银行业务部工作优选九篇

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第1篇

一、 坚定信心，刻苦学习，努力提高业务技能。XX年，本人被安排到公司业务二部工作，由于本人长期从事私人业务，所以对公司业务很少涉及，既没有客户资源，又缺少工作经验，也不懂信贷政策，感到不知所措。加上本人年龄较大，身体不好，所以认为自己没有信心能够干好对公业务工作，当时思想压力很大，曾一度想放弃。后来在崔行长的耐心开导和鼓励下，本人的思想观念得到转变，认识水平得到提高，逐步对自己的工作有了信心，开始在部门领导和同事的帮助下，积极投入工作。一方面刻苦学习业务理论知识，学习我行的信贷政策，一方面加强学习我国的有关法律法规。另外还主动找老同志取经，经常到审批部门请教，通过近半年的努力，终于掌握了办理业务的相关知识，具备了开发客户的业务能力。为下半年开拓市场奠定了基本的理论基础和一定的工作经验。

二、 不畏困难，扎实工作，不断发展授信客户。XX年下半年，本人在部门负责人的带领下，不分节假日，不顾疲劳，不畏困难，在没有经费，自己出钱的情况下，经常到各地市调查市场，搜寻客户，通过各种途径，利用一切关系，开发授信客户。在分行公司部、风险管理部等部门的指导下，经过刻苦努力，持续公关，终于成功发展了几个客户，如中友数码、鑫泰铝业、永顺铝业、华丰钢铁、孟电水泥等。在开发客户的过程中，我也学到了很多业务知识，积累了很多工作经验。对今后本人各项工作的顺利开展，打下了良好的基础。。

三、 加强管理，按章操作，严格防范信贷风险。授信客户的成功开发，为我行带来了相应的业务收益，但是这些授信业务的办理，所产生的信贷风险也如影相随，相伴而生。按照我行贷后管理办法操作，按照部门领导的要求办理业务，努力防范信贷风险，成了平时工作中的一项重要任务。为此，我定期不定期走访客户，深入企业，了解客户，调查市场，努力做到未雨绸缪，居安思危，始终把风险防范作为重要工作来看待。特别今年7月份以后，由于受全球金融危机的冲击，我部门开发的授信客户的业务，受到很大影响，业务大幅下滑，有的亏损严重。分行对此十分重视，成立风险排查小组到重点授信企业收集信息，对此我根据领导安排，积极协助有关人员实地调查，摸清情况。这一切工作的扎实开展，可以在防范风险方面赢得先机，争取主动。为我行信贷业务的健康发展，起到积极的护航作用。。

四、 明年的工作打算：XX年，经过努力，虽然取得了一点成绩，但是离一个合格客户经理的标准还有一定差距，工作中也存在很多不足之处，客户规模还较小，业绩不是很突出，银企关系还需要进一步加强，工作经验还欠缺，业务水平还有待进一步提高，相关知识还需要继续学习，防范业务风险的能力还需要不断加强。在明年的工作中，我一定继续努力学习，认真工作。我相信在分行行长的正确领导下，在大家的热心帮助下，我一定会更加坚定信心，克服困难，不断进取，积极工作，为我行的健康发展，多做贡献。

第2篇

网络银行作为信息时代的产物，对于银行业的影响是无法想象的。根植于人们理念之中的传统银行形象也将会逐渐发生改变，传统银行给人们的感觉往往是高楼大厦的办公环境，穿着统一的工作人员以及严谨、认真的工作态度。而网络银行则以一种更加便捷、高效的服务成为人们选择金融服务的重要渠道。同时，由于网络先天具有国际化的特征，世界上任何一家银行想要实现自身未来发展的国际化战略不得不借助于网络银行这一手段来推广自身的金融产品和金融服务。网络银行利用现代网络技术对现在的银行产品进行了创新和组合，“搬到”了网络上，其产生本身也是一个创新的过程，网络银行给银行改革提供了新的平台，传统的商业银行正在利用网络银行发挥自己的优势，弥补自己的劣势，本来已经细分化的市场格局正在面临重新洗牌。

二、地方性银行网络银行业务发展优势分析

1.降低了柜台办理业务的压力，提高了银行的效率。随着地方性银行的网上银行业务的不断开展，越来越多的客户选择在网上进行业务办理，因此来柜台办理业务的客户越来越少，一方面将大幅降低柜台业务的办理量，一方面将提升银行的业务办理的效率，总体而言，地方性银行的网络银行的业务将提升银行整体的运转速度。

2.网络银行将有助于提高银行的总盈利。随着地方性银行网络银行业务的不断开展，越来越多的客户可以在家自由对自己所需业务进行操作，同时可以在网上对理财产品进行选择，除此，网络银行将有助于扩大消费者的范围，最终挖掘更多的潜在客户资源，随之，银行的总收益也将得到不断地提高。

3.网上银行的交易将节省银行的运营成本。传统的银行业务由于主要在营业网点进行所有的手续办理，因此，对于营业点的运营要求比较高，然而，网上银行的诞生，使得所有的银行业务的办理变得智能化，在一定程度上将节省了银行的运营成本。

三、地方性银行网络银行业务发展弊端分析

1.产品起步比较晚，尚且没有发展完善。地方性银行由于发展上面的落后，导致银行的起步比较晚，而此时各大知名银行已经在网络银行的应用上达到了一个熟练的状态。因此网上银行的运行起步比较晚，产品的技术也不能跟知名银行媲美，还需要不断优化。

2.组织结构和管理模式存在缺陷。地方性银行遵循“集中管理、分级负责、确保安全”的网上银行管理模式，这种管理模式涉及到的部门比较多，管理流程比较长，因此整体的管理效率低下，增加了银行内部管理成本、协调成本以及沟通成本，同时也增大了管理的误差，在一定程度上将给地方性银行网络银行业务的发展带来一定的成本风险。

3.网上银行的功能尚且不完善健全。地方性银行的网上支付功能跟国内各大知名银行相比尚且存在一定的差距。因此在一定程度上，由于网上银行的功能还不够完善跟健全，因此还不能最大化地满足客户的需求。

4.网上银行的资源投入不足，产品的创新型投入力度也不大。主要反映网上银行产品研发费用、营销费用、人员奖励费用不足，特别是在决定网上银行竞争力的设备扩容、研发测试中心建设、灾备系统建设及风险赔付机制等基础性投入方面。由于网上银行的资源投入不足，势必造成安全性能上也不如知名银行的稳定，导致产品被消费者的认可度降低。

四、地方性银行网络银行业务发展建议

1.加强地方性银行网络银行业务部的推广工作。由于地方性银行所面对的客户群体的服务需求并不高，因此必须加强其推广力度，让更多的人接受网络银行的概念，并且愿意用网络银行进行银行业务的操作。因此首先必须要强化银行内部人员对于网络银行的相关认识，对其进行培训，使其能够熟练掌握网络银行的使用，提高顾客对网络银行的选择。

2.完善地方性银行网络银行业务部的管理结构。由于网络银行业务部的工作属于一个需要多个部门共同协作的一个工作，因此其管理结构必须完善清晰，这样才能确保每项工作都能做到完善。地方性银行网络银行业务部应该按照“设置专岗、明确专人，细化工作职责，建立各司其职、相互配合的工作机制”来完成网络银行业务部的工作。

第3篇

一、完成市分行下达的各项任务

20**年，我行企业网上银行任务45个，实际完成49个，完成率为108.89%，个人客户网上银行任务2000，实际完成3483个，完成率为174.15%；对公电话银行任务20个，实际完成22个，完成率为110%；个人电话银行任务900个，实际完成157个，完成率为17.44%；手机银行客户任务数12个，实际完成12个，完成率为100%；网上银行交易额任务为52亿，实际完成78.18亿，完成率为150.35%；电话银行交易额计划为0.6亿，实际完成0.65亿，完成率为108.33%；电子银行中间收入任务为14万元，实际完成15.22亿元，完成率为108.71%；全年电子银行交易笔数为49948笔。同时加班加点免费完成电子银行业务的几次升次与测试工作。

二、通力合作共同做好电子银行的营销工作

1、我行将公司业务部定为电子银行业务的联系部门，提供技术上的服务，负责做好电子银行业务的营销、安装与日常维护工作。下辖各网点共同努力做好宣传。因电子银行业务的开展，为我行减少了大量的柜面压力。

2、营业部为电子银行业务提供业务上的支持，具体办理电子银行的业务处理，如信息录入、落地处理、联机打印、制卡发卡、手续费收取等，以及客户在业务方面的咨询等。并按制度规定做好各项电子银行业务的处理。

3、会计结算部门做为会计结算的检查监督及业务培训部门，向下辖各网点做好业务培训、制度落实，以切实保证我行在电子银行业务操作中的安全防范与风险控制工作。

三、具体措施

1、加大营销力度，提高我行电子银行品牌的美誉度。首先我行电子银行业务的营销有公司业务部的副经理负责，并在公司业务部设立电子银行专职人员与各网上银行使用单位进行联系，处理对公网上银行的安装与售后的系统维护，保证了我行电子银行的稳步发展。

2、从严把握核算质量，防范资金风险。电子银行业务从受理客户的申请

资料开始，便存在有各个环节的风险点，便开始受操作流程与规范制度的约束，我行要求经办人员严格按照流程与制度办理业务，并建立检查、通报、奖励、处罚等考核机制。保持我行电子银行业务的安全经营。

3、强化培训，提高员工业务水平和综合素质。我行针对各部门对电子银

行业务不同的需要分别进行培训工作，如针对公司业务部，我行着重向员工介绍电子银行业务的各种品牌名称、产品功能及在营销过程中需要注意的问题，以提高员工的营销能力。针对各网点主要介绍电子银行业务的操作流程、规章制度，以提高员工的业务处理能力。从而全面提升我行服务手段，最大限度减轻柜面压力。

4、加强与企业的联系，发现问题及时解决。除了我行配有专人负责外，我行在各种的银企会议中都将电子银行业务的介绍列入会议内容，负责解答客户提出的问题，如客户关心的电子银行费用问题、安全问题等，同时也进行一次对客户的电子银行业务知识、业务新品种的灌输，以提高电子银行业务的使用功能。

五、存在的主要问题

一年来，我行电子银行业务整体发展势态良好，但也有一些问题存在：

1、部分指标完成进度缓慢，如个人电话银行的任务完成率仅为17.44%,离任务的完成还存在有一段距离.

2、制度执行力度有待加强，我行人员变动相对较频，在有人员变动时，业务差错的发生概率就增加。

2、业务推广应用力度有待加强。虽然我行完成了市行下达的对公各项工作任务，如对公客户网上银行发展数已超过许多，但有些客户的网上交易量不大，对使用我行的网上银行还存在有顾虑。

20**年，市分行下达的工作任务肯定会超过今年的任务，我行将结合今年的工作情况，总结经验，创新经营，规范发展，防范风险。

1、认真安排、落实好20**年市分行下达的任务。

2、继续推进绩效管理，促进电子银行业务经营绩效的全面提高。

第4篇

【关键词】电子银行 服务质量 运营方式

一、电子金融时代已经到来

随着电子银行业务的发展，目前我行已经完成了网上银行建设，开发出了网银、电话银行、手机银行等电子银行产品。实现了银行业务的品种渠道网络化、多元化、服务个性化、经营管理信息化和金融监管的现代化。提升了我国的金融服务水平，保证了电子银行部业务的持续增长。

网上银行的建设为客户提供了直接办理金融业务的渠道，为客户节省了大量的交通费用和时间，电子银行正日益成为银行交易和服务的主渠道。电子银行业务的开通，为客户提供了查询、汇款、开户、销户、支付、转帐、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全快捷地办理银行业务。它的优势在于极大的分流了柜面业务和服务压力，缓解了银行业务量快速增长与物理网点资源相对有限的矛盾，促进了业务的发展和效益提升的平稳过度。目前我行电子银行渠道与物理网点渠道并驾齐驱的银行模式已经逐步形成。

我们看到：在银行业务不断的拓展中，银行业务的转型、产品和服务不断的升级，电子银行对百姓衣食住行中的作用也正在与时俱进，如今电子银已不可阻挡的趋势走进了千家万户。据各银行对银行业务量的初步统计中，每10笔业务中就有6笔以上是通过电子渠道办理的。每天通过电子银行办理的业务量已经超过了营业网点办理的业务规模，预示着一个电子金融新时代的到来[1]。

二、了解银行服务质量的屏障，找到提升服务水平的突破口

金融新时代到来的同时，我们也清醒的看到，电子银行业务服务质量已经成为银行后续发展和快速增长的瓶颈。中国服务贸易协会客户服务委员会近日公布的对国内17家银行电话服务热线的监测结果显示，各银行电子银行部门中客户服务系统普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长、服务水平亟待提高等问题。专家认为，“热线”问题是银行服务的软肋和提升服务的突破口。从电话服务热线的监测结果看，电话难打问题位列第一位。按银行业内对客服中心要求的标准，20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示，有一半的银行不达标，电话接通后无人接听的问题比较突出。我们了解到：加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本，但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度，这对扩大银行的业务范围及企业良性发展方面都有好处。其次客服人员素质也制约着“热线”的答疑水平。银行业客服中心人员解答客户问题的正确率平均为77.16%，据统计17家银行客服中心只有7家银行客服中心达标。虽然我行属于达标银行内，但可以看到，当前服务质量已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的水平直接影响到客户的满意度，甚至影响银行的赢利水平。因此全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。

调研表明：银行客户服务中心需要在以下方面给予关注[1]：完善和建立客户服务申诉室、电话访问室、建立品质确保室以全面提升品质；同时还应该在现有基础上建立内部查核室，以防控操作风险，有效保证客户服务部整体运作效率；建设多渠道、全方位的整体服务平台；通过硬件的改造和提升，提高客服中心的整体服务能力以及多渠道客户服务接点的业务处理能力，将客户服务中心作为与客户直接接触并提供服务的对外信息沟通及反馈窗口，寻找自身提升服务水平的突破口。

我们希望：建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其它行的优质服务，为用户提供专业、优质、高效的服务作为差异的营销核心。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。客户就是企业的上帝，谁获得了客户，谁就获得了市场。因此提高客户服务质量是一个非常重要的任务。客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用[2]。

作为咨询服务提供方，客户服务中心为客户提供最便捷、高品质、一站式服务，使客户获得我行服务的成本有所降低，并且缓解了我行网点少在零售业务发展方面的竞争劣势。同时客户服务中心建立的专业知识分享与传递机制，有效保障了我行服务的标准化，确保了服务的高品质。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者。我们在提供客户咨询服务的同时，通过定期对客户关心的问题进行汇总与分析，为业务部门提供改善服务、提品及服务研发的决策依据。通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制。以客户服务为中心，全面提高服务质量是我行电子银行部一直致力于的工作，也是未来工作中提升服务品牌，创新服务的重点。

三、根据客户服务中心发展趋势，改进运营方式

电子银行部-客户服务中心发展到今天，已不单纯是简单的服务部门，而是整个银行业务体系中的一部分，在银行日常工作中发挥着越来越重要的作用。

调研表明：随着银行业务市场的变化和拓展，客户服务中心正趋向大型化、多点化的发展趋势。具体表现为：业务快速发展，业务种类日益繁多，业务复杂度也不可同日而语，客户群体逐步壮大，因此对咨询服务的需求将呈倍数级增长。客户的需求是多元的，而且客户日益希望从客户服务中心获得广泛的信息与服务，例如咨询服务、交易服务等，甚至很多需求超越了传统银行业务范围。客户对一站式服务的呼声越来越高，我们必须面对这一呼声，采取更加灵活的运营策略，服务手段更加多元化，更加注重主动服务。

多种服务手段的融合也是趋势之一，互联网与客户服务中心的融合，在线客服、电话回拨将日益普及。在等待客户呼入提供服务的同时，客户服务中心将更加注重交叉营销，在为客户提供服务的同时，充分利用自身优势，实现金融产品的无缝营销。发现更多的利润源，逐步走向盈利。可见，我们除了努力完成日常业务外，进一步加强银行业信息化基础建设，建立稳定可靠的生产运行环境； 规范银行信息化的发展，这些都将是未来电子银行部主要工作职责的补充。

我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显着提升。

据了解，电子银行部客服中心的发展目前可分为几个阶段：以提高客户满意度为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内银行业客服中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各中心的工作日程，并逐渐付诸实施。作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在与客户的沟通中积累了大量的第一手信息，对提升本行信用卡的市场竞争力有着非常重要的参考价值。因此，各行的客服中心都承担着收集、挖掘、反馈信息的重要责任，并受到银行运营部门的高度重视。

调研表明：目前我国银行业电子银行部的服务系统利用率及效益普遍低于预期值。该部门客户服务中心工作的行员虽然都是经过培训的专业上岗人员，但就目前情况来看，他们均没有发挥最大的效能，而只是被动的接受客户的一些投诉或业务

咨询。那么如何提高自助银行的使用率，从而解决银行目前面临的困境呢？各银行的客服中心可从所积累的客户服务数据中找出客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等项工作。而用户的业务行为所产生的数据可以作为重要的分析对象，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。客户对某项业务变更抱怨的激增，可能从侧面提醒我们改善工作质量和业务行为的变更[3]。

客户服务中心通过电话银行业务系统来实现对客服人员工作效率及工作强度的统计，而录音的自动化，保存了座席人员与客户的原始录音，以备日后查证、规划工作、考核业绩。通过解答客户咨询的问题连接客户与银行内的桥梁，达到改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“ 费用中心” 真正转化为“赢利中心”。

电子银行部客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间，保证24小时全天候不间断地为客户提供电话服务，及时解决客户问题并在日常工作中，保持高度警惕性，对发现的可疑交易，及时向有关部门报告，并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时，修改完善电话银行系统，减少密码容错次数，降低电话银行业务交易风险。

电子营业部，目前已经为200多家电子商务部提供了直接的网上支付。全国范围当中，提供全日无休的查询服务，有利支持了电子商务网站业务的发展，不论过去现在还是将来，我们都以客户的需求作为目标，以客户的满意作为我们前进的动力，坚持将优质的服务，完善的电子商务解决方案，以及安全可靠的支付方式，提供给客户。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

四、金融业的竞争是信誉的竞争和服务质量的竞争

银行业务的快速发展和业务的拓宽，使员工的敬业精神得以发扬光大，在知识更新变化的信息时代，“终身学习”和建立“学习型组织”是我们在激烈竞争中立于不败之地的基本要求。只有充分发挥员工的潜能和工作的积极性、主动性、创造性，才能最大限度的激发员工工作的热情。

长久以来电子银行部一直致力于建立完善的客户服务体系，把提升服务品牌，创新服务手段作为重点。将“专业、差异”确定为客户服务的定位，即以一流的专业

水平，为客户提供专业、快捷的服务。我们相信：靠建立自己银行相关品牌和产品创新等机制，提供区别于其他行的优质服务是可行的。针对客户服务方面存在的问题，我们应该在改善措施中下功夫。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述客户在企业中的重要作用，使企业产品更加适应市场变化，从而提高企业的竞争能力，为企业赢得更大的经济效益。

在社会经济发展迅猛的时代，企业发展有着非常多的机会，如何把握市场、把握机会是企业的首要任务。我们通过建立与各分行及业务部门间常规的、固定的、快捷的联系通道，形成了覆盖全行的客户建议投诉处理闭环机制，深度挖掘投诉发生的机理，做到及时发现，从源头解决。作为全行投诉及建议的受理方，客户服务中心是全行服务体系的参与者和监督者，为完善全行服务体系起着不可或缺的重要作用。客户服务中心在提供客户咨询服务的同时，定期对客户关心的问题进行汇总分析，为业务部门提供改善服务、提高客户满意度的建议，为业务部门提品及服务研发的决策依据。

我们深知：目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。只有找出我们存在的差距，确定我们努力发展的方向，才能促进银行运营效益的显著提升。未来金融业的竞争，是一种信誉的竞争，同时也是服务质量的竞争。

参考文献

[1]杨放.金融创新与金融体系的稳定性[J].财经问题研究, 2002(5).

[2]杜爱文.论国有金融企业业务创新与服务创新[J].中国集体经济,2007(2).

第5篇

由于电子银行还处于发展阶段当中，目前仍存在认识、营销、考核及产品服务等多方面不足，这些因素也影响了电子银行更好更快地发展。

1、对电子银行的重要性认识不足。目前在业务发展过程中，大部分分行侧重能直接创利的业务，无论是考核激励，还是费用支持。力度均远大于电子银行，对发展电子银行缺乏积极性和持续性，岗位设置也不合理。

2、对电子银行产品的营销深度和广度不够。目前在网点一线营销中．柜员和大堂助理主要通过宣传折页，借助活动，直接向客户进行营销．而忽略了电子银行作为一种新的金融习惯，需要引导客户到我行电子银行体验区亲自操作，才能让客户(尤其是中老年客户)真正了解电子银行的功能。此外．部分支行在营销过程中缺乏银行产品捆绑营销的观念，出现客户经理只做产品销售而忽视功能开通的现象。

3、对电子银行产品的考核不科学。由于电子银行的营销没有真正融人到全行的综合营销中，使得各相关部门的协调性、营销积极性不高。在考核指标上，重视对数量指标的考核，忽视对使用率、有效户等质量指标的考核。

4、对电子银行产品的服务不到为。由于售后服务跟不上，导致有效户占比低、激活率低，这种情况不仅造成资源的浪费，而且导致客户稳定性较差。

对策和建议

(一)进一步明确电子银行业务的战略定位

互联网市场的迅速发展，3G时代即将来临以及电子商务的迅猛发展．为电子银行的发展注入了强劲的活力。比尔盖茨在1998年曾说．如果传统银行不能对电子化作出迅速反应，那么他们将是21世纪行将灭绝的恐龙。如果要在越来越激烈的市场竞争中巩固和扩大电子银行的业务优势，就必须进一步转变观念，明确电子银行在整体业务发展中的地位和作用。与传统银行业务相比，电子银行具有显著的优势，如成本最为低廉、客户互动性强、可以随时随地、以多种方式为客户提供服务等。从全球范围看，近年来电子银行发展呈几何级数增长，对金融产业带来了巨大的变革，也对传统银行业提出了前所未有的挑战。

(二)进一步提升电子银行业务的形象品牌

近年来，工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等主要竞争对手充分利用各种媒体，尤其是以互连网为代表的新兴网络媒体，在全国范围内采取持续、密集的投放策略，不断建立并强化其电子银行品牌的市场影响力。我行也应从统一市场形象、强化品牌的角度出发，对电子银行实施品牌战略，深层次挖掘高度差异化、清晰明确、能触动感染客户内心世界的电子银行品牌核心价值。不断提升最佳电子银行品牌的形象，真正实现产品包装、市场宣传、客户营销的统一设计、统一策划和统一组织

(三)进一步加强电子银行业务的组织推动

成立专门的电子银行部门．全面负责组织、管理、指导该分行的电子银行工作的开展。协调各相关部门之间的关系，充分发挥各业务部门的长处，把各业务部门的功能及相互联系统一协调起来，形成整体优势，确保电子银行业务的顺利开展和电子银行新产品的成功推广。此外．电子银行市场营销必须122、)融人到全行整体市场营销之中，必须依托各分行和各业务部门的营销资源。电子银行着眼的不仅是产品本身的收益。而是更多地从客户关系的巩固、客户满意度的提高中获益。

(四)进一步强化电子银行人员队伍建设和培训

由于电子银行业务具有较高的技术含量，同时产品具有较快的更新周期。因此对从事电子银行业务的管理人员和业务人员提出了全新的技能要求，比如需要具备一定的技术应用水平，能够较为熟练的使用电子银行各类产品，同时还需要具有向客户提供营销和使用辅导的能力等。因此，要强化培训，建立电子银行业务经常性、分层次的业务培iJi机制。

(五)进一步完善电子银行业务考核和激励机制

第6篇

雏形初现

有迹象显示，包括国有商业银行、股份制商业银行、城商行在内的银行业金融机构，提供的私人银行服务雏形已经浮现，即提供高端的客户理财服务。

中国工商银行董事长姜建清日前透露，“下一步，工行将推出面向高端客户的‘理财白金账户’，大约在2-3年内，建成200家财富管理中心，即私人银行。”

中行相关负责人向记者表示，早在上市之前，该行就与战略投资者――苏格兰皇家银行达成协议，将于2007年初在上海和北京两地开设两家私人银行部。该负责人证实，眼下该行有关部门正积极筹备建立私人银行部的事宜，不出意外，明年下半年这两家私人银行就能正式开业。

中信银行一位人士告诉记者，“目前在总行零售业务部下面的二级部，贵宾理财部专门负责私人银行部的筹备工作。”明年年初，该行私人银行部将正式设立，“虽然暂时会由零售业务部代为管理，但用不了多久，将会从该部门分离出来，并建立事业部制，到时，私人银行部的负责人将直接对行长负责。”

与此同时，深圳发展银行个人VIP健康俱乐部已于2006年11月5日揭牌。目前该行贵宾理财的门槛定在20万元，贵宾俱乐部已与全国主要城市的著名医疗机构建立了合作伙伴关系，可提供医疗、健康管理等一系列专属服务。

该行相关负责人坦言，由于“私人银行”在国内还需要一个普及和推广过程，因此刚开始不宜把门槛定得太高，比较现实的做法是，先降低门槛，从满足中端客户的理财需求入手，演练成熟后，再提高客户层次，向高端市场转移。

“外资银行进来之后，它们所看重的是国内的中高端客户，特别是高端客户，即私人银行业务。”民生银行零售业务部营销总监王志成坦言，作为一家新兴股份制银行，该行从来都不乏建立私人银行部的动力，该行推出的“白金卡”就是面向百万元级以上的高端客户，民生银行将以此为基础打造一家真正的私人银行。

另外，北京银行也开始进行这方面的准备。该行副行长侯德民说，北京银行已成立了财富管理部门，专门管理与发展这方面的业务。北京银行正着力开发一个新项目――社区银行，即零售银行业务，将主要面向高端客户。

如何布局

国内的私人银行业务将如何布局呢？

拥有10年花旗银行丰富私人银行业务经验的王志成认为，资源、经验、人才等是国内银行的薄弱环节，一时无法取得大的突破，而眼下的当务之急是为私人银行积累客户资源，这是外资银行最想拥有而又无法逾越的一个环节。

“私人银行业务的利润极其丰厚，在国外，私人银行业务与普通零售业务属于完全不同的部门，因为私人银行业务瞄准的是富豪。”王志成说，这就需要商业银行能够为客户提供综合性的、全方位的理财建议和服务，当然这还要有待于综合经营政策的突破。

权威数据表明，美国的私人银行业务过去几年平均利润率高过35%，年平均盈利增长12%-15%。其中资产管理费占收入的45%，经纪费占20%，净利息收入仅占25%，远优于一般零售银行业务的盈利表现，而我国有超过120万户的家庭拥有高达10万美元以上的存款。

第7篇

一、国有商业银行电子银行业务面临的主要风险

国有商业银行电子银行业务面临的主要风险按照产生原因不同可分为四类:

1．系统风险。一是电子银行业务系统在设计上有缺陷而产生的风险;二是由于系统或设备存在技术漏洞而产生的风险;三是由于不可抗力的突发性事件导致的系统崩溃风险。

2．客户操作风险。客户的操作风险分为客户因自身原因的误操作风险和客户因被恶意欺诈而误操作的风险。前者是客户在电子银行自助操作中，因自身理解或操作上的错误，导致资金发生损失。后者是客户在使用电子银行业务中遇到犯罪分子的恶意欺诈、干扰或误入陷井而受到的损失。

3．内部控制风险。主要有两种:一是犯罪分子利用电子银行业务管理上的漏洞进行舞弊;二是银行员工未按规定正确办理电子银行业务，给客户造成经济损失。如企业网银客户证书申领时，银行方未仔细核对对方印鉴，造成客户证书被冒领，客户资金被盗用等。

4．法律风险。电子银行的法律风险主要分为两大类。一是由银行与客户纠纷引发的法律风险;二是由于电子银行业务中的部分交易违反相关监管法规而引发的法律风险。

二、国有商业银行内部审计防控电子银行业务风险的难点及原因分析

目前，国有商业银行内部审计在电子银行业务的风险防控上还存在着难点。首先是所涉及的电子银行业务风险集中在内部控制风险方面，内部审计的目的是确保电子银行的制度和风险防范措施得到执行，减少内部工作人员舞弊的可能性。而对于电子银行业务的系统风险、客户操作风险、法律风险则几乎没有涉及。其次是内部审计在审计方法、方式上仍然局限于传统的人工审计手段，不能较好地适应信息化的电子银行业务。国有商业银行内部审计在电子银行业务风险防范中存在的这些难点，主要有以下原因:

一是对电子银行业务的风险认识不够全面。对电子银行业务的风险认识仅停留在防止银行内部人员舞弊方面。对制度中未涉及的系统风险、客户操作风险、法律风险则比较陌生或忽视。

二是电子银行业务系统缺少相关的数据归集和查询分析等功能，给审计工作带来不便。由于电子银行业务系统的设计与投产要先于审计部门将其纳入审计范围，再加上国有商业银行内审部门缺乏可参与系统设计、测试的人员，所以，目前运行的电子银行系统并未将内审部门的需求考虑在内。这就导致目前审计人员在审计电子银行业务系统中的相关资料时，大都依靠管理部门或前台的柜员进入系统，按照业务流水逐笔调阅，但面对一个月数十万笔的业务量，数以万计的客户资料，这种方法显然力不从心。

三是从事电子银行业务审计的专家型人才不足。目前国有商业银行内审部门缺少熟悉电子银行整个业务流程、了解电子银行业务系统结构和程序控制、又掌握信息系统审计技术的专家型人才。因此，难以对电子银行的系统风险展开审计。

三、强化国有商业银行内部审计防范电子银行业务风险作用的措施

(一)扩大审计范围，针对风险开展审计。

1．对电子银行业务的系统风险开展审计。从以下几方面着手。一是运用信息系统的审计方法和流程对电子银行业务系统的用户管理、网络安全管理、开放平台系统管理、数据管理、变更管理、事件管理、操作管理、应急管理、验收及适应性测试情况进行审计。二是了解科技、电子银行等部门和网点有无建立规范的系统故障登记、报告制度，检查制度是否得到有效执行。三是从科技、电子银行等专业部门调阅网上银行系统的故障记录，或通过现场、电话及网银系统的形式向客户发放故障调查问卷，收集网银故障信息。对故障种类、时间长短、原因、发生频率进行计算、分析、归纳，揭示其中的系统风险。四是调阅科技、电子银行和保卫部门面对突发性事件的应急方案，检查方案的可行性和数据备份的有效性，实际测试应急方案的执行状况。五是在审计中关注电子银行系统版本升级或设备更新后是否出现异常或不兼容状况。六是关注网银系统和设备与计算机环境的适应性。

2．对电子银行客户操作风险开展审计。通过收集被审行和所管辖行电子银行业务的各种情况数据，开展电子银行业务风险识别和分析工作，深入研究电子银行业务及各品种的经营管理中存在的问题和风险状况及风险特征，加强对电子银行业务操作风险的审计力度，有效防控风险。以网银系统的客户操作风险为例，调阅一段时期内电子银行、财务会计和监察保卫部门有关客户资金损失、投诉报案和案件记录，通过网银系统发放调查单或采取其他方式，采集有关客户操作风险的实际案例，对达到一定数量的案例样本进行统计归纳，分析引发这些操作风险的具体原因:如客户误上不良网站感染木马程序、客户计算机上杀毒软件未能及时更新、网银界面容易误导客户进行不正确的操作、客户误登假冒的网上银行网站等。分别计算因为这些原因引发客户损失的频率和大小，按威胁度进行排位。向总行或专业部门提示这些风险、提出相应的风险防范建议。

3．对电子银行业务中存在的法律风险开展审计。例如可以针对网上银行中客户交易违反反洗钱法的情况开展审计。先从系统内批量导入客户交易数据，根据事先设定的参数，运用计算机自动筛选出从对公账户转入私人账户的所有交易。统计交易笔数和金额，从中抽取交易量和交易额较大的账户，调阅相关的电子支付指令凭证，查看是否附有有效的转账证明、交易用途是否合规、银行经办人员是否履行了审查职责，对违反人民银行相关规定的交易是否退回，并将相关交易与银行定期的大额交易监测报告、反洗钱报告核对，检查是否履行了监测报告职责。对其中存在的违规情况，分析原因，找出管理上的不足，提出风险防范建议。

(二)加强非现场审计手段、工具的研发，提高电子银行业务的审计效率。加强非现场审计工具、手段的研发，首先要建立一个通用的非现场审计工具平台，解决电子银行业务数据的批量导入导出问题，方便审计人员取得审计资料数据。其次要根据业务风险状况和相关部门的监管要求设立一系列的监测指标，运用计算机对电子银行业务数据自动分析归类，从中筛选出可疑的交易信息。最后再运用传统审计手段，根据可疑交易清单，调阅相关资料及原始凭证、询问当事人经办情况，确认问题，查找原因。

第8篇

广西区分行根据本行实际，在KPI考核体系中设立了电子银行柜面分流率和电子银行交易金额这两个指标，即：电子银行柜面分流率=电子银行交易笔数／(柜面交易笔数+电子银行交易笔数+ATM、POS交易笔数)；在电子银行交易额的统计上，只考核转出方单向主动发起的交易，这样的单向统计方式与双向统计相比，考核更为严格。通过这两个KPI指标的设立，明确了电子银行业务在全行核心业务中的重要地位，同时也将电子银行业务发展的好坏直接与各级领导的绩效工资挂钩，使得各级行的领导层主动自觉地把电子银行作为重点业务来认真抓好。

二、将柜面分流率纳入考核之中，促进各部门整体联动，积极营销电子银行产品

1．广西区分行在整体绩效考核上实行了“双挂钩”机制。一方面将区分行工资与各二级分行完成业绩挂钩，如二级分行经济增加值(EVA)增长未达设定目标，则区分行本级工资水平按相应比例递减；如二级分行经济增加值(EVA)指标比上年增长10％，则分行本级可按上年工资总额水平分配；如二级分行经济增加值(EVA)指标比上年增长33％，则分行本级工资总额比上年增长25％。另一方面将管理部门与经营部门业绩挂钩，以经营部门的业绩薪点作为考核基数，要求后台部门服务好前台部门，做好业务的管理、支持和保障。通过这样的“双挂钩”机制，也使得区分行与二级分行、经营部门和管理部门利益一致，得以共同推进电子银行业务的全面发展。

2．为了充分发挥区分行各业务部门共同推进电子银行业务的积极性，根据各经营部门与电子银行业务的密切程度，广西区分行将电子银行柜面分流率分别按5％至15％的比重分别计入各部门业绩，对各部门的总量经济增加值进行调节。如电子银行柜面分流率指标完成得好，可使各挂钩业务部门获得更高的绩效工资，反之，就降低各挂钩业务部门的绩效工资。这样就使发展电子银行业务真正成为了各经营部门的份内之事，并形成了各经营部门积极营销电子银行产品，大家共同关心和发展电子银行业务的良好局面。

三、建立以EVA为核心的考核机制，参与全行的竞争和绩效分配

EVA是当前建设银行考核的核心和主流，广西区分行认识到电子银行作为一项新业务，只有将其纳入主流考核体系业务，才能真正引起全行高度重视并步入良性循环的发展轨道。为此，分行将电子银行部纳入主营部门之列，并建立起以EVA为核心的考核机制。在经过了周密的测算及论证之后，提出了电子银行经济增加值考核计算公式，即：电子银行部经济增加值=(中间业务收入+电子银行节约全行经营成本)×质量与效果系数一部门费用成本及营业费用分摊。在经济增加值的考核计算中。

一是引入电子银行中间业务收入计算考核，使电子银行业务背负起完成全行中间业务收入的应有责任，鼓励电子银行业务坚持收费原则，多创新、多创收。同时，在计算中不仅将电子银行业务直接收入列入电子银行中间业务收入进行考核，还将电子银行业务带来的间接收益也按实现贡献列入电子银行中间业务收入，如缴费业务、外汇买卖业务等在传统科目核算的业务，均按电子银行渠道交易在全部业务量中的占比将相应的收入分离出来，纳入电子银行中间业务收入考核。这种强调事实的中间业务收入考核办法，促使广西区分行加快电子银行向传统业务的渗透速度，确保了电子银行业务收入的高速增长。

二是引入电子银行成本节约概念，强调电子银行业务在全行节约经营成本上的重大作用。传统的资产、负债和中间业务均可通过收入减相关费用得到经济增加值。但对于电子银行业务来说，由于目前尚未全面收费，所创造的直接业务收入非常少，根本无法按传统的方法计算电子银行业务创造的经济增加值，为此，广西区分行一方面将电子银行分流作用和成本节约视同创造经济增加值，经过对网点业务成本计算，在全行达成共识，将电子银行转账交易按1．98元／笔折算为电子银行成本节约(为抵消电子银行客户查询频繁造成有效交易的失真，查询交易3笔按1笔折算为转账交易)，这样就统一了电子银行业务与存贷款等业务的计算标准。另一方面，把电子银行部门费用及资本性投入列为经济增加值的扣减项，促使电子银行部门在发展电子银行业务时更加注重成本控制，对所有的投入进行科学的成本产出分析，如果管理、可行性分析不到位，产出不能弥补投入，则要扣减相应的经济增加值，减少员工的收入。

三是引入电子银行业务质量效果评价系数，突出区域内市场份额和全国排名的重要性。设立质量与效果系数，就是与同业比市场份额，与全国比发展速度，既充分体现了广西区分行党委提出的“传统业务不落后、创新业务要争先”的战略思路，又能激励部门积极进取和高质量的发展电子银行业务。

四、设立电子银行业务赶超系数，激发潜力大力营销电子银行业务

电子银行业务是一项新兴的业务，要想获得超常规的发展速度，必须要配合超常规的激励手段，才能激发出超常规发展业务的斗志。为此，广西区分行在经济增加值(EVA)考核体系中，按部门经济增加值多少计算出部门人均工资额后，还为经济增加值创造小的部门设定了部门赶超系数，以调节部门总量工资和绩效。电子银行赶超系数=电子银行部门速度与全国、同业比较／EVA最高部门速度与全国、同业比较。客户新增、交易量、交易额、业务收入作为电子银行主要业务经营指标，最能反映实际业务发展水平，因此电子银行赶超系数根据这四个指标设定，t权重分别为25％、25％、40％、10％，着重体现电子银行KPI考核指标在电子银行赶超系数中的作用。当分行电子银行发展速度能够快于EVA最高部门发展速度2倍以上时，电子银行部门则可以获得最高的绩效工资。这样，就使得电子银行从业人员看到了希望，以加倍的精力投入到工作当中，努力推进电子银行业务，从而促进电子银行各项任务取得新的突破。

第9篇

关键词：我国商业银行， 现状 ， 对策

Abstract: this article from the relevant theories of the bank on the net, combining the domestic the present situation of the development of the bank on the net, from a security mechanism, the principle of operation, management mode, bank supervision, training five aspects has analyzed our country commercial bank business of the bank on the net in the development of inadequate and combining the current situation of the rapid development of electronic commerce, and put forward the corresponding development countermeasure.

Keywords: our country commercial bank, the current situation, the countermeasures

中图分类号：F830.33 文献标识码：A文章编号：

一、网上银行的概念

笔者认为网上银行是依托信息技术和因特网的发展而兴起的一种高科技、高智能的“AAA”式银行，即能在任何时间、任何地方，以任何方式为客户提供服务的银行，它是互联网上搭建的虚拟银行柜台，跨越了时空和地理的限制，用户可获得全天候、全方位的金融服务。需要注意的是，有些银行虽然在因特网上建立起了自己的网站，但是如果不能在线提供银行业务，那就不能算作是网上银行，充其量只能是银行在网上的一个宣传站点而已。

从功能方面来看，网上银行业务功能实现主要是在Internet上建立网上银行的服务器，Internet与银行核心业务处理和客户信息数据库连接在一起。

二、中国网上银行业务发展存在的问题

（一）在安全上存在的问题

1、总体战略规划上。在总体战略规划上，只有全行的总体要求，没有完整的总体规划；只有同行业的追赶目标，没有制定出具体措施。在系统设计思想上，考虑业务交易方面的多，考虑客户服务方面的少；考虑业务处理功能方面的多，考虑管理支持功能方面的少；考虑网络化建设方面的多，考虑效益汇报的少。

2、系统结构上。一是系统不全面。以法国CALYON银行为例，该行电子化网络支撑系统分为三个主要系统：1、业务处理系统；2、客户服务通道系统；3、分析、管理、决策支撑系统。而农业银行只建立了一个综合业务系统，业务处理不全面，诸如国际结算、外汇买卖、消费信贷等主要业务还不能在系统内处理。二是网上只有纲没有目。

（二）在管理模式上存在的问题

1、分散管理模式下存在的主要问题。首先，在分散管理模式下，由于银行尚未完全脱离原有的业务发展框架，网上产品功能很大程度上局限于现有业务的网上实现，创新意识不强，缺少全行性网上业务的整体规划；其次，由于银行公司业务部门和个人业务部门各自管理网上企业银行和网上个人银行业务，对网上业务的作用、地位和前景认识可能不同，发展思路也会有所不同。

2、专门管理模式下存在的主要问题。专门管理模式虽然有助于全行网上业务的统筹规划，也能集中资源解决共性问题，但在当前的业务发展阶段下，大多银行仍将网上业务视为服务和巩固现有客户的手段，将网上业务视为辅助拓展手段，在这种环境中，网上银行部门在工作中需要与其他业务部门频繁沟通，一旦交流渠道不畅，就会影响业务发展。

（三）在银行监管上存在的问题

网上银行业务的发展，必然涉及金融业务创新，必将涉及到现行金融管理政策的空白点或，主管部门对网上银行指导与监控还需与时俱进。由于网上银行是一个全新的银行业务领域，一方面其业务的开展牵涉到电子商务的各个环节，各方当事人在进行货币交换、资金转移和商品流通时，无论是网络本身的差错还是人为因素都可能引发争执甚至法律诉讼，这些都巫需相关法律的出台和提供相应法律保证。现有的法律对网上银行业务涉及各方关系人的的权、责、利未有明确、清晰的法律界定，缺少对个人失信行为的有效惩罚机制，这也使网上银行业务的参与各方都存在一定的法律风险。

三、我国商业银行网上银行发展对策

（一）在安全机制方面。首先，商业银行要加强网络基础建设。要研究开发新型有效的网络安全措施，防止非法用户侵入银行主机系统和数据库。保证网上银行安全运营还需要运营商重视制定和完善网络安全规范，加强网络安全保护工作，发展安全产品和安全认证。要制定和完善网络系统安全保护条例，加强网络系统安全的监察管理，建立安全认证中心，以确保网络金融业务的安全性，防范和化解金融风险。其次，商业银行需要加强银行系统的风险防范措施。商业银行要建立和完善灾难备份中心，发挥信息技术的优势。灾难备份应该成为银行业数据大集中后高度关注的最迫切需要解决的问题。如果有事先的灾难备份方案和恢复计划，就可能会减小损失。

（二）在经营理念方面。传统银行经营理念的核心是“以量胜出“和”产品驱动“，其标志是通过机构网点的扩张和批量化生产为客户提供标准化的金融服务，以此来降低成本.然而在网络经济下，随着客户对银行产品和服务的个性化需求和期望越来越高，迫使商业银行必须从客户需求出发，充分体现“以质胜出”和“客户驱动”，为客户提供”量身定做“的个性化金融产品和金融服务。为实现这一转变，银行必须将客户关系管理放在重要位置，依靠发达的网络系统，了解分析、预测、引导甚至创造客户需求，从而获取金融服务附加值，从而真正实现由”产品导向”向“客户导向“的转变。

（三）在网上监管方面。网上银行监管有别于传统的银行监管。如前所述，网上银行业务的发展，必然涉及金融业务创新，必将涉及到现行金融管理政策的空白点或，主管部门对网上银行指导与监控还需与时俱进。商业银行要完善现行的监管体系和法律法规。主要从三个方面进行：首先，商业银行要建立新的非现场稽核系统。其次，商业银行要完善网上银行的信息披礴制度。最后，商业银行要加强知识产权保护，鼓励网上银行业务创新。

参考文献：

1，吕一林等著：《现代市场营销学》，清华大学出版社，2000年版

2，陈一君著：《战略管理一理论与实务》，西南交大出版社，2006年版