时间：2022-07-23 15:42:04
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇总务科医德医风工作范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
一、基本情况
医院医德医风在院领导和各科室主任、副主任、护士长的组织领导下，制定和研究部署医德医风考评工作，每年年底进行考评。设立医疗纠纷管理办公室受理医院医疗投诉，各科室设立意见簿，畅通患者及家属意见反馈渠道，结合三级公立医院绩效考核积极开展患者满意度调查，优化门诊服务流程，门诊导医台按病情及病种引导患者就诊检查。认真执行《全国医疗服务价格项目规范》，严格执行物价政策和医院服务价格标准，对药品价格、医疗服务价格、主要医用耗材价格在电子信息屏幕进行公示，对住院病人提供费用一日清单，使病人花明白钱，治放心病。在诊疗、护理活动中要求医护人员规范使用文明语言，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对出院病人及时进行回访。
开展医德医风教育和加强医德医风建设，建立健全职工医德医风个人档案，对拒收红包的坚持表扬，收到病人表扬信、锦旗的给予考核加分奖励。截止到2019年9月，医院共收到锦旗74面,表扬感谢信10封，退还病人感谢的“红包”15个（合计9100元），拾金不昧4人次（手机2部、双肩包1个、玉坠1枚）。
二、存在问题
（一）部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待病人，没有切实做到耐心和换位思考，缺乏有效沟通与交流。如调研中有患者反映超声科预约时间过长，给患者看病就医带来不便。
（二）医院的医疗质量及服务水平仍有待加强、提高，尤其是在一些便民服务措施和就诊流程方面。如在调研中发现门诊收费大厅排队人员较多，原有的门诊充值缴费自助机不能够正常使用；原有的建设银行自助取款机不能够正常使用。
三、分析原因
（一）针对部分科室在管理上不到位，个别医护人员对待患者缺乏有效沟通与交流，如调研中有患者反映超声科预约时间过长问题，经调查核实是由于超声科负责人近期在外进修学习，科室疏于管理，没有做好交接工作，预约工作人员主动服务的意识不够，没能耐心与患者沟通和交流所致。
（二）针对医院医疗质量和服务水平有待提高加强，如调研中发现的门诊充值缴费自助机和建设银行自助取款机不能够正常使用问题，经调查核实门诊充值缴费自助机是由于接口问题和软件系统需要升级而暂时不能正常使用，建设银行自助取款机是由于医院新建门诊大楼，取款机位置需要重新布局和接线而暂时不能正常使用。
四、整改措施
（一）针对超声科预约时间过长问题，现已指定专门负责人负责超声科日常科室管理工作，并对预约流程和每天排班人员按照患者预约数量进行调整优化，要求预约工作人员对患者耐心解释服务诊疗流程，现已基本实现当天预约患者都能进行预约诊疗。
（二）针对门诊充值缴费自助机因接口和软件系统升级而不能正常使用问题，已要求财务科和信息中心联系第三方软件公司进行接洽协调，预计10月中旬能完成接口对接和软件升级，恢复充值缴费自助机正常使用。建设银行自助取款机不能正常使用问题已由总务科联系建设银行对应网点和医院电工对接，在确定位置完成电源接线以后即可正常使用，同时近期将于其他银行对接增设银行自助取款机。
2018年上半年，总务科在院党委和院领导的正确领导下，在全科室的共同努力下，紧紧围绕临床一线服务，进一步加大工作力度，强化科室内部管理，持续提高各班组的服务技术和服务意识，促进医院后勤改革发展，圆满完成了上半年各项工作任务。
一、强化制度建设，不断完善科室的精细化管理
上半年科室坚持每周召开班组长例会，每月召开科室例会，对工作进行总结梳理，对下月工作任务进行计划和按排。坚持落实科室医德医风考核工作及科室绩效考核制度，共组织职工学习院党委及医院文件12次。
二、全力以赴做好全院供暖、供蒸汽、供热水工作
1、总务科锅炉房上半年供暖120天，用煤3600吨，供蒸汽2007小时，向全院供纯净开水3650吨。有力的保障了全院冬季取暖、消洗熨烫、饮用水的需求。
2、为做好全院供暖、供蒸汽、供热水等主要工作，锅炉房日常对全部锅炉、水处理器及各类辅助设施进行更新维护：更换反渗透水处理机滤芯15根、使用各类油150kg；维修更换各类锅炉配件2000余件；清理各种沉淀池、麻石除尘器20余次，清理脱硫塔8次，送检压力表、安全阀15个。
3、东街医院锅炉房上半年供暖120天，用煤207吨，确保了东街医院冬季取暖的需求。
三、落实规范科学标准，保障全院安全用电
1、医院上半年度安全用电181天，用电量172万度，电费158万元。
2、为使本院、分院及新更换各类设备及时安全运行，总务科电工班配合完成了各科室的用电设备电源安装，全院更换维修用电设施1061件套，用铜芯线、护套线1300米，其中：医院食堂安装电源用3*10+1电缆40米，3*6+2电缆20米，4mm、2.5mm、4mm铜芯线共360米，20位明装配电箱一台。检验科安装设备电源用3*10+2电缆60米，3*4mm护套线40米，明装配电箱一台。门诊大厅安装风幕机4台，40A交流接触器4个，6mm铜芯线25米。供应室维修28KW热水器，更换加热管2组，维修设备电源6次。5、8、9号楼宿舍内照明、电源线路安装用平行线、护套线共170米。门诊楼污水处理电源改造用2.5mm护套线100米，2*2.5橡套线100米，外置明装配电箱一台。及时处理更换各分院插座、设备电源安装等。
3、电工班日常下科室巡回维修104次，下科室维修657次，科室安装更换五孔插座、多用插座、各类开关192件。总院、分院发电机维护保养22次。门诊楼1号配电室、急诊楼2号配电室、住院部楼配电室共维护21次。发电机应急发电运行13小时，保证了全院及临床科室的用电安全。
四、全力保障全院供排水系统和水暖设施安全常态运行，积极服务临床杜绝跑冒滴漏
1、上半年医院及家属院共使用自来水22万吨，水暖维修班下科室巡回维修2100次，总院、分院维修疏通下水4650次，保障了全院供排水系统、用水设施安全运行。
2、全院水暖维修共使用耗材：各种混合水嘴125个，脚踏阀、手压阀210个，各种管件370件套，更换各种软管、翻板下水管、普通下水管360件套，各种铝塑管210米。全院更换暖气共41组，更换暖气主管38米。配合特需病房改造、东街分院卫生间改造工程，共安装病房马桶、洗手盆22套，淋浴器、电热水器各8套，安装自来水增压泵2台、小便池12套。
3、为保证公共卫生安全，上半年共处理全院污水20万吨后排放至全市下水管网。维修全院各处二氧氯化发生器8余次，更换阀门18个，更换安装新城分院、东南分院、门诊楼二氧化氯发生器3台。院内二氧化氯发生器用盐酸4300公斤，用氯化钠2300公斤。医院及分院，按照定期清理计划，清淤、疏通大小污水池5次，疏通分院及家属楼下水管3次。
五、坚持安全运行原则，确保电梯、消防、空调、通风正常运转
1、电梯维护：上半年全院26台直梯、4台扶梯在运行中故障放人706人次，检修电梯812次。完成11台电梯的年检工作，更换急诊楼5号电梯、东街分院电梯钢丝绳各一套。
2、通风及中央空调系统：全院各处大楼送新风456余次，检查通风设施408次，维修通风设备31余次，检修手术室空气净化系统23余次。
3、供水及消防系统：检修生活泵及水箱、换热站406余次，其中修理更换各种配件19套，检修消防设备211次，其中维修更换喷淋头、烟感、报警器等设施配件28余套。
4、其他工作：修理电视机、机顶盒92余台次、洗衣机16台次、空调21台次、冰箱19台次、微波炉、电磁炉135余台次。完成了微机中心空调移机工作，会务中心空调安装工作。
六、控制成本、节能降耗，保障各类床单被褥衣物的洗涤、消毒、供给
1、总务科洗衣房上半年共洗涤工作服、床单、被套及手术敷料共计255569件，平均每月42595件；洗涤用料金额64930元（同比2017年上半年降低11125.5元），平均每月10822元（同比2017年上半年平均每月降低1854.25元）。
2、控制成本，节能降耗。洗衣房加强内部管理，增收节支，确保后勤供应，提高服务质量，工作中坚持降低成本，洗涤之前认真检查衣物布料成分、性能等属性，然后分类洗涤，保证被服准时无误送到各科室。
七、严格执行采购流程,加强固资管理,保障物资供应工作
1、总务科进一步完善了后勤物资审批、采购、验收等工作流程，5月份配合审核科对后勤中标目录内物资价格进行了市场询价，重新确定供货价格，进一步规范了物资采购的价格。对于纳入政府采购范围的物资，积极办理政府采购手续，减少廉政风险，上半年办理完成了物资类政府采购及院内询价采购项目6项，分别为：酒泉市人民医院食堂售饭系统采购安装项目、酒泉市人民医院燃煤锅炉脱硫剂采购项目、急诊内科综合楼电梯维保服务及全院电梯维修耗材协议供货采购项目、酒泉市人民医院特需病房后勤物资询价采购项目、酒泉市人民医院二氧化氯发生器采购项目、酒泉市人民医院护士鞋采购项目。严格遵守医院总务类固定资产采购的规定，上半年累计办理各类协议供货电器采购手续15911元，其需病房电视机4台，餐厅职工宿舍洗衣机1台。
2、供应组认真执行医院物资采购管理办法，由科室编制库存物资采购计划，报审核科审核，严把质量关、价格关。上半年低耗物资入库248.80万元，出库243.63万元，固定资产入库27.81万元，出库27.81万元。坚持“三下”工作制度，加强库存帐物管理工作，上半年下送各类后勤物资800余次，按时、较好地完成了全院后勤物资供应保障工作。
八、逐步完善医院基建修缮工作，政府采购申报审批有序进行
1、基础修缮方面：完成了医院总水表更换工程、八间院领导办公室改造粉刷工程、单身楼自来水主管更换、保卫科消防控制室改造、住院部楼顶水箱管道维修改造、住院部东安全出口钢楼梯制作、门诊大厅顶亚克力板修复、家属楼学生宿舍粉刷、神经内科安装门禁系统、4吨锅炉维修、东街分院公共卫生间改造、放射科订做电脑桌、肿瘤科西区塑胶地板铺设、门诊中药房制作木质中药柜、收发室制作报刊架、门诊楼放射科办公室加装铝合金隔断、锅炉房至洗衣房自来水改造、功能科护理台制作、电梯五方通话系统、门诊中药房焊制中药货架、门诊七楼会议室格力中央空调安装、血透室格力中央空调安装、重症监护室格力中央空调安装、供应中心热水器维修等零星维修工作。对院内零星维修、改造工程，加工制作等工作，按照事前按工程量清单报审，预算费用审核后开工，实施完毕后及时组织验收、审计等规范开展工作。
2、房屋租赁方面：按照国资委要求将6-9号家属楼进行出租价格评估，并公开招租，签订租赁合同。
九、狠抓环卫治理，美化就医环境
1、上半年总务科环卫组狠抓环境卫生及院内喷泉景观带的清洁，将院内喷泉绿篱景观带作为侧重点，不定期拖洗经理喷泉池底，打捞池内污物，为全院职工及就诊患者提供良好的休闲环境。开春后，每月对院内及家属楼院内草坪择期浇灌，修剪。
2、持续加强医疗垃圾场和暂存点管理，按医院相关规定实行专人每日核计数量、重量，落实出入量登记、记录工作，同时向医废处置中心转运医疗废物，上半年转运医疗垃圾约61吨，严格执行医院医疗废物相关法规同时实行双签字转运流程，确保医疗废物不外流。
3、做好环保监测公司按月、季度常规性取样、检验工作对接，及时取回并存档各项检测报告。配合财务科多次前往税务局、环保局，为排污费改税提供相关资料，顺利将此项工作对接至财务科。
十、加强单身公寓管理，满足新聘单身职工住宿需求
总务科今年5月份重新统计所有收回房屋，对其中5-9号楼七套收回房屋进行部分粉刷和水电维修，并配置家具作为单身职工公寓，现已陆续入住职工。
十一、积极筹办医院餐厅，提升医院服务品质
通过两年来的考察论证和基础建设，医院餐厅于1月8日开张营业。上半年，医院餐厅管理逐步专项专业化和精细化，员工队伍在不断的锻炼中逐步趋于稳定和团结。
1、起草并建立健全各类工作制度、岗位职责，起草相关记录34项。对餐厅所有25名工作人员进行了健康体检，建立了健康档案。
2、上半年餐厅收入1034416.4元，支出1240632.81元，其中菜、肉、米面副食调料支出670074.41元，餐具消耗支出150132.1元，水电及甲醇原料消耗支出109977.2元，人员工资支出448487元。
3、整理和转送各类财务票据300余张，共计424064.78元。执行采购计划540页，对原材料供应明细及价格报请审核科进行了审核、入库，共计636097.17元。
十二、木工维修随叫随到，排版印刷满足需要
木工维修组上半年更换各类执手门锁芯40套，各类柜门锁具213余套，各类合页53件套，各类抽屉轨道、滑轮29件套，使用各类家具板材7张。日常工作中木工维修组坚持修旧利废。印刷组上半年印刷用纸220令，印刷各类表格11000本，装订各类杂志、期刊2000余册排版300余块（A4）；住院部复印室上半年对外复印21947元，院内科室复印7281元，使用耗材A4纸59650张。
回顾总务科上半年的工作，取得了一定的成绩，离不开院领导的正确领导和支持，离不开全科职工的共同努力。下半年全科职工将继续以饱满的热情和积极的态度投入服务临床一线的工作当中，保证医院经济健康有序发展，圆满完成后勤保障各项工作任务。
1、坚持社会效益优先，追求合理经济效益的原则。
2、坚持进一步强化成本管理，渐次降低医疗运行成本，提高经济运行质量的原则。
3、坚持全面的服务质量管理考核与绩效工资分配挂钩的原则。
4、坚持责、权、利相结合和“多劳多得”，效益优先的原则。
院长、副院长、学科带头人、特聘专家采用年薪管理办法不享受辅助工资和绩效工资，其余员工采用结构工资制。划分为四部分：员工工资=基本工资+岗位工资+辅助工资+绩效工资。
1、基本工资： 最低工资标准880元/月。
2、岗位工资：依据所在岗位确定的工资。
3、辅助工资：指院龄工资和夜班补助。从__年10月1日起算院龄工资，满1年50元/年递增，最高额500元/年。夜班补助按照10元/天补贴。
1、门诊医生个人绩效，按照门诊医技检查收入（包括放射、CT、 B超、化验、心脑电、胃镜等）5%，药品收入2%，门诊手术收入5%，治疗收入1%，收住院病人5元/个计算；
2、门诊注射室按照治疗收入的6%计算；
3、药房按照药品总收入的0.4%计算；
4、收费室按照收取费用总额的0.1%计算。
1、住院医生按照首诊医师原则，每收一个住院病人，按5元/人计算到收治医生个人（不包含观察病人），住院辅助检查收入（包括放射、B超、化验、心脑电、胃镜、CT等）5%，手术收入3%，药品收入按照1%计算到科室，其他相关收入按2%计算；
2、麻醉医生按麻醉费3%，其他相关收入按2%；
3、住院护士按照护理费、治疗费、抢救费的6%计算到各科，其他相关收入按2%；
4、手术室（ICU）护士按照手术病人15元/人计算（50元以上的手术）、监护费按照6%、其他相关收入按2%；
5、及时、完整书写病历10元/份（含医生护士）。
院平均绩效＝临床、医技、药剂科、收费、护理绩效总数/享受绩效人数
院级领导绩效＝院平均绩效×1.4
医务、财务、护理部主任绩效＝院平均绩效×1.0
行政后勤科室及其他科室＝院平均绩效×0.8
行政后勤科室包括：院办、门诊导医、医保办、财务科、总务科、驾驶员等。
（一）成立绩效管理考核领导小组：
组长：__ 副组长：__ __
成员：__ __ __
__ __。
考核小组职责：制订绩效考核方案，并根据情况评估、调整、修订和完善绩效考核内容，组织执行绩效考核方案，并负责绩效考核中的复议与仲裁。
（二）绩效考核方式：以月度考核为主，以问卷、表格、调（抽）查、巡查、测评和走访等多种形式进行。
（三）考核结果与处理：
1、考核分为临床医技科室和行政部门两大部分。医技科室分医德医风、人力资源、医疗质量、护理质量、财务指标、科室管理等方面；行政后勤部门分为岗位职责、行为、经济和其他指标等方面。总分均为100分，考核项目中分数有增有减。
2、考核的结果将及时与被考核者见面，以科室负责人签字为最终结果。每月发放绩效工资=计算绩效额*考核实际得分-违规扣发绩效。
（四）违反《医院工作制度和工作职责》及医院其他规定的，按照《员工守则》和相关管理条理扣除相应绩效工资。
（五）医院绩效工资分配，由财务科按时进行核算和绩效工资测算，形成初步意见后，分管院长审核后提交院长办公会讨论通过，最后由院长审批签字后执行。
试用期不享受绩效工资；病假、事假、产假、探亲假、工休假、婚假不享受。
【关键词】 后勤保障；市场运作；高效低耗
郑州大学第五附属医院已经走过98年的辉煌历史，占地6万多平方米，房屋建筑物超过12万平方米，现在拥有职工1600多人，开放床位将近2000张，其前身是郑州铁路局中心医院，属于“旱涝都丰收”的经营体制。自2005年9月由铁路系统移交给郑州大学管理更名后，医院发生了很大的变化。后勤保障同临床科室一样，紧密围绕着医院的阶段性中心工作，严格按照医院的工作重点，积极开展形势任务教育，把认清形势、提高认识、更新观念、服务医院大局、加强医德医风建设、保持职工队伍稳定、确保后勤设备安全运行、优质服务作为工作的主线，把改善服务态度、提高工作质量、强化安全生产、树立节能减排的成本意识，加强机械动力设备、供水供电、制冷供热、环境保护和环境卫生、绿化美化、修旧利废、房屋设施等方面的综合管理作为常抓不懈的工作重点，以患者为中心，以“医院管理年”、开展“三好一满意”活动、“医院优质服务60条”、迎接“三级医院评审”为契机，既降低“后勤设备维护费”又突出为临床提供高质量的后勤保障，强化优质服务。为此，医院提倡奉献精神，鼓励团结协作，积极主动开展各项工作，推动后勤服务和后勤保障工作的顺利进行。近几年来，积累了以下几点经验，以飨读者。
1 以人为本，管理职工，服务职工
首先我们加强思想政治工作和业务知识的学习，以人为本，坚持科学发展观，坚持“有利于维持医院的稳定和发展”和“有利于提高后勤服务的质量及水平、有利于后勤队伍的稳定与技术素质的提高”“有利于降低医院后勤保障的运行成本而提高医院的经济效益”为基本出发点。既要关爱职工解决他们的后顾之忧，达到凝心聚力之目的，又要加强职工劳动纪律的管理。理顺各种关系，化解矛盾，破解难题，维护职工权益。克服一般的说教，多一点儿“人性化管理”的措施；使人人“心平气和、信任理解”，使人与人之间的关系更“宽容、互助、融洽”，创建一个“人人想干事、人人能干事，人人能干成事、人人能干好事”的和谐后勤工作环境。我们积极建立完善的内部激励机制，经常教育提醒职工，关心职工，提高职工的待遇，提高大家的工作积极性和主动性，使职工自觉热爱医院，关心集体，忠于本职。通过严格的考核和排队促尾的方式，增强职工的“危机感、责任感”。始终做到岗位挂钩，能上能下，双向选择，优化组合，充分调动职工的主观能动性。做到事事有人做，人人有事做。不断拓宽职工队伍的知识面视野，充电补能，让职工有足够的知识储备和创新能力，以迎接新设备、新知识所带来的挑战。在执行劳动纪律和职工守则中，力度坚决果断、始终如一，精心操作、循序渐进，防止因调整、改革的操作不当而影响医院的整体稳定和发展，把保证医疗秩序的稳定列为头等考虑因素。班长是兵头将尾，十分重要，坚持关键班组长的早交班和科务会的一惯性；坚持实行班长负责制，班组、总务科成员首接电话负责制，推行标准化的管理和服务。总务科负责人每周必须到生产一线班组巡查签名的制度雷打不动，了解民情，解决生产中遇到的问题，发现职工上班的感受好与坏。与此同时，安排专人每星期坚持到临床科室进行设备巡检制度；坚持“下收、下送、下修”制度，不断改善服务态度，提高服务效率。强调严格执行规章制度、劳动纪律、安全生产的严肃性，服从生产指挥，自觉遵守劳动纪律、及时完成生产任务。总务科办公室成员坚持每天上班的签到制度，严格执行病事假管理制度，经常进行劳动纪律、岗位值班的随机检查。按照临床医疗工作的需求，及时制定后勤改进服务的应对措施，认真加以落实。根据后勤工作需要，对班组成员进行整合，形成优势互补，使资源共享，使劳动力互相搭配。对职工食堂、营养食堂、院内安全保卫、室内外清洁卫生的保洁工作进行“委托经营”。
2 设备优良，技术过硬，保障有力，服务到位
加强后勤设备的管理。在房屋、建筑物、机械动力设备、锅炉压力容器、特种设备、车辆等的维修保养、大修改造及其病害整治方面的实施中，我们始终坚持“以人为本，预防为主，确保安全”的后勤设备管理方针，充分发挥了设备设施的使用效益，明确“统一领导，分级管理，集中核算，科学理财”，做到“管财规范，用财有效，理财有据，使用合理”，取得了明显的管理成效。每年春季3月初，为期一个月的全院设备大检查（简称“春检”）一直持续十几年，利用“查（调查设备档案）、看（观看设备现状）、问（询问使用人）、探（探测设备状态）、检（检验设备性能）”的综合手段，把全院后勤设备“体检”一遍，落实“账、卡、物”三相符，严格做到手续完备、数据准确、情况真实、内容完整、账目清楚、账账相对，账、单、表相符、编报及时。通过摸底排查，全面考虑，统筹兼顾，区别轻重缓急，严格按照“春检”发现的病害进行梳理整治，并结合医院的实际以及后勤服务保障的要求开展工作。如机械动力设备、环保节能、供电、供水、供汽、汽车、电梯、锅炉、房屋设施和污水处理设备的管理，强化了运转、操作、维修保养的具体要求。要求严格按照《设备技术操作规程》《设备检修规程》执行，确保了设备的安全运行和无人身事故的发生，已连续十几年。例如2005年初，医院首次利用“液体医疗氧气设备”进行集中供氧，总务科出台了安全、操作、保养、防燃、防爆等制度，使集中供氧的操作人员都能按要求操作，保证了高压液体氧气罐的安全运行。在每年夏季的用电高峰，医院进一步加强供电线路和设施的巡回检查，并出台了《夏季用电高峰的应急预案》，特别要求电工房和有关人员每月必须对全院的用电设备进行安全检查一遍，每月查清水电表数据，既有利于成本核算达到节能减排之实效，又能够发现异常，及时处理查出的用水用电故障和安全隐患，确保了每年的安全用电和用水。每年冬季，做好防冻、检修门窗、维修供热设备的同时，又出台了《冬季供热取暖的应急预案》。经过综合管理，在水电气等物价和劳动力价格不断上涨的条件下，在占地面积6万多平方米，房屋建筑面积超过12万平方米的空间内，我院利用仅有的70多名职工，使多年来的大修、中修、小修总费用一直控制在30万元左右，全部后勤保障总费用不到1000万元，还实现了“设备优良、技术过硬、保障有力、服务到位”的基本目标。上述效果，得济于以下几点：
①明确后勤保障改革的指导思想。坚持后勤为医疗、患者教学、科研服务的基本宗旨不动摇，为主业服务的力度不减，加强对固定资产、低值易耗品的分类归口管理，定期核对，保证国有资产安全及保值增值。
【中图分类号】R187【文献标识码】A【文章编号】1673-7555［2007］03-0057-02
随着人民群众对医疗服务需求的提高，随着医疗卫生改革的进行，快速提高医疗质量、保障医疗安全和护理质量、提高服务意识、改善服务态度、转变服务作风势在必行。消毒供应室工作也不例外，更应该跟上医院发展的步伐，为临床提供优质的服务。为此，如何适应临床服务需求，我院消除供应室工作从以下几方面着手。
1提高工作人员的思想品德、素质和专业素质
1.1加强职业道德教育，提高认识供应室是临床护理工作中一个特殊的专业，又与临床护理息息相关。过去认为供应室只是刷刷洗洗的工作，没有技术性和科学性，没有知识、没有学历、老弱病残的人员就可以到供应室工作。2005年通过在医院开展的党员先进性教育和医德医风教育，院领导和护理部十分重视消毒供应室的工作，更新了观念，对供应室工作有了新的认识，分配给供应室的人员2/3是中青年骨干。他们具有中级职称，有较强的进取心、事业心和专业知识。护理部及科室定期进行培训，定期进行职业道德教育，树立牢固的专业思想。
1．2加强业务学习，提高业务素质我院供应室每周业务学习一次，以学习消毒、清洁、灭菌、质检等专业知识为主，以学习临床护理、人际关系交往艺术为辅。通过由主管护师以上的人员轮流讲课、参加学术交流、看护理技术操作录像、外出进修学习等方式提高业务素质。
2态度和蔼，学会微笑服务
供应虽然是服务于内部顾客，但最终还是服务于病人。不要认为供应室人员不直接与病人接触，所以说话不用讲究方式，不用讲究艺术；殊不知坏语言、不良的情绪，对临床护士造成情绪污染，从而影响护士对病人的护理服务质量，所以，我们提倡微笑服务。因微笑是世界上最美丽的语言；是和睦相处的必须；是工作协调的需要；是化解矛盾的良药。因此，供应室护士首先学会微笑，工作中“请”字当头，主动服务，工作完毕要说“谢谢合作”，以微笑感动临床护士，让临床护士感动病人。
3提高对下收下送工作的认识
供应室实行下收下送，虽然是一件平凡而简单的工作，但是，平凡中透出不平凡，简单中透出不简单。就像海尔集团董事长说：你把平凡的事做好就是不平凡，把简单的事做好就是不简单。下收下送，一方面将护士到供应室领取一次性物品和治疗包的时间还给护士，护士把时间还给病人精心治疗和细心护理，与病人沟通和交流，改善医患关系，提高医护质量；另一方面供应室人员到病房去，可以了解到病人和护士的需求，以改进工作。
4关注和满足临床的要求
4．1满足临床科室的每一个合理要求拟定《供应室服务公约》，对公约上所定的标准双方认真执行，密切配合。设立《临床科室意见表》，凡是有利于临床开展工作又符合消毒供应室法律法规要求的，都予以满足或设法满足；对临床临时需要的物品做好统计，有计划地配置物品资源，保证供应；节假日、星期天也保证下收下送，以满足临床的要求。发送的一次性物品如有不太适用临床工作的，及时反馈到设备科，进行改进。
4．2加强与临床的沟通每个月护士长到临床各科室征求意见，对临床上提出的意见要虚心听取，不断地改进工作。针对各科室对灭菌物品供应需求缓急不同，与各科室在送物时间上达成协议，拟定每天上午、下午送物时间表，在拟定的时间内把物品送往科室，对待特殊情况不能按时发放时，事先电话联系临床科室，取得科室的谅解，保证临床工作顺利开展。
4．3理顺关系，工作解释到位消毒供应室工作面向全院各临床科室，并与设备科、总务科、检验科等科室有密切联系。为使各项工作顺利开展，供应室应该与这些科室解释好、协调好、沟通好。回收器械和物品时，把好数量关，把好器械的清洁度，遇到不清洁时拒绝回收。但供应室人员说话要和气，态度不要生硬，要讲究说话技巧，对器械未清洗干净时这样说：“为了防止院内交叉感染，请您把器械上的污物、血迹、清洗干净，谢谢配合！”
4．4持续改进质量对临床科室反馈的意见进行评估、分析，如一次性物品存放问题未按无菌区空气消毒要求配制足够的紫外线消毒灯；工作人员在包装器械、物品的数量时有不正确现象，湿化瓶、螺纹管的处理存在着缺陷，温度掌握不好，导致湿化瓶、螺纹管萎缩、变形，影响临床使用。针对这些问题，供应室制订纠正措施，建立奖罚制度，按照质量标准，使所有的不合格项目都能及时关闭。每周召开全科人员会议，进行质量分析，存在问题落实责任人，同样的错误不允许再次发生，如果再次发生，按轻重给予经济上的处罚。要求每个人都要把自己的岗位工作做好，教育护士“魔鬼藏在细节中”，在平凡的消毒供应工作中，做出不平凡的事。
医院建立完善的内部控制制度是保证医院经营活动正常进行、维持医院经济效益、实现医院可持续发展的必要前提。医院内部控制制度，是为实现权力制衡、加强财务管理、提高会计信息质量、保护资产的安全完整、确保有关法律法规和规章制度的贯彻执行而制定和实施的一系列控制方法、措施和程序。
当前，为适应新医改实践的需要，建设稳定、高效、优质的内部控制环境，已成为公立医院刻不容缓的重大课题。
一、公立医院内部控制目标
1.合理保证单位经济活动合法合规
合理保证公立医院经济活动在法律法规允许的范围内，避免违法违规行为的发生，这是公立医院内部控制最基本的目标。
2.合理保证单位资产安全和使用有效
公立医院的货币资金和其他资产存在被挪用、贪污、盗窃的风险，必须加强控制，确保资产的安全完整；同时，资产配置不合理、资产损失浪费、使用效率低下等，也是内部控制必须着力解决的问题。良好的内部控制，应当为资产安全和有效使用提供制度保障。
3.合理保证单位财务信息真实完整
会计信息是对单位经济活动的客观反映，提供真实完整的财务报告和相关信息是公立医院的法定义务，也是公立医院解除受托责任的必要手段。内部控制应为单位财务信息的真实完整提供合理保证。
4.有效防范舞弊和预防腐败
我国行政事业单位掌握了大量的社会公共资源，在进行资源和资金的分配过程中，由于监督不力等各种原因，舞弊和行为时有发生，造成社会资源分配不公和极大浪费，损害社会公共利益。发挥内部控制防范舞弊和预防腐败的作用是内部控制的重要目标。
5.提高公共服务的效率和效果
我国行政事业单位的整体职责使命是有效管理国家和提供公共服务，其提供公共服务的效率和效果直接影响其职责履行的好坏。建立和实施内部控制能够改善单位内部管理，提升单位公共服务水平，从而最终有利于其职责的履行。
二、公立医院内部控制原则
1.全面性原则
内部控制应当贯穿单位经济活动的决策、执行和监督全过程，覆盖经济活动所涉及的各种业务和事项，实现对经济活动的全面控制。
2.重要性原则
在全面控制的基础上，内部控制应当关注单位重要经济活动和经济活动的重大风险，并采取更为严格的控制措施，确保不存在重大缺陷。
3.制衡性原则
内部控制应当在单位内部的部门管理、职责分工、业务流程等方面形成相互制约和相互监督。
4.适应性原则
内部控制应当符合国家有关规定和单位的实际情况，并随着外部环境的变化、单位经济活动的调整和管理要求的提高，不断修订和完善。
三、完善医院内部控制制度的主要措施
1.改善医院控制环境，建立健全内控制度
内部环境确定了一个医院管理的整体框架，影响着经营管理目标的制定。因此，塑造医院文化并得到职工的认同，是内部控制的基础。昌邑市人民医院与党的群众路线教育相结合，推进医院文化建设。开展职业道德培训，在夯实员工思想水平上求突破，邀请医德医风宣讲团教授来院，对全院职工进行了题为《好医德、好医风、好人生》的专题培训。进一步树立起“做事先做人，律人先律己，爱岗敬业，视病人如亲人”的作风，严格要求自己，要守纪律、勤学习、多沟通，始终怀着一颗感恩的心救死扶伤，治病救人。努力使医院的医德医风建设再上新台阶。
持续开展“阳光服务”活动，在服务规范上求提高。为从根本上转变服务理念、优化服务流程、提高服务水平，昌邑市人民医院自2005年至今，连续开展了以“四满意”、“三舒心”为主要内容的“阳光服务”活动。把文明用语、仪态规范等编印成员工手册，人手一册，医院每年都逐人进行考核达标，以此引导员工让礼貌服务、优质服务成为习惯。同时，医院设立院长信箱，让病员、陪属参与评选“阳光服务之星”、“最满意的医务工作者”、“最满意的护士”等活动。以群众就医感受为“镜子”，正热情服务、周到服务、贴心服务之“衣冠”，并形成了长效机制。
2.改善人力资源管理，提高整体素质
完善的内部控制制度，为医院内部控制工作的全面开展提供了基本条件。 搞好人才梯队建设，制定实施细则，促进临床、医技、护理等人才梯队合理配置，提早防范人才“断档”情况的出现，及时发现苗子，加以重点培养，选送骨干到国内知名医疗机构培训和进修，积蓄医院发展后劲。继续广泛开展学术交流与合作，借助外力，带动昌邑市人民医院各专科的发展和重点技术项目的开展。只有确立全过程全员的内部控制意识，使每个职工都能自觉地按照内控制度的要求来规范自己的行为，才能有效保障医院的内控制度得到切实的贯彻。
3.狠抓质量管理，确保医疗安全
昌邑市人民医院在去年顺利通过二级甲等医院复审的基础上，抓住质量管理不放松。制定医疗风险防范和控制制度（医疗风险识别、分析、处理和监控等）。制定全院卫生技术人员医疗风险防范和控制技能的培训计划并实施。一是完善了院长行政查房制度和重点时段、重点环节、重点病人巡查制度，分管院长、相关职能科室拉网式巡查，每月覆盖一次。二是建立和不断完善了院科二级质量考核体系。日常动态考核与月、季集中考核相结合，每季度通报考核结果，提出下季度考核重点，跟踪督查改进效果。三是规范病案管理。通过院级层面的检查评比促动和科室落实质量控制小组活动，做到逐份病历审核把关，查找缺陷并及时督促整改，提高运行病历质量，进而提高终末病历质量，全院运行病历完成及时性和规范性有了根本性好转。四是加强医技科室管理，提升了专业技能。医院在医技科室大力推行限时检查、限时报告，缩短就诊病人等待时间。同时加强业务技能培训。放射、CT、特检等均实行集体阅片会诊制度，有效避免了漏诊误诊情况的发生，提高了检查检验报告的质量。五是护理质量稳步提高。医院高度重视护理质量控制管理，每周按计划进行护理质控活动，针对质控中存在的问题制定相应整改措施，切实达到护理质量持续改进的目的。不断健全和完善护理应急预案，重视对演练效果及组织工作的评估，总结，及时整改存在的问题，提高了护理应急预案的实用性和可操作性。责任护士综合能力进一步提高，能够掌握专科疾病护理常规并能处理专科紧急情况，各项安全护理措施落实到位，健康教育及时全面，注重宣教的效果，改善了护理质量，提高了患者满意度。
4.加强资产管理，确保资产构成合理、集约高效利用
昌邑市人民医院物资和固定资产的管理，实行统一领导，归口管理，分级负责的管理原则，依据科室的职责分工，各负其责，井然有序。医用设备由设备科管理，办公用品及家具类由供应科管理，电器类资产由总务科管理，办公电脑及打印机类由信息科管理。科室需要购买时，向管理科室提出申请，各分管科室根据实际使用情况，提出意见报分管院长审批；分管院长审批后，交采购办进行采购。采购后交给使用科室，按规定程序办理入出库手续。办公用品和后勤物资每月按计划购买和领用，科室领用后都建有二级库进行管理，每月进行盘点对账。固定资产每年进行一次全面的清查盘点，切实做到帐帐相符、帐实相符。从集约、节俭、高效利用的原则出发，制定的购置、使用、管理程序，经过多年的实践证明，有利于各项工作的有序、顺利展开。
建立完善的医院内部控制制度，在制度的制定中明确规定各个机构的职责和权限，避免不同部门之间的职能交叉和资源的浪费，形成各司其职、各尽其责、相互协调的工作机制。将医院现有的各项管理规章制度中的关于内部控制的内容集中起来形成统一的指导性文件。同时，不断的结合现有的经济情况和需求，对内部控制制度及时进行补充和完善，使其适应发展的需要。
公立医院只有综合运用全过程、全方位的管理模式，即综合运用经济手段、行政手段、法律手段，才能真正建立健全医院内部控制制度，才能更好为广大群众提供优质、高效、便捷的医疗服务，最终增强医院的市场竞争力，促进医疗卫生事业的健康、持续发展。
一、医院经营成本控制内容
医院经营成本控制的内容不是单纯降低成本，而是在获取最大利益的前提下，相对降低成本支出，其目的是从成本与效益的对比中寻求成本最小化。其重点内容如，下：
第一，医疗用原材料及设施设备成本控制。在医院经营活动中，医疗用原材料及设施设备的成本占总成本的比重很大，是成本控制的主要内容。
第二，人员工资费用控制。人员工资在总成本中也占有一定的比重，控制人员工资与效益同步增长，对于降低成本具有重要意义。
第三，诊疗活动费用控制。主要包括水电费、洗衣费、维修费、消毒费、清洁费、一次性用品及其他材料费等。虽然诊疗活动费用在成本中所占比重不大，但浪费现象十分普遍，是不容轻视的方面之一。
第四，医院经营管理费用控制。主要是管理诊疗活动所发生的各项费用，也是医院经营成本控制中不可忽视的一项内容。
二、医院经营成本控制措施
其一，减员增效，合理控制人力成本。一要变革用人机制，合理配置人力资源，减少冗员成本支出。要建立因事设岗、以岗定员、逐级聘用、优化组合、竞争上岗的人事制度，推行全员聘用制，实行减员增效。同时，要形成科学、合理的用人机制。二要压缩合并职能科室。办公室、人事科、工青妇办合并办公，医务科、质控科合并，护理部、感控科合并，总务科、设备科合并，行政后勤人员比例控制在15％左右。
其二，引入激励机制。认真理清临床科室、医技科室近年来的收入、支出情况，合理制定临床科室、医技科室的目标，规范《目标管理责任书》，将人员基本工资的30％、效益工资和奖励工资作为浮动工资，在兼顾医德医风和医疗护理质量考核的情况下，严格按照个人工作量进行浮动工资的分配。对于超目标任务的科室实行奖励制度，“科室超目标任务结余=科室总收入一科室总支出”，并按一定比例奖励给科室。科室结余奖励比例按科室实际结余数进行动态控制，科室结余越多，提成比例相应提高，临床科室最高提成比例控制在40％，医技科室最高提成比例控制在30％。此外，还应将人员的个人收入直接与科室超目标任务结余挂钩，进而与科室成本直接挂钩。
其三，全方位核算，牢固树立节约成本意识。医院经营管理的重点是医疗经费的收支管理，要提高医院经营管理水平，就必须加大对医疗收支的监管力度，将所有开支计入科室成本，包括医疗业务用房、仪器设备折旧、工资、福利奖金、公务费、业务费、药品卫生材料费、低值易耗品、夜班费、进修学习费、水电费、洗衣费、维修费、消毒费、清洁费、一次性用品、其他材料费和部分病人欠费等。例如房屋折旧按房屋的工程造价和相应配备的设备设施情况，评估确定具体用房的折旧标准，据实计入科室成本。还应将科室的成本消耗与科室、个人利益直接挂钩，重视投入与产出效益，牢固树立节约成本意识。
其四，进行可行性论证，确保医疗资源利用最大化。对医疗设备购置、基础建设工程、新技术和新项目开展、人才引进等重大投入，必须由相关科室进行可行性论证，写出可行性论证报告，经有关科室负责人会议、院领导会议等集体讨论研究后再实施，确保投入后的收益。对病源少、产出低、效益差的仪器设备进行严格的购置控制，有效降低设备闲置和资源浪费，始终保证医疗资源利用达到最大化。
单病种质量管理是以单病种为单位进行全程医疗质量管理的新方法，是我国近年来为落实老百姓“看病难，看病贵”等医疗制度问题而出台的新举措，是当前医院提高医疗质量并为开展医疗保险，实施DRGS(Diagnosis Related Group s) 的一项重要工作， 是医院医疗质量管理的有机组成部分［1］。它既有利于组织医院宏观医疗质量管理，也有利于提高医院整体医疗质量和管理水平。单病种质量管理是医院管理年医疗质量评价的一项重要内容。如何在保证医疗质量的同时减少不必要的医疗资源消耗，实现医院管理年提出的“为人民群众提供优质、安全、高效和费用合理的医疗服务”已成为医院当前的热点课题［2］。
一、单病种质量管理的重要性
2005年，全国范围内开展了轰轰烈烈的医院管理年活动，根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》要求，我区卫生厅制定了符合我区实际的医院管理年活动“评价办法和评价标准”［3］，管理年活动评价体系强调单病种质量管理必须符合要求，每个科室要对前3位病种开展质控，病种质控指标评价指数≥全区同级医院平均值(或中位数)，三级医院每半年书面向卫生厅上报病种质控资料一次，要求数字准确，填报及时。由此可见卫生管理部门对单病种质量管理的重视，但随着医疗卫生体制的改革和发展，单病种质量管理已逐步扩展到所有病种，尤其是探讨临床路径的单病种管理，为医院质量管理提供一条新途径。根据病种确定诊疗常规，以单病种控制医疗成本，有利于医疗费用合理性，减轻患者医疗负担。因此，开展对单病种质量管理探讨， 具有重大意义［4］。
1.有利于客观评价医疗质量，提高管理水平，规范诊疗方案 通过单病种医疗指标进行统计分析，能够比较确切地反映科室医疗质量管理中是否存在不合理检查和不合理用药，有利于进行临床医疗质量反馈控制，不断提高其管理水平，将医疗技术质量、服务质量和医疗成本等包含在医疗质量管理范围之内，克服传统的医疗质量管理方法仅限于生物医学技术质量范畴的局限性。同时，通过制定、推行规范化的病种诊疗方案，以规范方案为依据进行质量监控，避免检查中的随意性，更能客观有效地进行医疗质量控制，规范了医务人员的医疗行为，滥用药品、过度医疗现象减少，使社会效益与经济效益同步提高，质量意识增强，医疗技术水平和科学管理程度朝着规范化方面发展［5］。
2.有利于增强人人参与质量管理的意识，促进医疗技术水平的提高 实行单病种医疗质量管理，通过强有力的规章制度，有利于促进各级医务人员人人参与质量控制，将医疗服务中的基础质量、环节质量、终末质量有机结合起来，并能够使医疗质量评价落实到每一位医务人员当中，成为对医务人员进行技术水平和医德、医风考评的重要依据。
3.有利于减轻患者负担，提高医疗质量 实行单病种质量管理，能有效减少病种的平均费用，最大程度限制医疗资源的浪费及节省病人开支，促进医疗质量的提高，缩减平均住院日，对防止医院感染，控制抗生素的使用，减少并发症发生，加强医疗质量，提高治愈率起到非常积极的作用［6］。我院于2005年开始实施单病种管理，制定了单病种质量限制方案，对病种的平均住院日、费用构成、治疗效果等14项指标进行量化、考核和管理，成立院、科两级质量管理领导小组，制定了切实可行的管理措施。医务部每季度对科室的单病种进行统计评分，不达标的病种科室要查找原因，提出有效的整改措施，考评的结果与年度劳务费挂钩。通过实施三年的单病种质量管理，2007年与2005年比较各项指标控制良好，其中平均住院日同比下降4.42%，术前平均住院日同比下降3.62%，平均住院费用同比下降1.66%。
4.有利于提高医院的竞争力 单病种质量管理对医患双方来说是双赢，在缓解看病难看病贵的同时，为医院带来更高的社会效益和经济效益。在市场经济的要求下，单病种质量管理有利于医院在当前激烈的医疗市场竞争中处于优胜的地位。因此研究临床路径在我国医院医疗质量管理中的应用，探索符合我国国情的临床路径实施办法，可提高医院的竞争力［7］。
二、单病种质量管理存在的问题
1.认识不到位 医院管理层对单病种管理政策的认识和实施所持的态度，对实行单病种质量管理起着至关重要的作。在院内实施单病种管理，控制医疗护理质量比向社会公开实施单病种质量和限价收费而言要容易。医院管理者担心在具体的医疗活动中，医疗费用很难准确控制在限价水平，如果费用低于限价，会影响医院的收入，挫伤医生的积极性；如果费用高于限价，患者可能不愿意支付多出的费用，导致新的医患矛盾［8］。所以，在决策时大多数持观望的态度。而部分医务人员对单病种质量管理仍理解为病例质量管理，更多的在病历书写上下功夫，但对于病历“内涵”不够重视，有的病史记载不详，有的诊断、鉴别诊断依据不充分，有的治疗和病情变化在病历上反映不出来。
2.监管力度不够 单病种质量管理是一项长期工作，要达到预期目的必须持之以恒，狠抓落实，目前大多数医院没有设立专门的管理机构对单病种质量的监控管理，只是由医务部或质控科负责，工作只是完成任务，没有扎扎实实地把这项工作落实下去。
3.医疗费用与医疗质量之间的矛盾 作为临床一线医护人员，他们最关心的是能否治好患者的病。医疗活动是一种高技术性、高风险性的具有探索性、科学性的复杂工作。医疗风险客观存在，原因多种多样，其中个体差异的存在，导致同种疾病在不同个体中的临床表现各异，严重程度各不相同，对治疗的反应也不一致，即使采用非常成熟的医疗技术，也可能会因为个体不同而出现料想不到的意外。单病种的限价管理和医疗活动的高风险发生了矛盾，在对单病种实行最高限价后，医务人员既要保证医疗质量又要考虑费用问题；加上目前医疗纠纷处理实行“举证责任倒置”，给医务人员的工作增加了很大的压力［8，9］。因此，面临高风险的职业，既要考虑治疗效果，又要考虑医疗费用，使医护人员不十分情愿地接受这一行为的约束，容易产生抵触的情绪。
4.阻碍新技术新疗法的开展 新药品、新技术、新疗法在医学科学的发展中不断涌现，其运用在提高治愈率、降低病死率的同时，也不可避免的增加医疗费用。因此，新药品、新技术、新疗法与单病种管理为目的降低医疗费用产生新的矛盾，这个矛盾不解决势必会影响到新技术新疗法的开展和推广。
5.病种与疾病的严重程度不相吻合 目前采用的单病种管理仅以诊断为依据，未能与疾病的严重程度区分开，有些疾病本身存在着严重程度不同，如心肌梗死，其梗死的部位、范围、有无并发症等对住院后的抢救、治疗、预后判断、疗程长短、住院费用等有明显的影响。轻者疗程短，住院时间少，疗效佳，费用低，重者则相反。因此，用同一判定标准评价该疾病治疗很难体现出个体差异，
6.群众认知不一 虽然近几年呼吁按病种付费要求越来越高，但是作为一名患者首先想到的是治愈疾病，其次是费用。病人和医生的理解尺度是不同的， 群众中有欢迎的也有怀疑的，他们担心价格的降低无法保证医疗服务的质量，担心医院为了降低价格，将可做可不做的检查都不做了或“偷工减料、以次充好”，医疗安全得不到保障等等。
三、对策
笔者针对单病种质量管理存在的问题，结合我院在单病种质量管理方面取得的一些经验，提出几点建议：
1.领导重视、健全管理机构是落实单病种质量管理的关键 领导要充分认识单病种质量管理是我国医疗卫生政策，解决老百姓“看病难，看病贵”问题的一项重要措施。医院领导要用科学发展观去看待单病种质量管理，把限制医疗费用增长作为医疗质量管理的一项重要内容。健全管理机构，医院要成立单病种管理办公室，明确责任。管理办公室负责对医院单病种医疗质量和费用进行专题研究，做好按病种收费的测算工作，组织本院专家开展单病种管理办法和病种临床路径的研究，加强医疗质量控制，在保证医疗质量的前提下，将医疗费用降下来。
2.规范医疗行为，遵守诊疗常规 临床医护人员，严格遵守诊疗常规， 按照单病种临床路径做到合理检查合理用药，规范检查的项目和次数。
3.强化团队精神 加强医、护、技之间的协作，对纳入临床路径治疗的患者进行单病种身份的标识，使医疗、护理和辅助科室能及时准确地获取患者信息，密切配合，形成“绿色通道”的运作流程，缩短住院天数。同时与信息科合作将单病种的临时和长期医嘱打包做为相应科室的医嘱组套中，以防遗漏，既保证患者的利益，同时也提高了医生的工作效率。
4.落实以“病人为中心”的管理理念 行政、设备、总务、药剂科和供应室等管理和保障部门必须增强为临床一线服务的意识，行政部门要定期或不定期下临床为临床科室解决问题，设备科、总务科和药剂科供应室要做好临床各类物资、商品和药品的采购供应工作，保证各种物资和药品供给不断线。同时强化设备科、总务科、药剂科和供应室做好下收下送工作，满足临床需要，为临床科室解决后顾之忧。
5.加强宣传解释工作 要让病人相信单病种质量管理是国家为解决老百姓“看病难，看病贵”等医疗制度问题而出台的新举措，更要让医务人员认识到单病种质量管理的必要性和重要性。医生需严格按照临床路径对疾病进行诊治， 充分尊重患者的知情权，向患者提供相应的临床路径，使病人及家属了解整个住院流程和诊治方案，增进医护人员与患者及其家属的沟通，让患者及其家属充分信任和理解医务人员的工作，以增强合作共同应对疾病。
6.建立健全奖惩机制 医院要建立和健全管理制度，加强监督管理，对实施病种质量管理好的科室和医疗小组，在人、财、物上给予支持，在奖金分配给予加奖；对于在病种质量管理中不按照临床路径对疾病进行诊治，费用超标的科室，医院在奖金分配给予处罚。加强日常检查管理工作，特别是做好单病种医疗质量监控和医疗费用结算管理，使单病种质量管理朝着科学化、规范化方向发展。
总之，随着医学的发展，我国医疗卫生体制改革的不断深化和医疗保险制度实施，单病种质量管理工作特别是以临床路径的病种质量管理开展，将有助于医疗资源合理利用、保证医疗质量和安全的更高级的控制系统。医疗实践的不断总结促进单病种质量管理工作的不断完善和提高，使其成为医疗质量管理的有效手段之一。
参考文献
［1］刘万东，郭齐祥.38所综合医院病种质量管理调查分析［J］.中国医院管理，1998，18(6):24.
［2］玲，杨云滨，田 柯.开展病种病例分型管理的实践与体会［J］.中华医院管理杂志，2006，22(5):322-324.
［3］广西壮族自治区卫生厅.广西壮族自治区卫生厅关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动评价办法与评价标准［Z］.2005:05.
［4］王 珩，江 震.浅议单病种质量管理［J］.中国农村卫生事业管理，2001，21(6):27-29.
［5］陈贻平.单病种质量管理存在的问题及对策［J］.中国医院管理，1998，18(4):212.
［6］齐梦霁.对单病种质量控制的探讨［J］.中国病案，2005，6(5):27-28.
［7］麻新梅，张云莲.单病种管理-缓解看病难看病贵的“良药”［J］.卫生软科学，2008，22（1）：76.
［8］赵 媚.单病种管理现状及思考［J］.中国病案，2007，8(11):28.
为促进我院中医药文化发展，我院组织广大职工认真学习了《国家中医药管理局关于加强中医医院中医药文化建设的指导意见的通知》、《中医医院中医药文化建设指南》及相关文件，根据各级卫生主管部门部署和要求，结合我院工作实际，特制定本实施方案。
一、指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分，中医医院作为中医药文化继承和创新、展示和传播的重要场所，要以中医药文化为主体，以大力培育和倡导中医药文化的价值观念为核心，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现中医药文化特色，体现中医医院个性特征和区域文化特征；促进科室建设、技术服务、学术研究、人才培育等各项工作水平的不断提高。
（二）基本原则
坚持突出特色。以中医药文化为主体，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现我院中医药文化特色。
坚持统筹规划。中医药文化建设与医院总体发展规划相衔接，与医院文化建设相结合，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一。
坚持因地制宜。按照总体要求，从我院实际出发，制定切实可行的措施，使建设工作充分体现医院个性特征和区域文化特征。
坚持促进发展。紧紧围绕医院改革发展的中心工作，以中医药文化建设促进科室建设、技术服务、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。
（三）主要目标
在价值观念、行为规范、环境形象等方面充分体现中医药文化特色，进一步增强我院中医药文化底蕴，彰显中医药文化氛围，提高中医药服务质量，扩大社会影响，实现物质文明、精神文明、管理文明的有机统一，通过中医药文化建设，使人民群众从诊疗环境、就诊方式、服务态度等方面切实感受到独特的中医药服务。
二、医院文化建设的内容
（一）价值观念
中医药文化的价值观念是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现，主导着中医医院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中医药文化中“医乃仁术”、“大医精诚”等价值观念，认清自身价值需要、价值创造和价值实现的关键，在思想理念、价值取向、培育方针等方面充分体现中医药文化。医生和护士是直接为病人服务的人，必须确立和强化“以人为本”的服务理念，把维护患者的利益放在第一位，做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。各科室要在医院价值观念体系中充分体现中医药文化，切实改进科室建设、技术服务、医德医风建设等各方面的工作。
（二）医院宗旨
医院是社会主义精神文明建设的窗口，与人民群众的生命健康息息相关，我院充分认识到这一点，坚持“诚信为本，仁德为先，人性关怀，科技兴院”的宗旨，推动医院文化建设，行风建设，不断提高医院管理水平。
诚信是一个道德范畴，即待人处事真诚、讲信誉，言必信、行必果，本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对弄虚作假。仁德即是要对患者做到想起所想，急其所急，心系患者。这反映时代特征，具有前瞻性；有利于激发员工的责任感和使命感。
（三）建院方针
年来，我院坚持“科技打造医疗，疗效树立品牌，服务善待患者，关爱铸造人生”方针，不断强化科技技术含量，引进现代化的诊疗设备，营造专科特点，打造专科优势，为每一位患者提供科学化、标准化、规范化、人性化、现代化的医疗服务。同时，坚持以中医为主的办院方向、保持中医药特色优势的灵魂，不断改进医院各方面工作、增强员工凝聚力。这是提高医院创造力和核心竞争力的源泉，是中医药事业生存和发展的基本保证。
（四）行为规范
1、诊疗行为规范
医务人员要加强法律意识，要尊重病人的知情权、隐私权；在医疗活动中，要遵守卫生管理条例、行政法规和医院的各项规章制度、操作规程，以免造成患者人身损害事件；
要规范医疗文书的书写，严格按照要求进行书写；要加强医务人员的责任心，避免在诊治过程中出现误诊、漏诊等现象发生。
2、言语仪表规范
我院医务人员在接待患者和家属时，必须遵循文明服务用语规范，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢配合”等文明词语，做到一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言，大力提倡文明敬语，坚决禁止使用禁语。
医生上岗统一着装男性必须配长裤、皮鞋，夏天不得穿大短裤、露脚趾凉鞋。女性也可搭配裙装，裙边不能超过隔离衣下摆。冬天不得穿长统靴上岗，夏天不得穿鞋拖。冬夏装更换按医院统一时间要求，不得擅自更换。隔离衣保持整洁无皱褶，每周换洗一次，特殊情况下随脏随洗。
3、教学传承规范
规范教学传承行为，有利于我院中医文化的发展，也有利于我院人才的培养和医院的长期发展。教学传承规范，是传道授业、学医习业等方面的行为准则，应弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统，老师应为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；学生应尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。
4、特定礼仪
我院建立健全保障中医药特色优势充分发挥的医院各项规章制度，将各种行为规范通过制度固定下来，并在此基础上形成具体明确、切实可行的体现中医医院特点的《员工手册》。
同时，将《员工手册》作为重要内容纳入全员培训中，定期开展讲座，并注重培训形式的多样性、趣味性，提高培训效果。将行为规范的执行情况纳入目标管理，制订考核指标，建立奖惩办法，落实考核结果。
我院曾多次开展此类竞赛及考核，在全体员工中开展执行行为规范的先进典型评选表彰活动，立标杆，树典型，发挥先进的模范带动作用。
（五）环境形象
医院环境形象是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面。我院在进行环境形象体系建设中充分彰显中医药文化，有利于体现中医医院的基本特征；有利于巩固中医为主的发展方向，更好地保持发挥中医药特色优势；有利于实现物质文明、精神文明、管理文明的有机结合，达到医院内部的和谐统一；有利于提高医院的竞争力。
建筑外观和庭院建设
我院占地面积40余亩，建筑面积2万平方米，建筑上采用全新的环保材料，独特的建筑风格，淋漓尽致地体现了“人文关怀”的精神。建筑的色彩，结合中国古代建筑习惯，选用红、黄、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，体现中国传统建筑风格。
庭院中草木茂盛鸟语花香，碧绿的草坪中还有一弯浅浅的小水塘，水中还有小鱼在游动嬉戏，一派和谐景象，尽情展现了一排和谐文化。
内部装饰
我院内部的大厅、走廊、候诊区、诊室，住院部的大厅、走廊、护理站，办公区域等都有许多的装饰品，包括一些国画、毛笔字画等含有中医药元素的陈设及装饰，营造浓郁的中医药文化氛围。
尤其是一些医院发展史和成功病例的展示板，弘扬中医药历史和我院发展历程，同时也让患者更加了解我院的办院理念和中医药治疗的特色。
还有宣传*知识和介绍治疗*的特殊方法，主要是宣传和介绍中医药的基础知识、养生保健方法，以及中医药防治常见病、多发病的方法，常用中药的识别和功效、中药煎煮常识和我院特色治疗方法。
（六）医院标识
标准院名
我院的标准院名为“xx中医*医院”，这是医院标识中最直观的基础要素。医院名称按规定经有关部门核准的名称，并由中华医学会会长，中国医学科学院院长吴阶平题写，汉字使用规范，字体端庄易识别，外文字母应规范。
医院网站
我院也通过建立医院网站来扩大医院知名度，宣传中医药文化。网站版面简洁，样式风格非常具有中国风，让人感到中医药的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。
三、工作措施
（一）提高认识，加强领导。
医院中医药文化建设是党和政府振兴中医、弘扬民族文化的重要举措之一，不仅对促进文化和谐具有重要的意义，而且对促进人体的和谐、家庭的和谐、社会的和谐均具有不可替代的作用。医院在充分认识开展中医药文化建设重要性的基础上，成立了中医药文化建设领导小组，负责全院的中医文化建设的领导，医务科、护理部和门诊部统筹协调，确保中医药文化建设规划的有效实施；各科室主任负责各科门诊室内、病房的文化建设，门诊楼走廊、大厅由门诊部具体负责，楼外庭院由总务科具体负责，办公楼由医院办公室具体负责，明确工作职责和内容，制定年度工作目标和可持续发展计划，形成职责分明、分工协作、有效落实、逐步推进的医院文化建设责任体系。
（二）形式多样，内容广泛。
加强中医药文化建设，以中医人文关怀促进医患关系和谐，把中医药文化建设成为一项群众性的活动，通过群众喜闻乐见的多种形式，宣传普及中医药文化，一方面充分利用院内会议、学术讲座等各种场合与途径对医院文化进行宣传，以医院网络和宣传栏等作为宣传阵地，采用书法、图版、标语等多种表现形式，切实把中医经典、医德警言警句等富含中医哲学思想内容渗透到医院文化建设中来，开设通俗易懂、形象直观、科学实用的中医药科普教育专栏，介绍中医药的基本知识、诊治原理，普及中医药防病治病知识，宣传与人们日常生活相关的中医药知识、方法、观念，力争使人从中感受到中医药文化氛围，接受中医药文化的陶冶。
（三）加强培训，提高素养。
各职能科室要采取有效措施，对从事中医药文化建设工作的人员进行必要的培训，不断提高其工作能力。加强对职工尤其是青年医护人员的中医药文化以及中华民族传统文化的培训，努力提高全员的中医药文化素养，使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现中医药文化的内涵，鼓励各科室建设富有自身特色的个性化科室文化。
（四）长远规划，持续发展。
中医药文化建设是一项长期而艰巨的工作任务，医院对此要有一个长期规划，建立长效机制，落实科学发展观，力争在今后的发展过程中，从建筑风格、内部装潢、诊疗环境、形象识别等方面入手，通过传统文化元素和艺术手段(书法、绘画等)展现中医药文化，营造中医药文化环境的氛围，体现中医药古朴典雅、简约大方的特色，体现中医院的与众不同。塑造优秀的医院形象，鼓励广大职工积极参与，使长期规划得到具体落实，中医药文化建设不断取得新成果。
