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首先对消费者实行特别保护的需要。在到18世纪以前，西方国家的民法对消费关系的调整，坚持一个原则，即商人和消费者之间，要使用民法的有关合同一般规则，采用了一种叫做买者当心的原则。民法认为，我不管你是消费者还是非消费者，你和商人之间发生了买卖关系，我对你没有什么特别的保护措施，你自己要当心。在商人和消费者之间适用“买者当心”原则。
19世纪以来，由于社会经济情况的变化，这样一个原则越来越感觉到不合适。在现代社会里，随着大公司、大企业的蓬勃兴起，消费者和这些大公司、大企业在交易的时候，表面上他们是形式上的平等，实际消费者是处于弱者的地位，他们缺乏和对方讨价还价的能力。这些大公司、大企业，常常采用格式条款，消费者只能被迫接受。特别由于技术的发展，对于许多产品的瑕疵，因为这些瑕疵造成了损害，最后也很难举证，很难寻求保护。加上消费者势单力薄，在受到损害以后，往往很难从那些大公司、大企业里获得赔偿。正因为这些原因，从19世纪以来，对消费者特别保护需要的压力越来越大。
其次，本世纪五、六十年代，伴随着西方国家的经济繁荣，爆发了消费者权利运动。西方国家如美国、英国，强烈要求立法对消费者给予特别保护，《消费者权益保护法》逐渐从民法里分离出来，成为独立的法律。从《消法》的内容和性质来看，也应该成为一门独立的法律，不适合于把它完全包括在民法里面。消费者的权利很难说都是一些民事权利，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。过去我们出现一些案例，有时候在法院打官司的时候，法官在判决被告承担民事责任的时候，是不是能够直接引用《消法》，曾经引起过讨论。比如，涉及到一些权益的侵害，买东西没有如实告知有关产品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消费者权益保护法》里的知情权，判对方承担民事责任。我个人看法，如果民法有直接规定，还应该直接援引民法。因为，民事责任来源于对于民事义务的违反，民事义务对民事权利的侵害，直接由民法确认的，根据是民法。《消法》有些跟民法不完全一样，有它特别的特殊性。正是因为这个原因，所以《消法》一定要从民法里分离出来。例如，有关没有告知产品使用方法，这个在《合同法》里有规定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情权打官司，因为消费者权利和民事权利是不完全一致的。
另外，有一些对消费者保护的措施，这也不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在《消法》里确认召回制度。有很多人说，是不是可以将“召回”写在我们的民法里面，包括我们正在搞民法典的制定。我个人的看法，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，不应该在民法里，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。像召回这样的措施，必定要产生纠纷。
比如汽车出现瑕疵，主要你的生产者发现有瑕疵，即使现在没有产生纠纷，你也应该履行召回的义务，应该把有瑕疵、有危险的汽车召回。同时民事责任必须有一方提出请求，才能采用这个条例。但是对于召回来说，不一定一方提出请求，或者没有受害人提出请求的情况下，生产者应该负有把有瑕疵汽车召回的义务。而且民事责任通常不需要政府机关介入，因为受害人直接到法院寻求补救，政府一般不干预。但是召回制度有政府的干预，你不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任也不太一样。
所以，《消费者权益保护法》是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，我们称为经济行政法律，也有人称“经济法”。《消费者权益保护法》就属于“经济法”的范畴。一、关于消费者的概念
王海事情出现以后，消费者概念引起广泛的争论，究竟什么是消费者？首先消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。这个主要理由有这么几点。
（一）《消费者权益保护法》的立法宗旨，就是为了保护在现代消费社会中的弱者。弱者指的是个体、单个的社会成员。单个的社会成员与大公司、大企业发生买卖关系、服务关系，始终处于弱者的地位，法律上应该对他们倾斜。这就是消费者，也是《消费者权益保护法》产生的根本原因。假如将消费者范围扩大到单位，这样将会改变《消费者权益保护法》立法的宗旨。单位本身不是一个弱者，他们有足够的力量能够保护自己，法律上也没有必要对他们进行个别的保护。如果这些单位和经营者之间出现纠纷的话，双方都可以通过合同来主张权利。假如对一方进行特别的保护，反而违反了《民法》的公平原则。
（二）消费者权益保护法里所确认的这些消费者权益，都是和个人联系在一起的。
消费者权利这个概念，最早是美国总统肯尼迪1962年在《国情咨文》里提出来的，经过发展和补充，现在形成了几大消费者权益，包括知情权、安全权、选择权等等。我们国家的《消法》采纳了这些经验，具体列举了各项，比如消费者安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权等等，这些都是和个人联系在一起的，都是个人享受的权利，不是赋予一个单位享有的，它不是一个团体的概念。如果我们把消费者概念扩大到单位以后，有关消费者权益的概念都要发生变化。比如广泛流行的对消费者隐私权的保护，这实际是现代社会非常重要的概念。单位怎么可能享有隐私权呢？
（三）消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费。而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。
我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，消费者这个概念它在商品交易领域，它是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接受某种商品或者服务，只要不是用于交易，不是为了盈利为目的，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费者。
这里法律只是划了一个线，就是把他和商人区别开，只要买东西不是为了卖的，就是消费者。至于这个东西买来以后，做什么用途，这个法律上称为一种动机，这个动机不是我们考虑的重点，不能以动机来划分谁是消费者还是非消费者。所以，考察各国消费者定义，一般没有考虑到动机的问题。因此，我们不能够说我们买那个商品的时候，是因为可能想索赔的，主张1＋1赔偿的，所以我买这个商品就不是消费者，不能这样认定。他在购买的时候，究竟想做什么用途，这个是动机，法律上很难判断，也可能买来就是保存，就是欣赏，这个法律上也没法干预它，不能将消费者的概念变得太狭窄了。
二、消费者保护在民法当中的发展趋势
（一）合同领域对消费者保护的一些新的发展趋势
1、对格式合同和免责条款的限制。格式合同是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，我们称为格式合同。格式条款的标的形式多种多样。比如我们买到一张机票，机票上面的说明，就是格式条款，它规定乘客应该在多长时间内到达机场，应该只准携带多少公斤托运的行李等等，这是典型的格式条款；还有我们买东西的时候，商店贴出一些店堂的告示，还有挂出去“货物出门，概不退换”；包括所谓“买一罚十”等等，这些都是格式条款。格式条款的制订者通常是大企业、大公司，这些公司、企业使用格式条款，确实经济上有很大的好处，节省交易费用。他预先制订出来以后，可以以这个格式条款和大家订合同，这样就不需要和每个人一对一地谈判。格式条款首先是一方为了反复使用而预先制定的，就是说格式条款在合同订立之前就已经制订出来了，而不是双方在反复协商的基础上所制订出来的。
（1）格式条款是由一方为了反复使用而预先制订的。这就是说，格式条款在订约以前就已经预先制订出来，而不是在双方当事人反复协商的基础上制订出来的。制订格式条款的一方多为固定提供某种商品和服务的公用事业部门、企业和有关的社会团体等，有些格式条款文件是由有关政府部门为企业制订的，如常见的电报稿上的发报须知、飞机票的说明等。
（2）适用所有不特定的相对人，它不是为某个人制订的，是为跟他订约的所有的相对人制订的。
（3）格式条款最重要的特点是定型化，这个条款在内容上是固定的，是不可修改，不可变更的。常常我们判断一个条款是格式条款还是非格式条款，关键我们要看对这个条款双方能不能协商进行修改，进行变更，这是一个最重要的特点。我们有时候看到，有一个人问我买卖房屋的时候，双方顶一个合同，后来开发商又搞了一个补充协议，补充协议主要是对车位的使用，他说车位的使用应该交费，搞一个补充协议，给每个消费者都发了一个。有的人拿到以后，在上面都签字了，也有人对这个条款提出问题，也有人拿到通知跟开发商商量，最后把条款改了。
这个条款是不是应该当做格式条款处理，应不应该包括《消法》和《合同法》里有关格式条款的有关规定？这个我们就看这个条款本身是不是能修改的。如果开发商明确跟大家讲，我们这个是根本不能改的，那这就是格式条款。如果这个通知发出来以后，可以跟他单个协商，可以改，那就不是格式条款。至于有人拿到以后，你不跟他协商，你就签字了，这个只能说你自己丧失了协商的权利，但是并不是说你丧失了协商的权利，这个就是格式条款。格式条款的定型化是区别一般条款的主要特点。
过去一直有一条规定，因为发报出现了延误，造成的损失，电报局仅以电报费赔偿，这对消费者非常不公平。一个电报发错了，本来是发往重庆的，却把款汇到成都了，中间耽搁，给人家造成几十万的损失。最后电报局提出来，以2.8元发报费来赔偿。很长时间一直是这样，这个格式条款是不公平的。
（4）相对人在订约的过程中，是处于附属的地位。这个相对人主要是消费者，他并不参与协商过程。只能对一方所制订的格式条款，概括地表示接受或者不接受，而不能就这个条款讨价还价。
格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原则。但是实际上，消费者只能被迫接受，特别就条款本身来说，我们要去发电报只能到这里发，到这里发报的时候，我又只能接受这个条款。表面我们两个人之间好象是平等关系，实际是不平等的。
格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我们国家《消费者权益保护法》24条明确规定，不以格式合同做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者权益的民事责任。这个规定是非常必要的，当然这里有一个问题，我们制定《消法》的时候，把通知、声明、店堂告示等格式条款仅仅是一个书面的合同，仅仅理解成不可更改的书面条款。
格式条款不仅仅包括书面不可更改的条款，这里谈到通知、声明、店堂告知，只要他是可以成为未来合同里的组成部分，可以成为未来合同里的条款，那么它都是合同条款。所以，《消法》24条有一个毛病，它把这些从格式条款里排除出去，实际不是这样，它也是格式条款的组成部分，格式条款的标的是多种多样的。店堂告知、通知、声明这些都是格式条款的表现形式。转除了《消法》对格式条款做出限制以外，民法主要是《合同法》，专门又设置了一些限制性的规定。《合同法》第39、40、41条对格式条款进行了规定。这里，概括地给大家介绍一下对格式条款如何限制和保护消费者利益。
民法主要确定这么几个规则：
第一个规则要求格式条款的制作人，在使用格式条款订约的时候，必须要满足提请合理注意的义务，这是最基本的规则。在民法、《消法》上有这么一个原则，叫做没有提醒合理注意，这个条款视为不存在。你没有提醒我注意，我可以认为你这个条款对我是不存在的，根本没有订立合同。
比如对有关保险的处理条款，你提醒注意的时候，必须详细向对方说明，涉及到免除责任条款，必须向另一方详细做出说明。现在出现一些纠纷，投保人提出来，当时我和他订合同的时候，对方并没有给我做出这些解释，说这些是免除条款，他没有跟我解释，我也不知道，他没有跟我提醒注意，那我可以视为这个条款不存在。还有一些格式条款是印在收据反面。比如，有一些洗衣店有这样的条款，“如果发生了把衣服洗坏了，仅以衣服五倍的价格赔偿”。但是，它都是印在收据的反面。这样从法律来说，这个是没有提醒合理注意，因为一般人根本不可能注意到。首先认为收据就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何况你印在收据的反面，一般人很难注意到，在收据的反面会有这样重要的格式条款存在。
第二个规则，如果格式条款不合理地免除条款制作人的责任，加重了相对人的责任，这个条款是无效的。比如我们前面告知“货物出门概不退换”，这个我们解释为不合理地免除制作人的责任，同时加重了相对人就是消费者的责任，所以，这个条款无效。
我们根据《合同法》第40条，可以直接解释这个合同是无效的。
第三个规则，格式条款不得排除相对人的主要权利。在这里主要是指对具体的合同关系中，所应当享有的主要权利。比如在买卖里，要求三包、退货等等这些权利，以及有关《消法》里规定的消费者所应当享有的，在具体交易关系里享有知情等这些权利，如果不合理地被排除，也可以认为这个条款是无效的。
第四个规则，如果涉及到格式条款本身发生了争议，这个条款本身是不清楚、不明确，在这个时候，就应当按照有利于相对人，而不利于条款制作人的解释来进行解释。
比如友人把一辆摩托车放在保管人那里保管，结果它在保管期间被偷走了，保管人提出：保管合同中有发生天灾、人祸概不负责的条款，摩托车被偷是人祸，所以不承担责任。而委托人认为，人祸的概念主要是指生病，不应该包括东西被偷了。双方发生争议。
法律有规定，出现格式条款争议以后，应该对条款的制作人做不利的解释。主要原因就是法律上考虑，条款的制作人在制定这个条款的时候，本身是尽可能朝着有利于自己的方面在考虑的。所以，这个条款已经更多反映了他的利益要求，现在发生争议的话，法律上要做出一种平衡的考虑，这样有利于相对人，特别是有利于消费者的解释来进行解释，而不能有利于合同制作人的解释进行解释。比如商品房买卖里面，经常出现多退少补。现在发生争议，有的地方对多少有一个标准，有的没有规定。现在到法院打官司谁也说不清楚，多多少才是多，少多少才是少。这个我们建议应该朝着有利于相对人，有利于消费者的解释来解释。
我们《消法》24条明确规定，禁止不合理免除自己的责任，也就是对免责条款进行了限制。免责条款是合同法的概念，指当事人双方在合同中，事先约定的，目的在于限制和免除其未来责任的条款。免责条款比如刚才我们讲的“货物出门概不退换”，这也是一个免责条款，也是一个格式条款。当然格式的不一定是免责的，免责的也不一定是格式。刚才说的这个既是格式的，又是免责的。更多的合同条款里规定，由此造成的一切损失概不负责等等像这样的规定都属于免责条款。免责条款的使用，也是《消费者权益保护法》里遇到了一个问题。在现代社会中，特别是现代市场经济条件下，免责条款已经被越来越广泛地使用。包括我们国家在内的世界各国的《合同法》，也是鼓励当事人可以运用免责条款。原因在于我们的《合同法》采取严格责任。所谓“严格责任”，合同责任以严格责任作为一般归责原则，意外事故不应当作为法定的免责条件，然而，当事人在订约时，有可能预见到未来会发生各种意外和风险，而合同法不承认意外事故能够免责，那么当事人如何才能控制未来可能发生的风险。如果当事人不对这些风险进行控制，那么严格责任对当事人来说就显得非常苛刻。而当事人对意外风险实行控制的方法就是在事先达成免责条款。例如，某演员与某剧院订立举行一场演唱会，在演唱会举行的前一天，剧院已经将门票售完，但该演员突然患重感冒，不能按时演出，剧院要求该演员承担违约责任。在本案中，该演员因患重感冒不能演唱已构成履行不能，不能使其承担实际履行的责任，然而并不能因此而免除其应当承担的违约责任。因为该演员在与剧院订约时，应当意识到其可能因为生病等原因不能演出，如果他希望在出现这些意外的风险以后被免除责任，则不可能通过寻求法定的免责条件来免除责任。而只能通过事先与对方达成免责条款，一旦出现意外的风险则可以基于免责条款而免除责任。反过来说，如果当事人事先不达成免责条款，当然应当根据严格责任而承担责任。这样免责条款的达成就为当事人事先锁定风险提供了便利。免责条款作为合同的重要条款，其经济合理性还表现在：由于免责条款的设立，可使企业能预先精确地确定和计算其生产成本、利息、免除负担、消耗等，从而能努力完善管理、节省成本、降低消耗。正因为免责条款具有上述作用，因此其运用的范围也日益广泛。所以，免责条款在法律上是被鼓励的。但是鼓励免责条款以后，又带来一个新的问题，大公司、大企业很有可能利用免责条款来侵害消费者的权利。怎么办？这样法律上就要有一些专门的规则，对免责条款的使用进行特别地限制，从而强化对消费者的保护。
在《消法》以及《合同法》53条里，都对免责条款做出了特别限制性规定。比如《合同法》53条确定了这样两个规则：
第一个规则，凡是免除造成对方人身伤害责任的免责条款无效。当然这个案例可能不涉及到消费者保护，实际《合同法》的本意主要解决这方面的问题。比如一个人去医院看病，医生给必须做皮试，才能打青霉素这个药，这个人说我害怕做皮试，这样吧，你给我直接打吧，出了问题，跟你没关系。医生说这不行，我们有程序，必须要先做皮试才能打，他说没关系，我写一个书面的东西，出了问题一切由我负责，因为以前我也打过。写了一个东西，凡是出了问题都由我责任。结果医生给他打，一打出了问题，现在到法院打官司。这就涉及到他写的这个，出具的书面承诺我们在法律就是一个免责条款，这个是不是有效？按照《合同法》，它是无效的，因为它免除了人身伤害的责任。你这样承诺，实际上造成了一些人身伤害死亡的后果都不负责任，这个在法律上是不允许的。这就是免责条款一个重要的规矩。
前几年我们出现的案例，在商店里贴一个告示，“本店保留搜查、搜身的权利，发现可疑的人有搜查搜身的权利”，这个也可以认为是侵害了人身这样一种条款，当然它不是免责条款，但是这个和那个性质一样，都是讲法律要保护个人的人身，你侵害个人人身条款都是无效的，免责条款也是这样。
第二个规则，因为故意和重大过失造成对方财产损害的免责条款，也是无效的。合同里我们规定了，对方交货后，货物的瑕疵造成的所有损失概不负责，这些条款都是无效的。这是我谈合同里的第一个问题。
2、强制缔约义务
强制缔约义务也称为强制性的合同，它指个人或者企业依法应当负有必须和对方订约的义务，很多国家的《消费者权益保护法》以及民法里都有规定。我们国家《消费者权益保护法》、民法、《合同法》有专门规定。比如《合同法》289条规定，从事公共运输的承运人，不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。产生一个强制性的缔约义务是非常必要的。在现代社会，随着大公司、大企业的发展，一方面这些大公司、大企业使用格式条款，消费者没有选择的余地。另一方面这样法律上要对这些大公司、大企业可能会滥用格式条款进行限制。法律上考虑到，对公共服务的领域来说，有一些大公司、大企业，如果允许他们可以随便选择订约的对象，或者选择消费者，我愿意和你订约就和你订约，不喜欢你就不和你订约，对消费者权益保护非常不利，因为很多公共服务领域是垄断性的。比如供电、供水、供气等等，假如这些垄断性的企业和消费者订合同的时候，可以挑三拣四，喜欢你就和你订，不喜欢就不和你订。你不订，消费者找谁去，他从哪里获得这个服务？实际是严重剥夺消费者将会享有的这些权利。
对这个问题怎么解决？法律上采取两个办法：一个办法是对格式条款进行限制。另一个办法是确立强制订约的义务。消费者只要提出了要求服务的请求，提供这些公共服务的企业就必须要和他订立合同，没有拒绝订约的权利。这是一个新的发展，在法律上保护消费者所确定的一个新的规则，这在我们合同法里好几条都涉及到这个问题。
如果你拒绝订约，消费者有权在法院提讼，这个诉讼当然不是一种根据合同提讼，可以根据法律上有一个特别的制度，缔约过失要求你承担损害赔偿责任。这样做的目的，就是进一步强化对消费者保护。
3、在电子商务交易中对消费者的保护问题。这可以说是新的问题。电子商务是近几十年来发展的新领域，而且将来会越来越重要。电子商务的发展，确实对消费者的保护提出了很高的要求，有一些特殊的要求。从现在两大法系，在电子商务领域里对消费者的保护，主要强调了以下四个方面：
（1）进一步尊重消费者的知情权。出卖人要尽各种披露的义务，尽可能地对自己出售的商品以及提供的服务，对消费者提供各种信息，做出各种披露，使消费者提供的商品得到了解，防止他们上当受骗，强化对消费者知情权的保护，这是各国立法普遍采取的做法，而且要求非常严格。
（2）法律进一步强调，要尊重和确保消费者的自主、自愿。因为在电子商务里，广泛应用格式条款，比如说互连网中的“点击”里有大量的格式条款，这些格式条款有时候根本看不明白。但是，它下面有一个点击，我同意，点击了以后，你就承认这个条款，这个很麻烦，对消费者非常不利。怎么办呢？要求采取一系列限制措施，必须要求消费者明确的做出同意，不仅仅是点击我同意就行了，还要求消费者进一步做出单独的表示，我愿意接受这些条款。有些国家的法律对这个做出规定，这个进一步尊重消费者的自主、自愿，保护消费者和防止他在缔约过程中上当受骗。
保险消费者这一概念的提出大致有以下根据：一是认为相对于专业的保险人，单个的投保人、被保险人和受益人处于弱势地位，将传统的消费者概念引入到商业保险领域是一种创新，对保护投保人、被保险人和受益人具有重要意义，有利于实质正义的实现。但与此同时，也认为保险消费者还不是一个法律概念，学术界对该概念的提出争议较大二是域外法的借鉴?。例举了美国、欧盟、曰本以及我国台湾相关的做法。如次贷危机后美国通过了《华尔街改革与消费者保护法案》，该《法案》使用了"消费者金融保护”的概念；欧盟通过了《消费信用指令》、《消费合同不公平条款指令》、《消费者金融服务远程销售指令》等一系列法令赋予了金融领域消费者在格式合同、信息知晓、合同解除等方面的特殊权利；《曰本金融商品销售法》适用的对象，不仅限于自然人的消费者，即使是法人，只要不具备金融专业知识，也属于该法的保护范围；我国合湾的《金融消费者保护法》将"金融消费者"定义为"接受金融服务业提供金融商品或服务者。笔者认为，美国、欧盟、日本以及我国台湾总体而言很多领域都是大陆要学习的对象，但是再多的例举也不能证明保险消费者作为一个法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在严谨的科学研究中这是一条基本原则。实际上，保险产品虽然与一般生活消费品有一定共同点，但不同点也非常明显，如保险产品一般不会侵害消费者的健康权，保险法第十六条规定了投保人的如实告知义务即承保人的知情权，很难想象一般消费者去超市购物需要向经营者告知个人有关情况。以上这些，大概也是截至目前没有一个能广为接受的权威的保险消费者概念的重要原因，修订后的消费者权益保护法没有采纳"金融消费者"或"保险消费者"这一概念或许有以上诸多考量。在保险消费者法律概念尚未明确的前提下，现有的法律制度能否保护投保人、被保险人和受益人的合法权益呢？如果能，那保险消费者这一概念的提出还有意义吗？这两个问题是本文要讨论的。我国保险法第十条规定，"保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系的协议/作为私法的保险法，其保险合同依然具有一般民事合同的特点，即保险合同是两个以上法律地位平等的当事人意思表示一致的协议，以产生、变更或终止债权债务关系为目的。与此同时，为保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，我国的保险法第十一条规定"订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。"，保险法第十七条还规定了保险人应当向投保人说明合同的内容的说明义务。此外，在实践中，投保人在收到保险合同后一定时期内，如不同意保险合同内容，可将合同退还保险人并申请撤销。应该说我国的保险法在保护投保人、被保险人和受益人方面是基本是胜任的。大量保险纠纷的出现，完全可以再现行保险法和相关法律法规的框架内解决。
二、格式合同条款与保险产品
新修订后的消费者权益保护法第二十六条规定“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。"合同法第三十九条第二款规定，格式条款是指"当事人为了重复使用而预先拟定的，并在订立合同时未予对方协商的条款。"实际上，一旦出现保险合同纠纷中，通常人的理解就是保险合同是格式合同，格式合同中免除或减轻保险人责任的条款就是霸王条款，因而是无效条款，这一理解可谓流毒甚广。现代经济社会生活的快节奏，经营者在总结经营特点，探索经营规律的基础上，根据交易特点，不断实践总结出具有客观性和规律性的格式合同条款，无疑能极大地降低交易成本，提高商业效率。但凡人都具有趋利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式条款的弊端也一直为人们所诟病，因为提供商品或者服务的一方往往都是精通行业规律特点的一方，掌握着本行业最核心的信息，具有较高的专业化程度，这就可能会使经营者利用自身的优势地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者减少自身责任的格式条款，这样的弊端同样可能出现在商业保险领域。现代社会是一个高风险社会，商业保险就是经营风险的行业，相对于单个的自然人或者法人，保险人具有更多的信息、专业知识和经验，以致保险人利用自身优势在合同中排除相对人的权益成为可能，实践中也并不罕见。上面提到，保险是经营风险的行业，保险产品具有无形性和机会性，即承保人所承保的风险并不一定会发生，即使投保人出现了风险，如果风险出现的原因并非是承保的风险种类，同样也得不到赔偿。这恰恰反映了这个行业的特点，并不是投保人花了钱买保险就一定能得到赔偿。也正因为如此，实践中投保人一旦得不到赔偿，就很容易出现缠访缠诉滥用权利现象。这里笔者非常赞成刘建勋先生的论断：无论是保险监管还是消协投诉处理在认定格式条款无效的过程中，务必充分认识到保险合同的特殊性：危险承担为其本质属性，核心内容为风险承担与除外规定。合同中多数责任免除、免赔额等限制保险人承担责任的条款，符合保险原理且为行业普遍规律。如果认识不到这一点，保险法第十九条在实践中就很容易被扩大适用如此，新修订的消费者权益保护法第二十六条关于格式条款的适用也很可能被滥用。
三、投诉处理期限的法律法规适用
新的消费者权益保护法颁布实施以后，保险消费者的投诉处理期限也是一个热点和难点问题，修订后的消费者权益保护法第四十六条规定，"消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。"这与2013年中国保监会11月1日起开始实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定的处理期限相去甚远。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十二条、第二十七条第一款和第二十八条规定，保险监管部门在处理保险消费投诉最长处理期限最长可达"15个工作日+90日"。在处理保险投诉纠纷的时候，究竟是适用依据保险法制定的《保险消费投诉处理管理办法》还是修订后的消费者权益保护法？继续依据《保险消费投诉处理管理办法》处理会不会有行政违法风险？笔者认为答案是否定的。理由是，根据上位法优于下位法的法律适用原则，《保险消费投诉处理管理办法》的法律效力无疑低于消费者权益保护法，但是同时不要忘记，保险法和消费者权益保护法效力上不仅是平行关系，而且还是一般法和特别法的关系，《保险消费投诉处理管理办法》是为了贯彻执行保险法的行政规章中的具体部门规章，《保险消费投诉处理管理办法》第一条也明确立法根据："为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。“事实上，保险业有其自身特有的行业规律性和专业属性，相对于庞大的保险消费投诉群体，目前保险监管的力量、行业协会的力量以及消协的力量，对复杂的保险投诉纠纷处理要在七个工作日内完成是不可能完成的任务。
四、保险消费者概念提出的意义
关键词:电子商务;消费者权益;保护
一、电子商务中消费者权益保护研究意义及立法现状
(一)电子商务中的消费者保护研究意义
电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部分,发展电子商务是以信息化带动工业化,转变经济增长方式,提高国民经济运行质量和效率,走新型工业化道路的重大举措,对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分重要的意义｡
电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法,它突破了时间和空间的限制,在原有的市场之外建立了一个独特的无形市场,在消费者､企业､政府之间建立了更多更直接的联系｡电子商务以其快捷､方便､高效､成本低､可进行“全球性”和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐,成为一股不可阻挡的潮流｡电子商务的出现,给企业带来了更多的商机,给消费者提供了更加方便快捷的消费方式,但也对传统商业贸易规则和法律法规构成了强大的冲击｡在电子商务交易环境下,因电子商务的虚拟化､技术化､无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位｡根据全国消费者组织近几年的投诉统计,通过电子商务交易引发的投诉,这几年在呈100%,甚至200%的幅度增长｡
随着社会主义市场经济的快速发展尤其是电子商务的迅速发展,应对电子商务中如何保护消费者的权益予以探讨,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,同时,也促进电子商务的良性循环发展｡
(二)电子商务中的消费者保护立法现状
最早指出电子商务中的消费者保护的重要性并担当国际框架制定的领导者是经济合作与发展组织(OECD)的消费者政策委员会｡1997年3月,OECD消费者政策委员会召开的“全球市场的入口——消费者和电子商务”会议上,为达到消费者实际和舒适地利用电子商务所要确立和克服的课题分类,归纳为九点｡在1998年的OECD部长级会议上,通过了“关于消费者保护的部长级宣言”､“关于全球网络中的隐私权保护的部长级宣言”､“关于电子商务交易的认证的部长级宣言”,在1999年12月9日的OECD理事会上,通过了“关于电子商务交易中消费者保护的行动指针的OECD理事会劝告”｡
美国电子商务起步早､发展快,相关立法也比较早｡2000年,美国两院通过《国际国内电子商务签名法》,从联邦法的高度确定电子商务中的消费者权益保护原则｡
欧盟使用“信息社会服务”一词来概括各类电子商务活动｡在1997年的《欧洲电子商务提案》中涉及电子商务中消费者保护的内容,但不够具体和完善｡欧盟委员会2007年可能批准修订欧盟消费者保护法的计划,以赋予消费者更多权利,促进网络和跨境消费｡欧盟消费者保护法修订后将着重协调欧盟27个成员国之间电子商务､国际销售以及旅游业,以赋予消费者更多跨境消费的权利｡
在我国,对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有《民法通则》､《合同法》､《消费者权益保护法》､《产品质量法》､《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》､《电子签名法》等,内容一般比较简单､散乱,可操作性不强,远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要｡《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但是尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡
已出台《电子签名法》并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定｡我国商务部正抓紧制定《消费者网上消费指导意见》,有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿,广东省《电子交易管理条例》有11条关于消费者权益保护,占整个条例1/6｡
从以上可以看出电子商务中消费者权益保护已经成为立法热点,必须尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的基本法律框架,更好地保护消费者权益｡
二、建立和完善我国电子商务消费者权益保护制度的几点建议
(一)完善我国现有的消费者权益保护法律制度
在我国《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡《消费者权益保护法》以法律的形式赋予消费者九项权利,但是,在电子商务领域中,仅仅九项权利已经不足以保护消费者,从立法上要进一步完善和拓展消费者的权利范围｡
1.完善电子商务领域的消费者权利
(1)安全保障权的进一步完善｡在传统商务模式中,对消费者安全权的定义是经营者必须保证所提供的商品或服务不存在危及人身及财产安全的缺陷,对可能危及人身､财产安全的商品和服务应当向消费者作出真实的说明和明确警告,并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法｡在电子商务模式中,消费者安全权有着更广泛的内涵,除上述要求外,还要求网络经营者提供一个安全的交易虚拟环境和交易过程｡
(2)知情权的进一步完善｡在电子商务领域,由于消费者通过数据电文与经营者进行远程通讯联系,完全依据经营者提供的信息进行选择和判断,因此,消费者的知情权显得更加重要,应在《消费者权益保护法》原有基础上有所扩展和延伸｡在电子商务领域,经营者负有提供信息使消费者知情的义务｡
(3)公平交易权的进一步完善｡《消费者权益保护法》第10条规定了消费者的公平交易权,即获得质量､价格､计量等公平交易条件｡在进行电子商务交易时,不能因购物空间的改变和特殊而随意采用欺诈性价格或隐瞒商品及服务的真实品质｡电子商务中消费者仅能根据网上的商品信息自行判断性价比是否适当,由于信息不对称等容易导致消费者受虚假信息蒙蔽而发生不公平交易｡
(4)求偿权的进一步完善｡在电子商务中,违约责任承担方式､责任承担主体及处理纠纷适用的实体法均变得特殊而复杂｡电子商务交易的完成需要多个实体的参与,网络经营者违约提供与合同不等的商品或服务时,或经营者利用互联网接入服务提供商连线服务在网上不实广告,诱骗消费者购物时,都会损害消费者的合法权益,因此,应进一步完善电子商务中消费者的求偿权｡
(5)确认权的确立｡在电子商务中,许多发件人担心自己发出的数据电文不能到达收件人的信息系统,因此,要求收件人在收到数据电文后发回确认信息｡电子商务作为新型的交易形式,只有取信于广大消费者,才能真正具有广阔的市场和发展潜力｡因此,我国《消费者权益保护法》也应考虑赋予消费者获得确认信息的权利,以适应电子商务环境下消费者权益保护的新需要｡中国(6)隐私权的确立｡在电子商务的交易中,个人信息很容易被商家和网络经营者收集和利用,而商家和网络经营者收集和利用这些个人信息时非常容易侵害消费者隐私权｡对电子商务的交易中消费者隐私权的立法保护是当务之急,要树立消费者的信心,就要确保通过电子商务完成的购物交易有充分性安全保障｡
2.电子商务中网络服务经营者的义务
为确保消费类电子商务的健康发展,在赋予消费者保护自身合法权益的诸多权利的同时,对电子商务服务经营者提出全面的要求也必不可少｡电子商务服务经营者的义务分为一般义务与特别义务｡
(1)网络服务经营者的一般义务｡网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定｡我国《消费者权益保护法》第16条规定:“经营者向消费者提供商品和服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律､法规规定履行义务｡”履行法定义务本身就是经营者的义务之一｡
(2)网络服务经营者的特别义务｡①提供详细的商品信息的义务｡对于电子商店里提供的每一样商品,电子商务服务经营者都要对其信息作出详细的说明,要让消费者对商品进行充分的了解(其中包括对商品的文字介绍和图片介绍)｡②商品质量保障及售后服务义务｡电子商务服务经营者有义务保证向消费者提供的商品有质量保障,还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符｡电子商务服务经营者充分保证所售商品的质量状况,并保证商品或服务符合人身､财产安全的要求;对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务,应向消费者做出真实的说明或明确的警示｡能够在网上明示的,应予以明示,网上没有明示的,应当在实物交易过程中向消费者明示｡③保护电子商务消费者个人数据的义务｡对电子商务消费者在互联网上个人数据及隐私权的保护问题已成为人们关注的热点,非经用户同意,网站不得以营利为目的向任何第三方披露､转让､使用或出售交易当事人名单､交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据,电子商务服务经营者有义务保证消费者的个人信息不滥用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)确立和完善电子商务中市场准入制度､资格认证制度
在鼓励电子商务发展的前提下,以立法的形式规范电子商务行为,明确电子商务网站的市场准入资格､市场经营行为､组成方式等,使电子商务网站具备“经营主体资格”,符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件｡同时,还应明确工商行政管理机关对电子商务行为的监督管理地位,以确保消费者合法权益的最终实现｡
确立市场准入制度,工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准､设备容量､人员配备､经营项目等进行严格审查,并执行经营强制许可制度｡对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照,并在工商行政管理机关的认证网上予以公布,供消费者查阅｡同时,有关政府部门如工商行政管理机关､质量技术监督机关等对电子商务网站的商业信誉进行评价,评价结果在Internet以及传统媒体上予以公布｡对一些进行商业欺诈,损害消费者权益的,应当撤销其电子商务营业执照｡完善我国电子商务交易行为监督管理,发挥工商管理职能,创建健康的电子商务市场｡
(三)加强对电子商务中行业自律行为的立法规范
国际消联认为,维护消费者权益应是企业社会责任不可或缺的组成部分｡据此,中国消费者协会近期将推出“良好企业保护消费者利益社会责任导则”,号召和引导行业､企业以保护消费者利益为己任,以诚信对待消费者,用优质的商品和服务服务消费者,做消费者信任的行业､企业｡这项工作主要通过各个行业协会,对本行业的企业进行规范和引导｡
由于电子商务的虚拟化､技术化､无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位｡电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业规范｡电子商务交易的自律规则包括很多方面｡如提供电子商务的证明材料,电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息｡经营者对消费者应履行责任,应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障,提供安全的付款机制及交易环境,设置网上交易经营者的标志体系(如统一的商标),以便消费者辨别安全与良好的网站,等等｡网络的自律可以实现更为有效的管理,从根本上提高电子商务交易的风险防范意识,保障电子商务交易中消费者权益｡
(四)健全电子商务中消费者权益方便快捷､低成本的救济途径
1.建立全国统一的网上投诉中心
由国家工商行政管理局牵头,建立全国统一的网上投诉中心,受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉,并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息,将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省､市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿,并围绕严重侵害消费者合法权益的行为,依据有关法律法规对被投诉企业进行严厉的行政处罚｡再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者,切实保护消费者的合法权益不受侵害｡
2.电子商务领域实行举证责任倒置
在举证责任方面对消费者予以特殊规定,以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益｡由于在电子商务消费领域中存在的信息严重不对称､消费者的弱势地位以及维权意识､证据意识的缺失,消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严重威胁,动摇了消费者维权的信心｡对此应考量当事人的举证能力,根据诚信原则来分配消费者的举证责任,进一步扩大举证责任倒置的范围,将电子商务包括在内｡
3.设立处理小额消费争议的简易司法程序
根据中国消费者协会2007年初调查,63.3%的消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”,26.4%的消费者认为“一般”,10.3%的消费者认为“不必要”｡我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往感到费时､费力｡应综合相关法律关于简易程序和特别程序的有关规定,采取对消费者更有利､更简便快捷的方式解决消费纠纷,减轻消费者的诉讼之累｡
总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,促进电子商务的良性循环发展｡
参考文献:
［1］王双燕.论电子商务中消费者权益的保护问题［J］.现代情报,2003(10).
［2］易有禄,刘善玖.电子商务中消费者权利保护问题研究［J］.经济师,2004(8).
1．消费者权益缺乏监管保护商业银行理财产品市场鱼龙混杂、良莠不齐，尽管银监会出台了针对理财产品消费者权益保护的《办法》，理财产品市场投资标的资产池管理的《通知》一系列措施，但是在执行力度上却差强人意。这使消费者在自身权益受到损害时遭遇推诿与投诉无门的境遇，或因对银行违规行为举证困难导致维权行动失败。
2．消费者知情权受损宏源证券2013年就银行的信息披露状况了一份研究报告，从国有商业银行、股份制银行、城市商业银行、农商行、外资银行中选取样板揭示分析了各个类型银行的信息披露问题。以中国建设银行为例，建行提供有《中国建设银行股份有限公司产品客户协议书》、《中国建设银行股份有限公司理财产品客户权益须知》以及《中国建设银行股份有限公司理财产品风险揭示及说明书》。以建行理财产品为例，建行对产品的发售时间、运行期限、收益状况、投资情况、托管费率等作出公告说明。但是在产品运营期间并没有相关信息披露，且要求投资者在网站上自行查询，风险自担。在风险揭示方面，建行较为全面的提示了政策风险、流动性风险、市场风险、管理风险、产品不成立风险、利率及通货膨胀风险、提前终止风险、延期风险、信息传递风险、不可抗力及意外事件风险等11类风险，说明了其适用群体。由于风险与收益是相匹配的，产品的适用对象也是特定群体，见表1。
二、商业银行理财产品消费者权益受损问题成因
1．银行理财产品具有特殊性理财产品从产品实质来说，是金融创新和风险定价的结合体。银行理财产品具有不易确定的消费内容，一款理财产品可能同时包含多种基础资产。随着商业银行理财产品市场的发展，产品种类越发丰富，产品设计复杂性加剧，甚至过于复杂，使得很多金融专业人士都无法理解，更不用说普通消费者了。而理财产品的特殊性意味着其消费者不同于普通商品的消费者，理财产品的消费者也具有特殊性，应该更加注重银行理财产品消费者权益的保护。
2．消费者风险意识与专业意识不足第一，消费者风险意识不足。消费者往往忽略了理财产品的风险随着收益增加而增加，从而把投资的重点或者说投资选择的标准仅放在理财产品的收益率上。此外，消费者不能从自身需求与投资目的出发，盲目追求高回报，忽视自身承受潜在的亏损风险的能力；第二，消费者专业知识不足。衍生类理财产品的高收益令人怦然心动。但是它蕴含的高风险与专业性对消费者的专业知识提出了高要求，适合对金融领域有相当研究的消费者。然而由于学历，专业知识等因素的限制，消费者既不能准确的认识自身的理财需要，又不能正确理解各款银行理财产品的异同，因而造成了理财产品消费者在选择理财产品时不能理性决策，又易被利益驱动受到误导，购买银行理财产品时随意性比较强。消费者大多并没有认真阅读产品的说明书，风险揭示书，客户权益须知等就直接签字，对自己所购买的的产品类别、产品特性一无所知。
3．消费者与银行的不平等地位首先，消费者在市场中处于相对弱势地位，导致了银行与消费者之间的权利义务的不对等以及信息不对称。以建行为例，银行合同中多有“在本产品投资期间，投资者无提前终止权，如出现如下情形，中国建设银行有权但无义务提前终止本理财产品”的类似条款。这使得银行拥有提前终止履约职责的权利，而消费却没有得到控制损失的平等权利；其次，拥有高层次、专业化的金融人才，专业性程度高的银行在信息获得方面渠道更为广泛。而在信息披露方面却十分懈怠。在对资产投资方向的信息披露也比较模糊，虽然给出投资类别与投资比例，但是并没有给出具体的投资资产池内容。而消费者在购买银行理财产品时，必须签订银行设计的理财产品合同，不可以更改合同条款或与银行协商以改变这种收益分享、风险却不共同分担的情况，只能选择接受或不接受。这致使消费者的知情权、收益权、止损权、公平交易权等都受到损害，造成信息披露不明。
4．对消费者权益保护问题监管不力中国的银行理财产品市场年轻，法规不到位，监管机构缺位，监管责任不明确，监管内容不清晰，是出现监管真空的主要问题。而处罚力度不够，没有对银行拥有实际处置权的机构对理财产品消费者权益受损情况进行监管，对银行理财产品风险等方面监管缺乏，也使得处于信息劣势的消费者身受其害。
5．银行存在不规范经营包括两个方面：一是银行从业人员素质良莠不齐，表现在其专业知识素养和其职业道德素养。具有AFP资格认证的金融理财师或国家理财规划师的人员，才有对客户提出理财规划建议的资格。但在实际操作中，向消费者介绍银行理财产品的有相当大的一部分是大堂经理等并没有相关资格认证的银行从业人员。此外，由于绩效薪酬制度，利益驱动的原因，道德风险显现，银行从业人员罔顾消费者需求，推销可以使自身利益最大化的理财产品；二是客户风险评级流于形式。《商业银行理财产品销售管理办法》要求各商业银行建立理财产品风险等级制度。根据消费者的各不相同理财规划与目标提供不同类型的理财产品，根据风险偏好差异细分消费者市场也是保障消费者权益的一部分。但是银行的客户风险评级工作中银行从业人员代填，擅自提高消费者风险评级的做法使得风险评级的实质作用得不到发挥，对理财产品市场销售的乱象也起不到约束作用。
三、加强商业银行理财产品消费者权益保护的对策分析
1．银行加强行业自律第一，保护消费者知情权，完善信息披露机制。消费者在购买银行理财产品时投资风险的主要承担者。目前多数银行通过网络渠道公告的方式进行信息披露，且对重大信息披露格式、时间（例如产品运行过程中的信息披露）不够完善，实际损害了消费者知情权；第二，建立客户至上的服务精神。理财产品市场同质化严重，因此银行理财产品的营销重在服务。银行抓住互联网金融的机遇，完善客户购买体验，开发符合客户需求的低起购门槛产品；第三，提高从业人员素质，加强消费者教育。银行在加强银行从业人员专业知识培训，道德把关的同时对理财产品市场进行细分，引导消费者合理进行投资理财，建立正确的投资观念。
2．消费者提高自身素质理性消费。消费者局限于知识领域、羊群效应、心理账户效应，存在盲目购买理财产品的问题。对此，消费者应主动学习，提升自身金融理财水平。政府应履责提供相应培训。
3．建立健全第三方投诉机制或针对性强的投诉受理部门，疏通消费者的投诉渠道，防范银行声誉风险可借鉴《多德弗兰克法案》，由中央人民银行牵头在全国范围内建立金融消费者投诉数据库，以此为监测市场行为，防范金融风险的信息基础。
关键词 网络环境 电子商务 消费者权益
中图分类号：DF529
文献标识码：A
随着互联网技术的进一步发展，网络购物成为越来越多人选择的购物方式。与此同时，这一新兴事物不可避免带来了一定的风险危害，对于普通老百姓来说，其中影响最大的要属消费者权益的保护问题。
笔者认为，在探讨这一问题时，首先要明确消费者的定义，这样才能判断适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的网购主体。《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”据此，笔者又根据王利明教授的观点，总结出消费者必须符合以下特征：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人；（2）消费者购买商品或者接受服务时非以盈利为目的；（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人。
一、网络环境中可能存在消费者的电子商务模式
现行电子商务模式包括B2B、B2C、C2C,是按电子商务中按交易对象进行的分类。其中B2B是指进行电子商务交易的双方都是商家(企业)，代表网站有阿里巴巴、慧聪网、一达通、百纳网等。而B2C则是指商家（企业）对客户（消费者）的电子商务模式，代表网站有淘宝网商城（天猫）、卓越亚马逊、京东商城以及凡客诚品等。至于C2C，意思是客户对客户，即个人（或个体户）对消费者。这种模式就是网站买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C代表网站有淘宝网（非商城）、易趣网、拍拍网等豍。
根据对消费者的定义，笔者认为只有B2C和C2C模式存在消费者权益的保护问题，因为只有以非盈利为目的的个人消费才符合《消法》保护消费者弱势群体地位的初衷。
二、我国网络环境中消费者权益保护的问题及对策
即使网络环境是一个虚拟的世界，网购亦是一种创新的交易方式，但它并没有脱离传统的商业框架，是传统商业交易的电子化。随着近几年来网络消费热潮的袭来，网络环境中的消费者权益的保护正面临极大的挑战，像是2011年底刚落下帷幕的淘宝商城“双11”事件，就裸地显出了网络环境中消费者的弱势群体地位。
我国的消费者权益保护法律体系是以《消法》为基础和核心构建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《商标法》、《价格法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《化妆品监督管理条例》等。其中《消法》明确规定了消费者的九大权利：人身、财产安全权，真实情况知悉权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，依法成立维权组织权，获得消费知识权，受尊重权，监督批评权。然而在现实生活中，同样作为“上帝”的网络消费者却比实体交易中的“上帝”面临更多、更复杂的权益受损问题。
(一)交易安全。
网络环境中的交易问题比之实体交易，最大的风险的就是交易安全。因为网络环境的虚拟性，交易双方无法见面并了解对方的真实情况，所以往往容易出现交易欺诈的案件，而电子技术的局限性则致使容易出现电子支付风险。
1、消费欺诈。根据有关数据显示，目前我国网民对网络安全信用体系的满意度极低，其中消费者最害怕的就是网络交易欺诈问题。一些不法之徒利用网络的虚拟性以及目前电子科技技术的漏洞，在网上虚假信息、设置骗局陷阱，进行恶意欺诈，侵犯消费者的权益。
根据对真实案例分析，常见的网络消费欺诈方式有四种：第一种是钓鱼网站；第二种是挂木马；第三种是假网站；第四种是销售欺诈。而最普遍的就是销售欺诈，包括价格欺诈、质量欺诈以及虚假广告宣传等，除了C2C模式存在此种情况外，B2C中一些知名企业也时有发生这种欺诈行为，天猫、京东商城等也屡被消费者投诉。
针对网络消费欺诈，在目前还没订立电子商务法且其他网络法律不尽完善的情况下，笔者认为可以尝试建立一种事前预防机制，需要建立一个经营者信息管理中心，由工商部门和行业协会以及消费者权益保护协会共同负责，对经营者和商家、卖家的资质基本信息、资质证明、产品信息进行审查备案以及监督管理，保证所有交易信息真实可靠地呈现在消费者面前。另外，加大政府的监管力度也是极其必要的，应对互联网信息服务实行许可制度，明确网络交易平台提供商的审查义务以及不切实履行义务所应承担的的责任。
此外，笔者还认为在涉及网络消费合同时规定，消费者的付款在交易过程完成之前，所有权不发生转移。此点是针对不通过第三方支付中介（即通过银行转账）的方式支付时，消费者支付完交易款项，未收到货物前，货款仍属于消费者所有，银行可以向网购的消费者提供类似第三方支付中介的服务，提供暂时监管账户里的货款的服务，待消费者发出付款指令后再解冻。
2．电子支付。在网络环境，电子支付的安全风险往往令很多消费者望而怯步，不敢选择网购，这也成为对电子商务发展的一个阻碍。消费者在电子商务中可能面对各种风险，例如厂商或银行泄露消费者网上支付信息，导致他人冒用；第三方支付平台擅自提前支付；信用卡欺诈；账号密码被破解导致电子货币被盗、丢失；支付系统被非法攻击等。
笔者认为，对于网络支付安全，除了加强监管和技术更新外，最重要的是要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。
（二）隐私保护。
在现实生活中，传统交易模式里不常出现泄漏消费者隐私的问题，而网络环境中消费者的隐私权，由于网络技术的发达和消费者隐私保护意识的单薄，面临着更大的风险，尤其是现在的网络交易，在交易发生之前，普遍都要求消费者填写详细的个人信息，而后这些信息往往容易被盗后再出卖给其他网站、公司、个人等。网络环境中还有一种不良现象，就是在交易不愉快时，消费者容易受到商家或卖方的恶意短信或电话骚扰，甚至其他更恶劣形式的骚扰，例如最近影响较大的“女大学生因给差评被卖家寄送寿衣事件”。在我国法律中，《民法通则》当中规定了名誉权和人格尊严受法律保护，隐私权并未被明确保护。
笔者认为，在今后的电子商务立法中应考虑明确规定经营者有保护消费者隐私权的义务以及非经消费者同意非法泄露消费者隐私所应承担的责任。
(三)合同问题。
1、格式合同。
目前，在电子商务中的消费类合同普遍采用格式合同的形式，大多数交易条款或服务条款都是商家或卖方事先拟定好的，消费者若要购买货物必须全部接受，协商余地很小。在实体交易中格式合同的弊端早已出现，并且相对明显，而虚拟交易中很多格式合同中包含的免除经营者责任或加重消费者责任的条款由于网页的页面设置等网络先天优势条件而容易被消费者忽略豍，对消费者来说极其不公平与不合理。
2、消费合同履行问题 。
在电子商务消费合同中亦会出现不适当履行，主要包括延迟履行和瑕疵履行。网络环境消费中，由于商家或卖方的延迟发货或是物流公司的配送延迟等原因，常会出现消费者迟于承诺日期收到货物的情况。而商家或卖方由于疏忽配货，或是物流公司运输途中的过错，亦常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。
另外，网络环境购物中，消费者收到货物后，售后服务无法保证的情况亦很常见。电子商务最大的特点，就是跨越地域限制高效率促成交易，虽然《消法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因网络环境的特殊性，现实生活中消费者往往很难实现其享受售后服务的权利。
对于这一问题笔者认为，电子商务立法中可以学习一些欧美国家的的经验，例如规定供应商必须自消费者向其发出订单的一定时间内履行合同，无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，如违反这一积极义务必须承担相应法律责任。
（四）消费者损害赔偿权的实现问题。
网络环境的特殊性以及我国目前对电子商务法律规制的不完善，导致网络交易中产生的各种纠纷难以有效解决，当消费者发现自己权益遭受侵害后，往往由于经营者身份不明、举证难、网络交易纠纷的管辖权不确定等原因，难以寻求救济，最后导致放弃救济权。
笔者认为，应建立一个有效的争端解决机制。除了诉讼外，还可以设立行业协会投诉中心。在我国目前社会整体信用体系不健全的情况下，行业系会应当发挥积极的作用，配合各级行政部门和消费者权益保护协会，受理各地网络消费者投诉，帮助解决纠纷，维护消费者权益，并将相关案例和信誉资料向当地工商等部门提供反馈。
三、结语
对网络环境中消费权益的保护是一项系统且繁杂的工程，在我国目前还没有电子商务立法的情况下，单从现有立法、司法的角度进行保护，远远不够。笔者认为，对于网络环境中消费者权益的保护，不仅要从政府、商家方面入手，行业协会、权益保护组织以及消费者自身等都应该行动起来，多层面和多方面合作，建立整个行业甚至整个社会的信用体系。首先必须要加强行政监管，因为在我国现阶段市场经济发展不完善的情况下，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。其次，实行行业自律，最大限度发挥行业协会的作用。因为根据网络交易的特性，商家和卖方更注重商业信誉，此时行业协会的信誉评级等商业自律手段更容易规范商家和卖方的交易行为。从我国目前电子商务的现实情况看来，我们不仅仅要从立法、司法角度来维护消费者的合法权益，还要加强行业协会的规范和引导作用，提高消费者对合法权益维权意识，全方面协作，这样才能真正建立起网络环境中消费者权益的保护体系。
（作者：西南大学法学院民商法硕士研究生，从事经济法方向研究）
注释：
徐雯雯.电子商务中消费者权益保护问题研究.复旦大学硕士论文,2007
刘瑛.我国网络消费者权益保护制度的法律思考.科教前沿.2009,9
参考文献：
[论文摘要]目前电子商务发展势头猛进，大有取代传统商业之势。但是与传统的商业交易相比，电子商务有其自身的特点，在这其中，消费者的权益保护也呈现出新的特点，如何在确保电子商务经济不断进步的同时，又有效保护消费者的正当权益，文章针对这一问题展开讨论，分析了电子商务消费者权益保护问题。
[论文关键词]电子商务 消费者 权益保护 问题分析
近年来，随着信息网络技术的不断发展，在网络的有效辅助下，世界联系成为一个有机的整体，信息网络拉近了人与人之间的距离。商务交易的方式也呈现出多样化特征，网上商务交易逐渐盛行起来，信息网络为商家与消费者提供了一个虚拟的教育环境，成为商务教育的舞台。电子商务作为一种新的贸易形式逐渐走入人们的视线，与传统的现场交易相比，电子商务交易为人们的生产生活节省了时间、精力，已经逐渐为人们所接受，网上购物成为现代人们炙手可热的购物方式。据阿里巴巴的的数据统计，截止2012年11月30日，淘宝和天猫的销售额突破万亿，这从侧面预示着电子商务真正的走进了千家万户。但是，在电子商务发展过程中还出现了一些不和谐的声音，以次充好、以假充真等等，给消费者的效益保护带来了新的问题，为此，本文对电子商务消费者权益保护的问题进行分析探讨。
一、电子商务中消费者权益保护的特殊性
电子商务简单说就是网上购物，网上成交生意，买家与卖价通过信息网络，本着各自的需求进行交易与交流，在网络提供的虚拟平台中，获取自己的利用。与传统的真实的现场交易行为方式对比，网络交易具有自身的特点。
首先，网络信息的传播速度更加快捷，而且网络商品信息往往能够波及更多的人，覆盖更大的消费人群，而且网上交易往往在形式上更加单一，缺少复杂的交易制度或者行为规范的制约。
其次，网上交易是一种虚拟交易行为，交易双方没有真实地看到对方，消费者无法真切地触及到商品的质量与模式，而是通过网页或者网页图片上的说明，或者宣传海报来选取产品，签订交易协议书，在这一过程中，客户缺乏的是直接的感官认识，与实际产品的验证。
再次，网上交易对于消费者来说具有很大的优势，节省了消费者的时间与精力，但是主要的优势特征还是更加倾向于经营者。因为经营者往往掌握了商品、资金以及货源的主动权，并在网络技术方面也拥有更多的优势，这样的交易性质，决定了消费者一方处于劣势地位。因为经营者有随意掌控商品信息的公开程度的权利，这样就会使消费者对与一些交易方面的具体规则与商品的实际情况发生疑虑，往往在这个时候，消费者会上当受骗。
最后，网上交易属于事后交易。经营者从自身的利益角度考虑，对消费者采取极大的防御措施，一般都是消费者先付款，然后才能收到商品，这样消费者收到商品以后，往往会发生实际商品与网络图片差距甚远，或者不相一致的状况，而且多数情况下，一旦交易行为达成，货物就不予退回，这就对消费者的利益造成了侵害。所以，同传统的现场交易方式想对比，网上交易往往使消费者面临着更大的交易风险。
电子商务交易是科技发展，经济进步的产物，它的持续发展需要建立在一系列公平与公正的规范与制度的基础上，使交易双方都能够在行为规范的限制下约束自身行为。从目前我国的电子商务的发展状况来看，缺乏法律制度方面的规范，电子商务的健康有序发展需要对消费者的权益给予保护。
确保电子商务长远发展的最根本的条件主要包括两个方面：
一方面：交易安全。交易安全是电子商务健康发展的基本保障，这其中涵盖了信息网络系统的安全运行，网络交易过程的安全以及消费者生命财产方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市场交易行为最重要的灵魂。交易双方要本着平等互利的原则，不随意侵犯对方的利益，确保交易双方的平等与互惠、互利，只有在双方互惠互利的基础上才能保证电子商务经济的持续健康发展。一旦电子商务交易失去了诚实信用，对消费者的利益造成损害，就会失去消费者的信任与支持，这种交易方式就会逐渐被人们所遗弃，影响其长远发展。
二、电子商务中消费者权益保护存在的问题
电子商务交易具有自身的特点与特征，在整个的电子商务交易中，消费者属于弱势群体，一方面是由于网络信息技术的欠缺，以及消费者网上购物经验的匮乏，另一方面一些不法商家利用消费者这些弱点来采取措施进行不正当交易，损害了消费者的利益，具体表现在以下几个方面：
第一，大肆宣传商品，用虚假图片诱惑消费者，实际商品与图片大相径庭，以次充好的现象时有发生，消费者在经验不足的情况下，很容易上当受骗，买去劣质产品，自身的利益受到极大损害。
第二，拒绝履行许下的承诺，一些不法商家一旦收到了客户的货款就以为获得了利益，对于消费者的服务十分滞后，不按时送货上门，货品质量低下，严重损害了消费者的正当利益，这是对市场交易公平与城市信用原则的极大破坏。
第三，商品质量与价格不符，损害消费者利益。一些不法商家在商品交易过程中，以次充好，开展非法的传销活动，以此骗取巨额钱款。
第四，一些不法分子利用计算机技术骗取消费者与其计算机相连接，利用匿名与消费者用昂贵的国际长途电话系统，骗取消费者高额的电话消费。
第五，利用网络交易合同中的不科学因素来损害消费群体利益。具体表现在：利用合同格式方面的漏洞来限制或者剥夺消费者的利益，将合同风险责任转嫁给消费者，缩短法定瑕疵担保期限，故意扭曲与模糊合同上面的文字，或者隐藏一些条款等等，这样一旦出现问题，主动权仍然掌握在经营者手中，消费者处于劣势地位。
以上是经营者行为的综合评判，在消费者权益保护方面，电子商务也存在一系列问题：
首先，电子商务本身是建立在一个开放性的网络平台环境下，这样就为经营者犯罪提供了温床，客观上增加了消费者财产受到侵害的风险。在电子商务交易中的网上银行支付，同传统的现场钱物交换行为相比较具有更大的风险性。消费者在网上货币交易过程中往往要成承受下面的风险：在没有获得授权的前提下，启用信用卡形成损失，电子货币被盗取或者丢失，电子货币系统被病毒侵害——目前在这一环节出现问题，导致消费者的权益受损害的例子屡见不鲜。
其次，电子商务交易中，对于所有货品的质量、价格以及使用、送货等环节，消费者都无法深入了解，消费者在不知情的情况下，很难确保自身的利益。
在电子商务交易中，消费者始终处于被动地位，互联网是一个巨大的数据存储设备，商品信息的更新速度异常之快，相关的监管部门不能够对这些信息进行有效地监管与审查，没有对使用网络信息的企业权限进行限制，这在客观上就加剧了经营者对消费者利益的侵害。一些企业在没有取得营业执照的情况下，随意在网上信息，不顾及所的信息是否合法。一些商家随意向消费者的邮箱内广告邮件，这些非法邮件损害了消费者的利益，一些广告由于无法从表面信息辨认出来，使得一些消费者主动打开邮箱，影响了消费者的利益。
再次，消费者权益受到侵害后，无法获得赔偿。在传统的面对面实物消费中，消费者的财产安全一旦受到侵害能够直接找到经营者请求赔偿，然而，电子商务交易本身就是一种虚拟的交易行为，消费者的权益受到损害很难找寻到对应的经营者。
最后，消费者的个人隐私受到侵害，一些不法经营者在交易过程中，会以各种理由向消费者索要信息资料，在未经消费者允许的情况下，随意向他人传播这些资料，严重侵害了消费者的隐私权。
三、完善电子商务消费者权益保护的方法
第一，严格控制网络经营企业的市场准入。要想进入网络世界进行商品销售，从事电子商务，就要接受相关部门的资格登记审查，无论是经营团体还是个人都要向相关部门申请资格认证，获得审批条件以后才能正式进入电子商务经营，而且要具体细化审批条件与登记内容，防止出现问题时找不到明确的负责人。
第二，确保消费者在网络交易过程中享有知情权。电子商务的经营者要负责保护消费者的消费安全，对于一些涉及到消费者自身利益的情况有提醒与告知的义务。具体包括以下几个方面：1.经营者的详细信息，例如：注册名字，责任人的名字，经营生意的网站以及具体的地理位置，联系方式等等。2.和交易有联系的信息。这些信息体现在：商品以及服务的类型、价格以及方式，送货方式以及售后服务等等。3.经营者要向客户说明网络通讯所采用的方式、每一笔费用都要清清楚楚地向客户列出，以此确保客户对信息享有知情权。4.向客户提供争议的解决方法并指出对应的法律依据等等。5.经营者的经营信用情况，具体涵盖了：认证机构以及社会团体，通过一些社会服务性机构对自身的服务质量做出承诺与保证。对于以上信息，经营者没有提供给消费者的行为，完全由经营者承担责任。
第二，建立健全统一的退货与换货制度与规则。为了有效保证消费者的利益，要在互利公平的基础上建立为消费者提供换货的服务，保证消费者的正当利益。经营者还要负责保护消费者的隐私，包括消费者的银行卡号，身份证号以及个人信息等等。
第三，建立健全网上交易消费者权益保护的行政法律制度。要想确保消费者的权益得到切实保护，可以将电子商务交易列入工商行政监管与检查的范围内，由相关的执法部门对经营者的行为进行有效监督。
网络购物以简单便捷的购买过程、低廉的价格等优势，受到越来越多消费者的青睐。然而，由于网络的虚拟性、流动性、开放性、无区域性，网络消费者的合法权益不断受到各种形式的侵害，甚至引发了众多法律纠纷。找到合理的处理方法，维护好网络消费者的合法权益，将促进网络购物模式的健康发展。
一、网购模式的概念和特征
网购模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3种。C2C即Consumer - to-Consumer(客对客)，就是某个消费者通过网络平台将自己的商品卖给另一个消费者，如淘宝、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商对客)，商家通过网络平台向消费者销售产品和服务，如卓越亚马逊、当当等。B2T即Business to- Team,团购，指一定能够数量规模的消费者在特定时间内在同一网站上共同购买同一种商品或服务，以求得最优价格的消费模式。
网络购物消费模式与传统消费方式相比有自己的特征：第一、交易的虚拟性，网购交易中，买卖双方不需要面对面当场交易，双方利用电脑、手机等电子设施通过电子商务平台进行交易。买卖双方利用网络通讯工具进行商谈，买家不能及时准确地获得产品信息。第二、交易的无限性，网购不受时间和地域的限制，几乎可以在任何时间任何地点进行交易。第三、交易的便利性，网购可以足不出户就完成交易。
二、消费者网络购物中遇到的问题
1.消费者知情权难以实现
在网购中，消费者依赖经营者对商品信息的披露来实现其知情权，却无法现场观察、了解、辨别商品相关信息。当商家刻意利用信息优势，就增加了隐瞒瑕疵和欺诈的可能性。消费者无法在购物前查验商品和经营者的相关信息。
2.消费者未能重视卖家诚信度
消费者在网购时注重商品的品牌、名气等，往往会忽视或放宽对卖家诚信和物流问题的要求，这为卖家进行欺诈、售假等行为埋下了伏笔，给买家带来一定的财产损失。
3.消费者维权意识薄弱
一部分消费者在权益收到侵害时因涉及金额不大或是嫌麻烦等，选择了忍气吞声，维权意识不强，有些消费者也不知道选择怎样的方式维护自己的合法权益。
4.消费者求助无门
由于监管的缺失，或是因网络的虚拟性导致监管的困难，消费者投诉渠道不畅通，发生纠纷解决难。另外，由于网购的交易是凭着系统的记录信息作为依据进行的，没有太多实质的证据以至于消费者求助无门。
5.消费者难以甄别真假网站
由于网购平台激增，未能形成统一的市场准入制度，甚至各种钓鱼网站层出不穷，使得消费者难以辨别网站信息的可靠性，以至增加了不利消费者的因素。
6.消费者的隐私未能得到应有的保护
消费者在网购平台注册账号和交易使用的个人信息易被非法利用，导致消费者常常受到广告短信、邮件，甚至电话的骚扰、欺诈等。
7.消费者与经营者的地位不平等
曾有多起报道称，商家因买家不给好评就利用人员、时间等优势，不停地对买家进行骚扰、报复，迫使买家屈服，单个消费者在网络购物中显得势单力薄。
三、如何更好地保护网购
中消费者的合法权益
1.加快相关法律法规的完善并对消费者进行普法教育
尽快完善《民法通则》《产品质量法》《广告法》《消费者权益保护法》和《合同法》等网购相关的法律法规，把网购行为用法律规范起来，明确网购买卖双方的权利和义务。
加大宣传，让更多的消费者了解并学会用法律保护自身合法利益。
2.主动保护消费者的知情权
改进卖家的信息披露机制、实行卖家实名制。我国可借鉴国外立法实践，要求经营者承担信息披露的义务，以合理的方式，充分及时地向消费者提供事关消费者权益的重要信息，并为消费者提供合理审查合同条款的机会，披露经营者的信息和涉及交易的信息，如经营者的名称、地址、电子联系方式，商品的真实描述、交易的条款、条件、售后服务等。
3.建立严格的网站准入制度并强化管理
第一，建立严格的网络市场准入制度，要求网络经营者提供真实的信息和准入条件，严格审查经营者的准入资格，以此授予网络经营许可; 第二，增设专门监督网络市场交易的机构，授权该机构接受网络消费者不满意投诉，及时向当地工商部门报告投诉情况，实现消费者的权益的救济。
4.加强对物流的监管
物流是从卖家到买家的桥梁，在运输途中保护好货物，有利于减少纠纷，确定风险负担。
由于物流公司的发展不平衡，一些物流公司的送货服务无法保证及时、安全，出现包装破损、表面毁坏等情况也损坏了消费者的利益，物流公司无法证明其无过错的，应该承担相应责任。另外，物流公司必须定期对物流人员进行培训，提高物流人员的业务能力和素质，对于消费者投诉的态度恶劣的工作人员应及时调查处理。
5.保护消费者的撤销权
七天无条件退货等特权的执行已经在各大网站逐步施行，但是，卖家往往会以特殊规定的商品除外或非质量问题除外等条件，阻止消费者行驶撤销权。
6.保护消费者的隐私
买家在注册帐号、提交订单时，买家的个人信息如姓名、电话、电子邮件，甚至家庭地址等被卖家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。
7.建立信用评价体系
所谓第三方支付是指和各大银行签约合作，并提供和银行支付结算系统接口的支付交易平台且具备一定实力和商誉的独立机构的一个网络支付中介。据最新统计，中国第三方支付行业交易整体规模在2016上半年达134776亿元，同在2016年第二季度市场交易额为75037亿元，环比增长了25.68%，其中，支付宝以市场占率55.4%位居榜首占据市场的半壁江山。另外，人民银行在2015年12月了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》；而发改委和央行又在2016年3月统一将《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制的通知》；同年，《条码支付业务规范（征求意见稿）》于7月出台。
2 我国目前第三方支付金融消费者权益保护存在的问题
消费者与经营者在第三方支付中的地位不平等使得消费者在金融消费领域需要特殊的法律保护来实现实质公平，但我国法律体系在这方面存在着缺陷，从而面临法律适用的困境。
2.1 对消费者知情权难以保障
消费者权利保护制度中最重要的权利是知情权。对于传统消费者来说，金融消费者需要法律的特殊保护，主要是由于信息服务的不对称性。在第三方支付网络中，消费者只可通过网页查询商品的基本信息，这将受到经营者故意夸大产品功效和性能的影响；另外消费者无法得知支付平台的安全性等级，只能依靠个人经验辨别来规避风险，所以第三方交易信息的不对称将难以保障消费者知情权。
2.2 对消费者资金安全保障制度的缺失
消费者资金安全保障主要体现在：1、沉淀资金安全问题。消费者在网上购买商品交易时，买方会先将存款存入第三方支付账户，由第三方保管，中间必然存在时间差，由此便出现了沉淀资金问题，在我国称之为备付金制度。2、未授权支付安全问题。现在我国目前互联网安全技术还有很多漏洞，消费者的个人支付账户信息在互联网中很容易被窃取，并且黑客直接进入到支付系统划转资金的现象时有发生，而且我国目前法律对未经授权划拨资金的法律责任并未作明确规定。实践中，作为格式合同支付服务协议一般都会将此项内容约定为免责条款，以排除第三方支付平台在未经过授权划拨资金中的法律责任，该项法律的缺失导致金融消费者权益无法得到救济。
2.3 消费者個人信息安全保护制度不完善
消费者的个人信息属于隐私权的范畴，其个人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公开的权利。消费者在注册第三方支付平台帐号时通常会被要求填写基本信息，这很容易被第三方互联网支付机构所掌握，但信息本身具有商业价值，这就导致信息随时被泄露的可能，因此金融消费者在互联网第三方支付中隐私权很容易遭到侵犯。第三方支付虽是一个新兴产业，但其支付平台已积累了庞大的消费者数据信息，如果第三方支付机构存在不良企图，可能会利用这些信息谋取利益，对消费者造成影响。
3 完善网络第三方支付中的消费者权益保护对策
3.1 加快建立网络第三方支付的立法
法律制度体系始终是和谐稳定市场秩序的有力保障，只有遵循法律才能从根本上解决消费者权益侵害问题。因此，目前针对第三方支付，相关法律部门急需出台相应的法律法规，来保障消费者资金流向的安全和支付过程中的知情权。在知情权保护上，相关法律应直接正面规定经营者的对销售信息告知义务，并列举经营者必须告知的信息清单，以保障满足消费者的知情权。在隐私保护问题上，从长远来看，我们需要制定个人信息保护综合立法，在短期内可以在我国现有的相关法律基础上进行加以修缮过渡。
3.2 完善网络第三方支付机构备付金制度
完善备付金制度我们应该明确沉淀资金与孳息的法律属性，但美国却是将备付金作为第三方支付机构的负债并非资产，而我国的理论与实践普遍也这么认为，备付金应该归属于支付服务使用者。为保护消费者权益，首先，应该提高风险准备金的提取比例。因为我们目前要求对备付金的利息收人是按季度提取风险准备金的10%，这个比例很明显偏低，况且备付金的利息原本就很少，根本不足以抵御风险。其次，我们可以借鉴美国的经验，建立存款延伸保险制度，保障消费者的支付服务利益。除此之外，我们其实还可以利用客户沉淀资金的利息来强制他们购买一份存款延伸保险，而最高保额可以参照存款保险限额来设定。
3.3 完善网络第三方支付机构未授权支付的责任制度
未授权支付制度的核心部分是对责任分担的规定。然而，在网上支付领域被篡改或盗取金融消费者支付信息，从而导致未经授权支付交易的情形经常发生，特别是消费者是否应该对未授权支付承担责任和责任限额负责。根据中国目前的法律规定，对于如果不能有效地证明是因客户原因造成资金损失的，那就应该由支付机构先行全额赔付，但并没有规定举证责任、责任承担等问题。我们一般认为顾客或者金融机构，如果谁能预防损失的发生，那责任就让可以花最低成本避免损失的一方来分担。
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② 参考刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日
③ 资料来源于中国快递协会网站
④ 参考黄丽珊：《基于新《邮政法》实施背景下我国快递管理法律制度的框架分析》，法制与社会2011年10月25日
⑤ 参考左娅，《快递新规：赔偿不限于三倍运费》，人民日报 2013
参考文献：
1.图书：
[1] 崔建远主编：《合同法》，法律出版社2010年版。
[2] 苏号朋：《格式合同条款研究》，中国人民大学出版社 2004年版。
2.论文：
[1] 刘毅：《民营快递企业经营模式分析》，现代商业2008年1月28日
