时间：2022-10-09 18:44:24
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在道路耐久试验周期中，可靠性与耐久性密不可分，在整个试验周期中需要关注电子电器部件的可靠性和耐久性。耐久性关注零部件本身品质、磨损和老化等，可靠性关注零部件或系统的功能在时间上的稳定程度。在试验工况上，要求按标准中规定的工况以额定工作状态和满负荷-卸载交替循环状态进行耐久性试验，并按标准中规定的停、开次数限制进行。可靠性试验工况，要求尽量接近使用工况，包括使用时应力条件（机械载荷、电压、电流等）、环境条件（温度、湿度、冲击、振动等）、存贮条件、运输条件、人员条件，并按设备使用时机器停、开时间间隔进行。
1.1逆向开发
一般来讲耐久试验过程中会暴露出大量问题，这是耐久试验过程中自然产生的宝贵的资源。对这些数据的积累、分析、利用对于完善道路耐久试验体系非常重要。比如S／S功能正被大量应用于汽车，以达到节能减排的目的。自主品牌某平台试验车在综合耐久试验规范中报出的关于该系统的问题共计29例，其故障模式分布如图3所示。可以看出，由于S／S功能的集成而带来的问题涉及到了车身控制模块（BCM）、发动机控制模块（ECM）、娱乐导航系统等多方面。因此考核一个系统，不仅要关注该系统本身的问题，与之相关的模块也会由于新功能的增加而带来新的问题。零部件老化只出现2例并且原因相同———因零件发热导致开裂进而外界液体进入系统。超过72%的故障问题，是由于相关阈值设置不合理导致驾乘舒适性变差，或者相关模块的诊断策略没能及时调整。比如未配置S／S功能车辆上，在发动机熄火并且仪表上电之后，发动机故障灯和排放故障灯会保持常亮直至发动机点火正常运转。而配置S／S激活发动机熄火之后，仪表上还是保持上电的，这时候故障的诊断和故障灯的显示就需要根据实际情况作出优化。因此耐久试验工程师和试验员需要总结经验，有针对性地全面考核该系统。对于其他功能模块也是一样的。除了耐久试验故障数据的积累和分析，售后客户抱怨收集和整理分析同样重要，因为车辆进入市场之后，自然条件、路面路况、驾驶风格等更加丰富，这些数据的分析和整理对于车辆的前期开发更加具有借鉴意义。
1.2正向开发
随着汽车技术的迅速发展，越来越多新的功能集成于汽车。仅仅依靠试验故障数据和客户的反馈来优化试验考核就显得非常不合适。因此，结合当前技术积累和设计工程师的设计目标来确定考核办法是非常好的解决办法。仍旧以S／S功能为例，从其功能角度出发也基本能够总结出上述的考核方法。但是从设计工程师的角度出发考核却不尽完善。这表现在大气压力、外界气温等也会影响到S／S功能的工作。因此，补充操作。如文献［9］所述，所谓的试验规范也就是用文字来阐述试验零部件或者总成的试验目的、条件、参数和试验周期次数等等，同时还要确定其评价指标及方法。上述的操作只是明确了试验目的、操作方法等，但是对于试验周期和评价方法等，仍旧需要参考相关文献或者标准，根据设计工程师的设计理念确定。
2试验管理流程的保证
综上所述，本文讨论的汽车电子电器部件耐久试验规范的建立，来源于客户的使用环境和使用习惯，并搭载于整车道路耐久试验中进行。所以，试验规范数据的来源可以有3个方面：客户使用数据、耐久试验积累数据、设计工程师设计数据。从耐久和售后故障数据总结出故障的工况（路面、操作、气候），结合设计功能最终可以形成普通耐久试验、高原耐久以及高温极寒耐久试验规范。整个过程应该是一个动态的过程，随着数据的不断积累和丰富，规范不断调整优化。耐久试验部门与售后部门应该能有密切的合作，共同分享数据和研究成果，这些对于丰富试验手段非常有意义。设计工程师和耐久试验工程师应该能相互参与到对方的工作中，相互促进。比如通过workshop的形式，耐久工程师可以利用其总结的经验和现场的工作总结丰富设计工程师的思路，而设计工程师也可以按照自己的设计思路提出针对性试验考核的要求。
3结论
在施工现场管理过程中，作为园林专业工程师，积极主动与其他专业工程师及设计部、审计部工程师相互沟通，对施工中的问题尽量以最快的速度解决，并对可能产生的问题提前做出的有效的预控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.负责1栋室外园林绿化工程的监督管理。园林绿化关系着小区给人的整体印象，因此对每一个细节都要严格把关，在保证质量的前提下要求进度，目前已完工验收。
2. 协助杨工、黄工负责二期的土建施工监督管理，目前47栋A单元已经成功封顶，其余均处于结构施工期间，在钢筋验收当中严格把关，认真复查钢筋的规格和绑扎、模板的支护及外脚手架的防护，并督促施工单位做好各类临边防护。
3、及时联系GRC生产厂家，跟踪别墅GRC的生产、安装；负责别墅的土建施工监督管理，目前廉江一建施工段第一、二排别墅已拆完排栅、第三排正在拆除排栅，第四排将在本月底拆完排栅，顺华公司施工段别墅排栅已全部拆除，为外部环境及时施工提供了作业条件。
4.负责二期排洪渠的园林绿化工程，目前已按照预定的进度计划顺利完成相应的工程量，为二期顺利进行预售提供了良好的外部环境保证。
5. 在一年的施工管理当中，虽然取得了一定的成绩，但存在的问 题仍较多，在严抓质量和进度的过程中，忽略了安全文明施工，特别是要转变管理思维，要做好预控工作，把问题消灭于萌芽状态。
二、职业规划及建议
在今后的工作当中，我将积极响应公司的领导，与公司同仁密切配合，针对工程中存在问题和遇到的挫折及时调整，并不断总结经验教训。利用业余时间加强专业知识、技能的学习，提升自己的工作能力，做好一名优秀的园林工程师，并争取在其他专业上得到扩展，为上东的发展贡献自己最大的力量。
三、建议及意见
针对公司目前的情况，建议如下：
1、 加强公司的流程建设，对不必要的环节进行精简，形成合理有效的程序文件。如将现场设计变更、签证办理的流程提炼成简洁的流程图，下发各个项目部以便于操作。
2、 将售后服务维修工作的主责放在物业公司。项目部工程师只负责质量投诉的现场责任鉴别，责任确定后由物业公司联络施工单位进行维修及相关工作。这样可以减少售后服务工作的对接，便于及时地处理维修工作。
3、 组织拓展培训，可以增强员工之间的团结配合意识，也可以提升个人的自我挑战能力。
关键词：售后服务；备件管理
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或者服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。关于售后服务的相关问题，已有不少文献对此进行研究。售后服务在以前的文献资料中又被称为：可以支持、产品支持、技术支持以及服务。
备件是为了缩短设备维修停歇时间或者进行设备的维护检修，而储备的用于维修的配件。为了及时进行维修，保C机器设备正常运转，需要经常备有一定种类和数量的备件。
备件管理的目标有两个，客户服务水平和库存周转率。换句话说，就是在保证一定的服务水平的情况下，提高库存周转率。这两个目标是彼此联系，并且相辅相成的。库存下降，客户的备件需求就可能无法及时满足，造成客户服务水平的下降。反之，如果为了能够尽快地满足所有客户的备件需求，一味地加大备件库存量，也将造成经营成本的上升。为了达成这两个目标，有以下三个步骤。
第一步，预测需求量。目前的机器学习和人工智能已经很大程度地提供了预测。在备件管理领域，最常用预测的是参考历史需求量。企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）的备件管理模块，一般采用的预测方法是，根据历史需求量，基于多种数学模型计算结果，选取结果最接均值的算法，提供预测的需求量。随着时间的推移，系统将之前的算法结果和实际产生的备件需求量进行比较，优化其数学模型并修正下一次的预测。伴随着这个过程不断的进行和迭代，系统提供的备件需求量预测逐渐趋于准确。
尽管系统已经为我们提供了较为准确的备件需求量预测，但还有以下三点需要注意。
第一点，产品的生命周期。产品生命周期是指产品从投放市场开始，一直到退出市场为止，期间经历的市场生命循环过程。产品经过研究开发，然后投放市场，其生命周期开始。产品退出市场，即是其生命周期的结束。产品的销售量和利润都会随时间推移呈现一个由少到多，再由多到少的过程。与此同时，备件的需求量也是呈现同样的由少到多，再由多到少的趋势。需要特别提出的一点是，在产品进入其生命周期末期时，其备件有可能不再进行生产或者维修。然而即使生命周期结束后，售后服务还需要继续为市场保有的产品提供三到五年备件。这就要求此时的备件要考虑未来三到五年的需求量，并提前进行准备的充分。
第二点，市场的不确定性。比如因为高田气囊气体发生器异常破裂问题，2016年在中国市场上，本田汽车就召回384万辆汽车。这类临时的突发事件，需要迅速介入，并在第一时间准备相应的备件库存，来为客户提供及时的售后服务。
第三点，一线售后服务人员的反馈。一线售后服务人员贴近客户，更容易获得到备件的需求信息。大多数情况下，供应链的问题大都是由客户端造成的，备件管理也是同样道理。一线售后服务人员对客户和产品的了解及反馈，对提高备件预测的准确性十分重要。
第二步，有了预测的备件需求量之后，就可以设定相应的备件库存了。不同于狭义的库存概念，我们讨论的备件库存包括以下两个部分。
第一部分，在库的备件。客户的售后服务订单来了，大都由现有的库存来满足。我们称之为安全库存。安全库存对于满足一定的客户服务水平是重要的，在备件供应上起到缓冲的作用，企业往往根据自身的客户服务水平和库存成本的权衡设置安全库存水平。
第二部分，在途库存。指尚未到达目的地，正处于生产或者维修状态，或者运输状态而储备在运输工具中的库存。从备件管理的角度来看，在途库存给供应链增添了复杂性。因为在途库存存在不确定因素，不知道运输工具在何处，或者何时有可能到达。为了降低这种不确定性，备件管理人员与生产商或者维修商签订的合同里通常都会包括时效性条款，规定生产商或者维修商将备件送达库房的时间。这样一来，我们就可以根据在途库存的前置期和数量，来提前准备安全库存的量了。值得注意的一点是，通常在库的库存成本要高于在途的库存成本，因为备件存储在仓库中需要支付存储费用。所以在预测的备件需求量一定的条件下，如何调整安全库存和在途库存的比率，以便进一步平衡客户服务水平和收获服务成本，就显得尤为重要。
第三步，做完预测，设定完库存水平后，接下来就是执行了。执行就是确保整个备件的供应链按照预测和库存水平来运作。在执行备件管理的过程中，离不开以下三方面的工作。
第一方面，规范一线售后人员操作。除了上文备件预测部分提到的需要一线售后人员的反馈，在备件管理的执行过程中，同样需要和一线售后人员进行充分沟通，并提高其备件使用效率。在售后服务工作中，一线售后人员通常有以下两种行为会对备件的管理增加难度。第一种行为，需求多种备件。产品出现故障，售后工程师上门去到客户地点进行检查后，诊断出可能出现问题的模块，并发出备件需求。这时为了确保一次性完成维修，售后工程师往往会需求多个同一种备件，和多个相关部分的备件。而一般情况下，一个备件往往就可以完成维修。而其他多余的备件未被使用，但是却占用了这些备件库存。这时备件管理人员需要对备件库存进行采购和补货，以维持库存，确保其他售后工程师的备件需求。接下来我们要讨论的第二种行为，是售后工程将多余的备件返回备件库，而这一过程往往并不是很及时。售后工程师完成维修后，想观察一段时间，以确保产品没有其他故障，方才将多余的备件返回备件库。然而一般情况下，产品并没有在维修完成后的观察期其产生其他的故障。这种行为同样拉长了备件的周期，并拉高了备件的库存水平。针对以上两种影响备件库存的行为，需要售后部门提高对工程师的管理。例如在考核售后工程师的绩效时，引入备件使用率和返还备件的时效等指标。通过规范一线售后人员的操作，并提高其备件使用效率，从源头开始执行好备件管理。
第二方面，库房布局。优秀的仓库布局可以及时响应客户的备件需求。通常情况下，备件库房选址会以客户为主，设立在离客户较近的区域，以便及时响应客户的售后备件需求。必要时也会设立分库来存储一部分需求量比较大的关键备件。比如宝利通视频设备中国公司将其备件总库设立在北京，以满足来自北京和华北大部分客舻谋讣需求。同时，其也在上海和广州设立了备件分库，由北京总库来进行调度，用于存储部分需求量大并且影响视频设备正常使用的关键备件，来覆盖华中和华南地区的客户售后服务需求。
第三方面，供应商管理。联系供应商生产，采购或者维修备件，这是整个逆向供应链的末端。通常情况下生产产品的供应商同样提供其备件。这就意味着如何协调供应商的产品生产和备件生产。由于销售整体产品的利润高于备件，供应商往往倾向于将整体产品生产的优先级安排得要高于备件生产。如果出现了零部件供应不足的情况，供应商通常会将其用于产品生产，而非用于备件。这种情况下，备件管理部门需要和销售部门进行充分的沟通与协调，确保共同决定和管理供应商的零部件生产。另外的一种情况是，备件供应商并非其产品生产商。比如通用电气医疗集团公司的电子计算机断层扫描设备（Computed Tomography，CT），其核心部件探测器的维修，就是由日本一家第三方的专业CT探测器维修供应商提供的，而并非其探测器生产商。虽然不用担心和生产零部件的供应发生冲突，但这种情况下，同样需要把基本的供应商管理工作做好。例如在合同上规定维修周期，并定时核实其维修进度，确保及时将备件维修完毕，并送达指定备件库房，以便用于下一个客户的售后服务需求。
在商业竞争越来越激烈的今天，售后服务越来越被企业看重，并作为提高企业竞争优势的重点。如何在企业利润最大化的前提下（即控制经营成本并提高库存周转率），提升售后服务的客户满意度（即服务水平）显得尤为重要。本文从售后服务与备件管理的角度出发，总结了优化备件管理的三个步骤。希望本文的总结能帮助更多的售后服务管理者和从业人员。通过持续的改善，备件管理将为企业的售后服务工作和企业管理提供更大的价值。期待更多的企业通过高效的备件管理和售后服务提高其竞争力，并且让客户更加满意。
参考文献：
[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.
本人自2008年2月进入公司以来，一直在公司项目部担任园林工程师，期间认真学习公司的各类规章制度并严格遵守.在工作当中，认真监督检查施工现场的每一个环节，并积极学习各类规范，图集标准.在业余时间内通过自学进一步巩固专业知识的熟悉程度，目前已获得一级建造师的考试资格，年底将获得园林建筑中级工程师职称.
在施工现场管理过程中，作为园林专业工程师，积极主动与其他专业工程师及设计部，审计部工程师相互沟通，对施工中的问题尽量以最快的速度解决，并对可能产生的问题提前做出的有效的预控措施.一年中完成的主要工作如下：
1.负责1栋室外园林绿化工程的监督管理.上半年园林绿化关系着小区给人的整体印象，因此对每一个细节都要严格把关，在保证质量的前提下要求进度，目前已完工验收.
2.协助杨工，黄工负责二期的土建施工监督管理，目前47栋A单元已经成功封顶，其余均处于结构施工期间，在钢筋验收当中严格把关，认真复查钢筋的规格和绑扎，模板的支护及外脚手架的防护，并督促施工单位做好各类临边防护.
3，及时联系GRC生产厂家，跟踪别墅GRC的生产，安装；负责别墅的土建施工监督管理，目前廉江一建施工段第一，二排别墅已拆完排栅，第三排正在拆除排栅，第四排将在本月底拆完排栅，顺华公司施工段别墅排栅已全部拆除，为外部环境及时施工提供了作业条件.
4.负责二期排洪渠的园林绿化工程，目前已按照预定的进度计划顺利完成相应的工程量，为二期顺利进行预售提供了良好的外部环境保证.
5.在一年的施工管理当中，虽然取得了一定的成绩，但存在的问题仍较多，在严抓质量和进度的过程中，忽略了安全文明施工，特别是要转变管理思维，要做好预控工作，把问题消灭于萌芽状态.
二，职业规划及建议
在今后的工作当中，我将积极响应公司的上半年领导，与公司同仁密切配合，针对工程中存在问题和遇到的挫折及时调整，并不断总结经验教训.利用业余时间加强专业知识，技能的学习，提升自己的工作能力，做好一名优秀的园林工程师，并争取在其他专业上得到扩展，为上东的发展贡献自己最大的力量.
三，建议及意见
针对公司目前的情况，建议如下：
1，加强公司的流程建设，对不必要的环节进行精简，形成合理有效的程序文件.如将现场设计变更，签证办理的流程提炼成简洁的流程图，下发各个项目部以便于操作.
2，将售后服务维修工作的主责放在物业公司.上半年项目部工程师只负责质量投诉的现场责任鉴别，责任确定后由物业公司联络施工单位进行维修及相关工作.这样可以减少售后服务工作的对接，便于及时地处理维修工作.
因此，企业用户也急切希望市场上有一套国产软件能够与国外主流三维CAD拥有同等功能、高度兼容且价格便宜、售后服务良好的设计软件，帮助企业实现低价位、高品质的正版化，并且获得良好的售后服务。综合分析，企业面临以下三个问题：
第一，国外正版三维CAD软件单套售价上万元，升级费用高昂。国内大多数的中小企业对于如此高昂的价格，都有些望而生畏。一段时间，国内部分设计单位和企业没有能力全部实行正版化。
第二，随着中国市场国际化和加入WTO，知识产权问题已成为不可回避的焦点。我国政府花大力气打击盗版软件，使用正版软件已经成为大势所趋。许多企业用户在有意无意中使用盗版软件，不仅承担法律风险，损害企业的自身形象，同时也隐藏着质量／升级／服务等多方面的不确定因素。
第三，即使使用了国外三维CAD软件，也会因其不符合国家标准，在使用过程与设计工程师使用习惯不符等因素，而变得“水土不服”。例如，在绘图的时候，如标注符号的方式，零件的标准件等，各个国家都有一个自己的标准，不同的标准就导致设计工程师在操作中的不适应。
“为什么这样呢?归根到底，是自己没有把软件作好。”新洲软件公司总裁王可总结了以往国内企业开发的经验。
新洲软件从成立开始就摆脱了“作坊式”和“课题组”的开发模式，探索和实践了规模化、规范化的开发组织模式。其参照IS09001-3和CMM国际软件质量保证模式，结合自己的经验与认识逐步建立起了公司的内部质量保证体系和用户售后服务体系，制定了切实可行的CAD／CAM软件测试大纲和用户测试大纲，并不断在实践中摸索出了一套在不同模式下不同等级的渐进式质量管理办法。
王可向记者介绍最新版本Solid3000软件：
首先，它是国内为数不多的真正实现本地化的三维设计软件，完全符合国内设计标准。这种设计完全符合国内工程师的设计习惯，工程师不用再学习就可以进行操作。
其次，它建立了国内统一的标准库，使得出图便捷高效。
第三，相同功能的产品，相对于国外的同类软件价格要便宜1／10～1／4。
第四，根据企业的不同需求，可以随意的定制或删除能够模块。
毕业后，我首先到了xx水泥集团xx公司工作。xx实业公司是xx水泥集团的全资子公司，主要业务有工程建设、窑炉砌筑与设备检修，袋收尘器制造与安装等业务。作为工程管理的技术员，我首先接受了焊工培训，袋收尘器制作培训。通过培训，我了解到制作袋式收尘器工艺流程，制作要点，安装要点等等专业知识。先后跟随设备工程师学习材料展开计算、设备制造监察、材料选型等知识。最终能够根据客户需求来帮助选其选定设备型号、设计合适的收尘器型号等工作。在xx的两年里，我主要负责袋收尘器工作，包括收尘器材料额度控制、袋收尘器质量检验、售后问题解决等。曾多次制止工人冒领、多领钢板等材料；曾几次检查出质量问题，并责令工人返工，保证设备出厂质量合格；对于设备售后发生的问题，及时和客户沟通解决，树立了我们公司产品质量合格，售后服务方便、及时的形象，使收尘器销量连续两年大幅增长。同时，在每年对水泥设备检修的工作中，担负起设备现场人、机、材控制及统计的工作。经过数次的检修后，我发现好多项目的检修内容和检修费用比较稳定。向技术科长提出标准项目标准收费的意见，在得到领导的同意后，根据历次数据编写出了项目标准收费的单据，例如：喷煤嘴安装与修复；回转窑窑门修复；收尘器保养等等。彻底解决了长期以来所有项目都要技术员统计人、机、材发生量，经甲方技术人员签字认可收费的烦琐事项，解决了技术员在检修期间因统计数量繁多而导致数据有误现象。得到了领导的好评。在XX年到XX年的两年中，因为工作努力，业余时间参加管理集团图书室等原因，连续获得03-XX年度，04-XX年度“集团青年先进个人”称号。获得了“唐山青年志愿者”的称号。
合同到期后，我感觉到国企工作效率低下，方法改进缓慢（我提出的标准化方案虽然得到领导表扬，但是，最终却没有得到延续实施）。所以，我拒绝了公司续签合同。
我的第二份工作是宏茂微电子（上海）有限公司 封装后段设备工程师。我进入公司的时候，恰好是公司投资200万美元引进荷兰的先进电镀设备。我被分配到电镀车间，和几位同事一起跟随荷兰meco机台的外国设备工程师安装、调试机器。经过三个多月的安装和调试，终于，机器得到了预想效果。我们几个也从一无所知到可以熟练操作机器，并且在设备供应商的帮助下，制订出详细的机台保养计划。我还根据领导的要求，培训了几名操作员和设备技术员；在几位同事的帮助下，我根据机台运行中出现的问题和公司5s要求，总结出设备维护中的相关规范：比如《保养注意事项》、《药水存放规范》、《保养衣着规范》、《交接事项规范》、《零配件存放规范》、《事故紧急救护措施》、《工具存放规范》等一系列ppt文件。现在其中的一些已经成为了封装后段设备技术人员进厂培训教材。在工作中，我总是努力学习、总结，在刚开始入厂的时候，我发现还没有投入使用的厂房也在24小时的亮灯，向公司提出间隔开灯的想法，经评估每年可以节约15万元电费。公司给予我物质奖励；在品质标语大赛中，获得了优秀奖，如今，那些标语还挂在公司走廊、食堂等地方。
毕业后，我首先到了xx水泥集团xx公司工作。xx实业公司是xx水泥集团的全资子公司，主要业务有工程建设、窑炉砌筑与设备检修，袋收尘器制造与安装等业务。作为工程管理的技术员，我首先接受了焊工培训，袋收尘器制作培训。通过培训，我了解到制作袋式收尘器工艺流程，制作要点，安装要点等等专业知识。先后跟随设备工程师学习材料展开计算、设备制造监察、材料选型等知识。最终能够根据客户需求来帮助选其选定设备型号、设计合适的收尘器型号等工作。在xx的两年里，我主要负责袋收尘器工作，包括收尘器材料额度控制、袋收尘器质量检验、售后问题解决等。曾多次制止工人冒领、多领钢板等材料;曾几次检查出质量问题，并责令工人返工，保证设备出厂质量合格;对于设备售后发生的问题，及时和客户沟通解决，树立了我们公司产品质量合格，售后服务方便、及时的形象，使收尘器销量连续两年大幅增长。同时，在每年对水泥设备检修的工作中，担负起设备现场人、机、材控制及统计的工作。经过数次的检修后，我发现好多项目的检修内容和检修费用比较稳定。向技术科长提出标准项目标准收费的意见，在得到领导的同意后，根据历次数据编写出了项目标准收费的单据，例如：喷煤嘴安装与修复;回转窑窑门修复;收尘器保养等等。彻底解决了长期以来所有项目都要技术员统计人、机、材发生量，经甲方技术人员签字认可收费的烦琐事项，解决了技术员在检修期间因统计数量繁多而导致数据有误现象。得到了领导的好评。在XX年到XX年的两年中，因为工作努力，业余时间参加管理集团图书室等原因，连续获得03-XX年度，04-XX年度“集团青年先进个人”称号。获得了“唐山青年志愿者”的称号。
合同到期后，我感觉到国企工作效率低下，方法改进缓慢(我提出的标准化方案虽然得到领导表扬，但是，最终却没有得到延续实施)。所以，我拒绝了公司续签合同。
我的第二份工作是宏茂微电子(上海)有限公司封装后段设备工程师。我进入公司的时候，恰好是公司投资200万美元引进荷兰的先进电镀设备。我被分配到电镀车间，和几位同事一起跟随荷兰meco机台的外国设备工程师安装、调试机器。经过三个多月的安装和调试，终于，机器得到了预想效果。我们几个也从一无所知到可以熟练操作机器，并且在设备供应商的帮助下，制订出详细的机台保养计划。我还根据领导的要求，培训了几名操作员和设备技术员;在几位同事的帮助下，我根据机台运行中出现的问题和公司5s要求，总结出设备维护中的相关规范：比如《保养注意事项》、《药水存放规范》、《保养衣着规范》、《交接事项规范》、《零配件存放规范》、《事故紧急救护措施》、《工具存放规范》等一系列ppt文件。现在其中的一些已经成为了封装后段设备技术人员进厂培训教材。在工作中，我总是努力学习、总结，在刚开始入厂的时候，我发现还没有投入使用的厂房也在24小时的亮灯，向公司提出间隔开灯的想法，经评估每年可以节约15万元电费。公司给予我物质奖励;在品质标语大赛中，获得了优秀奖，如今，那些标语还挂在公司走廊、食堂等地方。
售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。下面是小编为你整理的关于售后服务范文，希望对你有用!
关于售后服务范文1我公司做出如下售后服务计划及承诺：
(一) 安装、调试、培训及验收方案
我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：
1、安装调试
我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;
我公司提供详细的技术培训;
我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;
保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。
货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。
2、技术培训
设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：
正确使用调校功能
识别初级故障及必要的恢复方法
系统各项功能的应用
常见故障排除方法
3、最终验收测试
所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。
我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。
4、性能保证
我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。
用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工
程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。
(二)、售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)
保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________，24小时接听来电_______，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。
定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。
(三)、伴随服务及保证
1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。
3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
针对本项目的售后服务及培训计划
1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。
2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。
4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。
服务响应为365天×24小时。
5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，
12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
6、所有设备全部安装到位。
7、安装的工程队人数、时间安排;
指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。
8、详细培训计划详见工程实施计划方案。
关于售后服务范文2(1) 售后服务的目标：
1.定期维护产品，保证产品的质量
2.树立公司形象，维系客户的忠诚度
3.反馈产品的相关信息
4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作
6.通过服务赚取一定的佣金
7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作
8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案
9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析
(2) 知识准备：
1.掌握售后服务的基本理论之时
2.熟悉国家售后服务相关的法律法规
3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等
(3) 售后前、后的准备
1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因
2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记
3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示
4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果
5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生
(4)电话客服
1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度
2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题
3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复
4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排
(5)服务时注意事项
1、遵守时间
重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系
2、维护、处理产品问题
这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护
3、责任的界定
在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚
4、整理环境，全面测试，不留隐患
在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理
5、现场工具的管理
在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用
(6)绩效考核
1.时间、效果的考核
服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等
2.服务质量的考核
首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核
3.成本的考核
在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因
关于售后服务范文3一、售后服务部的职能结构
1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;
2、售后服务组：
A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
E)向相关部门反馈客户意见及建议。
F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。
二、售后服务总目标
提高客户满意度。
1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。
2、售后服务组：
A)搜集客户意见、建议。
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B)开展客户关怀、维系计划。
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
C)及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
D)开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
三、售后服务工作重点
1、14年售后服务分布情况、
主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。
针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。
2、客户满意度安排在每年的7、8
二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。
3、具体工作
A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。
B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服务人员配置：
A)、物流组：配备1人，。
B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。
关键词:嵌入式;教学改革;课程改革
一、前言
近年来，嵌入式技术日渐普及，在通讯、网络、工控、医疗、电子等领域发挥着越来越重要的作用。嵌入式系统已成为当前最有发展前途的IT应用领域之一。另据权威部门统计，我国目前嵌入式软件人才缺口每年为20万人左右。
近几年工科院校在本科高年级开设了嵌入式系统应用课程，而高职院校却只有很少。面对企业巨大的人才需求，高职院校需要在嵌入式教学方面进行一系列的改革。
二、岗位分析
人才需求庞大，作为高职院校我们应该培养什么样的人才、怎样培养人才?这些问题摆在面前，如何解决，需要用什么方式解决?这首先需要了解企业有哪些岗位，哪些岗位需要什么样的人。
对此，笔者走访了20多家嵌入式开发设计公司，仔细研究了其运作流程，分析了其岗位设置，大致如下——
研发部的工作主要分为软件组、系统组和硬件组，按照岗位职能可进一步细分:
软件组:应用程序开发工程师、音视频开发工程师、图形界面开发工程师
系统组:系统工程师、驱动工程师
硬件组:电路原理图设计工程师、PCB设计工程师、FPGA开发工程师、单片机开发工程师
销售和技术支持部门:售前工程师、售后工程师、技术支持工程师
哪些岗位适合高职院校学生呢?通过对企业进行深入的走访和问卷调查，获得500份访谈资料和2000多份调查问卷，得到以下数据，70%~95%的人认为高职院校学生适合以下岗位:技术支持工程师、硬件测试工程师、软件测试工程师、硬件维修工程师、贴片焊接工程师、应用软件工程师(C/C++、Java、linux、wince)、PCB设计工程师。
通过以上数据可以看出，除了系统组岗位不适合外，高职生适合的岗位还是非常多，既有职能部门，也有研发部门。
三、岗位能力分析、教学改革
从企业的需求出发，找到了高职院校学生适合的岗位，根据对岗位需要的技能进行了深入的分析，转换成院校的课程后，得出以下数据:
软硬件交叉部分:C/C++语言、汇编语言;微处理器体系结构;模拟电路和数字电路，单片机原理;嵌入式操作系统原理(Linux、Wince、Vxworks)。
硬件部分:电子电路设计知识，接口电路程序设计;EDA工具;SDL、FPGA、PCB设计;焊接结构设计、制造、管理;硬件的测试与调试。
软件部分:JAVA.NET、脚本程序编程语言;GUI开发，网络编程，多任务编程;嵌入式系统程序设计过程，软件工程;内核定制与裁剪、文件系统;软件测试技术(黑、白盒测，回归、单元、集成)。
从以上数据可以看出，企业需要的嵌入式岗位都需要复合型的人才，精通软件的还要了解硬件知识，精通硬件的还要了解软件知识，还对教学造成一定的困难。
以前的教学模式存在的问题有:①把硬软件割裂开，硬件放在电子专业，软件放在计算机专业。没有软硬件交叉学科。②开设了嵌入式教学的学校，学生最后没有分方向学习，什么都学，最后造成什么都不会。
所以我们必须对现有的课程设置作出调整。调整如下:
①大力压缩不必要的基础课;②第2学期和第3学期开始学习交叉部分基础学科;③第4学期开始根据学生的学习兴趣分方向学习，软件方向学习软件核心课程，硬件方向学习硬件核心课程。
四、总结
通过重新对教学计划做出调整，既解决了硬件学习和软件学习割裂的状况，也解决了高职嵌入式教学改革的最关键、最核心的问题。总之，只要教学规划得当，教学措施有效，高职院校完全可以使学生真正进入嵌入式系统行业。
参考文献
