、消费群体、管理模式和发展进程等影响，造成了酒店管理模式与市场营销策略不匹配的情形，影响了酒店的可持续发展。具体表现在以下几个方面：

1.缺少长远规划，没有树立品牌发展战略

品牌发展战略是一个企业的重要发展战略，关系到企业的长远发展。只有建立有效的品牌发展战略，才能更好地推动企业长远发展。品牌营销策略在国内企业管理发展进程中已取得了较大进步，尤其在体育、汽车、食品等行业的管理模式中比较成熟。作为中国重要的发展领域，酒店行业虽逐渐开始探索市场化的营销路线，但受到技术水平、市场观念和环境因素等制约，酒店行业品牌市场化营销模式并不突出，尤其是很多中小型酒店，对于具体的服务、餐饮、客房等设施配套和服务管理方面逐渐完善，但没有形成品牌效应，没有对酒店特色和品牌文化进行有效结合和运用，甚至缺少长远规划，过于关注短期目标，一定程度上制约了酒店行业的长远发展。

2.酒店公关营销体系不健全

市场营销的主要手段之一就是公关营销。对于酒店行业，公关营销即通过将酒店现有的各种资源进行有序开发和利用，从而帮助企业提高经济效益、降低运营成本。目前国内大型酒店企业对酒店公关营销进行了一些探索，但在中小酒店企业还没有得到充分重视，甚至过于关注与政府部门之间的关系维护，而对于实际服务对象和服务群体的反馈体系等尚未建立，不能发现能够有效改善酒店管理的具体问题。

3.没有有效建立酒店管理的市场营销团队

我国的酒店管理缺乏专业人才，负责市场营销工作的人员准入门槛较低，造成营销团队人员素质参差不齐，并且酒店管理没有形成规范的运营模式，大部分酒店管理方式比较传统、市场营销效率较低，人员和体系制约影响了酒店企业的发展。

三、酒店管理中市场营销策略的有效发挥与运用

对外开放给中国经济带来了巨大的发展空间，国内外交流更加频繁，这为中国酒店行业的发展带来了很大的契机，国外很多酒店品牌纷纷入驻中国，给国内的酒店行业发展带来了先进的理念，也带来了一定的冲击。酒店行业想要在市场中立于不败之地，就必须充分与市场融合，制定基于市场需求为导向的现代化酒店管理模式和市场营销策略，从而在酒店行业竞争中保持优势，立于不败之地。为了提高酒店行业市场竞争力，可以从以下几方面进行探索：

1.运用广告宣传策略，打造独具特色的酒店服务品牌

选择酒店，很多人看重的是口碑。口碑的营造一方面是来自客户的真实体验宣传，另一方面是广告效应。酒店企业要想取得长远发展，就必须学会“打广告”。结合节假日、消费者群体需求、市场状况分析等，进行系统的广告宣传。一是可以借助新媒体的力量，充分运用网络、微博、微信、手机等媒体，通过植入恰当的广告，提高点击率，吸引消费者眼球。二是要结合酒店的实际情况，总结酒店特点，突出酒店特色，运用恰当的文化宣传，形成酒店独特的服务品牌。三是对酒店的服务、标识、社会口碑等进行适当造势，设置具有个性特点的企业文化标识，刺激眼球，便于识别，让消费者第一时间关注到。四是鼓励全员树立品牌营销的理念，对酒店的形象进行充分了解，合理定位，通过对员工加大宣传，内化于心，提高企业文化软实力。五是加强服务质量管理，为消费者创造更加安全、舒适、卫生的服务环境，用更加温馨、到位、舒适的服务方式为消费者奉献更好的服务。

2.制定科学的公关策略，实现酒店资源最优化配置

一方面，要充分整合酒店现有的资源，尤其是建立客户回访机制，对每一名入住和消费的客户进行信息登记，在保证客户信息安全的情形下，增加客户回访，鼓励客户多提意见，不断收集更多与酒店管理相关的有效意见，从而提高酒店整体形象。另一方面，在增加酒店客流量、提高消费者回头率等方面下功夫，制定更加人性化的服务机制和方案，通过制定科学的公关策略，提高酒店在客户中的良好形象。

3.加强创新，引入先进的管理手段提升酒店管理效率

要充分借鉴国外先进的酒店管理模式和经验，就地取材，结合国内酒店行业具体发展状况、本土酒店文化特色以及酒店本身的实际发展情况，创新管理模式。充分借助计算机网络、多媒体技术、现代化企业管理模式等工具，在客户满意度调查、客户回访、服务方式转变、市场营销模式多样化分析等方面集思广益。加强员工培训，提高市场营销团队的整体素质，不断创新管理工具和方法，探讨更加适合酒店发展的市场营销模式，从而带动企业成长。高效系统的酒店市场营销策略能促进酒店企业的发展，没有不变的发展模式和万能的市场营销策略，只有不断优化酒店管理资源、创新管理方式、树立品牌经营理念，才能探索出适合酒店行业长远发展的有效路径。

作者：王叶苹

酒店管理市场营销探析:提升酒店市场营销水平的有效销售途径分析

摘 要：近年来，随着中国社会经济的高速发展，中国酒店事业也在飞速的发展中，同时酒店的竞争也日益激烈，甚至一个好的地段能看到满街的酒店这种盛况，同时也反映出酒店的发展充满了机遇，面对如此大的竞争压力和充满挑战的机遇，如何制定并采取合理的营销手段使酒店在广袤的市场竞争中处于优势的地位是每个酒店管理者所首先要考虑的重要问题。本文注重讲解经济型酒店的营销策略和分析。

关键词：竞争 酒店营销手段 重要问题

一个成功的酒店营销策略不仅仅依靠某个单一营销手段的应用，而是各种不同的营销手法组合起来相互配合相互补充的一个集合体，这样能使酒店在如此激烈的竞争环境下脱颖而出，从而获得最大的市场竞争力，这是一个酒店长期发展下去的根本，也是一个酒店最重要最核心的地方。怎样提高经济型酒店整体的市场营销水平，可以从以下几方面来分析。

一、经济型酒店市场营销中优势分析

1.经济型酒店服务好，价格适中。在具备一定的服务质量、价格水平符合一般商务、公务客户的要求下，经济型酒店在价格水平上具有较强的社会竞争力，与此同时，由于减免了一部分不必要的服务项目，经济型酒店的更强调服务和产品的优质性。很多商务、公务的客户因公务繁忙多数情况也是回到酒店睡觉酒店其他的很多服务则无暇顾及，因此经济型酒店强调的客房设施和服务标准化及合理的价格，突出客房清洁、舒适、实惠、方面等专一化服务理念，虽经济但不失水准，这些理念正好符合了这部分客户的需求。

2.经济型酒店网点多。管理成本也相对较低。在公务、商务、旅游的目的地，一般都会存在经济型酒店，这些酒店在地理位置和酒店布局上占据了相对较大的优势，而且管理成本远远低于高星级酒店的水平。

3.客源背景充足。与普通社会旅店和高级星级酒店相比，经济型酒店也存在数量巨大的客源，因为经济型酒店的定位是广大的中低端客户，消费水平适合大众消费，而高星级酒店针对的高端收入阶层的客户在客户群中相对而言占少数，与高级酒店相比，经济型酒店价格适中，适合广大的普通消费者的消费水平，所以经济型酒店在客源方面拥有比较优势的社会竞争力。

二、经济型酒店市场营销中的劣势分析

1.盲目模仿，缺乏自身特点。经济型酒店才刚刚开业或者起步时，尤其是一些经济性酒店的投资者在前期建设中没有确定酒店在营销中的目标市场，不是根据社会市场调查、市场的需求分析来制定明确的营销方案，只是一味的去模仿周边酒店或者书本上的策略，不根据自身酒店的实际情况出发，从而造成酒店的市场定位出现偏差，客源选择不明确。再者一些经济型酒店才建设初期按照标准性星级酒店来建设，其部门职责和服务项目比较齐全，若按正常的经济型酒店的发展趋势，标准的星级酒店中一些设施和服务项目在经济型酒店中应当减免，从而减少管理服务成本，用来提高服务质量，然而这部分内容往往被酒店的投资者所忽略了。比如现如今的酒店基本都配有高档娱乐设施、西餐厅等部门，但是对于经济型酒店来说，这两个部门的发展前景是非常不如意的，酒店针对的中低端客户往往不愿意选择这两项服务，所以导致酒店的很多设施只有摆设功能而无实际的经济效应。因此减免部分不必要或者经济效益差的设施部门在经济型酒店中是相对比较重要的一项措施。

2.单体经营，酒店规模相对较小。现在很多的经济型酒店都是各自为政，单打独斗，没有形成较大的规模，然后经济型酒店正是因为“经济”二字在社会市场中占有一席之地，因为它的管理成本低，所以统一经营或者连锁经营会取得较大的经济效应，这种经营模式可以采取统一员工培训、统一物资采购、统一技术支持等优势，从而极大的降低管理成本和增强社会竞争力。由于一些经济型酒店没有形成一个酒店的集合经营模式，在管理上会使管理成本上升导致服务价格的上升，这是与经济型酒店发展目标是相违背的。

3.缺乏品牌效应推广，营销策略存在缺陷。经济型酒店多为中小型投资，投资者没有雄厚的资金用以建设酒店的品牌效应，从国际上酒店的管理经验来看，建设推广酒店品牌效应过程中都伴随着强大的营销策略和未来预期发展道路，都伴随酒店文化的渗透和市场份额的扩大。然而先如今的一些经济型酒店太注重酒店内部的管理，而缺乏在市场的开拓、打造自身的品牌，使酒店的文化不能及时的渗透出去，尤其是一些区域性的品牌，由于品牌效应工作的不到位，造成知名度低，品牌形象构建也不够成功。

三、经济型酒店市场营销机遇分析

1.旅游业的高速发展。随着中国经济的快速发展，人们生活水平的提高，特别是经过奥运会、世博会等大型国际活动，人们对于旅游观念、旅游方式发生了变化，旅游业作为近几年蓬勃发展的先驱者，已经成为了国民的经济支柱。也同时为经济型酒店带来良好的发展机遇。

2.市场需求持续旺盛。随着中国社会的发展，城市与城市间，国家与国家间的交流日趋频繁，特别是一些大中型城市，经济型酒店需求非常突出，市场条件也比较成熟。所以经济型酒店随着社会发展也面临历史机遇。

四、经济型酒店市场营销挑战分析

1.市场挑战。对于现在中国的现状分析，普遍存在两个鲜明的特点，第一，哪个行业经济效益高，则会吸引一大部分的投资者目光，从而加剧社会竞争；第二，一旦有了好的产品问世，则山寨版本很快也会出世。这两个特点也是在营销中所面临的一个重大挑战。

2.来自组织的挑战。近年来拥有大房量的经济型酒店出现，以前老式的经济型酒店那种门店而无市场营销部分和市场营销人员的组织结构，已经不能满足因房量剧增造成出租率没有有效突破的困境，相当多的的房间由于管理上的不善、营销不利导致酒店资源白白浪费。与此同时，大量的二、三星级甚至准三星、四星酒店因为经营不善准备转租或出租给经济型酒店。这是经济型酒店机遇同时也是挑战，因为针对这些大房量特点，经济型酒店那种老式的管理模式和营销方案都不能满足有效的组织起门店营销。机遇与挑战同时并存，作为经济型酒店的管理者应该慎重的考虑这些酒店给自身酒店来带的冲击。

3.新技术的挑战。随着信息技术的高速发展，网络营销已经成为各行各业重要营销手段之一。但是在经济型酒店中很少设有网络营销部门，也缺乏这方面的管理人才。

针对于经济型酒店的优劣分析及前景分析，本文认为经济型酒店在社会市场中是不可缺少的一部分，如何更好的发展经济型酒店，使其更上一个发展平台，营销策略应该是经济型酒店所必须关心的一个重要话题。下面提出几种关于经济型酒店的营销策略方案。

五、产品营销策略

首先应该对酒店有一个明确的定位，是经济型酒店还是针对高端客户的高端豪华酒店，根据不同的客户来制定不同的营销方案。如果是经济型酒店，针对的应该是中低端客户，产品应该注重品牌塑造、质量的保证，尽量采用一些性价比较高的产品，尽可能的简化酒店里一些中低端客户不需要或者需求量相对较少的产品，这样不仅降低了酒店的销售成本又为客户节约了不必要的费用，经济型酒店不比高端豪华酒店，它的服务项目是有限的，应该就这一情况认真进行社会市场调查，明确中低端客户的需求，根据客户需求“对症下药”，经济型酒店不一定药有奢华的配套设施，但酒店环境一定要舒适典雅，为客户营造一个良好的休息娱乐环境。

六、定价营销策略

在现在日益激烈的竞争环境下，经济型酒店要想在市场中占有一席之地，则必须在价格上要占有一定的优势，价位是否合理化是中低端客户尤其敏感的决定因素，客户是否入住首先考虑的价格因素。经济型酒店应该尽量的控制成本、降低物价、控制服务价格，让客户有物超所值的感受，达到提高酒店的品牌在客户心中的地位，从而提高酒店在社会竞争力，这是酒店持续健康发展的推动力。经济型酒店在制定价格时，首先要调查各竞争对手的价格范围，然后调查周围客户的平均消费水平，制定的价格应该合理，这一步做好了，在营销过程中就可以作为一个强调给客户进行营销，酒店的价格一旦确定下来，就应该长久的保持下去，除了在旅游旺季或者市场正常的通货膨胀下，酒店的价格对客户应该保持稳定性。再者在同类的酒店中不仅要比价格战，还要突出酒店的硬件设施和软件设施服务，对于经济型酒店客房来说，客户的布置应该针对不同的客户需求具有相应的变化，可以利用不同的楼层、不同的地理位置来区分不同的客户群。

七、服务为上，开发属于自己的市场

经济型酒店应当确定自身的目标市场和对市场整个信息的把握，随时根据市场的变化作出相应的调整，经济型酒店的目标市场应该定位中低端客户，然后根据这部分人群的消费特点，展开特定的营销策略来占领这个目标市场，降低营销成本的同时又有利于酒店的发展。在针对这部分客户时，要注意价格降下去了但服务一定不能下去，虽然说有的人会认为价格下去了，服务也会跟着往下走，在营销中应该明确的给客户表示价格下去了而服务档次不会改变，是因为经济型酒店减少了不必要的一些服务项目，因而在成本上也相应的得到了减少，这样让客户更认为得到了物超所值的感受。

八、注重营销策略

酒店的营销是多种多样的，随着信息技术的全面发展，不仅有与客户当面约谈的营销模式，还有通信工具、互联网等营销模式，通信营销模式加快了人与人之间的沟通和交流，不仅不受地域的限制，而且也能快速同时约谈多个客户的需求，在多元化的营销模式中占据着非常重要的地位，再者互联网是一个高速转动的车轮，利用互联网等工具能够快速的达到宣传自己酒店的良好形象，也能快速的让客户知道酒店的服务具体化与实体化。与传统的广告宣传相比，互联网的宣传突出一个快捷，让足不出户的客户也能了解到酒店的全面情况。营销策略就是把所有的营销模式有效的结合起来相互配合相互补充的一种集合的营销模式。

九、其他促销策略

经济型酒店通常还可以利用酒店活动来吸引客户来达到宣传酒店，就是雇佣一些人员来给酒店做推销服务工作，这是一种比较老式化的推销模式，虽然效果不一定很好，但是胜在推销成本低。营销中有一种是成本最低的营销效果还非常好的一种营销模式，那就是口碑营销，据点的优质服务、合理的价格，以客户至上的服务准则给客户心中留下了深刻的印象，这种营销模式突出一个可信度高，但是前期需要做大量的服务工作才能换来。

总之，随着我们市场经济的高速发展和政府职能转变，经济型酒店的发展应该根据我国的具体情况出发。在旅游业、公务、商务快速发展的大环境下，经济型酒店在市场发展中充满了良好的发展机遇，当然也同时存在着各方面的挑战需要攻克。通过以上对于经济型酒店各方面的分析，为了更好的提高经济型酒店营销水平，更好的发展自身经济型酒店的前提下，运用科学的经营战略方法，让投资经济型酒店的投资者有了更好的指路标。

酒店管理市场营销探析:酒店的市场销售部改革：海大酒店案例（B）

摘要

在中国加入WTO以后，中国的市场化程度将会进一步加深，中国企业将面临更多的机会，同时也将面临更大的挑战，这种挑战不仅来自于国内原有的竞争对手，还将来自于因开放程度加深而带来的新对手。酒店业也将在这种复杂的背景中谋求生存。无疑，为酒店业全面树立市场化导向的经营思路，并确立合理的改革方案，将为酒店抓住新的发展机遇，在新一轮市场竞争中获得优势地位，具有重要的意义。

本文正是以此为主题，以海大酒店为案例，来论述酒店在市场销售部门中所存在的问题，分析这些问题产生的原因，并试图找到解决这些问题的思路。

根据海大酒店的情况，其市场销售部主要包括三大块，一是销售部，二是总台，三是康乐部门。这三个部分在很大程度上是独立的，然而，从对酒店营销业绩角度看，又是紧密联系在一起的。文章将这三个部分独立成章，分别进行了分析和论述。

从销售部来看，目前存在的问题主要是：（1）虽然市场销售部已经实行改革，业绩与工资挂钩，但由于完成任务后，奖金平分，这不能充分发挥他们的积极性，还使他们与客户谈判时，因不涉及到个人业绩问题，而使公司利益蒙受损失。（2）同事之间不存在竞争，也不存在合作，缺少交流。（3）销售人员经过多年的拼搏，体力上?思想上，已不容易跟上现今社会的高速发展。（4）没有对客源市场做出很好的市场定位，销售人员缺乏培训。销售人员之间由于缺少交流，缺乏培训，销售技巧一成不变，在谈判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不从心，不容易战胜客人，不能拿到较好的价格。（5）前台接待与销售部之间存在一些矛盾，尤其在节假日期间表现突出。因为酒店的房间有限，销售部为了完成任务，利用节假日期间多接团队和商务客人，只剩下小量的房留给散客，不能满足散客的需求。由于团队和商务客人的价位较低，而散客的价位较高，这样一来，使酒店的收入降低。解决这些问题的方案是：（1）根据深圳湾大酒店现存的人员状况和酒店制度，销售部的销售人员较适合用公平理论。具体办法如下：原有的奖励制度基本不变，但额外增加一项，拿出总奖金的5%，奖励做得最好成绩的销售人员。（2）在销售部人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步。（3）对于不同类型的客户源，我们应该采取不同的具体方法去争取他们，使他们成为酒店的可靠利润来源。（4）对于销售人员，要从思想上，技巧上，口才上，品质上进行规范的，系统的培训。

从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。

从康乐部门来看，针对深圳海大酒店的具体情况，本文建议作出一些改进，具体为：（1）顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点，为客人建立个性化服务，满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。（2）团结康乐部各部门，为客人提供完善的服务，树立起酒店“热情好客，耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉，以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。（3）积极与其他部门配合，完成酒店下达的营业指标，开展各种综合服务，引导客人消费，增加酒店收入，为酒店多创利润。