时间：2023-02-28 15:57:23
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【关键词】建筑；给排水管道；安装；质量控制
前言
近年来，建筑工程技术的不断提高，人们对居住环境的要求也越来越高，特别是对给排水工程的设计、运行等有了更多、更高的要求，这就要求水排水管道的安装施工技术不断改进和提高。给排水管道安装施工是建筑工程中的一个关键环节，施工队伍应精心组织施工，各工序的严格把关，并针对施工中的重点、难点讲行施工组织设计，合理选择使用安装技术，同时加强质量控制，确保管道安装的高质量。
1 加强建筑给排水管道安装施工前的质量控制
1.1 加强施工人员的管理
在建筑安装工程中，常由于施工人员的原因而造成一些给排水管道的质量问题。因为在当前的建筑市场中，建筑企业大多是雇佣民工进行一线的安装操作，他们经过专业培训的人员少，不懂得相关的施工工艺，有的连基本的施工图纸都不能看懂，导致施工技术粗糙，出现安装尺寸不准、支架固定不牢固、相关连接件连接不紧密等现象，造成渗水、噪声大等问题。还有更为严重的，如颠倒施工工序，不按规范进行施工，导致管道不能正常对接。还有的现场管理人员责任心不强，施工前未做好技术交底工作，造成施工质量问题。还有的质量监理人员则未经相关专业技术培训，出现无证上岗的现象，而在施工现场也不能及时发现和指出存在的质量问题，这些都会直接影响到给排水管道的安装工程质量。
施工管理人员在施工前应严格做好技术交底工作，针对本工程中可能出现的质量问题，提前提出质量控制对策，并向所有施工人员明确施工质量要求，要求大家严格按照规范和设计图纸进行安装操作，自觉维护工程质量，提供施工质量水平，并建立和完善相关的奖惩制度，以物质的形式激励施工人员提高给排水管道的安装施工质量。
1.2 加强材料设备的管理
由于我国的建筑市场存在监管和法规不到位的问题，一些承包商在利益的驱使下，在工程中采用了不符合国家或地方要求的材料和设备，如施工方通过偷梁换柱的手段，将部分假冒伪劣产品或国家早已明文淘汰的产品用到工程中来，以次充好，导致在后期使用中出现管道开裂、器具漏水等问题。还有的是由于材料设备采购和检验环节存在疏忽，导致不合格产品使用到工程当中，影响给排水管道的安装质量。
材料的质量会从源头上影响给排水管道的施工质量，并且由于给排水设备的品种、规格很多，所以必须严格把好材料设备的采购和检验关，宜进行统一的管理和采购。对每批材料按照品种、规格、外观等进行抽样检查，对于检查不合格的材料一律要求退场，在进场时还要检查三证是否齐全，证件、手续不齐全的材料设备也不应采用，以免留下质量隐患。
1.3 加强设计图纸的审核
工程施工前，应认真做好设计文件、施工图纸等的会审和核查工作。检查设计深度是否满足施工要求，检查设计图纸是否与施工现场实际相符，检查给排水管道在平面位置及断面标高上是否同结构、暖通空调、电力、通信等其他管线存在冲突，发现问题及时提出，并同设计单位一起协调解决，做好各个专业工种之间的沟通工作，尽量避免因设计疏忽或考虑不周而导致施工困难，影响施工质量和进度。
1.4 做好审批开工申请
在准备好施工工艺、施工方案、组织措施，并做好技术人员、工种、材料和机具设备检查后，符合施工条件后，向监理提交给排水管道工程开工申请，后者审批认可后方可进行施工。
2 加强建筑给排水管道安装施工过程中的质量控制
2.1 做好管道支、吊、托架的安装
通常管道是走在墙角和墙顶等部位，当管道明装或暗装在吊顶内时，应加设支、吊、托架进行固定，其安装质量应符合以下规定：固定支架与管道接触应紧密，固定应牢靠；位置正确，埋设应平整牢固；无热伸长管道的吊架、吊杆应垂直安装；滑动支架应灵活，滑托与滑槽两侧间应留有一定空隙。
为了确保空间的整齐美观，并节省支、吊架材料及安装工时，可将平行走向的不同管线合并支、吊架，这样还有利于后期维护的方便，当地下室管线繁多时，合并支、吊架的优势就更加明显。但合并的前提是不与设计图纸相冲突。
2.2 给水管道的安装施工质量控制安装给水管道之前，应反复测量管道地沟参数指标，控制好管道的安装标高、坡向、坡度，确保管道能够与支架很好的契合。焊接给水管道及安装其他管道设备连接件时，应考虑为后期的检修作业留有操作空间，安装布置时不应紧贴墙壁、楼板或管架。室外引入室内的埋地管道宜分两段敷设，安装完室内管道后，让其伸出外墙0.2～0.25m的长度后进行临时封堵，待主体建筑物完工后，再连接户外管段。敷设室外管时，应严格按照设计进行沟槽的开挖，槽内必须将大的土块石块清理掉，沟槽深度应考虑预留垫层及基础的厚度，管道转弯处沿冲力方向设置混凝土支墩，避免管件因长期冲刷而脱落。对于埋地铺设的给水管道，应及时在管道安装完成后办理隐蔽工程验收作业，填好隐蔽工程记录并整理存档，以便后期的维修作业。
2.3 水表间安装
安装水表时，应在水表前装有大于水表口径l0倍的管段，以提高水表计量的准确性，并且安装水表之前应先用水冲洗管道，除去其内部的污物，这样可防止造成水表堵塞。水表的外壳与墙面的净距应不小于10mm。
2.4 水压试验
安装完管道后，应核对设计图纸及与其它工种的管线敷设关系是否符合施工规范，确认无误后方可进行试压。给水管道试压有单项试压和系统试压两种。前者是在隐蔽部位的管道安装完毕或干管敷设完后进行水压试验，若管道分层、分区的主干管量大，则应进行分层或分区试压。系统试压是在全部干、支管安装完毕后，对整个管网系统进行水压试验。
进行水压试验之前，应将管网的所有预留接口封堵严密，并将入口的总阀门关闭，将系统内部的支管阀门打开，同时关闭管道低点的泄水阀门，开启高点的排气阀门。打开水源阀门，往管网系统内注水，气体排尽后关闭排气阀，并关闭进水阀门。如果系统加压过快过高，可能导致塑料给水管产生轻微的膨胀，产生一定的试验误差，所以对于塑料给水管应采用手压泵缓慢升压。塑料管给水系统应在试验压力下保持一小时，此状态下其压力降不得超过0.05MPa；再在工作压力的1.15倍状态下保持两小时，并且此状态下压力降不得超过0.03MPa。金属与复合管给水管道在试验压力下观测十分钟，此状态下其压力降不得超过0.02MPa，之后在工作压力进行检查。试验过程中应注意检查管道的连接处，不能出现渗漏，否则会影响试验结果。
验收后，可将管道压力降到0.6MPa，在保持此压力状态的情况下实施隐蔽工程，并持续到工程结束，但在施工过程中一定要注意管道不得遭到破坏，实施隐蔽工作时，对暗埋地坪内的管道，其上面覆盖的砂浆不能太高，以防清理地坪时破坏管道。
2.5 排水管道安装质量控制要点
（1）当前建筑中室内排水多采用塑料管（PVC管），安装PVC管时，应注意在粘接连接前要先进行清洁处理，承插粘接接口用的胶粘剂应配套，当把胶粘剂涂于承插口连接面10s左右时，应立即将管子插入，并保持1分钟以上的定位时间，确保粘接牢固。排水管的坡度设置应符合规范要求，防止坡度过小而造成淤塞，更不得出现倒坡现象，管道的竖向及横向偏差不得超过设计及规范要求，污水管起点清扫口与管道相垂直的墙面距离应在0.2m以上，立管上的检查口安装高度应高于卫生器具0.15m以上，支架的吊钩或卡箍的位置设置及间距应满足规范要求。塑料形式排水管道需要装设伸缩节时，若设计中未明确说明，则通常以4m的间距进行安装伸缩节。在对排水主干管与水平干管管道进行安装前，为保证管道排水的顺畅，首先要确保管道内部无障碍物，可对排水管道进行通球实验，试验过程中，要始终保持球径在排水管道管径三分之二以上，通球率也需要始终达到100%。
（2）为避免交叉施工中造成管道堵塞现象，在管道安装前，应清除管道内部杂物。安装阀门、用水器具、箱式消火栓、卫生器具时，应注意它们的安装方式、安装标高和位置满足规范要求，并且注意不要同设计有冲突。安装阀门时应将其关闭，连接应紧密。用水器具的给水配件的连接应美观，管段应均匀弯曲，不宜有凹凸现象；安装镀铬管段及连接件时，为防止镀铬表面受到损伤，不可使用管子钳，而应使用扳手。消防水龙带与水枪和接头的绑扎应牢固，其安装连接方式须同当地消防部门的规定一致。安装卫生器具时，应做好同土建装饰施工之间的配合，提高整体的美观性和协调性，并且做好施工过程中的产品保护，因为很多卫生器具都是瓷质易碎的；卫生器具的排水管径和最小坡度应满足规范要求，安装好的器具保持洁净美观；地漏的篦子顶低于地面5mm，为防止地漏处地面漏水，应用细石混凝土对地漏与地坪间的孔洞进行填补。
3 加强施工后期的质量控制
初步安装好给排水管道及相关卫生器具之后，应赶在工程竣工前做好给排水管道、阀门、水表、用水器具等的清洁工作，保证外观的干净整洁；为了各种管道设施的操作及维护方便，还应对管道、阀门、水表、水泵等设施进行标示，标明其名称、启闭方法等内容；收集、整理相关材料的测试报告、合格证书、质保证书、技术资料等，做好管道水压试验、清洗消毒等测试项目的报告，并结合管道设施的具体施工情况来绘制竣工图纸，即作为竣工验收的基本资料，也可为业主后期对管道设施的维护管理提供参考。
4 结语
当前用户对建筑的整体要求越来越高，不仅要求外观好看，还要求建筑有完善的配套使用功能。所以给排水管道的安装施工一定要重视其质量控制，严格按照设计图纸和规范施工，使得管道在外观上不影响建筑的整体美观，而且在使用过程中发挥其供水和排水的功能，做到水压均衡、水量充足、排水顺畅，确保用户使用的舒适性和方便性。
参考文献：
[1]雷洁兰.浅谈建筑给排水施工存在的安全问题及对策[J].科技创新导报，2009.
关键词：空乘；职业倦怠；对策
一、空乘职业倦怠问题的提出
Maslach 等人把职业倦怠定义为服务业的从业者因为不能有效地应对工作上持续不断的压力而产生的一种包括情绪衰竭 、去个性化和个人成就感低落在内的综合症状。通俗地说，职业倦怠是指一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，渐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，打不起精神，只是依仗着一种惯性来工作。对自己的工作（ 包括人在内） 持消极态度， 对自己社会性和非社会性的职业成就作出消极评价。
这种心理倾向在所有行业可能都有，但是对空乘人员职业倦怠问题还没有引起足够的重视。因为空乘职业的特殊性，如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，我们会看到更多不会微笑的空姐，影响服务品质。由此带来的高离职率直接影响到整个服务队伍的稳定。
对此我们课题组编制了调研问卷，通过与在岗和离职空乘深度访谈，试图找到空乘职业倦怠的解决方案，可以为空乘人员舒缓心理压力，并为航空公司的管理提供参考，切实提高航空公司的服务质量。
二、空乘人员职业倦怠现状分析
我们共收回176份调查问卷，据调查数据显示 ，29岁以下员工约占航空公司乘务队伍的76.14%，对公司安排的休息休假时间感到不满意占到41.48%，49.43%的空乘认为对公司给予员工的关心，关怀感不是很满意，47.16%的空乘每月飞行小时超过90小时。约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。乘务员存在不同程度的倦怠感，其中轻度 60人，中度105人，重度 11人。总体上可以看出飞行时间较短的乘务员的倦怠水平要高行时间长的乘务员。且职务级别低的乘务员的倦怠水平高于级别高的乘务员。尤其是以占乘务员队伍比重较大的普通乘务员最为显著。目前，乘务员队伍中，依然存在着“老人和新人”之说，新人总是比所谓的“老人”做更多的工作，承受更多的压力，而其薪资待遇却是最低的。这也可以解释为什么“新人”的离职倾向高于“老人”了。数据结果表明，飞行年限与职业倦怠没有明显的相关，这可以解释乘务员的晋升与飞行年限有关系，却并不是直接关系，因为乘务员职务晋升空间的狭窄，乘务员的晋升是一个缓慢的过程，所以乘务员在去人格化项上差异不显著，而随着其工作时间的增加，服务工作随着工作时间的增加会越来越娴熟，成就感也随之增加。服务工作本身的枯燥性和重复机械又会使乘务员出现情绪上的周期性倦怠。长期面对紧张有压力的工作、职业发展停滞是职业倦怠的祸首。
所以我们应该围绕空乘职业的特点，有针对性地剖析与空乘职业倦怠产生原因。
（一）空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适。不仅如此，空中乘务员要在这样极其不舒适的环境下完成周到热情的服务工作，难以避免地受到各种不确定性的伤害。
（二）空乘工作时间不确定，与家人聚少离多
虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预期的。如果遇到航班延误，下班时间更加遥遥无期，而大多数航空公司规定在航班延误期间是没有小时费的。如果飞国际航班，还要面临时差和环境问题，有些空乘难以适应时差的变化，导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常的事情。
（三）空中乘务员的心理问题
我国民航发展处于快速发展时期，但依然未达到大众化的程度，公众观念虽在随之改变，但内心依然认为乘务是一个条件优厚的工作，这就让不少新乘务对乘务工作的期望值过高。而随着航空大众化程度的进一步加深，乘务和其他普通的职业没有差别。空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。另一方面，她们不可避免的要面对客舱中形形的客人，繁琐劳累的工作还要不时的承受一些来自旅客的刁难和挑剔；这些问题都是的他们面临着一个重要的角色定位问题。
三、对策与建议
在民航高速发展的过程中，航空公司与空乘人员只有转变观念，深化对这份工作的认识，才能在真正意义上解决空乘人员职业倦怠的问题。
（一）航空公司应给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀
1、企业要随时关心员工本人的职业发展，了解员工的职业期望，为员工提供机会实现自己的职业目标，应设法拓展乘务员的发展空间，提高职位的吸引力。在培养人才时，给空乘提供更多的职业发展规划和人文关怀，让他们认识到有广阔的发展空间，开展各种培训，让乘务自身素质不断提高；鼓励乘务规划自己的职业生涯。只有给予空乘工作更多的理解和重视，才能缓解职业倦怠，继而避免高离职率。
2、航空公司应加大对乘务的关心力度。为员工提供心理支持。例如，与医院临床心理科的合作，从最初的心理讲座人手，根据每位参加者填写的问卷，由心理医生给每个人做出科学评价和调理，使得许多员工消除厌倦，重建自信。
在管理过程中，增加员工对公司的认同感，让他们多了解公司，热爱公司。比如，坚持与乘务谈心，多关心乘务的心理动向；在乘务员与旅客发生冲突的时候，航空公司的立场应变得更加客观和理性。要保护自己的员工而非无原则地满足顾客的需求。对待空乘人员时，也应该理解和尊重，而不是拿空乘人员当“撒气桶”“受气包”。
3、目前乘务人员主要为女性，这种几乎全为女性的群体，可以说人际关系是复杂的，因而可以有选择的招录相应比例的男性乘务员，补充进现在的乘务队伍中，可以有协调工作关系。据调查而知，目前很多航空公司都在扩招男性乘务员，安全员，在一定程度上缓解了各种矛盾。
（二）空乘院校应在培养学生的过程中，让学生有正确的职业岗位认知，培养学生的自学能力，做好职业规划，蓄发后劲。
空姐这个行业在许多不了解民航的公众眼中，是一份让人羡慕的职业。这个职业的拥有者都具备美丽的外表，优厚的薪水，还有看似能够世界各地免费旅游的工作。其实，在这些光环背后，空乘人员工作非常辛苦。工作中，空乘人员需要进行繁杂的服务，要面对各种乘客，处理各种突发事件，工作压力非常大。对空乘人员的要求不应仅局限于标准的身材、漂亮的面容，有责任心、具备亲和力、严谨认真的工作态度和较强的工作能力才是对乘客最好的回馈，让空乘不再是只吃“青春饭”的职业。在选拔培训人才时应不断灌输和强化学生的职业操守和服务意识。空乘专业的学生需要增加对空乘工作利与弊的了解，正确冷静地看待这个职业，认真的分析就业形势，才决定是不是真心热爱飞行，真心愿意加入到空乘人员的队伍中。有兴趣才有工作的热情和动力。
（三）空乘人员自我激励
1、空乘人员应对自己的职业有正确的角色认知。究竟客舱服务工作是怎样的角色定位，空乘人员又扮演怎样的角色呢；空乘人员是服务于旅客的，其工作宗旨是全心全意为旅客服务，追求顾客满意最大化，为此空乘在客舱中的角色定位就是要很好的扮演顾客所需要的各种角色。
2、激励自己做好职业规划，尽快走出“职业倦怠期”
首先是心理上要保持“空杯”的心态，然后培养个人兴趣，经常充电学习，关注专业前沿，增强职业资本。也可以适当给自己放个假，加强体育锻炼，培养积极情绪。另外，要学会多沟通。不仅要与同事、上司沟通，生活中也要与亲人、朋友多沟通交流谈心。多跟心态积极的朋友出去玩，放松心情，做到生活工作张弛有度。
[参考文献]
[1]卞 冉，龙立荣工作倦怠的理论研究及其进展[J]中国临床心理学杂志，2003 年第 11 卷 第 16 期.
[2]侯新杰，谷白英.中学教师职业倦怠的成因及对策探析[J].教育探索，2009，1：111.
[3]蒋斌.某集装箱企业职工综合工作能力评价[D].广州：中山大学，2009.
[4]刘晓明. 职业压力、教学效能感与中小学教师职业倦怠的关系[J].心理发展与教育， 2004. 20.（2） ： 56～61.
获得航班所达范围里全球各地免费的旅游机会、接触不同国籍及文化背景的人、相对较高的薪酬、和帅哥美女做同事……虽然这个职位不再像早年那样具有神秘色彩和特殊光环，但仍然是很多人青睐的工作。国泰旗下港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清介绍，一般情况下，港龙航空要是打算招聘一个24人的班组，在香港的招聘会平均每次都会有超过500人报名。2013年，港龙航空以上海和杭州为基地针对中国内地招聘空乘人员，预计招聘人数为50人，但有超过3000人前来报名。
相较于以往只通过专业院校培养，越来越多的航空公司开始招聘各种学历和背景的空乘人员，尤其是国外航空公司进入之后，随着航线扩张，增加了面向中国内地的社会招聘，使这个职位变得更加开放。以港龙航空为例，只要年满18周岁，并且有高中及高中以上学历的人就可以参加应聘。
航空公司一般根据自己的航线扩充计划确定每年空乘人员的招聘计划，2013年港龙招聘了5个班组的空乘人员，并首次在中国内地招聘。2014年，它们的招聘计划达到了15个班组。
什么样的人才是合适的空乘人选？《第一财经周刊》采访了港龙航空机舱服务部的机舱服务员服务表现及招聘经理湛丽清，告诉你国泰航空公司怎样挑选和培训不同非专业出身的应聘者。
航空公司里可能没有电视剧里那么帅的飞行员，但相对其他行业和岗位，航空公司对空乘人员的外形要求还是会更高一些。
不过，随着国际航线开放得越来越多，国外航空公司，尤其是欧美航空公司有大量年纪约为40岁左右的中年空乘人员在服务，这种状况也渐渐影响了国内的航空公司，现在，春秋航空就已经开始在国内招聘“空嫂”了。
湛丽清认为这反映了现在空乘招聘的新趋势，只有外形出众才有资格报考空乘人员的时代已经过去，在基本达标的身体条件之外，个人素质成为航空公司更重要的考量因素。比如空嫂所具备的亲和力以及提供更贴心服务的能力，正是空乘所需要的素质。
看一位应聘者是否有资格成为空乘人员，首先需要应聘者符合一些业内通行的硬件标准，比如跟工作内容直接相关的—手臂延伸达到208厘米，身体状况满足空中服务工作的需要，没有先天性或后天获得性异常疾病和活动的、潜在的、急性或慢性的疾病；以及创伤、损伤或手术后遗症。
除了这些硬性的标准之外，国泰航空会由一些有经验丰富的前空乘人员来担任招聘官，由他们根据经验来判断应聘者是否有成为合格空乘人员的潜力。湛丽清认为，合格的空乘人员，应该具备性格开朗、善于沟通、乐于服务的素质，尤其要发自内心地爱笑，这是非常重要的品质。
当然，不同的航空公司根据每次招聘针对的特定市场，对应聘者的要求也会有不同。以港龙航空2013年上海基地的招聘为例，因为这次招聘的目标是为了满足港龙航空日益增长的内地航线需求，所以倾向招聘沪浙一带更具温婉特性的南方女性，因为从地域的接近性上来说，她们能够更好地沟通和服务于往来沪浙一带的乘客。
有志于加入航空公司成为空乘人员的应聘者就需要提前了解这一类信息，以提高应聘的成功率。
面试流程
达到身体基础要求的应聘者将进入第一轮面试。第一轮面试通常是小组讨论，比如，由20位应聘者组成一组讨论话题，话题包括作为东道主你如何向客人介绍旅游胜地等等。讨论时可以使用普通话，但之后每人要用英语做一分钟的观点陈述。整个小组讨论过程中，会有2位考官在旁边根据两个重点来观察应聘者，一是语言能力，国泰航空以往以国际航线为主，英语能力是主要考核点，而随着内地市场所占比重的提升，普通话也成为必须的语言能力；其次是对考生性格的分析，从团队小组讨论中的表现看应聘者是否具备开朗、善于沟通、乐于服务的性格特征。
第一轮面试后的合格者进入英语公开测试，即国际通用的托业考试（Test of English for International Communication，缩写TOEIC），包括听力和阅读理解等，这是入职前的硬性标准。作为国泰航空集团旗下一员，港龙航空的培训基地在香港，而香港民航处空服人员的牌照考试和培训都会以英语进行，所以要想成为国泰旗下航空公司的空乘人员，具备流利中英文会话及书写能力是必要条件。
英语公开测试过关之后，应聘者就将进入第二轮面试—单独面对2名考官，就自己的工作经验、学历、个人兴趣等话题回答考官的提问，考官的任务是进一步从中挖掘考生的性格，看是否适合空乘工作。只有通过这几轮面试之后的应聘者，才能获得参加国泰航空安排的为期约7个星期的训练课程的机会。
相对于其他一些职业的应聘流程，空乘的应聘流程中基本不会涉及到专业知识，所以对于应聘者来说，找到合适的展示自己能力和性格特征的方式很重要。湛丽清告诉《第一财经周刊》，如果你曾经应聘过其他航空公司，不管成功与否，说出来都会在考官面前给自己加分，因为空乘并不是一个轻松的工作，航空公司看重的是你对这份工作的热情和诚意。
可以获得这些培训
通过了应聘，并不代表应聘者就能上岗了，他们还需要在航空公司的各个培训基地通过各项培训考试才有资格成为空乘。每个公司都会有自己的标准，培训内容会稍有差异，但通常都包括：安全、飞行保安、紧急护理、服务流程、餐饮、仪容，以及一般民航相关专业知识等不同项目。
还是以国泰为例，通过了应聘的考生还将在培训基地进行为期7周的培训，这期间，他们需要连续通过9项考试，其中香港空服人员牌照考试是接受进一步培训的必要条件，其他则是针对培训内容，由公司内部进行评测是否过关的考试。任何一个科目的考试失败，都会失去成为空乘人员的资格。
7周的培训分为两个阶段。应聘者在前2周里以学习安全措施和急救措施为主，阅读消化资料、接受互动演示、实操练习及个人辅导的培训。结束2周的培训之后，他们还要参加香港民航处的空服人员牌照考试，考取牌照之后，他们才能回公司接受进一步的培训。
仪表仪容和沟通方式是航空公司对空乘人员的传统培训内容。港龙的招聘虽然对外形没有过高要求，但对于仪容的培训非常繁琐细致，对应聘者的要求很高。与客人沟通时的面部表情和身体语言也要求既不给客人压迫感，同时还要让客人感到亲切。培训课程中甚至还有酒类饮品的培训，要求应聘者对葡萄酒的种类、产地、年份和口味等都应该有所了解。
这些培训内容不仅能让空乘人员获得全面的专业知识—包括对航空业的认识、安全守则、个人形象塑造及谈吐表达、紧急事故的处理等，以保证向客人提供专业的服务水平，对接受过这些培训的准空乘人员来说，这些专业知识在很多领域都可以终生受用。
当然，如何得体地解决问题才是岗前培训最重要的部分。国泰有一个包括退役和正在服役的空乘人员组成的培训导师团队，在模拟客舱里模拟各种可能遇到的场景进行实景演示。湛丽清说，飞机上的资源是有限的，很多时候都不能满足客人的所有要求，让客人感到满意的沟通和解决问题的技巧是空乘人员需要掌握的最重要的技能之一。虽然大部分学员在接受培训之前并没有太多处理各种尴尬场景的经验，但通过培训期间不断重复的练习，通常都能掌握一定的技巧。湛丽清认为，善于观察和乐于照顾别人的人更适合成为空乘人员。毕竟乐于服务的人，才不会觉得辛苦。
空乘人员的职业发展路径
港龙的空乘人员经过7周的入职培训后，便会正式被分派到不同航线的经济舱服务。而在国内航空公司要经过3至6个月的实习带飞—由有经验的空乘人员带教，合格者才能成为真正独立执行任务的空乘人员。新手上任一般都在经济舱服务，以积累经验。对于空乘人员来说，积累经验非常重要，因为这份工作始终会伴随着各种突发事件，只有经历得够多，才知道如何处理。
总体而言，相较于其他行业，空乘的薪酬在市场上具有一定的吸引力，加上工作时间并非朝九晚五，空乘人员可以有更多的私人空间和时间做自己喜欢的事情。而根据民航总局的规定，空乘人员每月累计飞行时间不能超过120个小时，空乘的时间被分为三个部分，在飞机上、休假和待命（即临时有任务马上执飞）。
上海壹众管理咨询优先公司董事陈镛炯曾经与国泰航空公司合作过咨询项目，他认为，空乘人员的收入与10年前相比购买力有所降低，不过随着他们对航空公司未来提升服务竞争力起到的作用越来越大，收入还会提高。以往空乘人员只是服务的执行者，但现在，尤其是外航，对空乘人员的要求不仅是执行者，还是服务的设计者，航空公司需要在一线执行服务的空乘人员随时把旅客的期望值反馈回来，从而进一步提升和改善服务质量，这关系到客人对于航空公司的客户体验。
而对于从事这个职业的人来说，多于其他职业的旅行机会能让人的视野变得开阔，而从中获得的各种培训和素质的提升对于以后从事其他工作也很有用。
他们也能在航空公司内部寻求转型。以港龙为例，能力特别出色的可以晋升到公司的管理岗位，一般的空乘人员可以转型到培训部、后勤部，或者进入招聘部为公司挑选合适的新生力量，湛丽清本人便是在积累了多年空乘服务经验后转型成为招聘官。
关键词：空中乘务 模块教学 教学改革
根据西航职院空乘专业教学团队多年来的教学经验，以及对多家航空公司进行调研的感受，对空乘专业教学改革有若干想法，现汇总如下：
1.航空公司需要什么样的空乘人员
通过对对家航空公司的调研，得知招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；外语能力及跨文化的服务能力；独立、积极、主动的性格。
得知这样的招聘条件后，作为学校对空乘专业学生的培养目标就应该与招聘条件相吻合。也就是将学校对学生培养目标与企业对员工的需求相结合。
2.目前空乘专业教学存在的主要问题
目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题：
第一，师资力量薄弱的问题。空中乘务专业是一门新兴的专业，国内院校开设空中乘务专业大多为大专学历，这样从事空中乘务工作的乘务员大多为大专学历。而学院招聘教师的学历要求最低为研究生学历，这样就很难招聘到从事过空中乘务员工作有拥有研究生学历的教师。只能通过对现有教学的在培训或聘请航空公司乘务员担任外聘教师这两种方面解决缺少教师这个难题。另外，空中乘务专业要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通,且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能,激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训,是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势,确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。应在时间、课程安排许可的情况下，安排教师到乘务培训中心听课以及到实习单位参加实习,直接了解就业岗位对人才的实际需求,更新教学观念以及教学方法。教师则需要提高文化和专业理论水平，钻研教材和教学理论，掌握各种教学方法，最终都成为合格的理论实践一体化的教师。
第二，教学模式传统的问题。现代教学方法多样。传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考，探索问题。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。如何调动学生的学习积极性、主动性和创造性，把教学计划完成于“寓教于乐”之中呢？方法之一就是采用“模块式教学”。学生进行小组讨论、面授讨论、模拟实践；教师运用启发引导、引导分析、创设情境、数据分析、作业测试、讨论结果检测、达成共识、分析评论、职业指导等方法。经过以上过程的教学提高了学生独立思考和运用理论知识解决实际问题的能力，为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。
第三，教材建设滞后的问题。模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。注意知识点和技能点的有机结合和覆盖面，操作技能的正确、规范和合理，知识的实用性、科学性、先进性。教材的改进与选择实施一体化模块式教学必须拥有一套贴近教学实际的教材。由于空中乘务专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。
第四，航空公司招聘时间不统一。国内各航空公司的招聘多集中于春秋两季，也就是学生在学校的第四学期和第五学期就会有航空公司陆续开始招聘新乘务员，而航空公司的招聘环节多且复杂，竞争又比较激烈。这对学生的影响就是一旦第四学期有航空公司开始招聘，上课人数就不能保证，另外学生一旦通过了艰难航空公司的面试，航空公司就要求通过面试的学生尽快参加内部培训，然后进入实习阶段，学生也希望尽快工作，但又不愿意放弃即将要获得的学历，这就严重影响了学院的教学秩序。
第五，教学场地改革。在学校的大力支持下, 空中乘务专业课程的校内实训基地的建设比较到位。校内实训基地包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练。还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.以及形象设计室，此实验室主要服务形象设计课程，另外还有语言训练是主要应用于专业英语与普通话训练课程。校内的实训基地的规模在同类院校中位居前列，但是校外实训基地主要包括五星级酒店及高端的服务行业，而最适合本专业学生实习实训的航空公司作为实训基地还比较困难，需要进一步与航空公司培训基地的相关负责人协调沟通找出适合的合作方式。
3.合格空乘人员的培养策略
建立与理论教学体系相辅相成的科学的实践教学体系，能满足培养目标中对能力培养标准的要求，并能根据技术发展的实际予以更新，主要专业的训练内容能与国家职业技能鉴定全面接轨。
首先是教学计划的制定。加大服务礼仪、服务沟通技巧、服务心理学、形体训练、面试技巧、形象设计及团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改,调整相关课程的教学。
其次是注重学生相关专业能力的培养。空乘专业的培养目标是掌握现代商务基本理论与技能，可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。
关键词:空乘专业 挑战 策略
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089(2012)03-0020-02
中国民航业的迅猛发展给各类大中专院校开设了空中乘务专业带来了难得的发展机遇，但各院校之间的激烈竞争及各大航空公司的招乘方式也给空中乘务学历教育带来了极大地挑战，大多数的空乘专业应届生面临着就业的问题。只有客观地分析空乘学历教育面临挑战的原因，才能很好地应对空乘学历教育所面临的挑战。
一、空乘专业学历教育面临的挑战
（一）空乘专业学历教育与市场需求脱节
空乘专业学历教育是一种知识性教育，强调学生综合能力的培养。但在实操培训方面，学历教育普遍缺乏培训设施，因为空中乘务培训基地的建设需要大量资金。因此学历教育主要通过训练使学员掌握基本的客舱服务要领，养成良好的礼貌礼仪和行为规范习惯，使空中乘务专业毕业生达到初级乘务员水平。而民航运输业具有较强的专业性和实践性，民航企业需要的是拥有专门技能和较强实践能力的空中乘务员，能够处理航空服务中的安全、医护、导游等问题，绝不是简单意义上的服务员。民航企业招聘的大中专院校毕业生，由于在校时缺乏实践操作能力的训练，步入工作岗位后，一切都必须重新开始，以致很多人在很长一段时间内对未来的职业发展充满困惑。
（二）企业职业培训和社会培训中心的迅猛发展
目前航空企业有两种招乘方式，一是到各大、中专院校招聘空中乘务专业毕业生。前几年以这种方式为主，毕业生就业比较宽松，但现在要求越来越严格。二是实行社会海选，培训上岗，各航空公司对面向社会招来的准空姐进行三个月左右的培训，合格者就成为公司的空中乘务人员。由此产生了一批培训乘务员的社会培训中心，这也是对学历教育的挑战。社会职业培训依托企业培训基地，拥有良好的乘务员培训基地，包括模拟客舱、模拟飞行环境、水上救生设备、各种应急设备甚至各种机型的飞机等，培训教师是航空公司乘务员出身的资深乘务专家。这种几乎仿真的企业培训使学员能快速掌握工作要领并适应即将面临的工作。空中乘务的企业职业培训尤其是实操培训，一般是在航空公司招聘新雇员后进行，只需约三个月的上岗培训，就可以让老员工对新员工进行带飞，带飞期满后合格就可单独上岗。企业的人才培养成本很低，相对企业培训而言，学历教育的人才培养成本较高。
二、空乘专业学历教育面临挑战的原因
空中乘务专业学历教育面临上述挑战的原因主要有以下几个方面：
（一）空乘专业学历教育未能达到航空企业的用人要求
一定专业知识的拥有和职业能力的养成及其相互的均衡，挖掘学生个人潜能和可持续能力，突出多种通用能力的培养是空乘专业学历教育的要求，但是各大高校实际教育并没有达到预期的教育目标。航空企业重视的是技术型人才，更看重的是大学毕业生在实际工作中的表现，期望所聘人员到岗就能用，既有较高理论知识水平，又有较强实践能力。但是接受普通高校空乘专业学历教育的毕业生远未达到这些能力要求，这也反应出学校与学生自身存在两个方面的问题：第一是学校的教育跟不上市场的需求。学校教育在某种程度上注重理论传授，缺乏对学生实践能力的培养。第二是学生自身实践能力问题。高校学生多数注重学习的知识性记忆，忽视操作性的实践，导致在实际工作中显得名不符实，没有与学历水平相一致的工作能力。
（二）空乘专业扩招带来的就业供需矛盾
从1999年大学实行大面积扩招开始,“大众化”学历教育这一名称开始在中国大陆流行开来,“大众化”学历教育对高等教育来说，既是量变又是质变。从量上来说:空乘专业近年来大量招生，绝大多数大学的计划招生人数都在百人以上，而且招生计划一年比一年增加，出现明显的供大于求的趋势；从质的方面来说，许多高校空乘专业毕业生名不符实，在校时不仅没有学好专业知识，更没能有效提高自身的实践能力，这与学历教育的专业设置、课程安排、人才培养方法有很大关系。而与此同时，航空企业更加理性,按需设岗,要求空乘专业毕业生具备管理和自我发展能力、与人共事相处的能力、完成任务和解决问题的能力等实践应用能力。以致空乘专业毕业学生的就业压力越来越大,形势也越来越严峻。
三、空中专业学历教育应对挑战的策略
空中乘务学历教育有着企业培训难以企及的优势，但如果开办空中乘务专业的院校不认清自己面临的挑战和严峻的竞争形势，不充分发挥自己的优势，弥补自身的不足，则有可能在市场竞争中举步维艰。为此，开设空中乘务专业的各类院校应利用学历教育的优势，实施职业养成教育，积极迎接挑战。
（一）从航空企业本位出发，发挥学历教育优势
近年来航空公司招聘员工的标准越来越高，因而选择毕业生时非常重视学生的综合素质。所以各类院校应充分发挥空乘专业学历教育的优势，注重培养学生的综合素质，加强英语及多种语言的教学，注重形体、美容化妆、礼节礼貌等专业技能的教学；同时，每个学年抽出一定的时间专门用于学生实践能力的培养，强化职业养成教育，以适应航空企业对人才的需求。
（二）重视教师专业技能培训，引进“双师型”人才
目前制约空中乘务专业学历教育发展的瓶颈就是师资问题。大部分院校都缺乏有职业背景的教师，关键是学历高的教师没有空中乘务工作经历，有空中乘务工作经历而又具备高校教师资格的人员少之又少。派教师到航空公司学习以获得资格证书固然是一种不错的选择，但是如果能引进有空中乘务职业背景的教师当然更好。
（三）学历教育与能力培养的结合，加强实践教学
实操应用能力是空乘学生须掌握的职业核心能力之一,关系到毕业生的求职和职业发展。近几年很多院校为适应市场需求而开办空中乘务学历教育的，却普遍缺乏空中乘务实践教学设施设备，所以有的院校将实践教学一劳永逸地推向企业或发证机关，会让学生觉得学历教育不过如此，还不如直接进社会培训中心或培训企业。要培养学生实操应用能力,就须重视学历教育与能力培养的结合,研究航空企业的性质,实施教学和考核改革，在教学中应安排大量的实操训练，建设自己的实践教学基地，修建并维护好诸如模拟客舱、游泳池及救生设施、计算机CBT系统等设施设备，以便学生能在校内完成基本职业技能训练，实施职业养成教育。
（四）加强文化课程的学习，严格管理
航空企业对空中乘务员的外貌有较高要求，美丽端庄、苗条健康是空中乘务专业学生入学的基本条件。由此导致很多院校重视学生的外在条件，忽视文化课程的学习，绝大部分空乘专业学生文化基础较差，自我管理能力不强。而民航企业对空中乘务员的管理非常严格，在招聘院校毕业生时特别注意学生的基本素质和自我管理能力。在学生就业竞争越来越激烈的前提下，学历教育必须发挥其应有的优势，重视对学生综合素质的培养，加强对文化课程的学习，对本专业学生进行严格管理，使其养成良好的生活习惯，这样培养出来的毕业生既能体现学历教育的效果，又能很快适应就业后的艰苦工作和严格管理。毕业生的良好素质有助于提升高职院校专业办学的品牌，使学历教育在竞争中立于不败之地。
企业职业培训和社会培训中心的迅猛发展，加之院校之间的竞争，给空中乘务专业学历教育带来了极大地挑战。空中乘务专业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须充分发挥学历教育的优势，取长补短，促进自身的发展。
参考文献
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[2]林志强,祁琳.大学生就业难题的对策分析[J].山东省青年管理干部学院学报,2008,(3).
Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.
关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养
Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy
中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02
0 引言
改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。
1 近年航空公司空乘选拔缘由
1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。
另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。
目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。
1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。
鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。
2 航空公司具体选拔方式
2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。
下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。
2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：
①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。
3 空乘工作特点及应具备的基本素养
3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。
3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。
3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。
3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。
3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。
4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能
4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。
4.2 应具备的专业知识和技能
4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。
4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。
上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。
5 结束语
鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。
参考文献：
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【关键词】大学 空乘专业 英语听力 训练
【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0117-01
大学空乘专业的学生在英文交流的过程中比较困难，甚至出现听不懂乘客意思、词不达意等现象。这是由于现在缺乏一种优良的空乘专业英语训练环境。空乘专业英语听力训练应该从空乘岗位需求分析入手，设置适宜的英语口语课程，使学生真正做到学以致用，为以后的工作打下坚实的基础。那么，在现在的空乘专业英语教学中存在哪些问题、又如何有效进行空乘专业英语听力训练，下文将一一做出阐述。
一、影响空乘专业学生听力水平的因素
1.学生听力基础薄弱
我国现阶段的绝大多数的中学英语教学是以应对高考来进行的，高考中英语听力所占的比重不大，而且考试题目也比较简单，比真正的交流难度要低，那么老师在以应对高考的标准进行听力教学和训练时，就难免脱离实际口语交流，只注重听力题目训练——即运用音响设备放听力材料和练习题，学生在考卷上做选择题或者填空题。这样的训练方式造成学生对材料的过分依赖，如果没有材料，那么就像失去了拐杖，无法进行面对面的交流。所以造成了学生听力基础普遍薄弱的局面。另外，学生对语言基础掌握较少，就会直接影响听力理解的反应速度。最后，中学教学不注重口语发音，认为只要会听就可以了，殊不知听说读写是一脉相承的，当学生掌握不了正确发音，长此以往，他们就辨别不出易混淆的音素，对于发音相近的词就会混淆，导致听力水平下降。
2.学生对英语国家的文化背景了解较少
语言是文化最为直观、传播最广的表现形式，学习任何一种语言都要在了解语言所依附的文化背景的前提下进行。同样的，英语学习必须要首先了解一定的英语国家和地域的历史文化背景，了解他们的风土人情、习俗习惯等。在我国传统的英语教学中始终存在一个缺点，那就是教师过分强调语言技巧和做题技巧，忽视了英语国家和地域的历史文化背景的学习和了解。同样的，如果在空乘专业的英语教学中依然不注意这一方面的改进，那么学生在工作过程中会闹出很多笑话，甚至影响正常的工作。
3.学生进行英语表达时心理素质较差
听力理解是脑力劳动的一种，同时也是心理活动的一种。因为受原先的英语教育时间较长，在一定程度上，大多数学生形成了“哑巴英语”的思维方式，也许做试卷、考试时能够顺利地回答问题、得到高分，但是一旦到真实的英语口语和听力的环境中，就会受心理因素的影响，心理素质较差的同学就会紧张、焦虑，担心自己的水平不足以应对真实交流，从而产生恐惧心理，原本可以听懂的内容，结果却因为心理素质较差而出现卡壳、头脑空白的状况导致没有听懂，使得交流不能顺利进行。
4.英语听力课程时间较少
空乘专业大学英语课程的时间本来就比较少，专门的听力课程时间更是被压缩的所剩无几。另外，听力课程训练需要循序渐进，一旦开启这项训练就需要一直坚持下去，这项特性在一定程度上也阻碍了听力训练的进程。当课上听力时间被压缩、学生课下的听力练习又跟不上的时候，就会造成听力能力的停滞不前，远远达不到对于空乘人员英语听力的要求，导致学生在就业中处于被动局面。
二、大学空乘专业英语听力训练策略
1.加强听力训练，加强情景教学力度
英语作为一项比较特殊的学科，是需要与西方文化结合来进行教学的。对于老师来说首先应该具备良好的西方文化知识。在实际教学中，有关于文化方面的问题，学生一提出疑问，教师就卡壳，或者自己只是一知半解，对学生解释不明白。所以英语教学应该与英语国家的文化教学紧密结合起来，要在教学过程中始终考虑文化差异，培养学生的文化意识，让学生在、风俗习惯等方面去进入语境，得到语言和文化的双重熏陶。英语教师可以在课堂上进行真实情景的模拟，比如设置机舱环境，让学生分别扮演空乘人员和乘客，大家就一个问题展开对话，“读万卷书不如行万里路”，情景对话也是“行路”的一部分，教师在为学生设置情景的过程中，使得学生能够身处英语文化的真正环境中，更能够把握和理解语言教学的技巧和窍门。另外，教师可以组织学生看与英语文化有关的录像、电影等等，在这种文化熏陶中熟悉英语国家的文化情境， 使自己身临其境，较为深刻地了解英语国家的风俗习惯、礼仪等，在为乘客服务时，可以根据乘客的具体情况进行不同的服务，提高就业竞争力和服务能力。
2.学校增加听力课程安排
教师的计划再完美，如果没有足够的教学时间，也是无法将计划进行实施的。所以学校应该增加空乘专业英语听力训练的课程，让教师能够更好地发挥自己的长处、完成自己的教学计划，同时让学生能够得到更多指导，在课堂上提升听力能力。
3.利用多媒体教学手段进行听力训练
教师可以利用现代信息技术进行情景教学，信息技术具备声、话、形同时传达的作用，这样可以将课堂进行大范围的延展，不再局限于一个小小的教室，学生跟随教师的步伐，在信息技术的作用下，进行生活场景的重现，让教学过程更加生动形象，听力和口语表达能力得到提升。
结语：
总之，对于大学空乘专业英语听力训练来说，拥有足够的训练时间、科学合理的训练方式、延展灵活的训练内容、长久有效的训练机制是必不可少的，教师只有在注重语言基础知识的基础上再同时拓展学生在英语国家地域的知识面、提高心理素质，才能真正提高大学空乘专业学生的英语听力水平，既为学生的工作打下良好的基础，还能提高我国空乘人员的整体素质，一举多得，所以要将优质的大学空乘专业英语听力训练模式进行大范围推广，让更多的学生受益。
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关键词 “90后”空乘生 教官兼班级管理员 管理方法
中图分类号：G647 文献标识码：A
Nanchang Hangkong University "90s" Flight
Attendants' Management Working Methods
――From "Instructors and Class Administrator"
MIAO Ruixia， ZHU Sisi
（Nanchang Hangkong University， Nanchang， Jiangxi 330063）
Abstract "90s" refers to people born after 1990. Nanchang Hangkong University trained a group of flight attendants outstanding student （referred to as flight attendants students）， to adapt to the new era of development， flight attendants Health management is also facing serious challenges. In order to explore its management approach， the author questionnaires， analysis of "90" flight attendants students thinking， learning life， character， etc.， the instructors and classes from the perspective of administrators， summed management methods.
Key words "90s"； flight attendants； instructors and class administrator； management methods
目前“90后”学生已经成为高校学生的主体，同以往大学生相比，他们表现出以下特点：主流是积极健康向上的，他们热爱党，热爱祖国，热爱社会主义。在日常生活和学习中，他们表现出主观意识较强且思想活跃，心智年龄早熟、创新能力强、组织协调能力强、自尊自信心强、适应能力强、能迅速接纳周围新鲜事物、兴趣广泛且擅于交际、生活态度乐观等特点。但有些学生不同程度地存在政治信仰迷茫、理想信念模糊、价值取向扭曲、社会责任感缺乏、艰苦奋斗精神淡化、团结协作观念较差、心理素质欠佳、人际交往敏感等问题。由于专业课程和生活接触事物不同，他们与其他文理科学生相比又有以下特点：学业上，学习习惯较差、缺乏主动学习能力和刻苦钻研精神、纪律较为涣散；生活上，缺乏生活阅历、依赖性过强、心理自控能力差、过于自我；思想上，标新立异、个性张扬。
1 教官兼班级管理员队伍
“教官兼班级管理员”模式是由南昌航空大学首创，由大二学生经过军事训练和班级管理系列课程的学习培训后，选拔出一批专业素质过硬、纪律性严格的学生，任期三年，任务是带领新生军训及服务管理新生。“90后”空乘生是我校音乐学院的学生，空乘生的教官队伍自然在音乐学院大二学生中选拔。笔者为音乐学院2011级“教官兼班级管理员”，在担任此项工作中，深刻体会到班级管理员所发挥的重要性，通过管理不仅可以协助辅导员处理班级日常管理的事务，为新生提供良好的学习生活环境，促进班级各项工作的开展，形成健康、积极的班级风貌；还能充当老师和学生之间沟通的信息桥梁，锻炼自身能力。在任职期间，通过日常工作经验积累，笔者从学习、生活、思想三方面总结教官兼班级管理员的管理方法。
2 空乘生管理工作方法研究
2.1 在学业方面
（1） 督促良好学习习惯养成 ，完善班级奖惩制度。制定新生上晚自习的班级制度，每周固定三至四天时间，其他时间由学生自由支配；成立学习小组，由学习成绩较好的同学帮助成绩较差、控制能力较弱的学生，从而起到牵制、督导、鼓励的作用。对于在校期间取得荣誉和集体活动中表现优秀的学生，班级和学院予以表彰，积极参加早操活动，增强体质锻炼，早操在本学期全勤者，颁发优秀标兵的奖章。用奖励制度提高学生学习的积极性和主动性。因个人原因违反校规校纪者，取消本学期的评优、评先、奖学金的参选资格。
（2）树立学习目标、调整学习方式方法，端正学习态度。问卷中有些同学认为自己学习目标模糊、学习能力不强，从而出现逃课、旷课现象。针对这一现象，需根据空乘生自身特点设定短期、长期学习目标。对于学习能力不强的人，需要在方式、方法进行引导，对于经常逃课、旷课的学生应及时发现这类学生存在的本质原因并进行积极的心理辅导， 如果逃课、旷课行为严重者，应进行学院通报。
（3）学习专业、全面的知识。作为空乘专业的学生，除了学习机上服务、应急撤离等专业课程，业余时间可以根据自己的兴趣特长，选择其他课程。
2.2 在生活方面
（1）学会合理安排时间，劳逸结合。掌握班级课程安排情况，课程紧张时减少早自习、早操出勤，增加学生个人的时间安排；课程安排比较松散时，适当安排课外活动，丰富业余生活，增强班级凝聚力。
（2）培养正确合理的消费观。据问卷调查统计，随着家庭生活水平的提高，他们的生活费人均达到1500元月，大笔的开支导致盲目消费、攀比消费、无计划消费。对此情况，可以召开”勤俭节约、适度消费”班级主题活动；也可以通过视频教育片和 “三下乡”活动，培养他们科学的消费观念和理性的选择消费行为。
（3）培养坚强意志力，加强分享意识。培养坚强的意志力是大学生素质教育的重要内容之一，可从培养意志品质的坚定性、果断性、注意力、自觉性等几方面加强训练。班级管理员应积极带领同学参加早操的锻炼，坚持运动，在锻炼身体的同时增强意志品质，从而更好地服务于学习、工作和生活。由于“90后”空乘生大多数为独生子女，自我观念较强，不会为他人着想。对此，每月建立分享日，将自己喜爱的东西、成果、新闻与大家分享，有助于培养大家的团结协作意识。
2.3 在思想方面
（1） 坚定社会主义理想信念，提高学生政治素养。由于大学生经历有限，认知能力不足，多数学生尚未形成完整、稳定的世界观、人生观、价值观。他们关心社会、重视事业，具有不断奋进、勇于探索的良好精神风貌，却大多不能全面、准确、深入地看待自身和社会问题。必须进一步加强以理想信念教育为核心的思想政治建设，坚持世界观、人生观、价值观教育，坚持爱国主义、集体主义、社会主义思想的培养，构筑学生的精神支柱。因此，需定期带领观看卧龙人生的知识讲座，组织重走红色革命路线活动，从而提升自身的政治素养。
（2）加强心理教育，塑造学生优秀心理素质。心理素质是思想进步的基础，思想的发展是受心理的影响和制约，稳定的情绪和良好的心理状态将促使思想的健康发展。一方面，举办系列讲座，普及心理健康知识，同时针对大学生的不同阶段，如新生入学的适应期、学习生活的困惑期的心理特点和心理需求，开展心理咨询和心理教育，帮助学生学会自我感知、自我激励，增强自我调节和自我控制能力，正确认知他人和人际交往，充分开发自身潜能，完善自身人格。①另一方面结合校园文化，充分发挥“日新自强，知行合一”的校训精神，同时增进对学校规章制度的学习，使之有效规范着自我行为。
关键词：空中乘务；失当行为
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2014）15-0281-01
一、空乘的特殊性
一是从业人员比较特殊，该行业的在职人员平均年龄为28岁，可以说是人员最为年轻的行业之一，人员年轻确实是比较有朝气和活力的，但是没有太多的工作经验和思想的成熟度较低也是这个群体存在的问题，另外，我国空中乘务员选拔的一条重要标准便是身高、身材和姣好的容貌，从小便拥有这些良好外在条件的姑娘和小伙子们自是有一种优越感，但是他们的工作却是为大家提供贴心的服务，这便产生了一种矛盾。
二是工作环境的特殊性，他们的工作环境是在飞机上，这个环境相对来说是比较恶劣的。一方面高空低压，也是有较高的辐射的，虽然客舱内部有增压和防辐射装置等，但是只有减少的作用，不能完全避免其影响。另一方面，密闭的环境、噪音和不时会出现的颠簸仍然困扰这她们。
三是高风险，从新乘培训开始到工作后每两年的复训公司都会安排大量课时培训应急状况的处理。空中乘务员都很清楚，虽然说飞机是很安全的交通工具，发生意外的几率会比较低，但是一旦发生紧急状况，逃生率是非常低的，再加上作为乘务员的职责是一旦发生紧急状况就要首先组织旅客逃生，所以基本上可以说，一旦发生事故，空中乘务员的逃生几率几乎为零。
二、失当行为
航空运输是现今最为先进的运输方式，采用最先进的技术。安全是航空运输业最重视的方面。如果说飞行员的工作是保证飞机的飞行安全，那么乘务员的工作便是保障旅客的安全，同时为旅客提供舒心的服务。但是空乘职群有三个问题引起航空公司管理人员的关注。一是经过严格培训的职群，服务质量始终没有办法提高。有异于其它诸多行业经过短暂培训即可上岗。空乘人员的培训是高成本、高投入，要求严格、优胜劣汰。空乘人员的培训阶段主要是：参加1周-1个月的军训，进行理论学习和在模拟舱进行实操学习2-3个月，在地面实习1周-1个月。在此期间进行严格的打分制度，行为不规范或者培训缺勤会扣分，每个训练项目结束后会进行考核，如果扣分超过规定线或者考核有不合格，则不能正式上岗。培训费用在2万元以上，由参加培训的准空乘人员自付。在培训合格之后，还采取老乘带新乘的方式进行实际飞行训练，也就是常说的“跟着师傅飞行”，这期间也会对新乘不断进行严格的考核，考核通过后才能放单飞行，并且在正式进入工作岗位之后乘务员都要定期参加复训并考核。每位乘务员都有一本超过500页的《乘务员手册》，当中严格规定了空乘人员的仪容仪表、不同情况下的行为操作、服务方式和语言等。
二是经常出现操作失误，并且这种操作失误会造成公司极大的损失。空乘人员较大的操作失误可以列举如下：
1.误放滑梯，飞机在飞行过程中发生意外无法继续正常飞行时，飞行员会选择紧急迫降，为了避免在紧急迫降后旅客无法在有效的逃生时间内离开客舱，客舱门在关闭时会设置为一旦打开舱门，便会有滑梯放出，旅客可以通过滑梯逃生，这叫滑梯预位。如果是正常降落，在飞机对准廊桥，或是有客梯车对准舱门后，乘务员在打开舱门前必须要解除滑梯预位。但是乘务员
在正常降落情况下忘记解除预位，误放滑梯的状况在航空公司是屡见不鲜的，据不完全统计，2011年在不同的航空公司分别发生了15起误放滑梯事件。如果放滑梯了，必须要将飞机送回维修，维修费用在20万以上，如果加上飞机维修期间损失的运营费用，对航空公司来说则是一笔不小的损失。
2. 装备遗忘或者遗失。乘务员在飞行前都会做飞行的准备，在执行飞行任务时乘务员要按照航空公司的要求携带飞行装备，但是乘务员在到达准备现场发现装备遗忘，或者是过站、驻站是将飞行装备遗失的状况也并不少见，如果乘务员没有飞行装备则不能执行飞行任务。
3.忘记航班，或者迟到。如果乘务员没有按时到达工作地，预定机组人员缺少则不能保证航班的飞行。乘务员的飞行任务一般公司至少会提前一周在内部网公布，因为乘务员遗忘或记错飞行一天在网上做飞行准备，尽管如此，乘务员忘记准备或是迟到的情况在公司是十分常见的。航空公司为了避免这种情况，会特别安排一批乘务员“备份”意思是如果预定机组的乘务人员有人意外没到，备份人员可以及时补上。但这其实也增加了乘务员的工作量，即使没有工作任务也会被安排到公司备份。
三、改进建议
本研究对于乘务员的管理提出以下建议：
1.在招聘的时候注重考察应聘者的综合素质。焦虑也源自于个体的认知偏差，在招聘时应该重视应聘者的认知方式，是否对该职业有正确的认识，以及应对紧急状况的反应力和心理健康程度等。
