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［论文摘 要］阐述了图书馆信息服务中心客户培养的概念及内容，以广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)为例，分析客户群的特征，进而提出客户培养的具体措施。
信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。
1 客户培养的定义及内容
1.1 客户培养的定义
在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。
1.2 客户培养的主要内容
一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。
二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。
2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析
图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。
2.1 政府部门客户
政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。
广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。
然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。
2．2 企业客户
自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。
根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。
2.3 “三农”客户
在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。
国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。
在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客户
随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研机构客户
科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。
目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。
3 客户培养的具体措施
3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平
要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。
3.2 细分客户群，树立服务品牌
广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。
3.3 注重媒体宣传与客户辅导
通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。
4 规范客户培训服务流程
(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。
(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。
(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。
［参考文献］
［1］ 休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究［j］.情报科学.2007（2）：188—192.
进入互联网时代以后，读者对信息咨询服务有着更高水准的需求，因此图书馆也要不断发展创新，提供出能够满足读者的信息服务，这也是图书馆信息服务方面研究的重要课题。
一、图书馆信息服务的发展状态
图书馆具有收集、开发，传播信息资源等重要功能，因此图书馆为读者开展信息咨询服务是不可推辞的义务和责任。21世纪是信息发达的时代，为图书馆信息咨询服务的开展和信息资源产业的发展，知识经济则既是机遇又是挑战。对于社会经济发展和科技不断进步来说，信息对其具有重要的促进作用。在人类生活，社会经济、科学研究、生产活动、经营管理、市场营销和决策参考等方面，信息资源管理以及有效开发、传播和利用已经是它们不可缺少的一部分，整个社会对信息咨询服务的关注程度越来越深。此外，当今多元化的信息时代不断的对信息服务这个行业的要求越来越高。在日常生活中，人们对知识信息的需求的不同和得到信息途径的多元化。这些也就要求以后信息资源的开发和利用要更加广泛、快捷、精确。在这样一个全新的信息供需环境中，也使得信息咨询服务的组织机构和管理机制得到创新和完善。对于具有信息、知识储蓄等功能的图书馆来说，应该为面对知识经济的挑战不断拓展服务职能，开启新途径，并使之成为信息服务的中心[1]。
二、图书馆信息咨询服务创新策略研究
（一）图书馆要将新信息咨询作为未来的发展方向
在以前的生活中，传统的信息咨询服务提供的服务大部分是通过该馆内的纸质文献资源提供服务，并且凭借的是馆藏目录、索引、文摘和各种工具书解答、咨询以及代查、代复制、代邮寄、新书通报、馆藏书刊的阅览与外借、定题服务等。现在，图书馆信息咨询服务已经开始将“物的传递”转向“知识传递”，并且馆内服务也逐渐的向社会市场发展，并且不断地融入政府决策和企事业的各种经济活动中去，从而达到扩大它自身的业务领域和增加服务对象的目的。图书馆为了跟随时代的步伐，创建了网络化信息综合服务体系，从而达到强化信息咨询服务这项职能的目的。并且信息咨询服务已经成为图书馆最具有影响力的工作之一。信息咨询服务包括决策信息咨询服务、科技信息咨询服务、管理咨询服务、工程咨询服务、社会经济动态咨询服务等几大项。图书馆在信息咨询这个服务顺应了时展，在传统咨询服务的基础上，扩大了服务的范围，创新了服务的手段，从而满足了读者对于信息对方位、多层次、多元化的要求。这是现代图书馆发展必须要经历的阶段。
（二）大力开展将“农业示范园”作为基地的信息推送服务
随着我国综合国力的不断增强，农业信息化、产业化步伐也不断加快，并且农民的素质也有了明显的提高，并且意识到市场和技术的重要性，市场和技术已成为致富的必要因素。科技“三下乡”这个活动，使很多的农民越来越重视和欢迎科技信息服务。因此，我们可以建立一个或两个“农业示范园”作为研究基地，使用馆外主动服务的战略，并且尝试将主动推送信息服务设立在人园区，从而达到全方位展现图书馆立体服务功能的效果。各用户群通过园区与园区的龙头企业合作，充分使用该馆内的资源优势、网络优势、技术优势，从而建立将信息采集、、交流、培训、知识传播集合在一起的综合信息服务中心，达到对信息咨询的整合目标，使用服务中心，可以使农民得到致富的信息，并且得到产前、产中、产后全方位的服务，协助农民朋友克服结构调整过程中遇到的各种难题，形成以“信息”养馆和馆助“信息”的局势。另外，充分利用园区的农业科技大院服务模式，组织信息咨询和信息培训等活动，并且将馆藏资源转化为具有使用价值的技术小册子、影视媒体，发放给群众。为了进一步增强中心的影响力以及图书馆馆藏的信息辐射面积，还要定期组织专家现场门诊。
（三）从社会上扩展信息用户群体
在现在的市场经济中，存在着许多的潜在用户，所以我们的任务就是将潜在用户转化为现实生活中真实存在的用户，并最大程度的开发用户群体和用户个体。用户信息需求也随着知识经济的广泛发展以及全社会信息化程度的提高而不断地发生显著的改变，同样也使得图书馆的用户群体发生变化，许多的政府、事业、企业居民也从潜在用户变成了现实生活中的用户。
（四）推行个性化信息服务
图书馆个性化服务是一种新型服务，并且图书馆个性化服务是以图书馆中读者的个性特征、兴趣爱好、行为要求等为依据来满足不同的读者不同的要求，所以图书馆推行个性化服务是伴随着社会信息需求不断个性化的必经之路。图书馆个性化服?帐且恢忠远琳呗?意为中心、进行双向沟通、面向用户深层心理需求、建立“个人数字信息资源特色库”的主动的、零距离的信息服务。所以将用户中心原则作为信息服务的起点，并且彻底的落实信息服务系统的各个方面，这是做好个性化信息服务的必然要求。
Abstract： Starting from the library work practice， this paper objectively and impartially puts out the problems in current network information consulting service， deeply analyzes causes， and proposes measures and recommendations for how to establish and improve library network information consulting service system under the new situation.
关键词： 图书馆；网络；信息咨询服务
Key words： library；networks；information consulting service
中图分类号：G250.76 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0202-02
0 引言
图书馆网络信息咨询服务是指借助网络信息传输技术向读者提供的信息咨询服务。由于其内容丰富、方便快捷，越来越受到读者的喜爱。然而随着经济社会的不断发展，读者对网络信息咨询服务的需求也不断提升。如何打造高品质的网络信息咨询服务平台，实现网络信息咨询从简单咨询向揭示、开发、研究、分析和利用信息的模式转变，成为推动社会经济发展亟需解决的问题。
1 当前图书馆网络信息咨询存在的问题及原因
1.1 队伍力量薄弱 网络信息咨询工作是一项很繁琐、细致且专业性很强的工作，要求工作人员具有较高的检索能力及网络、计算机知识。工作中需要将大量杂乱无章的信息经过筛选、收集、加工和整理，并进行知识和信息的创新，变成有用的信息，最大限度地提供给用户。而当前我国大多数图书馆工作人员只能以单个、重复、琐碎的解答问题为主要方式向读者提供信息咨询服务，缺乏个性化特点，难以满足读者更深层次的需求。主要原因：一是整体素质偏低.长期以来，非专业人员，被以各种方式安排到图书馆，且从事图书管理等简单工作。具有传统学科知识背景的人员相对较多，而具有新兴学科知识背景的人才却很少。二是服务观念陈旧。由于外界普遍认为图书馆工作枯燥乏味，既不自由，又不被人重视，即使本专业毕业的人才也很少从事图书馆工作。有的人员安于现状，墨守成规、不进取、不开拓，不积极获取新知识，时间长了所学的一点旧知识也会随着流失。三是专业知识老化。图书馆因本职工作的性质，大多不能外出进修，参加有关业务培训、学术研讨会等。再加上许多图书馆接受继续教育不考虑本职工作的需要，仅仅是为了拿文凭、评职称，随意性强、针对性差。截止目前还有很多图书馆的工作人员不能熟练使用电脑，更不会做数据库的回溯处理，这与现代信息化的要求差距太大。
1.2 建设经费不足 大多数图书馆只提供本馆书目数据和期刊数据查询及少量链接。许多高校和研究机构的馆藏资源、国内和国外专利数据库、研究课题相关的科研机构网站等都未作链接。大多读者只能通过互联网搜索引擎或纸质图书等方式获取相关资料。在相当程度上影响了网络信息咨询工作的开展。主要原因：一是体制落后。长期以来国家财政对文化事业单位预算拨付采取的是“基数法”，使国家图书馆的经费与事业的发展和需求相差较大，经费短缺已经成为国内图书馆的普遍问题。二是收入有限。资金主要靠上级拨付，而图书馆数据库资源建设是一项庞大的工程，数字图书馆建设需要现代化通信技术和计算机设备为依托，没有相应的物力、财力支持是不可能完成的。三是成本增加。当前专利数据库、研究课题等价格的成倍增长，使数字化信息资源引进受到很大的限制。许多中小型图书馆由于经费短缺其现代化建设进程缓慢甚至尚未起步。
1.3 馆际间合作不够 网络信息咨询服务基本上是各自为政，对网络信息咨询的共同开发不够。普遍存在的现象是缺乏有特色的大型的数字化信息资源，不同图书馆之间资源共享、集团购买数字化资源、集团购买管理软件合作较少，规模效应还没有凸现，网络信息咨询基本上不能满足用户目前的需求。其要原因：一是沿用传统评价标准。图书馆主要以馆藏文献的数量作为评价图书馆的标准，网上参考咨询服务的价值还没有完全体现，对网络环境下非纸质信息资源开发的广度与深度不够。二是观念倾于保守。文献收藏中还存在“大而全”、“小而全”、“自给自足”、“重藏轻用”等传统观念的影响。
2 对图书馆进一步推进网络信息咨询服务的建议
2.1 加强人才队伍建设 计算机信息技术以及网络的发展和普及，用电子邮件来完成信息咨询全过程，用户所提出的咨询问题，不再仅仅集中于文献检索，而是更关心数据库的内容，更为关注数据库的选择和各自的检索系统。[1]因此给图书馆提出了许多新的挑战，使图书馆必须建立起一支素质高、结构合理、应变能力强的文献信息开发服务队伍。一是加大培训力度。要树立以人为本的思想，把人的发展放在首位。立足长远，统筹安排，有计划有步骤地对人员进行业务知识和业务技能培训。邀请专家教授、学者来图书馆兼职或举办讲座，介绍国内外的咨询业发展情况、先进技术等。增强咨询人员咨询经验和具体的咨询技巧和业务能力。二是加大人才引进。每年根据编制，由人事机构面向社会招考，大力引进具备良好思想素质、专业素质、心理素质、公关素质的新型人才。三要加强人员管理。建立健全合理的用人机制、育人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，尽量避免人浮于事的状况。同时实行民主化管理，尤其在制定目标和计划时，应广泛征求意见，充分体现他们的主人翁意识。
2.2 加强馆际间合作 在网络与信息时代，单靠某一图书馆难以进行资源数据库的开发等工作，因此要加强与各地图书馆之间的合作与交流，才能为读者提供一个更大的网络信息咨询平台。合作咨询服务早在1999年5月，美国国会图书馆的实验项目“数字化合作咨询服务”取得了成功经验。一是建立资源共享机制。互相开放OPAC检索接口，实现图书馆馆藏目录资源的共建共享，使各馆读者都可以方便地查询各图书馆的馆藏信息，特别是实现各馆收藏的特色文献资源以及珍贵古籍等历史资料的共知与共享，实现由“单个图书馆”服务到“多个图书馆”服务的转变。二是加强合作开发、购买。利用高校图书馆在信息资源方面有着得天独厚的优势，根据自身文献收藏特点及用户的需求情况合作开发、购买特色数据库包括专业特色数据库、教学和科研成果数据库、学位论文数据库以及地方资源数据库等。三是建立交流学习机制。通过学术研讨、合作研究等方式，围绕专题文献开发、古籍保护与修复、数字图书馆建设等重点领域，进一步加强图书馆专业技术人员之间的交流和培养，带动人才队伍建设。
2.3 加大经费保障力度 图书馆网络信息工作是一项系统性工程，要在年初预算中足额安排，并及时下拨到位，保证人员培训、合作开发、设备购置等工作不脱节。一是下划工作经费。将经费下划图书馆，由图书馆自行用于日常工作、业务培训和工作责任等，保证不截留、不挪用、不做其它调整。二是增加工作经费。对图书馆网络信息咨询服务工作人员引进、培训、交流，信息资源购买、开发，设备购置运行维护等费用进行详细的足额测算，制定出适应当前网络信息咨询服务工作的经费保障方案。三是加强经费监督。各部门要齐抓共管，在确保工作经费及时、足额拨付到位后，要进一步加强监督审核，保证拨付图书馆的工作经费全部用于工作人员引进、培训、交流，信息资源购买、开发，设备购置运行维护等工作。
3 结论
深化图书馆网络信息咨询服务不仅仅是理论上的热点问题，更是当前现实中必须解决的问题。缺乏制度保障是图书馆网络信息咨询工作各种问题症结所在。在深化网络信息咨询服务工作中，应落实图书馆自身责任，采取更加积极的态度和措施，提供更加行之有效的制度结构。
参考文献：
[1]周佩妮，郭蕃兰.网络条件下图书馆的咨询服务[J].图书馆理论与实践，2004（4）：23.
关键词：高校图书馆 信息咨询服务 多样化
图书馆信息咨询服务是图书馆服务工作的灵魂，咨询服务水平的高低是衡量现代图书馆工作质量的重要标志。在网络环境下，咨询服务具有无限的生命力和市场前景， 同时也是图书馆对读者提供信息服务的重要组成部分。人类社会的发展离不开图书馆，图书馆的发展也离不开咨询工作。咨询工作将顺应时代的发展， 不断发挥自己的重要作用。目前，高校图书馆网络信息咨询尚处于起步阶段，大部分图书馆的咨询项目仍停留在传统的咨询，或利用网络进行原始的文献传递等低层次服务 。
一、网络对图书馆信息咨询服务影响
信息资源的多元化包括信息资源类型多样化和息资源分布广泛化。图书馆信息资源已由传统的印刷型文献发展到印刷型、视听型、镜像站型和网络型等信息资源并存的局面，而且数字化资源和多媒体信息资源呈迅猛增长的趋势，还有大量动态的电子图书、电子期刊、报纸、网络版工具书、联机检索目录、网络数据库等各种动态信息。信息资源的分布不仅仅限于本馆馆藏资源，而且包括网络环境下的来自世界范围的所有数字化信息。图书馆通过 Internet 可以获得丰富的信息资源 。
因特网上的信息资源数量庞大，类型复杂，具有分散、无序、更迭频繁等特点，开展网络信息导航服务，使之条理化、有序化，可引导用户在网上快速准确地找到自己所需的信息资料，减少网上查找的盲目性。咨询馆员在充分熟悉网络资源分布状况的基础上，掌握获取信息的方法，以此向咨询用户介绍各种网络搜索引擎，帮助用户了解掌握检索网上信息资源的知识和技术，提高他们获取网络信息资源的能力。在网络环境下，信息咨询服务活动突破了时间和空间的限制，信息用户可以全天候24 小时向咨询馆员发送问题或提出信息需求，用户不再需要亲自到馆寻求帮助，也不再局限于某一学科、某一机构或某一地域而是分散到某个地区、整个国家，甚至是全球，通过各个计算机终端利用网络提出咨询问题。这种交互式的服务方式大大降低了用户获取服务的难度，图书馆服务范围大大延伸，使远程化服务成为可能。因此，分布在各地的人群都是其潜在的服务对象，从而使信息咨询具有重要价值。
二、目前高校图书馆信息咨询存在的主要问题
知识经济的发展，市场化趋势日益突出，图书馆自身经费的短缺，再加上新型咨询机构的兴起，使图书馆面临着严峻的生存挑战。目前，图书馆的信息咨询服务还存在许多问题，比如服务体制不完善、服务质量不高、人员素质低，而且服务范围局限于与图书馆相关的方面。
1.咨询技术和方式落后，现代化建设进程缓慢。目前图书馆主要利用 E - mail 、Telnet 等作远程信息传递，实施交互性差，不利于馆员与用户的交流从而接近用户的真实要求。许多中小型图书馆由于经费短缺，其现代化建设进程缓慢，甚至尚未起步。尤其是高校图书馆依托校园网络，不利于网络咨询服务在社会上广泛开展。与此同时，图书馆的数字化资源不足，数据库数量少且规模不大，有的只有目录而未建全文数据库。数字化资源的匮乏影响咨询服务的深度、广度和质量，而网络信息咨询的前提是信息资源的开发和再生。
2.图书馆信息咨询意识和服务意识不够。传统咨询的服务方式大多数是单个、重复、被动、琐碎的。比较简单和单一， 通常是以读者到馆咨询提问为主要形式， 偶尔以信函和电话咨询方式为补充。目前，网络信息咨询的内容多为低层次的常规性、事实性问题的解答、馆藏宣传和推介、书目查询等服务，而高层次的面向信息单元和知识内容提供数据库等信息产品 、定题情报及特色信息、决策咨询、主页服务等开展的较少，没有彻底发挥出网络信息咨询服务的优势。由于受传统观念影响，图书馆对信息咨询的认识水平不高，对信息咨询的重视程度也不够，广大潜在的用户没有成为现实用户，人们的信息咨询意识淡薄 。
三、未来高校图书馆信息咨询服务具体措施
1.加强图书馆信息咨询服务特色和提高员工咨询
服务素质。图书馆要满足各种用户的需求就必须实现个性化服务，当图书馆的咨询服务达到一定的规模后，图书馆就要针对本馆的馆藏特色和资源优势，提供针对性强的特色服务。图书馆的信息咨询服务需要创造自己的服务特色，树立服务意识，使自己的服务有别于其他同类信息机构的服务，用自己的特色去吸引更多的用户，使用户乐意选择本馆的服务，并愿意与图书馆建立长期的咨询项目合作。图书馆开展各种公关活动，积极宣传，建立高素质的信息咨询人才队伍，要求咨询人员有较高的综合知识和较强的服务能力，掌握现代信息技术， 能熟练地操作计算机；提高科研和创造能力，对网络信息进行有效的检索、选择 、整理出最有价值的信息。同时，以信息咨询服务人员为主导做好信息咨询服务信息咨询服务是以知识为基础的服务 。树立用户至上的原则，积极创造条件适应用户的需求，关心用户，注重个性化服务。因此，员工的专业和综合素质在一定程度上决定了服务质量和水平。图书馆要经常召开讨论会，加强馆员之间的交流，使馆员共同学习，共同进步。还要通过多种形式对馆员进行继续教育，努力培养馆员的创新思维。对馆员进行激励和奖励，关心员工生活，给予适当的物质奖励，帮助他们解决后顾之忧后，进行精神上的激励更容易激发员工的进取心和事业心。
2.拓宽信息咨询服务领域。商业性的信息机构凭借资金、设备、人才优势和完善的信息网络，为社会用户提供信息服务。随着网络的发展和普及，商业化的信息机构大量涌入信息产业，介入信息服务。用户对他们的信任和依赖越来越强，其市场越来越大，这种情况对传统的图书馆咨询服务构成了威胁，迫使我们去思考咨询服务业的生存和发展问题。加强对社会用户提供信息服务，既可以充分发挥资源的利用率，又可用对社会的服务获得一定的社会效益与经济效益回报。可以采用定题咨询、跟踪咨询、查新咨询以及与社会上各种情报机构、信息中心进行合作等方式共同参与和繁荣信息市场服务与竞争。
3.加强改进图书馆咨询服务技术和方式。信息网络时代的到来，使人类社会的各个方面都发生了变化，在网络环境下，图书馆的信息咨询服务需要新的服务技术。网络环境下，图书馆开展咨询服务必须借助于一定的技术设备，运用信息技术将大量印刷型信息数字化，建立特色学科数据库，应用XML等技术，结合动态 Web 信息技术，开发多功能网络检索系统和在线咨询系统。目前，可采用的检索技术有信息拉取技术、信息推送技术、知识发现技术等。比如：信息拉取技术即网查，如各种搜索引擎，这一方法针对性好，用户对自己的需求有目的的去查询，搜索所需的信息，但对用户要求较高。未来网络信息咨询的服务方式以远程、虚拟为主要特征。形式多种 多样，不拘一格。网络信息的服务方式主要有：电子邮件、网络电话、图文信息电视广播、咨询讨论组、建立网上咨询新闻组、联机咨询、计算机专家咨询系统、远程电视会议咨询和视频会议、咨询讨论组、网络合作咨询， 将来还会出现虚拟实在技术在图书馆信息咨询中 的利用。
参考文献：
[1]霍艳蓉、孙成权：《网络环境下的信息咨询工作》，《图书与情报》，2002 。
[2]杜安平：《我国图书馆咨询研究十年综述》，《图书馆学研究》，2004。
[3]李秀云：《数字时代的咨询服务》，《河南图书馆学刊》，2003.10。
[关键词]MOOC；信息咨询；学科馆员；信息素养；开放获取；版权
MOOC， 也称MOOCs，英文名称为Massive Open Online Course，中文名称为慕课，由华南师范大学焦建利教授为其命名。MOOC以开放、共享为理念，打破传统意义上的教育体制，任何人在任何条件下只要通过网络注册，即可参与MOOC课堂学习知识。[1]2011 年， 美国斯坦福大学首次推出MOOC；2012年，mooc以迅雷之势蔓延全球，2012年也被称作mooc元年。当今最具影响力的三大mooc平台为Udacity、Courser、EdX，2013年北京大学和清华大学相继加入EdX，同年7月复旦大学和上海交通大学加入Courser。高校图书馆主要任务之一就是为广大师生提供其所需的信息和技术服务，MOOC的在线学习模式冲击了传统的课堂教学和图书馆阅读，又为知识信息来源开创了一个新途径，这给图书馆信息咨询服务提出了挑战，如何融入高校MOOC 建设并为用户提供这些开放资源和相应服务，有待我们探讨。
1、高校图书馆参与MOOC建设有其优势
数字信息高速发展，MOOC在线学习模式对高校师生的信息素养和信息分析技能提出了更高要求，而高校图书馆作为高校信息资源的集中区，具有向老师和同学提供信息资源（如所需中外文数据库和移动数字图书馆的使用、开放借阅纸质文献等）和培养其信息素养技能（如开办电子资源使用培训讲座及文献检索课等）的职责义务，因此，图书馆担当了MOOC学习和教师学生之间的中介者，图书馆负责搜集MOOC的有关信息并加以分类分析整理，然后向师生宣传推广。
1.1资源优势
图书馆从传统的纸质文献为主的馆藏体系，发展成电子资源和纸质文献并重，并引入数字图书馆技术，因此，图书馆资源可以通过多种检索渠道获得。拥有海量信息资源并且通过一定方法和程序获取是MOOC产生的重要条件。MOOC为学生获取知识开拓了一条新途径，学生可以方便快捷地学习开放型信息资源。MOOC离不开科学有序加工过的、高度概括提炼的信息资源，尤其数字资源要求更为精准和前沿。[2]MOOC自身无法对信息资源进行组织和挖掘，达不到资源需求的目的，而高校图书馆作为学校信息组织和存储机构可以对信息资源进行再次加工，为MOOC提供重要信息资源服务。
1.2服务对象的共同性
高校图书馆的服务对象是读者，读者是图书馆工作服务的中心，而MOOC针对的服务群体是学习者，在高校这个大环境里，读者和学习者没有本质的区别，图书馆是读者学习知识的一个实体场所，MOOC是学习者获取知识的一种网络场所，由此可见高校图书馆和MOOC的服务对象具有共同性。
1.3人员保障和技术支持
图书馆馆员是由专业的参考咨询人员和情报检索人员组成，这为解决MOOC在利用信息资源遇到难题时提供专业人才支持，[1]具有一定能力的图书馆员也可以作为教育者的一分子参与MOOC的创建与制作，壮大MOOC教师规模。另外，高校图书馆拥有专业技术人员可以对资源进行建立与分级、开发应用专业技术软件，为构建MOOC平台提供了可靠的技术支持。
2、高校图书馆信息咨询参与MOOC建设面临的挑战
MOOC初具规模仅有几年时间，国内外图书馆对MOOC还没有开展深入研究。2012年，弗吉尼亚理工大学图书馆馆员Brian Mathews 发表博文，认为馆员可以参与MOOC建设，此举能够提升图书馆的地位。[3]国内图书馆界也同样关注MOOC，MOOC冲击了传统的图书馆信息服务模式，对图书馆提出了匹配MOOC高水准教学的高信息保障要求。[4]现阶段信息咨询服务面对MOOC浪潮的冲击仍然处于被动地位。
2.1信息咨询较之MOOC信息资源单一
读者通过图书馆信息咨询得到获取信息的途径，信息咨询服务顺利开展的基础是读者主动获取的要求，一方面，现阶段图书馆信息咨询馆员大多并非学科馆员，没有专业的知识背景，针对读者的信息获取往往做不到系统性概括和全方位挖掘，导致参考咨询服务不能让读者十分满意；另一方面，高校图书馆根据本校实际情况订购的电子资源有限，不可能包罗万象。MOOC资源拥有强大的师资力量和专业技术背景，质量有保障，MOOC的课程节点一般8-12分钟，持续30-45天的时间，留给学习者足够的时间去思考消化，而且课程视频设置科学，随时会有问题和作业弹出，只有回答完毕后才会继续播放，避免传统网络课程“课程继续，人不知所踪”的现象发生，MOOC微视频教学具有很强的理论意义和可操作性，对学习者完成既定目标起到很好的引导作用。[5]
2.2信息咨询对MOOC存在版权限制
图书馆信息咨询所订购的数字资源，在版权协议和许可范围内仅限于本校老师和学生使用，校外学生无权访问。MOOC提倡资源开放获取，但是面对全球千余万的注册学生，第三方版权所有者如果和教师达成使用许可，将会面临成本危机。因此，MOOC大部分学生是无法使用图书馆订购的信息资源的，甚至教学材料的使用也会因版权而受到限制，图书馆电子资源是否能为MOOC服务及信息咨询馆员是否能为MOOC提供版权咨询，MOOC对图书馆参考咨询服务提出了一系列要求。
3、高校图书馆信息咨询服务面对MOOC的创新之路
图书馆信息咨询服务因为人员素质、资源数量质量、版权限制等诸多因素无法充分对MOOC发挥其作用。因此，高校信息咨询服务应该积极调整自我，进行改革与创新，寻求与MOOC共同发展的新路径。
3.1积极引进学科馆员，嵌入MOOC服务
现代化参考咨询的主力军是具有专业的知识背景和深厚的研究基础并为专业学科提供特色咨询的馆员。[5]因此，信息咨询学科馆员已不是传统服务的“数字参考咨询员”，一方面，不仅要求其具有扎实的专业知识，还要了解熟悉MOOC的特点，在MOOC中注册学习相关领域的知识内容，为老师和学生提供专业解答；另一方面，要求信息咨询学科馆员参与MOOC教学制作团队，全称动态调研MOOC课程，为其搜集、整理、聚类、分析信息资料，并针对学生需要主动为其查找和推介，做到MOOC与信息咨询服务的无缝嵌入。
3.2开设信息素养MOOC课程，提高学习者信息利用能力
MOOC环境下，图书馆在信息素养教育方面将发挥更大作用，学习者需要较高的信息素养，才能应对丰富多样的MOOC信息资源。馆员介入 MOOC最直接的方式就是开设自己的MOOC课程[6]，图书馆参考咨询部门可以通过开设MOOC课程，将信息咨询常见问题与图书馆网站部分内容整合成一门MOOC，另外将文献检索课制作成MOOC，[7]在全球范围内进行讲授和交流，帮助有信息获取需要的学习者更好地利用信息资源，提升他们的信息素养。针对注册的小范围学生，信息咨询馆员还可以开展“翻转课堂”，要求学生网上自主学习模块内容，然后在课堂上进行统一辅导和答疑解惑。
3.3鼓励资源开放获取，满足MOOC信息多样性需求
开放获取资源，即Open Access，简称OA，特别是学术论文或期刊论文的开放获取，允许任何用户用于任何合法目的。在MOOC形势下，教师和学生可能使用到形式多样的资源，而有些资源因为版权或其它原因无法获取，因此，教师和高校图书馆参考咨询部门联合推动资源开放获取势在必行。首先，信息咨询馆员可以收集整合免费资源，依据学科分类建立开放获取资源数据库和基于网络的学科资源导航。其次，及时跟进并收录本校教师的MOOC课程，在国际上形成知识联盟。再次，把MOOC的默认状态设置为开放获取，这就要求MOOC平台的供应商许可服从于高校事先的任何许可。教师和参考咨询馆员的联合推进资源开放获取，可以使学习者利用各种网络查询信息的方式获取信息，满足他们的信息需求。
3.4关注版权和合理使用，推进无障碍使用信息资源
目前，我国高校图书馆还不能单独清理MOOC版权，尤其是在人们知识产权法保护意识逐渐增强的情况下，MOOC资源一味依赖开放获取资源或内部资源是不现实的，因此，图书馆信息咨询部门可以与学校相关部门合作，指导教师在版权许可范围内使用和合理使用法则，一方面，信息咨询馆员可以和第三方协商，寻求教师所需要的、非版权许可范围内的资源授权；另一方面，提倡资源合理使用。中国著作权法第22条规定：“可不经著作权人许可而使用已发表的作品，无须付费，但应指明作者姓名、作品出处，并不得侵犯著作权人享有的其他权利”。在此基础上，国内外高校图书馆可以联合起来与出版商谈判，平衡好MOOC平台商、出版商、教师、图书馆四者之间的利益关系，创建一种新型的访问渠道和议价规定，来扩大资源的使用范围。
4、小结
MOOC和信息咨询有一个共同特点，就是倡导教育资源开放共享和对教育资源的优化开发利用，优质教育资源共建共享离不开高校图书馆。MOOC刚刚兴起，还不是十分完善，图书馆的信息咨询服务要立足于“专家”的优势，了解熟悉MOOC的设置体系，开拓新的服务领域，提升信息咨询整体服务水平。
参考文献
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关键词：QQ信息咨询服务腾讯QQ的发展改变了数以亿计用户的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能。
腾讯QQ的发展改变了数以亿计用户的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能，并正以前所未有的速度改变着人与人之间的沟通方式，创造着更广阔的互联网应用前景，也为图书馆开展网络个性化信息咨询服务提供了基本保障。
一、QQ的功能
1.1文件传输QQ传输文件的速度惊人，是QQ最具口碑，也是最受欢迎的功能之一，几乎全方位满足了用户传输文件的需求。QQ还提供了断线续传的功能，即使在传输过程中意外中断，用户仍可从断点处重新开始传输，大大节省了时间和带宽资源。
1.2群组聊天群组聊天是网民最喜爱的QQ功能之一。有接近七成的QQ用户，每天都在使用QQ群组聊天的功能。QQ群是QQ独有的一项功能，是按照某种人脉关系、某种特别兴趣或话题而建立起来的职称论文。
1.3语音视频宽带IM时代已经来临，语音与视频已经是IM软件不可或缺的“标配”之一，QQ更是把语音视频的功能发挥到极致，为QQ用户提供更清晰更流畅的语音视频，更好地满足他们与好友、家人，乃至商务领域的面对面的沟通需要。
1.4截屏截屏是一种截取图片或文字的途径，也是一种计算机运用技术。通过这种技术人们可以从网上或本地计算机截取自己感兴趣的图片（或视频片段）或文章供自己使用观看，这是很方便的一种途径，可以帮助人们更好的去理解、使用或传播知识。QQ屏幕截图功能更强，用户可以在截屏时调整图片大小，从而精确地截取图片。
1.5个性展示个性展示是QQ用户最常使用的功能之一。一直以来，QQ都力求将最新鲜的创意性元素，迅速地应用于满足用户的个性化需求。基于这样的理念，QQ陆续推出了QQ秀、个性签名、个性头像等个性化元素。
1.6远程协助这种远程协助是在网络上由一台电脑远距离控制另一台电脑的技术。QQ的远程协助功能方便用户浏览或者控制好友的电脑，帮助好友解决问题。
1.7异步通讯基于异步通讯的QQ离线传文件功能，无论好友在线离线，想传就传，让你尽情享受离线传文件带给您的随心所欲，无拘无束的网络生活。当好友上线后，还可以及时收到提醒，绝不错过任何关键文件。新开发的QQ离线文件传输功能更是在实时断点在线传输的基础上，通过异步传输技术完美地解决了办公环境下大文件传输双方必须同时在线的问题。
二、QQ的特点
2.1实时性通过QQ可以进行一对一或一对多（QQ群）的实时交流。只要双方或多方同时在线，就可以实现即时信息交流。
2.2交互性QQ软件具有文字、声音、视频等多种媒体功能，能够有效地发挥交流双方的交互作用。
2.3灵活性QQ软件使用非常方便、也非常普遍。在中国，几乎所有的联网机算机都预装了QQ。QQ软件具有电子邮件的易用性和全球的通用性，用户能够突破时间、空间和网络的限制，可以随时随地地咨询。手机QQ的推出以及留言、电子邮件等功能的应用，进一步增强了交流的自由度和灵活性。
2.4广泛性腾讯QQ是目前中国，乃至世界上使用人数最多的IM软件。从1999年QQ的诞生，仅仅经过十余年的发展，截至2010年3月5日，腾讯QQ已经拥有10亿注册用户、1亿在线用户的空前规模，QQ用户遍布全球各个角落。使用者几乎不需要任何培训，只要知道对方的号码，就可以申请将对方加为好友，请求咨询服务。
2.5匿名性利用QQ进行交流时，交流的双方多采用昵称。因而交流双方可以减少人为因素的干扰。有利于消除咨询者顾虑，能够无拘无束、畅所欲言。这种匿名聊天方式便于双方的沟通。
三、QQ在信息咨询服务的应用
根据以上对QQ的功能及特点的介绍，我们可以在QQ和图书馆的信息咨询服务之间找到许多结合点，将QQ引入图书馆的信息咨询工作中，更大程度地为读者提供信息咨询服务。
3.1实时咨询服务实时交流是QQ最常用的功能。当上线以后就可以接收读者发来的信息或者向读者发送、回复信息。咨询馆员可以利用QQ的这种即时交流功能，开展常规的在线咨询服务，读者不必亲临图书馆也能借助网络向在线馆员咨询问题，使读者摆脱了时间和空间的限制，同时也更好地避免了E-mail、BBS等服务的滞后性。图书馆利用QQ开展信息咨询服务有三种模式：文本模式、语音模式和视频模式。
3.1.1文本模式在这种模式下，读者可以直接点击咨询服务人员的头像，进入聊天界面，直接在聊天框内以文本的方式，输入要咨询的问题，然后按“enter”或者点击鼠标发送就行了。这种模式的好处是用起来比较方便，而且在对方不在线的情况下，也可以给对方留言或呼叫，只要对方一上线就可以看到。另外，还可以把聊天记录保存下来，以便查询和翻阅。缺点是，如果双方或一方打字速度太慢的话，会影响咨询的进行。
3.1.2语音模式腾讯公司最近几年的QQ各种版本都有语音功能。只要对方在计算机上安装声卡及其驱动程序，并配备耳机和麦克风，就可通过点击聊天窗口中的语音聊天，向对方发送连接语音交谈的请求。对方确认后，便可以进行对话。QQ的语音聊天功能在使用中不需要支付任何费用，效果跟电话差不多。对读者而言，无需拔打电话就可以在线咨询，非常经济、快捷和实用。图书馆利用这项功能进行咨询服务，可以避免文本聊天模式下打字速度太慢的弊端，增强网络咨询的活力，大大提高服务效率。但语音模式也有它自己的缺点：一是双方需要声卡、耳机、麦克风等设备，二是聊天记录难以保存，不便以后的查询和翻阅。
3.1.3视频模式视频的使用跟语音有些相似，优缺点也很相近，除了语音聊天需要的设备外，还需要摄像头及其驱动。在这种模式下，读者与咨询人员能相互看到对方，将读者需要的信息通过视频展示给读者，双方交流起来更加贴心。但如果有一方网速较慢的话，最好不要使用视频模式。
3.2文件传输服务利用QQ文件传输功能可以开展电子文献传递服务。读者可以将其所要咨询的问题及各种要求以文件的形式传递给咨询馆员；咨询馆员可以将代查、代译的电子文献传递读者。QQ的这种文件传输服务有三种方式：直接传递、通过共享硬盘和通过QQ邮箱。
3.2.1直接传递当读者和馆员都在线时，利用“传递文件”功能，选定要传送的文件，点击“发送”等待对方接受请求即可。这项功能是在实时的情况下完成的，比E-mail传送文件更即时、更方便。图书馆可以利用这项功能为异地读者提供电子文献传递服务，使读者能够即时获取原文。利用这种方式传递文件，优点是能即时传递；缺点是要求双方同时在线，而且太大的文件不能通过这种方式传递。
3.2.2通过共享硬盘传递在QQ中通过共享硬盘传递文件有两种方式。一种是通过QQ的网络硬盘(QQ2OO4以上版本)功能，直接与对方共享网络硬盘中的文件，这种功能的限制是需要会员才能使用这种功能。另一种方式是通过QQ群中的【群共享】，咨询馆员可以将电子文件上传到共享硬盘中，群用户可以根据需要下载，从而避免了直接传输中需要双方同时在线的弊端。缺点是，普通群的共享空间有限，最多仅能存放总计16M的文件量。
3.2.3通过QQ邮箱传递进入QQ聊天模式以后，点击“发送邮件”，就可以直接给对方发邮件了。
四、结语
>> 大数据时代高校图书馆参考咨询服务的创新与发展 高校图书馆信息咨询服务的研究 泛在图书馆环境下信息咨询服务的问题与对策研究 新时期图书馆读者信息咨询服务存在的误区与改进对策 对省级公共图书馆“两会”信息咨询服务的思考 对高校图书馆在线信息咨询服务的思考 大数据对图书馆信息服务的启示 浅析大数据对图书馆的影响及对策 大数据时代对图书馆发展的影响及对策探析 现代图书馆咨询服务 高校图书馆虚拟参考咨询服务对学生信息查询行为的指导策略 试析高校图书馆网络参考咨询服务问题及对策 论复合图书馆的参考咨询服务 浅议公共图书馆老年读者的信息咨询服务 图书馆基于特色资源库的信息咨询服务体系研究 深化图书馆网络信息咨询服务的思考 图书馆信息开发与咨询服务的多方位思考 高校图书馆信息咨询服务中微博交流的应用浅谈 网络环境下数字图书馆参考信息咨询服务的现状分析 网络环境下高校图书馆信息咨询服务的探究 常见问题解答 当前所在位置：.
[ 4 ] 张宇杰，方燕虹，赵凡.世界著名大学图书馆信息服务最新进展研究[J].图书馆学研究，2012（19）：93-97.
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关键词: 高校图书馆考研信息咨询服务信息内容信息服务效率信息服务队伍
2008年12月初,教育部和国家发改委共同提出,为应对国际金融危机对国内大学生就业的影响,2009年研究生将适度扩招。研究生招生计划比2007年增长5%,博士研究生招生计划比2007年增长1.7%。2009年研究生招生计划将增加全日制硕士研究生招生计划5万名,主要用于招收参加今年研究生考试的应届本科毕业生。据教育部网站统计,2009年全国共有124.6万考生参加硕士研究生入学统一考试。相比较2007年的128.2万和2006年的127.12人有所下降,但与2008年的120万人相比,仍增加了4.6万人,其中在校大学生仍是考研的主力军。虽然近年来,高校图书馆的考研信息咨询服务已经开展起来,但由于种种原因,高校图书馆所提供的考研辅导教材、考研信息的借阅数量不够,种类偏少,信息的时效性差,远远不能满足急骤增长的考研信息需求,这就对高校图书馆的考研信息咨询服务工作提出了挑战。
“读者第一,服务至上”是高校图书馆服务工作的宗旨。作为信息集散地的高校图书馆,如何加强对考研信息的收集、管理及开发,让广大师生收集、查询各种文献信息资料,满足考生的需求,为考研学子提供更好、优质、高效、全面、高层次的教研信息服务,已成为高校图书馆亟待解决的问题之一。
1.针对考研信息的内容特点,对考研信息服务内容进行完善。
1.1关注权威考研政策,及时为考生提供系统、全面的考研信息。
近年来,国家对研究生招生政策进行了一系列改革,如各院校的整合、考试大纲的变化、考试题型的改革、专业设置的调整、招生人数的变化等,而高校图书馆则可以利用自身优势,从相关报纸、杂志、书刊、网页上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生专业目录、招生人数、导师信息、参考书目、录取比例、调剂情况、复试的相关信息和历年各专业的招生情况等,做到随时关注最新的考研动态及消息,并对其进行及时地收集、整理,使广大读者能随时了解考研政策的变化,有的放矢地备战考试。
1.2掌握考生需求,及时调整馆内考研信息资源。
教材资料是考生进行考研的基础。由于各专业课的辅导资料多而杂,考生的需求面广,但需求量少,而且图书馆的采购经费又有限,不可能满足所有考生的需求,这就需要收集、掌握考生需求,及时将各种信息资源和获取信息资源的途径反馈给采购部门,有效地、有针对性地对考生急需的考研辅导资料进行采购、加工、整理。图书馆可以和相关单位及学校联系,建立相应的合作互助关系,从而更稳定、及时、有效地获得相关资源信息。同时也应注意收集往届的专业考试试题,利用自身的有利条件对一些分散性较强、不公开发行的内部考研资料进行收集整理,尽可能广泛地收集各种有用的考研信息。另外,图书馆的相关部门也可将收集整理好的各种获取信息资源的途径进行张榜公告,如考生所需专业课辅导材料的购买地址、购买方式、所需价格等,由图书馆的相关部门进行代购或由考生自主、有选择性地进行购买。
2.提高日常的信息服务效率,完善考研信息咨询服务工作。
图书馆工作的基本职责就是满足读者需求。考研信息咨询服务作为高校图书馆日常工作的一部分,既是高校图书馆自身建设和发展的需要,又是高校培养人才的需要,因此,图书馆应该提高日常服务效率,全面完善考研信息咨询服务工作。
2.1对考研群体进行调查、登记,主动、热情地开展服务工作。
在校生考研具有集中性,高校图书馆可以充分利用这一条件,将本校考研群体的信息需求作为信息服务的切入点,主动地为读者服务。高校图书馆可以利用考研信息查询表,对本院校历届参加考研的学生作详细的统计登记,如考生的报考学校、专业及所需的考研资料、考研信息查询等项目的调查记录,通过分析读者的反馈意见了解读者对考研信息咨询服务的需求,从而有针对性地对相关资料进行收集、整理,为提供更具有精确性、连续性、针对性、时效性的考研信息咨询服务工作奠定基础。
2.2为考研学生提供专题考研资料阅览室,把服务工作落到实处。
现在,很多高校图书馆的考研信息资料都是按图书馆分类法放在相应的类目里,考生借阅时往往需要在不同的类目里查找,既麻烦又费时,非常不方便。如果增设考研专题阅览室,将有关的考研信息资料以全开架借阅形式集中起来,让考生结合自己的需求借阅考研资料,有条件的还可以在考研专题阅览室内增设计算机专题上网功能,从而既有利于为考生提供便捷优质的服务又有利于管理。
2.3以考研信息专题讲座及考研经验交流座谈会等形式,实现服务工作的多样性。
在校的应届考生在考研时往往在选择报考学校、专业、考试科目和考试资料中显示出经验不足,这时考生就非常需要有经验的人给他们提供一些建议,因此,有着先天优势的图书馆就可以充分利用其学术报告厅,让那些既熟悉考研信息资料和又有考研经历的人员举办考研信息专题讲座或是教研经验交流座谈会,为广大考生提供及时有效的考研信息服务。
3.提高信息服务队伍的素质,是做好考研信息咨询服务工作的根本保证。
要想更好地为广大考生提供优质的信息咨询服务,图书馆必须拥有一支较高素质的信息服务队伍。首先,要热爱本职工作、精通业务,对各种考研信息有一定的判断、分析、研究能力,热情地为广大考生提供信息咨询服务工作;其次,要具备电脑网络知识,能利用计算机及网络技术等现代信息手段,对各类考研信息进行收集、加工、整理;再次,要具备良好职业道德和敬业精神,时刻注重自身素质和修养的提高,充分发挥高校图书馆的教育职能,引导考生树立正确的人生观、价值观和择业观,端正学风,帮助他们合理追求目标,正确对待考研。
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一、网络环境对图书馆情报信息咨询的影响
（一）电子化的咨询。?W络环境下，图书馆情报信息咨询加大了对现代信息技术的使用力度，并且从查询、获取、验证情报信息等各环节入手，加大了电子化、现代化的建设力度，在各种现代通信工具的帮助之下，图书馆工作人员可以直接通过使用互联网完成情报信息咨询工作，使其从繁重的人工查询和咨询工作中解脱出来。
（二）虚拟咨询机构。基于网络环境下的图书馆情报信息咨询将紧紧围绕互联网，建立起虚拟化的情报信息咨询机构，并与世界各地的编辑部、杂志社等能够提供大量文献情报信息的部门和单位进行统一联合，在互联网当中由各信息部门与单位的工作人员为了完成某一目标任务而临时组建其一个联盟组织，当完成任务之后则立刻解散，各人员回归原来所在的单位与部门。
（三）共享咨询信息。在互联网环境下出现了各种各样的通信工具，包括微博、微信、QQ等。而通过将其运用在图书馆情报信息咨询当中，不仅能够足不出户完成海量情报信息的搜集和传输工作，同时通过将图书馆信息网与其他相关外部网络进行连接，可以在优化整合图书馆资源信息的基础之上，完成各项情报信息的共享工作。不仅如此，在网络环境下图书馆情报信息咨询工作将更加重视未来信息，尤其是通过网络完成信息的传输、咨询等，能够有效提升情报信息咨询效率。
（四）人员更加专业。基于互联网环境下的图书馆情报信息咨询对于工作人员的专业性有着更高的要求，其不仅需要精通图书馆学和管理学，同时还需要掌握大量信息技术知识以及熟练操作计算机的能力，并且能够完成基本的计算机以及网络系统的维护和管理工作。随着全球化的不断发展，图书馆工作人员除了需要面对国人的信息情报咨询之外，同样还需要面对海外人士，因此提升英语和其他语言的能力也非常重要。
二、网络环境下图书馆情报信息咨询的不足
（一）服务方向不明。现阶段图书馆情报信息咨询虽然已经认清了信息化和网络化的发展趋势，并且积极引进了大量的现代信息设备、网络设备，单独成立专门用于负责完成情报信息咨询的部门，但事实上，由于长期受到传统服务理念与服务目标的影响，工作人员对信息需求变化的掌握情况并不尽如人意，因此在制定服务方向和定位服务范围方面还存在着一定问题。
（二）工作态度被动。当前在网络环境下，图书馆信息情报咨询工作中有一部分管理人员认为只需要通过使用互联网和电子计算机为读者解决信息咨询等问题即可。而这种被动的工作态度也使其在实际工作当中鲜少能够主动搜集整理各地的文献与情报信息，对维护网络系统安全使其免受外界病毒、恶意程序等攻击方面的工作更是没有落实到位。
（三）信息素质不高。当下在图书馆信息情报咨询工作当中具备较高综合素质和熟练掌握网络信息技术的复合型人才数量严重不足，尤其是目前我国在该方面的人才培训还处于一片空白，许多工作人员只熟悉所在岗位的知识内容以及操作技术，这对于推动我国图书馆信息情报咨询在网络环境下实现深入发展也产生了一定的制约作用。
三、网络环境下做好图书馆情报信息咨询措施
（一）咨询工作多元化。网络环境下的图书馆需要积极运用电子信息技术，在其页面当中设置咨询点或是咨询站，并尽可能使得咨询服务可以更加多元化，以有效满足不同读者的咨询需要。比如说图书馆通过运用网络信息技术成立官网，并在网页当中设置内部介绍、相关准则查询等内容，与此同时，在网页当中设置的咨询站还需要为读者提供阅读守则、数据检索方法以及其他常见问题解决方法等。另外，在咨询站中还可以通过接收和发送电子邮件等方式为读者提供信息查找、文献检索等服务。考虑到不同用户对于情报信息咨询也有着不同的需求，因此在网络环境下还需要重视网络人工咨询服务，从而可以根据用户的实际需求为其提供个性化的咨询服务，尤其是可以积极融入远程数字技术，对情报信息咨询进行全过程控制管理，从而使得该项工作能够更加现代化、规范化。
（二）完善网络咨询体系。图书馆情报信息咨询在网络环境下还需要进一步加大对现代信息技术的运用力度，对现有的网络咨询体系进行更新和完善，使其能够更加具有实用性和可操作性。不仅如此，针对目前我国比较缺少专业化的情报信息处理和咨询软件，需要图书馆工作人员能够结合自身实际工作需要，积极与多媒体系统进行优化整合，在充分利用信息技术和计算机网络之下开发出更多的具有创新性的情报信息处理与咨询软件，为该项工作的顺利落实提供重要的基础保障。另外，考虑到目前图书馆普遍缺乏高素质、复合型网络技术人才，国家还需要在这一方面制定出科学合理的人才培养计划，有意识地填补该方面的空白；而图书馆自身也需要重视对内部工作人员的培养力度，敦促其积极学习先进的信息技术，树立起主动积极的工作态度，从而不断提升自身的信息素养和工作能力。
（三）构建专题数据库。构建专题数据库对图书馆情报信息咨询工作的现代化发展建设具有重要的意义，为此可以通过将相应的数据库网址设置在服务器当中，并设定自动追踪功能进而可以主动进行文献、情报信息等搜集和整理工作。其次，还需要借助云计算技术将搜集得到的情报信息进行云备份和优化整合，同时根据信息的具体类别进行分类存储，使得用户能够更加精准地获取其想要的数据信息，而通过将情报信息及时上传至云存储器当中也能够为后期研究元数据工作提供便利。
（四）不断优化咨询机构。当前各学科技术更新速度越来越快，学科之间相互交叉，读者的咨询范围也日益扩大，在课题服务当中常常会涉及到众多学科与网络技术，因此图书馆必须尽快转变传统的咨询方式，利用互联网技术不断优化咨询机构，开创协作咨询的新局面。在此过程当中，图书馆首先需要进行馆内协作，将图书馆各部门积极联系起来，实现部门信息之间的相互共享和传输，使得馆内文献资源可以得到充分利用。另外，图书馆还需要积极与社会上的期刊编辑部、杂志社等其他文献信息提供部门与单位进行高效连接，通过大力推动落实馆际协作等方式，使得全球不同地区和类型的信息资源能够实现优化共享，借助全社会的力量共同完成图书馆的情报信息咨询工作。
