时间：2022-11-27 15:52:08
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【关键词】 工程造价 质量因素 问卷调查
1 引言
将卓越绩效管理模式引入工程造价咨询服务质量控制，拓宽全面质量管理，改变以往对质量管理模式偏重理论化的认识的现状。
根据卓越绩效模式，全面提升工程造价企业自身服务质量，要从以下两个方面着手：一是要通过对服务过程的实时控制，以卓越绩效控制方法提升企业服务水平；二是从结果出发，强调对客户的关注，以控制标准分析作为一种评估工具实现改善服务质量的目的。
2 工程造价咨询企业服务质量控制方案模型构建
在卓越绩效模式下各准则关系分析的基础上，构建控制方案概念模型，包括两方面：（1）结合工程造价咨询企业的特点分析“服务、质量、服务质量”的概念，得出工程造价咨询企业服务质量的基本属性内涵和外延。并在此基础上进行综合分析，确定服务质量的构成因素及相关定量和定性标准。采用服务关键质量因素（Key Quality Indicators，简称KQI）定义法，通过分析业务场景、分析客户体验服务流程，确定业务拓扑结构、开发业务分析矩阵，开发聚合、确定控制方法[2]。对初步识别的服务质量构成因素进行修正基础上，重新定义的KQI作为工程造价咨询服务的企业的控制标准，并设置具体的判断规则。（2）建立包含控制目标，控制步骤、控制措施的控制方法，其核心是获得工程造价咨询企业进行服务质量控制的关键控制指标（Key Control Indicators，简称KCI）），关注服务过程，从而帮助确保控制效果[3]。其主要的控制步骤是通过引入关键控制指标，用以匹配人员和服务流程，质量控制人员对其进行实时跟踪控制。并将控制的结果与控制目标进行对比分析，根据分析结果指导质量控制方法的改进。
质量控制方案的依据来源于对工程造价咨询服务过程的监测。所建立的控制标准、控制节点以及控制指标是实现质量控制的基础，其形成的控制方案具体模型如图1所示。由图1可知控制方案建立需要解决的核心问题就是确定质量关键因素和过程控制节点及指标，还要将服务质量关键因素输入控制措施，并把关键控制指标纳入监测过程。
3 控制方案分析
3.1 准则层设计
服务质量评价的主体包括工程造价咨询服务企业、委托方和第三方。从质量控制的角度来看，建立以客户需求为导向的控制标准，构建服务质量评价准则。采用关键控制指标（KQI）分析方法对质量控制准则进行持续修正。
3.2 数据层设计
KCI指标集是服务质量的控制基础，为了能进行科学的控制，首先建立KCI指标体系，需遵循以下几个原则。（1）全面性原则：构成指标体系的每一个指标，均涉及工程造价咨询服务的全过程，并着重于项目投资控制相关的各方面因素，确保能够全面充分的体现服务的基本特征。（2）独立性原则：每一个控制指标，需要有独立性，应尽量减少彼此之间的相关性，减少冗余；（3）真实性原则：每项控制指标应符合服务操作的实际情况；（4）可测性原则：每个控制指标应便于控制人员进行定量分析，以理顺反馈信息；（5）可分解性原则：每项控制指标可在在一定程度上进行分层和分解。
3.3 操作层设计
工程造价咨询服务需要按照层层把关、层层负责的原则，建立三级质量控制程序进行系统的分层质量控制。工程造价咨询企业内部应建立上下级分层质量监督方式，发现问题及时解决。设立专人负责制，从而实现企业内部质量监督机制深入造价咨询项目服务全过程。最后还要建立以委托人（客户）为导向的满意度调查与分析作为最终的质量保证方式，促使工程造价咨询服务企业服务质量的持续提高。
4 服务质量控制方案验证方法设计
（1）综合研究法。针对问题采用全面的定量和定性相结合的综合研究方法，进行分析和归纳，得出研究结论，全面研究可采用问卷调查法对模型准则层、数据层进行定量校验。采用单案例分析对模型准则层、数据层、操作层进行验证。（2）问卷调查研究设计。通过对准则层和数据层的分析，获得了工程造价咨询企业质量控制标准和服务质量指标。但是，两者是否协调尚未可知，主要是由于两者获得的途径不向一致，尽管通过理论分析获得的因素和指标的理论性较强，仍需实证对其进行检验。也就是说需调查研究确定的控制标准和控制节点及其指标对理论分析获得的因素和指标进行测试和验证。
5 结语
在卓越绩效准则全面质量管理的指导思想下，本文建立了工程造价咨询企业的控制方案模型，及用其验证的工程造价咨询业务服务质量控制标准，并从方案的验证过程得出如下结论：（1）工程造价咨询企业服务质量控制标准包括服务质量的标准性、响应性、保证性、增值性。（2）工程造价咨询企业服务质量控制方法中的关键控制节点及其指标、控制措施、控制步骤。
参考文献：
[1]吴岚.关于工程造价咨询企业的内部质量控制的几个问题[J].建筑设计管理，2011，28（5）：40-41.
[2]曹文鹏.工程咨询企业服务战略与服务质量改进研究[J].江苏建材，2005（3）：60-64.
1.1建立系统、规范的服务质量控制流程体系
随着图书馆服务链不断向移动网络平台延伸，涉及的服务主体和服务环节不断增加，服务环境日趋复杂，使得服务质量表现出更多的不稳定性，需要图书馆及时根据环境变化进行动态调整。服务质量控制的动态化实现依赖于控制流程的规范化运作，通过流程中各节点的环环相扣促进不同服务主体的跨系统协作。因此，在服务质量控制流程设计中，应首先明确流程中的关键节点、参与主体和支撑要素，厘清各节点的衔接顺序与执行过程，根据质量控制内容确立核心流程和支持流程，形成系统、规范的流程体系，保证流程的指导性与可操作性［3］。
1.2实现服务质量控制流程与业务流程的协同运行
移动图书馆服务是一种新兴的服务模式，具有更强的灵活性、交互性和情境敏感性，不能照搬传统信息服务的质量控制模式，需要根据移动服务特性进行控制流程设计。在移动服务过程中勾勒出服务质量控制内容是流程设计的基础，可以根据控制内容中的具体环节和运作机制明确服务质量组成维度与影响要素，将服务质量控制流程有机嵌入到移动图书馆服务体系中，形成质量控制环节与服务环节的一一对应，促进移动服务质量提升与服务创新发展的协同实现。
1.3形成以流程为导向的移动服务质量管理机制
流程在服务质量管理中扮演着重要角色，贯穿管理的每一项环节。移动图书馆服务质量管理涉及服务环境质量、服务交互质量、信息资源质量、服务结果质量多个层面，是一项复杂的系统工程［4］。管理机制的建立应以服务质量控制流程为主线，围绕流程设计揭示管理维度间的作用关系，实现各类服务要素的优化配置；通过流程运行及时发现服务质量问题，完善移动图书馆服务质量管理体系。
二、ARIS流程设计原理与适用性分析
2.1基于ARIS的流程设计原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德国萨尔大学A．W．Scheer教授提出的一种流程建模方法，能够对流程体系进行准确描述和详细设计［5］。由于ARIS体系架构源于信息系统集成思想，核心在于通过对流程中各类信息资源、业务单元、参与主体进行有效组织，为流程设计或再造提供有效依据，因此，被广泛应用于信息服务机构或与信息业务相关的流程建模中［6－7］。基于ARIS方法构建的流程模型具有多视图、多层次、多关联的特点，不仅能完整反映整个流程的运作过程，还能通过多种表现视图清晰描述流程中各要素之间的关联关系，进而揭示环节、资源、主体间的相互作用机制［8］。ARIS体系框架包含5个基本视图：组织视图、功能视图、数据视图、控制视图、产品／服务输出视图，构成了一个“房式结构模型”。
（1）组织视图。用来描述流程实施单位的组织结构，包括部门设置、职能规划、人员安排等，便于明晰流程中相应环节的执行部门或人员。例如，图书馆一般下设信息咨询部、资源建设部、系统部、流通阅览部等，在移动服务推进与质量控制中需要各部门的协同合作。
（2）数据视图。用来表示流程中各类数据信息对象，使流程执行者能够及时掌握各环节所需的信息要素。例如图书馆在分析读者移动服务需求时，需要首先了解读者的学历背景、学科专业、移动服务使用经历等基本信息。数据视图通过扩展实体关系模型（e?ERM）来描述数据对象，包括数据类型、属性和关联规则。
（3）功能视图。用来表示实现流程目标需要完成的各项任务，即流程中的活动单元，使流程参与主体可以明确各自的任务分工。例如，移动图书馆服务质量控制流程包括目标定位、服务环境质量控制、交互质量控制、信息质量控制等多项任务环节。功能视图一般以功能树的方式逐层描述任务等级与包含关系。
（4）控制视图。用来描述流程运行全貌，是ARIS建模的核心。控制视图应用扩展的事件驱动过程链（e?EPC）将组织视图、数据视图和功能视图中的各类要素有机联系起来，通过不同形状、颜色的模块来表示业务运作中相关组织单元、流程作业、关联数据以及流程之间的逻辑关系，提供了一套规范的流程描述标准，用以全面展现整个流程运行过程，是流程设计的重要依据。
（5）产品／服务视图。用来定义流程的最终输出结果，可以据此判断流程运行效果是否达到既定目标，评估流程绩效。移动图书馆服务质量控制的最终目标是建立科学有效的服务质量管理体系，因此，在流程运作中应构建相应的质量控制标准、评价标准、技术体系等，形成流程输出结果。
2.2ARIS在移动图书馆服务质量控制中的适用性
ARIS以流程为导向的模型设计理念为流程目标定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能够有效应用于移动图书馆服务质量控制流程模型构建与评估。首先，ARIS方法是以信息集成为核心的，在流程分析和描述中时刻关注信息资源在各环节的投入与产出，不仅可以充分展现图书馆的信息服务功能，还能准确把握移动信息服务质量控制的核心问题———信息资源质量控制。其次，ARIS采用标准化的流程建模视图能够清晰描述移动图书馆服务质量控制的完整过程，为移动服务质量控制实践提供明确指导和标准规范，有效降低操作难度，提高控制水平，真正发挥流程体系的运行效益。此外，ARIS不仅可以完整呈现流程全貌，还能分别从组织、数据、功能、产品层面明晰流程体系中各类要素的组成结构，并通过控制视图进行要素整合与逻辑连接，建立各要素和流程单元之间的关联关系，帮助图书馆明确流程功能与执行过程，更好地开展跨部门协同合作，充分发挥流程价值，推进图书馆移动服务质量控制工作的顺利开展。
三、基于ARIS的移动图书馆服务质量控制流程建模
3.1流程建模背景介绍
武汉大学图书馆（以下简称“武大图书馆”）是较早推出移动信息服务的高校图书馆之一，2009年开始着手移动图书馆建设，2011年建立了图书馆WAP站点（http：／／m．5read．com／460），随后又与超星数字图书馆合作，依托“超星移动图书馆”平台开通了客户端App应用，形成以短信息服务、WAP服务、移动App服务和微博服务为主要模式的多元化移动服务体系［9］。在不断完善移动图书馆建设的同时，武大图书馆也非常重视服务质量控制工作，但在实际操作中却存在诸多问题：①移动信息服务质量管理工作没有设置专门的部门，需要信息服务中心、资源建设中心和各分馆进行协同调度，涉及环节多，实施周期长；②缺乏整体的流程管理观念，各服务环节的质量控制工作通常由各部门自行开展，导致交叉业务上存在重复性和冲突性流程，降低了资源配置效率；③移动服务质量控制缺乏多样性和灵活性，现有流程主要是从图书馆的服务职能角度出发，未能根据用户个性化需求和具体移动服务内容进行差异化控制。针对以上问题，笔者认为武大图书馆应以用户需求为中心，在传统服务质量管理体系基础上，针对本馆的移动服务现状和移动网络环境，有效调动各部门资源，建立科学有效的移动服务质量控制流程，规范控制行为，缩短操作时间，提高服务质量控制效率。
3.2流程体系设计
移动图书馆服务质量控制流程建模的目的是确立统一的流程体系框架，明确移动服务质量控制的任务环节、职能分工以及信息资源投入产出情况。按照ARIS流程建模思想，流程体系构建的重要基础是建立流程控制视图。控制视图通过层次结构来展现流程全貌，按照流程任务环节间的递进关系依次分为流程地图、流程区域图、主流程图、子流程图［10］。其中，流程地图是所有流程的入口，从宏观层面反映整个流程包含的活动单元，可细分为“战略流程”、“核心流程”、“支持流程”3个区域视图，各区域视图中的活动单元又包含自己的运作流程，通过层层递进将移动图书馆服务质量控制落实到每一项具体环节。依据这一逻辑关系，首先应用ARISBusinessArchitect建模工具绘制了武汉大学移动图书馆服务质量控制流程地图，用以指导具体控制环节的流程设计。
（1）战略流程。该流程是对移动图书馆服务质量控制工作的总体规划与部署。图书馆应首先立足于本馆的发展目标，结合移动网络发展趋势进行科学的移动服务定位，根据本馆移动服务现状制定服务质量控制方案，明确控制目标、控制主体、控制技术和相应标准，按照核心流程逐步推进各项控制环节的具体实施。在此基础上，进行控制成本预算和管理，保障质量控制工作的顺利开展，最终形成完善的移动服务质量管理体系。
（2）核心流程。该部分是流程地图的主体，是图书馆进行移动服务质量控制的主要路线。根据移动图书馆服务运作机制，服务质量控制可以从服务环境质量、服务交互质量、信息质量和服务结果质量4个维度展开。其中，环境质量控制流程着重对移动网络环境质量、移动服务平台运行质量和用户情境感知质量进行管理和优化；交互质量控制流程主要对图书馆WAP站点、移动App、社会化媒体等移动服务交互渠道质量和图书馆员工的服务态度、专业能力进行考察和控制；信息质量控制流程主要从基于移动OPAC的信息检索结果、信息组织情况、信息内容呈现等方面进行规划和控制；结果质量控制流程则着重考察移动网络环境下服务交付的实时性、有效性以及最终是否能够满足用户的实际需求［11］。
（3）支持流程。该流程为核心流程运作提供基础保障，包括人力资源管理、服务资源配置、流程风险管理和移动服务质量评估。支持流程旨在通过合理的人员安排和资源投入保障核心流程的顺利运行，并对流程运行中出现的各类风险问题进行有效规避，同时通过移动服务质量评估判断流程运行绩效，使图书馆能够及时诊断流程问题，进行流程优化。
3.3核心流程描述
（1）结合用户情境挖掘潜在需求。用户需求是订阅内容质量控制的起点。由于移动网络具有情境敏感性，图书馆在分析用户订阅需求时，不仅要掌握用户基本信息和历史订阅数据，还要根据用户当前所处的环境、在WAP站点上检索的关键词、正在阅读的电子文献等情境信息挖掘用户希望了解与学习的内容，预测用户潜在订阅需求，充分发挥移动信息服务的情境感知优势。这部分工作由信息服务中心负责完成。
（2）根据用户需求编辑信息内容。在用户需求分析基础上，图书馆应按照用户个性化需求特征进行信息内容组织与编辑。一是拓展现有信息采集渠道，丰富订阅内容，满足不同学科背景、研究领域的用户需求；二是对订阅内容进行分类汇总，并推出热门推荐版块，方便读者浏览和订阅。对编辑好的信息内容应进行仔细审核，如果通过审核则进入下一流程环节，未通过则重新编辑，以保证信息内容的质量。该环节由资源组织部负责完成。
（3）按照移动终端标准优化信息格式。通过审核的信息内容可以到移动订阅页面中的相应版块。为了使信息内容在移动终端界面上达到最佳显示效果，图书馆需要在信息前进行优化设计和测试，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式实现不同移动终端的信息编辑和图文混排、屏幕自适应、版式流式实时切换，使用户在移动网络环境下可以浏览图文信息和多媒体信息，提高移动阅读体验［12］。优化设计完成后应进行内容测试，如果通过测试则正式在WAP站点上，没有通过测试则重新进行优化和改进。该环节由系统部负责完成。
（4）依托移动平台进行个性化内容推荐。订阅内容后，图书馆可以利用短信息服务平台、移动App客户端软件、微博微信平台等多元服务渠道进行个性化内容推荐，使用户随时掌握WAP站点移动订阅栏目的内容更新情况，及时关注和订阅自己感兴趣的信息内容，提高有效订阅量。
四、移动图书馆服务质量控制流程运行实践
4.1实践过程与数据获取
为了有效采集流程运行数据，笔者于2014年9月1－14日在武汉大学图书馆进行了为期2周的项目实践。按照所构建的移动服务质量控制流程模型，首先向流程中涉及的图书馆部门详细了解各流程单元的运作现状，发现原有订阅服务操作中并未对用户需求进行专门分析，也未进行信息展示优化设计和测试。因此，笔者对这3项新增环节的具体内容进行了详细说明，并请相关人员按照流程环节进行严格操作。通过2周的运行实践，笔者获取了流程仿真需要的各项数据，包括流程触发事件频率、流程单元处理时间分布、功能分支概率、工作时间和班次、人力资源数据和流程成本数据等。其中，触发事件频率即用户移动订阅需求量，2周内共有218名用户使用移动订阅服务订阅了相关信息内容，结合历史数据经验，笔者将触发事件频率设置为18次／天。流程单元处理时间是每项任务单元的实际操作时间，具体统计数据见表1。
为了尽可能考虑实际操作中的差异性，笔者按照ARIS离散系统仿真要求，将流程单元处理时间拟合为正态分布，例如用户需求分析的处理时间为N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中逻辑判断环节执行“是”或“否”的概率，按照历史经验数据，该流程中两个功能分支的概率见表2。工作时间和班次、人力资源和流程成本等数据遵循图书馆日常工作规范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程运行仿真结果与绩效评估
关键词 快递企业 服务质量 控制体系 重要性
0 引言
快递企业要能在这个日新月异，经济发展迅猛，竞争激烈的新形式下有立足之地，除了要有过人的商业技巧，面对一浪一浪的经融危机，还要有良好的服务质量控制体系，做到客人之上，服务到位的经营理念。新时代中宅急送等各项快递产业随着网络技术的普及以及网购产业的发展，也逐渐成长起来，高质量的服务水平是快递企业能紧贴时代的脚步，把握社会发展的契机，做好充分的准备，加强自身快递企业的服务质量控制工作，确保快递企业能在这弱肉强食的社会中拥有与时并进，全面稳定经营的资本。
一 快递企业服务质量管理的现状
在如今社会中很多的商业品牌企业都渐渐的从店面经营方式转型到网络店面的经营方式，这样的状况带动了快递企业的快速发展，就目前快递企业发展情况分析而言过于单一的物流选择，以及国内内部城市的交通运输是一个建设中的时期，使得快递企业的服务对象多集中在较发达的沿海地区，网购发展较好的地域。目前快递企业的服务管理缺乏一定的制度保障，没有较为明确且规范的相关条文作为参考，在于服务质量管理实施力度不足，导致快递企业服务管理的质量低下。
二 建立快递企业服务质量控制体系
2.1建立快递企业服务质量控制体系的基本要求
要想建立起高校的快递企业服务质量控制体系，就要具有良好的物流条件，以及发达的交通运输网络。物流作为快递企业服务中的重要组成部分，其发展的效果在很到效果上是影响快递企业服务质量控制体系能顺利建立起来的重要因素。
2.2建立快递企业服务质量控制体系的步骤程序
建立快递企业服务质量控制体系的首要步骤就是认识以及了解快递服务的对象，然后对于服务质量的数据收集，传输，初步建立有效的数据仓库最后对于质量数据做初步的处理，依据质量数据的输出结果建立起一套完善的快递企业服务质量控制体系。
2.3快递企业服务质量管理体系的评价与审核
快递企业的服务质量管理体系的运转好与坏，最为直接的评价与审核大多是来自于客户的直观反馈，企业依据客户反馈的结果进行进一步的完善以及改进。
三 如何完善快递企业质量控制体系
3.1树立快递服务新理念
在快递企业的员工队伍中树立起良好的服务理念，在快递企业中植入高水平的服务质量控制体系新理念，让快递企业从管理层到基层都明白只有切实的做好快递企业的服务质量控制体系，提高企业的服务水平，创建好企业品牌形象，牢固树立好快递企业的服务意识，才能让企业得以不断的发展和进步，才能让企业在经济竞争的市场经济中能有立足之地。
3.2快递服务质量改进措施
快递服务质量的改进措施，主要针对快递企业的基础管理以及快递企业员工的素质化培训。
3.2.1以创新改变的方法加强以及改进快递企业质量服务工作
快递企业要想在这个弱肉强食的社会中得到发展，创新是其必须要掌握的基本要领，而快递企业的服务质量控制体系工作又是让快递企业得以顺利发展的根本前提。以创新的手法改变过往陈旧的形式方法，是加强以及改进快递企业的质量服务控制体系建立工作的重要基准。针对快递企业的突出问题，首先应该设立以及宣传相关的法律规章条文等，之后再结合如今世界上和平以及发展的主题之下，站好以及科学发展观以及可持续发展为理念，加强以及改进快递企业的服务质量控制体系的建立，明确快递企业所服务的对象。所以在快递企业服务质量控制体系的建立，无论是内容方式以及所使用的手段都必须围绕所服务对象切身需求进行服务质量控制体系工作上的创新，只有做到这样才能真正的加强以及改进快递企业的服务质量水平。
3.2.2建立起完善的服务质量控制体系制度
快递企业的管理工作和相关的组织体系连结，与此同时必须要用以一个相关的规章制度进行约束，所以以创新的思维方法给予快递企业在质量服务管理工作上得到有效的加强以及改进，是落实好快递企业质量服务控制体系建立工作的必要条件。如在快递企业中建立一套完善的奖惩制度即是鞭策员工不断改善的最有力法宝，又是鼓励他们不断前行进步的最好动力。建立与完善一套符合快递企业实际情况质量服务控制体系制度，会大大的提升快递企业质量服务控制体系工作建设的力度。
四 快递企业建立服务质量控制体系的重要性
为了促进快递企业高效高质的服务工作能有效进行，使得快递企业能在社会上发展的更加顺利，提升快递企业服务质量的有效控制水平，建立起科学有效的服务质量控制体系。在根据快递企业的自身服务特点的基础上，对于快递企业往后的发展经营，以及市场经济发展变化的需求。尽可能的做到人无我有，人有我优的服务质量保证。快递企业建立起完善的服务质量控制体系，能让快递企业能在竞争激烈的服务行业中顺应社会发展的需求，让快递企业在有高效的质量服务水平保障下，保障企业品牌效应，确保服务质量，让快递企业不断的壮大发展。
五 结语
综上全文所述，对于快递企业经过不懈的努力工作，快递企业服务质量控制体系的建立，让快递企业的管理和服务有了明显改善，企业形象有了明显改观。
参考文献
[1]王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议.企业导报.2010年03期.
一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题
（一）快递的含义
快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]
（二）快递业的发展前景
伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。
（三）影响我国快递业发展的主要因素
快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：
（1）服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]
（2）员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]
（3）过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。
（四）我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题
（1）送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。
（2）包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。
（3）服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。
二、福特8D方法在产品质量管理中的应用
（一）福特8D方法概念
顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。
图1 8D的顺序链[6]
（1）D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。
（2）D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。
（3）D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。
（4）D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。
（5）D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。
（6）D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。
（7）D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。
（8）D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。
（三）福特8D方法进行产品质量管理的优势
福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。
（1）这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。
（2）利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。
（3）使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在产品质量管理中的应用
福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。
三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性
（1）顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。
（2）待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。
（3）企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。
（4）能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。
四、应用福特8D方法解决快递服务质量问题的流程
文章在此处将对利用福特8D方法应对快递服务中比较常见的问题通过引例介绍，对该方法在应用中的流程加以细致说明。假设某快递公司接到顾客的投诉电话，主要内容是一件本应该在公休日送达客户家中的包裹却在工作日送到其家中，顾客当时没能签收，而当公休日时顾客在家中却没有等来自己的包裹。这种问题对于公司管理者来说，不单单是找到顾客包裹送到其家中这么简单，而是应该发掘出该问题背后更深层次原因，将其根治并在整个公司中建立质量标准杜绝此类问题的再次发生。
第一步，成立服务质量改善小组（D1）：
通过对当前问题状况的初步分析，判断出此次事件涉及的部门与人员，以及具有解决此问题能力与相关专业知识的人员。本示例中的8D质量改善团队成员主要由负责递送该投诉顾客包裹的配送站负责人、包裹配送员、该站点上游配送中心以及分拣中心的相关人员组成。由对快递业务熟悉并直接处理包裹的员工组成的临时小组，从客观上保证了解决问题的准确性与时效性。为保证团队工作能够顺利开展及发挥出8D方法的实际效果，必须在该团队中指派一位负责人，由其对此次的任务负责，并且做好团队成员之间以及团队与其他部门的沟通协调工作。根据本文引例中情况应将负责投递该遗失包裹的配送站负责人指定为8D团队负责人，该团队组织结构图见图2内容。
图2 团队组织结构图
第二步，描述快递业务典型质量问题（D2）：
第一，问题的定义。在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。[7]快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。其次，消费者选择快递公司的一个重要原因在于希望邮寄的物品能够在整个流通过程中保持其完好性，然而当前顾客却打来电话询问自己包裹的下落。从这两方面来看，该公司的服务质量已经出现了严重问题，必须对此事件进行彻查并且杜绝此类问题的再次发生。根据对该问题的描述，因其属于企业中的突发问题，之前没有现成经验可寻，而且对该问题的解决又具有很强的时间性，顾客不会有耐心花费较长时间等待企业给出“合理的交代”。综上所述，对此次质量问题适用于福特8D方法。
第二，问题原因初步分析的结果与影响。从目前所掌握的信息来看，此次客户投诉涉及两个方面原因：其一，信息处理环节上发生偏差。顾客已经明确要求“在公休日送货”，而公司却在工作日将包裹送达。其二，包裹保管环节上出现问题。当前顾客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一时难以确定其是在配送站仓库，还是在快递员手中。因此，当前最重要的工作是以最快的速度找出该问题的真正原因。5W2H是查找原因的一个有效方法，团队成员可以通过该方法高效率地探寻到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的错误而导致后续解决工作的整体失败，表1中展示了应用5W2H分析原因情况。
第三步，确定解决问题的临时对策（D3）：
本次问题主要涉及内部信息管理流程的偏失，由于该流程在快递公司中牵涉环节较多，并且地域范围跨度较大，若要彻查原因及找出解决对策的话，工作量将会很大。然而，由于此次问题的发现是来源于顾客的投诉，所以当务之急是要给顾客一个满意地答复，最大限度地消除顾客的不满。团队采用福特8D方法在此步骤中，采用的最有效的应急措施应该是在最短的时间内找到顾客的包裹，并不计成本地将其送达顾客手中。至于查找包裹下落的切入点在于提前将其送达顾客家中并与顾客联系的那名快递员，通过该名快递员查询包裹确切下落应该是最快速和有效的。福特8D团队成员经过与负责此次包裹配送的快递员直接沟通，很快了解到其在第一次配送包裹时因为客户家中暂时没人，而没有顺利完成配送任务后，在回到配送站后就将该包裹放到了仓库中。在了解到情况后，8D工作小组的员工应立即前往配送站仓库，寻找到遗失的包裹并与顾客取得联系，派快递员将包裹在最短时间内完成配送工作。
综上所述，本例中福特8D问题解决小组采用的临时纠偏措施为迅速找出失踪包裹的下落，并利用最短的时间将其送达客户手中。然而接下来才是团队人员针对此次偏差探寻根本原因的工作内容。
第四步，调查产生质量问题的真正原因（D4）：
由于快递公司在完成其整个服务流程中，需要经过多个跨地域节点。因此，会造成其服务质量偏差的因素是来自多个方面的。8D小组成员应根据企业活动特点，将可能影响服务质量的因素加以整合，确定查找问题真正原因的主要角度，在此给出针对此次问题性质而确定的主要方面。具体来看，包括了“人员”、“机器”及“手段”三个关键方面，分别从这几个方面进行细致分析来查找出问题的根本原因才是福特8D方法的本质目标，详细分析工作如下：
第一，“人员”因素。快递公司的运营质量水平高低关键在员工，通常公司的快递员都是受教育水平偏低、靠出卖劳力及工作强度较大的群体，如果不能使他们了解企业的服务质量标准以及对他们的工作实现有效的管理，必然会导致质量问题层出不穷。具体到此次事件当中，快递员在第一次送货上门时没有将物品配送成功，在与顾客取得短暂交流后应该已经了解到顾客真正希望的包裹送达时间，那么本例中客户没有在其预期的时间收到物品，其原因定然离不开快递员的工作偏差。
第二，“设备”因素。快递公司未来若想在服务质量上有突破性发展绝不能离开信息的实时处理工作，而这一目标的实现客观上必须要有强大的设备作为支撑。此案例中的质量偏差原因也离不开信息处理环节，顾客在网上已经载明了要求公休日送货，并且信息系统中也有此项纪录，然而实际工作结果却违背了这一要求。因此，此次问题原因也可能是管理信息系统存在漏洞。
第三，“手段”因素。因为当前的快递行业竞争非常激烈，很多企业为了击败竞争对手采用的主要竞争手段仍然集中于对成本节约的工作上，比如货物配送上通过有效地码放方式和优化配送路线的方式实现节约成本的目标。本例中的偏差也极有可能是出于此原因才发生的，一方面订单处理中心为了节约成本将能够实现共同运输的货品装配到同一批次中；另一方面配送站为了节省配送活动中的投入，将同一区域内即使不应在同一时间送达的货物整合在一起来降低其消耗。
综上所述，通过以上三个方面对引起此次问题原因的分析，可将其根本原因确定为企业缺乏明确的服务目标、服务质量标准以及有效的服务质量管理系统。快递公司服务目标不仅仅是“快”，更应该讲究“准时”，即准确遵照顾客指定的时间段完成配送工作。企业内部必须制定规范的服务质量标准，使每个人员都能有一个可以比照的依据来衡量自己的工作质量。对内部的管理工作不能只停留在成本控制上，必须建立有效的质量管理体系，保证企业能够输出符合标准的服务。
第五步，拟定消除质量问题的永久性对策（D5）：
通过第四步对问题真因的彻底分析，可以制定出针对以上三个方面缺失的有效措施：其一，在公司内部必须重塑服务目标，并加大对员工的宣传教育，使每个员工从内心深处真正认可与接受该目标，即配送活动讲究的应该是准时。其二，制定公司的服务质量标准，并使其作为对每一个员工工作质量评价的标准。其三，加强对内部的服务质量管理体系的建设，使各层管理人员从紧追成本的束缚中跳出，从而增强质量管理的意识。
第六步，执行永久性对策（D6）：
首先，想要员工接受企业新目标，必须让员工从内心理解并接受。这一工作的完成绝对不是更改墙上的新标语或者在内部大量分发宣传手册，而应该是让员工知道企业与他们自身的未来应该朝向哪里，以及怎样到达等内容。尤其在快递公司中，其员工结构不是以知识型为主体的，但服务质量水平又主要依赖那些以出卖劳力为主的人员身上。因此，若想让这些员工从内心认同企业目标，最好的办法还是要让他们了解企业的发展与他们自身发展的紧密联系，并让他们认识到随着企业整体竞争力的提高他们可以不局限于当前的谋生方式。
其次，将准时性作为公司的服务质量标准之一，建立和完善企业的服务质量标准体系。只有规范的标准才是提高质量的保证，质量标准是企业各个流程上工作的依据，可以起到事前控制的作用，同时也是评价产出成果的标尺，也起着事后控制的作用。因此，8D小组应该根据快递公司特点制定出符合现实要求的服务质量标准，并将其作为企业各个环节工作的标尺，使其能够在经营中发挥出应有作用。
最后，建设及完善企业内部的质量管理体系，并加强质量管理工作。拥有质量标准并不能保证企业整体服务质量水平的提升，若要真正提升服务水平还必须有一套高效的质量管理系统将质量标准落实到各个环节和输出的每一次服务上。因此，福特8D小组必须在企业内部建设与完善服务质量管理系统，使每一个员工从思想上树立服务质量管理的意识。只有优秀并行之有效的管理方法才能够将企业制定的美好愿景变为现实。因此，公司的服务质量水平提升的目标必须依靠完善的质量管理工作来实现。
第七步，预防质量问题再次发生（D7）：
在上一步中制定的对策在企业中之际应用后，必须对其结果进行一段时间的持续跟踪，以确保其在实践中达到了对其预期的效果、启动8D方法待解决的问题没有重复发生以及没有因新措施的应用而给企业其他方面带来新的问题。任何解决问题的完整过程都应该包括在实践中对其应用效果的检测，只有能够被实践证明运行良好的措施才有资格被确认是有效的。企业是作为一个系统而存在的，往往会出现因为忽略这一基本前提而出现人们解决了一个影响不大的问题后，反倒引出了一个更加棘手的问题的窘境。因此，在针对某一问题的解决措施投入使用后，相关人员必须做好监控工作，以确保该方法确实起到了应有作用并且没有对企业的其他方面带来不利影响。这一步骤中8D小组成员的重点工作就在于对D6中使用的方法进行检测，确保其使用过程及结果均有效以及此类问题没有再次发生。
第八步，对质量改善小组进行激励（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理层要对小组成员进行的工作成果给予肯定与鼓励。通常8D方法的启用，应对的问题都是难度比较大的，而团队成员能够在最短的时间内查明原因并提出应对策略，纠正公司的质量偏差，可以想象得出每一个成员在此过程中都付出了很多的辛劳。因此，管理层应该对团队及其成员的付出给予物质与精神上的嘉奖，这不仅是对8D团队成员的鼓励，而且也是在组织内部培养员工勇于接受挑战和克服困难的手段。
五、结语
当前，我国电子商务领域展现出蓬勃的发展势头，给各个快递公司带来了极其诱人的发展机遇，但由于该行业进入门槛相对较低的原因，同时也导致了行业中的各个企业竞争日趋白炽化。快递公司想要在竞争中获得优胜地位，单纯地依靠价格优势恐怕在未来很难再有拓展的余地，并且价格竞争从长远上看也不利于整个行业的健康成长。作为快递公司向市场投放的主要产品归结起来还应该是服务，因此努力提高自身的服务质量，才是获得竞争优势的突破点。出于此目的本文讨论了利用经典的质量管理方法，即福特8D方法，进行快递公司的服务质量管理工作。通过文中的例证可以推出，在快递公司中使用福特8D方法进行服务质量管理来实现质量水平提升的思路是可行的，而且对企业乃至整个行业的健康有序发展也是必要的。
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doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047
护理质量是护理管理的核心和关键［1］，持续改进是新时期护理质量管理的灵魂。护理质量持续改进是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论［2］。我院自2010年开展优质护理服务工作以来，结合三甲医院质量控制标准,将持续改进应用在护理服务质量管理中，提高了护理服务质量，现报道如下。
1质量评价标准的制定与完善
1.1制定全面系统的护理质量评价标准重视护理管理制度的建设和规范化护理管理标准是促进护理业务可持续性发展和护理质量管理的基础。2013年我院在2012年护理质量标准的基础上，结合三级甲等医院质量控制标准［3］，重新从7大方面建立健全各项质量评价标准，分别为：科护士长工作标准及评价，护士长工作标准及评价，病房管理质量标准及评价，三基培训质量标准及评价，护理文件书写标准及评价，优质护理临床工作标准及评价和特殊护理单元质量标准及评价。其中，优质护理临床工作标准及评价包含分级护理、基础护理、健康教育和危重症护理质量标准及评价。特殊护理单元质量标准及评价包含手术室、消毒供应室、血液净化室、重症监护室、层流室、急诊科、产房、母婴同室、体检中心、新生儿室、腔镜诊疗中心、导医系统、门诊医技检查科室、病案室质量
标准及评价。新修订的质量评价标准涵盖了我院各护理单元，纠正了以前标准中存在的交叉考评现象，在临床实践中根据实际工作的需要不断修改与完善。
1.2建立三级质控，施行目标管理制定医院护理质量目标，完善护理目标管理。逐级制定质量控制目标，分护理部、科系（内、外、门）、科室三级，同一类质控目标，下一级制定的目标值不能低于上一级制定的目标值。每一级均有质量管理控制小组，各级质量管理控制小组成员依据各自的质控小组工作制度对各自管辖区域进行检查，并对各种检查结果和质量控制目标完成情况进行分析，找出存在的问题进行护理评估，提出改进意见，制定达标措施并在护士长手册中记录。
2健全护理质量管理体系-护理质量管理组织结构
2.1三级质量管理体系的建立建立护理部主任、科护士长、护士长三级质量管理组织体系，逐级控制，检查护理人员职责执行情况，动态掌握科室工作。建立自控与互控，相互配合，相互制约的护理质控网络［4］。现代质量管理应通过实时动态检测，加强过程控制，重视环节质量，把质量问题消灭在萌芽状态，防患于未然。因此，护理部实施院控重点放在终末质量控制上，科系实施质控重点放在环节质量控制上，科室的质控重点是过程质量控制，护士是质量控制的基础，自控的重点是落实好制度执行工作，同时每月逐级进行质控讨论分析，及时总结反馈。
2.2护理部质量控制内容护理部质量控制包括三部分：护理部主任与护理部质控护士质量检查，每月1次；夜班值班护士长质量抽查，每周3次；院护理质量督导组对所督导科室进行全面质量检查，每月1次（全院护士长组成十个护理质量督导组，每个督导组分别负责2~6个护理单元，每月各护理质量督导组对其负责的科室按质量评价标准给予全面质量督导与检查）。以上三部分除院护理质量督导组外，其余质量控制检查结果均与科室效益奖挂钩。
2.3科系质量控制内容我院所有护理单元分内科系统、外科系统、门诊系统三部分，分别由内、外、门科护士长组织本科系质量控制小组成员负责本科系各护理单元的质量管理。科护士长组织科系质量控制小组成员科系内质量检查，每月1次，科护士长不定期抽查。所有检查结果均纳入科室二级考核。
2.4科室质量控制内容科室建立健全各项制度流程，使护士的行为有章可循。护士长作为科室护理服务管理工作的第一责任人,全方位对科室护理服务工作进行管理和负责。根据科室实际工作情况组织科室质量控制小组成员检查科室护理工作，发现问题立即整改，每周组织科室成员讲评护理质量存在的问题，评价问题改进效果。科室质量检查结果纳入科室二级考核，由护士长记录在护士长手册中，并在下一个检查周期评价问题改进情况。
3及时有效的质控信息反馈
3.1护理质量反馈系统的建立健全有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进和全面质量提高的关键。根据持续质量改进和全面质量管理思想，将现代护理质量管理理念与医院信息化技术结合，建立和完善了护理质量反馈系统［5］。
3.2质量反馈规范、及时我院采取的反馈方法是：（1）将护理质量反馈与护理检查形成制度化，检查人员将检查存在的问题当即面对面指出，并当场以文字形式反馈给受检护理单元。（2）护理部、科系每月将检查结果输入计算机，打印反馈单，反馈给受检科室，并要求科室将问题原因、整改期限和整改措施填写在反馈单上。（3）反馈存在的问题。专人专组跟踪督促检查，按科室自定的整改期限限期整改后专人检查整改效果，填写在反馈卡上，上交科护士长或护理部。（4）科室每周组织一次质量讲评会，科系、护理部每月组织1次质量讲评会，讲评质量检查中发现的问题，分析其发生的原因，制定相应的整改措施，并作为下一个检查周期的考核重点。
4公平合理的激励机制
4.1建立公平合理的绩效考核机制贯彻落实卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》以及卫生厅优质护理服务相关文件要求，实施绩效分配，提高护理人员工作的积极性、主动性，医院设立优质护理奖励基金。每月对各护理单元通过综合因素排名评选出前10个病区给予优质护理奖励基金，护理质量考核分数（以护理督导组和护理部每月对护理工作检查得分进行考核）占科室排名10%的权重比例。
4.2质量考核中发现的问题和改进方法持续改进计分方法，使护理质量排名日趋公平。实际工作中发现的问题：（1）按分级护理标准进行护理质量检查时，无一级护理患者或仅有1名一级护理患者的病区相比较2名以上一级护理患者的病区按标准扣分减少或不扣分。（2）按危重症护理标准进行护理质量检查时，无危重症患者病区不扣分，有危重症患者病区达不到标准扣分。（3）按护理技术操作标准进行考核时，每病区抽考1名护士，按10个月为1个考核周期，科室护士不足10人的个别护士要经历两次考核；科室护士＞10人的个别护士不参与考核。（4）按护理文件书写进行护理质量检查时，无重症患者科室护理文件书写简单，扣分较少，反之，重症患者较多的科室扣分较多。针对以上发现的问题，经护理部质量管理委员会讨论，修定计分方法如下：（1）分级护理质量总分20分，每个病区抽查2名患者，设立基础分：一级护理患者每名10分；二、三级护理患者每名5分，检查分值在此基础上扣除。（2）危重症患者护理质量总分30分，抽查的病区有危重症患者时在30分的基础上扣除，无危重症患者时不得分。（3）技术操作考核每月按科室护士比例的10%抽考，不足10人的科室年底轮空，＞10人的科室按比例在一个周期内全部考完。（4）护理文件书写总分100分，每月各抽一份现住院病例和出院病历，设立基础分：危重症病例100分；一级护理病历90分；二、三级护理病历80分，检查分值在此基础上扣除。
4.3全员参与，持续提高护理质量通过护理质量考核排名计分方法的改进，使质量排名更加公平合理。使护理质量监控更趋科学与完善，有效激励全员参与质量管理的意识，逐渐改变了以往重结果、轻过程的管理模式，形成了重实效、人人参与的护理质量管理文化，护理质量得到持续改进和提高。我院自开展优质护理服务以来，将持续质量改进应用在护理服务质量管理中，逐步建立了护理质量改进的长效机制，使我院护理质量管理由定性管理向定量管理过渡，由经验管理向科学管理发展，促进临床护理质量螺旋式上升。
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[关键词]数字参考咨询 质量控制 数字参考咨询服务组织
[分类号]G252.6
1 数字参考咨询服务的组织
1.1组织机构
作为图书馆服务性机构的核心业务之一，数字参考咨询服务组织不仅是数字参考咨询服务的命脉，也直接影响着图书馆整体服务质量。为配合数字图书馆参考咨询服务的开展，图书馆需重新整合服务机构。
组织机构的改革是图书馆从传统的参考咨询迈向网络参考咨询的第一步。部门设置要以利于数字参考咨询工作持续发展，方便管理为主。目前，成功的范例有：清华大学图书馆改组后的信息参考部，国家图书馆的“国家图书馆信息咨询中心”。新建的信息咨询中心由电子阅览室、工具书阅览室、文献检索教研室等组成，其优点是：该中心统一对外开展咨询服务，承接各种层次的文献查询、课题查询、科技查新、调研报告等咨询项目；统一制定收费标准、服务规范和质量标准；统一管理人员，合理调配人力；统一制定发展战略，开拓更加广泛的市场。
1.2组织方式
数字参考咨询服务在组织方式上主要有两种形式，一种是由单个图书馆提供虚拟咨询服务，一般规模比较小，服务对象主要来源于图书馆所在地，如高校图书馆；另一种是通过合作的方式提供虚拟咨询服务，如合作式数字参考咨询服务。
由于馆员自身知识和可利用的资源有限，单个图书馆很难做到多方面的咨询服务，图书馆应该进行合作参考咨询，加强馆际协作，在一定程度上达到文献资源共享。如：美国数字参考咨询项目QuestionPoint(QP)。由中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询中心”、上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”、广东中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航站”也都成为了国内有影响的合作式数字参考咨询系统。
1.3人员组织
合作式数字参考咨询服务由多家成员馆依据协议合作开展，通过多个图书馆及其相关机构的互联网络，可在任何地点、任何时间为用户提供参考咨询服务。这种服务模式运用最新的信息技术，在最相关的信息资源中提供最好、最准确的答案。
合作式数字参考咨询服务中的人员组织主要有以下几种形式：
分散式人员配备模式(distributed staffingmode)：即由分散在各区域的咨询人员共同分担用户提出的各种问题。接到咨询任务后，首先与所创建的成员机构文档数据库进行匹配，根据问题的性质寻找最适合回答该问题的成员机构来进行解答。答案生成后按原路径返回至接受提问的成员馆。
联合人员配备模式(joint staffing mode)：在合作的前提下，一个图书馆负责某一天或某一时间段咨询问题的答复，如英国的Ask a Librarian(公共图书馆网上信息获取项目)，作为一个合作式的数字参考咨询服务平台，对成员馆的合作管理采用各图书馆轮流值班制，规定某一天由某一个图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过Ask a Librarian平台提交表单后，系统自动地将用户的提问以电子邮件方式转发给当天值班的图书馆，规定该图书馆必须在两天内予以解答，并将答案通过电子邮件发至用户信箱。
团队模式(teamwork mode)：指建立专门从事数字参考咨询服务的工作组或团队，由指定的参考馆员负责处理数字参考咨询问题。在美国有大约33％的研究图书馆建立了专门的工作组或团队管理日常的实时咨询服务。有23％的图书馆设立了专门的岗位，如“数字咨询协调员”、“交互实时问答协调员”来负责这项新的服务，由参考咨询部主任负责这项工作的管理。
自选模式：在Internet Public Library(IPL)，面对分散的问题回答者，咨询管理员在接受问题后，对问题按学科进行初步分类，然后将问题张贴到指定网页上，由志愿者自由选择那些自己具有专长的问题做出回答。答案返回到服务器后，咨询管理员要进行审核、修改，再发送给用户。最后，咨询管理员还要对问题及其答案进行整理，去掉问题中的用户个人信息，规范应答的格式和主题标引，然后输入到常见问题解答(FAQ)数据库中给用户浏览和工作人员进行问题。
2 数字参考咨询服务的质量控制
合作式数字参考咨询服务组织的形成体现了图书馆长期以来合作共享的思想，被认为是网络环境下数字参考咨询服务发展的主流方向。合作式数字参考咨询的质量是合作式数字参考咨询服务的命脉。如果咨询服务没有质量保证，没有一套控制咨询质量的标准和规范，数字咨询服务就不可能得到广大用户的认可和利用。
国外对合作式数字参考咨询服务质量控制的研究十分重视，不仅关系理论上的研究，还更加注重实践中的应用。
以美国数字参考咨询项目的典范Qp为例。QP作为世界范围内最有代表性的CDRS项目，为保证合作参考咨询的质量，在其服务的整个过程中实施了严格的质量监控，并针对其全球网络成员馆提出了工作规范。该规范从质量、准确性、回答时间、合适的答案、监管效率、履行期望等几个方面对数字参考咨询服务的质量提出规范化的要求，以保证各协作成员提供规范化的数字参考咨询服务。
目前，合作式数字参考咨询服务中涉及的标准问题相当的多，主要有元数据标准、服务过程及服务管理标准、合作协议标准、跨平台的信息交换和共享标准等。
QuiP元数据交换标准。VRD项目组于1998年提出了QuiP(Question Interchange Profile)。它是一个合作数字参考服务共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准。主要提供了一种在多个个人或组织之间跨平台、跨媒介地交换信息的通用表达方法，以分布式协作参考咨询为基础，使参考信息交换扩展至更加广泛的领域。它由元数据模型(Metadata Schema)、语法制约(Syntactic Bindings)、协议集(Protocols)等三个部分组成。
服务过程及服务管理标准。VRD项目组于2000年10月提出了《数字参考咨询服务的质量因素》(第4版)，其内容涉及到数字参考咨询过程和数字参考咨询管理两方面的质量标准。服务过程标准指标包括：方便性、提交答案的迅捷性、答复政策的明确性、交互性和指导性。服务管理标准与规范包括：专家的权威性、在职培训、保护用户的隐私性、服务质量定期评估总结、提供相关信息的访问、宣传推广。
合作协议标准。协作不仅需要有共同的意愿，
还需要有合理的运行机制协调。通过制定合作协议标准来审核协作机构资格，可以有效地控制合作式参考咨询的整体服务质量。各协作机构间必须遵守一定的基本准则：协作机构间应以互信、互利、互补为基础开展协作参考咨询服务；协作机构要保证能不受时空限制提供专业化、数字化的参考咨询服务；协作机构应遵守服务过程与管理标准；协作机构应服从负责协调组织的管理。
跨平台的信息交换和共享标准。1999年由美国国会图书馆启动的KnowledgeBit项目，经过对各种类型参考服务项目的讨论、研究、测试形成了关于数字参考服务管理的通用标准数据格式。该格式可区分三种类型的问题：原来的问题(即用户提出的问题)、咨询过程中的问题(即向用户提问的问题)、正式的问题(即准备解答的问题)，并根据提问的目的和类型将答案分为事实答案、直接答案、引文、指导、指引等。
国内合作式数字参考咨询服务研究正受到越来越多的关注。典型例子有：中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询中心”、上海图书馆推出的“网上联合知识导航站”、广东中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航站”等。为保证服务质量，多数合作单位都以国际图联(IFLA)颁布的“IFLA数字参考咨询指南”为依据，认为合作数字参考咨询服务应从保证服务质量、建立合理的问题分配机制、研制购买理想的咨询软件，同时对咨询专家进行培训几方面着手，进行质量控制。
但由于国内合作式数字参考咨询服务起步较晚，各方面的条件还不具备，与国外相比存在着许多实际问题。主要表现在：①传统协作式咨询系统和数字合作咨询系统的有机结合；②没有统一的质量控制行业标准和规范；③多数咨询专家都是以图书情报专业为学科背景，表现为学科单一；④与QP服务支持的水平相比存在较大的差异，QP除了建立学习中心针对最终用户的服务支持外，还有针对实施数字虚拟参考咨询服务机构和全球范围内虚拟参考咨询研究的服务支持。
3 提高数字参考咨询服务质量的措施
3.1积极构建合作组织机构，就合作方式、政策、标准达成协议
数字参考咨询的规范化不是个别图书馆或单独某个系统所能完成的，是建立在大多数相关单位、机构、组织的共同认识和需求的基础上，用于规范相关机构行为趋于一致，从而利于合作和共享。因此，宏观上的合作政策和协议是必不可少的，它是合作各方互相约束和对话的基本依据，也是规范化的基础。我国的图书情报机构都是独立主体，各个机构在组织结构、资源、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在较大的差异，合作组织能否良好运转，在很大程度上取决于管理者能否有效协调组织各成员机构的行动。为了实现数字参考咨询更大范围内的合作与共享，笔者建议：
走阶段性渐进式的合作发展道路。从地区、校区、组织内部的有限范围内的组织合作，逐步发展到跨地区、跨系统、跨学校的区域性、集团性合作，进而实现全国、全球范围的全局性、国际性合作。
就数字参考咨询合作涉及的服务范围、服务时间、人员安排、资金支持、服务内容和方式、组织管理、服务评价等方面达成具体可操作的书面协议，正式签署的书面合作协议应具有法律效力，用于约束和监督合作各方的行为，并作为仲裁的依据。
建立虚拟的合作组织机构，由合作各方指派专人专职或兼职负责数字参考咨询合作事宜的联络、实施、监督。这也是开展合作的人员保障和组织保障。
3.2注重计算机网络技术，选择或设计性能良好的软件产品
数字参考咨询对技术的依赖性较强，软件的功能直接影响参考咨询功能的发挥和服务的效果。无论是购买还是自己设计，参考咨询的软件都应体现最新技术进展，体现最先进的服务理念。同时要适应本馆实际和用户需求的特点。
页面设计应简洁明快。页面太多的内容会使用户感到茫然。一些栏目可以合并，减少文字叙述的篇幅，改以超链接的方式供用户选择。
软件产品功能的选择。软件产品的功能直接影响着服务质量。不同的产品功能各有千秋，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的。就目前的发展来看，实时咨询是参考咨询发展的主流方向，实时咨询产品必须具备下列特征：知识库、联机问答、电子邮件、同步浏览、白板、预构信息、日志和统计报告。我国应加强实时咨询软件开发的力量，尽早推出中国自己设计的实时咨询软件新产品。
3.3组建以学科馆员为主体的参考馆员队伍
组建学科馆员队伍，重要的业务职责就是解答用户提出的学科知识和文献咨询。学科馆员制度的建立与数字参考咨询息息相关，因为数字参考咨询讲究的是服务技巧和服务方法，对咨询人员看重是学科知识、咨询经验、沟通能力和技术水平，学科馆员对保障参考咨询服务水平是至关重要的。对于学科馆员选择的标准虽然没有统一的认识和定论，但综合已有的研究工作，主要包括：①一定的(较高的)学历，国外学科馆员通常具有某一学科和图书馆学两个硕士学位，国内的要求不能低于本科，最好具有硕士、甚至博士学位；②掌握某一学科和图书情报学的知识，学识渊博；③具有在图书馆从事服务工作的经历；④热爱参考咨询工作，对用户及其求助有满腔的热情。
【关键词】通讯工程 网络服务质量 质量检测 质量控制
在网络信息技术高速发展的今天，计算机通讯技术已经成为人们生活工作中不可或缺的一部分，这种技术对于人们的日常生活与社会的发展进步发挥着重大的作用，带来了新时代的网络技术变革。而中国教育与研究计算机网（CERNET）这种技术是完全由我国的网络信息技术人员研究开发、自主设计出来的，在我国的互联网技术中发挥着领航的作用，拥有着其他网络技术无法匹敌的先进性。在网络系统建设的过程中，CERNET对于网络安全的要求极高，需要通过加强网络服务质量检测和控制来保障网络的正常运行秩序。同时，由于网络用户对于网络服务质量的要求越来越高，加强网络服务质量检测和控制已经成为当前网络技术研究中的一大课题。
1 网络性能监控体系概述
流量工程是计算机通讯工程的前提，也是网络系统中最为重要的组成部分，它与网络性能监控与优化有着直接的关系。流量工程的概念可以这样理解：从互联网运行方面来处理大型IP网络的质量检测与控制方面的工作。并且在检测与控制中有一个基本的准则。为了能够让互联网用户与流量供应商更为直观地了解到端与端之间的运作性能和信任度，这种网络性能监控与控制准则中制定了一系列特定的用于测量的术语和一系列最基本的测量方法，并且能够对检测与控制过程中出现的不定性的问题进行及时的处理，从而保证检测与控制的有效性，提高检测与控制的质量。
2 网络性能检测与控制系统
2.1 系统设计需遵循的原则
系统设计过程中主要讲RFC作为最基本的准则，通过RFC，用户能够更为容易地了解到网络服务功能，从而针对自己对流量的需求而选择最适合自己的方式。另外，网络性能检测和控制系统在同一个网络主干道上对于流量的测量有一个基本的测量准则，从而保证测量出来的结果能够达到标准，在检测与控制中能够发挥其作用。运用网络性能检测与控制系统进行流量检测与控制时，应当避免该系统在主动测量时为网络带来的干扰，如果在测量时，主动测量的周期与被测量的网络通信流量的变动达到一致，就有可能只得到其中一个结果，除此之外，主动测量也会造成网络进入一种“同步状态”。
2.2 系统的整体结构
监控子系统：网络性能测量是对网络性能进行检测和控制的基础，网络性能检测与控制需要网络性能测量所得出的数据作为最根本的依据。监控子系统值得就是对于IP、TCP和UDP等方面所传输的数据进行测量。对网络系统的检测可以根据其检测方式氛围主动式检测以及被动式监控这两种形式。主动式检测就是在特定的时间里向被检测的主机传输数据包，从而检测其是否存在网络延迟、数据吞吐量多少等。这种检测方式能够及时地发现网络系统中存在的问题，并且通过准确的分析来解决这些问题。被动式监控则是在作为检测对象的主机或者站点上收集相关数据并根据一定的方式来进行分析，从而不间断地检测网络系统的运行情况。这种测量方法一方面能够完整地反映网络线路中的流量流通状态，另一方面则能够根据网络运作的规律发现其中的问题。
分析子系统：该子系统主要是根据检测系统提供的相关数据进行研究与分析，它分析的对象主要是以下几个方面：一是通过端与端之间的双向检测，分析端与端之间的路由联通是否存在阻塞、循环、摆动等问题；二是通过测量网络瓶颈之处的宽带流通量，从而分析网络瓶颈之处是否存在相关问题；三是检测系统中是否存在信息包丢失问题，通过向某一终端发送信息包，如果信息包丢失，那么就要针对这种情况进行分析，找出信息包丢失的原因。造成信息包丢失的原因有可能是网络系统负荷过大，也有可能是存在恶意程序将数据拦截下来，甚至也有可能是信息包的接受者并未发送与此相关的信息；四是检测信息包输送是否存在延迟的情况，从而分析出其最大与最小的延迟，是双向还是单向延迟，通过这项分析，还能够确定出网络宽带的流通量；五是综合性分析，通过对各种问题及原因的分析，查找不同问题、原因之间是否存在关联。
优化与控制子系统：该子系统的主要功能是根据监控子系统所得出的数据以及分析子系统所分析出的结果作为基本的参考和依据，对网络系统中出现的漏洞和存在的不足之处进行评估，并且针对这些问题进行优化和改良。通过优化网络系统，能够有效地减少网络阻塞问题，优化互联网系统提供给用户的流量服务，能够保证用户在较为安全、高效的环境下运用网络系统。该子系统对于网络的优化主要包括以下两个方面：一是对子系统进行实时优化，这种优化方式需要及时地找出网络系统运行过程中出现的问题，并且及时解决；二是对子系统进行不实时规划，该过程规划周期较长，需要更为精密高端的网络技术。
2.3 系统运作过程
网络性能检测与控制系统运作的过程主要包括以下几个环节：首先是网络性能检测与控制系统对CERNET的主干网节点（包括中国教育与研究计算机网与国际网络以及国内其他网络之间相关联的节点）进行实时的流量监控与统计；其次是以曲线图的形式将数量统计的结果显示在与此相连接的各个网络上；再次是对测量出的流量统计结果进行各个方面、全方位的详细分析；接下来则利用MPLS技术对那些网络性能存在问题的地方进行修复和优化；最后，则是根据提供的检测与控制相关服务收取相应的费用。
网络性能检测与控制系统能够对网络系统中不同的部分的流量服务进行实时的检测，并得出准确的结果，根据测量结果进行及时地分析，从而找出出现问题的部分和造成问题的原因，从而解决这些问题，为用户提供更为优良的网络服务。该系统加强了对网络系统的管理，对于网络设计者有着重要的参考价值。
参考文献
[1]徐博天.面向通讯工程的网络服务质量监测和控制系统[J].信息通信，2012（06）.
[2]杨祥.流量控制系统原理分析[J].电子商务，2010（12）：50-51.
作者简介
马寒啸，现为重庆大学学生。研究方向为通信工程专业。
关键词：计算机网络系统配置要求；安全系统；施工过程；质量控制
中图分类号：TP393.1文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2012) 03-0000-02
The Quality Control of Residential District Network and Information Security Systems
Li Junling
(Harbin University of Commercial,Harbin150028,China)
Abstract:The residential area network and information security systems are linked together through a variety of control devices,sensors and actuators to achieve real-time information exchange,management and control via the fieldbus,Ethernet or broadband access network.This paper describes the quality control of the living cell network and information security systems to protect the quality of the project,the purpose of improving service quality.
Keywords:Computer network system configuration requirements;
Security system;Construction process;Quality control
一、引言
居住小区网络及信息服务安全系统的网络是以广域网、局域网和现场总线为物理集成平台的多功能管理与控制相结合的综合智能网。它的功能强大、结构复杂，应充分考虑现有技术的成熟程度和可升级性来确定居住小区的网络结构。
（一）居住小区计算机网络系统配置要求的质量控制
1.按国家城镇建设行业标准CJ／T×××―2001中的要求进行检查。居住区宽带接入网可采用FTTX，HFC和XDSL中任一种与其组合，或按设计要求采用其他类型的数据网络。
2.居住区宽带接入网应提供如下功能：①支持用户开户／销户，用户流量时间统计，用户流量控制等管理功能；②应提供安全的网络保障；③居住区宽带接入网应提供本地计费或远端拨号用户认证（RADIUS）的计费功能。
3.控制网中有关信息或基于IP协议传输的智能终端，应通过居住区宽带接入网集成到居住区物业管理中心计算机系统中，便于统一管理，资源共享。
（二）居住小区计算机网络提供信息服务的内容
居住小区计算机网络提供信息服务包括Internet网接入服务、娱乐、商业服务、教育、医疗保健、电子银行、家政服务、建立住户个人电子信箱和个人网页和资讯等内容
二、居住小区网络及信息服务安全系统质量控制要求
网络安全问题涉及网络和信息技术各个层面的持续过程，从HUB交换机、服务器到PC机，磁盘的存取，局域网上的信息互通以及Internet的驳接等各个环节，均会引起网络的安全，所以网络内的产品（包括硬件和软件）均应严格把关。
1.定购硬件和软件产品时，应遵循一定的指导方针，（如非盗版软件）确保安全。
2.任何网络内产品的采购必须经过审批。
3.对于所有的新系统和软件必须经过投资效益分析和风险分析。
4.网络安全系统的产品均应符合设计（或合同）要求的产品说明书、合格证或验证书。
三、居住小区网络及信息服务安全系施工过程质量控制要点
按照有关对网络安全系统的设计要求，在网络安装的各个环节进行监督指导。
1.防火墙的设置。应阻挡外部网络的非授权访问和窥探，控制内部用户的不合理流量，同时，它也能进一步屏蔽了内部网络的拓补细节，便于保护内部网络的安全。
2.服务器的装置。应保证局域网用户可以安全的访问Internet提供的各种服务而局域网无须承担任何风险。
3.网络中要有备份和容错。
4.操作系统必须符合美国国家计算机安全委员会的C2级安全性的要求。
5.对网络安全防御的其他手段，如IDS入侵检测系统，密罐和防盗铃，E-mail安全性，弱点扫描器，加密与网络防护等均应一一检查。
6.应检查“系统安全策略”内容是否符合实际要求。对于信息系统管理员还包括安全协定，E-mail系统维护协定和网络管理协定等，确保所有的系统管理人员能够及时报告问题和防止权力滥用。最好建议印成安全手册或于内部网上，使每个员工都能得到准确的信息。
7.网络宜建立应及事件反映处理小组，并制定灾难计划，尤其是提出保证系统恢复所需的硬件环境和有关人员。
8.应用系统安全性应满足以下要求：
（1）身份认证：严格管理用户帐号，要求用户必须使用满足安全要求的口令。
（2）访问控制：必须在身份认证的基础上根据用户及资源对象实施访问控制；用户能正确访问其获得授权的对象资源，同时不能访问未获得授权的资源时，判为合格。
9.操作系统安全性应满足以下要求：
（1）操作系统版本应使用经过实践检验的具有一定安全强度的操作系统。
（2）使用安全性较高的文件系统。
（3）严格管理操作系统的用户帐号，要求用户必须使用满足安全要求的口令。
10.信息安全系统质量验收要求：
（1）物理系统安全检察（规章制度、电磁泄漏等）。
（2）信息安全测试（模拟攻击测试、访问控制测试、安全隔离测试）。
（3）病毒系统测试（病毒样本传播测试）。
（4）入侵检测系统测试(模拟攻击测试)。
（5）操作系统检查（文件系统、帐号、服务、审计）。
（6）互联网行为管理系统(访问控制测试)。
（7）应用系统安全性检查（身份认证、访问控制、安全审计等）。
四、常见质量问题
1.无法保存拨号网络连接的密码。
2.发送的邮件有时会被退回来。
3.浏览中有时出现某些特定的错误提示。
4.主机故障。
[现象]PC1机在进行了一系列的网络配置之后，仍无法正常连入总部局域网。如图1网络结构所示。
图1网络结构
说明：某用户新购一台PC1，通过已有HUB连入总部局域网。
[原因分析]
检测线路，没有发现问题。然后，查主机的网络配置，有配错，该机的IP地址已被其他主机占用（如PC2），导致两机的地址冲突。
[解决方法]
重新配置一个空闲合法地址后，故障排除。
总之，此类故障可归纳为主机故障，可分为以下几类：
①主机的网络配置不当；②服务设置为当；③未使用合法的网络用户名及密码登录到局域网上；④共享主机硬盘不当。
解决的方法，目前只能是预防为主，并提高网络安全防范意识，尽量不让非法用户有可乘之机。
五、结束语
建立一个高效、安全、舒适的住宅小区，必须有一套完整的高品质住宅小区网络及信息服务安全布线系统，按照用户的需求报告，本着一切从用户出发的原则，根据多年来的丰富施工经验，作出可靠性高及实用的技术配置方案，保障居住小区网络及信息服务安全系统工程质量，提高网络及信息服务安全系统的服务质量。
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