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1.1一般资料
选取2012年1月—2014年4月我院儿科收治的患儿158例，将其设置为研究组，其中男92例，女66例。年龄1岁~5岁；选择同期同类型患儿158例，作为对照组，其中男88例，女70例，年龄0岁~5岁。2组患儿在年龄、性别和病情等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组予以儿科常规基础性护理；研究组则在常规基础护理管理上增加危险因素管理，其相关危险因素分析如下：①社会因素：医患关系一直是我们探讨的话题，这种紧张的关系造成医疗行业的高风险性，其中的复杂性被人们忽视，公众自身又缺乏对基础疾病知识的了解，而对医护工作要求却不断加深，信任度有下降趋势。②药物因素：对患儿来说，其用药的剂量具有一定的特殊性，需要按照体重来进行计算使用，例如利尿药物的应用，对确定剂量方面有一定难度，稍有不慎就会出现意外。且因为患儿天性好动，加之床位这种不确定因素的存在，造成护士查对时，容易出现差错而加大了用药的风险性。③护患关系因素：因患儿需要家属在旁照顾，就出现了医护人员到家属再到患儿的三角关系；而在具体护理过程中，对患儿的护理技术要求高，工作压力大；且部分家属又存在对医学常识的不了解，加之爱子心切，就会对护士产生过多及苛刻的要求，一旦超过护士所能承受的极限就会引发纠纷。④护士自身因素：护士年轻化，部分护理人员缺乏吃苦和慎独精神，加之年轻缺乏经验，给护理工作埋下隐患。无法及时发现病情变化，且应急能力差，对患儿缺乏足够的耐心从而影响治疗。⑤意外因素：鉴于婴幼儿发育处于未完善状态，平衡能力差，模仿能力强，好奇心强，但识别危险因素能力又十分差，一旦跌倒容易出现骨折或者被利器所伤，易出现诸多的危险事件。⑥法律意识淡薄：随着家属的维权以及法律意识不断加强，加之《医疗事故处理条例》的出台，对护士法律意识的要求也随之升高。若不能详细了解相关法律，在护理中就增加了纠纷的风险。
防范措施：①媒体要予以正面公平的引导，给予医护人员更多的理解和鼓励。医疗卫生事业存在高压力、高风险性，多沟通了解可以提高医疗质量。②提高防范意识，加强预防风险因素的教育，要有目的、有计划地实施风险管理流程，并积极学习相关的法律法规，增加对风险事件的掌控能力。提高医务人员的个人能力，包括：沟通、药物知识、专业知识等，培养医护乐观积极的工作心态，例如药物的三查七对、规范记录病历等。③健康指导，对患儿的病情，要多与患儿家属沟通，加强宣教，耐心向家属讲解疾病知识，提高患儿依从性。可将一些注意事项制成宣传单发给患儿家属学习，从而减少隐患的发生。④相关法规的学习培训，要经常组织医护人员学习法律法规，技术操作中需谨慎，尽量避免意外出现。⑤提高医护人员的素质，要提高我国儿科护理人员的准入标准，严格把关，避免人员能力参差不齐的现象。再者对在职人员也要经常性培训考核，掌握儿童营养学、心理学等，从而更好地与患儿家属沟通，拉近彼此间的距离。
1.3统计学方法
采用SPSS15.0统计学软件进行数据处理，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
研究组患儿的护理满意度为96.20%，显著高于对照组的83.54%；研究组未出现投诉事件，危险事件发生率为0.63%，明显低于对照组的5.70%，2组间比较差异均有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
近年来儿科护理人员老化新的护理人员较多，护士应急能力较低，专科业务知识较弱，业务技术不够熟悉。随着儿科新技术、新项目的大量引进，护理工作复杂程度明显提高，护理技术要求高的内容日益增多，对护士形成较大压力，导致儿科护理工作中技术风险加大，影响护理安全。儿科新型仪器设备较多，个别年轻护士不能熟练掌握仪器、呼吸机、除颤仪等各项设备的操作，抢救患儿时手忙脚乱，影响抢救成功率。儿科患者普遍年龄较小，病情描述不清，且反复发作，患儿哭闹、躁动，在与家属沟通时达不成共识，家属满意度不高，护士工作量大，缺乏与家属的有效沟通，家属对护理的要求较高，护理工作得不到家属的肯定和认同，这直接影响到患儿家属者的满意度及对医护人员的信任度。根据应用SWOT分析法对儿科安全管理现状的分析，针对目前存在的主要问题，采取相应的对策。并对SWOT分析法应用前后的护理不良事件、病房护理质量和患者满意度进行比较分析。利用DPS7.05软件[7]，对计量资料进行t检验，对计数资料进行x2检验，P<0.05为差异有统计意义。
2结果
采用SWOT分析法对，儿科实施护理安全管理前后护理不良事件发生情况进行比较（见表1）；对两年的护理质量考核项目评分进行比较分析（见表2），两年度各项指标比较差异有统计学意义，P<0.05。
3讨论
①应用WOT分析法有效降低儿科护理不良事件的发生。SWOT分析法是一种系统思维方法，其优点在于考虑问题全面，而且可以把对问题的“发现”和“解决”紧密结合在一起，发挥优势，克服劣势，从而得出一系列个性化的措施。针对儿科患者病情变化快、病情及临床表现微妙、患儿不会表述等特点，科内成立了由护士长及科室总带教共3人组成的护理能力培训考核小组，小组成员均有5年以上儿科工作经验并通过护理部师资培训及考核。该小组负责制定儿科急救流程、护理理论技能培训方法、培训目标及急救能力考核计划、考核细则，并具体组织培训与考核。通过对专科知识点的培训与考核，强化了护士对病情评估与救药物等理论知识的掌握。2014年应用SWOT分析法后护理不良事件明显较前一年下降，科室优势得到延伸，劣势得到控制，病房安全得到保障（见表l）。②应用SWOT分析法有效提高了病房护理质量和患者的满意度。使用SWOT分析法从结构入手对儿科护理安全管的优势、劣势、机会与挑战进行细化分析，从而找出儿科护理安全工作的薄弱环节及安全隐患。儿科护理安全的高危环节较多，针对那些有可能影响全局或最容易出问题的高危环节，如抢救物资准备齐全、定点放置并随时处于完好备用状态，采取专人负责重点监督。对于给药处置流程及危重患者外出送检查，患儿突发病情变化及呼吸骤停抢救等护理高风险流程，科内有明确的操作流程并对科内护士进行培训，以小组的形式进行一次场景演练，找出关键环节中可能还存在的不足，不断地完善相关的规章制度，以流程再造等方式为护士实施护理提供指引和支持。通过上述一系列的措施，病房护理质量和患者满意度较前一年明显提升P<0.01（见表2）。
1.1柏拉图———是品质管理七大基础手段之一，也称柏拉分布图、帕累托图。柏拉图通过标示频率阐明柏拉法则即80%的结果由20%的投入来决定，频率出现越高的内容对结果影响越大。
1.1.1最不满意的项目为病室环境，但由于影响病室环境的因素较多，因此重新制作表格，针对可能导致对环境不满意的项目进行拆分，对253例出院患者进行调查，进行调查后汇总情况。
1.1.2针对调查表所反映最集中的问题，我科采取了以下措施①针对加床患者多、环境差问题。积极向院相关管理方反映，要求门、急诊严格把握住院标准，控制入院人数；科室内合理制订治疗方案，尽量加快床位周转，有效控制加床人数。并且在走廊增设垃圾筐，减少了地上随意丢弃的垃圾。②针对卫生间卫生环境差问题。与总务科联系，对便池及冲水阀门进行维修；与保洁公司沟通，要求增加清扫次数，尤其夜间下班后要有巡视人员再根据情况进行清扫。③针对病室空气、陪侍人多等问题。因收治患儿年龄偏小，家长对开窗通风大都持抵触态度，因此，我们将开窗通风的相关知识及必要性加入健康宣教内容，要求每位责护对所负责的病室家长做好沟通，不必固定时间，但必须做到每日至少开窗通风2次，每次至少半小时。与保卫科联系，请其协助做好陪侍人员的管理。④针对尿布、衣物乱搭、乱放问题。首先，我们制订了健康宣教手册，说明尿布乱搭会导致交叉感染等问题，在病情允许的情况下，住院期间尽量使用纸尿裤。其次，在走廊后面安置了晾衣架，使清洗后的衣物有固定的晾晒地方。
1.2时间管理工具———面对有限时间进行自我管理的工具，针对满意度调查表中不满意项次位居第二的护理技术问题，我们进行了认真分析：我科从业3年以内的护士9人，占科室总人数的41%。年轻护士基础理论、基础知识不够扎实，沟通能力差、操作技术差。为了使年轻护士快速成长，使护理服务质量、服务水平进一步提高，根据科室病种需要，对相关理论、护理技术操作项目进行罗列，制订年轻护士培训《时间管理手册》。
1.2.1实施步骤①明确目标，制订计划。对在规定时间内年轻护士在理论、操作方面应达到的效果进行规划。②列出培训、学习项目清单，运用ABCD时间分类方法进行分类。③按计划在规定时间内完成。④参加培训的护士做好记录和自我总结。
1.2.2实施过程在《时间管理手册》使用过程中，各带教老师及时对所负责的年轻护士进行帮助、指导和评价，发现问题及时指正。每月对每位年轻护士逐项进行考核、评价，每月护士长检查落实情况1次。
1.2.3结果通过对年轻护士培训运用《时间管理手册》深刻体会到，其不仅能够使带教老师及年轻护士养成良好的时间管理习惯，提高工作效率，而且能使培训有计划、有步骤、循序渐进地进行，保证了计划的有效落实，适用于各层级护士的培训。
1.3因果图———分析原因采取对策的工具，又称鱼骨图。
1.3.1在对护士技术不满意的调查中发现，主要问题集中在静脉穿刺，除了加强年轻护士培训，使其尽快成长外，又对我科2013年1月—6月50例住院患儿使用静脉留置针情况调查发现，留置针的平均使用天数为（2.41±0.76）d，低于留置针使用规范的72h~96h。频繁更换留置针会增加患儿的痛苦，增加护患纠纷，也加大了护士的工作量。虽然经过调查发现留置针的使用时间和患儿的年龄有一定的关系，但是我们认为还有提高的空间，召集科内所有护士采用头脑风暴法，对原因进行了分析。
1.3.2针对以上原因采取了如下措施：①请相关老师授课，讲解留置针使用注意事项，并进行考核，直至合格为止。②根据收治患儿情况，申请购置了多种型号的留置针，贴膜由4cm×4cm的更换为6cm×7cm，穿刺时根据患儿年龄选用合适的留置针。③对于在头部穿刺，哭闹、出汗多不易固定的患儿，加用弹性网帽固定。④制作健康宣教手册，写明留置针使用的注意事项，指导家长更好的护理。
1.3.3经过整改，对2013年8月—2014年2月50例患儿使用静脉留置针的情况进行汇总。
2儿科护理管理中应用管理工具应注意的问题
①管理工具的应用要先学后用，熟练掌握每一种工具的特点，准确使用。宁可不用，不可错用。②要恰当使用，能用简单的就不要复杂的。③要有效使用，使用工具后要达到预期效果。④要灵活性使用，在护理管理的各阶段，管理工具可交叉应用，每个阶段可根据要达到的目的应用不同的工具。
3讨论
1.1一般资料
研究对象为2012年3月至2014年3月在我院儿科接受治疗的480例患儿。男280例，女200例；月龄（75.9±12.3）个月；疾病分类：呼吸系统疾病202例（42.1%，包括肺炎、支气管炎、哮喘），消化系统疾病121例（25.2%，包括腹泻，腹痛，肠易激综合征等），耳鼻喉疾病84例（17.5%，包括中耳炎，急性咽炎，扁桃体炎等），皮肤疾病73例（15.2%，包括荨麻疹，疱疹，皮炎等）。入选标准:非手术患儿，具有活动能力；无精神疾患；发育正常，无先天性畸形或疾病；亲属陪同住院。按照数字分组法分为观察组和对照组，每组240例。两组患儿一般资料大体相似。
1.2方法
1.2.1对照组
给予患儿常规护理，如指标监测、症状观察、用药督导、饮食护理、卫生护理、安全管理、心理护理、健康教育等。
1.2.2观察组
1.2.2.1护理标识
在对照组护理内容的基础上加用护理标识，采用腕带卡片，选用专门的防水软质塑料制成，表面光滑，对皮肤摩擦小，采用防脱落式设计，扣上后患儿不能轻易自己打开。腕带卡片上记录有患儿基本信息，包括住院号、病房号、床号、姓名、年龄、疾病类型、陪同者联系方式（主要为患儿父母）。由护士和患儿家属确认无误后，在家属的帮助下给患儿佩戴。
1.2.2.2建立患儿档案
为每位患儿建档，具体包括：①基本信息：除腕带上的信息外，还包括患儿性格、体质状态、病史（护士通过直接观察，与患儿交流，与患儿家属沟通等方式获得）。护理信息包括基本护理项目和重点护理项目；②基本护理：根据患儿病情，在何时实施何项护理，每落实一项，则记录一项；③重点护理：包括卫生护理、病菌感染和过敏患儿的护理，如肺炎、支气管炎、哮喘、荨麻疹等，这些患儿要避免交叉和继发感染，重点做好患儿个人卫生和病房环境卫生；④用药管理：用药种类较多或用药频繁的患儿，注意药物配伍禁忌、特殊药物的使用方法和药物不良反应；⑤其他护理：对性格活跃的患儿以及睡眠不安稳的患儿，输液治疗期间需特别注意防止输液管道受压或脱落、坠床、跌倒等意外。
1.2.2.3准确施护
①将基本护理信息制成表格，同时发放给患儿家属，以便在要对患儿实施护理时，家长能将患儿召唤至施护地点（主要为病房），护士能及时施护，减少护士寻找患儿的时间；②护士根据患儿档案和腕带，核对患儿姓名和病床号，以迅速确定施护对象；③根据档案上患儿的病情信息、当前状态、服用药物和相关检查，准确完成对症施护，提高护理效率；④护士向患儿家属介绍医院环境及其住院期间注意事项，如开水房、药房、食堂、相关的检查科室等，告知患儿在其年龄段可能具有的潜在住院风险，如跌倒、坠床、误食、误吸、乱跑等，让家属加强对患儿的防范。
1.3效果评价
统计两组护理意外发生率，每例患儿每天平均护理时间，家属满意度等。家属满意度采用我院自制量表，4分为满意，3分为比较满意，2分为部分满意，1分为不满意，0分为非常不满意。
1.4数据处理
采用SPSS12.0软件进行数据处理，计数资料以率表示，采用χ2检验，计量资料以（x-±s）表示，采用u检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组护理意外发生情况比较
观察组发生意外拔管1例（0.4%），及时发现后得到妥善处理；对照组发生护理意外8例（3.3%），其中3例意外拔管，2例采血错误，3例遗漏服药，均在当日核查中发现，并及时得到纠正。两组护理意外发生率比较差异有统计学意义（χ2=4.08，P＜0.05）。
2.2每例患儿每日护理时间及家属满意度比较
观察组每例患儿每日平均护理时间低于对照组，家属满意度显著高于对照组，两组差异均有统计学意义，显示了更好的护理效果。
3讨论
1.1一般资料
选取2012年10月-2014年2月我院儿科400例患儿作为研究对象。入选标准:患儿年龄2~6岁，有一定的认知能力，无休克、血液系统疾病、恶性肿瘤、畸形、癫痫等，患儿住院时间6~7d。根据患儿住院的单双号随机分为两组。对照组200例中男100例，女100例，年龄2~6岁，平均年龄为(4±0.41)岁；患儿疾病类型为:支气管肺炎110例，全身炎性反应综合征46例，轮状病毒性肠炎44例；住院时间为6~7d，平均为(6.69±0.18)d。试验组200例中男110例，女90例，年龄2~6岁，平均年龄为(4±0.45)岁；患儿疾病类型为:支气管肺炎103例，全身炎性反应综合征47例，轮状病毒性肠炎50例；住院时间6~7d，平均为(6.44±0.21)d。两组患儿的性别、年龄、疾病类型差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法
对照组患儿给予临床常规的护理干预方法，对患儿做密切的病情观察，遵医嘱提供治疗性的药物，为患儿及家属给予心理干预和健康指导。试验组患儿给予人性化护理干预，在常规护理的基础上提供以下几点护理服务:①人性化的病房环境:改变以往传统的白色病房环境，对病房内进行重新的布置和调整，换成幼儿喜欢的彩色和暖色，并粘贴卡通的图画，病房内循环播放儿童喜欢的动画片，每间病房均放置健康教育宣传手册，走廊张贴卡通的疾病护理常规及日常安全注意事项，图文并茂，让患儿及家属闲暇之余可享受方便的健康教育知识，深受患儿及家属喜欢，针对患儿的喜好提供画笔、纸张，定期展示患儿画画作品，并请家属评比，为获奖作品患儿颁发小礼品。举办家属及患儿健康教育有奖知识问答；透光机的使用，大大提高了静脉穿刺的成功率，减少患儿反复多次穿刺带来的痛苦；我院倡导“待病人如熟人”的服务理念，微笑服务，医护亲切地称呼患儿“宝贝”，护士的亲和力拉近护患距离，护患关系融洽。例如，试验组1名患儿在入院后表现出极大的抵触情绪，每日哭闹不止，我们通过与患儿家属的沟通得知患儿非常喜欢海绵宝宝，我们在患儿的床头粘贴了它的海报，并将消毒后的布偶作为听话的奖励，患儿逐渐与护士建立起亲密的和谐的关系，能够配合医护人员的治疗和检查，效果明显。②重视对患儿家属的健康教育及心理护理:既往护理工作中，护士的临床护理忽略了家属的作用。而在试验组中，我们为患儿家属做了重点的护理，包括知识的讲解和心理干预。通过这两种方法，让患儿家属能够建立对疾病的正确认识，消除自身的悲观、抑郁等情绪，防止在患儿面前出现愁容甚至哭泣等，并教会家属怎样鼓励和支持，怎样为患儿树立乐观积极的情绪，并形成温馨的家庭氛围，为患儿提供更好的家庭照顾。
1.3观察指标
患儿在其中选择一个表情表示自己的疼痛感受。同时两组患儿家属对临床护理工作满意度进行评分，最高分为100分，最低分为0分，患儿家属根据实际情况选择自己认为合适的分数。
1.4统计学方法
将所有数据录入SPSS18.0软件中，家属满意度为计量资料，组间对比方法采用t检验；疼痛感为计数资料，组间比较使用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
试验组患儿的疼痛感评价更低，患儿家属对护理工作满意度评分为(93.09±4.32)分，各项指标与对照组患者比较差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
1．1调整新的工作制度在原有基础上建立新的工作制度，所有护理人员认真学习，明确高级责任护士、中级责任护士、初级责任护士的具体人员组成以及工作职责;调整原有的值班制度及人员配备，适当增加高峰期的护理人员配置，即实行弹性排班，合理调整了护理资源。实行8h上班制，每日三班，每组人员都要包括高级责任护士、中级责任护士、初级责任护士三种层次人员，以保证护理工作有质、高效地进行。
1．2改善绩效考核制度参照儿科的具体工作特点，在查阅大量文献的基础上，并咨询相关护理专家，经科内反复商讨，设定工作量、工作质量和护士医德作为一级指标，然后根据儿科实际情况制定二级指标，并请本科室领导、急诊科护理专家、护理学院专家、护理部专家最后确定二级指标，如护理缺陷、护理差错、服务投诉等，每级护理人员考核侧重点有所不同，整个过程实行“第三方评价”。
1．3观察指标(1)分别于2012年5月和2013年11月对护理工作进行绩效考核，包括工作量、工作质量和医德三个方面。(2)护理满意度调查。调查两组患儿家长护理满意程度，分为满意、一般、不满意三个等级。
1．4统计学处理采用SPSS17．0统计学软件，计量资料采用两独立样本的t检验，等级资料采用两独立样本的Wilcox-on秩和检验。检验水准α=0．05。
2结果
2．1两组护士绩效考核结果比较
2．2两组患儿家长满意程度比较
3讨论
患儿是较为特殊的一个群体，由于其对外界辨别能力不强，表达能力较弱，给正常的治疗护理带来许多不便，我院在总结经验的基础上对传统儿科护理工作进行改进，将分层管理模式应用其中，并对两组护理工作进行绩效考核，表1、表2结果表明，试验组护理人员在工作量、工作质量、医德规范方面明显优于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)，说明分层管理模式可以保障儿科护理工作优质、高效地完成，将医德纳入分层管理模式的考核体系，可间接推动护理质量的改善，提高了患儿家长对护理工作的满意度。分层管理模式以优化管理、有效管理、提高效率为最终目的，合理配置人力资源，有效地减少了资源浪费，使整个护理工作更为简洁有效。我院首先从查漏补缺开始，对以往的护理缺陷进行归类总结，并以此作为参照标准，制定三级管理模式，明确护理人员具体组成和详细准则，并依照儿科时间段的具体住院人数进行排班，合理配置了护士人力资源，使整个护理工作更为高效，最后，根据制定的详细绩效考核制度及各级护理人员具体职责，有侧重点地进行测评，有效地保证了护理工作的优质高效，有效地降低甚至是避免医患纠纷的发生。
1.1一般资料：
选自2013年1～10月我院收治的儿科患儿94例，将这94例患儿随机分成两组，每组47例，分别命名为观察组和对照组。94例患儿中有男患儿50例、女患儿44例，年龄3～8岁、平均年龄（5.3±1.2）岁。观察组47例患儿有男患儿30例、女患儿17例，年龄3～7岁、平均年龄（4.2±1.1）岁。对照组47例患儿有男患儿20例、女患儿27例，年龄4～8岁、平均年龄（6.4±1.3）岁。两组患儿在年龄构成和性别组成上无统计学差异，具有临床资料的可比性。
1.2方法：
对对照组47例患儿主要采用常规护理的方法，主要就是对患儿进行饮食护理，按时用药提醒以及环境等方面的护理。在此基础上，对观察组47例患儿进行细节上的管理。具体主要做以下几个方面的管理。一是，进一步强化护理人员的安全意识，充分地讲解在针对于患儿的护理中容易出现哪些不安全事件，并且提醒护理人员在护理中进行注意，告诫护理人员在护理中要密切观察患儿的情况，及时发现不安全因素，将危险消除在萌芽中，确保患儿的护理安全。二是，做好与患儿的有效沟通。由于患儿年龄比较小，对于打针吃药都非常畏惧，护理人员应该与患儿建立良好的关系，使患儿能够积极地配合护理人员的护理工作。三是，进行护理操作上的管理，尤其是医学仪器设备的操作上需要做好正确规范，对于护理人员操作上不规范的地方，应该及时提出，并且要求护理人员改正。另外，针对于一些专业素质和专业能力较低的护理人员，在护理中，还需要强化护理人员的专业知识，确保患儿在护理中的安全，提高护理的质量。在临床护理结束后，采用问卷调查的方式调查患儿家属对护理工作的满意度。
1.3护理效果评定标准：
对护理人员的护理质量分为三项评定标准。非常满意：护理人员操作熟练，护理态度良好，与患儿及其家长能够进行良好的沟通。基本满意：护理人员护理操作基本熟练，护理态度较好，与患儿及其家长能够进行一定程度的沟通。不满意：护理人员操作不熟练，护理态度不好，与患儿及其家长无法进行良好的沟通。
1.4统计学方法：
采用SPSS21.0软件进行统计，对计数资料采用t检验，计量资料采用X2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2讨论
在儿科护理中，由于存在着很多的安全隐患，进而影响到患儿疾病的治疗及其护理工作的顺利开展。因此，在护理工作中，需要结合儿科护理工作的实际情况，采取科学有效的护理措施，才能够提高护理的质量，确保患儿疾病的良好康复。在本次的临床研究中，主要采用细节管理的方法进行儿科的护理，细节管理是一种全面性的管理方法，针对于儿科护理中容易出现的安全问题，通过细节管理，将问题消除在萌芽中，确保护理的安全。另外，细节管理还有一个非常大的优势就是能够将护理工作进一步细化，并且通过细化后的护理工作内容进行相应的护理，增强了护理队伍的凝聚力和团队合作，调动了护理人员的积极性，发挥了护理人员的聪明才智，实现了自我价值，能够进一步提高护理工作的质量，提高患儿家长对护理工作的满意度。
3结语
1.1一般资料
本院儿科包括儿科门诊、急诊、儿内科、儿外科以及住院部,护士人员一共有14名,其中40岁以上2名,30~40岁5名,30岁以下7名,平均年龄24.5岁。本科学历1名,大专学历9名,中专学历4名。
1.2方法
1.2.1情感方面实施人性化分工和管理
实施人性化管理：①在理念上做到以患者和护士为中心,要投入两份不同的管理情感,有了合格的护士才能有好的护理质量,有了满意的护士才能有满意的患者。护士长要根据护士的工龄结构、身体状况和患者的实际需求来安排人员,尽量保持人员数量、身体状态和技术水平的平衡。将身体状况好的高龄护士安排在工作强度相对较大、技术水平要求较高的班次中,例如在门诊部门,上午输液的患儿较多,护士长要安排穿刺技术好的高龄护士和技术较差的低龄护士进行搭配,这样不但可以完成大量的门诊输液工作,也能够使低龄护士有较多的机会进行小儿静脉穿刺,更快的提高技术水平。②护士长要经常性的关心护士的生活,因为儿科护士经常处在哭闹的环境当中,而且疾患儿童家长又对子女非常关爱,对护士的技术要求很高,这很容易造成护士与家庭之间产生矛盾。要积极的了解护士家人对其工作的支持态度,对家庭有困难的护士要尽最大的努力给予帮助,护士生病的时候要组织人员前去探望,必要时要安排护理人员陪同诊断等。
1.2.2充分发挥护士的个人潜能
①要为每一位护士建立单独的个人档案,在平常的工作中护士长要根据护士的特长、爱好等信息安排其在病房中的相关工作内容。②如果在工作中出现了新的问题,护士长要征求儿科全体护士的意见进行综合的分析决策,遇到新的方法护士长要开会讨论,大家各抒己见,然后以投票的方式表决是否开展。这样不但可以调动护士的积极性,获得护士的拥护和认可,而且也在潜移默化中发挥了护士的个人潜能,每一位护士把儿科当做自己的家庭,对问题积极出谋划策,效果显著。
1.2.3增强护士的专业技能
因为儿童是一群特殊的群体,他们的静脉穿刺技术难度很高,并且一旦穿刺失败就会引起家长的反感情绪,这对儿科护士造成了很大的心理压力。护士长要加强对儿科护士的专业技术培训,并教会护士良好沟通技巧,为患儿家属和护士创造良好的工作氛围。
2结果
在对本院儿科全体护士实施人性化管理之后,患者的满意度显著提高,由原来的80.05%提高到了96.50%,而且儿科还收到了25面锦旗,且投诉和护理过程中的矛盾事件大大减少,也没有出现护士因工作压力而辞职,实施人性化管理效果有显著提高。
3小结
1.1一般资料
选取2012年1月至2013年12月我院儿科护理的2912例患儿作为研究对象，按护理方法不同，将其分为对照组和观察组。对照组患儿1392例，男性784例，女性608例，门诊1119例，住院273例;观察组患儿1520例，男性861例，女性659例，门诊1204例，住院316例。两组患儿性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义(P﹤0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采取原有的护理行为风险管理办法
主要模式为重点环节管理:①输液室管理，应用“四部巡视法”，重点关注穿刺效果、输液不良反应预防与应急处理;②围手术期间护理，注重落实患儿家属知情权，详细告知手术目的、方法、疗效、风险、费用等情况，以便争取患儿家属理解;③急诊室接待，关注绿色通道，急诊室接待护士应具有较高的应急能力，做好家属安置工作，尽快落实绿色通道;④住院部日常护理，关注用药安全、疼痛护理。
1.2.2观察组从细节出发，对护士行为进行全面干预
具体方法如下:①注重信息交流质量与和谐护患关系的建立:建立标准化问答体系。主要包括接待问答、用药问答、治疗问答、手术问答、日常问答、出院问答等，如患者家属问:“怎么这么久，还要等多长时间”，护士答:“让您久等，我们都是排号就诊，有些孩子可能病情特殊，花的时间长一些，希望您能体谅”，不回避、不敷衍，对于涉及治疗问题，回答应客观，即使不知情也不应回避不答，回答时注意态度，将护患交流纳入至患者满意度指标之中;印制、发放《儿科诊疗路径指导手册》，使患儿家属对儿科情况有基本的了解，按照规章流程成诊疗活动，减轻护士工作量，避免护患间因相互之间不了解产生误会;在使用特殊药物如具有一定风险或价格较昂贵的药物时，应在保障治疗安全的基础上，尽量使家属周知，避免因不良结局、费用过大产生护患纠纷。②改进与患儿的交流方式。进行培训，提高护士引导、抚慰能力，尽量避免采取制动措施，针对特殊类型患儿，应掌握护理要点，如婴幼儿，应注重舒适护理，注重维持安静、舒适环境，针对年龄较大、活泼好动患儿，应加强管理、引导，采用奖惩结合方式，严禁患儿危险行为，如私自活动、触及危险品。③关注文书记录质控。文书记录是记录所有护理活动的书面文件，应落实好护理文书管理制度，注重质控，培养护士完成护理文书意识与能力，文书记录关系护士切身利益，是循证追责的重要依据。④注重护理操作水平质控。护理操作主要分为输液护理、用药护理、生活护理等，据具体护理内容，制定落实规范化的护理操作路径，如穿刺要点包括血管条件评估、血管选择、穿刺手法等，在输液区粘贴“穿刺要点”标识，既警醒护士，又有助于患儿家属监督。⑤设立流动护理质量监督小组，提高风险管理持续性:以科室为单位记录护理过程中不规范行为，匿名记录，避免给护士带来额外的职业压力;成立护理行为风险管理小组，下辖有护患纠纷协调员、护理现场指导员、护理行为观察员、护士心理调节员等成员，使小组成员各司其职，工作更具针对性，风险小组直接对护理部负责。⑥关注护士意识与心理动态:意识指导行为，现阶段多数护士均接受专科职业教育或高等专业教育，理论知识丰富，经过一段时间实习、岗前培训、实践后均具有一定的护理能力，可应对儿科日常护理，多数护士自身护理技能水平是合乎要求的，但受职业压力、性格等因素影响，护士在日常工作中，工作态度、言语、注意力等工作状态因素都可能产生波动，部分护士甚至产生极端想法，严重影响护理质量与安全;护理部在干预护理行为的同时，应关注护士心理与意识动态，通过设立心理咨询室、走访、小组合作等方法，促进护士间交流，同时需转变管理理念，在发生护患纠纷时，不应推卸责任，应具有整体荣誉感，医院方应积极与患儿家属进行沟通，在责任尚未划分前尽量保护当事人。
1.3观察指标
护理不良事件(如走失、重复扎针致皮肤出现红肿等不良反应、患儿烫伤与跌伤等、严重并发症、护患纠纷)，护理投诉，患者家属满意度。
1.4统计学处理
采用SPSS18.0数据软件包进行分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组护理结局比较
观察组护理不良事件发生率、护理投诉率低于对照组，患者家属满意率高于对照组，差异具有统计学意义。
2.2两组投诉内容比较
观察组因护理态度投诉率、护理技能投诉率低于对照组，差异具有统计学意义(P＜0.05)，护理沟通率，其它情况无统计学意义(P＞0.05)。
3讨论
