时间：2022-06-06 05:04:17
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇客房管理制度范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
散客入住之步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
客房优质服务的“四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
医院放射防护管理领导小组在院长领导下，具体负责医院放射防护管理工作，具体职责如下：
一、负责对全院放射防护工作的监督与检查。并经常检查各种制度、防护措施落实情况。
二、组织实施放射防护法规，经常组织有关人员学习。
组织放射防护知识的宣传，并对有关人员进行防护知识的教育。
三、会同上级有关部门按有关规定调整和处理放射事故，并对有关人员提出处理意见。
四、负责本院放射人员的健康体检。
娄庄卫生院放射防护安全责任制度
一、全体放射人员应自觉遵守防护规定，尽量缩短时间，增加距离，使用屏蔽，避免不必要的照射，降低照射剂量。
二、操作开机前应穿戴好防护用品，如铅帽、铅围裙、铅眼镜、铅手套等，照像时铅房门必须关闭。
三、在机房门口醒目处装挂电离辐射标志牌，并经常检查连锁装置功能是否正常，加强对机房外非有关人员防护管理工作。
四、积极开展放射剂量检测工作，包括个人剂量检测和工作环境检测，并对检测结果分析原因，及时改进防护措施。
五、工作人员工作时间不得佩带金属装饰品，如耳环，戒指，项链等。
六、尽量减少透视下的骨插管，骨折整复，示教，取异物等次数于时间，必要时采用点射，尽量减少暴光时间，控制个人受照剂量。
七、禁止滥用放射线，对孕妇特别是妊娠前三个月、婴儿、儿童尽量避免使用。
八、在现有条件下，尽可能使放射部门建筑物的防护设 施符合规定要求。新建筑物一定要按规定设计、施工，检查合格后方可使用。
娄庄卫生院放射安全操作规章制度
一、每日上班后应先开机、开空调。检查病人前先作球管预热，不允许在未预热状态下检查病人。机器出现故障时，应记录在案，维修情况也应记录。
二、进行X线摄影检查前，应仔细核对病人姓名，性别，年龄，科室，床号，住院号，摄片部位和会诊单，检查号码是否准确，严防错号、重号和病人重名重姓。除去病人身上金属、膏药等物品。对检查有不明之处及时请示本科医师或与临床取得联系。
三、摄影操作时注意周围有无障碍物及诸附件有无固定。危重病人或怀疑脊椎骨折病人应有临床医生陪同，协助移动病人和摆位，以免因摄影操作而加重病情，发生意外。
四、非本机操作人员未经许可严禁操作使用。
五、保持机房内整洁，下班前要及时关机、关灯和空调，并在机器复位后进行清洁卫生工作。
娄庄卫生院
放射工作人员管理规章制度
一、放射工作人员要认真学习国家放射卫生法规、标准，接受定期健康体检、个人剂量监测和防护知识培训，持《放射工作人员证》上岗。
二、放射工作人员要熟练掌握业务技术，提高放射防护意识，工作时必须采取时间、距离防护措施，穿戴个人防护用品，严格掌握X线检查适应症，避免一切不必要的照射。
三、放射工作人员在不影响诊断质量的前提下，应尽可能采用"高电压、低电流、厚过滤和小视野"进行工作。
四、X线检查中，其他人员不得进入机房。当受检者确需他人扶携时，除对扶携者采取相应的防护措施外，还要对受检者的非投照部位进行屏蔽防护。
五、严格控制孕妇及婴幼儿的检查适应症。非特殊需要，不得进行孕妇的下腹部检查。
六、放射工作人员要经常检查X线机、工作指示灯等设备，使其处于最佳工作状态，机房内严禁堆放与诊断无关的杂物。
七、有专（兼）职放射防护管理人员，要建立健全射线装置使用、维护、监督监测等档案。
娄庄卫生院
剂量监测规章制度
一、凡在我院从事射线工作的人员都必须按要求参加个人剂量监测。
二、监测仪须戴在（工作服）左胸前，严禁随意打开、不戴。
三、工作结束时，不允许将剂量仪放置工作间，应远离工作场所，放置办公室。
四、不允许将剂量仪放置工作台进行大剂量长时间照射，也不允许工作时不佩带剂量仪，一经发现，从严处理。
五、保管好个人剂量仪。
娄庄卫生院射线安全装置定期检查与维护规章制度
一、设备定期维护
1、设备机械性能维护：配重块安全装置检查，各机械限位装置有效性检查，各种运动运转检查，操作完整性检查。
2、设备电气性能维护：各种应急开关有效性检查，透视曝光参数（KV、MA、MAS）检查。
3、剂量检测：每年进行一次。
二、日常维护（每日进行）
1、每日开机后先检查机器是否正常；有无提示错误等，如有必须先排除。
2、对于X线机开机前必先预热后才能工作。
3、每日工作完后，需清洗机器上的脏物和血迹等。
娄庄卫生院放射事故处理、应急处置规章制度
一、射线装置在运行过程中，工作人员一定要坚守岗位，密切观察运行状态，并注意设备的运行情况，如有异常情况应立即关机，并组织病人、陪护人员及医务人员撤离现场。
二、立即报告主管领导及专业维修人员，及时排除故障。事故严重者要向卫生、环保部门报告。
一、统一受理、送达制度
1、经公布在七月一日后继续实施的许可凡能进入市行政服务中心的，一律纳入市行政服务中心统一受理、统一送达。未经公布的许可停止执行，待上级有新的规定或重新公布后执行。
2、一个行政机关内将经公布在7月1日后继续实施的许可，统一由一个科室受理，并作出决定。
3、意义：（1）为相对集中行政许可权打下基础（许可法25条）；（2）为统一、联合、集中办理打下基础（许可法26条）；（3）便于实施监督，防止许可腐败（许可法27条）
二、受理、审查、听证等相关程序制度和法律文书
1、申请书格式文本（含委托人格式，信函、电报、邮件、传真等方式提出）；
2、公示办理许可的各项内容及程序（事项、依据、条件、数量、程序、期限、材料目录、申请文本等）；
3、向申请人的说明、解释制度；
4、告知制度（a、不需许可的告知、b、不予受理决定书、c、当场更改告知、d、材料不齐全5日内一次告知、e、受理告知等）及其所需法律文书；
5、行政服务中心（或一个机关内）制作的统一格式的受理通知书；
6、需对申请材料核实的核查的程序；
7、需二级审批的二级（或初级）审批程序；
8、关系他人利益、公共利益的告知法律文书（a、利害关系人告知书，b、涉及公共利益向社会公告书，c、申请人、利害关系人陈述、审辩权利告知书，d、听取申请人、利害关系人意见笔录，e、听证笔录等）；
9、当场许可决定书；
10、准予许可决定书；
11、不予许可决定书（说明理由、告知权利）；
12、延长期限告知书；
13、听证、招标、拍买、检验、检测、检疫告知书；
14、申请人、利害关系人听证权利告知书；
15、考试、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫程序。
（以上据许可法相关条文拟定提示，需具体结合各部门实施许可的具体情况具体细化制定）
三、行政许可责任追究制度
1、应受理而不受理责任追究办法；
2、应公示而未公示的责任追究办法；
3、受理、审查、决定过程中未履行告知程序责任追究办法；
4、未按时履行一次性告知义务责任追究办法；
5、未说明不受理或不予许可理由责任追究办法；
6、利用许可索取他人财物、利益责任追究办法；
7、超越职权或不应予以许可而许可责任追究办法；
8、应许可而未许可或未依法定期限许可责任追究办法；
9、未按招标、拍卖、考试、检验、检测、检疫程序及条件许可责任追究办法；
10、收费或不按法定项目、标准收费责任追究办法；
11、留、挪用、私分法定许可费用责任追究办法；
12、许可损害赔偿责任追究办法；
13、未履行监督职责责任追究办法。
（以上据许可法责任章中的有关条文拟定提示，需结合各实施许可部门实际具体制定）
四、对被许可人监督检查制度
1、隐瞒情况、提供虚假材料责任追究办法；
2、以不正当（欺诈、贿赂）手段取得许可责任追究办法；
3、违法使用（涂改、倒卖、出租、出售、转让）许可证责任追究办法；
4、超越许可范围活动责任追究办法；
5、违法从事许可活动责任追究办法；
[关键词] 质量查房；院科管理；院长
[中图分类号]R197 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（c）-179-02
大竹县人民医院建于1940年4月，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家二级甲等综合医院，担负着全县106万人民的防病、治病任务。先后荣获省级文明单位、省十佳县级医院、全国优秀院长获得者单位、省市县卫生工作先进集体等荣誉称号。近年来，该院深入开展医院管理年活动、医德医风建设及治理医药购销领域商业贿赂专项工作，开展建设节约型医院活动，积极参与城镇医药卫生体制改革，努力缓解群众看病难、看病贵问题，收到了很好的成效。特别是在坚持行政查房、医疗查房、教学查房的基础上，去年开始实行院长质量查房制度，督导检查科室的全面管理，发现问题，集思广益，提出解决问题的对策和措施，大大提高了院科两级的管理水平，有力地推进了医院管理质量的持续改进工作。
1措施
1.1院长质量查房的内容和方法
1.1.1抽查一两例住院病例医疗质量方法包括：①院长质量查房每月一次；②每次查一个临床科或医技科室，以临床科室查房为主；③每次查房，首先要进病房查一两例住院患者的医疗质量，所查病例由医教科临时随机抽样；④住院病例医疗质量的考察内容包括病案书写质量、三级医师检诊质量、护理质量、合理用药和临床药学质量、手术质量、院内感染控制情况、有无差错事故、住院日控制、医技科室技术服务质量、患者是否满意等。
1.1.2科室汇报和预查报告科主任、护士长的汇报应按照简明、清楚的要求，汇报本周期内以下内容：医疗指标完成情况、医疗质量改进计划要点及计划完成情况、当前质量管理及医疗服务质量存在的主要问题及主要原因分析、对有关科室及院级领导质量管理问题和服务质量问题的意见和建议。预查报告应分四组报告预查结果：质量管理情况及医疗质量预查结果、后勤服务质量预查结果、医德医风预查结果、医疗指标及综合效益预查结果。
1.1.3质量综合评价质量综合评价是院长质量查房的一项重要内容，既要对每个患者个案病例医疗质量进行评价，又要根据科室汇报和预查报告进行综合评价。
1.1.4提出质量改进计划院长在每次质量查房的最后结论中，要从四个方面提出制订科室和部门质量改进计划的指令、质量改进课题、质量改进目标、针对质量课题的对策和措施、继续进行质量循环管理的要求。被查科室和各部门在院长质量查房后按照院长的指令制订具体计划，并由院级质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行。
1.1.5做好院长质量查房记录院长质量查房记录是医院全面质量管理的重要质量信息资料，也是考核院长、部门和科室质量管理绩效的重要依据。质量查房记录除被查科室、查房时间、参加人员等项目外，应按五项查房内容达到规范化。
1.2院长质量查房的程序
首先，到病房察看患者诊疗质量。住院医师报告病历，主治医师分析病历，提问、检查和答辩，科主任或（副）主任医师作小结，现场评分用表（最少四人参加评分）。其次，科主任、护士长汇报前一周期的全面工作。再次，预查报告，由相关职能科室分别报告预查结果。然后综合评价，合议质量管理系数（由质量管理机构提出被步意见，征得各职能部门及本科室同意，最后由院长决定）；统计员计算评价分数。最后，院长作查房结论，提出质量改进计划的指令性意见。
2成效
2.1提高了科室管理水平
院长质量查房制度实行一年多来，发现了很多科室的薄弱环节，通过院领导、各职能科室负责人一起，集思广益，对科室提出持续改进意见，帮助科室各方面的管理有了很大的改善，也促进了科主任、护士长及医疗护理组长管理水平的提高。经过第二轮的查房发现，各科室执行各项核心医疗制度良好，“三基”、“三严”落实到位，基础质量、环节质量、终末质量都有很大提高，医疗纠纷大幅度下降。
2.2提高了医院管理水平
通过查房过程中，收集到科室、职工、患者对院方的第一手意见和建议，医院能够及时调整管理思路，提高决策最佳化。
2.3两个效益显著
2006年，医院五大医疗指标取得了高水平，门诊291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率为96.6％，手术台次7 042台次；业务总收入较上年度增长8.18%，其中药品收入占总收入的36.29%，较2005年度下降6.76％。
3体会
3.1院长质量查房的预查准备工作是基础
要把各项预查工作分配给各位副院长和各职能科室作为硬任务和必做的工作。要求分管相应工作的副院长和各管理职能科室必须把抓质量放在第一位，严格按照法律、法规、规章、制度、规程等仔细预查，查出不足，找准问题的症结及改进措施。预查就是以医疗质量和患者安全为主的综合质量检查，是院长质量查房的重要组成部分。
3.2院长管理才能是关键
院长要有较为全面的医学知识和管理知识，要有较高的管理水平和强烈的事业心，对各项质量控制措施必须熟记于心，发现问题，需现场给与科室持续改进的指令。这就要求院长要多学，博闻好记，随时把握医院管理的新动态，并与自身医院实际相结合，去粗取精，去伪存真，为我所用。
3.3院方质控是根本
被查科室和各部门在院长质量查房后，必须按照院长的指令制订具体计划，并由医院质量管理组织负责监督、指导质量改进计划的制订和执行，只有具体落实了才会有收效。
[参考文献]
[1]李聪捷，边瑞跃，张俊格. 对新形势下医院质量管理的探讨[J].中国医药导报，2007，4（15）：167.
【关键词】企业；合同价格；管理制度；科学方法
【中图分类号】F273．4 【文献标识码】A 【文章编号】1006―5024(2007)01－0059－03
【作者简介】滕淑珍，烟台职业学院副教授，研究方向为工商管理。(山东烟台264005)
无论是对物资生产企业还是对基本建设单位来讲，合同价格水平直接影响其成本和工程造价的高低。合同价格形成机制是合同管理的核心，因为企业合同管理的效益主要就是在合同价格形成过程中产生的。但令人遗憾的是，至今仍有许多企业未把合同价格管理摆在合同管理的重要位置，也很少有人对合同价格管理制度和价格形成的谈判技巧加以认真研究。企业如何正确制定管理制度和如何运用科学的方法，控制和确定合理的合同价格，是值得我们深入研究和探讨的问题。
一、合同价格管理在企业管理中的地位和作用
1．合同价格管理在企业合同程序化管理中的地位
企业合同程序化管理是由项目立项、审批、会签、履行和归档五个程序组成的管理系统。五程序按照时间的先后顺序环环相扣，其运行实现了合同的全面、全过程管理，避免了合同管理只管合同某个环节的情况。立项程序需以书面报告形式说明合同标的的基本情况及数量、价款、作用、意义等；审批程序指的是立项报告经批准后，根据合同主管部门的要求，通过调研，考察其质量、价款等指标，达成初步意见后，填写《合同审批表》，上报合同主管部门审查；会签程序是指合同主管部门接到领导签字同意的《合同签订审批表》后，便进入合同管理的中心程序。会签阶段主要对合同标的的数量、价款、技术标准、质量要求、付款方式等全面审查，与对方形成初步意见后，填写《合同签约单》，向分管领导汇报，分管领导同意并在合同上签字，合同部门盖章后，合同生效；履行程序是指合同签定后，由承办部门具体协商履行合同；归档程序是指将有关部门和分管领导签字盖章的各种资料装订成册，编号入档。
从上述合同程序化管理可以看出，合同价格这项合同条款在整个程序各个阶段均有体现，特别是在签约阶段体现最为明显、最为突出。因为签约阶段是形成合同条款的关键性阶段，也就是说合同条款一旦确定下来，就已既成事实。因此可以说，合同价格的确定在合同程序化管理中处于中心地位。
2．合同价格管理关系到企业把住资金支出的关口，堵住企业经营“成本漏洞”和避免利润隐性流失等重大问题
合同价格管理不仅关系到企业把住资金支出的关口，而且更是堵住企业经营“成本漏洞”和避免利润隐性流失的关键之一。
目前市场经济体制逐渐完善，各类商品价格随时都在发生变化，这就加大了合同价格形成的难度。企业合同主要包括：工矿产品购销合同、农副产品购销合同、建筑安装工程合同、建筑安装设计合同、修理修缮合同、加工承揽合同、设备租赁合同等。这里既有经济收入方面的合同，也有经济支出方面的合同。不论什么性质的合同，都涉及到价格问题，如果合同中形成的价格不合理，就会给企业带来重大损失。因此，研究和探讨企业合同价格形成的管理制度和科学方法，对于有效实施对企业资金支出源头的控制具有重要意义。
二、建立企业合同价格形成的管理制度
企业合同价格形成的管理制度是指为保证企业合同管理的正确执行而制定的要求本企业合同承办人员和管理人员共同遵守的规定和行为准则，它主要侧重于管理的角度，是合同法律、法规及政策在企业的具体化。
根据企业合同程序化管理，可把合同价格形成工作进一步细化，将合同价格形成的全过程总体看作一个系统，分为五个程序即合同价格签约前准备程序、合同价格审批程序、合同价格会签程序、合同价格履行程序和合同价格履行后程序。5个程序按照时间的先后顺序可以建立合同价格签约前制度、合同价格审批制度、合同价格签约制度、合同价格履行制度和合同价格履行后制度。
1．合同价格签约前制度。主要包括价格信息管理制度、市场价格调查制度、资信审查制度、技术经济论证制度及合同价格决策制度。
2．合同价格审批制度。主要包括合同价格审批权限制度、合同价格审批程序制度和合同价格审批责任制度。
3．合同价格签约制度。主要包括合同价格签约分工制度、合同价格咨询制度、合同价格会签制度、合同价格签约审查制度和合同价格签约责任制度。
4．合同价格履行制度。主要包括合同价格变更与解除制度、合同价格结算制度和合同价格纠纷报告处理制度。
5．合同价格履行后制度。主要包括合同价格统计分析报告制度、合同价格归档制度、合同价格检查制度和合同价格形成奖罚制度。
为使合同价格管理制度有利于实际操作管理，又易于领会和记忆，在实践中，有的企业将合同价格管理制度总结提炼为“五三制”，即“三落实”、“三统一”、“三把关”、“三相符”、“三签字一盖章”合同价格管理制度。
“三落实”是指合同价格签约前准备工作落实、合同价格形成过程责任落实和合同价格形成后奖惩落实；“三统一”是指合同价格审批权限统一、合同价格签订程序统一和合同价格管理统一；“三把关”是指合同签约当事人把价格关、合同和审计管理部门把价格审查关和财务管理部门把资金出口结算关；“三相符”是指标的签约量与计划量相符、合同签约价格与市场价格相符以及合同付款单与财务明细、台账相符；“三签字一盖章”是指一份合同价格的履行必须经过委托人签字、合同管理部门负责人签字、付款部门负责人签字和审计部门加盖审计章。
三、企业合同价格形成的谈判技巧和科学方法
形成合理的合同价格，除了要有健全和完善价格形成的管理度作为基本保证外，还要形成合同签约过程中价格谈判的技巧和科学方法。
1．招标谈判法
招标谈判法是一种常用的方法，在实际工作中，很多合同项目的价格都可以采用这种方法。对于产品价格具有透明性的一些合同，即使对方同意降价也十分有限，在这种情况下，为严把所购材料和设备的质量和价格关，企业物资供应部门将生产部门所需材料和设备计划书汇总，以表格的形式注明产品的名称、规格型号、用途、质量要求、生产厂家，向有关厂商发出招标书，在指定的时间和地点公开招标，根据情况采取面对面或背对背的报价方法进行。在保证产品质量的前提下，选择价格最低者与之签订合同。该法可大大提高物资采购的透明度，对于避免经济交往中不正常情况的发生具有明显效果。
2．“一调两审”法
即当需要签订合同的项目确定后企业除了要组织人员有针对性地开展市场调查外，还要经过合同具体
承办单位与对方初谈，然后再由合同管理科召集有关单位与对方正式谈判。这样通过一次调研两次审价，可以将合同价款压低到最低限度。
3．“成本分解”法
对于标的技术含量低，成本构成比较明确的合同，企业应采用“成本分解”的办法与对方谈判。具体做法是：先让对方将标的物品分解报出价格构成明细，将人工、材料、设备、管理费等分开计算，然后逐项审查，每一项均给对方合理的价格，以审查后的价格作为基础，对照市场价与对方确定合理的价格。采取此种方法，可以取得充分的理由使对方同意把价格降下来。
4．权力限制法
在合同价格谈判中，对合同管理人员所拥有的可自主决定的范围予以一定的限制，在此范围内，合同管理人员可以自主决定，超过这个范围则须经主管领导同意后方能决定。所谓权力限制法就是将企业相关部门认定的价格，作为企业领导授予的最高价格与对方摊牌，有意避开人情关系和技术工艺问题，与对方巧妙周旋，达到对方接受企业相关部门认定价格的一种合同价格谈判方法。
对于科技含量较高的专业性和垄断性较强的项目合同，由于进行成本分解很困难或因承揽单位没有选择的余地，合同价格谈判往往非常被动。在这种情况下，可采取权力限制法。使用该办法时，一方面要取得企业领导的支持，另一方面应广泛收集信息，确定一个实际可行的价格。在洽谈过程中，多做耐心细致的说服工作，利用本企业的实力和市场优势打动对方，这样可以取得双方都满意的效果。
5．35％综合取费法
机械设备和车辆等修理、修缮和安装是煤炭企业比较多的合同业务，不仅修理费数额大，而且价格也难以确定。传统的做法是先定一个估算价，最后以结算价为准，但这样合同起不到回避风险的作用。对此，企业应采用35％综合取费法。35％综合取费法就是根据机械设备和车辆修理、修缮和安装弹性大、损坏程度难把握等特点，在签订修理、修缮和安装合同价格时，首先进行拆检确定维修内容，根据维修内容确定所需材料数量、对方提供的增值税发票等确定材料价款。在此基础上将人工费用、利润、税金等按35％综合取费，形成最后的合同价格的一种方法。该办法在修缮和安装合同中被广泛运用，可为企业节约大量资金。
6．竞价封顶法
在机械设备和车辆等修理、修缮和安装招标合同洽谈中，为了避免承揽项目的厂商高抬价格，通过招标竞争，先让对方将要承揽的项目提出一个初步预算，根据预算项目，企业召集有关部门严格审查预算，当场压价，压价后选择最低的价格作为封顶价。项目完成后最终决算时，决算价格在封顶价格以外的以封顶价为准，在封顶价以内的以决算价为准。采用这种方法既有利于竞争，不会使合同价格高抬，又使实际发生价格处于合理的水平。
7．以退为进法
在签订合同中会遇到这样的情况：对方提供的产品质量高于企业的要求。在这种情况下，对方往往会以产品质量较高作为洽谈的砝码，以提高合同价款。遇到这种情况，企业应该采取“以退为进”的方法，即洽谈的前提是建立在企业要求质量的水准上，允许对方更换适合企业质量要求的产品，紧紧抓住对方由于设计、生产等原因不愿意更换，同时又不甘心失去市场的心理，取得签订经济合同价格主动权。
8．享受优惠价格法
对于生产直接消耗的大宗原材料、配件且供方相对较少、组织难度较大、质量和交货期要求较高的关键原材料、配件、设备，要与供方建立长期稳定的供求关系，以确保生产的稳定性和连续性。同时，供求双方长期进行业务往来，有较高的信任度，而且批量大有利于享受优惠价格，可以保证质量，特别在采购资金不足的情况下，可以赊购，以降低采购工作的难度。
[关键词]重度眉间纹；自体脂肪移植；皱眉肌
[中图分类号]R622 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2014）03-0187-02
眉间纹的产生是降眉肌与皱眉肌共同作用的结果，随着年龄增加，弹性纤维减弱或断裂及皮下脂肪组织容量减少，眉间组织厚度减少外观凹陷，加上降眉肌与皱眉肌长期反复作用就会导致明显的“川”字沟样外观眉间皱纹以及明显的眉间凹陷。笔者在常规眉间纹手术的基础上辅助自体颗粒脂肪移植，收到了良好的效果。
1 临床资料
本组15例，男3例，女12例，平均年龄35～60岁，平均年龄45岁。诊断：眉间皱纹， 均采用内侧眉上缘微小切口法皱眉肌切除术辅助自体颗粒脂肪注射填充术，脂肪注射量依据严重程度注射2～10ml不等，8例辅助额部脂肪注射（注射量另计），其它病例在眉间区，脂肪取材部位均在大腿外侧。
2 手术方法
2.1 皱眉肌部分离断：于双侧眉上缘眉毛内1/3设计3mm左右切口线，局部浸润麻醉，拉钩拉开向下分离至骨膜下，注意保护眶上神经血管束。将皱眉肌横头和斜头游离，用血管钳挑起皱眉肌肌束并剪断，嘱患者做皱眉动作，观察矫正情况，如果仍存在皱眉时肌纤维明显的收缩，需将残余的肌束彻底切断，充分止血后由助手加压压迫准备脂肪注射。
2.2 自体颗粒脂肪采集：选取大腿外侧作为供区，局部浸润麻醉，10ml注射器低速、低压做往复抽吸以尽量保持脂肪细胞完整性，收集静置，清洗及过滤后，用注射器吸取中下层的颗粒脂肪备用。
2.3 自体脂肪注射：将备用的脂肪用转换头在密闭状态下推注至1ml的注射器内，6-0强生可吸收线及7-0单股尼龙线分层缝合左眉上切口，部分缝合右眉切口仅留注射针头可插入大小即可，以防注射时脂肪溢出。自右眉上切口均匀注射脂肪并轻按眉间区至平整，缝合小切口，均匀包扎3天。
3 结果
眉间纹分级（A four-point rating scale）标准[1]为：0级，无皱纹；1级，轻度皱纹；2级，中度皱纹；3级，重度皱纹伴凹陷。本组15例病例均为3级重度眉间纹，经过治疗后术后均Ⅰ期愈合，眉间纹基本消失或变浅，眉间沟平坦，患者皱眉动作消失或减轻。随访3～6个月，效果良好，无麻木、疼痛等异常感觉。典型病例如图1、2。
4 讨论
眉间皱纹的形成与肌肉运动有关。通常分为动力性皱纹和重力性皱纹两种，动力性皱纹可以通过肉毒毒素注射消失[2]，但是随着年龄增大以及不正确的反复注射都会使网状纤维消失，弹性纤维减弱或断裂及皮下脂肪组织容量，并逐渐形成伴有明显真性皱纹的“川字沟”以及眉间凹陷的外观。对于眉间纹的治疗，肉毒毒素直至目前在临床应用中仍占据很高的比例，创伤小、安全，但是效果相对短暂，患者需要反复注射。随着对眉间纹产生机理认识的深入，笔者发现，在对于额骨低平，眉弓突出，眉间凹陷以及前额额肌薄弱者单纯应用肉毒毒素注射存在一定的局限性。通过肉毒毒素注射辅助透明质酸填充的治疗，这种情况大为改善，透明质酸虽安全有效却也存在维持期较短的弊端。自体脂肪移植在维持期上可以很好地避免这一弊端，并且由于取材方便， 无排斥反应， 植入后组织成活率较高， 操作简单， 术后供区和受区无瘢痕，是一种较理想的填充材料。
脂肪组织是一种高度血管化的组织，它的血液供应和毛细血管的密度是骨骼肌的2～3倍[3]。采用自体脂肪填充治疗可以有效地减轻眉间皱纹并且使眉间凹陷达到饱满的状态。实验证明脂肪移植后血供的形成主要依赖受区血管向移植脂肪的长入。因此若移植物过于聚集成团时，中央区因血供的问题容易发生中央性坏死。血管生成是自体脂肪移植后成活的关键因素，因此在应用中要注意适应证，受区要求血供良好。眉间部位的血供丰富，脂肪移植后可以扩充组织容积并提高局部皮肤张力，局部凹陷及褶皱的部位得到有效地膨胀和延展，以使眉间术后皮肤不易折叠[4]。
眉间区单次移植颗粒脂肪量根据术区情况可控制在5～10ml左右， 如填充脂肪量不足， 可半年后再填充，切忌移植单次注射量过大，否则较大脂肪移植块中央的脂肪不能及时建立血运，引起脂肪组织无菌坏死并释放游离脂肪， 易发生中心性坏死[5]，影响脂肪组织成活率，反而效果不够理想，笔者建议可以少量多次注射。移植前分离好间隙术后轻按摩眉间区及时加压， 这样可防止植入区组织术后高低不平的问题。
脂肪注射可以使眉间凹陷及褶皱的部位得到有效地膨胀，不仅在动力学上降低了肌肉运动带来的形成因素，而且在眉间区域内增加了容积。由于皱眉肌与降眉肌的强大作用，单纯脂肪移植仅能在静态成因上解决部分问题， 如果不解决动力系统作用力，远期效果不佳。皱眉肌的处理是解决眉间皱纹动力成因的关键，通过眉头上缘小切口的处理，简单安全，可直视操作[6]，因此眉间小切口除皱辅助自体颗粒脂肪注射在动静两方面给予针对性治疗，创伤轻微化，不会造成额肌、眼轮匝肌及降眉间肌等邻近解剖区域内表情肌的副损伤，能够明显地提高重度眉间纹的治疗效果。该术式较好地增加面部上1/3的年轻化效果，是一种比较实用的重度眉间纹治疗方法。
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关键词：中药颗粒；荆防败毒散；小儿感冒
小儿感冒是外感风邪所引起的肺系疾病，以发热、恶寒、鼻塞、流涕、打喷嚏、咳嗽、头痛、全身酸痛等为主要症状。相当于西医学的“急性上呼吸道感染”[1]。
1资料与方法
1.1一般资料 100例小儿感冒患儿，均符合中医儿科学及西医儿科学的诊断标准为参 考[2]，如气候骤变，冷暖失调，或接触感冒患者，急性起病；有恶寒发热、鼻塞流涕、打喷嚏、轻微咳嗽、头痛、肢体酸痛、咽腔充血、肺部听诊无异常；血常规检查：病毒感染者，白细胞计数偏低或在正常范围、淋巴细胞百分数升高，合并细菌感染者，白细胞总数及中性粒细胞增高。按单双日随机分为两组，单日为治疗组，双日为对照组，年龄6个月～6岁。治疗组50例，男27例，女23例。对照组50例，男28例，女22例。两组患儿年龄、性别、症状、体征以及血常规比较无差异，具有可比性。
1.2方法 两组均给以一般治疗如多喝水、清淡饮食；并给与对症处理，如发热者，给于对乙酰氨基酚滴剂或复方锌布颗粒；有细菌感染者，给与依托红霉素颗粒、阿莫西林颗粒或头孢克洛颗粒等；治疗组加用中药荆防败毒散颗粒剂，药物组成：荆芥、防风、柴胡、前胡、桔梗、茯苓、羌活、独活、川芎、枳壳、甘草为主方[3]。随证加减：若表寒重者加麻黄、桂枝；头痛重者加白芷、藁本；项背强者加葛根[4]；咳嗽重浊者，加白前、紫苑；痰多者，加陈皮、清半夏；呕吐者加姜半夏、旋复花；纳呆、舌苔白腻者，去甘草，加藿香、厚朴；外寒里热者，加黄芩、生石膏；舌苔厚腐、嗳腐吞酸者加保和丸加减；惊惕哭闹、睡眠不安者，加用钩藤、僵蚕、蝉蜕；病毒感染重者，加用大青叶、金银花、蒲公英、薄荷、野等。1剂/d，分3～4次，开水冲服，3 d为1个疗程。对照组加用病毒唑片，10 mg/kg/d，分3次口服，3 d为1个疗程。
1.3疗效判定标准[5] ①痊愈：治疗3 d体温恢复正常，感冒症状全部消失，随访无变化。②显效：治疗3 d体温恢复正常，感冒主要症状消失，随访体温无反复。③有效：治疗3 d体温较治疗前降低，感冒主要症状消失，需继续治疗。④无效：治疗3 d体温未降低或升高，感冒主要症状无改善，改用其他治疗方法。
2结果
治疗组痊愈36例，显效8例，有效4例，无效2例，总有效率96%；对照组痊愈30例，显效10例，有效4例，无效6例，总有效率88%。
3讨论
小儿感冒，为儿科常见病、多发病，一年四季均可发生，以冬春季节及气候骤变时发病率较高，任何年龄小儿均可发病，婴幼儿更为常见。本病相当于西医学上的急性上呼吸道感染，是由各种病原体引起的鼻腔、鼻咽部或咽部急性炎症。90%以上为病毒感染，临床常见的有鼻病毒、冠状病毒、腺病毒、流感和副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯萨奇病毒等。该病属于中医感冒范畴，主要因外感风邪为主，常兼杂寒、热、暑、湿、燥邪，以及时邪疫毒，客于肺卫，导致肺失宣肃，营卫失和。风寒之邪，由皮毛而入，束于肌表，郁于腠理，卫阳不得宣发，则恶寒、发热、无汗；鼻为肺窍，肺主皮毛，风寒袭肺，肺气失宣，则鼻塞、流涕、喉痒、咳嗽；足太阳膀胱经主一身之表，寒邪犯表，太阳经气不舒，经脉拘急收引，气血流通不畅，故头痛、身痛、肢体酸痛；脉浮主表，紧主寒，风寒在表，故脉见浮紧；苔薄白，表明邪未入里。治疗应遵"其在皮者，汗而发之"的原则，故辛温解表法是治疗本病的基本法则[6]。中医辨证强调整体论治，特别注意个体差异，西医辨病则强调疾病的共性，两种诊断方法各有所长。现代中西医结合，临床辨病与辨证的统一，是辨证论治体系的一个新的发展方向。中医治疗急性上呼吸道感染有明显的优势。我们在长期临床工作中观察到，单纯辨病应用中药治疗，有部分患儿效果不理想；同样，在临床中单纯辨证论治，不考虑病原体的特殊性，部分患儿疗效也不佳。如果在辨病辨证论治的基础上，有细菌感染者，加用抗生素；病毒感染重者，加用对病毒有直接作用的药物，如麻黄、桂枝、香薷、防风、薄荷、牛蒡子、金银花、连翘、大青叶、野、板蓝根、鱼腥草、蒲公英、蔓荆子、黄芩、黄连、黄柏、贯众、夏枯草、杏仁、陈皮、射干、葱、蒜、醋、虎杖、桑寄生等[7]，疗效更加明显。并且抗生素应用时间缩短，减少了患儿肠道菌群失调的概率，中药荆防败毒散颗粒剂口感较苦，临床上可用红糖或蜂蜜矫正口感。本方安全性高，不良反应小，家属乐于接受，临床上取得很好的疗效，值得推广。
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论文关键词：科普辅导员,培养方向,评定方案,探索
一、科技馆辅导员培养评定的背景
（一）科技馆辅导员现状和问题
我国的科技馆建设起步较晚，在历史上落后于发达国家，现今在随着社会的发展和进步。国家对科技馆的支持力度也不断加大，科技馆迎来了事业大发展的机遇期，一批老馆在更新改造，新的科普展品不断涌现，这都对科技馆辅导员提出了更高的要求。科技馆辅导员，作为科技馆建设、发展、创新的核心和灵魂，培养、提升科技馆辅导员素质是重中之重。但从科技馆辅导员的现状来看，仍存在以下几类主要问题。
1、辅导员缺乏专业培训，自身科学素养有待提高。由于科技馆行业自身的一定特殊性，加上国内高等院校少有科技馆相关专业，目前国内科技馆的从业人员，很少从科技人员中挑选，辅导员专业不对口，科普知识储备不足，辅导员更多担负的是简单看护、操作机器、引导等简单的工作。科技馆辅导员接受的能力培训较少，普遍没有受过科学传播和大众教育专业的专门培训，对科普展品的科学内涵缺乏深入的了解，很多科技馆都不同程度存在着因科技馆专业人才缺乏导致科普展品雷同、方式单一等问题。
2、缺乏有效的激励考核体系，辅导员缺乏工作积极主动性。由于国内绝大部分科技馆仍属于事业单位，由财政全额拨款。,在日常管理工作中缺乏统一规范和制度，缺少辅导员考核评定标准，激励制度不够完善健全，科技馆各部门之间缺少良性竞争与互动，沟通较少。。在一定程度上致使辅导员缺乏工作的积极性和主动性，缺乏责任精神和创新精神。这些问题的存在从根本上制约着科技馆事业的发展,，长期以往，科技馆事业将缺乏生机与活力，很难适应新时期公众提高科学素养的需求。
3、科技馆缺乏创新性综合型科普人才。在现代社会，科普活动不能年复一年按部就班地进行，而是要与时俱进，契合时代科技发展，求新求变，才能吸引更多受众的眼球。当前全球科普工作都普遍面临边缘化、不为大多数人所关注的困境，中国也不例外。要突破当下的局面，就要加强展品展项原创性，加大展品创新力度，创新展示形式，不能仅仅满足于原有的展项，一味模仿复制。这就对科技馆辅导员综合素质提出了更高更全面的要求，辅导员的任务不在局限于传统的讲解、展示，还要求辅导员能够进行专业的实验设计人员和实验辅导，创新展示内容。可以说创新性综合型科普人才正是当下科技馆所缺乏和急需的。
二、科技馆辅导员培养的方向
展览教育是科技馆的核心和门面，辅导员又是展览教育的核心。提升辅导员综合素质是决定科技馆核心竞争力构建的关键,是科技馆服务质量提高的关键。提高辅导员的综合素质，培养一支适应科技馆发展的优秀辅导员队伍，必须从日常讲解服务、科普实验设计、展品拓展创新、方言外语培训、观众市场的开拓等方面展开。笔者认为对于科技馆辅导员的培养，可以从以下几点几大方面展开。
（一）培养辅导员与观众灵活互动的能力。科普辅导员是连接科学共同体与大众的纽带和桥梁，诠释过程中需要运用各种方法将复杂难懂的科学原理和科学现象解释给普通大众，激发人们对科学的兴趣。除了科学知识，科普辅导员更需要掌握有效传递科学知识应具备的技巧和知识。如何针对不同人群采用不用的沟通互动方式，是辅导员培养中的重点，讲解的语调语速语气和肢体语言、眼神交流都需要辅导员灵活掌握，适时运用。沟通技巧方面，不同的年龄阶层观众有不同的喜好。在跟孩子们讲解科学知识时最好蹲下，以便保持和孩子们一样的视线高度。年轻人比较注重个人空间和隐私，在和年轻人讲解时最好保持一拳以上的距离。而老人们则更喜欢亲近，因此拍拍他们的手臂或者保持可亲的微笑会起到很好的效果。因此，在向观众提供服务时，要开展个性化教育，提供“菜单式”服务。
（二）培养辅导员创新教育的能力。科技馆作为学校课堂教育的有效补充，在探索开发教育活动时也要与时俱进，并且符合当下中小学生对于教育活动的口味，开辟新颖的，与时代、与生活接轨的，互动式的活动内容和形式。科技馆的工作主要面向的群体是青少年，在教育形式上要注重启发式教育，创新式教育、趣味式教育，充分发挥教育的启迪作用。这就需要辅导员发挥主观能动性，利用创新的方式，把高深的原理通过简单的演示展品和动手娱乐表现出来。一成不变的展示内容和传统的展览宣传方式将使科技馆失去吸引力，造成科技馆核心竞争力的降低。只有符合大众的教育理念和教育形式才能受到公众的认可和欢迎，目前科学表演、科学秀、科普剧都是比较新颖、符合观众喜好的教育形式。但是，当下能创作科普剧本、能即兴表演、能调动观众气氛、乐于开拓创新的综合型辅导员正是我们所缺少的，这就需要加强辅导员创新教育能力的培训。
（三）培养辅导员的外语运用能力。当前，随着科技馆影响力的不断扩大，前来科技馆参观的外国游客和团队日益增多。仅仅依靠原有展项图文版上单一的英语说明，已远不能满足外国游客的参观需求。同时，国内科技馆与国外科技馆之间的交流学习培训力度也在不断加大，包括意大利的欧盟科学诠释者学院，科技馆国际论坛、年会等等，都要求参与者具备一定程度的英语听说读写能力。
辅导员原先掌握的简单的日常词汇，已不能满足馆际交流培训的需要，也无法让外国游客宾至如归，尽兴体验。两年一届的全国科技馆辅导员大赛，也将英语考核纳入其中，并且是辅导员获得高分的关键。新时代的辅导员必须要加强外语的培训学习，尤其是加强口语能力和科技类词汇的积累，这样才能准确无误得将展品展项展示给外国友人。
三、科技馆辅导员评定方式设计——以浙江省科技馆为例
辅导员是科技馆工作的灵魂与核心，除了要打造一支召之则来，来之能战的强有力的辅导员骨干队伍。科技馆还要以科学、以人为本的管理方式，加强对辅导员的绩效考核和等级考试，以巩固培训成果，提高科技馆服务工作质量。笔者工作的浙江省科技馆，就制定了《科普辅导员综合素质达标评级方案（试行）》，推出了一套科学合理的辅导员等级考试方式，推行以来对科技馆辅导员素质的提升和员工积极性的激励都起到了较好的作用，力求为辅导员创造一个公平合理、充满活力、积极向上的工作环境和工作氛围，。
（一）辅导员评级考核制度。浙江省科技馆的辅导员考核实行评级考核制度，分别为一级考试、二级考试和三级考试。考试通过后，由单位分别聘为一级、二级和三级辅导员。对于不同级别的辅导员有不同的考核内容和任务要求，考试内容随着等级的升高，难度不断加大，考察的范围也更加全面。
一级考内容包括，科普知识笔试，楼层模拟带团讲解和平时表现三大内容。二级考内容包括科普知识笔试，科技馆全程讲解，展项拓展讲解、实验秀表演、日常英语问答和平时表现六大内容。三级考则对辅导员的外语能力和普通话水平提出了更高的要求，要在通过前两级考核的基础上，能够用英语实现全程带团，与外国游客顺畅沟通，普通话水平达到二甲以上。每位浙江省科技馆辅导员在工作满一年后，自愿报名参加一级考试，获得一级辅导员等级后满一年参加二级考试，以此类推。科普辅导员在获得相应等级资格后，根据其平时工作表现和实际技术水平，报馆长办公会议批准后聘任一级或二级、三级科普辅导员并颁发相应的等级证书，实行聘期制，聘期一般为一年，一年后根据日常工作表现等进行重新复核认定。岗位合同工在获得等级资格后，工资薪酬将获得一定提升。
（二）评级委员会构成和评分。“展厅辅导员综合素质达标评级委员会”，由一名馆领导任主任，馆人事工作负责人和展教部负责人担任评委会委员。并在评级委员会指导下，成立考核小组，成员由馆长、副馆长和各部门部长构成。针对日常英语考核还特别邀请了英语老师进行英语的单项考察。考核的总分为一百分，一级考分数构成为：科普知识笔试40，楼层模拟带团讲解40，平时表现20。二级考的分数构成为：科普知识笔试20，科技馆全程讲解20，展项拓展讲解20、实验秀表演20、日常英语问答10和平时表现10。这就要求辅导员在日常工作中素质全面，业务过硬，向综合型科技馆人才发展。
（三）有针对性的培训内容。为了能够让辅导员能够在考核中有更佳表现，浙江馆特别安排了礼仪、讲解艺术、表演创作、英语口语等各方面的培训课程，同时也邀请了国内外知名科技馆进行了交流研讨。2009年迄今，分批派出优秀的科普辅导员参加上海科学诠释者培训、意大利热那亚科技节、英国曼彻斯特科技节、各大国际科技馆论坛的参观学习，对开拓辅导员视野，提升创新意识，积累科普宣传经验都有较大帮助。
浙江省科技馆自2010年开始实行《科普辅导员综合素质达标评级方案（试行）》后，辅导员的工作积极性和学习热情显著提升。一定程度上也迫使辅导员不能再死背硬记自己都不一定理解的讲解词，而必须真正理解并融会贯通有关知识。并且在考核中培养出了一批能写会说，能唱会演、素质综合的辅导员。其自编自导自演的各类科普短剧、实验秀如《神奇的气球》、《5秒钟做冰淇淋》、《法老之蛇》等等在馆内外表演时，都深受观众喜爱和欢迎。
四、结束语
科普辅导员是科技馆的核心竞争力，目前国内绝大多数科技馆都缺少对科普辅导员系统、长期的专业培训，辅导员的等级评定和激励机制的建立也较为滞后，导致辅导员队伍整体素质不高，工作主动性不强，综合型科普人才成为科技馆行业发展的短板。如何建立健全科学有效的评定方式、考核制度，通过学习和评级等方式来提升辅导员队伍的专业水平、综合素质，是当下工作的关键之一。浙江省科技馆在这方面做出了一定的尝试和努力，但也仍在不断探索改进之中，优秀科普辅导员队伍的打造还需要科技馆全行业人员的共同努力。
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摘 要 针对研究生课程教学特点，文章提出在督导评价体系中引入技术管理理念，构建定性与定量指标相结合的多层次教学质量监督
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