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江苏省常州市第七人民医院江苏省常州市213011
【摘 要】门诊分诊导医护士拥有良好的技能与心理素质是做好门诊分诊工作的基础,本文从门诊分诊导医护士的工作特点分析了导医护士工作中应该掌握的技能与心理素质,旨在提高门诊分诊导医护士的工作质量,提高患者对导医护士工作的满意度。
关键词 导医护士;技能;心理素质医院就诊的各类患者由于病重复杂、流动性大,患者需要在短时间内完成挂号、候诊、取药等流程,在此过程中对医院门诊的不熟悉、接受医生信息的不明确、患者心理素质影响等因素会影响患者就医效率,为此必须依靠医院门诊分诊导医护士及时引导患者就医,为患者提供方便、实惠、满意的服务[1,2]。由于门诊导医护士的设置,避免了患者就医的盲目性,提高就医效率,获得社会的广泛好评。笔者在分析医院门诊分诊导医护士工作特点基础上总结了导医护士该具有的技能及心理素质,现总结如下。
1导医护士技能
1.1扎实的专业技能
门诊分诊导医应具有扎实的专业技能,丰富的临床经验及医学知识,主动发现患者入院后的病情,准确判断病情严重程度,对于危重、急症病人应安排及时优先救治。
导医护士应掌握急诊、一般就诊、传染性疾病的分诊标准,为病人指导最佳就诊程序[3]。此外,导医护士应掌握与导医业务相关的知识,如心理学、行为医学、社会医学等,认真亲切的听取患者主诉,耐心解答患者问题,保持冷静头脑,安定患者不安急躁情绪,做好导医工作,维护好医院门诊就诊秩序。
1.2良好的沟通技能
医院门诊分诊导医护士需要善于沟通,通过良好的沟通能力及时了解患者需求、病症,收集患者心理、生理、精神等健康信息,掌握患者对自身疾病的认知情况,正确为患者导诊。沟通是维护和谐医患关系重要一部分,拥有良好的沟通能力,不仅能及时准确了解患者病情,更有助于促进护患之间的理解与信任,有利于导诊工作的进行。
1.3善于学习新知识
医院门诊导医护士每天需要接触大量形形的患者,为了提高为病人服务的质量,需要不断的补充自身知识水平。导医护士除了定期接受培训掌握专业技能外,应了解医院设备、技术的更新动态,熟悉医院的建筑结构、医疗水平、诊治范围等。
此外,导医护士还应具备良好的保健知识,为病人导诊过程中还要向病人传授保健知识,做好健康教育和医学专业知识普及宣传工作,提高患者对疾病的认识。
2导医护士心理素质
医院门诊分诊导医护士的心理素质是其护理工作能力的综合表现,是导医护士护理质量的重要影响因素。导医护士是医院门诊的“窗口”,每天需要接触大量的病人,需要及时准确的对病人病情进行判断与导诊,因此必须重视导医护士的心理素质对工作的影响。导医护士心理素质包括注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。导医护士不可将私人情绪带到工作过程中,避免因个人情绪影响护患关系。
遇到危急重症患者或突发性事件时,应保持冷静、沉着、准确、迅速的处理,不可慌乱的执行导医,以免错失最佳治疗时机。
导医护士在工作中应时刻提醒自己,控制自己的情绪,发挥主观能动性,遇到问题不慌不忙,沉着应对。面对较为难处理的患者及家属,换位思考,文明用语,努力拉近医患关系,为病人及家属提供有效的就诊服务[4]。此外,导医护士可加强自我心理控制能力,通过学习心理学、行为医学等知识,采用科学有效的方法控制心理波动,提高面对危急重症患者或突发事件时处理能力,锻炼自己注意力、应变力、思维应变能力等。
3小结
通过分析医院门诊分诊导医护士的工作特点,笔者总结了导医护士应掌握的技能与心理素质。门诊导医护士的职责不仅仅是叫号与分流病人,而是利用专业技能为病人提供准确、优质的导诊服务[5]。导医护士每天接触形形的病人,需要处理各种危急重症患者及突发事件,必须掌握扎实的专业技能,通过与病人或家属交谈及时了解患者病情,并根据患者临床病症判断患者病情轻重,及时安排导诊治疗。
在应对导医工作过程中的各种问题,导医护士必须拥有良好的心理素质,具有良好的注意力、应变力、认识能力、思维反应能力等。除此之外,导医护士还应具备良好的道德素质、良好形象素质、政治思想素质、语言修养素质等,通过提升自身专业技能与素质修养,从而提高门诊导医护理工作质量,为患者提供优质、高效、满意的门诊分诊引导服务。
参考文献
[1]李芳萍,张珑.导医护士在优质护理中应具备的素质和作用[J].中国实用护理杂志,2012,28(z2):239.
[2]江洪.导医护士与门诊老年患者沟通技巧的体会[J].贵阳中医学院学报,2012,34(1):85-86.
[3]陈琰,张洁.如何做好门诊导医护士管理[J].中国卫生质量管理,2013,20(5):57-58.
“以药养医”模式已存在多年,随着不断的实践和医疗体制的改革,其弊端日渐突出,严重地影响和制约着医药行业和医疗卫生事业的健康发展,患者用药的安全性、经济性和有效性得不到切实的保障,逐渐的“医药分业”、“医药分家”被予以高度关注与重视。医院药房(尤其指医院门诊药房)社会化,亦即医院药房与医院脱离隶属关系,以普通社会药房的身份存在并参与竞争。实现对医院门诊药房的社会化管理,其具有可实行性,也面临着诸多问题。
医院门诊药房社会化的可实行性
医院门诊药房社会化改革是我国医疗卫生体制改革的需要:药价虚高和过高的医疗支出已经成为了的焦点,给其生活带来了沉重的负担,医患矛盾日渐突出。为了降低整体医疗开支,平抑药品虚高价格,减轻民众医疗负担,配合我国医疗卫生体制改革,国家要求:加强落实医院药品的收支情况,加快进行医药分开核算、分别管理,将医院门诊药房改为独立核算、照章纳税的零售企业改革步伐,实现医院门诊药房社会化。
目前我国药品终端销售的主渠道依旧是医院药房:据统计,到达消费者手中的药品大都是从医院药房所取。医院门诊药房社会化可以打破这种医院对药品销售的垄断,引入良性的竞争机制。改革后的医院门诊药房与零售药店在同一条件下共同步入药品零售市场,这不仅可以解决目前医院药品价格高于社会药房的问题,而且可以优化资源,把大量高学历的药学人才从繁重而又重复的药品调配工作中解放出来,转变职能,发挥他们的专业特长和主观能动性,紧密地联系临床,大力发展临床药学和药物治疗学等相关学科,为患者提供全程优质的专业药学服务,进而保证药物在使用过程中的合理、经济、安全、有效,真正体现“以患者为中心”的服务宗旨。
医院门诊药房社会化可一定程度上切断药品生产厂家和药品供应商与医院之间的直接经济联系,这有助于减少乃至杜绝药品购销和推广过程中的不正之风。
医院门诊药房社会化后消费者选择药物的余地将更大,可满足民众不同层次的医疗保健需要。社会化的医院门诊药房在销售药品的过程中与其他社会药房是平等的,这必然会引起相互间的竞争,只有通过不断提高服务质量,规范管理,规范运作,降低药价,才能保证自己在激烈的市场竞争中有立足之地。这将有利于推动我国医疗卫生体制改革,节约政府医疗费用和有限的卫生资源。
当前将门诊药房从医院经营中脱离,实现门诊药房社会化是医院药剂科发展的必经之路,主要有下列优点
促进社会药房发展,有利于加强社区公共卫生力量和社区防病工作:首先,由于医院门诊药房社会化,大量门诊调剂任务流向社会药房,这必将推动社会药房的变革与发展;其次,在医院药房工作的人员一般均有较高业务水平,这部分人员流向社会药房,必然会改善与提高社会药房从业人员资质与水平;第三,一般而言,社区药房调剂多半是来自于就近配药者,大多属于本地居民,因此,社区药房承担门诊调剂任务后,即可掌握本地区发病情况,有利于社区防病工作。
加强临床药学工作,推动医院药剂科工作转型:门诊药房分离后,医院药剂师将直接面向住院患者,与医生共同为住院患者进行药物治疗,有利于提高医疗质量,从而推进了临床药学的发展。
省略药品招标工作,节约社会资源:门诊调剂转向社会药房后,引入了市场竞争机制,药价将由市场决定,不须再进行工作量巨大招标采购工作,很大程度上节约了社会资源。
医院门诊药房社会化的问题所在
医院门诊药房社会化有可能减少医院的收入:在国家财政补贴不增加甚至减少的情况下,对医院的生存和发展产生负面影响,尤其是医疗技术落后的中、小型基层医院将面临生存问题。为了解决这个问题,有可能调整医疗服务价格作为主要的补偿手段,这将在一定程度上违背我国医疗卫生体制改革的初衷。
医院门诊药房社会化有可能使药房供应的药品品种达不到临床的需求,特别是药房对一些利润空间小而临床所必需的药品和一些廉价而且用量少的急救药品往往无法保证供应。面对象SARS等一些重大突发性疾病,药品的储备和供应也将无法保证。
医院门诊药房社会化有可能拉大临床医生和药师的距离,给两者之间的沟通带来问题。如医生为患者所开药品的合理性等该反馈的信息没有或不能及时反馈,务必会减弱医生与药师之间的相互促进作用,进而影响患者用药的合理性和安全性。
对医院而言,医院门诊药房社会化可能增加药物不良反应监测的难度,进而增大医疗风险;由于是自负盈亏的经营方式,会导致药品价格的恶性竞争,同样增加医疗风险。对药厂而言,可能增加对其生产的药品质量跟踪的难度,也可能影响新特药的临床推广和使用,特别是对质优价高利润低的药品。
现在各医院药剂科工作人员的学历水平参差不齐,人员数量庞大,医院门诊药房社会化后,人员的去向将有待解决。从患者这一角度说,还有可能降低患者的依从性,从而影响治疗效果。
综上所说,实行医药分业将门诊药房社会化,并不是解决现行医药问题的灵丹妙药,但确是极为关键的一步[1]。结合我国各地区存在的经济和医疗水平差异,在全面施行医院门诊药房社会化改革前一定要进行充分的调研和准备,在相应的法律法规制订完善后方可大力推行,充分体现其优越性,并将医院门诊药房社会化的负面影响降到最低,争取早日体现出社会主义国家人人能看上病、吃上药的优越性。
【关键词】医院门诊;护理;管理;服务
doi:103969/jissn1004-7484(x)201309671文章编号:1004-7484(2013)-09-5415-01
门诊是集诊疗、服务、健康教育、组织管理等相互交叉的综合服务体系[1]。门诊管理作为医院管理的重要组成部分,是医院医疗技术水平、医护人员素质水平、医院人性化管理水平等各方面的综合体现[2]。门诊的服务水平情况与患者对医院的评价、医疗质量的水平有直接关系,同时直接影响到医院的发展,所以提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力,是医院发展的重要保证。
1门诊工作的特点以及工作中的问题
门诊是医院面向患者最重要的窗口,是医院诊疗工作的重要部分。一般可将门诊分为普通门诊,保健门诊和急诊门诊。门诊工作具有六个方面的特点,并分为“五多一短”,“五多”包括病人多,诊疗环节多,应急变化多,人群杂、病种多,医生变化多;“一短”为诊疗时间短。由于这些特点的存在,导致门诊工作在运行中出现很多不足,例如:由于患者病情杂乱,候诊时间延长,就诊不及时;就诊程序繁琐,候诊人群杂,流动性大,人群相对集中,在患者和陪同家属之间可能发生交叉感染;医护人员的诊治水平有差距,导致病人在复诊时得到的诊治结论与初诊时不同;病人都希望能早日治好病,但门诊医生每日接待大量的患者,无法避免会出现错诊的情况等。
2对门诊的管理对策
建设新型的和谐医患关系,加强人性化的服务与管理是我国目前医院门诊重要的管理理念,其中人性化的服务是指让患者体会到充满温暖的、人情味的就医环境,从这点上来讲,医院应该首先把病患的利益做为门诊工作的出发点,满足不同患者的各种需求,达到医院门诊管理与人性化服务的统一。在此种管理与服务下就要求医院营造令人愉快的就诊环境,提升服务质量,建设医院文化,完善医疗制度,对医院进行规范化管理等。高质量、快速的门诊护理工作决定着整个医院医疗工作的开展,及时更新护理服务理念对门诊服务理念的改革具有重大意义。
3严格执行门诊规章制度
为使门诊各项工作正常有序地进行,必须健全合理的门诊制度并严格执行。严格执行医院门诊规章制度,特别是首诊负责制、值班制度、抢救制度及会诊制度等核心制度,可及时预防医疗纠纷。
要健全合理的医疗制度,提高医院的竞争能力,须与国家的医疗卫生制度的改革要求相符合,并根据医院的实际情况,以为患者提供高质量的医疗服务为目的,完善各项工作制度(包括门诊质量标准、门诊医务人员的管理规定、导诊的工作制度、专家门诊工作制度及门诊会诊制度等),实践证明,门诊护理工作的制度的规范,科学完善的门诊护理制度、实施全面的质量控制对于医疗安全的保证及医疗工作的顺利展开有着非常重要的作用。
4就诊程序的简化
医院门诊具有挂号、诊疗、收费、付药等重要的功能,是医院信息管理体系的重要组成机构。门诊就诊流程的繁琐程度直接影响了患者对就诊医院的选择,从而对医院的效益情况与发展都有直接的影响。优化医院门诊流程就必须要从实际出发,简化门诊就诊流程,规范门诊管理制度,实现门诊管理信息化[3],使病人能在最短的时间内就诊。如将信息技术应用于门诊,例如使用就诊智能卡、使用电子处方、电子医嘱、运用电子叫号系统等,会给患者带来极大的便利。
5加强医护人员的能力,提升诊疗质量
门诊的医护工作内容比较杂乱,包括咨询、导诊、抽血、注射、手术、付药等,所以对护士的综合能力及素质有一定的要求。完善的护理管理体系对门诊管理有很大的帮助。医护人员对患者的服务质量及服务态度也直接影响着患者对医院的评价,关系到医院的声誉。对医护人员进行岗位技术操作培训、加强门诊医护人员的专业理论知识的学习[4]、规范医护人员的着装、规范医护人员的行为、合理安排倒班、合理的奖惩及晋升制度都可提升医护人员的业务水平及工作态度。
6为患者营造舒适的就诊环境
门诊的环境建设作为门诊管理的重要组成部分,是医院人性化服务建设的重要内容。舒适的就诊环境能使患者感觉到放心及放松,并可产生依赖感,这对医院的管理起着很重要的作用。
随着人们生活水平的不断提高,患者对就诊的环境要求也越来越高,针对于外在的物质需求,医院可扩建大型的停车场,对门诊大厅及诊室进行装修,配备绿色的植物,宽敞明亮的玻璃墙,根据患者的需要配备自动提款机,提供自动售水机或建立简易的流动商店,设置电子查询系统,在每个楼层设置收费处、挂号处,路标提示清晰易懂,防火标识醒目等。针对内在的精神需求,医院可提供以下服务:医护人员主动询问患者,对患者提出的问题给予及时的帮助;设置巡诊医护人员;保护患者的隐私及安全,采用“一患一室”的服务;设立专家门诊;为患者提供免费测量血压或体温等人性化的门诊服务等,以满足患者的各种需求。
综上所述,医院门诊的服务水平与服务质量作为影响医院社会效益、经济效益以及发展的直接、重要因素,在完善门诊管理制度的前提下,简化就诊程序,加强医护人员的能力、提升诊疗质量,为患者营造舒适的就诊环境等提高门诊的管理及服务水平、医院的综合实力及竞争力的方法,为医院的长远发展提供了重要保证。
参考文献
[1]崔丽萍,于建敏,侯艳红,等机场式服务理念在大型医院门诊管理中的应用探讨[J]中国误诊学杂志,2010,10(12):282-283
[2]王兴菊综合医院门诊管理工作改进与创新途径探析[J]中国误诊学杂志,2010,10(33):186-187
【关键词】医院门诊;药房药学;服务质量
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949(2013)09-280-02
我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨,全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与患者在医院门诊药房发生直接接触和联系,在医疗市场异常激烈的今天,优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。泰兴市第三人民医院是泰兴市骨伤专科医院,又是鼓楼社区卫生服务中心,担负着辖区内全民健康服务和咨询,门诊药房是医院的窗口,我们作为医院门诊药学技术人员,根据日常药学服务经验,谈谈自己的经验和体会,以供医药同仁们参考。
1药学服务的界定
纵观药学发展的历程,经历了传统阶段和过渡阶段,发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是:“药学服务是本着一切从患者利益出发,提供恰当的药物治疗,使患者的健康得到最大保障。”可见,药学服务是以提高患者生命质量为目的,而药师直接提供与药物治疗有关的服务。
2医院门诊药房药学服务影响因素
2003年2月25日,中国非处方药协会GPP,作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范,它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变,对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。
2.1 药品的管理理念:一个企业、一个部门机构的管理观念,将直接影响着其产品与服务质量。同样地,对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务,才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解,才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议,促进合理用药,为患者提供科学的药学服务[1]。
2.2 药学咨询服务:药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房,都应该先对患者提供药学咨询,这是指导患者用药的前提,同时也是患者用药后续服务的依据。一方面,对用药资料的掌握,有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面,药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控,极大地减少了不合理用药行为。
2.3 有关患者用药档案管理:根据《药品管理法》的规定,药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行,我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录,消费者在医院门诊购买药品,其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立,有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。
2.4 药师业务能力的影响:医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者,其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低,并不能满足提供高水平药学服务的要求,因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时,由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实,对产品的理解力更强,因而通过集中的培训,药师整体水平的提高会相对更快;另一方面,这种药学服务的集中化,可使药学服务人力资源的分配更加合理化,可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。
3提高医院门诊药房药学服务质量的对策
3.1 贯彻药师的责任制:切实落实责任制,是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进,传统的医药模式受到冲击的新形势下,药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富,人们对健康的重视、自我保健意识的增强,患者对药学服务质量越来越高。可见,药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中,要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中,应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变,不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养,将责任意识时刻铭记在心。
3.2 切实加强服务实践:药学服务质量需要通过实践来检验。因此,药师在通过面对患者服务的过程中,患者在得到医务工作者服务的同时,药师也能随时掌握患者的用药情况,掌握用药信息,向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导,药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同,也为宣传合理用药提供了相应的服务。
3.3 树立优质高效服务理念:药学服务作为一种服务性工作,需要药学工作者从点点滴滴做起,在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如,药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量,尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项,包括药品储存、效期事项,药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念,或许会受到工作实践的削弱,因此需要不断强化,只有发自内心的热爱工作,体恤患者的难处,强化自身的责任感,才会真正树立牢固的优质服务理念。
3.4 设立药学服务考核机制,健全药学服务监督体系: 结合我院的临床药师日常工作,探讨临床药师量化考核指标体系,我院临床药师量化考评体系以院药学专业技术人员量化考评体系为基础,保留德、勤、体以及科研、教学等共性考核指标,对能、绩中的专业技能、履职尽责等常规工作指标进行了个体化的调整;初步具备了综合评价临床药师日常工作的功能。临床药学工作现处于发展阶段,工作内容和临床药师的技能水平也在逐年变化,临床药师的量化考核体系也应作相应的调整,以满足临床药学量化考核的需求。在设立药学服务考核机制的基础上,还需健全药学服务监督体系。
综上所述,随着医院药学的发展和人们健康需求的提高,完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势,药房药学服务将定位以临床药学为主,以药品管理为辅,以合理用药为核心的模式,力求使药学服务质量更加完善。
参考文献
关于*******新建门诊部的请示
****卫生局:
我院*******地处*****交界处,距离******约6公里,与****,*****、*****,*****、******,辐射面积数十公里,人流量较大,通过5.12地震后的规划建设,目前已建设成为一所设有多个临床科室,配备多种小、中型设备,具备独立开展各类中、小型手术、能较好的为群众提供基础医疗和预防保健服务的医疗机构,但由于医院门诊部所处地理位置较为偏僻,给群众就医带来不便,通过与乡党委政府及我院属地村社协商,拟在近街路口新建门诊部一幢,特请示区卫生局,内容如下:
目的与意义
因医院门诊部所处位置被民宅遮挡,为外来流动人口的就诊带来不便,通过新建门诊部,能有效提升医院整体形象及在周边的影响力,合理整合各项资源,促进医院更好更快发展。
初步预算
拟新建面积约260平方米,按照1300.00元每平方米预算,预计花费资金33.8万元。
建设排水沟55米,预计花费资金1.2万元。
其他支出3万元。
共计约38万元左右。
资金来源
卫生局拨款+乡党委政府拨款。
以上请示妥否,请批示!
【摘要】门诊是医院的重要组成部分,门诊管理是医院管理的重要环节。在市场经济新形势下,应对门诊的功能重新认识并加强管理。笔者从门诊特点、门诊经营、门诊管理等角度,探讨门诊工作的共性、特性,从而为加强门诊管理提供有力的支持。
【关键词】医院门诊 特点 门诊管理
门诊是医院的重要组成部分,门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变,使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病,还要求保健;不仅要求身体健康,还要求心理健康,门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变,使门诊部服务向社会延伸,其管理必须适应这种变化,主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇,与时俱进,迎接挑战,主动更新管理理念,管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件,把新时期门诊工作推上一个新的台阶。
在对门诊的认识和管理上,不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此,笔者认为,在市场经济的新形势下,有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识,把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验,浅谈一些看法和体会,以期抛砖引玉。
1 门诊特点
1.1流通状态
门诊是人员高度集中和高度流通的部门,在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求,要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中,又能够使人员流动起来畅通无阻,不能出现拥堵的混乱。
1.2变量状态
病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的,人多或人少,全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门,要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态,各种设施设备要长期保持良好,标识鲜明醒目,医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态,能够相对从容应对来院人员的数量变化。
1.3变化状态
门诊病患形形,病情轻重缓急,病患种类多种多样,病患需求参差不齐,各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局,科室的种类设置,设备设施的建立,各种规章制度,岗位责任制,各种流程,必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化,才能适应门诊病患的多变状态。
2 门诊经营
2.1门诊布局设置
必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要,有重点中心部位,有放射环状排列,科室位置有远近高低,设施有边贯,人员能集能散,流通无阻碍,流程顺畅,能有效地消除“三长一短”。
2.2门诊科室
科室是服务患者解决问题的重要基本处所,科室种类的设置,科室位置的放置,人员的配置,设备设施的合理配置,必须保证门诊工作的顺畅安全,并且要能体现重点学科的特色和作用,要能满足不同人群,不同层次人员的需求。
2.3门诊标识信息
门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面,也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高,历史越久远的医院,标识往往较为清晰合理,信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院,在标识方面做的也最为靠近标准。同时,门诊标识信息也是患者最为需要的一项,也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念,科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。
3 门诊管理
3.1门诊流程
患者人群到医院就进入门诊流程程序,其行走路线,停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅,节约门诊就医时间,有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐,不能有瓶颈卡点,也是细节决定成败的关键。
3.2门诊安全
医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律,门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度,科间合作有规范条例,个人有岗位责任制,各项工作有工作程序和操作规范,使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。
另外,就诊环境的无障碍规定,人身安全保障,安保部门的规范规章,也是影响门诊安全的重要环节。
3.3门诊保障
门诊信息管理,包括公示栏、触摸屏,出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理,都必须规范,及时正确、全面,以保障门诊的正常进行。
3.4门诊监督
要建立健全门诊的全过程质量管理体系,制定管理目标和考核标准,落实专人责任管理,制定奖惩措施,监控管理等规章制度,加强对工作人员的监管。
4 结论和体会
门诊作为医院医疗服务的前沿窗口,承担着越来越重的作用,其服务质量和水平不仅影响病人的满意度,而且能反应出医院的管理水平,关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。在市场经济的新形势下,病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势,门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则,建立新的服务模式,转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程,提高就医效率;②增加服务内容,提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。
门诊管理没有统一标准,只有特性和共性,找准了特性和共性,就能更好地进行门诊经营、门诊管理。
参 考 文 献
关键词:流程优化;医院门诊;管理质量
在我国医疗卫生体制的转变进程下,医院门诊服务也面临着变革,加之,在社会观念的影响下,人们对服务质量的要求越来越高,这使得多年延续下来的具有封闭、被动、过程割裂以及能力刚性等特点的传统门诊模式急待打破[1]。流程优化是门诊综合管理的重要方法,该方法以追求价值最大化、浪费最小化为主导,这种管理模式更加符合现代医院发展的实际情况,在提高医疗服务质量上效果显著。现根据我院实施门诊流程优化的实际情况进行分析,有关情况报道如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象 以我院门诊服务作为本次研究对象。
1.2 流程优化方法
1.2.1 完善导医系统 结合当前导医系统不完整以及科室布局混乱等情况,我院基于原系统基础再次对导医系统进行了完善,同时在门诊接诊的高峰阶段,对导医人员进行了灵活的调整,同时要求每一位医护人员都必须以最佳的态度对待患者,热情的为患者进行导医服务,在全院上下形成“全员导医”的导医模式,与此同时,定期对导医标识进行检查和维护,以患者的角度来看待导医中存在的各种缺漏,使导医能够实现准确、快捷、有效。
1.2.2 优化岗位配置 针对所了解到的医院各个岗位忙闲不均的情况,故我院通过实施变频工作制,这就能够有效实现动态管理和流动调配,在避免忙闲不均上起到了显著效果。我院通过对以往门诊接诊的流动规律进行分析,根据所掌握的规律对人员进行调配,使设施资源以及人员配置能够结合流动情况调节。针对早、午挂号患者较多的情况时,我们将部分收费人员调入挂号岗位进行作业,并尽可能地将挂号窗口开放,使挂号患者能够得到分流,高峰期后再对挂号人员调回收费岗位,使缴费的人流也能够得到缓解。同时早、午也是配药岗位非常繁忙的时期,我们将一部分人员调至发药岗位,这不仅能够加快工作效率,同时也能够快速缓解人流量。
1.3 调查方法 通过问卷调查的形式对实施流程优化前后的情况进行调查,问卷调查主要内容应当包括:患者在进入到医院之后在各个环节或者说整个流程中所花费的时间以及满意度。本次研究共发放调查问卷480份,其中240份主要对2013年1月-2013年6月实施优化前的情况进行调查,将其设置为对照组,回收有效问卷235份,有效率为97.92%;另240份对2013年7月2013年12月实施优化后的情况进行调查,将其设置为观察组,回收有效问卷237份,有效率为98.75%。
2 结果
2.1 流程优化前后患者在门诊流程中花费时间对比 见表1。
2.2 流程优化前后患者满意度对比 见表2。
3 讨论
门诊服务是患者进入医院后所需要经历的第一站,这表明门诊服务质量直接给患者留下了非常重要的印象,为此,要提升医院服务形象,改善服务质量,门诊管理的流程优化就成为了关键。流程优化是提升医院服务效率和质量的重要举措,通过有效的试行,可为医院的下一步发展以及更大范围的改造和优化奠定成基础,并在改革中逐渐调整服务理念,让以往的被动服务理念,逐渐转变为主动服务,同时让患者的中心作为更加凸显,使全院能够构建起一个整体的服务体系[2]。此外,通过流程优化在门诊管理中的实施,还可在医院内外部形成各种一种相互约束的制度,同时也是科学优化空间的重要方法。在本次研究中,我院就充分发挥了变频工作制的作用,根据各个时段岗位的需要情况,来对人员进行调动,当然所选取的人员都是经过严格考核,周全考虑其岗位胜任力的前提下进行了的。通过这种方法,服务人员的服务意识有了提升,同时避免了各个岗位闲忙不一的情况,同时这种方法也有效提高了各个岗位高峰期的工作效率,可以说是一举数得。当然,经过优化后的门诊服务流程仍然处于初级阶段,后期还需要进一步的优化,使门诊患者能够享受到更好的服务质量。
参考文献
【关键词】 门诊;患者;服务需求;优化
门诊是医院的窗口,是直接为社会人群进行医疗、预防、保健、康复等多功能服务的场所。门诊服务流程是指患者在医院门诊接受服务的全过程,流程的各个环节均会直接影响到医院的医疗秩序和医疗质量。某医院现行的门诊服务流程为:挂号-候诊-诊察-划价交费-各项检查-取检查结果-再就诊-取药或住院。是多年沿袭下来的一种自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程,让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而给患者带来许多不便,也使医院的某些工作处于混乱状态[1] 。本文将结合门诊患者服务需求问卷调查结果,对某医院的门诊服务现状进行分析,提出合理的优化对策,减少患者不必要的等待时间,提高患者就诊率[2]。
1 对象与方法
选择2007年1月至2008年1月在某医院门诊就诊的患者开展了对门诊服务需求问卷调查,每月抽取11~15份,共收集了有效问卷163份,调查内容包括对门诊布局、预约服务、候号时间、候诊时间、就诊时间、医院标识、对检查结果查询方式的选择及门诊候诊区的服务项目等,并对结果进行统计学分析。
2 结果
本次共调查163人,其中男性69人、占42.3%,女性94人、占57.7%,男女比例为1∶1.4,年龄35.4±15.6岁。初诊患者49人、占30.1%,复诊114人、占69.9%。患者对就诊辅助服务项目的看法见表1;患者对就诊时间的看法见表2;患者对候号时间的看法见表3;患者对候诊时间的看法见表4;患者在候诊期间选择各类服务项目的看法见表5;患者对检查结果查询方式的看法见表6。表1 患者对就诊辅助服务项目的看法
服务项目十分必要例数百分数有必要例数百分数可有可无例数百分数不必要例数百分数合计例数预约服务6338.76942.32314.184.9163设置会诊中心5533.87546.02515.384.9163增加处方和检查单内容14085.9002012.331.8163疏理标识牌12174.24225.80000163表2 患者对就诊时间的看法表5 患者在候诊期间选择各类服务项目的看法
服务项目例数百分比阅读报刊、医院简介及最新资讯、常见病的预防与治疗小册子4930.1听背景古典音乐84.9看健康宣传资料片5231.9看医院宣传片5433.1合计163100.0表6 患者对检查结果查询方式的看法
3 讨论
某医院是一家拥有700张病床,年门诊量达31万的大型综合性医院,自2007年对门诊大楼内环境进行改造装修后,从环境照明、色彩、标识、图示、视屏显示与诊区内诊室的设施相呼应,与各楼层界面宣传橱窗、物价公示、方位指引相匹配。经过对某医院的门诊患者服务需求进行分析,提出以下合理的优化对策:
3.1 增设综合性多功能型预约服务台 由于有的检查要求检查前空腹或憋尿等特殊准备,而检查在不同的科室进行,不能保证患者的检查流程比较合理。问卷调查中80%以上患者都认为有必要开展预约服务,提倡电话、手机短信、网络、现场预约等方式,以便于分流人群、缩短候号、候诊时间。每月收入>2 000元的患者倾向于节假日、晚上及下午就诊,医院可考虑适当增加下午、晚上及节假日出诊的高级职称的医生人数,充分利用医院的现有资源,缓解医院拥挤现象,努力做到“以病人为中心”,提高就诊者的满意度[3]。
3.2 增加处方和检查单备注内容 调查85.9%患者认为有必要在处方和检查单的正文内容下增加备注处,在备注处增加一些更明晰的指引,方便患者寻找科室。如患者挂心内科,在处方备注处注明“心内科在二楼北区”、“交费后请到一楼标识的窗口取药”、“注射、输液在急诊一楼”;化验单可在备注处注明“此项化验在三楼南区”、“此项化验在六楼北区”;超声单可在备注处注明“此项检查在四楼北区”、“此项检查需要空腹”。
3.3 进一步梳理标识牌及各种指引 医院普遍存在的一种现象是患者拿到检查单不知道去哪里作检查[4],大部分患者需要通过询问才能知晓到何处做检查。患者在医院内总的逗留时间多少与其满意度直接相关[5],可考虑请专业设计公司研究采用不同颜色墙标或地标的方式加强指引。
3.4 完善信息系统 为了缩短候号时间、候诊时间及就诊时间,坚持“以病人需要为导向,以信息技术为手段,以改善服务为重点,以病人满意为目标”的宗旨,增设门诊医生工作站、门诊护士分诊工作站、预约挂号系统,同时与挂号收费系统、药房工作站及检验、影像传输系统的对接,实现实时传输,使信息系统与门诊流程优化相结合,进一步缩短患者就诊时间,解决“三长一短”现象。
3.5 开发门诊候诊区的服务功能 患者挂号后大多坐在候诊区域等候,候诊区选择看报刊、医院简介及最新资讯、常见病的预防与治疗小册子的30.1%,观看某医院宣传片、看健康宣传资料片的65.0%,听背景古典音乐的4.9%。今后在候诊区继续开展报刊、医院简介、各种医院最新资讯、科室情况简介、常见病的预防与治疗小册子阅览、宣传片、看健康宣传资料片、轻音乐播放等,满足不同患者的需求。在患者就诊的整个流程中,只有这个环节最能使患者得以安下心来坐在椅子上等候医生的诊察。一方面可增加患者对医院的了解,另一方面又可以进行健康教育,宣扬医院文化,起到投入少、效益大的良好效果。
3.6 设置会诊中心 某医院门诊尚无会诊中心,而相当一部分患者患的不只是一种病,往往看完一个科又得重新另外再挂一个科,给患者造成极大的不便,调查显示79.8%患者赞成开设会诊中心。现代人由于生活环境的变化,加上工作压力大等多方面因素,人们往往容易患多种疾病,或希望在看病的同时弄清楚身体的其他问题。单科门诊的设置便于专业诊治,但不利于患者多种疾病的综合诊治。开设多病种会诊中心符合现代社会的需要,地点设在门诊大楼,由专人具体负责,会诊费可高于普通专家门诊。
3.7 实行简便省时的结果查询方式受青睐 在某医院进行化验、检查、体检的所有结果必须凭单到医院领取,不方便且耗时。希望通过交费邮寄的11.7%、交费网上查询的31.3%和交费送检查结果上门的16.5%,选择以上三种方式的患者超过调查总人数的一半以上,由此可见,人们愿意花钱买时间来获得检查结果。把生化检查、普通放射检查结果放在医院网站上,患者只需输入卡号和密码则可以在电脑上看到并打印检查结果,方便、省时。对于需要寄送结果的患者,可向患者收取相应的费用。
通过优化改进门诊服务流程,科学、合理地安排患者就诊,可进一步提高医疗秩序和医疗质量,和谐医患关系,营造温馨的人文环境。
参考文献
[1] 张迎福,乔玲娜.改变服务观念优化门诊流程[J].实用医技杂志,2003,18(8):936-937.
[2] 李桂萍.我国企业业务流程再造实施策略探析[J].北京市经济管理干部学院学报,2003,13(3):31-33.
[3] 马安宁,黄进,张洪才.医疗服务流程再造机制和构架[J].卫生经济研究,2003,18(8):1111-14.
1 改变传统的门诊管理模式是社会发展的必然
在社会主义市场经济的基本框架之下,我国经济继续保持持续、稳定的增长,城镇职工医疗保险制度逐步实施,医疗卫生体制改革进入攻坚阶段,医学科学技术突飞猛进的发展,人民群众对医疗的需求越来越高,行业竞争更加激烈,这一切就迫使医院管理改变过去的门诊管理模式,建立现代化的门诊管理模式。以适应社会发展的需求。
2 建立门诊现代化管理模式的基本思路
建立门诊现代化管理模式的基本思路:以坚持科学发展观为指导思想,以患者为中心,以提高医疗服务质量、保证医疗安全为重点,坚持以人为本,以科技为先导,以管理为基础,以技术为依托,以便民、提高医德医风和门诊运行效率为主线的发展思路。
2.1 “以患者为中心”是时代的要求
现代化的门诊必须坚持“以患者为中心”。不能只满足“看上病、住上院”,而是要在少花钱的前提下“看好病、住好院”。如,有些医院推出了一系列的服务新举措:开设便民门诊、专家门诊、无假日门诊等;提供专科和专病种服务等,在功能、环保、效能等方面,充分体现了“以人为本”,极大地方便了患者;门诊服务向社区延伸等均是“以患者为中心”的具体体现。
2.2 门诊将向医疗、预防、保健、康复等多功能延伸
随着医疗新技术的推广和应用,一些过去必须住院治疗
的疾病现在逐渐可以通过门诊治疗而解决问题。老龄化社会
的到来,一些慢性疾病长期可在门诊接受治疗。门诊医疗方
便快捷的特点迎合了人们快节奏的生活。医疗保险政策的出台和公费医疗制度的终结,一些患者因为不符合住院条件而被迫接受门诊治疗。随着门诊功能逐步扩大,健康咨询,心理咨询,健康检查项目普遍展开,与社会卫生服务中心及周边地区医院广泛合作,建立双向转诊制度,即在医院门诊开展工作,又走向社区开展工作,极大方便了患者,解决看病难问题,既为患者服务,也为健康人群服务。医院门诊逐步向预防、医疗、保健、康复等多功能延伸。
2.3 建立完善的服务流程
在门诊入口处设前线服务部、门诊平面图、专家介绍、便民措施等。用电子屏幕播出医院门诊各类有关患者就诊信息。各诊室、收费处、药房和检验室、各功能检查室等各种标识和服务流程要醒目,患者待诊区卫生设施要齐全,可用不同的方式宣传疾病的发病机制、预防、治疗用药常识。
2.4 不断追求品质改进
门诊出诊的医师须由经验丰富,技术精湛的主治医师以上的专科医生和专家组成,有效地保证诊疗质量。医院领导要始终把提高医疗质量作为门诊工作的重点,加强质量控制和质量管理。为患者提供高技术高质量的医疗服务。
2.5 门诊建立前线服务中心
前线服务中心可提供健康宣教资料、发放诊疗卡、预约挂号、预约检查、咨询解疑、检验单查询、投诉接待、助残扶弱等多项便民服务。建立前线服务中心的目的在于将医疗工作中的非医疗成份分离出来,最大限度地节约医疗卫生资源,建立有效的服务流程,更好地为广大患者服务。
3 门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势
门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新,也是历史发展的必然。因此,我们必须坚定不移地走数字化门诊的道路。信息化是早投资早受益的事情,也是保持医院可持续发展的关键一步。门诊实施网络化管理,建立电子就诊卡,电子处方,检验单查询系统,电脑挂号,电脑缴费、取药,电子屏幕宣传等系统。诊疗工作信息化将大幅度提高了工作效率;有效地减少排队挂号和取药;简化就诊程序;缩短患者的就诊时间;用电子触摸屏和电子显示屏随时可以查询住院和门诊收费标准,做到明明白白消费。又宽敞明亮的候诊大厅,各项医疗服务设施整齐有致,管理信息化,设备现代化。为广大患者提供了一个舒适、优雅的就诊环境。
4 健康教育逐渐成为门诊工作的重要组成部分
新世纪人们在呼唤健康,传统的观念认为医院只是治疗疾病的场所,现代观念则认为对于疾病的预防更加重要,今后门诊的职能将会拓展到健康检查、预防、保健、健康教育等方面,门诊工作可以渗透到社区乃至整个社会,伴随着医学模式的转变,人们将注重心身疾病的治疗和预防,将注重生活质量的提高。
5 管理的完善和服务的改进是现代化门诊的主旋律