时间：2022-08-23 21:58:31
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各位领导，各位同事，大家好！光阴似箭，时光荏苒，一年多过去了，有过迷茫、有过失落、有过抱怨……但更多的是感动、是收获！这几天，我一直在梳理自己从事社区银行工作的感受和体会，我想我们还能够做到更好，有些基本的问题就像基本功一样，必须要加强操练，提高再提高。现就自身一年工作经验总结如下：
一、 在银行土地里栽种热情、释放激情
自己能够为银行工作“栽种”热情，我们经常能听到一句话叫“干一行、爱一行”我觉得不仅仅是一种职业道德观念，著名心理学家卡尔·古斯塔夫·荣格说“性格决定命运”，其中人对现实的态度是重要的组成部分。当我们面对自己的工作时大致可以分为两种态度，一种将之视为饭碗，另一种则视为事业。不同的态度决定了你的行为也就决定了对待工作的热情程度。企业需要有愿景，个人需要有理想和抱负。
“虔敬”的态度对待自己的工作，一首无名作者的诗写过“假如你命该扫街，就扫的有模有样”我选择从事银行工作，那就用最饱满的热情怀抱激情全身心的投入到自己的工作中，“虔敬”工作，精益求精。“人生就像一盒巧克力，你永远不知道下一块是什么味道”。当命运给了一巴掌，从容面对之，并坚定地朝自己的方向继续前进，用热情拥抱理想、努力拼搏事业、尽力挖掘资源、融入银行团体。
二、 以岗位为中心、业务熟练为基础，用服务使微笑绽放
熟悉我行各种业务，能给予客户准确的解惑，用我们的专业去消除客户的顾虑，用服务留住客户的钱。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
作为一名社区银行工作人员，我们是直接面对客户，我们更能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。
不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，让客户觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是我们的一面镜子，不挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。沟通从微笑开始，微笑，有魔力，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。
三、 快乐工作、认真生活、追求卓越
正确寻找客户群，充分发挥我们的视觉、嗅觉、听觉，广收信息，深入挖掘，比如我们的贷款客户，大额存取款客户，对公客户作好记录，这些记录可以重复利用，多次营销，因为他可能在其他银行有存款，充分挖掘。
另外还要广交朋友，拓展客户群，偶尔聚会，多参加活动，多结交朋友，就会有更多的机会，做个有心人，会发现客户就在身边，朋友、家人、邻居、同事、同学、同乡附近单位职工等，充分调动接触身边的每一个人，他们都可能成为自己的营销对象。在推销自己产品时，首先熟透自己的产品，更要去研究了解其他银行的产品，才能在介绍时突出自己产品的优势。要说服别人，先武装自己，有专业的知识积累，客户有疑问的时候能做出专业的解答，不是一知半解，更不能稀里糊涂，做好必要的功课是非常重要的，成功只青睐有准备的人。
四、赢在“沟通”，成在“有心”
我们的工作就是一项与客户不断沟通的工作，谁与客户沟通的更有效，谁就是胜利者，沟通中要有自己的技巧，充分发挥个人魅力，有一个良好的态度与客户做好沟通，自我肯定，产品自信，心怀感激，充满热爱。和不同的人沟通有不同的技巧，通过接触找到客户感兴趣的领域，激发客户的兴趣，了解客户需求，从而提出方案，一般与客户沟通我都是先从那些与业务无关，容易引起共鸣的话题开始，如健康、养生、孩子、个人兴趣等等，营造好轻松的氛围，容易拉近距离，有共同语言，共同话题针对不同人群给出最合适的产品，比如经常用钱客户引导存一天通知存款和七天通知存款，拆迁户引导他们分笔存部分活期不同存期的定期存款等。通过实践，我觉得有效的沟通大致注意几个问题：一是要敢于开口，开口才有成功的可能。二是要善于表达关爱之心，关爱他人往往会有意外的收获，这不是虚伪、客套，也不是套路，而是因为我们都希望得到别人的关爱，可能一句话一个举动就能让他人觉得温暖，送人玫瑰手有余香，何乐而不为。用心与客户交流感情，在工作中会有回报的，我们社区支行网点经理常说的一句话是“我们不单是做客户，最重要的是能和客户成为朋友。”这句话让我感触至深。
社区银行主要以负债业务为主，如果客户存完钱或者买完我行理财产品后就结束了，其实是对资源的浪费，我们还可以充分的挖掘客户，如果我们多问几句“请问你其他银行还有资金吗？什么时候到期？”如果有作好记录，到时候想方设法拉入我行。“你的亲戚朋友，同事有没有好的客户，有的话介绍过来，金额大我们有好礼赠送。”等等，做好客户信息登记非常重要，比如理财产品到期后我们通知客户，可能客户已经收到短信提醒，但一个电话可以让客户更加的认可我们。这可能会让你觉得难堪，但是被拒绝是非常正常的，我们就是要在不断被拒绝中成长，从中总结经验，完善自己。
五、 整装待戈，2017一起闯
关键词：服务社会；环保培训；资源整合；推广模式
中图分类号：G720 文献标志码：A 文章编号：1009―4156(2011)01―015―03
党的十七大报告明确提出了“生态文明”的理念，把提倡节约和环境保护，与政治文明、经济文明和精神文明摆到了同等重要的高度。现代社会转变经济发展方式，实现绿色生产、绿色生活，保持经济社会可持续发展，需要提高市民环保知识，培养市民环保意识，更需要把这项活动落实到每个社区、每个家庭，将生态文明理念传播到每位市民。
一、环保培训意义深远
把环保培训同环境整治、学习型社会创建等主题活动紧密结合起来，其意义将利在当代、功在千秋，是当前推进学习型社会建设的重要推动力之一，无疑也是成人高校服务社会开展社会培训新的增长点。
为进一步提升市民的环保意识与环保理念，促进人类社会生态和谐，2009年，上海市环境保护局与上海市学习型社会建设服务指导中心共同发起了“创全国环保模范城市”百万市民学环保知识培训活动。
目前，我国的环保知识培训主要是由政府环保部门开展的。培训活动的举办单位也可以是街道、社区各相关教学(培训)单位，这些单位所开展的环保知识培训活动都有各自不同的特色与亮点。在汇总与分析相关培训单位各自的环保知识培训的做法和培训经验的基础上可以发现，目前我国开展的环保知识培训活动，在一定程度上呈现出条块分离、优势不互补等现象。
由于环保知识培训内容多，涉及人类生活的每个领域；培训对象人群广，涉及全社会所有社区的广大居民，因此，如何充分整合社区教育的各种优势资源，推动环保知识培训活动顺利高效开展，在开展市民环保知识培训的同时，更好地彰显学习型社会建设的核心价值，已经成为人们越来越关注的领域。
二、整合资源强化“三五”
众所周知，根据国家建设思路与整体设计，学习型社会创建的重要依托单位，就是从20世纪90年代开始崛起的社区学院。从全国各地已经建制设立的社区学院来看，他们大多与地方政府创办的独立设置的成人业余大学、职工大学、电视大学等机构并置，采用“数块牌子、一套班子”的管理模式。这种建制既给社区学院教育管理与未来发展奠定了基础，也为其社区教育活动的开展提供了资源保障。在有机整合社区学院现有资源的基础上，进一步拓宽成人高校社区教育领域与渠道，无疑会给社区学院的发展提供强大的“催化剂”与“助推器”。
为推动环保知识培训活动深入开展，在保证完成各项社会培训任务的同时，提升学习型社会创建的价值与意义，可以把环保知识培训活动中的资源整合模式界定为“三个五”，即通过“五条途径”，针对“五个对象”，采用“五种形式”开展环保知识培训活动。五条途径是指开展培训活动可以分别从职工业余大学、电视大学、街道(镇)社区学校、中小学环境教育协调委员会、区县环保局等途径展开。各地在开展环保知识培训时，可以把培训对象分别明确为业余大学学生、电视大学学生、社区居民、环境教育绿色学校中小幼学生及家长和绿色楼宇、绿色小区居民等五大类人群。在培训形式上可以分别采用面授培训、网上培训、亲子活动、广播板报班会网站报刊宣传和主题活动等五种形式，从而实现有条不紊、有序高效地开展社会培训的目的。以上“三个五”资源整合模式既能较好地完成既定的培训任务，也可为今后成人高校开展各项社会培训活动提供借鉴作用。
三、多方齐动突显成效
培训活动的资源整合模式，具体地说，主要涉及以下四个方面内容。
(一)领导重视细安排
为顺利推进环保知识培训活动的深入开展，区县社区学院领导应当高度重视工作的部署与落实，成立“环保知识培训工作小组”，分管领导担任组长，凝聚社区学院所有相关资源，形成强大的工作合力，共同推进培训工作开展。
培训工作小组成员要认真领会环保知识培训的要求，通过开展多种形式的交流与研讨，把握市民环保培训的具体要求，制订出符合本地区、本部门实际的“环保知识培训工作计划”。通过整合本地区各种社区教育资源，开拓职工业余大学、电视大学、街道(镇)社区学校、中小学环境教育协调委员会、区县环保局等五条途径，开展环保知识培训工作。
在此基础上，社区学院还应该积极拓展环保培训的宣传渠道，充分利用社区教育报、社区教育网、各培训场所的电子显示屏幕，以及学校和社区广播、宣传栏等宣传载体，深入开展环保培训宣传，加大环保培训宣传力度，用强大的社会舆论声势推动环保知识培训工作向纵深发展。与此同时，还可以充分发挥属地高校的智力资源优势，充分利用各种科普教育馆的阵地优势，塑造强大的社会影响力。
(二)多方发动借资源
环保知识培训内容广泛，知识全面，对象全面，要保质保量完成这项工作，需要全社会力量的共同参与。各区县在开展环保知识培训工作中，应高度重视对社会资源与社区教育力量的有机整合与利用，最大限度地发挥所有参与单位的工作积极性。
1.立足学校资源，培训宣传到成人大学生
一般说来，社区学院首先是一所成人高等教育教学单位，数千名在校生本身就是一支规模不小的环保培训对象群，对这些要求进步的成人学生开展环保知识培训，培训的效果和深度是直接而深远的。因此，社区学院需要在教职工中进行广泛的宣传发动，建议并要求教师在每次课程开始前播放环保知识电影与视频，课间休息时播放环保知识培训幻灯片，在成人学生进行专业知识学习的同时，潜移默化地开展环保知识的宣传与培训，营造一种积极向上的学环保、用环保的学习氛围，将会带来明显的培训成效。
2.依托社区学校，培训宣传到社区居民
社区学院要重视街道(镇)社区学校的教育资源，这也是开展环保知识培训的主战场。为了充分利用社区学校良好的环保培训环境与资源，社区学院应该定期召开街道(镇)社区学校分管校长会议，交流环保知识培训各阶段工作经验，宣传环保知识培训工作要求，部署社区学校参与环保知识培训相关工作及任务要求。如果能充分调动起社区学校校长的参与热情，让他们积极建言献策，为完成培训工作共同出谋划策，这支强大的生力军能有效地推动区县环保知识培训任务的完成。
3.借助环保组织，培训宣传到中小幼学校
很多区县为实现绿色教育，建立环保教育特色学校，这也是开展环保知识宣传教育的主阵地之一。为了进一步把环保知识培训工作推向纵深，区县社区学院应当高度重视环境教育绿色学校这一良好的
培训阵地的作用和功能，积极与中小学环境教育协调委员会取得联系，在他们的大力支持和配合下，可以向各环境教育特色学校进行工作动员与任务部署，要求把环保知识培训任务落实到学生、深入到学生家庭。相信在环境教育特色学校的积极响应与配合下，环保知识培训活动会铺得更开，做得更细。
4.依托区环保局，培训宣传到楼组小区
环保知识培训活动的开展，既要有社区教育单位的积极参与与配合，更需要环保部门，尤其是环保管理部门的支持与指导。区县社区学院在紧锣密鼓地开展环保知识培训发动的同时，也要积极联系地方政府环境保护主管部门，如果能得到他们的宏观指导和具体建议，环保培训工作也将能进一步推进到楼组。通过把环保知识培训学习活动引到各街道(镇)的居委会、村委会和绿色楼宇，掀起居(村)委会干部与广大市民的积极响应与热情参与，环保知识培训活动的意义将更加深远。
(三)环环紧扣抓落实
环保知识培训能否真正意义上起到作用，关键在于培训活动能否真正深入人心，在引起广大市民情感共鸣的前提下，凝聚人心，使全体社会成员都能积极参与环境保护，共同采取行动，维护人类赖以生存的地球与环境。因此，在大力宣传环境保护、开展环保知识培训的基础上，人们还要积极构思，及时制定一系列培训活动的具体措施，确保环保知识培训工作真正落到实处，确保环保培训活动的成效得以有效显现。
1.注重以点带面，推广培训经验
环保知识培训，一方面，需要确保培训的效果；另一方面，还需要把培训活动向纵深推进。为了能顺利推进各项既定的环保培训工作，也为了能有效实现环保知识培训的价值与功能，社区学院在开展环保知识培训的基础上，还应该及时召开“环保知识培训工作经验交流会”，通过经验总结与培训交流，汇集了相关环保培训单位的智慧，推进了环保知识培训从内容到形式上的全面创新。在对面授培训、参观学习、观摩影片、网上自学、主题活动等各种形式的培训活动认真研讨的基础上，提炼出具有各自培训单位、各街道(镇)特色的操作方式。
随着现代城市进一步绿化、美化，随着现代农村进一步城镇化，很多社区周边都会建设各种健身休闲场所，那里既是游客游园观赏的主要去处，也是居民休闲养身的良好场所。环保培训单位可以在游客游园的必经之地制作各种环保知识宣传材料与展板，向游客们展示环保知识新理念。这种环保知识宣传的形式与内容，能使得环保知识培训活动更好地贴近市民、贴近生活、贴近社区，定能起到良好的社会效果。
2.加强裙带效应，提升培训成效
环保知识培训，不仅要为接受培训者送去环保知识，还要实现培训活动的辐射效应与综合影响力，这是培训活动开展的宗旨。
在开展环保知识培训活动中，要努力加强受训者的裙带效应，要求所有受训者不仅做到自身对环保知识的理解与接受，更要带动身边的人共同参与环保知识培训活动。对于成人大学生，可以建议他们把自己的父母、子女、丈夫(妻子)、朋友、同事等身边的人，都吸引到环保培训活动中，共同筑起环境保护的生命之墙；对于中小学以及幼儿园的学生，可以要求他们把自己的父母也吸引进来，实现环保培训活动真正深入人心。
对于参与培训的工作人员来说，检验环保知识培训活动推进程度的一个简单方法，就是问问自己身边的孩子，学校老师有没有发放环保宣传资料、播放环保宣传电影等，就可以轻松了解环保培训活动的推进力度了。
3.重视总结交流，提供培训保障
培训活动的开展要求举办者在不断总结的基础上逐步改进培训方法，在提高培训活动成效的前提下，为其他各方面培训提供借鉴与思考空间，因此，及时总结不同阶段培训活动的工作经验，将不断推动培训活动向纵深迈进。
为鼓励各环保知识培训单位的大力支持与鼎力配合，最大限度地发挥相关单位积极参与、坚持不懈的热情，社区学院要根据环保知识培训推进的时间进度，定期召开环保知识培训阶段性工作总结会，所有参与单位互相介绍各自具体操作与培训经验，及时表彰培训工作中的先进单位和个人，为培训工作的整体推进，为环保培训活动的持续发展，提供有力的人力资源保障。
(四)持续深入求发展
环保知识培训活动需要所有培训人员、接受培训者的共同参与，并且在培训过程中积极探索，从形式到内容上不断创新。
人类面临的生存问题、节能环保从我做起、双面纸打印、家庭节电节水、废旧物品处置、家庭插花艺术与绿色出行，都可以成为环保知识培训的主要内容，居民参与网上学习与测试，各培训单位开展的主题活动，都能有效推动环保知识培训深入发展。
关键词：失独老人;知行易径;心理社会服务;新希望家园
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）34-0097-03
随着计划生育政策实施时间的延长，中国独生子女的父母们逐渐步入老年。由于各种原因，一部分独生子女先于其父母去世，形成了中国当代社会的一种独特的处境不利群体：失独老人。以北京市为例，2013年失独老人的数量已达8 781人[1]，且处于不断增长的趋势中。这其中的绝大部分并不在福利院，而是居住在社区之中。《中国人口与计划生育法》规定：独生子女发生意外伤残、死亡，其父母不再生育和收养子女的，地方人民政府应当给予必要的帮助。许多学者也认为，失独老人的社会服务应以政府作为主导和第一责任人[2-5]。
社区是政府这个庞大神经网络的末梢，是指由居住在一定地域里的人们结成多种社会关系和社会群体，从事各种社会活动所构成的相对完整的区域社会共同体[6]。英国社会学家吉登斯说：“全球化进程的推进使得以社区为重点不仅成为可能，而且变得非常必要。”[7]一项调查表明，有86.0%的失独老人在“有困难时，我希望社区能够及时帮助”题项上选择了“同意”或“非常同意”[8]。因此，社区有责任承担对失独老人的心理社会服务工作，这将直接影响到失独老人们的晚年生活质量。
北京市作为失独老人心理社会服务工作开展得较早且较好的城市，在市内的许多社区中建立了专门服务于失独老人的“心灵家园”，他们在紧急救助、经济帮扶、亲情牵手、志愿服务、走访慰问和宣传倡导等方面为失独老人提供服务[9]。由于对失独老人的心理社会服务缺乏可以借鉴的经验，这些机构的工作可以说是摸着石头过河，在取得了许多成绩的同时，也暴露出一些问题。例如，某机构在清明节为数十位失独老人举行“孩子的追思悼念会”，致使失独老人的心灵伤疤被揭开，场面几乎失控。类似的事例提醒我们，对失独老人的心理社会服务一定要建立在了解他们需要的基础上。否则可能会收到适得其反的效果。而要更加全面、准确地了解失独老人们的需要，仅仅靠经验总结犹显不足，最好有相关的“需要理论”作为支撑。
加拿大学者曾家达（Tsang Ka Tat Adolf）提出的知行易径理论是一套特别适合老年人的心理社会服务理论[10]，它的核心观点包括了“强调在提供心理社会服务时，应该从服务对象的需要入手”。只要了解到这些需要，就可以和服务对象合作找出更有效的策略和技巧来满足他们，让他们可以无须再依赖过去的问题行为[11]。知行易径理论将需要概括为生理、行为、认知、情绪、动机、环境六个方面，如图1。
由于知行易径模式在老年人心理社会服务方面已有数十年积累，在世界各地的相关实践中取得了许多成功的经验，本文以其作为理论参照，来评估实践中的失独老人心理社会服务是否做到了“以失独老人的需要为出发点”，希望能借此发现相关实践经验中的闪光点，并改善其中可能存在的不足。
一、研究方法
（一）研究对象
考虑到研究对象的典型意义，本研究选取北京市首家授牌专门服务于失独老人的心灵家园――展览路街道新希望家园作为研究对象。2006年，西城区展览路街道即开始探索特扶群体生育关怀和及时救助机制。2009年，展览路街道计生办与计生协会、社区卫生服务中心联合成立了全市首家以关爱失独家庭为目的的新希望家园，其服务对象涵盖街道的所有120多位失独老人。家园有专门的活动地点和工作人员。每周一至周五都有固定活动，周末或节假日也组织各种活动。总体而言，新希望家园多年来的工作得到了政府主管部门、辖区内失独老人，以及其他失独老人心理社会服务机构的好评。
（二）研究方式
本研究通过参与式观察和半结构访谈对新希望家园进行全面考察。其中，参与式观察是指研究者作为志愿者长期参与到新希望家园的日常工作中，使用非结构性的观察方式，对组织的环境、工作的内容和形式，尤其是工作人员与失独老人互动的情况进行观察，并做观察笔记。研究者也会从工作人员那里获得机构的相关资料来作为观察笔记的补充材料。半结构访谈是对新希望家园的1名领导和2名专职工作人员进行的访谈，内容主要包括机构的基本情况、机构对失独老人开展的具体工作内容和工作方式等。
（三）研究过程
本研究的资料搜集和整理是以下三个步骤的循环过程：（1）研究团队成员每周通过参与式观察和半结构访谈来搜集原始资料，并做好研究记录;（2）研究团队每周定期召开讨论会，由资料搜集者对搜集到的原始资料和研究记录进行报告，并与团队其他成员进行讨论，从中提炼和归纳出有意义的主题，并对下一步的具体研究计划进行讨论和修正;（3）研究者带着整合后的研究主题和修正后的具体研究计划，开始新一轮的原始资料搜集。
二、研究结果及讨论
（一）新希望家园的失独老人心理社会服务
新希望家园从“每一位失独老人都是独特的个体”的理念出发，给辖区内的所有失独老人建立了个人信息数据库，并制定出“一户一策”的帮扶工作方案，与每个失独家庭建立了相对稳定的跟踪服务关系。具体服务内容如下：
1.提供基本生活照料方面的帮助
由于失独老人没有孩子的赡养，在生活中可能遇到诸多不便，家园通过建立医疗、家政等服务队，为目标家庭提供健康咨询、电器修理等基本的生活照料服务。
2.提供心理疏导服务
由于部分失独老人的情绪状况令人担忧，家园引入专业心理服务机构，对他们开展必要的心理干预。同时，考虑到大部分失独老人有着旺盛的精神需求。家园通过举办舞蹈、书法、摄影等各类培训课程，培养和发展失独老人的兴趣爱好，丰富他们的精神生活。
3.帮助失独老人重建社会支持系统
一方面，家园有意识地组织失独老人同质性群体，满足他们抱团取暖的需要;另一方面，家园也积极引入社工、志愿者来参与失独老人的活动，以促进他们的社会融合。在组织这些活动的过程中，家园充分重视老人的自主性，举办的各项活动都有失独老人参与筹划和举办。
4.落实现有的失独老人帮扶政策，并以实际调研为基础，提出政策帮扶建议
政府制定的社会政策对于失独老人的关怀具有重大影响。家园一方面重视相关政策的落实，如帮助符合条件的失独家庭办理居家养老券、联系志愿单位与老人签订帮扶协议、帮助少数民族失独老人入住民族养老院，等等;另一方面，家园也根据实际情况开展研究，尝试提出失独老人帮扶方面的政策建议。
从知行易径的理论视角来看，新希望家园提供的上述服务基本能满足失独老人的生理、行为、认知、情绪、动机、环境六类需要。但新希望家园的服务模式主要是基于工作经验，若能引入知行易径理论的支撑，将会更具科学性。
（二）知行易径理论视角下失独老人的心理社会服务
从知行易径“从服务对象的需要入手”的理念出发，我们将对失独老人的心理社会服务划分为评估需要、归集需要、满足需要三个步骤，具体如下：
1.评估失独老人的需要
社区在对失独老人提供服务之前，要先评估他们的需要。评估需要的途径主要有以下四种：（1）失独老人自行提出;（2）第三方告知（如亲朋好友、邻里、志愿者等）;（3）工作经验总结，即社区在为失独老人提供服务的过程中，随着双方关系的发展而获知的信息;（4）利用测量学技术，即根据心理测量学的相关理论，设计出专门的问卷来评估。在上述四种途径中，有科学理论支撑的问卷评估法信效度最高。但由于社会赞许性等因素带来的测量误差，使用问卷搜集到的信息并不完全可靠，还需要与通过其他三种途径获得的信息相互印证。
2.归集失独老人的需要
在搜集到失独老人的需要信息之后，社区即可以根据知行易径的需要理论，将失独老人的需要归集到生理、行为、认知、情绪、动机、环境六个方面的需要类别中。失独老人的需要可能会主要在于但不限于下述情况中：
（1）生理需要。失独老人随着年龄的增长，身体的各项机能逐渐退化，常出现心脑血管、骨关节等各种疾病，由此产生出一些生理方面的需要。
（2）行为需要。失独老人常见的问题行为有哭泣、离群索居、过度活动、无所事事、不善于继续处理和伴侣的关系等，并有应对这些问题行为的需要。
（3）认知需要。在中国“传宗接代”文化的影响下，许多失独老人在丧子之后相当长的时间里，面临着重新寻找生活目标的任务。他们需要重新审视世界的安全性，并重建人际信任和自我价值，最终重新树立起生活的意义。
（4）情绪需要。失独老人在丧子之后可能会产生悲痛、愤怒、内疚、焦虑、孤独、疲倦、无助、惊吓、苦苦思念、解脱、麻木、担忧等消极情绪。他们有应对这些消极情绪，并逐渐培养出积极情绪的需要。
（5）动机需要。许多失独老人希望被别人尊重而不是居高临下地同情，他们有得到关注、平等对待以及有所依靠以便能及时解决困难的需要。
（6）环境需要。失独老人需要与其他失独老人以及关心他们的人建立关系的活动空间，也需要一个关注和爱护他们的社会大环境。
3.满足失独老人的需要
满足失独老人六类需要的主要方式如下：
（1）针对生理需要：一方面提供体检、就医、大病陪护等方面的服务，以维护失独老人的身体健康;另一方面，对健康状况不良的失独老人提供一些日常生活的照顾，例如在饮食、家务、出行方面提供必要的帮助。
（2）针对行为需要：对经常哭泣的老人提供陪伴、倾听、心理疏导;与离群索居的老人逐步建立相互信任的关系，慢慢引导其走出封闭的内心;对过度活动的老人，不可轻易戳破其心理防御，而要逐渐引导其注意休息，在较长的哀伤过程中慢慢整合丧子的创伤经历;对于无所事事的失独老人，可以给他们提供参加文娱活动的机会;对于不善于继续处理和伴侣之间关系的老人，可以以家庭为单位提供心理疏导，对遇到婚姻危机的老人，可以在必要时提供法律援助。
（3）针对认知需要：可以通过心理和社工的干预来帮助失独老人，一方面建立与逝者的恰当连接，另一方面也为投入新生活做准备。尤其重要的是，帮助他们找到恰当的丧子归因方式，重构对生活世界的稳定信念。
（4）针对情绪需要：社区工作人员要具备一定的创伤心理学知识，能够对正常的哀伤与延长哀伤进行区分，一方面，为处于正常哀伤过程的失独老人提供空间和必要的帮助;另一方面，也为哀伤时间过长或程度过重的失独老人提供专业心理干预资源，例如与医院、高校、社工机构、志愿单位等开展合作，为老人建立心理健康档案、提供针对性的心理疏导服务等。
（5）针对动机需要：一方面，可以通过提供经济补助、争取政策帮扶的方式满足其养老方面的基本需求;另一方面，通过尊重和平等对待失独老人、在组织活动时体现他们的自主性、引导他们发挥余热来帮助他人，来协助他们重新建构社会支持系统，并逐渐恢复自尊和自我价值。
（6）针对环境需要：一方面，为失独老人提供固定的活动场所，组织唱歌、跳舞、各类比赛、兴趣课程等活动，并在力所能及的情况下组织失独老人外出游玩，在重要的节日对他们进行探访和慰问等，为他们营造良好的物理和人际环境;另一方面，通过媒体宣传等各类倡导方式，营造社会对失独群体的关爱氛围。此外，社区还可以利用自身政府背景，协调各部门为老人入住养老院提供方便。
满足失独老人的上述需要主要有如下四种途径：（1）利用社区自有的资源;（2）与其他心理社会服务机构开展合作;（3）横向联系并利用社会资源，如志愿单位的资源;（4）招募志愿者，通过志愿者的活动来满足失独老人的部分需要。
三、研究结论
第一，新希望家园为所属社区的100多位失独老人提供服务，其工作理念是以老人的需要为出发点，这与知行易径的心理社会服务理念相一致。
第二，“新希望家园”为失独老人提供的服务包括基本生活照料、心理疏导、重建社会支持系统、落实帮扶政策并提供政策建议等，这些服务基本上能够满足失独老人的生理、行为、认知、情绪、动机、环境六类需要。
第三，知行易径理论为失独老人的心理社会服务提供了更加清晰的视角和更加明确的操作方法，是社区进一步改进相关工作的重要理论参考。
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Research on the Mental and Social Services for Lost Only-Child old Man Under the Perspective of SSLD
――Taking the new hope home in the exhibition road of Beijing City as an example
YANG Yuting， ZHANG Yudi， JIA Xiaoming， GUO Puyang， HE Guojun
（College of Humanities and Social Sciences， Beijing Institute of Technology， Beijing 100081， China）
【关键词】高职院校；校企合作；职业教育
中图分类号：G64
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2015）06-165-01
一、前言
近年来，职业教育不断被“就业难”和“技工荒”所困扰，一方而是许多职业院校毕业生难以找到工作，另一方而是企业所需的技工无处可求，造成这一矛盾的原因虽然是多方而的，但直接反映出职业教育人才培养模式与社会发展需求不相适应。造成这一矛盾的原因虽然是多方而的，但直接反映出职业教育人才培养模式与社会发展需求的不相适应，培养人才效益差。为解决这一问题，最根本的就是要改变职业教育人才培养模式，实现职业教育培养模式由半封闭转向开放，充分利用学校与企业在人才培养方而各白的优势，把以课堂传授间接知识为主的教育环境与直接获取实际经验和能力为主的生产现场环境有机结合起来，以“产教结合”“校企合作”的方式进行联合办学，唯有如此，才能适应社会经济发展的需要，才能得到适应产业发展所需要的人才。
二、高职院校校企联合办学的经验借鉴
（一）德国“双元制”模式
“双元制”是学校与企业分工协作、以企业为主，理论与实践紧密结合、以实践为主的一种成功的教育模式。一般来说，学生是以在企业学徒为主，以学校教育为辅。学徒期结束并接受行业组织的考核合格者，领取各州均予以承认的毕业证书。“双元制”由政府进行宏观管理，学校、行业主管部门和生产单位实行三重负责制。由于训练与以现代科学技术为基础的大生产密切结合，所以学生能够及时估计到职业机构的变化和劳动力市场的需要；由于训练与直接的生产过程密切结合，所以学校可以利用企业的设备和人员条件，节省办学成本。德国约有75%以上的初中毕业生直接进入企业的培训机构接受职业技术培训，同时进入相应的职业学校学习基础知识。
（二）澳大利亚TAFF模式
澳大利亚提供职业技术教育和培训的专门机构全称为技术与职业教育学院，简称TAFE学院。澳大利亚职业技术教育具体内容和安排由企业、专业团体、学院和教育部门联合制定，并根据劳动力市场变化情况不断修订。其教学普遍坚持以能力为本位的指导思想，强调学生的主观能动性，学生可以按照自己的情况进行学习，教学组织方式极为灵活，教学工作的重点放在训练学生的实际工作能力上，考核的重点是学生应该能做什么而不是应该知道什么，同时对在工作和生活中获得的相关专业技能也予以承认。TAFE学院很多技能培训课程是在工作现场完成的，对学习效果的考核有时还要到企业的具体岗位进行。教师具有很强的实践经验，并与企业联系密切。为使开设的专业与所学内容能够适应社会的需求，他们定期召集座谈会，随时听取各类企业对职业技术教育和培训的意见和建议。
（三）美国的社区学院
美国社区学院注重的是教学的内容与形式，强调的是教师对学习者的责任和义务，提倡的是创新的学习和能力素4质的培养。社区学院在学科设置、课程结构和教学安排上强调以实际应用为主，实践课占全部学时的40%-60%。在教学模式上，社区学院强调教学与生产实践相结合，各专业系科的实践课程学时占总学时的50%或更多，实践课程由学院和企业派专人指导，学生必须到实际岗位上参加生产劳动。参加实习的学生可获得一定的报酬，企业可从实习生中物色雇员人选，对表现突出的学生可直接录用。有些社区学院的职业技术教育实行合作教育计划，学生到与所学专业密切结合的工商企业等机构工作，使学习的内容在实际工作中得到应用和巩固，并学到新的经验。这类学生往往利用假期参加实习工作，不延长学习年限。
三、国外校企联合办学模式对我国的启示
（一）学校为主，社会各界加以支持
尽管各国的合作教育模式各异，但各国政府都十分重视其发展，各国政府通过有关立法加强对工学结合的干预。除了通过法律、行政手段进行宏观管理外，政府还给予经费上的支持。政府与行业的介入，使工学结合走向整合，产生“学校、企业、社会”整合模式。社会各界普遍重视工学结合教育。由于工学结合教育培养的人才素质高、能力强，有不错的经济收入，相应的也有较高的社会地位。人们很尊重职业教育与培训，并不认为接受此类教育是低人一等，国外有些大学本科生在毕业后还有针对性地去选择进入职业院校学习一技之长，以便更好地满足人才市场的需求。
（二）工学结合中各方权益、义务界定分明
国外校企双方在开展合作教育的过程中都承担明确的义务，同时也享有必要的权益。不仅规定了双方的权益和义务，而且还专门写明学生在合作教育中的义务和权益。学校承担的义务主要有：积极开设公司急需的专业和课程，选派有一定技能、工作态度较好的学生到公司完成工作学期，设立效率高的合作教育执行机构；而享有的权益有：公司为学校提供专业开办费和所需物质，以合作教育为契机，扩大学校声望以及学生就业率。学生承担的义务则包括与公司很好合作，认真工作，按时提交“工作学期”报告；享有的权益除获得工作经验，加深理解课堂所学内容外，还可选择专业对口的工作场地，挑选就业单位，并可得到相应的工作报酬。
（三）工学结合中合作主体需要有自觉的态度行为
求职常见的几个问题：
1应聘邮件只有附件，正文无任何说明或礼貌用语，这让审阅人感觉很不礼貌。
2应聘邮件标题只写求职，而没有应聘岗位+姓名等信息，查找不便
3应聘邮件写完却忘记附上简历
4将简历完全粘贴在正文部分，而没有附件word或pdf版，这样面试官保存起来很不方便
5简历太过于简单，没有详细写清楚你在某一公司某一职位上所做的事情和成绩，只是一个公司名+职位
6整个应聘邮件和简历中看不到他的应聘岗位，这点很头疼
7应聘时一定要先看清楚岗位要求，工作地点，别还在邮件中询问哪些岗位，这样太不认真
8各种工作经历全部堆砌在简历中，反而与应聘工作相关性降低
9简历的标题别弄成“我的简历”/英文字样比如yantao缩写yt等类似
10简历、作品尽量不要弄成压缩包
为什么讲以上问题呢，其实就是一个用户体验的问题。你把面试官当用户的话你就要去考虑他的审阅体验，从收到你的邮件，标题、正文(内容)、附件是不是给他很清晰简洁传递了信息，他操作查看时是不是很便利，这些都是还没打开你的简历前就会产生的面试体验。
那一份良好用户体验的求职邮件该包含什么东西呢，我觉得先做好三点：
1邮件标题，包括姓名+地址+应聘岗位，如三寿-上海-新媒体运营即可，既让别人一眼知道你的姓名，所在地和岗位，多简洁。
2正文内容，有至少2种写法，第一种就是纯礼貌性的内容，XX您好，我希望应聘贵公司XX职位，个人简历详情如附件，请查阅。第二种稍复杂些，在第一种基础上再多写几句，比如联系方式、个人擅长、工作经历总结，如，拥有5年新媒体营销经验，做过网站运营、营销策划、网络公关等职位，等突出自己特点的描述性用语即可。觉得写不好就不要写，换第一种。
3附件内容，附件一般包含简历+作品等资料，一般不要太大太多下载也麻烦。最好就一份简历就好，word版为好。
新媒体营销相关岗位的求职简历如何写，细节我不想多讲，主要是以下3点我觉得求职人需要考虑清楚。
1弄清楚你应聘的是管理岗位还是执行岗位
如果是管理岗位不仅要写你带团队的经历和成绩，还写你曾经具体执行的经历(这部分简历中可简单点)。我相信一个没上过一线的人怎么能带一线的兵呢，如果你是搞研究的就另当别论。如果是执行岗位，比如专员岗位，你需要写清楚你干过的项目，做了什么，结果如何，有什么经验总结更好。比如运营XX微信，负责微信开通定位、内容运营、活动策划、数据分析等，将粉丝有x提升至y，阅读率提升至z，带来IP PV等w万等等。总结一套标准的内容运营方案、活动策划思路等等。这样你的执行能力就会被体现的淋漓尽致，当然还有附上文章，观点等就更好。
2相关工作经验如何把控
有些人就做了1年微博运营，却把之前3、4份甚至在工厂的经历都写出来了，我觉得就没有必要，写出你最近2-3份相关的经历即可。如果是应届生该怎么办，多写你大学期间的实习经验和成果，阐述你对新媒体的热爱和理解，用你看过的书、参加活动、兼职的事情来证明，而不是口头。如果都没有就比较悬。如果是非相关行业转岗过来，一方面写出你最近2-3份的经历，另一方面证明你对这个岗位的期望和热爱，看书、参加活动、兼职参与项目都可以，至于能否通过就看了。
【关爱失能老人的活动方案一】
各社区(村)：
为扎实推进社区志愿服务活动，进一步丰富辖区老年人的精神文化生活，不断促进文明和谐社会建设，根据上级相关文件精神，结合我街道实际，特制定本实施方案。
一、活动主旨
深入贯彻落实科学发展观,围绕构建和谐社会,以弘扬志愿精神、改善空巢老人生活质量、丰富精神生活为目的，组织开展关爱老人志愿帮扶活动，为老年人提供新型居家养老服务，推动文明和谐社区建设。让老年人老有所养、老有所依、老有所盼、老有所乐，让志愿者在为他人送温暖、为社会做贡献的过程中经受锻炼、增长才干，让志愿理念得到广泛普及、志愿精神得到大力弘扬，努力在全社会形成团结互助、平等友爱、共同进步的社会氛围和人际关系。
二、活动原则
1、以人为本，尊重自愿。以日常生活不能完全自理的空巢老人、病残老人为重点，解决他们最关心、最需要的现实问题。对已雇用人员照料而不愿结对帮扶的老人，或者要求挑选志愿者结对的老人，尽可能尊重他们的意愿。
2、就近结对，帮扶有力。尽量选择离空巢老人、病残老人就近熟悉和以低龄老年志愿者为主、其他专业志愿者为辅的社区志愿者进行结对，开展志愿帮扶活动。
3、因地制宜，循序渐进。因人、因时、因地制宜地开展志愿帮扶活动，真正实现了解心声、排除忧虑、解决困难的帮扶目标，为不同需求的空巢老人提供不同的服务。
4、突出重点，优先服务。根据老人的具体情况采取不同服务形式，优先为困难空巢老人提供关爱志愿服务。
三、活动形式和内容
1、服务范围
全街道高龄空巢老人(空巢老人指子女在外地、丧偶以体弱多病的老人)和三无老人(三无指无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的老人，)均属于服务对象。
2、服务模式
关爱老人志愿帮扶实行一对一或多对一的服务模式，即以社区为依托，组织志愿者与老人结对，签订帮扶协议，为老人提供包户、定期、接力式亲情服务。
3、服务机制
关爱老人志愿帮扶实行四个一的运行机制：
(1)一个主体：在街道办事处的指导下，以社区居委会为主体，组织、监督对所在社区的老人开展服务活动。
(2)一个服务圈：由邻里低龄老年志愿者、社会青年志愿者、社区居委会构成志愿服务圈。
(3)一个社区卫生机构：为每位老人安排一个社区卫生服务机构与其结对，提供医疗服务。
(4)一本服务卡：为每位接受服务的老人发放一本《居家养老服务卡》，记载老人的基本情况，记录志愿服务情况。
4、服务内容
(1)生活服务：每日到老人家敲门问候，了解老人需求，帮老人买菜、做饭、做家务、陪老人洗澡等，为老人捐赠生活用品和资金，照顾老人的日常生活。
(2)精神服务：定期陪老人聊天交流，给老人讲故事、读书读报，陪老人散步、游览，参与适宜老年人的文化娱乐活动，丰富老人的精神文化生活。
(3)探亲服务：春节、元宵节、重阳节、中秋节、老人生日等节日，到老人家探望，陪老人过节，让老人享受儿女般的亲情。
(4)健康服务：为老人建立健康档案，定期为老人体检，老人生病时能够得到及时医疗和照顾。
(5)法律服务：听取老人有关问题的反映，并及时向有关部门反馈，使涉老纠纷得到依法调处和解决。
(6)应急服务：宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。
5、服务要求
(1)邻里低龄老年志愿者：敲门问候每天至少1次，聊天至少每周2次，在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病等。
(2)社会志愿者(邻里低龄老人志愿者以外的志愿者)：至少每月到老人家探望一次;重大节日期间须进行探亲服务;在老人需要时帮助其购物、做家务、陪老人洗澡、看病;根据需要和可能，陪老人散步、游览等。
(3)社区居委会：组织社区志愿者至少每月到老人家探望一次;重大节日期间必须进行探亲服务，为老人捐助必要的生活用品或资金。
(4)社区卫生服务机构：至少每半月一次电话或登门问讯老人的健康情况，每季度至少为老人体检一次，老人生病时随叫随到，为老人提供成本价格的医疗服务。
三、组织机构与责任分工
1、街道志愿站具体负责志愿帮扶的组织、管理;负责拟定有关规章制度，对服务实体进行指导和监督;统计上报有关活动数据和工作信息。
2、各社区志愿者服务队协助街道志愿者站，对老人家庭状况进行调查摸底，对社区内老人的需求进行调查分析，根据不同需求对空巢老人予以分类并实施服务。组织社区志愿者，构建志愿帮扶的志愿者队伍。
3、志愿者和社区在每次为空巢老人服务后，须将服务的情况记录在《居家养老服务卡》上，作为服务活动的认证依据。街道志愿者站每月检查一次，每次检查都要签字认可，保证志愿服务活动落到实处。
四、实施步骤
第一阶段：启动实施(2013年1月)。各社区制定关爱老人志愿帮扶活动实施方案。
第二阶段：进行试点(2013年2月至3月)。组织专门调查人员开展对志愿帮扶对象的摸查、归类、审核、统计工作，掌握老年人的基本情况和需求动态，建立健全老年人信息库。
第三阶段：督导检查(2013年3月至5月)。由街道牵头，对各社区关爱老人志愿帮扶活动试点的情况进行检查。
第四阶段：交流经验(2013年6月)。组织各社区召开关爱老人志愿帮扶活动座谈会，总结和交流工作经验。
五、保障措施
1、加强组织领导。各社区和相关部门要从深入贯彻落实科学发展观，保障和改善民生，增加和谐因素，建设首善之区的高度，把关爱空巢老人志愿帮扶活动摆上精神文明创建的重要位置，周密安排，精心组织，抓好落实。加大政策支持、广泛组织动员、加大财政投入力度，切实推动关爱空巢老人志愿帮扶活动深入开展。
2、做好试点工作。各社区要深入开展调查研究，从志愿服务的特点出发制定具体活动方案，总结经验，完善措施，稳妥逐步地扩大志愿帮扶老人的范围。开展多种形式的宣传活动，广泛普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，努力营造关注、支持、参与志愿帮扶老人的氛围。
3、制定具体制度。各社区要紧密结合实际，制定相应的管理制度、工作标准、工作职责等，努力形成较完善的、制度化的、规范化的志愿帮扶养老服务运作模式。坚持贴近实际生活、贴近老年人的要求，组织开展关爱老人志愿帮扶活动，切实增强活动的针对性和实效性。
4、规范档案管理。各社区在做好志愿帮扶工作的基础上，建立志愿服务一对一或多对一责任卡，详细记载辖区老人的基本情况以及明确志愿帮扶责任人，如实填写帮助内容的落实情况。做好志愿帮扶老人情况及典型经验总结的上报工作，确保志愿帮扶活动顺利开展。
【关爱失能老人的活动方案二】
一、活动背景:
在现代社会很多的老人都由于孩子长期在外,在心理上很容易产生孤独感.我们针对这种现象组织了一次班级青年志愿者活动,给那些需要关怀的老人带去关爱与帮助.
二、活动目的:
为了增强班级成员对社会的责任感和奉献精神.表现作为当代大学生应有的素质,展现作为大学生的志愿服务风采.为了慰问敬老院的老人,给他们送去一些关爱和温暖,让他们老有所乐,感受社会对他们的关爱.让青年志愿者们感受服务人们的快乐，学会关心老人，尊敬老人和长辈。
三、活动主题：关爱老人，我们在行动。
四、活动时间：
X月X日星期天上午
五、活动地点：
XX敬老院
六、活动对象：
新能源与动力工程学院全体成员
七、活动准备：
1、团委干部联系敬老院和组织委员一起做好活动策划2、宣传部做好前期和后期的活动宣传工作，和活动期间的拍照 3、选取主持人，主持当天活动流程
4、团委收集节目表演和游戏 5、团委书记做好后期的活动总结
八、活动流程：
1、在校集合出发前集中志愿者清点人数，交代细节
2、依据自愿原则，志愿者可以自带礼物送给老人
3、到敬老院后把我们的礼物送给老人(在院长的带领下)
4、各位志愿者按照既定安排展开工作：
(一)、陪老人聊天(聊天内容可以介绍一些健康的知识，比如流行性感冒的预防，季节锻炼注意事项
(二)、文艺表演：共同唱红歌、京剧，陪老人下棋、打牌，等等 5、组织志愿者和老人及院里的工作人员合影留念，给老人照一张全家福
6、清点人数，集体回校
7、活动后各志愿者要及时上交活动心得，团委一起做好整理和后期活动的总结报告
九、注意事项：
1、行为举止要大方，注意措辞用语
2、切记在敬老院不要大声喧哗，注意老人的情绪变化
3、准备好活动的道具
1 PBL的实施方法
在“以能力为导向的教育”宗旨的指导下,临床能力 的培养在高等医学教育中占有重要地位。目前，医学人 才的培养向知识、能力、素质综合培养模式发展,而优化 课程结构、拓展教学内容、更新教学方法与手段已成为 改革现有高等医学教育结构的当务之急。PBL即问题 为基础的学习法,是把学习“锚定”于某个具体和典型的 案例中,并将其情景化,也就是通过案例“触发”学生独 立思考,搜集知识并进而通过自己获取的信息来解决问 题,是一种以学生为核心的教学手段；目的不是完美解 决所设定的案例问题,而是在通过解决问题的过程中取 得获取知识的能力,在培养学生的交际、合作能力及增 强自信心等方面也有良好的助益。实质上它是一种以 “问题”为驱动力，人而培养学生的问题意识、思维技巧 及实践能力的学习方法^。
我们采取的PBL教学模式一般以8名左右学生组 成1个小组,每组分出1名学生负责记录，个班共有5 个小组及1名指导老师。根据相关教学经验将整个过 程分为以下1个部分。①阐明术语:即将指导老师提前 设定好的问题中不易理解及超出学生现有水平的难点 标明并进行说明，小组内组织讨论,并有记录员将讨论 后仍不清楚的问题记录在题板上一一列出；②明确问 题:确定即将被讨论的问题,记录员记录下没有异议的 问题;③集体研讨:通过集体讨论理清针对该问题已掌 握知识和不完善的知识范围，并记录下来;④组织和假 设解决方案:复习第2及第3步内容,提出相关问题的 解决方案,由记录员组织好进行组内解说;⑤阐述学习 目标:经过上述讨论后使组内在学习目标上达成一致, 指导老师在此时可提供指导及适当的引导,从而确保学 习目标具有全面性、适当性及可完成性;⑥信息检索：搜 集每个学习目标相关的知识,指导教师可在本阶段指导 学生选择数据库及检索的方法,并教授学生如何组织整 理搜集到的信息等;⑦综合:将组内学生搜集的资料综 合后再进行讨论,提出某一疾病的诊疗方案并总结相关 意见,同时使学生共享本组成员的自学成果,指导老师 检查学习结果并评估小组成效。针对全科医学方向学 生的工作环境及任务特点,在实行PBL教学过程中需要 特别加入疾病预防、保健、护理、康复等相关方面的知识 能力，同时需要掌握疾病诊治过程中需要及早转诊的指 征等方面的教学点,通过对我院临床医学（全科医学方 向）专业与非本方向专业学生的评价及成绩分析与实施 PBL教学学生的考核结果比较,我们发现，实施了 PBL 教学的学生学习的主动性、积极性较实施传统教学方法 的学生均有明显提高,并且在整合病史、分析和诊断疾 病、临床思维能力上都有了明显改进，与国内外研究结 论相符。
2 实施内容及设立问题的原则
PBL对不同水平学生有明显的影响，与其他教学形 式相比,更侧重于能力的培养;其内容除了学习与问题 相关的基础和临床知识外,还包括临床思维能力、人际 关系处理技能、体格检查和各种操作技能、教育患者能 力、自学能力等技巧和能力的训练。因此设立问题的原 则需要注意:①应该与学生先前已有的知识水平相匹 配;②应该能促进学生进一步的学习；③应该能适用于 应用的分析过程;④应该必不可少地把学生定位于一个 或更多个教师的教育目标上63。
3 PBL教学中教师及学生角色的转变
在PBL教学过程中通过临床场景的模拟解决临床 问题,学生处于独立的状态同时可互相启发,学习的东 西多且获得的知识记得更牢固，另外还可培养学生自主 学习的能力。在这个过程中教师是指导者、观察者、评 定者,是“帮手”的角色,是让学生孕育思想的助产士。 与传统教学中教师的“给予者”角色相比,在PBL中教 师角色的需要有所转变。①教学观念:要认识到教师是 整个教学过程中的组织者、参与者和指导者,是这种教 学方法运行顺畅的关键;②加强自身的学习、提高素质： 要具有高水平的专业知识、专业技能和丰富的临床交叉 学科的相关知识,特别是针对全科医生的特点要不断提 高自身的全科医学教学理论水平,不能照搬过去的教学 模式及方法,而且要能熟练掌握和理解PBL教学法的概 念和操作方法;③能精选病例及适当的问题:教师要能 够根据全科医学的学科特点、学习目标和学生的特点, 挑选典型病例及创设良好的问题情境,从而更大程度上 激发学习热情M ；④善于培养学生的问题意识:教师可 以选择病例,也可以选择学生接触到并提出的病例，培 养学生提出问题的能力;⑤要有激情及组织能力：能够 创造民主和谐的教学氛围，发挥每个学生的主观能动 性,才能激发学生的学习热情和兴趣;⑥熟悉指导方法: 需在关键点上给予启发和引导,使学生进入状态,从而 更好完成教学任务。另外在PBL教学过程中学生是主 角,相较传统教学方式学生角色需要更多更大的转变。 ①角色意识转变：由传统的“被动的接受式”转变为“自 我导向学习”由以前传统教学方法的记忆和重复转变 为发现、整合和展现；由倾听转变为互相交流和主动承 担;②职能转变:a.从知识获取途径来看，学生需要自己 动手查寻资料、相互讨论以及自我反思来获得及掌握知 识;b.在基于“问题”的学习过程中，学生学习知识主要 靠自己,必须发挥自身的主观能动性,不断反思和批判 性的思考,才能逐渐构建自己的知识库;c.不但要发挥 自己的主体性,还要充分发挥小组的社会性，同时作为 一个学习共同体,也要共同承担责任和义务，因此在知 识构建上是紧密相连和互相作用的。
4存在的问题
一、2020年工作总结
1、2020年主要工作完成情况
（1）整体工作完成情况概述
2020年科创园工作主要围绕项目管理规划、目标团队筹划及实施、前期介入、各类方案计划策划执行四大项，整体工作有计划、有方案、有落实、有跟踪，基本达到预期目标，同时也为二期开展工作打下良好基础。
以下为2020年一期项目重点项工作描述：
1）规划项目管理整体布局，树立目标感
紧跟公司发展步伐，顺应市场规律，商办项目发展在既定的高起点、高标准、高要求三“高”立足点，并定位于努力建设成为优品质商务区、优人文办公区、优花园式社区三“优”业态体系；
根据总部战略发展要求，并结合项目自身条件，制定了项目发展规划，力争以项目为基础，赢口碑、立品质、树标杆。
2）筹划、谋划项目团队建设，建立“融创合作”团队
为实现项目发展目标，需要一支相互协作、互惠创新、齐肩并行的“年轻”团队，总公司对项目管理团队建设提出了高要求，将团队打造成会经营创新目标而努力奋进；让身处其中每一位员工有优越感、使命感；
在团队组建过程中，优选主管（领班）团队，慧选及提拔一期优质员工、严格把控招聘用人关、精选优化精炼培训课题，将打造一支经理会经营、会分析、会筹划、主管（领班）懂协作、懂管理、懂创新、一线员工精专业、精标准、精技术的全面发展团队。
强化培训，优改培训模式，因材施教，针对各部门各岗位理论结合实际，以下为采取的培训措施：
①了解熟悉公司企业文化、管理制度，强化主人翁意识、重视团队管理；
②编写项目应知应会，了解并熟知项目；
③重点培训公司作业标准规范、作业流程，让员工知道怎么做、如何做、会做；
④强化一路带一路思维，经理带主管、主管带部门、老人带新人、互相学习共同提高；
⑤重视理论结合实际，通过现场演练、操作，了解自身不足，并持续改进；
⑥培养正气，工程、客服全员参加安防军事训练，熔炼团队风貌、通过训练增进互相了解、相互磨合，平弃部门墙、培养协作意识；
⑦培养学习型团队，带进来走出去，重视创新，通过员工访谈等形式了解员工真实内在想法；
⑧复制一期标准，创新二期品质，新员工到岗一星期集中于一期岗位，脱坯留“精”；
⑨强化服务精神培训，硬化行为、影响习惯。
3）计划在前、沟通在中、落实在实，重视前期介入
根据《住建部物业承接查验办法》，组织召开专题会议落实对一期项目前期介入工作的重点安排及要求，以下为前期介入工作的描述
为规避后期物业管理风险、降低管理成本、软化服务与管理纠纷，对项目公共环境、公共设施设备、公共场地等进行了全面查验，1月份安排工程人员进行专职前期介入工作，对项目设计缺陷、工程瑕疵等进行沟通，已逐步进行优化整改；
‚在管理界面、管控模式、管控风险上公司领导及项目组织与地产相关部门召开多次专题会议，如停车场收费管控方案、交房入伙方案、标识标牌方案、分户验收等专项会议，确定责任主体，多维度的集中良策，为项目发展献策献计；
③计划在前、落地在实，12月份项目工程部全员统计项目公共设施设备数量、型号及各项数据参数，根据公司要求，已完成电梯、排水系统、消防风机、配电箱等系统台账工作，为后期设施设备的维修提供了保障；
④熟悉现场、了解“家底”、掌握工程进度、重视设备安装调试，“偷师学艺”为我用；通过对项目各项情况的熟悉了解，把控管理细节，与设备厂家及时沟通，掌握设备运行及维修情况。
4）精炼方案，重点谋划、切合实际
为切合实际的抓好项目计划管理工作，根据各阶段工作重点拟定策划各项工作内容，并对各项计划方案做到有重点、有支撑、有依据、能落实、能评判，6月初编制交房倒排工作计划，落实到项目、专业部门各层面、各责任人，有条不紊的开展前期物业管理工作；
2、工作经验总结及工作存在问题
（1）主要工作经验
1）前期介入的重要性、必要性
开展前期介入物业管理活动，是为更早、更深入的了解熟知项目状态，通过对项目分布布局、区域规划、人员环境配置、设计缺陷、分户验收、承接查验、接管验收、户型分析、装修管理等全面的介入，为后期物业管理活动的实施提供前期支撑，也间接给后期项目运营在管理成本、时间效能、品质建设上带来“利好”。
2）强化培训、注重员工综合服务素养的培养
2020年自各部门团队组建以来，培训工作以进一步强化基础知识、基础业务、基础标准、基础素养“四基”工作为重点，根据公司发展的需要和员工的具体情况，分层次，有重点的开展各个岗位的有效培训，提高全体员工的整体素质。
首先，通过企业文化、管理制度、项目目标、团队建设培训留住认同公司员工，第一层“存留”；其次通过集中式理论、军事训练，了解团队集体、掌握工作标准、熟悉操作流程，争强项目团队向心力，留住愿意做事、想做事员工，做到第二层“蜕皮”；其三，通过培训考核展现培训效果，挖掘管理型、进取型、创新型员工，做到第三层“提精”；第四，通过培训中学习、学习中成长，注重员工个性化，了解综合素养的差异性，做到第四层团队“融创”。
3）良好的计划及方案，将直接影响工作效能
凡事预则立，不预则废，为把工作效率最大化，实现项目短期及长期目标，项目团队初期已灌输主管要回计划时间、计划节点、计划效能，一线员工会计划管理自身8小时；通过计划管理作为项目规范的前置，起到了各项工作的协调和组织作用，很好的进行了有效协调、明确分工、提升了执行力，在工作节点问题上保持部门之间的意见统一，贯彻落实到位，既可以提升工作效率，也可以优化项目运作流程，从而有效提升项目运营实力。
（2）工作存在的问题
1）新团队缺乏时间磨合
一期项目团队自2020年6月份组建以来，管理团队之间、部门与部门之间、新员工与项目、老员工与新项目之间均存在一些“陌生”，对物业服务、项目经营管理缺乏认知；
2）专业知识欠缺、综合服务素养亟待提高
因新员工、初入门员工居多，导致对物业服务的了解不深、专业不清，虽通过专业培训、集中培训方式有明显提升，但展现的专业服务形象、专业能力需要时间的影响，需要工作氛围的影响；
3）因对工作标准的认知不准，执质力欠缺
执质力强调的是执行后产生的效能及质量，团队有存在对工作标准及工作流程的认知，会存在工作方法不准确、工作标准不统一、工作行为不一致，管理人员对工作的安排未进行合理协调分配、执行层面员工缺乏对安排工作的详细了解、工作当中未执行好过程跟踪、要求未灌输到“度”；
4）前期工作随意性较强，强调主观，缺乏对事务的分析
没有调查就没有发言权，主管层面管理人员缺乏对部门工作、计划工作的合理筹划，前期在部门的培训、计划拟定、方案落实中表现为少调查、少分析、少沟通，管理存在粗放式，不能合理结合有效资源进行有效筹划；
二、2021年工作计划
1、2021年经济指标
经营指标
全年经营目标
营业收入（万元）
营业成本（万元）
利润总额（万元）
管理面积（平方米）
86031.76
其 它
2、2021年重点工作
伴随着2020年度项目团队筹建、前期介入工作开展、项目发展规划、后期物业管理计划方案落实实施、项目交付各项工作的有序推进，2021年将为项目经营管理目标而努力前行。
为了项目顺利的运营发展，2021年项目将在标准化复制、规范化运行、品牌化推广进程中，大力提升，实现硬落地、软着陆，主要从以下几个方向加以推进：
（1）、紧跟目标责任状，务实落地各项指标
根据总部责任状各项指标，严抓各项指标的落实落地，做到项目的经营管理、目标管理，让全员有紧迫感、危机意识，目标犹在、使命必达；
（2）、确定项目人文建设，给业主、员工带来优越感
项目的发展需要文化作为基石，只有营造特有的物业服务团队氛围、打造宜居、人文的商务办公社区氛围，才会使团队更有认同感、归属感、凝聚力，才会使业主感受到“幸福就在您身边”的服务；
（3）、推新除旧、展示专业、推广风采、获取认同
首先依据公司编制体系文件中的作业标准、作业规范、作业流程，让员工会做事、能做事并能做好事；其次将一期现有标准进行复制，结合项目实际情况做好标准的磨合对接；第三精耕细做、努力创新，展现优质服务风采、提供差异化菜单式服务；
（4）、严抓装修监管，树标杆
首先严格执行装修管控方案、遵照装修路线，对人、车、物进出严格把控；其次落实楼宇管家、工程维修、安防巡查、保洁巡视无死角监管，针对原则问题不妥协、严处理，对装修监管人员放权并给予资源协助；其三严格把控装修报批、装修重点温馨提示、装修巡查、装修验收及装修材料收集工作，做好前期预防及跟踪服务工作；
（5）、夯实基础业务管理，完善项目资料收集、公共设施设备出新改造、台账建立
2021年为项目基础工作年，项目将严格对照省、市优标准及公司体系文件要求，高标准、严要求落实基础资料的收集入档、设备房出新、台账整理，规范项目管理为后期项目创优夯实基础；
（6）、努力抓多种经营、节能降耗，提升项目团队经营管理
经济基础决定上层建筑，在项目运行上严把关，在材料物资采购、人员风险管控、公共财产规避风险、公共设施设备节能降耗及外部单位合作等各方面，做到防内耗、资源合理整合、降低风险；
（7）、笃行创新，严抓落实，高起点、高标准、严要求落实培训，全面提升服务素质
为打造一支经理会经营、会分析、会筹划、部门负责人懂协作、懂管理、懂创新、一线员工精专业、精标准、精技术的全面发展团队，需要对整体培训进行构思，也将是展现服务团队良好的契机；
一、稳定和完善农村基本经营制度
（一）稳定完善农村土地承包关系。按照农村土地承包法规定，认真开展二轮延包后续完善工作。重点指导做好以下工作：在人均农地相对较多地区，坚持确权确地；在人均农地低于0.5亩以下等原暂缓延包的地方，确权确地有困难的，可采取确定农户承包经营权份额的办法，确权确利。同时，要做好土地承包经营权证书发放到户工作，依法保障农民对承包土地的占有、使用和收益等权利，切实稳定土地承包关系并长久不变。依法加强土地承包经营权证书管理，指导做好农户承包经营权证的登记、发放、备案和变更等工作。按照市委农办、市农委部署，配合做好稳定完善土地承包关系，建立健全土地流转市场的工作推进会等有关筹备工作。
（二）建立健全土地承包经营权流转市场。加强土地承包经营权流转规范管理和服务，探索以乡镇为单位建立土地承包经营权流转管理服务中心，实现以农户为主体，市场发现流转价格，形成公开、公平、公正的市场流转机制。加大工作力度，指导推进浦东新区曹路镇、奉贤区庄行镇、金山区漕泾镇、崇明县竖新镇土地承包经营权流转管理服务中心首批市级试点工作，力争尽早运行。在此基础上，根据市委农办、市农委统一部署和要求，再选择10个乡镇积极扩大试点。重点做好指导试点乡镇场所选择，布置设计，制定试点工作方案、流转规则、工作制度、文本格式，建立流转信息平台，协助落实相关人员和设施设备等保障措施，组织开展工作人员专题培训，加强跟踪服务等，确保试点工作有序开展。
（三）建立健全土地承包经营纠纷调解仲裁机制。总结奉贤区全国土地承包纠纷仲裁试点经验，积极争取农业部的支持，在农业比重较大的区县组织开展全国农村土地承包经营纠纷仲裁扩大试点，推进建立健全土地承包经营纠纷调解仲裁机制，依法解决农村土地承包经营纠纷，并为《农村土地承包经营纠纷仲裁法》颁布实施作准备。指导区县建立土地承包经营纠纷仲裁机构，建立健全仲裁员队伍，制定仲裁规则，以及仲裁调解工作制度和格式文本等，开展农村土地承包经营纠纷仲裁工作。指导乡镇依托农村经营管理部门，成立农村土地承包经营纠纷调解机构，建立健全调解员队伍，调解解决农村土地承包经营纠纷。制定承包经营纠纷调解仲裁培训计划，组织开展日常工作机构人员以及仲裁员、调解员业务培训。
（四）推进土地承包与流转信息化管理。探索建立全市统一的市农村土地承包管理信息系统，重点建立健全市、区县、乡镇三级土地承包与流转信息数据库，实行土地承包与流转信息化动态管理。今年在开展土地承包经营权流转管理服务中心的试点镇，率先建立土地承包管理信息网络，乡镇土地承包经营权流转管理服务中心内建立土地流转信息平台，实现流转信息实时、透明、集中。
（五）开展稳定完善农村基本经营制度工作专题培训。采取多种形式，加强党的十七届三中全会、市委九届七次全会以及农村土地承包政策法规宣传培训，进一步提高各级农经部门和基层干部土地承包政策法规水平和依法管理、依法办事能力，确保农村土地承包各项政策法规和稳定完善本市农村基本经营制度各项工作落到实处，并取得实效。
二、深化村级集体产权制度改革
（一）推进村级集体产权制度改革。根据市委农办、市农委总体部署，会同有关部门，指导推进以建立农村社区股份合作社为主要形式的村级集体产权制度改革，创新农村集体经济组织管理体制和运行机制，增加农民财产性收入。推进改革的重点是：城市（镇）化进程较快地区，特别是即将撤制的村；村级集体净资产达到1000万元，有长期稳定收益，改制条件较好的村；村级集体净资产1000万元以下，各区县确定为需要改制的村。坚持先行先试，取得经验后，逐步推开。会同区县有关部门，指导试点村制定具体改制意见和工作方案，加强工作跟踪服务和典型经验总结宣传。
（二）组织开展村级集体清产核资工作。对暂不具备产权制度改革条件的村，组织开展清产核资工作。重点做好清产核资、明晰产权、登记产权、建章立制等工作，确保集体资产保值增值。研究制定清产核资工作方案，组织开展专题工作培训，加强清产核资工作的指导、服务与监督。力争有一定比例的村完成清产核资工作。推进资产台帐管理，强化集体资产监管。
三、全面推进农村集体财务管理规范化建设
（一）全面推进村级财务管理规范化。按照《**市村级财务管理规范化暂行标准》，扎实推进本市第二批村级财务管理规范化试点工作，确保取得预期效果。总结宣传推广试点工作经验，加大工作指导、服务和监管力度，重点做好严格制度、民主理财、财务公开、审计监督、票据管理、队伍建设等主要环节工作，切实加强村级财务监管，确保全年全市有70％以上村级组织实现财务管理规范化。到**年，本市基本实现村级财务管理规范化。
（二）严格执行农村集体财务会计制度。一是全面实施《农民专业合作社财务会计制度（试行）》。继续会同有关部门组织开展农民专业合作社财务会计制度宣传和培训，指导帮助农民专业合作社建立健全财会工作机构，配备财会人员，建立会计账簿，规范会计核算，做好新老会计制度衔接和会计报表工作。二是规范完善村集体经济组织会计核算。从今年起，本市村集体经济组织全面实行全市统一会计科目设置和核算要求，进一步完善会计核算，提高会计信息真实性和准确性。
（三）建立健全村级财务会计监管新机制。完善推行会计委托制的村级财务管理模式。总结完善现行村级会计委托制度，按照坚持村集体资产所有权、使用权、审批权、收益权“四权”不变和充分尊重农民群众意愿和民利原则，以及“集中记账、分户核算，规范流程、先审后记，日常监管、定期公开”操作模式，完善会计委托运行机制，规范会计核算，加强会计监督。全面实行村级会计电算化管理，总结推广崇明县工作经验，逐步建立村级财务网络化监管机制，推行农村集体财务“透明、阳光、实时”监管。
（四）加强农村会计队伍和民主理财小组建设。组织开展农村会计队伍“三农”政策法规、农经管理知识和财务会计实务培训，提高农村会计队伍整体素质，全面实现农村会计持证上岗。加强村民主理财小组建设，在试点工作基础上，进一步加大民主理财知识培训力度，努力提高民主理财水平和理财能力。
四、努力发挥农经统计和工作调研基础性参谋作用
