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关键词：信息系统；项目开发；质量；管理
项目这个词汇在日常生活中随处可见，它是指一组由起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程应当达到包括时间，成本，质量等约束条件在内的规定要求的目标。项目具有时限性、唯一性和延续性的特点。质量管理是指是指包括质量方针、质量目标、质量职责的确定，和在质量体系中通过譬如质量策划，质量保证，质量控制和质量改进促使管理职能得到体现的全部活动。项目质量管理指的是对某个确定的项目进行质量方面的管理，具体过程可以有检测，监察项目执行过程，确定质量标准并进行比对，使得项目结束时可以为顾客提供满意的产品服务。
2007年5月，笔者作为项目经理参与某市应急联动指挥系统的建设。为提高整个城市对突发实践快速响应处置能力，由当地市政府发起，经市公安局主持，特建设了该项目。项目业务范围包括110、122、119日常接处警业务及联合处置业务，其它联动单位入地震、人防、海事等联合处警业务。项目构成包括应急指挥调度系统、地理信息系统、呼叫中心服务系统、网络工程、视频监控等，笔者公司负责是应急指挥业务系统，呼叫中心服务系统，是整个项目最为核心的与直接对应业务的部分。110，122，199日常接处业务，联合处警业务，联动单位联合处警业务都是笔者职务范围内的任务。
在项目建设过程中，笔者针对本项目的特点，针对性地设计了其质量管理技术和措施。该项目其一特点业务范围广，参与的单位多；110，122，119由接警、处警、出警、反馈参与单位有100多个，其它联动单位16个，其业务规则各有不同；该项目其二特点是对稳定性、性能、并发性要求很高，不同一般的企业MIS系统，一个城市如果110，122，119停止工作，那么就出现民警无法接到110求救，119消防员无法接到火灾报警，其危害可想而知。
一、项目需求质量管理
该项目需求管理难点在于，其一，项目建设过程中，人员配合极性上需要他们高层领导给与督促，否则就会出现调研无人对应，有人对应也是敷衍了事的现象；其二，需求确认时无人签字，一个原因是由于害怕承担责任；另一个原因是业务处置规范化上，无明确的政策法规及相关经验参考。这样就造成需求调研、需求确认工作难度较大，可如果需求调研不清楚，需求无人确认，项目建设就会出现项目成果偏移实际需求，或者项目出现无效反工，严重影响建设成本，延期建设周期。对此特采用几种手段，提高项目需求管理质量。
（一）要求对方高层领导参与，通过项目委员会加强督促
针对需求管理上的难点，笔者向项目委员会反映，每次调研时通过客户方高层领导110处长及一个分管项目工作的副局长给与签字发文。主要目的是，针对具体模块，安排具体人员接待对应。这个效果比较明显，笔者拿到这份文件找到需求调研单位，客户看到文件上的副局长签字，十分积极配合。
（二）需求确认工作细化，引导客户理解
针对客户害怕签字，害怕承担责任的现象。笔者认为是因为他们对业务到底该怎么规范怎么建设心里没有底气。笔者采用：一、引导，将类似项目给与演示；二、采用界面模型，结合他们的理解和自己的设计，将其需求直观地反映下来，挖掘出直观需求及隐性需求，让客户更确认地理解。当深入了解后，一部分客户也敢于签字了。
（三）签字确认工作，由整个项目委员会及客户一同确认
针对无人签字的需求，笔者提交给项目委员会。一部分是他们强行要求需求调研对应人签字，一部分需求召开会议，经讨论后由委员会签字确认。
（四）需求变更管理
这也是该项目需求管理中一个难题，首先笔者制定需求变更处置流程。客户要项目委员会提交变更需求，对于小的需求变更，定期由笔者方技术人员帮客户整理，然后提交项目委员会；经过评审，再赋予实施；经测试、风险分析，再。
二、性能、并发性、稳定性、容灾性管理
这些是本项目另一个显著的特点。其难点在于：其一，如果一个重大火灾发生时，将会同一时刻有很多火警电话打入；同时还有110，122也要正常接警，系统要有较好并发处理能力和快速反映能力。其二，系统必须保证7×24小时全天稳定运作，停止工作1分钟都有可能造成重大事故，系统必须要很高的稳定性及容灾性。
（一）采用技术设计手段、技术专家会议评审、多种验证测试手段来保证项目质量
1. 设计手段，使系统在建设时，达到理论目标。对性能、并发量方面，系统在设计时，采用支持高性能、多并发量的模式。在业务系统服务器上，采用DOT REMOTING SingleCall机制，该机制可以支持多用户并发，并且每一次请求都是独立的，相互之间无影响。呼叫中心服务端，采用多线程机制，也要每一次请求独立，相互之间无影响。服务器采用双机机制，一能做到负荷均衡，二能做到故障热切换。
2. 专家评审，集思广义。笔者所在公司是一个上千人的软件公司，笔者将设计及性能指标做成议题。召开专家会议，将有类型经验的人集中到一起，评审方案。商讨验证测试指标和方法。
3. 多种验证手段，保证技术设计达到与其目标。笔者使用专业测试工具SilkPerformer来验证性能、并发量、稳定性、容灾性。按照业务预算，模拟50到300个用户登入，执行查询、接警、处警等操作，观察服务器内存、CPU使用情况，以观察其压力测试。在高压环境下，手工创建接警单，验证其并发性等。人为关闭服务，测试其容灾性、故障热切换能力。
系统上线后，还坚持在客户配合下，做一个月实地模拟演示。组织上百人不停地打电话，报警。按照实际业务运作模式，执行模拟演练测试，以保证项目质量。
以上是笔者针对本项目特点，做的质量管理过程。对于一个完整的项目质量管理过程，其远远不够。
（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的质量管理体系
1. 使用VSS管理开发库、受控库、产品库。按照公司已建设的管理规范，将各种文档，需求调研记录，需求设计文档，界面设计文档，需求签字文档按规范入库。派专人管理文件版本登记，标识。另外对纸质文件，按照公司规定分门别类，交专人登记存放。
2. 代码规范，代码同级评审，上级评审制度。程序开发前，引用公司代码编写规范，定期有软件小组组长检测规范执行。代码坚持同级评审，小组组长评审制度，以降低软件出错率。
3. 软件测试体系。遵守公司测试计划，测试用例，测试实施，测试修改、验证、体系。
这些是笔者在项目中主要采用的质量管理过程。经过1年努力，2008年5月6号，110正式上线了。
2008年6月份，122，119其它联动单位也上线了。从上线到现在，系统未发生故障，在系统功能和系统性能稳定性上，都达到了预期要求。需求质量和性能稳定性质量及整个项目质量的管理发挥了很大作用。
所谓的项目质量管理，笔者认为其最为重要的就是结合项目本身的特点，针对性地把握好要点。一个典型的企业质量管理是由每一个独立的项目质量管理组成的，他们的质量管理水平总和是企业质量管理水平的真实体现。在本项目中，笔者指出针对性较强的需求管理，性能那个稳定性容灾性管理为笔者项目质量之首要，因其对其项目特点的理解。需求管理之难度，如果得不到解决，需求就不能清晰，项目目标就会偏移实际需要，项目可能就要失败。一个城市110如果停止10分钟，或者经常停止工作，其它方法做得再好，项目也不能称上成功。
同时笔者认为企业质量管理，他的侧重点在于整个企业项目的提高。其体现在标准化、可指导性、可监控性。笔者在该项目建设过程中引用很多公司CMMI5质量管理方法，可谓有标准可指导；在项目过程中，遵守一些规范也要求，受其监督，发现问题时有人给与对应，集中解决。另外笔者还认为IT项目企业，对其专家库知识库的建设，对企业项目的发展，项目质量的提高有很重要的作用。
参考文献：
[1]蔚林巍.项目管理的最新进展[J].管理工程学报，2000（03）.
[2]盛宝忠.质量经济发展战略的核心[J].质量管理，1994（11）.
【关键词】企业认证；质量管理体系；有效性
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。那么是什么原因导致这些企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高这些企业实施ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。
一、有效性的概念
有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO90002000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。
审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系的有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：
（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；
（2）能够实现组织的质量方针和目标；
（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；
（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。
二、影响质量体系运行有效性的因素
影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。
外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。
一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从企业实际出发，帮助企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助企业发现问题，促进企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对企业的工作标准，放松对企业的审核要求，只能使认证企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。
内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。
在诸多内部因素中，企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。
三、企业认证有效性保证因素
确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。
（一）以顾客为中心的指导思想的贯彻
顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。
（二）质量管理目标体系的科学性
质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当（下转第18页）（上接第27页）具有一定的挑战性，同时又是企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是，很多企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收不得使用，制定这样的目标可以说对企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。
（三）评价方法的可实施性
如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审，二是质量体系审核。这也是通过认证的企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是企业领导最为关心的问题，是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。
（四）体系自我完善功能的坚持
ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，企业实施的有效性也很难提高。
关键词：产品质量质量管理理念全面质量管理体系
随着中国市场的迅速发展，市场竞争越来越来激烈，企业必须转变经营的观念，树立“产品质量、生产效率及售后服务是企业的生命线”的质量管理理念。
“质量是企业的生命”，没有质量就没有一切。质量问题往往不在于问题的本身，而在于以个作事情的人，在于做事者的思想和态度。解决质量问题是管理者必须面对的难题之一。
一个国家产品的质量好坏，侧面地反映了全民族的素质：一个企业产品质量的好坏，同样反映了企业全体员工的素质，也决定了这个企业能否在激烈市场竞争中获得一席之地。
每一个有思想的人，都会认识到产品质量对一个企业的重要性，把产品的质量作为企业的一个长远的战略目标。世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。
商场如战场，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就是这场战争的胜利者。可见，质量已经成为当代追求和竞争的焦点。市场竞争实际上就是质量的竞争。市场实际上是我们自己设计规划出来的。
一、培养企业员工质量意识观。所谓的质量意识就是对质
的认识程度、重视程度和作用程度。也就是生产和经营完善产品质量以及有关的各种要素的看法和态度。高素质的员工，才能生产出高品质的产品，因此，企业必须重视员工的质量培训，达到人人懂得质量管理知识，关键岗位持证上岗的人力资源体系保障。质量意识能反映一个人的素质，是企业的一种潜力和潜能，同时也是民族自尊心和社会责任感的结晶。
二、企业质量管理要创新
顾客是企业的上帝，企业必须满足以顾客要求为宗旨。顾客想要什么？顾客想要高质量的产品，顾客想要公平、可靠和一流的服务。企业要象“顾客一样了解质量”，建立以顾客为中心的质量体系，并将该体系贯穿于整个价值链当中。
三、制定有效的管理措施
1、最有效的管理就是认真执行规范要求，按技术规范要求实施工作、所有工序、管理工作，在规范上有成熟的经验和要求。
2、抓好程序文件变更，及时对程序文件进行会审，确定方案后，以文件的形式下达并抓紧实施，以减少因赶工可能引起的质量问题。
3、及时召开现场会，推广好的班组的施工方法和管理方法，使各班组共同学习共同进步。
4、将技术规范的规定具体化，使工人在生产过程中更易于操作、自检，便于专检人员生产过程中进行有效的质量检查。细节的工作做完善、细致，产品质量才能得到保证和提高。
5、生产工序的抽检应保持独立。工人之间建立“自检、互检”习惯，质检人员“专检”并作好记录存档。
四、需要持续改进的工作
1、专业技术人员和管理人员要不断地更新知识，学习掌握能满足市场要求的多维、动态的质量标准。
2、质量管理的内部支持。完备的生产设施和检验设备；建立全面的质量管理体系，开展“全面、全员、全过程”的质量管理工作，做到一切用数据说话，一切工作都有章可循。
3、深入调查学习ISO质量管理体系，能从大局着眼有用管理指标和任务。专业人员做质量管理工作，每天对各种质量数据进行统计分析，对出现的任何质量问题都能及时反馈、分析、诊断处理，便于生产过程中的质量波动能及时有效得到控制。
质量管理是在持续不断地解决问题的过程中逐步建立规范起来的。
企业必须力求卓越品质管控，秉承“质量管理零失误，产品质量零缺陷”的理念，打造优质品牌，避免产品质量投诉等售后服务问题，才能屹立于市场竞争的潮头，才能真正实现中国企业从“中国制造”向“中国质量”的跨越！
关键词：企业;研发项目;质量管理
1企业研发项目质量管理的意义
企业研发项目质量不仅直接影响项目本身的效益，其中的产出物质量将带入其后的生产运营中，对企业的产品、技术、效益、形象产生更为深远的影响。企业研发项目不仅具有一般项目所共有的目的性、独特性、一次性、制约性，更具有不确定性和高风险性。因此，在项目的实施过程中更应加强质量控制，通过质量投入来保证工作质量和产出物质量。
2企业研发项目管理的内容和方法
研发项目的质量是在研发过程中形成的，靠研发人员及相关管理人员的工作质量来保证。通过对项目的时间、成本、质量、风险等实行综合有效的控制，达到项目的期望值，不仅提高了客户的满意度，增加了市场竞争力，而且使企业在项目中的投入更加经济、高效，从而保证利润最大化。
一个研发项目的管理属于现代项目管理的范畴,其质量管理一般由质量计划、质量保障、质量控制、质量改进等系统组成。
2.1质量计划
质量计划的编制包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。在质量计划编制过程中，要重视项目可行性研究。因为可行性研究是在大量调查研究的基础上，对项目在技术上、经济上和生产布局上的可行性进行论证，并作出方案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协调，使项目与所在地区环境相协调，为项目在长期使用过程中创造良好的运行条件和环境。由此可见，项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量。
2.2质量保证
质量保证是以保证质量为目标，致力于对确保产品达到质量要求而提供信任的工作。质量保证包括对整体项目绩效进行预先的评估以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担质量责任。
在项目实施过程中建立质量保证体系是非常重要的，对于企业研发项目，质量保证应从项目内部管理做起，即促进项目团队合作、加强凝聚力，树立团队信心、激发成员创造性。其次，强调过程改善，进行过程评价，达到早期预防的目的。在评价过程中，可组织与项目有关、但不直接参与或对项目不负直接责任的专家，对项目进行评审，以期及早发现项目中的问题，防止和识别工作中的偏差和错误。
2.3质量控制
项目质量控制贯穿于项目实施的全过程，范围涉及质量形成的各个环节，其目的是确保项目质量能满足质量要求。质量控制就是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因。
质量控制包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并寻找提高整体质量的途径。这个过程与质量管理所采用的工具和技术密切相关。质量控制应贯彻“预防为主”与“检验把关”相结合的原则，采取动态控制的方法和技术。
质量控制包括三点：一是对那些可能引起项目质量变化的因素进行控制(事前控制);二是对质量实际情况的监视、质量误差的确认和采取纠偏措施，以消除质量问题(事中控制);三是吸取经验教训，改进今后的质量管理工作(事后控制)。
加强过程控制，保证项目质量。过程控制是质量管理工作的一项重要内容。只有保证研究过程的质量，才能确保最终研发项目的质量。对项目质量计划应监督实施，验证效果。检点放在对质量计划的监督检查上。检查部门要围绕质量计划对项目组进行监督和指导，项目负责人要经常对质量计划的落实情况进行符合性和有效性的检查，发现问题，及时纠正，确保项目质量管理体系有效运行。
2.4质量改进
项目管理是开放的、连续的，为了提高过程的效果和效率，须持续改进过程，改进的目的是不断满足项目需求。项目质量改进的重点应该放在管理过程改进上。方法是：第一，建立清晰的、标准化的、系统的过程和指令，并且在项目组织内强制执行。使每个过程都能不断改进自己和相关活动的质量。第二，项目组织要经常进行自身评定、内部审核，并考虑所需的时间和资源。
每一项目都有接受和拒绝的可能，不被接受的工作需要重新进行。在企业中，这种返工会造成试验原材料的消耗，甚至使生产中断，因此更应慎之又慎，推行项目质量管理可使返工的工作大大减少。
3协调好项目成本、进度、质量之间的关系
企业开展研发项目的目的虽然是技术进步,但成功的标准仍然是以商业性的经济效益为主。因此应综合考虑项目的成本、进度、质量三要素。质量、进度、成本管理是整个项目管理的三大约束目标，只有将三者进行最佳的组合,才能实现社会效益与企业效益的统一，才能达到质量高、进度快、成本低的目标。正确认识和处理好这三者之间的关系，使之很好地统一起来，对提高企业的管理水平，全面实现企业目标，使企业在市场竞争中不断发展壮大，具有现实的指导意义。
企业研发项目的质量成本是指研发项目生命周期内所有质量活动所发生的关联成本，也可理解为开展项目质量管理所需的开支。相应的，质量成本管理应注重体系建设、加强成本分析、不断优化结构、严格成本控制,以一定的质量成本形成良好的质量收益。
项目进度控制与质量控制、成本控制一样，是项目的主要内容之一，是实现项目管理目标的主要有效途径。项目进度的合理安排和有效控制，对保证项目的质量和成本有直接的影响，科学(教学案例，试卷，课件，教案)而符合要求的进度，有利于控制成本和质量。
4结语
研发过程的质量是影响项目绩效的一个关键因素，提高研发项目质量获得的收益是非常显著的。它在保证研发项目成果质量的同时还将加快项目开发的进程，节约开发成本。高质量的研发过程是提高研发项目业绩的一个关键变量，研发活动的计划和决策的高风险性、研发收益评价的长期性、研发人员创造性协调的困难等特征，是研发项目进行质量管理困难的原因。建立健全质量管理体系，可充分发动研发人员的积极性和创造性，质量观和责任感，自觉地以工作质量确保项目质量，促使质量管理规范化、科学(教学案例，试卷，课件，教案)化、制度化，促使质量管理工作向纵深发展。
参考文献
[1]卢向南,白思俊.项目计划与控制[M].北京：机械工业出版社，2003.
[2]陈卫军,何有世.试论面向产品创新的质量成本控制[J].商业研究,2003,264.
[3]杨列勋.R&D项目评估研究综述[J].管理工程学报,2002,13.
【关键词】质量 管理 改进
一、质量管理提出――企业深陷“质量危机”
质量问}是经济社会发展的战略问题。对内，关系人民群众切身利益，质量事件带来消费者的怀疑和信任危机，也造成产业和企业的损失;对外，则关系国家形象，质量失信影响着中国国家形象及声誉。如不重视质量诚信，最终将会对我国市场经济的可持续发展造成严重阻碍。
改革开放以来，国民经济不断发展，社会持续进步，一跃成为全球第二大经济体，发展成就举世瞩目。然而，我们在收获经济成就的同时，也出现了不少其他社会问题，这其中比较典型和严重的有产品质量水平不高、企业缺乏信用、质量安全事故屡有发生等。从2003年以来，我国几乎每年平均发生一次重大质量问题：2004年的毒奶粉导致“大头娃娃”、肯德基“苏丹红”事件、“三聚氰胺”奶粉、“瘦肉精”事件、“1 '13”动车事故、“毒胶囊”药品事件、义昌大桥倒塌事故。同时，工业酒精酒、毒大米、农药残留、甲酸超标、孔雀石绿、抗生素水产品、出口玩具召回、出口轮胎召回等等，更使消费者对国内的“质量诚信”水平产生普遍怀疑。2003年，外经贸委协会的调查显示：我国企业因为信用缺失导致的直接和间接经济损失高5855亿元，占当年财政收入的37%，GDP至少因此减少2%。其中，产品质量低劣和制假售假造成的损失多达2000亿元，“制售假冒伪劣产品”和“质量欺诈”分别占42.4%和23.5%。而据中国消费者协会统计，在2012年全年投诉543338件中，根据投诉性质，质量问题占51.6%，售后服务问题占4.2%，营销合同问题占10.6%，价格问题占5.4%，假宣传占2.0%，安全问题占1.7%，假冒问题占1.3%，计量问}占1.4%，人格尊严占0.3%，其他占11.4%。相比较于2011年，质量、计量、价格、合同性质的投诉占比均有所上升。2013年3.15 晚会曝光三星、HTC、中兴、华为等多款手机不合格易引发爆炸，当当网因贩卖翻新、高仿iPhone 手机 20 余部被判赔 48 万;这仅仅是一部分。频频发生的质量安全问题说明我国企业质量无信行为正在蔓延，使企业深陷“质量门”危机，因此，企业有必要改进质量管理，完善质量管理体现的构建。
二、企业质量管理概述
（1）企业质量管理体系。质量管理体系标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。
（2）全面质量管理。伴随着在国内和国际上的市场竞争的逐渐激烈化，各个类型的生产企业都意思到了质量管理作为企业安身立命的根本的重要性，同时也日渐体会到了人员的积极性对质量保证所起到的至关重要的作用。在这种情况下，如果仅仅依靠质量检验和使用统计学的方法进行过程控制的质量控制是很难达到预期要求的，也无法确保产品使用的安全性和稳定性。这就促使了“全面质量管理”概念的形成。费根.鲍姆-美国通用电气公司的质量经理室最早提出全面质量管理概念的人.在他于1961年发表的《全面质量管理》一书中，他提出了“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。这一理念在此后的实践活动中逐步被世界各国的汽车制造商所接受，同时也得到了质量大师朱兰博士的认可。
（3）质量改进。 质量管理体系与质量改进为保证体系有效运行，企业的全体员工依据体系文件的要求，为实现质量方针和目标，在各项工作中按文件要求操作，搞好过程控制，做好质量记录，实施质量改进。在质量体系的运行过程中，会暴露企业在培训！组织协调！过程控制！体系审核！监视与测量过程等方面的一系列问题。这些问题正好是质量改进的切入点，是制定质量改进目标的输入。在此基础上，企业依靠全体员工的参与和努力，按质量管理体系所要求的程序实施改进，做到不断完善体系。因此说，质量管理体系与质量改进密切相关，质量管理体系包含质量改进的内容，同时又是质量改进的对象。两者都要求企业员工不但要加强业务学习，提高综合素质，而且应在树立让顾客满意的理念、积极参与管理等方面发挥重要作用。
三、企业质量管理的作用
（1）质量管理的核心――质量改进。朱兰博士有句名言“全面质量管理的精髓是改进、改进、再改进”。在质量体系的运行过程中;在提高产品质量的过程中;在企业技术创新过程中;在企业各项活动中等等过程中质量改进是永无止境的。质量改进是一仲以追求更高的过程效果和效率为目标的活动，质量改进活动不间断持续地进行.将使企业的管理水平逐步提高，从而保证产品质量的稳定和提高。
（2）质量改进提升国家的竞争力。质量管理发展的历史已经说明，质量改进及相应的质量管理模式可以为小到一家企业大到一个国家带来丰厚的收益，所以质量改进对一个国家的产业发展有重要意义。二战以后由于物资缺乏，产品只要生产出来，就不愁没有销路，所以当时生产企业对质量问题都没有足够的重视。随着物资的丰富，人们开始对产品的质量的要求逐渐提高。在上世纪50年代，日本产品几乎与“劣质产品”是同义词，这与中国制造目前在欧美市场上的质量情况类似。日本注意到这个问题后，开始对产品质量进行改进。到上世纪80年代，日本产品已经充斥了美国市场，美国发现需要应对日本产品在美国市场上的竞争。美国开始对质量管理重视，经过努力，美国的产品终于在质量方面能够与日本产品抗衡。美国与日本的质量改进的历史告诉我们，产品在质量上没有竞争力，就意味着在市场上也没有竞争力。所以一个国家的产品质量水平往往意味着这个国家的产品在国际及国内市场上的地位及市场占有率。
（3）质量改进提高企业利润。国家的质量管理水平的提升需要企业不断地进行质量改进。具体到每一家企业来说，驱动企业进行质量改进的动力是质量改进的经济性。质量改进的成本及其产生的相应收益对企业来说是促进企业质量改进的最大动力。但是由于在会计上对质量成本的统计还没有相应的规范，所以很少有企业对质量成本进行核算。质量成本的PAF模式（预防成本、鉴定成本和故障成本）概念也主要体现在学术上对质量成本的研究。总的来说，对于没有对质量成本引起足够重视的企业来说，质量成本所占的销售额的比重约为30%（在20%～40%之间变动），这些成本要比公司的边际利润高出2～3倍。经过质量改进的企业，其质量成本可以由销售额的30%降低到其销售额的3%。由此可见，降低质量成本可以大幅度提高公司利润。
（4）质量改进提升顾客满意度。企业的存在首先应该是服务于公众，使用户满意，让用户放心，这就是企业的质量宗旨，违背这一宗旨的任何企业都不会长久存在。要达到“顾客满意”就是根据用户（顾客）的需求.企业不断进行质量改进，包括产品质量的改进、创新及服务的改进。企业通过仲种渠道的信息了解顾客需要、潜在或可能的需求，通过开展质量改进和创新不断为顾客提供与以前不同或不同需求层次需要的适用产品和满足程度，不断引导创造人们的购买欲，这样顾客能为一砷质量达到适用性的商品或服务而付款，才能使经济资源转化为财富，使产品转化为商品，企业生产出社会（顾客）需要的产品或服务，企业才能生存和发展。
（5）质量改进为“内部顾客”服务。一般来说，一提到顾客.就会想到最终产品或服务的购买和使用者，这是很自然的，因为几乎所有的人都有在商场、饭店、旅馆等购买产品或接受服务的经历，这种类型的顾客称为外部顾客。企业的存在就是为这些外部顾客提品和服务的。现代质量管理理论中不容忽视的概念，那就是由企业内部员工和过程组成的另一类顾客，我们称之为内部顾客。企业的每个过程相对于前一个过程来说是顾客，而相对于后一个过程是供方。因此，企业系统内过程之间的关系就转化成顾客与供方的关系，把顾客分成内部顾客和外部顾客有很重要的意义。一个企业或公司，尤其是大的企业，只有很少一部分员工和过程与外部顾客有接触。而大部分员工和过程只对内部顾客的接触，每个员工都应清楚自己的顾客是谁，需求是什么，从而努力改进质量使内部顾客满意。当然企业的最终目标是使外部顾客满意。
四、企业质量管理体系的构建
我国企业质量管理水平还有很大的提升空间，距离完美、卓越还有很长的路要走。在企业尤其是中小企业建立初期，迫于主要矛盾――生存压力，管理者往往只关注市场和销售，普遍忽略管理之道，运营基本靠员工的经验、摸索和简单复制程序制度模板，企业的成功往往取决于企业创始人领导能力、特定资源或偶然机会。当企业在解决了生存问题，开始寻求
做大做强的时候，务必经历粗放经营向精益化管理的跨越。优秀管理者深谙：好的质量是设计出来的。这时候面临的是一个从无到有的局面，象许多企业推行质量管理体系一样，企业质量管理水平从检验级、质量保证级向预防、完美级的跨越，进行大量源头设计与前馈控制系统开发是必由之路。质量管理体系的构建是全面质量管理的需要，是精益管理的需要，是稳健管理系统的需要。
（1）遵守ISO9000规定。国际标准化组织（ISO）在总结世界各国，特别是工业发达国家成功的质量管理经验基础上，通过协调各国质量标准的差异，在ISO9000：94版的基础上了ISO9000：2000版。新标准问世后，目前，质量体系认证机构、咨询机构、培训机构正在向有关组织提供换版服务。在从转换到目前的ISO9000：2000中，比较引人注目的是标准给出了两个新的测量体系。即自我评价和顾客满意度测量。前者是质量改进的起始和基础，后者是质量改进的终点/起点。IS09000：2000版标准明确了当今世界范围质量普遍接受的质量管理的八项原则，即：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理方法、持续改进、以事实为决策的依据和互利的供方关系。以此为基础，2000版标准旨在向组织提供通过持续质量改进而追求卓越的指南，指导组织开展全面的质量管理.使组织即要满足其顾客的需求与期望，又要使其它相关方需求得到平稳满意.它较系统、全面地融合和体现了当今全面质量管理思想与内容，并相应体现了三个重点，即以顾客为中心，以领导作用和质量改进为基础。
（2）营造质量管理文化氛围。企业作为社会组织中的一种，其组织结构、组织内部的人际互动以及企业与消费者的互动关系的建立，都与一个企业自身的企业文化有关。因此，企业全体员工必须高度自觉地参与质量管理，形成良好的质量管理文化氛围。一是树立企业全员质量意识。企业应该通过加强教育，使全体企业员工都牢固树立“质量是企业的生命”的观念，质量管理是企业形象管理的核心内容，从企业领导到一般员工，都要自觉地树立严格的质量观。二是要提高企业全员质量技能。高质量的产品，离不开企业员工高超的质量技能。企业要按照制订的质量标准和规章制度，面向全体员工广泛而经常地进行业务培训，使全体员工都掌握与岗位相匹配的现代质量管理理论和操作技术，圆满完成企业生产和销售任务。三是落实企业全员质量行为。通过开展自主管理、自我提高活动等，充分发挥每一位企业员工的主动性、积极性和创造性，让质量管理成为每一位企业员工的自觉行动。四是塑造企业全员质量文化。质量管理犹如逆水行舟，不进则退，必须坚持不懈、持之以恒。这就要求在企业中坚持全员质量教育，持续不断地提高每一位企业员工的质量意识、质量技能、质量行为水准。通过开展各种形式多样的活动，在企业中形成“人人重视质量，人人提升质量”的良好氛围。
现代社会的质量危机，要求企业必须进行质量改进和质量管理，追求卓越、追求品质，在激烈的竞争中成为同行业中的佼佼者。质量改进其实是企业的一座金矿，所以值得企业去持之以恒去追求。
参考文献：
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[2]杨丹.论企业质量管理体系建构[J].商业现代化，2008.
[3]廖栖.企业质量改进的系统管理[J].管理观察，2013.
该项目需求管理难点在于，其一，项目建设过程中，人员配合极性上需要他们高层领导给与督促，否则就会出现调研无人对应，有人对应也是敷衍了事的现象；其二，需求确认时无人签字，一个原因是由于害怕承担责任；另一个原因是业务处置规范化上，无明确的政策法规及相关经验参考。这样就造成需求调研、需求确认工作难度较大，可如果需求调研不清楚，需求无人确认，项目建设就会出现项目成果偏移实际需求，或者项目出现无效反工，严重影响建设成本，延期建设周期。对此特采用几种手段，提高项目需求管理质量。
（一）要求对方高层领导参与，通过项目委员会加强督促针对需求管理上的难点，笔者向项目委员会反映，每次调研时通过客户方高层领导110处长及一个分管项目工作的副局长给与签字发文。主要目的是，针对具体模块，安排具体人员接待对应。这个效果比较明显，笔者拿到这份文件找到需求调研单位，客户看到文件上的副局长签字，十分积极配合。
（二）需求确认工作细化，引导客户理解针对客户害怕签字，害怕承担责任的现象。笔者认为是因为他们对业务到底该怎么规范怎么建设心里没有底气。笔者采用：一、引导，将类似项目给与演示；二、采用界面模型，结合他们的理解和自己的设计，将其需求直观地反映下来，挖掘出直观需求及隐性需求，让客户更确认地理解。当深入了解后，一部分客户也敢于签字了。
（三）签字确认工作，由整个项目委员会及客户一同确认针对无人签字的需求，笔者提交给项目委员会。一部分是他们强行要求需求调研对应人签字，一部分需求召开会议，经讨论后由委员会签字确认。
（四）需求变更管理这也是该项目需求管理中一个难题，首先笔者制定需求变更处置流程。客户要项目委员会提交变更需求，对于小的需求变更，定期由笔者方技术人员帮客户整理，然后提交项目委员会；经过评审，再赋予实施；经测试、风险分析，再。
二、性能、并发性、稳定性、容灾性管理
这些是本项目另一个显著的特点。其难点在于：其一，如果一个重大火灾发生时，将会同一时刻有很多火警电话打入；同时还有110，122也要正常接警，系统要有较好并发处理能力和快速反映能力。其二，系统必须保证7×24小时全天稳定运作，停止工作1分钟都有可能造成重大事故，系统必须要很高的稳定性及容灾性。
（一）采用技术设计手段、技术专家会议评审、多种验证测试手段来保证项目质量1．设计手段，使系统在建设时，达到理论目标。对性能、并发量方面，系统在设计时，采用支持高性能、多并发量的模式。在业务系统服务器上，采用DOTRE-MOTINGSingleCall机制，该机制可以支持多用户并发，并且每一次请求都是独立的，相互之间无影响。呼叫中心服务端，采用多线程机制，也要每一次请求独立，相互之间无影响。服务器采用双机机制，一能做到负荷均衡，二能做到故障热切换。2．专家评审，集思广义。笔者所在公司是一个上千人的软件公司，笔者将设计及性能指标做成议题。召开专家会议，将有类型经验的人集中到一起，评审方案。商讨验证测试指标和方法。3．多种验证手段，保证技术设计达到与其目标。笔者使用专业测试工具SilkPerformer来验证性能、并发量、稳定性、容灾性。按照业务预算，模拟50到300个用户登入，执行查询、接警、处警等操作，观察服务器内存、CPU使用情况，以观察其压力测试。在高压环境下，手工创建接警单，验证其并发性等。人为关闭服务，测试其容灾性、故障热切换能力。系统上线后，还坚持在客户配合下，做一个月实地模拟演示。组织上百人不停地打电话，报警。按照实际业务运作模式，执行模拟演练测试，以保证项目质量。以上是笔者针对本项目特点，做的质量管理过程。对于一个完整的项目质量管理过程，其远远不够。
目前，具备一定经营资质的种子企业，大都有了自己商品种子的品牌。“品牌”不单单是给自己经营的商品起个好听的名字，“品牌”的重要商业属性是该商品的高知名度和高信誉度，而支撑高知名度和高信誉度的一个重要因素就是该品牌产品的高质量。通俗地说，质量是创造名优品牌的基本条件，没有高质量做保证，就绝不会有“品牌”的高知名度和高信誉度。因此，质量是企业的生命，是企业生存发展的灵魂。
企业全员高度的质量意识和企业高效运行的质量管理体系，是保证企业产品质量长期稳定的基础，也是创造企业名优“品牌”的前置条件。那么，在激烈的市场竞争中，在企业设备、设施和技术条件不易被改变的条件下，如何保持和维护企业“品牌”的高知名度和高信誉度、使企业产品的市场份额逐渐扩大、使企业能够立于不败之地呢？首先，从企业领导到每一名员工都必须提高质量意识，摆正质量管理在企业发展中的战略位置，充分调动和发挥企业各级员工的主人翁精神和主观能动性，把质量意识与质量管理，作为企业长期发展的战略方针。不断提升企业商品种子质量的自我检测能力；提高企业商品种子质量的控制水平。
第一，要建立和完善切合实际的，贯穿于商品种子生产经营全过程的质量工作方针、管理制度及其运行程序。而且不能一劳永逸，必须随着企业的发展和社会环境的变化不断地改进和完善。这里所说的“全过程”，就种子生产而言，应该包括五个阶段，一是田间生产准备阶段，种子田的选择、隔离区设置、原种（亲本种子）管理和选用、生产人员培训、制定生产技术方案等。二是田间生产阶段，从播种到种子成熟收获，除执行常规农作物种植技术措施外，要在苗期去杂、花期去雄、收获期去除杂穗、脱水、脱粒等生产环节严格执行农作物种子生产技术规程的要求。三是工厂生产加工阶段，种子加工、精选、包衣、包装等。四是仓储运输、销售阶段；种子贮藏期间的防霉变、防虫等技术措施，运输期间的装、卸、押运、各类单据的签发等。五是售后服务阶段，跟踪问效、到生产田追踪种子质量等都要纳入质量管理全过程。在全过程的每一个环节都应制定严格的质量标准，并要把质量管理的责任落实到人头，形成环环相扣可追溯的质量管理链条。
第二，质量管理不是企业中某个部门的事，它应当建立在全员质量意识的基础之上。领导层的质量意识是正确决策的前提，中层干部和技术人员的质量意识是贯彻质量方针、策略的保证，普通员工的质量意识是质量工作的基础，三者相辅相成。从公司经理到仓库保管员、从生产一线人员到后勤保障人员、从质量管理部门到财务核算部门都要提高质量意识，参与质量管理。
第三，企业领导要重视对员工质量意识的教育培训，突出质量管理部门的作用，特别是突出一线质量检验人员的作用，严肃对待质量工作人员提出的问题和建议。质量管理责任一定要落实到岗位、人头，严肃责任的追究。
一、质量管理与企业伦理的重要性
（一）保证产品质量是企业应尽的社会责任
消费者所需要的产品和服务，都是由企业提供的，产品质量的好坏体现着企业社会责任的好坏，关乎着消费者的健康。当质量出现问题时，企业应主动承认错误，担起自身责任。保证产品质量是企业必须有的良心和社会责任。
（二）加强质量管理使企业竞争力增强，信用度提升
著名经济学家亚当?斯密曾说社会经济发展要求经济主体必须遵守经济伦理，如果企业视产品质量为生命，那么企业信用度和竞争力都会得到提升。市场上某些企业不遵循相关行业标准，片面追求经济效益，突破道德底线，添加有害于消费者的物质，这种行为，只会使这些企业降低竞争力和信用度，最终失去顾客和市场。
（三）质量第一：企业伦理的首要规则
企业的生命在于市场，没有产品质量，市场就无从谈起。质量不仅是产品使用者对产品供应者的一种道德要求，更是产品生产者的自我道德追求。企业要在激烈的市场竞争中占有一席之地，就得把握好质量，没有质量市场就无从谈起。保证产品质量是企业取得成功的重要因素，坚持质量第一，提供优质产品，是企业遵守伦理规则的体现。
（四）企业质量文化已成为企业伦理的核心
《质量振兴纲要》中指出：“企业应加强自身精神文明建设，努力培育自身质量文化。”企业质量文化是企业精神文明建设的主要内容，是伦理建设的核心。企业员工的素质是一个企业质量伦理的体现。团队质量观――事情第一次就要做对，这是海尔的口号，这一口号凝聚了海尔所有员工的汗水、辛劳和努力，拥有深厚的质量文化和一支强有力的员工队伍是海尔走向成功不可或缺的因素。
二、伦理角度的思考与对策
（一）健全法律法规
企业之所以选择放弃伦理道德，是因为巨大利益的驱使。要使企业主动按照社会伦理规范自身行为，就必须给企业提供一个公平竞争的机会，完善相关法律规范，加强对企业败德的惩治力度，使“败德”、“失范”的企业没有生存的制度土壤，营造一个公平、公正的法律环境。
（二）加强企业伦理制度建设
企业从事经营活动必须有规则约束，而法律不是进行约束的唯一尺度。作为社会重要成员，企业有义务承担相应社会责任，经营者不能只做对自身有利的经营活动，应全面考虑自身行为与决策可能对公众、环境以及公共利益造成的影响。因此，需要加强企业伦理制度建设，用伦理作为约束企业经营活动的又一尺度。
（三）加强企业家的伦理教育
马克思曾说，“生产剩余价值或赚钱，是这个生产方式的绝对规律。”所以，资本无道德。由于“资本无道德”，控制资本使用权的企业家就要承担道德义务。企业家自身体现着经济和社会的双重价值，肩负经济发展和社会和谐的重要使命，是一种及其宝贵的资源。因此，企业家自身的伦理观念对于企业伦理观的塑造具有关键性的作用，要加强对企业家的伦理教育。
（四）增强舆论监督
作为社会重要组成部分的企业，应主动接受社会舆论监督体的监督。由政府、消费者、媒体、员工等共同组成的舆论监督体，要时时刻刻监督企业的行为，对其施压，迫使其主动放弃非伦理行为，自觉遵守本应遵循的伦理标准，最终实现监督企业、防止企?I突破伦理标准的目的。
关键词：全面质量管理；企业；应用
全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。
1 全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
1.1设计过程质量管理的内容。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。
1.2制造过程的质量管理的内容。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。
1.3辅助过程质量管理的内容。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
1.4使用过程质量管理的内容。主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
2 全面质量管理在企业中的实施
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。
2.1提高全员的全面质量意识。意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。
2.2建立完善的质量责任体系。质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。必须做到凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有人落实、凡事有人考核，建立与健全质量责任制，形成一个完整、严密、高效的质量责任体系，保证全过程质量的可控、在控。
2.3做好全过程质量管理的组织协调工作。既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。
2.4在全面质量管理中注重效益。全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。
3 全面管理领域新思想——顾客完全满意
