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自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl，即全面质量控制）已有30多年。从其推行效果来看，它既有利于增强我国企业的竞争力，也有利于提高企业的素质。那么，把全面质量管理应用到学校管理中，也一定有利于学校的管理和发展。
关键词：
全面质量管理；学校管理；问题；策略
1全面质量管理与学校全面质量管理
1.1全面质量管理。全面质量管理是由美国的著名专家费根堡姆最先提出来的。提出全面质量管理的理论基础是传统的质量管理。全面质量管理是一种现代化、高水平的质量管理，伴随着科技的发展已成为一门系统性很强的科学。以潘懋元教授为代表的国内现代学者给全面质量管理下的定义是，全面质量管理原是企业管理的概念，是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售给满意的产品的管理活动。[1]1.2学校全面质量管理。学校全面质量管理，就是用全面质量管理的理念来管理学校的各项工作，充分发挥全面质量管理的优点和长处，通过全面质量管理与学校管理相结合，使教师和学校管理者可以更有效率、更优质地完成各项学校管理工作。通过对全面质量管理内涵的解读，并结合我国现阶段教育的发展状况，可以得出学校全面质量管理的定义：即在学校高层管理者的领导下，以教师为主导，学生为主体，以培养德智体全面发展的人才为中心，以全校人员参与质量管理为基础，以让学生、家长、社会、政府满意，以有效的质量保障为手段，学校所有部门同心协力，运用现代管理技术和方法，控制影响教育质量的主要因素，经济、高效地实现学校规模与质量持续协调发展的管理理念、模式和方法。[1]
2全面质量管理在学校质量管理中存在的问题
由于全面质量管理低成本、高效率的特点，很多学校领导都希望在学校管理的过程中可以引入全面质量管理战略，通过全面质量管理提高学校工作的效率，使学校管理更高效、更科学，再加上国内外一些应用全面质量管理成功的案例被大肆报道，全面质量管理战略曾一度风靡一时，很多学校都强烈要求把该理论引入学校管理过程中。但是由于学校教育的产品性质与运作模式不同于企业，并且很多学校尚欠缺全面质量管理的经验，难免在将标准中的原则和方法具体化以及实施过程中遇到一些障碍，也随之产生一些值得深思的问题。[2]2.1全面质量管理标准化与学校人才培养多样化相矛盾。由于全面质量管理理论最初是从企业管理中诞生的，而企业对其所生产产品的基本要求是产品质量必须达到标准化程度，符合统一的准，所以从企业管理中诞生出的全面质量管理理论的一个基本原则就是生产产品的标准化。但这一原则与学校人才培养多样化的特点是背道而驰的，学校的人才培养不可能都如产品一样，以一个标准来衡量。这就导致全面质量管理战略在学校应用中不能畅通而行，总会遇到重重阻碍。2.2学校管理中难以明确“产品”与“顾客”的概念。在企业中，“产品”与“顾客”的概念和界定是相当明确的，产品即企业生产出来用以销售的物品，顾客就是购买产品的人。所以当全面质量管理应用于企业管理中时，“产品”与“顾客”的界定是绝对的。但一旦把这些概念移植到学校中时，就十分难以确定。因为学校教育是一种复杂的社会活动，不能简单地说学生是产品，用人单位是顾客，不管如何界定，都容易将产品与顾客的界定简单化，体现不出学校教育的复杂性。2.3文化融合的困难。尤瑟夫等人曾指出，虽然全面质量管理背后的一般哲学与语言对几乎所有的学术人员都有吸引力，但现代大学文化中的许多因素使得全面质量管理实际实施有困难。比如集体工作是全面质量管理的要旨，“离开工作团队，各种各样的全面质量管理工作过程和技术都无法实现。”[3]然而，教师却往往倾向于个体工作而不是团队工作，这使得教师等学术人员对其并不感兴趣。正是由于这些原因，尽管全面质量管理在各类学校中进行了实验，也没有真正给学校带来实质性的变化。在一些发达国家，如英国，一般都是学术性较弱而市场性较强的教学领域才会引进全面质量管理体系。
3解决策略
20多年来，全面质量管理实践已经从西方的工业部门扩展到了建筑业、交通邮电业、商业服务业以及高等教育领域[4]，这些事实都充分说明，全面质量管理是科学的、有效的管理手段。尽管全面质量管理在应用于学校管理的进程中还存在一些问题，但随着学校的发展和全面质量管理理论的成熟，这些问题一定会迎刃而解，全面质量管理也可以更好地为学校管理服务。3.1学习西方发达国家的成功经验。针对全面质量管理标准化与学校人才培养多样化相矛盾这一问题，我们可以学习西方一些发达国家的经验，取长补短。如上文所说，在英国，一般都是学术性较弱而市场性较强的教学领域才会引进全面质量管理体系。而2000年，威热娜等学者对美国400所商业学院进行调查的结果表明，几乎没有学院正在用全面质量管理去管理核心学习课程。所以，我国可以先在一些技术大学，继续教育的领域里试行全面质量管理方法，并且避开对人才培养的局限性。待全面质量管理体系发展成熟，有了完全适用于学校的全面质量管理体系，再大范围推广，就必定会促进教育更好更快的发展。3.2“以人为本”，关注顾客的权益。针对难以界定产品与顾客的概念，并且难以做到顾客至上的问题，有学者认为，在学校教育中学生是“内部顾客”，企业是“外部顾客”，两者都属于学校的顾客，所以学校在实行全面质量管理时，必然存在其特殊性，为了学校更好更快的发展，学校就必须要高度关注顾客的利益，把学生和社会的需求放在首位，因材施教，因需施教。教师在与学生在相处的过程中，也要做到以人为本，把学生放在平等的地位上，教师与学生互相尊重。3.3全面质量管理只应用于学校管理工作。全面质量管理到底应该只应用于学校管理工作中还是也应该渗透到教学和科研中，关于这一点，学术界一直有所争论。但目前大多数观点认为全面质量管理应避免干扰教学和科研的正常运行。我们必须得承认，全面质量管理在企业界以及其他领域取得的成就，而且在学校的某些部门也可以发挥重要作用，但在全面质量管理理念不能完全与教学科研相融合的情况下，还适应尽量避免对教学与科研的干扰。综上所述，全面质量管理在学校教育与管理中，还是有很大的发展潜力和空间的，正如在《高等教育中的质量与问责》一书中，路易斯和史密斯的观点，认为学校实施全面质量管理是正确的选择，只要做到扬长避短，在实践中科学地把学校管理与全面质量管理相结合，全面质量管理理论在学校工作中还是大有可为的。
参考文献
[1]唐仁春.高等学校全面质量管理策略研究[M].长沙：湖南人民出版社，2011.
[2]衣海霞.全面质量管理在高等教育领域的应用及研究述评[J].现代教育管理，2010（8）.
[3][美]斯蒂芬•P•罗宾斯.组织行为学[M].孙建敏等译.北京：中国人民大学出版社，1997.
[关键词]高职院校；教学质量；管理
一、教学全面质量管理的含义及基本特征
全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)是企业普遍采用的质量管理方法，将其借鉴到高职院校教育质量管理中，即为高职院校教学全面质量管理(TQMT模式)，采用这一方法将使院校教育管理进一步现代化、科学化、规范化。TQMT模式就是根据专业学科发展的要求，以提高学生的“创新思维、创新能力、创新精神”为宗旨，以不断提高教学质量为目标，从教师的教学过程到学生的学习过程，从课程设置、专业内容到教学效果的评价等方面进行全员性、全方位和诸多环节的全面管理。教学质量应从人才质量、教学质量和服务质量等全面地理解把握。人才质量是目标，教学质量是核心，服务质量是保证。高职院校教学质量管理的全部过程分为三个阶段，即人才模式设计阶段、人才培养阶段及人才使用反馈阶段。这三个阶段都要求高职院校所有师生员工的广泛参与以及与社会各群体之间的良好配合，这正是全面质量管理的全员管理特征。
二、教学全面质量管理的原则
(1)符合学生需求和社会要求。要经常性地了解和研究学生的学习规律和社会不断发展变化对用人的要求，要不断完善他们和学校教育教学管理之间的关系。一所高职院校能否办好，全靠对学生的学习需求及社会对用人的要求了解到什么程度。(2)要保证学生质量。高职院校最重要的目标就是使培养的学生符合社会用工要求，这需要学校投人很大的人力、财力与物力。高职院校在教育教学管理的过程中，注重提高教学质量的同时，应保证学校自身财政状况的运转形成良性循环。(3)把培养社会亟需人才放在首位。学生的需求是随着知识的更新及社会的发展不断变化的，必须根据学生及社会的要求，在教学管理过程中，不断创新，及时调整，把培养社会亟需人才放在首位。(4)加强教师员工系统培训。必须对教师员工进行系统的培训，使他们对必须掌握的知识，包括专业知识、教学管理知识、一些工具、材料、信息及动手能力等都清楚明白，并不断进行知识更新。
关键词：高校；教学；全面质量管理策略
质量是教育的生命线，提高高等教育质量已成为世界高等教育的共同主题。随着质量管理理论在工业生产领域的不断发展和完善，教育领域也逐渐掀起了学习和贯彻质量管理思想的热潮。全面质量管理代表了一种先进的质量管理思想和实践，代表了质量管理的发展方向。
高校引进全面质量管理的必要性
教学质量是高校教学永恒的主题，是高等学校的生命线。高等院校担负着培养具有创新精神和实践能力的高级专门人才的任务，是造就高素质劳动者和自主创新人才的重要场所。努力培养适应未来社会发展需要的高素质人才，是高校深化教学改革的落脚点。对教学过程进行管理、加强教学质量监控、促进和保证教学质量的不断提高是摆在我国高校面前的十分严峻而紧迫的任务。
20世纪90年代以来，随着我国高等教育办学规模的扩大，数量与质量之间的矛盾日益突出，质量问题也成为高教理论和实践研究中的热点。自1999年高等院校扩招以来，我国高等教育规模每年以30%的速度递增，因此出现了教育资源的最大化利用，其教学质量管理与控制问题也尤显突出。高等教育的大众化对高等教育管理提出了新的要求，高校引进全面质量管理模式成为当务之急。
全面质量管理（Total Quality Management of Teaching）的概念最早由美国人提出，经美国质量管理大师戴明、朱兰、克罗斯比的各自演绎和发展，在上世纪六七十年代盛行于日本工业界，80年代初又被引入美欧企业界并得到迅速推广。全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理坚持以顾客为中心，从系统理论出发建立一套严密有效的质量管理体系，实施全过程质量管理，并坚持质量持续改进。高校借鉴全面质量管理的思想、原理和程序，建立起高校的质量监控和保证体系，对于高校提高教学质量、提升自身的竞争力无疑大有裨益。
向管理要效率、要质量、要效益是高校生存发展的根本大计。提高教学质量是高等院校的永恒主题和不懈追求，在我国加入WTO以后，这一任务显得更为紧迫。我国高校积极引进全面质量管理模式，也有助于加强国际合作和交
流，借鉴成功经验，实现与国际接轨。
高校引进全面质量管理的可行性
将发端于工业生产的全面质量管理理论与技术方法引入教育领域，人们一直有不同的看法。笔者对全面质量管理在高校中的应用持肯定的态度，可行性分析如下：
从企业生产和高校教育的特性分析，两者具有相似性。企业生产具有生产活动属性，它有原材料、设备等的投入，同时产出有形产品，企业可以对从投入到产出的全过程进行质量管理，最终生产的产品达到让顾客满意的目的。而高校教育既具有服务活动属性，又具有生产活动属性。高校教育同样可以实现过程的质量管理，只不过产出是无形的。相对于企业产品顾客的单一性，高校教育服务顾客具有复杂性。从学校外部来说，学生、家长、社会和政府都是高校教育服务的顾客。学生是高校最直接的、也是最重要的顾客。对于学生，教学是一种服务。高校通过教师、课程、教学设施、设备等投入向学生提供一系列教学服务。对于家长，高校通过教学服务提出的是受过教育的学生、学生的学习成果。对于社会和政府，高校通过教育服务向社会提供的是产出的合格产品——毕业生。
我国教育组织的全面质量管理实践始自20世纪80年代后期，90年代后期，我国教育领域掀起了推行ISO9000族标准的热潮，一些高校纷纷建立了质量管理体系，大连海事大学等学校率先通过了质量管理体系认证。所以，全面质量管理在我国高校的实践存在一定的实践基础。随着我国高等教育对质量问题的关注，学术界也开始有人研究全面质量管理理论与我国高等教育实践结合的问题，试图借鉴全面质量管理思想提高我国高等学校的办学质量。这些都为我国高等学校开展全面质量管理提供了很好的理论基础。
有人说：“管理并不是多么深奥的东西。管理最重要的是整合，难点也在于整合。”通过以上分析可见，高校引进全面质量管理模式是可行的。但是，高校引入全面质量管理绝不能照搬硬套企业的做法，关键是把握全面质量管理理论的精髓和内涵，多在整合上下功夫，建立适合我国国情的、适合高校自身实际情况的高校全面质量管理模式。
实施高校教学全面质量管理的基本策略
根据前文提到的企业全面质量管理内涵，我们可以对它作这样的理解：全面质量管理不仅是一种管理途径或方式，更是一种以质量经营组织的战略，最终目的是在追求顾客满意、组织成员和社会广泛受益的同时，使组织成功。所以，高校教学全面质量管理的基本内涵可以理解为：“将质量问题提升到高校发展战略层面，高校以教学质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让顾客和广大教职工持续受益和满意，并进而使学校成功。”
以顾客为中心高校依存于它的顾客（学生、家长、社会和政府），所以高校教学及教学管理应以这些顾客的需求为关注焦点，致力于满足他们的需求。“准确把握顾客的真实需求”是高校坚持以顾客为中心的根本落脚点。高校各层管理者应深入研究顾客的心理和行为，多站在顾客的角度想问题，进行换位思考。想一想你当年做学生时的情景，想一想你在接受校内其他部门服务时遭受冷遇时的心情。另外，作为管理者还应增进与顾客的沟通和交流。以顾客为中心就是要以最大限度满足顾客需求并提供最优质服务让顾客满意。高校要满足各类顾客需求，一方面，要最大限度为学生提供高水平的教师、高质量的课程、优雅的学习和生活环境等，以满足他们个性发展、发掘个人潜力的要求，维护学生的合法权益；另一方面，还要通过改善办学条件，面向市场办学，调整学科专业结构和人才培养方案，改造旧的教学模式，面向世界、面向未来培养切合社会需要的人才。
过程管理其含义是“把影响教学质量的各种工作和活动看成相互关联的过程，加以系统地识别和管理”。过程就是使用资源将输入转换为输出的一组相互关联的活动，一切工作和活动都是一个过程。一个典型教学系统可以被分成若干过程。高等教育教学就可以分为教育教学服务过程、教育教学管理过程、科研服务管理过程、资源提供过程等。传统教学管理往往只重视结果，忽视了过程，任何一个中间过程的质量缺失，都会影响最终的教学质量。实施过程管理，可以监控整个管理过程，便于及时发现问题，及时纠正和改进，杜绝中间环节出现不规范行为，确保教学质量。同时，高校教学的各个过程之间存在着相互作用和相互影响，实施过程管理也包括系统地辨别并处理好这些过程之间的关系。
持续改进俗话说：“没有最好，只有更好”。不断提高教学质量是高校一个永恒的目标，改进不能仅限于对已经发现的问题采取纠正和预防措施，而更应该朝着“如何更好”的方向寻找改进的机会。随着外界环境的不断变化，顾客需求也在不断变化，因此，高校教学的各个方面以及支持教学的各项辅助工作都需要持续改进。持续改进的意识应渗透到高校的各个层面中去。改进的项目和任务应分派到各部门或个人。
全员参与人是影响教学质量的根本因素，教学质量的持续改进必须建立在高校内部全体教职工和顾客广泛参与和主动投入的基础之上。全员参与也是“以人为本”理念的具体落实。全员参与需要全体教职工和顾客都围绕“提高人才培养质量”这一目标明白自己该做什么、怎样做、为什么这样做、怎样做得更好。对于领导，每一种决策都应在意识中与质量联系起来，不做不利于教学质量的决策；对于教师和管理人员，除了忠实履行本岗位职责，还要以主人翁的责任感为教学质量的持续改进出谋划策，为深化教学改革出力；对于学生，要提高学习质量，就要有探索真知的学习欲望，主动积极的学习态度，勤奋严谨的学习作风和科学求实的学习方法。
有人说，中国教育的问题不只是教育教学质量的一般提高问题，还有一个提高什么，准确地说是什么才是有质量的教育的问题。所以，高校应首先树立教学全面质量管理的质量观，积极转变传统观念，以发展的、系统的眼光，不断探索符合国情和校情的高校全面质量管理新模式。
参考文献
[1]程凤春．教学全面质量管理[M]．北京：教育科学出版社，2004，（3）.
关键词：教学质量管理认知；认识；实践
在全社会大力推进素质教育的良好氛围下，要将素质教育贯穿于高校教育人才培养的始终，高职院校在教学质量管理上就应引人教学全面质量管理这种先进的管理方式。
一、教学全面质量管理的含义及基本特征
全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是企业普遍采用的质量管理方法，将其借鉴到高职院校教育质量管理中，即为高职院校教学全面质量管理（TQMT模式），我们采用这一方法，将使院校教育管理进一步现代化、科学化、规范化。TQMT模式就是根据专业学科发展的要求，以提高学生的“创新思维、创新能力、创新精神”为宗旨，以不断提高教学质量为目标，从教师的教学过程到学生的学习过程，从课程设置、专业内容到教学效果的评价等方面进行全员性、全方位和诸多环节的全面管理。教学质量应从人才质量、教学质量和服务质量等全面地理解把握。其中人才质量是目标，教学质量是核心，服务质量是保证。高职院校教学质量管理的全部过程分为三个阶段，即：人才模式设计阶段、人才培养阶段及人才使用反馈阶段。这三个阶段都要求高职院校所有师生员工的广泛参与以及与社会各群体之间的良好配合，而这正是全面质量管理的全员管理特征。
二、教学全面质量管理的原则
（一）符合学生需求和社会要求
要经常性地了解和研究学生的学习规律和社会不断发展变化对用人的要求，要不断完善他们和学校教育教学管理之间的关系。一所高职院校能否办好，全靠对学生的学习需求及社会对用人的要求了解到什么程度。
（二）要保证学生质量
高职院校最重要的目标就是使培养的学生学有所用及不断符合社会用工要求，这需要学校投人很大的人力、财力与物力。因此，高职院校应注意在教育教学管理的过程中，在注重提高教学质量的同时，应保证学校自身财政状况的运转形成良性循环。
（三）把培养社会亟需人才放在首位
学生的需求是随着知识的更新及社会的发展在不断变化的，我们必须根据学生及社会的要求，在教学管理过程中，不断创新，及时调整，把培养社会亟需人才放在首位。也只有这样，才能使学校的学生在人才市场上具有竞争力。
（四）加强教师员工系统培训
必须对教师员工进行系统的培训，使他们对必须掌握的知识，包括专业知识、教学管理知识、一些工具、材料、信息及动手能力等都清楚明白，并不断进行知识更新。只有高素质的师资队伍才能培养出高质量的学生来。
三、高职院校实施教学全面质量管理的实践探索
（一）人才模式设计
高职院校人才设计应坚持继承与创新的统一，处理好肯定与否定的关系；坚持共性与个性的统一，处理好普遍性与特殊性的关系；坚持系统与要素的统一，处理好整体与部分的关系。高职院校人才设计一方面要注意结合高校学生的基本素质特点，量体裁衣，应把高校人才设计的大模式转化为各种具体的质量化指标，并把这些指标贯穿于教学管理当中以指导工作，另一方面，要注意结合高等教育的特色，合理分层次设计高校人才。
（二）人才培养
人才培养是指学生在校期间培养过程的质量管理，包括教学质量、学习质量和服务质量。这一阶段是整个高职院校教学全面质量管理的中心环节。在高职院校人才培养上可着手从以下几个环节具体做起：一是要重点抓教师、学生和教学手段设施(课程体系、教材内容、教学方法和各种硬件)的质量管理、测评和改进。二是要特别把住三个“关口”，即生源的“进口”和教师的“进口”，教材及教学设备仪器“进口”和“转口”关，学生的升留级。三是要建立一整套对能力素质、道德素质、专业水平及生理心理素质进行测评的可操作的量化指标。其中能力素质是指培养的人才必须具备适应社会需要和自我发展的各种能力，包括学习拓展能力、研究创新能力、操作动手能力、社会交往能力。
（三）人才使用反馈
人才的使用是对高职院校人才设计和培养阶段质量的最终检验。把它作为高校教学全面质量管理的一个阶段，是指对毕业生使用状况的调查并及时反馈到人才目标和培养过程的再设计中去，而这一阶段恰恰是目前高职院校教学质量管理中相对薄弱的环节。我们可以采取问卷调查、抽样调查和不定期走访相结合的方法。也可以调查毕业生本人，检验在校所培养的能力素质和所学的知识能否适应工作需要和社会竞争环境。还可以向社会各界及用人单位调查，了解毕业生的道德素质、业务能力和工作实绩。
关键词：全面质量管理；高职院校；课堂教学
中图分类号：G4文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）12-0126-03
1 引言
在高速发展的知识经济时代，社会对人才的要求不断提高，加入WTO后，我国面临着日益激烈的市场竞争，必须造就一批能与国际接轨，既懂专业、又能熟练地将理论运用到具体实际中去的人才。中国人才发展报告（2009）指出：预计到2020年，我国专业技术人才需求总量将高达8127万。面对庞大的专业技术人才的需求，高职教育承担着培养高等技术应用型人才及高技能人才的主要任务。培养符合社会需求的高级技术应用型人才是21世纪高等职业教育的人才培养目标，为了达到这个目标，课堂教学中教学方法的改革是关键。全面质量管理理论的引入有助于提高教学效果，以培养适应新形势的高素质的应用人才。
高等职业教育肩负着培养生产、建设、服务和管理第一线高素质技能型专门人才的重要使命，在对经济发展的贡献能力方面具有独特作用，教育部党组副书记、副部长陈希曾强调“按照教育规划纲要的要求，今后10年，高等职业教育改革发展的核心任务是提高质量”。把立德树人作为根本任务，着力职业道德和职业精神培养，强化职业技能训练，促进学生全面发展，培养生产、建设、管理、服务第一线的高素质技能型专门人才。课堂教学是实施素质教育、提高教育教学质量的主要渠道。课堂教学是涉及教与学、教师与学生、教学环境、目标、方法等多因素和关系。加强课堂教学的质量管理对于提高高职院校教学水平和毕业生的质量都具有非常重要的意义。在课程设置、教学内容和教学方法改革方面重点强调教学过程的开放性和职业性。
2 全面质量管理与高职院校课堂教学
2.1 全面质量管理的引入
全面质量管理是现代企业质量管理的一种方式，企业为了保证提高产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、方法和手段进行的系统管理活动，即实施的是全面、全过程、全员和多方法的质量管理。国内外有关“全面质量管理”的论述有很多，不同文献所涉及的要素大致相同。国内对全面质量管理比较统一的认识是：“全面质量，是在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。”国际标准化组织所提供的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
近些年来，中国的高等教育进入由精英教育向大众化教育转型时期，如何在激烈的就业竞争大潮中体现高职学生的优势，是摆在高职院校面前一个非常严肃而棘手的课题。在课堂教学中引入全面质量管理的思想，是强调教育为学生及其家长和社会服务，强调学生及其家长和社会为“顾客”的理念，强调学生为本、为服务的对象，在高职院校课堂教学中有着非常重要的意义。
2.2 全面质量管理的程序控制—PDCA循环
PDCA循环又叫戴明环，是美国的质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理的活动的全部过程，就是质量计划的制定和组织实现的过程，这个过程就是P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）循环，不停地周而复始地运转。P（Plan）代表计划，指目标的确定和计划的制定；D（Do）代表执行，指严格地按照原计划执行；C（Check）代表检查，指在执行过程中检查和原目标是否一致，如果偏离找出偏离原因；A（Action）代表处理，指对检查出的问题进行处理，总结成功经验和失败教训，成功经验继续发扬，遗留问题转入下一个循环进行解决。
2.3 课堂教学实施全面质量管理的必要性
人才培养是高职院校的根本任务。质量是高职院校的生命线，提高教育教学质量是衡量高职院校核心竞争力的基本标准。全面质量管理在我国已经存在一定的实践基础。在我们国家尽管学术界对高等教育产业化存在争议，但市场经济条件下高等教育所表现出的产业性勿用质疑。随着我国教育对质量的问题的关注也在努力寻求提高院校及毕业生综合素质和能力的途径。从备课教案到教学过程，从教学手段到教学评价，素质教育的思想被充分落实到人才培养的全过程和教育、教学的各个环节，帮助学生主动发展、个性发展，和谐发展成为教职员工共同追求的奋斗目标。
3 高校课堂教学全面质量管理的思想体现
3.1 课堂教学的全过程质量管理
课堂教学管理系统包括：课前管理、课中管理、课后评价。这三个过程相互影响、相互制约，组成了课堂教学管理的全过程。每个环节的实施，都对整个过程产生至关重要的影响。全过程管理指对课堂教学的各个环节包括确定教学目标、制定教学策略、组织教学活动实施、检查与督促、总结与处理过程的管理。通过自始至终的全过程管理使整个教学过程形成一个有机的整体，从而能够实现课堂教学活动各个环节的整体优化。建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课堂教学质量。
在课堂教学活动中，设计一堂课之前明确本堂课的教学目标和学习目标，确定要一般介绍和详细解释的内容。课前通过查阅相关资料和与内容相关时事，在课前做好充分的准备。包括课前通过实际社会活动来加深对某部分内容的了解，这样就使学生在学习具体内容之前就有一个比较直观的认识。
3.2 课堂教学的全员质量管理
全员质量管理指参与课堂教学管理的人员。而教师与学生是进行课堂教学双边活动的最活跃的因素，也是构成教与学不可分割的课堂教学整体的第一因素。要想获得课堂教学质量的提高，就要注意教学过程中良性、开放、互动气氛的培养，让学生全身心的投入并且感受到高效能的满足感，避免教师和学生遭受不快。
（1）发挥学生的主体作用。
学生既是最终产品又是直接消费者。因而应满足学生尊重的需要，调动每一个学生的积极性，学生的主体地位得到尊重，技术教育与人文教育得以融会贯通，全面性、发展性、自主性的评价渐趋成形。
（2）确立教师的主导地位。
教师由授业者向指导者转变，学生由学习的被动者向主动者转变，教育的功能也由“塑造”向“创造”发生潜移默化的变化。教师应该要求自己在教学中以身作则，不断完善自己的认知结构和价值观来引导学生将努力的目标放在学习质量上，并将此传递给同学、行政管理人员、家长、投资者等。
（3）领导和战略。
在课堂教学中实施全面质量管理在一定程度上有赖于管理者重视以及在战略规划上的体现。需要领导树立以“顾客”为中心的意识，培育全面质量管理的思想。通过战略规划实施把教学质量纳入到持续不断提升的轨道。
4 高职院校课堂教学全面质量管理模型设计与应用
4.1 模型设计原则
（1）以学生的未来发展为目标制定教学计划。
“有效的教学，始于期望达到的目标”（布鲁姆语）。教学目标和计划决定着课堂教学的方向，成为影响高职院校课堂教学效果的关键因素。因而这项工作应把握到位，充分考虑高职学生的未来就业和发展需要。
（2）以学生学习效果的角度来选择教学资源。
教学资源是教师讲授的主要凭借，高效的教学资源应该符合本课程标准的要求和学生未来发展的需要，要有利于同学们构建合理的知识体系和能够很好地进行教学资源的开发和利用。剔除对学生发展没有太大帮助的知识以及陈旧的知识。同时选择教学资源要具有前瞻性，要清楚今后一段时期内社会对高职人才素养的需求，使同学们离开学校自己依然能够根据需要不断地吸取知识的营养满足更高层次的需求。
（3）持续动态地评价学生的学习效果。
全面质量管理中的“质量”是一个持续发展的概念。作为教育工作者要不断改善教育品质，使学习系统能秩序不断地评价“教”与“学”的质量。教师和学生在在教与学的过程中就某些不合理的环节进行修正以不断提高教学效果。
（4）树立团队意识。
在高职院校实施全面质量管理要取得理想的效果必须具有团队意识，即是要教师和学生结成一个团队。教师和学生要多加交流和沟通，使学生对教学目标有一个比较全面和直观的认识。及时发现学生中对教育目标不了解、不全面和不信任的情况，通过沟通树立正确的认知让同学们产生团队的荣誉感和信任感。
4.2 模型设计与应用
（1）模型设计如图1。
（2）模型应用。
该模型是一个关于质量控制的PDCA循环过程。PDCA即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）的第一个字母，在课堂教学中PDCA的主要含义是：
①制定科学合理的教学计划—P阶段。
根据高职教育的目标，从要解决的实际问题入手，找出影响教学质量的因素和主要因素，并且要根据各自的主要特点，制定出切实可行的教学计划。在高职院校课堂教学中理论教学和实践教学地位同等重要，处理好理论和实践教学之间的关系，也是制定教学计划是要认真考虑的问题。另外在制定教学计划时可以根据不同专业的要求，充分考虑不同专业的同学在未来就业方向不同，因而教学计划可以因专业而教学计划有所差别。制定出切实可行的教案和多媒体课件。积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。
②严格执行教学计划—D阶段。
在执行阶段，首先要做到的就是充分地把课备好。尽可能搜集到全面的教学资料、素材，了解本领域的最新进展，熟悉本领域相关业务的实际操作或具体案例，必要时可派相关教师深入企业实习以提高教师的授课水平。作为教师要做到与时俱进，及时把握本学科的最新学术进展以及新技术、新设备的应用情况。然后按照教案进行教学，根据实践教学和理论教学的关系，对实践教学活动进行合理的安排。
在教学活动开展过程中，要充分考虑到同学们的实际情况和接受能力。在理论教学中要注意把握课堂效果，注意学生的反馈。另外使用多媒体要注意形象生动，可以适当增加相关工作现场环境、设备等图片，以丰富课件内容吸引同学们的注意力，同时注重同学们的参与。
③教学实施过程中或授课结束后教学效果的检查和反馈—C阶段。
教学实施过程中或者阶段性教学活动结束后，可以组织学生参与到评教的活动中来，另外有督导对教学活动进行突击检查以及学院组织的期中教学检查等，内容涉及教学整体效果评价，教学计划的执行情况的检查和反馈。充分利用督导组的监督职能，与教务处一起发现、纠正教学过程中出现的偏差，充分利用学生评教、专家评教、同行评教制度的机能，及时将结果反馈到任课教师，及时纠正偏差。主要检查教案和多媒体课件是否齐全、教学计划制定是否科学合理，检查教师备课是否完整和有针对性以及教学过程中同学们的理解和配合情况。在这一阶段中主要检查是否达到了预期的教学效果。在检查过程中检查出的问题要求及时地解决，到底是教学计划本身的问题还是在执行过程中没有执行到位，是教师教学方法、教学态度的问题还是学生本身的问题，一定要找出偏离原计划的实际原因并确定解决方案。
④总结成功经验与失败教训阶段—A阶段。
A阶段在教学中是总结教学成功经验与失败教训的阶段。有利于教学效果提高的方面要保留、发扬和推广。比如授课教案和多媒体课件要根据内容的更改和新技术、新机器设备等新产品的出现而不断更新，以及注重学生在课堂上的参与和互动，注重培养学生的动手操作能力等，以上做法就需要继续保留和发扬。对教学过程中存在的问题和不足要找出具体原因，并且要制定出相应的措施。通过总结在下一步制定新的教学计划和实施方案中作为重要的补充，发扬优点，弥补不足，因而教学水平会上升到一个新的台阶。在更高层次上的新起点开始新的计划（P）、执行（D）、检查（C）和处理（A）。然后不断完善和开始新的循环，这样周而复始地进行良性的运转，并且不断提高。在这样的螺旋式上升中课堂教学质量得到不断的完善和提高。
在高职院校教学管理中课堂教学检查与反馈是教育教学质量不断提高的动力。教学评估与反馈有良好的导向、激励、诊断和监督功能。制定相关指标体系，加大评估力度，对教师和学生进行考核，找出差距，明确未来方向，使教学工作步入自我激励、自我约束、自我发展的良性循环。
5 结语
教学质量就是高职院校的生命线，学校的品牌、声誉、生存和发展以及同学们的未来发展都有赖于此，在课堂教学中实施全面质量管理具有非常积极的作用。通过教学活动中全面质量管理的改革和实践，课堂教学质量肯定会有大幅度的提升。
参考文献
［1］殷文，黄洋.全面质量管理与课堂教学质量的过程控制［J］.金陵科技学院学报（社会科学版），2006，（4）．
［2］吕政阳.高校教学全面质量管理运行模式探索［J］.现代教育技术，2010，（9）．
【关键词】全面质量管理体系；高职院校；实践教学管理；目标管理
文章编号：ISSN1006―656X（2014）05-0178-02
一、目标管理体制视角下实践教学全面质量管理理论的内涵与独特性
目标管理是管理大师彼得？杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式。其实质是绩效价值导向，目标管理让整个公司、各个部门、各个人事先有明确量化的指标，事中检查考评，事后奖罚兑现。而全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是20世纪60年代出现的一种全新有效的现代质量管理理念和模式。它的含义是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。其中“质量是顾客对所提供的产品或服务所感知的优良程度”，它强调的是质量的评价主体是“顾客”，是“顾客”的感知。[1]
质量是一个全面的、综合的概念，质量管理是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。质量管理是企业全部管理职能的一个方面，其工作目的是保证产品的质量。质量管理的内容不仅是最终产品的本身质量，还包括与产品质量有关的工序质量和工作量，要综合考虑质量、价格、交货期和服务等等。质量有一个产生、形成和发展的过程，是整个企业活动的成果，质量管理必须对质量形成的每一个环节都加强管理，以预防为主，通过各个环节的作用，使质量螺旋式上升。全面质量管理的基本理念符合高职院校教学管理质量管理要求。近20年来，随着经济全球化、信息化程度加快，知识经济初见端倪。高等教育目的观变得更为工具性，招生规模不断扩大，高职院校竞争趋于白热化、全球化。许多学生也把高等教育视为就业的敲门砖，并学会了依据教育质量、教学内容、课程体系等因素来评价他们所接受的教育。因此，高等教育的质量成为当前大众最关心的问题。虽然每所高职院校都赞成要提高质量，都把提高教学质量作为首要工作，都根据工作质量来评定每个教职工。但是高职院校的教学质量并没有根本性的改善，于是一些高职院校便将企业界的全面质量管理应用于高职院校。那么，企业界的全面质量管理原理是否可以在高职院校教学管理中应用。美国学者列维和史密斯认为，因为高职院校的神殿内也深藏着全面质量管理所强调的原则，如强调知识与教育、关心人的全面发展、重视持久改善等等。这一论述十分有力地支持了人们对高职院校的全面质量管理的运用。[2]尽管目前国内不少高职院校已经或正在计划实施全面质量（TQM）并申请ISO9000认证，也有不少文章介绍了高职院校所取得的成功经验。[3]但是人们对高职院校能否采用来自企业界的全面质量管理还是持怀疑的态度，不相信全面质量管理能改善学校管理。因为企业管理与高职院校教学管理毕竟是两个不同的领域，在组织目标、评价内容和管理内容等方面都存在着很大的差异。
（一）管理目标的差异性
TQM目标具体、明确而清晰，“满足顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势，并有效和高效地实施最大的经济效益”。[3]工业企业产品是有形的、静态的，质量标准清晰而且易量化，可以用统一的标准和规格去度量。而高职院校教学管理管理目标比较宏观，不易度量。特别是高职院校教学管理的成果及其为社会和学习者所作出的服务，都是难以甚至无法量化的。因此不可能如同工业产品那样制定统一的标准和标准去度量。高职院校教学管理活动是动态的，它以大学生未来从业发展的实际效果来衡量教学水平的高低，而这种效果的高低又要求教学活动的本身具有鲜明的个性，强调的是教学方法和教学载体的创新，因此管理起来有时无法用统一的标准。
（二）评价内容和结果的差异性
全面质量管理的成功有赖于各个部门之间，甚至不同系统的相互协作，共解难题。而高职院校教学管理体制则具有明显的游离性和分散性，一是学术职能与行政后勤职能的分离。这一分工经常导致两个分离的平行团体，而非两个相互支持的系统，两个团体里的成员很少共享整个组织的宗旨和远景目标。二是各门学科的分工。教师对本专业的教学是兢兢业业的，而对但对其他专业一般很少关心，这使得整个教师队伍的离心现象特别明显。
（三）管理内容的差异性
全面质量管理从系统角度考虑问题的原因，认为大部分的问题是由于系统存在的缺陷造成的，而不是个别人的错误。然而在高职院校教学中，一般把教学事故的发生归咎于个人的行为而不是整个系统的不完善。
（四）TQM质量标准运行周期相对较完全，有立竿见影之效，而高职院校教学管理质量体系有效性相对滞后，一般要经过五年甚至三十年积淀才有效果，因此要评估教学质量的高低至少要5年以上时间。这与TQM质量标准的建立也有矛盾。
（五）TQM的一些词汇很难引起高职院校人士的共鸣
TQM的首要原则是“消费者至上”，但许多教师认为“消费者”一词过于商业化，用来描述师生关系过于简单化。并且，“消费者满意”容易使教师们迎合学生的要求，而无法开展真正有利于学生掌握知识、提高技能的教学。而且这类担忧并不是没有理由的。[2]
二、建立有效的实践教学管理质量管理体系的思路和对策
全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。虽然在高职院校教学管理中实施全面质量管理是个相当复杂的过程，但可以通过实施TQM来换位思考高职院校当前的实践教学改革工作。通过实施TQM可以从深层次上考虑实习过程的本质以及改善措施，才能真正建立一个好的实践教学质量管理体系，从而实现高职院校实践教学管理的目标。为此，要特别重视以下几个方面。
（一）突出实践教学质量监控体系建设
一是确定实践教学质量的目标定位和标准体系。要以教育部《高职院校教学工作水平评估方案（试行）》指标“优秀”等级标准作为高职院校质量监控的目标定位，按照这个方案制订、完善学校实践教学质量标准体系，包括实践课程建设与评估标准、实践教学质量标准、考试管理规范、考试试卷评估标准、教学实习基地建设与评估标准、教学实验室建设与评估标准、专业建设与评估标准等等。二是健全实践教学质量监控的制度体系。实践教学质量监控的主要环节有招生计划与就业质量监控、人才培养方案质量监控、实践教学质量监控、考试与试卷质量监控等。针对这些环节，建立健全实践教学质量监控的相关制度，如实践教学计划与人才培养方案审查与论证制度、实践教学质量评估制度、实习基地建设检查制度、教学实习基地评估制度、教学实验室评估制度等。三是完善周期性实践教学质量评估机制。按照教育部5年一周期的专科教学工作水平评估制度要求，高职院校应建立长效实践教学质量监控与评估机制，使实践教学质量评估工作制度化、规范化、专业化。
（二）加强实验室和实践教学体系建设
实验室建设和实验教学是高职院校教学管理中重要的有机组成部分，在培养学生的创新力和实践能力方面具有独特而不可替代的作用。首先必须确立系统观念。要把实验室建设纳入学校的教学建设体系，实验室建设与实验课程建设有机结合；把实验室建设纳入学校的学科建设体系，实现教学与科研的统一；把实验室建设纳入学校的总体发展规划，重点建设。其次要完善实验室建设管理体制和运行机制。包括实验室的建制、规划、实践教学、实验人员队伍、经费、仪器设备、实验物品、安全与环境等管理制度，并定期开展实验室评估，对实验室建设成绩突出的要予以表彰，对建设不力，管理不善的要追究责任并责令改善，效益低下的不予投入直至关停并转，以提高资源利用绩效。
（三）真正做到以科研促实践教学
大学建设和改革的基本出发点是“以生为本”。因此，实践教学要以学生为中心，而不是以物为本。只有具备了这样的实践教育质量观，高职院校才能强化实践教学质量是生命线的意识，全面实现教学工作重心的转移，更加注重实践教学质量的提高。
总之，全面质量管理不是什么深奥的道理，也不是尖端科技。我们不能把TQM当作包治百病的神丹妙药。它的重要意义不在于高职院校教学管理管理的理论和技术的突破，而在于实践的价值。
参考文献：
[1]蒲丹琳，聂萍.会计硕士专业学位教育全面质量管理的探讨.企业家天地，2006.2：106-107
关键词：教育特点 管理机制 现代教学质量
提高院校现代教育质量，已成为院校教育发展的客观要求。要全面提高院校教育质量，就必须认真研究院校现代教育特点，突出教育内容的全面性，把握教育渠道的综合性，增强教育知识的前沿性，优化管理机制，运用现代教育理念，对教学管理、方法和手段进行改革，努力提高院校现代教学质量。
一、紧扣现代教育特点，构建科学的教学管理体系
作为院校，必须加强现代教育的研究和实践，深刻认识紧扣现代教育特点，构建科学的教学管理体系在院校教学中的重要地位，充分认清提高现代教育质量，是深化教学改革的客观需要。
1.突出教育内容全面性，建立科学的教学系统。适应现代教育要求，培养具有综合能力的复合型人才，已经成为院校现代化建设的迫切需要。因此，院校教学要以提高现代教育质量为突破口，把握现代教育特点和培养人才整体素质中各要素之间的相关性，突出教育内容的全面性，根据培养目标规格，增强相关知识的深广度，建立多维、多向、多层的教学体系，在新的教学体系中，加强新理论、新技术、新战法和新装备的教学内容，强化教育的针对性、理论性和实效性，积极推进院校教育教学的建设和改革。
2.把握教育渠道综合性，发挥教学平台效能。院校教育必须强化教育手段的多样性，把握现代教育渠道的综合性，按照教学及管理工作的特点，优化教育结构，广泛运用现代教育技术，如“多媒体技术”、“计算机网络”、“网上通讯”、“远程通讯”等技术，全面发挥现代教育渠道多的有利条件，以最快的速度、最准确的信息、最灵活的方式和最佳的效果更新教学内容，使教学始终保持科学性、新颖性、系统性、综合性等特点，根据培养目标实际，充分发挥教学平台效能，坚持讲练并重，将实践教学内容贯穿于理论教学的全过程，以理论教学指导实践教学，用实践教学促进理论教学的深化，同时将各种教学媒体和手段融为一体，发挥信息系统作用，从声像文字、图表、动画等多个角度去刺激学习者，充分调动教与学两方面的积极性，优化教学信息的组织和管理，提高教员和学员之间信息交流，真正实现教学相长。
3.增强教育知识前沿性，深化教育教学改革。提高教学质量，必须以改革教育观念和增强前沿现代教育知识为先导。解放思想、拓宽思路、大胆创新，发挥知识先导作用。在教学中，广泛借鉴吸收最新的知识成果，前沿的教育理论，紧跟国际相关领域知识发展的最新动态，积极追踪学科前沿知识充实教学内容。结合专业培养要求及学员的素质情况，将时代最新相关理论移入教学，拓宽教育思维，开放教学视野，增强教育知识的前沿性，在坚持知识、能力、素质辩证统一的前提下，树立科学的人才观、质量观和教学观，强调对个性的发展，重视对创新能力的培养，最大限度地调动学员的求学、求知兴趣，激发学习的主动性，加深学员对新理论、新知识、新观点的理解、记忆、思考和掌握，促进学员的综合素质全面提高。
二、优化教学管理机制，提高现代教育管理质量
教学管理是一门科学，兼有行政管理与学术管理双重职能，加强教学管理，提高教学质量，必须有一套系统、严密、高效的管理机制做保证，要按照教育工作的特点，优化教学管理机制，建立切实可行的制度，加强人力资源开发，提高现代教育教学管理人员的学历层次、科学含量和现代管理水平，建立现代教学管理系统，提高教学管理工作效率。
1.加强人力资源开发，提高管理者自身素质。加强管理层人力资源开发，提高管理者自身素质是加强教学管理首要的问题。一是加强教学管理队伍建设。教学管理工作者应加强科学化意识，主动依靠和利用科学方法和手段，提高教学管理的有效性。在实践中学会科学管理，并从经验管理的模式中解放出来，学会运用科学的方法去发现问题、分析问题、解决问题，不断学习管理科学的理论，掌握现代管理方法，认清教学管理的内在规律，提高自身素质。二是加强教学管理人员的培训，促进提高管理水平。通过教育学习、经验交流、定向委培，逐步提高教学管理人员的整体素质和教学管理效率，推动管理人才素质提高。三是鼓励教学管理人员树立终身学习的理念。紧密联系工作实际，紧贴现代教育发展方向，坚持学习现代教育管理、教育理论知识，不断充实自己，提高理论素养和管理水平。
2.规范现代教育管理，完善科学管理机制。建在各项科学的管理制度，是院校教学管理的基础，健全、合理的制度是搞好管理，提高教学质量的关键。因此，院校必须认真研究和科学组织实施教学管理模式，加大教学管理建设力度，规范现有的教学管理机制，完善的教学管理系统，遵循现代教育规律，注重科学制度落实，克服经验主义、主观主义和功利思想。建立计算机辅助教学管理系统，实现教学管理管理网络化，提高办公自动化和教学管理的整体效率，落实管理制度在教学实践中有效运用，提高教学质量。
3.坚持教学目标管理，增强立体管理实效。目标是管理教学的方向，目标也是管理的手段，管理者根据工作需要制定科学的教学目标、有效地组织管理，使教学管理科学化、规范化、制度化。一是确定教学管理目标。对教员、教育管理者应根据岗位特点、教育工作能力、经验和任职资格，制定经过教育工作实践，能够达到的教学目标。二是兑现教学管理目标。这是教学目标管理的关键，它即是教学激励机制的体现，也是对教员教学质量，教育管理者的工作水平的评价。根据确立的目标给予兑现，对达到教育管理目标的教育者及时给表彰奖励。对于未达到目标的教育工作者，通过总结分析，查找不足，确立新的目标。三是加强学员立体管理。通过教员、教育管理者的目标管理和各种行之有效措施的作用，提高学员研究性学习、自主性学习、创新性学习的兴趣，推动教学实践，创造性地加强对学员的教育和管理，规范学员学习活动，努力挖掘学员潜力，激发奋斗的热情，促进教学质量的提高
三、深化现代教学研究，全面提高创新教学水平
强化教学管理是提高教学质量的有力保证，抓好教学研究则能进一步挖掘潜力，提高教学效率，促进教学质量向更高层次攀升。因此，在强化教学管理的同时，努力深化教学研究，大幅度地开发教学生产力，以获取提高教学质量的持续内动力。
1.树立科研兴教意识，打造研究型教员队伍。随着教育改革的不断深化和现代教育的全面实施，对教学质量提出了越来越高的要求，仅靠经验教学已经不能满足时展的要求，必须树立科研兴教意识，改革教学工作思路，掌握科学的教学方法和手段。教员必须精心设计教学过程，善于启发诱导学员，指引思维方向，拓宽思维空间，培养思维能力，调动学员学习的积极性、主动性和创造性。从知识的灌输者和学员的支配者，转变为教学活动的指导者、素质发展的促进者、学习创新的推动者，成为学员健康成长的引路人。加强教与学的双向交流，实现教学师生互动。
【关键词】全面质量管理;高职;实践教学
《人员推销》是高职市场营销专业的核心课程，具有操作性强、实践性突出的特点。本课程的学习对培养学生面向未来市场营销相关工作岗位所需要的专业能力、社会能力与方法能力起着重要支撑作用。在教学过程中，实践部分的教学被认为是提升学生专业综合技能的关键手段，但在实施过程中，往往存在着教学结果同教学目标相背离的现象，并最终影响到学生对相关知识的理解、技能的掌握与营销职业能力的塑造。如何保证本课程实践教学同教学目标的一致，借用现代企业管理中的全面质量管理，不失是一种有效手段。
一、全面质量管理
全面质量管理（简称TQM）是指组织以质量为中心，全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的一种管理途径和体系。其基本指导思想是以预防为主，对产品质量进行全方位控制，把问题消灭在发生之前，使每一道工序都处于受控状态。[1]
全面质量管理是全过程的监管、全方位的控制和全员的参与。其特点：一是全过程的质量监管，即生产过程的每个阶段，每个环节都要受到质量监管;二是全方位控制，即对产品质量的每个层面，各个角度进行管控;三是全员的共同参与;四是全社会的共同协作。质量管理，强调的不是只局限于质量管理部门，而是全流程、多角度、各层面的质量监管，要求的是质量控制落实到每一名员工，每个管理者和每一个活动中去。
在教学中也存在着教学的组织与实施，尤其是实践性教学，存在着活动的设计、人的组织、计划的执行与目标的实现等问题。如何应对实践性教学中存在的这些计划、组织与目标的实现等问题，全面质量管理同样适用、有效。
在高职《人员推销》课程中引入全面质量管理的必要性
在高职《人员推销》课程教学过程中，教学目标的实现除课程定位、课程内容的组织安排外，教学组织与过程监管也起着重要的保障作用。尤其是实践部分的教学，如果没有合理的教学组织与必要的过程监管，让实践教学自觉自发的达成本课程教学目标，那只能是设想很美好，现实很骨感。问题主要表现为：
1、教学结果与教学目标的偏离
教学首先追求的是结果，目标设定与结果考核是教学效果最主要考核依据。但在本课程实践教学过程中，参与主体（学生）常表现出较强的主观随意性，易受特定环境与情景的影响，旁生枝节时，易见异思迁。常表现为大家一时兴起，咋咋呼呼，热闹一番，但随后却又是不了了之，对结果不管不顾。另一种现象就是对本课程实践教学活动准备不够充分，任务虽然完成，但实践教学的结果远达不到最初教学目标所设定的教学要求，教学结果与目标相背离。
2、执行效力不到位，影响教学进度
另外，在实践性教学活动过程中，因学生在理解、表述及个性等方面的差异，造成本课程各实践教学环节存在较大变数。如有的学生理解不到位，一时抓不住要点，实践活动展示过程大费周章，最终影响课程的教学进度;有的学生生性直率，做事雷厉风行，但天性总觉得做了、差不多就行，实践活动展示过程总让人感到留于形式、深度不足;有的学生天性细腻，在课程的实践活动展示过程中，注重细节，可到后期却是“只见树木，不见森林”。
全面质量管理在高职《人员推销》课程实践教学环节的应用设计
在此，笔者借鉴全面质量管理中质量改进的P―D―C―A戴明循环模型设计本课程的实践性教学，它包括计划（Plan），执行（Do）、检查（C heck/Study）、处理（Action）四个持续不断的活动过程。P（Plan）―计划，明确目标方向，确定活动安排;D（Do）―执行，即实现计划安排与任务要求;C/S（Check/Study）―检查，即评价分析，查找问题;A（Action）―处理，即对未被解决的问题提出建议并放到下一个PDCA循环中持续改进。[3]
在《人员推销》实践教学中，导入全面质量管理，使之贯穿于整个实践教学活动过程，并保持持续改进与完善。首先，通过事前任务计划与预防准备，让学生明晰本课程的教学目标与任务要求;其次，通过过程控制，使本课程实践教学的每一个环节、时时刻刻都处于受控状态，保障执行过程与目标的一致;再次，是事后的检查评价与纠正。对实践教学活动的全过程、各环节持续不断的加以控制与改进，进而不断提升学生推销过程的输出质量与效率。
1、事前计划（plan）
在这个阶段，老师首先要根据学生情况与本课程教学要求，明确教学目标与要求，同学生一起确定本次实践教学活动中的推销主体、对象与产品（如通过QQ群或其它即时通讯手段进行双向沟通），并引导学生设计安排活动内容、角色、考核标准，并以此适当的改变过去学生消极被动、仓促应战的状况。
计划安排的主要内容包括：内容安排与规则设定。在内容安排上，依据工作任务与情景状况（推销准备、约见、接近、洽谈、处理异议与售后服务）给予学生自主创作的空间，发挥他们的想像力与创造力，在不违背主旨的前提下，合理组织与设计活动的内容与流程，并由此积极调动学生的参与热情。在规则设定上，老师同学生一起依据教学中对知识、能力与情感目标的要求，分配考核标准（如：任务设计、理念掌握、技能运用、态度表现等各环节的考核权重）。
2、事中任务的实施（do）
任务实施是实践教学活动的主体。在实践教学中，通过学生的全面模拟、参与体验，能更好的让学生领会推销学理念，掌握初步的推销技能，并提升学生的专业素养。为了防止心理素质不强的学生过度紧张，老师有必要营造出和谐的气氛，鼓励学生勇于尝试，发挥其内在的潜能;展示过程中，老师还须留心观察学生在角色扮演过程中存在的问题。为保证实践活动展示的流畅性与学生展示的自主性，老师一般不要随意打断学生的展示过程，只在特别必要时才给予提示，以保证活动展示的顺利进行;另外还要关注的是那些不参与具体角色扮演的学生，督促他们认真观察，细细体会。
3、事后评价与总结（check）
评价与总结是实践教学中的重要环节，也是学生得以进步的必要保障。实施过程中，教师应控制好时间，把握好尺度，要求学生对推销知识、推销技巧与能力态度等方面进行全方位评价。
（1）自我评价
自我评价是学生对自己在活动展示过程中所任角色的定位、活动项目对角色的要求、活动展示中的自我表现、语言的表达（准确性、规范性、完整性）、以及顾客接近、产品介绍、应对顾客质疑（针对性、合理性与灵活性）等方面的评价。通过交流心得，让台下的学生更好的了解主角的所思、所想与所悟。
（2）互相评价
活动展示过程中，合作伙伴十分重要。如果伙伴间相当默契，推销活动展示将会有良好的表现;如果彼此协调不足，那即便是个人能力再强，自身的推销知识与技能也无法有效展现。所以展示之后，彼此间的互相品评、切磋与交流有助于相互信任、增进团队协作。
（3）其他同学评价
即从旁观者的角度对小组成员的总体表现作出评价。评价内容包括：内容安排、角色分工、团队协作、沟通配合等。旁观者能更好的从全局出发，指出活动主体展示过程中的盲点，有些问题还能引发大家更深层次的探讨与思考。
（4）教师点评
教师点评应突出重点、总揽全局，对知识理解与技巧现实中存在的细节问题只作必要的补充;对能力、素养与态度上存在的不足则应给学生足够的期望，让他们在以后的活动展示过程中加以改进。
4、处理（Action）
此阶段是在总结与评价基础上的再深化，在此基础上，老师与学生共同探讨、设计与改进活动过程，以期在其下次的活动过程中加以运用，更好的让学生学习掌握、理解运用推销知识与技巧。
小结
通过全面质量管理戴明环模型对实践教学活动事前、事中与事后各环节进行共同参与与全过程监控，最终达到持续不断的提升学生理解与掌握现代推销技术知识与技巧的能力。
参考文献：
[1]程凤春.教学全面质量管理―理念与操作策略[M].北京：教育科学出社.2006
[2]李文锋.高职《人员推销》课程建设的探索及总结[J].教育教学研究.2011（03）
教学全面质量管理的思想来源于企业中的全面质量管理理论,所谓教学全面质量管理是指学校为保证和提高学生质量,根据专业学科发展的要求,以提高学生的“创新思维、创新能力、创新精神”为宗旨,以不断提高教学质量为目标,从教师的教学过程到学生的学习过程,从课程设置、专业内容到教学效果的评价等方面进行全员性、全方位和诸多环节的全面管理。实行教学全面质量管理的学校,大都与企业有着不解之缘,如阿城龙涤小学、继电中学,哈尔滨风华学校,齐齐哈尔车辆厂子弟学校等原为企办校,哈尔滨科学技术职业学院实行订单培养为企业输送合格人才。自推行全面质量管理以来,这些学校在取得显著成绩的同时,在实践中也暴露出一定问题。
一、教学全面质量管理实践中存在的主要问题
1.照搬企业全面质量管理模式,忽视学校教育的特殊性。学校教育行为与企业的行为具有相似之处,全面质量管理的一些思想,如:为顾客服务、用数字说话、预防为主、全员参与等思想,都可以在学校管理中找到其契合点。然而,教育教学与企业的生产过程毕竟是有区别的。这些区别说到底就是教育的“产品”――学生和教育影响都具有复杂性,这就决定了教育教学过程不能像企业生产过程那样做到完全量化。对于一些无法用数量描绘的模糊性较大的方面,如:学生的思想品德状况、教师的工作状态,就应采取定性的手段加以补偿。若一味追求“量化”的效果,非但不能获取反映质量状况的真实信息,还会扭曲教学质量管理的价值取向,引起师生员工的反感。如有的学校忽视了学校教育的特殊性,完全照搬企业的全面质量管理模式,处处追求“量化”,教学质量管理盛行“分数” 管理,按照预定标准严格进行检查,不合格即扣分,分数成为评定学生学业成绩的最重要工具,也是考察教师教学质量的最重要指标,这些分数主义、分数管理严重扭曲了学校教学质量管理的价值取向,使教学质量管理蒙上了功利色彩,造成教学质量管理的低效,导致师生员工对教学全面质量管理丧失信心,甚至产生抵触情绪。
2.重形式、轻内容,教学质量管理制度建设不完善,管理职责不明。教学全面质量管理的思想一部分内容借鉴于企业中的全面质量管理思想,另一部分是由教育教学领域的质量管理发展而来的。所以,教学全面质量管理思想应在吸收原有质量管理优点的基础上,从观念上树立起预防、顾客、全员、全程、量化等思想,以适合本校特点和易为师生接受的方式来开展教学全面质量管理。然而,在具体实施过程中,有的学校对全面质量管理的内容和实质认识不足,盲目地模仿与照搬其他学校的做法,把教学全面质量管理当成是一种标签式的东西,贴在墙上、挂在嘴上,唯独没有真正放在头脑中,没有具体地得到落实。还有的学校教学质量管理制度建设不完善,管理职责不明,不能适应当前教学质量管理需要。
3.教学质量过程管理不到位,保障措施不力,不能深入持久地开展。许多学校的教学管理工作者,对过程管理的认识不够,研究不够,导致管理不善,执行不力,落实不到位。在教学质量管理各环节中,虽然,机构设置了,制度完善了,说明在管理过程中己经做到了有“法”,这只是提高教学质量的基础,但真正起决定作用的,还是教学质量的过程管理。如果保障得力,严格执行,教学质量就能得以保证,反之,制度跟执行不和谐统一,教学质量的保障只能成为一纸空文。出现了诸如有些学校在进行教学质量管理过程中,只重机构设置和制度的制订,缺乏教学全过程的管理;重视教学质量保障体系的形成,却忽略了众多条例的具体实施,使得教学质量的保障流于形式等现象。在调查中还发现,有的学校曾实行过教学质量过程管理,但搞了一段时间便放弃了。分析原因不外乎有两种:一种是主观上的,即领导和教师嫌这种管理方法费时、费力,又不能很快见效,于是便放弃了;另一种是客观上的,是由于教学全面质量管理的思想与应试教育的矛盾造成的,因为教学全面质量管理的质量观与应试教育的质量观是对立的,用一种全面的质量观点去迎合对某一方面质量的单一要求,这自然是矛盾的,于是妨碍了教学全面质量管理的顺利开展,不能深入持久地进行下去。
4.教学全面质量管理人员素质偏低,质量管理意识淡漠。教学全面质量管理主要以教学过程的管理为核心,有的学校教学过程的管理基本上是教学管理人员围绕教学计划的完成而进行的被动的管理。这主要由于一方面学校从事教学管理的人员学历层次普遍较低,而且其来源多为与教育管理专业相去甚远的其他专业人员,缺少系统的教育教学管理理论知识;另一方面,是学校教学管理工作受制于有限的经费,从而使学校教学管理队伍建设严重滞后于专业教师队伍建设,缺乏一支有生机、有活力的教学管理队伍。
二、加强教学全面质量管理的对策建议
1.转变思想观念,树立全面质量观和现代教学质量管理观念。教学全面质量管理的重要任务是改进和提高教学质量。因此,要加强教学全面质量管理,不断深化教学改革,必须加强教学全面质量管理的理论建设,大力推进教学全面质量管理观念的创新,树立现代教学质量管理观念。教育理论与实践工作者需要密切配合,在实践基础上进行理论研究,加强教学全面质量管理的理论建设,使之逐渐形成一套科学、完整的理论体系,从而更好地指导实践。广大教职工要转变思想观念,树立全面的质量观和现代教学质量管理意识,保证教育工作从应试教育向素质教育转轨,把提高教学质量真正放到议事日程上来,形成一整套不断深化教学改革,提高人才质量的完整思路,为创设一个良好的质量管理环境打下基础。
2.增强广大教育工作者的参与意识,强化组织领导。教育部门的广大教师与教育行政人员,尤其是学校的校长、教务处长、教导主任应主动做好教学全面质量管理这一理论和方法的学习、宣传与教育工作,使每一位教育工作者都熟悉并能够掌握教学全面质量管理的基本知识,并能在教育管理实践中灵活地运用,使教学全面质量管理思想深入人心,增强全员参与意识。教育行政部门应大力提倡并积极稳步地推行教学全面质量管理,加强对试点学校的检查与指导,同时要从行政上、经济上给予支持,保证教学全面质量管理的顺利开展。
3.严格教学过程管理,实施有效的质量控制。教学过程管理是教学全面质量管理的核心环节, 包括教学过程的组织管理和教学行政管理。在教学过程的质量管理工作中, 对教师教学和学生学习全过程中的每一个环节都要进行质量控制,要抓好几个关键环节, 如教学安排、课堂教学质量、实践教学环节的质量、考试质量等。
