时间：2023-03-01 16:34:38
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不知不觉中，布满希望的2010年就伴随着新年伊始即将的临近。2009年就快结束，回首2009这一年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有碰到困难和挫折时惆怅。现将这一年的主要工作总结如下，请领导指正。
一、统计工作
统计这份工作要求我：一要敬业，要用积极的态度全身心的投入工作。二要以严谨细致的态度对待工作，在工作中要严格要求自己做到一丝不苟。统计对我来说是一项细致的工作，它的要求很严格,它要求我必须认真、细致。三责任心，工作对我们来说就是一种责任，我们有义务尽心尽责的去完成、去负责。四工作的高效率，对我来说提高工作的效率就是要多学习，从学习中汲取好的可以提高效率的知识。五保密性，我所从事的统计具有很大的保密性，保密性就是对数据的保密。
在这一年我积极参加电监办、省电力公司、电力行协的统计工作会；在会上了解了很多新的信息也学到了很多统计方面的知识。
二、营销工作
根据并网发电以来的实际情况，我们营销组与运行人员一起共同制定了减小不合格电量的办法，并严格执行。对每月结算时的不合格电量进行认真的分析，与省公司相关部门认真核对、积极协调，力争在保证安全的前提下多发合格电量。
在业务知识方面，我参加了省电力公司组织的营销工作培训和厂网联系会。除了参加培训，我也虚心向供电局专业技术人员请教营销信息化、自动化相关知识，并结合工作需要，自主学习信息化、自动化的专业知识。
三、今后的工作打算
充满成绩与挑战的2006年即将结束，在公司领导的正确指导下，今年用电检查大队本着以根据“内清单位、外查用户”的用电稽查指导思想，为用户服务为宗旨，以增加经济效益为中心，本着优质服务是电网生命线为原则，坚持“安全第一，预防为主”的方针，强化用电行业管理以“监督、检查、服务、，帮助、指导”为工作职责开展工作。在面临许多不利环境的条件下，知难而上，进行了积极、扎实、富有成效的工作，并被用户理解和认可，较好地完成了各项工作任务，下面就把用电检查2006年工作完成情况总结汇报如下：
一、开展了打击窃电、安全用电的用电检查工作
为贯彻执行国家《安全生产法》、《电力法》及相关法规政策,加强电力安全生产监督管理,防止和减少电力生产安全事故,保障人民群众生命和财产安全,我们开展了安全用电检查活动，进村入户宣传安全用电常识，义务帮助农户检查家中的室内电源线、指导农民自己调试漏电保护器、如何选用保险丝等，对发现农户家中存在的用电安全隐患，立即当场进行消除，提高了农村安全用电系数，受到广大农民朋友的高度称赞。
今年，我们共进行用电检查10次，出动人数100余人，共检查变台村500多个，在用电检查活动中,我们的检查人员严格按照《电力法》、《用电检查管理办法》及《安全生产法》等有关规定对用户进行检查,共检查各类用户近2000户,查处窃电案件8起，补收电费4300余元、纠正不合理用电25起。
三、开展了用电营销稽查活动
针对“两查”工作存在力度不够，不规范的问题，用电检查队在工作中一方面严格要求自己，坚决按照省公司的有关规定开展工作，另一方面在供电所开展工作时注意向各供电所进行查处示范，以促进各供电所“两查”工作的规范。
另外针对今年我局各供电营业所线损普遍较大的实际情况，根据局领导指示，从3月份开始，用电检查队对城关、杨家夭韭菜庄、阳湾、毛台、王桂夭、喇嘛湾等供电营业所进行了专项用电营销稽查。4月1日，用电稽查队在在对913王桂夭线所辖王桂夭台区村变台总表实施检查中，现场的情况令稽查队员们个个触目惊心，发现变台总表计量箱未封锁，三块变台总表接线盒未封印，a相电能表电压线圈被打开，属明显村电工窍电行为，他们立即感到了事情的严重性，当即拍照进行了现场取证，并对村电工李根蛇下达了《违章用电、窍电通知书》。6月6日对城关供电所进行了检查，共检查出电价不符合要求，的13户，并要求其限时整改。同时,我们还抽调专人对营销检查组提出的整改项目进行了跟踪督办。
四、开展了声势浩大的用电检查专项斗争
为维护正常的供用电秩序，全面提高营销工作质量和自身经济效益,我们在有关部门的大力支持下，在全县范围内组织开展了一次声势浩大的反窃电专项斗争活动。
5月10日，我公司在永安大街开展反窃电宣传活动，公司领导黄珍亮亲临现场指导，用电、稽查队等部门有关负责人和营业所稽查骨干参加了宣传。
上午8点左右，反窃电宣传车驶向全市大街小巷，通过高音喇叭反复宣传反窃电法律、法规、典型窃电案件、窃电的严重后果、窃电的举报奖励途径。在永安大街附近1向过往行人发放宣传资料1800多份。在这次专项斗争中，我们要求各供电所要在充分调查、分析的基础上，有针对性地开展夜间（节假日）突击检查活动；大造反窃电声势，大力宣传窃电违法并广泛发动群众检举窃电违法犯罪行为，努力提高人民群众“电力商品、依法用电、窃电违法”的意识；其次要做好与司法机关联手办案工作。对窃电性质恶劣、数额较大的（1000元以上）应及时上报，由局出面与公安、司法机关联系充分运用法律武器打击窃电犯罪行为。
总之，2006年我们清水河电力公司的用电稽查、用电检查工作取得了一定的成绩，但也存在不少问题，我们将在下一年的工作中对已取得的成绩要加以发扬并针对存在的问题加以改正，努力提高用电稽查、用电检查的工作质量，全面完成上级交给我们的各项任务，克服困难，排除阻力，为有效遏制盗窃国家电力资源，维护正常的供用电秩序，作出自己的贡献。
（一）工作亮点
一是完成第三幼儿园、第六幼儿园、亲水湾幼儿园“宝宝在线”监控系统的建设及协议签订；完成市司法局社区矫正远程视频督查系统工程项目立项，预计8月与客户签订协议；完成财政局云桌面业务平台的中标。
二是充分借助省公司优惠政策，抓住旅游周期性契机，深挖酒店住宿行业，利用优质优价、功能完备、一键快速开通、资费选择灵活等特点进行挖转，截止6月底，共计发展532户住宿通业务，完成省公司大会战指标时序进度的145%。
三是四表集抄项目逐渐进入收费阶段，棚改二期四表集抄项目完成雍平街区、建安街区、建林街区4389户的表具集成,共与表具厂家签订集成费收入合同金额84.86万元，同时后期项目集成费、线路费、主机托管费逐步开始收取。
二、存在的问题和困难
1、目前我公司在专线开通施工方面较之前有一定进步，但距“一键开通”仍存在较大差距，主要为网络资源部署不完善，并未实现150米一个分纤箱的建设目标。仍就是“先有业务后建网络”的发展模式。一定程度上阻碍了业务的推广，特别是在商铺宽带、企业宽带业务发展方面。
2、IMS号码资源紧缺，目前政企中心剩余号码不足300个，在整号段号码、特殊号码方面与竞争对手差距较大。多次向省公司协调申请都没有得到支撑。
3、信息化项目支撑较差，目前分公司没有专业的信息化设计及项目监理人员，省公司计划建设部指派的江苏邮电设计院至今没有人员前来支撑，在信息化项目的设计和实施过程中存在风险点。
三、2021年下半年工作的思路
1、立足重点项目寻求突破，聚焦已梳理的11个重点信息化项目，如雪亮工程、人口健康信息平台、酒钢医院门诊楼综合信息化、中医院综合信息化、数字城管、无线wifi覆盖、电子警察、公安局机房等项目，责任到人，实时掌握客户最新动态，力争项目拉动数字化产品收入。
2、扎实落实开展大会战专项竞赛，通过借助全省优惠打折政策、免费试用政策及提速降费政策等措施，针对异网到期客户提前介入签订意向书，抓住契机，抢占专线市场份额和价值。
一、上半年工作情况
（一）开展“青春促和谐，真情送温暖”活动
今年春节我们组织团委委员慰问了春节期间仍要坚守在工作岗位上的外地团员青年。先后慰问了曙光一次变李万源、客户服务中心武倩雨等团员青年，详细了解了他们的家庭情况。此次慰问活动将公司团组织的温暖和喜庆吉祥的节日气氛送到了工作一线，送到了团员青年的身旁，使团员青年感受到了团组织的关怀和家的温暖。
（二）开展了“青春在岗位上闪光”的春检现场学习观摩活动
我们组织了基层团干部和近年入局的新青工40人参加“学习促提高，教育促深化”为主题活动，让青年职工知晓电网运行的状况，电力生产的过程，标准化作业的要求，体验春检中安全工作的重要性，了解一次变无人值守的进程，促进“我要安全”和“我会安全”的理念在青工心里扎根。引导青年主动学习安全生产知识和专业知识，提高自身安全意识，立足岗位做安全生产有心人，在实践中学习知识,激发大家岗位成才的热情，营造互帮互学的学习氛围，把青工融入春检的安全生产工作之中，促进了青工技能振兴计划的有效开展。
（三）开展了“弘扬雷锋精神”主题教育实践活动
为了弘扬雷锋精神，3月5日，盘山县农电局团委一行5人来到盘山县福利院，慰问生活在哪里的67位孤寡老人，为他们送去了豆油、面粉、水果以及一些日常生活用品，还为他们打扫卫生、整理床铺，为老人理发、按摩、剪指甲，陪他们聊天、唠家常，关心关爱每一位老人家。公司团委在两会召开之际，组织青年志愿者开展了“做科学发展先锋，展电力志愿风采”助学活动。为田家镇上房村上房小学，送去会议圆桌、大办公桌、小办公桌椅近30套，并看望了那里刚刚开学的孩子们。
（四）组织团干部进行安全警示教育培训
为更好地开展2009年春检工作，深化安全教育，我们先后组织团干部到省公司警示教育基地进行安全警示教育培训。使公司的团干部安全生产意识深入每名个人的心中，起到了深刻的安全警示教育作用。为构建和谐企业，开创安全生产工作新局面做出应有的贡献。
（五）开展学习科学发展观活动
今年4月25日是国家电网公司“青春光明行”统一活动日，公司团委冒雨开展了青春光明行――青年志愿者与你同行系列活动，近50名供农电青年志愿者参加此次活动。为将此项活动办成展现企业良好形象、弘扬电网企业优质服务理念、学习科学发展观的实际行动，大力宣传“三节约”的实际步骤，提升青年志愿者参加活动的积极性，公司团委事先进行周密策划，将21个基层团组织按工种和地域划分成4支青年志愿者服务队，分别在大洼、田庄台、双台子区、兴隆台区开展活动。通过此次活动，大家感慨颇深，纷纷表示：“要加倍珍惜所拥有的工作岗位，在工作和生活中用实际行动践行科学发展观，提升‘三节约’活动的务实性，诠释‘奉献，友爱，互助，进步’的志愿者精神。
（六）围绕公司的安全生产中心工作，以“庆祝90周年”为契机，开展了一系列丰富多彩的团的活动
1、4月28日上午，盘锦市纪念“五四”运动90周年暨青年表彰大会在人民剧场隆重举行，我公司获奖硕果累累。兴隆台供电分公司王宇被授予盘锦市团组织的最高奖项――盘锦五四奖章；盘山县农电局团委获得“盘锦市五四团支部”称号；兴隆台供电分公司团总支书记赵丽红获得“盘锦市优秀团干部”称号；双台子供电分公司团支部书记孙志琼获得“盘锦市优秀团员”称号。电力公司团委荣获“全国五四红旗团委”的殊荣，这是团中央的最高荣誉，同时获得了“辽宁省先进团委”，能获得两级共青团的最高荣誉是公司团委成立以来的首例。
2、举办“我与企业同命运共发展”演讲比赛，为进一步调动广大团员青年在“赶超年”、“攻坚年”和“提升年”工作中的主动性和积极性，增强青年员工主人翁意识，引领青年员工当好企业的主人，盘锦供电公司日前在青工中开展了“我与企业同命运共发展”主题演讲比赛，18名参赛者经过初赛和决赛两个环节的激烈角逐，5名选手脱颖而出，送电工区李楠演讲的《铁塔―我心中的丰碑》获得一等奖。
3、6月14日上午，公司在石油大街开展了以“关爱生命，安全发展”为主题的“安全生产月”宣传活动。公司副总工程师于泳带队，安监部、市场营销部、宣传部、工会、团委、客服中心、车管处等20余人参加了宣传活动。发放宣传材料1000多份，接受市民现场咨询20多次，有力地宣传了安全用电小常识、用电政策、电力设施保护实施细则等知识，提高了市民的安全用电意识。
二、下半年工作计划
（一）开展2009年度团干部培训班
（二）未婚青年联谊会
（三）青工台球比赛
（四）“降本增效，青年争先”主题实践活动
1、组织一次学习。通过主题团日活动、形势报告会、团干部培训等多种形式，认真学习国家电网公司《关于开展“节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线”活动的意见》，宣传国家电网公司和省公司两级职代会暨2009年工作会议精神，广泛开展形势任务教育，引导团员青年深刻领会中央关于当前国内外经济形势的一系列科学论断，认清公司发展面临的严峻困难和挑战，充分认识开展“三节约”活动的重要意义和必要性，增强投身主题实践活动的自觉性和积极性，树立“过紧日子”思想。
2、查找一个问题。立足企业实际和工作岗位，组织、发动团员青年认真查找当前电网规划、工程建设、安全生产、市场营销、优质服务、经营管理等环节中影响成本效益的重点和难点，进一步提高共青团组织和青年员工对公司发展的贡献率。
2、提出一项建议。针对查找到的公司运营各环节中影响成本效益和科学发展的问题，动员广大团员青年集思广益，按照“立足实际、注重成效”的要求，通过“五小”、“合理化建议”等活动载体，提出解决问题建议，激发广大团员青年的工作热情和聪明才智。
4、攻破一个课题。选取查找到的问题中，青年力所能及、团组织便于组织实施，作为年度工作课题，按照“主题鲜明，重点突破”的原则，发挥现有团青工作载体作用，通过青年创新创效、“QC小组”等活动，广泛开展技术创新、管理创新、营销创新和服务创新活动，努力将增收节支、降本增效工作落到实处，取得明显成效。
5、开展一次行动。充分发挥青年“号、手、岗、队”等“青字号”品牌活动的辐射作用，利用青年员工分布广泛的优势，做好开展“节约一张纸、节约一分钱、节约一寸导线”活动的宣传工作，广泛开展增收节支、降本增效立功竞赛，激励广大团员青年从点滴做起、从自身做起，带动、影响周边人。
6、强化一门本领。在所有新员工和转岗青年员工中深化“导师带徒”、“拜师学艺”活动，扩大参与人员和专业覆盖面，加强青年对先进技术、知识和技能的学习和应用，鼓励团员青年立足本职岗位练就过硬本领，不断提高工作能力和水平。
7、树立一类典型。要适时召开活动推进会、经验交流会，大力选树和宣传在活动中涌现出的青年先进典型和事迹，积极推广活动取得的优秀成果，及时总结和展示活动中的特色工作和典型经验，查找差距和不足，进一步丰富活动内涵和外延。
8、培养一种习惯。通过扎实、有效推进主题实践活动，培养团员青年勤俭节约、求知学技的主动性和积极性，不断强化成本、效益和节约意识，让企业主人翁责任感扎根青年。
（五）青年文明号自查复核
【关键词】供电企业；规划
近年来，在国家电网公司发展战略中提出了“三集五大”的发展理念。转变公司发展方式，转变电网发展方式。按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设（简称“四化”）要求，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。
在“大规划”体系中，电网发展规划的全部专项规划均由发展策划部组织，省电科院规划评审中心具体编制，改变了过去专项规划之间衔接不够紧密的局面。省公司的企业发展规划则明确了各职能部门的专项规划分工，明确了市县公司的执行角色，使得定位更清晰，重点更突出。
为贯彻国网公司、省公司“大规划”发展战略，浙江省电力公司电力经济技术研究院启动输变电工程规划评审平台延伸项目，旨在利用通信资源以及计算机、网络、视频会议等先进技术，将规划评审平台延伸至全省各地市局，以更好发挥远程实时评审的作用，进一步提高评审工作效率，降低基层单位工作成本。
文章根据笔者多年基层电力系统工作经验，就我国目前县级供电企业规划工作的现状及其问题进行了探讨。
1.“十二五”初期县级供电企业电网前期主要工作总结
1.1专项规划评审率先完成
对县级供电企业来讲，专项规划评审是2011年规划工作重点，为确保规划顺利通过并切实发挥作用，加强了与当地政府的沟通联系，做好与项目属地衔接，年初印发专项规划报告初稿，就具体项目书面征求各镇乡、开发区等单位意见，加强了评审工作的组织，紧密依托区发改局综合规划科，有序开展评审工作。
1.2项目核准速度明显加快
近年来，国网公司推行了SAP系统，由此项目是否核准成为了项目能否开工的先决条件。为了解决项目核准的燃眉之急，同时也为彻底扭转核准滞后的局面，从三方面入手加强了核准工作：一是抓重点，选址是核准的关键，因此全力协调选址意见书的办理；二是后置环节提前准备，即取得选址意见书前即开展环评报告编制及土地预审资料准备工作，以加快核准上报；三是灵活变通，同一属地项目同步开展工作，以避免同一单位重复跑。
1.3工程前期实现突破
近年来工程合法审批得到重视，新建工程要求办出两证，以往工程抢建后遗症不少，两证未取得还要补办，开工前需办理建设规划许可证、施工证等，否则就是违法开工，经不起检查。经过一年努力，笔者所在供电局工程前期取得新突破，同时针对明年开工变电所与相关乡镇作了充分沟通，整理相关的供地材料，为2012年项目合法开工奠定了扎实的基础。
1.4专业管理不放松
在抓紧推进项目前期工作的同时，注重了专业作用的发挥。
2.工作中存在的问题和困难
2.1局部电网依然薄弱，个别变电所主变难以满足N-1的要求
从负荷实测来看，浙江某电力局110kV、35kV总体容载比水平不低，可以较好的满足全区的供用电需求，但电网发展不平衡的现象依然存在，局部电网相对薄弱，特别是良渚、勾庄、仁和等地变电所N-1问题突出，局部电网性缺电问题尚未完全解决。
2.2地方发展思路调整快，规划的适应性待考验
根据国民经济及社会发展第十二五年计划纲要，以此为基础，笔者所在供电局编制了专项规划，规划的适应性有一定保证，但根据近年来前期工作情况来看，地方规划，特别是控规调整较为频繁，政府换届后，这一趋势可能更加明显，虽然专项规划编制时考虑了一定的弹性，但地方规划的调整对专项规划的影响不可避免，有时候还可能较大，规划的适应性仍待考验。
2.3电网建设外部环境复杂，前期工作任务十分艰巨
随着城市建设不断扩大，电力发展空间日益狭窄，体现在：一是所址难落实，受外界环境影响因素增多。二是路径落实难，很难找到一条条件好且符合规划的路径。此外还存在政府对项目审批更加规范，导致前期手续周期加长；地方管理层级增多，协调难度加大；前期手续遗漏后补办困难重重等前期难度。
3.相关工作建议
为确保规划工作任务完成，根据笔者实际工程经验，建议主要从以下几个方面开展后续工作：
3.1合理安排前期计划，有条不紊，全面完成2012年度可研、核准、工程前期任务
目前已上报2012年项目计划，项目总量有所减少，但工作难度且有所增加。为完成任务，拟在工作的具体安排上将考虑进一步细化，编制流程图，把握关键节点，同时拟提前开展一些工作，如进行初步选址，开展土地性质的核对等，为全年前期工作打好基础。
3.2转变前期工作方式，由点及面，集中协调前期矛盾
随着区域行政结构的调整，地方管理层级增多，如街道和镇乡一个层级，组团、开发区管委会、各类办一个层级，区政府又是一个层级，一个工程需要协调的单位增多，各方利益难于兼顾，在协调方式上，拟依靠政府力量，确定牵头单位或借助项目办，统一开展协调工作。
3.3科学预测分析，远近兼顾，滚动推进电网规划
为确保规划的适应性，必须密切关注负荷变化，以需求来适时调整规划及项目。为做好调整工作，着力开展以下工作：一是以迎峰度夏负荷实测为依据，继续加强负荷发展趋势分析，提出宏观层面需求，为2013年左右规划滚动修编提供支撑；二是继续密切关注地方经济发展动态，及时分析基层单位反馈的需求信息，对项目做出必要调整，有针对性地解决一些突出问题。
4.结语
“效益最大化、人员最精化、服务最优化”——浙江省电力公司以此为工作思路，推进“三集五大”体系建设又好又快地实现。
[关键词]基层；供电服务；风险管控
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.180
[中图分类号]TM71 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0232-02
1 供电服务风险管控的实施背景
国家电网公司提出建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司发展战略，着力推进“两个转变”（实现公司发展方式的转变，实现电网发展方式的转变），创建“两个一流”（世界一流电网，国际一流企业）。为实现这些目标，提出“四个服务”宗旨和“你用电，我用心”服务理念，国家电网公司要求基层供电所提供优质的供电服务作为有力支撑。
95598系统全国集中以后，对各供电企业的服务管理提出了更高的要求，而基层一线的服务流程、服务意识目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严重影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；浙江省电力公司2014年4月份启动了供电服务“无投诉”劳动竞赛，通过开展劳动竞赛活动，建立供电服务“无投诉”劳动竞赛考核指标，层层传递供电服务压力。基层供电所需切实采取有力措施来提升自身的优质服务意识和能力。
2 供电服务风险管控的操作实践
供电服务“危险点”是指在供电服务中有可能造成客户不满而引发投诉的诸要素，包括员工服务行为、服务态度、服务时限、供电质量等。鄞州供电公司以提高优质服务能力与质量为主线，以优化供电服务为核心内容，以创新管控为主要抓手，通过开展第三方供电服务质量调研和投诉资料整理分析找出影响优质供电服务的“危险点”，借助海因里西理论分析供电服务薄弱环节，对影响供电服务质量的关键“危险点”进行一对一的整改和预控，在制度建设、服务流程、人员素质等方面找出根本原因，一一进行解决。实现找出“危险点”、分析“危险点”、控制“危险点”的闭环管理模式；实现基层供电服务质量的稳步提升。
2.1 开展独立第三方供电服务质量调研，掌握供电服务薄弱环节
2.1.1 梳理用户分类，优化调研方向
为了尽可能全面地收集信息，把供电用户分为高压用户组、低压一般工商业用户组、低压居民用户组，作为开展供电服务质量调研的分类标准。
2.1.2 采用科学抽样方法，合理选择样本
为在供电用户中随机抽选出最具有典型代表性的用户，采用了随机抽样和分层抽样相结合的方法，在考虑可操作性、时间安排、访问成本、被访者基本特征、投诉案例整理分析等基础上，访问样本量设置为4 908份，既做到了广覆盖、又保证了重点突出。
2.1.3 科学设计问卷，精心组织培训
为了使问卷调查更易操作、更能反映用户对供电服务的满意度和需求，问卷设计紧扣供电服务主题，题目涵盖了基层供电服务中绝大多数环节，尤其是客户投诉比较集中的服务环节，为有效收集客户反馈提供了基础。
根据回收统计，4 908份问卷中有效回收问卷为4 850份，满足定量研究问卷量的数量要求。
2.2 运用海因里西理论分析供电服务薄弱环节，寻找影响优质服务的“危险点”
组织梳理自2013年1月以来95598整理的客户服务投诉信息，运用海因里西理论，分析供电服务质量薄弱环节。
海因里西理论认为当一个企业有300个隐患或违章，必然要发生29起轻伤或故障，另外还有一起重伤、死亡或重大事故。这就是著名的300：29：1法则。
就供电服务而言，海因里西理论也完全适用：300个违规行为，会产生29个敏感工单，进而出现1个服务投诉。因此，在发生一次服务投诉的背后其实还存在大量让客户不舒服、不满意的敏感工单。当这些敏感工单累积到一定数量时，就会由量变到质变，必然会导致客户投诉的出现。对客户投诉内容和投诉率进行分析，可以发现在日常工作中存在大量类似的不规范服务行为，这些环节中存在的不规范服务行为就是供电服务的“危险点”。
2.3 深入分析产生“危险点”内外部原因，归纳汇总投诉主要原因
2.3.1 组织专家组归纳分析投诉原因
组织供电服务营销专家，结合客户投诉案例数据库以及前期服务质量调研数据，对每个投诉主要原因进行归纳分析，进而梳理出一个或若干影响优质服务质量、极易导致客户投诉的主要原因。
以“抄表催费”工作为例（见表1）。
表1 投诉原因归纳展示
抄表收费投诉（部分）
投诉内容 投诉原因 原因要点
收 费 客户投诉“电话催费人员态度蛮横” 服务意
识不强
沟通能
力较差
情绪上岗
客户投诉“工作人员在违规停电之后，还打客户电话威胁客户，说晚上不缴费下次就剪断客户电线，言语间态度恶劣”
客户投诉“供电公司催费人员上门催费时，存在对客户态度差，很凶的情况，客户表示非常不满，要求相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释”
2.3.2 主要投诉原因分类归纳
在大量分析客户投诉案例和客户访谈基础上，专家组总结出七个容易引发客户投诉的主要原因，分别是：（1）情绪上岗；（2）有效沟通能力不强；（3）服务流程冗长；（4）主动服务意识不够；（5）工作规范执行不力；（6）专业技术能力不足；（7）工作失误。
2.4 综合评估客户投诉可能性和危害性，划分相应风险等级
行业专家组成投诉研判小组，对客户服务投诉进行分类研判，从客户投诉可能性和服务事故危害性这两个维度出发，综合评估后对“危险点”进行风险等级划定。
客户投诉可能性是一种定量划分（发生概率），具体做法是通过对近两年95598投诉事件的定量分析，得出主要服务环节客户投诉的发生概率。比如通过整理年度的总催费户数以及年度因催费而引发投诉事件总数量，就可以得出因催费而引发投诉的概率。
投诉事件危害性主要是从该事件是否引发社会媒体介入以及，分别根据它们的影响程度和危害性进行划分，具体操作如下。
危害性综合得分=媒体介入等级×权重（0.6）+群体行动规模×权重（0.4）。
综合评估后，将服务“危险点”分为红（Ⅰ）、橙（Ⅱ）、黄（Ⅲ）、绿（Ⅳ）四级，颜色越深，表示投诉风险越大，危害性也越大。
2.5 供电服务“危险点”预控
在投诉原因分析中，发现工作人员情绪上岗、工作规范执行乏力、不善沟通、部分服务流程衔接不够紧凑、专业技术能力不足等7个引起客户投诉的重要原因。
基于此，对易于产生客户投诉的服务“危险点”，主要从以下几个方面着手制定服务“危险点”的预控措施，并在此基础上形成供电服务风险管控指导手册。
2.5.1 重视对员工情绪管理
一是积极创造轻松和谐的工作环境，逐步改善员工工作条件，充分利用活动室等娱乐休闲设施、活动引导员工合理的消除情绪；二是重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和供电所管理，让员工对本岗位的工作有更多的自；三是管理人员更多地关心员工生活，及时把握员工的情绪状态，第一时间进行沟通疏导。四是一线员工上岗前，管理人员对其一一进行情绪观察，及时了解情况，合理安排工作。
2.5.2 强化工作规范执行
一是加强工作规范教育和贯彻力度，供电所通过举行“工作规范大家谈”等活动，促进员工对工作规范的了解以及重要性的认知；二是重视工作规范执行监督，通过应用供电服务监控平台，强化员工精准计分考核，保证对发现的服务规范、服务态度不符合标准等问题要求责任人进行整改并予以绩效考核。
2.5.3 加强员工沟通能力培养
一是通过针对性培训、学习等方式提高员工的沟通技巧，培养员工主动沟通的意识和有效沟通的能力；二是鼓励员工提供服务时考虑顾客感受，及时沟通解决客户疑惑。
2.5.4 梳理、整改关键服务流程，增加快速反应能力
针对信息在流程中中断、无法及时回应客户需求，若干服务流程衔接不够紧凑，层级过多，流程时间过长，对客户关切反应迟缓等现象，组织骨干员工和行业专家对和客户紧密相关的服务模块进行系统的流程梳理，提出相关的整改建议，将整改措施运用于工作中。
2.5.5 注重员工服务意识培养
一是供电所管理层带头示范、从我做起，以榜样的力量感染基层员工；二是培养员工的市场经济意识，明白口袋利益与服务质量息息相关，增强员工的危机意识，从而提高员工重视服务的竞争意识；三是强调员工主动服务意识的培养，通过培训、视频教育、座谈会等形式让员工自己明确主动服务的重要性。
2.5.6 强化专业学习
一是针对部分员工专业知识不扎实、作业流程、作业标准不清楚的情况，供电所通过班组活动、班务会议有针对性地开展岗位实训，取得了较好的培训效果；二是对一线员工的专业表现进行追踪，不达标的组织学习考核，考核通过者重新上岗。
2.5.7 完善工作总结机制
在已有工作总结要求基础上，东钱湖供电所要求员工尤其是一线服务员工每天对本岗位工作进行工作总结，反思工作中的不足，列出整改要点，作为自己学习进步的要点，减少工作失误。
3 实施效果
3.1 全面提升供电所服务管理水平
一是通过建立投诉响应机制，规范投诉处理流程，有效地解决了以往投诉处理中处理滞后、处理不规范等难题；二是通过危险点的分析、评估，找出供电服务薄弱点，明确了今后供电服务工作重点，指明了服务改进的方向。
3.2 有效提升了基层员工服务水平
通过对供电所供电服务中有可能引发客户投诉的关键服务节点和关键服务环节进行全面梳理，有针对性的给出了“危险点”产生的若干主要原因、应对措施以及该服务环节应注意事项，为基层员工开展工作提供了指南。基层员工通过对该手册的学习，可以有效地管控自己的服务工作，大量减少不规范乃至违规操作行为，从而有效地控制影响供电服务质量的各种潜在风险因素。自从预控手册实施以来，客户服务投诉率逐月降低，2014年上半年综合投诉率同比下降了52%，取得了明显效果。
3.3 极大提升了客户服务满意度
通过进一步优化客户服务流程，缩短服务时限，加强内部与客户的交流沟通，广泛征求意见，不断改进工作作风，强化员工服务规范执行力度、严格监管员工服务态度、行为，提高服务质量和办事效率，基层供电服务工作规范性、效率有了很大的提升，较好地满足了客户对供电服务的需求，提升客户满意度。有力提升了国网公司的品牌形象。
关键词：供电企业； 经济责任审计； 内部审计
中图分类号：U223文献标识码： A 文章编号：
一、市级供电企业经济责任审计的实施程序
（一）审前准备
市级供电企业任期经济责任审计的实施对象是所属二级单位（县供电局、专业管理所或相关多经企业）的正职。根据市局《任期经济责任审计指令书》和《关于对部分中层干部进行离任审计的通知》精神，进行审前调查，制订审计方案，成立审计组，选派审计人员，确定审计任务，听取被审单位离任领导任职期内的工作自述，查阅年度工作计划、工作总结、会计报表及其附属经济资料，了解被审计单位基本情况、业务范围、经营管理、内控制度、财务收支及人员情况、离任时的财务状况，在调查研究的基础上找准审计切入点，确定审计分工和完成审计目标的具体日程。
（二）审计实施
审计实施中，审计人员通过实施审计程序，采用审核、观察、监盘、询问、函证、计算和分析性复核等方法，获取充分、适当的审计证据，同时作好审计记录，写好审计工作底稿，并与被审计单位交换审计意见。通过对企业负责人任职期间经营成果、财务收支、资产质量和有关经营活动、重大经营决策以及经营绩效审计，正确评价领导干部工作业绩和廉洁自律情况。
（三）审计终结
审计终结阶段的主要工作是撰写审计报告，在界定企业负责人工作业绩和经济指标完成情况时，针对不同职责范围的审计对象选择适当的审计内容和考核指标。根据电力企业的生产和核算特点，对县级电力局和城区局级主要领导考核的主要经济技术指标有：售电量、销售收入、销售成本、内部利润总额、售电均价、电费回收率、资金上解率、综合线损率和全员劳动生产率等指标计划完成情况、国有资产管理情况；对独立核算的多经企业考核企业领导任期内各年年末资产、负债及股东权益增减变化情况、各年产值、成本、利润指标完成情况、职工人年均收入情况、税费上缴及企业所得税减免情况、普通股股利分配情况、资产保值增值和管理情况等；对报账制核算的专业管理所考核其年度预算执行情况。
主要工作业绩从财务资产管理、供用电管理基础工作、营销管理、工程管理、内部控制制度的制订及执行情况等诸方面进行考察和认定。离任审计完成后，要做好审计档案归档保管工作。
二、几点体会
（一）领导重视是做好经济责任审计工作的前提
1.经济责任审计是根据我国干部管理的需要而开展的，已成为一项具有中国特色的经济监督制度，是一项政策性很强的工作，从立项到审计评价都必须有一定的行为准则。经济责任审计作为企业强化内部监督约束机制的一种有效方式，日益受到电网企业各级领导的重视，国家电网公司和省、市电力公司分别制订了《经济责任审计办法》和审计业务指南，促进了经济责任审计工作的顺利开展。
2.经济责任审计涉及企业经营管理全过程，上级领导将经济责任审计作为企业加强经营管理、提高经营效益的重要手段。在目前经济责任实施中，审计通知书、审计报告均由单位主要领导亲自签发和提出意见，并将审计报告作为考核、使用干部的重要依据。领导的支持为经济责任审计工作提供了宽松良好的外部环境。
3.经济责任审计内容广泛，审计方法灵活多样。利用核对、比较、详查或抽查及内部控制制度查验等审计方法进行对比分析，对业绩指标采取纵横对比法，对重大经营决策和特定问题做出分析。通过分析比较，摸清家底，肯定成绩，指出存在的问题，提出管理建议。离任者自觉接受审计，配合审计，明确了其在任的经济责任。继任者明确工作思路，尽快适应新的环境，保持了工作的连续性。上级领导和继任者借助审计力量，全面了解单位的真实情况，进一步规避和控制风险，确定其经营决策。
（二）获取充分可靠的审计证据是保证经济责任审计质量的关键
中国内部审计具体准则指出“审计证据，是指内部审计人员在从事审计活动中，通过实施审计程序所获取的，用以证实审计事项，做出审计结论和建议的依据”，它是解除或追究被审计人经济责任的依据。审计证据具有相关性、充分性、可靠性的特点。相关性即审计证据与被审计事项密切相关；充分性是指审计证据的数量足以支持审计意见；可靠性是指证据的可信程度。审计证据质量的高低不仅影响审计证据的证明力，而且关系到审计报告的客观性和公正性。因此获取充分、相关、可靠的审计证据是保证电网企业经济责任审计质量的关键。
证据的类型取决于审计目标，经济责任审计内容广泛，包括内控制度、重大经营决策、财务收支、绩效、工程管理、营销审计等，需要获取多方面的证据。其中：财务审计是对企业的资产、负债、损益的真实、合法、效益进行审计监督，对企业财务报表反映的会计信息依法做出客观、公正的评价，取证目标是证实会计报表所作的各项认定；绩效审计是在传统的财务支出审计的基础上，从企业支出的成本和取得的效益、效果来衡量其物质资源、人力资源配置与消耗的经济性、效率性和效果性，取证目标则是各项经营指标、效率指标和效益指标等的实现情况；电力营销审计是对电网企业的市场营销组合因素（即电力产品、价格、地点、促销）效果的审计。其取证要关注电量、电费、线损数据来源真实性、电价政策执行的正确性、电费回收的及时性，回收率指标完成的真实性、电费资金管理的安全性和账务管理的合规性、电力营销管理工作的规范性、线损管理制度的健全性及其执行效果；工程管理审计主要关注工程立项、建设过程、工程（预）结算、工程竣工决算各环节的审计取证等等。
（三）审计的评价是经济责任审计的核心和重要环节
经济责任审计评价是在对被审计单位主要负责人所在单位经济活动的真实性、合法性和效益性进行审计的基础上，对其任期内履行经济责任情况做出的综合评价。根据国家电网公司、省、市电力公司对企业负责人的考核要求，供电企业任期经济责任审计评价内容主要包括：企业财务状况评价；企业经营成果评价；企业内部控制制度评价和企业重大经营决策评价。审计评价的方法是：以市级电网企业负责人任期经济责任目标为标准进行对比评价，确定资产经营责任和工作目标的完成情况；采用国家电网公司系统平均水平为标准进行对比评价，分析任期内取得的成绩和存在的问题；以国家电网公司系统先进水平为标准进行对比评价，寻找本单位的差距。对取得的成绩和查证的问题进行审计界定，分清直接责任和主管责任。
经济责任审计不同于传统的财务收支、经营管理、经济效益审计等，传统审计对事不对人，领导干部任期经济责任审计是一种政策性强，且既对事又对人的复杂的审计方式。该审计不仅工作量大，而且经济责任划分、审计评价都有一定的难度。一是可能因为以前家底不清，造成对接任认定困难；二是离任者非常关注审计评价，成绩多本人感到满意，问题多离任者不肯接受，因此审计评价是经济责任审计的核心和重要环节。
（四）审计成果的转化和运用是经济责任审计工作的价值所在
审计成果是指出具的审计报告、审计结果报告、审计决定等结论性文书和其他相关的审计成果资料。审计成果运用是审计工作的最终环节，也是经济责任审计工作的关键和价值所在。
电网企业应坚持先审计、后离任的要求，内部审计部门要强化服务意识、大局意识，不断创新，把审计结果转化为纪检、财务和人力资源部门需要的审计成果。同时与人力资源部、纪检监察部门统一安排，分工协作，建立任期经济责任审计档案，共同做好经济责任审计工作。审计部门对查出问题的整改工作跟踪督促落实，明确专人负责，有针对性地安排后续审计或审计回访，加强对审计建议、意见的整改落实，督促被审计单位加强对被审问题的认识，以促使其加强管理。审计成果的有效利用，一方面，能够促进提高内部审计质量，扩大内部审计影响力，提高内部审计监督的有效性；另一方面，能够加强干部管理监督，促进电网企业在干部选拔、加强干部廉政勤政建设、完善防范机制等方面发挥重要作用。
（五）提高审计人员综合素质是做好任期经济责任审计工作的保证
由于经济责任审计专业性强，且实行的时间不长，在审计内容、方法、程序、评价上还需逐步规范。内部审计人员在参与市级供电企业经济责任审计中，普遍感觉到，要在较短的审计时间内对企业负责人任期内的经济责任做出一个较准确的定量、定性评价，难度较大，且具有一定的风险。因此，内部审计人员要严格遵守审计人员职业道德，实事求是，客观公正，在实践中不断提高自身专业技术水平、调查研究能力、综合分析能力和工作的责任心。目前，市级供电企业现有内部审计人员以财务和工程审计人员为主，而经济责任审计对审计人员知识面要求高，客观需要内部审计人员的知识结构层次呈现多学科、多领域的状态，需要复合型人才。一名合格的内部审计人员必须具备较好的政治业务素质和职业道德，必须熟悉会计业务及其风险控制，了解供电生产的特点、主要流程及营销管理知识，了解和掌握新技术的运用，学会与企业不同专业人员交流、沟通，具备较好的文字表达能力，从而保证任期经济责任审计工作的质量，提高内部审计工作的科学性，增强审计风险防范能力，把市级供电企业经济责任审计工作干得更出色。
【主要参考文献】
［1］中央企业任期经济责任审计管理暂行办法.国资委 7 号令，2004.
［2］张连华.内部审计实务精要［M］.湖南教育出版社，2006.
［3］徐秀村，郭长山“.经济责任审计对象研究［J］.审计研究，2005（4）.
关键词：企业管理；营业普查；营销管理
中图分类号：F272.9文献标识码：A
通过每年次营业普查，公司纠正了用电抄核收工作中的违规行为，挽回了经济损失，修订了抄核收工作各个环节的制度，规范了营销管理行为，提高了企业经济效益，达到了预期的效果，取得了初步胜利。现就我公司用电抄核营业普查工作总结如下：
一、 加强领导，搞好宣传发动工作按照省市公司的要求，每年5月份农电发展部召开了供电所所长、副所长及专责等人员参加的用电抄核收营业普查动员大会，传达上级精神，部署工作，成立了营业普查领导小组和18个工作小组，制定了用电抄核收营业普查工作方案及自查方案，公司领导分片挂点，明确职责，落实工作责任层层分解到人。各供电所分别召开了职工大会，传达公司会议精神，学习实施方案，做好了宣传发动和部署本单位自查工作，使公司全体职工充分认识到开展该项营业普查工作的重要意义和解决问题的实际所在，提高了职工做好抄、核、收工作的自觉性，主动性和积极性。6月3日，公司又召开了用电抄核收营业普查再动员大会，使全体员工进一步提高了对此项营业普查工作的认识，增强使命感、责任感和紧迫感。通过层层发动，全体员工充分认识到开展用电抄核营业普查工作的重要意义，进而增强了“人人参与”的责任意识和提高工作自觉性。公司还加大了宣传力度，编发了2期效能监察专刊，搞好对外宣传报道工作，努力营造有利于工作开展的良好氛围。、
二、精心组织，认真开展自查工作、
各供电所按照公司的统一布置，积极开展用电抄、核、收自查自纠工作，成立了以所长为第一责任人的抄核收营业普查工作小组，对小组人员作了具体分工，公变、专用变由所长负责，户表由副所长及营销专责负责，将所有用户的自查工作层层分解，落实到人。所长、副所长按照检查的范围和内容，对所辖区用电抄核收情况带头进行自查，分管专变、低压到户的抄核收人员异地互为检查，相互监抄，对所辖区的用户进行了全面细致的自查，重点检查一些线损高、问题突出的辖区。农电发展部人员在完成本职工作的同时，积极参与供电所的自查工作。自查率达到了100%，完成了既定目标。、
三、通力合作，认真进行检查和抽查
（一）为确保用电抄核收营业普查工作不流于形式，公司主管领导亲自带领农电发展部对各供电所的自查情况进行检查和抽查，在听取汇报、查阅资料的同时，根据检查内容重点到现场抽查核对，并暗访有关客户。各工作小组将现场检查情况登记在《用电抄核收营业普查抽查情况登记表》和《用电抄核收营业普查抽查异常情况登记表》上，及时反馈给供电所。各供电所根据检查抽查存在的问题能马上整改的立即进行了整改。检查工作小组还运用资料核查、交叉检查、不定期抽查等方式查找问题，逐一梳理，掌握工作的全面情况，取得详细正确的数据，为分析原因，提出对策提供了可行依据。实施过程中，农电发展部等职能部门在公司用电抄核收效监察领导小组的指导下，能密切配合，通力合作，形成合力，认真做好各自职责范围内的各项工作，使效能监察工作顺利开展。
（二）5月7日至16日，公司组织供电所骨干员工在县公司培训基地举办了职业技能培训班，把用电抄核收内容及每年次营业普查的目的和意义作为重点进行了授课，并抽出两天时间，将30名学员分成18个小组与公司检查组人员一起到各供电所进行用电抄核收普查，这种理论与实践相结合的方式，不仅提高了学员的素质，也保证了监察的质量与效率。
（三）认真抓好阶段性工作总结。为了搞好营业普查工作，公司在8月份召开了第一、二阶段工作总结会，总结了前阶段工作经验，查找出存在的问题，剖析问题产生的根源，举一反三，让广大职工从中吸取经验教训;会上还播放了营业普查中发现的带有普遍性问题且又急需纠错的录像资料，用图文并茂的形式，说明问题的严重性和纠错工作的重要性;同时，对纠错工作进行了精心部署，号召全体员工明确目标，坚定信心，发扬成绩，扎实工作，全面完成营业普查的各项任务。
通过公司上下的共同努力工作，取得了一定的成效，据统计，我们共发现问题数939个，其中，电费电价问题数304个，计量装置管理方面问题数150个，供电用电合同管理方面问题数11个，窃电和违章用电方面问题数4个，抄核收基础管理方面问题数452个，用电安全方面问题数2个，业扩报装问题数1个共计为公司挽回直接经济损失23.4万元,避免经济损失14.4万元。
四、全力以赴抓纠错，工作成效明显
纠错是营业普查工作的落脚点， 是工作成败的关键环节，为此，在纠错工作中，我们注重抓好8项工作：
（一）结合实际，边查边改。我们针对营业普查中查出的问题，及时制订纠错措施进行纠正，坚持做到边查边改，将整改贯穿于效能监察工作全过程。
1、7月初，公司主管领导带领农电、营销、装接-班等部门的人员对公变进行抽查，已更换停走、有误差、无封铅电表238块，堵住了电量流失的漏洞，整顿了用电秩序。
2、从抓好职工内部的用电管理着手，5月20日晚，公司领导带队，抽调各科室主要负责人、各供电所所长、反窃电大队和装接-班全体成员，组成7个检查组，对家住城区的职工用电情况逐户进行检查，共查出有违规行为的职工4个，对他们给予了经济处罚和通报批评。8月份，公司对职工自用电进行了效能监察立项，对公司全体员工(含招聘工)及站、所自用电的267块表计全部进行了轮换，规范了公司内部自用电行为，堵塞了漏洞。
3、进一步加强计量管理。公司针对在效能监察工作中发现的计量管理不到位的问题，7月初将计量所和装接-班合并，成立了计量检定中心，明确了工作职责，使全县的变台实行了抄收分家，较好地理顺了工作关系，从实施的三个月来看，对提高公司经济效益效果明显。
（二）下达了营业普查建议书。对查出的问题进行梳理、分析的基础上，分别对各供电所和职能部门存在的问题下达了18份营业普查建议书，提出了83条建议;各供电所积极采纳建议，按照营业普查建议书的内容要求进行整改，对管理上的盲点从制度上加以修订和完善，
（三）抓责任到人，促整改到位。从七月份开始，公司根据自查中发现的问题像抓安全生产一样抓用电管理，对不认真开展营业普查，工作不彻底的，按“四不放过”的原则作深刻的剖析，找出症结所在;在此基础上，精心思考，缜密研究，提出对策，及时部署，制定下发了整改方案，并加强了对整改工作的检查和督促;各供电所针对检查发现的问题制定切实可行的整改计划，整改工作做到“三个落实”，即落实时间、落实责任人、落实整改措施，限期整改。由于措施得力，除目前还不具备整改条件的、其它都整改到位，整改率达99%，对暂不具备整改条件的，也做出了计划及安排，使用电抄核收营业普查工作稳步推进。
（四）抓基础工作，促工作质量。每年次效能监察暴露出来的问题反映了公司用电管理基础工作不牢，员工没有养成好的工作习惯，导致一些用电营销行为不能规范运作。在整改中，我们结合规范化供电所管理，注重抓好基础工作的收集、整理、完善、归档，使供电所建设适应抄核收工作要求，供电所管理符合《供用电规则》和有关营销管理制度的要求，夯实基础工作，推动供电所管理上台阶，全面提升公司用电营业管理工作水平。
（五）进一步加强制度建设，农电发展部等职能部门结合营业普查工作中发现的诸多问题，紧密联系实际，制定和完善与之相适应的、切实可行的规章制度，如制定了《用电抄核收管理办法》、《预缴电费管理办法》、《公司内部用电管理办法》，修订了《用电稽查审核管理办法》、《业扩报装管理办法》、《用电稽查审核管理办法》等6项制度，形成营销管理长效机制。同时，还加大了对规章制度执行和落实的考核力度，做到遵章必严，违章必究，坚决维护制度的严肃性，推进工作的全面提高。
（六）进一步加强营业普查工作考核力度。根据公司《用电抄核收营业普查奖惩办法》和供电所管理考核细则，在8月份的考评中，对41名责任人和1个班组作出了相应的处罚，以确保纠错工作落实到位，确保营业普查工作不流于形式。
（七）抓好“三个十条”的贯彻落实。我们把宣传、贯彻好国网公司“三个十条”作为整改工作的一项重要内容，组织职工学习，将“三个十条”张贴在营业窗口进行宣传，力求让“三个十条”深入到每个员工心中。还结合“服务之星”评选活动，树立身边学习榜样，对职工进行典型示范教育，着力提高职工的职业道德意识，提升优质服务水平。
今年是国网公司确定的“线损管理年”活动年，在接到省市公司关于开展“线损管理年”活动的通知后，我公司积极响应高度重视，为了切实开展好这次“线损管理年”活动，公司根据《县级供电企业电能损耗规范化管理模式》，以及对照《县级供电企业电能损耗规范化管理标准》，公司认真制定了“线损管理年”活动实施方案，成立了线损管理领导小组，设立了线损管理办公室。以落实《县级供电企业电能损耗规范化管理标准》，完善线损管理的三大体系、规范线损管理行为、降低电能损耗，实现公司扭亏为盈的目标，作为我公司开展”线损管理年”活动的主要思路，扎实工作，经过近一年来的实践，线损管理网络得到健全，制度得到完善；线损管理实现全过程控制；员工降损增效意识得到增强，行为得到严格规范。但也还存在一些不足，现将活动的开展情况总结如下：世界秘书网版权所有,
一、建全线损管理组织机构，完善管理制度
1、成立了组织领导，为该活动的正常开展提供了有力的组织保障。公司成立了以经理为组长的“线损管理年”活动曁线损管理领导小组；设立了管理办公室，负责全公司“线损管理年”活动的开展和线损管理的日常工作；成立了线损管理监督检查小组，对全公司“线损管理年”活动的开展进行监督检查，促进该活动的有序、有效地开展。
2、建立线损管理三大体系，落实部门职责。做到职能清晰，职责清楚，形成一级管理一级，一级控制一级，一级考核一级，一级负责一级的全过程管理控制和监督保证。使公司各单位线损管理协调一致、彼此依托、相互作用，共同确保降损目标的顺利实现。
3、制订了本公司“线损管理年”活动实施方案，建立了线损管理网络。该实施方案确定了活动目标、时间，对各阶段的工作都作了具体的部署和安排，并以文件的形式下发至各部门、站所，公司建立了线损三级管理网络，即决策层、管理层和执行层。各站所根据公司的方案都制定了相应的工作方案，成立了工作小组。从而使活动的顺利开展明确了目标、职责和措施。
4、制定和完善了公司线损管理的有关办法和制度。并由线损管理办公室汇总制订成了《“线损管理年”活动制度汇编》，这为线损管理提供了制度保证。
二、推动全员参与，营造降损氛围
1、召开了“线损管理年”活动动员大会。会上公司领导传达了国家电网公司、省电力公司、市供电公司关于开展农电“线损管理年”活动的文件精神；组织相关人员到开展线损管理较早的奉新、进贤两个县公司学习，同时组织相关单位负责人学习了《县供电企业电能损耗规范化管理标准》。强调了开展“线损管理年”活动的重要性、必要性和其现实意义。
2、将《县级供电公司电能损耗规范化管理验收标准》进行责任分解后以文件形式下发到公司各部门、有关单位，并针对供电所制定了“线损管理年”活动的考评细则；在年底对各供电所线损管理实施情况进行测评，并直接与年终评评先评优进行挂钩。
三、强管理，实现线损管理的规范化。
（一）、对线损指标实行动态管理
1、启动了理论线损计算工作，并根据线损理论计算值，历史线损统计值和影响线损率的技术和管理方面的修正因素，根据公变、专变所占电量比例及其它固定损耗每月核定各供电所线损率考核指标；
2、为了使目标能实现，分线、分区、分级管理方式，把线损管理分为三级管理即a、35kv及以上网损（含主变损耗），由调度所负责；b、10kv综合损耗（含公变损耗）由供电所负责；c、0.4kv及以下损耗在7月底完善公用台变总表后，由供电所职工承包台区降损任务，将指标分解到台区，落实到人，考核到人。
3、开展线损小指标管理，制订线损小指标考核办法，将十七个线损管理小指标分解到生技部、调度所、计量所、供电所，落实部门责任，保证线损管理指标的。
（二）、强化抄核收管理。严格定时抄表，特别是重点用户和大用户，强化抄表卡、台帐定人管理和发放，保证了线损的准确计算及电费按时到位；加大营销自动化的适用范围，所有用电户全部实现了微机报表、核算、开票；同时线损管理监督检查小组不定期对供电所抄核收进行检查、监督，特别是线损波动比较大的单位，从而大大减少了经营过程中的各种漏洞。
（三）、强化计量管理和封印钳管理，加大台区考核力度。
1、公司重新为各供电所统一配置了新的封印钳，做到专钳（专变、台区、用户）专用，专人管理，使用有记录；加强内部管理，严格计量装置的安装、拆换工作，杜绝了内外勾结窃电行为
2、公司成立了专门的工作组，从6月份开始，历时2个月对全公司所有公变台区电能计量装置进行了重新更换和安装，全面实施了台区管理，加大了对台区线损的监测和考核，同时加大台区三相平衡的监测工作，尽最大可能降低低压线损。
3、强化了高耗能计量表计的淘汰更换，推广使用电子电能表，降低计量器具的自身损耗。公司制定了《关于淘汰dd28型电能表停止新装机械式电能表等有关事项的通知》，各供电所启动了对原农改遗留的部分dd28型表计进行更换。变电站各关口表计也进行了技术改造，对35kv柜线、主变高低压侧、10kv线路互供关口、小水电上网计量尽可能完善四通道计量功能，确保对供电网络中各个节点的线损情况进行精确分析，进一步提高线损管理技术水平；
4、建立计量器具的巡视检查力度。对关卡、大客户计量装置由市场营销部计量所每季现场巡视检查、校验一次，其他各类计量装置有运行单位加强巡视检查。一经发现异常情况立即处理到位。
5、加强内部管理，严格电能计量装置安装、拆换管理。杜绝内外勾结窃电行为。
（四）、加大反窃电稽查力度，开展用电营业普查。公司成立了专门的用电营业普查小组和反窃电中队，各供电所也要相应成立了反窃电中队，对全公司进行用电营业普查并不定期开展巡视检查工作，及时查处违约用电和窃电行为。在10-12月还开展“百日反窃电斗争”活动和专变客户用电营业普查工作。
（五）加大了线路维护巡视工作。采取属地维护的原则，划分线路维护巡视责任区，开展了两次线路砍青的线路维护工作，确保通道畅通不挂青，杜绝临时性用电的私拉乱接现象。及时排除了安全隐患，确保了安全供电可靠。
（六）建立健全了线损分析例会制度，加强了线损分析及线损管理知识培训，对有关线损统计报表进行了规范，加大对上报报表质量考核，提高的数据的可分析性；每月做好了线损统计分析，特别对线损高，线损波动大的所、站、线路进行深入地研究和分析，抓住可控因素，对金滩、枫江两个线损高的所还专门成立了工作组行深入地研究和分析，制定了可控措施，做到线损在控、可控，达到了降损增效的目的。
四、强化了电网调度经济运行管理及无功负荷管理
（一）、优化电网结构，提高经济运行水平
1、制定电网经济运行方案，建立主变经济运行曲线。针对枫江变电站两台主变（1×3150kva+1×3150kva）并列运行的方式，组织调度班绘制出枫江变电站经济运行曲线图，在负荷小时退出一台主变运行，负荷高时两台主变并列运行，有效地降低了枫江变电站的损耗。
2、结合迎峰度冬，调整供电负荷：今年冬季公司全网负荷有较大的增长，公司及时供电负荷进行了调整，拟新上了乌江10kv工业线，合理分担乌江主线负荷，消除了供电负荷瓶颈，成功度冬打好基础，同时降低了网损；
3、利用农网改造资金，对全县农村高低压电网进行了适当改造，缩短输配电线路供电半径，改造迂回线路、卡脖子线路，优化了配变布局，最大限度减少线路损耗。加强全网无功的管理
（二）、加强全网无功的管理
（1）、各变电站根据电压情况，对装有无功补偿装置的变电站进行无功补偿电容器投退，并结合主变有载调压调档，充分提高供电电压质量。同时根据电网现状，公司结合技改资金，对白水变电站、八都变电站新增或增加了电容集中补偿，对功率因数较低的多条10kv线路安装电容补偿，对城区用电量较大的5台公变实施了随器自动补偿；
（2）、加强小水电上网无功管理，公司出台了针对小水电的《小水电上网无功管理办法》，对小水电无功实行动态调度管理，结合不同区域和不同的季世界秘书网版权所有,节对小水电制定不同的小水电上网功率因素标准；
（3）、推广低压动力客户安装随机补偿：无功就地随器补偿是最佳的无功补偿方案，因此公司制定了用电客户无功管理办法，在对100kva及以上专变全部实行力率考核的同时，积极推广低压动力用户就地补偿，对新装的4kw以上动力客户安装随机补偿电容，实现无功就地平衡；
五、线损管理还存在的问题
1、全县在使用的dd28型及落后电能表合计5．5万只，由于客户对淘汰dd28表计的不理解，出现抵触现象，使淘汰国家规定停止使用的电能表工作进度缓慢，到目前为止只更换了2．5万只；
2、今年各供电所台区线损理论计算不到位，台区基础资料收集不全，计算出的理论线损率出入较大，影响了实际应用效果；公司为了使07年制定考核指标科学化，实际化，实用化，要求各供电所认真收集台区基础资料，利用线损理论计算软件计算的结果，制定07年台区线损指标。
3、供电所在开展线损管理工作中规范程度有较大的提高，但在制度建设上普遍存在执行力不够强的问题。
六、明年线损管理工作重点
1、继续按照《县级供电企业电能损耗规范化管理模式》以及《县级供电企业电能损耗规范化管理标准》，进一步规范公司线损管理；
2、进一步强化执行力的建设，对供电所线损管理规范化方面进行检查，使得线损规范化管理形成长效机制，重点检查管理供电所的管理制度的完善、线损分析例会的开展，降损计划措施的实施、营业普查记录及用电检查记录处理情况记录等；
3、充分发挥用电稽查大队以及审计部门的职能，加大用电稽查力度，预防和打击各种违章窃电行为，审计部日常工作中从营销自动化系统着手，拉网式地对供电所营业管理中用户力调电费的执行、0电量用户、表故追补电量、临时用电电量结算等情况审计监督；
4、合理使用好公司现有技改资金，优化供电网络，对部分卡脖子线路，三相四线少三相负荷可调性差的公变，进行整改，结合迎峰度夏及城网改造对部分超负荷配变及线路进行改造，对电网无功需求进行合理测算，适当对变电站、10kv线路增设电容补偿，继续对城区等公变逐步配置随器补，对不同区域的小水电在国家规定的前提下制定不同上网功率因数标准，确保10kv及以上网损降到最低程度；
