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科研是以科学的观点和方法对未知的事物进行探索，从而发现与发展对有关事物的认识。任何一门学科的发展都离不开科研活动，护理科研能回答和解决护理领域的问题，直接或间接地指导临床护理实践。临床护理研究是研究临床护理中理论与实践的一门科学，它有助于推动临床护理学理论和实践的发展，促进临床护理理论和技术的更新，有利于护理工作质量的提高。但护理科研起步晚，起点低，缺乏系统性、连续性。为此，我们对我院2000年1月一2008年12月的护理科研状况进行分析。按照学科自身特点和固有规律，寻找护理科研管理思路，为提高护理人员的科研素质和医院护理科研的发展提供参考。现报告如下。
一、资料与方法
1.1一般资料
2000年1月一2008年12月我院共3l项院级护理科研课题；200篇护理论文，其中核心期刊53篇；10项有护理人员参与的科技成果奖，其中市级科技进步一等奖1项、二等奖4项、三等奖5项；省级新技术引进二等奖l项，市级新技术引进二等奖1项。我院科研管理的相关政策、制度、办法有：科研课题的申报、审批制度，各种科研配套经费管理制度。科研成果奖励制度，论文、著作奖励规定，优秀学科带头人、优秀中青年骨干评选办法等。
1.2方法
通过我院科教处及护理部查阅科研档案资料，对科研课题的来源及经费情况、情况、科技成果奖的等级及获奖人员排名情况进行统计和分析。对我院科研管理的机构和人员及科研管理的相关政策、制度、办法等进行分析，提出护理科研管理的思路。
二、现状分析
2.1护理科研管理机构不健全
我院设有科研管理机构，并有一系列科研管理规章、制度、条例，但未配备专职护理科研管理人员，未建立护理科研管理制度和条例，无护理科研专项经费，一定程度上制约了护理科研的发展。因为护理学和医学均为健康科学领域的重要组成部分，它们各自承担着不同的任务和职责。医学主要任务是寻找疾病的原因，研究由于疾病引起的病理生理变化、如何诊断和治疗疾病，它从分子、原子、基因等方面研究健康和疾病。而护理是诊断和处理人类对现存的或潜在的健康问题的反映，它关注的是整体的人，是人的生理、心理、社会、精神、文化等各因素对健康的影响。
2.2护理人员科研能力的培养不重视
我院护理人员本、专科学历占85.26％，但系统的学习过科研知识者较少。各层次护士在使用和培养上没有明确的区分，无论学历和能力高低都从事一样的工作，不能做到人尽其才，才尽其用。护理管理者重视临床护理工作的完成质量和患者的满意度，忽视了护理人员获取信息能力、阅读能力、观察分析能力、总结归纳能力以及论文撰写能力的培养。护理人员难以掌握本专业的发展动态和趋势，影响了护理科研的开展。
2.3护理人员自身的科研意识不强
护理人员每天超负荷运转，整日忙于完成大量日常的临床护理工作，没有养成良好的临床观察能力，没有主动地收集资料、分析资料的习惯，一些护理人员为了晋升撰写论文。缺乏科研选题、设计等知识，缺少课题申报、成果报奖的信息。没有认识到护理科研对提高护士自身素质和社会地位的作用，没有认识到护理科研对推动学科的发展及其产生的社会效益的重要作用。
三、管理思路
3.1建立护理科研管理组织
护理管理者的科研意识决定着一个群体的科研意识，护理管理者要从思想观念上把护理科研管理纳入护理管理日程，认识护理科研对护理事业发展的重要性。建立由护理部一科研小组一护理人员三个层次组成的护理科研管理组织。科研小组由护理部一名副主任负责，科研小组成员应具备较丰富的专业知识、较敏锐的临床观察能力、较好的中英文阅读能力、较强的探索和创新意识。科研小组负责收集和最新护理科研信息和动态，负责全院护理科研课题的审核和申报，负责科研成果鉴定的申请工作。建立健全各项护理科研管理制度，推动护理科研工作的开展。
3.2培养护理科研领军人才
护理科研的进步必须依靠科研人才，护理管理者要加大科技人才的培养。选拔在工作中善于思考、勤于观察、勇于探索、敢于创新的护理人员，进行有计划、有目的、系统的、规范的科研知识的学习，如科研设计、卫生统计、文献检索、论文撰写等。引导她们主动了解国内外护理发展动态，护理科研选题的方向和趋势，挖掘她们的科研潜力，指导她们将临床工作经验与现代科学知识相结合，在实践中发现问题，进行科学研究，然后解决问题。培养一支想做、敢做、会做的护理科研队伍，以此带动全院护理科研工作，逐步提升整个护理群体的科研素质。
3.3指明护理科研方向
护理科研的任务是研究、探索、防治、护理疾病，维护人类生命健康，提高人的生存质量。护理科研的目的是将护理理论、护理方法、先进的护理手段进行实践，并探索指导临床实践、提高护理工作效率、减轻护士工作强度、改善护理工作环境、提高服务质量、降低医疗费用、提高人类健康水平的护理方法。英国的Vincent保健中心改变了对护理科研的固有看法，鼓励护理人员从不同的角度去思考，即由创新性研究转变为应用性研究。护理科研应以临床应用性研究为主，把丰富的临床实践作为广阔的研究领域。
鼓励护理人员研究患者的需求和安全，研究临床护理工作中遇到的难题和暴露的问题，研究和选择最合适的临床护理工作方法等，提高护理人员参与科研的意识。
3.4开发护理科研资源
在院内争取设立护理科研专项基金和政策上的扶持，与多部门合作，拓宽科研基金来源。多渠道、多层次、多形式申报护理科研课题，规范科研经费资助程序，争取学会、厂矿、企业、个人等资助。
四、小结
护理科研是一项集体性、综合性、长期性的工作，护理科研的管理水平影响着护理科研的发展速度，建立完善管理方案和良好的运行机制，有利于激发护理人员的科研热情和主动参与的意识，有利于增强护理人员的自信心和对护理研究的责任感，有利于护理科研的深入开展和可持续发展。
参考文献：
[1]李晓惠，吕久余。护理研究概述[J].现代护理，2004，10（5）：489.
[2]杨红叶，那文艳，姜晓冬，等。护理科研管理流程化的现状分析与对策[J].内科，2008，3（1）：121.
[3]肖春秀，姜小鹰。从管理的五要素浅析我国临床护理科研管理的缺陷及对策[J].中国护理管理，2006，6（5）：29—31.
［论文摘要］在大三护理专业学生中组建护理科研写作的团队小组，并将小组合作学习方法应用于护理专业学生科研论文写作能力培养的实践。通过小组合作学习的方法进行护理科研的实践与论文的写作，能够激发学生的科研创新思维，提高护理科研的综合素质，培养学生护理科研论文写作的能力。
本科护理教育的培养目标之一就是使护理专业本科生具备初步的科研意识和科研技能，即要求学生掌握一定的科研知识、科研方法和科研技能，具备护理科研的初步能力。近年来，我们以课题《探索以社区为教学辅助背景的护理实践教育模式》研究为抓手，以小组合作学习研究为中心，以社区卫生服务实践为背景，以综合素质培养为目的，有效激发了学生的科研创新性思维。
一、合作学习的方法
1.成立合作学习小组。基于我们是以社区卫生服务实践为教学辅助背景所进行的学生护理科研能力素质的培养，因此，合作学习小组的组建主要以社区点实践小组为基础，每个小组配备1名社区医护人员和指导老师，并以这个小组为一个科研项目申报学校课题，科研立项的申报人就是该小组的负责人。
2.理论授课。（1）合作学习方法介绍。在以小组合作学习方法开展护理科研前，我们先进行护理科研与论文基本技巧的讲授和指导，使学生对小组合作学习进行科学研究的理论和方法有一个初步认识。然后组织学生以小组为单位进行讨论，确立自己小组的科研意向。（2）护理研究理论指导。制订护理科研理论授课计划，利用学生晚上课余时间进行护理科研理论授课，使学生对护理科研具备一定的研究理论基础。（3）科研选题与立项指导。组织学生下社区见习，参观和收集与社区整体健康状况相关的资料，老师根据各小组的选题，征询社区卫生服务站老师的意见，初步形成小组合作学习的研究课题。最后指导老师根据课题的名称、任务、目标等提出指导性要求。
3.研究实施。（1）确定小组合作学习研究目标。在社区见习和理论授课的基础上，结合老师提出的社区小组合作学习研究方向，小组成员带着问题，利用网络、图书馆、社区老师咨询、社区人群走访等各种资源获取所需要信息，然后以小组为单位进行讨论，最终选出一个题目作为自己小组合作学习的研究目标。（2）小组成员分工协作。在确定课题后，小组成员从针对课题立项申报到最后论文形成课题结题过程中的各个环节，进行分工，每个小组成员对自己负责的阶段任务进行具体的策划，当课题研究进行到哪个阶段，那么该阶段负责的学生就是主要召集人，小组其他成员就听从该召集人的安排，完成布置的任务，达到既分工又协作的目的，彼此相互支持和配合，完成研究。（3）成果交流形成论文。当课题研究进行到最后时，要求各小组在集中讨论、汇合充实的基础上，将研究成果制作成幻灯片进行交流汇报，再由指导老师和社区卫生服务站老师进行点评，然后，各小组再进行积极修改最后形成论文。
二、小组合作学习的成效
自2006年我们将小组合作学习的方法应用于培养护理学生的科研与论文的写作能力的教学中，共有数百名大三护理学生受益。几年来参与的学生共协助社区卫生服务完成了学校所在地区的社区医疗卫生服务情况、农村合作医疗就医状况、社区老年高血压认知误区的调查与干预、湖州地区更年期女性压力性尿失禁等多项调查，完成调查问卷数千余份，形成调研报告十余篇，编写了社区多种常见病的家庭健康教育手册。在此基础上，同学们积累了资料和数据。许多同学完成了自己的论文选题，并在《解放军护理杂志》《护理研究》《齐齐哈尔医学院学报》《社区医学杂志》《山西职工医学院学报》《中外医疗》《全科护理》等省部级以上正规刊物上公开近百篇。
三、对小组合作学习的总结
1.小组合作学习精神的内涵及意义。小组合作精神是一个集体团结的象征，随着现代医学的发展，护理学科多元文化护理的发展，其交叉性和渗透性的特点日益突出，各种知识领域之间的界限也日益模糊，彼此交错、相融，一个人的专业知识面早已远远不能满足护理学科发展的需要，当临床抢救生命，当我们进行护理科研，许多尖端问题的解决都需要小组团队的攻关。为此，国际21世纪教育委员会向联合国教科文组织提交了一份《教育——财富蕴藏其中》的报告，报告中指出，学会合作是面向21世纪的四大教育支柱之一。因此，作为高校的护理教育工作者在对护理学生的培养中不但要求培养的个体具有渊博的医学知识、娴熟的护理技术、科研的创新意识和独立的工作能力，还要求具备较强的团队合作精神及能力，使学生毕业后能尽快地融入社会和适应自己的工作岗位。
2.小组合作学习进行护理研究的特征。小组目标一致，与知识、资源共享是小组团队合作进行护理研究的基本特征。著名物理学家杨振宁博士曾指出：如果说在过去还有可能一个人独立完成诺贝尔奖项的工作，那么进入20世纪80年代以来，尤其是进入信息化社会以来，没有人们的共同参与、相互合作，任何重大发明创造都是不可能的。小组团队研究的基本要件是团队目标与个人目标的一致性。实际运作中，小组目标是核心，不否定和抹杀个人目标。当个人目标最大限度地与小组团队目标同步时，必会推进小组团队研究的进程。这样的一致需要对共同目标的忠实和坚持。知识和资源共享是小组团队研究内部知识互相传递和积累的过程。通过一定的规则和激励措施达到知识和资源的共享，可以有效发挥团队成员个人的优势，达到团队内部的互助。在科学研究中护理一直是一个较弱的学科，为了实现护理学科科学研究的新突破，就必须发挥团队合作研究的优势，使团队智慧超过个人智慧的总和，实现“1+1 >2”的目标。
3.小组合作学习在护本生进行护理研究中的优势。实验心理学家赤瑞特拉（treicher）证实，学生会吸收所读的10% ，所听的20%，所看的30%，看与听结合的50%，听与说结合的70%，说与做结合的90% ，教别人时的95%。那么在学习者之间建立指导互助的关系，让他们互相学习、传递经验时学习效果应该是最好的。小组合作学习进行护理科研和论文写作的实践就是在团队成员之间建立了指导、互助的关系，让他们在进行课题研究过程中传递经验、相互交流、相互质问对答，在辩论中产生新的思维和见解。（1）团队内部共同分享了某些成员的新知识、新思想，节省成员独自学习的时间，避免走弯路。（2）有利于在课题研究成员中形成浓厚的学习氛围，团队中只要有一个成员努力，她的研究收获就会在团队中进行传播，给其他成员带来压力，进而产生强大的学习动力，克服懒惰的天性，加倍地努力学习。（3）每个人所学习获得的新知识在团队内的传播，有利于交换信息并进行深入讨论，对一些科研中遇到的难题能尽快解决，从而推进更深的研究，开阔更广的空间。
4.小组合作学习对学生综合能力素质的影响。合作能力是人与人在交往过程中逐渐形成的一种与周围环境相互适应、相互依存、相互促进、共同发展的本领，培养护理专业学生的合作能力是综合素质教育的重要组成部分，也是临床医学和护理学发展的客观需要。随着现代医学和护理技术的迅速发展，社会对医护工作人员综合素质的要求越来越高，对医院科室之间、医生护士之间、护士和患者之间的交往与合作也将变得更加重要。因此，许多用人单位在对护生的素质进行考察时对其合作精神也十分关注。小组合作学习研究进行护理科研实践的锻炼，既培养了小组学生彼此相互宽容和谦让的意识又达到了知识资源共享的目的，在完成小组的课题和论文的合作过程中提高了学生的综合素质。
［参考文献］
［1］刘霖，袁长蓉，陈晓英，等.浅析《护理科研》教学与提高护理人员自主学习能力的关系［j］.解放军护理杂志，2007（24）.
［2］曾琦.合作学习研究的反思与展望［j］.教育理论与实践，2002（3）.
一些护理人员往往将精力投入基础护理而忽视患者的健康教育，而许多的安全事故都是由于护理人员对患者或家属的安全健康教育不到位导致的。由于疾病带给患者极大痛苦，若患者对自己病情不了解、认识不到位易产生恐惧和焦虑的心理，使患者不能很好的配合治疗和护理，严重的影响病情的发展和转归。一些患者由于害怕失明而增加其心理压力，甚至对治疗失去信心。另外，由于健康教育不充分，使得患者对眼睛的日常保护不到位，也易诱发其他眼部疾病。
2针对眼科护理存在的安全隐患提出的管理措施
2.1提高护理人员的专业知识和操作技能
要提高护理人员的专业知识和技能，杜绝不良事件的发生，管理人员必须制定分层次、详细全面的培训计划，严格落实对新进人员专科技能和基础知识的培训，后续进行定期继续教育培训并考核。也可以通过不同的途径来增强护理人员操作技能和专业水平，例如：播放眼科技术的操作录像，组织护理人员进行观看，可建立护理档案记录工作情况。护理人员自身也应做到不断的更新和充实自己的知识，并提高眼部疾病的防范意识。对患者眼部进行护理时动作轻柔，技术操作上考核不合格的护理人员禁止临床操作，只有不断提高护理质量，才能保证护理安全。
2.2增强护理人员法律意识和责任感
组织护理人员进行《眼科诊疗手册》、《医务人员道德规范及实施办法》及相关法律知识学习，增强法律意识和自我保护的意识，做到知法懂法和守法，从法律和职业道德的角度来规范护理行为，严格实施和执行各项规章制度，避免医疗纠纷。为增强护理人员的责任感，首先要根据护理人员的工作能力、年龄、业务技术等合理安排其日常及节假日值班表，对人力资源进行合理调配，以减轻护理人员的工作负荷。并在此基础上对护理人员进行工作责任教育，严格执行护理制度和操作流程，强化其主动服务的观念，使其增强护理风险意识。护理人员应加强自身约束，重视患者安全问题，对风险事故做到事先防范。2.3提升病区环境的安全性护士长定期检查病区环境，护理人员在患者入院时进行宣传教育，并详细的介绍病区的整体情况，有效的消除患者对新环境的陌生感，方便患者日后行动。同时要保持病区卫生间、通道、楼梯的清洁，病情较严重的患者为了防止跌倒，出行必须要专人陪同，并在公共区域放上较为醒目的安全警示标志。为避免暗室碰伤状况的发生，应合理有序的摆放暗室仪器，事先带患者熟悉暗室环境，进行检查时让专人搀扶患者，进行检查时为了避免仪器碰伤，叮嘱患者不要晃动。
2.4加强老年患者的风险评估
护理人员应在老年患者入院时对其进行风险评估，评估内容着重于患者的自理能力，通过对患者进行评估来分析患者存在哪些危险因素，从而根据这些危险因素来制定具体的护理计划，并确定重点护理对象。对于卧床时间太长或是刚手术的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活动时必须有家属或护理人员在旁，及时的给予帮助。通过以上这些预见性的护理措施和风险评估，有针对性的对老年患者进行护理，最大程度的将安全事故发生率降至最低。
2.5加强患者的安全健康教育
加强患者对自身疾病的认识和了解，细致耐心的回答患者提出的问题，指导患者治疗期间的注意事项，缓解其紧张情绪，积极配合护理，并重视眼睛的保护。可邀请专业医生对患者进行健康知识宣传教育，提醒患者术后以及卧床时间较长后的注意事项，防止意外发生。也可定期的召开护理人员与患者的座谈会，让护理人员倾听患者在护理过程中的意见和建议，这样有利于护理人员及时的改进工作，妥善的处理潜在的安全隐患，保证护理安全。还应实时关注患者的心理变化，及时的进行心理疏导工作。对于即将出院的患者，做好出院指导工作，避免出院后的不良反应。
3结语
1.1一般资料
随机选取本院系2012年9月-2013年6月的144名护生，其中有20名男性，124名女性，年龄在20-23岁，平均年龄为（21.7±1.2）。144名护生有三个年级，毕业生组，有48名护生已经完成高等护理专业的全部学习课程，结束临床实习，即将毕业；临床实习组，有48名护生，已经完成高等护理专业的全部学习课程，即将进行临床实习；课程学习组，有48名护生，已经完成了2/3的高等护理课程学习，正在继续学习。
1.2调查方法
在本次问卷调查中，以年级、班级为单位分批进行。护生采用匿名的方式进行答题，问卷需要当场作答并收回。调查人员是护理实验课的教师，护生应明确本次问卷调查的目的和填写要求，认真作答。本次共发放问卷144份，回收144份，回收率为100%。
1.3调查标准
在本次问卷调查中，共对五方面影响因素进行调查：环境、专业、实验室条件、教师经验和学生自身因素，共设有28个题目，收集问卷后，请专家进行指导和查阅，由此增加本次问卷调查的可信度和真实性。通过因子分析，调查的五方面内容的结构效度与量表的设计一致。
1.4统计学意义收集问卷后整理数据，采用SPSS18.0软件，对资料进行X2检验。
2结果
在本次研究中，144名护生认为实验课学习影响因素按影响程度分布依次为实验室条件、教师经验和学生自身因素,从本次问卷调查的结果来看,环境和专业前景对护理实验课学习影响不大，经过问卷调查发现，不同年级的护生对实验课学习影响因素的认识存在差异。三个年级组对28个题目中的专科设置（实验室条件）、护理实验教师的临床经验（教师因素）、教师教学管理能力（教师因素）、学生个性特点和家庭条件（学生自身因素）的认识存在差异（P<0.05）。
3讨论
经过问卷调查，实验室条件是影响基础护理学实验课学习的主要因素，教师的临床经验和学生自身的条件是影响实验课学习的重要和次要因素。实验室教学课程成立的时间较短，正在逐渐发展阶段，实验室的各项功能正逐步被完善。在这个过程中，实验课教师的相对年资较低。护生的来源较广，有一部分学生并没有将护理专业当作第一志愿，所以其护理专业思想不全面，这些情况都影响了护生进行实验课学习的积极性。
3.1实验课条件影响
护生实验课学习从三个年级护生的问卷调查结果来看，不同年级对实验室条件的认识有一定差异，毕业生组在进行基础护理学实验课学习时，实验室处于建设阶段，其教学功能和条件还不够完善，并通过在其他医院的临床实习，对专科设置的重要性有一个比较深入的认识，所以有37.5%的护生认为这是影响实验课学习的主要因素；临床实习组正处于刚刚学完专业知识，对护理学的各个方面有一个大概的认识的阶段，但这种认识并不深入，所以不重视实验室条件；课程学习组的护生还没有进行临床实习，没有充分理解实验室的功能，对教师的临床经验的认识还停留在课程教学方面。
3.2教师综合素质影响
实验课学习教师的知识水平、临床经验和职业道德是影响护生实验课学习的另一个重要因素，教师具备丰富的临床经验和优秀的教学管理能力，是一名教师综合素质的重要体现。在本次问卷调查中，不同年级护生对教师素质方面的理解也有所不同，毕业生组认为教师的临床实践经验对实验课教学的影响较大，而其他两组护生认为教师的教学管理能力是影响实验室学习的重点。
3.3护生自身素质影响
【关键词】头皮静脉穿刺；静脉穿刺；按压方法；心理护理Shallowlydiscussedhowcarriesontheyoungchildscalpvenoustransfusion
【Abstract】Theyoungchildscalpvenoustransfusionisthedepartmentofpediatricsnursesanitemtobemostbasicbutthemostimportantbasicskills,thedepartmentofpediatricsnurseinusualnursesinthework,notonlymusthavefullwarm,theselflesscompassionandtheintensesenseofresponsibility,moreoveralsomusthavetheexquisitetechnology,therichexperience,isgoodatsummarizingthemethodofwork,paysattentiontoyoungchild’spsychologytonurse.
【Keywords】Scalpvenipuncture;Venipuncture;Holdsbackthemethod;Thepsychologynurses1头皮静脉穿刺的基本方法
1.1血管选择：小儿从出生~3岁这一时期，头部皮下脂肪少，静脉清晰表浅，呈网状分布，血液可通过侧支循环回流，因此，这个时期的小儿宜选用头皮静脉穿刺。3～12岁的患儿头皮皮下脂肪增厚，头发厚密，血管不清晰，不利于头皮静脉的穿刺。从解剖位置方面讲，额正中静脉固定表浅，血管中粗，易穿刺，但输液过程容易渗漏，主要用于药物刺激性小，短时间内输液的患儿;眶上静脉表浅，清晰，输液时不易渗透漏;颞前静脉及颞静脉粗大，位置深，适用于大量输液及注射刺激性大的药物时使用。
1.2光线的强弱：光线的明亮及照射角度，直接影响穿刺的成功率。光线太强瞳孔缩小，光线太弱瞳孔增大，明亮的自然光线是最理想的光线，静脉显得清晰，操作者眼睛不易疲劳，光线不好时，我科选用2根30W日光灯，灯管在操作者前上方，距穿刺静脉在50cm左右，以保证充分的照明条件。
1.3针头的选择：对于出生到3岁的小儿，一般选用412～512号大小的头皮针，用2～5ml注射器抽生理盐水并与头皮针连接。
1.4进针手法:进针时针头与皮肤成10～15°夹角，针头斜面向上，右手持针，左手绷紧皮肤，直接通过皮肤刺入静脉，见回血后不宜再进，直接固定。如未见回血，右手抽注射器针栓，如穿刺成功，即可回血。
1.5针头的固定：穿刺成功后，左手拇指固定针柄，用3～4条胶布固定，头皮针小辫绕圈后用1条短胶布固定于耳廓上，头皮针小辫绕圈范围不宜过大，以免在输液过程中被牵拉或碰掉，要特别提出在穿刺前要剃掉穿刺点周围毛发，以利于胶布固定。如遇到有患儿因哭闹或应用退热药物引起头部多汗而影响胶布固定时，可用头围固定法。长35～45cm，宽2～3cm的松紧带两端连接，套入头部，固定于穿刺点所粘胶布之上，可避免因出汗胶布脱落，拔针时不粘头发。
1.6肥胖小儿头皮静脉穿刺方法：肥胖小儿头皮静脉不清晰，头皮脂肪厚，进针深浅不易握，我们掌握运用以下3点来进行操作:
1.6.1肥胖小儿头皮边缘常有静脉显露，但管腔细回血慢。穿刺时要求持针稳，进针慢，感觉针头进入血管后，回抽注射器针栓，可见回血，证明穿刺成功。
1.6.2根据静脉解剖位置，在额正中静脉，颞前静脉，耳后静脉等血管的相应部位，用手指横向触摸时，可触及“沟痕”感，触摸“沟痕”时可感觉静脉的走向及深浅，穿刺时进针角度15～20°，进针速度宜慢，有时进入静脉会有落空感，见回血时，穿刺成功。
1.6.3小儿头颅沿额缝、冠缝、矢状缝、人字缝均有静脉走行。穿刺时摸清骨缝，进针角度45～60°，针头斜面进入皮内后，平行向前刺入，见回血，即可固定。
2静脉穿刺及输液时的注意事项
2.1在配药及穿刺过程中，严格按无菌技术操作规程操作。
2.2穿刺时从静脉一端开始穿刺，逆行顺行均可，而不应从血管中段开始穿刺，以防穿刺失败，形成皮下瘀血，致整段血管模糊不清，无法再穿刺。
2.3固定胶布要牢固：固定时针头不能漂浮在皮肤上，以致针头移位，穿出血管，造成局部肿胀。
2.4注意按压方法。
2.4.1拔针时先分离胶布，将消毒棉球放在穿刺部位，左手拇指沿血管方向纵向压住棉球，迅速拔出针头，这样可将进皮针眼及进血管针眼同时压住，以防皮下瘀血。
2.4.2因血小板及其他凝血物质形成的“生理性止血”需1～3min，加之小儿在拔针时因疼痛及恐惧而哭闹时头皮血管内压力增高。固需按压3～5min。切忌边压边柔，揉搓可使已凝血的进血管针眼重新出血，发生皮下瘀血。
2.5做好宣教工作：告知患儿家长在进行静脉穿刺前不要喂奶喂水，以免在穿刺过程中患儿因哭闹引起恶心呕吐，造成窒息，发生意外。进行穿刺操作前告诉家长协助约束患儿头及腿部的方法，可采取一人约束头部，一人约束膝部的方法，穿刺成功后可采用喂奶的姿势抱患儿，并适当约束患儿双手，以免患儿拔掉针头。
2.6输液过程中要加强巡回观察以及时发现患儿面色，神志变化，及固定胶布的松动，针头移位，局部的肿胀等异常情况，及时采取措施，保证输液的顺利进行。
3心理护理
3.1环境及氛围：我科护士均着淡粉色工作衣，头戴淡粉色燕帽，床单及窗帘为淡粉色碎花样，通风条件良好，灯光明亮，营造了一种活泼、愉快、轻松、亲切的环境，给人以温馨、愉快之感。
3.2利用小儿注意力易被转移及喜欢表扬鼓励等特点，穿刺前安抚及逗引患儿，语调柔切、语言温柔、耐心和蔼，消除其陌生和恐惧感，尽量减轻他们的痛苦，以减轻哭闹。小儿哭闹时尽可轻轻拍一拍，摸一摸他们的脸颊、四肢等。并亲切、温柔的安抚他们，用爱心体贴和爱护他们受伤的小心灵。
4提高护士的心理素质
4.1提高自身修养，理解家属心情:患儿哭闹时，患儿家长心情紧张，心疼孩子，遇事易冲动，激动的情绪会干扰护士的操作，因此，做为护士，要理解家长的心情，用自己博大的爱心和宽容心，理解和宽容患儿家长的过分语言及行为，用温和的语言化解家长的不安情绪。
4.2克服急躁情绪，提高应变能力:护士在操作时一定要保持平稳的心理状态，集中精力，沉着镇静，从容不迫，排除干扰，工作忙而不乱，尽力做到1次穿刺成功。
4.3要有高度的责任感:建立高度的责任感有利于护士在工作中加强学习，总结经验，并在工作中认真负责，一丝不苟，有利于提高护士的业务技术，提高静脉穿刺的成功率。
关键词:客户关系管理;竞争战略;竞争优势
1954年彼得·德鲁克在《管理实践》一书中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业存在和发展的基石。在竞争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。
一、对客户关系管理的界定
(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。
客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。
(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则),即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。
什么是大客户?目前,业界普遍认同的一种定义,是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。
二、如何通过大客户管理赢得竞争优势
(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架；
(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数,次要的多数”原理,建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益,保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面,因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念,积极配合大客户管理组织的工作。
(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分,直接关系到销量和客情。
1、客户管理战略的制定:如分级管理等。
2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。
3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。
4、员工招聘与选拔、培训。
5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。
(四)大客户管理的绩效薪酬设计
1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核,与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争力。
2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。
常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外,还有业务人员考核表等。绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。
三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议
随着市场经济的快速发展,越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络,并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境,暴露出一些问题:
(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因,关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上,没有上升到企业战略行为的高层面上来,更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。
那么,如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先,企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维,并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识,使大客户管理战略与企业文化相支持,提高大客户管理的执行效果;第二,需要制定大客户管理的愿景与战略目标,并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三,大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的,要建立基于战略的大客户选择标准,要制定具体的大客户发展计划,而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。
(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心,以客户来决定企业内部的组织结构与流程,建立客户驱动型组织。目前,国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构,主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且,许多企业研、产、销脱节,职能部门与销售部门各自为政,信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。
要克服这些障碍,企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一,建立专业化的大客户职能管理部门,为大客户管理提供组织支撑;第二,建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组,以迅速调集与配置企业资源,来满足大客户管理的需求;第三,要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程,追求协同效率和效果最大化;第四,大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作,建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链,将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系,形成一体化运作,实现知识与信息的共享,通过并购重组或股权交易整合上下游资源,通过建立信息共享平台、策略联盟与合作,实现外部价值链的协同。
(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候,大客户经理角色模糊、职业化能力不足,这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。
企业要培养优秀的大客户经理,应注意以下几点:第一,寻找具有潜在素质的大客户经理,建立大客户经理的素质模型;第二,要为大客户经理进行职业生涯设计,依据其潜能和组织需求,有针对性地进行培训开发;第三,建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四,对大客户经理进行持续有效的激励;第五,提升大客户经理在组织中的地位;第六,强化组织对大客户经理的控制,需要加强其对组织的认同感。
(四)大客户管理信息化基础薄弱,系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持,尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程,首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑,企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面,无法形成整体面向大客户的服务能力。
主要参考文献:
[1]迈克尔·波特.竞争战略[M].北京:华夏出版社,2000.
1.1患者安置
将地震伤员与普通择期手术患者分开，相对集中的安置于病区的两端。将地震伤员安置在近护士站的病房，日间患者安置在距离日间患者接待室较近的病房。
1.2人力分配
为保证地震伤员的专科观察和护理质量，眼科护理人员的基础上增配脑外科护士5名。组织眼科护士利用床旁查房和病案讨论等形式学习脑外伤患者的相关临床表现和治疗，通过书本学习和与脑外科护士的临床经验交流，学习脑外伤患者的观察和护理要点。将护理人员分为2个护理组分别为眼科患者和地震伤员进行护理服务。各设1名高年资护士为组长，负责各组的护理专业知识和技能指导与质量把关。眼科护理组（1名护士）分管≤8名患者，地震伤员护理组（1名护士和1名实习护士/进修护士）分管≤7名患者。同时，护士长排班应保证每个班次均有眼科和脑外科护士在班，注意护士高低年资和能力的搭配，保证护士足够的休息，避免疲劳工作。
1.3医护配合
责任护士每日参加医生的早晚查房，及时掌握患者病情并制定护理计划，并配合医生完成相关治疗。护士及时将患者的病情变化汇报医生，避免医生遗漏患者病情，促进患者恢复。如在鼓励1例进入康复期3岁男患儿下地走路时发现其走路姿势异常，通知医生经X线放射检查后发现有左侧股骨骨折，及时给与石膏固定；在为1例老年男性患者治疗时，发现其左耳听力丧失，询问病史得知地震前听力正常，地震受伤时左耳有出血，报告医生进一步检察提示：左侧鼓膜穿孔，予抗生素滴耳液抗炎治疗并观察。
1.4病情处置及护理
①严密观察病情。地震伤员护理组分管5～7例患者实施全面整体责任制护理，保持患者的清洁、病房环境的整洁，保证护理及治疗的质量。严密观察病情，避免患者情况遗漏。
②压疮护理。高度重视患者压疮的护理，使用Braden量表对每例高危压疮患者进行压疮评估，其中压疮评分≤14分患者为压疮高危患者，采取针对性的护理措施。在其床尾设置翻身牌，护士每2小时为其翻身1次，护士执行后需在翻身记录单上写明翻身时间并签名。对高危患者每周进行至少1次再评估。
③医院感染防控。严格无菌操作。做好手卫生，每个床旁备快速手消毒液，医护人员接触患者及其环境后进行手消毒；每个治疗车上配备锐器盒，以方便护士治疗时锐器的处置，避免锐器的分拣和传递，有效预防针刺伤；在收治患者前后使用空气消毒机和移动式床旁消毒机对病房空气和病床单元进行消毒，病床、床旁柜、床旁椅用5000mg/L的含氯溶液擦拭消毒。
④心理护理。与心理卫生中心联合对地震伤员进行心理评估及疏导。因地震灾害具有突发性、危险性、恐惧性，及身边亲人或朋友突然的受伤或离去，可使部分经历者发生受伤后应激障碍。支持性心理护理是鼓励患者改变忧郁悲观情绪的重要措施之一。为患者建立社会支持系统，鼓励其与家人、朋友或其他幸存者在一起，尽力让其回到“该做什么就做什么”的状态，给予希望和传递乐观精神，鼓励其积极参与各种体育活动，用心做事去淡忘回忆，并适当地将情绪发泄出来。护士经常接触患者，可通过主动地、有耐心地与患者交流、谈心，了解关心患者受伤情景、家庭成员近况，感知患者心理状况，有针对性地开导患者，给予其心理护理，以增强其战胜疾病的信心。
⑤饮食护理和健康宣教。对危重患者加强体外营养支持，如静脉输注胃肠外营养液。对恢复期患者嘱其加强营养，鼓励进高蛋白、高维生素、高纤维饮食，以促进恢复。
⑥护士针对压疮高危患者进行健康宣教。保证营养的摄入，指导并协助翻身；按摩受压部位，如指导颈椎牵引患者按摩枕骨粗隆；保持皮肤清洁、干燥，为大小便失禁患者使用橡胶单、中单，并加盖一次性尿垫，嘱照护人员在患者便后及时清洁皮肤。
1.5充分的后勤保障
医院建立地震物资后勤保障绿色通道流程，在后勤保障部的协助下抗震救灾各项物资按迅速到位；患者的生活物资、膳食等问题，由工会、膳食科等多部门联合解决；病房提前准备脑外伤患者治疗和护理所需相关物资，如床旁心电监护仪、雾化器、湿化瓶、烤灯、换药需要的敷料和拆线剪、一次性尿垫、静脉治疗所需的留置针和各类500mL静脉注射液体等。
2结果
眼科共收治日间患者233例，完成手术232台次，无不良事件发生。收治地震脑外科伤员21例，其中16例康复出院，2例因病情平稳转入下级医院继续治疗，3例因需康复治疗转入康复科继续治疗；无院内压疮、跌倒/坠床、院内感染等意外事件发生；收到表扬信1封。于患者出院后1个月进行电话随访，患者康复情况均良好。
3讨论
地震是突发的应急事件。大量伤员涌入医院时，医院会紧急增设地震临时病房，根据眼科住院患者短、平、快的特点，病房临时征用较为快捷。但在短时间内收治大量地震脑外伤患者，要保证患者治疗和护理的有效性，对护理管理提出了较高要求。地震脑外伤患者常常具有病情重，复合病、并发症多，心理问题复杂等特点。在整个救护过程中，护士分工明确，各司其职，认真落实各项护理措施，保证了危重伤员的基础护理质量及专科护理质量，对降低其伤残率和病死率有重要的意义。
眼科病房对不同种类患者进行分开安置，使同种类型患者相对集中，即方便护士对地震患者的治疗和护理，又方便了对日间患者的收治和宣教，提高了护士工作效率。地震伤患者的病情特点要求护理人员有敏锐的观察能力和较好的护患沟通能力。压疮的预防是护理质量的重要评价指标，对患者的康复有重要的意义。地震脑外科伤员卧床时间长，其中有脊椎复合伤患者是发生压疮的高危人群。对压疮高危患者及早采取措施，持续监控及护理，可有效地降低压疮发生率。
眼科日间病房收治地震脑外科伤员的护理管理实现了医院内部多部门、多专业合作。与心理卫生中心联合对地震伤员进行心理评估及疏导，促进了患者心理健康的恢复，增加了其治疗信心。医院后勤部门不仅提供了强有力的支持保障工作，及时供应医疗设备、器械、敷料、药品和食品，保障能源，完善的安全管理与控制，膳食的提供，伤员及家属的生活配套服务等。同时，也针对各种突发性事件的发生制定了相关的应急预案，在救治的支持保障服务过程中起到了积极有效的作用。本研究发现，通过多部门的协作可较好地完成震脑外伤员的救护工作，保证医疗质量和安全，积累对突发应急医疗救护的管理经验。
1智慧银行的概念
“智慧银行”是“智慧地球”的重要组成部分，这里的智慧代表着更透彻的感知度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察，智慧银行通过信息技术搭建数据平台，能够对海量数据进行智能化分析，更准确地把握客户需求，提升客户体验，为客户提供更加个性化、多样化的金融服务。
2智慧银行的构建
2.1客户体验管理研究现状
国内外诸多学者围绕如何提升客户体验进行了积极的探索，Tucker认为，有10项因素影响客户体验，分别为服务传递的速度、便利、选择、折扣、价值增加、客户服务、技术、质量，以及客户年龄结构和生活方式，并认为，企业要想获取竞争优势，必须在这10项因素上超越其竞争对手[4]；Andersen咨询公司在一份定义银行业客户体验管理的报告中提出，客户体验是综合了多个维度客户体验价值的整体满意度，并将客户体验管理细化为信任、效率、知识、掌控、选择、承诺等六个维度[5]；Bergheim和Mooney和则在研究客户在日常购物体验的基础上，并根据自身多年的客户管理经验，提出了客户在消费过程中的10种需求，即赢得我的信任、鼓舞我、简化事务、由我来掌握、引导我、24×7(全天候)、来了解我、超越我的期望、回报我，以及与我同在等[6]。我国学者郭红丽等在上述研究的基础上，结合我国国情，提出可通过尊重、信任、便利、兑现承诺、掌控、选择、认知、有益、身份与荣耀等维度来描述客户感受的体验[7]，将上述客户体验维度加以排序，可以搭建一个金字塔结构，如图1所示。图1客户体验维度层次金字塔模型本文在上述学者研究的基础上，基于客户体验的角度构建智慧银行金字塔模型，并对商业银行的模式创新进行阐述与展望，以期进一步推动我国商业银行管理模式的变革。
2.2智慧银行客户体验层次金字塔模型
按照客户体验维度层次，结合商业银行实际，可搭建智慧银行客户体验层次结构，如图2所示。
2.2.1基础体验
移动互联网的发展给客户带来了极大的便利，与此同时，客户对银行提供的服务有了新的需求。据统计，中国银行业在近五年有60%的客户向网银转移，传统零售网点的盈利不断下降，消费者对银行的服务体验有了新的需求。如何紧跟互联网的步伐，满足网络时代下客户对银行服务更多元化的需求，加快电子银行业的发展，成为目前商业银行进行战略转型的首要任务。通过在银行网点为客户开通免费Wi—Fi服务，可缓解客户来银行办理业务时感觉排队麻烦、耗费时间的问题。在排队等候办理业务的客户可以拿出手机借助免费的无线网络上微博、读新闻、查邮件，甚至看电影。客户营业厅内通过免费Wi-Fi登录网上银行，浏览产品信息或办理金融业务，如转账汇款、理财产品购买、信用卡账单查询等，还能收到银行推送的优惠信息或新产品。在网点的业务体验区和客户等候区，让那些不愿意在柜台排队办理业务的市民，只要用自己或者体验区配置的手机、iPad等上网设备就可以自助办理。手指轻轻一点就能了解银行的各项业务和产品，再用手机或ipad扫描屏幕上的二维码就能办理业务，高科技纳米触控屏、互动式人机交流、社交网络、搜索引擎，让一切成为可能。招商银行于2014年3月创新启动“咖啡银行”，是银行金融服务体验的一种新探索“。咖啡银行”与传统的银行网点环境大为不同，将咖啡厅的模式融入到银行经营网点，打造全新的咖啡银行模式，客户来银行办理业务，仿佛置身于咖啡厅，将感受到咖啡厅的舒适、休闲、轻松的环境和氛围，感受到与传统银行不一样的体验，同时可以享受银行的专业金融服务。招商银行的这一模式给国内银行的服务模式带来一次全新尝试，将进一步推动银行业服务体验的提升。互联网新时代给客户带来诸多便利，客户对银行的服务提出了更高的要求，银行应顺应“永远在线”的潮流，随时随地为客户提供便利的服务。
2.2.2产品体验
在营业厅设立个人金融区、公司金融区、电子银行区、形象展示区等主题区域，便于不同需求的客户体验所需的产品。在个人金融区的电脑上，客户用手指轻触屏幕即可浏览针对个人业务的的各种资讯，可为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。除提供一般性信息咨询外，还可利用储蓄、融资、保险、证券、基金、债券等各种理财工具，提出合适的理财方案，指导客户合理安排收入和支出，通过制定个人资产的最佳配置，实现财产增值。公司金融区专门针对公司客户，通过银行软件可实现预约开户、开通网上银行、智能填单、办理转账汇款等业务，应用触控型业务预处理系统，可将企业信息、产品选择等内容通过电子触控屏自主输入，信息提交后联网传递给窗口柜员，时间大幅缩短，办理效率大幅提高。在网点体验区，客户可在机器上刷一下身份证，输入一些个人信息，然后可在线连接远程柜员，咨询相关业务。通过自动办卡机可即时办理借记卡及相关信用卡，自动办卡机不仅可以办卡，更是一个功能全面的小型电子银行，客户可以在机器上进行查询、转账汇款、投资理财、支付结算、开立产品等业务的办理。
2.2.3尊享体验
为给客户带来更高层次的尊享体验，智慧银行需配备先进的智能服务设备，能够收集并处理客户的海量大数据，通过现有数据的分析与优化，进行数据预测与客户行为预测分析。智慧银行通过先进设备分析客户海量交易数据，分析客户的行为习惯，主动预测客户的需求，当数据有波动时，预知客户行为模式的变化，通过大数据分析结果为客户提供更便捷、方便、有针对性的金融产品以及个性化的尊享服务。通过移动互联网技术银行可为客户提供无处不在的服务，客户可享受随心随意的金融服务，不受银行服务时间和地点的控制。客户通过银行网站、智能终端等多渠道均可查看个人详细的历史数据，包括账户明细、理财交易明细、访问网站的记录，银行通过分析应用软件，可为客户制定个性化的金融定制服务。通信技术的发展为客户带来全新的金融体验，智慧银行建成后：客户进入智慧银行营业网点时，网点客户经理即可收到通知，通过银行大数据系统根据客户长期的行为数据及交易数据即可测算出客户的潜在需求，并量身定制针对性的服务方案。当客户办理业务时，客户经理即可根据客户的特点，带着针对性的服务方案，为客户提供更贴切的服务，想客户之所想。通信技术将为营销提供更大的支持。在营业网点之外，电子银行渠道同样能为客户带来更加先进的服务方式。银行通过互联网技术对客户交易数据进行收集与分析，通过网上银行、手机银行、电话银行等渠道为客户提供更有个性化的金融服务。于进提出，通过银行的多渠道融合的技术平台，当客户登录银行网站时，可以看到近期关注的信息及其所关注的金融产品，或者客户可能感兴趣的信息及金融服务，而客户可能感兴趣的信息是基于大数据系统分析客户日常交易数据而生成的，传统的单一的界面将成为过去。
2.3智慧银行管理业务流程创新
商业银行向智慧银行的发展依托技术创新作为科技助力，但更为重要的是业务流程的创新，业务流程创新是决定商业银行向智慧银行发展能否成功的关键因素。
2.3.1管理业务创新
商业银行通过业务流程整合等方式实现业务模式创新，加快实现以客户为中心的银行业务和优化的流程。首先是银行核心转型，推动银行核心系统现代化，以客户为中心，为客户提供全方位的信息并主动推送营销，有效提升新产品及服务的营销力度。其次是多渠道的转型创新，减少柜员的工作环节，将基础重复的工作交给银行的后台去处理，用最佳的方式处理大量数据，提高工作效率，将业务流程回归客户本质，提升客户体验。针对目前手机、平板电脑等渠道的兴起，将网页与终端设备整合，使客户在不同渠道间实现无缝连接。
2.3.2从部门银行到流程银行
目前我国商业银行几乎都是按照总、分、支行部门的垂直考核机制设立的部门银行，在长期的经营过程中，存在一些问题和弊端。与部门银行不同，流程银行通过重新整合银行的业务与组织流程、优化管理和文化理念，改变部门银行的传统模式，将流程作为核心，形成全新的银行模式。从部门银行到流程银行，是商业银行业务流程创新的重要一环。流程银行是指业务办理以流程为基础，服务以客户为中心，业务办理效率更高，客户体验更好。由于目前商业银行基本是以部门银行为主，开发的金融产品带有明显的部门银行特征，各类服务渠道如网上银行、手机银行、电话银行、自助设备分属于不同的部门，产品比较单一，往往一种服务渠道难以满足客户的需求，给客户带来不便。由部门银行发展为流程银行，就是要打破部门、条线、行业、区域的限制，注重流程再造，统筹各项产品和服务的研发，实现产品和服务的统一。商业银行应注重多渠道的整合，加快部门银行向流程银行的转变，提升客户体验。
3结语
1.1心理护理
患者入院前由于受到疼痛的折磨，出现焦虑、烦躁的临床症状，再加上患者对于自己的病情缺乏临床了解，往往出现拒绝治疗的临床表现，特别是对于年龄较大的临床患者，此时，临床护理人员要在第一时间对患者进行劝慰，告诉患者的病情，对于文化水平较低的临床患者，可以以图画或者宣传册的形式进行教育，为了增强患者的信心，可以带领患者到隔壁病房进行参观一些已经手术治疗并且康复较好的患者。
1.2术前护理
手术前临床护理人员配合临床医生做好术前查体，对患者的身体状况做一个初步的临床评估，评估患者对于手术的耐受力，对患者进行血常规以及生化、血型、心电图检查，做好临床术前护理。术前应用一定的广谱抗菌药物，预防患者术后出现感染的可能。
1.3预防术后感染
患者术后，临床护理人员一定要时刻注意患者切口的变化，注意有无渗血以及渗液，定期为患者进行敷料更换，注意保持切口周围的清洁与干燥；对于采用引流的患者，时刻注意引流管液体的颜色改变，并对引流液体的量、引流时间以及引流液体的颜色做好记录，如果发生改变，及时报告给上级临床医生；注意患者有无黄疸症状，避免术后出现胆管阻塞。
1.4呼吸道护理
由于是全麻手术，患者术后要平卧，患者清醒后，可以根据患者的临床情况，由平卧状态改为半卧位；对于年龄较大的老年患者，一定要注意翻身，这样有利于痰液的排除，同时，护理人员一定要协助患者进行咳嗽，对于痰液咳出较为困难的患者可以进行雾化吸入，避免患者因为咳嗽过度，造成伤口撕裂。
1.5饮食护理
患者术后6h内严禁进食进水，等患者排气后，可以适量给予患者流质食物，等患者临床症状恢复一定程度后，可以给予半流质食物，患者完全恢复后可以改为普通食物，食物一定要高能量、高纤维、低脂肪饮食，同时多吃新鲜的蔬菜水果，避免出现大便干燥，影响患者伤口的康复。
1.6出院指导
患者出院后，嘱咐患者一定要养成良好的生活习惯，禁止吸烟喝酒以及长时间熬夜等，鼓励患者多进行体育锻炼，保持积极乐观向上的心态，定期进行体检复查，如果发现问题及时进行就医。
2结果
42例患者经过临床积极治疗与有效护理，40例患者完全康复，2例患者生活质量明显改善，2例患者主要是出现胆管内结石，导致术后无完全康复。
3临床体会
