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“一个气罐就是一个定时炸弹。”这场突如其来的火锅店爆炸燃烧事故，不仅震惊了全国，也为餐饮行业，特别是使用液化气罐的火锅店的消防安全敲响了警钟。因为值得注意的是，实际上火锅店使用液化气罐的现象在全国十分普遍。此前有报道指出，由于液化气罐在火锅行业被大量使用，相关的安全管理不系统，操作存放不规范，导致各种安全隐患普遍存在。北京、河南、黑龙江、宁夏、陕西等多地都曾发生过类似爆炸事件，并造成重大伤亡。其中，2011年11月14日，西安一家肉夹馍店因液化气泄漏爆炸，导致11人死亡，31人受伤。
抱着“炸弹”吃火锅几成行业通病
2012年12月9日起，湖南各地普遍下雨刮风，全省各地纷纷大幅降温。天寒地冻之际，热气腾腾的火锅开始逐渐成为广大市民外出餐饮时选择的主角。亲朋好友、一家老小围炉畅谈、把酒同欢，确实畅快至极。然而，“11·23”山西火锅店液化气罐爆炸事故发生后，广大消费者在吃火锅时是否得到了应有的安全保证呢？
近日，记者走访发现，湘潭等地的一些火锅店大多依然使用液化气罐作为燃料，不少火锅店依然存在液化气罐超期使用、阀门和管线未定期检查、气罐离热源过近、随意晃动和摆放等不合规现象；有关的检查排查也不是很到位、很有力，从而埋下了巨大的安全隐患。
12月9日下午4点，位于湘潭市中山路上的一家火锅店刚刚开门营业。大厅内已经摆开十来张桌子，每个餐桌中间被掏空，下面放有一个液化气罐和煤气灶，掏空处则用来放置火锅。刚走进门口，就闻到一股煤气昧，店内服务人员正在搬桌椅、打扫卫生，对此丝毫不以为然。
当记者向店老板提出煤气味很重时，老板说：“气瓶一直都在使用，用了几年了，从来没出过问题，很安全的。”
随后，记者走访了熙春路的一家跳跳蛙火锅店。店内依旧是用液化气做火锅燃料。服务员告诉记者，他们自己也很担心煤气爆炸，“我们全部身家性命都在这里，一炸就什么都没了。”为此，每天上班和下班时，值班人员会简单检查一下气瓶阀门是否关紧，有无漏气和异味。“如果漏气，老板要罚我们钱的。”然而，液化气罐的检测是一项专业性较强的工作，需要检查气罐的容器是否变形、剩余厚壁是否足够、腐蚀深度是否超标及气密试验是否合格等内容，绝非简单地“闻起来没有异味的就是安全的”。
记者了解到，由于操作大小罐分装的过程中没有严格的计量仪器，如今国内不少城市普遍存在存在一些私人分装液化气的小作坊，一些地方还出现过私营业主在分装液化气过程中将自来水直接灌装在顾客的气罐中充当液化气的案例。
“直接关系到大家生命安全的，除了液化气罐的安全问题外，还有消费者本人的自身安全意识。但如今不少消费者本身确实缺乏这样的意识。”在不少火锅店，记者看到，一些顾客一边吃着火锅，一边抽着香烟，谈笑甚欢。即使在工作人员更换气罐或打火时，他们也没有熄灭香烟。对此，不仅服务人员很少制止，同桌的人也很少提醒。一位正在吃火锅的顾客告诉记者，冬天经常会到大排档吃火锅，氛围好，很热闹。“虽然用的是液化气，但一直都没出现过问题，自己应该不会那么倒霉的。”
从事餐饮行业多年的杨师傅告诉记者，用液化气当燃料的火锅店开店时间一般比较早，当时做火锅的主要燃料除了液化气，可供选择的不多。现在如果改用电磁炉，就要更换设备，重新改装餐馆电线线路，餐桌也需要重新添置，需要一笔不小的费用。
“另外，用液化气要比用电磁炉实惠一些。”杨师傅跟记者分析，一个5公斤装液化气需要40多元，可以使用3天左右，每天使用4个小时，综合下来一个小时3元多。而使用电磁炉，不算电磁炉本身损耗，单是电价每小时就比液化气贵2元多。另外，虽然用电磁炉安全又便宜，但需要申请，要改线路，比较麻烦。“万一停电，使用电磁炉的店铺就无法做生意了。”而这也是很多小火锅店一直用液化气罐的原因。
确保火锅安全亟待行业综合整顿
火锅店爆炸案，可以看成是一场事先预设的爆炸事故。虽然多数使用液化气罐的火锅店，都加强了自检，但自检方法却很简单，往往是挂一漏万。而且，一些使用液化气罐的火锅店，很多并没有到正规的、有资质的供气单位换气，而其液化气的来源更是一个谜。商家只顾着盘算店铺利润，只要不出事，谁也不会去理会安全隐患。当商家将利润放在了首位，注定埋下安全隐患，“爆点”何时引爆只是时间早晚的问题罢了。
那么，对于大多数火锅店用液化气当燃料，市民又是如何看待的？记者在采访中了解到，不少市民纷纷表示，这样很危险，这不仅要求餐饮商家加强日常的自我检查和隐患排除，也需要有关方面进一步加强对餐饮行业的外部监督和依法查处的力度。
“看了电视上播放的液化气罐爆炸的新闻，想起来挺让人害怕的。”市民张女士说，她特喜欢吃火锅，以前经常去用液化气的火锅店，现在不敢再去了。
在一家用以电磁炉作为燃料的火锅店，顾客周女士告诉记者：“在以液化气为原料的火锅城吃饭，单想着脚旁边有一个‘炸弹’，心里就不踏实。”
李先生表示，他从不去以液化气为燃料的火锅店吃饭。那里液化气罐使用频率高，阀门松了或管子破了，都有可能引发惨剧。
但同时也有人指出，液化气罐退出火锅行业需要一个过程，尤其是对一些中小火锅店，即便火锅本身加热不用液化气罐，厨房还得用，还是会存在安全隐患。尤其是在如今一些液化气罐本身还存在一定安全隐患的前提下，监管和查处更是容易处于无法可依的尴尬境地。
记者了解到，山西火锅爆炸的事故发生后，有网友在网上总结出一些防范液化气罐泄漏爆炸的经验。包括：使用者要严格按照相关部门的要求正确操作，不能把气罐靠近热源和明火，也不能将气罐放在阳光下曝晒或放在热水盆中加热；要定期检查阀门和软管是否松动老化，并及时更换新的：有关部门要积极加强对现有液化气罐的清查和管理，加大监管力度，严格执行液化气罐15年报废和定期送检的规定，坚决杜绝超期服役的气罐；有关部门也要积极组织安全培训，引导教育使用者要对气罐安全引起足够重视，养成正确的管理和操作习惯。
一个销售员小李接到一项任务，企业要求他赶赴沈阳，催收经销商的货款。这位经销商与企业合作了多年，并且该企业的产品在沈阳也卖的不错，可是，这位经销商就是有一个老毛病，喜欢拖欠别人的货款。企业暂时不想换掉这家经销商，上次已经派销售员去过一次，可是吃了闭门羹，小李以前跟这位经销商又没有交情，这次小李该怎么办呢？
小李知道，没有好的接触方式，自己这次去了也是徒劳。为了完成任务，小李开始收集一些这位经销商的资料，通过资料的整理，小李发现了一个经销商特别的爱好，这位经销商上次去成都的青城山旅游时，特别喜欢青城山的老腊肉，当时就要了两分这样的菜，还买了几十斤回去。小李知道自己已经有办法了。
小李来到沈阳没有急着去见经销商，而是去了一家中档次的餐馆。下午下班时分，小李给经销商去了一个电话邀请经销商来餐馆吃饭。经销商如约而至准备点菜，却被小李拦了下来，到明自己已经点了。这是服务员已经倒上了红酒，接着也端上了菜，一套选取青城山上乘老腊肉做的十几样菜，这些菜使经销商把红酒畅饮到不醉不归。小李从此也跟经销商达成了协议，所有货款只有十天的帐期。
很简单，小李只是小小的利用的经销商的喜好就成功的完成了任务，而且解决了长期都解决不了的问题，这就是喜好攻略的作用。 解困攻略：进入七中
成都有一家的大型的火锅店，生意非常火爆，天天都有客人在门外排队等着进餐，且这家火锅店有一个奇怪的特点，里面只有老牌几大名酒，没有任何新品牌。某酒业公司业务员很想将公司推出的新品牌杀入火锅店，再加上促销肯定销量不错。可是业务员经过多次努力都没有成功，但业务员获得了一个重要的信息，一个困难始终困扰着火锅店的老板。老板是重庆人，户口不在当地，孩子马上升中学，没有办法读上成都的重点中学，老板寻找了很多关系可是都帮不上忙。
这件事情得到了酒业公司老板的高度重视，酒业公司老总通过各种关系找到了成都市的省重点中学——七中的招生办主任，通过留住投资商的嚎头再加上自己与主任的关系，解决了火锅店老板的困难，孩子顺利的进入了成都七中。该酒业公司的产品占据了这家火锅店的绝大部分展示柜，并且通过火锅店老板的介绍又顺利的进入了其它几家大型火锅超市。 转移攻略：九十九朵玫瑰
区域经理正在开拓西安市场，接触了几家经销商。通过筛选后觉得A经销商不错，可是深入接触以后，A经销商没有任何要作该产品的意向。区域经理经过权衡觉得A经销商确实应该是企业产品的最佳人选，不愿意放过。
区域经理知道，要直接从A经销商处找到突破够很难，于是把注意力转移到了经销商妻子的身上。平时，A经销商由于忙于生意，很少有时间关心自己的妻子，两人之间的关系开始出现了危机。情人节到了，可是A经销商仍然忙于自己的事务，区域经理感觉到机会到了。于是自己通过花店订了九十九朵玫瑰，以A经销商的名义把鲜花送给了A经销商的妻子，在鲜花的小卡片上写上了自己企业的简称。第二天，区域经理来到A经销商的办公室，A经销商看见区域经理会意的笑了，该区域经理顺利的签下了西安的经销协议。 诱因攻略：一堂培训课
某产品通过经销商的通力合作，在扬州市场取得了很高的上柜率，可是通过几轮广告的轰炸，销量没有明显的提升。区域代表开始寻找各方面的原因，最后了解到经销商的跑单员跟自己没有良好的关系，自己的产品在跑单员心目中没有占据第一推荐的位置，前期的铺市全部依赖于经销商的强力要求。区域代表开始寻找办法解决这个问题，请大家吃一顿饭能否解决问题？或者再要求经销商通过高压管理跑单员？企业单独给跑单员高额的提成？通过权衡，区域代表否决了以上做法，采取请企业的培训讲师去跟跑单员上一堂培训课的办法。这样既可以轻松得到经销商的支持，而且满足了跑单员希望提高自己的需求，同时也传播了企业的文化，使跑单员更加了解企业。
通过周密的准备，一堂针对跑单员的培训课程如期举行了。会上通过讲师的讲解，跑单员学到了知识，了解了企业的理念，自己也通过问答的方式于跑单员进行了深入的沟通，建立了良好的关系。企业的产品也顺理成章的占据了跑单员心目中第一推荐的位置。现在广告减弱了，可是销量却在节节攀升。
综合四大攻略，他们还具有很多的变通之处。
人的喜好千奇百怪，但只要你投其所好，总能找到突破口，并且，这个世界上没有一个人没有他自己的喜好，就看我们有没有发现并且满足他。
任何企业、个人都有各种各样的困难，在遇到困难的时候都希望得到别人的帮助。学会雪中送炭比学会锦上添花更有作用。
你搞不定当事人，你可以曲线救国，他的父母、妻子、孩子、朋友就是你的下一个目标，或许这样的目标更容易突破。
在爱情的跑道上收获财富
1995年谢莉认识了她的男主角，她的丈夫余勇。用谢莉的话说，如果不是因为她的丈夫，她就不会放弃护士工作做餐饮，也就不会再有今天的奇火锅。他俩的认识与结缘是在医院，她是收入稳定、受人尊重的护士，余勇那时就是一个负债累累的落魄小子，一个病人的家属。他俩的身份悬殊给穷困潦倒的余勇带来了巨大的自惭形秽，两人在这门不当户不对的感情中煎熬着折磨着。年轻的谢莉跟很多少女一样，对爱情怀揣着童话般的梦想。于是，与其被这物质条件压抑着，不如摒弃所有的物质，痛痛快快地在一起。于是，敢爱敢恨的谢莉做了一个谁都没有想到的决定――辞职，如此一来，他俩的差距从谢莉走出医院大门那天缩小了。然而，她的举动就像投放了一枚定时炸弹，炸蒙了她身边所有人，当然，两人又经历了家人朋友的强烈反对，谢莉仍然义无反顾。“当我辞职后，我就跟他说，从今以后我俩平等了，那时我才轻松了。”创业的生活才这样拉开了序幕。
她盘下了一家位于大坪的火锅小店，1997年底开业，因为店里只有七张桌子，就被取名为“奇火锅”。
十年艰辛创业路
自从有了自己的小店，谢莉就像被拧紧了发条，每天马不停蹄地忙碌着。可是火锅店生意一直不见起色，这就急坏了她。她想，要在重重包围中冲出来必须给自己找条生路，经过多日观察，细心的她发现每天凌晨一两点的时候，大坪附近的出租车司机特别多，附近的餐馆都打烊了，吃个夜宵都没地儿。于是。谢莉坚持把营业时间延长到凌晨三四点。果然，越来越多的出租车司机知道大坪有家营业到凌晨的奇火锅，都到这里聚餐。在那短短的九个月里，她每天几乎没有什么正二八经的休息时间。凌晨打烊、六点钟买菜、九点钟洗菜，困了就在店里打盹儿，随便用凳子并在一起在上面躺上两个小时。
生意倒是有了起色，不仅摆脱了连续半年亏损的局面，还小有收获，可惜好景不长，眼看着就要进入收获的阶段。一道拆迁令碾碎了她刚刚起步的火锅梦。被迫停业对谢莉来说是个打击，但她依然对火锅充满信心。
在大坪大黄路店重新开业，谢莉就将规模从七张桌子增加到了十八张。靠着一股坚持到底的劲儿，以前的老顾客回来了，还不断带来新顾客，奇火锅的生意越来越火爆。就两年的时间，谢莉赚了20万元，积累下第一桶金。经过数年的磨炼和对行业的了解，加上老公的加盟，谢莉的火锅店越开越大，生意越做越大。然而，天生就不“安分”的谢莉，在火锅店每天客流爆满的时候，她又开始思考火锅的创新，为了做出贴近重庆人需要的火锅。谢莉不惜重金研制出了一种吃了不上火的火锅底料，并很快赢得了市场口碑。2003年谢莉再次在大坪开起了第一家分店，之后的几年她采取错位经营的方法，陆续在渝北、沙坪坝、解放碑开设分店。为了保证各个分店的味道完全一致，火锅的各种原料需要统一制作配送，谢莉因此建立起自己的火锅底料加工厂和人员培训基地。做好了这些扩张的准备，她开始考虑将奇火锅打造成一个全国性的知名品牌。
如今，她的火锅店已经在全国发展直营店及加盟店近300家，年销售额达10亿。谢莉的出名其实并非她的火锅，而是《赢在中国》的总冠军。一个全国性的比赛让她赢得了更多关注和尊重。“我一直觉得自己是个大器晚成的人，读书时一直觉得自己很差劲，唯一自信的就是演讲能力。参加那些比赛很多时候都是无心之举，有时就是觉得好玩。每次比赛我都不是很在乎结果，但是我会努力。也许正是这种状态推动我一步一步往前迈进。”没想到一个无心之举让多少中国人知道了这个倔强的重庆女人。
从创业“前线”退居后方的谢莉，为自己腾出了更多属于自己的时间，可是她依然没有停下自己的脚步，继续着她从不重复的生活。2010年作为“丝绸之路复兴之旅”申遗大使之一的她，从8月8日到10月1日，历时55天，穿越15000公里8个国家，200个城市，她用自己的脚步重新丈量了丝绸之路。面对一片荒凉的大自然，除了戈壁就是沙漠，出门在外的谢莉眼里看到的全是寸草不生、乌兽绝迹的戈壁荒漠，西行之路依然身经百战的她望而生畏，
“完成这段环境恶劣的旅途。一路上从早到晚地赶路，遭遇过油荒，漂洋过海，的确需要莫大的勇气。“走的路爬的坡越多，韧性就越强大，出行让人收获的是精神上的财富，考验了我的毅力，心胸豁达许多。”刚结束了丝绸之旅，谢莉又有了新计划，下一次的目标是“7+2”，将在3年内登上世界7座高峰，完成南北两极的涉足计划。
谢莉把眼光放到了全世界，她说她不是在挑战，只是不想过重复的生活而已。
你觉得自己是个幸运的人吗?不说幸运吧，我很珍惜身边的机会，我到各大学校讲课的时候，我都说机会是自己创造的，机会真的就在我们每个人身边，只要你仔细想想，肯定有很多机会摆在我们面前。有很多人是在等机会，机会不是等来的，标准地说，是你愿不愿意伸手去逮住它。
重庆餐饮界很多女精英，如何解读包括你在内的这批重庆女人。是什么特质让你们有这么大的成功?
真正成功的人必定有一个好的人品和价值观，这对人生很重要。比如做火锅之前，我兼职做过药物销售，经理给了我们一个月的时间，让我和另一个女生每人20根人参和8000块钱各自去开拓市场，当时我家里出了些事，我所有的心思和精力全部放在了家事上，尽管开拓市场完全不需要报账，我还是把20根人参和8000元原封不动地还给经理，老老实实告诉他，因为处理家里的事我什么都没干，没想到，三天后公司就把另一个女生辞了，把我叫到他跟前，打算重用我。到现在总结起来，好品质很可贵。
曾经的你和现在的你。最大的改变和收获是什么?
耐性大了，第一次换店的时候，从七张桌子增加到了十八张，装修的时候我特地在店里安排了一个收银台。最初我收钱就是在腰上围个猪腰包，收钱很方便，但是经常会遇到一些不讲理的客人，喜欢结账时‘短斤少两’，甚至有的客人在结账的时候直接把钱扔在地上。那态度就是对我的屈辱，所以每次从地上捡起那些钱的时候，我就暗暗地发誓，下次我一定要在店里腾出一个地方做收银台，让客人走到我面前来付账。
整个创业过程中，经历数次店面的关闭，都是在生意最红火的时候，坚持的信念从何而来?
火锅店第一次遭遇拆迁，给我的打击还真不小，甚至会责问老天对自己的命运打击，火锅店经历了几次关闭后再营业，我每次都发现生意总是比以前更红火，所以总结起来，我就不觉得这是老天在打击我，而是在眷顾我，我想老天可能是嫌我开的店太小委屈了我，给我机会把店开得更大一点，所以我才拥有了现在的一切。想开点，这就是上天的安排。
你的生意经是什么?
诚信，记得当年两路口那个店面刚开的时候，因为有一千多平米，启动资金需要上百万，资金是很大问题，多亏了四方朋友的帮助，也是善有善报吧。当时大黄路店面被强拆时，很多供应商还并不知道这个事，为了让我的供应商拿到钱，走的时候我在废墟上立了一块牌子，写了我自己的联系方式。当供应商们拿到钱时都一一感叹，这笔钱还能拿到手。就因为这样，到现在我和他们的交情就不仅仅是笔生意而已。
走过丝绸之路的收获?
一千多年来，丝路上东来西往的商贾不绝于道，从敦煌壁画中，看到他们的一些真实生活。生活的艰辛和风险，疾病和野兽的侵袭，盗匪的劫掠和屠杀都挡不住超额的商业利润诱惑。一路上有欣喜也会有遗憾，有的壁画难逃人为破坏的厄运，我们现在看到的全是劫后残壁，历历在目，凿凿有据，还有强行剥走的痕迹，清清楚楚地留在墙上，看着很让人心痛。
把感情联系到事业，有何感慨?
女人需要有自己的事儿，即使算不上一份事业，至少有一份工作，男人不在乎你挣了多少钱，在乎的是你是否有挣钱的能力，这样的生活才不会盲目。
当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋扑克和上网等娱乐之后，却发现对手又有了新的服务，比如竟会给吃得满头大汗的披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋；下雨天时给拿伞的顾客提供一个塑料袋用来装伞，因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”，那老板因此大呼“学不会”。
决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料小食品等物质的东西，而是服务人员与服务对象之间的关系。一位知名培训师讲过，“21世纪最佳的服务方式是‘用顾客喜欢被对待的方式对待顾客’”，互动服务就是这样一种服务方式。
从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是“我用自己的方式爱你”，服务员高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是“己所不欲，勿施于人”，就是顾客不喜欢的，我服务员就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”，也就是文章开头那个火锅店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是服务员通过对顾客的观察发现的），可以“擅自”满足。
应该说我们目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是服务员与顾客相互谁也不惹，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极其容易流失。
一份数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好的服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？
互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享，最后一点“分享”很重要，服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的服务能为顾客带来愉悦，增强我们的竞争力。
统一的互动：第七次的问候
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国服务员站在那儿，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。”我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原来那次我是第六次去。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？这是余世维博士在泰国一家酒店的经历，做到如此服务，怎能不赢的顾客的心？应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。
一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的“秘诀”，就是为每一位顾客营造一种氛围，当顾客走进美容院的时候，迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好，不管是前台还是美容师或者清洁工，都能清楚的记得顾客的姓名。这位老板说，对于细节来说，100—1=0，如果你有一个员工做的不到位，没有很好的与顾客互动，没有为顾客提供好的服务，其他员工再怎么努力也无法弥补，因为顾客不会认为这是个别员工的问题，而会认为这是你品牌和企业的问题。所以，与顾客互动要全体服务人员都互动起来，让顾客感受到是品牌和企业在与他互动，从而赢的顾客的信任，赞美和忠诚。
随机的互动：服务员让顾客参观后厨的故事
还是那个火锅店的案例。一位顾客请他的三四个朋友去这个火锅店吃饭，由于是饭点已客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。话说当该顾客得知没位置就要走，这时专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对顾客说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。”
这位顾客本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，顾客只有一个感受：干净。顾客几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和脏灰尘，所有菜品都是配送好的，顾客看得有兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边“指导”着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是顾客在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。
这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里，这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家火锅店看到一位顾客要漏勺，服务员说没有，因为是小火锅所以饭店不提供，然后这位顾客没吃完就走了，临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了”…
一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴从此成了老顾客；还有一位美容师，有次一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她化了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。
要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式
虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。
应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。
一、改革传统实践教学模式
传统实践教学模式通常秉承理论灌输———理论引导实践———实践总结的规范化流程，而这里提出的新的实践教学模式则是以实践考察———引入理论———理论结合实践———总结分析———综合评价为课程框架。环境艺术设计专业有别于传统的纯美术教育，它是以实际生产生活体验为基础，以改善生产生活环境、提高人们的生存空间质量为目标的设计专业。脱离了实际生产生活体验根本谈不上环境艺术设计，因此教学过程中必须尽可能多地为学生提供亲身接触应用环境空间领域的机会和平台。传统的引导灌输、总结前人经验、以获得设计结果为评价标准的教学模式是不可取的。虽然这种教学模式能使学生很快掌握设计技巧，但也会限制学生的探索、创新精神，只适合培养工匠而不适合培养设计创新人才。所以，环境艺术设计专业应进行实践教学改革，以实践引导学生通过亲身感受来理解创作过程，充分发挥学生的创作思维，而不是固守规范化的设计定式和思路。
二、推广互动开放、探索式实践教学方法
在西方设计学校，学生大部分时间是在企业里度过的，他们能够接触到最好的机器设备及技术，经过一段时间的培训便可以投入到实践工作中去。相比之下，我国在这方面做得很欠缺，因此我国设计类学院应注重推广互动开放、鼓励探索式实践教学方法。所谓开放式互动实践教学，即教学方式开放，直面市场，目标明确地培养人才，形成人才与市场、教育资源与社会需求之间的互动。例如，在教学中要实行校内工作室，建立校外实践基地的双向互动。鼓励探索则是指改传统的灌输式、填鸭式教学为引导和诱发学生的探索、创新精神为主要目的的教学方式。首先，根据不同专业设置各类工作室，如电脑演示制作工作室、材料工作室、家具和模型工作室、印染工作室及设计相关的实践工作室等。通过工作室互动教学，既能够发挥教师的长处与优势，又能使学生的个性得以展现。当然，教学过程中应注重研讨和讲评。其次，设立实践基地，主要用于对学生的教学实践、教师的科研项目及与企事业单位共同合作项目，可满足三者的共同需求。艺术设计教育应在不断修正课程结构的同时，创建实践基地或校企合作办学，使学生有充分的条件去公司企业参与实践［1］，了解和操作设计的整个过程，从而搭建专业实践平台，实现教育教学与市场对接。再次，加强校企合作，建立长期的学生实践实习基地。学生在校时，可组织学生利用课外时间到当地的建筑装饰公司实习，寒暑假期可安排学生到经济发达地区的建筑装饰公司实习，也可以充分利用网络和企业进行网络远程合作［2］。让学生在实践基地灵活运用理论知识，直接接触社会，了解市场，与各种客户打交道，在实战中提高水平，增强实践能力。当学生从基地返回课堂后，在学习中会更有主动性、积极性、针对性，教学效果极为显著。专业教师也要加强和企业的横向合作，把企业在市场中承接的室内外设计项目带入课堂，转化为课堂训练作业，由专业教师带领学生以团队的形式出现，与客户充分沟通，开展实际项目的操作实习，培养学生的实战能力。同时专业教师应组织学生参与科研项目。这样，有利于学生明确专业理论学习的目的，吸收更多有价值的市场信息和专业的前沿信息，并进行理论性的总结归纳。高校也应建立适当的机制，鼓励专业教师参与社会实践项目，促进教师自身素质的提高。
三、完善实践考察和实习课程体系
艺术设计教育应以市场为导向，以专业实践为依托，不断改善和提高教育质量。现有的课程结构通常将实践课程单独安排，如很多高校将艺术类学生的采风写生安排在大二下半学期，实践实习安排在大四下半学期，这是不合理的。专业理论课程中，很多课程的开设都应该配合相应的考察实践学时。如河南科技学院艺术学院环境艺术设计专业的环境照明设计这门课程，教师讲授过理论课程后，带领学生考察河南郑州国际会展中心、河南博物院、郑州国贸中心、郑州金博大等几大商场以及郑州灯具市场，将理论与实践相结合，使学生迅速掌握大型会议展览空间、博物馆空间、综合商业空间、大型酒店空间中照明设计的关键性内容。在城市公共空间设计课程中，教师组织学生对洛阳新区进行考察，让学生对整个洛阳新区融古迹遗址保护、科技文教体育、公共娱乐休闲、商贸物资流通、政府行政核心、高新经济开发等六大功能的科学合理设计有了立体的、真实的体会，教学效果大大提高。因此，加强和完善实践考察、实习课程体系应在不断修正课程结构的同时，创建实践基地，与社会接轨，使实践实习课程真正落到实处，通过实践实习的过程提高理论学习效率，将成为艺术设计专业发展的必然趋势。
四、调整理论与实践的课程设置
摘 要 近十年，中国餐饮业特许经营发展突飞猛进。作者通过对相关文献进行浏览追踪，归纳了目前我国对餐饮业特许经营的研究成果，指出相关文献大多是对策型研究，缺乏实证分析和理论支持，并概括了未来研究方向。
关键词 特许经营 餐饮业 业态
1987年肯德基进入我国，拉开了我国餐饮业特许经营的序幕。经过20多年的发展，特许经营现已成为中国餐饮业经营的重要模式。中国餐饮业特许经营从照搬国外模式，到找到适合自身的发展模式，发展同时也存在局限和不足。
相关研究主要集中在以下业态：快餐、中式正餐、火锅和休闲饮品类。快餐业因方便快捷而受消费者喜爱，是行业中最早发展特许经营且发展迅猛的业态。中式正餐南北风味迥异，需开发新的特许经营模式。火锅是近几年发展最快的业态，南北各地火锅店铺崛地而起。休闲饮品业也大行其道，呈现蓬勃发展之势。
一、我国餐饮业特许经营的研究现状
针对中国餐饮业特许经营的整体现状，黄欣（2004）、郝钧（2010）指出我国餐饮业特许经营理念不正确，以特许经营获取最大利润；体系不完善，没有成套的完备体系来确保特许有效进行。
牛宇（2005）从诸方面指出餐饮业特许经营现状：特许经营在各地餐饮额比重增幅明显；正餐和快餐是主要业态；主要集中在东部、中部地区的竞争市场；内资餐饮业的特许经营发展缓慢，外资份额增加；另外，超大型企业的主导作用显著。
针对各餐饮业态，杨晓兰（2007）、罗力任（2008）指出，中式快餐现已进入盘整期、整体增长相对偏低；西式快餐获政策支持、销售额增长最快；火锅行业高速发展、直营店增长迅速；休闲饮品业乱中有治、迅速扩张。
钱洁（2007）指出我国餐饮品牌尚处在起步和培育阶段，正逐步从照搬国外模式到探索适合自身的经营方式市场理念转变，但是操作经验等远未达到西方国家水平。
而针对中式餐饮，学者有不同的看法。
王佳（2006）、张欣蕾，王红双（2009），从经营规模、经营品种、制作工艺和经营体系指出不足之处，具体表现为：中餐单体店规模小；菜单种类有限，限制规模；工艺独特难以标准化；经营体系不完备，难以稳中求发展。
郝钧（2010）也认识到我国餐饮业特许经营起步晚发展迅猛，他特别指出中餐面临考验挑战，我国餐饮业特许经营没有形成体系或体系不成熟。
《2008-2009中国餐饮业特许经营发展报告》中指出餐饮业特许经营特点：“股东合作”等创新加盟模式越来越多地为餐饮连锁企业采用；小肥羊等企业成功的上市对餐饮企业有很大的示范作用；火锅业态特许经营的发展动力最足；“时尚”，“休闲”成为新的亮点；产业化发展。
众学者主要从不同方面对餐饮业特许经营的现状进行分析，同时特许经营在中国餐饮业的发展也存在诸多问题。总结发现主要有以下四方面问题。一，餐饮企业自身存在不足，特许经营理念不正确，没有树立品牌意识；对受许方的管理不善；物流配送技术落后。二，宏观环境限制发展，市场开放形成激烈的竞争态势；竞争者日益增多；市场存在盲目特许现象；技术环境不高；没有匹配的成熟的政策法律体系支持我国餐饮业特许经营发展。三，行业形势不容小视，欺诈现象见多不怪；体系建设不完善。四，微观环境面临挑战，顾客越发成熟；受许者众多；供应商管理不善。
二、我国餐饮业特许经营的对策研究
通过对文献进行整理分析，作者总结得出各学者主要从企业和政府等相关组织两方面给出对策。
（一）餐饮企业应该加强自身建设。加强对特许经营的认识；建立完善的供应体系；树立品牌意识，加强品牌建设；建立严格的管理制度；选择适合的发展方式；重视培训，培养专门人才；借鉴国外成功经验。
（二）政府和相关组织应完善特许经营法律建设，提供积极的环境。制定和完善法律法规，保障行业健康发展；建立起完善的特许经营运作体系；构建政府、行业协会和餐饮企业互动的管理模式；政府应鼓励成立为加盟者把关的咨询测评机构。
现有的文献主要采用案例分析的方法，对我国餐饮业特许经营进行分析和研究。在对策型研究类文章中，案例分析法不失为一种有效的方式。现有文献分析的案例繁多，主要有西式快餐如麦当劳肯德基、中式快餐如永和豆浆大娘水饺、中华美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火锅店如海底捞小天鹅、特色餐饮品种如吉祥馄饨土家烧饼等。所分析的案例有成功品牌也有失败招牌。
三、相关研究的不足
文献以案例分析为主要方法，以描述性文字为主，缺乏科学性和规范性；文献多是对策型研究，实证研究缺失；所采用案例不全，不能代表；研究缺乏理论支持和数据支持；研究所提供对策主要集中于如何提高食品安全卫生和健康，从业人员行为与顾客满意度指标体系的建设，标准化设计等层面，应进行深层次研究；多数文献只是总结和罗列前辈的观点和语句，缺乏权威性。
四、结论与展望
我国餐饮业特许经营的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者认为：本领域的研究视角需多样化；今后研究方向应与我国餐饮业的发展方向一致。随着我国餐饮业特许经营的成熟，本领域的研究将逐渐丰富，并形成特色。
参考文献：
[1]牛宇.中国餐饮业特许经营战略研究.吉林大学.2005.
关键词：服务管理 海底捞 人性假设 需求层次理论
2012中国15-59岁劳动年龄人口数量第一次出现绝对下降，人口红利消失的拐点出现，我国劳动力供求关系将出现重大变化。劳动力供给在未来相对不足，劳动力成本持续上升，这意味着支撑中国经济在过去30多年快速增长的最大比较优势趋于消失，这连同已经出现的能源资源和生态环境约束强化，将会形成强烈的倒逼机制，要求我们切实把经济发展建立在提高质量和效益的基础上，加快转变经济发展方式，全面实施创新驱动发展战略，加强科技创新、产品创新、品牌创新、产业组织模式创新、商业模式创新，通过改革和创新，提高劳动生产率。其中企业管理创新是创新的重要组成部分，也是大有前途和潜力的领域。在这方面“海底捞火锅”进行了大量探索，成效显著，既提高了企业的经济效益和市场竞争力，也为国内企业管理创新，探寻可持续、高效益发展道路提供了有益借鉴。
一、高质量服务是“海底捞”成功的关键因素
海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇其他火锅特色于一体的大型餐饮连锁企业。目前公司在北京、上海、西安等全国16个城市拥有75家直营店，员工15，000余人。公司还拥有四个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地和一个羊肉厂。
“海底捞火锅”成立至今，市场占有率不断提升，品牌效应日益明显，目前已经成为一种口碑相传的餐饮文化。2009年海底捞的管理案例被写入《哈佛商业评论》，更是引发了企业管理人员学习海底捞、总结海底捞、研究海底捞的热潮。黄铁鹰曾深入调查海底捞管理模式，并撰写《“海底捞”的管理智慧》，他感慨道：海底捞你学不会。企业靠创新产品吸引顾客，更要靠创新服务留住顾客，让顾客成为常客。事实上，海底捞的主打产品——火锅是常见菜品，火锅底料与配菜也属常见，但海底捞能够通过独特的烹制使之成为吸引顾客的美味，彰显浓郁的“蜀地、蜀风”火锅风情。更为重要的是，海底捞资源并非得天独厚，对顾客更能产生强烈吸引力的，是海底捞的优质贴心服务。去过海底捞的人都会被海底捞的服务深深触动，这是一家与众不同的火锅店，井然有序的候餐区，随意选取的零食、水果，尤其是殷勤热情的服务员，让顾客在候餐、就餐的同时享受到人性化的关怀。这种服务是许多餐馆学习海底捞，却无法复制海底捞的基本原因，这种服务构成海底捞的核心竞争力。
本文以北京地区为例，根据大众点评网对北京28家海底捞火锅店的评分进行统计，并随机抽取了100家其他火锅店进行比较，统计结果如图1所示。统计结果显著，消费者对海底捞在口味和环境方面的评价与其他火锅店相近，甚至人均消费略高，但是消费者对海底捞的服务评分则高出了其他火锅店40.8%。很明显，海底捞区别于其他餐饮企业（至少是火锅类餐饮企业）最显著的优势在于其服务质量。正是由于这种高品质的服务，让顾客可以忍受较长的候餐时间、较高的人均就餐费用，还能感觉物有所值、物超所值。
服务必须由企业员工提供，优质服务则只能由心情舒畅的员工提供。数据显示，海底捞的员工对工作满意度明显高于其他同行，海底捞的员工流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的员工平均流动率为28.6%。这说明员工热爱海底捞，愿意为海底捞做贡献，期望与海底捞共同成长、共同发展。海底捞的做法也为国外进行的企业管理研究成果所印证。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度和顾客满意度密切相关。员工满意度每提高5%，顾客满意度会相应提升11.9%，同时企业效益也会提升2.5%。因此，提高员工满意度能够同时达到顾客满意和企业满意的双赢效果，有利于提高企业的经济效益和社会效益。
在海底捞，对店长的考核只有两个指标，一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。利润指标并不在考核指标之列，海底捞创始人兼董事长张勇认为：服务上去了，顾客满意了，利润自然就来了。而顾客的满意
通常取决于员工的积极性，员工激励成为海底捞服务管理的核心。因此，我们说海底捞创造了一种管理文化、服务文化，这是一种能够让顾客和员工都能满意的文化，能够推动企业快速发展的文化，能够让企业、顾客和员工共同受益的文化，这就是海底捞成功的一个关键因素。
二、海底捞的服务创新符合人性假设与需求层次理论
如前文所述，海底捞区别于其他火锅店最显著的竞争优势在于其高质量的服务，而这种高质量的服务又是通过每一个员工的积极参与实现的。管理最核心的要素在于管理好人，而对人的管理则是基于对人性的深刻把握。在这方面西方管理学理论有着深入、系统的研究。西方管理学中对人性的假设分成若干个历史阶段，如表1所示。
上述不同假设实际是建立在人的不同需求层次之上的。根据马斯洛（abraham maslow）的需求层次理论（maslow's hierarchy of needs）中，不同的人在不同的发展阶段有着不同的需求，可分为五个层次，包括生理需求、安全需求、情感与归属需求、受尊重需求和自我实现需求，如图2所示。其中，生理需求和安全需求是最基本的生存需求，是个体得以存活的基本保障；情感与归属需求和尊重需求属于较高层次的需求，个体会主动寻求一种社会认同感，反映了个体与社会的相互依赖关系；自我实现是最高层的需求，只有在前四种需求得到满足之后，才有可能追求“自我价值”的实现。马斯洛认为，管理者应针对处于不同需求层次的员工制定不同的激励措施，以激发员工工作的动力。
在人性假设中，“工具人”假设认为只需要付给劳动者报酬，满足其基本生存需求，人就可以像机器一样按部就班地完成各种操作；“经济人”假设认为人都是追求利益最大化的，不仅要满足生存需求，还要考虑长期发展和安全保障；“社会人”假设源于著名的“霍桑实验”，霍桑和他的研究小组在长达三年的调查试验中发现，在组织中营造良好的人际氛围有助于促进生产效率，因此“社会人”的假设主要满足了员工的情感与归属需求，同时，人在组织中寻求他人的认同感，因此受尊重的需求也是“社会人”的假设依据；“自我实现人”希望通过努力发挥潜能，实现理想和抱负，从而自发主动地追求实现个人价值。综上所述，马斯洛需求层次与人性假设的对应关系如图2所示。 马斯洛的需求层次构成一个金字塔的模式，一般认为由初级逐级上升，只有初级需求得到满足后才会追求高一级的需求。在实际中，人的各种需求是同时存在的，员工既需要获得基本工资以保障生活，也需要在工作中得到认可和尊重，更希望能够发挥所长、创造价值，实现个人理想。层次的不同仅仅代表了优先级的不同，比如人们在温饱尚未满足的条件下，也许不会太注重生活质量和社会地位，更谈不上实现理想，但是并不代表生活在底层的人不需要情感和归属，不需要被尊重。相反，满足其较高层次的需求，可以更好地促进其工作动力，对生活充满信心和希望。
三、海底捞激励员工的具体实践
海底捞在员工管理方面可谓颇费心思，也获得了可观的回报。海底捞的员工大都是家境一般、低学历的外来打工者，但正是这么一群最朴实的人，构成了海底捞最核心的竞争力，即高效的管理能力和优质的服务能力。海底捞之所以能够激励员工发挥出如此强烈的服务意识，关键在于其首先识别并满足了员工多方面、多层次的需求。归纳起来可以发现，海底捞“仓廪实而知礼节”的员工激励模式恰恰与上述西方管理学理论中的需求层次理论不谋而合。
1 生理需求：生活所需与领先薪酬
在薪酬方面，海底捞实行领先型战略，其员工的收入在同类企业中处于领先地位，高出平均水平10～20%。相对较高的薪酬使得海底捞对外界的优秀人员具有吸引力，同时也有利于留住内部的优秀员工。
除了工资外，海底捞还为员工提供基本的生活保障。例如在北京、上海这些大都市，餐饮行业的大部分员工都是外地的打工人员，许多人为了节约开销，不得不租住地下室等便宜的住所。而在海底捞，公司为员工统一提供宿舍。海底捞的员工宿舍一般都在离工作地点较近的地方，并且全部为正式住宅小区。宿舍内不仅配备电话、空调、宽带等，还有专门的工作人员负责保洁、清洗衣物等。虽然这些配套设施增加了公司成本，但是效果却很显著。由于餐饮行业工作时间长、劳动强度大，有了这些保障后，辛劳一天的员工夜晚不需远途奔波就可以回到宿舍
，也不必为洗衣物和整理宿舍而烦心，节省了体力和精力，有利于第二天工作的好心情。海底捞对员工无微不至的生活关爱，为员工创造良好的工作条件，客观上也为公司创造更大的价值。
2 安全需求：日常保障与福利体系
海底捞非常重视员工的福利，给员工提供了比较丰厚的福利，主要包括：员工保险、廉价宿舍、免费食堂、带薪假期、重大节日的公司礼品等。与很多餐饮企业大都招聘临时工不同，海底捞给每一位员工都上了保险，使员工在工作中产生安全感、稳定感。
海底捞的很多员工都是来自四川，为了解决打工人员的子女教育问题，海底捞在当地建立了寄宿学校，安排员工子女就读，了却了员工一大牵挂，使得员工能够安稳踏实地工作。
这些福利保障措施解决了员工的后顾之忧，从而全心全意地为公司工作。
3 情感与归属需求：家庭信任与情感管理
在海底捞，处处营造一种家的氛围，从董事长到新员工，不分级别，都要以诚相待。在开会时，每个人都有发言和提建议的权力，对于有价值的建议很快会被采纳并推广，同时建议人还会获得一定的奖励。这种开放的文化不仅增强了员工的集体归属感和主人翁意识，更提高了组织管理效率。正是一线员工的细心观察和踊跃提议，使得海底捞在很多服务细节上不断改进，做到精益求精。
海底捞在招聘时提倡内部推荐，鼓励员工推荐自己熟识的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作，凡是通过选拔的熟人都可以留下来工作。海底捞认为家人之间不仅有亲情，更重要的是彼此之间的信任，只有互信互助，才能形成强大的凝聚力。
4 尊重需求：公平公正与尊重员工
在海底捞中，公司有意识地营造一种平等的文化，海底捞将“创造一个公平公正的工作环境”作为公司发展的首要目标，使员工获得尊重。
海底捞不但满足员工的基本生活保障，还让员工活得有尊严，比如让员工住干净整洁的公寓，而不是让他们自己租地下室；如果员工是夫妻二人，公司还会考虑为其配备单独房间；公司给员工发放质量好、有品牌的工作服，让员工在顾客面前不会自卑。
服务行业的员工在工作中通常处于弱势的地位，由于工作要求，他们会经常面对顾客的各种合理或不合理的要求甚至投诉。海底捞提倡“服务至上、顾客至上”，并非要求员工卑躬屈膝为顾客服务，而是将顾客视为朋友，自己则是热情待客的主人。因此在海底捞没有呼来唤去的仆人，只有主动服务的主人。海底捞员工无微不至地为顾客考虑，从送水果、配点心到送手机套、眼镜布这些细节，让人感受到热忱和温暖；同时，顾客对员工报以尊重和感谢，形成一种主客相欢的氛围。在这种彼此尊重的氛围下，海底捞的客户投诉率非常低。因此，海底捞同时满足了员工和顾客受尊重的需求。
海底捞对员工的尊重还体现在对员工的完全信任。在海底捞，放权管理得到充分应用，200万元以下的开支均由副总负责，大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字，更为难得的是，海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人打折或者免费送一些菜。而在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。
5 自我实现需求：职业发展与鼓励成功
海底捞强调“人人平等，只要努力都有可能成功”的价值观，鼓励每一位员工在海底捞获得发展和成功。海底捞为员工设计了良好的发展通道，任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择，包括管理线、技术线和后勤线，如图3所示。
为了保证员工能够深入了解海底捞的服务流程和服务理念，所有新员工都必须从服务员做起，按照工作表现升为合格员工、优秀员工，再根据个人的能力和擅长的领域选择适合自己的发展路径。在海底捞，只要足够努力、表现优秀，晋升可以很快，有的员工可能只花两、三年就能担任领班，甚至二十多岁就成为分店经理。有了这样的激励机制，海底捞的员工是在用“双手改变命运”，而其他餐厅的同行或许仅仅是为了挣钱糊口。综上所述，海底捞从员工需求的多个方面入手，真心满足员工多方面需求，为员工创造了良好的工作条件，让员工发自内心地热爱自己的公司、热爱自己的工作，并为个人的发展和理想打拼，营造出一种积极向上的服务文化，并通过这种尽心的服务文化感染顾客，形成难以超越的人心经营管理核心竞争力。
四、海底捞的其他管理创新
海底捞的管理和服务创新，远不限于上述有效激励员工的措施，而是全方位的创新。事实上，单一餐饮企业与连锁餐饮企业，的内部管理有很大区别。连锁餐饮企业需要同时管理几十家、几百家甚至上千家门店，保证地处不同地区的门店提供口味相同的餐饭、标准相同的服务，这必须依赖完备的内部流程和制度，再人性化的管理也需要科学的流程和合理的制度作为支撑。事实上，海底捞在这方面下了足够的功夫，也做出了自己的特色。
1 流程管理
海底捞现在在全国有近百家分店，单北京地区就有约30家。为了保证所有分店的餐饮质量和服务水平一致，海底捞制定了一套详细的服务流程和工作手册。新员工在入职前需要经过严格的培训，但是这些流程并不是通过死记硬背记住的，而是通过情境的模拟，让员工切身认识到为什么要这么设计，为什么必须这么做。比如海底捞要求员工微笑面对顾客、主动提供服务，在培训时会让员工作为顾客，亲自体会被人主动服务的感受，这样一换位思考，新员工很快就能接受培训的理念。
海底捞的服务从顾客候餐、到入座、到用餐、到离席，都有一套标准化的流程要求。每一个服务员都让客人觉得他们在尽心尽力地服务、高高兴兴地工作。也许标准化的服务流程可以学，但是员工“标准化”的服务心态却轻易学不会。
2 制度管理
有人担心海底捞的放权管理会造成滥权。实际上，公司建立了一套完善的财务监督机制。海底捞实现收支两条线，虽然一定数额的金额不需要经过高层审批，但是对外付款统一经过集团的财务管理系统流转，每天会有专人审查和复核。因此，放权管理一方面给予一线管理人员足够的操作权力，提高了工作效率，保障了服务质量；另一方面也通过严格的财务监督保证员工收支行为的合法性。另外，一旦发现有重大的违规行为，会立即予以开除。丢掉一份好工作的机会成本对员工行为也形成了有效的约束。
3 品牌和人心管理
海底捞为每位员工提供生存、发展、成长、成功的平台，让顾客体验舒心、满意、愉快、惊喜的服务，通过独特的“口味”营造深刻的“心味”，紧紧围绕人心的经营管理，把企业塑造成独一无二的成功品牌。目前海底捞公司连续多年获“中国餐饮百强企业”称号，“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。
五、结论与启示
没有学历的董事长，带着一群出身贫寒、同样没有学历的普通劳动者，创造了海底捞的奇迹，也开创了崭新的管理和服务模式。海底捞的管理从最基本的人性出发，从不同方面满足员工的多层次需求，激发出员工的服务意识和主人翁精神，为企业创造价值和财富。
目前我国经济社会发展已经进入深刻转型期，过去长期存在的重规模轻质量、重速度轻效益的发展方式已经难以为继，能源资源等生产要素难以支撑传统外延扩张的发展模式，生态环境难以承受过去粗放发展的负担，必须加快转变发展方式，把经济社会发展的立足点真正建立在提高质量效益、增强创新驱动的基础上。宏观经济发展是这样，微观经济发展也是如此。海底捞的成功为我们提供了新时期企业转型升级发展的有益经验和启示。特别是在我国经济社会进入转型期，经济增长速度放缓，生产要素成本上升，市场竞争更加激烈的情况下，这些经验和启示显得更为宝贵，更有利于我们推动中国企业管理和发展进入一个新境界。
一是把企业的发展建立在全面创新的基础上。创新是企业持续发展的保证和竞争力的源泉。企业创新必须是全面创新，包括产品创新、管理创新、服务创新、商业模式创新和品牌创新等各个方面。企业面临的市场竞争是持续不断的，企业创新也必须是持续不断的过程，必须随时根据企业内外部环境和情况变化，适时调整，推出应对新的有效措施。
二是把企业发展建立在构建企业内外部和谐关系的基础上。新世纪是讲求和谐的时代，企业发展也要建立在和谐的基础上，不仅要建立企业与员工、员工与顾客的和谐关系，更要努力建立投资人、管理者、普通员工、顾客、供应商以及社区等各种利益相关者和平相处、共同发展的环境，形成共同推动企业发展的强大正能量。
三是把企业发展建立在强大的执行力基础上。决定大型企业特别是连锁企业生死的一个关键因素是能否真正以同一形象、同一标准、同一模式，向千差万别的顾客提供同一的产品和服务。这就是大型企业特别是连锁企业的执行力。好的企业必定是
强大执行力的企业，企业的目标战略、制度规定都体现和贯彻在每一个员工的时常行为中。员工是企业执行力的基础，要通过让员工充分参与企业决策、分享利润、承担风险，极大调动其主人翁责任感和奉献意识，最大发掘其潜能的方式，来确保企业拥有强大的执行力。
为深刻汲取晋中市火锅店爆炸事故教训，确保全县燃气安全，根据《市人民政府办公厅关于在全市开展燃气安全大检查的通知》要求，县政府决定在全县开展燃气安全大检查。现将有关事项通知如下：
一、时间安排
二、检查范围
全县燃气充装、储配站点，城市燃气输送管网，燃气运输企业，燃气使用单位（重点是餐饮单位）。
三、检查内容
（一）燃气充装、储配站点安全检查内容：重点检查站点证照是否齐全；气瓶是否依法充装（是否充装超过安全使用年限、定期检验期的气瓶、安全状况存在严重问题和非自有产权等气瓶）；气瓶充装前、中、后的检查情况及记录；是否充装严禁使用的螺丝瓶；充装单位向气瓶使用者宣传和指导安全、正确使用气瓶知识的义务履行情况；在用特种设备的登记、检验和日书管理情况以及安全附件的校验与维护情况；燃气场站现场管理是否规范；主要设备和管线是否定期维护保养等。
（二）城市燃气输送管网安全检查内容：重点检查城市燃气管道的运行是否符合有关规范和标准要求；安全阀、压力表、温度计等压力容器、安全附件的定检手续是否齐全；检查事故应急处理预案是否落实到位，事故抢修抢险队伍人员、设备和各类技术方案是否完善；燃气管网设施及周边是否存在安全隐患等。
（三）燃气运输安全检查内容：重点检查运输企业、运输车辆是否符合危险化学品管理规定；用于燃气的槽罐安全附件是否完整有效及定期检验；运输车辆驾驶、押运人员是否持证上岗；是否与燃气供应企业签订委托运输协议；运输车辆是否超装超载及按规定路线行驶；运输车辆是否悬挂或者喷涂符合国家标准要求的警示标志；是否加强日常安全管理等。
（四）燃气使用安全检查内容：重点检查燃气设备及管路是否完好；是否使用超期未检及报废气瓶；气瓶间是否通风良好；不用气时是否关闭气源；是否对员工进行安全用气教育培训、是否制定相关燃气安全使用制度、是否配备安全巡查员和检测报警仪器等。
四、组织分工
（一）燃气充装、储配站点的安全检查由质监部门牵头，安监、住建、公安消防部门配合。
（二）管道燃气企业及燃气输送管网的安全检查由住建部门牵头，安监、质监、公安消防部门配合。
（三）燃气运输企业的安全检查由交通部门牵头，安监、质监、公安交警部门配合。
（四）餐饮、商场类燃气使用单位的安全检查由经信部门牵头，安监、食药、质监、公安消防部门配合；学校、机关等大宗燃气使用单位的安全检查由相关主管部门牵头，安监、质监、公安消防部门配合。
五、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各乡（镇）人民政府、县直各有关单位要高度重视燃气检查工作，充分认识此次行动的重要性、必要性和紧迫性。按照“属地管理、分级负责、条块结合、部门联动”的原则，加强组织领导，明确工作职责，强化执法检查，采取一切必要的措施，保证此次专项检查取得实效。
（二）突出重点，依法整治。各乡（镇）人民政府、县直各有关单位要结合实际，狠抓易燃易爆气体行业安全管理的薄弱环节，重点打击非法充装、非法经营、非法储运等行为，查处重点使用单位安全隐患，突出检点，依法进行整治。要以火锅店等餐饮单位和人员密集场所燃气安全使用为重点，严查严整。凡是使用液化燃气器具的餐饮场所必须限期改用电磁炉或其他替代器具；凡是更换期间不符合安全条件的餐饮单位必须责令停业整改。人员密集场所及液化气灌数量或液化气用量较大的单位必须配备安全巡查员和泄漏报警装置。
（三）明确职责，密切协作。各乡（镇）人民政府、县直各有关单位要按照相关职能职责和工作要求，加强协作，各司其职，各尽其责，建立长期联动管理机制，形成齐抓共管的良好局面。
（四）加强宣传，强化监督。各乡（镇）人民政府、县直各有关单位要利用多种形式、借助多种渠道，广泛宣传易燃易爆气体安全管理的法律法规、安全用气及安全防护、事故救援等应急带识。要充分发挥新闻媒体和网络舆论监督作用，对典型案例公开曝光，起到警示作用，有效遏制易燃易爆气体安全事故发生。
但不知从什么时候开始，俊俊发现阳阳对每周一次的聚会有了抵触情绪，经常会找各种理由不参加活动，有时是加班，有时是参加外面的培训。几次缺席后，面对婆婆的询问，俊俊终于忍不住问了阳阳。阳阳支支吾吾半天，终于道出了缘由：原来是婆婆在外太不注意形象了，这让平时颇为讲究的阳阳觉得每顿饭都吃得如坐针毡，恨不得每次聚会都快快结束。
有一次大家相约去一家比较高级的酒楼用餐，为此阳阳和俊俊还精心打扮了一番，整洁又不失体面。但是没想到婆婆穿了一件旧汗衫、拖着一双已经破旧不堪的夹脚拖鞋出现在大家的面前。汗衫的领口因为多次搓洗已经松驰变形，最要命的是，前面还滴了几滴酱油渍，虽然看得出经历了几番清洗，但淡淡的痕迹足可辨认――这对外貌协会资深会员的阳阳来说，绝对是犯了大忌。那几滴并不明显的酱油渍，深深刺在阳阳眼里，扎眼得很；而夹脚拖鞋在大理石地面上发出的“啪啪”声，也重重地打在了阳阳的心头。一顿再美味的菜肴也顿时变得索然无味起来。阳阳感觉邻桌的那对顾客投来了异样的眼神，不仅是邻桌，连服务员的目光也让阳阳浑身不自在……
那天，俊俊特别想吃涮羊肉，和阳阳约好下班直接去家附近的火锅店，还叫上同样住在附近的婆婆，好多点几个菜。结果一到店里，就看到婆婆顶着满头的“发卷”坐着，并且穿了一套家居服。这让俊俊也禁不住皱了眉头，忍不住责怪了两句。没想到婆婆一点不以为然，直说反正饭店离家近，懒得换衣服了，自己舒服就行。从此后阳阳更不愿意和婆婆一起外出用餐了。
婆婆这样想：那些衣服只是旧了，又没有坏，穿还是能穿的呀，要是新衣服吃饭弄脏了，也很麻烦的。我们这把年纪的人都是苦过来的，能省就省，绝不浪费。他们小年轻要好看，喜欢换“行头”是他们的事，我们只要舒服就行了。那家饭店这么近，要是再换套衣服，这么热的天，回家又是一身汗，太麻烦了。
媳妇那样想：我也不是要求婆婆穿什么锦衣华服，但是最起码的整洁还是要做到吧。舒服归舒服，但是有些衣服只能在家里穿，出门在外，怎么也得讲究一下形象。说实话和婆婆吃饭时，我特别怕碰到熟人，虽说内在是最重要的，但外在也绝对不可忽视啊。
