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1．1研究对象
研究对象为2013年1月至2014年4月在我院重症医学科实习的43名护理本科生，来自成都中医药大学、重庆医科大学、泸州医学院、川北医学院等4所高校的4年制护理本科生，均为女生。其中，2013年1月至2013年4月期间在我院重症医学科实习的第4批9名，第5批12名，共计21名本科护生为对照组，年龄21～23岁，平均年龄21．67±0．79岁;2014年1月至2014年4月在我院重症医学科实习的第5批7名，第6批7名，第8批8名，共计22名本科护生为观察组，年龄21～23岁，平均年龄21．77±0．86岁。两组护生入重症医学科的评估成绩(护理基础理论、护理基本技能、护理实践能力)比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。带教教师均具有本科学历，持有临床带教资格证，参加了我院举办的合作学习理论学习班，临床和教学经验比较丰富。
1．2方法
对照组采用传统的教学方法，即由带教老师集中开展专科知识、疾病小讲座，专科示范，护理操作，集中查房，然后实习护生分别跟不同的带教老师轮班，出科前对护理基础理论知识、护理基本技能(CPR、人工气道吸痰、GCS评分等)、护理实践能力(护理查房、小讲座、个案护理)进行统一考核。观察组采用“基于合作学习理论”的实验教学方法。第一，组建合作学习小组，根据实习护生的成绩、认知能力、个性特点、交流沟通能力、兴趣、爱好等，按照“组内异质，组间同质”的原则将观察组的22名实习护生分为5组，每组4～5名，形成“固定合作学习小组”。每组设组长一名，负责确定小组成员的责任分工、小组讨论和学习情况的管理、小组学习成果的汇报。第二，确定合作学习目标，带教老师结合ICU临床护理教学要求及护生自身特点，提前1～2周向实习小组预告教学方案和有关教学要求，实习小组根据教师所提要求，在正式查房和讲课前收集好有关病案资料以及相关的护理理论知识。带教老师和实习护生一起查房，发现缺陷问题，完善临床资料，引导护生依据ICU临床护理教学目标，制定个性化的合作学习目标。第三，开展小组合作学习与讨论。首先由带教老师组织专题讨论，实习小组利用课余时间针对专题讨论中提出的问题再进行小组讨论。教师定期督导讨论，并根据小组的具体情况进行适当的指导、帮助、鼓励等。之后，由各学习小组在小讲座上汇报讨论结果，同时其他小组可提问，汇报小组成员进行答辩。针对小组学习、讨论和汇报中提出的问题，带教老师集中讲解、答疑，提出解决问题的处理意见或建议，最后形成较为统一的、正确合理的方案。第四，进行小组合作学习评估。实验教学评估采用各小组成员自评、小组间互评、带教老师点评相结合的方式。第五，开展小组合作学习教学反思。由带教老师组织查房、讲课总结、教学质量点评、教学效果测评，反思教学过程中出现的问题和不足，提出下一阶段的整改措施和方案。
1．3评价指标
主要评价两组护生出ICU的成绩。成绩(一)主要包括护理基础理论、护理基本技能、护理实践能力3个部分。采用护理基础理论、护理基本技能测试，护理实践能力问卷调查等方法对两组护生的实习教学效果进行评价。护理基础理论测试主要测试两组护生经过实习教学后的护理基础理论水平;护理基本技能测试主要评估两组护生经过实习教学后在CPR(40%)、人工气道吸痰(30%)和GCS评分(30%)等方面的操作水平;护理实践能力主要评估两组护生经过实习教学后在护理查房(30%)、小讲座(30%)和个案护理(40%)等方面的护理实践能力。成绩(二)主要评估两组护生的自主学习能力、问题解决能力、沟通能力以及合作能力，该成绩主要通过问卷调查从护生自我评价(30%)、带教老师评价(40%)、患者评价(30%)3个方面获得。
1．4统计学处理
对两组护生实习期间的护理基础理论、护理基本技能、护理实践能力、问卷调查结果等数据资料建立数据库。应用SPSS17．0统计软件包进行数据分析与处理，概率以百分比表示，计数数据对比采用χ2检验，计量数据用±表示，采用t检验;P＜0．05时差异具有统计学意义。
2结果
实习结束后，考核教师采用相同的考核方式对两组护生的护理基础理论、护理基本技能、护理实践能力进行统一考核。同时，就两组护生的自主学习能力、问题解决能力、沟通能力以及合作能力在护生、带教老师和患者中进行问卷调查，其中护生自我评价占30%、带教老师评价40%、患者评价30%。
3结论
关键词 毕业论文 本科护生 选题 论文答辩
中图分类号：G640 文献标识码：A
Thinking of Nursing Professional Undergraduate Thesis Guidance
WEI Youlong， ZHANG Lirong
（Medical and Nursing School， Chengdu University， Chengdu， Sichuan 610106）
Abstract Purpose： To discuss the measures to improve the quality of nursing undergraduate thesis. Methods： Through the summary of school in recent years on the nursing profession thesis guidance on topics， guidance tools， reply evaluation system to explore a series of effective methods. Results： To improve students' degree of emphasis on the thesis， reasonable topic， greater degree of optimization guidance model can improve the quality of dissertation writing. Conclusion： To improve nursing quality undergraduate thesis integrated initiatives plays an active role for cultivating high quality clinical nursing practice talents， and improve the level of care and professional.
Key words undergraduate thesis； undergraduate nursing students； topic； thesis
1 提高学生的重视程度是完成毕业论文的基础
本科新生进入学校后就应让学生明确毕业论文是本科生在大学学习阶段最重要的一门课程，是授予学位的必要条件，对其综合能力的培养和素质的提升起着重要的作用。用往届因毕业论文不合格而未拿到学位的例子，打消学生侥幸过关的心理，端正态度。同时指导教师在指导环节也应该以高度的责任感和事业心对待这项教学任务，并制定相应的奖惩制度。我校护理学本科学生有一年的实习期，在学生进入实习前的一学期成立本科毕业论文领导小组，组织毕业论文写作讲座，确定指导教师指导的学生名单。召开开题报告会，再次强调毕业论文的重要性及完成每一环节的时间安排。
2 合理的选题是完成毕业论文的关键
选题是毕业论文的起点，合理的选题更是保证毕业论文质量的关键。毕业论文的选题要具有一定的理论意义和现实应用价值，要符合培养目标的要求，体现专业特色，选题应具有一定的深度、广度，选题应大小适宜，题目新颖。
从专业课程的学习中获取选题的灵感。虽然毕业论文一般在最后一年进行，但是学生在校专业课的学习中就应有所准备。专业课教师在授课时，应提出与本课内容相关的一些前沿知识及在护理学领域中对一些问题的不同观点，而这些知识、观点、问题都可能引起某些学生的高度关注，甚至成为他以后毕业论文的选题。
从大学生创新实验中进行总结归纳得到选题。我校每年进行的校级大学生创新性实验计划是我校开展以实验为主要手段的大学生自主管理的科技创新实验活动，为我校“质量工程”建设中一项以学生为主体的项目，其实施可激发学生的创新意识和创新思维，锻炼学生的创新和实践能力。学生积极申请参与项目过程中，可以找到适合学生自己的毕业论文的选题。
从临床实习中发现问题上，提出论点。护理专业实习教学作为理论联系实践的过渡时期，是培养合格的护理人员必经的途径，我校护理学专业本科学生有一年完整的系统的综合医院的实习时间。学生在不同科室的实习中所接触到的新观念、新技术及发现的一些新问题等，学生可以把自已最感兴趣的方面作为毕业论文的选题。
从教师的科研项目中分出一些子项目作为毕业论文的选题，这是一个较好的方式，最好是参与科研项目的同学，但能参与教师科研项目的本科层次学生毕竟有限。
查阅文献，从中获取选题方向。阅读大量中英文综述、论文，先粗读，从中选取对论文选题及写作有参考价值的文章；再进行精读，从中提取有意义的内容。有疑惑或困难时要向指导教师多请教；同学之间要多联系、探讨，获得同学的协助、支持。
3 优化指导模式是完成毕业论文的重要手段
建立毕业论文辅导的QQ群，便于加强教师与学生之间的联系。学生书写毕业论文主要是在实习期间，与指导教师当面交流的机会较少，建立毕业论文的专用QQ群，可以及时将学校对毕业论文的通知和要求传到群共享中，并能与学生及时沟通，解决学生提出的各种问题。同学也可以将论文书写中出现的一些问题在群里进行讨论。
标准化毕业论文格式，我们学校是一所综合性的院校，作为医学及护理学专业有其自身的特点，故此学院在大学论文格式的基础上作了一些修订，制定出更加适合护理学科的论文格式，让学生严格按照格式书写。
重视统计软件的学习及辅导，从最近几年护理学生在论文选题上看，有很大一部分是调查报告，这必然会涉及较多的数据分析和处理，故此应加强护理学生在校期间对统计学及统计软件应用能力的培养。
建立毕业论文数据库及优秀毕业论文展区，学生可以对历届优秀毕业论文进行学习、借鉴，推陈出新。
严格限定教师指导学生的数量才能保证论文的质量，一般学校都将教师指导学生的数量计为教学工作量，有些教师为了完成更多的工作量会导致辅导的学生过多。人的精力是有限的，辅导学生过多必然导致论文质量的下降。故此学校应根据教师的职称，平时的教学工作量及其指导的往届学生论文的质量等方面综合考虑，合理地安排其指导学生人数。
评阅老师严格把关，将学院毕业论文的指导教师进行分组，同组指导教师之间可以对其指导的论文进行交叉审阅，相互提出参考意见。并让经验丰富的指导教师同时担当该组的评阅教师，对开题报告及论文进行评阅把关，以保证毕业论文的整体质量。
重视英文摘要的书写，毕业论文都要求学生书写相应的英文摘要，有些英文底子较差的学生在英文摘要的书写时常用些翻译软件，造成英文摘要错误极多。指导教师要对此严格把关，不合格者不允许参与论文答辩，这样也可以促进学生平时加强对英文的学习。
重视毕业论文的答辩工作，严控质量关。毕业论文答辩分组进行，指导教师与其指导的学生应分配在不同的答辩组，完善答辩评分标准。学生毕业论文的成绩由三部分构成：一是指导教师评分，二是评阅教师评分，三是答辩成绩，三个成绩分别占不同的比例，最后计算出总评成绩。对不合格论文进行整改，整改后进行二次答辩，二次答辩不合格者缓授或不授予学位。对优秀论文获得的学生及指导教师进行相应表彰，并推荐一些优秀，增强学生的成就感。
总之，学校、教师及学生对毕业论文高度重视，严格把握本科护生对论文的选题，并应用科学的指导方法，规范答辩模式，合理评价标准，行之有效的奖罚制度，才能保证本科护生毕业论文的整体质量，提高护生素质。
*通讯作者：张莉蓉
参考文献
[1] 陈振斌，张建珍.本科毕业论文（设计）选题情况调查与思考[J].海南大学学报自然科学版，2011.
[2] 杨雷，齐静.医学护理专业毕业论文改革的研究与实践[J].卫生职业教育，2011（22）：8-9.
为了让护理学生能顺利进入临床实习，开展形式多样的实习前的教育，使学生做好心理、生理上的准备。
1.1选择实习基地护理学专业的实践性很强，规范化的实习基地对于培养基础理论扎实、动手能力强、职业素质高、具有一定教学和科研能力的护理人才非常重要。我院的实习基地必须是教学医院或规模较大、科室齐全、设备精良、患者较多、教学经验丰富的二级甲等以上的综合性医院。本着以人为本的教育理念和便于学生就业，我院实践教学地点是由学校安排和自我联系相结合的方式进行，为保证实践教学质量，我院严格按照学校《关于毕业实习生自己联系实习单位的若干规定》进行实习点的审核把关。
1.2重视实习前教育在护生实习前，我院各部门分工合作，密切配合，全方位对护生加强教育，着重对其进行思想品德、组织纪律、职业道德等教育。如开设护理伦理学、护士礼仪训练、沟通技巧、怎样当好实习生、如何撰写护理科研论文、如何防止医疗差错事故、如何防范临床医疗纠纷等专题讲座；召开实习前动员大会，组织学习学校“实习管理规定”，“实习计划与实纲”、“本科生学士学位论文管理办法”、“实习医院简介”、邀请附属医院的优秀护士介绍爱岗敬业的先进事迹、举办往届优秀实习生的经验报告会、实会、“做合格实习生”讨论会等，使护生消除紧张的情绪，对医院的工作环境和工作要求有所了解，放下思想包袱，做好实习的充分准备，愉快地进入毕业实习。这些措施对护生圆满完成实习任务无疑起到了重要作用。
1.3强化护生实习前的技能训练为了保证护理质量，满足患者的需求，各家实习医院都将对实习学生进行上岗前考核。为了让护生能够迅速适应临床实践。在我校实训中心对护生实习前进行66学时的强化技能培训。实训项目有：血压测定和记录、无菌技术基本操作、肌肉注射、静脉输液、铺床法、导尿术、穿隔离衣、戴无菌手套、鼻导管吸氧法、鼻饲法、口腔护理、超声雾化疗法、生理反射检查法、肝脾触诊检查法、骨盆外测量、复苏术等。在教学中要求学生注意动作的准确与规范、动作的熟练速度、动作的协调性，强化“三查七对”、无菌观念等医疗护理制度。教师随时纠正学生的错误，必要时进行示范。最后进行逐项考核，合格者才能获得实习资格，进入临床实习。
2过程控制
实践教学过程管理是事关整个护理教学教学的质量的关键环节，是重中之中的环节。护理学院领导就如何加强实习生管理多次开会研讨，制定了符合本院特点的管理办法。加强与临床各实习点联系是了解学生完成毕业实习情况，掌握实践教学质量的重要手段，同时也是改进完善理论教学的重要途径。
2.1与临床各实习点保持紧密联系，强化医院的教学意识，共同完成实践教学工作在学生进入实习点前由实向实习医院呈递我校《普通本专科生实习管理规定》、《实习计划与实纲》、《本科生学士学位论文管理办法》、实习学生名单，学校和医院就共同的责任要达成协议，合作制定出一系列临床学习环境的标准、轮转计划及考核标准，对护生的医德医风、工作纪律、护理知识及技能进行严格考核，从而为护生在临床学习阶段创造良好的条件。
2.2制定实习医院的巡查制度我院领导亲自带队，和教学管理人员及班主任一起到实习医院走访医教科、护理部，到科室对实习生进行检查和慰问。建立巡查记录本，记录各实习医院学生实习期间的出勤、表现情况和完成实践教学情况，包括在实习带教师生间的评价和出现的问题。因我院有大量在外地实习的学生，为了防止实习管理失控，我院对各散在实习医院通过、电话、个别实习点实地检查的形式进行跟踪检查，了解学生实习情况，确保外地学生保质保量完成实习计划。
2.3实习情况汇报制度实行实负责制，实每周向医院护理部进行一次工作汇报；每月向学校进行一次实习工作汇报。各医院实习指导教师（班主任）组织召开实习生及带教老师座谈会，并向学院教学管理人员汇报实习生的实习情况，使学校能够及时掌握实习情况，对前段时间的实习情况进行总结，表扬先进，分析存在的问题，针对薄弱环节提出改进意见，让实习生讨论、制订相应的整改措施。
(宋体小四空一行)
学 生:×××(楷体小四号居中)
指导老师:×××(楷体小四号居中)
×××学院(楷体小四号居中)
(宋体小四空一行)
1、课题来源(论文型课题的撰写内容)(黑体三号加粗*)
1.1内容(黑体四号加粗)
边坡是地壳表部一切具有临空面的地质体,具有一定的坡度和高度,包括人工边坡、自然边坡以及崩滑体。在重力、风化、侵蚀和其它地质作用下,边坡不断地发生变化,应力重新分布,并且随着边(宋体小四号)…… (宋体小四空一行)
2、课题研究的目的和意义(黑体三号加粗*)
……(宋体小四)
(宋体小四空一行)
3、国内外研究现状(黑体三号加粗*)
……(宋体小四)
(宋体小四空一行)
4、研究的主要内容及成果形式(黑体三号加粗*)
……(宋体小四)
(宋体小四空一行)
5、研究方法(含技术路线)(黑体三号加粗*)
……(宋体小四)
(宋体小四空一行)
6、研究进度与步骤(黑体三号加粗*)
1 讨论严格临床指导教师资质的准入和完善激励机制
由于目前具有本科毕业论文指导资格者多为临床护士长，学生论文得不到足够的指导，可能与她们口常工作繁忙，指导论文没有相应的待遇，思想上不够重视有关。方秀新调查显示本科学历、副高级以上职称的指导教师所指导的论文质量更显优势，证明毕业论文完成的质量与指导教师密切相关。
因此，要严格导师准入制度，正如学生期望的那样选择高水平的师资力量。毕业论文指导教师应具备本科带教资格，即具有本科以上学历，有较高的业务水平和实践经验，同时，具有实际开展科研课题和论文撰写经验，近3年至少发表3篇护理论文。一年中没有以第一作者发表过论文的护士不应作为论文指导教师。同时应完善激励机制，对论文指导教师给予相应的待遇，如评定教学职称时优先，或者有一定的物质奖励和荣誉，使指导教师的积极性更高。
2 加强师资力量的培训
毕业论文的顺利完成与选题、科研设计、统计学分析以及论文写作密切相关。对于刚进入临床还没有论文写作经验的实习生来说，这些方面都需要老师的指导。本调查表明，统计分析和统计软件的应用是护理本科生完成论文过程中碰到的最大难题，也是教师指导不够和学生自己感觉到最薄弱的环节。另外，半数学生认为论文撰写方面指导不足，很多学生希望教师能抽出更多的时间对论文进行指导，可能与现有师资力量薄弱及临床工作过于繁忙有关。
统计学是科学研究过程的重要方法学，如果没有统计学知识，科研无从谈起。尽管本组学生学习过佚学统计学》，具体到应用的时候还是感觉到无从下手，尤其对统计软件比较陌生，可能与学生未修毓计软件的应用》课程和较少实践数据统计的方法有关。只有到资料收集完毕，由有统计分析经验的临床指导教师统一指导。然而这样仍不能满足她们的要求，有的学生由于开始收集资料的时候不懂得统计分析的方法，致使资料收集例数不足或者不能满足分析的要求，不能发现问题的关键点。缺乏统计学知识，在统计设计的时候就存在问题，到分析时发现己经为时己晚。因此应组织师资力量进行统计学、统计软件的应用、英语、文献检索、论文写作和教育学等方面的培训，考核合格方可上岗，提高现有教师的指导水平。
3 加强院校论文指导教师的联系
结果表明，院校指导教师联合指导不够，在整个指导过程中虽然是双导师制，即1名护理学院教师，1名临床教师，但是互相之间缺乏交流，只是单独面对学生。不能充分发挥集体的力量使学生受益。从调查结果也可以看出，有的学生希望能得到其他教师的指导，证明自己的教师有些方面不能满足要求。
要充分发挥教师联合指导的作用，学院和医院的指导教师以及医院内部的指导教师都应该在指导过程中互相交流，就学生缺乏的知识和科研过程中的困难给予具体的指导和帮助。如果自己的能力范围不能解决，教师可以出面请求其他力量的援助。这样可以达到教学相长，既能不断提高学生的科研水平，也促使指导教师提高自己的水平。
4 调整学校和医院有关论文指导的安排
本调查表明，一方面，医院安排讲座没有顺应学生的需求，虽然每所医院都会给学生安排一些讲座内容，但是在论文的完成过程中，有的医院没有安排她们最缺乏的统计软件的应用和论文写作等方面的讲座，或者安排了仍没有满足她们的需要。尽管在学校己经学习过有关方面的课程，应用时仍然需要就实践中的问题请教指导教师。另一方面，学生感觉临床实习时间紧张，完成课题时间不足，且有的医院没有安排预答辩。
1.1一般资料随机选取2013年5月至2014年3月在阳高县人民医院进行治疗的妇产科患者120例，均为预产妇，排除妊娠合并症及内科合并症者。按照随机数表法分为对照组和观察组，各60例，观察组患者年龄22～39岁，平均（27±4）岁，40例患者为初产妇，20例患者为经产妇，孕期21.0～42.2周，平均（32±6）周；对照组患者年龄23～40岁，平均（27±4）岁，39例患者为初产妇，21例患者为经产妇，孕期20.9～42.0周，平均（31±6）周。两组患者在年龄、孕期等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法对照组患者在入院后给予常规妇产科护理管理，其主要内容包括院内培训、院外培训、定期召开护士长会议、护理质量监督以及护理质量评定等，医务人员观察患者的病情变化情况，并为患者提供具有针对性的治疗护理措施。观察组患者在常规护理管理基础上采用以人为本理念的护理管理，在护理的整个过程中实施人性化护理，医务人员从患者入院开始即采用热情的态度、和蔼的语气主动对其进行接待，充分发挥护理工作的积极性，并保持整齐的着装、乐观大方，主动为患者提供服务，使患者了解相关的疾病知识，了解医院的环境和作息时间，重视人的因素，对患者的所有心理活动给予更多的人文关怀，营造一个良好的治疗环境和工作环境，尤其是对需要手术的患者，向其讲解在手术前、手术中以及手术后需要注意的事项，从心理上为患者提供精神支持，帮助患者消除心理恐惧感和紧张感，直至患者出院。出院时，医务人员要对患者家属做好出院指导，提醒患者要按时回医院进行复查。
1.3观察指标比较两组患者满意度、产后并发症发生率、平均住院时间，其中患者满意度采用科室自制的护理满意度调查表进行调查，分为非常满意、比较满意以及不满意3个等级，总满意度（%）=（非常满意例数+比较满意例数）/总例数×100%；产后并发症观察主要包括产后的抑郁和焦虑情绪、出血以及便秘等。
1.4统计学分析本研究数据均采用SPSS20.0统计软件进行处理，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者满意度和平均住院时间比较观察组患者总满意度为96.7%，明显高于对照组的71.7%，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组住院时间明显短于对照组，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。2.2并发症发生率比较观察组和对照组患者产后并发症发生率分别为13.3%和38.3%，观察组发生率明显低于对照组，差异有统计学意义。
3讨论
近年来，随着人们生活水平的提高，人们对医院护理服务质量的要求也越来越高，在社会不断发展过程中，医学模式也在不断发生变化，护理服务模式从最初的“以疾病为中心”转变为“以患者为中心”，即“以人为本”服务理念，这种护理模式以患者的特征和个人需求为出发点开展护理服务，大大提高了护理的层次和质量。吴文平指出，以人为本的护理理念能够使孕产妇在心理、精神以及生理上都达到平衡，处于一种满足的状态，有助于患者提高对医务人员的信任度和满意度，更好地配合医生的治疗，进而提高治疗效果。本研究结果显示，观察组患者总满意度明显高于对照组；观察组和对照组患者产后并发症发生率分别为13.3%和38.3%，两组比较差异均有统计学意义。由此可见，以人为本理念的护理管理应用于妇产科护理服务工作中效果确切。
4结语
1、循证护理在预防化疗期白血病患者口腔溃疡中的应用
2、宫颈癌根治术后尿潴留的预防性护理
3、高血压患者不遵医饮食行为的原因分析和对策
4、神经外科危重病人人工气道的护理研究
5、脊髓损伤患者膀胱功能的早期康复训练及效果分析
6、护理干预对糖尿病遵医行为影响的研究
7、医院专职陪护人员压力因素的分析
8、腹腔镜异位妊娠手术患者的护理查房
9、急诊护理质量管理应用iso9001标准的实践探讨
10、医院供应室护士职业危害与自我防护措施
11、新生儿头皮静脉留置针应用问题分析与对策
12、护士在护患纠纷中的心理应激与对策
13、对早产儿家属实施系统健康教育的效果观察
14、化疗药物对肿瘤科护士的危害与职业防护
15、老年患者腹部手术近期并发症原因分析及护理对策
16、老年糖尿病夜间低血糖的预防及护理
17、手术室护理人员的职业危害及防护
18、外科术后病人镇痛满意度调查及护理对策
19、急诊护士工作压力源及相关因素分析
20、护士长非权力影响力在护理管理中的应用
21、影响剖宫产产妇母乳喂养的因素分析及护理对策
22、影响产妇泌乳不足原因分析及护理对策
23、产妇产生焦虑抑郁情绪的原因分析及护理干预
24、陪护人员的负性心理对癌症患者的影响
25、维持性血液透析中低血压的发生原因及护理对策
26、妇科肿瘤术后并发下肢深静脉栓塞的原因分析及护理
27、预见性护理程序在院前急性心肌梗死救治中的应用
28、肿瘤患者化疗期间失眠原因分析及护理对策
29、循证护理在预防呼吸机相关性肺炎中的作用
30、肿瘤病人化疗后并发便秘的原因分析及护理对策
31、运用人性排班法提高儿科护理工作满意度
32、手术室护士的职业危害因素及自我防护对策
33、血液病患者静脉渗漏性损伤的护理
34、pbl教学法在护理查房中的应用及效果评价
35、手术室护理记录常见问题的分析及对策
36、术中应用气压止血带的不良反应及护理对策
37、内科住院病人睡眠质量及影响因素的调查及护理
38、血液透析患者的生活质量调查及护理对策
39、脑卒中患者抑郁状况调查分析与护理对策
40、手术室护理工作中锐器致伤的原因及防范措施
41、外伤性截瘫患者抑郁状况调查及护理对策
42、重症监护病房护士的压力源分析及应对方式
43、产科护士工作压力源与应对方式调查
44、大面积烧伤患者输液渗漏的原因分析及护理
45、风险管理在急诊护理管理中实施体会
46、手术室护理带教工作存在的问题及对策
47、循证护理在预防呼吸机相关性肺炎中的作用
48、严重烧伤患者营养支持的临床护理体会
49、直肠癌肠造口患者生活质量的调查分析及护理干预
50、护理干预对改善慢性阻塞性肺疾病患者生活质量的影响
51、家庭护理干预对精神分裂症患者预后的影响
52、全子宫切除术患者术前的不良心理及护理干预
53、沐舒坦雾化吸入防治术后肺部并发症的护理观察
54、剖宫产率上升的原因调查及干预
55、高血压病患者生活方式的健康教育及护理干预
56、护理人员发生意外针刺伤原因分析及预防措施
57、gcs评分在高血压脑出血微创清除术护理中的应用
58、护理干预对糖尿病患者饮食依从性的影响
59、中医护理干预对溃疡性结肠炎疗效的影响
60、重症监护室院内感染的原因分析及控制措施
61、手术患者发生文化休克的原因及护理对策
62、护理干预对慢性阻塞性肺疾病患者康复依从性的影响
63、护理干预对经皮冠状动脉支架植入术患者术前焦虑的影响
64、ccu患者睡眠障碍原因分析与护理对策
65、不同护理干预对新生儿脐部皮肤感染效果观察
66、胃癌术后发生顽固性呃逆的原因分析及护理对策
67、产妇产后心理障碍的原因分析和心理护理
68、护理干预对脑卒中偏瘫患者的影响分析
69、护理干预对前列腺切除术后病人舒适的影响
70、护理干预对初诊肺癌患者的睡眠质量的影响
71、护理干预对上消化道出血病人治疗效果的影响分析
72、下肢深静脉血栓形成患者遵医行为的护理干预
73、肺癌患者知情程度对心理状态的影响及护理干预
74、护理干预对肝癌介入治疗患者的心理影响
75、舒适护理在自然分娩待产过程中的应用
76、脑卒中病人急性期抑郁发生的原因分析及护理对策
77、对老年高血压患者进行护理干预的效果观察
78、术前清洁肠道方法的观察和探讨
79、护理干预对下肢深静脉血栓形成患者抗凝治疗依从性的影响
80、gcs评分在高血压脑出血微创清除术护理中的应用
81、临床护士对基础护理认识和实施现状的调查
82、住院老年患者失眠原因分析及护理干预
83、我国社区护理发展的必然性和存在的问题
84、肝性脑病患者的预见性观察与护理
85、急性一氧化碳中毒患者高压氧治疗的舱内外护理
86、精神分裂症患者住院依赖原因分析与护理干预
87、护理干预对初诊肝癌患者的睡眠质量的影响
88、早期康复治疗和护理对周围性面瘫患者的疗效评估
89、分级护理质量对护患纠纷的影响与护理干预
90、脑卒中并发肺部感染的相关因素分析及治疗护理
91、新生儿医院感染与护理行为危险因素分析
92、急性脑卒中吞咽障碍患者早期康复护理的效果观察
93、中年脑卒中患者抑郁心理状态分析及护理对策
94、胃癌患者知情程度对心理状态的影响及护理干预
95、护理干预在急性胰腺炎患者中的临床应用
96、行为干预在腹部手术后疼痛护理中的应用
97、护理干预对初诊乳腺癌患者的睡眠质量的影响
98、康复护理干预对脑卒中偏瘫患者运动功能的影响
99、康复护理及肠内营养干预对急性脑卒中患者并发症的影响
100、腹部手术停留置导尿后尿潴留的原因分析与护理
101、腹式深呼吸和人性化护理对减轻分娩疼痛的效果观察
102、临床护士对基础生活护理认知情况的调查
103、门诊护理投诉原因的思考及对策
104、护理干预对初诊胃癌患者的睡眠质量的影响
105、预见性护理干预对初产妇产后抑郁症的影响
106、尿激酶溶栓治疗高龄急性心肌梗死患者的疗效观察及护理
107、急性有机磷农药中毒并发中间综合征患者的护理体会
108、护理干预对肾病综合征患者服用激素治疗依从性的影响
109、影响癌症患者生存质量的心理问题与护理干预模式探讨
110、早期人工通便在低出生体重儿护理中的应用
111、卒中性昏迷患者呼吸道并发症原因分析及护理对策
112、人工流产疼痛干预的效果观察及护理
113、急诊科护生实习带教方法的探讨
114、脊髓损伤患者膀胱功能的早期康复训练及效果分析
115、经皮冠状动脉腔内成形术后早期护理效果观察
116、手术室护士的职业危害自我防护及自我保健
117、心理危机干预在急诊自杀患者护理中的应用
118、在手术室护理中运用舒适护理的体会
119、高龄患者前列腺电切术后出血原因分析及康复护理
120、大剂量丙种球蛋白治疗川崎病的效果观察及护理
121、手术室护士压力源分析与对策
122、性传播疾病患者中常见的心理问题分析及护理
123、临产妇的心理状态分析与护理干预
124、产妇产后实施健康教育程序的效果与体会
125、精神分裂症再复发相关因素分析及护理干预
126、经股动脉穿刺冠状动脉造影术后卧床时间探讨
127、护理干预对消化道肿瘤化疗相关性腹泻的影响
128、腹部手术后早期炎性肠梗阻的观察与护理
129、妇科腹部手术术后镇痛泵的应用及护理
130、胸腹部手术后病人早期活动的心理护理
131、影响中上腹部手术后病人舒适度的因素及护理
132、妇科腹部手术后患者便秘原因分析及护理
133、脑瘫患儿生活自理能力的训练及护理体会
134、护理干预对腹部手术患者术后镇痛效果的影响
135、护理干预对哮喘患儿治疗效果的影响
136、乙肝患儿父母焦虑及应对方式的调查与护理对策
137、神经内科患者住院期间常见安全问题及护理对策
138、慢性阻塞性肺部疾病康复期患者呼吸肌功能锻炼的护理
139、胰岛素泵对2型糖尿病患者生命质量影响的研究
140、舒适护理干预对脑卒中患者神经功能早期康复的效果观察
141、新生儿重症监护室院内感染原因分析与护理
142、剖宫产术后静脉自控镇痛效果观察及护理
143、气管切开患者气道内湿化不同护理方法效果观察
144、病例查房教学模式在临床护理教学中的应用
145、护理干预对社区糖尿病病人遵医行为效果的观察
146、康复护理对急性脑梗塞病人肢体功能恢复的效果观察
147、住院精神病人攻击行为的临床特征及护理
148、icu危重患者抗生素相关性腹泻的预防及护理
1.1一般资料
选取2014年5月～10月于我院住院治疗的80例精神科患者作为研究对象，随机分为两组。对照组40例患者，年龄30～65岁，平均年龄（35.00±5.26）岁，病程5个月～16年，平均病程（5.00±6.43）年，其中男性患者12例，女性患者28例；实验组40例患者，年龄35～68岁，平均年龄（32.00±6.62）岁，病程9个月～12年，平均病程（4.00±5.13）年，其中男性患者15例，女性患者25例。两组患者的性别、年龄、病史以及病情等资料差异具有统计学意义，P＞0.05，具有可比性。
1.2护理方法
对照组的护理方法保持常规不变，在药物治疗的基础上随时注意观察患者的病情变化，并及时妥善处理患者的突发状况；对患者进行常规的日常护理，帮助患者学会生活自理。实验组在进行常规护理的同时，结合以人为本的护理理念，时时为患者考虑。首先，在治疗环境方面为患者创建良好的治疗环境，尽可能满足患者对治疗环境的要求，让患者的身心处于放松状态，有利于其积极配合治疗早日康复。其次在心理方面，适时的针对患者的个人情况对其进行心理疏导，加强医护人员与患者的交流，建立良好的医患关系；同时对患者家属定期邀请心理学专家开展健康教育专题讲座，让患者及其家属清楚的认识到只要坚持合理的治疗方法，疾病可以战胜。最后，在友善真诚的对待患者的同时，定期为其开展丰富多彩的文化娱乐活动，鼓励患者培养自己的生活乐趣。
1.3评价指标
比较对照组与实验组患者的康复状态及患者家属对医护人员的满意度，对医护人员的满意度调查采取问卷调查与口头询问的方式，综合得出结论。
1.4数据处理
实验中数据均采用SPSS17.0软件进行统计学处理，计数资料以率（%）表示，用卡方检验进行比较。P＜0.05认为差异具有统计学意义。
2结果
2.1对照组与实验组患者的康复状态比较
在对照组与实验组患者康复状态的结果比较中，对照组（n=40）非常好10例（25.00%），很好19例（47.5%），好11例（27.5%），一般0例；实验组（n=40）非常好15例（37.5%），很好23例（57.5%），好2例（5.00%），一般0例。可见，实验组患者的康复状态优于对照组，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。
2.2对照组与实验组患者对医护人员满意度调查结果
对照组与实验组患者对医护人员满意度调查结果比较中，对照组（n=40）很好5例（12.5%），好13例（32.5%），一般14例（35.0%），差8例（20.0%）；实验组（n=40）很好10例（25.0%），好19例（47.5%），一般9例（22.5%），差2例（5.0%）。可见，与对照组相比，实验组患者家属对医护人员满意度相对较高，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
客户资本是企业智力资本的重要组成部分。上个世纪90年代初,瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资本的概念。他们认为,客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值,是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说,构成客户资本的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。
与传统的资本形态及企业智力资本中的人力资本、结构资本相比,客户资本存在如下特性:
1.客户资本是企业与客户共同形成的学习性资产
企业是形成客户资本的主导力量,但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉,是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包括:(1)客户通过“用中学”形成的知识;(2)客户需求的变化;(3)客户单位的技术瓶颈;(4)客户可能使用某种更新产品的能力;(5)客户设计产品的技能。
2.客户资本具有极强的外生性
与固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等内生性资产形态相比,顾客资本的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定,它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。此外,顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响,因此,企业的客户资本具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资本的投入必须有延展性和长期性,不能一蹴而就。
3.客户资本具有较弱的投资性
固定资产、流动资产、结构资产、人力资本等资本形态均可通过直接投资、专利技术入股、管理模式的输出等方式而形成权益资本。而企业客户资本的载体是客户,客户强烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具,而只能将客户资本中的营销渠道、服务力量等当作权益资本来获取投资收益。
4.客户资本具有极强的价值整合性
在企业经营管理的各个方面,不同的资本形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须服从于、服务于企业的价值观,而不论企业遵循何种价值观念,最终都必须通过客户才能实现。客户不仅是企业的利润来源,而且是企业承担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此,没有良好的客户资本,企业其他资本形态的效益发挥和价值实现就没有可能。
客户资本的形成是一个动态的过程,应该像其他资本形态那样具有可度量性。为了反映客户资本的存量、结构和动态特性,瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资本平衡表。智力资本平衡表包括5个方面的内容:财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标,反映5个方面的内容:顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础,它用61个指标来衡量以下几个方面的内容:顾客、市场吸引力、产品和服务、战略伙伴、基础设施、员工。应该说,这一方面的大部分指标仍然是企业客户资本的表征。
1.企业客户资本的顾客部分衡量指标:
(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样调查得来)
(2)回头顾客的比率;
(3)销售网点的数目;
(4)内部的信息技术顾客数;
(5)外部的信息技术顾客数;
(6)合同数/信息技术员工数;
(7)顾客对信息技术的熟悉比率。
2.企业顾客资本的更新和发展部分衡量指标:
(1)市场费用/生产线;
(2)改善“方法和技术”所占的时间比例;
(3)顾客平均购买力/年;
(4)为顾客开展新的服务和培训方面的花费;
(5)顾客主动与公司接触的次数/年;
(6)在发展战略伙伴关系方面的投资;
(7)合作伙伴设计的产品占总产量的比例;
(8)合作伙伴提供顾客培训、顾客服务所占的比例;
(9)公司和战略伙伴在培训方面的总投资;
(10)公司管理信息系统的总价值、能力、升级费用;
(11)管理信息系统对公司投入的贡献;
(12)公司销售系统的总价值、能力、升级费用,
(13)销售系统对公司收入的贡献;
(14)过程控制系统的总价值、能力、升级费用;
(15)过程控制系统对公司收入的贡献;
(16)公司通信网络的总价值、能力、升级费用;
(17)通信网络对公司收入的贡献。
表1斯堪的亚公司的客户情况
1994年
市场份额
14524
失去顾客
资金资产,每个客户超出斯达林克公司值
78(单位:千瑞典克朗)
客户满意度(1-5分制)
资料来源:[英]安妮·市鲁金:《第三资源:智力资本及其管理》,1998年第1版,第29页。
此外,安妮·布鲁金还设计了一个简要的分析客户管理状况的“客户审计表”,它也是一种初步衡量客户资本的有效工具。
1.建立客户主文件
要有效地实施客户资本管理战略,企业可以从深入收集顾客数据并加以分类着手。企业可以通过数据挖掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技术完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据,然后将其按照可用的方式组合在一起,通过数据挖掘或数据归档(Data profiling)等分析技术,更好地了解顾客的类型和趋势。
2.建设客户关系管理(CRM)系统
顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台,而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题,企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明,一般公司平均每五年失去其一半客户,而建立新客户的难度则是保持老客户的5~10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统,它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统,帮助企业充分利用其客户关系资源,也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中,CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力,可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。
CRM系统的主要内容包括三个方面:销售力量自动化(SFA)、营销自动化(MA)和客户服务。它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户,提高客户的忠诚度。在企业流程彼此融合的情况下,采用CRM系统的公司便有灵敏的客户回应能力,这种回应能力必然会增进客户的忠诚度,同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业,采用了CRM后,都会获得显着的回报。根据Gartner的抽样统计,通过CRM系统采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了15%到20%不等。
呼叫中心(Call center)也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心、客户支持中心等。传统的呼叫中心是指几个人工座席代表 (Agent)集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备(VRU)的出现以及Internet的迅速发展,呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的一种新的综合信息服务系统。它是由若干成员组成的工作组,这些成员既包括一些人工座席代表,又包括一些自动语音设备。他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。现代呼叫中心的涵义已远远超出了客户服务的单纯意义而成为了企业文化的重要部分和企业增值流程的基本构成因素之一。完备的呼叫中心具有以下多方面的功能:
1.我们知道自己产品和服务的销售对象吗?
2.我们知道客户为什么买我们的产品,而不是买我们的竞争对手的产品吗?
3.我们发展长期客户的潜力如何?
4.我们的客户中,长期客户占多大百分比?
5.通过什么活动能够产生长期客户?
6.与客户联系的最佳时间是何时?
7.隔多长时间与我们的客户联系一次?
8.什么活动能使我们的客户变成真实忠实客户?
