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一、问卷数据分析
（一）描述分析
大部分居民还是比较认可私人诊所所提供的服务的，相对于公立医院来说，私人诊所分布广泛，且比较方便大家就医。有一半甚至是超过一半的人对私人诊所的各项服务的满意情况表示一般，这些数据提醒各私人诊所在维持现状的条件下，还需要进行大幅度的提升，以此来挽留老顾客，同时争取更多的潜在客户。
私人诊所医护人员的服务态度满意度最高，得分为1.5，私人诊所的药品价格满意度最低，得分为2.4。服务和药物的价格是被调查者最关心的一项，在改进建议中有57.1%的人认为私人诊所应降低服务和药物的价格。其次，配备精密的医疗设备和提高医护人员的医疗水平也是被调查者比较关注的两个方面，选择人数分别为54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了几点不可忽视的建议，经过整理总结有以下四点：1）改善就医环境；2）关注药品质量，谨防假药；3）提高医生医疗技术，注重诊疗效果；4）完善就诊和收费程序。
二、问卷分析中的主要发现与建议
（一）主要发现
1、根据调查结果显示，现在的私人诊所所提供的药品价格和诊疗收费存在着许多不合理的地方，不少被调查者反映许多私人诊所里存在着漫天要价、重复收费或乱收费的现象，这使得市民对私人诊所一直保持着质疑的态度，不少人表示宁可去公立医院，也不愿去离家较近，行动方便的私人诊所就诊。
2、相对于公立医院，私人诊所的就诊费用不被医疗保险承认，鉴于当前医疗保险制度越来越完善，在调查过程中，不少人表示自己有医疗保险，所以不去私人诊所就诊，而且有相当一部分人表示私人诊所就诊设备简单，只能医治头痛发热等小病，若身体出现严重问题，都会选择去正规大医院治疗。
3、由于私人诊所规模小，资金有限，各种医疗设备以及就医环境都很差强人意，加上负债因素，使一些诊所无力再投入，来开发新项目。虽然现在关于私人诊所的有利政策频出，但由于缺乏有效保障，且诊所间竞争激励，资金短缺，制度欠缺，使得私人诊所在维持现有状态的前提下很难做出新的改进。
4、私人诊所知名度小，资金实力不够，加上患者量不大，很难留得住人才。而且许多诊所不愿做远景的人力资源规划，现用现招，医护人员的技术也不够精湛，诊所对医护人员的管理亦不够规范，不少患者对坐诊医生的诊疗技术和医护人员的技能表示不能完全信任。还有部分受调查者表示由于缺乏完善的制度管理和监督，对私人诊所坐诊医生的医德品质方面不太信任。特别是公务员或在职人员，对于坐诊医生和医护人员的技能水平及医护道德方面要求较高，他们对私人诊所的坐诊医生常持怀疑的态度。
5、根据调查结果显示，学生和退休人员对于私人诊所表示不满意者居多。这两个人群均属于社会的弱势群体，对于诊所的收费情况和就医环境均表示不满。特别是退休人员，这部分人在行动方面不太便利，且身体状况欠佳，对于一些常见的基本，倾向于选择到比较方便的私人诊所就医。
（二）建议
1、对于私人诊所的药品价格和诊疗收费，希望相关负责部门能把好关，保证治疗环境和质量，让市民能够放心就诊。对诊所的收费最好能制定一定的标准，完善私人诊所收费程序和价格公示，杜绝漫天要价的现象。
2、私人诊所应引进一些较为先进的基础配备设施，提高私人诊所的专业水平，为患者的治疗提供最基础的保障。
3、各私人诊所应提高自身的服务质量，招用固定的坐诊医生和医护人员，提高坐诊医生和医护人员的技能水平，提供放心的治疗环境。做医疗项目时，医护经理、医护内勤，病历、热线电话也要安排到位。
4、针对不同的人群，提供相应的诊疗服务，可对诊所附近的居民进行详细的调查，了解附近居民的治病需求，提供有针对性的服务，以此来争取潜在客源，稳固已有客源。同时也要对同类诊所的价格、成本、医护策略以及医护人员工资提成等进行调查，通过对比不断完善自身的服务质量，打造让顾客信得过的品牌和口碑。
5、私人诊所可针对那些常常就诊的患者提供部分免费的检查，特别是一些上了年龄的退休人员，比如免费测量血压等。同时记录这些患者的诊断结果，以便及时了解患者的健康状况，使得患者对诊所产生信任感。
参考文献
[1]赵丽.私人诊所扭转困局尚需政策“落地”[N].法制日报，2012年3月2日
[2]刘红.市场调查与预测[Z].北京交通大学出版社，2007年
[3]张晓兰.私人诊所如何走出困境[J].2011年5月
作者简介
四成受访者或其家人存在就业困难问题，农村高于城镇，其他市州高于成都市
调查结果显示，当问及受访者或其家人是否存在就业困难时，40.7%的受访者表示存在。分城乡来看，52.7%的农村受访者或其家人存在就业困难，较城镇受访者（32.8%）高出19.9个百分点。分区域来看，43.4%的其他市州受访者或其家人存在就业困难，较成都市受访者（29.3%）高出14.1个百分点。
受访者对目前当地各级政府及相关部门在就业培训方面的满意率为70.8%，城乡及区域均差异不大。
进一步问及对就业培训哪方面不满意时，表示“开展就业培训少”和“劳动权益保护没有落实”的受访者最多，均为22.0%（详见图1）。
近九成受访者参加了社会保险和医疗保险，八成受访者认为办理养老、医保手续方便
调查结果显示，88.9%的受访者参加了社会保险和医疗保险；11.1%的受访者表示自己什么保险都没有参加过。从没有参加保险的受访者职业分布来看，主要为下岗/待业人员、家庭主妇和自由职业者。
当问及在当地社保或者医保机构办理养老、医保相关手续的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占16.0%，“比较方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.0%和6.3%。
农村受访者表示不方便的占24.0%，比城镇受访者（17.7%）高出6.3个百分点；成都市受访者表示不方便的占21.5%，比其他市州受访者（20.0%）高出1.5个百分点。
超八成受访者认为在当地医疗机构就医看病方便，对当地医疗机构服务满意率为76.6%，城镇均高于农村
调查结果显示，当问及在当地医疗卫生机构就医看病的便利程度如何时，表示“非常方便”的受访者占17.8%，“比较方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占11.6%和6.1%。农村受访者表示不方便的占21.8%，比城镇受访者（15.0%）高出6.8个百分点；区域差别不大。
受访者对当地医疗卫生机构的服务满意率为76.6%。城镇受访者满意率为77.1%，比农村受访者（75.8%）高出1.3个百分点；成都市受访者满意率为78.7%，比其他市州受访者（76.2%）高出2.5个百分点。
进一步问及对当地医疗卫生机构的服务哪方面不满意时，表示“服务态度差”的受访者最多，为47.7%；其次是“药费高”，为46.8%；第三是“检查费高”，为31.0%；“过度检查和治疗”和“医疗技术差”并列第四，为20.1%。
半数以上受访者不清楚当地救助标准变动情况
当问及是否知道最近当地城乡低保、“五保”对象以及孤儿等救助标准变动情况时，50.9%的受访者表示不了解不清楚；7.1%的受访者表示有明显增加；19.6%的受访者表示“有一定增加”；22.4%的受访者表示“基本没变”。分城乡看，城镇受访者表示不了解的为53.4%，比农村受访者（47.0%）高出6.4个百分点；分区域看，成都市受访者表示不了解的为54.7%，比其他市州受访者（49.9%）高出4.8个百分点。
值得注意的是，受访者对当地救助标准变动情况表示“不了解不清楚”的比重均较大，建议相关部门应注重加强惠民政策信息的宣传力度。
对当地政府进行保障性住房建设的满意率为67.0%
受访者对当地政府目前进行保障性住房建设的满意率为67.0%。分城乡来看，农村受访者满意率为68.6%，比城镇受访者（66.0%）高出2.6个百分点；区域相差不大。
进一步问及对当地政府进行保障性住房建设的哪方面不满意时，表示“申请保障房条件门槛过高，没有申请资格”的受访者最多，为27.0%（详见图2）。
受访者对小孩入园、上学方便程度，以及对当地幼儿园、中小学的管理和教学质量均较为认可，但乱收费现象仍不容忽视
78.3%的受访者认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩入托儿所、幼儿园“非常方便”的受访者占20.9%，“比较方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占14.1%和7.6%。
城镇受访者认为方便的占80.7%，比农村受访者（74.8%）高出5.9个百分点；其他市州受访者认为方便的占80.3%，比成都市受访者（70.8%）高出9.5个百分点。
81.1%的受访者认为当地目前小孩上小学初中方便，城镇高于农村，其他市州高于成都市
调查结果显示，认为当地目前小孩上小学初中“非常方便”的受访者占21.5%，“比较方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。认为“不太方便”和“很不方便”的分别占12.2%和6.7%。
城镇受访者认为方便的为82.7%，比农村受访者（78.7%）高出4.0个百分点；其他市州受访者认为方便的占81.7%，比成都市受访者（78.8%）高出2.9个百分点。
67.5%的受访者表示目前当地小孩入园、上学存在乱收费现象，城镇较农村更为突出，成都市较其他市州更突出
当问及当地目前小孩入园、上学是否还存在收择校费、捐助费、培训费、课本费等乱收费现象时，仅有32.5%的受访者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受访者均表示存在。其中，13.1%的受访者表示“普遍严重存在”；14.0%的受访者表示“多数有所存在”；40.4%的受访者表示“个别有所存在”。
分城乡来看，城镇受访者表示“基本上不存在”的占27.1%，比农村（41.0%）低13.9个百分点；分区域来看，成都市受访者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受访者（35.7%）低15.5个百分点。
受访者对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量的满意率为84.9%，成都市高于其他市州，城乡相差不大
调查结果显示，对当地幼儿园及中小学的管理和教学质量表示“非常满意”的受访者占9.9%，“比较满意”的占27.8%，“基本满意”的占47.2%。表示“不太满意”和“很不满意”的分别占11.6%和3.5%。
分区域看，成都市受访者满意率为90.0%，比其他市州受访者（83.7%）高出6.3个百分点；城乡相差不大。
5月5日从郑州市游客满意度办公室获悉，一季度，中国旅游研究院郑州市游客满意度调查课题组分别对郑州15个县(市)、区和7个重点监测点展开调查，共回收有效问卷2432份，评论2062条。调查结果显示，一季度，郑州游客满意度指数为71.64，比XX年全年分值略有下降。其中现场游客调查的满意度为73.12，游客评论的满意度为72.21，网络质监满意度为62.33。
据该课题组负责人中国旅游研究院产业所副研究员何琼峰博士介绍，本季度只有现场调查的满意度远远高于XX年全年，现场调查游客对郑州城市形象的满意度最高，其次是城市公共行业服务的满意度、旅游窗口行业的满意度，而城市建设与管理的满意度最低。游客对城市公共行业服务满意度比去年有所提高。
该调查报告还显示，一季度，游客对旅游窗口服务的总体满意度高于上年度。其中，满意度最高的五项是娱乐、购物、景点、总体质量、公共服务;满意度最低的五项是餐饮、旅行社、住宿、交通、导游。
1.前言
随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。
2.“客户第一接触点”员工的意识提高
2.1建立整体产品服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴， 建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务
实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心， 不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。
2.3实施营销服务方式———个性化服务
美国消协主席艾拉。 马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务， 凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。
3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度
客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。
外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。
3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法
“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。
3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用
情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。
4.1 情绪感染理论
Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释
客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。 “客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。
4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略
树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化
我们不妨分析一下这个“最不满意”。
“检查费过高”。也就是过度检查。这不是单纯的技术问题，更有医德丧失、仁心不再的成分。说白了，医生在开检查单的时候，仍然将患者当做任人宰割的羔羊。
再看看“药品价格高”。为什么高，那就是地球人都知道的以药养医，开发处方。医生将处方权当做了诊疗机会，更当做了创收工具。医院和医院科室将药品当做救死扶伤的物质，更当做了变相发财和盈利机会。高药价背后，不仅仅是现行医疗制度的不足，更是“处处算计病人，不顾病人死活”的医德沦丧和医疗人文精神的丧失。
再看看“总费用过高”。排除上面的药费高、检查费高，这个“总费用过高”还应该包括住院费、床位费、量体温费、输水费等各种名目的其他收费，而且也非常高，才能构成“总费用过高”的事实。某些医院将“开水费”、“椅子费”都纳入了医院收费。如果说药费和检查费是大头，这些乱七八糟的高收费，就是“小头”。从“大头”到“小头”，构成了一张“高收费天网”，连收小费都敢狮子大开口。我们不能说，这就是整个医疗服务的不足，却可以说，高收费不仅是高收费，更是多重流失：其一是医疗信誉、医疗道德的扭曲，其二就是现行医疗制度对患者缺乏起码的经济体恤和关心，其三就是医疗服务太功利。如果你是一位患者，你对这种服务满意吗？
如果真要说满意的话，这些年的医疗改革一直开展得紧锣密鼓，出台了一系列的医改措施，比如实施要破除医院以药养医，要加大县级医疗机构的建设，加大医疗投入。而且医改的民生性、公益性和公共性早已经得到了强化。这可以算是一种满意。可医改措施在落实的过程中，却真的不尽如人意，屡屡变形和悬空。今天的这个调查数据，“医疗三高”就是最好的“否定性证明”。解决 “看病贵”、“看病难”的医改初衷，仍然没有得到真正改变。在这种情况下，这个所谓的“2/3城乡居民满意医疗服务的”数据，是从哪里得到的呢？
就算是评价较好的三项是“加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病治疗得到保障”等，这种“评价高”仍提升不了整体性的医疗满意度。比如“公共卫生措施增强”，与老百姓的生病看病关系并不大啊，换言之，一个地方的流行病和疫情控制得好与不好，群众似乎不太关心。况且，这些年，公共卫生领域一直很平静，禽流感、口蹄疫等必经少之又少；再说“改善医保措施”，过去看病报销多，现在反而报销少了，怎么还会有“评价好”的结果呢？至于最后一点，“重大疾病保障”，得癌症、尿毒症的，毕竟属于极少数，这个“少数人的满意”怎么能成为绝大多数人的意志呢？
1.概述。
所谓的体育公共服务，其实质就是通过有政府主导、社会参与的社会行为。旨在通过这种方式，对现有的相关社会体育资源进行合理的利用，以此达到全民健身，并以此保障居民生活质量的提升。公共体育服务与食品、卫生等不一向，但是同样可以直接向公民提供相关的健康服务，在疾病的预防、促进社会和谐等方面有着不可替代的作用。
2.公共体育服务的定位。
公共体育服务通常由体育公共部门或者是政府部门直接提供，同时也可以通过政府的授权，有个人或者是相关的团体进行提供。在这个过程中政府作为服务的提供者，也为服务的管理者，而对公共服务的监督则通常有社会来承担。政府将公益性体育项目作为其建设的重点，而社会则主要发函群众性的体育活动和组织，并有社会专门的体育监管机构对其进行监督，以此可有效的确保整个体育发展在良好的氛围之内。
3.公共体育服务的主要内容。
随着当前经济和人们生活质量的不断提高，人们对公共体育服务的内容也在逐步的增多。而在实际的应用中，根据其内容的不同，其满足公众的需求也不同，将其公共服务有具有专业性和不同的针对性。根据其内容的不同，我们将公共体育服务分为体育设施服务、体育组织服务、体育活动服务、体育指导服务、体育信息服务等五方面。其中的体育组织服务则主要是参与体育组织服务的相关群众组织、站点与团队等的设置、人员的配备与管理等。替身提高组织服务质量，对培养自发性体育群体，同时增强我国体育组织的组织能力、管理能力，对发展体育社团和培养社会体育组织服务的骨干等具有重要的作用。体育设施的服务则主要针对不同的社会群体满足不同的需求，其主要包括对体育健身和体育场地、场馆、器材等，而这些有分为学校体育和社会体育设施两个不同的部分。加强对体育设施的服务，则包括对社会的建设、更新和维护等。体育指导服务其内容则主要包括对体育锻炼着的指导和健身咨询。通过对市民进行具有专业性和一定针对性的体育健身指导，并为其提出合理化的健身锻炼建议服务。体育信息服务则主要包括来自社会各个部门、社会、政府和相关的社会团体通过互联网、电话、杂志、广播、电视等传播媒介来对国家的相关政策、体育健身指导、健康知识和体育赛事进行传播，以此推动体育服务的信息化发展。同时俄日更好的满足公众对各种不同信息的需求，通过够构建各种比赛信息平台、健康咨询平台等方式来斤西瓜公共服务平台的构建。体育活动的服务则主要对各种不同类型的体育项目进行的提供。该服务则主要包括相关的体育展览、体育赛事的转播、体育表演等，从而提高群众参与体育的热情。
二、本地区公共体育服务满意度调查
1.调查对象和方法。
1.1调查对象。
对调查对象的选取，则采用分层抽样的方法，选取本地区居民作为调查研究的对象。
1.2研究的方法。
对该调查研究的方法选取，采用专家访谈、调查报告和数理统计的方法。其中，专家访谈则主要是为保证对问卷在进行编制的时候，使得问卷更具备有效性，因此采用专家访谈的方式对公共体育服务的相关专家进行意见的提取。本文共访谈5人。其次，采用问卷调查的方法，对本地区城区发放调查问卷的方式总共3000份，其中有效收回2740份，回收比例为91.3%。最后采用数理统计的方法，运用当前比较流行的SPSS软件对其进行描述性的统计分析，并对样本的独立性进行t检验和单因素的方差检验。
2.调查结果分析。
2.1满意度因子分析。
通过对五个不同维度的调查显示，并通过SPSS进行的检验，对数据进行因子检验，从而可以得出不同维度的因子贡献率的大小，也就是居民对体育公共服务满意度的影响的大小，并确定出其中的最大的贡献率因子，以此为政府的服务提供准确的决策依据。而通过Bartlett球体检验，其KMO的值为0.86，则表明这类变量适合做因子分析。通过方差也可以得到其正交旋转的5个因子。通过调查其中国的体育组织服务的子方差的贡献率为最大，达到66%，则表明该类因子包含的信息量为最大，同时通过对不同因子的权数进行分析，表明该因子对本地区体育服务的满意度的影响也为最大。其次则为站点（0.6）、体育转播快慢（0.58），标准化程度为（0.69），体育指导人员数量（0.64），场地安全性（0.51）对整体的贡献最大。
2.2不同性别对公共体育服务满意度的调查。
通过对男女不通过性别的群体进行公共服务的满意度的调查，其结果为p<0.05，着说明两者之间存在显著性的差异，同时男性的整体的满意度为3.72，而女性的整体满意度则为3.83，可以看出男性的满意度要小于女性的满意度。而通过选取两个群体在各个不同维度的满意度的调查发现，其结果在场地设施服务、体育指导和体育组织方面p都小于0.05，从而使得整体数据达到显著性的差异。同时在交谈中，我们发现，上述三个不同维度的满意度都比女性小，其主要的原因是因为男性所参加的体育锻炼的频率要比女性高，从而使得其对公共体育服务的要求也显得要高。另外男性锻炼通常是通过组织起来的，而女性则主要是自发的。
2.3不同年龄对体育公共服务的满意调查。
通过对不同的年龄阶段进行的满意度的调查显示，其P>0.05,从而可以说明其不同的年龄对体育满意度不存在显著性的差异。同时在对其中的对体育组织的满意度的调查中，其P小于0.05，存在着显著的差异。而在对体育组织的满意度的调查中，60到69岁的人对体育满意度最低，由此可以说明其在该年龄阶段的体育组织是比较少的。
2.4不同文化程度对公共服务体育满意度调查。
通过对不同文化程度的方差结果显示，其P都大于0.05，从而可以说明其不同维度不存在显著性的差异，同时，通过采用单因素的分析，可以看到不同的文化程度在不同维度的满意度都没有达到显著性的差异。而从均值来看，其中小学和高中的满意度与高中学历相比显得稍高，而大学学历比硕士学历的满意度则显得高，，由此我们可以看出，低学历则更容易配合对不同政府体育组织的管理服务的实施，从而表现出较高的满意度。但是，由于不同的学历对体育满意的期望值不同，因此，其不同学历的满意度也存在差异。但是，从总体来讲，其学历的变化对体育公共服务没有表现出明显的满意度。
2.5不同职业对公共体育服务满意度的调查。
通过对本地区不同职业的满意度的单因素分析显示，其p=0.0000,因此可以表示其存在着显著性的差异。而通过对其中的显著性的差异的排名进行显示，军人对对体育设施的满意度最高。而在访谈中，我们发现军队的很多的公共体育在很大程度上都是通过不对提供，在完善性和丰富性方面要高。名列第二和第三的则为事业单位和国家机关，如学校等。而满意度最低的则为则为农民工。而通过访谈发现，工人的满意度最低，其在很多的程度上因为体育服务设施为收费项目，并且价格通常都比较高，从而其满意度低。在对不同职业的分项进行满意度的方差分析的时候，其结果显示出公共体育场地的设施满意度、信息满意度和指导满意度方面都小于0.05，通过对上述的三者进行顺序的排列，可以看出体育设施满意度最高为国家机关、事业单位，最低为工人。而体育信息和指导满意度最低为工人，这主要是因为本地区相关的体育场馆可能收费比较高，另外其免费开放的时间则显得比较短。
三、对策与建议
针对上述的调查结果，本文提出以下的问题措施提高本地区公共体育服务质量，其主要包括以下几点：
第一是完善社会相关的组织和制度，加强对相关体育组织的登记和管理。
特别是针对一些比较松散的个人体育组织，则必须时期更加规范化的管理。同时要更加重视对基本体育组织的建设，鼓励更多的居民加入到基层体育组织的建设当中。通过在不同社会建立健康俱乐部的方式，并定期举办不同的信息，因此加强居民的沟通和交流。同时在发展中注重对不同年龄层次对体育组织的要求，适当增加老年人活动的体育活动，以此切实提高老年人的身体素质，并丰富老年社区活动的质量。另外，在建设中加强以街道为主的协会建设，并通过街道组织不同的体育比赛，并对表现优秀的体育协会进行适当的表彰。
第二，构建体育指导员的大力培养，替身社会体育自身服务的水平。
在实际中，注重数量和质量的协同发展，有效对相关的体育指导人员进行资格认证和测评，同时定期对指导员进行培训和考核。对在考核中表现比较差的进行在培训，方可上岗。同时相关体育行政部门，必须加大对体育指导员的资金支持力度，并加大资金倾斜，使得有专门的款项对指导员进行培养。另外构建体育指导员协会，通过协会完成对指导员的管理。
第三，加强对农民工等相关弱势群体的关注。
通过上述的调查发现，军队对公共体育服务的满意度最高，同时在体育设施方面事业单位也现代比较高。而在事业单位之中，则主要以学校为主，因此，首先应该积极的利用学校的资源向广大的社会进行开放，在保障学校正常使用的前提下，往社会公众倾斜。其次构建农民工比较集中的社区，构建简易的公共设施或活动室的方式，来提高农民工锻炼。再次则是通过成立相关的流动人口服务组织来对农民工进行指导，从而更好的提高该类人群的整体身体素质。
四、结语
国内奢侈品市场扫描
现代国际市场研究公司（以下简称MIMR）的“奢侈品售后服务满意度调查报告”（下称调查报告）选取了北京、广州、上海、深圳、杭州、成都等6个城市的样本进行统计分析，结果显示：消费者对奢侈品售后服务的总体满意度评价仅为73.84分。
报告显示：在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量等6种消费者评价奢侈品售后服务的主要因素中，大多数顾客对“维修价格合理性”和“保养维修时长”的满意度最低。而目前进入国内的奢侈品品牌都不约而同地聚焦“服务人员素质”，却忽略了占比最高的保养维修时长和价格两大因素，导致消费者对服务的满意度不高。
1.服务短板凸显。除服务人员外，其他指标的满意度均在64分～75分。这说明奢侈品品牌在服务细节方面普遍存在短板。调查报告显示，消费者对厂商售后服务的服务人员整体表现及保养效果普遍较为认同，但对于保养维修价格的合理性、保养维修时长满意程度很低。这体现了国内奢侈品定价的科学性和配套服务方面的表现不尽如人意。另外，32.7%的用户认为，奢侈品手袋的保养维修时长尚未达到他们一半的期望值，而31.4%的用户则勉强能接受维修时长。
2.现有或潜在需求得不到满足。报告显示，奢侈品购买者对售后服务的主要期望有9个，分别是在国内设立维修网点，简化的维修保养手续，提供积分或老顾客打折优惠，提供清洗、保养、翻新服务，有打折优惠时在第一时间通知，保修期内可以以旧换新，接受产品寄卖，维修时间过长，应当顺延保修期，有新品时在第一时间通知。
从这9个期望评价对比就可以发现，奢侈品消费者的需求还有不少尚未得到满足的方面，需要有针对性逐项进行提高才可以进一步提高客户的满意度评价。 例如，超过80%的客户在选择维修地点时，均倾向于选择自己所在城市的维修网点进行维修服务。而事实上，大部分奢侈品牌在国内都没有维修服务通道，顾客选择返回原厂维修更多是出于无奈。
另外，超过80%的客户不希望产品的保养维修费用超过产品原价的10%，国内的维修价格往往高得让人无法承受，甚至有顾客仅更换一个表带就要支付数千元。
3.顾客外流严重。报告显示：60%左右的消费者更喜欢在港澳台和国外购买奢侈品，不选择在大陆购买的原因主要在于“价格”和“产品质量”两个维度，比例分别为72.7%和57.0%，这反映出消费者对价格和产品质量较为敏感。尽管国内奢侈品宣传风头正盛，但越来越多顾客流向国外消费却是不争的事实。
4.顾客满意度偏低。被访者在选择奢侈品时，最关注的因素有8个。其中最首要的是质量口碑；其次是形象符合个性、款式多样等。国内奢侈品顾客满意度偏低，一个很重要的原因就在于他们的期望并没有得到相应的满足。
如何提供真正的“奢华体验”
通过以上调研和分析，我们认为，奢侈品在售后服务方面存在诸多短板，而这些在经济形势下滑的当下影响愈深。唯有破解以上难题，奢侈品才能在市场困境下实现突围。
奢侈品的销售和售后服务应从顾客的购买习惯出发，针对以上存在的四个问题，其破解策略是：
服务为基，统一服务标准。57.2%的客户选择出国购买奢侈品的原因在于认为国外店铺出售的产品在质量上更加有保证。国内外奢侈品服务上的差距正导致客户的流失。因此，国内奢侈品企业急需制定统一自身服务和售后标准。
在售后方面，提升奢侈品的保养维修的效率甚是关键，而奢侈品企业要想从根本上解决这个问题，不仅需要向消费者普及保养方法，降低返修率。同时，也要给消费者一个时间较长的服务预期承诺，确保售后服务的效率。在价格方面，应当明码标价，制定统一的价格体系。服务标准再好，最终也要通过人来执行，消费者通过加强销售点和维修服务点服务人员的素质培训，提升当地维修水平，多家品牌联合建立维修中心，都是可以考虑的改进策略。
同时，奢侈品企业应当通过成立会员制度，通过高质量的售后服务提升顾客口碑，同时为客户提供个性化定制和针对，为会员客户度身定造和推荐符合其个性化的产品。
产品为核，丰富产品种类。中国的奢侈品市场已经经历20多年的历程，期间，消费趋势完成了从炫耀性消费向自用型和享受型转变。实际上，不管消费趋向如何风云变幻，产品都是撬动高端消费群体的根本。调研报告显示， 36.4%的消费者认为，国内购买奢侈品专卖店的产品线和品类不如国外店丰富，这是很多消费者选择在国外购物的一个重要原因。
报告显示，在未来的1年里计划在奢侈品上增加投入的客户比例为75.6%，投入增加的原因主要集中在“个人方面的原因（爱时尚、到了该享受这些奢侈品的年纪、希望提升个人品位及生活品质、换新的式样、因周年纪念日而购买等）”、“经济条件的改善”两个方面，比例分别为58.1%和48.9%，这体现了客户对奢侈品的消费预期较为积极。有鉴于此，奢侈品营销更应着力强调奢侈品作为“生活品质与身份象征”、“送礼与工作需要”和“保值”三方面的功能。 总之，国内奢侈品厂商需要以丰富的产品线给高端奢侈品消费群以极致的产品体验，同时也尽可能提供丰富产品名册和预订服务。
活动为本，实现与国际同步打折优惠。目前，国内奢侈品价格相比国外要高很多，这不仅仅是关税造成的，而是奢侈品品牌在国内定价较高。尽管如此，由于中国经济增大强劲，催生了一批批新富阶层，这是带动并刺激中国奢侈品消费热情持续增长的基础。
不过，在近期消费疲软的环境下，奢侈品厂商似乎需要重新审视自身的高价策略。调查显示：72.7%消费者选择出国购买奢侈品的主要原因在于，国外销售的奢侈品在价格上有优势，性价比更高，且每年都有打折优惠活动。但在中国，商家并不愿意提供季度折扣，需要消费者支付更高的溢价。这种做法日益受到消费者的质疑。
电商：奢侈品的下一个趋势？
在奢侈品销售下滑的当下，奢侈品的未来在哪里？淘宝的数据显示：预计2012年的全国奢侈品电子商务市场成交额将超过200亿元。
数据体现出奢侈品进军电商的趋势愈加明显。2012年9月19日，时尚电商走秀网宣布，已正式获得来自意大利的顶级奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授权。而尚品网已陆续获得了意大利M Missoni、美国Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法国Sinequanone等60多家国际时尚现代品牌和设计师品牌授权，且其授权规模还在不断扩大中。
显然，奢侈品已经开始转战线上市场，奢侈品如果转战线上有几条核心路线可供选择：
1.成立官方旗舰店。奢侈品具有高端属性，因此其官方旗舰店既能起到品牌传播效果，又能拉动固有的品牌消费群，可谓一举两得。不过，由于官方网上旗舰店，自身网站流量有限，其流量和功能有限。
2.进驻综合类电商平台。综合型电商平台（如天猫，苏宁易购等），最大优势在于其客户流量，但其人群的消费能力却参差不齐。不过，一旦消费者消费能力得以提升，品牌力已经深入人心，市场培育的目的显然能够达到。
（天津大学 天津 300072）
摘要：从概念研究、指标体系构建、影响因素研究、权重赋值方法研究等几个维度系统梳理了近十年来国内高职院校学生满意度研究的成果，并指出现有研究存在的不足。
关键词 ：高职院校；学生满意度；指标体系
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2015）04-0009-04
作者简介：孟攀（1987—），女，天津大学教育学院2013级博士研究生，研究方向为职业教育质量评估。
基金项目：教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“职业教育质量评价体系研究”（项目编号：11JZD038）
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》明确提出：“提高质量是高等教育发展的核心任务。”高等职业教育作为高等教育的重要组成部分，其办学质量显著影响着高等教育的整体质量状况。但随着近年来高校间生源竞争、就业市场竞争加剧，高职院校的教育质量面临严峻的挑战。如何提高高职院校的吸引力、提升其办学质量，已成为高职教育研究者及实践者所关切的重大问题。在影响高职院校吸引力的诸多因素中，学生对其在校期间所体验的各种教育服务是否满意起着关键作用。因此，很多学者将学生满意度状况作为评价学校教育服务质量的工具。
对学生满意度的研究起源于上世纪中叶，并且受顾客满意度理论的影响很大，无论在概念界定还是模型构建方面对顾客满意度理论有一定程度的借鉴。对学生满意度的研究，不仅可以测量学生在校期间的态度与感受，而且可以为提高学校的教育质量提出改进意见或建议。笔者通过对过去十多年的文献进行梳理，发现我国学者对高职院校学生满意度的研究主要有以下几个方面。
一、高职院校学生满意度的概念研究
从心理学上来讲，满意是指在完成一项活动，或体验某种服务之后所产生的一种愉悦感觉，具有主观性的特征。而满意度就是对这种主观感受的度量。对学生满意度的研究，不同研究者有不同的理论视角，因此，对学生满意度的概念界定也不尽相同。总结起来，可归为以下几种：
（一）整体性概念
整体性概念是对学生满意度概念的概括性解释，能够了解学生满意度的总体状况。它将学生满意度看作是一个单一整体，其研究范式是“总的说来，您对自己在校期间的满意度状况作何评价”。这种概念侧重于对学生在校期间的主观感受或态度的测量。例如，台湾学者张霞就将学生满意度界定为学生对其所经历的学习活动的主观感受或态度。而这种主观感受或态度又将成为学生满意度状况的重要标志。整体性概念便于理解，且易于测量学生在校期间的整体满意度状况。但这种概念的缺点是不能了解学生在具体方面的满意度状况。
（二）要素性概念
要素性概念主要指学生对在校期间各项经历的认知评价和情感反应，它重在探究学生的满意度水平受哪些因素的影响。要素性概念的任务首先要确定学习由哪些方面构成，涉及学习的具体方面，包括学习环境、教学质量、教学设施、师资力量等等。要素性概念不仅能够确定学生在校期间对各个方面的满意度水平，而且有助于进一步确定学生满意度的结构。
（三）期望差距概念
期望差距概念认为，学生满意度水平等于学生在校期间“希望得到的教育服务”与“实际得到的教育服务”之间的差值。如果两者之间的差值较小，则学生满意度水平就较高，反之则学生满意度水平就较低。期望差距概念为学生满意度概念的界定提供了一个量化的研究视角，但这种概念淡化了对学生满意度的影响因素研究。
综上所述，不同研究者对学生满意度的理解不同，在对其进行概念界定时也各有自身的特点。如前所述，学生满意度的整体性概念只是从总体上了解学生满意度的状况，而不能深入了解学生满意度的特点，因此，在具体研究中，研究者更倾向于从要素性概念与期望差距概念方面对学生满意度进行界定，并在此基础上构建学生满意度测评模型。
二、高职院校学生满意度模型研究
近几年，我国学术界对高职院校学生满意度的模型建立、指标体系的研究文献相对较多。罗新、李建湘参考企业顾客满意度指标体系，并依据高职院校自身特点建立了一套指标体系，该指标体系主要包括顾客对学校的总体印象评价、对学校产品评价以及对学校服务的评价三项要素。钱敏、叶文振立足于福建地区，从学生角度分析了学生对高职教育教学质量的主要关注点，构建了指标体系，包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度四个维度。简彩云运用层次分析法确定高职院校学生满意度测评指标体系，该指标体系分为四个层次的评价目标。第一层为一级评价指标，即高职院校学生满意度（指数）；第二层是二级指标层，即调查项目层，包含6个项目指标，即学校形象、基础条件（设施）、教学质量、学院管理、学生支持、学生发展；第三层是三级指标层，即基础指标层，包含 23 个指标；第四层为四级指标，为影响基础指标的因子（“学校形象”、“学生支持”与“学生发展”只设置三级指标）。欧阳河等人在参考国外高等教育机构的调查量表和国家本科教学评估指标体系和内容的基础上，确定了专科生满意度测评量表，该量表包括课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展七个维度。李桂荣、李志构建了包括教师、课程、学习、管理、住宿、饮食、就业七个部分的高职院校学生满意度指标体系。汪雅霜基于“国家大学生学习情况调查”的数据分析，从教师教学、人际关系与校园支持三方面对高职院校大学生进行满意度调查。李振祥、文静在理论梳理与调查访谈的基础上，分别从课堂教学、教学过程、教学关系、学校有关制度以及配套措施、图书馆资源、学校餐饮质量、学校住宿情况、学生各种人际关系等方面进行指标体系设计。袁宜英等人借鉴美国Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，简称SSI）、加拿大安大略省职业技术院校业绩评价指标（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，简称KPI），并结合“学生涉入理论”、“学生参与度理论”、“学生学习成果评估”等相关理论与实践成果，按照多层次分析法的原则，构建了课程学习环境、课程学习体验、技能训练过程、学校管理与沟通、受关注程度、自我发展等6个维度的指标体系。
总之，学术界对学生满意度模型、指标体系的构建，大多是在借鉴和应用国外满意度指数模型的基础上，再结合中国高职院校自身特点与实际情况进行的，并且，大多数研究者都是从学校软硬件、教学过程、专业建设、个人成长发展等方面来构建模型。
三、高职院校学生满意度的影响因素研究
对学生满意度的影响因素研究大多是从人口统计学变量和组织学的角度进行研究的。人口统计学变量有性别、年龄、学历、专业等；组织变量有学校性质、学校规模等。林丽卿的研究发现，学生满意度水平在年级、生源类型、学校性质等因素上存在显著差异，而性别、生源所在地、专业类别不同的学生满意度不存在显著差异。欧阳河对不同专业的学生满意度水平进行比较，结果表明：理学、工学、教育、医学、哲学专业学生的满意度高于平均水平；历史、法学、农学、经济学、管理学类、文学类及其他专业的满意度低于平均水平。以理学类专业满意度最高，法学类专业学生的满意度最低。高敏通过分析调查数据发现，就业前景满意度、运动与体育设施的满意度水平在性别、年级因素上差异较大。刘新学、董仁忠通过对文理科专业间的数据进行统计分析表明，学生满意度水平在文理科之间存在统计上的显著差异，其余因子则没有达到统计上的差异。李振祥、文静的研究选择性别、生源地和年级作为变量，对总体满意度进行统计分析，研究发现：在性别、生源地与年级变量下，学生总体满意度均存在差异。钱敏、叶文振的研究发现，性别、党员与否、生源性质、年级以及家庭收入在学生满意度不同因子上存在显著差异，具体表现为：男生与女生、党员与非党员在专业知识教学质量满意度方面存在显著差异；生源性质对该校职业能力训练课程的满意度存在显著差异，生源为文科、理科、单招、五年专的学生对职业能力训练课程的满意度依次下降；学生年级与综合素质教学质量满意度呈显著负相关，学生干部的满意度要高于非学生干部；家庭月收入在1 000元以下的学生对此项的满意度要低于其他学生，家庭月收入在1 000元以上的学生之间对此项的满意度没有显著差异。
对以上文献进行分析研究发现，不同的研究者对学生满意度的影响因素研究所得结论不尽相同。但不可置否的是，性别、年级、专业等人口统计学变量对学生满意度有着不同程度的影响。
四、高职院校学生满意度测评模型指标赋权的方法研究
评价指标确定之后，紧接着应对指标进行权重分配。权重分配在指标体系设计中的意义也不容小视。相同指标组成的指标体系会因权重分配的不同而使评价结论大相径庭。所以，分配指标权重应严格根据各具体指标在整个指标体系中的地位、作用和对评价目标贡献程度的不同而予以分配，而且权重一经确定，就应保持其相对稳定性。分配指标权重的一般顺序为：首先，确定一级指标的权重，各个一级指标根据各自对指标体系的贡献程度而获得相应的权重；然后，确定二级指标的权重，各个二级指标再根据其所属的一级指标的贡献程度而获得相应的权重；以此类推，直至末级指标。指标权重可用小数、百分数或整数来表示，具体选用何种数值表示，视具体情况和需要而定。指标体系权重的确定有很多方法，如经验法、德尔菲法、层次分析法、专家法与综合法等。
简彩云在大量的学生调查与文献研究基础上，应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评指标的权重，为高职院校学生满意度测评研究提供了可供操作的数据信息。欧阳河等人的研究则从高等教育行政部门、湖南高校和高等教育研究机构选择了13位专家，运用德国不来梅大学的授权评估法（EE-tool）请专家对一级指标进行权重分析，同时对原有的二级指标做进一步的分析和论证。宋彦军的研究基于因子分析法在确定指标权重时的客观性比较强，采用因子分析法来确定指标体系中各项二级指标在高职教育服务学生满意度中的权重，用同样的方法可以计算出各项服务的第四级测评指标的权重。
指标体系权重是反映测评指标对满意度影响的重要尺度，科学、合理地设计指标体系，才能真实反映学生的满意度水平。现有研究不仅运用层次分析法、专家法等主观方法来确定指标体系的权重，而且也运用因子分析法、主成分法来确定指标体系的权重系数。
五、高职院校学生满意度研究存在的不足
综上所述，目前对高职院校学生满意度的研究，在概念界定、模型构建和实证调查方面都取得了一定的成果。但仍然存在着一些不容回避的问题。
第一，高职院校学生满意度研究的高职特色不突出。高职院校学生满意度的影响一方面受顾客满意度研究的影响，另一方面受本科院校学生满意度研究的影响。在概念界定、理论探讨、模型构建等方面基本借鉴了顾客满意度理论及本科院校学生满意度研究的已有成果。这就导致现有研究忽视高等职业教育的特殊之处，没有提出和建立适合高职院校学生特点的满意度测评模型和指标体系。
第二，研究内容缺乏全面性。现有研究尽管研究了学生对高职院校管理、教学、学校硬件设施等方面的满意度状况，但对影响学生满意度的因素分析仍较为欠缺。而且多数研究探讨了人口统计学变量对学生满意度的影响，而对其他影响变量，如组织学变量、心理因素等则研究甚少。只有通过对学生满意度影响机制进行深入分析，才能对如何提高高职院校教育服务质量及学生满意度水平提出切实意见与建议。
第三，研究方法缺乏严谨性。现有研究虽然都强调实证研究方法的运用，但仍存在很多不规范现象。如选择调查样本时没有完全按照抽样的原则，对构建的指标体系没有进行权重分析，不注重对所编制的量表进行信度、效度检验，等等。这些现象的存在导致人们对调查的有效性产生质疑。
第四，研究对实践的指导意义有限。现有研究多侧重对学生满意度结果的描述性分析，并在此基础上提出一些粗浅的意见或建议。由于缺乏对学生满意度成因的深层次探讨，因此，所提意见或建议很少能触及问题的本质。更重要的是，能付诸高职院校教育质量改革的应用研究少之又少，也很难为高职院校在保持和提高学生满意度方面提供有针对性的建议。
对我国高职院校学生满意度文献进行综合分析，可以看出，对高职院校学生满意度的研究越来越受到重视，在高职院校改革教育质量过程中的价值和作用越来越显现。有关高职学生满意度的研究，不仅有对学生满意度的理论探讨，而且更有对学生满意度测评的实证调查。尽管对学生满意度的研究已有朝纵深方向发展的趋势，但现有研究在理论探讨和实证研究层面仍然存在诸多不容忽视的问题。如缺乏对学生满意度理论支持的深度探讨、没有形成对学生满意度定义的共识、对学生满意度的研究还不够全面系统、所编制的学生满意度量表存在缺陷、缺少实证研究的数据挖掘技术等等。因此，对高职院校学生满意度的研究，应加强对学生满意度理论及实践问题的反思，不仅关注学生满意度调查结果的现状描述，更要进一步探讨结果背后所隐藏的实践价值问题。
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关键词：快递业;问题;对策
1 我国快递业发展现状
目前我国快递业已经基本形成三大市场模块，分别是同城快递、国内异地快递以及国际快递。其中国内快递又可以分为三个阵营。第一阵营以外资为主，其主要有敦豪、联邦快递、联合快递以及天地快递四大巨头，他们经验丰富。网络遍及全球、资金雄厚，占据我国国际快递80%的市场份额。第二阵营是国企阵营。其包括中铁快运、民航快递、中国邮政等。其中EMS依托中国邮政储蓄银行建立网点，覆盖面广、客源资源丰富，在国内快递市场处于领先地位。第三类则是民营阵营，典型代表有顺丰快递、申通快递、宅急送等，大型民营快递企业利用先进的通讯工具在局部市场站稳脚跟之后，逐步向全国市场扩张。目前顺丰快递因之时效快，有着统一的管理服务，在全国快递市场份额占据很大的比例。同时还有许多小型民营快递企业，其在某一地区占据一定的市场，虽然其服务和经营方式比较灵活，但是由于其管理水平较低，竞争力较低，还有待于进一步的发展。目前我国已经从国家邮政局拿到从事快递许可证的企业有8000多家，从事快递服务的企业则有万家之多。但是与国外快递巨头相比，我国快递企业不管是在资金和技术方面都存在着较大的差距。根据2014年中国消费者协会的关于2013年全国投诉分析来看，2013年快递服务投诉量同比增加了77.6%。快递业迅猛发展的同时，其服务质量投诉也猛增8成，快递服务质量已然成为制约快递业快速发展的最大瓶颈。随着快递业的发展，其必须认清自身的优势和劣势，这样才能把握机遇，创造出高质量的品牌快递公司。对此，对快递行业发展存在的问题进行简要的分析。
2 目前快递业存在的主要问题
2.1 快递行业相关法律不健全，缺乏监管
2012年10月1日我国《快递运单》国家标准正式实施。新规则对快递于丹的赔付标准及协议内容进行了规范。虽然《快递运单》对运单格式进行了规范，但是这只是一个“推荐性”内容，并没有相应的处罚措施对其行为进行约束。各快递公司对此均表示十分冷淡，很多快递公司并没有更换快速运单。目前邮政管理局负责快递行业的相关标准的制定，因此在制定与实施过程中难免出现偏袒的情况。目前快递包裹交易过程中出现的新问题是许多原有法律条文没有进行说明和规定的，在实际中很难进行处理，而这给快递行业的发展带来了许多的困难。
2.2从业人员素质较低，服务质量有待提高
目前快递行业普遍存在着服务质量不高的问题，特别是在网购交易量快速增长的时候，各大快递公司纷纷爆仓，使得快速时效很难保证。目前我国快递从业人员并没有落实资格认证，导致从业人员素质普遍较低。根据国家邮政局通告的2013年快递服务满意度调查报告显示，快递服务总体满意度为72.4分。消费者不满意快递服务主要有：不能主动预约上门、普通受理电话接通效率低、取件时间过长、揽收人员不能按照约定的时间上门取件、服务质量差、快件不能按照承诺的时间到达、投诉结果反馈满意度不高等诸多方面，可见快递服务水平还需要改善。
2.3运营成本高，低端市场利润低，面临恶性竞争
快递行业属于劳动密集型行业。随着近年来车辆、原材料、人力成本、场地仓库租金等成本快速增加，为了抢占快递市场，各个快递公司一直在用低价策略打压对手，导致其利润微小。目前快递公司普遍从事的是低端市场，大部分业务来自于网购，而这部分业务的利润一直较低，而快递行业的快速发展又促使这种竞争持续加剧，进一步降低了企业的市场抗压能力，导致很多企业面临亏损。
3 加快我国快递业发展的对策
3.1 加快建立健全快递行业法律法规
快递行业快速健康发展离不开健康安全的市场环境，对此其需要一个统一的市场规则进行支撑。快递行业的健康发展迫切需要建立起完善的相关法律法规体系。对此要尽快出台和快递经营许可制度相配套的法律法规，强制所有的快递企业按照《快递运单》国家标准实施，同时还要配以相应的法律来确保其能够顺利的实施。
3.2 落实快递业从业人员资格认证制度
为了提高服务水平，快递行业从业人员应实施规范化操作。目前我国快递行业资格认证虽已实施多年，但是其考试内容往往很简单，且很多从业人员并没有持证上岗，使得资格认证制度在实际当中并没有很好的落实。对此要加强对快递从业人员的职业道德和相关知识技能的配需，规定快递从业人员必须取得证书才能够正式上岗。同时要求快递人员哦你故意着装，规范操作，实行服务用语。并且在实际当中还可以对从业人员进行消费者评分机制，根据评分情况对其实时奖励和处罚措施，努力提升快递服务水平。
3.3 转变经营理念，调整业务结构
为了防止恶性竞争，要努力发展直营模式，从而降低资源消耗，同时鼓励企业提高技术和管理水平，优化网络节约成本，由现阶段同质化低价竞争转变为以优质服务取胜，注重品牌建设，树立良好的品牌形象和服务意识，并且走出国门，大力发展高利润的国际快递业务。
参考文献
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