时间：2022-03-27 12:15:03
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(一)机构设置
全县设立卫生监督机构1家,共有卫生监督员14名,其食品卫生监督股室2个,人员8名,负责全县餐饮经营企业的卫生行政审批及日常监管工作。
(二)食品卫生监督机构的主要监管内容
按照行业规定，该县卫生监督机构具体工作有：负责餐饮业的选址、工艺布局、从业人员卫生，食品卫生，发放卫生许可证及餐饮业的日常监管;负责保健食品专营店或药店经销专柜的卫生许可的审批及保健食品的日常监管。
(三)行政工作(许可、监管、执法)依据
《中华人民共和国食品卫生法》第三条、第二十七条、第三十二条、第三十三条、第三十九条至第四十九条、《黑龙江省食品卫生管理条例》、卫生部《食品卫生许可证发放管理办法》《黑龙江省食品卫生许可证发放管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》及各类食品企业卫生规范等。
(四)卫生许可情况
全县共有餐饮业339家，其中县城内224家，农村乡镇115家，从业人员1089人。按照餐饮业量化分级管理的标准，多数饭店没有达到A、B级标准，少数餐饮业只能达到C级企业标准，而且经审查验收合格并发放《食品卫生许可证》的只有84家。
(五)监管内容
食品卫生监管内容主要是餐饮业及集体食堂的卫生监督检查。对食品企业监管频次是一、四季度季监督，二、三季度月监督。监督检查的内容有从业人员健康证，单位卫生许可证，原料进货索证情况，畜禽肉及其制品使用情况，食品添加剂使用情况，食品保存情况，餐具、用具消毒保洁情况，单位卫生组织及卫生制度落实情况。
(六)卫生监督部门尽职尽责
餐饮业的监管工作是长期的、动态的。卫生监督部门在监管中取得了较突出的成绩。多年来卫生监督部门对全县食品生产经营企业实施准入管理，依法发放卫生许可证，依照职责分工加强监管，确保了餐饮业的卫生安全状况，特别是在各重大节假日及重大活动期间，都尽职尽责完成了卫生监督任务，迄今为止未发生一起重大食品卫生安全事件，每年食物中毒发生率也都远远低于5/100000的指标，较好的维护了全县的对外形象和社会稳定。
二、存在的主要问题及产生的原因
按照现行餐饮业验收标准，餐饮业应按要求事先向卫生监督部门呈报申请，提交设计图，厨房和餐厅的硬件设施设备都有法定标准。但从实际看，都是先开业后申请，以致造成很多业户的设施设备达不到要求。目前餐饮业存在的问题主要有以下几个方面：一是大多数饭店厨房和餐厅的面积比例达不到有关标准。二是没有做到事前申请，不经验收，随意从事餐饮经营活动的现象屡禁不止，随意性、盲目性从事餐饮业的现象较为普遍;三是消毒设施不健全，食品卫生达不到标准;四是卫生制度执行的不好，法律意识、安全意识淡薄，潜在的食品安全风险较大，餐饮业普遍存在着难于管理的现象，卫生条件和设施存在极大隐患的小型餐饮业占多数，对从业人员的管理上存在着流动性较大，不便于健康管理的问题。五是从业人员健康检查做的不好，无健康证的人员从事餐饮工作的人员大有人在。六是企业倒闭和新增企业的频率较快，难于监督，不便于监管，餐饮市场变化的节奏加快，给监管工作带来困难，目前处于监管不到位，缺乏成型的监管模式。七是由于现行法律法规存在的欠缺和空白及资金、车辆、采证工具的不足，制约了食品卫生尤其是餐饮业监管工作的进一步开展，卫生监督员培训经费不足，知识更新慢，不能很好适应餐饮业监管要求。八是各执法监管部门配合、协调工作尚需加强，执法力度有待于进一步提高。这些问题的产生，有历史遗留的问题，还有人们食品安全意识淡薄的问题。更重要的是全县整体经济水平相对落后，餐饮业卫生状况底子不好，D级餐饮业底数偏大，由于社会下岗职工较多，谋业出路少，现实经济状况与监管之间存在相互碰撞的问题。如果一旦严格按标准执行，80%的企业达不到从业要求，就意味着将有一大批下岗职工失去就业机会，依法取缔恐怕引起社会矛盾，这是监管工作最难解决的实际问题。另外，监管部门的人员少，难以达到检查频率，存在监管盲区和死角的问题。
三、关于加强餐饮业管理的建议
(一)加强培训学习，增强从业人员依法经营意识和安全意识，增强企业自律。
(二)严把企业准入关，对达不到要求的坚决不予发证，并严厉查处无证经营行为。
(三)建议在机构改革过程中，增加监管人员编制，地方财政拨付专项经费，在检测设备上加大投入，确保餐饮业监管工作有一个新的起色，尽快解决监管不到位、措施不到位的问题，以确保公众的饮食安全。
(四)加大《食品安全法》的学习宣传力度，要采取进农村、进企业、进社区进行广泛宣传，提高全民食品安全意识和自我保护意识。要积极组织召开不同层面的座谈会、研讨会，研究餐饮业管理的新方法、新途径，并开展专题辅导，使公众的食品安全意识、法律意识和责任意识有一个新提高，推动食品监管工作上档次、上水平。特别是《食品安全法》实施在即，将由食品药品监督管理部门承担对餐饮业、化妆品和保健品的监督工作，对于这项新的工作，相关人员要掌握必要的法律法规和专业知识，完成角色转换，争取在原有的基础上能有所突破，有所创新。
餐饮市场调研报告范文二 一、调研目标、方案设计及组织策划
(一)调研目标
总目标：通过深入细致的调研黑大各代表性学生样本的餐饮消费结构现状、需求特点、顾客满意度等，以及走访现有经营商家，了解日常经营问题、顾客消费偏好、竞争状况等，综合分析黑大餐饮业市场的总体格局与需求趋势。
分目标：
1.全面搜索黑大餐饮业消费需求现状
2.开展全校各代表性的学生消费者对北黑大餐饮业的满意度的调研
3.适量走访食堂经理和黑大现有经营商家了解经营现状和需解决的问题
4.分析黑大餐饮市场营销现状及需解决的问题
(二)调研对象及形式
根据对黑大餐饮经济的总体分析及对黑大附近餐饮业的整体把握，本次调研以在校大学生及经营商家为重点调研对象，以消费者需求现状与趋势为重点调研方向。采取区域分组调研的形式，集中3天左右的时间进行顾客深度调研和市场扫描及分析，调研方式以问卷调研为主，访问调研及市场观察为辅，间或幽灵实验调研，并收集相关经济与市场的第二手资料进行统计分析。
调研对象抽样：
1) 在校大学生消费者 抽取样本150个，抽取不同学院、不同专业、不同年级、不同收入、不同口味偏好的代表性样本。
2) 校食堂工作人员 抽取样本20个，其中食堂经历、采购人员、厨师、一般工作人员各分配一定的数量。
3) 黑大附近现有经营商家 抽取样本20个，其中传统中式餐馆、快餐店、奶茶咖啡吧、特色小吃店、火锅店、糕点店等各占一定比例。
调研方式：1)问卷调研 2)访问调研3)市场观察4)电话网络调研5)幽灵实验调研等
调研的主要内容：
1) 在校大学生消费者调研主要内容：现有市场消费品牌及顾客满意度，市场消费数量及层次，消费者对现有品牌的认知与评价，餐饮消费的心理，影响消费者餐饮选择决策的关键因素，餐饮消费的新需求等。
2) 校食堂工作者调研的主要内容：从食堂原料的采购体系，到食品的制作工艺，到食品安全卫生的把关，再到销售的菜色价格，最后到食堂的服务情况，进行大概的了解，并分析其优势、劣势和现面临的问题。
3) 现有经营商家调研的主要内容：经营的餐馆类型、风味，产品的渠道体系，主要经营支撑点，主导产品的促销手段，为顾客服务的原则，经营者现实满意程度，经营者的营销心理，经营者的期望值与要求等。
4) 访谈调研内容：主要了解消费者对小资再现主题餐厅的品牌和产品的理解、评价、建议，以及对他们的偏好进一步掌握。
5) 幽灵实验调研内容：切身的感受23家餐馆的产品、口味，就餐环境，服务水平，卫生状况等，然后分析评价，去粗取精。
(三)调研组织实施过程
调研组共有3人，进行为期7天的黑大附近餐饮业市场调研。
二、调研的主要统计结果及分析
本次调研共收回有效的在校大学生消费者调研问卷137份、校食堂工作人员访谈笔录20份、学府四现有商家访问笔录20份，通过对上述问卷和访谈笔录的统计处理，辅以调研小组的小结报告，获得黑大餐饮市场调研结果如下：
1. 黑大餐饮经济发达，消费水平较高，消费量大。
首先，从实地调研的结果来看，黑大外有正规经营店铺及摊位的餐饮店约有101家，其中中式快餐店，传统中餐馆，特色小吃店，西式餐馆，火锅店等等，具体如下表1所示。其次，黑大餐饮也得迅猛发展主要依托黑龙江大学的学生消费者，据有关资料统计，黑大在校师生约3万，消费群体庞大，统计数据显示大部分学生每天都出北门吃饭;最后，从黑大所处的地理环境位置来看，位于南岗区，消费水平还是较高的。通过问卷调研，黑龙江大学在校学生月平均消费在1500左右，又细分为5个消费段，如下表2所示。
图表1
北门餐饮类型及分布情况
类型 中式快餐店 中式传统餐馆 特色小吃店 西式餐馆火锅店 糕点面点店奶茶咖啡吧
数量 16 26 35 3 3 6 10
表2
黑大在校学生的月平均消费分布情况
消费层次 500~800 800~1100 1100~1600 1600~2000 2000以上
所占比例 7.1% 42.9% 45.2% 2.4% 2.4%
2. 主要消费类型、口味偏好明显，重复消费普遍
大多数学生喜欢中式快餐，快捷方便，口味喜欢多样，但比较大众，喜欢在一定时期内重复选择一家消费，基于习惯因素
3. 消费的时间分散，餐饮服务趋于全天
4. 消费主体一般趋于24人，消费能力较高
5. 黑大餐饮市场竞争格局相对稳定，各经营商家之间日趋同质化
6. 产品差异化程度低，缺乏营销创新
(二)黑大附近餐饮消费者满意度及需求现状分析
1. 食品安全卫生是消费者选择就餐地点的首要因素。
2. 消费者的口味习惯和偏好主要倾向于家常菜，大众口味中又偏辣
3. 产品质量及服务是影响消费者选择就餐地方的主要因素。
4. 消费者对产品的价格认知理性，学生消费水平较高，也比较稳定
5. 消费者对就餐的食品卫生安全的满意度低
6. 消费者经常光顾的餐馆比较集中，如快餐店温州饭摊，传统中餐馆有得意楼、三合缘等
7. 大多数消费者对餐馆提供的直接而实惠的促销方式感兴趣
8. 宣传优惠单是消费者了解餐馆信息的主要渠道
9. 大学生消费者一般以小群体消费为主，对新鲜时尚的事物感兴趣
(三)黑大附近餐饮店经营现状及分析
1. 不断有新的商家参与黑大餐饮市场竞争，同时也有商家的退出，形成当前相对平衡而又微妙的关系。
2. 众多餐馆的环境、规模、菜肴种类、价格及服务差异不大，趋于同质化
3. 在目前国内物价水平上涨的情况下，各餐馆包括校内食堂，部分菜品价格有所上浮，涨价的菜式一般以肉类为主，平均涨幅约20%～25%，成本有所增加
4. 黑大餐饮行业缺乏规划引导，在快速发展中存在盲目、无序和低水平发展的现象。缺乏系统严格的市场准入制度和强制性标准，餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，食品安全卫生得不到保障
5. 无品牌意思，只关注于现盈利状况
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行业中顾客价值的体现
（1）港口行业顾客价值体现在港口本身的自然条件、硬件设施等方面。随着船舶大型化和深水化的要求，自然条件对港口的发展非常重要，一个港口要想成为航运中心，必须具备良好的地理位置、优良的深水航道和其他得天独厚的港口自然条件。硬件设施的好坏是船舶公司和货主选择服务港口时所考虑的主要指标之一。硬件设施综合反映了港口泊位、堆场、库场的能力和岸边装卸机械、堆场作业机械及水平搬运机械等。自然条件和硬件设施的改善都可以提高顾客满意度。
（2）港口行业顾客价值的体现可以进一步分解为港口服务质量、港口费率政策、港口安全和港口整体形象等。港口服务质量的高低影响到客户对港口的选择，反映了港口现代化的管理水平。它包括港口的作业效率、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度等。另外，港口费率政策、港口安全和港口企业形象的塑造也是影响港口顾客满意度的因素。
（3）港口的顾客价值的体现离不开相关产业的支持，除了临港工业以外，以第三产业的细密分工为主要标志，可以形成以商贸、餐饮和旅游为核心的消费服务网络，房地产业、金融保险业、信息网络，供应、、理货业等等。综合来讲主要有：临港工业、港口物流业、临港旅游业和所处区域的金融、保险、商贸、娱乐等服务业。相关产业的支持同样可以提高顾客满意度。
2 基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容
由上述分析，本文以港口行业顾客价值体现的三方面内容为主线，制定港口行业顾客满意度营销调研的内容。顾客满意度调查的各个内容为一级指标，实际调研中还可根据具体情况分解为二级和三级指标。
2.1 外部环境调查
（1）港口自然条件调查。包括地理位置、进出港航道水深、可建港的深水岸线长度、气候条件的调查，目的在于找出发展中的环境制约，改进劣势并突出自身的优势。
（2）港口硬件设施调查。包括集装箱班轮密度及航线覆盖面、装卸设备能力、容纳船舶能力、仓储设备能力、信息化程度等方面的调查，目的在于找出硬件设施中需要改进的地方。
（3）港口周边第三产业发展状况。包括与港口相关的服务业的发展水平、滨海旅游景点接等能力和收入等的调查，目的在于找出周边环境的吸引点和不完善的地方，加以改进。
（4）竞争对手的调查。包括对竞争对手的经营状况、服务的特点、营销的策略等方面的调查，目的在于分析竞争对手找到自己的优劣势，互相学习，降低顾客的机会成本。
2.2 内部业务调查
（1）港口服务产品调查。主要是对各种货物的装卸、堆放、中转等服务的效率、工艺、流程的调查，目的在于找到可以改进的流程，降低顾客的时间成本。
（2）港口服务质量。港口的作业效率、船舶平均在港停时、港口的拥挤程度、船舶进港时间的延滞程度、业务人员能力、管理创新及模仿能力的调查，目的在于提高服务质量、增加顾客的满意度。
（3）港口费率政策。码头装卸费用、集疏运费用、通关费用、引水和拖轮费用等，目的在于找出合适的价格策略吸引顾客。
（4）港口安全性。货损率、安全失误率、安全设施配备情况等，目的在于消除安全隐患，降低顾客的安全成本。
2.3 顾客购买行为调查
（1）港口的企业形象。顾客对企业形象的认同感、企业的影响力，目的在于形成品牌优势、形成对顾客的吸引力。
（2）顾客消费行为的调查。针对货主以及船公司的需求和欲望的调查、消费观念的调查、对于7O（购买者、购买对象、购买目的、购买组织、购买方式、购买时间、购买地点）的调查、关于顾客行为的调查、关于顾客信息来源的调查以及关于顾客购买决策模式的调查、顾客对竞争对手的观点调查。目的在于改进营销策略，进一步保留和吸引顾客。
3 基于顾客满意度的港口行业营销调查的具体步骤
3.1 确定问题和调研目标
根据以上分析的调查内容确定问题和调研目标。为了正确地界定问题，调研人员需要收集和分析与问题有关的相关资料，同时还需咨询港口企业的管理人员和有关专家。调研问题的表述应当清晰易懂，定义的问题不能过于宽泛也不能过于狭窄。界定了问题后就要围绕这个问题确定更具体的调研目标，以便确保调研活动沿着正确的线路展开。
3.2 制定调研计划
调研计划的内容包括：确定资料来源、选择调研方法、设计调研工具、决定抽样方案、确定接触方式、确定人员与费用。它构筑了整个调研工作的总体框架。
3.3 初步调查
初步调查是整个市场调研工作的前奏，它决定市场调查的范围和采取的方式。该调查应是企业的调查人员进行消费者问卷设计前的自由访问调查，为问卷设计的大体内容进行准备。
3.4 正式调查
(1)确定资料来源。调查应注重第一手资料的获得和分析，同时对第二手资料也应重视。一般来说，港口企业的外部环境，如：自然环境、硬件设施、竞争对手情况、周边第三产业发展状况以及内部业务，如：吞吐量、费率、安全性可通过第二手资料获得；而对于顾客对企业形象的认知以及顾客消费行为等的调查则要通过第一手资料获得。
(2)确定调查方法。问卷调查法是调查中最常用的方法。其他调研方法在调查中起辅助或补充作用。问卷调查法在使用中，要注意调查对象的选择。调查对象包括：货主、货代、船公司、船代以及港口员工。
(3)设计调查问卷。问卷设计得好坏，对调查工作的成败至关重要。因此，在制作问卷之前，港口企业的调查人员应事先亲自到进行访问调查，以便使问卷的内容更加合理。问卷设计的格式应包括：卷首语、指导语、调查内容。整个问卷的问题必须明确，开放式问题和封闭式问题应各占一定比例，问卷以2～3页为宜，问题35～40个，一般限制访问时间15分钟。要注意问题的设计便于统计分析处理。
(4)抽样设计。港口行业营销调查适宜采用抽样调查法。抽样调查分为概率抽样和非概率抽样。两种抽样方法各有其优缺点，概率抽样可以判断误差，但费时、费力、不方便；非概率抽样不能判断误差，但省钱、省时、方便。调研人员应根据调查内容的特点和现有的条件灵活选用两种抽样方法。
(5)调查程序、日程安排及经费预算。
调查过程可安排如下：
①月日～月日进行二手资料的收集，设计问卷
②月日～月日确定抽样方案，制定相关表格
③月日～月日访问员的招聘、培训
④月日～月日访问员试访，划分各访问员的访问区
⑤月日～月日访问的具体实施
⑥月日～月日问卷的整理、编码、录入
⑦月日～月日问卷的统计、分析
⑧月日～月日撰写调研报告
调查费用主要包括：问卷设计费；实地调查劳务费；数据输入劳务费；资料收集费；计算机数据处理费；报告撰稿费及打印装订费。调研负责人应争取充足的调研经费，以保证调研工作顺利开展。
(6)试调查。用试调查来检验问卷设计的质量如何。
(7)实地调查与质量控制。实地调查即调查人员进行第一手资料的收集。调查质量的控制应从多方面着手。首先，要注意选聘合适的访问员，重点培训他们的访问技巧，使他们按指定的内容、范围、方式进行调查。为了确保调查员真正按抽样方法和调查步骤去做，企业调查机构应采取有效措施对调查工作进行监督和控制。主要措施有：抽查部分被访者，了解访问员是否按要求进行了访问；检验调查完毕的问卷是否完整，有无遗漏；定期开碰头会，了解调查过程中遇到的问题，讨论解决办法。
3.5 调查资料的收集、整理和分析
实际的港口调查工作是将一手、二手资料结合起来，进行比较、分析、整理，得出营销调查的总结论。一手资料收集到后，通过校对、编码、输入计算机、制表等步骤对信息进行整理，使之变成有条理的信息，然后进行数据分析。数据分析的方法很多。最简单、常用的分析方法是统计各组问卷选项的出现次数，应有百分比和累计百分比两项。另外，可对数据频数分布使用平均值、众数、方差进行描述分析。对有条件的企业，数据分析可以使用回归分析、相关分析和聚类分析等统计分析方法。
3.6 完成调研报告
调研报告是调研活动的最终成果，是港口企业最需要的书面文件之一。书面的调研报告内容应包括：标题页、目录表、摘要、正文、结论和建议、附件。好的调研报告应该是：内容真实且有针对性，定性分析与定量分析相结合，结构严谨且具有可读性。为了帮助港口企业管理人员迅速理解书面调研报告，调研人员还要准备一份口头报告。
以上基于顾客满意度的港口行业营销调查的内容、方法和程序对港口企业具有普遍指导意义。港口企业如能在实际经营中基于顾客的满意度有效地运用营销调研，必能认清自身的实力、提高顾客的满意度，进而增强竞争力。
参考文献
［1］菲利普・科特勒.市场营销原理［M］.北京:中国人民大学出版社,1997:33－58.
市场容量
市场格局
我国饮食行业的竞争，已由单纯的价格竞争、产品质量竞争，发展到产品、服务与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争；由在本地发展走向外地发展，由小城市向大中城市发展，由东部沿海向中西部地区发展，也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向东部延伸。此外，随着大量外资餐饮企业和洋品牌的食品进入我国，国内餐饮市场竞争将更加激烈。目前，我国有各类餐饮企业数万家，部分企业已相当规模，经营状况良好，但在资本市场上却仍处于起步阶段，已上市的餐饮企业仅有全聚德、湘鄂情、味千拉面、小肥羊、西安饮食、乡村基等6家，其中3家在深圳A股，2家在香港市场，1家在美国纽约。PE和VC的参与将会促进我国餐饮企业的转型发展，传统餐饮企业将加快向现代餐饮转化，连锁经营有望快速发展，特色经营将更加突出，创新经营、品牌营销的力度持续加强，管理与人才的作用将日益凸显。
前景预测
面临挑战
过去二十年，餐饮行业每年都以两位数的增速保持着平稳快速增长的态势，是消费品市场的一大亮点。但是20**年以来我国餐饮业利润严重下滑，行业增速降至九年来最低，形势严峻。餐饮行业平稳快速的增长态势致使很多外行投资者盲目进入。餐饮业多、小、散、低现象较为突出，规模化、产业化程度不高，在现有经营模式下，面对不断高启的房租价格、人工费用、能源价格和原材料价格，餐饮企业的利润大幅下滑实属正常。经过二十多年粗放发展的餐饮业已经走到阵痛转型十字路口，餐饮业转型升级主要是从粗放式、经验式向集约化、精细化、产业化方向转变，产业发展以往偏重于追求数量，将来要偏重于提高发展质量和效益。于是，运用低碳科技大力节能减排、利用信息化加强流程管理不仅是未来餐饮业新的利润增长点，还是企业做大做强的关键。随着市场经济不断发展，餐饮企业的有形成本和无形成本将呈现不断上升趋势，加快信息化建设，推广低碳科技对小企业来说有助于良性发展，对中型企业而言有助于品牌建设，对大企业而言方便投融资，是今后餐饮业的救市良方。
餐饮空间调研报告（二）
餐饮空间设计是环境艺术设计中一小门类，虽然不同的餐饮公司有各自特色的一面，这也是品牌公司必须具备的，但是在设计时也不能忽视周围环境、文化对它的影响，在设计时应当根据周围环境与文化来改变品牌公司的设计方案，而不能“一同论”。如果搞“一同论”，那就是过于个性，也就是过于年轻，没有遥远历史和深刻的文化底蕴，更谈不上品牌了。设计师搞市场调查不仅要对公司本身的文化、历史、环境等做周密的调查，而且还要对该国的、地区的文化、历史、环境等进行详尽的调查，在有些方面还要细到研究当地人一举一动的地步。关于安全、卫生、优美等满足物质、精神需要方面的设计应进一步了解，以及艺术表达手段、经济等领域。
如果把在不同地区的调查放在一起做比较，就可以发现有很大的共性与个性。对福建厦门“SM”一家台湾餐饮公司进行了调查，显示出了它的特色。就它的标志设计紧系沿海特色，就是在海洋边特有的一棵树旁升起朝阳，表达的很抽象，但它深刻的表达了一个在沿海地区发展起来的餐饮公司的地方特色和文化，它的色调是中间调，给人的感觉是凉爽、休闲、安静。购物广场人流大，那里虽然是文明发达的城市，但机械运转与人的走动也会发出比较大的声音，设计师把餐厅四周就设计的比较密封，只剩中间一道大门来传递外面的环境声。由于现代购物广场都是“桶”字结构，光线并不是很理想，而且房间不高，餐厅顶部刷黑色漆，在顶部吊些植物，再用射灯点缀餐桌，就像在凉爽的植物架下，满足了亚热带沿海地区追求凉爽浪漫、勤劳纯朴的欲望。
在南昌八一广场“好缘来”餐饮公司，它是以革命圣地为特色，以较落后的地区经济为背景，主要体现严肃、经济实用、热情为主。它的设计比较标准，凡是实用的一应俱全，中间地板凸起，高出一层，四周围着栏杆，就是典型的纪念碑式。面对街的墙面采用流行的橱窗式，不仅可以体现豪华，又可以做广告，招来更多的客人。灯光是引用白昼灯，满足了照明的需要。在餐厅中间平台四角不远处立着四根大方柱，有效的隔了空间，使整个餐馆显的大了好几倍，又能体现出餐厅的豪华。使用这柱子使用的非常精彩，它还使天花板分割容易了很多，那样分割也好看了很多。它唯一不足之处就是在一个狭小、阴暗的走道瞒无目的的开了一个橱窗，显的脏、乱！
在北京王府井的餐饮公司，它的装饰带有很浓厚的宫廷风格，连最有“洋味”的麦丹劳似乎也被宫廷化了。
设计一套好的作品，开展市场调查是必要的，这样不仅可以得到第一手材料，还可以提高自身的敏感度。如果再结合课文知识展开创作，就很容易成功。通过市场的调查可见在不同的地域有各自的风格，应按照它的风格展开设计，即使是同一品牌的空间设计也如此。
餐饮空间调研报告（三）
呼伦贝尔市依托美丽的自然风光和独特的人文资源，近几年来已经成为热门旅游城市，随之而来的是大量民族特色餐饮的出现。在众多的餐厅中，蒙古族特色餐厅是呼伦贝尔地区独特的组成部分，从餐厅的定位上有彰显民族餐饮文化的大型豪华的蒙古族餐厅，有面向大众的中档餐厅，也有快餐式的家庭餐厅。家庭餐厅虽然面积很小，室内装饰不一定多么豪华，但口味正宗、价格低廉，是别具特色的餐饮体验。从蒙古族餐饮空间的定位来看，高、中、低档各具特色，最直接的反映就是在空间设计上。
1、综合豪华型
精装修贵族式的餐饮空间氛围是每个城市必不可少的一个组成，市场细分下的一个必然趋势更是要求某些餐饮空间开始走高端路线，如呼伦贝尔海德卓凡温泉酒店，这种集合了餐饮、娱乐、住宿的消费空间便是如此。这种餐饮空间氛围的特点是动用高档豪华的装饰材料，装修精致、奢华、配饰华丽、美观，同时配备了尊贵、贴心的服务，从而使消费者有贵族般的享受体验。
在这种大的时代背景下，呼伦贝尔市的星级酒店中的餐厅也是较多采用精装修贵族式的空间氛围，以配合消费者的心理需求。以呼伦贝尔宾馆为例，为彰显民族特色文化，经营者将其打造为呼伦贝尔首家草原文化主题酒店，旗下有海都休闲商务会馆、东山会所、金碧辉煌俱乐部、天骄旅行社公司及致高酒店管理公司五家所属公司。呼伦贝尔宾馆共有大、中、小各具特色的餐厅37个，可同时容纳1000余人就餐；有充满草原文化气息的迎宾一楼自助餐厅，三楼多功能金色大厅是大型宴会、会议的首选；独具南美风情的拉丁餐厅热情如火，在这里可以品尝到味道独特的巴西烤肉等几十道烤品。
在宾馆院内的蒙古大营食府共有大小15顶独具特色的蒙古包，在这里可以品尝到烤全羊、手扒肉、烤羊腿等正宗的蒙古族饮食，可以感受到蒙古族敬酒、献哈达的美好祝福。这大小不一的15顶装修考究的蒙古大帐是以成吉思汗鼎盛时期的杰出人物命名的，尽显蒙古大帐吉祥之气：也速该帐、诃额仑帐、孛儿帖帐、忽必烈帐、成吉思汗金帐、得薛禅帐、哈萨尔帐、也遂帐、也速干帐、失吉·忽秃忽帐、窝阔台帐、孛斡尔出帐、木华黎帐、哲别帐、耶律楚材帐。蒙古大营食府以经营蒙餐为主，是在传统的蒙餐基础上借鉴其他菜系先进科学的烹饪手法和工具，利用呼伦贝尔大草原纯天然、无污染的奶、肉、蔬菜及粮食等原料，继承和发展博大精深的草原文化格调，融食、饮、乐、礼、歌、境、情、器于一身的民族特色浓郁、文化氛围浓厚的全新餐饮文化。室内空间以复原蒙古包形制为主，并进行了现代化的改造，以现代的高档装饰材料模拟传统蒙古包的内部环境，又增加了洗手间等辅助空间。
另外，酒店内还设有主题鲜明的豪华包间，如苍狼白鹿厅，以苍狼白鹿为主题，让人深深地领略到现代的气息与大自然的完美结合，不禁联想到曾有多少人在这片茫茫草原上谱写下他们的历史，留下了动人的赞歌。室内以现代的表现手法将森林展现出来，并结合着文字浮雕的装饰将苍狼白鹿这一主题呈现出来。
另外，在呼伦贝尔市的东山上又开发了东山会所，并于2008年11月投资扩建，是海拉尔区第一家集滑雪、登山、远足、人工湖垂钓、露营、户外生存拓展训练的休闲度假、四季养生为一体的高端旅游景区。城市景观阳台，休闲第一高地；登高望远，紫气东来，是呼伦贝尔市首家会员制高端名人会所；是一座绿色生态、服务周到、风情别致、空气清新的休闲庄园；具有民族特色的哈萨尔王府坐落其中，是一个青山绿林环绕，集天地之灵气的蒙古族部落。蒙古包均为蒙古国宫廷御用包，不经改造，完全是由木质框架搭建外附毛毡。
2、依托旅游景区的度假村
这类蒙古族餐饮空间是以综合性的度假休闲旅游项目为主，如白音哈达草原景区，景区规划建筑总面积17平方公里。景区建设分为两期，一期可汗宫项目位于景区东南部，占地8平方公里，建设内容包括供水设施、供电线路、数字化光纤、草场改良，金宫、银宫、玉宫（原石头蒙古包改造）、行宫（18顶传统手工蒙古包）、游客中心、马术中心，广场苏鲁锭、那达慕场地、巴尔虎阿吉奈敖包、篝火晚会广场，景区木栈道、移动看台车、大门等，分为接待区、观景区、民俗体验区、文化展示区、后勤保障区、职工生活区六大功能区；二期白蘑宫（暂定名）项目在景区西南5公里处，规划建设面积9平方公里，建成后可以在里面举行万人冰雪那达慕。
观景区位于景区东南侧小山峰上，该地区是整个景区的制高点，是观景的最佳之地，景区的草原风光、海拉尔河、河岸及其湿地、呼和诺尔湖景色尽收眼底。
民俗体验区景区民俗体验贯穿在景区各处，主要建有那达慕场地、篝火场、旅游敖包、木制民族风格可移动百人双面观礼台，主要民俗体验活动包括草原那达慕、雪原那达慕、可汗登基大典、马文化表演、摔跤、射箭、骑马、民族生活体验、滑草滑雪场、垂钓、漂流、高尔夫球场、远距离观景野餐等40多个旅游项目等。
文化展示区景区文化展示与内部装饰充分体现草原民族特色文化内涵。景区不设专门的文化展示场所，而是采取分散、就地原则，以油画、模型等方式将文化展示体现在每个主体建筑物内部。银宫长廊内建有文化展示长廊，以草原民族特色文化符号勒勒车、马鞍、蒙古包等典型生产生活实物用品的制作工艺、流程，配以简短的文字说明的形式，向游客展示草原民族文化的悠久历史。
3、淳朴的自然主义风格
［关键词］旅游行业；旅游管理；教学计划；就业岗位
［中图分类号］F752［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2014）24-0149-05
1旅游教学计划制订
旅游教学计划制订充分考虑旅游行业的现状和未来发展态势,为保证三年后学生顺利毕业，旅游管理专业就业奠定基础。
11旅游业已成为国家的战略性支柱产业
2009年国务院通过了《关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》）,将旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业在资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好,在保增长、扩内需、调结构、惠民生等方面具有重要作用。《意见》中又将休闲服务产业作为旅游业发展重要的拓展领域,旅游消费对交通、商业、餐饮、文化等产业都有明显的拉动作用,还可以促进国际金融、信息咨询、文化创意等新兴服务业的发展,加快发展旅游业,对于拉动经济增长,促进居民消费,扩大就业,具有特殊重要的意义。
12大力发展旅游业成为北京市“十二五”规划的重要内容《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》（以下简称《规划》）为北京市旅游产业发展指明了方向,并把休闲旅游作为北京旅游业发展的重点。《规划》指出,通过“十二五”期间的奋斗,到2015年,北京市的旅游产业力争达到“一、十、百、千、亿”的发展目标,即创建国际一流旅游城市,旅游业增加值占全市GDP达到10%,年入境旅游收入超过100亿美元,入境游接待量超过1000万人次,国内游客达到2亿人次以上。将北京建设成为中国特色世界城市,成为我国入境旅游者首选目的地、亚洲商务会展旅游之都、国际一流旅游城市。
13首都休闲娱乐中心(CRD)的建设为石景山区旅游业发展提供了重要契机按照《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,结合北京城市空间发展战略、对外高速交通体系建设、城市主体功能区建设、“十二五”国民经济和社会发展重点、旅游产业布局,应对“十二五”期间旅游消费市场趋势,在市域内推动以“一核一轴、两带十二板块”为重点的网络化旅游产业空间布局。石景山将主要围绕首都文化娱乐休闲区(CRD)建设,重点发展文化创意、商务会展、休闲娱乐旅游产品,打造西部文化娱乐中心和休闲服务基地。
石景山区CRD发展定位正式纳入《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》,为石景山区旅游业发展提供了契机。
14首钢搬迁所留遗址为发展工业遗产游提供了丰富的资源2010年12月,随着首钢最后400万吨钢铁的正式停产,如何将工业老厂房“变废为宝”,政府正在将坐落在石景山的首钢工业产业园区成功向“博物馆”类型的遗产园区转型。这次转型将会给首钢废弃工业园区重新带来活力,也为石景山区发展工业遗产旅游提供了丰富的资源。
旅游业的发展将需要大量的专业人才。首钢工学院位于北京石景山区,隶属首钢。石景山旅游业的发展和休闲娱乐中心的定位以及首钢发展工业遗产旅游的前景,都为我院旅游管理专业提供了优质平台。
石景山的CRD将成为旅游管理专业实践教学中优质的校外实训基地。校企共建旅游管理专业,培养旅游市场需求人才,既能满足旅游业的人才需求,又能满足北京市石景山区休闲娱乐中心、首钢工业园区旅游的发展需要,最终达到校企双赢。
从目前高校开设的旅游管理专业来看,培养方向相对集中,缺乏旅游业急需的“10个方面”的人才。现代旅游业已经突破了传统旅游业的概念,结构上发生了历史性的转变。由于经济发展和人们生活水平的不断提高,休闲将成为人们生活的重要组成部分。旅游人才培养应关注新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出10个方面人才。而目前相关专业培养的专门人才主要集中在旅游管理、酒店管理等专业方向上。从毕业生情况看,旅游管理类人才的培养结构太过集中,已难以适应旅游产业发展“10个方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、导游、旅行社经营与管理、景区开发与管理、会展策划与管理、休闲服务与管理等专业人才培养亟待加强。同时,高职高专旅游管理类专业已成为旅游休闲业基层和中层管理骨干人才培养的主要平台。高职高专旅游管理类专业面对新形势,承担着培养10个方面人才的艰巨任务。
综上所述,从我国的旅游发展目标到北京市的旅游发展规划,以及石景山区的旅游发展体系和首钢工业园区改造规划,培养旅游业紧缺人才,现在正是黄金时机。
2旅游管理专业教学计划制订
旅游管理专业教学计划制订培养出的学生既能满足旅游业目前对人才的需求,也可以满足北京市“十二五”旅游规划对人才的需要,特别是还可以服务于北京园区――首钢园区规划的需要,将课程与就业岗位相适应。
2013级旅游管理专业教学计划制订时采取以导游、旅行社经营管理为中轴,以北京“十二五”旅游规划的内容和首钢园区规划为辐射内容,构成立体的有机教学体系（见表1）。
表1课程和岗位的对应关系岗位层次具体岗位对应课程初始就业岗位导游地陪全陪领队休闲项目服务岗1全国导游基础
2导游业务
3北京主要景点与导游模拟
4首钢工业园区概括
5旅游法律与实务1休闲项目实务2旅游专业英语发展就业岗位计调与外联1计调与外联实务2旅行社经营业务旅游产品营销与策划1旅游策划实务拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等1旅游资源与景区管理职业提升岗位旅游(休闲)项目管理者旅游(休闲)企业管理者1旅游管理
2旅游心理学
3旅游电子商务
4旅游岗位实训
5毕业实训
3旅游管理专业各层次就业岗位分析
31旅游行业人才需求状况
从市场规模来看,预计到2015年,旅游市场规模将进一步扩大,国内旅游人数达33亿人次,年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次,年均增长8%；城乡居民年均出游超过2次,旅游消费相当于居民消费总量的10%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量需求明显提高,力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。由此可见,该旅游管理专业尤其是旅游休闲服务行业将对高素质的专业人才需求增大,休闲产业在未来的五年行业人才需求是呈上升趋势。从对旅游从业人员需求的数量来看,预计到2015年全国旅游直接从业人员将达到1700万人,间接从业人员将达到8300万人,目前每年旅游业专门人才缺口至少200万人。
因此,《意见》明确提出要加强旅游从业人员素质建设,提出整合旅游教育资源,加强学科建设,优化专业设置,深化专业教学改革,大力发展旅游职业教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游职业资格和职称制度,健全职业技能鉴定体系,培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度,提高导游人员专业素质和能力。为旅游管理专业培养人才提出了明确方向。
32旅游管理专业就业岗位分析
旅游管理专业就业岗位按照职业发展阶段分为初始就业岗位、发展就业岗位、拓展就业岗位和职业提升就业岗位。各阶段就业岗位职业要求能力见表2~表5。
表2初始就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质初始就业岗位导游地陪按计划接待来本地的旅游者,为其提供相关导游服务,直至将旅游者送离本地接送服务
导游讲解
安排协调
事件处理1掌握导游接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用导游业务知识进行途中导游讲解、景点、景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能妥善安排参观游览活动、应急处理突发事件
4能妥善处理游客要求及投诉
5理解相关政策法规德、智、体、美全面发展,知识、能力、素质协调发展,具有良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识和健康体魄；具备较强的语言表达和讲解解说以及组织策划、团结协作、参与社会活动等基本能力；具备自我学习、专业知识和技能更新的专业素养；具备较强的创新能力和创业能力全陪按计划陪同旅游者全线游览,配合、协调和监督各地的旅游服务、安排和质量,直至结束全线旅游活动协调配合
事件处理
监督反馈
讲解安排1掌握全陪接团前的准备、旅游团抵达后的服务、送团服务、旅游团离开后的后续工作的基本技能及语言艺术
2能运用旅游交通知识进行全陪景区服务、餐饮、购物、娱乐、参观及委托事宜服务、返程服务的基本技能
3能运用相关知识安排参观游览活动、导游讲解、应急处理突发事件
4会运用导游带团技巧及有关旅游政策与法规知识妥善处理游客投诉领队按计划帮助旅游者离境,配合、协调和监督异国/地的旅游服务、安排和质量,直至入境结束全线旅游活动出入境办理
告诫提醒
协调配合
事件处理
监督反馈1掌握领队的基本素质要求,出入境领队业务主要程序及内容
2能运用领队业务理论与实践知识熟练办理出入境手续
3知道客源国/地区概况并能胜任领队工作
4知道领队处理问题的程序与措施,能处理领队过程中的各项突发事件旅游
(休闲)
项目
服务
岗按照相应岗位的工作要求和工作流程,完成本岗位的基本服务任务1提供相应岗位服务
2保持高效率的服务水准
3掌握相应岗位的基本工作要求
4熟悉掌握相应岗位的工作流程
5熟悉掌握相应岗位的工作规范
6能够运用工作规范进行规范的服务接待工作
表3发展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质计调根据要求设计旅游线路、组合相关旅游服务安排,并保证旅游产品实际运作的顺利进行线路设计
产品组合
团队管理1熟悉计调部确认接待计划、落实接待计划、编制团队运行计划表、选派地接导游员、递交财务预算单掌握组团准备、组团操作、组团管理、组团结算基本知识
2能进行计调部产品设计和行程制定
3能进行计调部操作的计价和报价
4对计调部的组团准备、组团操作、组团管理、组团结算等基本技能外联销售门市接待通过市场分析确定销售群体,采取有效营销方案,最终获得稳定的购买客户市场分析
客户管理
业务拓展
营销选择1掌握外联部的市场分析方法与营销组合
2能进行外联促销策略和计划外联销售的计价和报价
3能运用科学的营销方法进行旅行社营销策划和创意
4掌握旅行社业务市场拓展的各个环节及主要工作内容及程序
5会正确进行人际沟通,并能进行客户关系的有效建立
6进行旅行社外联部管理的能力热情迎接顾客的到来,在了解顾客旅游需求后,提供相应的旅游产品介绍,达成顾客满意真诚迎送
宣传介绍
倾听建议
客户管理1掌握知道形体基本功、服务基本姿态、礼貌用语、接待不同客人基本礼节、各岗位上的礼貌服务基本技能。
2能进行门市业务操作与对客服务
3会运用门市接待技巧进行旅行社销售的促成
4理解门市顾客旅游需求与旅游动机的关系
5能分析门市顾客购买决策
6会进行客户关系的有效管理旅游产
品营销
与策划通过市场调研,精心策划,开展营销,获得企业效益市场调研
营销选择
企业宣传
广告策划1熟悉景区市场调研分析方法
2掌握景区营销策略
3熟悉广告策划、企业文化等方面的知识
表4拓展就业岗位就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质拓展就业岗位景区服务、旅游行政管理等票务接待立足景区特色开展票务工作,出售给游客,为有需要的游客提供相关游览帮助票务管理
咨询服务
导游讲解
事件处理1掌握景区票务类型、设计、运作并能进行以上各项工作的开展
2掌握景区讲解服务的基本程序和主要内容
3会运用导游讲解的基本技巧和语言艺术进行景区讲解服务
4熟悉景点导游殊问题的预防与处理
5熟悉景区咨询对客服务技能日常管理通过对景区的日常巡查,保证设施的正常运转,消除安全隐患,保证游客的游览休憩巡查安防
设施管理
游客管理
事件处理1能分析景区经营管理的基本特点
2能进行景区巡检、咨询对客服务
3掌握景区游客管理方法
4熟悉景区设施分类及维护
5了解景区安全防治和管理知识
6会处理景区服务过程中的突发事件
7了解景区危机管理技巧和方法表5职业提升就业岗位
就业岗位工作过程工作任务技能要求技能素质职业提升就业岗位旅游(休闲)项目管理者1主题公园的管理
2旅游休闲俱乐部的管理1项目范围管理
2项目时间管理
3项目费用管理
4项目质量管理
5安全、健康与环境管理
6项目人力资源管理
7项目沟通管理
8项目采购管理
9项目收尾及后评价1熟练掌握项目管理的相关知识
2能够将相关知识运用到项目管理中
3能够对项目管理的情况进行分析和评价旅游企业管理者1旅游度假村的经营管理
2旅游休闲的自主创业等1计划管理
2组织管理
3物资管理
4质量管理
5成本财务管理
6劳务管理
7营销管理
8文化管理1具备企业管理的管理职能
2熟悉作为管理者的权利与责任
3具有相应的企业管理技能：技术技能、人事技能、思想技能、业务能力、管理能力
4结论
总之,我国旅游行业发展前景广阔,旅游管理专业的开设适应了行业发展的需求,而我校旅游管理专业教学计划紧密结合行业发展的特点和岗位对人才需求的情况而制订,因此,培养出的学生定会受到社会和需求企业的欢迎。
参考文献:
腾讯视频暑期奇幻季由《九州天空城》打响头炮。这部由企鹅影业打造、腾讯视频独播的奇幻巨制，在上线13小时之内突破1.5亿播放量，证明了此前对目标用户的准确预估，给基于大数据的“主题季组合拳”打了一针强心剂。
根据电视剧市场调研报告显示，在2016上半年播出的50部电视剧中，如《欢乐颂》等爆款剧，往往有着大IP、全阵容和强话题的特点。这种自带群众基础和原著粉、演员颜值和演技都在线、话题营销和粉丝“自来水”源源不绝的剧集，毕竟不是多数。而《芈月传》《武神赵子龙》《女医明妃传》等古装IP剧依然最受关注，都市剧要想占得一席之地，必须话题度、时尚感和网感兼具才行。大数据时代对业界的影响，除了反映观众的喜好，更是对未来创作的参考。
年轻女性最爱《太阳的后裔》等言情偶像剧，满足浪漫少女心，而男性则最爱雄性荷尔蒙剧，即悬疑、军旅、谍战等题材电视剧，这似乎无需数据单凭常识就可判断。然而常识触碰不到的地方还是需要数据说话。平台方看到的是，历年暑期档，收视率和点击量都会出现一个峰值，各大视频网站的竞争会进入白热化阶段，从2014年暑期档收视第一的《花千骨》，到2015年同样在暑期开启收视小高峰的《古剑奇谭》，可知每年暑期创造收视高峰的电视剧都有共同点――年轻化、偶像化、奇幻题材。观众方、用户方看到的是，各大视频网站的独播剧占比呈增长趋势，而独播就意味着差异化竞争，意味着平台对剧集的判断和选择会直接影响观众的点击量。“今天我想看什么剧，我会立刻反应出该点开哪个视频APP”，这就是平台方想要的客户记忆点。
在《忠诚与流失：中国视频网站付费会员调查报告》 中可以看到，付费看独播剧逐渐成为刚需。一来付费剧规模在提升，以腾讯视频为例，从去年的4部付费剧到今年的20部，增长率高达400%，随之而来的是付费市场的迅速扩张，有超过53%的用户愿意为电视剧付费买单，而让他们更愿意掏钱的，显然是独家内容、粉丝福利以及更多个性化产品。
而年轻观众无疑承包了暑期档的主要购买力。从以往数据得出的年轻用户的口味偏好，让腾讯视频重拳推出了暑期“奇幻季”概念，通过《九州天空城》《青云志》《幻城》《权力的游戏6》四部大剧来布阵。电视剧还是网剧的划分在影视人眼中从来都不是一个问题，剧集背后是诛仙的庞大原著粉、郭敬明作品的强大号召力、当红主演的巨大粉丝效应和长篇热播剧集的口碑积累，这才是平台方综合考量的基础。 粉丝从参与走向主控“和明星一起发弹幕吐槽”终实现
年轻观众的需求是“一切皆可玩”。对于年轻观众来说，优质的内容只是持久粘性的一个因素，在内容上加上好玩的元素才是留住他们的制胜法宝。综合腾讯视频《大学生视频行为调查》、企鹅智库《新生代网民研究》、北京大学市场与媒介研究中心《90后媒介使用习惯研究报告》的数据可知，85后、90后、95后群体中，开启弹幕的用户已达到四分之一，弹幕在年轻群体中彻底告别小众，他们已经养成“无弹幕不吐槽”的观剧习惯，甚至通过弹幕来了解剧情发展。除了弹幕以外，截屏、表情包、鬼畜等也是年轻受众喜爱的“玩剧”方式。
以往，年轻观众都是以个人的身份参与到他们认为好玩的剧中，交流多限于粉丝之间，即便形成了“饭团”，也和明星、平台、片方等有着沟通的“鸿沟”，这种“上与下”的关系使得粉丝只是参与者或旁观者。现在片方和平台“走下来了”，积极参与粉丝的队伍，成为“粉丝群头”，时刻关注着粉丝“讨论的是什么”，以粉丝为考虑，为粉丝谋福利。不得不说，这是一个制剧观念的巨大转变。
腾讯视频电视剧内容运营中心总监黄杰介绍道：“我们在产品功能上开放了一个榜单的功能，比如说《青云志》《幻城》，如果你喜欢李易峰或者冯绍峰，可以打榜；再比如，我只喜欢李易峰，只想看他，我们有一个技术手段可以解决―在播放框的时候可以选择只看某一个明星，选择了‘只看他’之后，播放画面就只有他出现的每一个镜头，也可以组合选择，选择只看李易峰+赵丽颖之类的；我们还会开放‘边看边买’功能，比如大家看《青云志》的时候，最想买烧火棍，可以通过这个功能简单实现。”
除了看剧时的多元化个人定制，“和明星一起发弹幕吐槽”这个有点疯狂的想法，现在也可以实现了。想象下，当你正在发弹幕吐槽《青云志》中鬼厉的造型时，李易峰也许会默默地出现在弹幕上，发评论告诉你“其实我也不怎么喜欢这个造型”。看剧的时候聊不够？可以在明星QQ群等待《九州天空城》《青云志》《幻城》等各大剧集的主演“空降”，感受他们“不聊天就觉得好无聊”的90后症状。 会员有更多个性化服务购买VIP会员成粉丝变现的最佳途径
在视频网站早期的VIP会员特权里，“去广告”曾经是最大的福利。然而在视频网站混战的今日，去广告已经不能满足广大受众的需求。说到底，追“剧”追到最后追的是“人”。而通过电视剧吸收来的粉丝则拥有“追星”和“探索周边”的迫切心情。不管是网络独播还是网播，平台方都是吸粉的重要根据地。如何将粉丝变现是视频网站一直在探讨的产业课题。目前看来，购买VIP会员是变现粉丝的最佳途径。那么如何才能吸引剧粉购买VIP会员呢？这种会员制的用户模式到底有哪些优势和福利呢？
在线上，会员制可以享受内容方面的独家体验。正如企鹅影业营销推广总监巫天旭透露，刚刚上线的《九州天空城》排播每周会员会多看4集。除了剧集、剧情抢先知晓的模式之外，平台方如腾讯视频还为VIP会员提供独家纪录片等粉丝衍生栏目，让粉丝体验到定制化、差异化的内容服务。
在线下，会员制延伸到“花式追星”的行为中。号称“全宇宙最早看片”的超前点映模式就是其中一种。7月5日，腾讯视频通过H5在全球召集9名观众提前观看《青云志》，后台数据显示已有超过10万人报名。在《九州天空城》《青云志》和《幻城》观看方面，会员粉丝的看片提前量甚至超过了传统模式的媒体看片。这也进一步印证了黄杰的话，观众的“自来水”口碑传播，已经成为非常重要的影视剧传播模式。甚至，在一定程度上，口碑传播已是媒体和观众共同成就的结果，而不再是单一主导了。
奇幻季作为“主题季组合拳”的新风尚，在会员制方面有更大的尝试。会员可享受两场“VIP尊享之夜”。粉丝不但能享受到最前排的座位，跟明星最零距离的观感，还有机会上台跟明星进行亲密互动。甚至这种互动被细分为“追剧前”和“追剧后”两个时段，前者可增加看剧时的代入感和亲切感，后者则满足剧迷们的深度好奇。在一些特殊日期里会有“特别企划”，比如7月12日马天宇生日，粉丝会被开放生日探班通道，粉丝可以近距离和偶像一起庆生。
除此之外，更多的个性化服务是大势所趋。如专属弹幕头像，“你可以选择李易峰的头像，也可以选择赵丽颖的头像”。黄杰表示，会员还拥有投票打榜特权，比如观看《青云志》时，每10分钟就会掉下来一个道具，可能是一个烧火棍，捡了之后就可以献给剧中自己喜欢的演员，“VIP获得打榜道具的几率会高于非VIP用户”。
全方位产业布局成趋势 “这个组合拳的拳头有点大”
在“一切皆是流量”的互联网时代，和“全民娱乐”的泛娱乐时代，勾连起两大热门领域的视频网站当然不会只满足于“为他人作嫁衣”的剧集播放功能。此番与片方实现联合营销也是腾讯视频奇幻季发力的重点。
在以往的产业链中，片方出品和制作电视剧，视频网站作为播出平台来播放，广告主来买单，片方和广告主一起营销，各个环节分工明确、各自独立。在此次的暑期奇幻季里，腾讯视频第一次做了整合的闭环营销，由片方来提供IP授权，为演员提供各种支持，腾讯视频则提供用户和宣发推广，广告主提供渠道和营销资源，如此三位一体，是基于片方、视频网站、广告主三方对彼此的诉求，整合资源，以期资源利用率和效果最大化。
由此，视频网站开辟出更广阔的天地。在这个营销闭环中可以彻底地实现在游戏上的联动、在地推上的联合营销等等“三赢”的营销模式。比如在超市、在商场、在书店等实体场所，结合网络平台，片方、视频网站、广告主可三方打通平台壁垒联合营销。周边开始也将带来巨大的市场，比如前文中提到的《青云志》边看边买供应商合作，还有如餐饮或美妆等各个行业的异业合作。《九州天空城》也会发行手游和页游等游戏衍伸产业。巫天旭透露：“游戏中的人物设定和我们剧是有很强的关联性的，是有深度结合的，这个剧其实对我们企鹅影业来讲是一个比较全产业链开发的范本。”
前言：
目前浙江电信固定电话总用户已达到2231.8万户，其中，城市电话用户1421.7万户，农村电话用户810.1万户，互联网用户（含宽带用户）总量达到689万户。小灵通用户已经超过300万，市场还处于增长阶段。为了更好地方便广大电信固定电话、宽带、小灵通用户的充值、缴费需求，提升电信服务水平，杭州××科技、浙江电信联合推出“便利服务”工程。计划以“便利服务”渠道建设为契机，建设一张强大的网络，为今后业务叠加做基础准备。
客户需求：目前公司的客户主要有两块（经销商、电信用户）。经销商比较关注投资风险、收益（短期、长期）、服务跟进。电信用户比较关注在相关业务办理时，是否便利、安全、快捷。
业务定位：提供便利、安全、快捷的支付服务。具有不受时间、空间限制，接入方式灵活多样的特点。
服务主诉：办理固定电话、宽带、小灵通的充值、缴费等业务时，不受时间和空间的限制、网点无处不在，社区、超市、报刊亭等凡有便利服务标志的网点均可提供服务。你只需动动口，就有人为你办理相关电信业务。
目标人群：第一步，浙江电信公众客户。第二步，根据消费者对其他业务的便利需求，而附加的其他业务所针对的目标消费者。
附加值：
对电信用户来说：选择电信便利服务，可以告别刮卡的烦琐、告别单一面额的限制、告别买到假卡的顾虑、告别到银行和营业厅排队等候的焦急……
概括为，便利、安全、快捷！省时、省事、省心！
对经销商来说：把原本到电信营业厅或银行充值、缴费的客户带到你那里，给你带来的是宝贵的人气。
USP：无需实物载体、无需配送、安全，无需保管、方便，无需自己操作、充错可更正、可以提供全面准确的数据分析。
第一章：浙江市场调研报告
为了在展开电信“便利服务”工作之前，我们能对市场有细致的了解。根据我公司业务开展的特点，我们确立了多种市场调研样板，并对此展开详细的调查。希望通过此次调查找出市场的实际情况、具体开展业务的方法及途径。
区域分类：在进行市场调研时，首先按不同的地理位置、人群分布，把目标区域分为几个不同的调研区域。每个区域均可以找出具有差异化的特点，均有不同的调研侧重。如：城市商业区、居民区（老社区及新社区）、写字楼、物业公司、专业市场、城郊结合部、乡镇等。
种类划分：在进行市场调研时一些特定的终端，是我们的目标网点。这些网点也许正在经营着我们的同类产品。有必要进行分类，按类别找出具有共性的信息。这对于我们突破这些终端，具有非常大的现实意义。如：正在做空中充值的终端、通讯产品店、便利连锁店、社区日杂店、公话系统、报刊亭、电信业务代办点、邮政营业厅等。
一、全省市场共性特点
1、邮政报亭接受程度较高
报亭由于都由邮政统一管理，大都经营各类纸卡，接受程度普遍较高，实现我公司业务的可能性比较大，需要公司和邮政沟通。
2、社区便利店接受程度一般
社区便利店由于本身事情较多，看店者年龄普遍偏大，对新生事物接受能力较差。由于目前居民银行卡缴费业务的普及，通常老板又都不愿意做推广。参与我们的业务有一定的难度，需要做进一步的工作。
经调查，目前电信用户用银行卡缴费的形式，不是没有可能改变的。他们去银行缴费是因为电信没有提供更方便的充值、缴费方式。社区小店不愿意做大部分是因为他们不愿意花工夫做宣传，觉得这个业务很麻烦。如果把水、电、煤气等全部纳入我们的网络，则对社区居民的吸引力更大。
3、小灵通店有拓展空间
目前全省各地都有小灵通店，这是我们目标客户比较集中的地方。有些店面目前在做充值业务，整体上接受程度高于社区。
4、社区物业管理公司开展的可能性较小
原因很多：怕麻烦、怕影响正常工作、目前用银行卡缴费的普及等。有部分社区物业公司，已经开展了电信的固定电话安装、宽带申请等业务。这部分物业公司经过交流，有开展我们业务的可能。
5、专业批发市场空间很大
目前各地专业市场电信固定电话用户较多，每个月消费额也较大。用户用卡充值的几乎没有，都只知道到银行去缴。在专业市场开展我们的业务前景比较好，但是，不容易找到合适的点。
6、充值卡批发商接受程度普遍较高
只要利润点的问题解决了，大多数可以确定能做。对于批发商来说，对于业务的接受程度是相当高的，利益是他们非常关注的事情。特别是跟目前经营电信纸卡相比，如果没有比较优势，就很难开展。
7、城乡结合部情况相对较好
对于广大电信用户而言，城乡结合部的银行和电信营业厅都比较少，办理电信相关业务就麻烦很多。我们的“便利服务”符合了他们的需求。城乡结合部、乡镇市场有可开发的空间，改变固定电话用户的缴费习惯也比城区容易一些。
8、移动空中充值网点接受程度高
移动空中充值已经推广了几年，这些点已经接受、熟悉了这一模式。他们对我们的业务没有陌生感，重点关心利益问题、系统稳定问题。
9、消费者认知度差
由于我们是一项新业务，具体的特点、功能、给消费者会有什么样的好处，他们并不十分清楚。这个问题可能需要一个过程，才能慢慢地解决。
10、单一经营很难生存
目前由于电信一卡通流量较低，点的收益是远远不能维持生存的。为了能够顺利推进网点建设，整合现有空中充值网点非常必要。这些网点对空中充值比较了解，把我们的业务附加给他们，是一个新的经济增长点。
二、对现状的思考
1、加强消费引导
如按正常计算，一个满意消费者，可作为一个好的信息传播者，可影响到其身边的人群十到二十人，在这部分人群中只要一人接受了我们的服务，就可将信息带到其它的人群中，实现传播渠道的产生。
2、广告宣传需要跟进
广告是公司用以目标顾客和公众，进行直接说服性传播的主要工具之一。目前浙江市场知道“便利服务”业务的人非常少，就以现有的用户来说，便利服务在他们心目中是一个非常模糊的概念，必须刺激起消费者的潜意识欲望。
3、加强电信内部人员对“便利服务”业务的了解
目前对于电信“便利服务”业务，可以在浙江省内电信的各大营业厅做一些宣传。这就需要电信内部的人员，要对“便利服务”业务非常熟悉，才可以更好的开展业务。为了可以让“便利服务”尽快成为电信的服务品牌，建议浙江电信加强对内部员工的业务培训，重点放在与客户接触最多的部门。
4、电信各营业厅进行业务宣传
在营业厅内加强“便利服务”的宣传，客户办理电话及宽带入网、充值、缴费的时候营业人员应向其介绍“便利服务”信息，并派发宣传品。
5、对“便利服务”给予政策性支持
对于浙江电信来说“便利服务”工程，是为了提高竞争力、服务水平的重要举措。浙江电信今后应该把“便利服务”作为一个品牌去建设。为了确保工作的顺利推进，特别在工作推进的初期，应该给予多方面的支持。比如：提供有竞争力的佣金、全方位宣传支持、各地电信通力配合等。
第二章：综合分析
一、“便利服务”综述
随着电信固定电话、小灵通、宽带用户的进一步增长，如何方便广大用户办理充值、缴费等业务，是目前提高竞争力和服务能力需要解决的问题。电信“便利服务”就是在这样的背景下推出的。
电信“便利服务”的特点：客户能在日常生活中随时随地办理；业务本身简明易懂，手续简便；提供的业务种类能满足存量客户80%以上的业务需求量。目前电信的主要业务量集中在固定电话、小灵通、宽带用户的充值、缴费上。
电信“便利服务”是以小灵通短信、固定电话语音、pos机、网络为业务办理终端，办理相关电信业务的服务形式。只需要用户动动口，遍布用户身边的便利服务网点，就可以为你的小灵通、固定电话、宽带充值缴费了。随着业务的开展，电信的其他业务也可以在便利服务点办理。
二、竞争对手分析
目前市场上充值、缴费业务，主要有卡类和非卡类两种。卡类方面电信、移动、联通均有充值卡发售。非卡类主要有各运营商自营和合作营业厅、各家银行、邮政系统、空中充值点等。目前我们的直接竞争者主要是：目前从事电信充值卡、电信空中充值的公司及终端。特别是电信一卡通，电信一卡通具有购买便利、购买金额随意、点无需预付款等特点，是目前的市场覆盖面是最大的。
另外，电信自营和合作营业厅、各家银行、邮政系统，均在和我们争夺市场份额。特别是银行及邮政系统，居民的水、电、煤气、有线电视、保险、手机、电话、小灵通、宽带等，都可以通过一个系统完成缴费。居民如果办理了缴费帐户（与银行签订协议），就可以足不出户完成家里各项缴费过程。
三、浙江经济状况简析
2005年，浙江全省生产总值13365亿元，按可比价格计算，比上年增长12.4%。其中，第一产业增加值873亿元，第二产业增加值7147亿元，第三产业增加值5345亿元，分别比上年增长1.6%、12.3%和14.9%，“十五”时期年均分别增长3.6%、14.0%和13.7%。2005年，第一、二、三产业对生产总值增长的贡献率为1.0%、55.0%和44.0%。
全年社会消费品零售总额4632亿元，比上年增长14.2%，扣除价格因素，实际增长13.2%，“十五”期间年均实际增长12.6%。其中，城市消费品零售额3047亿元，比上年增长15.2%，县及县以下消费品零售额1585亿元，增长12.4%。分行业看，批发零售贸易业零售额4021亿元，增长14.1%；餐饮业零售额533.2亿元，增长17.8%；其他行业零售额77.7亿元，增长0.1%。
全年邮电业务总量835亿元，比上年增长24.8%。其中，邮政业务总量31.4亿元，增长8.2%；电信业务总量803.5亿元，增长25.6%。全年新增本地电话交换机249.2万门，总容量达到2870.2万门。“十五”时期新增固定电话用户1347.5万户，年末达到2231.8万户，其中，城市电话用户1421.7万户，农村电话用户810.1万户，小灵通用户已经超过300万。年末互联网用户（含宽带用户）总量达到689万户。
以上数据表明，浙江具有较强的消费潜力和经济实力的，因此对于在浙江地区推广“便利服务”业务，具有极为广阔的发展空间。关键在于做好我们的服务，让广大消费者了解我们“便利服务”业务能提供什么样的好处，能给他们带来什么样的实惠。
四、“便利服务”的市场定位
至于目前的市场定位，我们认为，“便利服务”的营销突破口应该针对目前的小灵通用户，然后向固定电话、宽带用户延伸。理由如下：
首先，经过近几年电信“一卡通”纸卡的市场推广，广大小灵通用户已经习惯于买卡充值。这部分用户已经不习惯去银行、营业厅排队办理业务。
其次，固定电话用户，目前去银行、营业厅办理业务是主流。在“便利服务”点进行充值、缴费的习惯还没有形成。
再次，宽带用户一般是全年一次性缴费，一般都去银行、营业厅或者电信业务员上门收取。在“便利服务”点进行充值、缴费需要一定的推广时间。就目前来看，消费习惯的形成要难于固定电话。
五、“便利服务”市场背景分析
究竟是哪些因素制约着“便利服务”的发展？我们应该解决一些什么样的问题呢？
从制约因素来看：
纸卡的普及影响了电信用户的消费激情。电信“一卡通”纸卡，经过几年的发展消费者的认知度、市场普及率相当高。目前基本上随时随地，都可以买到电信纸卡。如果“便利服务”没有比较优势，就很难吸激起用户的消费欲望。
广大用户的消费习惯没有形成。电信“便利服务”是相对较新的服务模式，广大消费者还没有什么概念。消费习惯的形成需要一个过程，短期内不可能出现井喷现象。
系统服务存在问题。现有的空中充值点反映集中表现在：其一、系统没有充正功能，充错后电信不能及时解决问题，部分商已有5000多元无法处理，损失全由点承担。而点本身的收益有限，错一次多少天就等于白干了。其二、短信回复迟缓，经常要等好长时间，容易引起顾客的误解。特别是会引起消费者与网点的争吵，影响了网点的正常经营。经调查，这种情况在电信空中充值网点已经多次出现。
宣传力度不够。由于现在电信对“便利服务”的的广告宣传力度不够，导致“便利服务”知名度不高，许多人根本不知道“便利服务”的存在。为了能够保证电信“便利服务”工程的顺利推进，让我们的目标消费者、目标网点切实了解“便利服务”，必要的前期宣传非常重要，这是一个需要急迫解决的问题。
针对存在的这些问题，我们将如何加以解决？我们要做的，就是打造“便利服务”这一品牌，以期形成规模效应。
电信品牌的推广如果没有规模效应将很难生存和发展。在电信业务发展初期，除了市场需求和技术拉动外，还需要强大的供给来推动。如果只是依靠市场需求，任凭业务量自然增长，那么业务的发展速度就很慢，规模效应就无从谈起。“便利服务”品牌的打造也需要有规模效应，“便利服务”的规模效应包括：宣传上的规模效应、终端上的规模效应、内容服务上的规模效应。
在宣传上的规模效应就是要统一“便利服务”的品牌，加大宣传力度，打全省牌。“便利服务”成为浙江电信的一个品牌后，在宣传上它就不再是一个地方电信的事了，而是属于整个浙江电信的一部分。作为浙江电信的新业务，“便利服务”要想被广大的用户所接受，不仅要在服务上提高质量，还要集中力量做好“便利服务”的品牌宣传。
第三章：推广方案
一、便利服务：价值分析及定位
便利服务作为浙江电信的一项服务举措，具有非常大的现实及长远意义。为了更好的开拓便利服务业务市场，我们从该项业务内部的优、劣势，外部的威胁因素、机会因素进行价值分析。不断发挥便利服务的优势及创造机会因素，避免劣势及解决威胁因素。通过价值分析进行市场定位，为市场推广做好前提准备。
SWOT分析
优势因素
1、浙江省现有固定电话2231.8万户、小灵通300万户、宽带689万户，市场容量非常巨大。随着全省经济的健康、快速增长，电信的其他增值业务的不断推出，浙江电信的业务收入还将继续增长。
2、从调研情况来看，在移动“空中充值”成功开拓后，联通也对此进行了跟进。市场经过几年的培育，对于“空中冲值”接受程度高。我们现在介入类似业务，困难度比以前已经大大降低。
3、市区用户一般都需要上营业厅、银行缴费，非常烦琐，有一定开发潜力。农村市场手机普及率不高，一般家庭都有固定电话，而农村缴费更加烦琐。所以，我们的“便利服务”可以很好解决这个问题。
4、产品优势明显，网点无需物流、无需保管、介入门槛低。方便顾客，在客户服务上我们可以做的更好。
5、公司具有成熟的技术支持，先进的管理水平。在类似业务的拓展方面，具有几年的经验积累。
劣势因素
1、目前大部分电信纸卡都集中在小灵通充值上，固定电话冲值很少，消费者的消费习惯还没有形成。
2、由于农村小灵通信号不好，目前业务量只能集中在市区。另外，农村网点的开拓及维护成本都比较高，会影响到公司的经营。
3、如果我们的业务在佣金上没有优势，对于来自电信纸卡的压力会很大。据悉，移动空中充值的佣金，比移动纸卡的佣金要高一些。
4、我们的业务与电信纸卡相比，在操作上复杂了很多。具体操作流程的培训，需要一定的时间，特别是农村市场有压力。
5、各地电信纸卡商，已经在当地形成错综复杂的利益网。我们的业务推出势必会影响到一部分群体的利益，工作中会出现一些不可预见的阻力。
机会因素
目前市场较为空白，发展潜力大；与电信垄断合作，市场信誉度高。特别是庞大的固定电话冲值，值得下大力气去发掘。
威胁因素
目前市场认知度低，消费者对“便利服务”业务兴趣度不高。个别市场电信纸卡，已经开始恶意竞争。
通过SWOT分析，我们发现该项业务具有市场推广价值，但业务本身存在一定劣势，市场威胁因素也较多，需要通过一定的营销及沟通策略才能加以改善。
通过SWOT分析，我们将“便利服务”定位为：
基于目前消费者对固定电话、宽带、小灵通充值、缴费的便利性需求，而推出的一项便利服务。该业务丰富了消费者的充值、缴费方式，一定程度上会引起了消费者的兴趣。由于目前“便利服务”市场，还处于不成熟期可能有一些不利因素。但是只要目标消费群定位准确，市场推广及沟通策略正确，浙江电信“便利服务”推广会顺利进行。
二、目标消费群：目标消费群分析及定位
根据前期的市场调研及分析，我们认为，“便利服务”的营销突破口应该针对目前的小灵通用户。理由如下：
首先，经过近几年电信“一卡通”纸卡的市场推广，广大小灵通用户已经习惯于买卡充值。这部分用户已经不习惯去银行、营业厅排队办理业务。
其次，固定电话用户，目前去银行、营业厅办理业务是主流。在“便利服务”点进行充值、缴费的习惯还没有形成。
再次，宽带用户一般是全年一次性缴费，一般都去银行、营业厅或者电信业务员上门收取。在“便利服务”点进行充值、缴费需要一定的推广时间。就目前来看，消费习惯的形成要难于固定电话。
根据以上的分析，我们将“便利服务”的目标消费群定位在小灵通用户身上。然后向固定电话、宽带用户延伸。
三、市场潜力及竞争分析
1、浙江市场潜力
2005年，浙江全省生产总值13365亿元。全年社会消费品零售总额4632亿元，其中，城市消费品零售额3047亿元，比上年增长15.2%，县及县以下消费品零售额1585亿元，增长12.4%。电信业务总量803.5亿元，增长25.6%。全年新增本地电话交换机249.2万门，总容量达到2870.2万门。“十五”时期新增固定电话用户1347.5万户，年末达到2231.8万户，其中，城市电话用户1421.7万户，农村电话用户810.1万户，小灵通用户300万。年末互联网用户（含宽带用户）总量达到689万户。
以上数据表明，浙江是具有较强的消费潜力和经济实力的一个地区。因此，对于在该地区推广“便利服务”业务而言，符合了市场及消费者的基本需求。关键只在于我们采取什么样的目标市场定位及市场推广策略，首先让目标消费群了解“便利服务”业务，能为他的生活带来什么样的便利和好处。这样，才能促使他们成为“便利服务”这项新业务的用户，最终发展成为忠实消费者。
2、潜在竞争分析
表面上看来“便利服务”业务没有竞争对手，但是实际上包括电信自营和合作营业厅、各家银行、邮政系统，均在和我们争夺市场份额。特别是银行及邮政系统，居民的水费、电费、煤气费、有线电视费、保险、手机、电话、小灵通、宽带等，都可以通过一个系统完成缴费。居民如果办理了缴费帐户（与银行签订协议），就可以足不出户完成家里各项缴费过程。
另外，目前从事电信充值卡、电信空中充值的公司及终端。特别是电信“一卡通”，电信一卡通具有购买便利、购买金额随意、点无需预付款等特点，是目前的市场覆盖面是最大的。
通过分析我们可以看出，目前市场的竞争是复杂的、惨烈的。所以我们必须在市场推广及营销沟通上采取差异化的策略，满足消费者最为主要的需求，才能够确保电信“便利服务”工程得以顺利推进。
四、 营销渠道分析及渠道策略
1、营销渠道现状分析
一级商：必须是具有20家左右下属网点、具有资金实力的渠道商，一级商的开户资格需要区域经理审核确认。
二级商：地处电信用户密集、电信缴费服务薄弱区域的店铺或个人。包括嘉兴电信现有末梢网点（通信类小店、公话网点、邮政报刊厅等），目标末梢网点（移动空中充值点、连锁超市、连锁药店、社区便利小店、物业、写字楼、生活区服务站、校园、车站、农村小店等）。
目前电信“便利服务”渠道建设，主要集中在如下几个方面：
①、电信现有资源的改造
如：公话网络、部分自有及合作营业厅、农村信息点等。这部分资源电信可以很好地协调，在渠道建设过程中处于重要地位。预计对全省电信现有资源的改造，可以完成近7000个“便利服务”网点的建设。
注：电信资源指公话超市转型、新农村信息点叠加等电信指定网点。
②、现有移动空中充值网点
基于移动空中充值业务已经推广了几年，这部分网点对业务比较熟悉，且接受程度普遍较高。对这部分网点进行业务拓展，比较容易且规模较大。
③、一级商辐射
目前从事充值卡批发的部分商，客户多、具有较强的辐射能力。通过他们可以顺利地拓展一批终端网点。
④、部分兼职人员
这部分人员本身具有行业资源，通过他们可以用较少的投入，完成部分“便利服务”终端网点的建设。
⑤、公司员工自建
对于一些通过外围资源，不能够覆盖的区域。公司本着便利消费者的原则，对这部分区域进行网点自建。
2、营销渠道辅助优化策略
通过以上的营销渠道分析，我们提出以下的改进策略：
①、对电信营业厅营业人员及相关人员进行“便利服务”业务培训，使其能从容面对“便利服务”业务的咨询者，能对“便利服务”业务进行诠释，让咨询者充分了解“便利服务”业务给他带来的便利和好处，激发咨询者的办理兴趣。
②、在电信营业厅进行“便利服务”宣传，终端形象的包装上，使用统一（VI）视觉识别系统，最好有单独的业务展示空间，并配备专门的讲解员，让“决胜在终端”理念充分贯彻。
③、在“便利服务”业务的营销渠道拓展方面，力争成为电信众多业务的示范，争取通过一定的方式使各代办点，成为“便利服务”业务的另一重要的营销渠道，发挥电信营业厅白天吸引人流的优势和各代办点夜晚吸引人流的优势共同拓展该业务市场。
3、三张基本网建设
①、营销人员网：营销人员是公司市场营销的主体，是公司市场发展的决定性力量。其中，地区经理队伍是公司区域市场发展的第一责任人和主要受益者，是公司区域市场的开拓者、组织者和领导者；客户经理（业务员）队伍是推动公司市场发展的基本力量和根本保障，是公司市场营销的执行者和实践者。
②、终端点网：终端网点是公司提供电信“便利服务”的销售平台和服务平台，是公司市场拓展的最前端和保障基地。终端点在建设上力求体现“便利”的基本特征，无论在数量、质量，还是在分布上都有严格的要求。终端点网主要执行产品销售、顾客服务即反馈消费者信息。
③、消费顾客网：广大消费者是公司“便利服务”业务的直接购买者和最终消费者，是公司赖以生存和发展的根本保障。为了充分利用和维护消费顾客网，我们将建立了统一的强大的顾客资源数据库系统。公司消费者队伍不仅是一张巨大的消费网络，同时，还是一支重要的营销力量。因为通过公司忠诚顾客的口碑宣传，向其它顾客介绍公司的“便利服务”是我们业务拓展的一个重要方法。
五、 传播渠道分析及沟通策略
1、传播渠道现状分析
浙江电信“便利服务”目前在营销传播上的力度很弱，只有部分终端宣传用品，传播面较为狭窄。在前期的市场调查中，我们也发现公众对“便利服务”的认知度很低，对“便利服务”概念认识较为模糊，所以急需要进行多种渠道、多种形式的整合营销传播，以提高便利服务的公众认知度，激发目标消费群的兴趣，促使其办理该项业务。
2、营销沟通策略
为了使“便利服务”迅速推广，通过公关活动、促销活动、个性化沟通及大众媒体的宣传，有非常重要的现实意义。
公关活动：
①、召开新闻会
以浙江电信为满足广大客户，对办理相关业务的便利需求，现推出“便利服务”工程。以此为由头，举行新闻会，邀请各大新闻媒体记者前来采访报道。
②、在浙江电信网站上开展征集活动。
主题：我对相关电信业务的具体便利需求
通过此活动广泛收集电信用户的需求、意见和建议。其一，可以加强对“便利服务”业务的宣传。其二，为今后在“便利服务”网点叠加其他电信业务，提供决策依据。
促销活动：
在电信“便利服务”网点办理业务，开展存话费、送话费；存话费抽奖；存话费，送礼品等促销活动。
个性化沟通：
加强对公司业务员及终端网点的培训，对每一个来“便利服务”网点办理业务的人，进行深入沟通、交流。争取通过几次的业务办理，使之成为我们的忠实消费者。通过他们的口碑宣传，向其它顾客介绍我们的“便利服务”业务。
大众媒体宣传：
配合公关活动和促销活动，在媒体上进行主题软性宣传及硬性宣传，在人、车流量较大的地方户外广告以提升知名度。
六、 市场推广执行计划
1、市场启动前准备阶段：
时间安排：2006年7月—8月
①、确定宣传内容
②、制作终端展示用品：灯箱、展牌、宣传画、条幅、宣传单页等
③、制作STK卡
④、各地电信落地协议；商、点的协议模板
⑤、系统通过测试
⑥、制定激励制度及日常管理制度
⑦、对电信相关人员进行便利服务业务培训、对公司员工进行业务培训。
⑧、区域负责人招聘、选拔。
2、市场启动时间安排：
时间安排：2006年9月—10月
第一批：嘉兴、绍兴、金华、衢州、湖州，9月6日正式上线。
第二批：台州、丽水、舟山、温州、杭州，9月10日人员到位。
3、各市场目标（截止06年12月底）
单位：流量（万元），网点（个）
略
七、 终端宣传内容建议
1、标牌
主品牌：中国电信
副品牌：（略）
说明文字：提供固话、宽带、小灵通充值缴费等服务
固话、宽带、小灵通充值缴费点
提供充值缴费等服务
客服电话：10000
2、海报
①、业务宣传海报
主品牌：中国电信
副品牌：（略）
说明文字：
方案一：浙江电信为方便广大客户办理固话、宽带、小灵通的充值缴费等业务，现推出“便利服务”工程，请在就近网点办理相关业务。
方案二：浙江电信便利无处不在，便利就在你身边！你可以随时、随地在就近的便利服务点，办理固话、宽带、小灵通的充值缴费等业务。
方案三：浙江电信便利服务网点——固话、宽带、小灵通充值缴费新选择！在便利服务网点你将得到方便、快捷、贴心的服务。
广告语：便利服务，你身边的电信营业厅
电信便利服务，就在你身边！
办理电信业务，请去电信便利服务点！
电信便利服务，便利你、我、他！
电信便利服务，便利千家万户！
客服电话：10000
②、业务招商海报
主品牌：中国电信
副品牌：（略）
说明文字：
方案一：浙江电信为方便广大客户办理固话、宽带、小灵通的充值缴费等业务，推出“便利服务”工程，现诚招本区域合作伙伴。
方案二：加盟电信“便利服务”，把原本到营业厅或银行缴费的客户带到你那里，给你带来最宝贵的人气。只要一部小灵通或固定电话，你就可以拥有一个电信营业厅，还等什么，赶快加盟！
方案三：加盟电信“便利服务”，与中国电信携手发展。你将得到优惠的佣金、长期稳定的收益。只要一部小灵通或固定电话，你就可以拥有一个电信营业厅！ 机会就在你面前，名额有限，赶快行动吧！
广告语：中国电信，值得信赖！
中国电信，值得你信赖的合作伙伴！
携手中国电信、共创美好未来！
赶快行动，你就是中国电信的合作伙伴！
3、单页
①、业务宣传单页
方案一：
便利服务是什么？
中国电信便利服务是以小灵通、固话、pos机、网络为业务办理终端，为你的小灵通、固定电话、宽带进行充值缴费。今后电信的其他业务，也可以在便利服务点办理。
便利服务的特点及优势：
1、网点星罗棋布社区、超市、报刊亭等凡有便利服务标志的网点均可为你服务。不受时间和空间的限制，方便、快捷的服务就在你的家门口！
2、服务细致周到，你只需动动口，就有人为你办理。
3、打破现有充值卡面额限制。你可以更自由的选择充值缴费面额。
方案二：
便利服务是什么？
中国电信便利服务是以小灵通、固话、pos机、网络为业务办理终端，为你的小灵通、固定电话、宽带进行充值缴费。
便利服务的特点及优势：
便利服务不受时间和空间的限制、网点无处不在，社区、超市、报刊亭等凡有便利服务标志的网点均可为你服务。你只需动动口，就有人为你办理相关电信业务。
选择电信便利服务，让你告别刮卡的烦琐、告别单一面额的限制、告别买到假卡的顾虑、告别到银行和营业厅排队等候的焦急……
②、业务招商单页
方案一：
1、招商对象：
电信代办点；小灵通商；社区便利杂货店；报纸杂志零售点；车站码头便利店；各大型专业批发市场便利店；烟草专卖店；大小超市、连锁店；物业管理公司；宾馆餐厅前台；集团电信用户；大专院校内的便利店；卖场专柜。
2、便利服务的优势
加盟电信“便利服务”让你不用担心会丢失、过期或买到假卡。优惠的佣金制度加上丰富的附加业务(如：彩票销售、缴水电费、游戏点卡等)，给你带来的是长期稳定的收益。先进的技术平台，让你不用担心操作的失误。便利营业让你告别刮卡的麻烦，突破面额的限制，把原本到营业厅或银行缴费的客户带到你那里，给你带来的是宝贵的人气。只要有一部小灵通或固定电话，你就可以拥有一个电信营业厅，还等什么，赶快
方案二：
1、招商对象：
电信代办点；小灵通商；社区便利杂货店；报纸杂志零售点；车站码头便利店；各大型专业批发市场便利店；烟草专卖店；大小超市、连锁店；物业管理公司；宾馆餐厅前台；集团电信用户；大专院校内的便利店；卖场专柜。
2、便利服务的优势
选择合作伙伴你关心什么？
1、值得信赖的大品牌
2、长期稳定的收益
3、较低的介入门槛
4、可持续发展的空间
5、简单、易学的操作方式
所有这些，中国电信都能给你！浙江电信为方便广大客户办理固话、宽带、小灵通的充值缴费等业务，现推出“便利服务”工程。只要有一部小灵通或固定电话，你就可以拥有一个电信营业厅。还等什么，赶快加盟吧！
八、传播执行计划
1、需要浙江电信的支持
①、小灵通短信、电信语音催费系统，附加便利服务的语音提示。
为了让目标消费者尽快知道我们的业务，当地小灵通短信、电信语音催费系统，附加便利服务的短信、语音提示很有必要。
如：你好，浙江电信为方便你的充值、缴费，现推出“便利服务”业务，请在就近的网点办理相关业务。详情请咨询10000
②、阶段性的促销支持。
如：在电信“便利服务”网点办理业务，存话费、送话费；存话费抽奖；存话费送礼品等。具体细则由××公司与浙江电信共同协商。
③、搭车各地电信现有广告。
如果各地电信目前有相关电信业务的广告，可以在电视广告上附加游动字幕，报媒广告、户外广告上附加“便利服务”提示。这样可以在不增加投入的情况下，使电信“便利服务”得到有效宣传。
2、公关活动：
主题：“我对相关电信业务的具体便利需求”要求、意见和建议征集活动
时间安排：2006年9月1日—2006年12月31日
内容：在浙江电信及各地电信网站开展此活动，通过此活动广泛收集电信用户的需求、意见和建议。其一，可以加强对“便利服务”业务的宣传，从而无形中扩大影响力。其二，为今后在“便利服务”网点叠加其他电信业务，提供决策依据。
3、促销活动：
主题：“办理业务新体验，缴费有礼看得见”便利服务促销活动
时间安排： 2006年10月1日—2006年12月31日
内容：在电信“便利服务”网点办理业务，开展存话费、送话费；存话费抽奖；存话费，送礼品等促销活动。
4、媒体宣传
略
5、终端建设：
终端，是我们“便利服务”面对消费者的最后一道关口，终端掌握与否，直接决定了我们业务的出路。其中软终端更是重中之重，弹簧的伸缩决定了弹起的高度，软终端的建设影响了我们业务的寿命和广度。软终端建设好一些的网点，老板或营业员会主动向我们的目标消费者，接受我们的“便利服务”业务。
主题：“掌握终端，成为市场的赢家”便利服务终端建设要求
时间安排：长期性工作
内容：软硬终端，两手抓，同时抓出成效。
①、终端的分类
终端根据性质分为硬终端和软终端，硬终端是指点的包装，软终端是指围绕销售而展开的人与人之间软性的沟通和协调，如小店老板、营业员等等。相比较而言，硬终端的复制性和模仿性更强，相对容易。而软终端的操作是一项复杂和繁复的工作，其工作成效的高低，直接决定了我们业务的经营成果。
②、硬终端建设标准
1）终端形式
①售点条幅、②X展架或易拉宝、③摆放业务宣传单页、④立牌、⑤业务宣传海报、⑥手绘POP、⑦灯箱（标牌）等
以上形式可以根据售点实际情况，选择全部或其中的几种形式进行。其中灯箱（标牌）必须，作为一项硬指标来考核业务员。原则上只要能够多，我们就必须尽可能多地。
2）其它方面要素
特定阶段配备进行实物促销的赠品。价值相对较低、实用的小礼品。
③、软终端建设思路
1）感情沟通：总结几点业务人员手快、嘴甜、腿勤、眼捷、心诚十个字。如果能做好这几点，基础的感情就有了。手快就是要经常帮助老板或营业员作一些力所能及的工作，多动手。嘴甜就是要投其所好，适应为好。腿勤就是要长跑动，再亲的关系如果不经常走动也会变的淡漠，所以多沟通就能起到较好的效果。眼捷就是要有颜色和行动迅速，让人感觉是一个有素质的人。心诚就是要和老板或营业员以及其他人交朋友。
2）物质刺激：对于我们的“便利服务”业务来说，太多的物质刺激是不现实的。可能在某些特定的营销阶段，会提供一些价值相对较低、实用的小礼品。
3）上级交流：对于我们的一级商、连锁店总部是软终端建设不能忽视的地方。他们往往对下属点或店面，具有一定的影响力。通过他们对下级的督促，对我们业务的发展有很大的促进。
总之，软终端工作比硬终端更加重要，难度更大，无章可循。如果没有良好的软终端，大部分硬终端难以实施，更不能发挥作用，业务员在工作中仔细观察投其所好。确保工作的顺利开展。
6、消费者数据库管理
消费者数据库管理，是基于对“便利服务”今后的发展规划而提出的。随着人们对其他业务的便利需求，公司今后会在“便利服务”网络上附加的其他业务。有了数据库以后，我们就可以有针对性地展开工作。也就是说今后我们的工作重点就是：立足数据库，牢牢占有目标消费群，向他们提供便利服务，并使我们的消费者规模不断扩大。同时，培养消费者的忠诚度，防止目标消费群流失。为了保证此项工作的推进，要求我们在思想上必须有统一的认识，在观念上必须有一个突破。
①、数据库的建立
数据库的建立是此项工作的前提和基础，主要通过系统对消费者的分析，筛选出月消费较高、经常在我们的网点办理业务者。
此类消费者对我们的服务应该有了初步的认同，我们要引导其去体验服务，让其去期待其他的便利需求，我们的工作重心就是使其转化为忠实的消费者。
②、数据库的利用
1）、媒体宣传的素材
研究消费者的所思所想、接受服务后的亲身感受，对我们市场有十分重要的意义。消费者真实的表述、消费者对便利服务的客观评价，对推动目标消费群的增加作用很大。这一切远比我们凭空想象的一些宣传内容要有意义。
2）、口碑宣传
事实上口碑宣传的效果比任何一种宣传形式都好，口碑宣传主要分为二个方面：一为我们员工的传播；二为消费者自身的传播。
员工的传播：有了大量消费者的资料这一前提，我们平时在工作中就应该考虑把其传播出去。例如在做面对面促销时、在做终端维护时、在接咨询电话时等等。总之只要有传播的机会，我们就去做好这件事。
消费者自身的传播：消费者自身的传播，不是我们要求其去做，而是其不自觉间发生的行为。要想让消费者在不自觉间为我们作宣传，我们的“服务体验”引导工作起决定性作用。
我们的消费者每个人都有自己的交往圈子，他们会经常在一起交流。如果在交流的过程中某个消费者不经意地说出我们的便利服务，认为自己感觉特别好，则作用就大了，反之负面作用也非常大。我们的理想目标就是：让我们的消费者成为我们业务的宣传者。
说明：我们应该把消费者数据库，作为一种不可再生的资源来看待。其实有了数据库以后，我们可以做的事情很多，这主要取决于企业的发展规划了。
九、 媒介执行计划及费用估算
略
结束语
就目前情况来看“便利服务”业务的推广，存在着一定的不利因素和阻力。我们也看到了“便利服务”市场的潜力是不容低估的，这些因素可以让我们在以后的工作中，更好的完善服务，采取措施加以改进。
