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门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。今天小编给大家为您整理了门诊护士长年终工作总结，希望对大家有所帮助。
门诊护士长年终工作总结范文一上半年门诊口腔科的护理工作在部、科领导及总护士长 的领导下,业务水平和服务质量都不断提高。门诊口腔护理组本着提 高技术操作，提高服务意识，提高工作效率的原则，不断开拓创新， 推行标准年高标准的护理原则，深化专科护理教育，以病人为中心的 展开优质护理服务， 圆满完成了口腔科门诊的各项护理工作数质量指 标。
一、上半年口腔门诊共接诊、分诊、配合诊治患者 69642 人次， 配合种植手术 139 例，配合门诊牙周手术 120 台，正畸支抗 49 例， 植骨 4 例。科室加大器械消毒供应周转，严格各项感染检测，共消毒 各类器械、手术包 119726 次，提高了无菌物品的使用效率，并进一 步规范了无菌用品和各项操作， 在护理部和外科临床部的检查中各项 指标均达标。
二、科室在每周一中午开展学术讲座，讲解临床疑难病例和专科 知识，要求全科医护人员参加，鼓励护理人员积极参加全科讲课，既 提高临床医疗配合水平，又帮助解决了临床常见的疑难杂症，提高了 大家的基础理论知识水平。
三、要求口腔助理人员加强学习，提高沟通能力，做好各项交流 培训， 提高配合效率， 提高工作质量， 加大了护理服务质量培训力度， 组织全体人员参加了服务礼仪培训、开展了幻灯讲课竞赛，提升了护 理配合人员的专科知识和讲课技能，加强医护、护患之间的沟通与交 流，增强了为病人服务的自觉性和主动性，提高预防和处理不良事件 的能力，实现了护理服务零投诉、零纠纷。
四、加强专科理论和操作技术的学习，请专科主任为护士授课， 讲解口腔科的专科知识，组织参加新技术新业务的学习，同时加强临 床带教工作，定期更新带教培训大纲，讲授新知识新技术的配合工作 技巧，提高了工作质量。
五、加强诊前辅导教育，特别是针对九诊室老年首长和儿童牙科 小朋友及家长要求较高等情况，加大了诊前健康教育力度。征求病人 的意见并进行了多次讨论，修正补充了诊前辅导教育手册内容，耐心 做好讲解，帮助病人就诊前了解整个就医过程和注意事项，节约了时 间，提高了效率，受到病人的好评，同时也提高护理人员自身素质和 沟通交流的能力。
六、建立健全规章制度：以标准年高标准为契机，认真学习有关 规章制度， 对各个诊室的物品进行了统一布局， 统一标准， 统一要求， 加强了模型检查登记情况，并集中登记保管，确保安全，美化了诊室 环境。
七、根据口腔科各专科的护理特色，组织有经验的口腔助理人员 编写了护理专科专病工作流程， 规范了从接诊患者到诊疗结束的全过 程，并不断进行修正，使口腔护理更加路径化、规范化。
八、器械的消毒管理：继续严格按照口腔器械的消毒灭菌要求进 行各类器械的消毒灭菌工作，对破旧的器械和器械盘进行了更新，加 强了器械消毒效果的检测， 确保了医疗安全， 杜绝了交叉感染的发生。
九、护理教学：共带教实习口腔助理 25 名，护理部实习生 1 名， 针对口腔门诊专业特点，对实习生合理排班轮转，使之尽快全方位掌 握各诊室操作技术和专业特点， 同时对新近留科的 9 名口腔助理加大 培养力度，实行口腔助理各诊室半年一转科的轮转制度，全面加强了 护理人员的专科知识和护理配合能力。
同时对科室人员和实习学员更 新了讲课内容，并制作了讲课幻灯，受到实习学文档网员好评。
十、举办会议：今年 1 月 25 日，承办了第一届综合医院口腔科 护理学术年会，并邀请北京护理会主任、副主任及北京市的全体口腔 护士长参加，并由老年口腔专家做了精彩的讲座，王建荣主任做了精 彩的讲话， 为全国口腔护理界工作的开展和技术的交流提供了一个广 阔的平台。同时协助科室做好了世界美容大会、全国老年口腔会、修 复会和全军口腔会等重大会议的筹办、协调、会务等工作并组织编排 了精彩的节目。
未完成的工作：拟与医学工程中心共同设计制作的气枪消毒保 护膜，此项为今年门诊口腔消毒成本节约的一项创新，因为材料质地 问题，未能制作出来，在下半年的工作中将做进一步研究。
管理中存在的主要问题，因为诊室较多，人员分散，跟班了解 情况不能完全暴露各诊室存在的问题。在细致和死角方面还存在检查 的疏漏等。
在下半年的工作中，我们将根据专科特点和护士的配备情况， 进一步加强专科技能和服务水平， 组织大家学习专科理论和四手操作 配合技术，为医生提供优质的护理配合，加强科研能力的培养，争取 科研论文的发表。加强候诊区域和诊室的管理，为患者和工作人员提 供更温馨舒适的就诊和工作环境。
门诊护士长年终工作总结范文二随着人事制度改革的进一步深化，护理部本年度工作也接近尾声。这一年里，护理部在医院领导的带领和支持下，重点规范了护理文件书写，提高了护理人员法制观念;加强监督管理，保障了护理安全;加大了护理质量监控力度;重视护理骨干的培养，优化了护理队伍，提升了护理服务质量。全院护理服务质量稳中有升，病人满意度高。在抗击“非典”这场特殊的战役中，护理人员积极踊跃，敢担风险，取得了阶段性胜利。现将一年护理工作如下：
一、规范护理文件书写，强化护理法制意识
随着人们法律意识的提高，新医疗事故处理条例的颁布，如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识，已成为护理管理的一个重要环节。护理部于今年严格按照四川省卫生厅护理文件书写规范要求，制定了医院护理文件书写实施细则，做到护理人员人手一册，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，保障了护理安全，提高了护理质量;为护理科研积累了宝贵的资料，促进护理学科的发展;完整、客观的护理记录，为举证提供了法律依据，保护了护患的合法权益。明确了怎样才能书写好护理文件，以达标准要求。在组织讲座时，还结合我院书写护理文件的实际情况，进行了和分析，提出了相应对策。为了强化护理人员尽快熟练掌握规范要求，组织了全院护理人员进行理论考试。护理部还根据规范要求制作了手术室护理记录单、长期医嘱执行单，修定了护理记录单、体温单、医嘱记录单和各种护理文件考核标准，配合医务科规范了直接医嘱及环节管理，保障了转抄医嘱向直接医嘱的顺利过渡和医疗护理安全，增强了医务人员的法律意识。
二、加强监督管理保障护理安全
1、定期督促检查医疗安全，重点加强了节前安全检查，增强医务人员防范意识，杜绝事故隐患，规范了毒麻药品和二类精神药品的管理，做到了专柜专人管理，抢救车内药品做到了“四定”:专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接，有记录。
抢救设备及时维修、保养、保证功能状态备用。抢救物品完好率均达100%。
2、坚持护士长每日夜查房，督促检查护理人员在岗及岗位职责履行情况，及时发现护理工作中存在的偏差，及时给予纠正处理，坚持每月召开护士长例会，对工作中的不足作出针对性、实效性改进措施，以确保护理质量及护理安全。
3、深入科室督促护士长每日做到五查巡和护理安全。
重点查新入、转入、手术前、手术后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，减少了护理缺陷的发生，今年无医疗事故发生。顺利通过省卫生厅安全检查。
门诊护士长年终工作总结范文三____年，我本着“以病人为中心”的服务理念，以认真负责的工作态度，发扬救死扶伤的革命精神，尽职尽责、踏踏实实做好护理工作，认真地完成了工作任务。现述职报告如下：
一、尽职尽责，搞好护理工作。俗话说：“三分治疗，七分护理”，经过20多年的护理工作实践，我越来越感觉出护理工作的重要性。在日常工作中，我坚持着装整洁大方，用语文明规范，态度和蔼，礼貌待患。严格遵守医德规范和操作规程，认真书写护理记录，千方百计减少病人的痛苦，安安全全做好自己的工作。无论是职工家属，还是地方患者，我都坚持视病人如亲人，做到态度好、话语亲、动作柔，耐心回答病人及其家属关于病情的咨询，以及家庭治疗、保健方面的注意事项等，没有发生一起与病人的言语冲突，没有发生一起因服务态度、服务效率、服务质量等问题引发的纠纷，受到病人及其家属的一致好评。
二、发挥作用，做好帮带工作。对于病人来说，护理工作不是一个护士能够主管负责的，而是一个需要团队轮值配合的工作。近年来，医院为护理队伍补充了新生力量，工作中，自己能够充分发挥自己年资较高、经验丰富的优势，主动搞好帮带工作，为年轻护士讲解业务技术、与病人沟通等方面的知识，解决护理业务上的疑难问题，指导落实护理措施，帮助年轻护士尽快成长，为整体护理水平的提高做出了自己的贡献。
三、不断学习，提高思想业务水平。
在过去的一年里，我能够通过报刊、电视、参加政治学习等方式，认真学习党的方针路线政策，学习上级的各项指示精神和规章制度，通过学习，提高了自己的政治理论水平，进一步端正了服务态度，增强了做好本职工作、自觉维护医院良好形象的积极性。同时，自己积极主动地参加医院和科室组织的业务学习和技能培训，并坚持自学了相关的业务书籍，通过不停地学习新知识，更新自己的知识积累，较好地提高了自己的专业修养和业务能力，适应了不断提高的医疗专业发展的需要。
随着社会的发展进步、人们生活品质提升，病人对护理质量的要求也越来越高。在今后的工作中，我将进一步牢固树立“为病人服务、树医院形象”的思想，立足岗位，勤奋工作，履尽职责，为提升社区医务人员整体形象增光添彩。
一年来，我积极参加医院、门诊部组织的各项政治学习，深入学习实践十七大精神和“科学发展观”，使我进一步增强了党性，提高了自己政治洞察力，牢固树立了全心全意为人民服务的宗旨和正确的世界观、人生观、价值观，从而为我积极努力地做好本职工作，全心全意为干部服好务建立了强大的思想动力。
二、爱岗敬业保持良好的工作作风
由于人员的变化，从三月份起，我工作量增加了很多，为此我放弃了许多外出学习的机会，坚守岗位；始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。热爱自己的本职工作，不计较个人得失，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，全年没有请假、迟到、早退现象。在作风上，能遵章守纪、团结同事、求真务实，在生活中发扬乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，时刻牢记党员的责任和义务，严格要求自己。
三、强化理论和业务学习不断提高自身综合素质
门诊的工作责任重大，又非常琐碎，需要有非常的耐心、清晰的头脑、认真负责的态度。为了做好药房本职工作，我在这一年里，能够始终以饱满的热情，积极的态度投入工作，不断地在实践中提高自己的综合业务能力，本着“从经验管理到科学管理”这样一个目标，明确工作的程序、方向，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，较好地完成了各项本职工作。
（1）加强业务学习，努力提高服务质量。认真学习《药品管理法》和药物知识，严格按照《医院处方管理制度》《药房调剂室工作制度》的规定调剂药品，坚持“四查十对”严防发生差错事故。一年来做到了全心全意为患者服务，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，在不断的实践中提高自身素质和业务水平。
（2）把每一项工作做实做细，为下一步的工作开展打好基础。每次进药及时与财务、科室沟通，每季度的盘点我都提前做好表格，和财务协商好时间，盘库结束后及时汇总相关信息送交财务，做到药房帐物相符。做好医用耗材领用登记，按需所发不浪费。
关键词：医疗保险；中老年人门诊费用；影响；政策建议
中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）30-0046-02
一、引言
医疗保险制度以大病和住院统筹为重点，因疾病谱转变、人口寿命延长、慢性病使得门诊费用分担必要性凸显。本文以中老年人人群为关注群体，分析不同类型的医疗保险对门诊医疗费用及门诊自付医疗费用产生何种作用和影响。根据北京大学大型调查――中国健康与养老追踪调查2013年数据分析发现，不同医保类型的参保中老年人，其门诊费用有差异：参加新型农合、城职保、城居保、公费医疗的参保人，其门诊费用平均分别为1 100元、1 462元、1 584元、1 737元。新型农合人群的门诊费用只相当于城镇居民医保的75%，新农合人群门诊费用相当于城镇职工医保的69%，新农合人群门诊费用只相当于公费医疗人群的63%。在门诊自付医疗费用方面，新型农合的参保人，平均自付门诊费用为736元，公费医保人群的平均自付门诊费用为906元，城镇居民医保的参保者平均的自付门诊费用为1 035元，城镇职工医保的参保者平均的自付门诊费用为1 267元。按照从低到高的顺序，依次为新型农合、公费医疗、城镇居民医保、城镇职工医保。将门诊医疗费用和门诊自付医疗费用取对数。使用多元回归分析方法，因变量为门诊医疗费用和门诊自付医疗费用，自变量为参保中老年人的医疗保险状态，如农村合疗、职工医保、城镇居民医保、公费医疗。自变量为个体层面的变量（如性别、年龄、受教育状况、婚姻状况、个体自身健康情况）、家庭层面的变量（家庭子女数量、家庭收入）、地区层面的身份虚拟变量。
二、实证研究、结果及相关分析
将门诊费用和自付门诊费用对医疗保险和其他自变量回归，结果（见下表）。本文只报告了感兴趣的医疗保险类型变量回归系数。
从上表中可以看出，与参加农村合作医疗的中老年人相比，参加公费医保人群的门诊医疗费用高出约130%，参加城镇居民医保的中老年人，其门诊费用比农合高出27%，城镇职工的中老年人的门诊费用比农合高出86%。不同人群门诊费用有差别，总体来说，农村居民或参加农合的居民，即使在控制了其他诸如性别、教育、婚姻、收入、健康状况后，门诊总费用明显低于其他参保群体。在门诊自付医疗费用上，公费医疗的中老年人人群比新农合人群高出95%，城镇职工的自付医疗费用比新农合高出80%，城镇居民医疗保险的参保中老年人的自付门诊费用比新农村合作医疗高出32%。对比发现，经过医疗保险的报销，不同医疗保险类型的参保人之间的门诊费用的差距较报销之前有所变化。保险补偿后，公费人群和农合人群门诊费用和自付医疗费用间的差距有明显缩减。
深入分析中老年人群参加不同医保的门诊费用补偿情况，发现城镇居民医保的门诊费用补偿程度为9%，新型农村合作医疗的补偿程度为10%，城镇职工医疗保险的门诊补偿程度为21%，公费医疗的中老年的补偿程度为29%。门诊费用补偿程度从低到高依次为城镇居民医保、农村居民参加的合作医疗、城镇职工医保、公费医疗人群，公费人群的门诊补偿程度最高。医疗保险的第三方补偿降低了医疗服务的价格，一方面使得参保人对价格的敏感程度降低，另一方面使参保人在同等收入下可以购买更多的医疗服务。本文认为，与新农合和城镇居民医保相比较，城镇职工医保和公费医疗在门诊方面的补偿水平较高，使参保者利用了更多的门诊服务，因此表现出门诊费用因参保类型而异。
三、政策建议
城镇职工医保个人账户设置目的是应付小病风险和小额门诊医疗费用，其门诊统筹在分散个人门诊费用风险方面发挥了作用。公费医疗是历史的产物，随着社会保障、医疗卫生体制改革，目前覆盖人群逐渐减少，必将退出历史舞台。公费医疗对门诊费用和住院费用的高补偿率使得公费医疗人群自付医疗费用最高，但更应注意的是公费人群的门诊总费用大大高于其他参保群体。国家针对农村居民和城镇居民的医疗保险制度，由于考虑到居民的非就业特性而采取了政府资助和个人缴费相结合的模式，主要针对大病医疗费用和大病风险，而未采取诸如职工医保那样的个人账户和社会统筹相结合的模式，因此表现出城乡居民的医疗保险在补偿门诊费用方面稍显不足。随着我国社会经济发展水平的提高、人口寿命的不断延长、疾病谱的转变，老年人人口越来越多，老年人群的慢性病状况越来越应该引起重视。慢性病不但会引起老年人身心功能水平的下降，也会导致老年人医疗费用支出，部分慢性病需要门诊治疗或需要经常性的门诊治疗，而新农合和城镇居民的医疗保险在慢性病和门诊统筹方面还有提升的空间。应该加大政府的参保资助水平，同时强化个人在医疗保险缴费上的责任，提升个人缴费水平，筹资标准上升，才有可能在住院补偿之外，扩大门诊补偿水平。其次，提升医疗保险的统筹水平，统筹水平的提高，有利于发挥医疗保险分担医疗费用的作用。
参考文献：
[1] 陈钟鸣，等.基本药物制度实施前后基层医疗机构门诊处方费用的Meta分析[J].中国卫生统计，2016，（4）.
[2] 章湖洋，简伟研.新型农村合作医疗的高血压患者门诊费用对住院费用的替代效应[J].北京大学学报，2016，（3）.
关键词 高年资护士 门诊部 导医服务 作用
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.02.197
根据门诊患者对导医需求的调查分析，约有95%门诊患者有各种需求都会助于导医［1］。导医服务是创造医院良好形象的重要内容，也是方便患者，配合各种检查和治疗的有效手段。同时，患者也能在就医过程中得到方便和情感上的安慰，更有利于疾病的康复。导医护士的正确引诊，既节省了患者不必要的医疗花费，又缩短了患者的诊治时间，实施“人性化服务”已经得到了患者的广泛认可。本院门诊部自2001年设立导诊岗位以来，又于2008年对导诊岗位的人员进行重新竞聘上岗，导诊岗位的人员结构发生较大变化，使用了45岁以上的高年资护士占2/3，两年来，加强了导诊护士导医服务，对患者进行就医指导，在无偿提供全面优质的导医服务中极大的减少了医患纠纷，提高了就医的质量。本人结合自身的工作实践谈谈自己的体会。
高年资护士的优势
年龄的优势：由于护理工作性质的差异，年轻护士是各医院临床第一线的主力军，而中、老年护士，尤其是45岁以上的高年资护士基本不适合在住院部紧张而忙碌的一线上班，这些退居二线的护理人员给医院的工作安排造成压力，而门诊导医服务却为这些护理人员开辟了新的用武之地。随着我国人口的老龄化、高血压、冠心病、慢性支气管炎、肿瘤、糖尿病等慢性病在老年人中发病率升高，门诊接诊患者多，患者流动性大，病种又复杂，高年资护士可用自己所学的知识及积累的宝贵经验，指导和帮助慢性病患者合理用药，调节饮食营养，进行康复锻炼等以提高生命质量。一般来说，患者更易于接受和信任高年资医务人员的建议和指导。正是这种心理上的需求，让高年资护士焕发了新的青春。
有丰富的临床经验：知识较全面的高年资护士一般都具备护师及主管护师以上的职称，临床工作时间长，接触患者较多，实践经验比较丰富。知识面相对比较全面，有利于同各种患者打交道，特别是一些老龄慢性患者。高年资护士有较强的与患者交流的技巧与能力，能恰当地运用医学知识，科学而全面地解答患者提出的问题。
独立工作能力强，工作认真负责：高年资护士专业思想稳定，对待护理工作态度认真，责任心强。临床经验丰富，见多识广，有独立的工作能力，能处理各种应急事件。如一位慢支合并慢性心功能不全的患者，在一次输液中突然出现心跳加速，呼吸困难等症状，护士首先想到的是输液可能加重了患者的心力衰竭症状，于是立即关闭点滴，给患者氧吸入，听诊心肺情况，测量脉搏血压，观察患者口唇及四肢末梢状况，并询问患者家属服药情况，经积极正确处理，患者症状缓解。
有充足的时间：高年资护理人员家庭结构及生活较为稳定，在当今竞争激烈的社会变革中，年轻护士面对恋爱、结婚、生子、养子，应付各种考试等客观存在的问题，要花费大量的时间来缓冲各种因素带给自己的压力。而高年资护士与青年护士比较占有时间上的优势，更有利于门诊的导医服务工作。
高年资护士在导医服务中的作用
向导作用：综合性医院诊疗科目繁多，仪器检查复杂，患者对就诊环境及门诊流程往往比较生疏，而导医可随时指导患者挂号、候诊、检查等，为患者就诊提供全程服务，缩短患者的诊疗时间。并能在就诊高峰时段及时分流患者，尽快将患者疏散到门诊各科，缓解门诊的拥挤情况，使门诊秩序井然，防止患者在院内发生交叉感染。
协助作用：导医护士对年老体弱、行动不便的患者以及危重患者可协助陪同、搀扶或用轮椅护送患者就诊及检查，使患者能真切感受到医院的人性化服务，从而成为医院的忠实“顾客”。
咨询作用：导医护士可随时解答患者的各种疑问，根据不同患者、不同病情为患者提供防病知识及心理健康咨询，清除患者因医院陌生环境而产生的种种心理障碍和负担，从而有效地诱导患者主动与医务人员合作，增强战胜疾病的信心。
健康教育作用：高年资护士充分利用自身的优势，针对门诊患者病种多，来源广的特点，健康咨询、卫生宣传经成为我院的一项重要工作。导医护士根据患者的多发病、常见病适时对患者进行健康教育，耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识等满足他们对医疗卫生知识的需求。
宣传作用：导医护士在为患者提供服务时，可主动向患者介绍院容、院貌、医疗设备、技术水平、专家门诊等，让患者熟悉，了解医院，扩大医院的声誉，提高医院的知名度，取得患者对本院的信任。
信息反馈作用：导医护士对患者在就诊过程中提出意见或建议，一方面做好服务和必要的解释工作；另一方面及时将患者的意见反馈给医院有关部门或领导，及时进行整改，以进一步提高医院的医疗服务质量。
分诊作用：门诊导医护士还承担着门诊分诊的服务功能。每日提前到岗做好开诊的准备工作，及时给各诊室补充检查单、处方等所需物品，通知挂号人员。为每位就诊患者的门诊病历填写好基本信息，并作好登记，按序就诊，力争各诊室一人一医，经常巡视候诊患者病情变化，安抚患者情绪，做好解释工作，对较急重患者提前就诊。
讨 论
导医服务在医患之间、医院与社会之间起到了联系沟通的桥梁作用，是医院服务的前沿阵地。导医服务护士在为患者真情服务的同时，主动征求和听取患者的意见，做好解释工作，对于医院工作中需要改进的问题，及时反馈给有关领导，对医院管理起到了积极的作用。通过不断地扩大导医服务的内容，提高了服务的内涵。在门诊这个特定的环境里，逐步完善门诊的整体护理，门诊导医工作取得了较大的社会效益，大大方便了患者，就诊分流的时间缩短，减少了投诉，医院的窗口形象得以改善，为门诊树立了良好的形象。实践证明，高年资护士不是医院的负担，是一支可塑的、可进一步开发的护理人力资源队伍。
关键词：细微服务理念；门诊输液；应用效果；观察
门诊输液是门诊医疗工作的重要组成部分，输液室输液患者及陪护家属人员多，人群相对集中且流动性较大，给护理工作质量带来了较大的难度，是门诊护理工作出现差错和引发医疗纠纷主要的环节[1]。门诊输液工作是护理人员一项常规护理操作技能，近年来，患者在接受输液治疗时，因为护理人员的护理不当导致的输液后静脉炎，药物外渗的情况时有报道，给患者带来了痛苦，有时甚至会危及患者的生命，因此提高护理人员工作质量是护理工作需要解决的最重要的问题[2]。本次研究在常规护理基础上引入细微服务理念，以降低输液不良反应的发生，促进护理质量的提高，取得了较好的临床效果。现将研究结果报道如下。
1 资料和方法
1.1 临床资料 选择于我院2012年1月到2013年12月期间门诊输液的患者144例，采用随机数字法分成对照组和研究组，每组各72例。对照组中，男性患者33例，女性39例，平均年龄为35.4±3.3岁；研究组中男性35例，女性37例，平均年龄为35.9±2.1岁。两组患者在性别，年龄等方面比较，差异无统计学意义（P > 0.05），组间均衡具有可比性。
1.2 研究方法 两组分别安排在不同的输液室进行输液，对照组采用常规输液护理操作。研究组在常规护理基础上引入细微服务理念[3-5]。细微服务内容主要包括：⑴合理布局就诊环境：患者由护士为其领路，在患者进入门诊室时输液护士就热情为患者安排输液座位或床位。患者就座后，护士细心核对注射单，并快速取来药物。简化就诊过程，使工作流程更加合理。⑵开展输液流程培训：规范输液操作流程，对护理人员定期进行护理及门诊输液理论培训和实际操作训练。对护理人员的不足进行专门针对性的训练，定期考核。⑶严格执行护理制度：护理人员必须熟悉掌握各类药品的作用机理和注意事项，随时关注患者，发现病院出现血压降低等现象发生，马上报告临床医生，及时处理。⑷细微服务理念的实施：输液门诊科室患者比较多，人流量大，护理人员相对来说比较少，常出现与患者交流少，或出现话语简短，语气生硬，交流应付等现象，易造成患者对操作程序不理解，不满意甚至是护患纠纷。细微服务理念的实施时注重①在输液前护理人员要细心与患者沟通，询问患者病情，就诊情况等。②站在患者的角度上，尽可能的为患者解决问题，同时说明输液可能发生的不良反应，使患者做好相应的心理准备，尽可能的配合护理人员的工作。③密切注意患者的情况，鼓励患者，向患者介绍相关知识，增强患者对治疗的信心。
1.3评价标准 参考相关文献进行输液效果评定[6]。“优”表示静脉穿刺口无红肿、渗血、渗液，敷料贴粘贴规范、干净、无卷边，滞留针固定规范；“良”表示静脉穿刺口轻微红肿、渗血、渗液，但敷料贴粘贴规范、干净、无卷边，滞留针固定规范；“差”表示静脉穿刺口出现大片红肿，或有渗血渗血情况发生，敷料贴粘贴和滞留针固定均不规范。患者对护理的满意度采用自制满意度调查表，分为很满意、满意、一般和不满意4个等级。
1.4统计学方法 采用SPSS13.0统计软件分析，计数资料采用构成比表示，组间比较采用x2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者输液效果的比较 研究组的优良率为98.61%（71/72），明显高于对照组的87.50%（63/72）。差异有统计学意义（P
表1两组评价优良率对比（例，%）
2.2两组患者输液后的不良反应对比 由表2可知，研究组输液后外周静脉炎和外周静脉渗出均明显低于对照组，差异均具有统计学意义（均P
表2两组输液后的不良反应（例，%）
2.3两组患者输液后的满意度对比 研究组患者对护理的满意率为95.83%（67/72），明显高于对照组的83.33%（60/72），差异具有统计学意义。详见表3。
表3两组患者输液后护理满意度的比较（例，%）
* Fisher's确切概率法P值
3 讨论
门诊输液在医院里是一项重要的护理内容，门诊患者病情复杂多变，同时由于输液时疏忽，患者容易出现静脉炎、静脉渗透等不良反应，出现严重输液反应时可危及生命[7]，护理质量是规避护理风险的关键。随着现代医学科学的迅速发展，对护理专业人员的素质要求也就越来越高，护理工作者需要不断加强自身学习，了解新的医学信息及相关知识，提高医学自身修养和新的护理技能[8]。有研究表明细化护理管理可以有效避免因护理不当产生的不良后果[9]。细微服务理念作为一种新型的护理观念，理论上是可以提高护理质量水平。因此我院开始在门诊输液中引入细微服务理念，增强护理工作人员的服务意识，旨在评价细微服务理念对门诊输液的实用性和安全性。
本次研究结果显示，在引入细微服务理念后，研究组的输液优良率为90.28%（65/71）明显高于对照组；输液完成后患者出现的外周静脉炎和外周静脉渗出等不良反应率也较低；患者输液治疗后，对护理的满意度明显较高。提示，在我们在常规门诊护理中引入细微服务理念后，护理质量得到了明显的提高。细微服务理念就是指护理工作人员在照顾患者时从细微处出发，为患者考虑，严谨负责。在本次研究中，细微服务理念的引用，首先改善了就诊环境，为患者提供了安静有序的输液环境；其次护理人员进行了新的针对性培训，有助于提高护理人员的专业水平，也使得护理人员对静脉输液更加熟悉，从而使得因静脉输液扎针变得更准确，减少了患者的痛苦[10]；另外专业能力的提高也使得一些因静脉输液造成的不良反应得到抑制，让患者能轻松无负担的接受治疗；最后护理人员对自身的严格要求、对制度的严格执行、对患者的密切关注等都为输液成功、患者满意提供了保障。通过这次研究我们体验到了细微服务理念引入护理工作中的必要性，因为护理工作中的细微服务，使病患真切的感受到护理人员的细微关怀以及医院的重视，从而提高病患对医院，对医生以及对护理人员的信任度、满意度，更加积极的配合护理人员的工作。
综上所述，细微服务理念在门诊输液护理中的引入，促进护理人员护理工作更细心，让病患切实体会到较为满意的护理服务，提高了护理工作质量，促进了护理工作安全性，值得在临床工作中运用。
参考文献：
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【关键词】 门诊老年患者； 便秘； 清洁灌肠
便秘是指长时间存在排便困难和排便次数减少，一般每周少于3次，症状包括粪便干硬，腹胀和腹痛或头晕、头痛、疲乏等神经功能症状。便秘发生的几率与老化有着一定的联系，尤其是70岁以上的老年人[1]。清洁灌肠对门诊老年便秘患者是一种最简单、方便、安全、有效的辅助治疗措施。采用传统的灌肠法因患者老龄化患心脑血管等基础疾病较多，易发生不良反应，如出现脉速、面色苍白、大汗、剧烈腹痛、心慌气促等症状，严重者可引起心脏骤停等。2010年6月-2012年6月笔者采用逐渐增加法对40例门诊老年便秘患者进行清洁灌肠，效果满意，报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 将门诊老年便秘患者80例，男52例，女28例，年龄63～86岁，平均（74.63±5.50）岁，神志清楚。两组性别、年龄、身体状况、便秘时间比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 灌肠方法 两组患者灌肠时均采用左侧卧位，灌肠液均为0.2%肥皂液，温度39～41 ℃，插入深度均为7～10 cm，均采用南通市奥华医用品有限公司生产的一次性肠道冲洗袋，袋内液面均高于40 cm。对照组采用传统灌肠法，取0.2%肥皂液500～1000 ml灌肠，灌肠期间患者有腹胀便意时，嘱患者张口做深呼吸，放松腹部肌肉，并降低灌肠袋的高度减慢速度或休息片刻继续灌入保留5～10 min。观察组用0.2%肥皂液放入容纳1000 ml灌肠袋内装满，以缓慢恒定的速度80～100滴/min灌入，灌入量与保留时间，根据患者的自我感觉不能耐受为准，一般第一次从100 ml左右的量多少不等灌入，灌后嘱患者腹部按摩，用右手在乙状结肠部由近心端向远心端做环状按摩，促进排便，随着入厕次数增多和粪便逐渐排出，然后根据患者耐受程度逐渐增加灌入量和保留时间，直至患者自我感觉便秘解除为止，一般连续2～3次灌肠即可解除便秘。
1.2.2 疗效评定与不良反应观察 （1）疗效判断，根据患者本次便秘解除的情况来评估清洁灌肠的效果，大便完全排出，便秘解除为优；排出少量大便，多为灌肠液为良；未排出大便，全为灌肠液为差，优+良为总有效。（2）灌肠过程中观察患者是否发生不良反应，如灌肠液外流、腹胀、心慌气促面色苍白、诱发心脏骤停等。
1.3 统计学处理 使用PEMS 3.1统计学软件进行分析，计数资料采用 字2检验，P
2 结果
2.1 两组灌肠效果比较见表1。
2.2 两组灌肠过程中不良反应发生情况比较见表2。
3 讨论
3.1 灌肠是临床中常用的护理操作，其原理是通过向大肠内灌入一定量的溶液，改变直肠内容物的体积，以形成不同程度的直肠内压刺激，使肠壁发生收缩活动，以帮助患者清洁肠道、解除便秘、排气或由肠道供给药物和营养，达到确定诊断和治疗目的的方法。一种好的灌肠方法将会减轻患者的痛苦，提高灌肠效果，促进疾病早日恢复，提高护理质量[2]。
3.2 腹部按摩是利用物理的方法刺激患者肠蠕动以达到排便排气的目的[3]。刚晓光等[4]研究显示，腹部按摩的见效时间，持续有效时间，排便量及治疗效果均优于口服果导片及开塞露应用，值得推广。
3.3 0.2%肥皂液经济、方便、有效，医生下达医嘱后护士随时配制灌肠液灌肠。肥皂是一种阴离子表面活性剂，其成分为脂肪酸钠，具有一定的刺激性，肥皂液灌肠是利用肥皂的化学性和机械性刺激肠壁，活跃肠蠕动，且因肛管插入浅，肛管较硬，灌肠液灌入后，使肠腔内压力迅速增加液体反流至直肠排便感受器兴奋，患者便意明显，达到软化粪便促进排便的作用[5]。插入深度7～10 cm是教科书中清洁灌肠最常用的插入深度[6]。
3.4 传统方法灌肠灌入液体量大患者不能忍受，又因直肠充满粪便，灌肠液很容易外流，一次大量不保留清洁灌肠，根本不能解决便秘问题。表1显示，两组灌肠总有效率比较，差异有统计学意义（ 字2=6.67，P
3.5 有研究显示老年人便秘的发生率为20%～30%[5]，研究发现老年便秘患者均不同程度患有冠心病、高血压[7]，对于老年便秘患者，灌肠是协助排便解除便秘的重要手段之一[5]。对照组应用传统方法灌肠，灌入液体量大，刺激大，又因患者多日未排大便，直肠充满粪便不能忍受，灌肠液在肠腔内达到一定压力引起肠腔黏膜刺激，引起神经反射，对患有心脑血管等基础病患者会引起严重的不良反应如心脏骤停或脑出血等。观察组根据患者耐受程度，第一次灌入100 ml左右量，一般灌入量达150～200 ml，直肠内压力>7.3 kPa，直肠感受器发生兴奋，患者即刻产生便意[8]，每次灌肠后配合腹部按摩排便快，下段的粪便排处出后上段的粪便又下来，反复几次逐渐增加灌肠量和保留时间，达到解除便秘的目的。表2中不难看出，观察组无不良反应和心脏骤停。
3.6 对照组易引起严重不良反应，易引起医疗纠纷，在笔者当地某医院，老年患者因便秘行清洁灌肠引起患者心脏猝死未抢救成功，引起严重的医疗纠纷，在当地轰动很大。患者因灌肠引起心脏猝死，家属也难以接受。
3.7 门诊便秘患者不易判断有无基础疾病，不可能每位就诊的便秘患者都要求患者做完心电图、CT等相关检查后再行清洁灌肠，患者及家属不易接受，逐渐增加法根据患者的耐受情况，从小剂量逐渐增加灌肠量和保留时间，安全、刺激反应小、痛苦小、不良反应少、经济、效果显著，唯一不足是增加了护士的工作量，但患者的安全系数增大，此方法值得推广应用。
参考文献
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【关键词】 中成药;眼科;处方分析
Utilization of chinese patent medicines in outpatient prescriptions of a hospital in 2009
GUO Ze-li,MAShu-mei. Zhongshan Ophthalmic Center,Sun Yat-sen University,Guangdong 510060,China
【Abstract】 Objective To evaluate the utilization of Chinese patent medicines in outpatient prescriptions of the hospital for the reference of clinical management and rational use of this kind of drugs. Methods couected the outpatient prescriptions randomly by distance method,and analysised statistically the frequency and the route of administration of patent Chinese medicine, classfiied it and analysised the distribution of clinical departments with Chinese patent medicine prescriptions. Results Chinese patent medicine prescriptions accounted for 33.34% of total prescriptions, the medicine of activate blood and resolve stasis was used frequently, accounted for 47.32% of the total Chinese patent medicine. Oral Chinese patent medicine was used most, and mainly used to treat the ocular surface diseases and retinal diseases. Conclusion Chinese patent medicine is widely used in the treatment of ophthalmic disorders.
【Key words】 Chinese patent medicine; Ophthalmic; Prescription analysis
作者单位:510060 广州市中山大学眼科中心药剂科
中成药是中医药的重要组成部分,作为2000多年中医药精髓的延续和创新,为我国医疗事业的发展做出了巨大的贡献,特别是在某些疾病上,如在心脑血管疾病,眼底疾病,抗肿瘤,抗病毒等领域,正在发挥着重要的甚至是化学药品不可替代的作用。近年,中成药在临床各专科使用中呈现不断增长的势头。我院是一家眼科三甲医院,为了解眼科疾患中对中成药的使用情况,对门诊处方进行抽查分析十分必要。为此本文对我院2009年8～12月门诊西药房处方中的中成药的使用情况进行统计分析,以便给患者提供高水平的医学和药学服务。本文所指的中成药制剂是指成药及其提取物制剂[1],是药品成分标示含有中药及不确定成分的中药提取物制剂。
1 资料与方法
1.1 资料基本情况
1.1.1 数据来源 我院门诊西药房2009年8～12月西药处方,以确定数量间隔法从中随机抽取处方共计2500张。
1.1.2 基本信息 抽取处方中患者年龄分别从2个月～85岁;处方分别来源于青光眼,白内障等科。
1.2 方法 统计分析处方中中成药的使用情况,各科中成药的使用频率,中成药的分类分布及使用的合理性等。
2 结果
2.1 中成药使用频率概况 2009年8月至12月门诊处方2500张,使用中成药处方821张,占总处方数的32.84%,其中仅使用一种中成药的处方占总处方数的22.68%,使用两种及以上中成药的处方占总处方数的10.16%,结果详见表1。由此可见,中成药在眼科疾病的治疗中使用比较广泛,其中使用单一品种中成药且合并西药的情况占多数。
2.2 中成药的使用途径分布情况
处方中使用口服中成药的处方数约占总中成药处方数的87.99%,注射用药的仅占0.83%,外用的占11.18%,其中眼外用的占9.87%。由此可见,眼病治疗中,中成药的使用以口服为主,眼外用药也占大多数。由于处方中存在使用中成药超过两种的情况,因此,统计处方总数超过原来的821张,使用途径分布详见表2。
2.3 处方中中成药的类别分布情况 以《中药药理学》[2]及药品说明书为基础,对中成药进行分类统计,结果见表3。处方中,理血药约占47.32%,其次为平肝熄风药,约占24.18%。其他类药主要包括理气药,安神药等。由于处方中存在使用中成药超过两种的情况,在此统计的处方数超过实际的821张。2.4 含中成药处方在各科中的分布 眼表疾病及视网膜疾病较多应用中成药进行辅助治疗,分别占33.29%和23.79%,详见表4。中医背景医生处方约占10.84%,非中医背景医生处方占大多数。
3 分析与讨论
3.1 中成药在眼科疾病中的应用较为广泛 由表1可见,抽取处方中的中成药使用率达到三分之一,表明中成药在门诊的使用已比较普遍,这也反映了本地区对中成药的认可和接受程度相对较高,但眼科用药当前还是以西药为主,中成药仅作为一种辅助用药来使用。
3.2 口服中成药使用占绝大多数 从表2可以看出,内服中成药占绝大多数,约90%,注射用的仅占0.83%。这表明中成药应用剂型相对集中,内服中成药的严重不良反应相对较少,应用相对较安全,所以使用率必然较高;而中成药注射剂的使用比率较小,这与门诊多以轻症为主,使用注射剂的情况较少有关,也反映了医生对中药注射剂的认可度不高。近年中成药特别是注射用的中成药制剂的严重不良反应时有报道,医院药品不良监测结果显示中成药的不良反应不容轻视,其主要原因在于中药注射剂质量较难受控制[3],出于安全考虑,医疗机构收紧中成药注射剂的引入,中成药注射剂的使用相对较少。眼外用药占外用药的主要部分,但从总体上来看,中成药眼外用药还是比较少,可能由于中成药眼药水的开发较少,适应证也相对较少,应用自然就少。
3.3 活血化瘀类中成药使用较多,主要应用在眼底疾病中 由表3可以看出,理血药,平肝熄风药,清热解表药占绝大多数的比例,主要用于眼表及视网膜疾病中。中医理论中,肝开窍于目[4],所以肝脏有病一般会引起眼病,而一般的眼表疾病多是由于肝火旺所引起的,清热解表及平肝熄风的中成药主要有降肝火的功效,所以在眼科门诊中使用得相对较多;视网膜的内三分之二组织的营养来源于视网膜中央动脉[6],所以视网膜疾病多与眼底血流有关,理血药的使用能有效的疏通血管,调节血流,对视网膜疾病的治疗有一定的作用,在其他的眼科疾病中,也多应用其作为辅助治疗。
3.4 卫生部2007年颁布实施的《处方管理办法》第二章第六条规定:西药和中成药可分别开具处方,也可开具一张处方。但未有明确规定开具中成药处方的医生资格。临床上非中医背景医生使用中成药的情况十分普遍,2500张处方中,仅有10.84%的处方是由中医背景的医生所开。中成药来源于中医理论,提倡辨证应用为基础,未对症应用非但达不到治疗效果反而会加重病情。以现代医学理论思维去应用源于千年的以中医理论为基础的中成药,能否使用得正确合理都有待进一步探究。
4 结论
综上所述,我院门诊中成药使用较为广泛,应用基本合理。在眼科治疗中,应辩证的使用中成药,通过医药人员的共同努力,可促进临床的合理用药,减少和预防不良反应的发生。
参 考 文 献
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作者单位：100007 北京市第六医院门诊注射室
“以人为本”的本质是一种以人为中心，人格尊严的关心和关注，应该说“以人为本”与医院过去提的“全心全意为患者服务”、“弘扬白求恩精神”、“以患者为中心”等是一脉相承的，但同时又有新发展，它是科学发展观的核心内容，体现着与时俱进的精神，“以人为本”要求尊重人、关心人、爱护人，具体到医院――就是把患者看作是服务对象，要热情相待，“以人为本”要求对患者高度负责，千方百计减轻患者的痛苦，满足患者的需求。
随着医学模式的转变及社会老龄化的进展，老年患者相继增多，其特点：体弱多病、行动不便、多病种并存等，在工作中应根据这些特点运用“以人为本”护理内涵，即护理人员持尊重、关爱的心，以主动积极的精神和亲切的态度，从人性需要的角度去理解、关爱、护理患者，给患者人性化关怀与照顾，在我院门诊输液中心“以人为本”的服务理念，具体落实在以下环节。
1 收药环节
护士要主动热情接待患者，礼貌的称呼患者，注意说话声音要轻柔、和蔼，充分体现对患者的尊重和关心，认真执行“三查七对”制度，询问有无药物过敏史，与医嘱核对无误后，填写输液单，向患者讲解治疗药物名称、用量、有无续接液体。
2 配药环节
护士严格执行查对制度，检查液体、无菌操作、配伍禁忌。根据药物性质选择合适的输液器，有学者［1］研究发现，精细过滤输液器能有效降低静脉炎的发生，与过滤输液器能有效过滤输入液中的微粒有关。
3 输液环节
护士有效执行查对制度，防止输液发生差错，给老年患者输液前做好对血管的评估工作。由于老年患者的皮肤松弛，皮肤韧性曾强，皮下脂肪减少，血管浅易滑动；血管弹性降低，变脆变硬，硬化甚至钙化［2］；管腔狭窄，多弯曲，血液粘稠度高，回血慢，凝血较快；加之输液频率高、时间长，血管损伤多，修复慢等原因，所以要经验丰富操作熟练的护士为其进行穿刺。穿刺前充分暴露血管，看清走行，摸清深浅和粗细，争取一次成功。在行穿刺时，对于皮肤松弛较瘦的患者，固定静脉非常重要，可采用左手食指固定穿刺血管上端，拇指固定穿刺血管下端［3］，对于表浅脆性大的血管，穿刺可采用低角度缓慢进针法，宁慢勿快，松止血带时要轻轻松开，以防穿破血管。在冬季，因周围温度低，致静脉痉挛充盈不良，可先给予局部热敷，血管充盈后，再行静脉穿刺。同时也让患者感到温暖和舒适。选择血管要体现护理工作的人性化，合理选择血管，从远端开始有计划的使用血管，选择合适的针头进行静脉输液。各项护理操作，除了按照规定要求去做，更注重操作前、中、后与患者沟通交流，充分尊重患者的权力。
4 巡回环节
加强巡视，密切观察病情，及时调节输液速度。老年患者体质一般较差，静脉滴注速度控制在40～60滴/min，有高血压、冠心病、肺心病患者应特别注意，滴速控制在20～40滴/min。老年患者对疼痛反应较迟钝，加上皮下组织疏松，轻微的渗液不易被发现，所以要加强巡视，仔细观察注射部位有无渗液、肿胀及时发现及时处置，预防静脉炎的发生，对血管刺激较强的药物，应适当减慢滴速、以减少药物刺激对血管的损坏；长期输入此药应更换部位。多了解患者的病情变化及患者的需要，输液中心备有报刊、杂志、书籍等，为有需求的患者提供方便，同时为患者讲解相关疾病的预防、保健、治疗、护理知识及用药的注意事项，让患者感到自己被关注、被重视，有一种安全感。
5 拔针环节
输液结束后，护士必须告诉患者按压针眼的方法，根据老年人血管的特征，需按压5～10 min才能有效的防止皮下出血，教会患者拔针后15～30 min内不要负重，如拎取东西、活动手部［4］，如连续输液，每日可用温水湿敷局部。冠心病患者注意情绪稳定，外出时随身携带硝酸甘油，如出现心前区疼痛、不适，立即含药。
6 体会
我们从点滴做起，树立高度的责任感，将“以人为本”的理念运用到老年输液过程中，使护理人员自觉的为患者提供人性化服务，使护理工作以患者为中心，尊重患者的生命价值、人格尊严、满足了患者的基本要求和基本愿望，使患者有一种温馨感、亲情感，真正感受到人性化的关爱［5］。
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首都医科大学附属北京安贞医院门诊输液室，北京 100029
[摘要] 目的 对门诊患者输液安全管理中细微服务理念的应用进行分析与探讨。方法 选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，在对患者进行护理的过程中引入细微服务理念，且利用日常的考核、患者满意度、输液质量等对实行细微服务理念的效果进行评价。结果 和2012年相比，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，差异具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显。结论 在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
[
关键词 ] 门诊；安全管理；细微服务理念
[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（a）-0066-02
一般情况下，医院门诊的输液患者，数量大，流动性大，年龄差异较大，和护理人员相处的时间不长，护理人员无法全面的掌握患者的基本病情，所以，患者接受门诊输液治疗存在一定的危险[1]。鉴于此，我院为了加强门诊患者输液的安全性，避免各类医患、护患纠纷的发生，于2013年1月—2013年12月在门诊输液安全管理过程中，开始引入细微服务的理念，获得了不错的效果，现将具体报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2013年1月—2013年12月所接收的门诊患者1000例作为研究的对象，其中男677例，女323例，年龄在4~79岁之间，平均年龄为45.5岁。另外，在全部患者当中，521例为平诊患者，479例为急诊患者。
1.2方法
①严格规范输液操作流程。医院应该定期组织护理人员进行有关的理论知识与实践技能的培训，例如在早会时，将之前护理过程中所发现的问题进行有效的统计与整理，并给出相应的处理对策，对于护理过程中的薄弱环节，应该进一步强化与改善[2]。护理部门应该定期对护理人员的输液质量、操作情况进行考核，并且以问卷调查的方式，实时掌握病患对护理质量、就医过程以及疗效等方面的满意情况，同时向病患征求有关的意见，以便及时改正，进而提升护理人员的护理质量。
②改善门诊环境。医院应该对门诊治疗区、输液区的环境进行全面的改善，进而确保门诊输液的安全性。依据医院感染的相关要求，应该定时对治疗区进行消毒，且展开细菌监测。另外，为了能够充分满足患者及其家属的各种需求，可以在输液区内添加一些基本的设施，例如饮水机、空调等等。
③严格贯彻制度。通常情况下，门诊输液的患者具有以下特点，即流量大、年龄差异大、使用药品种类繁多等。针对这种情况，护理人员必须清楚掌握不同药品的注意事项。比如化疗药品在出现药物外渗之后，倘若不进行及时、有效的处理，那么将造成极为严重的后果，情节较轻的将出现静脉炎、局部疼痛以及红肿等症状，严重的将导致患者的周围组织出现坏死[3]。针对部分静脉降压药物，例如尼卡地平、硝普钠等，对于使用这类药物的患者，护理人员应该加强对其的巡视，严密观察患者的输液滴数。针对一些极易引发过敏反应的药物，例如头孢、青霉素等，患者在使用这类药物时，护理人员应当采取交班制度，以便在患者出现不良反应之后能够及时采取措施[4]。
④细微服务理念的引入。在医院门诊输液患者中采取细微服务理念，其主要的方式就是在输液之前，护理人员与患者及其家属做好提前的交流工作，通过彼此之间充分的交流，使护理人员能够清楚掌握患者的实际感受与需求，了解患者的病史、实际病情等情况，同时向患者及其家属介绍治疗措施的科学性与护理操作的重要性[5]；对于患者及其家属所提出的各种疑问或不解，护理人员应当站在患者的立场上给予详细的解答；另外，护理人员还应该为患者及其家属详细的介绍疾病的有关知识、药物使用的注意事项及其不良反应，以便能在最大限度上获得患者及其家属的配合，进而提高患者治疗的效果。
⑤满意度调查方法：满意度采用自制问卷调查的方法统计，满分为100分，由高到低依次分为非常满意、基本满意、不满意三个等级：非常满意：问卷调查结果分数≥90分；基本满意：问卷调查结果分数在60~89分范围内；不满意：问卷调查结果分数<60分。满意度的计算公式为：（非常满意+基本满意）患者例数/该组患者总数×100%。
1.4统计学分析
使用spss 18．0统计软件进行分析。计数资料用百分比予以代表，采用χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。
2结果
2013年门诊输液患者的投诉率为1.2%（12/1000），满意率为95.4%（954/1000），外周静脉炎发生率为11.3%（113/1000），外周静脉渗出率为4.1%（41/1000），滴速符合率为85.7%（857/1000），输液卡书写合格率为81.1%（811/1000）；而2012年的投诉率为2.5%（25/1000），满意率为90.3%（903/1000），外周静脉炎发生率为15.3%（153/1000），外周静脉渗出率为9.6%（96/1000），滴速符合率为89.5%（895/1000），输液卡书写合格率为79.8%（798/1000）。
由此可见，2013年在引入细微服务理念之后患者的投诉率明显下降，满意率显著提升，和2012年相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）；2013年度患者外周静脉炎的发生率与渗透率明显低于上一年，差异明显；且输液卡书写合格率与滴速负荷率明显上升，与2012年相比差异具有统计学意义（P＜0.05）。见下表1所示。
3 讨论
由于我国医疗制度改革的不断深入，社会老龄化的不断加剧，以及群众自我保健意识的提升，医院门诊的输液患者数量也开始呈现增多的趋势。因为到医院就诊输液的患者大多数是急诊患者，需要在最快的时间内获得一定的治疗效果，并且门诊的输液要求相对比较高，就诊时间集中，周转快等特点，这在一定程度上加大了护理人员的压力，进而影响了护理操作的质量，从而引发护患纠纷[6]。
针对这种情况，在医院门诊部门引入细微服务理念，加强护理人员与患者及其家属之间的互动与交流，强化对护理人员的有效培训，并且改善医院治疗环境，严格按照有关制度执行各项操作。通过一系列的措施能够有效提升护理人员的临床操作技能，避免各种不良反应的发生，进而使患者的满意率得到最大限度的提升。在本次研究中，我院于2013年将细微服务理念引入到门诊之后，患者的投诉率1.2%,明显低于上一年度(2.5%)，且患者的满意率也有所提升,在2013年，其满意率达到了95.4%；另外，患者外周静脉炎发生率、渗出率明显下降，而滴速负荷率、护理人员输液卡书写合格率等也得到一定的改善。由此可见，在门诊患者输液过程中，引入细微服务理念，能够在一定程度上提升静脉输液的质量，且具有极高的安全性，值得大力推广。
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参考文献]
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[2] 李妍.社区门诊静脉输液的安全管理与细微服务[J].健康必读（下旬刊）,2011,(8):321.
[3] 杨辉,李婵,赵璎，等.儿科门诊输液安全管理中细微服务理念的应用[J].中国实用护理杂志,2013,29(z2):119.
[4] 何一萍.细微服务对改善门诊静脉输液质量和安全的作用[J].中国医学装备,2013,10(4):46-48.
[5] 邱玉玉.浅谈输液安全管理的体会[J].中国卫生产业,2013,(13):73-74.
