时间：2023-01-11 22:09:05
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关键词：政治工作；班组创建；导向；激励
班组是企业一切工作的落脚点，是企业健康运行的基石，对于成品油销售企业来说，经营一线班组—加油站，不仅承担着艰巨而繁重的终端销售任务，而且肩负着展示中国石油品牌形象的重要职责。员工是班组建设的主体，是班组建设的实践者，搞好班组建设首先要解决员工对加强班组建设重要性、必要性的思想认识问题，才能让每位员工知晓创建活动的目的、意义、标准和肩负的责任，激发其积极性、主动性、创造性，把无形的力量变为具体的实际行动。笔者就思想政治工作在班组建设的导向和激励作用谈几点肤浅的认识。
一、影响“五型”班组创建的主要因素
班组建设是企业管理的永恒话题。为全面贯彻落实科学发展观，提高员工队伍基本素质，提升基层班组建设水平，着力构建长效机制，奠定加快建设综合性国际能源公司的坚实基础，中国石油天然气集团公司提出了在生产经营一线班组（含加油站）深入开展创建“学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型”“五型”班组创建目标，为新时期班组建设指明了前进方向和奋斗目标。几年来，成品油销售企业一线班组—加油站及油库班组在创建“五型”班组活动中取得了一定的成效，但仍有部分加油站或油库班组存在抓一抓动一动，流于形式走过场，甚至出现滑坡的现象，主要原因有以下几个方面：
一是对开展创建“五型”班组活动的重要性认识不清；二是缺乏对“五型”班组内涵的系统研究，感到“五型”班组理论化概念太强，无从下手，有劲使不上；三是认为是搞形式主义，没有实际意义，又为基层增加了一项额外负担，甚至产生抵触情绪；四是认为“五型”班组和自身没有多大关系，被动接受，缺乏主动参与的意识和激情；五是对创建工作主次颠倒，不是把提高员工素质、强化基础管理作为核心工作，而是片面强调硬件设施差等客观因素；六是在实践活动中，人为的把创建“五型”班组与经营管理、安全管理等基础管理工作设置为两个运行体系，行成“两张皮”，没有发挥互助融合的作用，耗时费力成效不明显。
二、“五型”班组创建的有效途径
（一）、以思想政治工作为指路明灯 解决认识困惑
一是充分利用专题会议、宣传板报、下发内部文件、内部刊物、局域网等宣传平台讲解创建“五型”班组的目的意义，引用实例分享正反两方面的经验，感受班组建设的必要性、紧迫性和长期性；二是分层次组织干部员工开展讨论活动，对照创建方案，结合实际工作，人人谈体会谈认识，分析存在畏难情绪的原因，在讨论交流中统一思想，提高认识，形成共识；三是党政工团齐抓共管，上级领导、职能部门深入库、站经营一线与基层员工面对面进行沟通交流，解惑答疑，指导工作思路，引导员工以正确的心态和方法准确的寻找工作切入点，将员工由“被动”接受变为积极主动参与。
（二）、以思想政治工作做为打开瓶颈的利器，多种方法引路，稳步推进
创建“五型”班组不是一组简单的理论概念，有其丰富的内涵和实践特性，仅凭满腔热情难以达到预期效果，既不能“眉毛胡子一把抓”，也不能“头疼医头脚痛医脚”，方法得当才能事半功倍，用多种方法引路，破解“无处下手”、“有劲儿无处使”的难题。
1、发挥典型示范作用，以点带面，持续推进，全面提高
完善考评体系，加强考核指导，在创建过程中善于发现先进典型总结推广经验，定期不定期召开由公司创建领导小组成员、各党支部书记、基层单位经理（主任）、加油站经理、公司机关相关部门负责人参加的经验交流会，发挥先进典型的示范辐射作用，现场观摩学习示范加油站（班组）的工作流程，以简报或内部刊物的方式将典型经验材料发至各基层单位、一线班组，各自对照先进取长补短，不断完善提高。
2、结合实际，创新工作方式方法，占领思想教育阵地
销售企业的基本特点是销售网点比较分散、点多面广、战线长，并且实行24小时营业倒班作业制，客观条件决定不易进行经常性的大规模集中学习，仅靠数量有限的专职政工人员无力承担员工思想教育工作的重任，班组建设为思想政治工作提供了有效的活动载体和重要阵地。
一是化整为零、积少成多，解决集中学习的困难。灵活机动的利用加油站营业班组的倒班休息、交接班前后等时间抓住机会，见缝插针、统筹安排，有计划、分步骤地组织员工集中学习或分组讨论。通过学习和交流，及时将党的方针政策、员工职业道德等主题教育内容传达灌输给每一位员工，有效落实任务目标责任。
二是便于把简单枯燥的说教溶入生产经营活动全过程，使企业的组织目标得到广泛的宣传和动员，从而达到提高认识，统一思想。在组织实施经营活动过程中使员工对企业各项规章制度、操作规程得到充分理解消化和落实，操作技能得到锻炼和提高。
三是便于有针对性地开展一人一事的思想工作。因脾气性格、接受教育程度、生活和工作阅历、家庭状况等不同因素的影响，班组成员之间思想认识水平、劳动技能水平客观上存在一定的差异，同时，受内外部因素的影响员工难免产生思想情绪波动。加油站或班组成员朝夕相处，员工的基本信息加油站经理（或班组长）及员工之间便于及时掌握和了解。理顺情绪、化解矛盾、解决实际困难这些具体化、经常性的思想工作，既是班组建设的常规性工作，并且占有得天独厚的优势。
3、加强“班组长”队伍建设，发挥“带头人”作用
作为一线员工的“带头人”—加油站经理或班组长，既是班组生产经营的直接组织者和参与者，也是员工思想政治工作的第一责任人，选配好加油站经理或班组长是创建“五型”班组的基础。在加油站经理或班组长的选配方面，必须对其业务能力、组织协调能力、思想政治工作能力等多方面因素进行综合考虑，并将思想政治工作、班组建设列为加油站经理竞聘、业绩考核的一项重要内容。思想政治工作对生产经营工作有其独特的功效，是一门科学、是一门艺术。讲求运用技巧，上级组织要始终把对加油站经理或班组长的培训指导工作作为长期任务做好计划，做好培训工作。作为加油站经理或班组长自己也要自觉加强政治理论及相关方面知识的学习，提高修养，并注重在实践中锤炼提高理论水平。
4、强化技能训练，为创建工作奠定良好的人才基础
精湛娴熟的操作技能源于长期不懈的基本功训练，是企业持续发展的根本保证，是检验班组建设的试金石，为此，必须始终把培育提高员工素质作为创建活动的基础和重中之重，并将其列为一项长期的系统工程来抓。要结合实际，制定员工培训计划、目标和奖惩措施，把思想政治工作渗透于创建活动的全过程，大力宣传表彰爱学习、肯钻研的先进典型，在全员范围内营造学习技术、练技能的浓厚氛围。
5、在办实事好事中贯穿思想教育，引导员工提高精神境界，创建和谐班组
坚持“以人为本”的核心管理理念，在加油站、油库全面开展“小淋浴、小食堂、小图书、小菜地、小娱乐”“五小”工程建设活动，不断改善一线员工的工作、生活及文化娱乐条件，营造浓厚的“家”氛围，增强广大员工爱家、护家、兴家的责任感、荣誉感和归属感，增强团队意识，不断提高工作质量、工作效率。
三、结束语
一、以发展为主线，创新业务经营。
公司经营
围绕收入提升和业务发展为核心，持续深入地实施经营创新、业务技术创新和产品服务创新，以收入两位数增长、有效经营为主线，以保有发展并重为策略，以市场细分为基础，努力提升对市场的反应、策划、渗透和驾驭能力，推动和促进各类业务的发展。
1、以信息化助推带动业务发展，配合政府打造“**”。今年，我们主动渗入政务网建设，为电子政务的建设提供可行的解决方案；遵循“以应用促发展，以合作促提升”的思路，加强与应用部门的合作，拓展各行业的应用服务，与教育局签约建设教育网，接入学校**所，拓展农经网接入点**多家；公安旅馆报备系统正在建设中，完成加油站e通建设，开展了国税vpdn系统的培训，在建设好样板点的基础上，积极与其他几大行业应用网络和园区信息化建设进行联系，表明我电信支持各行业信息化的决心和态度。结合农业信息服务，通过农技110和农家乐热线，建设农村来电显示虚拟村**个，提升了农村信息化进程。
2、以假日营销促发展，服务送到百姓家门口。今年以来，我们抓住春节、元宵、劳动节、电信日和国庆黄金周等节假日的商机，以假日营销促发展，将服务送到社区、市场、商务楼宇、商贸区等地，受到了用户的欢迎，在满足用户通信需求的同时也收到了良好的经济效益。
3、精心组织抓落实，以专项营销活动为契机，促进业务发展。今年以来，在省公司和嘉兴分公司的统一部署下，我们抓住“激情夏日、温馨服务”和“奋战百日，实现目标”冲锋行动的契机，抓好三个主量的发展。以小灵通网络优化为契机，提升用户对小灵通产品质量的满意度，同时增加小灵通短信、彩铃等功能，满足了用户需求，促进小灵通的稳健发展，在**月份启动了小灵通扩容工程，延伸了小灵通网络。固定电话的发展，加强新建企业通信的服务，及时满足了用户的通信需求，固定电话按进度完成预算目标。以全省宽带用户突破**万为目标，通过合作发展、信息化助推等方式促进宽带的迅猛发展，今年，我们分别与方正电脑、清华同方、联想电脑等品牌电脑商联合推出购电脑送电信宽带礼包等活动，吸引用户加入电信宽带；同时积极进行大客户行业宽带集团发展，同时，开通互联网绿色上网业务，引导文明健康的上网方式，增加宽带服务附加值。为方便外来人口通信，通过在城郊结合部和流动人口聚集地的有人值守公话和201电话的有效发展，极大的方便了来务工人员与外界的联络。同时还通过声讯电话的方式为用户提供便利，如各类考试查分热线、气象热线等。
二、创新服务，培育企业服务文化，切实提升电信企业形象。
今年以来，公司全体员工努力实践“用户至上、用心服务”的服务理念,积极打造“以前台服务为标志、以后台服务为支撑、以网络服务为基础”的全员、全过程的服务体系。通过不断培育员工创新服务意识，使全体员工牢固树立“全员主动服务营销”和“客户领先”的意识和理念，增强对服务是提升企业核心竞争力的有效手段的认识。
1、建设并不断优化服务渠道，实现服务的无缝覆盖。建设和管理好销售服务渠道，是中国电信以服务赢得客户的关键，公司全面推行bpr流程重组，进行组织架构的调整，成立前端三个服务渠道，并配合农村统包渠道，通过不断调整渠道营销服务力量、加强人员培训，不断提升渠道人员的服务水平，用户服务的主力军。为方便用户使用电信业务和购买电信产品，积极进行社会代办渠道的建设，新增小灵通代销渠道**个，宽带代办渠道**个，与邮政局全面合作，开设市区邮政电信联合营业厅**个，在市区建立卡销售点**多个。
2、积极组织入社区、到现场、进家庭的全员流动服务，实现与用户的零距离接触。从春节长假的进社区服务到目前的定期社区流动服务，社区流动服务已经成为服务的长效机制，公司后端和管控人员在作好本职工作的同时，积极加入虚拟团队营销服务，通过现场服务，提高服务前端的意识；各服务渠道在社区、商务楼宇、专业市场设置电信服务联系牌，方便用户与客户经理、营销经理的联系；**月份，流动服务车开始出现在街头，为市民提供方便快捷的电信服务。
3、以行风评议活动为契机，在自查自纠的基础上，广泛收集用户意见，并配合当地纠风办进行整改，主动接受社会监督。强化窗口现场服务，创建标准化规范化营业厅，实现窗口免填单服务，设置大堂经理进行引导服务方便了用户办理业务；增强窗口主动营销能力，设立新业务演示点和用户离网通道。
4、加强对窗口和渠道的服务质量监督，建立装移机时限预警制度和服务质量通报制度，将收入服务责任制与绩效管理挂钩，认真落实“首问负责制”，加强对服务工作流程、服务环节执行情况的检查和监督；做好产品、业务的消费服务和使用服务，采集社会各界和广大用户的意见和建议，及时、妥善处理好用户投诉。
5、做好后台服务支撑工作，今年以来，后段部门围绕前端客户需求开展工程建设，进行设备扩容和割接、小灵通网络优化、资源动态管理、宽带延伸等工程，对大客户教育网、公安旅馆报备系统、教育冤屈通信机房建设等做好及时的支撑服务，不断提升网络运行维护质量，建立了前后端联动的服务机制。
三、向管理要效益，实现管理创新，降本增效。
进一步加强和完善内部基础管理，大力实施管理创新，通过管理创新来降本增效，不断提升企业资源的使用效率和效益，建立起对市场快速响应的新型运营机制和面向流程、客户、市场的现代企业管理模式。
1、**月份，全面启动bpr项目，通过组织架构调整和人员招聘到位，对现有业务流程进行整合，面对市场和用户需求，减少业务流程环节，缩短流程时限，进一步提高用户满意度，在半年来的工作实践中不断完善和充实各流程内容，通过对bpr理念和文化的宣传，使员工的理念得到了转变，服务能力得到提升。
2、加强内控管理，发挥好财务管控和支撑并重的作用，加强对出入库和库存终端设备的管理，形成终端设备库存月报制度，实行新的固定资产管理控制流程，建立退费审批制度，提高帐务处理的正确性。**月份起制订并实施全面预算管理办法，加强对成本支出各环节的控制力度。
3、职代会讨论通过了公司一级考核办法和农村统包实施办法，各部门按照绩效管理的要求，建立部门二级考核办法并签定部门与员工的业绩合同，通过科学设置kpi指标，加强对绩效考核应用的沟通，使员工接受了绩效管理理念；将考核指标中的动态指标与阶段性工作结合，发挥好绩效考核指标中动态指标的激励考核作用。综合管理部门在对各部门和支局所二级考核执行情况充分调研的基础上，修改了农村统包办法，使考核和结果运用，真正发挥绩效考核对业绩的改进提高等方面的调节作用，挖掘人力资源潜力、发挥员工的积极性和创造性。
4、加强经营管理，有效开展经营分析活动。各渠道和经营区域围绕目标客户进行市场细分，积极开展及时准确、有效的月、季度的经营分析。同时着手对产品的经营分析，加强产品线的管理，通过事后总结评估不断跟踪用户对产品的接受程度和产品的质量。
5、安全生产方面，加强车辆、人员、网络和信息安全方面的管理，确保企业安全生产，进行安全生产教育培训，制订车辆管理办法等制度，一年来，实现安全生产无事故。
四、培育和建设先进的企业文化，以先进的文化引导人。
关键词 残疾儿童家长 心理危机 干预体系
分类号 G760
1 问题提出
2011年5月，《南方日报》和央视等各大媒体报道了一则“白领母亲溺死双胞胎脑瘫儿”的新闻：曾是银行经理的韩群凤，在经历为儿子辞掉工作、含辛茹苦、耗尽家财13年后，面对自己年龄越来越大、孩子的康复无望、经济拮据不堪的残酷处境，曾经坚强的她再也承受不住，最终选择溺死孩子，然后自杀，以此来寻求解脱。该新闻报道后轰动全国，残疾儿童家长面临的心理危机问题随之引起学者和其他社会各界的集中关注。
美国心理学家卡普兰（G.Caplan）认为，每个人都在努力保持一种内心的稳定状态，使自身与环境平衡与协调，当重大问题或变化发生，他先前处理问题的方式及其惯常的支持系统不足以应对眼前的处境时，平衡就会打破，正常的生活受到干扰，内心的紧张不断积累，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，整个人进入一种失衡状态，这种暂时性的心理失衡状态就是心理危机。心理危机的产生不但与应激事件有关，还取决于个体解决应激的有效资源及个体对困难情境的评估，因此，心理危机不是个体经历的事件本身，而是他对自己所经历困难情境的情绪反应状态。事实上，韩群凤事件正是由于家长“不堪重负”下心理失衡导致的结果，是自己感觉“走投无路”后一种过激的情绪反应结果。而韩群凤事件绝非是个案。笔者在多年的工作中接触过许多脑瘫儿童家长，他们对残疾孩子付出了巨大辛苦，承受着超出常人想象的压力。“活着是为了孩子，想死也是为了孩子”，“不敢想孩子的未来，一想就觉得没法过了”，“真想结束这看不到希望的无期徒刑”，类似这样极端的话，我们常常从家长那里听到，其内心的艰辛和苦涩可见一斑。据中残联2012年统计数据，我国现有智力残疾儿童约173.9万名，每年新增13.6万名；0-6岁听力残疾儿童约13.7万名，每年新生听力残疾儿童2.3万名；肢体残疾儿童139.7万；按照国际普遍引用的166：1的标准估计，中国孤独症儿童数约为164万……这些不幸儿童的背后，是无数个像韩群凤一样处在家庭危机、精神危机中的家长。作为真正的弱势群体，残疾儿童家长更需要理。解，更需要接受心理危机干预。
基于此，本文旨在探讨构建残疾儿童家长心理危机干预体系，即以健全与落实残疾人制度为保障，提高残疾儿童家长康复教育水平及心理干预技术为支持，构建残疾儿童家长支持性关系网络为补充的残疾儿童家长心理危机干预体系。冀其能有效地帮助残疾儿童家长缓解心理压力，走出危机境地，以更好的心理状态投入到生活和对残疾儿童的康复教育中。
2 残疾儿童家长的心理危机及其成因
2.1 残疾儿童家长的心理危机
研究发现，与普通儿童家长相比，残疾儿童父母面临更大的心理危机，主要体现在他们承受着更大的压力，抑郁和焦虑水平更高，更容易产生自责和沮丧情绪，并且极易产生养育倦怠。例如，Uskun与Gundogar曾对土耳其127名残疾儿童家长进行问卷调查，结果显示，在贝克抑郁量表（Beck Depression Inventory）中家长的平均分为14.9，接近于最高等级的抑郁水平；施皮尔伯格状态一特质焦虑量表（spielberger StateTrait Anxiety Inventory）中状态焦虑问卷和特质焦虑问卷的平均得分则分别达到51.1和49.0，焦虑水平明显超过正常范围。张宁生等人研究认为残疾儿童父母的心理压力包括五个方面：个人和家庭问题、经济负担、终身照顾、缺乏成就感和过分保护；李静与王雁曾对残疾儿童家长亲职压力反应进行调查，结果发现残疾儿童父母在情绪、行为、身体、心智和精神等各方面都呈现出明显的压力反应。与普通儿童家长相比，残疾儿童父母普遍处于较高的心理压力水平，患有严重的身体和心理健康问题。而其中，由于受社会观念、治疗方法、陪护时间、经济负担等现实问题影响，脑瘫、智障、孤独症儿童家长更是处于高压力状态，即严重的心理失衡状态，譬如彭虹与周海燕对北京市193名学前残疾儿童的家长所做的问卷调查结果就表明：不同残疾类别儿童家长心理压力具有差异，尤其在终身照顾、缺乏成就感和过度保护方面，智力残疾、脑瘫和孤独症儿童家长的心理压力显著高于听力残疾和视力残疾儿童的家长。另外，Majnemer等人最近借助于亲职压力指数量表（Parenting Stress Index）对脑瘫儿童家长进行调查，研究发现，45%的脑瘫儿童家长处于高压力状态，半数的家长认为脑瘫孩子的健康直接影响到自己的时间、情绪状态和家庭生活。
张宁生等人在较早的研究中指出残疾儿童家长的心路历程一般有以下几个阶段：否认、自责和罪恶感、困惑、沮丧和接纳；也有人认为大多数家长会经历震惊期、拒绝期、幻想期、内疚期、平静期等几个心理阶段。事实上，不同的残疾儿童家长经历的心路历程的阶段顺序、各阶段心理危机的表现、每阶段持续时间等会不尽相同，但是有一点是确定的：残疾孩子家长在陪伴孩子成长的过程中，时刻承受着常人难以想象的心理压力，处于明显的心理失衡状态，即心理危机状态。
2.2 残疾儿童家长心理危机的成因
心理危机的产生与个体对危机的反应程度是多方面因素综合作用的结果。。总体来看，残疾儿童家长心理危机的成因主要有以下几个方面。
首先，残疾特征本身带给父母的自责。残疾儿童的父母往往觉得自己要为孩子的病症承担一定的责任，这种自责常常困扰着他们。孩子的语言障碍、感官缺陷、交往困难、行动不便，动作怪异等残疾表征，使得许多家长会有很深重的负罪感和愧疚感，有些家长甚至会产生“强迫”意识，抑制不住地沉湎在对往事的回忆中，搜寻有可能导致孩子残疾的蛛丝马迹，追悔不断；不能正确面对孩子残疾的现实，认为这是对自己的一种惩罚、报应，产生宿命和无助感。这些矛盾的心理经常折磨着残疾儿童家长，使他们感到非常痛苦。
其次，对孩子未来的忧虑。几乎每个残疾儿童父母都无数次地设想过孩子的未来，特别是那些需要终身照顾的残疾儿童家长。孩子在生活、康复训练中的点滴表现都会让他们不自觉地跟孩子的未来联系起来，有时候，不太理想的康复训练的效果，加之一些“过来人”不顺畅的现实生活，以及对一些资料的查阅，使一些家长对孩子的未来充满了忧虑，甚至绝望。
再次，社会环境的“另眼相看”。由于传统观念以及相关保障制度方面的滞后，残疾孩子在今天仍是常常被贴上标签的人，各种歧视性称谓仍是不绝于耳，残疾儿童的家长、家庭也因此被“另眼相看”。居高临下的怜悯、工作生活中的歧视让家长有苦难言。于是一些家长变得自卑、退缩、甚至封闭。Uskun与Gundogar的调查研究发现，残疾儿童家长认为社会对残疾人的态度是导致他们心理危机的最主要原因之一。
第四，经济压力。残疾儿童的养护、治疗、康复训练需要大量的经费开支。特别是孤独症、肢体残疾、智力残疾儿童的疾患往往伴随终生，相比普通儿童，他们有更多的医疗、康复、教育、看护等需求，这对家庭生活造成很大影响，给家庭带来沉重的经济负担；而在现实中，像聋儿和孤独症儿童的康复训练，多要求家长陪同，费用更高，大多数家庭难以承受，譬如听障儿童安装耳蜗的全部费用累计约25万元。由于政策保障方面的不完善，在大多数地区这些费用基本上还是由残疾儿童家庭来承担，很多家境殷实的家庭因此变得拮据甚至一贫如洗。这不但影响了残疾儿童康复教育的质量，也加大了残疾儿童家长的心理负担。
第五，自身发展受限。脑瘫、孤独症等残疾儿童多需要终生陪护、康复，这对家长来说是巨大的挑战。为了孩子，一些残疾儿童家长辞掉了工作，中断了自己的事业，全身心扑在孩子身上，这种“孤注一掷”的做法，使家长对孩子的康复期望值提高，对康复效果高度敏感，而实际效果和期望值之间的落差又会使家长产生巨大的挫败感和焦灼感；一些家长由于身心疲惫在工作中状态不佳而遭降职或批评，个人发展受到限制，更难收获成就感，从而愈发生出“人生失败”的感慨。
最后，家庭成员间关系的改变。这几乎是所有残疾儿童家长共同的经历。残疾儿童的出现，使每个家庭成员心理上发生巨大变化，对孩子未来的忧虑、经济状况，康复路线的选择、周围人的态度、康复效果等，这一切引起的压力使得整个家庭生态系统发生变化。忧虑、抱怨、争执、烦躁增多，家庭成员间关系变得紧张，甚至出现越来越多的夫妻离异。同时，由于身心全被孩子“拴住”，残疾儿童父母与朋友、亲戚的联系减少，关系变得生疏，这又加重了家长孤立、无助的感觉。
3 残疾儿童家长心理危机干预现状
心理危机干预最早产生于美国、荷兰等国，在近二三十年展迅速。然而，我国残疾儿童家长心理危机干预的研究与实践相对较晚。尤其是，相关专业人员的缺乏、社会对残疾人康复教育的固定观念，以及相关残疾人保障制度的缺乏等，导致我国尚未构建起完善的残疾儿童家长心理危机干预体系。这在一定程度上影响了残疾儿童家长的心理健康，加重了家长的心理危机。
3.1 缺乏残疾儿童家长心理危机干预的相关法规制度
心理危机干预是一个心理帮助过程，是指对处于困境或遭受挫折的人，运用个人、社会和环境资源予以关怀和帮助的一种方式。它能帮助个体化解危机，告知其如何运用合适的方法处理应激事件，并采取支持性治疗帮助个体度过危机，恢复正常的适应水平，防止或减轻未来心理创伤的影响。心理危机干预中，要真正调动社会及环境因素使其发挥持续有效的作用，则需要政府方面相关的法规制度做根本保障。
近年来，我国突发公共事件心理危机干预越来越受到重视，如针对地震、SARS、大学校园安全事件等开展的特定人群心理危机干预，都起到了一定的成效，也促进了相关研究的深入。卫生部2008年5月19日颁布的《紧急心理危机干预指导原则》，更是在抗震救灾中发挥了政策方面的指导作用。相比之下，对残疾儿童家长的心理危机干预关注度就小得多。研究成果较少，相关的政策、法规更是难觅踪影。这使得残疾儿童家长的心理干预长期处于被忽视、随机性强的状态，或者呈现出一定的慈善色彩，这无疑会影响干预实效。因此，要真正帮助残疾儿童家长摆脱心理危机困境，国家及相关部门就要从体现人文关怀与社会公平出发，增强对其心理危机干预意识，加快相关法律法规的制定，这才是做好心理危机干预工作的根本保证。
3.2 缺乏针对残疾儿童家长进行心理干预的平台
当前，为应对人们越来越多的压力困扰，各种各样的心理咨询、治疗机构应运而生。在林林总总的机构中，却鲜有专门针对残疾儿童家长提供心理援助服务的机构。究其原因，一方面现有的机构由于其专业人员对特殊教育缺乏了解，也很难对残疾儿童家长“对症下药”，作用有限；另一方面残疾儿童家长由于各种顾虑，很少主动走进心理服务机构寻求帮助。笔者曾承担山东省残疾儿童家长培训工程的授课任务，在与家长的接触中了解到，部分接受过心理服务的残疾儿童家长，其心理咨询途径多以网络为主。由于网络资源的鱼龙混杂，使得家长很难获得切实有益的帮助。
最近几年，随着对残疾儿童家长心理干预重要性认识的提高，一些地方残联或特殊教育机构开始组织一些针对残疾儿童家长的心理援助活动，如广东番禺区残联定期举行的“残疾儿童家长心理辅导活动”、南京玄武区“残疾儿童家长心理健康知识系列讲座”、福建三明市的“心理专家走近残疾儿童家长活动”等，这些对帮助残疾儿童家长缓解心理危机起到了有益的作用，也非常受家长欢迎。但遗憾的是，这样卓有成效的活动，从全国范围来看，还属凤毛麟角，远远满足不了广大残疾儿童家长的需要。
4 构建残疾儿童家长心理危机干预体系
4.1 健全与落实残疾人保障制度
一个社会对残疾人福利保障的态度，其实在某种程度上成为测试这个社会公平与多文化包容能力的底线和标尺。残疾儿童父母的心理危机状况，固然有各方面的原因，但是相关制度不健全或制度落实不到位无疑是重要原因之一。一个韩群凤事件，折射出的是无数残疾儿童家长面临的共同困境，也凸显了我国社会保障制度方面的漏洞。我国的《残疾人保障法》、《残疾人教育条例》及各类残疾儿童康复工作实施纲要中，都提到了家长在残疾儿童康复中的作用、责任和义务，却很少提及家长应享有的权利，以及应该得到的支持，这不能不说是一个缺憾。况且，已建立的各项有关残疾人康复教育、就业保障、无障碍保障等各种残疾人社会保障方面的制度，在很多时候只是“看上去很美”，并没有被切实落实到位。譬如《残疾人保障法》颁布后，各省市也随即制定了实施保障法的办法，从康复、教育、就业、福利与环境等多方面都做了规定，但是对照现实，违反规定的现象比比皆是；《无障碍环境建设条例》已于2012年8月1日起施行，但周围的环境设施对于残疾人仍旧是障碍重重；《残疾人就业条例》、《残疾人教育条例》等国家层面的法律法规，也都面临类似的尴尬。与此同时，一些与残疾人权利保障密切相关的法律法规不健全也使得残疾人及其家长诉求无门，维权无据。这一切困难，转嫁到残疾人父母那里，就成了担心、无助，就成了压力的根源。现实生活中处于多重压力下的残疾儿童家长，迫切需要来自国家或政府层面的切实的政策支持。
因此，我们一方面要抓已有制度的落实，对落实不到位的要有相应的问责措施，让残疾人得到适合其特殊需要的帮助，免除家长的后顾之忧；另一方面参考世界上一些先进国家的做法，建立、完善一些法律制度。如制定《反残疾歧视条例》，让残疾儿童及家长不再被“另眼相看”；制定《残疾人就业平等法》，保障残疾人平等就业；建立《残疾人家庭社会干预制度》，其中包括残疾儿童康复教育资助、家庭生活干预和残疾儿童家长心理干预等。除了国家制度以外，各级地方政府也要制定一系列措施，向当地群众普及特殊教育知识，纠正传统观念，增加人们对“残疾”、“康复”的认识，积极营造“扶残助残、济困救弱”的社会风尚，对残疾儿童家长在生活、就业中给予一定的政策或经济援助。
4.2 提高残疾儿童家长的康复教育水平
家长是儿童家庭教育的主要实施者，在残疾儿童康复教育过程中起主导作用，家长专业素质的高低，将直接影响残疾儿童家庭教育的结果，是能否成功进行家庭教育的关键。对此，国外有些专家认为，对特殊儿童的训练，与其说是在训练儿童，还不如说是在训练家长。
谷长芬等人的研究也证明，残疾儿童家长对来自专业支持方面的需求强烈，他们迫切需要获得有关孩子康复教育方面的指导，从而消除面对孩子的残疾“束手无策”的无助感。因此，各级教育主管部门和各类残疾儿童康复教育机构，可通过建立家长学校或开办家长培训班等形式，向家长提供残疾儿童康复训练方面的技术指导，如个别康复训练计划的制定、先进康复训练方法的运用、康复矫治器具的操作、残疾儿童的诊断与评估方法等。这些技术保障，会使家长从根本上减少无助感，并能从孩子的点滴进步中看到希望，增强生活的信心。目前，国外特别注重对残疾儿童家长的训练。例如，团体集中家庭训练（Group Intensive Family Training GIFT）计划也是一种非常有效的家长训练方式。在12周的集训中，家长在专家的督导下亲自实践行为分析技术，并将习得的技术运用于团体的亲子结对活动中。实验结果表明，这种团体集训方式具有节省人力、物力和财力的效果，并能减轻残疾儿童父母的心理压力。
4.3 重视对残疾儿童家长心理干预技术支持
心理危机干预是一个国家和地区精神文明与社会发展水平的重要标志之一。我国现在的心理咨询机构不少，但是由于各种原因，残疾儿童家长难以享受到这块资源。针对目前实际，建议由各级残联或教育行政部门组织，在县级以上城市成立残疾儿童家长学校或心理服务机构，为残疾儿童家长提供心理援助。在这里，残疾儿童家长可以倾吐自己的心声，可以得到心理专家对自己生活中一系列“非常行为”做出的科学解释，并得到有针对性的指导，从而有助于消除惶恐，减轻压力。另外，按照“预防胜于治疗”的原则，还要建立残疾儿童家长档案，注重对残疾儿童家长心理危机发生前的预防与干预。并且，还应加强对残疾儿童家长心理危机干预的有效性评估，以确保干预的有效性。
4.4 构建残疾儿童家长支持性关系网络
陈琳认为残疾儿童家长的支持网络应该包括以立法为主要标准的政策性支持，以提供经费和改善康复、教育物理环境为标志的物资支持，以专业人员指导和参与为标志的专业支持，以社会舆论关心为标志的心理支持。作为一个有特殊需要的群体，残疾儿童家长需要的支持涉及面很多，笔者认为，除去政策、专业技术等支持性措施之外，构建残疾儿童家庭内部和残疾儿童家长间的支持性关系网络，对于缓解残疾儿童家长压力，走出心理危机更具现实和直接意义。
4.4.1 构建残疾儿童家庭内部支持性关系网络
家庭成员间关系的和谐融洽，家庭功能的正常发挥对于家庭成员身心健康、残疾儿童康复都有着显著的影响。倪赤丹、苏敏在对自闭症家长所做的调查中，在“生活中优先寻求支持的对象”一项，有44.7%的自闭症家长选择首先从家庭内部支持网寻求支持，列所有寻求支持类别首位。这种家庭内部支持既包括爱人、父母、兄弟姐妹的理解，以及他们心理上对有残疾孩子这一事实的接纳，同时也包含着经济与物质上的支持。残疾儿童家长心路历程中太多的负性情绪，毫无疑问会直接影响到父母和孩子之间良好亲子关系的建立，影响到家庭成员间的关系，进而影响孩子社会性心理和行为的形成和发展，而这些反过来又加重了父母的心理负担。因此，构建家庭内部支持性关系网络对于缓解家长压力，建立正常亲子关系，提高残疾儿童康复效果意义重大。这项工作可由当地残联、妇联及社区居委会等组织、参与，人员涉及部门专职工作人员、特教教师、社区工作者、心理咨询师等，从政策解读、特教专业知识普及、心理辅导以及伦理亲情影响等方面帮助残疾儿童家庭成员正确认识残疾儿童，掌握一些家庭康复方法，明确自己职责，强调家庭成员间的理解互助、同舟共济，帮助处于困境中的家长释放压力，以减轻负荷，理智地面对困境。
4.4.2 构建残疾儿童家长间的支持性关系网络
在帮助残疾儿童家长调整心态，掌握面对困境的应对策略方面，残疾儿童家长群体发挥着独特的作用。例如，家长学校及其他家长组织可以帮孤独无助的残疾儿童家长找到群体的认同感、心理归属感，“同病相怜”的家长在这里可以敞开心扉，倾诉、交流，获得心理上的慰藉。同时，残疾儿童康复教育是一个长期艰苦的过程，家长必须具备坚定的信念、顽强的意志，而在这里，家长们可以得到彼此间的鼓励，分享坚持的成果，为下一步的康复训练做好心理上的准备。除此之外，家长联系网络还成为家长切磋康复教育技能’、交流经验、信息共享的平台。例如，美国教育部迄今已经在美国建立了100多个家长培训与信息中心和社区家长资源中心（Community Parent Resource Centers），每个州至少都有一个这样的中心。除此之外，美国还发展起了为数不少的残疾儿童家长组织，这些组织重要的功能之一就是为自己的群体争取平等的权利，大部分特殊儿童家长组织都建立了家长间的网上论坛或是成立定期的家长间聚会或是举办一些活动，为家长间的联系、交流和互助提供了平台和契机。
