时间：2023-03-01 16:31:39
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哪种餐饮模式利润最高
按特色餐饮、快餐、小吃、火锅四种业态测算，三大指标分别是：就利润率而言，特色餐饮8.76%、快餐5.2%、小吃10.4%、火锅9.6%；就年人均劳效而言，特色餐饮20XX元、快餐35985元、小吃59940元、火锅49100元；就企业每平方米营收而言，特色餐饮14437元、快餐13960元、小吃4683元、火锅3743元。
老字号重现发展生机
在接受调查的餐饮企业中，80%的企业开业年限超过3年，50%以上则是具有十年以上的历史，74%的企业为民营。老字号企业经过这些年的市场锤炼，重现发展生机，在30强品牌中占10席，老字号跨区域连锁扩张进入了一个新的阶段。数据显示，接受调查的餐饮企业中，已有62%开展了特许经营，并把其视为品牌扩张和企业发展的重要路径。
餐饮企业人才缺乏
从财务能力来看，企业对人力成本不断上升表示担忧。餐饮企业中原材料成本和人力成本占据了企业成本费用的最大部分，分别为37%和12%，且均比上一年度有所上涨。从人力资源状况来看，企业一线人员和高层次管理人员缺乏。企业员工流动率依然较高，平均达到了56%，影响了企业服务品质和持续发展的能力。而员工结构以40岁以下、高中学历以下为主，大专以上学历员工比例有所增加。企业对员工培训的重视程度也有所增强，有42%的企业年度培训经费占薪资总额的比例超过3%，平均达到3.6%。
越发注重集团化发展
从集团化发展来看，餐饮企业越发重视集中采购、统一配送，并注重中央厨房、种养殖基地和餐饮食品加工方面的多元化发展。但是在计算机联网管理和餐饮信息化技术应用方面仍有待提高。
应关注消费者忠诚度
越来越多的企业开始重视忠诚客户建设和客户关系管理，主要通过会员卡、优惠卡方式实现，但是在客户关系管理方面，仍有较大的提升空间。调查显示，消费者使用信用卡消费的人群比例达39%，有预订习惯的消费者比例并不高，平均仅为37%，传统上签单消费的消费者比例已下降至很低。
内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。
关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理
顾客关系管理
顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。
顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。
顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。
顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素
为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。
具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。
顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。
顾客需求信息管理
餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。
餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分：
顾客需求信息的获取
顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。
顾客需求信息的分类与分析
顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。
由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。
顾客需求信息的共享
顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。
把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。
顾客关系管理的对策建议
采取顾客类型细分策略
顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。
对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。
对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。
建立完善的消费者满意度评价体系
顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。
把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中
对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。
参考文献：
1.杨铭铎，华庆.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究，2004
2.陈学军.消费者心理和行为特征在市场预测中的应用[J].消费经济，1999
3.涂永式.四类不同购买行为的餐饮消费者[J].中国商贸，2001
4.中国连锁经营协会.2003年餐饮业消费趋势调查报告[R].2003
5.朱忠华.顾客――服务三角形的中心[J].中国质量，1999
一、零售业,便利店是亮点
据商务部的统计数据显示,在百货、超市等零售业态毛利大幅缩水的情况下,便利店已成为我国连锁业发展模式中最新出现的亮点。
据业内有关人士透露,在我国,扣除各种开支之后,便利店毛利率也在25%左右。除去每个月的工资、水电等高达2万元的费用后的净留存,加盟便利店的老板每个月挣个万儿八千的是没有问题的。这种诱惑对加盟者的吸引力是可想而知的。
但是,便利店的投资也不能盲目跟风,投资者一定要精心挑选总部。强大的总部应该有一套可供复制的开店支持系统,包括加盟店选址的市场调研、店铺陈列、区域物流配送等。
二、服装与饰品行业,突破平庸
服饰行业是连锁加盟的积极参与者和实践者。在传统行业中,服装、饰品行业是个永恒的朝阳产业。中国是世界上最大的服装、饰品消费国。很多城市月光族们的消费清单上,至少有1/3是为了追求靓丽而血拼服装、饰品的开支。
与其他行业相比,服装、饰品行业的投资门槛低,不需要太多的专门技术,几万元就可以开个不错的小店,而且如果能选择一个正确的专业性加盟总部,即使没有创业开店的经验,也可在连锁总部的指导下较为轻松的获得创业成功,而面临的市场风险则相对较小。
三、餐饮美食,理性发展
餐饮连锁是连锁加盟的主导力量,在连锁经营领域的发展中一直起着火车头的作用。
在快速扩张的同时,餐饮连锁企业逐渐暴露出品牌管理缺失、加盟商纠纷增多、人力资源匮乏、培训力量薄弱、配送技术落后、产品标准化难等内部问题,再加上火锅底料、苏丹红等外部食品安全危机问题的困扰,餐饮连锁企业不得不在困境中不断寻求解决方案,艰难地走向成熟。
四、洗衣行业,稳中求胜
洗衣连锁店作为一个实体,持久性较强,每年均有一个趋于上升的稳定利润回报;没有库存积压及欠款纠纷;开业运营步入正轨后经营管理模式简单,运营成本较低,是目前我国连锁经营中应用最为广泛、市场发展也较为稳定的行业。
五、汽车养护,潜力巨大
据统计,汽车的销售利润在整个汽车利润的构成中仅占20%,零部件供应的利润占20%,而50%到60%的利润是从汽车服务业中产生的,尤其是在汽车养护业。在国内,全国私人汽车的保有量已占汽车总量的1/3以上,在北京等大城市私人汽车拥有量还在大幅度地增加。
所以,汽车养护业作为我国的一种新兴行业发展势头日趋迅猛,而对于投资者来说,投资这个行业也是一个不错的选择。
但是,值得注意的是,汽车养护用品目前还没有一个统一的国家标准,市场上的产品鱼龙混杂,因此,投资者事先要对总部进行正确的评估和挑选。
六、家装行业,良性发展
目前,我国的住宅装饰装修业已经成为国民经济发展的重要支柱产业,每年家庭装修消费和装饰用品消费都是非常庞大的数字。
家装行业开展连锁经营正式从2001年开始。目前,我国家装行业的连锁经营还没有形成完整意义上的规范,整个家装市场还处于一个相对滞后、混乱的市场格局。
但是,家装连锁经营模式前景十分广阔,其近6000亿元的巨大商业空间受到了越来越多投资者的青睐。而目前,企业也普遍地把精力从几年前的重数量扩张转向现有的重支持、提升连锁系统,实现系统的良性发展上,从而为加盟商提供了更为广阔的利润增长空间。
七、房产中介,诚信是关键
近几年,房地产中介服务行业也迎来了一个黄金发展时期。据了解,在国外,90%以上的房屋流通都是通过中介企业完成,存量房的成交量远远超过了增量房,达到了5∶1。而在中国市场上,增量房的消费仍是主体,部分城市达到了1∶50,二、三级市场非常活跃的城市也只不过1∶1左右。无论是从1∶50还是从1∶1,要达到国外的5∶1的水平,中介在此中的商机是无比巨大的。
调查还显示,房产中介连锁经营企业的店铺数量和收入两项指标均高于连锁行业平均增长水平,店铺数量达到了两倍以上,收入更是在三倍以上。丰厚的投资回报刺激着中介连锁店如雨后春笋般出现在大街小巷。
八、美容美体,专业是保障
《中国美容经济调查报告》显示,美容美体业正成为中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第五大消费热点。
关键词：高职院校；连锁经营；人才培养模式
《浙江省商贸流通业“十二五”发展规划》指出，提升商贸流通业竞争力的一项主要任务是：“加快发展连锁经营，推动连锁经营从传统商贸业向现代服务业拓展，由城市向农村市场延伸，切实提高连锁率”，从而实现“流通现代化程度不断提高，全省连锁率达到35%”；“农村现代商贸流通体系日益健全。乡（镇）连锁网点经营水平不断提高，村级连锁便利店覆盖率达70％”的目标。在区域经济发展与经济转型中，上述目标的实现都要建立在连锁经营人才需求得到充分满足的基础上。高等职业教育肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命，然而专业设置的滞后及人才培养数量、质量等与行业需求之间矛盾的日益深化，都使得人才培养的目标无法与区域经济和行业的发展有效对接，高职院校连锁经营人才培养模式改革势在必行。
1 连锁企业人才需求与培养开发现状
2008年连锁企业人力资源调查报告数据显示，高中及以下学历占比42.8%，中专占比18.9%，大专/高职20.9%，本科14.8%，研究生以上2.6%，这组数据中中专、高中及以下学历员工集中于企业一线，而企业的基层、中层和高层管理人才的构成则更多的来源于大专及以上学历，又以大专/高职学历占比最高，作为高技能/技术型人才培养主体的高职成为向连锁企业提供人才的主要力量。
在浙江省范围内，教育部公布的2011年46所具有招生资格的高职（专科）院校中仅有5所学校开设了连锁经营专业，占高职院校的10.87%。按照浙江省统计局对全省“十一五”期间经济统计数据显示：“2009年，全省批发零售、住宿餐饮业连锁总店（法人）已达264家，门店总数2.3万个，从业人员19.5万人，其中门店数量增长显著，连锁企业门店已经深入城镇乡村”，按开设连锁经营专业的院校每校培养120名连锁经营专业毕业生估算，每年向社会与连锁经营企业输送的专门人才仅600名，按现有门店每一门店接收一名毕业生的2.3万数据相去甚远，远远无法满足连锁企业对人才的迫切需求。
2 现阶段连锁经营人才培养存在的主要问题
中国连锁经营协会的《2008中国连锁企业人力资源状况调查》显示，连锁企业目前在人力资源方面面临的棘手问题是：“比较缺乏执行有力的中层管理人员；缺乏优秀的店长；管理人员综合能力提高慢。”《2009中国连锁企业绩效管理与能力建设调查报告》指出：“企业人力资源面临的最大问题是缺乏总部/门店优秀管理人员”。这些信息为开设连锁经营专业与即将设立该专业的高职院校提出了进一步的思考，除了解决人才培养数量缺乏的问题，提升人才培养的规格和质量才是满足企业对人才需求的根本。
2.1 连锁企业与高职院校人才培养对接不充分
为了解连锁经营人才高职教育培养的实际效果，我们针对企业进行了相关调查，调查数据（图1－图4）显示了双方在连锁经营人才培养工作中存在的对接不充分问题。
通过以上调研数据不难发现，一方面企业对高职连锁经营专业课程设置、课程实训/实习安排等实现岗位能力素质培养环节的认可度并不高。另一方面连锁企业对高职教育与教学关注较少。虽然大部分企业每年愿意用校园招聘会/宣讲会招纳储备干部，但与院校从真正意义上进行合作培养人才的企业并不多。这种企业对人才培养的要求与院校培养手段间比较明显的差异，让我们深刻地体会到，加强校企深度对接是高职对连锁经营人才培养改革的必由之路，连锁经营管理专业在建设过程中必须不断深化与企业合作培养人才新模式。
图1 目前高职院校连锁经营专业的课程设置合理性
图2 连锁经营专业毕业生的素质/技能
与企业要求的差距
图3 高职院校连锁经营专业学生实习/实训教学效果
图4 连锁企业在校企合作过程中的参与度
2.2 师资队伍和专业建设仍需完善
另一组针对专业教师与学生的调查显示，学生普遍感觉连锁经营管理专职教师理论教学经验相对丰富，但在对实训指导方面有所欠缺。实训实践环节所表现出来的另一方面问题主要在于学生在学习过程中所使用的校内实验/实训条件还无法完全满足学生在技能学习上的要求，简单用校外实训基地来弥补是无法达到对学生技能训练的要求的；顶岗认知实习由于企业和岗位的一系列限制因素使得其对学生学习发挥的作用有限，加强校内实习基地的建设对连锁经营专业学生的学习是非常必要的。毕业生的调查反馈除同样提出师资和实训条件的不完善问题外，课程设置不合理、部分课程内容理论体系太强而与企业实际工作偏差较大，理论知识传授多于技能与素质的培养/训练，是毕业生提出人才培养工作需要改进的另一个方面。
2.3 连锁行业职业培训体系不健全
《2009浙江省连锁业店长结构分析报告》显示：当选的优秀店长中，以高中学历为主，占49.72%，大专及以上学历占40.11%，其中本科仅占整体的5.65%，而高中以下学历则占总数的10.17%。从数据可以清晰看出，店长学历普遍偏低，提升店长学历水平刻不容缓。而我们对职业市场的调查显示：一方面企业员工发展个人职业生涯时，企业内部培训无法满足素质提升和系统学习的需求，更无法实现学历教育的提高；另一方面企业希望那些转向连锁行业寻求发展的求职者，可以直接入职转化为生产力而不愿投入大量的培训成本。社会培训机构虽然承担相应的社会培训职能，但其目前针对连锁经营人才的培训除了停留在低层面上，更多地由于连锁经营职业市场体系的不规范及连锁经营行业职业资格认证没有得到统一，而未对这一培训市场投入过多的关注，导致连锁行业的职业培训需求目前尚无有效的实现途径。
上述三方面的问题如何能够得到解决，是当前连锁经营人才培养模式改革必须思考的问题。
3 高职连锁经营人才培养模式改革实施路径
图6 高职连锁经营人才培养模式改革实现路径
2005年，宁波市了《关于加快构建服务型教育体系 增强服务地方经济社会能力的若干意见》，做出构建服务型教育体系的战略决策，提出 “教育以服务经济社会为第一要务，充分发挥教育的潜在优势，构建适应地方经济社会发展要求的服务型教育体系，促进教育、社会、经济三者之间的紧密结合与联动发展”的思路，以提高高等教育对经济社会的人才支撑能力。这一意见的提出对于宁波市乃至浙江省发展模式转换、实现经济社会持续快速协调发展，都具有十分重大的意义，这也为我们在连锁经营人才培养改革上提供了指导思想。
基于服务区域经济发展的视角，本文提出连锁经营人才培养改革的主要思路：高职院校作为主体，既承担起连锁经营专业人才的高等学历教育任务，又承担社会和连锁企业对职业/技能培训的要求，企业、职业培训机构与政府介入人才培养环节，从而使现阶段人才培养问题得到一定程度的缓解。具体实现途径如图6所示。
3.1 高职院校承担人才培养根本任务
基于服务区域连锁经营发展的视角下，高职院校承担起学生与行业、企业间的桥梁和纽带作用，使学校和相对零散的职业培训机构与企业连接起来，形成了一个互动的关系。高校在学历教育的基础上积极探索连锁企业与行业组织在实用人才方面的培养思路与方法，进一步改善人才的培养机制，主动走出去跳出学历教育的小圈子，与行业组织和企业、培训机构一同在政府部门的领导下，着重做好对连锁业人才培养的系统规划，加强与企业的高度融合，围绕行业急需的人才，形成学历教育与职业培训共同开展的局面，通过正常的高等教育途径向企业输送连锁经营人才，同时参与行业与职业培训从另一路径实现各类型与层次连锁经营人才向企业的输送，实现高等教育与职业培训的互动；另一方面校内教师资源走出校园参与企业培训和校外企业兼职教师走进学校参与专业课程建设，从而实现校内外资源的互动，完成关系中众多成员的多向沟通，既解决学校教育教学资源单一、教学渠道单一的问题，又很好地实现了高等职业教育服务于社会服务于区域经济的目标。
3.2 行业企业与职业培训机构深度介入人才培养环节
行业、企业的良好运行与发展是高职教育存在的社会基础，高职教育稳定优质的人才培养是行业、企业持续发展的保障，只有双方深入合作与有效互动才能实现双赢的结果。就世界范围来看，在高职教育的投资与人才培养环节中，企业均占据主导地位。在德国、澳大利亚、美国和日本，不仅每年技术教育开支的80%以上来自于企业开支，企业更是在人才培养与培训的过程中承担主体作用，从人才培养目标的制定、职业分析、专业设置、课程内容的确定、到教学计划的安排以及教学质量评价等环节全面参与。
教育部、国家经贸委、劳动和社会保障部在《关于进一步发挥行业、企业在职业教育和培训中作用的意见》中提出，要充分依靠行业、企业发展职业教育和培训。高职教育和连锁经营都表现为强职业性和实践性，行业、企业在运营中掌握工作岗位和环境对毕业生知识、能力、素质的实际要求的一手信息，只有行业/企业与学校建立平等的合作关系，介入人才培养过程参与专业设置、课程计划、课程内容选择环节，才能让学校将精力主要放在人才培养上，专注于提高人才培养的质量上，从而更好地满足行业/企业对人才的需求。
3.3 政府充分发挥管理职能，成为人才培养改革实现的有力保障
连锁行业的发展关乎于社会与区域的发展，然而其所突出面临的人才培养、储备与流失严重影响连锁企业的发展，这也势必会拖累区域经济发展的进程，从这一角度出发，作为区域经济管理主体的政府应该从多角度关注、扶持连锁经营的发展与人才的培养。从根本上看，连锁企业所面临的人才严重匮乏的三方面原因：第一，连锁行业一度没有得到重视，致使长期以来缺乏对优秀人才的吸引力，从而造成人才总体储备不足。加之目前新旧业态更替与同时的高速扩张，使得人才紧缺矛盾加剧；第二，连锁经营行业缺乏对职业资格的统一认证要求及准入机制；第三，从业市场对高职教育的认识与认可度不够高，企业参与高职办学的自觉行为还未真正形成，都与政府的引导和管理作用发挥不足有直接关联。针对上述情况，政府介入为行业人才培养提供政策支持、为高职教育发展营造良好氛围、为校企之间的合作牵线搭桥，才能有效实现问题的根本转变。第二届世界技术与职业教育大会的《建议书》更进一步从理论上说明政府介入职业培训体系的角度：“技术与职业教育政策的制定与实施，需要通过政府、企业、社会间的新的合作伙伴关系来实现。”政府除了需要转变思想，把企业、社会团体的资金吸引到高职教育中来，鼓励他们成为高职教育的主要投资者之一外，在对连锁经营人才的培养方面政府更应有效地实现管理职能，由政府部门来统筹管理并组织基础培训，整合资源明确规定各单位、行业组织的各类培训，都应统一在学校定点培训，统一考核，并统一颁发职业资格证书，从业人员一律持证上岗，实行学业证书与职业资格证书并重的制度，这样不仅可以大大降低企业的培训成本，也可以减少职业培训市场办学混乱、管理不规范、教育资源浪费等一系列问题，使职业教育与地方经济发展更密切的结合起来，经济与教育发展良性互动，推进职教快速发展。
基于服务区域连锁经营发展的视角下，高职院校、行业组织、企业、培训机构在人才培养中投入必须的人力、物力、财力，实现资源与优势互补，共同培育行业急需的高素质、高技能的优质人才，政府在此过程中发挥必要的引导、监督、管理责任，从而实现“多赢”的人才培养结果，共同推进社会经济的高速发展，实现我国人才强国的战略思想。
参考文献：
[1] 浙政发〔2011〕44号.浙江省人民政府关于印发浙江省商贸流通业十二五发展规划的通知.
[2] 中国连锁经营协会2008中国连锁企业人力资源状况调查报告.，2011
-03-02.
受访对象：威海市神龟馅饼（古寨店）经理
调查日期：xx.2.18——xx.2.21
前言：选题初衷
据笔者所知，经济发展本身是一个立体概念，大致包含三个层次。第一层次，是经济量的增长，它指的是产品和劳务数量的增多；第二层次，是经济结构的改进和优化，具体表现为技术结构、产业结构、收入分配结构、人力资源结构等经济结构的变化；第三层次，则是经济质量的改善提高，与社会民生紧密相连，直接表现为人民生活水平的提高。
笔者认为，大学生应当摒弃好高骛远的假大空作风，从身边的小事做起，切实把握实践机会，对有限的资源作好充分的利用，故对经济发展的第一层次未作专门、明确的涉及。而目前大学生处在就业的前夜，同时享受着也社会中的种种资源，故对经济发展的第三层次理应有着较深的体会，对经济发展的第二层次理应引起足够的重视。
基于以上考虑，xx年寒假期间，笔者会同组内成员，秉承大处着眼、小处着手的理念，对基础教育学院团委下发的选题要求进行了慎重分析，最终于寒假接近尾声之际，采取局部抽样的方式，着重在神龟集团的对话背景下，结合自身生活实际，对威海市经济发展状况进行了走访调查，重点着眼于就业、民生层面，以概况—结题式调查报告的形式展现社会实践活动成果，旨在通过对已采集的有限信息的整合达到以小见大、观一斑而知全豹的效果，并试图就此对政府提出合理有效的建议。
专题一：透过餐饮业发展现状，看威海市就业形势
（一）概况
本着团委文件中的“就近就便、因地制宜”的精神，笔者带领组内成员首先来到了住宅附近的神龟馅饼连锁店。（神龟馅饼是发家于威海本地的一家餐饮企业，笔者年幼时其整个店面只是十几平米的小间房，目前已发展成为一家以中式快餐为主体，海鲜酒楼为配套，集研发、加工、生产、销售为一体的大型餐饮连锁机构。）在笔者表明来意后，通过与笔者的交涉，在值的沈经理接受了笔者的采访。
对目前神龟馅饼自身的发展状况，沈经理表示，目前威海餐饮业面临的主要是人员问题。
其一，在当前教育体制不断完善的条件之下，国民素质不断提高，高学历求职者在待分配人力资源中所占比重逐渐提高。就餐饮行业而言，对服务员、收银员等基层工作人员的需求量较大，而该职业对学历要求并不高。现阶段的情况是，神龟馅饼服务员职位有着较多空缺需要人员，而人才市场有着大批待就业人员需要工作，二者看似需求互补，但却由于后者的高眼光难以协调。
其二，在对经理等高层工作人员的招聘方面，沈经理指出，学历在招聘方的考量中所占比重并不很大，取而代之的，招聘方更重视应聘人员在餐饮领域的思路。推而广之，由此可见，学历本位并非放之四海而皆能大行其道，技术与能力上的专精往往比一纸空泛的文凭更加可靠。
（二）结题
综合以上两点，我们可以初步得出如下结论：
麦当劳如今已经进入了一个瓶颈期，从产品到品牌到组织架构再到单店盈利能力，各方面都遇到了困惑。
洋快餐失去光环
洋快餐从进入中国市场，就受到了消费者的追捧。二十几年前，麦当劳、肯德基绝对属于高消费，但消费者仍络绎不绝，很多人都是带着孩子从很远的地方赶来。新鲜的口味、高端的价格，令无数少年向往。
那时候，在麦当劳吃饭，更多是出于一种炫耀心理。
30年前，肯德基在内地开出第一家店，就有人在这里举行婚礼。香港的麦当劳前些年还专门推出麦当劳婚礼服务。在麦当劳给孩子过生日，更成为很多家长的选择。
而如今，去麦当劳、肯德基吃饭已是再平常不过事情，而去那里吃饭的人却越来越少了。
年轻一代的消费者对餐饮有着更高的诉求，甚至很多人开始远离麦当劳、肯德基，把其视为“垃圾食品”。也再没有父母会不加节制地让孩子去吃洋快餐。
之前已经有机构建议百盛和麦当劳剥离中国业务，理由是这些餐厅本该接待中产阶级顾客，而现实却恰恰相反。
中产阶级正在抛弃洋快餐，这意味着他们将失去最有潜力的庞大消费人群。
尽管洋快餐极力想扭转人们的印象，甚至推出了中式快餐，但洋快餐等于垃圾食品的印象已经深入人心。
近年来，麦当劳、肯德基还屡屡被卷入食品安全事件，2014年7月，上海福喜食品有限公司大量采用过期变质肉类原料的行为被曝光，牵扯到麦当劳、肯德基、必胜客等大部分快餐连锁店。此后，麦当劳全球同店销售额连续11个月下降。
“速生鸡”、H7N 9流感等食品安全事件都对洋品牌造成累加的负面影响。
其实在美国，也有越来越多的消费者正在放弃麦当劳。最近，美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标“美国顾客满意度指数”ACSI的《2016年餐厅满意度调查报告》显示，麦当劳在众多参评的快餐连锁店中垫底，仅获得69分。最受美国人欢迎的快餐店是一个主打鸡肉汉堡的 Chick-fil-A（福乐鸡）品牌，得分为87分；在中国开展业务的棒约翰位居第二，82分；赛百味以80分并列位居第六。
福乐鸡受欢迎的原因之一是，顾客可以在原有订单的基础上增加小额费用便能获得一个额外的健康菜品。
中式快餐的崛起
对洋快餐造成最后一击的，是中式快餐的崛起。
中式快餐在很长一段时间内无法与洋快餐相提并论。产品、管理、营销、设计、文化等差距很大。经营理念落伍，制作流程非标准化，配送环节跟不上，这些都是中式快餐的软肋。
可一旦这些问题获得解决，中式快餐就显示更加符合中国人饮食习惯的优势。
目前，洋快餐在中国市场饱和，中式快餐也有部分西式化，国人意识逐渐在淡化，特别是越来越多的中式快餐店吸取了西式快餐的营销方式，这无疑给麦当劳等洋快餐的发展环境带来冲击。
丰富多样的中式快餐迅速崛起，更容易抓住消费者的胃口。
在互联网+的快餐环境下，随着美团、百度外卖、饿了么、口碑外卖等在线外卖平台的兴起，为中式快餐提供了爆发式增长的大好机会，而洋快餐的外卖业务严重流失。
麦当劳在中国的竞争对手主要是同属于洋快餐的肯德基、汉堡王、棒！约翰等，以及中式快餐真功夫、永和大王等。当前洋快餐的发展普遍不容乐观，门店转让、关闭的情况较为常见，洋快餐在中国已经集体走向衰落，但是无可计数的丰富多样的中式快餐的市场份额却在不断扩大。
麦当劳已经不再是人们心中曾风靡一时的老牌洋快餐了。
全球扩张存在资金挑战
麦当劳、肯德基在中国大规模放开特许经营，一方面是按照其全球运作的惯例加大特许经营的比例；另一方面也是迫于来自运营方面的压力。
有分析认为，餐饮巨头在全球扩张过程中，资金挑战一直存在，引入资本方的合作，对缓解资金压力有很大帮助。
麦当劳2014年四季度财报显示，四季度营收为65.7亿美元，同比下滑7%，而净利润更大幅下滑21%至10.98亿美元，已经连续五个季度出现下滑。
2015年第四季度，麦当劳以近4年最好看季度财报收官之后，又迎来2016年的开门红――首季盈利11亿美元，较上年同期8.12亿美元有较大增长。但值得注意的是，麦当劳盈利贡献最大的部分，并非来自亚洲，而是营收涨幅高达5.7%的美国市场。
2015年全年麦当劳的销售额达254.2亿美元，同比减少7%，纯利润为45.293亿美元，下滑5%。据中国连锁经营协会的2015连锁百强榜单显示，2015年麦当劳销售增长率为-13%。
近来，麦当劳的销售增长轻微反弹，部分归功于全天早餐供应等新刺激举措。但是，麦当劳在中国面临的宏观气候改变，并不能扭转其颓势。
日前，野村证券宣布，将麦当劳的评级从买入下调至中性，原因是餐饮业已出现低迷迹象。并将麦当劳的目标价从142美元下调至129美元。
(一)传统行业进入品牌维护期
餐饮业、服装业和零售业是我国最早进入特许经营的传统行业，同时也可谓是其三大支柱行业。大多企业经过几年初创期的发展，加盟店大约都在100家左右，达到了高峰，品牌也有了一定知名度。但由于发展速度过快，体系对加盟商的支持开始减弱，控制力也不断下降，所以总部开始放慢加盟，集中精力发展直营店，重新树立品牌成为企业当前重点。行业进入品牌维护期。
一、零售业社区便利店是重点
零售业是国内最早尝试发展特许加盟的行业。目前，零售业发展特许经营主力业务是便利店。在发展便利店连锁经营方面，上海走在最前列，被称为“上海企业领跑中国便利店”。
据商务部的统计数据显示，便利店已成为我国连锁商业发展最新的亮点。2007年，我国前30家连锁企业中，便利店的销售增长额达到49.7％，居各业态之首。像颇具全国代表性的上海联华快客、上海可的、上海良友金伴以及北京物美便利超市，2007年总店数都在500家以上，上海联华快客更是多达1800家，销售额也都在10亿元以上。
可便利店发展也不能盲从，社区便利店和社区超市应是社区商业的重点。去年11月，在万年花城举办的2006年社区商业发展高峰论坛暨大盘社区商业研讨会上，北京市商务局规划处副处长范瑞就表示，在每间隔500米处设置一个便利店；支持社区引进小型的折扣店及连锁经营的综合超市；鼓励消费水平较高的社区完善美容美发、酒吧茶馆、餐饮娱乐等个性消费的商业服务。据介绍，国外一些连锁企业大举进入北京社区。目前，冠军店已有5家，7－11便利店8家，迪亚天天折扣店则达40家。
二、餐饮美食理性发展
餐饮连锁是特许加盟的主导力量。从1993年全聚德集团发展特许加盟体系开始，餐饮业在特许经营领域的发展中一直起带头作用。但随着行业的不断发展，目前，餐饮业已步入品牌调整期。马兰拉面、老家快餐店2007年加盟店数仅增长3％左右，大大少于直营店的增长。东来顺也对其自身经营发展速度进行了调整，2007年按15％的速度增长；而经过几年快速发展的昆明大滇园滇味火锅已经进入盘整阶段，2007年加盟店关闭了45家，2008年计划只建3至5家但行业整体势头仍猛。
据统计，2007年餐饮业快速发展，餐饮消费成为消费增长的亮点，餐饮业实现零售额7486亿元，增长21.6％。高于社会消费品零售总额增幅8.3个百分点，比上年净增1300多亿元，中国餐饮年营业额连续14年高增长。实现营业税金411亿元，同比增长23.3％，占社会消费品零告总额的比例将达到14％，对社会消费品零售总额的增长贡献率为21％。
以全聚德为代表的中式正餐企业在特许经营方面积极探索，而中式快餐特许经营则进入相对稳定和理性的盘整期，骨干企业的品牌效应日益明显，新生代品牌悄然脱颖而出。外资西式快餐特许经营全面启动。西式快餐的代表企业麦当劳在2003年建立中国内地第一家特许加盟店后，其在中国内地的特许经营战略已清晰。据了解，麦当劳已在数千报名加盟的投资者中面试了50多人，部分人已开始了为期一年的培训。
三、服装服饰渐趋规范
服装行业是特许加盟的积极参与者和实践者。贝纳通、鳄鱼、金利来、杉杉等品牌的成功使众多服装企业对特许经营情有独钟。特许经营的确可弥补其本身缺乏规模的不足，使企业以较少资本实现快速发展。
虽然在发展过程中，也难免经历一些诸如“模式转换之痛”的问题，但服装业的特许经营与餐饮、零售等有很大差别，其他产品的特许经营可以只提供“模式”，而服装必须提供最终产品，因此，服装企业的特许经营常常只是在价值链末端销售环节的“特许”，永远不会伸展到前端“原材料采购”、“产品设计”、“产品生产”诸环节。特许人和被特许人在价值链上的战略同盟关系使得服装企业或服装品牌的特许经营从一开始就在一条相对规范的道路上运行。所以前景还是比较看好。
据了解，在我国“服装之都”温州，其品牌服装以特许经营方式在全国开设了近万家专卖店，占领了温州服装总产值约60％的市场份额。而另据业内专家估算，单就我国休闲服装至少应有1400亿元的巨大市场。可休闲服装品牌1990年左右进入国内市场，目前还未见年销售额超过20亿元的品牌，也就是说还没有人能拿到超过2％的份额。
四、洗衣行业稳中求胜
洗衣业开展特许经营源于上世纪90年代中期，是目前我国特许经营应用最为广泛、市场发展也较稳定的行业，其领导品牌基本形成，管理体系也趋于成熟。2007年洗衣行业总店铺平均增长率为25％，其中加盟店增长21％；总收入增长46％，其中加盟店增长率为46％。同特许行业整体增长率相比，该行业连锁发展速度放缓，但收益状况仍然保持较高水平。
2007年洗衣业服务网点已经发展到100多万个，从业人员也从1979年的3万人发展到今天的400多万人。据业内专家估算，洗衣市场容量将在400亿元。像北京的福奈特和荣昌・伊尔萨、上海的“象王”(中国台湾品牌在内地发展)和郑州的“康洁”等就是利用特许经营实现了其在全国的扩张。
(二)朝阳产业高速发展
家装、汽车养护、美容健身以及房产中介等行业，应该是我国导入特许经营较晚的行业，但据调查，其普遍增长速度较快，基本高于行业平均水平。
五、家装行业产业链整合
家装行业是我国改革开放后迅速发展起来的新兴行业，日益成为新的消费热点和新的经济增长点。据中国建筑装饰报告，截至2003年，我国建筑装饰行业年产值已达8000亿元左右，其中家装产值约4500亿元，行业内共有企业近20万家，从业者队伍达到1000余万人，年实现增加值超过2000亿元，平均每年递增30％以上，预计2005年将上升到6000亿元以上。其创造的价值已跃居轻工40多个行业的前列。家装行业市场容量之大、发展速度之快、行业分布之广，已超过国内的汽车产业和家电产业，前景十分广阔，形成兴旺发达的“朝阳产业”。
家装行业开展特许经营，真正意义上是从2001年开始的。在目前我国家装行业的“特许经营”还没有形成完整意义上的规范，整个家装市场还处在一个相对滞后、混乱的市场格局下。但家装特许经营模式随着家装行业近十年的迅速兴起，其近6000亿元的一巨大商业空间依然受到了越来越多投资者的青睐。
2007年，家装行业的特许经营进入一个非常关键的发展阶段，企业普遍把精力从前几年的重在数量扩张转向支持、提升现有的特许系统，放慢扩充网点的速度，实现系统良性发展。有些企业如北京东易日盛、业之峰、元洲、龙发、上海的百姓、重庆的九鼎日盛、深圳的居众等都开始整合家装、家居产业链、为加盟商提供更为广阔的利润增长空间。
六、汽车养护市场巨大
据有关资料显示，早在80年代的美国，汽车专业维修市场就开始迅速萎缩，汽车养护企业逐渐占到了整个汽车保修行业的80％以上。这些企业不但年均营业收入超过100亿美元，而且将车辆报废率减少1/5，一举取代了传统汽车修理业的霸主地位。而汽车“三分修，七分养”、“以养代修”的观念也已经深入人心。在国内，全国私人汽车的保有量已占汽车总量的1/3以上在北京等大城市私人汽车拥有量还在大幅度地增加。所以，汽车养护业作为我国一种新兴行业发展势头日渐迅猛，对于投资者来说，也是一种不错的选择。
目前，我国汽车维修企业约有31万家，年维修量超过1亿辆次，从业人员达240余万人，2004年产值近400亿元。国内的汽车养护特许连锁企业在国际品牌的挤压和带动下也正迅速发展。中车汽修依托其在全国的40多家企业，建立了以直营店为主的连锁体系。目前拥有200多家汽修连锁店和13家一类大型维修企业，其中北京拥有60家直营连锁店。
据了解，还有一些重点城市的区域品牌，类似北京月福、爱义行、中石化长城油公司等，虽然目前没有开展特许加盟业务，但未来，规模发展特许经营依然是其目标。
七、房产中介诚信是关键
近几年，由于国内市场上几千万套公房允许上市流通，房地产中介服务行业又迎来了一个“黄金”发展时期。据了解，在国外，90％以上的房屋流通通过中介企业完成，存量房的成交量远远超过了增量房，达到了5：1，而在中国市场上，增量房的消费仍是主体，部分城市到了50：1，二、三级市场非常活跃的城市也只不过1：1左右，无论是从50：1或1：1，要达到国外的5：1的水平，中介在此中的商机是无比巨大的。
由于近两年房地产行业良好的发展势头，直接带动了房屋中介服务的迅速兴起，丰厚的投资回报刺激中介连锁店如雨后春笋般出现在大街小巷，连二、三级城市也出现了房屋中介的身影。天津顺驰置业2004年在全国就有高达800家的店铺数，全年营业总额也有1.5亿元。
调查还显示，房产中介特许经营企业的店铺数和收入两项指标均高于特许行业平均增长水平两倍以上，收入更是在三倍以上。但在直营店和加盟店发展的绝对数上看，直营店大大高于加盟店数量，不同于其他行业。因为交易过程中技术含量不高，更像撮合，该行业很容易出现业主和租(买)户私下交易的“甩单”现象，所以，总部只好多开店，以量取胜，而直营店又能避免加盟店瞒报业绩的情况发生。诚信问题成为该行业特许经营发展的最大考验。
八、美容健身“槛”低利大
2004年中国美容经济论坛上的《中国美容经济调查报告》显示，美容业正成为中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第五大消费热点。2004年美容服务业将直接创造GDP为847.2亿元，直接提供税收约56亿元。全国有近500万直接从业者，同时间接带动的就业人数在140万人左右，并间接带动需求1250亿元、税收104亿元和87亿元的增长利润。
另据专家介绍，全国现有3750多家化妆品企业，其中一半以上为民营企业。近年来美容经济一直以每年15％以上的速度增长。预计到2010年，全国美容服务性总收入将突破3000亿元。全国目前用于美容业投入和改造的资金大约在2000亿元以上。
只是由于美容业导入特许经营相对较晚，目前多以产品或设备销售为主，所以，迅速扩大加盟网络是产品占领市场的行为。但它却忽视了特许经营两个主要特性，服务模式和专有技术，其后果将导致加盟商难控制等矛盾出现，有的企业会萎缩，还有的企业最终还是要由产品品牌向服务品牌过渡。
(三)新兴领域异军突起
教育培训和音像图书由于一直受到我国政策壁垒的约束，所以特许经营起步较晚，但其强劲势头不容忽视。
九、教育培训方兴未艾
在国内，教育培训被称为“朝阳产业”，正显示出越来越强劲的需求势头。中国社科院公布的“2004年中国居民生活质量报告”显示，子女教育消费首次超过养老和住房消费，成为居民储蓄的最大目的。据估计，全国居民教育消费额每年约2500亿元。
英语培训、婴幼儿教育、计算机培训是教育培训产业的三大支柱。根据调查分析，2004年这三大领域的总体市场规模近200亿元。由于教育培训领域的广阔市场和丰厚利润，国内外企业纷纷采取“教育连锁经营”的方式进军教育培训市场，其主要特点是采取特许经营方式进行授权经营。这些企业既包括APTECH计算机教育(北大青鸟)、英孚英语教育等全球性的特许连锁经营机构，也包括洋话连篇英语教育、银河网络教育、环球雅思、吉的堡、东方爱婴、红黄蓝亲子园、东方之星幼教等国内教育培训机构。
十、图书音像“穷”则思变
在这座曾经是这个直辖市中最高建筑物的顶楼，E酒店管理公司的孙经理透过蓝色的落地玻璃，看着阳光穿透云层径直射到他的眼前。虽然已是2008年新年，但冬天还没有过去，阳光还不算强烈，甚至有些阴沉和灰暗。除了天气外，酒店管理公司推行的常客积分奖励计划受阻，也使孙经理感受到了这个冬天的别样寒冷。
孙经理的E酒店管理公司，管理客房数量已经跃居国内酒店管理公司前30名，管理着将近1万间客房。5年前，E酒店管理公司通过资本关系、经营协作、品牌特许、派驻管理人员辅导管理等多种方式，联合了近30家单体酒店，组成了庞大的阵容，成了餐饮住宿市场上一支新的生力军，令同行难以小觑。
如孙经理的酒店管理公司一样，由于酒店的投资回收期过长，近年，许多酒店并不是完全依靠自我投资扩大自己的品牌影响力获得利润，而是依靠旗舰店和保持稳定服务质量的管理体系，注册成立酒店管理公司，获得更多的无形资产。2007年年初，全国注册的管理公司超过180家，管理饭店1300余家。
孙经理经常为自己庆幸，因为他所在的酒店管理公司的旗舰店，是最近20年来国内最有影响的酒店之一，酒店管理公司依靠这家酒店的影响力，进行了实质性的集团化运作，已经能够为属下连锁成员酒店提供远程联网预订、整合促销、网络营销、人力资源共享、标准化管理与培训、集中采购、资源共享等支撑体系，实现了旗舰店品牌的资产品牌溢价能力。
2007年，孙经理的酒店管理公司开始了对连锁成员酒店支撑体系的建设，并雄心勃勃地制定了新的竞争策略，准备以旗舰店的品牌推广为主线，以一定的酒店数量赢得更多的顾客，以更多的顾客收入增加品牌溢价能力，并在品牌溢价能力提高后，增加成员酒店数量，以此形成良性循环。孙经理计划在2008年年底前争取加盟酒店超过60家，管理客房数量超过1.3万间(套)。为此，孙经理推出了在旗舰店已经成熟的常客积分奖励发展计划(以下简称常客积分计划)，计划在2008年12月份之前，为连锁成员酒店发展常客会员至少50万人。但是，常客积分计划在推行过程中，却在成员酒店中遭遇了2007年的冬天。
遭遇寒冬
经过半年的酝酿和市场调研，孙经理从2007年5月份开始分步骤推出常客积分计划。从2007年6月到12月，20家酒店中，已经有14家加入该常客积分计划。2008年1月份，在发展第15家连锁成员F酒店时，F酒店对孙经理的管理公司设定的积分条款提出异议。因为是品牌特许经营式管理(即酒店方使用孙经理酒店管理公司的品牌，每年向公司缴品牌使用费)，孙经理对他们只能协调，无法行政命令。孙经理为此多次飞往该酒店进行协调。第一次费尽口舌之后，该酒店要求看一下其他酒店加入的情况，孙经理同意了；第二次去，说服酒店总经理花了20万元按照管理公司的要求进行了信息设备更新。但在孙经理递过协议书之后，酒店方又提出了异议，导致常客积分计划在该酒店受阻，也影响了管理公司常客积分计划的继续推进。因无法在该酒店享受到常客会员应得的权益，部分会员投诉到了管理公司。对此，孙经理也无可奈何。
焦点之争
管理公司与酒店方在常客积分计划的协议上，存在一个争议的焦点，就是对于包括各种返还佣金在内的订房中心提供的客源是否提供常客积分，也就是说，在协议期限内(比如5年)，通过订房中心来到酒店的客人是否能得以累加常客积分。孙经理代表酒店管理公司认为，通过各订房中心而来的客人只要消费达到常客积分计划中积分的起点，都可以享受累计积分及积分带来的各种优惠，从而大家可以共同把这一部分顾客发展成为管理公司常客。为此，孙经理特别向酒店方老板陈述了三点理由：第一是订房中心的价格相对高于本地公司协议客户价中A类和B类客户价格(酒店方本地公司协议价的A类客户价格和B类客户价格较低，没有参与常客积分计划。酒店与本地公司有常年消费协议，并根据本地公司的消费额度和信用度设置了A、B、c、D四类层级价格，A类价最低、信用消费最高，D类价最高、信用消费最低)，因此订房中心的价格是有足够的空间可以累计常客积分的。孙经理特别强调，管理公司认为酒店方目前从订房中心获得的利润是有足够的空间可以回馈给会员的。第二个理由是依靠管理公司设计的常客积分计划，参加该计划的所有连锁成员酒店(包括F酒店)可以将这部分(订房中心的客源)原本不可控的客人发展成为整个集团酒店的常客会员，然后更好地采取主动营销措施，使这部分客人脱离其原来的订房中心，转而忠实于酒店管理公司，成为连锁成员酒店忠实而稳定的客户。第三个理由是，通过E管理公司中央预订中心订房的顾客很多是预订中心的老客户，假如这一部分顾客在酒店方不能享受累加消费积分活动，他们就会投诉甚至离开管理公司中央预订中心，转而成为别家的会员。这样，不是一家酒店失去一位顾客，而是所有连锁成员酒店都失去了老顾客。
对于孙经理阐明的理由，酒店方认为：在管理公司制订的常客积分计划协议书中，酒店方必须承担常客会员的消费积分奖励款(该款项按照会员消费额的5％提取)，这一笔款项由酒店方按照双方约定的时间汇给管理公司，由管理公司统一操作，以各种不同的方式回馈给常客会员，这一点对他们来说极为不公平。理由很简单：本酒店来自订房中心的客人占到了客源渠道的10％以上，订房成功后，酒店方都会将房费的6％～8％作为订房成功佣金返还给订房中心。如果再返还5％给管理公司的话(合计返还12％左右)，酒店的客房利润将大大降低。
酒店方的另外一个理由是，酒店方已经支付了酒店管理公司的管理费和预订中心的订房返还佣金，就不需要再支付另外的奖励费用即通过此渠道发展常客计划的5％的会员奖励款。
孙经理不想把管理费用和营销费用混在一起，但酒店方坚持把这些混在一起。酒店方甚至罗列了向管理公司缴纳的各种费用：在双方品牌特许经营合同期限内，酒店方除了每年向管理公司缴纳定额管理费(即品牌特许使用费)、缴纳管理公司中央预订中心的订房返还佣金外，还要缴纳酒店管理公司的品牌营销推广费用、营销教育培训费用、管理信息系统费用等。
作为管理公司属下的品牌特许连锁成员酒店，酒店方是否加入管理公司的常客积分计划，有着充分的自。在管理公司与该酒店签订的辅导经营管理协议书上，管理公司对此并没有强制权，因此，酒店方从自身的利益考虑，暂时放弃了加入该常客积分计划。
在双方各执己见的情况下，孙经理暂时失去了这家酒店自身拥有的独享
客源(这部分客源对于管理公司来讲也是难得的一笔客户资源)。从2007年到2008年过渡的这个冬天，酒店管理公司和旗下这家连锁酒店的谈判无果而终。
小贴士：这是一个典型的管理公司与旗下连锁成员酒店产生分歧的案例。在酒店委托管理的经营方式下，由于酒店所有权和经营权的分离，在酒店业主追求尽可能高的投资回报的同时，酒店管理公司也在追求尽可能高的管理费和品牌溢价。这一对矛盾显示出了业主的长期投资回报目标与酒店管理公司的短期收益目标的难以调和性，从而在根本上决定了双方的内在利益冲突。
追根溯源
遭遇常客积分计划受阻寒冷冬天的孙经理，将此事汇报给了酒店管理公司董事长。因为F酒店特殊的地理位置和10余年的稳定经营，董事长非常重视这件事情(这也是孙经理感受到严冬的重要原因)。半个月后，一份调查报告放在了孙经理的办公桌上：
F酒店是一家有着10余年历史的位于城市中心黄金地段的四星级酒店，因为与管理公司旗舰店相同的背景、相同的地理位置优势，加上所在城市日新月异的发展，所以酒店方目前效益可观，200余间客房做到了每年70％以上的出租率，同时，平均房价和REVPAR值在当地旅游行业同档次酒店中，也做到了最好。这也是当初E管理公司选择这家酒店成为其连锁成员酒店的一个原因。
该酒店的当地公司协议客户客源构成占到总客源构成的66％，订房中心提供的客源占到了总客源的11％。在这11％的客源中，酒店方在理论上是否能让其成为管理公司发展的常客会员呢?
订房中心提供给了酒店最高的平均房价，这里的平均房价并没有除去酒店付给订房中心的返还佣金。如果酒店方加入孙经理的管理公司提出的常客发展积分奖励计划，那么，酒店方要付给管理公司和订房中心平均房价12％(假设客人无其他消费)的返还款项。也就是说，这将导致酒店方的日平均房价降低到440元/间。当酒店方不加入管理公司的常客积分发展奖励计划时，酒店方只需要付给订房中心返还佣金。即使在这个返还佣金付出后，酒店的日平均房价也不会低于480元/间。而酒店的平均房价越高，酒店从房间上获得的效益就会越多。在可供出租和销售的房间数量一定的情况下，平均房价的高低直接影响酒店的客房收入，这是人所尽知的道理。
从酒店的客源渠道组成看，近年，当地公司协议客户一向是酒店的重点所在，上门散客是酒店的有益补充，这一类客源提供了比较高的平均房价，而旅行社客户则是酒店的淡时段补充。因为酒店是地处市中心繁华地段的商务酒店，周末往往是最清淡的时段，旅行社(团队)客户和上门散客是这个阶段的最好补充。
假如酒店方加入管理公司的常客积分计划，按照孙经理的理由，可以增加和维系一部分客源。但当这部分客源增加后，因为酒店的客房数量有限(位于城市商业中心，200间客房)，增加的客源就会占用本地公司协议客户房间和上门散客房间。在权衡这两类客源与订房中心客源的轻重后，酒店方不加入管理公司的常客积分计划就在所难免了。
如果从顾客利益来分析，酒店是否需要加入管理公司的常客积分计划呢?假如酒店方加入该计划，先期会有很多的顾客同时享受两家公司(订房中心和酒店管理公司)的积分奖励计划。但是，因为各家订房中心都有积分和顾客奖励计划，因此，尽管管理公司的常客积分计划已经照顾到了顾客享受两家公司积分的可能，但从理论上讲，通过鼓励加入常客积分计划而增加的酒店顾客并不会很多，尤其是离开其他订房中心而转投孙经理的管理公司成为其唯一常客的更不会太多，因为E管理公司目前毕竟只有20余家成员酒店。在这类顾客数量不会太大的情况下，酒店方加入后要为常客付出5％的会员消费奖励款，而这笔不菲的金额又难以从新增的客源收入中得到填补。从这一角度讲，常客积分计划在该酒店受阻，也是理所当然的。
由于F酒店不肯加入常客积分计划，当顾客来到F酒店后，发现无法享受到管理公司推出的常客积分奖励计划，就会投诉到客户服务中心甚至转投其他酒店，酒店方也会失去这部分客源。从酒店方来看，这是一个损失：但对于管理公司来说，损失则更大：当越来越多的顾客发现管理公司的常客积分计划中的成员酒店并不能增加或满足其消费需求时，顾客也会放弃这一常客积分计划，转而到其他订房中心或者其他酒店管理公司寻求更多的优惠。同时，F酒店已经有10余年历史，自身固定客户也很多，管理公司在要求连锁成员酒店共享客户资源时，实际上也包括了连锁成员酒店各自占有的客户资源。管理公司如果看不到这一点的话，仅仅从自身利益考虑，也会“人无远虑，必有近忧”啊。
调查报告还显示，在F酒店的周围，2010年前后会拔地而起几家更高星级的商务酒店，这几家商务酒店将会与F酒店争抢客源，到那时，维系一个客户的成本将会更高，就不是现在的付出12％那么简单了。那么，管理公司要求成员酒店拿出一部分利润来维系和培养客户的忠诚度，酒店方是否可以牺牲一些暂时的利益呢?
与此同时，旅游业发展越迅速，管理公司就会越来越多地向规模化、集团化和紧密化方向发展，管理公司的竞争也会更加激烈。管理公司的利益来自于下属连锁成员酒店，因此，管理公司要考虑如何为连锁成员酒店服务好，是不是可以拿出一部分利润来维系作为客户的成员酒店呢?
这项在线调查发现，与6个月以前相比，现在有34%的Facebook用户在这个社交网站上花费的时间已经有所减少，而花费时间增多的用户所占比例则仅为20%。
这项调查强调表明了投资者对Facebook盈利能力的担忧情绪，这种担忧情绪已经将Facebook股价从其上个月每股38美元的IPO(首次公开招股)价格推跌了29%，从而导致其市值缩水了300亿美元，至740亿美元左右。
调查显示，大约44%的被调查者称，被投资者视为表现不佳的Facebook IPO上市交易已经导致用户对这个网站的支持程度下降。这项调查是在5月31日到6月4日之间进行的，共有1032名美国人参与了调查，其中21%称其没有Facebook账号。这份调查的误差率为上下浮动3.5个百分点。
Facebook的9亿用户使其成为人气度最高的网站之一，对谷歌和雅虎等已经根深蒂固的互联网从业者形成了挑战。但是，并非所有人都确信Facebook已经找到了合适的方法，来将这种人气度转化为一家能证明自身天价估值是合理的公司。
在周一的交易中，Facebook股价在纳斯达克常规交易中下跌3%，报收于26.90美元。
虽然这份在线调查报告并未问及其他形式的广告如何对购买行为造成影响的问题，但据今年2月份由市场研究公司eMarketer的一份调查报告则显示，在影响消费者决定的问题上，Facebook的表现不及电子邮件或直接邮寄等营销方式。eMarketer分析师德布拉·威廉姆森(Debra Williamson)称：“这证明Facebook在让其广告变得更加有效和提高用户相关性的问题上还有很多工作要做。”
这种担忧情绪在上个月变得愈加强烈，原因是当时美国第三大广告主通用汽车称其将撤回在Facebook做广告的全部1000万美元预算。
Facebook拒绝就这份调查报告的细节内容置评，但该公司指出，据针对能多益(Nutella)等公司的个案研究显示，这家公司的销售额增幅中有15%应归功于Facebook；针对餐饮连锁运营商Applebee的个案研究则显示，Facebook广告能带来三倍的投资回报率。
对广告的有效性进行衡量是件棘手的事情，特别对品牌营销来说更是如此，原因是这种营销活动的目标是影响未来的消费者购买行为，而不是马上生成销售额。著名市场调查机构尼尔森(Nielsen)的全球媒体产品和广告主解决方案总裁史蒂夫·哈斯克(Steve Hasker)称，要判断一项广告活动是否取得成功，必须与产品本身联系起来看。
哈斯克指出：“如果你在为保时捷汽车做广告，那么若是能让20%的人进行购买，那就是令人感到惊讶的高转换率；而如果你是在销售速食面，那么就肯定不是。”
在接受路透社和益普索调查的人中，大约有五分之二称其每天都会使用Facebook。接受调查的Facebook用户称，有将近一半称其现在花在Facebook网站上的时间与6个月以前相同。
市场研究公司Gartner分析师雷·瓦尔德兹(Ray Valdes)称，对所有社交媒体服务来说，能保持用户持续使用其服务都是至关重要的事情。他援引Facebook推出“Timeline”界面等新特性和以10亿美元价格收购图片共享平台Instagram的交易指出：“Facebook一直都面临着来自于‘Facebook疲劳’的挑战，用户对其感到新奇的因素正在逐渐消磨，因此Facebook必须推出新类型的互动。”
这份在线调查对一种发展趋势提供了一个审视的角度，而这种趋势对Facebook的未来而言是至关重要的，尤其是现在Facebook正在华尔街面临严酷的考验。
Facebook筹资160亿美元的IPO交易是全球范围内规模最大的IPO交易之一，令这家由马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)创立的公司成为第一家以超过1000亿美元的市值上市的第一家公司。在过去几年时间里，社交部门和IPO这种商业现象一直都面临着增长的瓶颈，而Facebook的IPO则是出类拔萃的。但是，这项IPO交易由于纳斯达克的交易故障而受到了损害。此外，Facebook决定在IPO前夕致电某些金融分析师，就第二季度中可能会有的业务疲弱表现向其发出警告，此举已经触发了针对这家公司及其IPO承销商的多项诉讼。
46%的被调查者称，Facebook IPO交易的失败令其更加不愿对整体股票市场进行投资。
虽然Facebook去年的营收达到了37亿美元(其中大多数都来自于Facebook网站上的广告)，但销售额的增长速度却正在放缓。
消费者正在越来越多地使用智能手机来登陆Facebook网站，这对该公司的营收造成了不利影响。在移动版的Facebook网站上，这家公司目前提供的广告有限。分析师指出，Facebook必须找到从移动用户那里取得盈利的理想模式。
Facebook正与全球最大的搜索引擎谷歌在在线广告领域中展开竞争，后者去年的营收大约为380亿美元。谷歌的搜索广告与用户搜索结果一起出现，这种广告被视为最有效的营销方式之一。
瓦尔德兹指出，与此相比，Facebook则仍在完善自身广告的有效性。但他同时指出，来自于Facebook用户好友在这个网站上发表的评论也可促成20%的用户购买活动，这令人感到惊讶。他表示：“Facebook用户好友的评论和推荐很有影响力，我对这一数据感到吃惊。”
