时间：2022-07-19 21:48:47
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应该认定这个永远不变的定位。突破自己，努力的追求更好。学到来活到老，当自己有着那么小小的成绩的时候，不用说是什么大成就，就算是科室与病人和睦的相处，能为科室出点力，都会让自己感觉到成果感，享受着自己成果得那一瞬间，心里是没好的因为我付出了努力，得到回报，而我却不能只看就眼前的这小小的光芒，要奉献着，直到永远。
踏进了第二医院的大门说明了未来已经慢慢开启了门。那天。
月日。那是新的起点，永远记得的一天。新的开始。
从那天起。这让我懂得了很多以前在书上学不到东西，开始了第二医院的培训。有院领导的亲身经历和他所看所闻。
明白了什么事沟通。并获得理解的过程，沟通就是人们互动过程中通过某种途径将一定的信息从发送者传送给接收者。双方互动的过程。
作为一名护理人员。而许多的医护人员只会一味的认为是患者的脾气不好，岗前培训与患者沟通是一件非常重要的事情。而在与病人沟通的时候经常很容易出现很多的摩擦。而没有真正的找出原因，其实原因有很多：
经济大环境改变的医患观念的抵触。
护理人员对医患沟通的不重视和不恰当的表示。随便批评他人的诊疗，比方：语言表达不妥当。交代预后部客观。
患者对医疗行为的误解。
缺乏制度障碍。
医学教育理论的落后。
作为一名合格的医护人员。掌握语言的艺术性，应该要保持热情的态度。学会倾听患者的述说，重视非语言的沟通，善于换位思考，不要一味的只想到完成自己的工作，当你发现患者的心情不好时，知道自己没办发协助解决的时候，可以认真的倾听患者的述说，适当的时候可以拍拍患者的肩膀等，这样患者会认为你很重视他有设身处地的为他着想。
不是敷衍了事。偶尔。学会容纳，还要学会赞美。应该要判断患者在想什么，这样我才干更好的融入病人的心理，更好的解病人，才干和病人坚持良好的关心，能让病人感觉到对他友好。还要学会一些特殊的沟通技巧，应该要用好的心情来感染患者，学会在沟通中的感情输入，当患者在生病心情不好的时候，岗前培训看到还对他板着一张脸的时候，患者的心情会更加的难受，而你用好的心情来感染他让他心情愉悦，加入更多的感情在里面，患者会认为我友好的理解的这会试沟通中会减少很多不必要的摩擦。要记住患者的姓名，虽然我没办发在一时间都记住，但是要把能记住的记在心里，不要只是会一味的喊几床，这会让病人感觉的自己好像是被忽略的一员，当你叫不出名字的时候，还可以用“伯伯”奶奶”爷爷”叔叔”等来代替，这会使患者感到被重视。
【关键词】基层 新上岗人员 目标性规范化强化培训 专人负责
中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-330-02
近年来，由于医院规模不断扩大，每年都要聘用大批护士，以缓解护理人力资源紧张。加之为配合2010年“优质护理服务示范工程”顺利开展，我院突击招聘了53名护理人员，由于聘用护士来源复杂，水平参差不齐，一定程度上增加了护理管理的难度同时给临床护理及带教工作也增加了很大的困难。如何在短期内快速提高新护士的临床业务能力和职业素质，达到临床护理岗位要求，我们对岗前培训的内容和方式进行了探讨与改进，收到了良好的效果。现将具体做法报告如下：
1 对象与方法
1.1 对象 2010年1月至12月我院聘用护理人员53人，年龄18～29岁，大专 6人，中专 47人，应届毕业生45人，1年以上从业经验 8人。
1.2 方法
1.2.1 培训内容 院史及医院文化、护士行为规范及服务礼仪、护士素质及职业道德教育、护患纠纷的面对和处理、沟通交流技巧和优质服务措施、HIS系统的应用、常见应急预案的学习，辅助检查相关知识，健康教育方法及教育内容，护理核心制度、各班职责和专科护理常规、操作技能、文书书写规范、院内感染知识及自我防护等内容，掌握本科内仪器操作流程，熟练掌握抢救室内仪器设备使用及急救药品药理作用等。
1.2.2 培训方式 培训时间为4个月。采取集中培训、分段培训、科室专人带教及专科培训三者相结合半脱产培训模式。
1.2.2.1 集中理论培训（每周2次3周内完成），时间为下午17：00-19：00，理论培训后进行一次相关内容的理论考试，问卷调查，培训人员撰写心得体会，将优秀心得体会在院报及医院网站护理园地中发表。及时了解培训人员的心理，激发新上岗护理人员对工作的信心。
1.2.2.2 分段培训、科室带教(3个月内完成)将25项基础、专科护理操作进行分段培训，按计划每周一下午16：30在护理操作室进行操作集中讲课，周二至周日自行到操作室进行练习，由专职负责人根据科室每月提供的排班表进行督促练习，下周考上周培训的内容，了解他们对培训内容掌握程度，负责人每周小结，每月总结，对考核未过关的人员及时反馈，提高他们的责任心。科室带教老师制定科内培训计划及安排，将有关的培训内容贯穿于操作培训中，并通过护理部随机提问、专职的培训人员每月下科室检查带教情况，查看培训手册的方法进行考核。督促他们对培训知识的掌握。培训结束后对25项操作进行抽考，对全部培训的理论知识进行考试，培训人员撰写培训后心得，填写目标性规范化强化培训问卷调查表。了解培训人员对本次培训的反应及建议，为进一步完善今后新上岗护理人员岗前培训提供信息。
1.2.2.3 按计划安排在我院ICU轮转学习1月
1.2.3 考核与测评 设新上岗护理人员目标性规范化强化培训考核手册，详细列出需要掌握的项目、完成时间及应达到的标准，要求每项操作均85分合格，基层理论80分合格。指定考核人，培训开始时发给每个护士。要求每个护士将每次培训的内容如实填写，科室带教老师根据培训的内容及时进行考核，合格后由考核人在相应项目后签署完成时间和完成情况，全部完成后交护理部，记入个人技术档案。
培训时，采用阶段、结束后问卷调查表进行测评，由培训人员进行填写，包括对本次培训内容的掌握程度、满意度、收获与启发以及对培训的建议及意见等方面评价。发放问卷102份，收回合格问卷102份，80%人员非常满意，70%人员非常满意认为：通过本次培训大大提高了理论和技能水平并提出合理化建议：培训时间能长一点，内容更细化。
2 结果
经过上述新上岗护理人员强化培训后，新护士基本上都能掌握临床护理知识和实用操作技能，各方面的工作能力，心理素质都得到了提高，大大缩短了临床工作适应期。
3 讨论
3.1 培训内容应与时俱进 随着社会经济的发展，患者对健康需求和医疗服务的要求也在逐步提高，相关法律法规的修订和完善使患者自我保护和维权意识不断增强，一定程度上导致了医患关系紧张，也对护理人员提出了更高的要求和挑战。所以新护士岗前应接受优质服务措施、沟通交流技巧和一般护患纠纷的处理方法等培训。医院办公自动化要求新护士必须尽快掌握医院HIS系统的使用方法等。培训内容必须随时代进步而更新和丰富，才能适应临床工作的需要。
3.2 重视聘用护士的心理需求 聘用护士初到医院，面对陌生的环境和人事关系，容易产生紧张和焦虑情绪，她们迫切希望得到领导和同事的重视和接纳，希望自己能尽快融入新的团队。通过岗前培训介绍医院环境、医院历史及文化、人事制度和职业生涯规划等可以帮助新护士迅速了解医院的发展概况、熟悉建筑环境和人事环境，并对自己的薪酬和未来发展空间有所了解，能极大地提高新护士的主人翁意识和团队精神，提高学习的积极性和动力。
3.3 重视护理技能和实际工作能力的提高， 岗前培训的最终目的是帮助聘用护士尽快适应临床工作需要，适应岗位需求。岗前培训必须重视护理技能和解决实际问题能力的培养。基本技能训练如静脉输液、无菌技术、心肺复苏等基本操作由专职老师集中示教，要求反复练习、熟练掌握。对科室各班工作流程及质量标准，护理职责制度及岗位要求， 安全管理（压疮、意外风险评估表应用），护理记录书写，医嘱处理流程，抢救室内仪器设备使用及急救药品药理作用，猝死、坠床、创伤性休克等应急预案等进行一对一实地培训，使受训者在实践中反复练习，从而提高处理突发事件和解决实际问题的能力。
3.4 培训方式应多样化 岗前教育形式应针对不同的培训内容选用不同的培训方式。传统集中讲课的培训方式，时间短、任务重，老师为了完成任务采用满堂灌的方式讲课，忽视了听课对象的接受能力和个体差异，容易使受训者产生倦怠和疲劳，使学习效率下降。我们采用集中讲授和临床实践相交叉的方式，借助多媒体示教、互动教学等方式进行培训，使受训者能更好地理解学习内容和操作方法，激发学习兴趣和积极性，从而增强培训效果。
3.5 考核应落到实处 我们使用了岗前培训考核表和分段考核方式进行考核，受训者完全掌握后考核人方可签字通过，确保了每项操作和技能都得到实实在在的考核，考核表和护理部评议结果记入个人技术档案，也使受训者从心理上重视培训和考核，提高了学习的主动性。
4 结论 新上岗护理人员的起始阶段是尤为重要的一个阶段，不仅仅影响到医院的护理质量，对本人各方面素质的提高、能力的培养及日后的发展也产生了很大的影响，因此，对新上岗护理人员的目标性规范化强化培训是很有必要的，通过培训计划进行培训、教育、引导、是新护士尽快适应角色变换，从而提高了护理队伍的整体素质，为医院护理生力军注入了新的血液，提高了医院护理质量，赢得了病人的认可和满意，为医院获取经济效益和社会效益的双丰收，作出了不菲的贡献。
参考文献
【关键词】 院前急救；急救质量；防范措施
院前急救工作面临着病种多样、病情危急、意外情况多发的特点，稍有疏忽便会给患者造成严重的伤害，引起医疗纠纷。分析影响急救质量的相关因素并提出防范措施对促进医院院前急救工作的发展有重要意义。本文通过分析2009年～2012年院前急救资料，总结出影响院前急救质量的因素并提出相关的防范措施，现报告如下。
1 影响院前急救质量的因素
①医护人员专业素质不达标：院前急救工作要求医务人员有较强的应急能力、急救水平和操作技术。但是因为院前急救工作人员经验不足，缺乏相应的系统性和规范性的培训等，在院前急救工作中常存在应急反应不敏捷、急救技术不熟练、对抢救仪器不能正确使用等问题。例如不能正确评估病情；现场处置不当，造成患者医源性损伤等。②医护人员缺少风险意识，法律知识淡薄：院前急救中，一方面因医护人员法律意识淡薄，不明确护理工作中所担负的法律责任和义务，另一方面医护人员只关注于抢救患者，导致忽略患者和家属的知情权，在抢救过程中采取的急救措施未经过患者或家属的同意，抢救过程中一旦发生意外很容易引起纠纷。③院前急救设施存在缺陷：急救车不达标，出诊途中出现车辆故障，医驾人员对出车路线不熟悉、浪费较多的时间在路上；救护车在途中的急刹车、急速转弯可能对患者造成疼痛加剧、身体碰撞的后果。急救器材保养检修不到位，影响使用；急救物品用完后不及时补充、器械用过后不及时复位，影响下次急救使用。④院前急救管理存在漏洞：缺乏各项明确的执行制度，安全管理不力，不利于急救工作的顺利开展；领导管理力度不够，规章制度落实不到实处，致使工作人员有章不循。
2 防范措施
①提高急救队伍人员素质：通过岗前培训和定期训练提升急救人员的专业能力、心理素质、应急协调能力、职业道德素养。急救人员上岗前必须进行岗前培训，培养其全科救护知识技能、技术精、反应快、有救死扶伤的精神和高度的责任感，经急救技能考核合格后方能上岗。院前急救医护人员必须进行定期的技术训练，如心电监护、心肺复苏、止血、外伤包扎、静脉注射等，定期外出学习，掌握最前沿的医疗急救技术。并且注意培养医护人员之间的默契配合能力，在急救过程中根据不同的情况作出相应的措施。②提高医护人员风险意识：通过法律知识培训提高医护人员的风险意识和法律意识，急救中应向患者和家属讲明患者情况、急救中的潜在风险、急救中有可能对患者造成的创伤，患者或家属同意后方可执行，避免医疗纠纷；及时、准确记录患者病情发展过程， 治疗所用药物和所采取的护理措施，为接下来的抢救治疗提供可参考的数据；医护人员应明确自身的责任，增强工作责任心，并懂得在工作中如何运用法律维护自己和患者的合法权益。③完善医院急救设施，提升院前急救质量：规范急救仪器和物品的应用和管理，对救护车、各种抢救器材进行定期维修和保养；急救车单元内物品定位摆放，定数量、定期检查、确保药品充足、物资齐备，并且所有药物均在有效期内；要求驾驶员能够掌握医院覆盖区的基本路线，尽量安装导航仪，能够在最短时间内到达患者所在地。如果出车过程中出现交通事故应及时与远方领导联系，做好后备急救工作，以免延误患者救治时间。④规范院前急救管理制度：制定院前抢救基本准则：院前急救的基本原则是先救命后治病；急救医护人员应听清患者及家属的主诉，问明发病经过和发病细节，仔细观察患者的症状表现，迅速无遗漏的做好基本检查；在急救过程中尽量不盲目移动患者，注意保持患者呼吸畅通；护理人员在执行医生口头医嘱时一定要复述复核药物名称、剂量、浓度，核实无误后执行；院前急救医疗废品处理准则：所有用过的医疗废品需全部带回，一方面防止污染公共环境，另一方面有利于医疗核查；规范120急救调度管理制度：120电话必须24 h专人值班随时接听，接听电话人员在最短时间内问清患者的详细地点、患者人数、患者病情、联系电话，在最短时间内派出急救人员出诊。制定的制度需严格遵守，责任到人，赏罚分明，真正起到督促工作，提升工作质量的作用。
[关键词] 锐器伤；血透室；调查与防护
[中图分类号] R13 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）06（c）-0168-02
Investigation of Sharp Injury Among Medical staff in Hemodialysis Room and Sharp Injury Protection
SUI Hongxia SUI Ran TAN Lijun JIAO Haihong CHEN Zhi TAN Qiuzhen GAO Lei
Hongkong University Shenzhen hospital， Shenzhen， 518053
[Abstract] Objective To investigate the situation of sharp injury among medical workers in Hemodialysis room and summarize effective prevention measures. Methods 56 medical workers were investigated for the self-protection and occupational exposure of sharp injury occurred from March， 2012 to November， 2012 through retrospective survey. Results All the medical workers in Hemodialysis room investigated had attended training of knowledge about self-protection and occupational exposure. There were 34 medical workers suffered from sharp injury and the incidence rate was 60.71%. Conclusion For medical workers the incidence rate of sharp injury happened was so high that it is necessary to strengthen professional safety education for medic workers. All medic workers should standardize their operations. The promotion of post-injury standardized process can ensure health and safety of the medical staffs.
[Key words] Sharp injury； Hemodialysis room； Investigation and protection
目前，在各级医疗机构，血液透析技术已经在临床上被广泛应用。血透室与其他科室相比具有特殊的工作环境，在各个医院都是控制院内感染的重点科室[1]。因此必须加强血透室医护人员的职业防护，规范操作，保证血透室医护人员的健康和安全。该调查在2012年3月―2012年11月采用现场调查的方法对该院血透室56名医护人员职业暴露防护以及锐器损伤情况进行调查，分析发生锐器伤的原因，探讨预防锐器伤的有效对策。现将结果报道如下。
1 对象与方法
1.1 调查对象
该研究调查对象为该院血透室2012年3月―2012年11月期间在岗的56名医护人员，其中医生17名，护士39名。医护人员年龄为24～47岁，平均年龄为29.8岁。
1.2 调查方法
采用调查问卷以及现场调查的方法，调查问卷由该院自行设计，问卷内容包括一般资料、锐器伤分布、锐器伤环节等内容。本次调查共发放问卷56份，有效回收问卷56份，问卷有效回收率为100%。
1.3 数据处理
采用SPSS17.0统计分析软件对调查数据进行统计学处理，计数资料之间的比较采用χ2检验进行分析，计量资料之间的比较使用t检验进行分析。
2 结果
56名被调查的血透医护人员在上岗前都参加过职业暴露防护培训，在调查的56例血透室医护人员中出现锐器损伤的共34例，锐器伤发生率为60.71%。
2.1 血透室医护人员锐器伤分布情况
调查结果如表1所示。由表1可知，医疗人员发生锐器伤7例，锐器伤发生率为41.18%，护理人员发生锐器伤27例，锐器伤发生率为69.23%，两组锐器伤发生率进行比较，差异有统计学意义（χ2=7.64，P
表1 血透室医护人员锐器伤分布情况
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2.2 血透室医护人员锐器伤发生的主要环节
锐器伤发生环节调查结果如表2所示。由表2可知，在血液透析各个环节均有可能发生锐器伤。
3 讨论
该调查结果显示，在56例血透室医护人员中出现锐器损伤的共34例，锐器伤发生率为60.71%。锐器伤发生率较高，要引起足够重视，提示血透室相关人员要采取一定措施减少锐器伤的发生。血透室与其他科室相比具有特殊的工作环境，在各个医院都是控制院内感染的重点科室。血液透析室的医护人员经常接触患者体液以及血液，工作环境特殊。血透室医护人员发生锐器伤后，接触患者体液以及血液，容易造成感染。另外，加上有些医护人员自我防护意识薄弱等因素，容易在治疗过程发生锐器伤，对医护人员的健康产生威胁。血透室医护人员在工作中要增强自我防护意识，按照规定实施正确防护，确保工作的安全性。可采取以下预防措施，减少锐器伤的发生。
3.1 加强培训，提高防护意识
血液透析室工作环境复杂，需要注意事项较多，且工作压力大。上述表2显示血透室工作中各个环节均有锐器伤发生，对此血透室可以成立科室学习小组，使血透室工作人员掌握防护知识，熟练各个操作环节，减少在操作不当引起的各种锐器伤。同时，要求科室全体医护人员要主动做好防护工作，坚持按照相关标准进行预防的原则，规范护理操作过程，增强自我防护意识[2]。
3.2 规范操作
该研究结果可知在血液透析各个环节均有可能发生锐器伤，因此医护人员在工作中严格按照要求进行操作，在各个环节充分注意自我防护。在操作中不得直接将利器传给他人，严禁手工毁形一次性注射器，减少操作过程中的锐器伤。工作中要注意将使用过的锐器放入指定的符合标准的收集器中，工作完成后要及时将使用过的暴露源放入指定的收集箱中[3]。在安静和光线充足的环境中进行侵入性工作，皮肤受损的医护人员严禁参加患有感染性疾病患者的透析工作。
3.3 发生锐器伤后进行正确处理
血透室医护人员在工作中操作如果不慎被致病源污染的锐器损伤后要及时用流水冲洗伤口，适当挤压伤口附近，尽量挤出受伤部位的血液，挤出血液后再使用肥皂水以及流水冲洗伤口，伤口冲洗完成后，使用0.5%的碘酒或者75%的酒精进行消毒处理[4]。护理人员发生锐器伤以后要及时报告医院相关部门，进行抽血检查，并将血液标本留取。对于出现锐器伤的医护人员，医院要对其进行心理关怀，医院相关部门要对出现锐器伤的护理人员建立档案，并定期进行检查以及随访，重点检查艾滋病、乙型肝炎等血源性传染疾病。发生锐器伤的护理人员要在锐器伤发生后及时进行相应治疗，并在医生的指导下进行预防性用药[5]。
[参考文献]
[1] Schmid K， Schwager C， Drexler H. Needle stick injuries and other occupational exposures to body fluids amongst employees and medical students of a German university： Incidence and follow up[J]. Journal of Hospital Infection， 2010， 65： 124-130.
[2] 刘晓灵. 感染科护士血源职业暴露与防护[J].医学信息，2010，23（7）：64-65.
[3] 麦明霞，杨桂琼，陈绮坚.该院护士医疗锐器伤的原因分析与防护对策[J].护理实践与研究，2010，7（ 9） ：66-68.
[4] 刘会香，陈虹. 感染性疾病科护士的工作压力影响因素及对策[J].中国民康医学， 2010，22 （7）：899 -902 .
【关键词】护理服务中心；服务；管理；患者满意度
作者单位：136000 吉林省四平市妇婴医院 我院为妇女、儿童疾病治疗、预防、保健于一体的的专科性医院，9个疗区，230张床位，护理人员108名。门诊量为15万/年，床位使用率为85%。医院为提高服务质量，方便患者就医，同时针对医院护理人力不足问题，特别是中午、夜间一名护士值班时，因药品、标本取送等问题，而形成空岗现象，暗藏医疗隐患。于2009年11月成立护理服务中心为患者提供连贯。
1 确定工作范围
到临床一线调研收集情况，把患者所需，护士所想，医生所急情况归纳总结，确定工作范围。①导诊：接待患者及其家属来院就诊及提供健康咨询，正确指引科室方位，维持收费窗口秩序。及时准确分诊。为急诊患者视病情提供平车、轮椅送至急诊科。为患者提供便民服务。对行动不便、年老患者提供轮椅服务并引领至相关诊室。入院引领，送患者到疗区[1]。②陪检：门诊重危患者，病情较重无人陪同者，陪检人员陪同就诊，检查。陪检人员取送住院患者急诊化验，并返还化验结果。陪同住院患者辅助检查。办理入、出院手续。
2 根据工作职能制定工作制度，工作流程
会议制度，交接班制度，陪检、陪查制度，定期培训制度，查对制度，急诊接诊制度。陪检流程，办理入院，出院手续流程，急诊导诊流程。
3 岗前培训
医院外聘16名年轻执证护理人员，并进行上岗前培训。包括：医院布局，（门诊，疗区）培训。科室诊疗，特色培训。主要出诊人员及诊疗特色培训。礼仪培训（护理礼仪培训，接待礼仪培训，行为艺术，语言艺术）。消防知识，控烟知识培训。工作职责、工作流程培训。
4 工作中出现的问题及调整[2]
服务中心工作运行2年中不断查找工作中的问题及薄弱点，并及时调整，更好的为患者及医护人员服务。①人员问题：门诊量大时，导诊人员不足，服务不到位，陪检人员无陪检任务时在门诊协助导诊人员工作，工作具有机能性，灵活性。②简化陪检流程：相关科室联系、视病情急缓安排检查时间，缩短患者等候时间，使服务更加人性化。③细化服务环节：患者入院对医院环境不熟悉，陪检人员引领患者入院过程中，告知办理医保要带的相关资料，协助患者及家属熟悉医院环境。④提高急救意识：陪检人员到达前导诊人员履行陪检人员职责，急患者所急，帮医护人员所需，提前与相关科室联系，如备血，手术等。⑤提高业务水平：服务中心请相关科室对导诊、陪检人员进行业务培训，知晓其检验正常值，危机值，B超，X线等检查的相关知识，适时有技巧的向患者及家属解释，疏导其紧张情绪，提高服务质量。⑥为患者服务同时为医护人员提供便利，服务中心服务范围遍布全院各角落，医护人员需到其他科室取送物品时与服务中心人员联系，服务中心人员力所能及地为医护人员提供服务，减少医护人员非医疗时间，把时间还给患者，与科室人员之间确立了良好的人际关系。
5 结果
①有效降低了护理成本，各疗区减少一名白天副班负责取药、送检人员，全院每天共减少9名白班护士。②护理人员有效护理时数增加，疗区护士每天用于送检、陪检、办理出院手续的时间为1.5～2 h，护理服务中心担任此项工作后，缓解了临床护理人员不足的状况，把时间还给护士，把护士还给患者。③护理安全概率增大。④患者满意度增加，患者从门诊看病到入院出院过程中都有人问有人管，不走冤枉路，不多费时等候，患者满意度逐年稳步提高，由2009年93.2%上升至2011年98.1%。
6 总结
随医学模式的转变，社会对护理的需求领域不断扩大，护理服务中心的成立，不仅满足了患者直接有效的护理，也为患者提供了便捷、省时、省力的辅助护理服务。护理服务中心服务宗旨为“急患者所急，想护士所想，帮医生所需”，为患者提供“连惯”深受临床科室、门急诊工作人员，患者及家属的好评。取得了良好的经济效、社会效益[3]。
参 考 文 献
[1] 马毅.导诊护士的功能运用.北方药学，2011，07：101-102.
医院感染健康教育的方法
1、版面宣传：利用走廊板报、橱窗针对消毒管理基本知识宣传以提高医护人员、卫生员、病人、陪人、探视者的消毒隔离知识。
2、工休座谈会：教育产妇及陪护人员不许乱扔乱放杂物，减少陪人探视重要性，吸烟危害性，以及个人卫生指导。
3、编写科普小册子，发放学习材料如《爱婴医院须知》进行针对性宣传教育。
4、健康教育处方发放：利用健教处方宣传卫生知识消毒隔离相关知识。
5、观看录像：根据不同对象进行医院感染管理知识及正确母乳喂养护理知识的宣传。
6 、对新上岗的工作人员、实习生、进修生进行规章制度及消毒知识岗前培训。
7 、现场指导，根据不同情况进行现场指导如护理查房进行针对性的健康指导，同时介绍科室的管理要求。
医院感染健康教育的内容
1、医护人员进行《传染病防治法》《消毒管理办法》及母婴同室医院感染管理要求的学习，提高医务人员消毒管理的法律意识。
2、医院感染危害及其健康教育必要性重要性。如医院是病原微生物集中、抵抗力低下、人群密集的地方，消毒工作做不好易引起医院感染的发生。
3、消毒液紫外线正确使用方法，适应范围，注意事项。
4、针对医护人员学习“标准预防”和保护性隔离知识。感染者和非感染者分别安置，以及正确洗手方法。
5、针对产妇宣教，如新生儿乙肝疫苗，卡介苗接种知识，预防的疾病。新生儿洗浴知识以及哺乳前乳房手的清洗及消毒方法。
6、教育产妇更新观念，母婴同室定时通风换气保持空气新鲜，保持一定湿度，定时紫外线照射消毒。
医院培训方案一为使新聘的临床医生充分了解医院的文化发展建设过程及办院理念，了解工作岗位特点和要求，培养其团队合作精神以及集体荣誉感和自豪感。特制定新聘临床医生岗前培训计划u，具体安排如下：
一、培训机构：
岗前培训工作组：
组长：
副组长：
组员：
二、培训目的：通过有效的培训，提高员工的自身素质和业务水平，尽快适应我院的工作环境，有效的发挥自己的才能医院岗前培训方案医院岗前培训方案。
二、培训时间：即报到的第一天起培训。
三、培训地点：医教科办公室
四、培训内容：
（一）医院概况（人力资源培训内容）
1、院训（团结、诚信、求真、务实、开拓、创新）；
2、服务承诺：“心贴心的服务、手握手的承诺”；
3、医院的基本概况（发展史及远景）；
4、医院的行政组织结架；
5、医院奖罚制度；
6、学习员工手册；
（二）医教科培训内容
1、《中华人民共和国执业医师法》；
2、《医疗机构管理条例》；
3、《医疗机构管理条例实施细则》；
（三）质控科培训内容：
1、府城医院核心制度手册（发放至个人）；
2、医疗机构药事管理法规汇编；
3、住院病历质量管理实施细则；
4、府城医院医疗文书奖惩补充条例；
5、运行病历考核标准（发放至个人）；
6、终末病历考核标准；
7、新版《病历书写基本规范》
8、中医、中西医结合病历书写基本规范；
9、常见手术预防用抗菌药物表（发放至个人）；
10、处方评价标准（发放至个人）；
11、府城医院抗菌药物分级目录（发放至个人）；
12、药品临床应用指导原则；
13、国家基本药物目录（发放至个人）；
14、药品临床使用培训后进行考核习题。
15、《抗生素管理制度》；
16、《抗生素类药物分级使用管理实施方案》(试行)；
院感培训内容：
医院感染知识培训:
1、医院感染相关概念；
2、手卫生；
3、医疗废物管理制度；
4、职业暴露；
5、无菌操作基本常识；
6、医院感染报告报告制度；
7、医院感染暴发报告流程；
8、医院感染诊断标准；
9、多重耐药菌医院感染管理制度；
10、多重耐药菌报告流程；
传染病防控知识培训:
1、传染病报告组织机构职责；
2、传染病的报告制度及报告流程；
3、传染病信息报告；
4、传染病报告卡填写要求；
5、常见传染病的诊断；
6、考核与评估；
（五）医务科培训内容：
1、《中华人民共和国传染病防治法》；
2、《中华人民共和国药品管理法》；
3、《医疗事故分级标准》（试行）；
4、《医疗事故处理条例》；
5、《首诊科室与首诊医生负责制度》；
6、《三级医师负责制度》；
7、《值班、交接班制度》；
8、《处方制度》；
9、《转院、转科制度》；
（六）急救知识培训（重症医学科）
1、心肺复苏；
2、输液反应；
五、授课形式：幻灯片形式进行授课。
通过学习以上内容，以书面形式，谈谈此次岗前培训的心得，并融入到今后工作中，如何体现我院的院训精神及服务承诺，期望在今后的培训中不断优化培训内容。
医院礼仪培训方案二医院服务礼仪培训是医院应该重视的一门培训课程，因为医院的医护人员不但要有专业技能知识，专业临床护理知识还要有良好的医德和主动热情的服务意识。只有这样我们的医院才能在当今竞争激烈的社会获得好评，得到患者的认可。
医院服务礼仪培训主要为您建议参加培训对象，分析服务现状，以及怎么完善医院服务等。
医院服务礼仪培训对象
医院服务礼仪培训是医院的所有医护人员应该参加的培训课程主要培训对象有：医院经营人员，医生，医师，护士，医务人员，导医，营销人员，项目管理人员，药剂师，医技人员，煎药人员，医院收费人员，后勤工作人员等医院的所有工作人员。
医院服务礼仪培训现状分析
1、患者满意度差
某医院项目人员曾经对患者满意度，医护服务状况等对医院的服务品质做过问卷调查。调查结果医院的府服务状况和服务中存在很多的问题，患者大多在抱怨医院收费不合理，医院的护理工作不到位，医院饭食不好等各方面的问题，所有对于这些问题我们应该要给予重视，做好改进。
2、服务流程不和谐
调查中发现医院的服务流程有待改进，各部门之间不协调，给患者造成了很大的困扰。要对医院的所有服务流程包括住院服务流程，出院流程，手术流程，看病流程等进行改进。
3、医护人员不注意自己的言行
调查发现很多病人反映医院的医护人员不注意自己的言行举止，在上班期间有吵闹现象，这在医院是绝对不允许的，医院和其他的工作单位是有区别的，这样会严重的影响病人的休息。
医院服务礼仪培训完善服务质量
医院要解决目前的问题，进一步将优良的服务塑造医院的特色，提高医院的服务水平，规范员工的服务行为就必须对医院进行礼仪培训，具体要做到：
1、提前做调查
在培训之前提前通过各个途径做调研，看看医院现存问题是什么，有哪些地方是患者不满意的，有哪些地方是员工不满意的，因为只有你的员工满意了，他才能很好的为患者服务，然后再找出病因对症下药。
2、进行礼仪培训
知道了病根就可以对症下药了，可以请一位知名的而利益培训师给员工做礼仪知道，礼仪培训师一般都会从员工平时的仪容仪表，个人举止，与患者沟通，问候，医德素质，交际等进行培训，让医院的医护人员正确的认识医院服务，从外表和内在进行改进，完善服务质量。
3、实施服务礼仪比赛活动
关键词：医疗纠纷 医疗体制 防范措施
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.567
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）03-0366-01
根据医疗行为状况，在医患双方之间出现的因医疗违约或医疗过错而引发的医疗合同违约纠纷或医疗损害赔偿纠纷等均称为医疗纠纷。医疗过错与医疗过失是导致医疗纠纷产生的根本原因，其中医疗过失是指在临床诊疗诊断护理过程中，医护人员出现的各项失误行为；而医疗过错则是指在临床诊疗护理过程中，医护人员出现的各项过错行为。这些过错和过失通常会直接伤害到患者的身心健康，严重者甚至会危害到生命安全，所以医疗纠纷频频不断[1，2]。笔者就现行医疗体制下的医疗纠纷防范展开全方位研究，以期为医院健康、持久、稳定发展提供有利条件。
1 现行医疗体制下医疗纠纷产生的主要原因
1.1 院方问题。
1.1.1 沟通不到位。根据有关调查结果显示，因诊疗技术局限性而引发医疗纠纷占10%～30%，因医护人员服务态度差、语言不纯熟而引发医疗纠纷占50%～80%。部分医护人员不具备强烈的责任感，且存在严重的敷衍情况，没有站在患者的角度为其提供优质服务。医患双方在相互沟通、相互交流过程中，医护人员的言行举止会直接影响到患者生理与心理活动，若患者烦躁易怒或情绪不稳定，医护人员却以冷淡的服务态度面对患者，那么其就会出现严重失落感，最终引发医疗纠纷。
1.1.2 服务不规范。部分医护人员有不同程度的医德医风问题，且职业素质低，技术水平有限，例如不尊重患者，不重视其心理问题，没有足够的爱心、细心、关心与耐心对待患者，严重者甚至会出现重“病”不重“人”情况。医患双方在日常交流时，患者往往会因医护人员态度冷漠而引发各种不满心理，进而产生医疗纠纷。
1.1.3 规章制度不贯彻落实。虽然医院已制定了较为完善的规章制度，但由于执行力度不强，所以在管理过程中常出现各种死角与漏洞，如奖惩不严、可操作性不高、规章制度修改不及时和监督检查不彻底等问题[3-4]。部分科室与医护人员在执行规章制度和学习方面不具备良好的依从性、主动性和积极性，例如诊治不及时、诊治质量不高、三级检诊不合格、疑难病例讨论不充分、履行告知义务不到位、病例描述不正确等，这些问题在很大程度上极有可能引发医疗纠纷。
1.2 患方问题。
1.2.1 理念界限模糊。大多数患者及其家属将医疗机构与其它服务消费行业划上“等号”，觉得医院有责任、有义务把自身疾病完全治愈。但医疗机构属于一个特殊性行业，不能明确警示或确切说明其服务结果，所以患者花费了大量金钱却无法得到预期治疗效果，其心理上难免会出现不满情绪，最终致使医疗纠纷的产生。
1.2.2 没有意识到医疗工作的特殊性。在实际临床诊治过程中，患者及其家属会对疾病治愈抱有很大的期望，但目前不管是医学水平发展的国家，还是医学水平发达的国家，对于一些疾病的治愈仍是无法保证的，而部分多发病和常见病的预后与转归则因人而异。我国医疗机构展开临床诊治工作时，大多数患者及其家属会对最终疗效抱很大期望，如果最终疗效达不到预期效果，特别是患者病情加剧或死亡时，尽管医院没有任何过错或过失，患者及其家属还是会因“人财两空”而把自己的怒火发泄到医院上，进而引起医疗纠纷。
1.2.3 趋利性心理。大部分患者及其家属在面对医疗纠纷时，均不愿采取司法处理，而是采取“医闹”措施，这主要是因为司法处理程序会消耗过多时间，且法院的最终判决不一定是胜诉，而“医闹”则可以小闹小赔或大闹大赔，所以患者及其家属通常会选择采取“医闹”措施，而不是司法处理。随着“医闹”的频频发生和求偿成功，人们也由此看到了“商机”，“医闹”职业应运而生，给整个社会风气带来了严重影响[5]。
1.3 机制问题。医患双方面对医疗纠纷，患方一般会直接与医方争论，并借此分散医方的大部分精力。在实际处理医疗纠纷过程中，医院与患者处于对立面，二者之间往往无法达成共识，加上沟通不良、信任不足，所以医疗纠纷日益严重。医院通常是处理医疗纠纷的常用地，这主要是因患方情绪失控而出现的过激行为，医院面对该行为时大多采取花钱息事宁人的办法，由医院与各科室分别承担患方提出的赔偿金，而这对于医护人员来说是很大的经济压力，且不利于医院的健康、持久、稳定发展。
2 现行医疗体制下的医疗纠纷防范
2.1 提高队伍素质，增强服务理念。医护人员服务不到位、态度冷漠、防范意识不佳和缺乏工作责任心等均会引发医疗纠纷，破坏医患关系，严重时甚至会出现暴力事件。为了增强医护人员的业务素质，有效提高服务质量，防范医疗纠纷产生，医护人员必须做到以下两点：①增强告知服务理念，提高服务缜密度。医护人员一定要严格执行告知义务，通过法律法规对医疗行为进行全面规范。展开医疗活动时，医护人员要主动向患者及其家属征求意见、支持与理解，使之能够积极配合医护人员的治疗与护理工作，这不仅是医护人员依法从医的关键，还是防范医疗纠纷产生的重要举措[6]。②增强及时服务理念，提高服务有效性。患者对医院的根本要求是为患者提供及时、有效的临床诊治护理服务，而临床诊治护理服务的及时性、有效性则取决于整个服务流程。因此，必须对整个服务流程进行优化，缩短非诊断、治疗、护理时间，以期为患者提供更优质的医疗服务。
此外，还要特别注意以下几点问题：①医护人员面对患者及其家属提出的各种问题时，一定要及时予以答复，除特殊状况外。如果患者存在异常现象，医护人员应立即察看，尽可能做到随叫随到，禁止出现让人代劳、拖延察看时间等行为，以防范医疗纠纷产生。②大部分病重患者及其家属通常会反复提出各种预后问题，面对这一情况的医护人员必须坚持实事求是原则，以客观的态度对这些问题进行详细解答，这样才能让病重患者及其家属做好充分的思想准备工作。③医护人员在面对患者及其家属的无端指责和无理要求时，一定要以和蔼可亲的态度向其说明原因，争取得到他们的谅解和理解，注意气话不说、重话轻说、急话慢说，以免医疗纠纷越来越严重。
2.2 提高法治教育，增强法律意识。为了防范医疗纠纷产生，医院必须提高医护人员的法律意识，让每个医护人员都能够充分了解和掌握医患关系、医患法律地位和医疗纠纷法律责任等，这对于医疗纠纷的处理来说具有至关重要的作用和意义。每个行业都有属于自己的规章制度，医疗机构也不例外。由于医疗机构是一个特殊且复杂的行业，所以其规章制度更加全面和完善，只有这样才能确保整个医疗质量和医疗安全。医学和法学这两个学科的共同点是专业性强，而要想做到守法，首先就要学法、知法和懂法[7]。但目前大多数医护人员只了解医学而不了解法学，甚至连与之相关的基本法律知识都不了解，这直接导致临床诊治护理工作不按照相关法律规程和操作技术规范执行，进而引发医疗纠纷，这时医护人员才真正意识到法律的重要性。为此，医疗机构一定要定期组织所有医护人员展开法律法规培训活动和教育活动，只有严格遵循法律规程执行临床诊治护理工作，才能防范医疗纠纷产生，达到保护医护人员合法权益的目的。
2.3 建立岗前培训，制定医学教育制度。展开医疗工作时，医生通常以自我为中心，使医患之间长期处于不平等状态。在法律上，医患双方属于平等的民事关系，这种关系不仅强调着医患双方相互尊重、相互平等的重要性，还强调医疗工作应以患者为核心、以患者利益为原则，只有这样才能实现患者的病情知情权、费用知情权与治疗知情权，最终达到防范医疗纠纷产生的效果。为此，医疗机构在面对新上岗的医护人员时，应实行全方位的岗前培训，例如医院工作规章制度、医疗事故处理条例、医院十三项核心制度、医德规范教育、病案书写规范、政治思想教育、技能操作正确、各岗位职责教育和处方书写规范等，通过这一系列的培训，让医护人员更加了解医学和法学，并依此树立正确的工作理念，以防范医疗纠纷产生。
2.4 提高社会监督，防范医疗纠纷。在实际工作中，医疗机构应把社会监督电话与意见箱合理设置在院内显眼位置，并安排专人负责管理，以随时调查患者对医护人员的工作满意度。同时，医疗机构还可以聘请专业监督员到院演讲，以进一步改善监督管理工作的不足之处。为了防范医疗纠纷产生，医院可施行以下几点公开制度：①所有医护人员均佩戴胸卡，其内包括本人照片、姓名、科室、职称等信息；②将卫生部门制定的相关医德规范和实施方法公开张贴在院内显眼位置；③将检查、治疗、手术、药物和住院的各项收费标准和收费项目公开化[8]。
3 结束语
总而言之，医疗机构是一个涉及到患者生命健康的特殊性、复杂性行业，所以要求每个医护人员都要具备高度工作责任心、精湛诊治技术、优质医护服务，只有这样才能使患者的生命健康得到良好保障，达到防范医疗纠纷产生的目的。除此之外，医疗机构还要提高医护人员的业务素质，增强其诊治护理服务观念，并在实际工作中贯彻落实好各项规章制度，这样不仅能够建立良好的医患关系，还可以防范医疗纠纷，推动医院不断向前发展。
参考文献
[1] 李杰，孟宁，刘国炳.从加强病案管理的角度探讨医疗纠纷的防范[J].中国病案，2009，10（06）：23-24
[2] 冉明宇，边冬林，邢庆蓉，苏杨.医院医保办发生医疗纠纷的原因分析及措施探讨[J].西南军医，2010，12（04）：770-771
[3] 史丽波，武淑华，俞春利.新形势下医疗纠纷的特性及防范探索[J].卫生软科学，2009，23（03）：274-275
[4] 谢青松.我国医学院校医疗纠纷教育中存在的问题及对策[J].医学与社会，2013，26（10）：94-96
[5] 朱英梅.护理记录存在的问题与医疗纠纷防范对策[J].中国伤残医学，2013，21（01）：179-180
[6] 孙荣超，杨树东，周志毅.加强基层医院病理科管理与医疗纠纷的防范的探讨[J].价值工程，2013，2（28）：180-181
【关键词】 狂犬病；处理；职业暴露
1 临床资料
患者李某， 男， 58岁， 因“间断胸闷气短纳差3 d， 加重半天”来本院就诊。患者自诉于3 d前无明显诱因出现胸闷、气短， 无发热、胸痛， 感恶心， 无腹痛、腹泻。急诊科给予“地塞米松及甲强龙静脉推注”， 患者症状未缓解， 为进一步治疗， 收入院。入院体格检查：T：37.2℃， P：96次/ min， R：21次/ min， BP：150/75 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）， 血氧饱和度98%。神清语利， 查体合作， 全身浅表淋巴结无肿大， 颈软， 气管居中， 双肺呼吸音粗， 未及干湿音， 心律齐， 第一心音低， 各瓣膜区未及杂音。入院后逐渐出现畏风， 怕水， 抽搐， 烦躁不安， 全身皮肤瘙痒。追问病史， 患者家属诉于3个月前被狗咬伤， 结合病史及相关症状， 请专家会诊后诊断“狂犬病”， 转至传染病医院治疗。
2 职业暴露经过
患者来院就诊时因“狂犬病”症状不典型， 拟诊“支气管哮喘”。6名护士手部皮肤有轻微损伤， 在为患者做常规护理时被暴露， 4名医生手部甲缘处有倒刺， 在为患者做体格检查时被暴露， 2名护士手有倒刺， 在接收患者后因患者躁狂， 反复为患者静脉， 直接接触患者的汗液， 唾液被暴露。
3 职业暴露后的处理措施
共有12名医护人员发生职业暴露， 接触后所有人都用肥皂水洗手， 并用快速手消毒剂消毒双手， 12名医护人员均接种人用狂犬疫苗。将患者转入隔离病房， 将其分泌物及所用物品单独存放最后销毁。
4 发生职业暴露的原因分析
4. 1 医护人员标准预防和职业暴露防护意识普遍较弱， 医护人员在紧急情况下大多淡忘自己标准预防的基本措施， 平时的工作中未养成良好的防护习惯， 自我防护意识弱。 事件发生后， 大部分人恐惧不安或夸大其暴露程度， 参与救治的13人中， 只有专家1人明确自己未暴露。
4. 2 及时诊断疾病对预防职业暴露有至关重要的作用。患者入院时， “狂犬病”症状不典型， 初步诊断为“胸闷原因待查， 支气管哮喘”， 造成医护人员防范意识松懈， 未采取及时有效的防护措施， 等次日确诊为“狂犬病”时， 已有12人职业暴露。
5 改进措施讨论
由于狂犬病的病死率极高， 近100%[1]， 所以， 各个医疗机构必须严格采取防护措施， 并提高医务人员的防护意识， 避免狂犬病的职业暴露。
5. 1 开展形式多样的职业暴露防护知识培训。运用各种案例向医护人员生动而形象地宣教职业暴露的危害， 对在职人员、新上岗人员、实习生、进修人员、保洁员等再次进行职业暴露的预防性教育， 使医务人员掌握最基本预防职业暴露发生的操作规程， 自觉遵守职业防护要求， 在工作中做到有条不紊， 忙而有序。
5. 2 本院感染管理科编著了《医院感染管理手册》， 有效指导了临床医护人员开展职业防护工作， 本院还进行岗前培训， 考核合格后方可上岗， 上岗人员明确发生职业暴露后的处理程序， 对各种职业暴露在第一时间进行积极有效的处理， 尽可能将危害降到最低。在日常工作中， 科室负责人要经常在晨会上提醒、强调， 让医务人员时刻保持自我防护意识， 同时， 科室要加强对新上岗护士的业务培训， 尽量配备足量的护理人员， 满足工作需求[2]。
5. 3 加强个人标准预防。工作中要积极采取标准预防措施， 提高医务人员对手卫生的认识程度， 在实际工作中， 认真执行“六步洗手法”， 在加强临床医务人员的自身防护的同时， 通过切断感染源经手传播的途径， 控制医院感染发生率。
5. 4 严格医疗操作程序， 提高防护能力。经血液传播的疾病是危害医务人员的重要感染因素。首先要安全使用注射器， 禁止将针帽套回针头。清理废物时一定要谨慎小心， 以免刺伤自己。提倡使用锐器安全操作方法， 使用后的锐器一律投入专用锐器盒内， 严禁与一般垃圾混放， 以免刺伤他人。一旦发生锐器伤， 应正确、及时处理伤口， 根据情况， 给予相应的预防及治疗。
5. 5 做好职业防护管理， 加强防护基础设施建设。配备充足防护用品， 认真落实防护制度， 降低医务人员因不良习惯、不当操作造成的职业暴露。
5. 6 对住院患者， 特别是手术患者， 要了解有无经血源传播的传染病史， 并在病历及手术通知单上如实记录， 根据传染病的传播途径， 在实际工作中， 采取保护性的预防措施， 做到早预防、早隔离， 也为医务人员在发生职业暴露后及时采取相应的预防措施提供可靠的信息， 有效保护医务人员的身体健康。
参考文献
[1] 都香莲， 杨志秀， 石云， 等.云南省HIV/AIDS高发区医务人员职业暴露防护现状调查.中国艾滋病性病， 2007， 13（4）：337-338.
