时间：2022-06-20 07:42:24
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尊敬的各位领导、各位评委、同事们：
首先感谢局党委，给了我这次竟聘的机会。本人黄茂林，现年58岁，此前任营投中心主任。自参加工作以来，曾在分营前的邮电及现邮政各个岗位工作过，有着丰富的经营和业务管理工作经验。竞聘上岗是干部选拔任用制度的一项重大改革，实践证明，本着公平、公正、公开的原则，走群众路线，以德才兼备为标准，采取竟聘的方式，选拔任用干部，具有民主性和科学性，有利于调动干部的积极性和创造性。因此，我完全拥护局党委推行的这一改革举措。
一、在2006年营投中心的岗位上，主要完成了以下工作：
1、全年完成业务收入364.23万元，其中函件收入184.06万元,同比增长35.33,在全省排名第3名;包件收入36.23万元;特快收入80.40万元,同比增长1.27;报刊收入63.55万元,同比增长5.87。
2、全面完成了电子化支局、报刊收订系统、报刊分发系统、两网互通等四大电子系统上线工程。
3、全力打击社会黑速递，为我局速递业务的发展扫清障碍，营造良好的发展环境。
二、我之所以竞聘这个职位，是因为我具有以下二个优势：
1、有较为扎实的专业知识。自参加工作以来，我始终不忘记学习，勤钻研，善思考，多研究，不断地丰富自己、提高自己。
2、有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，以“明明白白做人，实实在在做事”为信条，言行与各级党委保持高度一致，踏实干事，诚实待人。经过数十年学习和锻炼，自己组织协调能力、判断分析能力都较强，能够胜任业务部工作。
三、拟聘后的工作设想
如果我在这次竞聘中，能够得到领导的认可和同志们的信任，我将认真履行职责，努力完成领导交办的各项工作任务。
1、支撑竞争性业务和提高管理水平为重点，切实抓好邮政各专业业务改造和优化。充分发挥业务部主管的参谋和助手作用，在工作中，恪尽职守、锐意创新，做到敢出主意、善出主意、会出主意，积极协助领导做好各项工作。
2、提高邮政业务管理水平，确保邮政各项工作安全稳定运行。不断增强政治责任感和使命感，发挥自己的主观能动性，想领导者之所想，谋领导之所谋，积极主动地想问题，办事情，凡事把各项服务都做在领导决策前，同时注意做好经验总结，发现问题及时纠正，切实做好协调和督办工作，经常深入基层，调查研究，反馈工作中存在的问题和不足，为领导调整工作思路和决策服务。促进全局各项工作的顺利进行。
3、立足实际，加强电子化支局的规范化工作，要从面向支撑生产逐步向面向经营、管理和决策转变。
4、加强邮政业务、管理等各方面的综合技能，通过深层次、有重点、系统化培训，逐步培养出一支能够掌握核心技术、综合素质优良的技术队伍。加强与各地市局业务经验的交流。
7、工作要有创新。无论是工作思路、工作方法，都要敢干突破旧思想、旧观念的束缚，全方位、多角度地思考问题，同时进行创造性思维，讲求“拿来主义”、总结旧有经验和创造新方法，使业务部的工作充满生机和活力。
8、继续保持和发扬廉洁自律、克已奉公的优良传统和作风，正视自己，摆正位置，谦虚谨慎，自觉接受领导和职工的监督。
随着科技的日益发达，为适应铁路提速的需求，大量的新技术、新工艺、新材料、新设备广泛应用在铁路上，职工在接受新事物的同时，对新设备、新技术、新工艺、新材料进行不断实践、探索、总结，整体素质得到很大的提升，特别是技师等高技能人才在攻坚方向也往多领域涌现。集结各领域的技师人才、融合各领域的技术才能，成立技师小组，形成优势互补、资源共享、团结协作的氛围，将极大地挖掘技术潜能、最大限度地提高技师整体力量、充分发挥技师作用。
当前，铁路正处在改革发展的深化期、关键期，随着管理机制创新、安全风险细化、客货运输提速、铁路建设拓展等各项任务的深化推进，人才的作用更加凸显，人才的需求更加强烈。太原铁路局2014年成立了技师小组，依托技师、高级技师组建工作团队，发挥技师作用，解决现场安全生产实际问题，促进提升职工队伍的业务素质，为技师、高级技师能够充分发挥作用提供了平台。这是深入实施人才强局战略，释放质量更高、效益更好人才“红利”的重要举措。
一、技师小组现状
按照太原铁路局发展需求、结合基层单位实际状况、经详实论证，我局建立了441个技师小组。技师小组均签订了目标责任书，明确了各小组的职责和年度工作目标，为做好技师小组的各项工作奠定了基础。
二、技师小组工作进展情况
技师小组组建以来，各单位全力组织推进技师小组开展工作，各技师小组积极围绕运输生产安全，结合各自的工作实际，积极开展了提出合理化建议、技术攻关、师带徒等活动，在活动中涌现了许多典型做法。
（一）领导重视确保了技师小组工作有序推进
大同西供电段为确保技师小组各项工作的有序推进，将技师小组按专业性质分别由机关相关业务科室进行了对口包保，每月由段领导组织相关业务科室、部分技师小组组长召开技师小组攻关活动推进会，汇报工作进展情况，对存在的问题进行通报、考核。
（二）技师小组在安全生产中的作用凸显
太原车辆段动车组机械师小组，紧密围绕高铁安全，正在积极开展“CRH5A型动车组单检78步和CRH380AL单检68步作业法技术攻关”课题的攻关。
（三）技师小组的特色做法已在单位推广
湖东车辆段制动钳工技师小组结合运用、检修生产需要，独创设计了运用检测尺和16、17号车钩调整装置，经段推广后，原来的3人作业工作量缩减为1人作业即可，显著提高工作效率。
（四）技师小组成员防止事故、排除安全隐患效果显著
目前，技师小组成员防止事故、排除安全隐患受到总公司、路局表彰奖励52次，受到单位表彰奖励128次。例如，原平车务段车站值班员技师小组，发现处理典型设备故障2次，分别是列尾受到异常干扰、无法正常置号1次；调车作业中道岔失表1次，发挥了应急处置能力作用，保证设备技术状态良好，为行车安全提供强大保障。
三、开展技师小组活动取得的成效
随着我局技术装备快速提升、运输能力特别是重载运输的不断扩充，迫切需要一大批能够解决生产一线技术难题的高技能人才。启动“技师小组”活动项目以来，各成员积极开展技术攻关、提出合理化建议解决生产过程中的难题，充分发挥了高技能人才专业特长。
（一）技师小组攻关课题等活动进展情况
2014年全局441个技师小组，共确定攻关课题462个，其中：已完成了424个，有38个因资金不足等原因截止年度未完成。
（二）技师小组主要工作进展情况
2014年441个技师小组共开展活动2709次，车间进行业务指导2049次，站段业务部门进行专业指导1165次；提出合理化建议2887条，完成技术性论文或总结1149篇，培养高技能人才862名，在段、车间推广新成果或特色做法628次。
（三）技师小组模范带头作用发挥情况
各“技师小组”紧密围绕运输生产，充分发挥技术业务特长，积极开展小改小革活动，参加技术技能革新和技术攻关项目，破解运输安全生产技术难题，有计划、有目标定期培养一定数量的技术技能骨干。现已出版技师小组成果集，且经过评委会评审，“太原北站货运员技师小组”等十个技师小组，被评为“年度示范技师小组”，颁发奖牌并给予一次性奖励10000元。
四、技师小组工作中存在的问题
（一）部分单位对技师小组不够重视
部分单位对技师小组不够重视导致制度落实不到位、业绩不明显，部分“技师小组”存在基础管理工作较差，未下达年度工作目标、未制定本小组各项管理制度、各项阶段小组活动总结不及时等问题。
（二）部分技师小组组织开展活动滞后
按照太原铁路局文件要求，2014年5月份各单位技师小组开始运行，但通过劳卫处前期检查，发现部分单位的技师小组仍未组织开展活动。例如，6月份检查朔州车务段怀仁站调车长技师小组尚未开展活动，无任何活动记录。
（三）个别“技师小组”成员思想松懈
个别成员从思想上未真正认识到“技师小组”是高技能人才在安全生产中发挥重要作用的最佳平台，是确保铁路运输安全、促进铁路快速发展的有效捷径，工作消极、滞后，阶段性“技师小组”的各项活动敷衍了事。
五、提升技师小组作用的建议与思考
技师小组是由技师、高级技师组建的技术攻关团队，是集结各领域拔尖人才组建技术创新团队，是各类高技能人才在安全生产中发挥重要作用的最佳平台。建立健全技师小组制度、深入挖掘技师小组潜能、大幅提升技师小组能力、充分发挥技师小组作用，将能更好地促进生产、提高效率、确保安全。经对我局开展技师小组活动的分析、探索，对下一步技师小组工作推进进行了思考，特提出几条建议：
（一）加大宣传，挖掘人才
各单位要以学习、宣传和践行铁路精神为主线，把镜头对准一线高技能人才，通过专题、专栏、专版、专场巡回报告和音像图文、报台网刊等形式，深入宣传高技能人才的典型事迹；宣传他们“职业就是事业、本职就是天职”的价值追求；宣传太原铁路局对人才建设的方向和目标，宣传路局、路局党委对高技能人才工作的政策导向和务实举措。要善于发现培养新的高技能人才和专业技术人才，精心营造更多有利于人才涌现的新平台、新环境，不断发展壮大我局的人才队伍，营造人才涌流、薪火相传的生动局面。传递好声音，激发正能量。
（二）加强组织，重在落实
（1）各单位要建好用好“技师小组”等高技能人才发挥作用的平台，主动给高技能人才交任务、压担子，通过立项攻关、导师带徒、帮扶结对等方式，引导各级各类人才在工艺造新、创效出新、技术革新、育人带新中发挥更大优势、展示更大作为。
（2）各单位要结合技能岗位大比武、大练兵活动的有关要求，结合各自岗位特点，重点将培养岗位技术能手、培训参赛选手、举办车间技术比武、练兵等活动纳入技师小组年度目标，制定切实可行的推进措施，形成培养练兵能手的专业技术骨干培养培训机制，充分发挥好技师小组的作用。
（三）表彰成果，转化效益
（1）做好成果转化工作。各单位要将“技师小组”攻关活动与日常运输、安全、经营等工作紧密结合，做好日常融入和经验总结、成果推广工作，用实实在在的攻关效果，凝聚起推动全局改革发展的强大能量。
（2）做好站段考核评价工作。每年底，单位根据要求和单位技师小组管理办法，对技师小组工作情况开展检查，经单位高技能人才振兴工作领导小组研究，对优秀技师小组予以命名表彰，对表现突出的优秀技师小组组长及成员予以表彰奖励。
（3）做好路局表彰工作。每年底，经路局高技能人才振兴工作领导组评审，确定多个示范技师小组，发文命名表彰，颁发奖牌、奖金。
（4）做好技师小组的总结宣传工作。一是每月底前将各单位技师小组工作推进情况、工作动态进行收集整理，对月度推进工作进行小结。二是每年组织召开一次技师小组攻关情况推进会。组织各系统技师小组代表，在技师小组攻关情况推进会上进行经验介绍。三是每年底，组织各业务处将系统内技师小组的攻关内容、做法、效果形成攻关课题资料册，在本系统内进行推广。
（四）提供保障，发挥作用
（1）路局业务部门突显指导作用。路局各主管业务部门要加强对本系统技师小组活动的帮助和指导，发挥好专业职能作用，对技师小组活动开展进行实时跟踪，及时提出整改完善措施意见，做好日常融入和经验总结、成果推广等工作，明确责任，强化保障，科学操作，按步骤推进，确保攻关活动稳健、有序开展，以推动全局运输安全生产持续稳定发展。
（2）基层站段发挥第一位责任。各单位要建立健全技师小组管理机制，明确各级管理职责和工作流程，结合本单位情况完善技师小组管理、考核、奖惩和评比等各项制度，切实发挥第一位责任，要有一名行政领导亲自负责，各部门要协调配合，分工负责，确保攻关活动取得实效。要与受到命名的技师小组组长签订年度目标任务责任书，明确技师小组权利和义务，建立年度工作计划，确定技术攻关课题，积极开展技术攻关活动，确保各项工作有序推进。
（3）技师小组发挥职能作用。各技师小组要紧密结合生产实际，发挥技术业务特长，开展小改小革活动，参加技术技能革新和技术攻关项目，破解运输安全生产技术难题，有计划、有目标定期培养一定数量的技术技能骨干。
（五）创造平台，交流学习
（1）利用先进网络技术。利用互联网成立网络交流、咨询平台，让广大技师小组成员积极参与，利用网络平台积极交流工作经验，工作技巧，并小改小革，技术创新等心得体会，促进比技能、拼业务的学技创新的工作干劲；在咨询平台上可以让全路职工参与，对日常技术问题，理论知识或实操规范等工作难题进行咨询，让职工与高技能人才进行学术互动，在全局形成“学、比、拼“的良好氛围，锤炼使命感，提高荣誉感，切实激发广大职工干事创业、岗位成才的工作热情。
（2）到兄弟局观摩学习。定期组织高技能人才到其它局参观学习，学习先进的工作经验和优良的技术，掌握全路各专业最先进的技术与方法，争取让我局技术上在全路处于领先水平。
（3）到职业院校进修。每年输送高技能人才骨干到技术院校进行脱产学习，只有掌握了国内外最先进的铁路知识与技术，才能在铁路改革发展的大潮中成为领头军。
（4）在本局切磋学习。定期组织高技能人才在本局兄弟单位互相观摩学习，吸收经验与长处，相互促进，相互帮助。
（六）激励机制，发挥潜能
（1）路局重奖机制。对于“技师小组”小改小革，攻坚克难过程中项目，如有突出贡献，路局应给予重奖，以鼓励高技能人才岗位创新的积极。
（2）路局经济支持。在每个“技师小组”每年奖励基金的基础上，对于技术革新中进行了可行性研究报告审核通过的课题，路局要给予一定的启动资金，以使项目能按计划有序开展。
（3）路局技术支持。对“技师小组”攻关克难课题被路局相关部门认可的情况下，路局要派业务部门骨干进行针对性的帮扶指导、实时跟踪，对于遇到的难题要积极解决，必要时可以将本系统兄弟单位本专业技师小组成员抽调组成临时攻关小组，这样不仅从时间上来保证专攻课题，也可以同行之间资源共享、技术共享，这将在很大程度上保证项目保质保量完成，为路局技术创新、技术改造、技术攻关提供坚强后盾。
（4）站段大力支持。单位应为技师小组开展活动提供必要的资金支持，保证和鼓励技师小组积极开展活动。同时，若小组内特殊情况可以向上级部门申请资金或技术支持。对单位、车间确定的技术攻关课题，单位可集中安排时间开展活动。
（5）车间积极配合。车间应提供技师小组活动场所，以及必要的设备、工具及材料，确保技师小组正常开展活动。
（七）落实考核，完善制度
全局各运输单位要加强技师小组的动态管理，针对考核评价过程中检查发现的问题，逐项分析原因、修订完善制度、规范工作程序、强化责任落实，加快问题整改，不断提高技师小组的管理工作质量，力争在较短时间内使技师小组管理工作有新的改进和提高。
（1）加强对技师小组的监督检查。劳卫处每年组织相关业务处，对技师小组的运行情况、日常管理、攻关课题、作用发挥等情况进行一次督导检查，单位是否提供技师小组活动场所并已挂牌、是否建立了相关活动制度、是否将技师小组的活动纳入车间日常管理、是否组织开展了技术攻关活动并有活动记录等内容。检查结束后，下发检查情况通报，总结单位好的做法，通报存在的问题。
（2）加强对技师小组的考核。一是加强路局对单位技师小组管理工作的考核。劳卫处每年督促各单位做好技师小组的考核工作，发现未落实对技师小组考核工作的单位，追回路局下拨单位的技师小组奖励基金；考核工作落实不到位的单位，核减路局下拨单位的技师小组奖励基金。二是加强对技师小组攻关课题的考核。对单位每个技师小组的攻关课题兑现情况由业务处审核通过后，在劳卫处进行销号，截至每年年底仍未在劳卫处销号的，将追回该技师小组的奖励基金。
关键词：水电施工企业 财务管理 问题
近年来我国对水电建设投资量迅速加大，水电施工企业数量也急剧增多，在如此庞大的水电施工队伍中，企业对工程管理体制进行了改革创新，同时财务管理的体制也有了很大的改善和提高来提高市场竞争力。本人已在水电施工企业从事财务工作20年，对此变化和发展深有体会。水电施工企业财务管理具有它的特殊性，其会计核算循环周期与水电工程的建设周期相符合。就以本人工作经验总结几条水电施工企业在财务管理中容易遇到的问题，并提出个人理解和看法与新步入同行的同事们共勉。
一、轻视业务培训学习，会计基础工作薄弱，有待于提高财务队伍素质
按照财务制度规定，施工企业每一个独立核算项目至少要配备一个会计，一个出纳。而会计从业资格证书和专业技术职称都需要参加全国统一考试取得，加之施工现场均在条件异常艰苦的深山峡谷、边远山区，有经验的财会人员不愿下项目，造成人才相对匮乏。另外水电施工项目点多、面广、战线长，很难集中进行业务培训学习和交流，使得财务人员水平有限，对各项财务制度和会计核算方法不熟悉，收入、成本确认不够准确、费用归集不真实，部分项目部领导对财务知识缺乏学习和重视，使项目部的内业基础工作十分薄弱，存在账账不符、账表不符、账物不符，会计信息失真的现象。
企业要提高财务信息质量就得克服长期野外施工、地处分散、工期要求不一致等困难，尽量利用冬季施工淡季来组织培训学习，只有通过不断学习、交流，业务水平才有所提高。有了强大的高素质的财务队伍，才会有高效的财务管理成果。财务人员不足时，除招收财务专业的大学生来补充财务队伍外，还可以实行财务统管的模式，对合同金额较小、施工时间较短的项目部可设一个代报销的出纳岗位，由上级财务兼管。严格坚持会计人员持证上岗原则，这对规范财务行为和保证会计基础工作质量起到重要作用。
二、健全预算控制体系，加强预算管理，提高成本控制力度
水电施工企业实施预算过程中重要部分是项目成本预算，有些企业领导重机关、轻项目。项目成本预算编制过程中生产科、质安科等主要业务部门不参与，抛开中标合同和项目评估报告，纯粹由财务部门编制，这样就完全失去了预算的依据。没有标准的预算指标，在施工过程中成本控制就会很盲目，比如施工现场没有按施工组织设计中规定的施工方案执行；砼不按规范比例拌合出不符合标准的不可再利用材料，造成浪费、加大成本、延误工期等损失。预算可操作性不强，再加之有预算没控制，也就是事前预算无效、事中控制无力，那事后就于事无补了，因此健全的预算控制体系至关重要。
项目成本预算一经确定，如同企业内部的“宪法”，具有“法律效力”，预算本身不是目的，预算的目的是为了控制。任何一个预算管理松懈的企业必然难寻降本增效之源，注定要在低效率和低效益中走向失败。财务预算是企业各级实现经营目标、控制成本、考核业绩的依据，是开展各项经营管理工作的前提和基础。项目成本控制是项目经营管理工作中最重要的环节，是实现较好经济效益的基础，在保证设计要求、符合规定的前提下，以企业利润最大化为原则选择优胜略汰的施工方法，分解成本，层层落实控制指标，实现成本最小化，价值最大化的目标。
三、强化资金统一管理，考核指标要量化，落实财务监督职能
水电施工企业产值大利润薄，积累资金很困难，因此要把有限的资金发挥最大的效益，这就要求财务部管理好资金的运筹。本人多年工作经验总结，财务部应设“结算中心”，所有下设单位和项目部，必须经“结算中心”开户统一管理资金，同时制定“结算中心”的服务、监督和反馈职责。这样不但能保证工程款专款专用、发挥资金使用效率、加速资金周转，而且可以堵塞漏洞，预防或杜绝了违纪事件，防止了资金体外循环。
水电施工企业资金使用可塑性很强，因此财务部应加大对工程项目的监督、考核、审计等工作的力度，要建立全面、系统、完善的量化考核指标，定期或不定期的进行检查、纠错，随时维护财务预算指标，监督会计信息正确性，对工程项目真正做到监控作用而不是走与形式。
四、加强财务风险意识，确保项目正常经营
随着水电建设投资主体法人化程度不断提高，业主们增大了风险抵押金或履约保证金的比例和数量，并且要求以货币资金支付，这样又加大了施工企业货币资金的额外沉淀量，也就是加大了企业资金流动性的风险。而有些企业领导风险意识淡薄，为了完成产值目标，承揽任务时，通常是以降低标价、降低质量标准、缩短工期或者减少应有的费用项目等为代价中标，造成施工项目到手后经营风险加大。如果不间断的低价中标，造成企业整体效益下降，无力再投入资金技术革新和设备更新，失去市场竞争力，会导致企业经营的恶性循环，为企业发展埋下了祸根。因此企业要加强财务风险意识，要为企业做长远打算，不要做这种铤而走险的决定。
水电事业的快速发展，给水电施工企业一个机遇与挑战，适者生存，他们已认识到有一套健全的财务管理体系，是水电施工企业在市场竞争中获胜的重要法宝之一。
参考文献:
[1]李新平.浅析水利工程财务管理存在的问题与对策,2010;03
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团版权所有
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
任何组织都存在一个经验的自然传播过程，上下级之间的工作指导，师傅与徒弟的传帮带，年终或季度总结会上的回顾，同事之间平时的聊天，同一个项目组在工作配合时的互相学习等，都会把好的经验传播开。
但是，按照整体目标复制销售团队经验，必须对“经验发现和经验提炼”过程进行管理。这就包含两个过程：
发现和收集经验
实际上，在每一个团队中，每一个销售人员的实践中都隐藏着很多经验教训，但通常是分散的，不成系统。让他们在日常业务工作中整理、加工和传递自己的经验，是不太容易的。这个过程不会自然发生，需要有效的管理，要赋予每个团队和每个人员以承担这项责任的意愿和能力。
具体方法就是对日常的销售会议制度和日报制度进行改造。
改造日常销售会议制度的要点
通过销售会议弄清楚：
哪些经验对销售人员最有价值?业绩好的团队与差的团队，其行为和能力差异何在?销售人员当天处理的最大问题是什么?他们在业务工作中感觉最吃力的是什么?他们在工作中最欠缺的能力是什么?从自身和团队的角度，业绩提高的障碍是什么?
改造日报制度的要点
让销售人员接受这样一个基本理念：要使上司的决策有助于销售业务的展开和业绩提升，他必须向上司贡献自己掌握的信息、知识、经验、对策和信念。他必须时时问自己：应该报告一些什么，才能让上司做出正确的决策。
同时，依靠制度性规范约束销售人员，按照规定的要求做出报告：
事情的背景是什么?发生了什么?涉及哪些关键方面?事情的进展遇到哪些问题?针对问题采取了什么对策?取得了什么效果?有何改进?有何风险或机会?有何具体的对策?
如果需要寻找系统思考问题和综合解决问题的经验典范，就要找到最优秀的团队和最优秀的销售人员，追踪业绩最好的团队，追踪最成功的案例。
因此，日常销售会议制度的重点是：关注优秀的市场和优秀的团队，关注成功的典型案例。日报制度的重点是：关注所有团队、全部销售人员，关注他们每天的具体业务工作。
提炼和总结经验
销售团队的经验要能大规模、有组织地复制，必须经过系统化、知识化的总结提炼，一般分为两个方面：
一是提炼成完整的案例，展示一个团队对市场的系统思考以及综合解决问题的过程，比如进入一个空白市场的案例，主要表现为团队作业的整体经验；
二是提炼出解决“关键过程以及难点”的有效办法，主要表现为个人的独到经验。
完整案例提炼法
要提炼完整案例，就需要在每项重要任务或者关键活动之后，进行回顾总结――无论成功还是失败。而且，必须以故事的方式进行总结，使之富有感染力，易于接受。
这些经验案例中包含着创新的方法、有效的谈判技巧、团队的良好合作、对市场的独到理解、思路复杂而操作简单的方案等，都需要演绎成故事，不仅要经常被讨论、学习和思考，而且要被口头传播给新员工。
演绎成故事并不需要夸张，而是把经验发生的前因后果交代清楚。在陈述事实之外，多去关注当事人的想法和思维过程，强调达成目标的阶段、困难和方法。像传诵英雄事迹一样去重视这些最佳实践，这样经验才更容易传播。销售人员也因为感觉被关注、被依靠、被认同，而更有成就感和归属感。
总结案例时，容易产生的误区是：当面交流起来很好的经验一旦变成纸上的，大部分信息就被遗漏，活生生的事例变成死板的文字。我们需要的经验，变成文字后往往只是一些信息。那些让人豁然开朗、激动人心的东西再也找不出来，经验复制就会变成形式主义，毫无价值。
要避免这个问题，重点案例一定要讲清楚来龙去脉，与其给团队员工提供10个简单故事，不如把一两个案例阐述透彻。真正产生价值、达到复制团队效果的经验案例不是普遍性的原则，而是具体的做法，是事情发生的过程，是经验教训。
这就需要企业安排专门的人员，比如人力资源部的培训部门，跟踪重点案例的采集，而不是让销售人员自己总结――他们往往没有精力，也没有专长去用文字阐述一个完整的过程。
有效的做法是：让有营销工作经验的培训部专门人员，按照一个完整的逻辑结构，采访每一个重要的当事人，详细记录每一个重要的细节。案例总结过程就是一个研究的过程。
个人经验提炼法
总结日常业务工作的经验，是每个优秀业务员必须养成的良好习惯，这种制度在大多数企业都被使用过，但做得好的很少。大多数时候都会走样，变成应付上司的任务，或变成不认真填，或者确实不知道怎么填写报表反馈的信息没有人去关注，提出的困难没有人去帮助――本来还有一部分人在认真填写，因为管理者不关注，逐渐地也丧失了积极性。
如何避免这种形式主义，让销售人员养成反思和总结的习惯，不是靠几张表格可以实现的，必须通过会议和讨论等方式，围绕他们日常工作流程上的要点和难点来总结，帮助他们深入剖析业务过程，关注那些花费他们大量精力、让他们头疼、又能让他们一讨论就兴奋的事，让他们体会到通过反思和讨论找到成长的兴奋感。
关键过程和难点上的经验，可以从每周总结“三点经验”和“三点教训”做起。
1．总结。
三点经验和三点教训的总结过程，不可能一蹴而就、一步到位，要循序渐进，尤其需要基层团队经理的重视和组织。具体做法可以如下：
把每个人的经验教训拿出来讨论，每次指定2～3人，不仅把三点经验和三点教训说出来，更要回顾事情发生的过程，回到事情的目的、计划和实际的进展上。不管是经验还是教训，都要多问为什么。主管上级要指导帮助，提出具体改进建议，让当事人体会到反思和总结的价值，最终让其进入反思角色，养成反思习惯。
如果每周总结太频繁，也可以在完成一项工作后总结。尤其是团队协作的活动中，小而简单的事可以少花时间，比如一小时；大而复杂的活动结束后，就是花上半天或一天的时间来总结，也是值得的。
2．汇邑。
三点经验和三点教训汇总起来，就是关键过程的操作指南，是难点问题的改进办法，是销售人员能力提升的经验点。
汇总要从基层团队开始，从5～8个人独立的行动团队开始，比如一个项目组，或一个地市业务团队。汇总时不需要掺杂个人意见，录入电脑并按照要求归类即可。
然后以分公司或业务部门为单位，进行第二次汇总，这时候就需要总结提炼而不仅仅是汇总。按照专题和重要顺序整理好，从中发现可以进一步挖掘总结的经验亮点，总部可以围绕这些亮点进一步编写专题性的案例。
所有的经验和教训到公司总部再进行第三次汇总，根据实际运作的成效，一般在第二天就可以下发到各分公司供学习参考。
提示：团队经验总结提炼能否执行到位的关键
基层团队和营销人员的经验能否转变为原始信息，取决于团队经理能不能让他们把有效的信息表达出来。
项目管理分为九大知识领域，分别是：范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人员管理、沟通管理、风险管理、采购管理和综合管理。
范围管理最应该关注的是：防止不必要的变更。但是目前项目组在开发的过程中，不能详细而明确的说明用户需求，让用户在程序开发之前进行需求确认，使得后期不可避免的发生所谓的变更，而实际上也许是项目组不能实现用户的需求，用户没有别的办法，只能采取另一种实现方式的变更，或者程序实现了的并不是用户真正的需要，导致uat测试阶段大量的变更。我们一直以来的想法就是“抓两头，控中间”，所以，需求阶段建议采用原型法，在用户无法提出明确需求的条件下，尽量引导、还原用户需求，且需求一定要业务部门确认。另外，据我的经验，项目组在制定项目计划的时候，一定要把项目组所有的任务都包含在进度表里，包括文档的评审、代码检查、上线会议等管理及沟通工作。事实证明，如果按照行方的过程要求，把任务尽量全面的列入进度管理表中，到了对应的时间点，也不会忘记此项活动的执行，因此，相对能比较好的执行要求的过程。
时间管理方面，目前，由于受评分体系的制约，普遍存在的现象是，无论谁的原因导致进度落后，项目组都会频繁的调整进度管理表，来使进度不延迟。时间管理重要的是保证项目进度与计划一致，但是受各方面原因制约，几乎没有一个项目组能够按照进度计划执行项目。人都是有惰性的，就像忘记了哪个原理所阐述的，一个任务本来可以三天完成，但是分配给人十天完成，那这个人就一定会在十天完成，而不会提前完成。我跟踪的一个进度控制相对比较好的项目，项目组内部控制进度非常紧，留出充足的缓冲时间，所以，相对这个项目进度延期的可能性就小了很多。
因为本次工作我们是代表甲方进行管理的，所以在这一年当中几乎没有对成本进行控制，此处不做说明。
我们过去一年最重要的工作，就是项目管理和质量控制，但是作为最重要工作之一的质量控制，我认为我做的并不好。在过去的一年中，过程质量保证相对做的比较好，但是产品质量方面就差了很多。cmmi标准ppqa过程域中要求的很多活动我们都没有做到，包括没有质量保证计划等。因为对银行业务不了解，我几乎没有参与qc的工作。当然，也有一定的收获：比如，uat测试中，要尽量让熟悉业务的人员尽快介入uat测试，否则越难发现且越复杂的bug会在项目后期提出，这样对项目造成的影响是很严重的。提高质量的三个方法就是缺陷预防、测试和评审。去年只在一个项目用到了缺陷预防的方法，但是没有考察缺陷预防的效果。一般来说，项目的工期都比较紧，测试用例很多情况都是测试的同时编写的，也没有熟悉业务的人员进行评审。要想使测试覆盖率达到100%，首先项目组得有业务流程图，其次qa得能够比较熟悉业务，过去的一年这一点几乎没有落到实处。也许是每个qa跟踪的项目较多，就存在这样一个矛盾，qa需要编写的文档越来越多，如果要把所有的文档都及时的填写，根本就没有跟项目组沟通和深入监控项目的时间。要想深入到项目组，目前看来真是一件比较困难的事情。
由于各项目组pm管理能力高低不同，人员管理方面也表现出了很多问题。有的项目到后期的时候，只有一两个人能够胜任工作。因为越到后期的工作，越需要人员在这个项目的综合能力高，如果平时不注意培养人才，一个项目做完了，人员能力并不会有太大的提高，导致项目后期任务只能依靠一两个人，对于项目来说，这样的情况会造成项目延期，对于个人来说，忙碌的这一两个人始终得不到休息，满负荷的工作，效率自然不会高，而其他人员就相对比较轻松，但是能力没有提高。因此，在项目初期进行项目策划的时候，就应该制定好人员培养等计划，以满足后期项目需求。
我认为沟通管理是项目管理九大知识领域中最重要的一个，软件工作中几乎所有的工作都是依靠人来完成了，而人和人之间最重要的莫过于沟通。项目管理的时间75%到90%用于沟通，45%左右用于倾听。项目初期就必须注重与领导及相关方的沟通，获取他们对项目的期望，从而制定项目目标；项目执行过程中，要积极与行方pm沟通项目中遇到的困难和问题，越快越早的解决问题，使对项目造成的影响降到最低。沟通最重要的是站在对方的立场分析问题，提出解决方案，需要沟通的双方如果都不能明白彼此在说些什么，那沟通就没有意义了，但可笑的是，行方与项目组之间的沟通，往往都是这样的。软件行业也是服务行业的一种，我们要抱着为客户服务的心态来工作，站在客户的角度思考，满足客户提出的要求，只有客户满意了，我们的工作才算是做好了。
风险管理也是这一年中做的比较不好的一项工作。项目组识别的风险，都是项目初期项目组pm为了达到pmo的要求，为了填写风险管理表而想出来的。因为我经验不足，也没能给项目太多关于风险识别方面的建议。以我现在的知识，有些项目问题发生了，但并不能识别出来。但也有些经验积累，例如：如果项目生命周期中包含长假，比如十一长假，十一前后共计半个月的时间人员的工作效率就会很低，相应的在制定项目计划的时候就应该识别这个风险；无论这个产品或者平台在别的银行有多么好的实践效果，只要有客户化的部分，无论多少都将会是风险；与其他系统接口较多的系统，相对的风险就更大了。项目初期采取“头脑风暴”的方式识别项目风险是比较好的一种方法，如果项目组本身有风险库，从风险库中筛选也是很好的方法。
本年度的项目管理工作没有涉及采购管理，此处不做说明。
项目管理各大知识领域是相互关联，相互影响的。例如：评审作为质量管理的活动，有必要写到进度管理中，作为项目任务的一部分；沟通管理中的召开例会，也作为进度管理中的循环任务；如果范围管理中需求变更提出的很多，势必影响项目进度，相应的就得调整进度管理表等。
关键词：预算；激励；改进
某电厂始建于20世纪30年代，隶属于五大发电集团之一。建厂以来，先后进行了五期扩建，目前前四期机组已相继关停，现仅有一台200MW供热机组运行，机组小、人员多，历史负担较重。企业长期应用预算管理对企业各项经济业务活动进行管理，并利用Oracle系统实现对预算指标的刚性控制，母公司以预算完成情况对企业落实考核责任，形成了一套全员参与、全过程控制的成熟的预算管理体系。近年来，随着国家经济进入新常态，社会用电量下降、电价下调，电力企业面临严峻的生产经营形势，这就要求企业必须依靠管理提升，挖潜增效，实现企业可持续发展。同时母公司对基层电厂的考核办法也有所调整，明确规定亏损电厂在各方面待遇不得增加。在此情况下，虽然2014年母公司下达预算指标亏损1085万元，但电厂积极调整管理思路，坚持价值思维和效益导向理念，依托全面预算管理的价值引领和约束作用，以实现企业降本增效，扭亏为盈。这就对预算管理提出了更高的要求，但当时预算管理还存在一些不足，影响了预算作用的发挥，主要为：
一、预算宽余
电厂预算制定模式为首先由电厂向母公司上报下一年度预算，母公司根据年度经营目标和历史成本费用发生情况、预算定额等核定下级电厂预算，年底按预算完成情况进行考核。在此模式下，基层电厂存在多报预算的需求，受信息不对称和增量预算固有缺陷等因素影响，年度预算普遍存在宽余。同时上级企业是按预算完成情况进行考核，为防止下年度预算金额降低基层电厂存在年底突击花钱以花光预算的现象，主动压缩费用支出的意识不强。
二、预算准确度不高，执行过程难以掌握
就电厂内部管理而言，由于长期预算宽余，年底突击花钱等因素影响，各级管理人员对电厂实际业务活动该花什么钱，花多少钱只有大概的了解，没有清楚的依据，预算执行过程难以掌握，管理层难以据此了解业务真实状况，并根据预算偏差修正业务活动，预算资源配置、业务规划的作用不强。
三、强调预算的内部管理功能，对外部条件的变化适应性不强
母公司将预算指标按项目分配给基层企业，基层企业将预算指标按管理权限分解至各责任部门，运用财务信息系统在电厂内部管理实现各项成本费用的刚性控制，但对于外部条件的变化，如电量、煤价的变化适应性不强，因而难以控制。虽然也下达了电量、煤价、利润预算指标，但因为实际市场变化情况与预算制定时设想不一致，因此也难以按预算进行落实考核责任。为配合电厂实现经营目标，预算管理一方面要提现增收节支，另一方面，又要及时掌握预算执行偏差，以便分析改进，为此电厂预算管理采取了以下措施：
（一）将各项收入成本指标按责任分配至各责任部门，明确责任。
（二）要求各部门按实际业务需求编制收入、费用计划，分解到各月，并由预算管理委员会多次讨论修改，最大限度的压缩各项成本费用，最终形成年度生产经营行动计划，计划实现利润100万。
（三）突出真实性预算导向目标，按各部门月度预算完成准确度落实考核责任。在预算制订讨论过程中，各级管理人员明知预算中的“水分”，但因不能透彻了解情况，许多成本费用预算额度凭主观因素“一刀切”的，经历了一个争吵、讨价还价的过程，导致许多预算责任部门存在意见，由于电厂管理层的强力推动，最终预算得以制定和下发。由于突出预算真实性考核，预算的准确度和实际完成情况对预算责任部门产生直接的利益影响，提高了各业务部门参与预算的积极性和主动性，逐项分析各项业务需要和开支水平，减少了预算宽余量，促进预算资源发挥更大的效益，也使得各级管理人员更准确更深入的了解电厂生产经营情况，制定切合实际的决策部署，预算的作用得到充分发挥。但在后期逐渐显现了一些问题：第一、对外部环境的适应性不强，发电量受市场和电网调控影响，发电计划变动影响电厂各项业务工作假话和成本支出等相应的变动，为了实现账面支出与预算相一致，业务部门存在通过提前或推迟入账的行为，以便兑现预算奖励，导致财务数据失真。第二、预算总额是经过激烈讨论制定的，具有很强的权威性，同时一刀切的预算目标和一味追求准确度，客观上影响各部门持续改进管理流程和技术手段、挖潜增效的积极性降低。为进一步提高各部门预算责任指标管控的积极性和减少财务数据失真的情况，当年10月份，预算管理委员会对预算考核办法进行了修订，以各责任部门预算指标实际完成情况与年初预算指标进行对比，按节约额度进行奖励，但不允许超支。2014年预算管理虽然经历挫折与改动，但对电厂业绩提升依然发挥了积极的作用，全年实现利润510万，顺利完成了全年利润指标。同时促使各级管理人员掌握更真实的业务信息，经营管理水平持续提升，为预算管理手段的改进积累的经验。2015年在以前年度预算管理的经验教训基础上，重新设计了预算管理办法和预算考核措施。其改进主要包括：第一、在深入研究历史成本和定额成本基础上，结合本年实际业务需要，预算管理委员会经过充分讨论，制定一个适当偏紧的全年预算总额。以完成全年预算为基础奖励。为增强激励灵活性和责任部门增收节支积极性，如果进一步采取措施增收节支根据增收节支幅度追加奖励。以此两项奖励为主要奖励措施，鼓励各责任部门自我加压，挖潜增效。第二、将年度预算各项指标分解至各月，但允许按业务变化情况适当调整未执行月份的预算指标（需提供理由），实际相当于按月编制滚动预算，以预算准确度为次要奖励，兼顾了预算真实性。第三、引入对标管理体系，包括外部的区域性对标和内部生产技术达设计值对标，虽然对标管理是与预算管理平行的另一管理体系，但对预算执行起到了积极促进作用。2015年预算执行更为顺利，尤其是各项成本费用指标节约额度加大，预算准确度也有所提高，但是由于2015年发电市场形势更加严峻，对年度利润指标产生了不利影响，主要为：第一、全年社会用电量下降，电网下达的发电量计划大幅降低，电厂已经完全没有完成年初预算指标的可能性，即使加大对业务部门的考核力度也无济于事。生产部门多次反映此问题，管理层也接受了这一事实。第二、受市场煤炭价格进一步下调影响，实际煤价已较年初预算大幅降低，年中虽然降低了煤价预算指标，但实际完成情况也均好于预期，按预算管理办法规定的所有预算奖励条款都应得以兑现，业务部门失去继续努力的动力。第三、主要受电力收入大幅降低影响，虽然各项成本费用也大幅降低，但成本降低幅度小于收入减少幅度，全年利润目标岌岌可危。在此形势下，当年十月份，预算管理委员会充分考虑各项可能情况重新对年度利润进行了测算，测算年度虽然亏损，但亏损额度不大，如果能够进一步采取增收节支的措施，仍有扭亏为盈的希望。为此，电厂管理层采取了一系列措施：第一、重新制定电量、煤价预算指标和配套的专项激励考核措施，分别由主管厂领导重点督导，带头跑办联系各项工作，业务部门每周在电厂管理会议上汇报工作进展情况。第二、进一步拓展其他业务成本，压缩固定成本支出，在各部门主动削减责任成本基础上，进一步降低固定成本控制总额。电厂召开专门会议对上述措施进行了说明和部署。会后各责任部门也研究制定了一系列措施，如发电部将发电指标落实到班组，要求运行班组每班同电网调度中心联系两次，询问是否可以提高机组负荷率，度电必争。燃料部派专人赴各煤矿煤点考察市场情况，进一步扩大供应队伍，积极利用好电煤竞价招标机制。通过最后两个月的努力冲刺，各项增收节支措施都取得积极成效，尤其是发电量最终超电网计划3%，为扭亏为盈工作奠定了坚实基础，最终电厂实现利润130万元，完成了扭亏为盈目标。近几年预算管理工作经验总结：
1、预算是沟通协调和管理控制的有效工具，但不是万能的，单纯预算管理存在诸多缺陷，尤其是对市场变化的适应性不强，因此必须加入其他业绩评价指标尤其是非财务评价指标来实现业绩的持续改善，如区域对标和达设计值等工作对业绩改善起到了积极作用。
2、会计核算是财务管理的基础，会计核算标准必须统一，由于预算责任部门基于业绩考核有利化的考虑，有提前或者延后确认收入、列支成本的动机，财务核算人员对此必须保持警惕。
3、科学合理的激励措施是预算的以有效实行的工具，业绩激励导向和准确度激励导向两方面不可偏废，如果激励考核导向存在偏差，将不利于预算目标的实现。
4、预算管理还存在本位主义，局部主义，没有统筹考虑对全局的影响，例如技术改造资金可行性研究不充分，实际效果达不到预期，虽然对当年利润没有影响，但增加了以后年度的折旧费用，并形成以后年度的不可控成本。
5、国有企业还存在管理体制固有缺陷，人工成本无法削减。
关键词：知识管理；课程开发；计量专业；ADDIE；三位一体
作者简介：贺东明（1969-），男，安徽安庆人，广东电网公司佛山供电局计量中心，高级工程师；徐振洪（1967-），男，广东蕉岭人，广东电网公司佛山供电局计量中心，工程师。（广东 佛山 528300）
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）05-0067-03
电力计量对外为客户和电力交易方提供准确优质的计量服务，对内为生产经营提供全面及时的电能量数据服务，是市场营销中的重要环节和提升供电服务水平的重要基础。佛山供电局计量中心作为广东电网公司计量业务领域的排头兵，在抓好建设与经营的同时，坚持以人为本，重视人才的培养、吸引和使用，打造高素质的领导团队、运营管理团队、技能人才团队。然而，计量中心在日常生产中却缺乏一套行之有效的知识管理方法，使公司的知识积累方式明显落后于企业发展水平，导致企业核心能力未能得以有效传承，员工培训和日常生产不能紧密结合等一系列问题，这些将成为生产专业提高业务效率及驾驭能力的障碍。
业务与知识管理的脱节是阻碍业务效率提高的关键原因。所以知识管理必须围绕业务展开才能发挥最大效用。根据这一思路，佛山供电局计量中心结合一线生产岗位在生产及培训考核中的实际需要，研究形成了一套内部课程开发的新模式。
一、计量中心培训课程开发的问题分析
据美国《管理新闻简报》中发表的调查指出，68%的管理者认为由于培训不够而导致的低技能水平正在破坏企业的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了企业的成本支出。由此可见，培训的作用及地位越来越受到企业的认可及重视。由于我国企业培训事业起步较晚，无论在理论研究还是实践应用领域，均与西方发达国家存在较大的差距，致使我国企业培训事业发展过程中存在诸多问题。笔者针对计量中心培训课程的开发现状进行剖析，总结出以下几方面的问题：
1.缺乏理论思想的指导
目前，在企业培训课程开发这一领域的相关理论研究及实践操作模式较少，致使原先的计量中心培训课程缺乏理论及实践指导，缺乏对课程开发理论、模式、实践的探索研究，不仅脱离了计量中心发展的实际，也易导致培训效果不明显、培训工作流于形式等问题。
2.开发难度大、数量少
由于计量相关工作专业化程度较高，开发难度较大，很多操作知识与技巧都以个人经验等“隐性知识”的形式存在于员工当中，没有沉淀下来形成可以广泛传播和学习的素材；再者，总体上计量人员较少，因此针对计量相关的培训课件数量较少。
3.课程内容缺乏针对性、实用性
计量相关专业一般的培训课程都偏重于知识原理介绍，较多是照搬教科书式的理论讲述，而没有针对实际工作问题提供有效的培训内容，与各岗位业务直接相关的课程不多。与此同时，不少课程缺乏完成实际工作所需的关于软性技能的经验总结、典型案例的提炼和分享，致使其实用性不佳。
此外，培训课程的内容陈旧、单调，一方面无法满足学习者的学习需求，另一方面也无法将企业最新的发展动态融入课程中，且在课程实施策略上，仍沿用“讲授为主，缺乏互动、双向交流”的传统教学策略，无法激发员工的学习兴趣，造成了资源的极大浪费。
4.培训形式单一，忽略了学习者的“主体”地位
培训课程的设计缺乏将培训工作提升到知识管理高度的意识，课程内容往往偏重于业务流程的讲解，缺乏针对岗位工作的经验传授、典型案例和操作练习，形式传统而单一，容易忽略不同岗位员工的培训需求。而这种“一刀切”的方法，致使课程的针对性较差。且传统的内训师培养主要是对培训师培训技巧的训练，不能帮助内训师有效提升其核心能力即课程开发能力，故而成果转化率较低。
5.CAI的应用缺乏
目前，计算机辅助教学（Computer Aided Instruction ，简称CAI）已得到广泛应用，但是对课件开发者的技术辅助大都侧重于美工方面，而在知识逻辑方面仍有待提升。如何运用技术手段帮助课件开发者开展知识提炼，既实现以学员为中心的学习情境的CAI，又实现以课件开发者为中心的知识提炼情境的CAI，是课程开发与管理中的一项难题。
6.缺乏知识传承机制
佛山供电局计量中心多年积累下来的经验与核心知识是一笔巨大的财富。然而，这笔巨大的财富较为分散，如同被一片片知识的壁垒所隔断，以致当同样的问题出现时，曾经积累下来的经验未能有效地进行共享和传承，企业的规模优势得不到发挥，造成各单位时间、精力和资源的浪费。如果这些经验能够沉淀为分门别类的课程，则这些常见的问题就会在很大程度上得到解决。
二、基于知识管理的培训课程开发思路
所谓知识管理（Knowledge Management，KM），就是为企业实现显性知识共享、隐性知识显性化及为共享提供一个行之有效的途径，并利用群体的智慧提高企业的综合管理与创新能力。知识管理主要包括几个方面工作：建立知识素材库；促进员工进行基于知识的交流；建立顺畅的内部知识交流环境；把知识作为资产来管理。而课程开发（Curriculum Development），则是指基于培训需求分析确定出课程目标，再根据这一目标选择一门或多门课程进行课程开发、教学方法设计、考核方式确定的整个工作过程。
因此，基于知识管理的视角，教育培训应肩负起以下三个角色的重要职责：业务部门服务商、员工发展顾问和企业战略推动者。其主要体现在：培训课程开发过程就是帮助业务部门发现、积累和提升企业核心能力的过程；通过向员工提供学习资源，培训课程能有效支持员工职业生涯发展；培训课程开发能将企业发展所需要的能力有效复制到员工身上。
为有效履行以上三个方面的职责，可借鉴经典的教学系统设计ADDIE模型为思路，建立基于知识管理的电能计量课程开发体系。所谓ADDIE即分析（Analysis）：通过岗位能力标准建设和梳理，分析培训需求；设计（Design）：培训课程开发体系的设计，是课程开发的核心环节；开发（Development）：根据体系设计框架，针对实际情况进行开发；实施（Implementation）：将课程开发方案付诸于实践；评价（Evaluation）：对课程开发过程和开发成果进行评价和改进。
三、“三位一体”培训课程开发体系设计
针对计量中心培训课程开发存在的问题，结合知识管理的理论指导以及计量业务的梳理，佛山供电局计量中心建立了基于知识管理的“三位一体”培训课程开发体系。“三位一体”具体指的是，培训课程开发体系将一举完成“培养一批内训师、开发一批培训课程、形成一批电子课件”三个任务。
这一创新设计将课程课件开发与内训师的培养过程相结合，在课程课件开发的同时，融入了关于课程开发能力及现场培训技巧的内容，使内训师在完成培训后既学会了将隐性知识外显化作为培训课件的思路与方法，又掌握了作为一名内训师应有的培训技巧。此外，后台将提供平台支持，将培训课程的应用进行信息化广泛化处理，转化为适宜员工自主学习的课程，结合现在国际上先进的E-learning技术，生成电子课件，供广大的员工群体灵活、自主地学习。
“三位一体”的课程开发体系可分为两大阶段，如图1所示：课程开发阶段和课程上线阶段。第一阶段需要内训师的深度参与，任务在于“开发一批培训课程”及“培养一批内训师”；第二阶段需结合专业IT技术在后台处理，此阶段所解决的任务主要是“形成一批电子课件”。
1.课程开发阶段
此阶段主要在“内训师培训班”的现场进行，对授课教师及辅导教师对学员（内训师）需要承担的开发任务进行培训和辅导，以确保每名内训师在培训期间既完成课程开发，同时也提升了授课能力。这样一来便实现了生产流程与知识管理的紧密结合，一方面知识服务于生产，另一方面生产过程又反过来促进知识的交流与创造。
课程开发阶段按照CBFCSC模型六个步骤进行开展（如图2所示）：
（1）课题确认。在课程开始前，教师事先依据岗位培训考核大纲提供一套课程体系，以供学员选择。到达培训现场后，辅导教师对学员逐一进行课题确认，已开发的课题应及时标注，以避免下一期培训课程课题重复开发。
学员应根据自己的专业特长选择课题，同时还需考虑以下三方面问题：课题重要性：该知识技能对工作的影响程度；紧迫性：目标学员对该知识技能需要掌握的程度；专业依赖性：有一定的专业难度，或不适于自学的内容。
（2）框架搭建。确认课题后，教师即可通过培训和辅导两种方式的交叉来开展课程开发工作。为了保证开发出来的课程逻辑顺畅、结构完整、体系规范，在使用专用软件制作课程之前，首先需要搭建出开发课程的总体框架。计量中心课程开发的规范化整体框架如图3所示。
其中最核心的课题内容在于“KNOW-HOW总览”部分的结构搭建，即关键技术点的提炼和结构化。搭建KNOW-HOW总览图框架的要点是：选择步骤法或罗列法，用口诀描述KNOW-HOW点；对每个KNOW-HOW点选择步骤法或罗列法进行进一步地分解；重复以上过程，直至无须再细分，即最小KNOW-HOW点。示例如图4所示。
（3）内容填充。搭建好框架后，即可开始运用专用软件填充培训课程内容。计量中心在课程开发中，深入一线生产业务核心，并采用一套以先进的QUICK快课?为核心的课程开发方法及工具。以此工具为载体，结合现场辅导教师的引导，学员可即刻高效率地进行课程内容梳理和课程文件制作。
此阶段中，辅导教师以一对一的辅导方式引导学员将内隐的知识外显化，并以软件为基础，对每一个KNOW-HOW点的内容从以下四个方面进行填充：阐明技能意义，即完成某技能操作步骤的原因及意义；细化、标准化操作规范，即尽可能细化阐述每一步操作的动作要点，并阐明每一个动画细节应做到何种程度才算合格，以量化标准规范操作；完善注意事项，结合学员（内训师）过往的工作经验，总结出新员工或一般员工容易出错或忽视之处，此处的总结越多，越能提高课程的质量；增加案例描述，最好同时包括示对和示错案例。案例形式可以为文字、图片、视频等，以之配合主体内容的讲述，一方面让课件的表现方式更加丰富多样，另一方面也使读者的学习体验更直观明了。
（4）课程审核。借助软件生成规范化的课程资源后，也需保证资源的质量。“三位一体”的课程开发体系设计了以下两种审核过程：一是学员互评，同一期的学员相互评审各自开发的课件，从专业内容上给予评价、提出修改意见；二是辅导教师从课程结构、内容逻辑性、文字规范性等角度对其所辅导学员开发出的课程资源提出修改意见，并与学员共同修改完善。通过课程审核的环节，即可确保课程资源在大方向上没有原则性问题，剩下的细节问题将在第六个环节“后期完善”中进一步过滤和改进。
（5）现场试讲。培训班的最后一个环节即“现场试讲”，要求每一位学员在现场对自己所开发的培训课程进行试讲，并作为一名内训师接受声音话语、身体语言、现场情况处理、培训教具使用等培训技巧的实战考核，从而提高综合培训能力。
（6）后期完善。离开了内训师培训班的现场之后，将对在现场生成的课程资源进行后续完善和评审，包括添加图片、视频、专业数据等。此外辅导教师和评审教师也将在课后对内训师修改过的课件再次审阅，并提出修改意见，直至该课程资源符合课件制作标准并适合转换为电子化课件为止。
通过CBFCSC模型体系，从程序上实现完整的培训链条管理，真正做到“开始有介入、中间有互动、结束有跟进”，以全新的培训模式开发出一批达标的培训课件和一批合格的内训师。
2.课程上线阶段
课程上线阶段是课程开发阶段的延续，也是“形成一批电子课件”的阶段。本阶段在课程开发的基础上，通过交互式设计完成电子课件开发，同时开发出四种交互评测方式以满足技能考核的要求。这四种方式包括：图片匹配：以匹配选择相应知识点的方式进行过关测试；视频识错：以播放视频的方式要求学习者指出操作错误之处；前后排序：对操作步骤进行排序；点图确认：以点图题的方式进行考核。
此外，每个电子课件还包括以下三个内容要素：关键技术重点：对关键技术技能的讲解具体细致，内容具有可操作性；案例示范：使用与实际工作结合的案例，案例内容和形式丰富；测试题设置：以此全面高效地考查学员的知识掌握情况，并能够启发他们举一反三地去思考和解决问题。
此外，为了便于读者自学，每个课程在后台制作完成讲义的基础上，将配合同步录音以实现“有声学习”，即在播放电子课件的同时，将课程内容以声音呈现。同时，技能核心专业课程通过增加集成及生动（视频、图片、Flash等）的界面供读者自主学习，并结合各种练习让课程更加紧凑，力求达到教师手把手教学的现场效果。
四、小结
本研究基于对佛山局计量中心在课程培训方面问题的分析，针对业务知识体系与培训执行相互脱离的现状，将知识管理应用在课程开发建设中，研究提出的“三位一体”课程开发建设体系，有效解决了培训体系中培训实施标准不一、培训资源匮乏、培训师资分散、培训手段有限等问题，盘活了培训资源的运作，解决了培训体系中资源无法效利用的问题，是一项卓有成效的探索与创新。
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关键词:需求分析；项目干系人；系统分析员
中图分类号： TU71 文献标识码： A
需求分析是软件开发过程的核心，其结果直接影响到整个的软件开发过程。据相关资料显示，因需求分析因素所造成的软件项目失败或缺陷约占60%，属于系统实施阶段的代码错误，而导致软件项目失败的比率约为40%。项目失败的根源在于需求分析不明确，需求调研不彻底，从而引发需求不断变更，最终导致项目停滞。这些变更不仅加大了开发成本、项目无法按时完成等严重问题，而且，还有可能引发用户方与开发方之间互相指责，导致项目搁浅。
一、软件项目需求分析的重要性
软件系统的开发主要分为五个阶段，分别是系统的需求分析阶段、系统设计阶段、系统实施阶段、系统测试阶段和系统维护阶段。而需求分析阶段是整个五阶段中的重中之重，在该阶段所占的工作量大概是整个软件开发项目的50%，逻辑方案是该阶段的最终成果。逻辑方案不仅是进行系统设计的依据，而且，还是系统最终验收的说明性文件。从以往的经验来看，需求分析做的不彻底，没有深层次的挖掘用户需求，往往可能导致整个项目无法达到预期的效果，或者说设计开发出来的产品不能满足用户的需求。
需求分析首先要对现有系统有充分的认识和了解，在此基础上，通过识别关键问题、分析项目的可行性、详细调查研究、系统化分析，最终设计完成该项目的新系统逻辑方案。只有系统分析员明白了用户的真正需求，才能开发出满足用户的软件产品。在这里，要强调一点的是，在做需求分析的时候，开发方一定要指派有实际工作经验的系统分析员来与用户沟通，而不是指派具体的开发人员，这将避免一些沟通不畅的问题发生。系统分析员在了解用户的基本需求之后，要以书面的形式，准确地制定出软件需求报告。该报告主要说明系统的行为属性，是项目开发过程中对系统的制约。要实现这一目标，就需要系统分析员与用户之间做到紧密协作，甚至系统分析员要深入到用户方的实际业务当中，把自己当做是用户，从用户的角度思考问题，只有这样，开发方才可以真正了解用户需要什么，系统应该做什么。
二、规范执行需求分析的流程
需求分析的过程，要严格执行规范化操作，囫囵吞枣式的需求调研是不可取的。开发方在做需求分析过程中，一定要严格把关，从对用户负责的角度出发，并且也为了降低自己的开发成本，对无法与用户实现很好沟通的项目经理要及时叫停，避免后续工作无法正常进行。
按照需求分析的过程，同样也可将其分为五个阶段：首先要获取用户需求，其次是分析用户的需求，第三是编写需求文档，第四是评审需求文档，最后是管理需求。规范执行需求分析的流程，是需求分析能否成功的关键。图1是根据实际工作经验总结出的需求分析工作流程：
在需求分析过程中，开发方要深入用户方的各个部门，最简单的项目也要做到用户确认需求和需求评审两个过程，复杂的项目甚至要做到多次。
三、尽快熟悉项目用户方干系人全貌
项目干系人又称为项目相关利益者，是指积极参与项目、或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织，项目干系人对项目的目的和结果施加影响。项目管理团队，即开发方，必须识别项目干系人，确定他们的需求和期望，尽最大可能地管理与需求相关的因素，以获得项目的成功。因此，应当从项目的启动开始，系统分析员用户方相关人员的配合下，逐步分清项目用户方干系人具体包含哪些人和部门，通过开方法与其沟通加之用户方领导的协调以驱动他们对项目的支持，从而减小其对项目的阻力。
有些项目在做需求调研时，因受用户方提出的进度要求等因素影响，有些系统分析员不愿与用户过多地交流，只是发一些调研表做一些大概的了解。往往是因为开发方已有与该建设单位相似的原型，会亟不可待地去推广，这样会导致某些差异需求得不到深入了解，用户方只能被动地去适应原型系统，这样的做法是不可取的。另一种情况则是开发方与用户方的技术部门交流比较多，而向业务部门和实际使用人员调查的力度不够，往往容易造成原型试用后，与用户的需求不一致，不得不再对需求做较大调整，造成开发周期不断延期，开发成本大大增加。因此，熟悉项目用户方干系人全貌是进行需求调研的第一步，也是需求调研的基础。在定制的开发项目中，最重要的是要弄清楚用户方中的组织结构关系、业务流程关系、数据流程关系。制定该项目的牵头单位，在此基础上，使用图表的形式将这三种关系表现出来。
四、采取正确的方法获取用户需求
软件开发项目的首要目标就是要发现用户的需求。在对用户进行需求调研过程中，使用的方式很多，初期调研可以采用会议的形式，后续的详细调研以及需求确认，可以采用电话、邮件、小组讨论等方式，模拟演示也是一种很有效的形式，用户比较直观，容易发现、提出问题，但每一次调研过程当中，都要做好笔录，当与用户交流完毕以后，要对交流的结果进行整理、分类，便于后续的分析活动。系统分析人员要对收集到需求做进一步的梳理和分析工作，在这个过程中，首先要对用户提出的具体需求，包括可能该项目目前不涉及的需求，都要知道“为什么”，并且判断用户提出的需求是否合理，对于不合理的需求，开发方要给出不合理的理由和原因。其次，要集中精力，把关注点放在需求分析阶段关注的目标上，即“做什么”，而不是“如何做”，第三就是要分析用户提出的需求当中所衍生出的隐含需求，这一点往往容易忽略掉，这就需要系统分析员在与用户交流当中，关注用户的表情、眼神、用语，因为对隐含需求不加以考虑或考虑不充分，往往会引起永无止境的需求变更。
五、软件项目的生命周期
从用户的角度来看，软件项目的生命周期应该包括项目前期的论证工作、项目计划、软件开发、运行、维护以及项目评价。因此，软件项目管理的范围不仅包括传统的软件开发过程，还应该包括开发之前的准备工作以及运行中的维护工作和对项目的总结工作。具体来讲，软件项目生命周期各阶段的活动。
5.1启动阶段和计划阶段。在软件项目的启动／计划阶段，需要组建一个领导小组，其成员包括用户的各级和各部门的高中级领导、有经验的管理专家和系统分析员。其任务是分析用户的实际业务和发展战略，确定系统的目标，估算资源、成本和进度，论证、审批系统的实施计划。
5.2实施佐制阶段。软件项目的实施催制阶段主要指软件开发阶段，包括系统分析、系统设计、系统实现和系统运行。此时需要对项目的各种资源（包括人力、资金、时间、信息）、项目质量和项目风险进行全方位的管理，控制项目范围的变动，协调各方面的工作。
5.3收尾阶段。软件项目的收尾阶段就是正式验收整个系统并移交给用户的工作，主要包括完成项目移交的准备工作、对所建立系统进行评价、收集项目中的各种数据、总结经验和教训，为以后系统的维护、更新和升级提供依据等。
结论
在软件项目管理的过程中，只有实施规范化管理，才能更有效地进行项目管理，提高项目成功的概率。目前，由于软件项目管理实施的时间不长、经验不足，我们只有不断从实践中积累经验，进一步完善软件项目管理的理论体系，将软件项目管理更有效地应用到软件开发的实践中。
参考文献：
[1]王远,王健.计算机项目管理[M].武汉:武汉大学出版社,2009,8
[2]俞振华,俞豪军.计算机项目管理导论[M].北京:机械工业出版社,2009,12
