时间：2022-02-15 13:00:49
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇消费者权益保护范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
关键词：消费者；权益保护；纠纷；完善
谈到《消费者权益保护法》，就不得不先说消费者。消费者一词在日常生活中极为常见，但很少有人能够肯定地对它做出界定。一般来说，消费者有广狭之分，从广义上来说，消费者是指从事一切消费活动的人，值得注意的是，这里的所指消费不仅包括生活消费者也包括生产消费。而从狭义上来说，消费者仅指从事生活消费活动的人，这也是法学意义上对于消费者的界定。
消费者作为社会主义市场经济的一方重要主体，它的消费权益是否得到维护关系着经济的稳定与发展，另一方面，消费者作为普通群众的一员，是国家的主人，维护消费者的合法权益有利于社会的安定与和谐。多数消费者知道自己有合法的消费权益，但具体不知道消费者有何种权益，而且对此知之甚少，因此维护自己的合法权益也就无从谈起。知晓消费者的权利是消费者维权的前提。所谓消费者的基本权利有以下几个：知情权、安全权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、获得教育权、监督权、人格尊严与民族风俗习惯获得尊重权、结社权。
当前消费现状有如下几个问题：一、消费者在自己与经营者之间处于弱势地位。经营者销售商品，对于商品的各种性能、质量相当清楚，而且对于市场的宏观行情十分了解，并经常运用一些销售手段，抓住消费者的心理。消费者相对就处于劣势地位，对于商品的了解程度不够，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、现行法律对于消费者权利的保护范围较窄。国家针对消费者在消费活动的处于弱势地位的情况，对消费者给予了相对特殊的保护性规定，制定了消费者的九项基本权利。然而，现实中凸显的商家处于利润的诱惑，过分地侵犯消费者个人隐私权的问题愈演愈烈。三、经营者虽在消费活动中占据一定的优势，但有时其合法权益依然无法得到应有的保护。在众多消费者中，不乏品行道德败坏之类，以此超市商品被盗现象时有发生。对于此类现象商家也十分苦恼，于是制定了“偷一罚十”的处罚措施，但这种措施在学界仍有争议，多数人对其持否定态度。因此，对于商家的合法权益的保护不够到位。四、一旦消费者权益受到侵犯，维护其合法权益的途径有很多，如与经营者协商进行和解、请求消费者协会予以调解、向有关行政机关提出申诉、向人民法院提讼等。然而真的起到实际作用的十分有限，消费者经常是无功而返，严重影响了消费者权益的保护。
针对上述提到的消费活动中的问题与漏洞，提出了以下几条建议与措施：
一、加快推进关于消费者权益保护的立法工作，保护消费者的合法权益。将立法工作的重点放在完善消费者权利上，对于已有的九项基本权利予以肯定与完善，尤其是消费者的安全权、知情权等。另一方面，应将对于消费者的隐私权、尊严权的保护写入法律，给予明确的法律认可，做到有法可依。
二、加大宣传教育力度，提高消费者自身的素质与法律意识。设立消费者权益保护法援助服务站点，通过发放宣传册等方式使消费者了解消法的基本内容，自己的消费权益以及出现消费纠纷如何维护自己的合法权益。
关键词：预付式消费；消费者；消费者权益
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0115-02
所谓预付式消费，是指消费者为了获得一定的商品或接受一定的服务，预先向预付卡的发行者支付一定的资金，获得消费凭证，按次或按期获得商品或服务的消费方式。依据预付卡发行主体的不同，预付式消费可以分为单用途预付式消费和多用途预付式消费，本文是针对单用途预付式消费而言的，即预付式消费卡的发行主体是商品或服务的经营者，而不是专门的发卡企业。作为一种新型的消费方式，预付式消费在市场竞争中具有较强的竞争力，也是经营者的一种重要营销策略，广泛应用于餐饮、美容、健身、洗浴、购物、教育培训、手机通讯等领域，因此有必要了解预付式消费的特征。
1 预付式消费的特征
1.1 信用性
“先付款、后消费”是预付式消费的最大特点。和分期付款、赊账消费不同，预付式消费中经营者预先收取了资金，这样预付式消费进行顺利与否，在很大程度上取决于商家的信用，交易中产生的各种风险完全由消费者来承担。而后两种消费方式能否顺利进行在很大程度上则取决于消费者，即使企业的经营出现问题，也不会损害消费者的权益。因此，预付式消费的本质是消费者向经营者提供长期信用。
1.2 长期性
债权实现风险的高低与债务履行期限的长短密切相关。对于平等主体间的即时易来说，当事人之间的债权债务关系可以即时了结。但是，对于预付式消费来说，消费者预先支付资金获得的多是月卡、季卡、年卡、储值卡等，这样一来，消费者和经营者之间形成的多是长期的债权债务关系，消费者为经营者提供的是长期信用，履约风险也会因此大幅上升。再加上预付式消费中消费者往往处于弱势地位，对于预付式消费的性质和风险都缺乏了解。
1.3 非对称性
在预付式消费中，消费者为了获得一定的折扣优惠或其他利益，往往会提前向经营者支付一定资金，这就意味着消费者已经全面履行了义务。但是消费者无法预料经营者能否按照约定履行义务，经营者取得资金以后，一旦其违约，消费者就丧失了通过行使抗辩权进行自救的机会。而且，预付式消费中，经营者往往会限定预付式消费卡的使用时间、地点、方式，甚至会将某些商品或服务排除在外。因此，在预付式消费中经营者与消费者之间是非常不平等的，很容易使消费者的权利遭受侵犯。
2 预付式消费中存在的问题
2.1 办卡时的霸王条款
由于预付式消费卡是由经营者预先制定的，因此经营者往往会制定一些对消费者不公平不合理的条款，如“一旦办理本卡，概不退卡”、“预付卡不得转让、不得继承”、“遗失不补”、“本店拥有最终解释权”、“仅限本人使用”、“仅限某店使用”、“在有效期内使用，过期作废，余款概不退还”等体现经营者单方面意愿的条款，对消费时间、每次消费数额、消费地点、消费方式等作出限制。这些规定无疑是在减轻或免除经营者的责任，加重消费者的责任，一旦发生纠纷，经营者就可以“理直气壮”地拒绝消费者的合理要求。还有的没有规定明确的有效期，只是规定有效期一年或两年，但是对有效期的起算日期没有明确说明，到底是办卡之日起算呢，还是从每年的元月一日起算。一旦纠纷发生，经营者往往会说从每年元旦起算而不是办卡之日起，这样你的卡就平白无故地作废了。
2.2 更改服务内容
在预付式消费中，经营者往往以低折扣、低价格吸引消费者办卡，或者夸大商品的质量功效或者服务的内容。但是当办完卡进行消费时，相关内容却发生了变更。比如在办卡之前经营者承诺办卡成为会员以后可以打八折，但是办卡后再去消费和不办卡的折扣一样，或者改变服务方式、降低服务质量，减少优惠幅度，再或者以“升级”为由，提高服务价格，又或者取消价格低的项目。总之，花样繁多，不可枚数，都是对消费者的欺骗行为。
2.3 经营者卷款而逃
实践中，在推销预付式消费卡之后，一些经营者因为经营管理不善，资金链断裂，无法弥补亏损，无奈暂时歇业，直至停业。还有些经营者为了逃避债务的承担，会将店面打包卖给其他经营者，而后者本身向前者交纳了高额的转让费，不愿意为原消费者提供商品或服务，又不愿意退款，消费者的权益受到极大侵害。更有一些经营者本身就不以长期经营为目的，以促销为名诱使消费者支付大量资金之后就“关门大吉”、“人间蒸发”。
2.4 泄露消费者个人信息
办理预付式消费卡时，很多经营者以办卡为名，要求消费者提供消费者甚至家庭成员的基本信息，如个人姓名、联系方式、家庭住址、出生日期等涉及个人隐私的相关信息。虽然修改后的《消费者权益保护法》明确规定了经营者保障消费者个人信息安全的义务。但是，一些不法经营者往往会为了获取额外的利益将消费者的相关个人信息擅自出卖给第三方。使得消费者经常收到一些垃圾短信、商业推销的电话，有些推销人员甚至不厌其烦的打电话，挂都挂不断，甚至还会接到“”等组织的蛊惑电话，给消费者的生活、学习、工作造成了很大不便。
3 加强预付式消费中的消费者权益保护
2013年《消费者权益保护法》做出了修改，对于消费者权益的保护无疑是有利了，但是，针对预付式消费中的消费者权益保护仍没有明确的规定，因此建议从以下几个方面加强保护。
3.1 提高消费者的维权意识
作为消费者，在消费的过程中要很好地行使受教育权，不仅了解消费方面的知识，具备一双洞察商家信誉、经营状况以及商品或服务的基本信息的“慧眼”，还要了解有关消费者权益保护的知识，在办卡的过程中，一定要明确双方的权利义务内容，以及权益受侵害的救济途径。对于预付卡的具体内容做到明明白白、清清楚楚，明确预付卡的使用期限、提供商品或服务的服务方式、折扣幅度等。总之，办卡时一定要谨慎，特别要考察商家的信誉，如对于刚开业的商家，购买预付卡时应该三思而后行，谨防商家卷款而逃。还要妥善保管小票，并为日后的维权提供有力的证据。
3.2 明确界定预付式消费的概念
当前，在预付式消费中出现这样那样的问题，和没有对预付式消费进行明确的界定有很大关系。关于预付式消费，我国尚无相关的专门立法，也没有对其进行明确界定。只是商务部在2012年9月21日的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》中针对单用途商业预付卡进行了相应规定。当然，此《办法（试行）》的效力级别很低，权威不够，而且作为部门规章在法院审理案件时只能“参照适用”，不能作为直接援引的依据，再加上《单用途商业预付卡管理办法》只是“试行”办法，其实施效果在现实生活中大打折扣。因此，应当对预付式消费做出明确的法律界定，只有这样，才能进一步规定经营者与消费者的权利和义务，及其法律责任。
3.3 完善《消费者权益保护法》对格式条款的规定
《消费者权益保护法》第二十六条对经营者提供格式条款做出了规定，可以在因经营者利用“本店享有最终解释权”逃避责任而发生消费纠纷时排除霸王条款的适用。但是，此规定仅是一般规范，而且仅仅在预付式消费卡的消费使用环节才能适用。因此，应当进一步修改《消费者权益保护法》，明确预付式消费模式中经营者应当就发卡情况进行公示的义务，明确告知消费者预付卡的相关内容，让消费者“明明白白”付钱、“清清楚楚”消费。同时明确规定，经营者不得在预付卡上记载“概不退卡”、“遗失不补”、“本店拥有最终解释权”、“仅限某店使用”、“过期作废”等减轻或排除自己责任的霸王条款的义务。总之，消费者在购买预付卡时，经营者应保障消费者的的参与权，就合同履行时间、服务方式、服务地点、预付卡余款退还、预付卡转让、预付卡继承等问题进行平等协商，不得单方面设置格式条款。
3.4 明确规定保证金制度
针对上文中出现的经营者因为经营不善等原因卷款而逃或者将店面打包卖给其他经营者，致使消费者一无所有的现象，需要在预付消费中履约保证金制度。以此来约束经营者的经营行为。当然，不同经营项目所交的保证金与预付款的比例是不一样的。如文娱项目一般要求百分之五十，而电子商务的保证金比例就比较高了，甚至达到百分之百。只有这样才能在发生突发事件时真正地维护消费者的合法权益。当然，对于格式条款也起到了极大的约束作用。同时，也可以对消费者交纳的预付款作出严格规定，如“专款专用，经营者无权挪用、私自处分”。
3.5 对经营者加大处罚力度
虽然修改后的《消费者权益保护法》增加了有关消费者个人信息保护的内容，具有进步意义，但是对于个人信息的范畴没有进行界定，因此还应当明确界定。并明确禁止经营者收集与其经营内容无关的信息，与此同时还要加重经营者侵害消费者个人信息的法律责任。另外，修改后的《消费者权益保护法》虽然提高了惩罚性赔偿标准，但是由于消费领域的预付卡的金额往往不大，对于经营者来说很难起到震慑作用。因此，应当制定一个赔偿区间，由法官自由裁量，对预付式消费模式中的经营者加大处罚。当然，在标准的制定上既不能借鉴国外某些国家不设上限的做法，也不能过高，这样会鼓励知假买假现象的涌现。
参考文献：
[1] 段宝玫，徐玲，郑碧.预付式消费卡域外立法考察及启示[J].法制与社会，2010，（2）.
[2] 陆原.预付费类服务的消保维权工作初探[J].工商行政管理，2010，（6）.
[3] 叶百晶.试论预付费式消费合同中的格式条款[J].今日科苑，2010，（7）.
消费者权益保护是工商工作的重要组成部分，要统一到落实省委确定的“加快发展、科学发展、又好又快发展”的总体取向上来。这一总体取向，是全面建设小康社会的进程要求，符合四川省情,符合四川要求发展的主流民意，也是全川人民群众的根本利益所在。我们一定要立足职能,努力为省委建设西部经济发展高地的战略定位服务，为省委“一主、三化、三加强”的发展思路服务，为省委着力打造“一枢纽、三中心、四基地”建设服务。
一是要树立消保工作为经济发展服务的理念。消费者权益保护工作承担着维护市场经济秩序，保护消费者和经营者合法权益的重任，其职能和作用涉及促进经济社会发展的方方面面。消保工作要始终把服务经济社会发展大局作为工作的出发点和落脚点。要有政治意识、大局意识，要有发展观念和服务观念，要正确处理好全局与局部的关系，打击与保护的关系，管理与服务的关系，要在服务中实施监管，在监管中体现服务，自觉把消费者权益保护工作融入到经济和社会发展之中去思考、去谋划、去落实，不断探索服务发展的新途径、新方式、新办法,争取服务经济和社会发展的新成果。
二是要通过打假维权来促进市场主体的发展。整顿规范市场经济秩序，打击假冒伪劣等违法经营活动，维护经营者合法权益，为市场主体营造良好的发展环境是我们的重要职责。近年来，我们开展了很多专项行动,并把专项行动与日常监管紧密结合起来,也建立了一些行之有效的机制、制度等,保护了我省一大批支柱产业的发展，受到企业和群众的普遍赞誉。我们要通过继续开展“打假维权保名优活动”，来保护我省的酒类、食品等名优企业、优势产业，维护其合法权益，支持和促进大企业，大集团和重点行业、龙头企业的发展。总之，我们要通过打击非法、保护合法、保护名优和有效监管来促进各类市场主体的健康发展。
三是要通过消费维权来扩大市场消费需求。消费、投资、出口被喻为拉动经济增长的“三驾马车”。近年来，全国、全省消费持续增长。从全国来看，20*年是近年来消费对GDP的贡献率首次超过投资的一年；我省消费品零售额也达到4015.6亿元，增长17.49%,总消费对经济增长的贡献率达到39.6%。从整个消费来看,还是存在消费不足的问题，生产出来的产品，没有有效地消费,没有进入到一个良性循环。消费的高低直接决定了经济增长速度和它的效率，消费已成为新时期经济增长的动力原或发动机。我省很重要的一条，就是通过消费环境的改善，来推动需求，来促进经济的增长。我们要立足职能，通过强化消费维权，优化消费环境，促进我省的消费增长和经济的增长。我们要把握市场消费的脉搏，增强消费维权的针对性、及时性、有效性，以消费环境的改善来发挥消费拉动内需的最大效应，推动我省经济持续快速发展。促进消费与我们的工作关系很大，工商部门也是省政府确定的责任部门之一,工商部门的责任越来越大，我们要切实承担起新形势下的新任务。我们要加强消费引导和消费教育，倡导科学消费、合理消费、文明消费、绿色环保消费，提高全民消费素质和水平。
二、整顿市场秩序，消费者权益保护工作要突出保障流通领域产品质量和食品安全
流通领域的产品质量和食品安全是消费者权益保护工作，乃至整个工商工作的重中之重，也是工商职能最重,职业风险最大的工作。总体来看,产品质量和食品安全是越来越好，但假冒伪劣商品还存在屡禁不止的问题，群众的意见还比较大。产品质量和食品安全涉及的范围广泛、经营主体众多、经营方式多样、经营者素质参差不齐、经营品种繁杂、数量庞大,而不法分子制售假冒伪劣的手段和花样也在不断翻新。我们的监管责任重大,监管难度也大,这也是我最担心的问题。产品质量和食品安全不能出事,一出事就是大事，对此，我们要有足够的、清醒的认识，决不能掉以轻心,必须要有高度的责任感和紧迫感,做到常抓不懈。要在巩固专项整治成果的基础上，在规范、提高上下功夫，全力以赴抓好常态监管,维护良好市场秩序。
一是强化食品安全监管。要结合即将颁布的《食品安全法》的实施，深入贯彻国务院《特别规定》，认真落实这次《政府工作报告》提出的“让人民群众吃得放心,用得安心”的要求。《政府工作报告》还指出：食品、消费品安全性能要求及其检测方法标准,都要采用国际标准。这就带给我们一个信号,国家将把食品、药品和其他消费品的安全问题提高到一个新的更加重要的高度,我们的监管也将面临新的机遇和挑战，我们有压力，更要有动力,一定坚定信心、充满激情、爱岗敬业、有所作为。当前,我们要进一步加大食品安全专项整治力度,突出抓好食品市场准入、日常规范监管、专项检查，重点抓好与人民群众生活密切相关的粮食、食用油、肉类、水产品、蔬菜、奶制品、儿童食品、酒类等的监管。要突出重点产品、重点单位、重点区域和重点时段，严肃查处产品质量和食品安全违法违规行为，切实保障市场消费安全。进一步深化农村食品市场监管工作，加快食品安全示范店建设。
二是强化重要商品监管。要严把重要商品市场主体准入关，推进实施重要商品准入制度。今年重点是抓好家用电器、儿童玩具、劳动防护用品、汽车配件、低压电器、建筑钢材、人造板、扣件、电线电缆、燃气器具等十大类重点商品质量的监管,实施好商品市场入市、交易、退市的全程监管。
三是强化商品质量监测。商品质量监测是强化市场监管和维护消费者合法权益的有效手段。要建立和完善商品质量监测体系,继续抓好食品和重要商品的定向监测、跟踪监测和基层工商所快速检测。省局将给每个市、州配备一台商品质量监测车,并给基层工商所增配一批快速检测仪,对商品质量监测的经费也给予了保障。各地要突出对群众日常生活必需、市场销售量大的食品，以及消费者反映问题多的商品加大质量监测工作力度，及时进行消费提示和警示。强化商品质量监测后，对问题商品和不合格商品的处理工作。要严肃商品质量监测纪律，少数中介检测机构为了自身利益，工作不规范，影响工商形象，对其不良行为，要予以告诫或取消其资格。各地必须严格按照授权和省局的要求，开展好商品质量监测工作。
四是建立长效监管机制。积极推进工商监管制度化、规范化、程序化、法治化建设，是对整个工商工作，也是对消费者权益保护工作的要求。从工商工作发展来讲，我们的监管体制、机制、制度和手段都还完全适应不了市场经济的发展,流通领域的监管体系,特别是现代化监管体系，还没有完全建立，我们还有很多工作要做。近年来,消保工作这条线的创新意识一直比较强,在我的印象中,我省实施的“千村万户拒伪劣”、“四制两查一承诺”、“五有三管一指导”和“四个”五统一的食品安全监管规范等监管模式、方式的创新和长效机制的建立,在全国系统内都得到广泛认可和有较好的影响。各级工商部门要继续发扬勤于实践，勇于探索的精神，努力创新产品质量和食品安全监管的体制、机制和手段。当前和今后一个时期，要继续巩固和完善“四个”五统一的食品安全监管规范,进一步扩大食品经营建立索证索票和进货台账制度的覆盖面。对这“两项制度”，无论是工商部门本身，还是经营者，或多或少都存在一个畏难情绪和长期坚持的问题。对“两项制度”，我们花了极大的心血，并为监管信息化奠定了很好的基础，我们决不能就此放弃。现在很重要的一个问题就是要下功夫去研究、去完善,做到巩固和提高，真正使索证索票和进货台账成为监管规范化和常态化的重要手段，这是对大家一个严格的要求。要探索建立食品安全信用分类监管制度。积极探索食品信用监管信息公开的内容和方式，并与企业信用、个体工商户信用、商品交易市场信用分类监管结合起来,拓展信息渠道、扩大信息容量、加强信息整合、提高信息质量和时效，既为改善社会信用环境提供有力支撑，也为提高监管效能提供有利条件。要积极推进全省流通领域食品安全质量监测分析体系建设,依托信息化提高食品安全信息的分析和利用水平,推动信息化手段在食品安全和商品质量监管等方面的广泛运用，提高监管执法的现代化水平。
三、切实维护民利，消费者权益保护工作要突出关注改善民生维护社会和谐稳定
关注民生、改善民安、维护民利是以人为本的根本要求，是工商部门的应尽之责。我们要立足职能，通过实实在在的消费维权,切实解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
一是围绕热点难点维权。要把消费维权工作与维护民利构建和谐社会和维护社会稳定有机结合起来,着力解决与人民群众日常生活密切相关的消费领域热点难点问题。热点问题往往是带普遍性和在消费者投诉比较集中的领域，如电信、家电、餐饮、旅游、美容、装饰装修、互联网销售、房地产、教育、医患等,我们要严格规范其经营行为,加强服务领域的消费维权工作。难点问题往往是一些重点行业、强势企业,利用自己的独占或强势地位,侵害消费者的合法权益,对这类投诉、申诉和举报,我们要敢于碰硬,突出开展维权专项执法检查，真正做到解难事、办实事,努力把消费维权的好事办在消费者的心坎上,让人民群众满意。
二是做到方便快捷维权。要按照“强化执法、规范运行、完善网络、提升水平”的要求，着力推进12315行政执法和维权体系建设。要加大12315中心和“一会两站”建设力度，扩大12315进社区、农村、市场、企业、商场、餐饮娱乐场所、景区、学校等的网络体系，方便消费者投诉和解决问题。要充分运用12315网络平台，依托信息化提高公共服务水平，积极推进网上咨询、申诉、投诉、举报,快捷高效受理处理消费纠纷和查处侵权案件,依法保护消费者合法权益。
四、做到“三个过硬”，消费者权益保护工作要突出建立一支高素质的干部队伍
进一步开创消费者权益保护工作新局面，队伍建设是关键和保障。要努力建设一支政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬的高素质消费者权益保护干部队伍。
一是要切实担负起消费维权的责任。工商部门是维护市场经济秩序和保护消费者合法权益的重要力量，政府和法律赋予了工商部门流通领域商品质量和服务的监管职能，作为监管主体，应认真履行市场监管和消费者权益保护的职责。为政一方,要确保一方消费安全。所管理的辖区,制售假冒伪劣的违法行为是否得到有效查处和遏制?对经营主体及其经营行为的监管是否落实到位?消费者的投诉、申诉和举报是否得到满意的解决?法律和人民赋予了我们监管执法的权力,赋予了我们维护消费者权益的重任,我们要切实做到有权必有责，用权受监督，真正做到情为民所系，权为民所用,利为民所谋。
二是要努力提升消费维权的能力。各级工商部门要更加重视和进一步加强消费者权益保护工作，努力加强监管能力建设，全面提升监管执法水平。要采取学习、培训、岗位练兵、实践锻炼等方式，使我们这支队伍涌现更多的“办案能手”、“维权能手”、“管理专家”,全面提高消费者权益保护监管执法人员从全局和政治上把握与处理复杂问题的能力、依法行政的能力、监管维权的能力、协调配合的能力、处置突发问题的能力等。要把提升基层尤其是工商所消费者权益保护监管执法能力作为一项基础性工作，为消费者权益保护提供人才保障和智力支持。要集中财力物力，继续改善基层尤其是工商所的工作生活条件，加强基础设施建设，进一步提高基层监管执法的效能和现代化水平。
一、网络消费者的含义
对于消费者的定义，我国《消费者权益保护法》第2条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护………”，以此可引申出网络消费者定义： 即为了满足个人生活消费的需要，利用互联网购买、使用商品或接受服务的个体或社会成员。
《消费者权益保护法》规定了消费者应当享有九项基本权利:知情权；公平交易权；自主选择权；安全保障权；赔偿请求权；依法结社权；获取知识权；维护尊严权；监督批评权。但他同时具有特殊的权利：首先是网上支付财产安全保障权。其次，对网络消费品及服务的充分知悉权。再次，自主选择商品的权利，以及拒绝接收不必要信息的权利。最后，网络消费者有权组织和限制个人信息滥用的权利。追求利益最大化的网络经营者往往对消费者的个人信息资料进行收集并应用于以营利为目的的经营活动中，侵犯了消费者对其个人隐私所享有的权利。
二、我国网络消费者权益被侵害的表现
首先，网络消费者知悉真情权得不到切实保障。在网络消费中，虚拟空间拉开了人们与商家及其提供的商品或服务之间的距离。消费者通常只能借助网上广告了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行进行结算等等。这种情形下，商家便拥有了明显占优的信息量，就有了以损害交易相对人利益为代价获取利润的激励。
其次，对网络消费者交易财产安全权难以保障。网络购物中采用的付款方式有很多种，随着“支付宝”、“安付通”等支付工具的普及，加之网络服务商为经营者提供担保等措施使得安全问题在一定程度上得到了解决。然而，安全问题又从另一个侧面表现出来，那就是网上银行业务安全问题。
第三，求助求偿权难以得到有效保障。在发生商品质量问题时，如网络消费者实际所收到的商品与网上所看到的样品与广告宣传内容有出入时，退换货问题难以解决。其原因主要为，首先，消费者和经营者互不见面，消费者对经营者的信息知之甚少，一旦经营者逃避责任，消费者只能自认倒霉。
第四，网络消费者的隐私权极易受到侵犯。在网络交易中，保护消费者的个人信息不被窃取就是保护消费者隐私权的重要内容。在网络购物实践中，消费者必须填写较为详细的个人信息。然而我国相关法律并没有对隐私权作出具体规定。导致一些商家往往通过非法手段获取消费者的个人信息作为自己的销售数据库。甚至将消费者个人信息转卖给其它经营者从中获利。侵犯消费者的隐私权。
最后，网络消费纠纷的司法管辖问题。《民事诉讼法》第24 条和第25 条规定了诉讼管辖的一般原则和协议管辖原则，这些原则对于传统消费模式纠纷案件是可以选择适用的，但是面对网络技术的日益普及和网络消费模式的特点。如何确定被告所在地和合同履行地等存在很多难题。网络购物是以互联网为运行平台进行的商贸活动，而互联网的网络无界性动摇了传统的司法管辖基础。虚拟的网络空间和经营者的虚拟资料使得很难判断网上活动发生的具体地点。并且在网络购物中处于弱势群体的消费者在面对数额较小的纠纷时，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局。并且这类案件因异地送达、调查取证等也会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的诉讼效率原则。因此，如何确定司法管辖，以维护网络消费者的权益，就成为消费者进行网络交易时一个急需解决的问题。
三、构建网络消费者权益保护机制，保护网络消费者权益
（一）通过法律规定网络经营者的义务
1.保护消费者知情权。首先是对经营者身份信息的披露：我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务。此规定表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。体披露内容至少包含以下信息:经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所；经营者的有效注册地和许可证号；经营者的法定代表人姓名；有效的联系方式等。其次是对商品、服务信息、交易信息的披露：披露的商品、服务、交易信息内容一般应包括:生产者、产地；生产日期、有效期；价格、用途、性能规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务，特别加以说明。
2.保护网络消费者的求助求偿权：例如递送期间、区域及费用的约定。如果业者无法于先前承诺的期限内将货物送达，业者应尽快通知消费者。业者应尊重消费者退、换货品的权利。
3.保护消费者隐私权：法律应当规定对未经消费者个人许可，擅自使用消费者个人信息造成损害结果的必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，一其负有承担连带赔偿责任。
（二）完善我国网络消费者权益保护救济机制
1.建立在线投诉中心：由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。
【关键词】互联网保险消费者；权益保护；解决路径
一、问题的提出
互联网保险消费者是指运用互联网及电子商务技术来订立保险合同的相关主体，包括自然人、法人和其他组织。与传统的保险消费者相比较而言，互联网保险消费者购买产品更加便捷，大大提升了人民生活的效率与质量。互联网模式下的消费者相较于传统模式下消费者，由于欠缺直接与经营者接触的机会，其权益受到侵犯的可能性则会进一步加大。互联网背景下，保险消费者的知情权、隐私权极易遭受侵害，加之依托互联网为基数的保险合同，也会因种种原因，使得投保人无法真正了解保险内容，进而使得其在纠纷发生后处于不利地位。目前我国在互联网保险消费者权利保护方面并没有制定专门性的法律法规，仅仅依据《消费者权益保护法》、《保险法》及一些互联网法律法规寻求权利的保障，显然远远无法充分保障保险消费者权益。互联网保险消费者权益保护，除了应当保障其基本原则性权利外，还应当充分考虑“互联网”背景，但当前我国并未充分对此进行考量，当前我国互联网保险消费者权利并未明确、消费者自主选择权受到诸多限制、互联网保险消费者辨别及保障措施亦存在欠缺，为此我国需要进一步加强互联网保险消费者权益保障，以推进我国互联网保险消费者权益保障体系的完善。
二、互联网保险消费者权益保护原因分析
（一）相关法律法规缺位且可操作性差尽管当前我国关于互联网保险消费者的权利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的规定往往存在执行不到位的情形，这就使得保险消费者的权益无法得以充分保障。加之缺乏针对性且具备可操作性的强制性法律规定，使得我国在互联网保险消费者保护方面法律法规发展与互联网保险行业走向存在不匹配状况，我国在互联网保险消费者保护方面主要有《消费者权益保护法》、《保险法》，但现存的法律法规均未将互联网背景下的保险消费者做单独的区分，并未考虑到互联网保险消费者的特殊性，导致对互联网保险消费者权利保护存在欠缺。互联网保险消费者法律方面的缺位，一方面会使得消费者权益保障无法得到法律方面的支撑，另一方面也会大大增加消费者的诉讼成本，进而影响互联网保险消费者的权益。
（二）保险经营者滥用权利损害消费者利益保险经营者相较于消费者处于优势地位，当前我国互联网保险合同格式条款的问题较为突出，保险消费经营者利用优势地位，加之消费者对互联网保险合同内容的认知不足，使得合同格式条款问题严重损害消费者的正当权益。尽管当前我国《保险法》对于某些“霸王条款”作出了一系列的规定，但是仍然无法消除保险合同中“霸王条款”的渗入，该种情形也就使得互联网保险消费者仍处于不利的消费环境中。
（三）消费者自我保护意识欠缺当前消费者在网上及APP上购买保险产品时，往往会存在盲目跟风的现象，很多消费者过度迷信保险作用，无法直接将需求与购买达成统一，无法理性购买保险，从而引起多种权益被侵犯的现象；此外，因不了解政策法规和纠纷处理程序，消费者难以有效保护自己的权益。当下尽管保险消费者处于弱势地位，但在进行相应网上投保时，其往往也会出现不诚信现象，通过隐瞒实际情况获得保险，使得在保险事故发生时无法获得相应保障。消费者自我意识的不足，使得其无法获得相应保障，为此进一步加强消费者保险知识的宣传也是未来应当努力之方向。
（四）单一维权模式与充分保障权益相悖离《消费者权益保护法》中规定了消费者可以通过协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种途径进行合法权益的救济。互联网保险交易中存在保险人与被保险人信息严重不对称的情形，加之双方在保险专业技能方面存在较大差距，互联网保险消费者往往处于弱势地位，为此在解决路径方面，协商与调解等环节消费者会明显处于较为被动的状态，此外，消费者寻求司法救济程序也存在多种困难，司法救济程序本身较为繁琐、消耗时间过长，导致消费者的理赔诉求难以及时实现。加之我国民事诉讼法“谁主张，谁举证”的一般性原则，互联网保险情形下因依托于互联网，使得一些保险经营机构并不存在实体经营店，这就会导致消费者取证困难，加重了互联网保险消费者维权成本，维权途径受限。
三、互联网保险消费者权益保护解决路径
互联网保险是保险业的重要支柱，为实现《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中提出的2020年保险发展目标。只有有效保护互联网保险消费者的权益，才能切实推进互联网保险行业的发展。具体来讲，应从以下几个方面实施保护互联网保险消费者权益的措施：
（一）推进权益保护法律法规的可操作性当前我国《消费者权益保护法》对基本消费者权益做了概括性的规定，但并未就互联网模式下消费者权益进行具体规定，笔者认为我国可以通过完善《消费者权益保护法》，明确保险消费者权益保护的相关规定。另还需制定专门的《金融消费者权益保护法》，以改变保险双方信息不对称。可采取列举加概括模式以界定可能侵犯保险消费者权益的环节，以此来提升法律可操作性。此外由于法律特有的稳定性，需要实时根据互联网保险行业发展状况，对保护保险消费者权益各种规章制度及规范性文件进行汇编，切实推进互联网消费者权益得以保障。
（二）建立专业性互联网保险监管机构当前我国在保险行业的监管部门系保监会，但是当前保监会并未设立专门针对性的监管部门对互联网背景下的保险行业进行监管，为此笔者认为应当切实推进保监会建立完善互联网保险机构，加强对保险机构、保险产品等审核，此外应当实时地对互联网保险行业中出现的紧急事件进行通报，应积极引导消费者树立正确的投保观念，且应当及时将保险方面相关的实时政策进行公开宣讲。此外，监管部门应当切实加强保险合同格式条款问题及不诚信投保问题，提升互联网保险行业准入门槛，切实完善监管预警机制。
（三）加强互联网保险消费者自我保护意识互联网保险消费者才是推进互联网保险行业健康发展的关键，保险消费者只有切实加强自身的保护意识及提升诚信意识，才能切实推进互联网保险行业健康发展。消费者自我保护意识的提升，一方面需要监管部门加强宣传教育，建立长效的教育机制，另一方面消费者本身应当积极去学习探索保险知识，改变盲目投保的观念，做到购买与需求相挂钩。
（四）构建多元化互联网保险纠纷解决机制多元化的纠纷解决机制是完善互联网保险行业的保障，快速解决互联网保险行业纠纷才是未来发展之路，为此一方面需要建立完善在线纠纷解决机制，切实将协商与调解用到实处，监管部门应当敦促相关保险机构建立完善线上纠纷解决机制，保险机构应当建立线上线下纠纷解决路径，设定纠纷解决模式，当消费者通过其途径无法解决时，监管部门也应在纠纷发生时进行督促监管，以推进矛盾解决，另一方面需要切实加强互联网行业协会的重要性，应将其作为中间机构，设立专门的纠纷调解机构，在纠纷发生时积极进行中间调和，促进保险问题的解决，最后应当切实简化保险纠纷诉讼处理纠纷解决机制，应当推进诉调阶段法官作用，将保险纠纷案件做到调解快速解决，当调解无法完成时，应切实缩短诉调转立案时间，推进案件尽快进入审判程序，推进案件解决，保障当事人权益。
各位领导、各位来宾，同志们：
春暖花开，万木复苏。正值全国“两会“召开之际，今天我们又迎来了国际消费者权益保护日。我受县人民政府李副县长之托，借此机会，谨代表县委、县政府向长年工作在消费维权第一线的广大消费维权工作人员和执法人员致以亲切的问候，向荣荻省、市级消费维权先进集体和荣获20xx年度“消费者信得过单位“表示热烈的祝贺。
在过去的一年里，县消费者委员会紧紧围绕县委、县政府的战略决策，以保护消费者合法权益为宗旨，认真履行法定职能，为保护消费者合法权益，维护社会稳定，促进全县经济和社会的发展作出了积极的贡献。特别是注重了工作创新、理论创新、制度创新、方法创新，在教育宣传、年主题活动、受理消费者投诉和指导消费、扶优限劣及推动诚信建设等方面做了大量卓有成效 的工作，先后受理消费者投诉案件94起，为消费者挽回经济损失20多万元，帮助消费者解决了大量的实际困难，引起了县委、县政府的高度关注，受到了广大消费者的好评。
“群众利益无小事“。做好新时期的消费者权益保护工作，是践行“三个代表“重要思想和贯彻党的“十七大“精神的需要；是落实科学发展观、建立社会主义和谐社会、扩大消费、拉动内需、促进国民经济全面协调可持续发展的需要；是弘扬诚信经营、倡导依法维权、加强“诚信xx“建设的需要；是确保消费安全、维护交易公平、推进“平安xx“建设的需要；也是在经济全球化新形势下，应对消费维权国际化的需要。我们一定要围绕中消协“消费与责任“的年主题活动，从更高的层次、更宽的领域来认识消费者权益保护工作的重要性，以满腔的热情、尽职尽责的工作态度，努力做好这项事关全局、稳定民心的工作。当前，要重点关注消费者所关心的食品安全、药品安全和农资安全，关注消费者生命健康权，努力为消费者创造安全健康的消费环境，确保广大消费者的生命健康权得到最大程度的保护。
保护消费者的合法权益，是县人民政府及相关职能部门的法定职责，也是全社会的共同责任。各级政府要带头贯彻执行好《消费者权益保护法》，切实加强对这项工作的领导。为消费者权益保护工作营造良好的环境。工商行政管理、质量技术监督、物价、卫生、出入境检验检疫、环保、食品药品监督管理等行政执法部门，要立足职能，积极支持、帮助消费者委员会发挥好社会监督作用。各行业主管部门、企业界、新闻单位要认真履行各自保护消费者权益的职能，通力合作，齐抓共管，共同做好这项惠及广大人民群众利益的工作。
消费者委员会是保护消费者合法权益的重要组织。各级消委组织要继续发扬优良传统，当好消费者的代言人，做好消费者的娘家人，办好消费者的诉求事，为消费者分忧解难。一要充分发挥好党和政府联系消费者的桥梁作用，积极宣传党的路线、方针和政策，及时反映消费者的意见和呼声；二要充分发挥好联系消费者和经营者的纽带作用，保护好消费者合法权益，维护好经营者的正当利益；三要充分发挥好窗口作用，急消费者所急，想消费者所想，全心全意为消费者服务；四要充分发挥好组织协调作用，切实加强与有关行政部门、司法机关、新闻单位的协调和配合，努力开创消费者权益保护工作的新局面。
同志们，20xx年是全面贯彻落实十七大作出的战略部署的开局之年，实践证明：开好局，起好步是关键，明确任务，履行好职责，是做好各项工作的前提和基础。保护好消费者权益是一项神圣的事业，责任重大，任重道远，希望从事消费者权益保护工作的同志们要进一步增强责任感和使命感，为保护消费者合法权益、维护社会安定、促进全县经济全面协调可持续发展做出新的更大的贡献。
“保修”与“包修”这两个词是在《中华人民共和国消费者权益保护法》中提及的两个概念，消费者权益保护法第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”第四十五条第一款规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”。第二款“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”而对保修和包修这两个词的概念。《消费者权益保护法》和其他相关法律法规及有关政府行政部门都没有对这两个概念作出正式解释，根据法律解释的原则只能对这两个概念从字面上作出解释。“保修”一词在《现代汉语词典》上的解释是“工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。”由此可见“保修”的含义从字面上讲是免费维修的。而“包修”在《现代汉语词典》上没有这一词，根据“包”字的含义来作相应的解释。应取“包”在《现代汉语词典》上解释中的担保，保证之意。可见“包修”从字面上并无免费修理之意。
《部分商品修理更换退货规定》第一条规定“为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务......”由此可知“三包”是指由销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务。“包修”则是由生产者、销售者负责修理的义务和责任。从法律上也并没有明确“包修”是免费的。但是《部分商品修理更换退货规定》第十五条规定“在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）。”第十八条规定“修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。”《部分商品修理更换退货规定》中的这两条规定明确了三包有效期内的维修（即包修）是免费的。可见，“保修”的本意是免费的修理，而“包修”是法律规定免费修理的。而事实上，绝大多数商品生产者在其保修凭证上用的是“保修”且非“包修”，在其承诺的保修期限内的维修或更换零部件是生产者免费提供的。
包修期与保修期的区别“包修期”一般意义上是指三包有效期，依据《部分商品修理更换退货规定》第四条第一款规定“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。”第二款“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”可见三包有效期是国家为了保护消费者的合法权益和商品的质量而规定的由生产者和销售者对其部分商品的缺陷和质量问题进行修理和对产品进行更换和退货的期限，这是一种强制性的规定，产品的生产者和销售者必须承担的一种义务和责任，其针对的主要是列入《实行三包的部分商品目录》中规定的商品。在国家规定的部分产品三包有效期内，若商品出现质量问题，消费者可以要求产品的生产者或销售者进行免费维修，或根据相关规定要求更换或者退货，
一、青海金融消费者权益保护工作开展基本情况
据统计，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黄南州和海东地区由当地人民银行牵头分别成立了金融消费者权益保护中心。果洛中支和玉树中支暂未开展此项工作。
（一）组织机构逐步健全。金融消费者权益保护中心下设相应“信息咨询、投诉举报、监督处理”三个中心，部分县支行相应设立“金融消费者权益保护分中心”，部分金融机构成立相应“工作站”。保护中心负责指导监督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”负责履行金融消费者权益保护工作职责，初步形成了“分中心”与“工作站”、“三个中心”的互联机制，同时将工商局及消费者协会纳入金融消费者领导小组成员，最终形成了以人民银行主导、金融机构配合、政府相关部门协作、媒体舆论监督“四位一体”的工作格局。
（二）工作措施明确。主要包括制定《金融消费者权益保护试点工作方案》、举办金融消费者权益保护中心揭牌仪式、制定相应工作制度、召开工作会议和对外公布金融消费者权益保护相关信息。在人民银行及金融机构对外公布了金融消费者投诉方式、联系方式等。
（三）责任落实到位。金融消费者权益保护中心执行首问负责制、承诺制和责任追究制，对内强化各职能部门的工作职责、工作责任，对外畅通工作渠道，提高投诉处理工作效率，提升金融消费者对投诉的满意度。同时，将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行综合评价体系范围，进一步加强了对该项工作的管理与监督，形成了“两管理、两综合、一保护”一体化工作局面。
二、近年受理投诉情况
自保护中心成立以来，截至2012年底全省共受理8起金融消费者的投诉，办结7起。现分类梳理如下：（一）投诉方式：有上门投诉和电话投诉，各4起；（二）投诉人类型：均为个人：（三）投诉对象：均为银行业机构；（四）涉及金融消费者权利种类；（五）投诉处置方式：保护中心投诉通过指导劝说办理6件，转交金融机构办理2件。
案例A：投诉人赵某称其在海西农行某网点办理的储蓄存折余额与其存取款情况不符，并称其储蓄存折未挂卡，余额应为1万元，而办理取现业务时，储蓄存折余额显示为零，且储蓄存折上无实时打印记录。经该行调查赵某储蓄存折办理了借记卡业务，且由其儿子取款并签字确认，故投诉人赵某储蓄存折上无实时打印记录。农行海西分行向投诉人出具了证明材料，并做了解释工作。投诉人对处理结果表示满意，无异议。
A案例主要表现在金融机构在接待金融消费者时，只简单告知其存款已经全部提取，但存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者出现状况的原因，导致投诉的发生，涉及知情权，因其投诉指向为其财产无故遭损失（后调查为误会），但在金融消费者向保护中心投诉之前，金融机构在处理过程中存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者财产遭损失原因及过程等情况，故产生了投诉。
案例B：投诉人王某凭取款通知单前往海西邮储银行某支行取款，但窗口工作人员以系统限制无法取款为由未办理汇款兑付业务，告知投诉人如果当日此窗口未发生一笔汇款业务或汇款的额度低于取款的额度。则当日无法凭取款通知单取款，需等待另一个窗口人员上岗后进行办理。后经等待发生业务量大的窗口人员上岗，才办理了该业务。投诉人认为邮储银行业务办理制度不健全，推诿服务，后投诉至保护中心。
B案例主要表现在个别一线人员业务不熟练，操作不规范，告知义务履行不全面，涉及知情权和选择权，因其投诉指向为其财产无法正当得到，且金融机构告知义务履行不全面，存在误导金融消费者情况，金融消费者无法自主选择服务窗口（地点）。
案例C：部分金融机构网点出于减少前台压力的考虑，积极引导小额业务通过自助设备办理，但自助设备的提示服务都是汉字，少数民族群众通过自助设备办理业务时存在语言障碍。6人次投诉等待时间长、人员插队较频繁。
C案例主要表现在多语言ATM、叫号机等金融服务设备投入不足，导致消费者办理业务时等候时间过长等发生，涉及公平交易权。
三、金融消费者权益保护工作推进中遇到的主要困难和问题
（一）法律依据、管理制度和组织机构层面
一是人民银行在金融消费者保护领域统一协调地位在法律上没有明确，虽然近期根据中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》，人民银行组建了金融消费保护局，但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间的职责分工不清晰。基层央行在开展金融消费权益保护工作时，出现受理范围较小、受理后无法进行处理等尴尬局面。
二是人民银行未制定出台金融消费权益保护方面的制度、操作规程，人民银行各分支机构在此项工作上尚处于探索推进阶段，不利于基层央行金融消费者权益保护工作的有效开展。特别是欠发达地区基层人民银行金融消费者权益保护工作起步较晚，亟需上级出台相关制度给予依法规范和大力推进。
三是基层央行金融消费权益保护方面专业人才缺乏。金融消费者侵权领域复杂多变，跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多，加之基层央行金融消费者权益保护工作职责由法律事务部门履行，其挂靠在办公室，本身存在人员短缺、法律人员缺乏现象，对于新增加金融消费者权益保护工作职责，尚处于摸索学习状态。
（二）处置手段、约束机制、结果运用等方面
一是基层央行解决金融消费者投诉处置手段单一。基层人民银行解决金融消费权益保护工作措施有限，解决渠道单一，一般情况下，在受理金融消费者投诉后以转办、移交为主，缺乏强制手段落实解决。
二是基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面缺乏约束机制。以海西州实际，金融机构在接到人民银行转办的金融消费者投诉后，均较为重视并在规定时间内进行了办理。分析原因在于两起投诉涉及内容较简单，未涉及不合理收费等敏感权内容，一旦牵扯金融机构利益投诉，难免会造成久拖未决的现象，最终导致人民银行“出力不讨好”的尴尬局面。
三是基层央行缺乏金融消费权益结果运用手段。以海西州为例，人民银行把金融消费者权益保护工作纳入了人行对金融机构的年度综合评价体系中，以日常工作情况作为基础评价依据，无科学的量化指标，对金融机构的约束性较弱。
（三）金融消费者自身方面原因
一是金融消费者普遍存在维权意识较西方发达国家弱化的现象。金融消费者在自身权益受到侵害的情况下，通常以现场对峙甚至发生冲突来解决，也不采取正当的渠道来解决，其维权意识与能力不强。
二是金融消费者缺乏权益保护专业知识。目前，金融消费权益保护各方面的宣传力度、培训力度仍显不够，各金融消费者甚至在自身权益受到侵害的时候也未曾意识到。金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险增加，加剧了金融机构侵权事件的发生。
三是金融消费者缺乏对解决金融消费侵权纠纷的信心。结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷存有怀疑。
四、构建青海金融消费者保护体系框架
（一）建议国家以法律形式明确人民银行金融消费权益保护职责
基层央行在法律规定下，可积极探索与银监局、政府间的联系机制，建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系，扩大受理范围，既提高解决纠纷的成功率，也提高人民银行的权威性。
（二）建议加快金融消费权益保护制度建设
在人行总行已组建金融消费权益保护局的情况下，制定相关配套制度，规范维权操作规程，降低金融消费者维权成本，为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露规则是解决金融市场上交易双方严重的信息不对称问题的有效途径。任何消费者在众多金融产品中做出最优选择时始终需要依赖于充分和良好的信息披露。可以借鉴国外先进的信息披露制度，进一步完善现有的信息披露制度，同时要强化对信息披露监管与执法力度，对金融机构课加信息披露义务，要求所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足消费者对信息的需求，将信息披露违法违规行为的行政责任、民事责任、刑事责任真正落到实处。
2 内部专设纠纷解决部门。在金融消费者投诉程序设置方面，可参照美国的做法，遵循先内部解决，不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理的原则。在金融行业协会内部设立专门的处理金融消费者投诉会员的机构，高度重视金融消费者投诉管理的制度建设，制定相应的处理程序规则，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配置，明确投诉处理的时效性要求，保证金融消费者投诉处理信息的公开透明，注意金融消费者投诉的保密工作。
（三）设立金融消费者长效协调监管组织机构
结合金融危机后各国监管改革以及“一行三局”的职责分工，针对青海省的实际情况，应当对人民银行基层行进行再定位，并对金融协调机制进行重新设计。以现有的“一行三局”联席会议机制为基础，逐层设立专门的青海省金融消费者权益保护机构，涵盖银行、证券、保险、及小额贷款公司、担保公司等非正规金融机构，并由该机构专门负责对当地金融机构在保护金融消费者权益方面的调查和监督。
（四）设立金融服务预警机制和联动处理机制
对消费者的各类服务投诉，各行业金融机构、行业协会和监管部门要准确记录，通过信息收集与交流，建立消费者投诉信息数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，统一汇总、编制各类数据和报表，通过定期的监测、梳理和化解金融消费者反映强烈的难点和热点问题，识别潜在的消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。
（五）加强银行业自律，积极开展金融教育服务
[关键词]消费者权益保护法；知假买假；诚实信用原则；欺诈；惩罚性赔偿
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.237
按照现行的法律，消费者买到假货，有权要求经销商双倍赔偿。但是随着王海等职业打假人的出现，“知假买假”并要求双倍赔偿的行为屡见不鲜。对于这些人是否同样给予双倍赔偿？引发学界的争议！根据法工委民法室副主任杜涛的介绍，在新《消费者权益保护法》的修法过程中，法工委对“知假买假、专业打假”问题进行了专门调研，但因在法律修改中，各方面争议非常大，“连一个相对多数的意见都难以形成”，所以目前《消费者权益保护法》并没有对这个问题作出专门规定。
1 何为“知假买假”
所谓“知假买假”是指行为人明知经营者提供的商品或服务有欺诈可能，仍然购买商品、接受服务，然后依据《消费者权益保护法》的规定请求适用惩罚性赔偿，要求经营者加倍赔偿的行为。
“知假买假”行为之性质体现：
首先，“知假买假”行为≠消费行为。根据凯恩斯的消费理论，消费是利用社会产品来满足人们各种需要的过程。而我们通常所说的个人消费是指人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程，该行为在生产过程以外执行生活职能。
从以上的定义可以看出，个人生活消费的核心价值是满足个人需要。为了该目的而购买或使用商品和服务。而“知假买假”的核心价值是“因赔偿而获利”，商品或者服务是否满足个人需求，在所不问！
其次，“知假买假”行为是可免除经营者瑕疵担保责任的行为。“知假买假”本质上是行为人与经营者之间的一种应受私法调整的法律行为！在私法领域中，法律对于购买假货的一方要给予保护。这一制度根源于出卖方的瑕疵担保责任。所谓出卖方的瑕疵担保责任是指出卖人就买卖标的物上的权利瑕疵或物的瑕疵所承担的法定责任。“知假买假”涉及的是出卖方物的瑕疵担保责任。
在大陆法系国家，对于物的瑕疵担保，在补救方式上仅限于解除合同和减价请求权。买受人没有损害赔偿请求权，甚至连请求出卖方另行交付无瑕疵物的请求权都没有。只有在出卖人明示担保物的品质或者故意不告知瑕疵时，买受人才可行使损害赔偿请求权，此时因为出卖人主观上存在过错，故而可以依据债的不履行请求出卖人承担违约责任。
但是，出卖人的瑕疵担保责任是可以被免除的。条件是如果买受人在交易时知道标的物上存在瑕疵并依然购买，那么就可以免除出卖人的瑕疵担保责任。原因是行为人自行承担其故意行为所带来的法律后果。
“知假买假”便是这样一种行为。“知假”即说明买受人在交易时已然知道标的物存在瑕疵的事实。“买假”则说明买受人在明知出卖人销售假货的情况下而仍为买卖。因买受人主观上的故意状态，法律没有必要对其特别加以保护。由是，买受人“知假买假”在客观上可免除经营者的瑕疵担保责任。
最后，“知假买假”是违反禁止反言原则的行为。禁止反言原则是指合同的一方既然已经放弃其在合同中可以主张的某种权利，则不得再向他方主张这种权利。因此当事人在进行民事活动、民事诉讼等行为时，在做出某种意思表示之后，就要对自己的言辞负责，不得出于一己私利而作出否定先前言辞的行为。
既然，买受人在交易时已经知道标的物上存在瑕疵，非但没有依约定让出卖人除去物上的瑕疵，反而径直与出卖人订立买卖合同。并且在缔约后，再就瑕疵主张出卖人承担瑕疵担保责任，此种行为显然是对禁止反言原则的违反，欠缺保护之必要性！
2 “知假买假”不受《消费者权益保护法》保护的理由
2.1 保护“知假买假”有违《消费者权益保护法》的立法宗旨
是否要保护“知假买假”行为，实质上是辨析《消费者权益保护法》是否适用于“知假买假”的问题。而《消费者权益保护法》的适用范围取决于其的立法宗旨。《消费者权益保护法》第1条明确规定本法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，《消费者权益保护法》适用于消费关系。
根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，消费者就是以生活消费为目的，购买、使用商品或者接受服务的公民。其消费的核心价值是为了满足个人生活所需。但是对于“知假买假”行为人而言，其行为并非消费行为，其目的是通过惩罚性赔偿制度而从中获利。笔者认为，为获利而买假者，其购买商品的行为已不再是为了消费，故而不能将“知假买假”行为人视为消费者。“知假买假”者因其“知”的心理状态，使其不再存在与经营者之间信息不对称的问题，因此，除非法律另有规定，其不能受《消费者权益保护法》的保护。否则，就与《消费者权益保护法》的立法宗旨相背离。
2.2 保护“知假买假”有违诚实信用原则
有人认为保护“知假买假”可以有效打击制假、售假的生产商销售商，净化商品市场，维护市场秩序。但这是一种伪命题，是另一种角度上的姑息养奸。从1998年天津市第一中院做出王海败诉的判决始，中国的法治即给了这种观点、这样的行为以当头棒喝！从此后对“知假买假”的案例判决就可以看出法院开始偏向于判决索赔失败。
因为从民法意义上说《消费者权益保护法》保护的是消费者在消费时所具有的权利，而此种权利是基于买卖合同成立而具有的，可认作合同权利。根据《合同法》第52条第2款的规定，因欺诈订立的合同属可撤销、可变更合同。另根据《民通意见》第68条之规定，构成欺诈须以对方当事人作出错误的意思表示为要件。但行为人“知假却买假”明知故买的行为，表明“知假买假”者并没有作出错误的意思表示。该种行为自一开始便是对诚实信用原则的违背。
另外如前文所述，行为人“知假买假”的核心目的在于通过向出卖人索取赔偿而获利！在市场经济条件下，每一个有劳动能力的人，都应当通过市场交换获取利益和生活资料。但是通过“知假买假”向出卖人索赔而获利的，显然不在“通过市场交换获取利益”的范畴内。相反，知假―买假―反悔―索赔―获利，这样的行为怪圈本身就是不讲诚信的行为！此种行为若得到保护，就保护不了诚信行为。知假买假与诚实守信是背道而驰的两种做法，如果社会以“知假买假”来“打假”，势必会形成一种扭曲的价值观，进而损害诚信这一社会基本价值观念。
2.3 保护“知假买假”不符法律的规定
有媒体报道称，根据2014年最高法颁布的法释[2013]28号第3条的规定，认定个人打假者具有消费者身份，“知假买假”的行为也受《消费者权益保护法》保护，可以主张惩罚性赔偿。
这完全是断章取义，是对法释[2013]28号第3条的误读！
该条是针对各级法院审理食品、药品纠纷案件过程中适用法律问题的司法解释。解释中明确指出，因食品、药品质量纠纷发生争议的，经营者不能以消费者明知质量瑕疵作为抗辩。该条解释涉及国家对于食品、药品质量的强制性规定。依据新《消费者权益保护法》第23条的规定，食品、药品只要有瑕疵就违反了法律的强制性规定，不管消费者购买时知不知道商品存在瑕疵，经营者都必须承担瑕疵担保责任。
因此，该条司法解释并无不当之处。但是，如果将该条解释中的“经营者以消费者购买食品、药品时知道瑕疵进行抗辩的”，扩张解释为“经营者以消费者购买商品或者接受服务时知道瑕疵进行抗辩的”，则是与法律规定不相符的。
另外需要明确的是法院不予支持的是经营者在第三条上的免责抗辩。从证明责任上说，首先经营者应证明食品、药品上不存在瑕疵，如果经营者主张消费者明知瑕疵存在而购买，即说明其本身认可瑕疵。法院不支持其抗辩，并不等同于支持行为人“知假买假”。
3 结 论
综上所述，由于行为人“知假买假”的目的并非为满足个人生活所需，而是为了索赔获利，行为本身并不是自然的消费行为。因该行为与《消费者权益保护法》的立法宗旨相背离，同时违反了诚实信用原则与法律规定，因此“知假买假”并不能起到鼓励打假的作用，“知假买假”不受也不应受《消费者权益保护法》的保护！
参考文献：
[1]梁慧星.民法总论[M].北京：法律出版社，2011.
