时间：2023-03-02 15:06:21
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中图分类号：G40文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0280-02
一、概述
深度沟通技术是近年来西方兴起的管理技术，起源于教练技术，它以激励理论、积极心理学和神经语言程序为理论基础，是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升交流效率和沟通能力的管理技术。在现实中发现硕士研究生的沟通能力与其高学历不相符合，将深度沟通技术应用于硕士研究生的教学中，将产生显著的效果。
二、实证研究
本研究分为两个组的实证分析：第一组是通过随机发放问卷的形式，对硕士研究生目前沟通能力水平进行调研；第二组是通过对选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，进行问卷和访谈的调研，分析学习课程后的教学效果。
（一）第一组调查分析
1、问卷的编制
通过文献检索以及对沟通能力的构成的研究，笔者尝试编制出对研究生群体进行沟通能力测量的问卷。问卷包括30道题目，主要参考华东师范大学王军编制的“人际交往能力调查问卷”，郑日昌等编制的“人际关系综合诊断量表”等。主要的测试题目采用五点量表法，具体为：完全符合-5分，比较符合-4分，一般-3分，比较不符合-2份，完全不符合-1分。
2、问卷调查实施
通过随机发放的形式对北京市内在读硕士研究生进行问卷调研。总计发放问卷265份，回收有效问卷212份，有效回收率为80%。通过数据分析，在212份有效的调查问卷中，男性为72名，女性为140名，男女比例为约为1：2，表明样本具有一定的说明性和代表性。调查的问卷中研一学生为78人，研二107人，研三27人。出现这种情况很大程度的原因，一是研三学生在校不多，处于求职状态，多数在校外实习；二是有些学校研究生教育是两年或两年半制，不存在研三学生。同时被调查硕士研究生的专业涉及较多，包括经济、管理、计算机、通信电子、制造等，因此在统计分析中未进行具体归类。
3、描述性统计分析
（1）调研问卷的满分为140分，分数越高表明沟通能力越强。在调查中统计的平均成绩是98.81分，最高分是118分，最低分是68分，样本的标准差是8.987。从数据中可以发现，现阶段在读硕士研究生的沟通能力还未达到优秀水平，尚需要提高。
（2）性别分组。调研数据分析出，女性沟通能力得分的均值为98.76，男性为98.98，分数差距比较小。由图可以得出，通过两独立样本的T检验，在方差齐性的假设下，Sig值为0.458，大于假设标准0.05，因此可以得出，两个总体的均值不存在显著性差异，即样本在沟通能力方面，性别差异不明显。
（3）沟通认知分析。在涉及沟通认知的三道题目中，任务沟通能力很重要的有204人，仅有8人没有选择很重要。认为沟通能力很重要的占有效样本量的96.2%，将近达到100%；认为自己需要沟通能力专业训练的有165人，占到77.8%，而认为自己的人际沟通能力较强的仅45人，仅占21.2%。从以上的调研分析中可以得出，在读硕士研究生中，绝大多数的人已经意识到沟通能力的重要性并且极其渴望个人沟通能力提升，渴望得到相应的专业训练，从而提升人际交往的能力；也可以得出硕士研究生对自身沟通能力方面普遍缺乏信心。
（二）第二组调查分析。这一组调查的对象是选修深度沟通技术课程的35名硕士研究生，该课程是每周一次，每次3课时，持续时间为一个学期，共计48小时。笔者选修了本课程并担当课程助教。本组调研本质上是对深度沟通技术课程进行授课效果评估，分为反应层、学习层、行为层和结果层，其中反应层和学习层主要通过问卷调查方式进行评估分析，行为层和结果层主要采用访谈方式分析效果。因此第二组的调查是问卷与访谈相结合的方式。总计发放问卷35份，100%回收，有效问卷31份。
1、问卷分析
（1）对课程的整体评价。在“对该课程整体评价”一项调查中，74%的同学认为较好，3%的同学认为非常好，即对深度沟通技术给予充分肯定的同学达到77%。仅有23%的学生认为一般或不好说。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生对这门课程是充分认可的。
（2）讲师授课水平评价。在“对讲师的授课水平评价”的这个问题中，认为较好的占73.3%，认为非常好的占16.7%，认为一般货不好说的占10%。说明选修深度沟通技术这门课程的硕士研究生绝大部分对讲师评价很好，对讲师非常认可。
（3）课程的帮助。在“本门课程对你的学习工作是否有帮助”一题中，选择帮助较大的占48%，选择帮助非常大的占7%，选择一般或不好说的占45%。从这一调查结果的数据可以看出，在深度沟通技术课程的整体学习中部分硕士研究生已经能够体会到课程给他们的学习和生活带来的改变，但还有将近50%的研究生尚未感受到相关的变化。这方面的原因可能是在教学中教授的沟通的技巧和方法尚未转化为实际应用的使用技术。这些可以通过学生在课程中以及课程结束后及时有效地强化并有意识地加以利用得到解决，而并非是教学效果的不理想。
2、访谈分析
根据对教学效果的行为层和结果层的评估，笔者对完成深度沟通技术48课时学习的35名硕士研究生进行及时的访谈。在对“在深度沟通技术这门课程中学习到的几种沟通工具，哪一种工具给你留下的印象最深”这一问题的回答中，回答内容较多的集中在六顶思考帽、同步技术、六步逻辑引导法这三项技术。在追问原因的答案中，同学们的原因主要几种在因为这几项技术在学习过程中给自己留下了深刻印象，并且非常感兴趣，且在课堂中讲师采用了课堂演练的方式，感觉非常实用且有意思；在问题“学习本门课程后，你死否能够主动地将其运用到实践中”的回答中，70%以上的同学的回答是学得不是很精通，在实际的学习生活中还未达到能够主动运用的程度，更没有达到熟练运用，很多时候是需要自己去刻意使用才能实现，而现实生活中的使用环境还较少。20%的同学反馈在应聘过程中能够应用到深度沟通技术课程的内容以及学到的技巧，比如在无领导小组讨论环节中，应用六顶思考帽的方法，可以很好的处理讨论过程的流程以及控制权，容易在众多的应聘者中脱颖而出；在问题“你能够观察到课程中其他同学的转变吗”的回答中，38%的同学表示还未感受到周围同学的变化，将近50%的同学表示仅仅在课堂中能够感受到周围同学有意识地运用某一工具，而在课下的学习生活中感受不明显，大部分同学也表示了可能是由于课后缺乏有效的强化训练。
3、调查小结
总体分析，在对完成深度沟通技术课程学习的学生中，74%的学生对这一课程评价满意，48%认为这门课程对其学习生活有所帮助；通过访谈发现选修深度沟通技术课程的硕士研究生在沟通技能方面有一定的提高，能够适当地将一些沟通工具运用到某些场合，但由于课程结束后缺乏有效的强化，课程的实质效果尚未充分体现，即在反应层和学习层上面得到的反馈较好，但在行为层和结果层上反馈效果较不理想，需要进一步强化才能促进成果的体现。
本研究的两组调研分别从硕士研究生沟通能力现状、深度沟通技术的教学效果评估两个角度得出结论：硕士研究生目前的沟通技能比较欠缺，没有自信；深度沟通技术课程能够帮助硕士研究生有效提高其沟通技能。
三、深度沟通技术在教学方面的应用与探索
（一）探索与实践
通过以上对硕士研究生沟通水平现状的调查结果，以及对学习过深度沟通技术课程的硕士研究生的调查，我们发现硕士研究生在三个方面需要多加训练：制定和执行计划的能力；客观认知自我的能力；积极主动沟通能力。
（二）深度沟通技术的课程设计
深度沟通技术由于实操性较强，可以通过相关课程的设计与实施，来提高硕士研究生的沟通能力，是硕士研究生达到理论与实践的全面深造与发展。那么笔者下面就探讨一下深度沟通技术课程的规范设计思路，以期为深度沟通技术在课堂的成熟应用抛砖引玉。
1、课程的性质、目的与任务
通过介绍深度沟通技术的的基本理论和培训应用，帮助硕士研究生们客观的认知自我，分析现状，通过有效沟通合理的制定计划并执行，完善和提高硕士研究生沟通能力，发现问题解决问题的能力。
2、教学模块及内容
深度沟通技术基础理论。教练的概念，深度沟通开始的时机，沟通关系建立的技巧，沟通双方的心态、思维模式，深度沟通技术实施的步骤，微表情等心理相关知识。通过对深度沟通技术基础理论的学习，让学生对深度沟通有一个大概的了解，并掌握一些基础技能，为下一步实践做好铺垫。
深度沟通技能技巧。本部分主要是把深度沟通技术理论知识通过一些技巧方法运用到实践中去，练习掌握并能灵活运用深度沟通技能。这些深度沟通方法包括：哈佛模式、思维导图、六帽法、成长——改变的逻辑等工具的介绍。
3、教学方法与手段
深度沟通技术课程的设计要与学生日常生活，交往的场景密切结合，实用性和趣味性相结合，把相关理论知识运用到现实情境中，解决硕士研究生在人际沟通中得真实问题。
深度沟通技术培训的过程中，教师实际上是一个教练的角色，学生则是被教练者。教练要注意不要让自己的意识影响学生太多，而要采取一种启发引导式的方法，引导学生开拓自己的思维，自己找到解决问题的方法。其次，在深度沟通技术培训课程进行的过程中，要注意学生同老师之间要建立信任、坦诚、安全、共鸣的互动关系，只有这样才能是学生充分放开心胸，开拓思维，全身心的参与，进而提高自己沟通，解决问题的能力。第三，在教学手段的运用方面，深度沟通技术培训特别注意，教练与被教练者之间的互动。打破传统讲授的模式，老师只是一个课堂的组织者，引导者，学生才是课堂的中心，比如情景模拟、角色扮演、案例讨论等多种形式，都是为了充分调动学生独立思考的能力。
（三）教学实践反馈
首都经济贸易大学劳动经济学院教授徐斌老师首次针对我校硕士研究生开设了深度沟通技术课程，选修该课程的硕士研究生人数很多，足见大家对深度沟通技术的兴趣和重视。在研究这个课题所作的调查中，我们随即访谈了2010-2011学年上学期选修深度沟通技术课程的10名学生，得到了较为真实的反馈意见。
1、教学形式活泼，教学内容丰富多彩且实用性强。
徐斌老师在深度沟通技术课堂上，打破了传统的讲台与同学之间的距离。每次课堂是让大家把座位排成圆形，围城圈来做，彼此都能看到每一个人，沟通交流也都更加方便。教学内容涉及到心理学性格色彩，微表情识别、设置心锚等内容，还涉及到沟通语言如“米尔顿语言”、沟通技巧等内容，教学生如何恰当准确的表达自己。
2、开拓了思维，形成良好的思维习惯。
同学都反映，徐老师深度沟通技术课程最大的特色就是教学生如何形成良好的思维习惯，打破常规思维僵局。深度沟通课程有很多实用性的工具，掌握了工具就等于掌握了自学的方法。比如，六步逻辑引导法。六步逻辑引导法，是教练通过从上到下六个层次的指导使被教练者进行自我改变的过程。六步逻辑的金字塔从上到下是从内到外，由里及表的过程。一个问题的产生，其实质一定产生在它的上层，问题的产生一定是从表面出现的即环境和行为，但其最深的原因是其上层的部分，尤其是信念层面上的。六布逻辑从上到下依次为，愿景、身份/角色、信念、能力、行为和环境。从下到上思考，是分析目前的问题，从上到下思考，是让学生自己从六个方面寻找到解决问题的方法。
3、学习了很多技巧，实践还是不够。
大家都反映好多技巧工具很有用，也很有意愿学习，但是每周一次，每次三节课有限的课堂时间并不能让大家完全把大量的信息知识掌握。而且这些深度沟通技能是需要反复经常锻炼，形成良好的习惯，才能潜移默化的影响大家，提高大家的能力。因此在以后深度沟通技术课程的设计中，可以根据大家的需要，适当的增加一些实际锻炼的课时。
（四）深度沟通技术教学的意义
关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[j].职业教育研究，2004，（11）.
关键词：诊断学 沟通技能 实施 策略
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）006-184-02
当今医患关系紧张，怎样才能做到医患和谐，是摆在医学生面前的一大课题，顺畅的沟通可以增加医患间的相互信任，对于医疗差错的减少有相当帮助，而且通过沟通才能实现患者和家属知情权。顺畅的沟通还可以展示医生学术知识、表达能力、医德医风和自身修养。具备与患者及家属的顺畅沟通的能力可以较好的降低医疗差错发生率，减少投诉，减少医疗纠纷，提高患者对医生的满意度。通过与其他医护人员的沟通，还能增强团体协作能力，提升凝聚力。这也是改善目前紧张的医院关系，构建和谐社会的必要保障。诊断学是一门桥梁学科，它连接了基础课程和专业课程，也是临床医学学生的必修课，在临床医生的培养课程中占有相当重要的地位。我们可以认为，从诊断学开始，医学生开始接触临床，面对患者，给后面的学习和从医生涯打下坚实基础。所以，诊断学教学过程中就要求实施沟通技能的培养。
1 医学生具备沟通技能的重要性
专科生毕业后将在基层医院担任住院医师或全科医师的工作，对于这部分医生，在问诊和病情告知的时候会较多的运用沟通技巧，在一些更加专业的场景中，常常由上级医师处理，比如：与病人商量治疗方案、术前谈话并签具病情告知书、处理医疗纠纷等，这些上级医生往往具有更加丰富的理论知识和沟通能力。所以，我们对于专科生的培养应该更具有针对性，那就是在个人沟通能力的基础打造上花费更多的精力，那就是医德医风养成方面加强教育。
2 医学生沟通能力存在的问题
沟通是一项重要的技能，它的形成一般是通过这三个途径：（1）通过长期临床工作积累的丰富经验；（2）通过在校的系统学习和培养；（3）依赖于医生的个人天赋。所以作为学校能做出的努力就是通过系统的学习和培养，使沟通能力培养方面得到提高，这也是学校补课推卸的责任。西方国家早在多年意见就在医学院校中设立专门的沟通能力理论和实践课程，而且在他们的医师资格考试中，沟通能力的考核也是重要的一个部分。在过去的教学中认为，沟通技能培养的养成时机应在实习期间，故在校教学期间常忽略培养，现在我国高校虽然能够认识到在人文教育方面的不足，但由于缺乏统一的教材和师资，而且考核手段不同，所以目前仍未将沟通技能培养纳入医学生培养及考核的内容。
另外，现在国内对医务工作人员之间的相互沟通的能力关注严重不足，而这种沟通的能力非常重要，医护人员之间沟通不畅，会导致相互误解，造成工作配合不够、衔接不足，治疗时机延误，更有甚者将出现医疗差错，乃至医疗事故。
3 在诊断学教学中的具体实施策略
3.1 掌握核心沟通原则
国内目前的大中专院校，关于医患沟通的相关课程常采用的教学模式是以教师为中心，对理论教学相对偏重，而较为忽视实践教学的环节，这样的教学模式只能让学生知道什么是合适的技能，却不能改变学生从医时的态度和行为，因为这样的模式不符合技能学习的心理学规律，所以取得的效果常不能令人满意。我们应该采用的教学模式应该是：以患者为中心，灵活运用倾听和沟通两个技巧。以患者为中心即不能以病治病，应将患者看做一个整体，全方面维护患者的身心健康。在患者进入医院诊治以后，医务工作人员与患者间的沟通贯穿诊疗全过程且范围相当广泛，通过合理运用倾听技巧，可以使我们了解患者全面信息、诊疗过程中不同阶段的情况、患者及其家属的心理状况，通过收集到的内容和掌握的相关医疗技术可以正确判断疾病和做出及时处置。谈话是另一个必须掌握的技巧，首先要根据患者的受教育程度、情绪状况、对病情的认知程度等来选择方式方法与患者及其家属进行谈话，重点明确，指导患者，告知病情、解释诊疗、解答困惑、消除疑虑。这两个技巧是要在整个授课过程中不断强调的并最终实现让学生掌握的。
3.2 组织有效教学过程
在所有教学过程中起到主导作用的是教师，所以教师素质深度决定了教学质量的高度。在实践中，大多数都是由临床医生来充当老师的角色。但是，我国卫生资源紧缺，临床医生本来就超负荷工作，有经验的医生工作更加繁忙，所以，乐意带教的医生不多。而且，医生毕竟不同于专门从事教学的专业老师，无法保证其教学效果。因此，加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。
3.3 运用多种教学方法
诊断学课时不多，且有大量的实践操作课程需占用课时，故用于理论讲授的课时相对较少，在传统的教学模式中，教师常运用的教学手段为语言描述、板书再加上挂图等，按照教材的编排讲授具体章节内容。信息量较小，而且比较浪费时间。另外，在教学过程中教师想要调动学生学习热情而结合临床病例，也只能通过口头描述，由于学生没有直观感受，故效果往往不明显。而多媒体技术的运用可以克服以上困难。运用多媒体技术，既可以减少板书时间，又可以将临床医学新技术、新知识引入课堂，扩展信息量，使学生学习和理解得到加深。通过多媒体的运用强化了理论教学内容，锻炼了学生的动手能力，提高了基本诊疗技能。
3.4 建立有效反馈机制
建立有效的反馈机制能够帮助我们实现教学相长。当我们建立了良好的考评体系，就能知晓学生是不是已经达到培训目标，而这套评价体系也是我们选择评价培训方法的基础条件。因此，我们可以认为，沟通能力培训体系的建立和考核体系的建立二者相比，考核体系的建立更加重要而且迫切。
现在国内较常用的几种临床沟通能力的评估方法如下：
（1）通过观察学生在真实或模拟环境下与沟通对象互动的表现，然后再按照项目打分。这种评估方法是现在标准的考评方法，比较客观公正，可以客观、准确地反映学生与患者沟通的态度、信息和技巧，不足之处是仅可以反映在某一个或某几个沟通场景中考生的表现，而不能考查其平时的一贯表现。
（2）寻找与考生沟通过的患者做调查；这种评估的方法能够弥补了第一种方法的缺点，但它也有自身局限即评估结果在标准化和客观等方面做得不够，另外电话随访及问卷的要求较高，需要被访者的配合，这就要求前期的准备工作做足。
（3）通过口试，写作，多选题来评价医师的沟通能力。通过这种方法可以迅速而且直观的评定考生处理问题的方法和看待某些问题的观点，这些也可以应用在沟通信息的考核中。
4 讨论
学会怎样与患者沟通是学生进入临床首先将面临的重要问题，在目前的诊断教学中对沟通技能的培训多采用带徒式见习法，对于语言交流、医患关系的正确建立等技巧性的内容缺少系统性的练习，多靠学生在工作中摸索和体会。这样就容易出现问题，如与患者交流语气生硬多采用审问式，导致医患沟通不畅；思路不清晰，缺少系统性且过程不连续；沟通时没有注意语言的通俗性，易出现诱导式提问；在学生中还常出现与病人沟通时自信不足、焦虑等状况。针对这些问题我们需要对诊断学中的沟通技能培养做出调整，在诊断学中全面融入医患沟通的技能培训，通过掌握核心沟通原则，组织有效教学过程，运用多种教学方法并建立有效的反馈机制来对医学生进行医患沟通技能的规范化培训，为其今后成为高素质的医疗服务和卫生保健人才打下基础。
参考文献：
班级也称为班集体，是按照教学活动有效开展的要求和规则设置的有一定人数规模的学生集合体。它是学校教学组织的基本形式，是学生们成长的重要人文环境。班级成员中每一个个体都有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式、人生观及价值观。于是，与其它的社会群体一样，班级中的人与人之间也存在着很复杂的人际关系。教育专家皮连生称，班级中的人际关系是教师与学生在学与教等活动过程中形成的以情感为基本特征的相互关系。所以，班级中的人际关系主要是师生关系。平等、健康的师生关系有助于深化教师的职业情感，增强学生的自尊心、独立性、创造性和进取精神，形成健康和谐、积极向上的班级氛围，并将为学生崇尚平等竞争和相互合作的人际关系打下良好的基础。
一、师生关系的特征
首先，作为一种正式组织，班级具有相对稳定性和行政强制性。
我国现行的班级授课制是按照学生的年龄和知识水平，分别编成固定的班，并保持固定不变。同学们在同一个班内上课，学习同一教学内容；教师采用一致的教学方法、教学手段进行教学活动。学生们在循序渐进的过程中进行学习，并获得扎扎实实的基础知识。他们之间可以相互启发、相互帮助、相互观摩，并共同进步。学生们也可以获得德、智、体全面发展。现在乃至可预见的将来，我们都无法改变班级授课这种教学组织形式。由于班级人数较多，需要有一定的规章制度来规范所有学生的行为并且强制执行以维持纪律。
其次，作为一种学生组织，班级具有发展性和可塑性。
就中学生心理、生理的变化而言，他们已不再是孩童了，他们不会再用孩童的方式去接触世界或处理事情。另外，随着学生自我意识的形成和发展，他们想知道自己是怎样的人。他们要确定自己已经长大，是独立自主的人，他们也还在寻找自己的行为规范。于是，一方面要挣脱旧有的束缚，学做大人、学做自己；另一方面，理性仍尚未成熟。再加上他们认为成年人不了解他们，他们也不愿意（或害怕）在成年人面前暴露自己的迷惑。近年来，教师与学生之间的关系常常不够融洽，成为学校和教师们的困扰，特别是当教师对学生进行辅导时，学生们常处于敌对的立场，这不易于辅导成功。不容乐观的现状表明，班级中师生关系有待改善。学生们是发展中的个体，班级就也是发展中的集体。班级与正在成长中的学生个人一样，具有发展性与可塑性。
基于以上特征，建设一支积极向上的班集体，有利于发挥学生的主体作用，提高班级的凝聚力，形成良好的班风，从而促进教育教学目标的实现。
二、如何完善师生关系，建设和谐班级
第一、建立平等的师生关系，当学生的朋友
我国素有尊师重道的传统美德。传统上，师生之间的地位并不平等，学生们必须无条件地服从教师的安排。这种文化根源在一定程度上导致了较为紧张的师生关系，不利于促进良好的师生关系的形成。从某种程度上说，在师生交往中，教师一般处于主导地位。因为教师是班级中最有影响的人物。一方面教师具有专业知识，能够传道授业解惑，是学生的楷模；另一方面，教师把握有对学生进行奖惩的权力，可以通过批评和表扬来影响和控制学生们的行为。
而现代社会要求师生之间形成一种平等的相互依赖的关系。二者间在人格上和行为上应具有可逆性。平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待。人的这种需要，就是平等的需要。所以，改善师生关系，首先要从观念上改变教师占主导地位的状况，把学生置于师生交往中的主体地位。为了营造一个友好的班级气氛，教师们首先必须认识班上所有的同学，叫得出他们的名字，主动地去了解他们的喜好、需求与困扰等等，必要时予以支持和疏导。
要想成为学生的朋友，教师必须诚恳、正直、随和、愉快、思想开放、有激情并有一颗永远年轻的心。有时，笔者很随意地跟一些同学谈及他们对某一学科的兴趣，发现他们对学科的兴趣往往始于对该科任老师的喜爱。他们称一些老师改变了他们对一门学科的认识，也改变了他们的人生观和价值观，成为他们终身的良师益友。
第二、建立和谐的班级环境
人和环境相互互动，环境改变，人际关系也会产生改变，因此人际关系的状况会受环境的影响。师生关系也是如此。班级环境取决于班主任的领导方式。李皮特（R.Lippit）和怀特（R.K.White）对教师领导方式进行研究分类，分成强硬专断型、仁慈专断型、放任自流型和民主型。他们认为，民主型领导方式较优。以民主型领导方式为指导的班主任常常与班集体共同制定计划和作出决定，在不损害集体的情况下，很乐意给个别学生以帮助和指导，尽可能鼓励集体活动，给予客观的表扬与批评。这样，学生们就会喜欢学习，喜欢同别人尤其喜欢同教师一起工作，他们会互相鼓励，独立承担自已的任务。更重要的是，教师不在时，他们能自觉地学习。
建立和谐的班级环境还包括帮助同学们处理好同学关系和学生与各科任教师之间的关系。因为，班级中的教育教学活动，包括教师与学生以及学生间的互动。同班同学并非都相处得很好。所以，也要让同学们、各科任教师与学生们之间相互了解、沟通。
第三、培养良好的沟通技能
教育基本上是一个沟通的过程，要用言语来传达各种抽象的情感、见解与观念。良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。要达到顺利的沟通，首先要善于移情，即，站在对方的立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。其次，要有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下结论。再次，要懂得如何保留不同的意见。有的时候，过分争执无益于自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，反而要让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。超级秘书网
对教师而言，沟通不仅意味着具有充分的词汇、合乎逻辑与清楚明确的表达方式，而且意味着要针对学生的水平，在各种情境下用学生最能理解的语言来表达思想和观点。
第四、养成良好的职业良心和人格特质
教师的职业良心，是对“树人”的社会责任自觉接受以后，升华为甘作“人师”、“人友”、“人范”、“人梯”的崇高义务感。“人师”，乐于为师，爱岗敬业；“人友”，乐于当学生的朋友，与学生倾心交流；“人范”，学高为师，身正为范；“人梯”，勇于奉献，甘为人梯。
在人格特质上，要宽容，要善解人意，要有自信心。要善于宽容学生在成长中难以避免地出现的无知和莽撞；要善于体验学生体验到的情感，理解他们成长的烦恼；而有自信心是最重要的。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人本身就更容易激发别人的交往动机、博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。
三、结束语
每一种社会角色都有自己表演的舞台。教师的舞台是学校，班主任的舞台主要是班级。班级不仅是学校教育的基本组织形式，也是师生沟通的主要基地，是评定教师知识和能力的材料发源地。教书育人，也可以叫做是教学育人。在每堂课的教学时间里，教师所传授的知识，固然是对学生的智能哺乳。但是，教师们对班级的管理方式、与人相处的风格等更是对学生施加的为人、处事技巧方面的影响。
建设和谐班级，不仅要通过正式的规章制度来维持，也要通过各种非正式的方式和手段来维护。
参考文献：
[1]傅维利，2004，《教育问题案例研究》，北京：人民教育出版社
[2]李蔚，1992，《提高课堂教学质量的心理学问题》，北京：教育科学出版社
[3]林巧英，2008《英语教学中的课堂交际：问题与对策》，福州：福建师范大学教育硕士学位论文
一、告知他的优点
在马斯洛需求层次理论中，尊重的需要是较高层次的需求，每个人都需要获得他人的尊重、认可、赞扬。尊重、认可是双向的，销售人员想获得顾客的尊重、认可，首先要表现出对顾客的尊重、认可。无论地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每个个体均存在优点，这就需要销售人员有细致入微的察言观色发现顾客身上的优点，并真诚的告知顾客。
在做木地板调研时，发现一个特征，顾客进店后都是先快速巡视完店内的样板，发现中意的后会上前伸手摸一下地板，这时一个优秀导购常用的话术：
“您的手保养得真好！”（针对女性顾客）
“您眼光真好，一眼就看上我们店里卖得最好的一款！”
顾客的外部穿着打扮、审美眼光，均有优点，发现了，就告诉他。在沟通过程中，顾客表露出的信息也有优点。
顾客：“你这种地板防滑好不好？家里有老人。”
导购：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，选地板一定要考虑防滑性，脚感也要好……”（顾客购买地板，考虑老人的安全，说明顾客是有孝心的人，告知顾客的优点后再讲产品卖点，会有事半功倍的效果。）
顾客：“这种地板的环保等级是几级？”
导购：“您真专业，一听就知道您是木地板的专家，这种地板的环保等级是E0级，比自来水的甲醛释放量还低！”（一般顾客关注环保，但在问的时候都是问你这个地板环保吗？这个顾客直接问是几级，说明他对地板很了解。）
告知顾客的优点，是在表明自己的立场，自己在很用心接待，很看重你这个顾客。告知他的优点，能减弱他的戒备心理，降低挑衅性。
二、认同他的观点
沟通过程中，顾客会有自己的观点表达，顾客的观点有对有错。有些导购无法容忍顾客错误或偏激的观点，总想与顾客辩论，就算你辩论赢了，那你也失去了这个顾客。
顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！”
导购：“您应该装修过几套房子吧？很关注地板行业，估计您对地板了解很多，买地板绝对不会盲目。圣象连续14年销量第一！靠的是品质获得顾客的认同购买。”（顾客说出圣象是老牌子，说明顾客对地板关注过，不是盲目购买，这是顾客的优点，毫不犹豫的告诉他。圣象一直是第一，质量当然没的说，通过质量化解价格高的观点。）
在认同观点的同时，顺便再化解异议，这就是技巧。也有没技巧的说法：
顾客：“圣象是老牌子了，就是价格高！”
导购：“是的，便宜没好货，好货不便宜！”（虽然认同了顾客的观点，但很生硬，一般人难以接受）
顾客:”你这个只能耐磨6000转，人家的能耐磨10000转，你这个地板不耐用吧？”
导购：“我是第一次遇到您这么专业的顾客，确实是耐磨转数越高，地板就越耐磨。您是买家用地板还是商用地板？”（很多顾客会受其他品牌的影响，只看重一个参数，而忽略了整体性能，但不能直接告诉顾客你的观点错误的。而是迂回引导，慢慢讲解为什么是6000转而不是10000转。）
顾客并是产品专家，他的观点不能全是正确的。正确的要赞扬，错误的观点先认同，先和顾客达成一致性，降低挑衅性后再迂回引导。成交的心是迫切的，可以理解，但和顾客的沟通一定要有方法，直线应对虽然省时却不省事，效果却大打折扣，所以一定要养成曲线应对的表达方式。
三、分解他的疑点
大多导购怕顾客产生问题，总是一人讲，不给顾客提问的机会。信息的交互、碰撞，才能达成一致。躲避不能解决问题，首先要对企业、产品、自己有信心，不要怕顾客提问。顾客的对产品的不专业性，导致问题的模糊。面对顾客的疑问，首先要帮助顾客确认你问的是不是这个问题？问的本意是什么？模糊的问题再给予分解确认。
顾客：“你们地板的款式很少啊？”
导购：“您指的是颜色少还是规格少？”
顾客：“这种地板不适合装在光线弱的房间吧？”
导购：“您是指客厅、卧室还是书房？”
【关键词】 医患关系;沟通技能;实习医生
医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础，道德为核心，法律为准绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种人际关系。医患沟通属于医患关系中非技术层面的范畴，包含了医患双方交往中的社会、心理、法律关系。沟通技能的培养不仅是一种充分掌握病人心理以形成良好医患关系能力的培养，而且也是医疗服务和卫生保健人员在医学实践中能够建设性合作的基础。实习医生刚刚进入临床常常缺乏人际沟通能力和应对策略，因此，探索加强医患沟通的有效途径，以促进和谐医患关系的建立是非常必要的。
1 加强医患沟通技能培养的重要性
1.1 社会发展及医学模式转变的需要 “生物-心理-社会”医学模式是在生物医学模式基础上形成的适应现代人类保健观念的新模式，它反映了现代医学的发展规律和趋势，也对医学人才的综合素质提出了更高的要求。新医学模式的核心是医生要理解患者是社会的人，这种内在的素质要求单靠专业教育是很难完成的。它要求在更高层次上把人作为一个整体来认识，从生物学、社会学、心理学、伦理学等多学科多角度来考察审视人类健康与疾病，从“以疾病为中心”转变到“以患者为中心”。患者已从被动的接受治疗者变成主动参与医疗服务的消费者，医患关系由传统的单向模式向共同参与型发展[1]。面对新型的医患关系，缺乏技巧的医患沟通显然已不能满足社会飞速发展的需要。所以医患沟通技能的训练与培养是现代医学模式对临床医学的新要求。
1.2 世界高等医学教育发展的需要 高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了需掌握医学理论知识和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。1989年世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应看作与技术不够一样是无能力的表现。”要想成为一名成功的医生，除具备精湛的医术外，还要不断提高医患沟通的综合素质，这是世界医学高等教育发展的需要，也是进行医疗实践、保证医疗质量的前提[2]。
1.3 重建新型医患关系的需要 随着《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者投诉医院和医生越来越多。调查发现我院2008年医疗投诉中，部分医务人员缺乏医患沟通技巧是导致患者投诉的主要原因之一。医生和病人之间缺乏交流，或语言不慎，导致病人及家属对医生或医院不满，医患矛盾加深。和谐医患关系是构建和谐社会的一部分，这就要求医生提高与患者的沟通能力，养成医疗风险意识，避免不必要的医患纠纷。
2 国内部分医学院校医患沟通教育状况
目前国内医学院校教学中普遍存在以下问题：(1)在课程教学中，重自然科学知识，轻社科人文知识。把医学作为一种技术来掌握，必然导致“见病不见人，治病不治心”。表现为不愿意向患者多解释，对患者不够尊重，不理解他们的情绪，缺乏人文关怀与情感交流。(2)在临床教学中重技术性医患关系，轻非技术性医患关系。在临床带教中老师往往偏重专业知识的传授，欠缺交流技能的培训，在医患沟通中只停留在询问病史上，没有在比较大的范围内使病人感到心理舒适。(3)在各类医学考试中重操作技术考核，轻沟通技能评估。实习生出科考试及毕业考试都过分侧重技术考试，注重诊断、治疗及各类技术操作考核，而对如何与患者交流、交代病情和治疗方案等都重视不够，造成实习生缺乏人际沟通能力和对策，与病人或其家属交往中常表现出自信心不足、紧张、焦虑等[3]。
医患关系紧张也影响了医院的教学秩序及带教老师和学生的积极性。医生的主要任务是防病治病，保障健康;患者就医是为了治疗疾病，延年益寿;医学教育的目的是培养医学后继人才。医学事业的发展离不开三者之间的互动[4]。近年来因医患矛盾激化而引起的恶性事件使教学医院增加了防范意识，患者也增加了自我保护意识。一些典型的教学病例患者拒绝实习生检查，导致教学计划不能如期完成。不断升级的医患纠纷使带教老师顾虑重重，怕担风险。患者不配合、老师不敢教、学生不敢做，实习生动手机会越来越少，严重影响临床教学质量。
3 医患沟通技能培养的途径
3.1 强化法律意识 医患关系不仅涉及伦理、道德，而且是一种合同及法律关系。作为实习生进入临床前应懂得尊重患者知情权、选择权的重要性。牢固树立依法行医意识，学习沟通知识，掌握沟通技巧，使自己的行为符合法律规范，避免或减少医患纠纷的发生。实习医院可定期组织专题讲座和医疗纠纷案例讨论会，启发学生在分析案例过程中发现导致医疗纠纷的环节，讨论避免纠纷的措施。
3.2 案例教学 选取有关医患关系的典型病例与学生进行分析讨论。案例教学能提高学生学习医学伦理学的兴趣，锻炼学生分析和解决问题的能力，增加师生的互动，加深对某个特定理论或原则的理解，吸取案例中医生的经验教训，预防不良行为的发生。同时教育学生重视日常实习，从询问病史、了解病情入手，仔细观察带教老师与患者接触时处理问题的方式方法，使学生在与患者接触的过程中感受学习沟通技能的重要性，学会处理经常遇到的医患问题[5]。
3.3 开展多种形式的活动 如请资深专家举办专题讲座、开展知识竞赛、进行角色扮演等活动。使课堂教学与课外活动有机结合起来，引导学生主动重视医患沟通。还可以组织学生成立课题小组，让学生以调查员的身份接触病人，了解患者的疾苦和愿望，深化对医患沟通重要性的认识。通过这些活动让实习生认识到医生和患者所处的背景不同，医生来自于医疗世界，患者来自于非医疗世界。疾病对于医生和患者来说，其体验方式是极其不同的。医生所受的专业训练使他将病患从本质上理解为各种躯体症状的集合，在倾听患者对病情的描述过程和采集病史时往往对患者的焦虑和恐惧不加考虑，而是将这些描述按其所学的生理学、解剖学等知识加以分析，以便决定治疗措施。临床中医生将更多的注意力集中在临床数据，而非患者的体验和切肤之痛。病患是患者一种直接的主观的内在体验，基本上是根据疾病对其日常生活的影响来体验它。患者直接体验病情，在没有被探寻引发的情况下，有时难以与他人交流这种体验。重视患者情感需求的存在及其影响是改善医患关系的第一步。面对病患带给患者的所有痛楚，面对患者及其家属的渴望与需求，医务人员应给患者提供从生理到心理，从心理到社会的全方位的医疗服务。
总之，通过以上途径对学生进行医患沟通技能的培养，让他们用爱心、耐心、责任心去理解、关爱、帮助患者，必将有助于建立更加和谐的医患关系。
参考文献
1 戴正庆，许伟，倪衡建. 加强实习医生沟通技能培养探讨.中国高等医学教育，2006，8：41-42.
2 孟红旗，付端华.与医学院实习生谈医患关系. 医学与哲学，2008，29(8)：72-73.
3 Jo Brown，朱春艳. 临床沟通如何成为英国医学教育的核心部分.复旦教育论坛，2008，6：93-96.
关键词：高职；审计课程；沟通技能；教学设计
为了更好地适应改革开放的新形式，国内的高职院校纷纷不断地探索新的人才培养模式并不断进行课程改革，以期培养出更多的适应社会发展需求的各种人才。针对高职类教育的特色，专业技能的训练在各种课程设计中得到了越来越广泛的重视。
就高职类会计专业来说，在制定本专业的人才培养目标时，所面向的职业岗位群基本上都包含内部审计人员岗位和事务所助理审计员岗位。在与之相关的教学计划中，均设置了一门或几门以专业技能训练为核心的审计课程，这些课程包括审计学、审计基础与实务、审计理论与实务等。这样的课程设置，首先，是基于对传统的以理论教学为主导的本科以上层次教育的改进，增加了专业技能训练的分量，尽管在实践中仍存在一些不足之处；其次，是因为在专业教学计划中的专业顶岗实习和毕业顶岗实习中，到各级各类会计师事务所实习的比例较大，且本专业面向的社会工作岗位几乎都或多或少地涉及审计业务。如我校会计电算化专业，近三年在会计事务所实习岗位的学生，其人数占本专业实习岗位总人数的37%。
经过若干年的教学探索和总结，我们也发现了一些问题，其中最突出的就是学生在审计沟通技能上所暴露出的问题。即使部分专业知识非常扎实的学生，同样也或多或少地存在这样的问题。沟通技能方面的欠缺，直接影响到学生的岗位应对能力。有感于此，本文通过对强化审计沟通技能训练在课程设计中的必要性论述，对审计岗位沟通技能的认识，以及以本校审计课程设计的改进为例，探讨了如何在专业课程设置和安排上加强沟通技能的训练。
强化沟通技能训练在审计课程中的必要性
根据我们对实习学生的问卷调查，在审计从业人员的工作时间内，有近1/2的时间是在与被审单位的往来沟通上，有1/4的时间要花在文书处理上。相关的调查数据显示，在审计相关单位（如会计事务所）辞退的审计人员中，有近1/3的工作人员是由于不具备良好的沟通能力。为此，我校会计电算化专业委员会的专家（包括外聘专家）在专业建设研讨会上多次提出，应该加强在校学生的沟通技能，特别是加强专业沟通技能的培养。另外，许多审计行业的专家也常呼吁从事审计工作的学生，应该强化专业沟通技能的训练。而据我们近几年对进入审计岗位实习学生的跟踪调查，同样也发现他们专业沟通技能的不足，而深感强化这方面训练的必要性。
应届学生由于毫无专业岗位工作经验，而社会就业的激烈竞争形势要求员工来了就能上岗，上岗能胜任。出于对新形势下的人员流动机制和人力资源成本的考量，许多专业对口单位不愿意自身成为岗前培训机构。为此，在专业课程教学中，除了讲授已有专业知识技能外，实际岗位上重要的专业沟通训练应该在校内完成。
对审计岗位沟通技能的认识
沟通技能主要包括内部沟通技能、外部沟通技能、文字沟通技能、演讲技能、面谈及会议组织技能等多个方面。如何在审计课程中培养、训练及提高学生的这些技能，是专业教学面临的一个亟待解决的重要问题。
日常工作中所需的沟通，主要体现在口头和书面方式上。比较而言，现有的审计课程设计，比较重视对审计文书写作能力的培养。而在实际工作中，审计人员的口头表达往往显得更加普遍和重要，譬如，向被审计对象了解基本情况，询问有关事项，就审计中的相关问题适时地对管理当局的不同层次开展调查、讨论等。
审计实质上是对各种具体经济业务活动所进行的高层次的经济监督行为和风险评估监督行为。审计的对象包括财会管理、税务监督、信息系统风险评估以及其他形式的基本经济监督活动。就形式而言，审计包括国家审计、内部审计及独立审计。从具体的审计业务分类来看，审计包括财务审计、经济效益审计、法纪审计及信息系统审计等。就具体的审计工作而言，审计人员所需的沟通是指审计人员与已有客户、潜在客户以及与客户相关各部门的工作人员、主管注册会计师以及其他方方面面之间就审计范畴有关事项进行商讨、询问、交流及答复。
在上述过程中，为了使审计与接受审计双方明确任务目标，形成共识，减少误解和歧义，审计人员必须本着专业知识，利用简洁明了的、友好的以及准确的口头或书面表达，征询疑问和意见，阐述观点。口头上的沟通，如初期的审计业务接洽、意向，审计过程中的咨询、提醒、建议等；书面上的沟通包括：审计计划、审计业务约定书、审计证据、审计工作底稿、审计报告、审计行政复议、审计行政诉讼、审计文告、验资与资产清查等文书、清单及表格等。
在教学中沟通技能训练的设计思路
针对上述情况，在审计课程标准里，我们重新进行了目标定位。课程目标是指学生在完成某一课程或科目的学习后，应该具备的学识或技能状态及其所达相应水平的描述性指标，它直接影响和制约课程内容、教学组织与实施，直接影响教师的日常教学。我们对审计课程目标进行了调整，将沟通技能作为本课程要构建的核心能力之一，并按口头沟通能力与文书写作能力进行具体的训练分解。
转贴于
在审计实训项目设计中明确沟通技能的构建与要求我们根据审计职业岗位对学生的工作能力、沟通能力及专业能力的要求，将沟通技能的训练与要求融入课程教学内容里的教学项目、综合实践项目中，将相关的沟通技能以学习情境为载体来组织训练。在基于工作过程的审计准备、审计业务承接、审计实施、审计报告等课程项目上，针对学生沟通技能的培养，我们都设置了具体的学习情境。在审计准备项目中，我们设置了走访、开发客户子情境。要求学生模拟进行客户走访，学习事务所推介和了解客户的生产经营情况，了解客户的财务状况及存在的困难，寻找客户接受委托的切入点，学习搭建同客户情感联系渠道，保持与客户的联系、沟通。如，就审计工作中首次接受委托进行年报审计，就期初余额对本期会计报表有重大影响且上期会计报表未经独立审计的情况，要求确定期初余额是否存在错报或漏报的事项。为此就需要增加实施相应的审计程序和收费的情况与被审单位进行沟通的模拟实训，要求学生通过沟通，使被审计单位理解增加程序与费用的必要性。在审计业务承接项目中，我们设置了审计业务洽谈、撰写审计业务约定书、审计计划等子情境。学生模拟接受委托的被审计单位就审计业务约定书中的审计目的、范围、会计责任与审计责任、双方的权利义务、审计收费等事项进行沟通，以明确有关各方的合法权益。审计文书行文应该遵循“依法、规范、简明、高效”的原则，培养学生严谨的行文习惯。编写审计计划时，还应当就被审计单位的情况和最新变化，其采用的会计政策、会计估计及变更，新的法规或专业准则对审计工作的影响等事项与客户沟通，以便为实施审计做好准备。可以采用角色扮演法、约谈法进行模拟。在审计实施阶段，我们设置了撰写审计日志、工作底稿，企业内部控制制度评价报告，还设置了现场一般性调查与了解、有关质疑点的询查与沟通等子情境。这个阶段是客户对审计人员执业水平评价的关键时刻。在沟通上我们要求学生学会紧扣实质性问题，言简意赅，表述得当，积极争取被审计单位的配合。就这个阶段的具体口头沟通教学模拟，我们还根据学生学习情况，设置了对存货盘工作和索取询证对象的通信地址的口头业务交流；对内部控制的测试与评价、固有风险和控制风险较高的会计报表的认定的咨询；对已发现的重大错误、舞弊或可能违反法规的行为的处理以及审计工作中受到的限制与障碍等环节的沟通。组织学生针对相应的模拟实际情境进行沟通讨论，以提高学生在交流过程中的礼貌、有效及准确的表达能力。在审计调整和报告阶段，我们设置了调整事项，与管理当局沟通实训，撰写审计意见、管理建议书，审计意见、管理建议书进行陈述、汇报等子情境。就有关会计报表的分歧、重大审计调整事项、被审计单位所面临的可能危及其持续经营能力的重大风险、审计意见的类型及审计报告措辞、与已审计会计报表一同披露的其他信息等内容与客户沟通。由于这部分要敲定最后的审计结论，发表审计意见，沟通过程需要体现该职业庄重、严肃而不失友善的特点，内容上应突出重点，有根有据，既有结论的意见，又有建设性的提示。例如，我们在设计学生模拟审计人员就审计中比较重要的调整事项与被审计单位的沟通实训项目中，要求学生学习就相关的调整如何与管理当局进行沟通。学生通过沟通学会让企业管理者了解审计中实施的必要的审计程序、问题所在及其对被审计单位提供的会计报表可能产生的影响，学会向企业管理者讲解调整所涉及的企业会计准则的要求和国家其他有关财务会计法规的规定。通过实训，学生意识到良好的沟通能引导客户对审计人员执业的专业判断能力的认可、接受，同时，也为出具满足真实性、合法性及公允性的恰当的审计报告提供了保障。
沟通技能与课程考核方式的改革 我们采用了全过程、多方位的考核模式，并将沟通技能作为一项重要构成要素应用到考核标准的各方面。一是考核点设置中明确对沟通技能的考核点。如在考核点设计中，我们设置了小组项目，针对某一具体会计要素实施审计，要求学生团队协作制定出审计目标，确定审计范围，选用适当的审计程序，提出审计建议，并要求分别做出陈述。二是考核方式多样化，我们采用了笔试、口试、小组讨论式、提问回答式、学生汇报式。对于小组讨论的考核点，我们设置了学生、组长、教师三方共同评分的模式。三是明确考核标准，审计文书考核标准为行文格式、内容、文字、法规的应用准确无误。口头沟通要求能用专业语言正确流利地表达项目执行和完成情况。
高职教育改革重点在于坚持高职教育特色，顺应社会发展需求，并在此基础上改进课程建设，突出高职课程特色。审计课程作为我校会计专业的重点课程之一，经过多年的探索，始终坚持面向职业工作岗位，不断完善以审计工作任务为导向的递进式学习情境库的建设，不断打造本课程的教育教学特色。将沟通技能训练融入审计工作过程的教学，融入职业标准，是我们审计岗位核心职业能力教学改革的重要内容，旨在满足现代社会经济建设对高职审计人才的需求。
参考文献：
[1]白国玉.市场营销课应注意培养学生的沟通技能[J].职业教育研究，2004，（11）.
【关键词】 医患沟通； 外科教学； 素质教育
随着社会的飞速发展，生活水平的不断提高，医患关系发生了很大的变化，患者的维权意识不断增强，对医生、治疗效果的要求越来越高，充分进行医患沟通显得愈加重要。由于临床教学大多注重专业知识培训，对医患沟通技能的培养关注不够，以致医学生临床工作后难以适应医疗工作，导致医患矛盾甚至医疗纠纷［1］。现代医学教育不仅要求医学生要有高超的诊疗技术，而且有高尚的职业道德和良好的人文素质，应特别注意加强和培养医学生的医患沟通技能。笔者根据我国高等医学教育现状和多年的外科临床教学经验，对医学生医患沟通技能的培训进行了探讨，现报告如下。
1 影响医患沟通的相关因素
1.1 患者方面 首先，医患沟通时，患者大多期望详细了解自己的病情，但又通过医生的检查和判断，以验证自己的病史，以此判断医生医术的高低。以致不能在诊治过程中和医生很好配合。其次，医患沟通时患者的主动性受到限制。大多数医生习惯于扮演主动角色，采取“问答式”交谈，使医患之间的交流受到一定限制。第三，由于医学是探索性科学，在现行环境下仍有相应的局限性，医疗过程存在不确定性，患者的期望值过高，从而影响医患沟通，容易造成医患之间的误解。第四，随着社会发展，患者维权意识不断增强，由消费观念引发的医疗纠纷明显增多，以致医学生与患者很难有良好的沟通。
1.2 医生方面 随着患者维权意识的增强和近些年医疗纠纷的增多，导致一些临床医生害怕出现医疗纠纷，不愿放手让实习学生锻炼，使学生缺乏与患者进行详细沟通的机会。少数临床医生责任心不强，对待患者不够耐心、细致，与患者的交流不足，也会给学生带来相应的负面影响。
1.3 学生方面 由于目前就业困难，竞争激烈，有部分医学生忙于考研深造，对临床实习不重视，走过场，不认真询问病史，不仔细查体，从而阻挠了医患沟通。态度不够端正，不注意倾听患者的谈话，缺乏沟通技巧，对患者的提问缺乏耐心，查体不全面，不注意患者隐私方面的保护等是医学生与患者沟通时存在的主要问题。
2 医患沟通技能培训的意义
2.1 有助于学生综合素质的提高 在平时的临床教学中，发现有一些医学生缺乏基本的人际交往经验，不尊敬师长，团结同事，不善于学习；缺乏爱心，讲话没有艺术性，不会处理医患关系，无形中对患者造成伤害；不考虑患者的心态和生活的社会环境，适应环境能力较差，综合素质较低。造成这种状况的原因较复杂，与学生平时的生活环境、教育程度、家庭背景密不可分。因此，在临床教学中不仅要重视专业知识教育，同时要重视人文知识和综合能力的培养，通过医患沟通技能的培训，不仅要学会行医，更要学会做人，有助于提高学生的综合素质。
2.2 能帮助学生适应现代医学模式 医学模式早已从“生物医学模式”转换为“生物-心理-社会-医学”的现代医学模式，它要求将医学与心理学、社会学交叉结合，改变既往医学教育只注重学生的专业知识培养，忽视心理和社会知识培养的缺点，现代医学模式要求医生将患者看做是社会的人，把人作为一个整体来看待，从生物学、心理学、伦理学、社会学等多学科、多角度来看待人类健康与疾病，认识医学的功能与作用，从“以疾病为中心”转换成“以患者为中心”［2］。因此，加强医患沟通技能的训练能让学生尽早适应现代医学模式，更好的适应临床医学的要求，尽早融入医疗工作中。
2.3 适应医学教育趋势的需要 高等医学教育的目的是培养出高素质的医生，而高素质的医生不仅要掌握广博的医学知识、理论和精湛的医疗技术，还要具有高尚的医德和良好的人文素养。客观评价自己的能力，处理好自己的情绪能力，处理好患者的情绪能力以及医患交流沟通能力，这种综合能力的外在表现，就构成一名医生应当具备的完整规范的医疗行为。要成为一名成功的医生，除必须具备精湛的医术外,同时应不断提高自己这方面的综合素质［3，4］。因此，医患沟通技能的训练与培养应列为医学生的必修课程。
3 医患沟通技能的培训方法
3.1 大力提高临床教师的综合素质 临床教师不但要重视本专业知识结构的更新，还要对自然和社会科学知识足够重视；要实施问题教学，要培养素质高、实践能力强、富有创新精神的医学人才，必须具备高素质的教师［5］。首先要大力增强临床医师的教学意识和教学积极性，使教学观念和意识深入人心。其次，加强临床教学方面的学术交流活动，在院内和院外交流教学心得和体会，改进教学方法和技巧。第三，建立临床教师淘汰机制，通过严格的教学评估，对不称职的教师取消教学资格。临床教师在指导学生实习过程中，通过言传身教，其奉献精神、敬业精神、仁爱之心，与患者交流的方式、方法会潜移默化地传输给学生，使学生掌握医患沟通的方法和技巧，提高自身的综合素质。
3.2 鼓励学生进行换位思考 临床教学中要鼓励学生进行换位思考，了解患者的实际处境，体会患者的难处，无形中就会拉近医患之间的距离，取得患者的充分信任，医患交流就容易进行沟通，不易产生误解。将诊疗过程中可能出现的意外情况及处理措施预先告知患者及家属，诊疗过程中出现的正常反应和不利因素及时、详细做出解释，可以取得良好的沟通效果，取得患者的理解和配合。
3.3 要求学生加强个人自身修养，保持良好形象 衣冠整齐、言谈得体，举止大方，展示出一名医生良好的精神面貌、道德修养和职业形象，既是对工作和同事的尊重，也是对患者的尊重。良好的自我形象既能增加个人的自信心，工作时心情愉快，也容易赢得患者的信任和好感，有助于医患双方进行交流沟通。
3.4 指导教育学生掌握语言沟通技巧 关心体贴的问候，耐心细致的询问和不厌其烦的解释病情，可以使患者在诊疗过程中增强战胜疾病的信心，减轻生理和心理上的负担，积极配合治疗。因此，工作中要注意语言沟通的技巧和说话、动作的方式，对患者尽量应使用礼貌性语言和安慰性语言，并根据患者不同的年龄、理解能力、性格爱好、知识水平等选用不同的话语表达，从而使患者感到亲切、温暖，取得患者的充分信任和积极配合，从而收集到真实可靠的病史资料，进行针对性地治疗，促使患者早日康复。
3.5 要求学生努力倾听患者诉说 善于倾听对方的叙述，可以获得较多的信息，更加全面的了解患者的病情及相关信息，有利于病情判断及治疗方案的制定。倾听患者谈话时要身体稍稍前倾，双目注视着对方，神情专注，这样可以向患者传递这样一个信息――你很重视对方，正在认真听取对方的述说。这样可以缓解患者的焦虑、紧张情绪，获得患者的信任，积极配合医生的治疗。要做一名好医生，不仅要有足够的耐心，而且要有体贴周到的语言与患者进行沟通，掌握患者的心理及对治疗的情绪反应。这就要求医学生不但会看病，有精湛的医术和高尚的医疗道德，而且要有良好的语言艺术和沟通技巧，要善于倾听患者的诉说，拉近医患之间的距离，有利于患者身心的健康。
参 考 文 献
［1］ 许峰,卢仲毅,王兴勇,等.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性［J］.西部医学,2004,16(1):91-92.
［2］ 李光.以全新的教育理念培养高素质人才［J］.天津师范大学学报:社会科学版,2003,(2):77.
［3］ 孔宪炳.外科实习教学中培养医学生医患沟通技能［J］.医学教育探索，2006,5（8）：767-771.
［4］ 栗昭霞. 加强医患沟通技巧培养 提高医学生医患沟通能力［J］.齐齐哈尔医学院学报，2010,31（4）：610.
【关键词】高职 沟通技能实训 有
效性教学
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2013）06C-
0183-02
经过近年来课堂教学改革的探索，以职业需求为导向、以能力培养为主线、以技能掌握为核心的教学理念日益深入人心，案例教学、情境教学成为文秘类专业实训课堂常见的教学手段。但高职院校文秘类专业学生的培养仍不尽如人意，课堂教学仍存在一些问题，如有的教师虽然在课堂中引入了案例分析和情境模拟练习，但却局限于对理论知识的证明和体现上，所提供的案例和情境远离学生生活，学生分析能力、应对能力未得到充分挖掘。大部分进入高职学习的学生，其学习能力、学习动机和综合素质方面都与一般本科的大学生存在相当的差距。而且在过往的学习经历中有过很多的失败体验，再加上竞争日趋激烈的就业形势，许多高职文秘专业学生对于未来的职业生活既向往又迷惘，对未来的职业能力既渴望又信心不足。那么怎样使这样的状况得到改善或根本的改观呢？本文认为，应对高职实训课堂教学观和学习观进行反思，在反思中解构，在解构中重建。
一、学习观的解构与重建：学习是一种意义与关系的重建活动
我们有必要重建学习的意义和学习与学生的关系。“学”繁体字为“”，造字意象表示屋内士子双手捧着“爻”（表示《易经》）在读书、辨识和参悟中。《广韵》解释“学”，识也。《说文解学》解释“学”，觉悟也。朱熹在《四书集注》中解释“习”：“习，鸟数飞也”。学之不已，如鸟数飞也。所以对于孔子的那句名言：“学而时习之，不亦乐乎？”从心理分析的层面可以这样来理解：“学到（知识或技能）并寻求适当的时机在实践中应用它、验证它并完善它，不正是值得快乐的事吗？”可见孔子所倡导的是学以致用的思想，体现的是“学有所用”、实现自我价值的成就感。同时“学习”二字揭示了学习的规律即在经验与实践中习得的过程。
日本学者佐藤学将学习定义为一种“意义与关系的重建活动”，即学习是建构客观世界意义的认知性、文化性实践活动，是建构人际关系的社会性、政治性实践活动，是实现自我修养的伦理性、存在性实践活动。个体通过学习，不仅要构建起同外部世界的关系、培育实现某种抱负的能力，而且使自己作为不可替代的存在，证明其生存的价值，充实自己的人生，使自己无愧于这个社会。教师在教学中应让学习成为学生追求自我完善的行为而不是被迫和不得不做的事情。从关系论意义上讲，学习是一种对话、交往行为，即学习是个体通过同他人的沟通而展开探究对象意义的行为，具体表现为与客观世界的交往与对话，与他人的交往与对话，与自身的交往与对话。
“动机=期望×价值”的理论也告诉我们，教师必须首先帮助学生欣赏实训活动的价值，并且确保如果学生做出了合理的努力就会在这些活动中取得成功。教师只有把专业知识更具体化、个性化或熟悉化了才可能对学生产生意义。同时教师通过示范、社会化和反馈，帮助学生认识到努力与结果之间的联系；把技能发展描绘成未来职业领域逐渐增长的利息，把付出的努力描绘成一种投资而不是冒险，才能有效地激发学生的好奇心和学习动机。
二、构筑关注生命的“润泽教室”，实现书本知识与三个方面的沟通
教学观的重建意味着教师必须把教学的实质是传授知识和技能、因材施教就是依据学生的实际情况施行相应的教育的传统教学观赋予新的内涵。新的教学观认为，教学是为了理解、欣赏和应用知识，教学的本质是激励学生的学习积极性，帮助学生人格和智慧健康发展。维果茨基的最近发展区理论认为，学习与发展是一种社会和合作活动，它们是永远不能被“教”给某个人的。它适于学生在他们自己的头脑中构筑自己的理解。在这一过程中，教师扮演着“促进者”和“帮助者”的角色，根据学生的实际发展水平与潜在发展水平，寻找其最近发展区，把握“教学最佳期”以引导学生向着潜在的、最高的水平发展。新型的因材施教观中，“材”不应该是一个单一的、静止不变的概念，而是一个动态的、发展的概念。它启发我们不仅要以学生的“实际发展水平”而教，而且要以学生的“潜在发展水平”而教，从而使教学引导学生全面发展。
日本学者佐藤学把这种关注每一个独特生命的课堂，称为“润泽教室”。在这样的课堂中教师和学生共同将“以符号为主要载体的书本知识重新激活，实现与三方面的沟通：书本知识与人类生活世界的沟通，与学生经验世界、成长需要沟通，与发现、发展知识的人和历史沟通。用通俗的话来说，就是使知识恢复到鲜活的状态，与人的生命、生活重新息息相关，使它呈现出生命态”。
