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关键词:能力感知;产品价值;信息化服务
中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1000-176X(2012)09-0099-05
一、引言
近年来,我们看到许多企业的信息化产品进入市场都没有达到理想的效果,有些甚至导致了完全的营销失败,关于市场进入的能力感知问题研究倍受学术界和企业界的关注。基于顾客采纳法的技术接纳理论告诉我们,在企业服务符合消费者需求的前提下,能力感知就显得尤其重要。因此,基于能力感知的信息化服务提升量表的开发和评价体系的建立就显得十分必要。
国内外不少学者关于客户感知的研究最多的是企业产品营销和市场效果的比较等,而在其他诸如移动信息化和能力服务等方面的研究还比较缺乏。就已有的一些研究结论而言,其可操作性也不强。关于服务的学术研究很有必要建立健全移动信息化服务的整个评价体系,而对企业而言也将是非常有意义的。因此,从需求方和供应方的双向角度展开关于信息化服务的整体研究势在必行,开展研究首要的基础就是开发一个基于能力感知的信息化服务评价量表,进而构建信息化服务评价体系。
一、研究变量
一方面,从市场供应方角度出发,总结并归纳移动信息化相关的企业能力理论和移动信息化产品价值理论;另一方面,从市场需求方角度出发,总结并归纳组织信息技术接受度模型和组织购买理论。在文献研究以及电信业发展现状分析中,提出相关指标体系并构建指标库(如表1所示)。
二、研究假设及研究模型
早在1982年Christopher就提出,价值是顾客愿意为产品提供物支付的价格。1988年,Zeithaml首先从顾客角度提出了顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)理论[1]。1994年,Gale提出,市场感知质量是顾客将你的产品(或服务)与竞争者的产品(或服务)相比较时的评价[2]。Anderson等普遍认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价[3]。Butz和Goodstein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带[4]。科特勒认为“凡是提供给市场的、能满足消费者或客户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品”。此外,佩里认为产品所具有的使顾客通过购买而满足某些需要的特征称之为产品属性[5]。白长虹深入剖析了产品价值的概念及其内涵,将产品价值的构成划分为了四个矩阵式维度,包括产品内含的、商家延伸的、经济的和非经济的[6]。李川按照佩里对产品属性的划分,分别对其中的典型属性进行介绍和论述。
为探索影响因素,本文提出第一组假设H1检查产品价值因素,即消费者提高企业信息化服务的正面评价,是因为消费者认为能力感知提升是由产品价值因素导致的。
H1a:消费者的产品功能能力感知对企业信息化服务提升会产生正面影响。
H1b:消费者的技术领先能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H1c:消费者的产品稳定性能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H1d:消费者的产品服务能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H1e:消费者的品牌知名度能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H1f:消费者的相对价格能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
在信息结束采纳研究领域中,可以分为个人认知因素对技术采纳的影响以及外部因素对组织技术采纳决策的影响[7],其中最有代表性的是TOE框架。
TOE框架是Tornatzky和Fleischer在1990年提出的,其中TOE分别是指技术、组织和环境。该模型认为,在组织的生存环境中,有三方面的因素会影响组织采纳和实施新技术革新的进程,即技术维度、组织维度和环境维度。Iacovou等检验了TOE框架,构建了包含技术、组织和环境三因素作为促使EDI采纳的主要驱动力,并用7个案例进行了验证[8]。技术接受模型(TAM)建立在理性行动理论和计划行为理论等行为学思想的基础上[9]。
2000年,Venkatesh和Davis对TAM进行了理论拓展,提出了扩展的技术接受模型(TAM2)。扩展模型引入了经验、自发性、主观规范性、印象、工作相关性、输出质量和结果可论性等因素。Venkatesh和Davis认为这一扩展模型更具解释力。
张楠等对TAM模型加以面向组织层面的调整,使之成为分析企业技术采纳特征的研究模型,并构建了一个基于组织行为思想的、考察面向组织的信息技术采纳特征的研究模型[10]。在TOE框架的基础上,陈文波和黄丽华对TOE中的技术特性、组织因素以及环境因素进行更为细致的分解和剖析[11]。
由此,我们对市场环境和客户聚焦能力感知分别提出假设。
H2a:消费者的国家行业政策能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H2b:消费者的市场份额能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H2c:消费者的竞争对手策略能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
H3a:消费者的所在行业性质能力感知对企业信息化能力提升会产生正面影响。
我国高校信息化建设虽然起步较晚，但在这几年的建设中，也取得了突飞猛进的发展。高校信息化产品的覆盖率逐年递增，很多高校都已拥有自主研发的信息化系统或者已投资购入了专业的高校信息化产品。政府的支持以及各高校的积极投入，使得高校信息化产品得到了广泛的普及。高校信息化的发展极大地方便了学校教职工人员的教学生活，也在一定程度上方便了广大学生的学习生活。
近年来，为了普及高校教育信息化，我国进行了大量的资金投入。从某种意义上说，高校教育信息化的一个重要目标就是为学生的学习、科研和生活提供各种各样的信息服务，目前大学生对此十分认同。就拿最简单的例子来说，过去在图书馆查阅资料可能会花去很多时间，而今只需要轻点鼠标就能完成任务。因此，在高校教育信息化建设中，为学生提供服务是其中的重点。教育信息化是一个社会化的教育，所以不能单纯地用“教学”方面的指标来评估高校信息化的建设，还应有其他的一些评价指标。纵观近年来江西高校信息化发展现状可以看出，目前江西高校针对学生的信息化服务主要集中在教务及教学方面，将大学生的日常生活纳入到信息化管理中的高校为之甚少。随着我国高校在校生人数日益增多，传统的手工服务方式已远不能满足如今学生的日常生活需求。
二 江西高校学生生活服务信息化对策研究
笔者在对江西高校学生日常生活服务信息化研究的基础上，为了提升江西高校教育管理信息化建设进程及人才培养质量，对目前高校学生生活服务手工业务流程进行研究，征集广大在校生和相关工作人员的意见，进行学生日常生活服务信息化平台构建的可行性分析，设计一个功能完善、灵活性强、实用性强及界面美观的江西高校学生生活服务信息化平台，最终实现了对学生日常生活服务的信息化管理，以进一步提高江西高等教育办学的水平和质量，为加快江西高校教育管理信息化建设进程贡献力量，为江西“十二五”教育规划决策提供参考。
在上述研究的基础上，将江西高校学生生活服务同其他省高校学生生活服务开展情况进行比较研究，找出了外省高校学生生活服务中值得借鉴的有益经验和应该避免的问题，特别是通过加强学生生活服务信息化提升高校人才培养质量上各省所采取的有益措施更应借鉴，对得到的这些资料进行了比较分析，梳理总结，为江西省教育部门提供参考。
本文作者在研究国内外高校学生生活服务信息化现状的基础上，结合江西省高校的实际，设计并开发的学生生活服务信息化平台，以信息化的方式来解决大学生经常遇到的日常生活问题（如寝室设备报修、预订桶装水、贵重物品出入登记等），以改善学生的生活效率，减轻高校后勤人员、宿舍管理人员等相关人员的工作负担，提高他们的工作效率。将高校寝室通知管理、订水服务、报修服务、贵重物品登记服务等从原来的手工服务方式转为信息化管理方式，提高学校后勤管理人员的工作效率，提高学生的学习生活效率，方便学生的日常生活，提升了江西省高校学生生活服务质量和学生的生活效率，降低了服务成本，加快了江西省高校教育管理信息化建设进程。
三 本文研究的价值
本文的研究成果可作为高校信息化的重要组成部分，能够对学生日常生活中所遇到的问题进行有效的管理，减轻学校后勤人员、宿舍管理人员等相关员工的工作负担，提高他们的工作效率，同时能极大地方便学生的日常生活，提高学生的生活质量。其成果既可被没有对学生生活进行信息化管理的高校采用，也可供那些虽然引入了相关的信息化服务平台，但是原系统并不完善或者尚有很多不足的部分高校借鉴或采用。同时，旨在“十二五规划”期间，为教育主管部门和相应高校制定提升江西省高校学生生活服务信息化教育管理模式和实施方案提供一些参考，为提升江西高等教育质量和加快高等教育管理信息化进程尽一份力。
四 结束语
本文通过调查研究，查阅资料等方法得到当前高校学生生活服务信息化的资料，并进行归纳整理，将国外和外省的资料与江西高校的资料进行比较研究，从中发现江西高校的优势与不足之处，并提出了加快江西高校信息化建设的进程和提高江西高校人才培养质量的改进方法，为教育主管部门和相应高校制定提升江西省高校学生生活服务信息化教育管理模式和实施方案提供参考。
参考文献
［1］张钹.国内外高校信息化的现状与发展趋势［EB/OL］.中国软件网，2007.8.10
［2］顾庆传等.高校信息化建设之我见［J］.科技信息，2011（16）
［3］尹明福.浅谈高校教育信息化建设中“信息孤岛”现象及解决对策［J］.科技信息（科学教研），2008（1）
【关键词】 提升机，电控系统，PLC PROFIBUS
1、引言
煤矿副井提升机作为地面与井下生产重要的运输设备，矿井人员、物资设备的上下井都要靠其完成。它的安全可靠运行对煤矿生产及安全有至关重要的作用。近年来随着计算机控制技术、现场总线技术在工业现场的广泛应用，提升机电控系统朝着自动化、数字化、智能化、网络化的方向发展，使提升机在性能和功能方面得到很大的提高。在实现矿井提升运行情况进行监控的同时，也能实现系统的多重保护和远程监测等功能，为实现矿井提升机信息化管理，保证矿井安全、高效生产提供了一种现代化手段，课题研究的对象是淮南矿业(集团)公司顾桥矿副井直流提升系统，在根据目前提升机电控技术发展方向和其副井提升机的实际运转需求，本文提出基于PLC控制的直流提升系统和现场总线、工业控制计算机相结合的方案，构成网络化电控系统改造其原有的电控系统。
2、系统网络化硬件结构
通过将可编程控制器PLC和现场总线PROFIBUS（主要是PROFIBUS-DP）的应用构成网络化电控系统结构，主要包括：S7-400 PLC主控制系统、C30传动控制系统、信号系统、ABB液压控制系统，这几个系统是各自独立又相互联系。系统在井上、下各关键点区域控制器和设备监控站采集的信息及控制信号，通过工业以太网实交换信息以实现对矿井运行状态进行全面监控。其基于PROFIBUS的网络化电控系统的系统结构如图1所示。
在整个控制网络中，主控PLC为控制主站，监控PLC、信号PLC和C30直流调速系统为从站，上位机为主站，但只起监视和参数设定作用，不直接参与控制。系统的所有动作由主控PLC控制，监控PLC完成监视和保护功能，信号PLC完成副井信号系统的功能。同时传动轴上在不同位置安装了两个编码器，其信号分别送到主控和监控PLC，用于各自检测提升机位置和速度。系统通过S7-400PLC将几个子系统有机地融合为一体，可实现相互联网控制和通讯。
2.1、S7-400 PLC主控制系统
S7-400 PLC担负着系统的控制和信息传送是主站，其他子系统有PaneI 235从站(内装ABB AC70 PLC与S7-400 PLC通讯变换网卡PPl0/PP20)、C30从站、信号系统S7-300 PLC3个，其中车房PLC在信号系统中是主站，井上、下口PLC是从站。主控制系统S7-400 PLC包括以下几个部分。
(1)主处理器模块414-2DP CPU执行网络上子系统之间的数据传输处理和执行主控用户程序，根据工艺要求完成控制系统的动作过程及子系统的相互通讯和数据传送。
(2)高速计数模块FM 450-1接收来自主轴的编码器信号用于深度指示及速度比较等。
(3)通讯模块S7-400 DSC/I-T主要担负主控S7-400PLC与传动控制系统C30通讯。
通过上位机来监视系统的运行情况，数据通过PROFIBUS总线传送到S7-300 PLC，由MPI网卡561将信息传送到上位机通过WinCC组态，显示系统的运行、故障报警及显示、各种系统运行曲线的归档及显示等，同时所有控制系统的信息可通过上井口的信号系统PLC机架上的CP343工业以太网卡将信息上传到信息中心。
2.2、全数字直流调速（C30）系统
顾桥副井提升机主传动系统选用西班牙英赫特安公司产的全数字直流调速系统SISTEAM C30。系统具有模块化多处理器，且结构简单，响应速度快，软件功能丰富，远程控制和通讯等功能。
C30系统可以完成矿井提升机速度控制的要求，采用速度/电流双闭环调节，并能实现电枢回路和励磁回路的各种保护功能。其控制系统结构图见图2。
转速调节环为外环，速度给定信号Un*和TG测速反馈信号Un经过比较环节输入速度调节器ASR。内环为电流调节环，ASR输出作为电流调节器的输入Ui*，Ui*与电流反馈信号Ui进行比较输入电流调节器ACR，再输出作为晶闸管整流桥的触发脉冲控制电压，经过角度/脉冲变换模块GT处理后，发出正反两组桥的触发脉冲去分别触发两组桥的24只晶闸管，从而改变电机的电枢电压，达到调节转速的目的。励磁控制为电流闭环控制，由励磁调节器AFR控制输出，经角度/脉冲变换模块GTF处理后，发出6相触发脉冲去触发励磁整流桥的6只晶闸管，实现电枢无环流逻辑换向。逻辑块DLC完成的功能主要是控制电枢正组桥还是反组桥导通，故障发生时用来封锁电枢和励磁的的控制脉冲。通过上述调节，系统可实现无级调速。
C30统中除了实现罐笼的S型速度曲线运行和相应的故障保护外还可独立于PLC实现以下功能：
1）实现全数字行程控制对罐笼位置进行精确的控制。自动减速、停车。因此，当PLC正常时，它和PLC实现冗余控制。当系统PLC发生故障时，实现罐笼的简易运行（可自动减速、停车）。
2）参与安全闸的控制，可实现闸的手动和自动控制，在急停车情况下，与液压系统配合，实现二级制动。
2.3、信号系统
信号系统主要由西门子PLC S7-300、数字信号显示器、井口信号显示屏、候罐室信号显示屏等组成，主要功能是：实现提升机运行速度的给定，运行状态的监控，过程信号的采集和数据的集中处理，运行全过程连续速度监视和故障处理。通过上位机管理系统能对行程、故障、速度等信号进行显示和打印，从而很好的满足了矿井提升机对电气控制系统的要求。将信号系统接入系统，使得网络的系统结构更加完善。
【 关键词 】 信息化；管理信息系统；B/S；C/S
Research on Dual-Mode Based University Freshmen
Service Management Informationization
Zhao Hai-yan 1 Wang Hong-you 1 Yang Kai 1 Meng Lei 1 Li Shuang-xi 2
(1.Tianjin Tianshi College Tianjin 301700; 2. Tianjin University of Technology Tianjin 300384)
【 Abstract 】 This paper first illustrates the significance of informational feature promoting the universities freshmen information management. Then based on the analysis of the universities freshmen information affairs in management, a new freshmen information management data flow model and the business logic architecture are established. Next, a freshmen service MIS based on the B/S and C/S dual-mode was designed and developed. The research and application of this system have been played an active role in raising the information management level of universities.
【 Keywords 】 informationization; MIS; B/S; C/S
1 引言
近年来，随着高校招生规模的日益扩大，新生信息被广泛应用于各个领域，数据重要性不言而喻。新生信息的管理工作不但是整个校园管理工作的基础，还是校园信息化建设的重要组成部分。
目前，我国各高校高招录取新生信息均来自教育部的“全国高校招生远程录取系统”，由于缺乏相应的应用软件，从网上得到的新生录取信息不能被有效利用。新生数据在各学校部门之间的流转缺乏规范性和安全性。并且，新生信息的统计分析工作自动化程度低、实时性差，难以发挥参考价值和指导作用。通过研究高校新生信息管理事物数据流和业务逻辑，设计开发了一套功能完整、安全稳定的新生服务管理信息系统，可以有效地解决以上问题。
2 新生信息管理事务流和数据流
新生信息管理各项工作具有鲜明的时间性，可以划分为录取过程中、录取结束后、新生报到环节和新生入学后四个业务阶段。在新生信息管理工作的各个阶段中，对新生数据的各种操作涉及的部门和相关事务情况，如图1所示。
根据对新生信息管理事务的分析，建立新生信息管理数据流模型，如图2所示。
在数据流模型中，新生信息经历了获取、加工与利用的过程。首先，招生办公室通过全国高校网络招生系统获得已录取学生的信息后，原始数据经过加工处理后变成规范的信息，建立录取新生数据库，与学校其它部门共享。然后，经过新生入学报到环节，招生办公室进一步标准化新生信息，建立报到新生数据库，再供各部门利用。由此实现了新生信息的统一管理与高效利用，提高了数据规范性、安全性、可靠性和完整性。
3 系统业务逻辑架构
高校新生信息管理工作涉及诸多部门，同时具有工作量集中、数据量大、实时统计速度快、信息利用价值高等特点。
通过新生信息数据流的分析，建立了新生服务管理系统的业务逻辑架构，如图3所示。
该模型描述了从招生办公室管理录取新生信息，到财务处、总务处、各学院利用新生信息组织部门业务，再到有关领导了解新生统一情况，以及管理员对整个系统进行管理维护的各个业务逻辑关系。整个逻辑架构包括Web页面与客户端、具体业务逻辑和数据库三部分。按照不同用户参与各种活动对系统进行操作，形成了不同的业务逻辑关系。
4 系统功能设计
新生服务管理信息系统分为新生报到子系统和管理维护子系统两部分。基于安全性的考虑，新生报到子系统采用C/S模式实现。基于易访问性的考虑，管理维护子系统采用B/S模式实现。系统功能如图4所示。
本系统采取了一系列安全策略，比如使用组方式管理用户权限、支持IP授权访问、使用存储过程最大程度避免SQL注入攻击、采用MD5不可逆算法对用户密码进行加密、使用正则表达式校验用户输入数据的合法性、对查询字符串(QueryString)进行加密以密文形式显示等。本系统所实现的功能相对完整、运行稳定。
5 开发工具及系统部署
新生服务管理信息系统的设计开发采用C#、Visual Studio .Net 2010、SQL Server 2005、Rational Rose 2003等技术。按照系统功能和业务操作的需要，可将新生服务管理信息系统按图5所示部署。
6 结束语
本文为高校新生信息管理提供了参考模型，设计开发的系统采用C/S和B/S混合模式，具有准确、高效和安全的特点，保证了新生数据的一致性和权威性。系统的实施可以提高新生服务工作自动化和网络化程度，可以合理整合人力资源和物力资源，有效调度，可以提高数据的实时查询程度，提升高校学生信息化管理水平。
参考文献
[1] 许薇，朴亮.基于B/S模式的新生入学管理信息系统的总体分析与设计[J].吉林农业科技学院学报,2009.
[2] 韩勇.基于B /S 结构的新生报到系统设计[J].电子科技,2011.
[3] 蔡荣生，郭洪林，林宁.信息系统的安全性管理[J].中国人民大学学报,2005.
[4] 克里斯多夫·阿尔伯兹，奥黛丽·多诺菲.信息安全管理[M].清华大学出版社,2003.
注：本课题为校级科研基金项目（编号01023）。
作者简介：
赵海燕（1979-），女，工学硕士；研究方向：信息安全与信息技术、系统分析与建模。
汪宏友（1981-），男，硕士；研究方向：教育管理信息化。
杨凯（1984-），男，硕士；研究方向：数据挖掘。
[关键词]生态环境城市化耦合地学信息图谱福建省
城市化是指人口向城市地区集中和农村地区转变为城市地区的过程[1]。城市化具有多维涵义,它主要包括人口迁移、经济发展、空间扩张和生活提高之间互相联系、互相促进。其中,经济发展是基础,人口迁移和地域扩张是表现,生活水平提高是最终结果或目标[2]。而生态环境是指与生物体相互作用的资源环境或与生物体进行物质能量流动众多因素的集合[3]。根据生态环境诸要素对城市化的不同作用,可将生态环境划分为生态环境现状、生态环境压力和生态环境保护。城市化与生态环境之间的关系就是城市化中的人口、经济、空间和社会城市化的4个方面与生态环境的3个子环境之间的相互作用、相互耦合中形成的。城市化与生态环境是一种相互作用、交互耦合的关系。其人口增长、经济发展、资源能源消耗和城市的地域扩张都对生态环境产生胁迫作用,而另一方面,生态环境通过环境选择、人口迁移、资金分配、政策制度影响和环境变化等都对城市化的进程产生约束作用。
地学信息图谱是进入20世纪90年代以来,由著名地理学家陈述彭等首次提出,是中国科学家首创的一种新概念和新方法[4-6]。地学信息图谱是按照一定指标递变规律或分类规律排列的一组能够反映地球科学时空信息规律的数字形式的地图、图表、曲线或图象[7]。运用城市化和生态环境基础与动态数据库的大量数字信息,经过图形思维与抽象概括,并以计算机多维动态可视化技术,显示城市化和生态环境耦合的空间形态结构与时空变化规律[8-9]。本文主要通过城市化与生态环境耦合关系的研究,结合地学信息图谱的方法论,利用耦合度和耦合协调度模型,对城市化和生态环境之间的耦合关系进行定量分析,以图谱的形式来表达二者之间的耦合关系。
1研究区概况
福建省地处中国东南部,陆域介于北纬23°30′至28°22′,东经115°50′至120°40′之间,气候温和,雨量充沛,拥有丰富的自然资源。福建省人均土地资源和耕地面积远低于全国平均水平,人地矛盾突出。近十年来,土地利用/土地覆盖结构变化剧烈,耕地面积锐减,居民点和工矿用地和园地迅速扩大,交通用地显著增加,未利用地大面积开发,土地利用结构调整余地十分狭小。福建地表水资源比较丰富,但时空差异较大,洪涝干旱灾害频繁发生,沿海水资源供需平衡矛盾突出,对局部生态环境产生一定压力。
福建省城市化水平存在明显的区域差异。首先,最主要的差异体现为经济发展总体水平的差异,闽东南沿海地区和内地沿主要交通干线地区的经济发展水平普遍高于闽西北、闽东北欠发达地区。其次,进一步的差异主要体现为 “人口城市化水平”和“城市产业结构”的差异。在工业化基础较好的地区,第三产业兴旺发达,城镇体系完善,这都是城市化进程深化的表现,是城市化向后城市化阶段过渡的标志,如福州市。但在一些工业基础较薄弱地区,或专以旅游业等第三产业为支柱产业的地区,尽管城市化总体水平不高,但第三
*基金项目:国家自然科学基金项目(40971273);福建省自然科学基金项目(2009J01221);福建省教育厅项目(JK2009032;JA08202)资助。
产业与第二产业产值比却较高,如武夷山市、宁德市,这是一种具有地方特色的城市化道路[10]。
2福建省生态环境与城市化耦合关系模型的建立
2.1 生态环境与城市化耦合指标体系的建立
本研究所使用的数据主要包括福建省及其各地市的2007年统计年鉴及统计公报,空间基础数据采用国家1:100万电子自然地图集。利用SPSS 16.0软件对各指标进行标准化处理以消除量纲的影响。由于城市化与生态环境之间存在着耦合、互动的关系,为了揭示它们之间发展的耦合强度与协调程度,本着指标选取的主导性、层次性、动态性和可操作性原则,分别对区域城市化和生态环境指标予以筛选,建立指标体系,如表1。
采用层次分析法确定指标体系中各个指标的权重。通过几位专家对各个指标进行的评分之后,求得评价因子的权重,利用指标矩阵R和权重计算公式⑴,通过评定各指标的相对重要性,然后数量化确定各评价因子的权重Wi。具体公式如下:
⑴
通过专家的评分和公式处理完数据后,可以得到各个指标的权重。具体各个指标的权重见表1。
2.2 耦合关系模型的建立
耦合度就是描述系统或要素相互彼此作用影响的程度。系统由无序走向有序机理的关键在于系统内部序参量之间的协同作用,它左右着系统相变的特征与规律,耦合度正是反映这种协同作用的度量[11]。由此,可以把城市化与生态环境两个系统通过各自的耦合元素产生相互彼此影响的程度定义为城市―生态环境耦合度[12],它的大小反映了对区域社会―经济―环境系统的作用强度和贡献程度[13]。二者是一种相互作用、交互耦合的关系。本文中的城市化与生态环境耦合交互作用的模型由两部分组成,即耦合度模型与耦合度协调度模型[14]。
2.2.1耦合度模型
借鉴物理学中的容量耦合概念及容量耦合系数模型,可以得到城市化与生态环境的耦合度函数[15],如公式(2)、(3):
(2)
(3)
式中:变量 (i=1,2,…,n)为城市-生态环境系统序参量,其值为Xi (i=1,2,…,n),为子系统对总系统的总序参量; 为各个序参量的权重;A为系统稳定区域[16]。对耦合度值C进行划分并定义,如表2。
C取值范围 定义
0.437
0.468
2.2.2 耦合协调度模型
由于每个地区的城市化与生态环境建设得影响因素都有其交错复杂、变化和不均衡的特性,单纯依靠耦合度判别有可能产生误导,为此,构造城市化与生态环境耦合协调度函数[17],其目的是评判区域城市化与生态环境交互耦合的协调程度,其算法如公式(4)。
(4)
式中:D为耦合协调度;T为城市化与生态环境综合调和指数,它反映城市化与生态环境的整体协同效应或贡献;a,b为待定系数。在实际应用中,最好使,这样可以保证。为便于使用,耦合协调度可划分为:1)0
3福建省生态环境与城市化耦合关系的图谱分析
3.1 福建省生态环境与城市化耦合关系的空间格局分析
利用耦合度和耦合协调度模型计算福建省各县市的耦合指标的结果如表3所示。根据表3利用地学信息图谱的方法建立耦合度和耦合协调度的空间格局图如图1和图2所示。
(1)2007年福建各个市区的城市化与生态环境交互耦合的时序基本处在颉颃时期,但耦合度明显存在着地域差异,如图2所示。依据大小排序对地区的耦合强度进行划分,可将福建67个县市划分为3类:①高强度耦合作用地区;②低强度耦合作用地区;③中等耦合强度的其它地区。
(2)耦合协调度数值较小说明城市发展与生态环境建设的目标不尽一致,相互协调程度不够。如图1所示,从2007年福建耦合协调度的空间分布看,不仅福建省城市化与生态环境耦合协调的类型存在地区差异,而且耦合协调的程度也明显存在着地域差异,市辖区的协调发展程度普遍高于其它地区。结合耦合协调度区间划分的标准,可以将福建省67个县市划分为三类:①高度协调的地区,说明城市化与生态环境同步型、较理想;②低度协调地区,说明城市化发展超前型、超过生态环境承载力阈值范围内;③中度协调省区,说明城市化发展滞后型、保持在环境承载力阈值内。
表3福建省生态环境与城市化耦合综合评价结果表
县名 人口城市化 经济城市化 社会城市化 空间城市化 城市化指数 生态环境水平 生态环境压力 生态环境保护 生态环境指数 耦合度 耦合协调度 耦合强度与协调程度
福州市辖区 1.000 0.766 0.578 0.634 0.772 0.292 0.307 0.680 0.452 0.483 0.563 高强度高协调
福清市 0.071 0.420 0.254 0.273 0.253 0.356 0.861 0.819 0.693 0.443 0.490 中强度中协调
长乐市 0.110 0.350 0.280 0.300 0.254 0.358 0.702 0.859 0.662 0.448 0.484 中强度中协调
闽侯县 0.000 0.374 0.255 0.087 0.181 0.501 0.795 0.812 0.714 0.402 0.456 低强度中协调
连江县 0.097 0.296 0.202 0.187 0.196 0.409 0.927 0.539 0.616 0.428 0.447 低强度中协调
罗源县 0.187 0.235 0.247 0.058 0.188 0.569 0.865 0.412 0.595 0.427 0.439 低强度低协调
闽清县 0.136 0.367 0.318 0.046 0.224 0.724 0.628 0.535 0.619 0.442 0.462 中强度中协调
… … … … … … … … … … … … …
大田县 0.160 0.313 0.208 0.031 0.190 0.595 0.620 0.213 0.450 0.457 0.408 中强度低协调
图1福建省生态环境与城市化耦合度空间格局图
图2福建省生态环境与城市化耦合协调度空间格局图
图3福建省生态环境与城市化耦合强度与耦合协调程度分级面积比
(3)对比图1、图2可得知,2007年福建省城市化与生态环境耦合强度与耦合协调程度在空间分布不具有对称性,依据耦合度和耦合协调度的组合可以将67个地区划分为8类,其分级面积比见图3:①高强度耦合高水平协调发展型,主要是大部分市辖区,属于福建省经济发展最高水平地区,其城市―经济―生态环境显示出互相促进,相互发展的态势;②高强度耦合中等水平协调发展型,包括莆田市辖区、宁德市辖区等一些经济较发达区域,其城市化发展与生态环境建设也显得较为和谐;③高强度耦合低水平协调发展型,包括永定、周宁两地区,这两个地区城市化水平得到迅速提高,但由于本地生态环境承载力的限制,其城市化与生态环境共同发展的协调程度很差,急需改变发展方式调整二者的发展关系;④中等强度耦合高水平协调发展型,包括明溪地区,城市化得到较快的提高,并且当地本身的环境承载力较强。⑤中等强度耦合中等水平协调发展型,包括建瓯、长泰、华安、仙游等地区,由于这些地区城市化发展已有一定历史基础,它们的城市化与生态环境建设协调已经处于一定适度范围内;⑥中等强度耦合低水平协调发展型,包括上杭、柘荣等地区,它们都是城市化发展基础较差的地区,近年来在快速推进城市化进程中导致了生态环境破坏,与城市建设不协调;⑦低强度耦合中水平协调发展型,包括闽侯、武平、连城等地区,经济落后,但生态环境的建设却有足够的重视。⑧低强度耦合低水平协调发展型,包括寿宁、尤溪、清流等地区,是福建省经济发展相对落后地区,由于历史和自然条件的限制,其城市化与生态环境建设压力都很大,这些区域目前也急需要调整发展方式。
3.2 福建省生态环境与城市化耦合关系的区域分异状况分析
图4福建省各地市生态环境与城市化耦合强度与耦合协调程度分级面积比
从各地市的地区分异来看,如图4所示:(1)厦门市的耦合协调度和耦合度都很好,是高强度高协调的地区。事实上,厦门高强度高协调的耦合现状是依靠该地区发达的经济支撑着。(2)福州市的耦合程度从图4中可以看出,该地区的中强度中协调的面积比较大,其次是低强度中协调和低强度低协调程度,高的协调度和耦合度在该地区所占的面积比较小。(3)莆田市地区的耦合和协调程度相对比较好,莆田市的人口城市化指数很低,这就制约着莆田的城市化发展。在协调程度上,虽然莆田市是中等协调程度,但环境污染却较重,这说明它是典型的以牺牲生态环境质量为代价来换取经济的发展,还是走先污染再治理的老路。(4)三明市各地区的耦合和协调度情况主要呈低强度低协调的程度的状态。虽然在生态环境水平上该地区指数都比较高,但是由于对环境的保护不重视,导致了生态环境的破坏。环境的破坏也大大影响了城市化的进程,使得二者不能建立一种很好的协调耦合关系。(5)泉州市地区整体耦合强度和协调程度良好。在图4中,该市耦合度与协调度等级主要是高强度中协调、高强度高协调和中强度中协调这三个程度等级上面。(6)漳州市地区耦合强度和耦合协调程度主要集中分布在中强度中协调度和低强度中协调度上。在该地区突出的一点是环境压力总体上都很大,单方面的发展城市化,忽视了生态环境的保护,使得环境失衡。所以,未来这个地区的工作重点应放在减少生态环境压力这方面。(7)南平市协调程度都在中等程度以上,城市化和生态环境二者的整体协同效应是比较好的。(8)龙岩市地区的耦合强度和协调度的面积比分布较分散,程度等级分布也很分散。可以充分发挥其生态环境水平的优势,加快该地区的经济发展,良性增加该地区的人口密度,利用生态环境的优势来带动该地区的城市化发展。(9)宁德市协调程度都是在中低水平,城市化与生态环境的整体协同效应不好,城市化不能很好协同生态环境的发展。因此,在城市化与生态环境的发展中,既要加大人口城市化也要注意保护生态环境。
4结论
在本次生态环境和城市化耦合关系的研究中,将地学信息图谱和层次分析法相结合,充分发挥信息图谱的空间分析能力和层次分析法善于多要素综合评价的长处,实现图谱和数学模型的结合,以图形与谱系的方式来表达生态环境的质量,建立福建省生态环境和城市化耦合关系信息图谱,并分别从综合评价的等级图谱、综合评价指标的相关性及各个地区的具体现实情况三方面对福建省的生态环境和城市化耦合关系进行深入的分析,具体分析了各个地区的生态环境和城市化耦合关系的情况和存在的问题,并就具体的问题提出具体的解决方案,为生态环境和城市化耦合关系研究提供了新思路。
从福建省的总体情况来看有这样的一些特点:
(1)一个地区的市辖区的耦合程度优良而下属的几个县区的情况比较差,区域间的不平衡发展是一个很大的问题,一个地区不能只发展龙头区域,辖区的发展也要能带动地方县区的共同发展。
(2)福建省的人口城市化、空间城市化和生态环境水平优良所占的比例比较高。福建省是全国植被覆盖率最高的一个省份,这对生态环境水平有良好的促进作用,也是一个巨大的生态环境优势。虽然人口城市化的指数高的地区比较多,但是福建省人口密度的分布不均匀,形成两极分化,高的上千,低的只有几十。密度高的都主要集中在沿海的几个比较发达的城市。应大力推动人口向内地迁移。推动空间城市化的动力来自人口密度,而推动人口密度平衡发展的动力来自于经济的平衡发展。社会城市化是福建省的主要薄弱环节。
(3)从整体上看福建省生态环境与城市化的耦合协调关系,中强度中协调的地区比较多,低强度低协调的地区比较少。福建省生态环境与城市化耦合关系较好,协调度比较高,生态环境和城市化的整体协同效应比较好。二者协同发展的能力比较强,对于福建省这个高森林覆盖率的省份,是一个很好的契机。
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[关键词]高等教育；产业结构优化升级；互动关系
[中图分类号]G649.2 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）38-0163-02
1相关概念的界定
1.1高等教育
高等教育是人类社会发展到一定阶段的产物，其内涵和外延在不同的时期有不同的定义。目前，在我国，高等教育是指中等教育之后所实施的各种专门教育。
1.2产业结构优化升级
产业结构优化升级是产业结构合理化和高度化的有机统一。产业结构合理化，即在现有技术基础上所实现的产业之间的协调；产业结构高度化，即产业结构从低级水平向高级水平的发展。
2高等教育与产业结构优化升级之间的互动关系分析
2.1高等教育与产业结构优化升级关系的定性分析
高等教育与区域经济和产业结构之间有着密切的关系，区域经济的良好发展能够为高等教育的发展提供物质基础，反过来，高等教育为区域经济的发展和产业结构的调整培养出高新技术人才，从而优化产业结构并促进区域经济的发展。
2.1.1产业结构优化升级对高等教育的促进作用
（1）产业结构优化升级极大地提高了各产业部门的资源配置效率和劳动生产率，从而推动了经济的增长，创造了更多的物质财富，这意味着政府财政支出能力和居民对教育的支付能力的提高。
（2）产业结构优化升级总是伴随着一定的社会分工，随着分工和专业化的不断拓展和深化，必然要对劳动者的素质和劳动力的专业化水平提出更高的要求，与这种要求相适应的高等教育需求必然得到相应增长。
2.1.2高等教育的发展对产业结构优化升级的促进作用
（1）高等教育发展本身就是对产业结构优化升级的贡献。教育部门属于第三产业，加快教育发展本身就符合产业结构优化升级的规律。
（2）高等教育的发展可以通过优化劳动力的知识结构来促进产业结构优化升级。劳动力知识结构反映一国人力资源的技术构成，产业结构优化升级的过程，是不断提高产业技术结构水平的过程，各产业之间的技术结构反映资源的转移关系。
2.2高等教育与产业结构优化升级关系的定量分析
首先，看福建省各产业的产值情况，如图1所示。
可以看出，这十年间福建省第一产业产值大体保持在一个平稳的水平上，而二、三产业的产值增长十分明显。尤其在2004 年以后，第二和第三产业的产值增长明显加快，并远远大于第一产业的产值。可见福建产业结构发展趋势基本与配第—克拉克定理相符，产业结构在不断优化升级中。
其次，从福建省三次产业的就业情况来看，如图2所示。
从图2可以看出，从2000年至2009年，福建省第一产业的就业人口比重一直呈下降的趋势，第二产业和第三产业的就业人口比重呈上升趋势。可见，就业结构的变化与产业结构的变化基本保持了一致。从业人员的变化趋势中，我们认为高等教育作为培养人才的摇篮，应该和产业结构之间也存在着某种相互关系。
再次，分析高等教育与各产业之间的关系，如图3所示。
最后，对回归结果进行分析。
从前面的分析可知，高校所培养的专业人才的数量与二、三产业的发展有较强的正相关关系，但又缺乏弹性。其中可能的原因如下：
（1）福建省对高校的投资力度不够，目前还存在着高校数量不多，重点大学很少，师资力量不够强大，整体教学水平不高的问题，导致了人才的紧缺，不能满足产业结构优化过程中所需的高新技术人才和专业应用型人才。
（2）可能是由于福建省高等教育的学科设置与其产业结构调整的需要不协调，因此不能很好地促进该地产业结构的优化升级。
（3）地方高校普遍存在着科技成果少和科技成果转化难的状况，科研成果转化难已经成为制约地方高等教育发展的瓶颈。
3相关政策建议
针对福建省高等教育对其产业结构的促进作用还不显著及可能存在的原因的分析，我们提出相关建议：首先，当地政府和企业应该加大对教育事业的投资，兴办教育，深化教育体制改革以适应福建省产业结构调整和经济发展的需要；其次，针对福建省经济及产业结构特点，合理设置专业，加大对新兴产业和高技术产业的投入，实现产业结构优化；再次，将知识转化为生产力，推动科技成果转化为第一生产力，促进经济的发展和产业结构的优化。
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关键词：网格化；社会服务管理；信息生态；业务机制；创新
中图分类号：G203 文献标识码： A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016019
Mechanism Innovation of Grid Social Service & Management Based on Information Ecology Theory
Abstract Grid Social Service & Management System is a way of intensive and intelligent governance. Under the guidance of the information ecology theory and combining with its own characteristics of the practice of social service management， Haidian District realizes the closed-loop service integration of the whole process， including the "big， small， micro" triple loop based on the hierarchy theory， five kinds of management mechanism centered on the principle of feedback control， and the seven key links for the purpose of cooperative co-evolution.
Key words grid； social service management； information ecology； mechanism； innovation
1 引言
网格化社会服务管理是加强和创新社会管理的重要举措，是国家治理体系的有机组成部分与提高现代化治理能力的重要体现。这种新的城市管理模式引起了很多地方政府的重视与应用，自2005年6-7月间，建设部和北京市下发文件，在全国27个城市推广北京市东城区的做法[1]，全国多个城市实施了网格化社会服务管理模式，改善了原有的社会服务管理业务流程。“网格化社会服务管理”是以责任制为核心，在社区（村）以下划分网格单元，并通过网格整合力量、共享资源、优化流程，同时运用信息技术进行精细化服务的智能化社会管理方式[2]。在社会服务管理方面，全流程主要是指各个地区为解决群众所反映的社会问题所经历的一系列工作环节，这些环节协同进化，相互作用，最终实现社会和谐的目的。
北京市海淀区在借鉴这些城市或地区网格化城市管理工作流程的基础上，以信息生态理论为指导，结合自身社会服务管理的实践特点，实现了全流程闭环业务融合，并借助网格化社会服务管理业务机制实现管理创新。海淀区政府综合考虑了“人、地、物、事、组织”等因素与相关理论的指导实践，搭建了一个基于信息生态的整体系统，并通过内外联动、环环联接、有机融合的“全流程闭环模式”实现业务、流程、环节三者的协同进化创新。其中，海淀区政府提出的全流程闭环业务主要体现在以层次性为基础的三级循环、以反馈控制为核心的五项机制、以协同进化为目标的七个环节，通过上述三方面业务的有序执行、正确反馈，开展海淀区网格化社会服务管理活动。
2 理论基础
全流程闭环业务模式是以信息生态理论为基础的。信息生态理论认为信息生态要素包括技术、人与信息行为及其背后的社会、经济、文化、政治环境。由于网格化社会服务管理既涉及到技术又涉及到人，更依赖人在信息基础上所采取的信息行为，是一个高度复杂的进化系统，所以整个管理实践活动离不开信息生态理论的指导。
2.1 信息生态的概念及特征
“信息生态”是研究人、信息技术与信息环境相互作用的过程及其规律的科学，并协调人、信息技术、信息环境三者的发展。若将信息生态看作一个宏观的系统，信息生态系统则是由人、工作、价值和技术组成的信息环境，并通过技术支持人的行为或工作流程[3]。简单来说，可从两个视角理解信息生态，一是从人的角度重新审视了信息活动，是人们认识事物的一种态度的转变；二是从系统的角度分析信息生态，更能准确表达信息生态的内涵。
根据相关研究，笔者将信息生态系统的特征归纳为五点：（1）这是一个各部分之间的各种联系所构成的复杂系统，即信息生态是一个由多要素共同组成的系统，要素之间相互变动和连动，促使信息生态具有动态性和多样性，用以适应不断变化的环境及人的能力[4]；（2）这是一个具有多方面、层次性的复杂系统，即信息生态系统的整体性和结构性都是相对的，是具有层次性的。其中，系统内的运作不受到因果规律限制，其投入与产出没有严格的因果联系[5]；（3）这是一个具有地域性的复杂系统，即信息环境作为社会环境的重要组成部分，必然受其所处的社会环境及自然环境影响与制约[5]；（4）信息生态系统通过系统开放性促使不同部分依据各种联系共同改变与协同进化，即开放的特性使得信息生态系统成为一种生命系统，通过自组织能力使各组成成分相互联动共同改变和协同进化[5]；（5）人是维持生态生存必须的关键性物种，人作为联系关系的纽带与桥梁，不但可以吸收更多的因素进入系统，也可以联结与操作各种因素来提高信息利用效率[4]。
总的来说，信息生态理论强调系统与外界的信息交换；强调系统中各个组成部分的关系和相互影响；强调系统的进化思想[6]。
2.2 国内网格化社会管理机制现况
到目前为止，全国多个城市实施了网格化社会服务管理模式，并提出可借鉴的流程机制。如北京市东城区根据网格化社会事件管理特点，在调研分析的基础上，提出了社会事件“发现上报-指挥派遣-处置反馈-任务核查-评价考核-结单归档”的六步闭环业务协同法[14]。北京市朝阳区优化工作流程，健全运行机制，在完善信息采集维护机制、问题源头发现机制和综合管理执法机制的基础上，重点加强信息分级共享机制、任务协调处置机制、分层处理解决机制建设。鄂尔多斯市东胜区进行网格化管理的工作流程，总体可划分为监督和指挥两大职能，涉及信息采集、监控和评价、指挥调度和协调、具体执法和事务处理等四个层次，而工作业务流程则包括了信息收集、信息登记与核实、任务立案、任务分配与处理、核实结案和综合评价六个阶段[15]。晋中市在实施网格化管理的过程中采取了五项机制，即实施党建引领、闭环运转、部门联动、组团服务、效能考核五项机制，实现服务管理高效化[16]。长沙市开福区的网格化社会服务管理实施情况，是通过“发现上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、考核评价、事件归档”的六步闭环档案，动态显示了每一件网格事务处理的全过程和处理效果，从而使网格化社会管理服务时效得到了加强[17]。
纵观上述文献和实践可以发现，各地区网格化社会服务管理成效显著，对于社会管理模式的创新具有较大的参考价值和意义。
2.3 信息生态理论与全流程闭环业务融合
全流程闭环业务涉及许多方面，如信息采集、任务派遣等等，在具有独立、特定功能的同时，形成了一个有机系统，维持整个网格化业务体系的正常运转。整个业务循环过程中包含信息、人、技术、信息环境等要素，并且维持要素之间的平衡。因此，全流程闭环业务可以被视作一个信息生态系统。
内嵌于信息生态系统的网格化服务管理机制，必然使信息生态系统具有系统性、层次性、地域性、协同性和以人为本等5个特性。本文将这些特性视为海淀区网格化社会服务管理机制的主要设计原则：（1）系统性。在社会服务管理中主要指各要素、各环节、各层次、各部门构成了一个整体，整体效用大于各部分效用加总之和；（2）层次性。根据社会服务管理工作的地区特点和实践总结，对社会服务管理的层面划分，各层面能够处理的问题，由各层面独立解决，对于较为棘手的社会问题，则由各层面协同解决；（3）地域性。不同地域所面临的社会环境不同，社会服务管理方式具有差异性；（4）协同性。社会服务管理是一个开放的动态的生命体，各要素、各环节、各层次、各部门具有自组织的能动性，实现协同进化；（5）以人为本。从整个社会的利益来讲，实施社会服务管理就是要保障人民群众的生活，维持一个良好的社会环境。再从社会服务管理的要素来讲，在社会民情信息、工作人员群体、技术和信息环境等要素中，工作人员是主导性的因素，工作人员相互协作，使得社会信息得以采集、相关技术得到最大利用，从而改善信息环境。
综上所述，信息生态的相关理论和思想可以为全流程闭环业务实践提供指导，渗透到各个业务环节之中。北京市海淀区在信息生态理论的引导下，完善了社会服务管理的运行机理，实现了业务机制的创新。
3 以层次性为基础的“大、小、微”三级循环
实施网格化社会服务管理过程中形成的信息生态是指在当前的信息环境下，由信息人、信息流、管理实践和技术等因素构成的一个自组织、自我进化的系统，其中信息人作为信息生态系统的主体，由个体的自然人、群体或组织构成，他们在系统中可以分别承担信息供应、信息传输、信息消费和信息分解四项职能[7]。
信息人主要是指采集、加工、存储、传播和利用社会信息的工作人员；信息流是信息生态系统中的客体，是信息内容及其运动状态的统一体，是网格化社会服务管理过程中所需要的数据或信息；管理实践即指在信息流基础上，针对社会问题展开的社会服务管理活动；技术则包括“一网一库一平台”在内的所有相关信息技术。技术化的环境可以有效促进社会信息的传输、交流、反馈和循环，社会服务管理的工作人员依托这种技术化的环境及时应对或者预测、解决可能出现的社会问题，从而最优化地实现网格化社会服务管理这一有机系统的价值。
层次是信息生态系统的基本特点，系统内部各要素的排列组合方式即构成系统的结构。信息生态具有层次性，不同层次的信息生态系统具有不同的特点，这些层次相互联系相互作用，构成了完整的信息生态系统。能级原理源于管理学，是把系统内的各种管理手段和要素，按其能量大小进行分级，制定出每一能级相应的行动规范和操作标准，以此来建立管理系统的稳定结构，确保系统整体目标的实现。
结合网格化社会服务管理实践，根据社区（村）、街道和区实施网格化管理的具体情况，运用能级原理，将网格化社会服务生态系统分为社区（村）、街道和区3个层次（见图1）。每个层次在社会服务管理中担负的职责不同，因而所处的能级不同。在自身构成系统的同时，又与其他层次相互连通。以此能级原理为依托，海淀区网格化系统融合分析平台除了按照前述五个服务管理机制的主要原则，综合考虑了业务集中化、流程规范化等业务原则，充分整合现有信息系统的共性特点，将业务办理流程全部融入“微循环”、“小循环”、“大循环”总体业务流程（见图2）。
在区级层面：信息人即区级社会服务管理工作人员，这些管理人员通过多种渠道（包括技术平台）从社会中采集信息，在了解情况之后，受理立案，联系相关部门，并根据职能不同进行分拣派遣，属于区级问题，批转至区专业部门，属于街镇或社区问题，先下发至街镇级平台办理。在事件或问题下发到相应平台之后，对任务进行处理、反馈，并进行结果督查，最后完成结案。
在街道（镇）层面：信息人主要指街道（镇）级社会服务管理工作人员，他们除了通过多种渠道直接采集信息外，还会受理区指挥中心下派、社区（村）上报的问题。所以，在海淀区整个全流程闭环业务中，街道（镇）层面起到了承上启下的纽带连接作用。
在社区（村）层面：社区统一受理街镇分中心下派、网格员上报、监督员上报等渠道反映的问题，社区层面的信息人是指社区层面负责社会服务管理的工作人员，在网格化社会服务管理这个信息生态系统中，社区层面处于最基层，也是最不可忽略的一层，社会问题通常是由基层人员上报，才得以被及时发现。
通过对整个区进行合理划分，实现3个层次的各司其职，有效运转。而且，无论是层内，还是层与层之间，社会服务管理都不再局限于技术方面，而是愈来愈重视人、信息、技术与信息环境的相互关系，关注网格化社会服务管理系统运行的质量和效果。归纳来说，做到了以下几个方面的创新：
一是处理好了网格化社会服务管理生态系统“独立”与“联合”的关系，所谓“独立”是指各层级内部业务不太需要与其他层级业务有所交互，有较大的独特性，由此导致各层级所形成的生态系统存在于一个封闭而稳定的状态。但这3个“独立”的层级生态系统并非完全“独立”，而是能够在需要的情况下，相互对接与协同。如，区级平台接到反映问题的信息后，对街道单位责任范围的问题，及时转到街道级平台、街道级平台接收反映问题的信息后，对社区能够处置的问题，及时转到社区级平台等，实现问题信息的共享和交换，业务之间保持协同，因此，这些层级生态系统是“独立”基础上的联合系统，互通互联。
二是运用信息生态的整体思路实现了社会管理信息和对不同类型信息的集成，并把所有参与或影响组织信息管理活动的因素全部纳入到社会服务管理生态系统中。如，网格员、群众以及各级组织的工作人员等，使得社会服务管理生态系统组成因素的角色范围扩大、联系渠道增加、相互影响加深。
三是吸收了信息生态系统的进化观点，持续完善业务流程，提升了办事效率。在信息生态理论的指导下，对流程进行了深入研讨，在“大、小、微”循环的基础上，根据街镇、社区自身的实际情况，优化工作流程，形成初步方案，开展意见征集，从而完善了以反馈控制为核心的五项管理机制，并建立了以系统协同为基础的全流程闭环管理体系。
4 以反馈控制为核心的五种管理机制
在控制论中，“控制”的定义是为了改善某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、于该对象上的作用。控制的基础是信息，任何控制都有赖于信息反馈来实现[8]。
网格化社会服务管理是一个信息生态系统，控制论研究的对象是系统，反馈又是控制论的核心。因此，在管理机制方面，充分利用控制论中的反馈原理，并拓展反馈原理的应用方式。以满意度回访机制为例，当基层将问题信息反映到社会服务管理平台之后，相应的办事部门会根据群众提供的问题信息按规定的流程来解决问题，在问题得到处理后对群众进行回访以了解问题是否得到真正的解决。如果仍存在问题有待处理，那么相应的层级平台会进行再调控，通过这样一种反馈控制的过程使提出的社会问题得到全面的解决。社会服务管理机制主要有以下五项（见图3）。
4.1 协调联动机制
在组织运行实践过程中，涉及多个部门的协调联动，关于协调联动机制，可以归结为以下五点：一是逐步完善无缝隙联接工作机制；二是建立健全与区办重大信息共享机制；三是建立与区司法局建立法律援助机制；四是与区法制办合作形成城市管理问题处置责任争议裁定工作机制；五是建立与区监察局的协调联通机制，加强问题的协调督办。
从反馈控制的角度来看，当社会问题反映到相关平台之后，该平台会对问题进行判断，与问题涉及的部门及时沟通，例如上述提到的区公安局、区办、区司法局、区法制办和区监察局等部门，传达问题信息，相关部门收到问题信息后，进行相应处理，与区城市服务管理指挥中心协同联动，处理完毕之后向该中心传达处理结果，中心据此进行相应调控，实现一个完整的反馈控制过程。
4.2 双向考核机制
在现有绩效考核的基础上，依托网格化社会服务管理体系，实施条块“双向”考核评价制度，建立网格工作人员、网格、街镇、相关职能部门间的“双向”考评机制，强化街镇、社区（村）对区属专业部门及其派驻机构履职情况的考核评价。从反馈控制的角度来看，双向考核的对象在了解到自身的考核结果之后，会依据考核结果对各自的工作方式进行调整，结果稍差的人员可以据此改善工作手段，更新工作方法，从而更好地满足广大人民群众解决社会问题的需求。当然，考核对象如果对考核结果有异议，可向领导小组办公室提出申诉，由领导小组处理。
4.3 案件跟踪机制
通过建立案件跟踪与提醒机制，防止漏办与延办。借助于系统设置和短信提醒，加强对到达案件、快到期案件的警示，使承办单位及时接收和办理案件。同时，采取人工梳理的办法，时刻加强对案件的跟踪，防止案件的丢失与遗漏。案件跟踪与提醒机制本身就是信息传输的过程，承办单位在接到提醒或警示信息后，可以加快推动业务流程的运转，提高办事效率，保障案件全部得到办理。
4.4 首接责任机制
推行首接负责制，做到首问必答、首问必释、首问必果。对于社会案件，做到件件有人办，事事有人回，减少了办事的环节，提高了办事的效率。对群众反映的问题，在经过了解之后，对案件进行派遣，保证整个信息反馈系统的畅通，有助于问题得到及时解决。并且，通过相关文件对首接负责制进行过详细的说明，包括工作目的、工作原则、工作内容、工作流程和工作问责，使首接责任落到了实处。
4.5 满意度回访机制
加强满意度回访，提高群众参与程度。通过定期进行满意度回访调查，对工作态度、工作效率、实际解决诉求情况等方面征集群众的意见，并将有关数据反馈给责任单位，要求做出正面回应。反馈是信息的反馈，无论上述哪一种机制，都与信息紧密相关，是利用信息来实现预定目标的行为，只是不同机制下，信息的表现形式不同，例如双向考核机制中涉及的是考核信息，首接责任机制中涉及的主要是社会问题信息……借助于接收到的信息，控制主体得以调节自己的行为，从而实现有效的控制。
5 以协同进化为目的的七个关键环节
协同效用[9]是由于协同作用而产生的结果，是指复杂开放系统中大量子系统相互作用而产生的整体效应或集体效用。对于系统而言，均存在着协同作用，协同作用是系统有序结构形成的内驱力。
协同效用在网格化社会服务管理过程中主要体现在社会多元要素的参与：社会服务管理指挥中心与相关部门和社会力量合作，相互协调，组成富有弹性的协同网络，各方力量能够充分利用各自的资源，发挥出最大的治理功效，共同预防和应对可能出现的一系列问题。当然，网格化社会服务管理的协同思想不仅体现在各关键环节之间，也体现在各环节内部。网格化社会服务管理业务流程主要包括以下环节（见图4）。
5.1 信息采集
在信息方面，城市服务管理指挥中心的任务重在预防，这种预防有助于在出现社会问题时，及时调用相关计划、资源和机制，从而确保问题能够得到有效地解决。预防的过程中，精确、完整、可靠的信息是处置社会问题的基础，但采集信息时单靠社会服务管理中心的力量是不够的，迫切需要调动更广泛的社会力量，进行信息的协同采集。为此，在数据库建设方面，海淀区坚实推进“四个实有”数据库建设，整合公安、综治、实有办、计生、人力社保、教委、民政、卫生等多个部门信息资源、实现 “人、地、物、事、组织”等内容的科学化、精细化、智能化归类管理，以此为基础逐步形成精准化社会管理新模式。
5.2 案卷建立
在案卷建立方面，通过持续完善案件上报手段，拓宽案件来源渠道。实现了通过PC桌面终端和移动智能终端的事件、案卷填报功能，为基层网格员提供多种方便快捷的事件上报渠道。这一环节的协同效用强调的是各方的合作，在案卷建立之前，首先要发现问题，问题的上报者可以是群众、可以是网格员，也可以是社会机构，为此，网格化社会服务管理部门拓宽了宣传渠道、加大了宣传力度，例如加大了媒体宣传力度、充分发挥微博宣传手段、运用公益广告做宣传。通过这3种宣传方式的协同，提高了社会凝聚力，最大程度地发挥各方力量的协同作用，及时发现社会问题。
5.3 任务派遣
在任务派遣方面，首先判断任务是否紧急，如果是紧急任务，提交应急联动指挥中心启动紧急预案，否则，监督中心将案卷批转到指挥中心。对属于部门办理的案卷，由指挥中心将任务派遣至相关专业部门处理。相关专业部门按照指挥中心的指令处理问题，将处理结果经由指挥中心反馈到监督中心。如果需要多个专业部门协同处理该任务，指挥中心则充当该任务的总协调者。能够在社区（村）网格层面解决的尽量在网格内及时解决；社区（村）网格解决不了的，在街道（镇）分中心、区中心的协调下，街道（镇）、区有关部门按照职责和权限逐级解决。
5.4 任务处理
在任务处理方面，承办单位建立健全受理制度，梳理专项处理流程，明确具体责任。各承办单位指定专人负责，并在24小时之内签收系统交办的任务，负责此项工作的人员一般应先进行初审，确认情况属实后报领导阅批。群众和企业反映的突出、重大、敏感问题，要及时整理，报送本单位领导阅批。任务处理的过程中，群众反映的社会问题通常较为复杂，更多的情况下，需要层级或部门之间协同处理。
5.5 处理反馈
在处理反馈方面，注意收集积累情况，各单位及时总结工作中好的经验和做法，向区级上报经验材料。注意收集图片、音像资料、加强信息报送，每月至少向中心上报一条工作信息，每年上报本单位非紧急救助服务工作总结。
5.6 核查结案
在核查结案方面，处理结果反馈到监督中心后，监督中心指派监督员到现场核查，如果确定处理完毕则结案，否则，继续协调解决。对中心交办的事项，未进行认真处理的，中心将联合区监察局进行督办。对群众和企业反映的问题久拖不决、敷衍了事、行政不作为、慢作为的单位，区监察局将进行督办，直至启动行政监察程序。
5.7 考核评价
在考核评价方面，综合运用社区（村）监督评价、社会监督评价和信息系统数据资料评价等多种渠道，对网格化社会管理和社会服务运行过程中问题发现、报送、分析、派遣、处置和反馈等情况进行监督，对网格工作人员、街道（镇）、职能部门的履职情况进行考核评价。建立社区（村）、街道（镇）、区属职能部门的“双向”考核评价机制。对网格工作人员的考评结果按照隶属关系纳入到街道（镇）和职能部门的考核体系中，对街道（镇）和职能部门的考核评价纳入到区政府绩效管理考核体系中，并适时以适当的方式向社会公布。同时要建立情况通报制度，对问题发现处置不及时、服务管理不到位等不履职的情况进行通报。
无论处理社会问题的业务流程具体涉及哪些环节，这些环节都是协同进化的关系，信息采集的完整性有助于案件的及时建立，从而加快后续的任务派遣、任务处理，通过交互反馈对案件的处理进行优化，最终解决问题、核查结案。相反，信息采集的不完善，将使后续环节受到极大的影响，使案件的处理效率降低。此外，在外部环境变化的情况下，比如群众对社会服务管理有了更深入的认识，更加关心社会问题，那么将推动信息的采集、案件的发现，促使所有业务环节都得到有效地开展。因此，可以说，环节与环节之间是种协同进化的关系，随着社会的进步，工作方式的拓展，海淀的业务流程会愈加完善。
6 结语
在信息生态理论的指导下，北京市海淀区结合地区特点，针对信息采集、案卷建立等7 个网格化关键环节，采取有效措施，推动环节的协同进化。借助反馈控制原理，完善固化协调联动等五项网格化工作机制，将风险管理和隐患排查嵌入“大、小、微”三级循环[10]。在区级层面，做好信息汇总、协调处置、监督检查等工作。在街镇层面，统筹整合和协调督促区域工作力量，落实属地责任。在社区（村）层面，做好网格内民意搜集、案件采集、矛盾调解等风险隐患排查。通过三级监控处置平台的建立有效缩短信息传递和解决问题的路径，信息收集更加准确、处理问题更加迅速。根据层次性对业务循环模式进行了划分，使各层面明确区分但又相互连通，网格化社会服务管理的业务机制得以创新，相关工作得到了有力地推进。
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关键词：高中化学基本概念；概念图；策略
文章编号：1008-0546（2012）05-0014-03 中图分类号：G632．41 文献标识码：B
doi：10.3969／j．issn．1008－0546．2012．05．005
无论是高考还是学业水平测试，70%以上考查的是化学基础知识，而打好化学基础尤以学好化学基本概念为重，化学基本概念的学习是贯穿整个高中化学学习的基础和前提。如果学生对化学基本概念模糊不清，就势必对基础知识和技能的学习带来很大困难。因而在新课程理念下选择合理的复习方法与策略显得尤为重要，概念图作为一种可视化的教与学的策略，是知识梳理的有效工具。
一、指导学生运用概念图进行高中化学基本概念复习的内涵和意义
概念是人们以观念形式反映客观对象的本质属性的思维形式。化学基本概念是从化学现象、化学事实抽象出来的理性知识，是化学学科知识体系的基础。而高中化学基本概念繁多，关系错综复杂，学生往往难以建立层次清晰、结构分明的知识网络，在解题中往往出现概念张冠李戴、知识零乱、缺失等现象，难以形成有效的认知结构。因此选择有效的教学策略梳理高中化学基本概念，关注概念之间的联系与区别，使知识系统化，条理化，便于记忆和提取，是非常必要的。
概念图是一种以科学命题的形式显示概念之间的意义联系，并用具体事例加以说明，从而把所有的基本概念有机地联系起来的空间网络结构图。概念图有四个图表特征：概念、命题、交叉连接及层级结构。绘制概念图时，我们通常将某一单元的有关概念置于圆圈或方框之中，然后用连线将相关的概念连接，连线上标明两个概念之间的意义关系。概念图将概念或知识等级分层，最上层是较为普遍、包容性较大的概念，下层是较为特殊、更为具体的概念，它是一种自上而下的归纳思考及演绎思考的方式。
指导学生运用概念图进行高中化学基本概念复习是一种较为有效的教学策略，就是指导学生根据某些概念之间的既存关系的特征，考虑选择什么形式的合适图表形象地把这些概念用连接词及箭头把它们联结起来，并考虑将概念图呈现给学生的程序、方法等。从而使学生不仅能较清楚地看到各概念之间的联系，更能促进学生学习高中化学基本概念的兴趣，促进学习正迁移和意义学习的发生，从而提高学习效率。
二、概念图设计的一般步骤
1.把化学教材中某单元中所有的概念都罗列出来，注意概念的全面性，不仅包括新的旧的，也可以包括那些虽然并不在该单元出现，但和该单元基本概念关系十分密切的。
2.设计概念图的布局，列出概念之间的层级关系。把概括性最广、最一般或最核心的概念放在顶层或中心位置，依次向下或向四周排布,概括性较低的位于较低层次或较外层,最具体的概念位于最低层或最外层（也可以根据需要，作一定的调整）。
3.寻求各概念之间的联系，并用箭头将所有概念联结起来，在箭头上方用联接词表明两个概念之间的关系，联接词要简洁明了。
4.修正及完善。在以后进一步的学习中，随着知识的增长，新的概念的习得，有必要对原先的概念图进行修正和改进。
三、概念图在化学概念复习中应用的现状
1.概念图在化学基本概念复习中的应用存在普遍性
俗话说：千言万语抵不过一张图，将知识和思想通过图的方法表示出来，可以增强人的思维能力，促进人与人之间的沟通，这是概念图的优势所在。近几年有关概念图在化学教学中的应用已经较为普遍。随手拈来一本复习资料概念图随处可见，不少化学教师也应用概念图进行备课，利用概念图归纳整理自己的教学设计思路，在课内揉进了概念图的内容。毫无疑问，概念图作为一种教学技能，既可以辅助教学设计，又可以以适当的方式传授给几乎所有的学生，成为学生学习的技能。例如，我们在进行物质的量复习时，几乎所有的化学教师都不约而同地想用图1的形式，由此可见概念图存在的普遍性。
2.学生在概念图应用中存在的问题
（1）学生对教师呈现的概念图缺少兴趣，他们认知水平有限，感觉概念图图形枯燥，易产生视觉疲劳，从而不能深入思考，仍停留在概念表面，不能体会出概念图应有的功效。
（2）学生自己绘制概念图时常常会出现概念包含不全面、设计思路缺乏合理的逻辑性、水平分支或等级太少、联接错误、缺少关联词或关联词不合理、图形不整洁平衡等问题。
四、基于概念图应用的现状对高中化学基本概念复习教学中应用的策略的思考
1.学会分析整合现有概念图，采用合适的方式呈现
虽然概念图的使用已具有一定的普遍性，但对教材或教参的中已呈现的概念图，我们不能“拿来主义”，要善加思考，合理整合。同时如何呈现也是一种艺术，是直接呈现还是边讲边呈现？是整体呈现还是局部呈现？是所有概念同时呈现还是分散呈现？这些都要根据所讲概念的特征结合学生自身的知识水平，善加思考分析后选择合理的呈现方式。例如在物质的分类复习中，涉及的基本概念多达六十几种，如果将所有的概念呈现在一张图中的话，图形庞大，呈现困难，学生也容易产生厌烦情绪，这时可以考虑局部呈现的方式，如图2所示。物质按照组成的具体分类见苏教版化学必修一第三页，在此不累述，氧化物、酸的局部分类，如图3、图4。
2.构建生动形象的概念图，激发学生自主绘制概念图的兴趣
学生之所以对概念图缺乏兴趣，主要是因为概念图相对化学实验等而言，没有直观明显的实验现象，而且化学概念的学习本身就比较枯燥。但是同样一份概念图如果图形美观、生动形象的话，就能激发学生学习的兴趣，留给学生深刻的印象，不仅有利于学生更好地记忆，更能激发学生自主绘制概念图的兴趣，促进学习方法的迁移。如在复习四种化学反应基本类型与氧化还原反应的关系时，我们可以引导学生将概念图构建成如图5所示的“猪头”状，从而激发学生学习的兴趣。
3.充分发挥教师的主导、学生的主体作用，引导学生有效制图，促进学生学习方法的迁移
学生在绘制概念图时出现诸如中层级结构低，分支不多，联接错误，概念缺失等反映学生在搜索已有概念时遇到问题、未建立正确的概念之间的联系、概念的内涵和外延不当，或学生的联想迁移能力水平较低等问题。因而在学生绘制概念图前，教师可合理地设计几个具有阶梯性的问题，使用任务驱动，学生在小组思考、讨论、分析问题之后，有目的、有思路地合作完成概念图的有效制作。例如在复习电解质、离子反应概念时，教师可以设计如下问题：
1.什么是电解质？什么是非电解质？它们的本质区别是什么？
2.什么是强电解质？什么是弱电解质？它们的本质区别是什么？
3.常见的强电解质、弱电解质包含哪些物质？
4.电解质的电离过程用什么表示？
5.强电解质导电能力一定强吗？弱电解质导电能力一定弱吗？
6.导电能力跟什么有关？
7.离子反应的实质是什么？
8.离子反应的类型有哪些？
学生通过这些问题的讨论，就会收到启发、深入思考电解质、非电解质、强电解质、弱电解质、电离方程式、溶液的导电性、离子方程式等概念之间的联系以及逻辑关系，还有学生能找到这些概念的的核心就是电离，从而绘制出质量较高的概念图，较好的概念图展示如图6。
四、应用概念图应注意的问题
在化学教学中，应根据教学大纲的要求、教材的内容及学生学习的素养，科学、合理地选择概念图的表现形式。具体来说，应注意：
1.概念图表征的概念应是课程中的核心和主要的概念，与学习目标无关的陈旧、偏远概念无需涵盖，以免影响和干扰主要学习内容。
2.概念图应与其他学习策略结合起来使用，作为复习课，光完成知识的梳理还是不够的，还需要加强知识的迁移训练，做针对性练习，才能促进能力的提高。
3.概念图应符合学生的兴趣、学习风格和认知水平。随着学生学习的不同阶段，概念图应不断的进行修正和完善。
参考文献
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【关键词】高速公路服务区 营销体系 模块化
一、引言
2006年底，我国公路通车总里程达到348万公里，其中高速公路达4.54万公里。据测算，全国高速公路服务区每年营业额在80亿元以上；截至2006年底，河南省高速公路已有三十余个服务区建成经营，年营业额已超亿元。随着我省经济的发展，高速公路服务功能日益提升，服务区不仅承担着高速公路加油、汽修、餐饮、住宿等重要功能，也是高速公路经营者直接面向社会、面对顾客展示文明形象的又一重要窗口。面对如此庞大的消费群体，服务区不仅要做到功能完善、服务到位；更需要针对社会经济的不断发展以及顾客不断变化的消费需求，本着以车为本、以顾客为本，建立可持续性发展体系，在客户细分的基础上，不断推出新服务，从而提高顾客在接受服务时的舒适度与满意度，以取得良好的经济效益和社会效益。
通过对郑州、安阳、洛阳和巩义等服务区的实地调研，我们发现服务区在构建系统的营销体系方面存在不足，在注重服务区提供的各类的服务（餐饮、加油、汽修、住宿等）的专业性的同时，忽视它们之间的关联性。就此，本文从模块化角度对河南省高速公路服务区的营销体系进行了探讨。
二、基于模块化的营销体系
在经济全球化、国际化和信息化背景下，技术和管理的不断创新带来了产业结构和市场结构的根本性变化，管理学领域日益流行的关键词“模块化”已经悄然改变着传统的管理理念。“模块”作为子系统，通过和其他同样的子系统按照一定的规则相互联系而构成复杂的系统或过程。亚当・斯密的古典分工理论，将大头针制造过程的一个个步骤归结为一个个相对独立的作业，最早体现了模块化的思想。据我们考察，笔记本电脑的设计也体现了模块化的思想。笔记本电脑可以分解为驱动系统、主板、液晶显示屏、操作系统、沟通装置等模块，这些模块可以通过一定的界面规则联系起来，各模块的设计本身就相当复杂。在这种情况下，模块本身又可以分解为“小模块”，这样就形成了功能强大的系统。而且相当复杂的操作能够形成一个封闭的模块，是因为各个模块的操作主体具备较强的信息处理能力和独立的操作能力。模块的设计标准可分为：①结构――确定哪些模块是系统的构成要素，它们是怎样发挥作用的；②界面――详细规定模块如何相互作用，模块相互之间的位置如何安排、联系，如何交换信息等；③标准――检验模块是否符合设计规则(X模块在系统里是否能发挥作用)，测定模块的性能(X模块为何比Y模块好)。
从这里，我们可以得到相应的启示，营销体系作为一个系统也可以分解为若干个相对独立的子模块或子系统，并通过联系规则，相互协同。整个营销体系包括若干个活动模块，总体上有两大模块：“隐形模块”和“显性模块”。显性模块是各个活动模块的集合，各个活动模块遵守整体的设计规则，源源不断地为规则提供素材，并对其进行修正和补充。很明显，“隐性模块”交融在活动模块中，对各个模块进行自动调控，并随活动的动态展开不断得到强化。隐性模块就像看不见的冰山，也是模仿者不能很快学习到的东西，“系统规则和标准”是隐性的模块，而产品子模块、价格子模块、渠道子模块、促销子模块和其它的因素等都是显性的模块。显性模块是由显性规则规定和约束，由隐性知识和隐性规则构成的隐性模块决定着企业的核心能力要素。
营销体系表现为相互连接的独立活动模块的系统整合。在设计营销模式中，每一模块所发挥作用的大小，应与企业具有的营销资源相匹配，也要与竞争环境相匹配。为了便于控制和衡量，模块设计也必须标准化、样板化。模块之间如何连接和协调，如何形成系统合力依赖于界面，界面应该详细而明确规定模块角色、影响力和作用力，及其对其他模块的支持效果、合作责任及对约束的响应。
三、基于模块化的河南省高速公路服务区营销体系
基于对多个服务区的实地调研，我们发现当前的服务区的营销活动存在以下不足。
一是缺乏整体的营销运作模式，具体表现服务区各类服务的营销活动分散，忽视它们之间的有机联系。
二是组织结构不尽合理，缺乏专业职能定位和部门设置，对各服务区之间资源互补定位方面存在不足。
三是当前的营销活动缺乏相关平台的支撑，对产品/服务的生命周期特征研究方面存在不足；同时，对有关客户细分和大客户管理的管理信息系统技术的采用重视程度不够。
有鉴于此，我们认为有必要构建基于模块化的河南省高速公路服务区营销体系，来整合服务区的各类营销活动。
1、基于片区层次的模块化营销体系
基于片区来规划服务区的营销体系，原因有二。首先，河南省高速公路发展有限公司所属的服务区管理分公司直接管辖三十余个服务区，而服务区管理分公司只设置有综合部、经营开发部和财务资产部三个职能部门，由三个职能部门来管理三十多个个服务区的3000余名员工，很难灵活地根据竞争环境来规划和运作营销体系；其次，相邻服务区之间的距离一般在50公里左右，而各服务区设施呈现同质性，提供相似的餐饮、住宿和超市服务，服务区之间采取各种手段以争夺相邻服务区的客户，存在一定的内耗。因此，有必要整合相邻多个服务区资源组建战略经营单位(SBU)――片区。例如，通过整合三门峡、渑池、洛阳、巩义和郑州服务区的资源成立西线片区，对片区内部各个服务区进行资源互补的定位，使得各服务区的服务差异化。如图1所示，将片区设计为河南省高速服务区营销体系的模块并作为战略经营单位来统筹运作，可以在客户细分的基础上有效地利用各服务区的资源，从而为不同层次的客户提供个性化特色服务。
2、基于服务层次的子模块营销体系的构建
基于片区的营销模块，在对客户进行细分的基础上，建立餐饮、加油、汽修和住宿等营销子模块，如图2所示，营销子模块的运作是基于客户平台、创新平台和关联营销平台。
①客户平台。从产品到服务，从服务到体验，甚至从体验到思想，如果服务区能赢得消费群体的偏爱，就会形成一个稳定、忠诚的客户平台。而建立这样的平台，对客户进行细分是关键驱动因素，这需要对高速车流量、驶入率、高峰率、车型结构、乘员数量和乘员层次等相关变量进行分析。
②创新平台。营销子模块的有效运作是建立服务的创新和定位。例如对餐饮的营销子模块的创新平台，需要根据不同的客户需求，考虑餐饮品种生命周期特征，研发出各类餐饮品种，以实现快速准确的服务、个性化和特色化服务以及物有所值的感受等目标。
③关联营销平台。可以借鉴航空公司和银行在信用卡和飞行历程互动计分奖励模式，服务区充分利用其不同服务关联关系，创建构建不同的服务（加油、汽修、餐饮、住宿等）之间联动计分奖励运作流程，从而有效带动不同服务之间的交叉互动营销。
四、结论
从某种意义上说，一个组织的系统营销力是由产品/服务竞争力、组织协调系统、创新系统、人才体系、价值链系统和品牌再造系统等综合形成的体系。组织必须把握机会，从整个组织系统内整合各类资源和活动，树立系统营销观，实现对简单营销的超越。
服务区营销体系的“模块化”具有以下优点：协调各类营销活动和合理配置营销资源，使得营销活动最优化、迅速的决策和执行速度的提高。因此，应该通过构建基于模块化的服务区的营销体系，有效地整合不同的服务区的营销资源，使得相关资源互补；同时，充分利用服务区不同服务的营销活动之间的有机联系，在服务区管理机构的组织设计上，建立与营销模块相适应的区域营销机构来统筹运作各营销模块，对营销资源进行合理的配置；基于营销子模块的客户平台、创新平台和关联营销平台，来整体运作服务区的营销体系。
【参考文献】
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