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【关键词】汽车营销 角色扮演法教学 形成性评价
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）07B-0065-03
在中职学校营销专业的销售类课程教学中，存在着“以教师讲授为中心，理论课时偏多，缺乏真实情境及理论与实际相结合的内容”的问题。因此，出现了理论与实践相脱节的现象，大多数学生虽然掌握了销售理论，却难以在实际的销售终端得以施展。
在传统教学中，是以教师的讲演为主，学生只是被动地听课和做笔记。这种教学方式对于汽车营销专业来说，学生在树立正确的工作态度、培养良好的工作习惯、掌握良好的销售技能、提高完善的人际沟通技巧等能力方面都存在着极大的缺陷。
角色扮演法，就是在设定的接近真实的扮演情境中，在限定的时间内，扮演者通过接受所扮演的角色的行为方式、表达方式和思维方式、决策和行动模式，与其他扮演者互动合作，通过个人的行动、体验、经验以及自我反思来开发职业能力。
角色扮演教学法是以学生为中心、教学互动的一种提高学生参与积极性的教学方法。通过学生对销售人员和客户的角色扮演，使他们能够在模拟销售的情境下，掌握汽车销售的技能和与客户沟通的技巧。熟悉销售流程，体验客户在求购时的切身感受。搭建从汽车销售专业学生过渡到销售人员的角色桥梁。
在《汽车营销》的汽车销售流程模块教学中，采用角色扮演法的前提是，教师先深入企业，按照工作岗位任务，把其设计的理论内容与汽车企业当前最新的技术和管理对接，把学生技能训练的情境内容与企业的真实销售情景对接，把学生技能训练的方法与企业的培训演练方法对接，把技能训练的考核与评价与企业对接。在内容选择上，以够用为度，以培养中职学生的职业能力，缩小学校的教学与实际营销之间的差距，使教学情境更加逼真，内容更加具体，操作性更强，教学效果更好。
在角色扮演教学中，学生由被动接受变为主动参与，教师由传授者变为组织引导者。教学借助活动而进行，气氛活跃，能引起学生强烈的兴趣。在教学中，要求学生遵从角色要求，通过人与人之间的合作，人与人之间的交流，将自己的思维、动作乃至仪表等整个身心置于角色中，并扮演好角色，体验服务与被服务的感觉。角色扮演教学法能更好地帮助学生了解、熟悉职业性质及工作要求，从而更快地适应未来的职业环境，提高职业能力。虽然角色扮演耗费的时间较多，一个实训任务短的要2-3学时，长的有时要6-8个学时，一个学期也只能开展几次课。有时候场面有点过于活跃，与传统课堂相比不是那么秩序井然，但是在汽车营销教学中对提高学生的职业能力大有好处。而且鉴于中职生的特点，越接近实际工作岗位的教学方式，越能引起学生的学习兴趣。因为学生在这种真实的情境下训练，所以不容易遗忘，到了汽车4S店顶岗实习时，自然就能把在学校里训练获得的工作能力直接应用到真实岗位上。
如何使我们的教学更加有效呢？笔者认为以下几个问题值得我们注意把握。
一、主题――只有适合的教学主题才能应用角色扮演法
角色扮演法适用于各个行业的职业教育，只要该行业的工作内容满足以下条件就可以：工作需要人与人之间的合作，工作需要人与人之间的交流。但要注意的是，在市场营销专业的汽车营销教学中，角色扮演活动并不能解决所有的汽车营销问题，也就是说只有适合应用角色扮演的主题才有可能达到理想的教学效果。那些本已具有具体形象或生动描述的汽车分类、汽车构造等内容，毋需设计角色扮演。教师所选课题要尽量让学生扮演的角色有沟通、有一定矛盾冲突，需要特定的职业语言和技巧，需要按照一定的流程来操作的才适合使用这个教学方法。比如汽车销售流程中的电话邀约、展厅接待与需求分析、产品介绍、异议处理等环节就很适合使用角色扮演教学法。
目前较多的汽车企业（包括奥迪、三菱）在新员工培训和企业内部的销售和服务流程技能演练和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽车营销课程中“4S店汽车销售流程实训”教学采用角色扮演法是基于专业内容、教学目标要求的较好的教学方法。
二、教师――只有熟悉企业营销的行业角色才能应用角色扮演法
（一）教师必须熟悉或经历过真实的工作
新开发一个角色扮演时，教师要多下企业，到现实场景做考察，为设计角色扮演获得必要的条件和启发，然后才能实施这种教学法。如果教师没有经历过真实的工作体验，是不可能很好地开发一个新的角色扮演的。要想胜任应用型人才培养的教学工作，教师必须使自己成为所在专业领域的行家里手，最好是双师型教师。教师只有深入了解企业对具体岗位的要求，对角色扮演进行尝试，才能指导学生。比如我们汽车营销课程的专业老师都有在汽车4S店的工作经历，或者到汽车销售企业实践过半年以上，并且都有过汽车销售经验。
（二）必须具备设计与本门课程相关活动的能力
“教师做中教，学生做中学”，对于偏文的经贸类专业销售技能的训练，这个“做”就是指活动。教师如果没有精湛的设计活动的能力，角色扮演最后可能会流于形式，使学生得不到真正的锻炼机会。
一次成功的角色扮演教学活动，需要教师非常了解企业岗位的工作内容，并在此基础上精心设计活动的内容与流程，包括学习目标和学习领域；活动总体结构和过程划分；角色扮演的类型是双边还是多边，是合作还是对立；每个角色的人数；角色的工作内容；义务和权利。准备角色扮演材料，如情境卡、角色卡、评价表，还有各种道具等，哪一个环节出现问题都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教师投入大量时间与精力进行前期设计，这是教学成功的基础。在此过程中，教师的作用不是削弱而是加强了，只是比起传统的教学方法来，老师以比较隐形的方式来表现。
（三）必须使评价表的内容与企业对接
评价表的内容是否符合企业实际，这体现了教师的职业水准，这时，教师对企业工作岗位的技能要求和社会能力要求是否熟悉就显得非常重要了。教师不要靠拍脑袋想问题出主意，而是要多征求企业一线的主管、销售经理的意见，甚至把企业的评价引入教学评价中。
评价表中的技术部分要求和社会能力要求起着导向的作用，它的要求是学生开展角色扮演时该角色所要达到的岗位要求。学生按照该岗位技能要点在特定的情境下开展角色扮演，其能力才能在实训中得以锻炼和提升，并能与企业要求进行对接。而不是在学校练一套，到了企业又是另一套，两个事不搭界。所以评价表的内容非常重要，它是评判学生能否达到教学目标的指针。
三、过程――角色扮演法需要教师积极组织和引导
（一）讲授与角色扮演相结合
有些人以为角色扮演教师就不用讲解了，只要学生展开活动就可以，这是错误的。在准备阶段，教师必要的讲授是不可省略的。教师要对学习目标、游戏的任务和扮演流程、各具体角色职责进行充分的讲解，让学生充分了解角色的职责和要达到的目标，并解答学生的疑问。在反馈阶段还要对角色扮演进行总结和反思。
（二）教学材料主题化
课堂上教师要处理好教学材料，体现教学主题。比如要求学生对这样的问题展开讨论――“需求探寻中要问客人的几个问题”蕴含着本次实训要达到的哪个目标。通过对这一材料的讨论，学生在理论上学会掌握对客户的需求信息进行发掘和分析的方法，为后面角色扮演做好准备。教师在讲解和讨论阶段所用到的教学材料，包括播放的视频、讨论的问题都必须围绕着教学目标而进行。
（三）要对学生进行测试引导
挑选符合教学要求的学员担任不同的角色，提醒学员在扮演角色时把自己融进角色去，忘掉自我。此时的“我”就是教学中的人物，要用教学中人物的思想去考虑问题，并付诸行动。为了检测学生的准备情况，设置一些有效的测试问题。当学生进入扮演执行阶段，教师用简单的选择题来测试学生对扮演的准备情况，对测试不合格者不给参与角色扮演。通过这些测试引导这些学生，针对角色要求重新做好准备，然后才能参加角色扮演。
四、评价――重在综合素养
采用形成性评价，对学生的学习全过程进行综合评定，评价内容内容重在综合素养。也就是说，注重对学生学习过程的评价，重视学生在学习中的体验，重视师生间的交流，使学生在评价中了解自我、完善自我，培养学生的自主学习能力。这种评价的突出特征是以人的综合职业素质为评价重点，并注意从以下几方面着手开展。
（一）评价内容多元化
角色扮演的评价表中，一是对学生进行技术评价，比如“需求探寻”中设有这样的考核点：是否对客人进行了车辆用途、实际使用人、用车关注点（空间、安全、操控等）、购车时间、曾用车型、关注车型及竞品车型、购车预算等七个方面进行探寻。二是评价学生的学习态度、努力程度、团队合作能力。对专业能力、方法能力和社会能力方面做出客观的评价。
（二）评价方式多元化
观察和评价相结合，从不同的角度对学生进行评价。对角色扮演前的准备、课堂的任务讨论的活跃程度、参与制定小组角色扮演计划的积极性、小组中与人合作、课堂展示、口头发言、活动记录等进行全过程、全方位的评价。评价方式多元化，引导学生全程积极参与。
（三）评价主体多元化
从学生自评、学生互评、教师评价三方面进行。学生个人自评方面，要求学生在角色扮演开始前，在实训手册里写出对本次角色扮演的期望：你期望学到什么？要知道什么？会做些什么？角色扮演结束后要求学生从专业能力、方法能力和社会能力方面在实践中的表现跟自己的初始目标进行对照，然后对自己进行评价。在学生互评方面，由观察员的扮演者对销售顾问的扮演者进行评价。教师评价方面，教师对学生进行专业能力、方法能力和社会能力方面评价。
这样的多元化评价，较好地帮助学生获得自信与成就感，与传统的仅仅以学生的考试成绩来判定学生的学习能力相比，它更能培养学生的自信心和团队合作能力，以及口头表达和归纳能力，更加促发学生全过程参与。
在校期间，根据多元评价的结果，优先推荐获得优秀的同学参加大型车展的服务工作，到4S店担任助理销售顾问参与有偿销售工作，用这种激励机制来促进学生对本门课程的学习。
五、反馈――反思经验教训
德国人常说失败是成功之母，但是它是建立在对失败的认真反思的基础上的。现行较多的学校在施行行动导向教学（包括角色扮演）时常常由于时间关系，很少进行反思。在反馈阶段，学生有意识地反思个人独特的观察、观点和知识，并以口头或书面形式进行，会使学生对学习有更深刻的认识，对知识和技能更好的掌握。学生通过反思，与自己的初始目标对照找到自己在专业能力、方法能力和社会能力方面的成绩和不足，找到改进的方向，找到好的方法。教师通过反思知道自己在教学活动中需要改进的空间，为下一次角色扮演积累经验，并做好准备。
比如在“展厅电话邀约”的反馈阶段，有些平常较为内向的学生说到，我对自己以后在展厅的工作很有信心，自己也能像标准的销售顾问一样使用标准的接听电话的礼仪，也能运用说话艺术主动获取顾客的信息，也会在通话中知道什么该详细介绍，什么该模糊介绍，以吸引客人到店赏车。也学会了如何与人团结协作来完成工作，但是在整个过程自己很紧张，顾客问的一些突发问题有时接不上，说明自己在心理素质方面还要加强，应变能力还有待提高，也知道自己以后该怎么做。
六、改造――学习的本土化
按照德国老师的做法，在开始进行角色扮演时，教师在旁边监督实施。监控时间、完成情况、遵守游戏规则情况。对解答出现的问题，在必要时给予帮助。观察员在游戏进行过程，不能发表任何言论，所有的人都不能打断游戏的进行。
但是毕竟中国学生不是从小都在这种教学氛围、教学环境中成长，不是很适应。我们可以这样调整：有时候学生对自己所要担任的角色因紧张而不知所措，教师要加以鼓励和点拨；有时候学生在扮演过程中偏离自己的角色，教师要注意及时纠正；有时候学生拘泥于某一环节，影响角色扮演的进程，这时教师要及时提醒。这样做能提高角色扮演教学法实施的成功率，达到实训的教学目标。
通过这种教学模式我们市场营销班的学生虽未毕业，但其职业能力，如顾客的需求探寻分析能力，沟通能力，顾客接待能力，绕车六方位介绍能力，异议处理能力等都达到了从业的较高水平。这些学生在担任车展助理销售顾问时都比较干练地表现出来，得到企业的好评。
比如我们2011级一名男生在广西北部湾车展上利用学过的汽车销售技能，独自接待一位顾客，成功售出了一台40多万的法国雷诺进口敞篷轿车。有一名女生在北京现代4S店顶岗实习期间，表现出色，业绩超过了4S店的所有老员工，获得了中国华南大区的销售冠军。还有，个别平时上课懒散，理论考试经常不及格的学生，经过角色扮演，参加模拟职业活动后，看到了自己的差距，并自觉地进行理论学习和能力训练，到学期结束居然能完整地回答出汽车销售的流程，而且变得更加的自信，取得了良好的教学效果。这是以往单靠仅有的理论教学所不能取得的。
角色扮演教学法以其灵活的教学活动形式和逼真的情境设计，对实现中职教育“工学结合”的培养目标，缩短企业的要求和学校人才培养目标间的距离，对提高营销专业学生的就业能力，特别是终端销售能力有一定的积极意义。教师施行角色扮演法时，要从活动主题的选择、活动的设计、活动的组织和实施、活动的评价方面注意把握，培养学生成为高素质的复合型人才，取得角色扮演的教学效果。
鸣谢：感谢同济大学职教学院的师慧丽老师给予本人在写作过程中提供的帮助。
【参考文献】
[1]教育部与GIZ北京项目协调中心.中职教学法培训手册（教育部与GIZ中德教师进修项目）[Z]
[2]陈玉琨.教育评价学[M].北京：人民教育出版社，1999
