时间：2023-01-22 13:44:53
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇客户管理系统方案范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
1外科病房护理安全影响因素
1.1护士方面的因素
1.1.1护士责任心不强
部分护理人员工作责任心不强、缺乏主动性，对有疑问医嘱也机械地执行。未按级别护理要求观察病程，呼叫铃响才前往，病情变化不及时发现，导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机。对患者没有认真识别、对手术部位不进行标识，导致接错手术患者或手术部位错误。
1.1.2专科护理理论不熟练或技术水平低
外科引进新技术、开展新项目多，围手术期护理难度大、技术水平要求高，对护理要求越来越高。低年资护理人员因理论技术水平低、经验不足、协作能力不强等因素都可能对患者的安全构成威胁。
1.2护理管理中存在的问题
1.2.1管理制度不健全或执行差
质量管理体制是护理安全管理的核心，严格的护理工作制度是护理安全的重要保证，但在日常工作中存在管理制度不完善，各项规章制度执行不力或落实不到位，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时采取有效措施，这些都存在安全隐患。
1.2.2护士缺编严重
目前医院普遍护士缺编，达不到卫生部规定的床护比，护理人员不足，她们只能疲于应付患者的常规治疗及抢救，对基础护理和心理护理缺乏时间，大量的基础护理工作由家属承担，造成护理质量低下，甚至出现术后并发症。
1.3患者方面因素
1.3.1对手术治愈的期望值过高
患者及家属对疾病缺乏正确认识，术后恢复达不到期望值，不信任医师护士，怀疑诊断、治疗、手术操作错误，引起医疗纠纷。
1.3.2患者不配合治疗和护理
外科患者治疗需要在体内安置各种管道，给患者带来一定痛苦，虽然护士反复说明留置的意义和重要性，个别患者仍擅自拔管。
2对策
2.1加强法制教育，提高安全意识
广泛开展法律知识的宣传教育，引导护士学法、懂法、知法，依法行医，严格执行规章制度。组织学习《医疗事故处理条例》以及护理安全相关知识。
2.2针对性地进行培训，提高护理人员整体素质
护理管理者要加强护理人员思想品德教育、专业理论学习及操作技能培训，让她们热爱护理专业，加强责任心，全心全意为患者服务。重点对新毕业、低年资、刚转科护理人员培训，使她们尽快掌握术前术后的护理常规及必要的抢救技术。鼓励护士参加自学考试及各类继续教育培训，可选送年轻护理骨干人员外出听课、学术交流、进修深造。
2.3增强团队协作精神
鼓励和培养团队协作精神，倡导护士在繁忙工作中相互帮助，善意提醒、相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错事故发生。
2.4提升管理水平
护理安全是护理管理的重点，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，直接影响护理效果，也影响医院的社会效益和经济效益。护士长不仅要掌握护理基础知识及专科知识，还要及时了解国内外护理新动态；学习心理学、管理学、关系学，不断提高护理管理水平。制定好专科护理常规、枝术操作流程；建立应急预案、告知制度、腕带及手术部位标识制度、各种仪器操作流程等；使护理工作有章可循，为确保护理安全打好扎实基础。加强护理过程的环节质控，特别是薄弱环节，要抓关键病人、关键制度、关键时间、关键人员、抢救仪器及药品。制订好各项质量标准并组织护理人员学习，护理部组织全院护理质量检查每月1次，科室组织护理质控每周1次，护士长定期或不定期检查各种规章制度，尤其是护理核心制度的落实情况，要求护理人员能背诵护理核心制度，更强调的是将核心制度的要求应用到护理工作中，及时总结及反馈科室安全方面存在的问题，及时指导整改，将安全隐患消失在萌芽之中。
2.5合理配制人力资源，避免超负荷工作
护理部根据外科特点合理配备护理人员，护士长要根据科室实际情况，根据不同的时间段、护理工作量变化，动态安排人力资源。实行弹性排班，当天安排手术多、新开展手术、重大手术都应增加人员上班，尽可能解决护士超负荷工作。遇到突发事件发生和危重患者抢救，及时启动人力资源应急预案，让护理人员有足够的精力确保护理质量和护理安全。
2.6加强医患沟通，消除纠纷隐患
据统计，80%的护患纠纷是因为沟通不足或沟通无效所致。在实际工作中与患者沟通，重要的是站在患者的立场，进行换位思考，便会多一分理解，多一分宽容。对病人过激的语言和行为，也能谅解并心平气和的解释和安慰，以实际行动获得病人及家属对我们的理解与信任。
在激烈的竞争中，虽然电信运营商的用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，越来越受到运营商的重视。
两种需求皆思量
技术服务于业务需求。作为电信大客户业务的支撑系统，我们需要从业务需求的角度对电信大客户管理系统在功能和非功能两方面仔细定义。
功能需求
大客户管理系统的设计及实施旨在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、大客户的信息管理、大客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台，使各电信运营商能够准确地掌握大客户的市场动态，充分了解对大客户的经营管理现状与服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整营销策略。系统设计必须遵守以下原则：
・运营和分析相结合。
・以客户为中心，全面记录、统计和分析客户的使用情况和消费特征。
・为大客户预警和维系挽留工作开展提供系统支持。
・考虑到系统需要与营账系统、客户系统等多个系统进行接口数据交换，信息交换必须要有标准的数据格式才能真正做到无障碍沟通。
非功能需求
适应未来电信业务发展的动态特征，电信大客户管理系统的整个架构也需要进行全新的考虑：
・在扩展性方面，系统架构要能够适应业务发展“动态、快速”的要求，保证功能模块随系统结构和业务流程发展变化灵活组合和扩充，具备快速的业务开发能力、灵活的业务组合和服务捆绑能力，同时具有良好的流程管理型；系统的各模块既可分布式运行，也可集中式运行。各模块负载能力及整体负载能力应可平滑扩展，新功能模块的增加应不影响现有模块的运营。
・在可维护性方面，系统架构要便于对系统统一管理和升级，便于对系统的监控、故障隔离、故障排除以及升级维护。
・在可用性方面，系统架构具有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、数据库及应用等进行管理监控。
・在可靠性方面，系统架构要有利于保证系统7×24小时不间断工作。
三层体系 服务大客户
基于普元EOS平台提供的强大支持，电信大客户管理系统中的需求可以得到很好的满足，系统的体系结构如图2所示。
电信大客户管理系统分为三个层次：
在最底层，J2EE应用服务器提供了基础的技术环境，它遵照J2EE规范的要求，在提供一些公共服务的同时，为企业应用系统的开发提供了一个基于组件的开发环境。
第二层，普元EOS构建在J2EE应用服务器之上。普元EOS核心部件映射为Servlet/JSP/EJB/Java Class组件，是一个标准的J2EE应用程序。因此，EOS首先就是一个可以实际运行的具有丰富管理功能的Web框架，包括菜单管理、组织机构管理、权限管理在内的通用管理功能，都已经成为EOS Web框架的内建机制，从而应用系统的开发只需要关注核心业务逻辑的实现。更为重要的是，EOS作为面向构件的中间件，为上层核心业务逻辑的建设提供了一个一致的面向构件的开发、运行和管理环境。
第三层就是电信大客户系统的核心业务逻辑，包括大客户资料管理、规则管理、大客户服务管理、市场营销管理、员工管理等模块。
普元及其电信行业合作伙伴针对中国电信运营市场的需求，提出的电信大客户系统解决方案覆盖了基础信息管理、业务运营、经营决策、内部管理和考核、系统管理五大部分。如图1。
五大特点 实现快速动态
基于EOS的电信大客户管理系统完全满足电信大客户业务的功能需求，并且从根本上理解电信行业对于“快速、动态”的需求，整个架构在可扩展性、可维护性、可用性和可靠性方面表现出突出特点。
灵活的扩展能力
基于EOS的电信大客户管理系统，从四个方面充分表现了灵活的扩展能力：
1. 实现了一种完全模块化的系统结构，而且所有的逻辑实现了可视化，当业务变化，只须改变当前层次颗粒度的构件即可实现；
2. 客户可按照自己的需要实现整个体系结构的所有层次和模块，可加入EOS运行框架或者替换EOS的现有功能；
3. EOS支持构件的分布式部署，系统能够自动对这些分布的构件进行管理和访问，从而使得系统能够适应运营商业务不断发展，负载能力能够平滑升级；
4. EOS支持的系统在线更新功能，使得对于系统的任何调整和改进，可以不用停止当前的业务服务，实现热部署能力。
全面的系统监控
通过普元EOS提供的在线监控和管理工具，可以实时监控各个层次甚至具体到各个构件的运行状况，并可对每个构件的运行状况、每次数据库操作的效率情况进行分析，从而能够进行快速故障定位以及分析性能瓶颈。
高度的可维护性
基于EOS的电信大客户管理系统，所有的模块以及内部的流程通过可视化技术呈现出来。用户看到的不再是杂乱无章的代码，能够真正看到“软件”，当需要对软件进行调整的时候，能够快速定位需要修改的部分。
提升的系统可靠性
基于EOS的电信大客户管理系统，首先继承了EOS稳定的Web框架。系统具有稳定的基础，系统的开发过程也是通过复用大量的久经验证的构件组装而成，从而使得系统能够有效规避程序中各种问题，使得系统可靠性大幅提升。
优良的接口特性
电信大客户管理系统关联的系统比较多，具有非常明显的EAI特性。基于EOS的电信大客户管理系统，内部模块之间以及模块内部构件之间的数据传递通过XML总线完成，从而使得整个系统能够方便地通过统一资源访问接口以Web Service方式与外部系统进行集成。
四方实践 深耕电信
普元作为基础软件平台厂商，携手众多电信行业颇具实力的合作伙伴，已经将基于EOS的电信大客户管理系统广泛应用，并获得用户的一致认可。
河南移动大客户管理系统项目由神州数码公司与普元软件共同合作，目前已在河南全省17个地市使用。
目前，神州数码已将基于普元EOS的大客户管理系统应用到安徽移动、广东联通、北京联通等多家电信运营商。
［关键词］ 集团客户；ERP；移动分公司
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024
［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02
1建立基于集团客户的ERP管理系统的必要性
几年来，中国移动快速实现了跨越式发展，无论在客户规模与业务发展，还是网络规模上均位居全球第一，其企业品牌价值更是名列前茅，成为世界一流通信企业。尤其是随着3G牌照的发放、电信行业重组与转型、网络新技术冲击和监管政策调整，各级移动分公司面临一系列机遇和挑战。在这种背景下，移动分公司如果能合理应用基于集团客户的ERP管理系统将极大地降低成本、提高效率、形成一体化的渠道运营管理系统。ERP管理系统着重分析公司综合经营管理过程，让生产管理系统贯穿予经营活动的全过程。整个软件的规划更注重从一个系统服务者的角度来进行，以面向业务的服务为目标，将重点放在技术功能实现与为生产部门提供业务服务的关系上，同时还通过IT固化的技术手段，对公司运营流程进行优化，让业务支撑系统具备对业务需求、经营管理等做出快速响应的能力。之所以提出基于集团客户的ERP管理系统，主要基于以下几个方面：
1.1 集团业务日趋复杂多样，不再只是产品的推荐，而是一种方案设计
集团业务无论在产品种类上，还是在订购使用上，都与个人业务有着较大的差异。集团客户是指以组织名义与一个公司签署协议，订购并使用中国移动产品和服务，并在中国移动公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。目前移动公司向集团客户推荐的业务有集团彩铃、企信通、专线、集团V网、企业建站、企业一卡通等。而每项集团业务的创建与实现也比个人业务要复杂得多。其发展竞争的关键在于，运营商要有一个闭环的管理过程，通过内部前后端协同优化，从客户需求发现，到需求确认、方案制订、执行，以及售后服务，能够为集团客户提供优质的服务。而且通信在集团客户生产经营中的应用，不仅仅只是解决企业通信保证问题，还能提升企业管理水平，在营销、运营等多方面发挥价值。因此，集团业务发展要求我们应对集团客户的需求进行科学管理，深层次挖掘对方的需求，制订合理的方案，让客户通过使用我们的通信服务而获得更大的效益。
1.2 集团客户经理人员少，业务支撑跟不上业务发展
移动分公司的集团客户多，集团成员更多，但集团客户经理少，客户经理的有限性极大影响了对集团客户的业务支撑效果。管理层不能实时掌握集团客户的发展和业务覆盖情况；执行层不能及时拜访客户，在传达营销政策、业务支撑方面也存在明显滞后；客户经理不能及时了解自己业务发展情况，不能及时掌握自己包保集团的异动，不知道自己的积分薪酬明细，影响了客户经理业务发展的积极性。
1.3 客户经理工作缺乏完善的监控管理体系
客户经理服务于集团客户和有价值客户，肩负着集团业务和有价值客户的发展和稳定工作，承担着集团业务的各项重要考核指标，其掌握的业务种类以及服务对象均较为复杂。但当前集团客户服务工作管理较为粗放，业务开展情况并不理想，支撑体系的缺位是一大原因。集团客户服务做与不做区别不大，做得好与不好区别亦不大，无法起到控制及调整的作用。从公司层面来讲，对客户经理指导不够，相应的流程、规范无法落实，对客户经理的工作日志及集团客户走访记录表不能及时监督掌控。从客户经理层面来讲，没有一个智能提供集团客户离网、关键人异动、有价值客户流失等信息预警的系统支撑，使集团业务工作无法高效开展。
2移动分公司集团客户管理系统的主要功能
“移动分公司集团客户管理系统”主要从以下几个方面来解决集团客户经理在经营当中遇到的问题。
2.1 促进集团客户主管对客户经理的指导，提升执行力
为了让集团客户主管以及最高管理层及时安排或指导集团经理的日常工作，系统提供了管理督办工单，可以由高到低，按照市—县—区域的流向，给每位客户经理发送工单，工单涉及工作督办、管理精神等内容，为工单处理人指明工作目标，处理人可以将工作开展情况反馈到工单当中。同时上级的管理层可以随时按工单状态，查看工单流转的详细过程，实时对集团工作进行监督，提升基层工作的执行力。
2.2 打造集团客户经理的“加油站”，提高其综合业务素质
整个系统对所有的工作组角色都提供了信息交流和信息查询功能，集团客户经理均能够根据自己所在的层级，通过信息交流查看市场信息，学习营销技能，方便他们快速获得信息知识，主动理清经营思路，提高自身的综合业务素质。
2.3 为集团客户经理建立完善的资料信息库，提升其对集团信息的掌控力
针对集团客户经理变动频繁，集团客户资料交接缺乏监管，或集团客户信息发生变化，上级管理人员不能及时了解的现象，系统提供了集团客户包保关系维护界面和集团成员维护界面，将所有的集团客户信息资料纳入系统管理，使资料信息的维护工作条理化、常态化。
2.4 为集团客户经理提供一站式工作平台，提升工作效率
系统根据当前移动分公司客户经理的工作重点和考核指标，设计了核心客户预警、集团关键人预警、集团收入预警等多项功能模块，并通过信息机对客户经理进行短信提醒，让客户经理随时掌握自己包保的集团客户和考核指标的异动情况，有效提升他们的工作效率。
2.5 建立集团客户经理的电子日记，记录日常工作行为
为了方便客户经理对日常工作内容登记，做到工作日志有据可查，系统专门设计了两类集团工单：一种用于客户经理每周对上周的工作总结与本周的工作计划的记录备案；一种用于重点项目跟踪及A、B、C集团拜访工单。通过系统短信提醒、督促以及管理者监控，形成一个集团工作的闭环管理。
关键词 电网公司 供配电企业 大客户管理 思考
在供电企业开发电力市场的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。
一、大客户管理对电网公司供配电企业的重要性及巨大影响力
随着现代化社会的飞速发展，时代和科技发生着巨大的改变，不仅实现了难以预计的飞跃和进步，还促进了市场经济水平和国民生活水平的迅速提高。这样的大环境，为无数行业提供了良好的契机，使其得以进一步地发展。其中，就包括电力企业。作为一个与国民生活息息相关的行业，电网公司供配电企业自然得到了广泛的重视。但与此同时，也面临着巨大的竞争。尤其是在经济迅速发展、市场形势不断变化的今天，更是有着巨大的压力。对此，如何做好大客户管理，便成为了一个非常值得思考的问题。大客户管理到位、大客户的需求得到满足，对于电网公司供配电企业的发展是十分有利的，不仅使其与大客户保持良好而持久的合作关系，还能吸引更多的潜在客户，获得长远的客户源，提高企业的整体经济效益。但在目前激烈的市场竞争和复杂多变的形势下，电网公司供配电企业的发展与大客户的需求，存在着一定的矛盾，电网公司供配电企业在大客户管理上，显然是有所欠缺的，没有做到位的。对大客户管理上的不足，很有可能引发其不满情绪，导致大客户的流失，造成利润的减少。
二、电网公司供配电企业在大客户管理上的不足及现实问题
（一）大客户管理的重视程度不够及前后期服务的不到位和混乱
电网公司供配电企业在大客户管理上，并没有给予足够的重视，没有针对大客户进行统一化的管理。大多数时候，电网公司供配电企业是将大客户和普通客户放在一起进行管理的，这样有时就会出现管理上的矛盾，而又缺乏相应的处理对策。对大客户管理的重视不够，容易引起大客户的不满，使得他们的需求不能得到相应的满足，从而出现大客户流失的情况。加之电网公司供配电企业在前后期服务上的不到位，会引发更强烈的不满。目前，我国电网公司供配电企业的服务，大多采用了五分离的模式，虽然提高了以往的工作效率，但是在前期服务中的审核和之后的层层检查上，还存在着明显的不足。效率和速度也需要不断地提高，不时的推迟和延误，会影响大客户对电的正常使用，给其带来不便。而后期服务的核对，也占用了大量时间，降低了效率，使大客户的需求难以得到满足。
（二）没有准确对大客户进行定位，也没有进行分开管理和细化管理
我国电网公司供配电企业，大多数都没有对大客户进行一个准确的定位，这会导致在大客户管理上出现模糊不清和混乱的现象，使得大客户管理工作不能正常有序地进行。没有对大客户的各种因素的分析，就很难将他们区分开来以提供所需要的相应服务，就很可能出现提供的服务与大客户的需求不一致的现象，不仅降低了效率，还会引发大客户的不满，使整体评价降低。并且，没有对大客户进行分析，也就很难对他们进行分开管理和细化管理，使得各个大客户的不同需求不能得到有效的满足。此外，不分开和细化管理，也不能将同类型的大客户放到同一层面上，制定出最适合的服务方式和管理方式。例如，将大客户的电力需求、价格需求等整理成表，从而高效率、高质量地完成大客户管理工作。
（三）大客户管理系统不完善，大客户管理服务人员综合素质能力有待提高
在大客户管理上，虽然我国许多电网公司供配电企业，已经初步建立了大客户管理系统，但相对来说，还显得十分的不完善，没有一个具体的可操作的机制来有效运行。大客户管理的服务信息，十分的繁多且复杂的，流程也需要各个环节的相互配合，这会花费大量的时间和精力，非常繁琐。而系统的不完善，会使得大客户信息处理不到位，各个环节无法正常良好地衔接，这就很可能出现纰漏，而不得不重新审核，不仅会让时间更长，效率更低，也会浪费更多的人力。而大客户管理服务人员，是直接与大客户进行服务的人员，若其综合素质能力不高，则会使得服务品质有所降低，很容易引起大客户的不满，同样会造成大客户的流失。同时，对于新的大客户管理技术操作得不熟练，相关理论知识掌握得不到位，也很难使大客户管理良好有序地进行。
三、电网公司供配电企业大客户管理的思考和对策
（一）给予大客户管理应有的重视，加强前期和后期的服务管理
要做好大客户管理，首先，必须给予大客户管理应有的重视。电网公司供配电企业，要将这一思想根植到每个企业人员的心中，使大客户管理成为企业发展的重心，并时常将大客户管理提到会议上，进行深入的分析和讨论，制定出详细的大客户管理理论和方案。同时，要不断地加强前期和后期的服务管理，改变管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的审核和检查上，尽可能地在保证质量的情况下加快速度、减少时间；在后期的服务中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服务管理能相辅相成，高效率地完成工作。同时，要不断地总结经验，既要参考国内外有效的大客户管理模式，又要结合电网公司供配电企业的自身发展情况，选择出最适合企业、又能有效地在实际中应用的管理模式，并对其随时地进行适当的修正，以保证大客户管理工作的高效进行。
（二）准确对大客户进行定位，实行分开管理和细化管理
在大客户管理上，电网公司供配电企业，必须要对各个大客户进行准确的定位，不能将所有大客户进行统一管理，而应实行分开和细化管理。这是依据不同大客户有不同需求的要求而实行的。每个大客户，由于所属的行业类别不同，所需要的电力和能接受的价格都不一样，对他们各种的资料和要求进行分析，可以尽快地提供他们所需要的服务。因此，必须要对他们进行分开和细化管理，将统一类型的分到一处，以提供不同的服务。这种细化服务，不仅可以满足不同的大客户的需求，还很大程度上地节约了时间，提高了效率。并且，细化管理还便于收集不同的大客户的建议，以进行相应的改善。
（三）努力完善大客户管理系统，不断提高大客户管理服务人员的综合素质能力
电网公司供配电企业，要做好大客户管理，就需要完善大客户管理系统，借助良好的机制进行合理的管理。对此，必须要针对大客户管理的实际情况，对各个信息的处理、各个环节的衔接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程严格地执行，以免出现混乱和纰漏。与之同时，要不断地提高大客户管理的服务人员的综合素质能力，在企业内部开展各种培训和讲座，对大客户管理的相关知识和相关设备的运用技术进行详细的讲解，并开展实践活动，以考察他们对不同客户的不同需求的分析处理能力。并且，要培养他们的团队意识，使各个环节能在配合下衔接得当，以最快的速度完成工作。同时，也要适当地进行分析总结的会议，以便于及时地发现不足，并加以调整和改善。
四、结语
【关键词】中国电信业务支撑融合业务计量CRM
2008年5月,我国电信业迎来了第四次重组,形成了三家全业务电信运营商。虽然中国电信业从全业务运营到分业务运营,又回到全业务运营,似乎是个循环,但是确实促进了中国电信业的不断升级与强劲发展。为了加强在电信业全业务领域的竞争力,中国电信除了需要做好网络建设、全业务营销以外,业务支撑系统的融合建设也是至关重要的。
当前,为实现C网业务的顺利交接,不影响客户满意度,过渡期电信前台营业厅及客户经理主要是通过电信与联通的统一接口平台,访问原联通的综合账务及综合营业等核心系统,实现对C网客户的服务。这就是说,过渡期C网业务的核心支撑处理仍在联通,具体包括采集、计费、账务、结算、综合营业五大核心系统。在2009年4月底需完成割接,由电信自身系统实现完整的支撑。
本文就过渡期中国电信如何做好业务支撑系统的融合建设工作,展开了分析研究。在考虑业务支撑系统的融合时,可以理解为需要在中国电信原有的业务支撑系统中增加对C网业务的支撑,有两种实现方式可供参考:其一是选择按照原联通的支撑模式,融入到现有业务支撑系统中,按照新的营销计划进行优化;其二是直接采集原联通支撑系统中相关C网业务的信息数据,分类归入中国电信现有业务支撑系统相应的系统中,按照更优的服务策略与营销策略,实现对C网业务的有效支撑。本文按第二种方式研究业务支撑系统的融合。
1 业务计量系统的融合分析
电信业的业务计量系统主要包括四个部分:采集、计费、账务、结算,这类系统主要生成用户的原始基础数据,包括详单、账单、账户、结算等信息,为客户关系管理系统及经营分析系统提供基础数据。
业务计量系统的实现随着业务策略及相关规则而变化,而电信业的这类系统由于生成数据明确,业务流程及实现步骤基本一致;因此该系统的融合,主要需在电信原有的业务计量系统的各个环节,补充相应的C网业务的资费规则、批价策略、产品优惠标准及基础客户数据,生成符合C网业务要求的相关支撑数据。在进一步讨论前,这里首先对业务计量流程进行分解。业务计量系统处理包括两个独立的分支即计费账务处理和综合结算处理,计费账务处理包括:原始话单采集、预处理、一次批价、二次批价、账务级优惠、账单生成六个步骤;综合结算处理包括:原始话单采集、预处理、结算批价、结算话单生成四个步骤。计费账务处理每个环节对C网业务的融合要求如图1所示:
图1 计费账务处理C网业务融合支撑要求
在现阶段,C网预付费业务仍由SCP做批价处理,业务支撑系统仅完成最终的合账处理,因此综合采集部分的协议适配主要实现对C网传统网元原始话单采集的传输协议解析。
然而为支撑未来3G业务,实现预付费和后付费的业务融合计费,建设在线计费系统(OCS)已提上日程。C网3G业务的融合要求具体如图2所示:
图2 在线计费系统C网3G业务融合支撑要求
图2为最终全业务融合计费的目标状态,包括准实时计费(Billing)和在线实时计费(OCS)两大部分,其中虚线框网元的话单采集、计费、账务处理为准实时计费处理,即图1的计费处理功能。实现Billing与OCS的融合是一个长久而复杂的过程,从当前技术成熟度看近期将以实现OCS与Billing并存或切换为目标。
业务计量的另一分支,计费结算处理相对于计费账务处理来说,其实现功能单一,实时要求低,目前电信业的结算处理标准已较规范,即使是在未来3G业务阶段,也无需做大的改造。针对电信重组C网业务的融合支撑,计费结算处理的具体要求如图3所示:
图3计费结算处理C网业务融合支撑要求
2 客户关系管理系统的融合分析
客户关系管理(CRM)系统是新一代业务支撑系统实现“以客户为中心”的客户服务宗旨的核心处理部分。中国电信客户关系管理系统包括综合客户服务、客户管理、市场营销、销售支持、产品管理、合作伙伴管理六个功能组(图4)。
图4 电信客户关系管理系统功能框架
(1)综合客户服务
综合客户服务功能域通过统一的客户接触管理,为客户提供业务申请、报障、投诉、账单查询等服务的支持。包括客户接触管理、订单受理与跟踪、查询与服务请求、问题及故障受理与跟踪、收费前端、客户QoS与SLA管理。
(2)客户管理
客户管理功能域为各功能域提供统一客户视图,包括客户资料管理、客户评价与管理功能组。
(3)市场营销
市场营销功能域支持对市场的分析和计划,并通过营销活动设计与执行,对现有客户和潜在客户进行业务开拓,主要在营销活动上提供系统支撑。包括市场计划和营销活动管理功能组。
(4)销售支持
销售支持功能域为销售人员提供销售商机的管理和追踪,并支持销售人员开展销售活动,包括联系客户、管理销售团队等;同时通过对渠道的管理和分析,为销售提供支持。包括商机管理、销售活动管理、销售文档管理、销售团队管理、销售渠道管理。
(5)产品管理
产品管理功能域包括产品目录和配置管理功能组,提品、商品配置服务,并对产品、商品目录和商品价格进行管理,包括产品配置、商品配置、商品定价、产品/商品目录管理等功能。
(6)合作伙伴管理
合作伙伴管理功能域针对电信产业价值链上的设备供应商、系统集成商、内容提供商、服务提供商、解决方案提供商等合作伙伴,提供业务方案制定、订单管理、培训、售后服务支持。包括合作伙伴关系、合作伙伴业务支持、合作伙伴结算管理等功能组。
目前原联通对应的CRM系统主要包括:综合营业、大客户管理、集团客户管理、维系挽留、客户俱乐部、积分管理、产品管理、渠道管理、营销资源管理、客服和SPMS十二个子系统。具体与电信CRM系统各功能域的对应关系以及C网客户CRM系统的融合研究如图5所示:
为实现对C网客户的CRM支撑,除了理清其相关系统间的对应关系,更重要的是弄清楚哪些信息是C网客户支撑相关的、必须的,这些信息需要从原系统当中完整地提取过来:
(1)从大客户管理系统、集团客户管理系统、维系挽留系统、客户俱乐部、客户服务系统获取完整的与大客户、集团客户、普通客户等所有C网业务相关客户进行联系的信息,支持多种维度客户联系信息的检索查询,为具体的联系平台提供支持。
(2)从大客户管理系统、集团客户管理系统获取C网大客户、C网集团客户的基本客户资料、服务信息资料等客户资料数据,获取对C网大客户、C网集团客户的信用度、忠诚度的评价数据和历史监控数据。
(3)从综合营业系统获取全套C网客户信息资料,包括基本资料、服务信息、异动信息、订单管理信息、业务受理相关信息。理论上综合营业系统的客户资料是最完整最新的,但是为了保证统一客户视图,需要通过客服、客户维系等服务信息及时更新。
(4)从客户服务系统获取普通C网客户的服务信息资料、故障投诉资料、工单受理信息。
(5)从营销资源管理系统获取C网业务的营销计划及营销活动信息,做更深一步的分析处理,促进业务发展。
(6)从积分管理系统获取C网客户积分信息,作为客户评价管理的一个依据。
(7)从产品管理系统获取C网业务产品配置信息、产品目录信息、产品优惠信息,作为综合计费账务系统详单优惠策略及账务级处理的依据。
(8)从渠道管理系统获取C网代销商的佣金管理信息、销售渠道信息。
(9)从SPMS系统获取SP服务提供商的业务信息、结算信息、合作伙伴关系信息。
CRM系统早在三年前已经提出,电信业各运营商经过几年的发展,已制定出比较完善的CRM体系架构及处理流程。将完整的C网支撑数据正确地导入对应的CRM功能域,是实现电信CRM与现有C网客户CRM融合支撑的重要步骤。
至于CRM对3G业务的支撑,由于3G业务主要会对计费账务有一些新的标准和要求,在CRM层面关心的更多的是营销策略、销售策略、产品策略和客户服务策略;因此笔者认为,怎样让客户用好3G业务、对3G业务满意,是CRM要着力关注的。
3 其他系统的融合分析
在对C网业务的支撑系统中,除了上述两大系统――Billing系统和CRM系统外,还有很多重要的系统,如终端管理系统、信用度管理系统、商系统、客服前端系统、综合联机指令、缴费卡系统、银行代收系统等。
上述各系统大部分可以融入电信现有业务支撑系统各功能域,有一小部分需要中国电信新建来实现。这类系统比较独立,实现功能单一,架构体系也较计费账务系统和客户关系管理系统简单得多,因此C网其他相关支撑系统的融合最关键就是C网业务数据的融合。具体映射关系如图6所示:
图6原联通C网其他支撑系统与电信系统的映射关系
用友汽车信息科技（上海）有限公司是用友集团全资子公司。作为国内领先、市场占有率最高的汽车行业应用解决方案供应商以及专业的汽车行业业务咨询与培训服务供应商，用友汽车迄今已为约30多家整车制造商、6000多家汽车经销商提供管理软件产品、业务咨询和培训服务等一揽子解决方案，帮助这些企业优化业务流程，建立以客户中心的精益管控模式，有效提升市场竞争能力。
随着汽车行业从卖方单向市场转为买卖双向市场，整车制造商和汽车经销商不仅要满足市场需求、追求客户满意度，更是以提高客户忠诚度和购买持久力为最高目标。有购车意向的客户在与经销商发生业务的过程中，从初次接触、形成销售机会到签约，直至成为用户，进行车辆保养和维修以及后来发生再次购买，购车人所处的阶段和状态随时变化着，所以汽车经销商需要一个真实的全方位的基于事实数据的客户管理系统，帮助其采取针对性的措施来增加客户价值，管理市场、销售及售后服务业务。
用友汽车充分倾听市场的声音，在研究典型整车制造商和汽车经销商需求的基础上，研发了DMS（Dealer Management System）会员管理系统。作为用友汽车DMS重要组成部分，会员管理系统贯彻了价值管理、忠诚营销、口碑营销的执行战略，整合汽车后市场的销售、售后及其它衍生服务业务，为广大汽车经销商提供会员积分、会员储值、套餐次卡、代金券、会员活动、礼品活动、短信群发等功能，以细致规划、自动执行的一对一主动营销作为触角，以个性化网站作为基地，不断促使车主与品牌互动，使车主享有贴心的品牌体验和服务。
1工商客户的特点
(1)通常将工业、商业、宾馆、机关、学校和部队等非居民用户统称为工商客户。户数占比不多，影响很大。工商客户的用气量所占比例很大，供销差集中。
(2)工商客户分布范围广且分散，但用气量大，部分用户的用气高峰明显，特别是在冬季用气高峰期，对燃气调度影响显著。及时掌握这部分用户的用气情况，对调度工作意义重大。
(3)在抄表服务方面，采用人工抄表方式配以日常检查，已逐步凸显不便。特别是频繁的日常检查极易和用户发生冲突，事件处理也颇费周折。同时由于抄表周期较长，不易及时发现计量仪表故障，导致计量损失较大，对燃气企业的供销差有很大的负面影响。
(4)由于利益驱动，在工商客户中，一直存在很大的非正常用气。部分用户特别是个体经营者，非正常用气现象比较严重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的监控手段，预防非正常用气的工作困难重重。
(5)营业收入和利润都在燃气企业总营业收入和利润中占有重要比重，从客户细分的角度出发，需要为其提供个性化、专业化和精细化的服务。
2CRM简介
CRM(CustomerRelationshipManagement的英文缩写，即客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的核心思想就是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM不仅仅是一种管理理念，也是一套管理软件和技术。CRM作为一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户有什么的需求，真正作到“一对一”的服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。一般情况下，按照CRM系统的功能不同可以分为三类，即操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。
(1)操作型CRM可以帮助燃气企业实现销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，企业最终将建立起一套“以客户为中心”的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、市场开拓部门的业绩也将明显得到提升。
(2)协作型CRM又称为渠道型CRM。目前各家燃气企业与客户的接触渠道日益多样，除了传统的营业窗口、面对面的现场社区服务外，E-mail、传真、呼叫中心和互联网等其它渠道也成为燃气企业与客户之间沟通的重要途径。将客户与企业的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。
(3)分析型CRM，往往叫做BI(商业智能)，将包括以上两种CRM类型的功能，并同时提供商业智能的功能，最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对企业最为重要的大客户)，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。燃气企业实施CRM系统，应遵循一定的顺序，即：操作型CRM，协作型CRM，分析型CRM。
3应用实例
3.1系统实施背景
南京港华燃气有限公司现有130多万居民用户，6000多工商客户，年供应天然气超过6亿m3。工商客户用气量占全市总用气量的60%以上。公司从1997年就开始建设管理信息系统(MIS系统)，2001年对原有系统进行过一次升级改造，其工作流程是以“面向生产管理、帐务管理”方式来组织实施的，作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉和客户信息管理等)实现计算机管理。2005年开始建设的CRM(客户关系管理)系统一期项目，将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理理念。目前实施的CRM系统二期项目进行了功能升级和完善，将公司所有的业务系统整合为统一的管理信息系统平台，集成了工商客户管理系统、客户帐务管理系统(抄表收费系统和业务管理系统)、市场发展系统、呼叫中心热线系统、生产调度管理系统(SCADA系统和GIS系统)、入户安检系统、合同管理系统、OA(办公自动化系统)和公司网站等。工商客户管理系统作为CRM系统的重要业务子系统，是公司专为工商客户构建的综合业务管理平台。
3.2总体设计目标
系统按照以下设计目标进行构建：(1)对工商客户自申请安装、设计、施工、抄表收费、催费、安全检查、使用情况分析、增容改造和拆除等进行以客户为主线的全过程管理。(2)对燃气计量器具自购入、安装、使用、巡查、更换、检测和维保等以计量器具为主线的全过程管理。(3)与工商客户相关的管理业务(安检和稽查等)进行全过程管理。(4)以上三个方面业务为基础，对系统数据进行针对性的分析(生成清单、报表和图表)。能实现与公司现有GIS系统、SCADA系统、远传抄表系统、用友系统和市场发展系统进行数据交换与共享。
3.3系统网络架构
采用B/S结构设计，B/S结构(Browser/Server，浏览器/服务器模式)，是WEB兴起后的一种网络结构模式(见图1)，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。客户端上只要有浏览器(Browser)，数据库安装在服务器端，浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量。
3.4总体功能结构
3.5系统功能模块
工商用户管理系统功能模块包括：客户管理、抄表管理、计量管理、财务管理、工程管理、安检管理、维修管理、稽查管理和接口管理等。
3.6功能模块描述
3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)
操作型CRM的实施，就是在已建成的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程，提供可靠、平稳和快速的客户服务支撑体系。系统涉及的业务主要围绕客户服务的流程展开，包括新客户发展、气费抄收、安检、维修和稽查等各项业务受理。
3.6.1.1客户管理
实现从申请、勘察、收费、设计、施工、验收、点火通气和建档等工作流程的全过程管理，并可对重点客户和大客户及可调峰客户进行分类管理。
3.6.1.2抄收收费
使用抄表机来存储用户的抄表信息，并将抄表信息与CRM系统无缝对接，实现数据的上传及下载，从而减少数据录入的时间，提高工作效率。实现燃气费、工程费以及各种业务费用的实时缴费和银行托收，并对重点客户计划用量进行管理。
3.6.1.3计量管理
记录抄表可能存在故障的信息,进行故障表信息核实。对需要进行故障判断的气表清单逐个进行标记处理，生成现场维修单。故障气表现场处理，记录更换配件，更新表具信息。以气表为条件，统计数月用气量，包括机械表和电子表的累积用量和实际消耗量。
3.6.1.4工程管理
受理新工程申请，从公司设计院现场勘察和市场部审批，填写现场测估报告和工程预算，工程施工和集体拆除等全过程管理。涉及工程进度、工程材料、工程设计和工程款项等整个工作流程。
3.6.1.5维修管理
对燃气设备维护与管理，通过呼叫中心系统接受维修工单，对已接收的工单进行派工，对现场施工完成的工单，现场处理结果录入系统。
3.6.1.6财务管理
管理客户的支付账号及支付合同的合同号等相关信息，包括公共事业客户的账号信息，并独立生成结算文件。根据结算中心要求，生成结算交换信息，导入结算中心返回的结算结果,进行记账操作。对预付款登记和变更管理。
3.6.1.7稽查管理
通过抄表和计量信息分析，判断可疑偷盗气信息。已实现自动远程抄表的用户，管理人员可以通过计算机或手机短信，及时获得偷气、死表等非正常用气信息，以及断电、欠费等报警信息，便于派人进行针对性较强的现场检查。对有违章用气(偷盗气)行为的工商客户现场取证，影音电子档上传到系统，生成维修(整改)任务单，记录相关处罚信息，补气，赔偿情况。
3.6.1.8安检管理
对客户安全检查情况存档，包括客户设备的安检，管线的巡检。根据抄表本号、指定区域，编制安检计划。立管信息管理，记录无表具立管理检查，表房巡查结果。整改单信息录入，隐患整改回访管理，安检信息存档。
3.6.1.9接口管理
(1)与GIS系统接口。建立管网(立管)与客户信息的关联。每一块气表与立管建立对应关系。实现方式可采用EXCEL批量导入或界面录入。
(2)与SCADA系统接口。运用SCADA系统远程采集数据，用作抄表数据或与抄表数据进行对比，分析。数据采集模式可以选用以下方式：①实时模式：通过厂家提供接口控件，直接读取远程数据；②定时模式：厂家系统定时将数据写入交换数据，工商客户管理系统定时提取；③脱机模式：厂家系统将数据导出EXCEL格式文件，由工商客户管理系统导入。
(3)远传抄表接口。根据实际需要，通过RTU(远程终端控制系统)对用户现场表具的累计流量、区间流量、压力、阀门状态、流量开关状态等运行参数进行采集，通常燃气计量仪表包括罗茨流量计系统、涡轮流量计、皮膜式燃气表等几大类，接口差异较大，需要对现场使用的计量仪表进行全面分析，确定接口技术方案。
(4)与用友系统接口。与财务用友系统进行数据交互，实现在市务发展部建档时，提取用友系统已建气表档案信息，计量管理换表后气表出入库信息写入系统。
3.6.2协作型CRM(CollaborativeCRM)
在已建成的热线呼叫系统的基础上实现下述功能，建成协作型的CRM。
3.6.2.1集成短信平台
通过短信方式为客户提供服务，如停气通告，服务介绍等。与呼叫系统结合，实现电话、短信催费。
3.6.2.2与公司网站中的客户服务功能集成
将公司网站中的客户服务栏目和热线呼叫系统集成，实现热线呼叫系统中的停气通知在公司网站上实时的，网上的在线投诉自动传递到呼叫系统。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。通过对客户的资料、销售数据进行采样，构建数据仓库。利用挖掘技术(DataMining)，商业智能(BI)技术对数据进行分析，使之成为信息。以BI技术为基础，围绕客服的话务和业务数据，建立数据中心和业务分析模型，进而提高客户服务的分析和挖掘能力，提高企业经营决策的质量和速度。可实现如下功能：
3.6.3.1客户消费潜力分析
根据客户的历史消费数据以及客户的基本特征信息，采用预测工具和数据挖掘算法对客户的未来消费潜力进行预测，可以按不同时间段(如月、季度、年或任意时间段)、不同业务类型、不同行业、不同类型客户以及不同地区等分析角度，从总体上对客户消费潜力情况进行多维分析及预测。
3.6.3.2窃气监测
随着燃气用户的不断增多，个别用户特别是个体经营者，窃气、恶意欠费等行为时常出现，给公司造成较大的经济损失。除了采取必要的行政法规之外，采取更积极的技术防范手段，通过数据挖掘对客户用气分析与预测，进行窃气行为的监测与防范。
4结语
在市场部门里工作的员工也几乎表现出相同的态度。市场人员经常感到销售只想着“订单”，而没有为达成交易努力地工作。市场部认为“如果销售团队跟进我们提供给他们的所有线索，那么他们一定会超出他们的销售定额。”这是一个传统的问题，但它需要一个现代的解决方案来最大化地利用营销活动中的花费，并推动这个公司获得更多的销售收入。
商业驱动
通常来说，公司会花费销售收入的10％～30％用于市场营销活动。在今天的商业环境里，公司的决策层仔细地观察他们组织里所花的每一元钱来增长公司的利润并为股东带来回报，营销预算也不例外，管理人员试图确保钱花得明智并且取得令人满意的投资回报(ROI)。目前，做为一种趋势，很多公司要求市场部门对每一个市场推广活动，都有量化的投资回报(ROI)。然而，一旦市场部门能够跟踪投资回报(ROI)，管理层就会要求市场部门增长投资回报来驱动公司获得更高的销售收入。
一个跨界集成多种功能的客户关系管理(CRM)解决方案可以帮忙实现这个目标。通过整合销售和市场，使市场部门产生的销售线索与销售部门完成的销售收X2_间的连接成为可能。更令人感到棘手的是，客户对试图卖给他们东西的人变得越来越警惕。据估计，平均一个消费者一年要看到一百万条信息，几乎每分钟两条。只有那些提供真正的价值给客户而不是仅仅发送一些附加信息的公司才可能成功地提高客户信任度，因而增加将产品和服务销售给客户的机会。通过跟踪客户希望你怎样与他们沟通，是通过电话、Email或手写的信件，捕捉关于每次交流的历史信息并使这些信息为整个公司所用，CRM可以帮助建立起客户信任度。
“CRM系统能为企业带来什么?”一直以来的标准答案是，可以让企业清晰地、系统地管理自己的客户。当CRM系统中加入了“呼叫中心”、“进销存流转管理”、“办公自动化系统”、“知识库”、“短信平台”功能模块，中国的IT业就发生了前所未有的一场革命，“跨界式客户管理系统”将不再局限于客户管理，而将成为提升中小企业销售的驱动力。
CRM的应用局限性
在呼叫中心等技术尚未与CRM系统结合前，CRM仅限于企业内部对客户关系的管理，而无法将客户资源变成销售的驱动力。
客户关系管理(CRM)是企业通过双向沟通，管理并分析客户行为，进而制定与调整策略吸引客户和维持客户，最终实现企业经营管理目标的过程。虽然CRM的经营理念和运作体系自20世纪90年代以来被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。但是，CRM在占企业总数95％以上的中小企业中却一直艰难前行，实现CRM系统在中小企业的普及应用是一个刚刚起步的重要课题。
但是，相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏专业客户管理团队、缺乏雄厚的资金，这种状况导致CRM在中小企业的应用上往往产生两个问题。第一，CRM的运作基于大量的客户数据，而客户数据的收集和录入，并将客户资源整合整理到一个统一的CRM系统需要耗费大量的时间与人力，没有专业客管团队的中小企业难以完成；第二，由于中小企业的资金局限，引入呼叫中心技术难度较大，根本无法做到“先信息化，再做业务”的要求，这就决定了CRM系统在短时间内难给企业带来经济效益，也难以实现立竿见影的销售效果。
上述问题，使得中小企业对呼叫中心、CRM望而却步。如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的销售模式，这就是中小企业赋予中数泛疆科技的历史重任。
客户管理新实践
技术如何帮助你整合销售与市场团队，并建立一个更有效率和效果的线索管理过程呢?客管易的实践给我们提供了一个销售和市场团队客户管理的最佳实践。
客管易TM是中数泛疆科技为中小企业专门开发，助力中小企业实现企业信息化，面对市场、客户销售与客户管理的一套系统，是中国首套集呼叫中心、客户关系管理、进销存流转管理、办公自动化系统、知识库、短信平台六大功能模块为一体的销售与客户服务系统。通过革命性的市场销售与客户关系管理方式，客管易TM将为企业建立以客户为中心的企业运营管理模式，强化客户关系管理，对客户进行全面和智能的分析，实行客户差异化服务，维系客户关系、提升客户忠诚度与客户价值，从而提高企业的核心竞争力与销售额，轻松实现企业效能，效率、效益的最大化。
从功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+软件：CRM、OA等系统”所构成，通过软硬件将普通电话、电脑、CRM软件构成一整套市场销售与客户关系管理的企业信息化系统。它不同于普通的CRM软伟第一，通过呼叫中心的植入，客管易TM不仅实现了“来电弹屏”功能，更能自动记录下新客户的来电信息，免除了传统CRM入手输入的烦琐；第二，客管易TM具备全程通话录音功能，对客户所提出的意见及需求自动记录，无需人工操作，事后更能随时翻查。
在销售行业的传统认知中，负责客户管理的CRM难以与提升销售业绩沾边。但客管易TM却可通过跨界式客户管理系统的六大整合功能模块轻松实现客户关怀、数据分析、针对销售、库存调度、工单流转、信息等多种销售手段，从而达到销售业绩的提升，让“跨界式客户管理系统”成为中小企业的金矿挖掘机。
客户关怀：让5％的老客户创造100％利润。一位有经验的CEO，他们最关心的话题是留住老客户，增加客户对企业的忠诚度。来自欧美权威机构的统计数据显示了老客户的重要性，统计数据显示：在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润，企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍，而留住5％的老客户有可能为企业带来100％的利润。
客管易TM通过“呼叫中心+CRM+知识库”功能应用，对于中小企业来说能够明显改善客户服务质量、树立企业形象、提高客户服务效率。不仅在老客户来电时，能第一时间调出客户信息和历史服务记录，让客户感到备受重视，更能在系统中设定“问候”功能，在客户的生日或是公司周年送上语音或短信问候。提升了老客户的忠诚度，那么销售额亦自然大幅提升。
数据分析：从客户反馈中改善服务。收集市场信息，是企业改善服务，研发新产品，以进一步开拓市场的基石。客管易TM除在CRM信息录入之外，同时有全程通话录音功能，它可以帮助销售代表轻松收集市场信息以及客户反馈信息，销售人员根据语音内容形成文字信息录入客管易TM系统中，帮助销售人员快速查找到高价值客户和服务中的缺陷，使服务更到位，回答更专业，销售任务自然更容易完成。
另外，信息在系统中统一记录保存，把分散在销售代表中的市场及客户信息转变成为公司的资源，实现各级管理层信息和数据资源的共享、加强管理者对销售一线的监管，同时能对销售代表的绩效考核有所帮助，处于成长期的中小企业适合于采用这种模式。
信息：定期批量产品信息。相对于通过服务与分析来改善销售质量，产品信息的也许来得更为直接。客管易TM通过“呼叫中心+CRM+短信平台”功能，可以实现定期对预设的分组客户发送信息。企业每当有产品面世、存货促销、展示活动等，都可以第一时间通过客管易TM，让经过筛选的客户第一时间接收到企业信息。这样定向的信息，不仅能最大限度地控制宣传成本，更会因前期的对象筛选而让广告信息更为有效。
关键词：工业4.0；二维战略
中图分类号：F40 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）11-40 -02
一、工业4.0概念
（一）背景
工业4.0的概念由德国在2011年的汉诺威工业博览会上第一次提出，并于2013年了“工业4.0实施建议”，被普遍认为拉开了全球范围内推进第四次工业革命的序幕。其核心目的主要有两个方面：第一，增强德国制造的竞争力，为德国工业装备的出口开拓新的市场；第二，改变以往只卖设备而服务性收入比重较小的状态，增强德国工业产品的持续盈利能力。
（二）内涵
“工业4.0”概念包含了由集中式控制向分散式增强型控制的基本模式转变，目标是建立一个高度灵活的个性化和数字化的产品与服务的生产模式。在这种模式中，传统的行业界限将消失，并会产生各种新的活动领域和合作形式。创造新价值的过程正在发生改变，产业链分工将被重组。
二、工业4.0的设计目标和相应技术
（一）工业4.0的设计目标
人类对生产力的新需求与现有生产手段之间又产生了一些突出的矛盾，主要表现在：
1.规模化与定制化之间的矛盾
本质上是需求的多样性和敏捷性与解决手段的单一性之间的矛盾，其核心是如何低成本地为不同的需求方提供相应的功能和服务。
2.个性和共性之间的矛盾
要解决大规模生产与定制化生产间巨大成本差异导致的矛盾，其核心是如何建立一套自成长的平台体系，在应用过程中能实现不断的自我更新。
3.宏观与微观之间的矛盾
本质上是要让个体的活动目标与集体的活动目标相匹配，个体利益与集体利益之间实现协调统一，其核心是实现协同优化。
（二）工业4.0的相应技术
现有的控制和信息系统难以实现智能化的要求。德国根据自身在装备制造业和生产线自动化方面的优势，从产品的制造端提出了智能化转型方案，其核心是利用物联网和“信息物理系统”等技术，为生产过程中的每个环节建立信息化的连接，实现设备、制程、订单、生产计划、设计、排程、人力资源管理、供应链、库存、分销、公司资产管理等一系列环节的整合和信息的高度透明。
（三）德国工业4.0的设计目标和相应技术
为解决前文提到的三大矛盾，德国工业4.0体系针对生产过程中的各个环节制定了相应的目标和核心技术，如表1所示。
三、德国的“二维战略”
（一）面向企业内部的纵向智能化应用体系
纵向的应用旨在实现从最底层的驱动器和传感器信号到最高层的企业资产管理系统的无缝连接，其核心是物联网技术和CPS技术。
企业的机器设备通过传感技术将自身的健康、衰退程度传输到平台，平台通过对数据的处理从而进行故障识别和影响分析，得到设备反馈回来的自身状态进行风险分析和估计剩余使用寿命，有助于企业对设备的实施监护、及时地调整企业的生产计划，减少因设备故障导致的停工损失等。
业务管理层将客户服务与客户关系数据上传至数据处理平台，经过平台的预测分析，对企业的供应链管理、企业生产计划的执行提供数据支持。
战略层以企业目标为导向，通过对企业产品生命周期的分析与监测，高效及时地调整企业的生产效率和稼动率为企业创造无忧的生产环境。
（二）面向全产业链的横向智能化应用体系
横向的应用意图实现整个产业链的价值链整合和协同优化，面向全产业的全价值链提供智能化服务。
客户定制智能产品下单，录入企业客户管理系统。生产系统接收来自客户管理系统的客户订单，向供应链系统输入用料信息。供应商通过供应链系统向企业提供原材料，工厂收到原材料进行智能生产制造。智能产品出厂时产品信息直接录入智能服务体系，同时将客户信息录入到客户关系管理体系。
智能工厂和智能产品通过物联网和服务网进行信息沟通。基于工业互联网大数据分析平台，通过对用户进行分析，得到产品的镜像模型，智能工厂根据用户需求对资源整合得到设备镜像模型和制程镜像模型，二者之间通过信息沟通定制出符合客户需求的智能产品。
参考文献：
