时间：2023-03-02 15:09:29
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今年年初，有幸读到了克劳士比《质量免费》这本书，有种相见恨晚的感觉。书中描写的尽管是上世纪五六十年代很多美国工厂中的质量情况，但和我们身边的人和事是何其相似！原来美国也经历过这样的过程？这无形中也增强了我们搞好质量的信心。看来在一个国家的工业化的进程中，在一个企业迈向国际一流的过程中，都必须过质量这道坎。在他的书中，没有质量管理体系中高大上的专业术语和词汇，而是朴素和接地气的语言，有着丰富基层经验的人才说得出来的大实话，甚至有些话对管理者来说很刺耳但却是事实，语言人人懂，道理人人明，很多观点切中时弊，与读者形成共鸣。读完此书，仍感不过瘾而延伸阅读，它解决了我的很多疑惑，也有很多感触和体会。
1、产品质量是一个企业价值观（企业文化）、人员素质、管理水平、技术水平、装备水平等的综合体现，但首先是价值观和质量政策的体现，观念不改变，就不会有行为上的大改变。克劳士比作为质量大师，其对质量的贡献不是具体的方法，而是跳出质量看质量，从一个曾经的医生的视角提出了与“往日旧习”不一样的“第一次就把事情做对”的新质量观。人有了这样的观念，就会在心中建立一个零缺陷的标准，有了这个标准，就会自觉地去搞清楚要求，就会自觉想方设法地去策划和预防，产品就会一次做好。
2、克劳士比关于“开车”的比喻明晰了我对于质量管理（QM）、质量检验（QC）、质量保证（QA）的认识和解答了我对三者间关系的疑惑。他指出：质量保证体系就像汽车的操作保养手册，是一组程序和规定的集合，别指望有了它，车就会自然开得好，获得了质量认证质量就会自动变好；质量检验就像汽车仪表盘，帮助我们看到汽车目前的速度温度油量等状况而已，也与车开得好不好没有关系；而质量管理则是操作的哲学。车开得好不好，并不取决于QC或QA，而是取决于那些隐藏在轮子之后的个人哲学，即关键在司机，看司机遵章守纪的意识、驾车技能和个性，是否超速闯红灯、是否出交通事故与仪表盘和手册没有关系！我们的质量管理活动就是不断教育训练司机遵守规则的意识，提高操作技能，保证安全行使不出事故（NCR），让坐车的顾客满意。
3、克劳士比“一次做好”的零缺陷观念非常强调预防，也是其四个核心观念之一。当员工有了一次做好的质量观念以后，如何建立质量预防体系就成了能否一次做好的关键。质量预防涉及质量管理的全过程，也是产品研发制造交付的全过程，也是如何才能“一次做好”的根本保证。也许通过一段时间的努力，人人在口头上或者在头脑中都会认可一次做好的观念，但未必会认可质量预防与自己有什么关系。举一个例子：ITP（检验试验计划）是一个好东西，是明确技术要求、验收要求，控制产品质量的有效方法之一，但大家可能都会认为编制ITP是质量部门的事情。
4、克劳士比“一次做好”的零缺陷观念的另一个核心观点是“质量是由不符合要求的代价（质量损失）来衡量的”，这就涉及质量成本问题。现在应该对质量成本的组成，包括平时我们没有太重视的返修成本，如何进行及时归集和核算等进行系统而全面的研究，从而找到消减质量成本的重点所在。根据克劳士比的估算，一个企业的质量成本可能最高会到销售额的15-20%！这对于处于微利甚至亏损情况的我们是不是也算一个潜在的好消息呢？
教育是一项需要爱心的事业。这个爱心首先表现为强烈的事业心，舍得投入和付出。假如你是一个内心世界非常丰富的人，一个富有爱心和教养的人，一个富有想象力和创造性的人，一个能够唤起人们对生活的热爱与柔情的人，一个能够“学而不厌，诲人不倦”的人，那么。你不仅可以成为一个优秀的教师，你也一定能胜任许多其他的工作。相反，假如你是一个内心世界苍白和贫乏的人，一个麻木和粗俗不堪的人，一个平庸和委琐的人，一个不学无术的人，那么，你不仅不会是一个合格的教师，而且你所能胜任的工作恐怕是少之又少。
教师的工作是清贫的，你微薄的工资也许只能养家糊口，你工作和生活的环境也许不尽如人意，你也许买不起小轿车，也许你上不起高档饭店，穿不上名牌服饰，也许…….但是你不可以以此为借口，消极工作，碌碌无为，否则你只能是更加的痛苦。
快乐的本质，不是做自己喜欢的事，而是喜欢地做自己正在做的事情。作为一名老师，我们应当热爱自己的工作，把这份热爱化作工作的动力，不断地去总结、改进自己的教育教学工作。在同样的环境中一个人能否脱颖而出，其根本区别在于：自动自发做事，为自己的行为负责，努力把事情做完美，把平常的事情做得不寻常的好，你就成功了。
所以，每一个人都应当特别珍惜你的工作，并合理调整自己的情绪，在不断地克服困难和创新中，尽可能愉快的度过每一天。工作是人生的必需，也是生活所必不可缺的一部分，高质量的工作才能造就高质量的生活。我们只有借助这个舞台，才能一点一滴地积累经验，增长技能，培养和锻炼能受益终身的本领，才能最终达到全面充实自己、提升自我的目的；我们只有借助这个舞台，才能在充分品味工作中的乐趣、充分享受工作带来的荣誉、充分体味人生的价值和意义的同时，赢得他人的认可，收获社会的尊重。也只有教师这一舞台，才能把它发挥得如此淋漓尽致！
让我们耐住寂寞，守住清贫。让我们每一位教师在工作中找寻快乐，愉快的工作，幸福的生活。
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一是要认真落实好考察预告制。一般来说，考察预告要在考察对象所在的单位、地区或者其他范围内通过社会媒体或内部文告、召开会议等形式，公布考察组组成情况及联络方式、考察对象的简要情况等。为群众特别是知情人反映意见创造条件，便于群众的参与和加强监督，因此，不能只为了执行制度而简单地走过场。要尽量增强考察工作透明度，通过新闻传媒、网站、电子信箱和张贴告示等形式，考察预告，让群众做到有备而谈。
二是要认真做好干部考察准备工作。考察组成员不仅要具备考察考核工作相关业务知识、识人水平和发现分析问题的能力，还要熟悉考察对象所从事的工作或相关的工作业务。因此，在进入考察前，要对考察对象的工作职责，工作的内容做充分的了解，做好知识准备。
三是在考察范围上，要根据需要尽可能多地找知情人谈话。考察中，不能只机械地执行制度、死板地办事，要适当扩大谈话范围，针对不同岗位的特点，界定不同的谈话范围。要认真坚持群众路线，真正走到群众中间，问一问，听一听，看一看。了解情况做到深、细、透。不仅在本单位、本系统了解，还要从上下左右、横向纵向等各个层面去了解；不仅要在“八小时之内”的圈子中了解，还要深入到“八小时之外”的圈子中去了解，把干部考察的触角延伸到“生活圈”、“社交圈”。同时，应加强对干部的经常性了解和平时考察，变被动临时考察为主动经常了解，通过各种渠道和方式尽可能多地收集干部信息。
四是善于听取正反两方面的意见和少数人的意见。在干部考察中，要听到真实情况的难度很大，因此，对少数人或反面意见，要引起高度重视，认真调查、核实。采取实地考察、查阅资料或专项调查和考察对象面谈等方法，最大限度地接触考察对象，增加感性认识，做到知人知面知心，把问题了解清楚。
五是要注重谈话艺术，提高考察效率。在干部考察中，要善于抓重点，抓实质，保证考察的结果具体准确。要针对谈话对象“不会谈、不愿谈”的现象，做好谈话对象的思想工作，帮助他们消除“事不关已、高高挂起”和“甘当老好人”及干部考察是组织的事情的思想，增强他们的责任感。考察组要通过运用巧妙的谈话技巧，营造宽松和谐的谈话环境，积极引导群众把知道的情况完全真实地反映出来。
六是建立信任机制。在干部考察中，有的谈话对象对组工干部有所顾忌，认为被考察者和涉及对象一般都是上下级或同事关系，被考察者的不足一旦谈出去，谈话对象害怕组工干部跑风漏气，事后给自己造成不必要的麻烦、甚至遭到打击报复，所以造成有的群众“不敢谈”。这就要求在谈话对象和组工干部之间建立信任机制。首先要求组工干部要树立好公道正派的形象，消除他们害怕跑风漏气的顾虑；其次是要选择相对适宜谈话的环境，消除他们害怕泄密的顾虑；再次是要建立责任追究制度，明确各自责任和义务，对不负责任，提供虚假情况者进行惩戒，确保真实情况传送通畅。
一、建立和完善成本费用定额标准的必要性
凡事预则立，所谓的“预”就是事前考虑，超前谋划，烟草行业是一个特殊的行业，在《专卖法》的指导下，税利快速增长，但如果不警醒、不居安思危，就会忽视和掩盖了成本费用开支漏洞。俗话说“千里之堤溃于蚁穴”，这就促使我们必须摸清和掌握企业的家底，孰悉企业生产经营的情况，根据生产经营各行环节的特点和具体情况，制定若干科学合理的定额标准，易于操作，有刚性的指标，也有弹性的标准。刚性的指标一旦制定不可逾越，必须执行；弹性的标准可根据生产经营动态管理进行有序的适当调整，同时为了保证定额管理不走形式，不走过场，切实加大定额管理和预算管理的考核力度，一并并入企业经济责任目标的考核。这样就抓住企业成本费用开支的重要因素和重点环节，有目标、有任务、也有相应的执行标准，开源节流，节能降耗，堵塞成本费用开支漏洞。变事后反映为事前控制起到很好的监督管理作用，对把握企业整体的经济运行和未来的发展思路至关重要。
二、制定成本费用定额标准的依据
1、近三年成本费用开支统计资料和历史最好水平资料。
2、近三年经济指标完成情况，如：销售收入、成本费用率、收购量、等级质量、实际销售量、产前投入等。
3、本年度种植计划、销售计划、经济责任目标考核指标。
4、近三年所消耗物料的品种、数量、规格。
5、生产技术、销售水平及包装规格的变化，实施增收节支取得的管理绩效情况。
6、省内外行业同类成本费用的开支水平。
7、以烟叶生产量为参考，结合全市烟叶收购站（点）、市公司烟叶仓储货场、复烤成品烟叶仓库的现有设施情况，测算当前平均生产和储存能力。
8、以卷烟销售量和市公司卷烟库存容量来看，推算平均仓储能力。
9、对现有办公设备、交通运输工具、进行分类，结合现有科室（部门）和人员数量情况，以单位、部门或个人为单位，测算这类设备和设施的平均拥有水平。
三、成本费用定额标准的修订
1、定额标准应视生产经营管理情况的变化定期进行修订，原则上每年修订一次。
2、定额标准的修订应当考虑国家政策和上级公司政策的变化，成本费用开支项目的变化，管理水平的提高，生产技术创新，物价变动水平以及节能、环保措施等因素。
3、定额标准的修订应在考核定额的基础上，对影响成本费用水平的主要因素进行科学分析，并用数量关系表示其影响程度，进行合理修订。
四、成本费用定额标准的内容
结合《烟草行业商业企业会计核算办法》的要求，成本费用定额项目分为烤烟费用、卷烟费用、专卖费用、行政费用四个大类。成本费用定额标准尽量按单位定额或比率定额制定，便于预算的编制、审核、考核、管理和修正，实在无法制定单位定额或比率定额的，按总量定额制定最高开支限额标准。具体内容如下：
（一）烤烟
1、烟叶生产投入补贴定额编制
2、烟叶生产收购费用定额编制
3、烟叶经营费用定额编制
（二）卷烟
1、卷烟物流费用定额编制
2、卷烟营销费用定额编制
（三）专卖
1、打假经费定额编制
2、专卖管理经费定额编制
（四）行政
1、人力成本费用定额编制
2、保险、审计类费用定额编制
3、咨询服务类费
用定额编制4、安全费用定额编制
5、共性费用定额编制
五、成本费用定额管理的组织和实施
俗话说“没有规矩，不成方圆”，这个规矩和方圆就是我们的制度和标准，企业在正常的生产经营过程中，特别是在成本费用列支上难免遇到各种矛盾和问题，这就要求我们要有很好的规章制度，哪些能开支，哪些不能开支，具体开支标准是多少，要制度化、标准化，制定标准时要科学合理，在执行时要易于操作，便于检查考核，同时最主要是对企业的生产经营管理要有实效。
（一）深化人事制度改革为定额管理编制打下基础
事列：人力成本费用是当前企业最大开支项目，同样肩负同等的工作量，有的分公司人浮于事，有的分公司又人员紧张缺编，差异较大，苦乐不均，工作质量和效益低下，直接导致收入分配没有体现奖勤罚懒的原则，造成部分干部职工患得患失，干多干少一个样的现象。
剖析：缺乏勤罚懒的激励机制，缺少科学合理的定员定编标准，同时也阻碍了企业的可持续发展，老的人员没有合理定编定岗，新的人才不能流入，并无形中造成人力成本费用的增大。
措施和办法：
1、根据国家局、省局定编标准，烤烟生产6－8人/万担，卷烟销售25－50人/万箱，专卖管理按当地人口总数的0.6-0.8人/万人。结合保山烟草实际，在确保各项工作正常运转的前提下，制定保山烟草定员标准：烤烟生产收购6.5人/万担；卷烟经营25人/万箱；专卖管理按照当地人口总数0.7人/万人。结合保山烟草的人员结构，通过对现有在册人员定编定岗的定额管理，解决了几个问题：一是定额编制适度从紧，留出部分编制逐年补充院校毕业生充实到基层，增强科技创新和竞争能力，保障企业可持续发展后继有人；二是解决人浮于事，工作满负荷运转，再加以用人的激励机制和考核办法，充分调动广大干部职工的工作积极性和主动性；三是实行人员定编定岗的定额管理以后，人力成本费用对于相当工作量明显降低；四是便于对全市统一标准进行经济责任目标考核，尽量做到公平合理。
2、对季节性用工实行烤烟生产专业化合作劳务派遣，费用进行定额管理。
按照《中华人民共和国农民专业合作社法》的要求，通过政府引导、烟草扶持，以村委会为基础、合作社为载体、烟农为主体，在全市种烟村逐步成立烤烟生产专业合作社，建立“公司+村委会+合作社+烟农”的新型组织管理模式。大量的临时性和季节性用工交由烤烟生产专业化合作社招聘、管理和使用。保山烟草通过定额管理的模式，与烤烟生产专业化合作签订合同，按烟叶种植数量、收购质量、技术指导等环节制定担烟补助标准以支付劳务费。
取得的效果明显：一是有效的控制了编外的临时性和季节性用工的费用成本；二是用工体制发生改变以后，合理合法的规避了社会劳动风险；三是充分调动农村基层组织发展烤烟产业的积极性。
3、加强烟邮合作，实行卷烟物流的定额管理。由于保山烟草所处的地理环境98%以上都是山区，交通不便，通信不发达等客观因素制约，逼着我们求新求变。通过反复对箱烟的直接成本和间接成本进行比较分析后，实行卷烟物流业务外包，有效的控制了物流成本费用，为此加大了烟草和邮政合作的力度，从卷烟物流分检、物流配送到资金回收等实行业务外包，按每箱烟的人工成本、运输费用及资金安全回收等核定综合费用补助，几年下来成效显著：一是解决由于交通不便，通信不发达的问题，利用邮政老国有企业现有资产（大量邮政车辆）和遍布城乡的邮政服务网，避免烟草重新购置大量的物流配送车辆，进行烟邮资源整合，实现双赢；二是通过人事改革把耗在卷烟经营和物流配送的职工充实分流到基层生产一线，把一些工作劳动强度大，但技术含量低的密集型的劳动岗位腾出来，外包给邮政，因为烟草职工的劳动力成本普遍高于外包邮政业务的劳动力成本，仅此一项，卷烟物流费用大幅下降，卷烟物流费用比上年减少156万元，比减少607万元；三是利用邮政现有的服务网络，保证资金适时安全的回收，加强了资金的利用率和利润率，有效的降低了财务费用。
（二）成本费用定额管理为全面预算管理提供支持基础
事例：全面预算管理通常的做法是与上年比较分析，结合下达的任务目标，就分解下达当年的预算，虽然面面俱到，却忽略动态管理方面发生的变化。比如取消县级公司法人资格后，原来承袭的同样工作量、薪酬福利待遇差异大，修理费、办公费、差旅费、宣传费、通询费、包装费、运输费等，五花八门，标准不一，所编制出来的预算依据不充分，尺度不统一，“水分”太大，执行力差，依照取消县级资格以前的历史水平来预算，钱多多花、钱少少花或不花，严重影响企业各项生产经营运作，损失和浪费现象严重。
剖析：缺乏对成本费用的动态分析，未取得有效信息资源，不能及时准确完整的反映企业的生产经营状况，未建立科学合理定额管理体系。
措施和办法：实行全市统一采购，对一些费用项目由市公司实行定额标准，各县级分公司及市公司各部门做预算报计划进行领用制，市公司做出定额标准，县级公司做预算管理，由市公司直接进行控制。
一是书报费直接明确到市公司各部门、各分公司及烟叶收购站点每年订阅报刊杂志的种类和价格。
二是移动电话通讯费按职务
及业务量核定每部手机每月电话费，固定电话通讯费按部门业务量核定每部电话每月电话费。三是车辆运行费制定单车燃油费定额，车辆管理部门根据各种不同用途的车辆采取不同的定额方法，逐车制定。根据车型、车况、用途逐车确定百公里油耗量标准，逐月根据车辆行驶码表记录的行驶里程测算出每车的实际百公里燃油量及分析计算与标准定额的差异，给予考核和奖惩。
四是包装费，主要是卷烟物流配送中心用于卷烟分拣包装、配送发生的包装材料及烤烟收购所用的麻片、麻绳、麻线等。包装费与一定期间的业务量有着密切的线性关系，因此应当适用弹性定额办法，即：单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额。单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额，可根据一定时期现场材料消耗记录，测算单箱卷烟的包装材料的消耗标准量，比如：卷烟包装主要耗材——热缩膜，分析测算一般情况下每吨可包装多少箱卷烟，不同规格包装薄膜最佳利用率是包装多少条卷烟，以此优化客户最优定货量，在客户最优定货量情况下，测算出配送每箱卷烟需用包装薄膜及喷墨、标签等辅助耗材的消耗标准量。烤烟收购包装主要耗材——麻片、麻绳、麻线，分析测算一般情况下每标准件（件/40公斤）烟叶需要用多少麻片、麻绳、麻线，每标准件烟叶需要发生多少打包费，以此测算出每标准件烟叶需要耗用的包装材料标准量。
五是业务招待费、会议费、办公费等在管理上弹性很大，保山烟草对于这些费用控制按照《云南省烟草公司成本费用控制实施办法》的规定首先是确定控制目标，其次参照历史基数并结合当前实际来分解制定各分公司、各部门年度定额标准，各各分公司、各部门只能在标准限额内开支。比如业务招待费：①按国家级、省级、市级和县级分别核定费用标准：住宿（元/人/天）；就餐（元/桌）；酒费（元/瓶）；饮料（元/人）；接待用烟（元/条）；礼品（元/人）。②市公司接待分公司：保山兰都饭店（元/桌）；保山顺天酒店（元/桌）；其他地点（元/桌）。③分公司接待市公司：公司餐厅（元/桌）；其他地点（元/桌）。
通过上述成本费用定额管理，保证预算编制的科学性、准确性和真实性，加强了成本费用的控制，保山烟草近三年来，费用率不同程度的下降了一至二个百分点，特别是，税利在上年的基础上增长了46.30%，费用率下降超过了一个百分点。差旅费比上年下降了10个百分点，比下降了16个百分点；办公费比上年下降了14个百分点，比下降了20个百分点，车辆燃油费与上年基本持平，比下降了5个百分点。
六、加强内部监督和管理是执行成本费用定额的保障
（一）定额管理实行全员管理
成本费用控制是一项系统工程，而成本费用定额管理只是一种手段，加强企业成本费用控制，提升企业管理水平，提高企业经济效益，需要各部门、各分公司密切配合，全体职工来执行，成本费用控制的执行力直接影响成本费用水平。因此，要加强宣传，使成本费用定额管理理念深入人心，让每一位员工知道，他们的行为对企业的成本费用水平产生直接影响，人人参与管理，个个参与控制和监督，将一些费用标准分解到部门，落实到每个干部职工的头上，使人人肩上有任务有担子。
（二）实行财务负责人委派制
结合企业实际，对市公司、县（区）分公司的财务管理进行体制更新，实行由市公司财务管理部统一管理、统一检查、统一审核，并对县（区）分公司的财务负责人实行“统一聘任、统一委派、统一管理、统一考核”的财务管理体制，代表市公司财务管理部监督受委派单位的会计行为和经济活动，通过会计核算参与受委派单位的内部管理和内部控制，加大全面预算管理和成本费用定额管理的执行力度。
（三）强化成本费用预算管理
按照降低单位成本费用指标的要求，组织各部门编制成本费用预算。并根据企业的实际，运用“零基预算”原理进行，即不考虑历史或现实的费用水平，从零开始，重新独立分析各支出项目的必要性，从而避免各种不合理情况的存在，使其具有可行性、先进性与完整性。成本费用预算中成本项目的内容、费用的分摊，必须和实际成本核算的口径一致，以便考核预算的执行情况。对于年度成本费用预算，根据预算编制“自下而上、分级编制、逐级汇总”的基本方式和“两上三下”的管理程序，当年十一月底预算管理委员会办公室完成次年度费用预算的初次审核，形成预算草案报预算管理委员会审核后，先以通知的形式于当年12月25日前下发各分公司和市公司各部门执行，待次年4月初省局（公司）审核批准后进行第一次调整，再以正式文件下发各分公司和市公司各部门预算批复数。在执行过程中若因市场环境、经营条件、政策等客观因素发生变化导致预算编制的依据不成立，原有预算不再适宜时需要进行的预算修改，按常规调整的原则于执行年的10月份进行第二次调整；特别调整于调整事由出现后十五日内进行调整。
（四）加大定额管理和经济责任目标的考核力度
各分公司及部门在年度考核中，若存在未严格执行定额标准，未对本分公司及部门定额执行情况进行监督和考核管理，导致成本费用未得到有效控制，市公司将根据检查考核结果，按照超定额比率大小，相应扣减该分公司及部门年度经济责任制考核奖励；严重超定额造成损失浪费的，对分公司及部门负责人问责，并追究相关责任人的责任。
（五）加强纪检监察审计内部监督力度
片断一：第一天到北郊维护班报到
第一天报到，有点兴奋，也有点激动，由于害怕迟到，还是比预算好的时间早了十五分钟出门，“早到总比迟到好”。7：40分我已到达北郊营业厅门口，大门上挂着一把大锁，前后没有一个人，好不容易等到7：55分，有人来开门，到了8：00整，仍没有几个人，没过一会儿，三三两两的有人进出，冷清的办公室热闹起来，8：30分左右，临时带我学习的“师傅”到达现场，简单的打个招呼后就忙开了，等着领一天的装机单，领moden，我继续等ing……，好不容易等他们领完出门前的工作任务时，已经是9：20分了，而我就这样在无措的等待中度过了一个多小时，等到达东城一用户家时已经快10：00钟了，想想平时在机房，从未感觉到时间过的如此之快，而此时用户正忙着打电话告诉其朋友家里宽带坏了，师傅正在维修，稍等一会儿就来。试想如果有人能提前将一天的装机单及需领的设备准备好，早上报到后就能立即出发，就能节约多少时间，用户就可以减少多少不必要的等待，维修师傅就可以多修几户障碍，多装几个机。
片断二：维修某用户宽带障碍的全过程
早春的天气，昨天还是春光明媚，风和日丽，今天却是北风呼啸，冰冷刺骨。用户的需求就是命令，环境再恶劣，维护也不能停止。顶着凛冽的寒风，摩托车在宽广的国道上逆向行驶，我躲在“师傅”瘦小的背后，捂得只剩下眼睛，可冷风还是只往衣服里钻。我在心里乞求千万不要遇上线路问题，师傅的话语击碎了我的美梦，看样子还是一个较为麻烦的线路问题。好不容易到了一个接入网机房，终于恢复了知觉，师傅看见的我冻红的鼻子对我说，这还是好的，元旦那段时间，他每天出门都是戴两双手套，每天都要进机房好几趟，不是因为查线，而是到那里取暖，等暖和了继续走，我的心不由一愣，那段时间我们天天在机房里开着空调还喊着冷啊！在机房里给用户换了一个对外线，接着又要上交接箱，没有梯子，还好旁边是一单位的护栏，就这样借着护栏爬了上去，换了主杆和配线，到了用户端，分线盒不巧又在外面墙上，找用户借了梯子，看着他单薄的身体站在墙头上，心里还真有点担心风把他吹倒了，话都不敢跟他说，就看着他在20对的分线盒上一个个对音，好不容易找到了用户线，此时他两手已是冻得紫红，浑身是灰，原以为这样就大功告成，没想到用adsl检测仪检测后发现线损值还是偏大，用户线是从三楼拉到一楼的，没办法，只有扛着梯子爬上三楼，发现皮线由于风吹日晒，外表已有些脱皮，为了保证用户获得较好的使用效果，看来只有换线，三楼到一楼，来来回回跑了好几趟，终于排除了故障。
陈小平
2005年为青田县提高教学质量年，在认真学习了有关质量年的材料后，现将学习心得、体会结合教学实践总结如下：
一、教学质量是学校的生命线，是办教育的永恒主题。
随着我校教学状况的日益发展，办学条件也得到了显著改善，人民群众对我校也有了一定的认可，这些都为我校近几年师生队伍的日益壮大提供了有利保障。在这种情况下，如何提高教学质量就显得至关重要。虽然学生的总体基础不是很好，但只要我们齐心协力，关心、爱护每一位学生；同时注重自身能力的培养和锻炼，相信我们的学校会逐渐走向规范化，使每一位学生都能成才。
二、我县教学质量的现状还不能适应经济社会的迅速发展，还不能满足人民群众对优质教育日益增长的需求。
当前，我县的教学质量特别是高中教学不尽人意，这种状况导致优秀生源流失，挫伤了广大教师的教学积极性。为此确定2005年为提高教学质量年，这充分说明了我县对教育的重视和关心。有了坚强的后盾，只要我校在大好的形势下，抓住机遇，营造提高教学质量良好氛围，努力打造优质学校。
三、学校的硬件设施和周边环境还需要一个发展过程。
随着时代的发展，硬件设施的要求也越来越高，于是各地各校都越来越重视硬件设施建设。我们学校属新搬迁学校，在时间比较紧迫的情况下，一些基本的硬件设施还没建立起来，学校的环境也需要慢慢改善。可以说，现在条件是比较艰苦的。为此，我们都应做好思想准备，在客观条件下，迎接挑战，努力工作并争取好的教学成绩。
四、生源是学校发展的一个动力。
当然，有好的生源就会有好的教学成绩，这是每个学校都很清楚的，而且，目前，大多数好学校都是建立在有好生源基础上的，它们一旦失去了好生源的支持，那么，它马上就面临危机。
我校没有好生源，可以说是整个县普通高中里生源质量最差的学校，学困生、偏科生居多。在这样困难的情况下，我们面对现实，努力在提高上做文章。近几年来，我校高考上线人数有了大幅度的提高，这充分说明了只要我们师生共同努力，绝大多数的学生还是有巨大的学习潜力的，关键在于方法得当，措施到位，他们都是可以培养成为社会的有用之材的。
五、提高教师的业务素质和培养教师具有良好的职业道德是我校工作的重点。
现在，几乎各个学校都很重视建设一支高素质的教师队伍，这无疑是正确的。作为一个学校，除了校长之外，教师素质是第一位的，有了好教师，就会是一所好学校，甚至一个国家，国民素质也是最重要的。
就我们学校而言，教师队伍相对年轻化，那么提高他们的业务水平和良好的师德，就显得非常重要。值得高兴的是，我们学校就是面对现实，立足于培养，现已初步建立了一支具有良好素质的教师队伍。教师们有了这样较为良好的工作环境和机制，就能尽快成长，就会有良好的师德风貌，就会有很好的工作精神，就会焕发出无穷的工作力量，就能够充分发挥自己的才能。
六、严格规范的管理是我校生存和发展的基础。
学校的管理应该制度化、规范化，严格的管理可以形成良好的工作秩序，所以，几乎每个学校都有一整套严密的管理办法。
我们学校在管理上也有一些硬性的规定，但总是以人为本，管理上处处真正贯彻人本思想，不但注意合理，更注重合情。如制定的《教职工聘任制》、《教师工作情况民意测评》等，使教师们无形中有一种动力、压力和危机感，从而更加努力地投身到工作中去。
对学生的管理，我们也尽量做到一个“度”字。毕竟人是重感情的动物。所以对学生的教育，我们非常重视感情的投入，让他们充分体会到教师对他们的关爱和班集体的温暖。在这种环境下，学生们也受益非浅，真正从心里尊敬老师和爱护我们的学校。
七、研究提高教学质量切实措施对于促进我县教育快速健康发展具有十分重要意义。
随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新……
服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分？邮政企业到底应该怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。
服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超；责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、用邮环境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。
那么我们应该如何提高服务质量呢？
首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求；只有增强服务才能赢得用户信赖；只有增强服务，才能提高病人满意度；同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。
其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。
解放思想、推动高质量发展的心得体会
通过这一段时间以来的学习，领导和同志的宣讲，我的思想认识有了很大提高，受益匪浅，就我个人的职位来说，作为评审员，要解放思想、推动家乡高质量发展，我认为要做到以下几点：
首先要勤于学习，我们和发达省份的差距，不仅表现在经济上，也表现在思想上，是长期以来形成的，要解放思想不是一蹴而就的，需要长期持续不断的学习。
第二，要转变工作作风，提升服务水平。力行“马上办、我帮办、一次办”，树立大局意识，为民服务、为基层服务的意识。
第三，要提高服务效能，可能以前需要七天审结的项目，现在可能尽量压缩，尤其是急件、特件，力求营造良好的营商环境。
9月1日，公司召开职工大会，布置9月份为“质量管理月”。提到质量，都会和化验室联想到一块，认为质量就是化验室的工作，其实不然，我认为它应该包含原燃材料质量、设备质量、环境卫生质量、工作质量、生活质量、管理质量、产品质量、服务质量、甚至到每位员工的个人质量等等。质量时刻在我心中，质量的好坏与我们每个人都有着密切的联系，结合我们水泥企业，在目前水泥行业不景气的情况下，产品质量、管理质量、服务质量更为重要，总之，这一切最终就是为了提高我们自己的生存质量。
在本月的“质量管理月”活动中，我们每一位员工都应该重视方方面面“质量”，首先从个人自身素质，如：自身涵养、遵章守纪、团结同事、遵守安全操作规程、加强责任心、提高执行力等；尽心尽职，把自己的工作做好，维护好自己的岗位，巡检好所辖设备，搞好设备、环境卫生，既为自己营造干净的工作环境，又能确保设备高质量运转，提高运转率；团结同事，和大家心往一起想，劲往一处使，把自己所在团队打造成铁杆军；遵守岗位安全操作规程，没有规矩，不成方圆，每个岗位都有岗位安全操作规程，每个人都应该对照逐条执行，确保安全操作；每个人都要明确自己的职责，视责任如泰山，竭尽全力完成任务，尽到自己的责任，团队才能出成绩、出效益；提高执行力，执行力是企业员工对领导、单位对部门所布置的任务在完成中所进行的过程体现，这个过程包括对该项任务的认识、思想、态度，也是效果好坏的体现，所以说它是决定企业成败的一个重要因素，是企业核心竞争力形成的关键。
企业就像一台机器，有成百上千个功能各不相同的零件配合而成，每个人都是其中一个小小的零部件，一台机器正常运行的效果取决于每个部件是否正常，功能是否发挥出来，配合是否准确到位，每个人需要做的是发挥我这个零部件的作用、并且配合好周围齿轮运行。同时我们也知道任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的产品质量造成不同程度的影响，从原、燃材料进厂质检人员的控制，半成品和成品的生产、检验，管理及售后服务等。我们都是企业的主人，为了企业的发展而工作，为了提供我们生存的经济来源而工作，假如有人敷衍了事，不用心工作，那就是自挖墙角，自断后路。所以在每一道工序中，让质量就是生命这一观点用脑、用心溶入到我们的工作中去，质量是准则，质量是忠诚，质量是责任，质量是生命，在此细节上精益求精，做好每一道工序，让质量在可持续发展的道路上充满生机和活力，只有这样我们才能生产出一流的产品。质量在我们每个人心中，质量是企业之本，质量是企业的生命。我真心的希望大家一起努力，用我们嵩基人的热情和智慧，用我们永不言败的干劲，在公司领导的正确指引下，紧紧抓住“安全第一、质量第一”这条生命线，使我们XX水泥在激烈的竞争中创造奇迹！
