时间：2023-01-06 17:03:43
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该分部自成立以来，在＊＊市电信分公司行政、党团委和××电信大客户部的领导支持下，深入开展了“青年文明号”创建活动，有效地调动了全体员工的积极性。他们精心服务于大客户，赢得一片赞誉，客户满意度连续获得高分，经去年四季度全省的电信客户满意度调查，获得了××全区第一的好成绩。他们还每次超额完成了上级下达的营销计划。
一、认真学习，提高素质，使员工成为营销能力强、技术过得硬的优秀人才，使该分部成为一支学习型的团队。
＊＊分部认真组织员工深入学习贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，以坚持正确的政治方向，提高青年员工的思想政治素质；他们经常组织员工学习电信业务和现代营销知识，使其熟悉各类业务的资费标准，通晓新业务的办理流程，致力提高电信营销技能。目前，12名员工均能运用六步分析法开展大客户营销工作，能胜任并现场排除客户发生的一般性通信障碍。员工们平时还注重学习礼仪和大客户服务的一系列规章制度，以不断提高服务水准。该分部号召并鼓励员工利用业余时间进行自学，坚持每周用两个半天的时间进行集中学习和交流学习心得，还经常利用周六及周末突击学习，形成了浓厚的学习氛围。通过学习，员工们的素质得到了很大的提升，提高了服务和营销的本领，并能在历次上级及相关部门组织的考评中获得好成绩。
二、面向客户，搞好服务，强化“绿色通道”建设，切实做到“三优”，使该分部成为一支客户满意的团队。
＊＊分部切实搞好对大客户“优先、优质和优惠”的“三优”服务，确保“一站服务”落到实处，认真研究和分析市场，把握大客户的潜在需求，及时跟踪，发展业务并全程搞好服务，提升服务品牌，以提高大客户的满意度和忠诚度。他们与全市120多家大客户建立了定期走访和紧密联系制度，建立了“绿色通道”，并明确客户经理的责任，包干负责。凡是大客户提出的电信服务需求，客户经理们均能在最短的时间里予以解决。去年5月，＊＊市建设局办公楼搬迁，为赶时间，＊＊电信提前施工，提前安装，客户经理代办手续，代垫费用，并进行全过程的跟踪服务，从而确保了该局于当月8日搬迁工作的顺利进行。同月，＊＊市财政局办公楼搬迁时，客户经理主动放弃了周六和周日的休息，自早到晚跟踪服务在现场，确保了固定电话和光纤专线等终端设备的顺利迁移。6月初，＊＊市工商银行拟将＊＊至安丰的一条模拟专线提速，客户经理接到需求后，立即组织技术人员奔赴安丰镇进行安装调测，从客户当天中午提出申请到晚间提速成功，仅花了半天多时间，受到了客户的好评。去年6月和9月，＊＊顶芳脱水食品公司和该市公安局分别要求将部分开办长途有权的电话开通“17909ip长途直通车”功能，＊＊分部本着与客户互利互惠的原则，分别以最快的速度满足了两家客户的这一需求。今年，该市市委市政府及相关部门将进行大规模的搬迁，他们积极投入人力物力，切实做好服务工作。由于＊＊分部畅通了对大客户的服务渠道，较好地提高了大客户的满意度和忠诚度，业务收入增长率持续保持在15%以上。
三、敢于拼搏，勇于竞争，强化客户关系管理，完善市场预测预警机制，使该分部成为一支特别能战斗、高效能的团队。
＊＊分部为力保大客户业务不流失，他们敢于拼搏，勇于竞争，强化了客户关系管理，及时了解竞争动态，搜集并分析市场竞争信息，完善市场预测预警机制，并积极采取了零距离贴近大客户的应对性措施，建立起紧密、融洽的客户关系。为与大客户建立良好关系，客户经理们除确保走访频次外，还做到了客户一有需求、客户一有变动和客户一有反应等的“必上门”制度，及时了解并把握客户信息，做好双向沟通，即时提供优质而满意的服务，赢得客户的信任和好感。如去年该部在推进“校校通”工程中，他们力排其他电信运营商的干扰，进一步加强了宽带业务的宣传力度，以自身的网络优势和服务优势与其他运营商比带宽、比速率、比服务，以赢得客户的信任和好感，使其钟情于中国电信的宽带业务，工程取得了圆满的成果。至目前，＊＊电信的大客户没有一家流失，大客户电信业务收入流失率始终控制在1%以下。
去年夏，＊＊遭受10多年未遇的大洪灾。该分部客户经理们密切关注大客户的受涝及通信情况，及时提供即时优质的服务。当市郊接入网机房面临洪水威胁、人手紧缺时，为不影响白天对大客户的服务，青年员工刘建平、王恒明和姚月健等同志主动请战，利用夜间轮流值守在这些被洪水围困的机房里。为了保持机房无水，值守时他们将渗水不停地刮出，灾情紧张时甚至来不及喘一口气，终于用青春和汗水实现了“人在、机房在，誓保通信畅通无阻碍”的豪迈誓言。
，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。
一、一流的队伍，是优质服务的基础
客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。
首先，强化组织领导，增强创建意识。
我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。
其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。
一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。
再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。
为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。
二、一流的服务，是诚信服务的具体行动
针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。
1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺：
中心的共同愿景：让客户聆听微笑。
中心的共同目标：同城同业一类标准。
中心的团队精神：爱岗敬业
、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。
中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。
中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。
中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。
中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。
中心的团队队名：“阳光天使”。
中心的团队队歌：《感恩的心》。
中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！
2、建立激励机制，营造争先氛围。
提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。
3、抓好业务培训，提升业务技能。
10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。
三、一流的管理，是优质服务的灵魂
管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。
首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。
其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。
四、一流的业绩，是公司发展的目标，
一、 投诉组基本情况二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。
1、提升服务质量。 2、热心公益事业。
开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！
3、发放服务卡，推进信用建设示范活动
自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100
”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。
三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作
客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。
四、主要目标完成情况：
（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标
①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。
②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。
③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；
④信息流转及话务
均衡：未被省公司通报，全部得分；
⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。
（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理
08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。
（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加快处理效率。
①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《**公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。
②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。
③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。
④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。
⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。
（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。
投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。
五、丰富团队活动，创良好工作环境。
开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围
