时间：2023-03-06 16:04:41
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随着国际酒店集团和本土酒店集团的不断扩张，我国酒店业早已进入买方市场，进入微利时代。如今，社会化媒体风生水起，不但改变了消费者传统的消费模式，酒店业的营销战略也悄然顺势而变，很多酒店开通了微博、微信、拍摄了微电影，说明其已意识到通过社会化媒体，酒店将有更多机会让消费者参与到品牌的延伸与塑造中来，同时，在这一互动交流的过程中，酒店品牌也会被消费者逐渐认同与信赖。可见，社会化媒体已经影响到酒店企业的营销手段，而本文对于社会化媒体对酒店消费者行为影响的研究，可以帮助酒店更好地了解消费者的喜好，也期望能为目前酒店企业社会化媒体营销提供借鉴。
1.研究方案设计
1.1理论基础
1.1.1信任理论
营销学中对信任的研究主要是对信任在客户关系维护方面的重要作用的关注。Crosby（1990）指出信任是消费者认为销售人员会站在维护消费者利益的角度行事的一种信念。Moorman et al. （1993）认为信任是合作的双方彼此对于合作伙伴有信心并乐于依赖对方的一种意愿。Morgan & Hunt（1994）认为信任是指合作双方对于彼此的可靠性和诚实性有充分的信心。本文将信任定义为酒店消费者对于社会化媒体提供信息的真实性、准确度及其用户能力的信心。
1.1.2 感知价值理论
目前在消费者感知价值概念方面，国内外许多学者从不同角度加以诠释。Zeithaml（1988）认为感知价值是消费者通过对感知利失与感知利得间的权衡，从而产生对一个产品或服务效用的整体评价。Monroe（1991）认为消费者对感知利得和感知利失之间相权衡形成感知价值。Butz（1996）认为感知价值是消费者购买产品并使用过后所感知到的产品附加价值，从而与供应商之间形成了某种情感联系。王高（2004）认为感知价值是消费者从所购买到的产品或服务中获得的感知利益与消费者为获得该产品或服务所付出的感知成本之间的比较。本文认为酒店消费者在通过社会化媒体平台获取酒店相关信息或预订酒店的过程中所获得的感知利益与其所付出的感知成本之间的权衡构成酒店消费者感知价值。
1.1.3技术接受模型
技术接受模型（Technology Acceptance Model，称TAM），是Davis于1989年在研究个体对信息系统的接受程度时基于理理论提出的一个模型，旨在研究个体接受或拒绝信息系统的决定性影响因素。如图1-1所示， TAM 通过几个简单的概念，清楚地说明了用户对于新技术的接受程度，因此很适合将其作为理论基础，本论文将技术接受模型及其拓展模型作为理论基础。
1.2模型构建方案
本文的模型构建将通过三个步骤完成：首先通过半结构化访谈初步探寻社会化媒体对于酒店消费者行为的影响因素；其次通过理论推导进行模型构建与研究假设。
1.3访谈研究
根据实际访谈，笔者根据被访者的回答做了归纳与提炼。
1.4模型构建
基于社会化媒体，消费者的感知价值和消费者对于社会化媒体的信任是影响消费者行为的两个重要因素，同时结合访谈研究的结论，以技术接受模型为基础，将感知价值与信任引入作为两个中间变量，将易用性、有用性、依赖性、参与性、对话性、社区化、连通性作为自变量，以消费者行为作为因变量构建理论模型，如图1-2所示。
1.5变量定义和研究假设
1.5.1易用性和有用性
笔者将技术的有用性定义为酒店消费者感知使用某社会化媒体可提高搜索酒店信息效率的程度；将易用性定义为酒店消费者感知某社会化媒体易于使用的程度。同时，提出假设：
H1a：易用性正向影响社会化媒体有用性。
H1b：易用性正向影响社会化媒体使用的依赖性。
H1c：易用性正向影响感知价值。
H1d：有用性正向影响社会化媒体使用的依赖性。
H1e：有用性正向影响感知价值。
1.5.2依赖性
笔者将依赖性定义为酒店消费者对于使用社会化媒体查询酒店信息的依赖程度。同时，提出假设：H2a：社会化媒体使用的依赖性正向影响感知价值。H2b：社会化媒体使用的依赖性正向影响认知信任。
1.5.3参与性
笔者将参与性定义为酒店消费者在社会化媒体中主动获取、分享相关信息和积极响应相关活动的表现。同时，提出假设：H3a：参与性正向影响感知价值。H3b：参与性正向影响认知信任。
1.5.4对话性
笔者将对话性定义为在社会化媒体平台上，酒店企业和消费者以对话形式进行交流沟通的互动行为。同时，提出假设：H4a：对话性正向影响感知价值。H4b：对话性正向影响认知信任。
1.5.5社区化
笔者将社区化定义为通过社会化媒体，酒店消费者加入某社区就酒店相关话题和其他消费者进行讨论、咨询、解答等的行为。同时，提出假设：H5a：社区化正向影响感知价值。H5b：社区化正向影响认知信任。
1.5.6连通性
笔者将连通性定义为在社会化媒体平台上，酒店消费者可以通过链接分享或了解更多酒店相关信息或进行酒店预订。同时，提出以下假设：H6a：连通性正向影响感知价值。H6b：连通性正向影响认知信任。
1.5.7信任
笔者在3.1理论基础中已将信任定义为酒店消费者对于社会化媒体提供信息的真实性、准确度及其用户能力的信心。同时，提出以下假设：H7a：认知信任正向影响消费者行为。
1.5.8感知价值
笔者在前文中已将感知价值定义为消费者在获取酒店相关信息过程中的综合感知偏好与评价。同时，提出以下假设：H8a：感知价值正向影响消费者行为。
1.6问卷设计
本论文调查问卷包括三部分内容：一是甄别部分，主要调查消费者对社会化媒体的使用情况等；二是主体部分，主要测量酒店消费者对于社会化媒体的接受程度等；三是基本信息，主要调查酒店消费者的性别、年龄、教育程度和月消费水平情况。
2.数据收集与分析
2.1数据收集
本研究的观测变量达32个，按照测量问项与样本数比例1[∶]5的最低标准，笔者将发放250份调查问卷。最终，网络电子问卷回收77份，纸质问卷回收141份，其中无效问卷5份，有效问卷213份。本研究将采用SPSS22.0软件进行数据统计分析。
2.2问卷信度分析
本研究10个变量的Cronbachα系数都大于0. 7，虽然某些变量信度较低，但仍在可接受范围内，本问卷总体来说信度尚可。
2.3问卷效度分析
2.3.1自变量效度分析
本研究得出数据KMO值为0.740。同时，巴特利特球形度检验值为2304.971，显著性概率为0.000，各变量之间有显著相关性，适合因子分析。本研究的因子分析采用主成分分析法，共提取 6个因子，6个因子累计方差贡献率达到72.496%，说明这6个因子能较好解释原有变量所包含的大部分信息。由于适合提取6个公因子，与本论文原模型不同，因此得将正交旋转后的各因子重新归类，将那些在不同因子间重复载荷以及因子的载荷绝对值小于0.5的问项删除，最终得出6个特性，即依赖性、互动性、连通性、有用性、对话性、易用性。由于互动性是参与性和对话性合并而得，所以对其重新定义：互动性是指酒店消费者主动参与社会化媒体平台上各种营销活动以及与酒店企业相互交流沟通的表现。
2.3.2中间变量效度分析
首先进行 KMO值计算和巴特利特球形度检验，适合因子分析。提取2个公因子，2个因子累计方差贡献率达到63.582%。接着，再进行正交旋转。8个测量问项相应的因子载荷绝对值均大于0.5，因此保留这8个问项。
2.3.3 应变量效度分析
首先进行 KMO值计算和巴特利特球形度检验，适合因子分析。提取 1个因子，1个因子累计方差贡献率达到65.401%。4个测量问项的因子得分均大于0.5，因此保留这4个问项。
2.4模型修正
本文根据最终因子分析结果，共提取6个公因子，与之前假设的因子有别，修正后的模型如图2-1所示。对假设也作相应修正，将H3a、H3b、H4a 、H4b这4项假设修正为2个假设：即H3a：社会化媒体的互动性正向影响酒店消费者的感知价值；H3b：社会化媒体的互动性正向影响酒店消费者的认知信任。
2.5假设模型验证
本研究使用AMOS21.0软件进行结构方程模型分析。在前文已有分析的基础上，进一步探索社会化媒体特性变量和酒店消费行为之间的关系。
本研究采用最常用的最大似然估计进行模型运算，选取GFI、NFI、IFI、CFI和RMSEA共5个指标评价模型的拟合程度。假设模型的初次拟合结果如表2-1所示：
由于拟合指标与合理值之间还有差距，表明假设模型还需要做进一步的修正。
经过修正之后，最终得到了一个拟合程度较好的结构方程模型。拟合结果如表2-2所示：
3.研究结论
H7、H8成立，可得出：酒店消费者的感知价值和认知信任越强，购买意愿就越强。
H1a、H1b成立， H1c不成立， H1d、H1e、H2a、H2b成立，可得出，社会化媒体的有用性越强，酒店消费者就对其越依赖，购买意愿也会越强烈。社会化媒体的易用性虽然可以影响酒店消费者感知的有用性和依赖性，但不直接与酒店消费者行为成正相关关系。
H3a、H3b成立，可以得出：社会化媒体的互动性越强烈，购买意愿就越强。
H5a不成立，H5b成立，可得出：社会化媒体的社区化与酒店消费者行为成部分相关关系。
H6a成立，H6b不成立，可以得出：社会化媒体的连通性与酒店消费者行为成部分相P关系。
4.基于社会化媒体的酒店营销策略与建议
本论文研究了社会化媒体对酒店消费者行为的影响，通过实证研究的方法分析出了基于社会化媒体的酒店消费者行为的主要影响因素，即社会化媒体的易用性、有用性、参与性、对话性、社区化、连通性。结合研究结论本研究对基于社会化媒体的酒店营销策略给出以下几点建议：进行快捷有效的内容传播；注重网络口碑；进行“活动+娱乐”式营销；进行多平台互动营销。
参考文献：
[1]Crosby， L. A.，Evans， K. R.，& Cowles D. Relationship quality in service selling： an interpersonal influence perspective[J]. Journal of Marketing，1990，54（3）：68-81.
[2]Morgan， R. M.，& Hunt， S. D. The commitment-trust theory of relationship marketing[J].Journal of Marketing，1994，58（3）： 20-38.
[3]Alarie A Zeithaml. Consumer perceptions of price， quality and value：a means end model and synthesis of evidence [J].Journal of Marketing，1988（52）：33-53.
[4]James， F. Monroe. The Death of Competition [M].New York： Arts & Licensing International，1996.
[5]Butz Howard E，Jr. Leonard D. Goodstein. Measuring Customer Value： Gaining the Strategic Advantage[J].Organizational Dynamics，1996（24）：63-77.
关键词：市场营销；社会化媒体营销；创新
一、绪论
随着时代的发展，公司越来越意识到，向新客户推销市场的最佳方式是利用他们当前客户的反馈意见。随着消费者越来越多地使用社交媒体等技术，市场营销不断变化。现在查找产品并在线购物更容易。公司发现，在客户的社交媒体上使用客户的存在可以成为在这种环境下销售产品和服务的有效途径。当今社会步入网络世界，互联网成为人们生活不可或缺的工具。
互联网连通不同地域、不同肤色人们的生活，使语言、国籍、文化不再成为人们交流沟通的壁垒。网络已经从最初的单人们可以通过社会化媒体平台直接参与制作和内容，在网络上实现社交互动，通过内容的分享、创意等方式来塑造网络中的自我形态向使用发展至今天的双向交流，社会化媒体的出现，为人们提供了更多的主动权和话语权。网络时代，消费者聚集且活跃在网络平台之上，网络社群密度增加，其行为习惯与心理偏好都对企业营销决策方面的影响不可小觑。
伴随着社会化媒体功能趋于丰满，社会化媒体逐渐成为企业网络营销的主要集中阵地。微博、博客、SNS 社区、视频和微信等社会化媒体平台纷纷出现社会化媒体营销活动，彰显了网络时代企业营销的模式与方向变化。消费者网络习惯发生改变，参与感的增强使得消费者不再满足于被动接受而更加倾向于主动参与。
国外对社会化媒体的研究起步较早，Antony所著的《What is Social Media》一书中最早出现“社会化媒体”一词，给出了其定义、特征和具体形态，认为社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体，具有参与、公开、交流、对话、社区化和连通性这六大特征。并论述了典型社会化媒体的运作方式。之后国外针对社会化媒体的文献研究主要可划分为社会化媒体发展趋势的研究、社会化媒体用户的研究以及社会化媒体营销相关方面的研究。在国外文献中，主要认为社会化媒体将实现整合化、多样化、消费者自主化的发展趋势，因而消费者将更多地影响社会化媒体的发展，对消费者行为的研究分析对于社会化媒体营销而言是至关重要的。
国内在社会化媒体及社会化媒体营销研究方面起步相对国外较晚，国内学者张哲对于社会化媒体的界定主要包括博客（Blog）、维基（Wiki）、论坛（BBS）、社交网络（SNS）、播客（Podcast）、微型博客（Twitter）、内容社区（Content Community）7 种形式。国内针对社会化媒体的研究认为其将具更大的包容性、整合性，通过电视、网络、手机“三屏联动”的营销趋势也将很快形成，但所面临的问题和挑战如何应对仍需要进一步探讨。
二、相关理论概述
（一）社会化媒体营销
社会化媒体营销是一个外来词汇，英文名 Social Media Marketing，简称 SMM。就是利用社会化网络、在线社区、微博等媒体平台进行营销、销售、公共处理和客户服务维护及开拓的一种营销方式，做到宣传企业品牌与产品，吸引争取客户并实现产品销售。目前比较普遍的社会化媒体营销方式有论坛营销、博客营销、问答营销、视频营销、微博营销、微信营销。
（二）社会化媒体营销特点
首先，社会化媒体营销客户群体精准度定位较高。
其次，社会媒体营销互动特性缩短企业和用户的距离。
第三，社会化媒体营销方式具有多样性。
第四，社会化媒体能够加速口碑传播，提高顾客忠诚度。
三、社会化媒体营销研究
（一）社会化媒体营销模式
社会化媒体营销创新，在本质上脱离不了传统的营销方式。在学者提出的营销理论基础上，从社会化媒体营销的角度，进行组合分析，系y梳理为PCCP的社会化媒体营销模式。PCCP中，社会化媒体营销所涉及的营销要素分别如下：
产品（Product））在社会化媒体中，产品代表的层面被丰富化，首先，产品包含了企业提供的有形产品和无形服务，以及与其相关的所有产品信息；其次，产品与企业本身的形象融合为一体，即，产品即代表了企业，企业既是产品。
消费者（Customer））在社会化媒体中，消费者这一概念，从个体层面上说，是指存在于市场中的每一个消费单元，通过社会化媒体的聚合力产生群体营销，在一个个独立的消费者单元之间建立起信息通路，从而产生了虚拟的群体组织；从信息产生的层面，消费者是市场需求及产品反馈信息的产生来源和接受对象。
沟通（Communication））在社会化媒体营销中，沟通指的是借助社会化媒体，企业与消费者之间进行的各种形式的沟通！交流和互动，通过这些活动，产品信息！企业品牌理念及消费者需求等相关营销信息实现了有效而充分地流动，从而达到了社会化媒体营销的目的。
渠道（Place））在社会化媒体营销中，渠道与消费者类似，具有双重概念。从个体层面，指的是企业所拥有的各种线上和线下的渠道实体本身；从功能层而来说，社会化媒体本身就是企业所拥有的渠道之一。
（二）PCCP策略分析
1.影响消费者的购买决策
根据市场营销学理论，消费者的购买过程由以下五个阶段组成：产生需求一信息收集一选择评估一购买决定一购后行为，他们分别对应：需要产品一了解产品一挑选产品一购买产品一评价产品（或购后服务等）在这个五个阶段中，社会化媒体对信息收集，也就是了解产品这个阶段的影响重大。
在社会化媒体的时代，“个人来源”和“经验来源”则以UGC的形式，通过网络开始大行其道，是为“网络分享”和“网络口碑”根据“社会认同”的群体影响力理论，个人在群体中存在从众心理，人们倾向于认为他人比自己更加了解所处的情况，他人的行为也总是合理和正确的，因此个人会做出和他人一样的行为，以获得群体的认同，这种效应就是“社会认同”于是消费者们更倾向于相信那些买东西的人说的话。
这些“个人来源”和“经验来源”的信息主要通过即时通信工具，交易社区和其他社会化媒体呈现，再经过搜索引擎对社会化媒体的抓取实现了对“个人来源”和“经验来源”的信息汇聚，从而扩大了其权威性和影响力。比如淘宝网设置的用户评论等。
2.沟通与融入，企业与用户之间的“对话式营销”
利用社会化媒体，企业具象为一个社会化媒体“用户”并以这样的身份与消费者进行对话式交流，实现充分的沟通与互动，其根本目的在于与消费者建立朋友关系。社会化媒体营销通过直接，亲和的沟通形式，试图重新建立与消费者间良好的信任关系"它使企业能通过逐步融入自己消费者的人群当中，这时企业站在了与消费者沟通的对面而不再是对立面，它改变了传统营销中消费者被动地接受营销轰炸的状况，使企业能与消费者建立一种双向的！互动的沟通渠道，它在某种程度上可以淡化传统营销中企业与消费者间那种较明显的功利性的商业关系，让企业与消费者重新建立一种较为朴素的“人际关系”。
3.PCCP与4P，4C传统理论相比较
4P理论以产品策略为基础，制造商决定制造某一产品，随即设定一个弥补成本并获得最大利润的价格，经由其掌控的配销渠道，将产品推向市场，加以“促销"因此，传统营销策略组合对企业的销售产生重大影响，其目的在于如何将产品卖出去，而就社会化媒体营销而言，若利用4P理论进行分析，无法涵盖社会化媒体营销对于用户需求及社会化关系建立维系等营销策略的关注。
4C理论以消费者需求为导向，注重资源整合，建立企业形象，通过双向的关系传播，与用户实现沟通，但有可能会误导企业过分重视用户需求，而忽略产品本身或外部竞争环境的变化且4C理论过分停留在需求层面，对于营销下游诸如渠道和推广的关注过小“利用4C理论解释社会化媒体营销，则会忽略企业对于产品和企业品牌传播的关注以及企业对于客户关系的重视，而只能关注用户需求及有效的市场互动”。
作者：NigelCross
译者：任文永、陈实、沈浩翔
出版社：华中科技大学出版社
出版日期：2013年3月
作为国际公认的、最受尊敬的设计研究学者之一，Nigel Cross教授1982年在《Design Studies》期刊上发表了名为“设计师式认知”的论文，首次明确提出这一概念。之后，设计教育和设计研究逐渐融合，形成一门新的设计学科，极大地推动了这一研究领域的发展。本书收录了他近25年来发表的重要学术文章，回顾了本研究领域的发展历程，尝试诠释设计认知的本质，并剖析了设计师（包括建筑师、工程师和产品设计师等）拥有并使用这一独特的认知方式和思维方式的现象。书中所阐述的独到见解开启了设计研究、设计教育和设计实践领域的新篇章。
设计思维：整合创新、用户体验与品牌价值
作者：LockwoodT
译者：李翠荣、李永春
出版社：电子工业出版社
出版日期：2012年8月
本书由30位行业专家共同撰写而成，内容主要分3部分：为创新、品牌建设而做的设计，服务设计，以及真正意义的用户体验的设计，为读者提供了从设计想法转变到产品从而促进生产力这一过程当中必不可少的方法、策略，其观点和案例均来自于一线行业专家，可谓案例丰富，可借鉴性强。书里讲的是一种“大设计”，希望可以使忽视设计的各大企业更加重视设计，更希望能为从“中国制造”到“中国智造”的过渡贡献小小的力量。
社会化媒体营销投资与回报
作者：Olivier Blanchard
译者：王天衍
出版社：电子工业出版社
关键词：电子商务 社交媒体 社会化营销 文化遗产
一、文化遗产营销渠道现状及原因分析
（一）经营场所仍以实体店为主导
自商品交易产生以来，实体店就伴随着经济的发展延续至今。实体店具有体验真实、客流稳定等诸多优点。但在市场经济为主导的今天，产品的大范围开发需要投入大量人力、物力成本。长期的投入和各地市场环境的差异都为产品市场开发增加了诸多不确定风险因素和难度。而在这一花费中实体店面维护涉及的人力、租金等成本就占据了相当大的一笔开支。文化遗产的开发无论从横向的门类开发还是纵向的深度开发，再到最终的商业模式，都还出于相当不成熟的地步，如果贸然投入大量资金和人力成本，势必也将面临着很大的危险。
（二）营销手段丰富，但弊端显现
目前诸多现行营销渠道一大特点是形式的多样化，企业可以采用电视、报纸、广播、各类户外广告、电子显示屏进行营销，最大程度的扩大的受众的覆盖范围。然而B2C的传播模式以及自身固有的缺陷限制了这些营销手段营销效果的进一步提升。
当前营销渠道的劣势主要有以下几种[1]：
1.灵活性差。受地理位置和时间要素影响，传统广告投放形式决定了目标群体只有在特定时间和特定地点才能接收到广告，不具备宣传推广的随时随地性。而广告从推送到目标群体接收也需要一定的时间间隔。
2.互动性差。传统营销往往是单向传播的，目标群体往往也是被动地接受广告，从而缺乏目标群体的反馈和互动，削弱营销效果。
3.针对性差。传统营销渠道属于一对多的营销模式。这种模式决定了其传播的笼统性，不能更好地细分受众群体，更有针对性的进行营销传播。
4.成本高昂。传统营销渠道资源位有限、成本投入高，长期维护需要投入大量的人力物力。高额的费用最终还是要转嫁到消费者身上，从而使产品丧失价格优势。同时营销的高成本也势必将占用研发资金，不利于产品的不断研发更新。
（三）文化遗产社会化普及度工作进展缓慢
文化遗产蕴含巨大的精神价值，其内容范围涉及美学、艺术、哲学、人伦等各个领域。但现阶段整个社会对文化遗产的认知和利用还停留在比较低的水平。
1.文化z产的教育普及度低
教育方面，中国古代传统文化教育在现行教育体系框架内所占比例已被压缩到历史最低水平。这也直接导致了国民对传统文化进而对文化遗产意识的淡薄。
2.文化遗产传播路径单一
目前对文化遗产知识的推广主要停留在学校教育、图书馆教育、知识讲座等传统方式上，缺乏多样化的渠道和形式让大众更容易地接触到文化遗产知识。
（四）文化遗产营销现实状况及案例
现阶段我国在文化产品的推广营销上缺乏连贯有效的推动模式。营销渠道的固化，手段的落后导致文化遗产开发上没能产生一系列引发广泛社会效应的文化产品，营销效果微弱。
以安徽省歙县为例，作为古徽州一府六县之一的歙县，继承了古徽州绚烂的文化遗产，具备相当雄厚的文化资源实力。但近现代以来，受财政、行业行情等多方面影响，歙县在文化遗产在营销上一直处于比较落后和被动的境地，文化产品市场营销成效低微，最终影响整个行业的持续发展。
综上所述，在文化遗产式微的背景下，现有的渠道已经不能满足文化遗产开发的需求。文化遗产的营销需要更加有效的模式创新。对此本文针对现有渠道营销模弊病以及当前营销传播领域最新动态提出文化遗产开发的新型思路――“电子商务+社会化营销模式”探究。
二、文化遗产的电子商务平台分析
（一）电子商务发展背景
随着我国网络技术普及率的日益提高，通过网络进行购物、交易、支付等的电子商务新模式发展迅速。电子商务凭借其低成本、高效率的优势，不但受到普通消费者的青睐，还有效促进中小企业寻找商机、赢得市场，已成为我国转变发展方式、优化产业结构的重要动力。
“十一五”以来，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现。2011年我国电子商务交易总额达到5.88万亿元，其中中小企业电子商务交易额达到3.21万亿元。2012年中国电子商务市场交易额突破8万亿元，同比增长31.7%，其中跨境电子商务成为新的发展热点。2013年中国电子商务市场交易规模达到9.9万亿元，同比增长21.3%。
近年来，政府相关部门围绕促进发展网络购物、网上交易和支付服务出台了一系列政策、规章与标准规范，为构建适合我国国情和发展规律的电子商务政策法制环境做出了积极探索。预计到2015年，我国规模以上企业应用电子商务比率将达80%以上；网络零售额相当于社会消费品零售总额的9%以上。[3]
（二）文化遗产电子商务平台发展优势
1.电子商务平台“轻”运作优势
电子商务的一大特点是不受时间、地域、渠道、实体成本的限制，可以将主要精力放在产品的研发、营销环节。这些特性对包括文化遗产在内的一系列传统事物的开发具有颠覆性的意义。从而真正实现以产品为中心和商品的无障碍交易流通。
2.电子商务平台展现优势
（1）多类目承载优势
以京东、淘宝、亚马逊等主流电子商务购物平台为例，其产品类目和数量达到了任何一家实体商场所远不能比拟的程度。极度丰富的产品门类，方便的检索、不受时间和地域限制、全国标准化服务体验无论从效率、效益、购物体验上都得到了空前的提升。
（2）多媒体展示形式
网络多媒体迅速发展的背景下，对产品尤其是以非物质文化遗产为代表的无形产品的展示提供了极好的形式。也在很大程度上降低了与实体店真实体验的差距。相信伴随多媒体技术的发展，将为产品的展现提供更好的形式，不断提升顾客的购物体验。
（3）电子商务平台功能优势
作为一体化商务平台，电子商务平台可以集合产品的研发、展示、售前、交易、售后等整个链条功能，打造购物流程一体化服务。方便顾客购物全程服务，大大提高顾客购物体验。与此同时，从整体上提高了整个运营链条的协调性和高效率。
（4）电子商务平台的大数据优势
不久的将来将是大数据营销的时代，电子商务平台可对顾客进入平台前后的一系列行为习惯进行数据记录，通过数据计算为产品的研发、营销策略的制定等一系列行为提供数据基础，从而提高营销的针对性和效果。目前电子商务领域的阿里巴巴、亚马逊等都在大数据运算上取得了可喜的成就，真正实现了对顾客消费行为习惯的全程跟踪。而电子商务平台成为了数据时代的绝佳入口。
（5）移动互联网趋势优势
继互联网经济后电子商务正逐步进入移动互联网时代，移动商务成为时代新宠。作为移动手机网的主要入口――手机与消费者的紧密性进一步促进了数据的深度挖掘。更重要的是移动商务带来了购物形式和体验的新变革。购物从根本意义上摆脱了时间、地域的限制。正如手机淘宝移动购物端所宣传的口号“随时随地，想淘就淘”。移动互联网为电子商务提供了更加广阔的发展平台。
3.数据库优势
近几年，文化遗产的数字化开发成为业界热点。通过建立文化遗产数据库、数字博物馆、门户网站等多种形式对文化遗产进行有效记录备份，对文化遗产的保护和再开发提供数据基础。一时间上至国家机关部门下至地方民间组织，文化遗产数字化建设如雨后春笋般出现。
以“中国非物质文化遗产名录数据库系统”为例，该数据系统采用网站的形式，以遗产类别、地域分布、传承人、遗产展现形式等多种方式为分类依据对我国非物质文化遗产进行了系统记载展现。一系列数据库的建设为文化遗产数字化的进一步深化和开发提供了很好的基础和借鉴。[1]
三、文化遗产社会化媒体营销分析
（一）社会化媒体营销概念
社会化媒体营销就是利用社会化网络，在线社区，博客，百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销，销售，公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。在我国，一般社会化媒体营销工具主要包括微博、微信、空间、博客、社区、论坛等。
（二）社会化媒体营销背景
在社会化背景下，社会化媒体营销改并重新定义了商家与顾客之间的关系以及营销的概念。 社交媒体最大限度的拉近了商家与顾客之间的距离。整个营销的完成由原来以曝光、传递信息为主转化为以互动、分享内容为主，最终由商家和顾客共同完成。而营销的手段也发生了翻天覆地的变化，并因此催生出许多新的营销名词，诸如口碑营销、病毒营销、事件营销、粉丝经济等。
（三）社会化媒体营销优势
就社交媒体属性而言：社会化媒体具有强关系属性、强互动性、高度共享性等特点。同时因为成本低、定位准确、传播速度快、影响大等明显优势，已经被越来越多的企业和组织机构关注与应用。诸如手机领域的苹果、魅族、小米等都是典型的案例。
四、从“小米模式”看“电子商务+社会化媒体”营销模式
（一）小米科技背景概述
小米手机自2011年开始发售以来就以井喷式的增长速度取得了令整个手机行业惊叹的成绩。2014年1月2日，据小米科技董事长雷军在内部邮件中公布的一组数据显示，小米在2013年总计售出了1870万部手机，增长160%；含税收入316亿元，增长150%。在经过了连续几年高达4倍的估值增幅后，2013年小米获得百亿估值，并成为中国极具号召力的企业之一。 综合分析小米“神话”不难发现。小米的成功除了超高的性价比、市场时机的把握等条件外，独特的营销模式成为小米成功的制胜法宝（下文简称“小米模式”）。
（二）“小米模式”分析
“小米模式”是“电子商务+社会化媒体营销”的典型代表。从整个平台架构来看，小米采取了官方网站+微博+微信+QQ空间的组合模式。从平台性质和功能角度分析：官方网站主要充当了产品的电子商务平台，承载了小米手机的展示、购买、客服整个环节。最大限度的降低了产品运营成本，提升了运营效率。而微博、微信、QQ空间以及官方网站的米粉论坛则以社交门户的身份走在小米与客户关系营销的第一线。灵活的社交营销策略达到了整体效益的提升，将“小米模式”发挥到了极致。
“小米模式”的优势主要有：
1.高效的传播速度。网络的便捷性使小米相关信息的、策略的调整能够在第一时间传达到消费者面前，大大节省了时间成本，提高了营销的灵活性和主动性。
2.强互动性。以新浪微博为主，小米拥有强大的媒体运营团队，随时与粉丝进行互动。内容涉及问题解答、产品调研、信息等与产品和消费者关系紧密的领域，增强粉丝的活跃度和强粘粘附性。
3.随时随地贴合式传播。移动互联网成为社交媒体的主要阵地之一，而手机成为人们随身必带、关系最为紧密的工具之一，这就为信息的随时和随地传递提供了最好的保障。
4.低成本。社交媒体的互联网传播形式最大成都的节约了传统营销所难以避免的人力、物力投入，将营销成本压缩到最低。
社会化媒体营销不是简单的对社交媒体的应用，更需把握社会化营销的精髓，具备社会化营销的思维。小米团队在利用社交媒体特性的基础上，通过饥饿营销、口碑营销、病毒营销、事件营销进行宣传，极大地提升了小米手机的社会影响力和对用户的影响力。
（三）文化遗产营销对“小米模式”的借鉴阐述
结合前文所述我国文化遗产开发所遇到的成本高、风险大、社会关注度低等一系列问题，小米手机高效、低成本、社会化的营销模式无疑为这一系列问题的解决提供了很好的借鉴。结合文化遗产的自身特性，对小米模式加以调整进行运用，这无疑是文化遗产开发模式一次很有意义的探索。小米模式不仅仅对文化遗产，对整个传统行业营销模式的转变升级都有积极的借鉴作用。
五、文化遗产“电子商务+社会化媒体”营销模式的构建
（一）循环模型
如图1所示，社交媒体、商务平台、文化遗产企业、消费者之间相互作用和支持，从而形成了闭合完善的营销系统。
（二）模式分析
1.电子商务平台的搭建
建立独立官方网站处理产品交易、客户服务等事务。与此同时在天猫、京东、亚马逊等平台开设官方旗舰店，充分利用全网商务平台，促进文化遗产产品交易。与此同时，在PC端和手机端两条线路同步搭建购物综合平台，充分渗透购物空间。
2.社交媒体平台的搭建
建立微博、微信、QQ公众账号，同时在官方网站嵌入粉丝交流社区论坛或入口，全网络与客户进行互动交流。
根据社交媒体的不同社交属性可做如下具体安排：
（1）微博偏媒体属性，内容推送上具有实时性强的特点，受众形态上强兴趣圈、弱关系圈，能产生比较大的社会效应。因此作为官方信息平台和粉丝互动平台。
（2）微信具有较强的沟通属性，内容的可读性和营销效果比较明显，受众群体主要集中在朋友圈，私密性比较高，具有强关系性的特点，综合起来比较适合小圈子进行交流。因此作为客服平台进行客户维护，同时辅以优质内容保持客户粘度。
（3）QQ空间与微信类似，内容的可读性和营销效果比较明显，但互动性和开放性较强一些，私密性相较弱些，因此可以作为推广平台和内容营销平台进行运作。
（4）官方论坛、社区则主要通过优质内容帖、回复、互动的形式，满足用户产品使用过程中的信息需求。
社交媒体一直处于不断的变化当中，新旧媒体的交替、同一社交媒体功能的演进变化都的不无不影响着营销，促使营销策略的及时跟进。但值得肯定的是伴随着社交工具功能的深入挖掘以及手机移动互联网新趋势的进一步发展，社交网络势必将渗透消费生活的c滴，与消费者贴合的越来越紧密。
3.内容平台的搭建
文化遗产相关产品的消费具有很强的内容性，产品内涵的了解的深浅与否对产品交易的完成具有很大的影响作用。因此在官方网站和社交媒体建设过程中，内容建设将作为重中之重进行投入。通过内容推送、用户自主分享、文化活动等多种形式构建内容讨论学习社区，为产品的营销提供文化内容支撑。现在已存在的淘宝微淘、豆瓣东西都是很好的借鉴范例。
4.衍生功能的发掘
平台及营销方式的变化直接影响内容生产方式的变革。
以创新商务网站“爱定客”为例，爱定客改变传统的先生产后销售的模式，采取顾客定制再生产的方式开拓新的市场，实现生产销售的B2C模式向C2B模式的转变。在销售产品的同时爱定客为产品设计研发者提品展示平台，并担任起产品生产的任务，而产品内容的创造者则以佣金的形式获得收入。通过电子商务平台，重新定义了顾客、销售者、生产者的地位和关系[4]。
这一模式在文化遗产弱开发、弱推广营销、沟通不畅的疑难困境下，无疑对文化遗产的开发具有很大的启发。
综上所述，电子商务与社交媒体营销的紧密结合，互相分工，试图系统打造一种高效率、多功能、强互动、针对性、低成本的营销新方式。
六、结语
电子商务和社会化营销作为时展的产物和大趋势已经在商务和营销领域发挥着不可替代甚至是颠覆的作用，而结合文化遗产开发水平式微的现状，本论文所提出的“电子商务+社交媒体”营销模式无疑是挽救和振兴文化遗产的一条有效探索路径。
但针对这一模式存在两个疑问还需继续明确：
第一，作为整个营销活动的主体，文化产品研发水平的高低直接影响到后续营销环节的进行，在这一环节还需从政策、机制多方面进一步加强。
第二，文化产品与“小米手机”在商品属性和消费需求上还是存在很大差别的，出于这种差异，营销模式各个环节展开进行时的可操作性以及效果是否能够保障还有待进一步证实。
实践是检验理论的试金石，这一模式还需在实践中不断调整、完善。
换一个层面，就整个经济形势而言，本模式不仅仅局限于文化遗产领域开发，同时对具有相关问题的传统行业营销模式创新和升级都具有积极的指导作用和借鉴意义。
参考文献：
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[2]邓璐楠.社会化媒体发展背景下的小米手机营销策略研究[J].华东理工大学商学院，2013
在信息社会之中，人们仍然需要通过阅读，特别是文字阅读获得资讯。电视、收音机、新闻站点，这些新旧媒体提供的海量信息是否能够真正增进人们对于世界的了解？
莫提默·J·艾德勒和查尔斯·范多伦在那本1940年初版的畅销名作《如何阅读一本书》中说到，“太多的资讯就如同太少的资讯一样，都是一种对理解力的阻碍。换句话说，现代的媒体正以压倒性的泛滥资讯阻碍了我们的理解力”。人们对于媒体技术和形式的过度追求，有可能让有价值的思想失去一部分市场。社会化阅读的现象带给我们的思考，远远超过关于阅读本身的讨论。
社会化阅读的技术路径
伴随互联网的发展，个人化阅读工具最早引起人们的关注并催生了一系列科技公司的出现。2005年，随着博客的兴起，人们的阅读来源开始从门户新闻向博客转移，RSS阅读器成为获取博客更新的理想工具，这种订阅工具帮助用户实现个人化的选择。2005年前后，从浏览器到搜索引擎，RSS着实风光了一阵，后来渐渐淡出人们的视线。到了2010年，以Flipboard为代表的应用掀起了新一轮个人化定制阅读的热潮，它为读者带来杂志翻阅的流畅体验，图文并茂。Flipboard能够通过自己的算法对个人信息流进行再筛选和排序。加上同时期微博的兴起，阅读行为在社交媒体和阅读平台之间，甚至和搜索引擎之间的产业链条已经初步建立。在用户喜爱的内容和移动终端之间，读者数据被多次分析、传递和增值。
关于社会化阅读的理解在国内有泛化的趋势，分享、互动、传播、社交，这些词汇广泛出现在许多文章之中。国外讨论社会化阅读时，一般围绕书籍、文章和电子书阅读器展开，而国内常见的提法似乎将新闻、微博、报纸、杂志、图片，甚至视频都涵盖进去，这使得问题容易纠缠不清。社会化阅读不等同于数字出版或数字阅读，它们是不同的概念。与几年前流行的个人化新闻资讯订阅和博客订阅相比，社会化阅读刚刚露出新的一角，那就是电子书，而亚马逊和苹果公司两个产业巨头在阅读产品与服务上的竞争则刚刚拉开帷幕。
社会化阅读至少可以从工具和认知两种角度来分析，从RSS订阅到电子书阅读器都属于工具的发展；从获得资讯、娱乐，到获得理解，促进思想交流和对话，则属于个体与个体、个体与组织、个体与社会之间在认知方面的增进。社会化阅读带来的变革，将打破地域、国家、语言、种族之间在文化交流上的障碍，促进人类文化的相互理解和认同。社会化阅读对于人类的教育也将产生深远影响，指导性的学习与自我发现的学习是贯穿人一生的两种主要的学习方式。任何学习都应该具有活力，思考是主动阅读的一部分，阅读中我们还会运用感觉和想像力，而这些都需要社会化阅读平台或工具的进一步创新，才能满足读者需求。
社会化阅读促使人们建立对话
虽然阅读本身带来的经常是一个较为独立的体验，但是从广义来看，阅读仍然可以被视为一种具有社会化特征的活动。从读书俱乐部分享观点到学校课堂上讨论作者的动机，阅读往往涵盖某些重要的社会组成部分。此外，即使读者没有这样明确的行为，他们往往也会就阅读的文字与作品本身展开对话，如质疑作者的观点或者对作品观念发表看法。从某种意义上说，在传统阅读行为中出现的读者加在书上的注释，可以视为阅读交互行为的一种标签。
这类注释在2005年之前通常保持着私有状态，许多在意书籍保存的读者会在购买的副本上勾画和书写。亚马逊阅读器Kindle具有公共笔记的功能，支持用户与朋友分享笔记。出版社基于苹果公司iPad推出的多媒体教科书，已经开始在美国众多小学和中学快速推广。印刷时代数字化的最后堡垒——读者数据，正随着数字出版业的转型，被越来越多的用户和科技公司所重视。
纽约大学媒体文化研究领域的副教授史蒂芬专注于文化领域研究，他在组织常规的专题论文计划时，决定做一个旨在展望未来的实验。“未来一本书将会变成什么样？什么时候它不再只是两页纸的结合或者只是纸上的文字？”史蒂芬的研究项目基于互联网免费运行，名叫“开放乌托邦”，任何人都可以浏览并注释。该项目可以作为社会化阅读的一个例子，其理念是“一本书不应只是静止的文本”。今天，一本书可以成为一个集合的社区，一个分享的平台，一本书可以记录用户反应及对话。读者与读者之间，读者与作品之间的交互最终都会融入这本书，成为一种“放大”的旁白。
围绕社会化阅读出现了一些像史蒂芬这样的先锋人物，也产生了一些社会阅读组织。他们的观念都是基于“促使人们相互间建立对话”而展开。“开放乌托邦”项目在创作共用协议下了首个版本，站点声明为：“开放阅读，开放复制，开放修正”。塔拉热莱娜是纽约大学嘉乐廷学院倡导个性化研究学习的英语副教授，她认为社会化阅读工具可以帮助解决一些实际问题，因为在文本周围保留讨论内容总是很困难，尤其对于那些需要表达自己独特观点的人们。通过一个开放的分享阅读平台，讨论内容会逐渐演变为文章的一部分，这也会帮助学生保持对于这篇文章的关注。卡罗尔哥德史密斯是一位教授当作的诗人，他在宾夕法尼亚大学进行的“无创造性写作”课堂中解读罗兰巴特的《作家之死》。哥德史密斯在课堂中要求每个人都作出评论。“这个工具产生了大量的讨论”，“每个人都会在他们阅读的时候作评论，这真是太令人激动了。”
版权问题限制了社会化阅读的发展，出版商不愿意将有著作权的作品公开于网上。虽然针对社会化阅读存在许多批判之声，但是在移动终端和网络平台上，学生们确实在增加阅读。阅读的时候与人交流，这无法说是好事还是坏事，取决于读者的阅读习惯和每个人的进一步选择。
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这种以读者为核心，强调分享、互动、传播和社交的全新阅读模式，我们称之为“社会化阅读”，它是相对于传统以书为核心，以内容为主的阅读模式提出来的，它更加注重人，注重阅读的社交（关系），倡导UGC、共同传播和共同盈利，在多方位的互动基础上，实现阅读价值的无限放大。
实用性强，社会化媒体受青睐
社会化媒体从出现到广泛使用，花费的时间并不长。新浪微博成立仅3年时间，就有3亿注册用户，人均在线时长为60分钟。②社会化媒体的出现给人们的工作生活带来了一定的影响：
首先，社会化媒体提供了一个相对平等的平台。社会化媒体出现之前，广播、报纸、电视等传统媒体所提供的信息是单方面的，是一种上传下达的形式，大众并不能参与其中。社会化媒体出现之后，网民可以参与信息的、政策的讨论以及对时事的评价，网民不再只是被动地接受信息，也可以信息。
其次，社会化媒体提供了一个“人以群分”的平台。社会化媒体有各种小组或是社区的形式，网民可以和有共同兴趣爱好的人分享感兴趣的话题。相当于把现实生活中的研讨会、高峰论坛搬到了网上，与会者不需要出门就可以感受到“志同道合”的。
再次，社会化媒体提供了一个“自由创作”的平台。UGC在当下很流行，就是用户自创内容。人人网、QQ空间、博客和豆瓣空间等，都是网民对外展现自己的平台，空间如何设计、什么样的内容、上传什么照片以及分享哪类视频，全部由用户自己决定，用户在社会化媒体平台上可以“八仙过海，各显神通”。
漏洞多，个人数据频遭泄露
社会化媒体在广泛应用于人们生活工作中的同时，也带来了一个不容忽视的问题――个人数据的泄露。
《论语》云：“君子坦荡荡，小人长戚戚。”国人对于隐私的保护意识不是很强，总觉得隐私就像是一些不可告人的秘密一样需要隐瞒。其实隐私的概念有很长的历史，在19世纪末开始盛行，在美国的法律学术文献中也被多次使用，这个概念在法律和社会中的新含义被多次用于科幻作品的比喻中。③1995年欧盟通过了《个人数据保护指令》，指出个人数据为：“与特定或可特定的自然人相关的所有信息，不限种类及形式。”④笔者认为，个人数据为可用于识别自然人的任何数据资料。
如今网络已经成为人们生活中不可缺少的工具，但同时也成了泄露个人信息的主要渠道之一，而社会化媒体更是成了别有用心之人的偷窥利器。
隐私泄露的途径主要有以下几个方面：
首先，网站技术如Cookie等。其实Cookie已经被各大网站普遍使用，Cookie可以为用户的使用提供方便，同时也方便了网站收集用户的个人数据。我们每次打开浏览器，浏览器都会显示“最近常去的网站”，这就是Cookie技术在发挥作用。这就意味着，只要我们上网，个人数据隐私权就有遭到侵犯的危险。
其次，社会化媒体注册。例如“人人网”的注册，一定要实名制，且必须填写相关认证邮箱、所在地、家乡、毕业学校。在填写完这些“必填项”以后，就会出来老乡、校友等“可能认识的人”。
人人网的口号是“找到老同学，老同事，结识新朋友”，而实名制确实能为大家寻找老同学、老同事带来便利。但是注册时需要详细的信息，而且只要注册用户填写了相关信息，就会出来“可能认识的人”，这些“可能认识的人”并不知道自己会被推送出去，也并不一定都愿意被推送出去。人人网能否为这2亿多用户的个人数据隐私保驾护航？2011年年底，由于CSDN数据库被黑，引发了国内互联网史上最大规模的用户信息泄露事件，人人网泄露共计约500万个账号。
再次，在社会化媒体上信息。如前面所提及的那样，社会化媒体是一个相对平等、分享兴趣以及自由创作的平台，网民的生活已经离不开他们常用的社会化媒体。社会化媒体的一大特点是贴近网民生活，网民的间接成了自己报道自己每日的信息，个人信息暴露无遗。
2013年1月16日，微博上一条消息引得众网友关注：深圳宝安职业技术学校一女生被害，疑微博拍照定位泄露信息所致。该女生生前常在微博上自拍照和定位，一石激起千层浪，新浪微博网友纷纷表示，玩微博要慎重。无独有偶，现在一些年轻的父母喜欢在微博上“晒”宝贝的照片，记录孩子成长的点点滴滴，但这恰巧给人贩子提供了机会。通过四通八达的网络，人贩子可以很轻松地在这些社会化媒体上了解孩子及家长的行踪，比在大街上跟踪要方便得多。
完善制度，提高自我保护意识
社会化媒体成了泄露个人数据的渠道之一，归根结底有两大主要原因：隐私权法律制度不完善和用户自我保护意识不强。2013年1月16日，人民日报公布了一项最新调查――花50元买软件可偷看他人聊天记录，记者购买使用后也大为震惊，公民的个人数据隐私权严重受到侵犯。这些软件能够盛行，根源在于隐私权法律制度不完善。而用户自身保护意识不强，则无异于为别有用心之人打开了防盗门，危险将如影随形。
对此，网民提高个人数据隐私权保护意识是根本，内因是事物变化的根本。网民要有保护个人数据隐私权的意识，不要在互联网上太多个人生活的状态，个人基本资料如生日、住址等要设置访问权限，不要让陌生人看见。
当然，外因是事物变化的条件。个人自我保护意识再强，也无法与强大的网络技术相抗衡，无法解决网站Cookie技术侵犯个人数据隐私权的行为，无法清除企业之间为了营销而销售个人数据信息的行为……目前我国虽然已经建立了互联网规范管理的立法保护框架，却跟不上我国互联网发展的步伐。所以，完善隐私权法律制度是很重要的一步。虽然要在一个人口大国推行一项新制度不是一朝一夕可以完成的，但只要努力迈出每一小步，网民通过法律保护个人数据隐私权就会越来越有保障。
注释：
①何峰：《全球社交网站排名：QQ空间第五 Twitter增长最快》，http：///20130127/n364728848.shtml，2013年1月27日
②《新浪微博与腾讯微信未来谁是霸主》，
http：///article/20121205/476117.shtml，2012年12月5日
③Jo Pierson， Rob Heyman ：Social media and cookies： challenges for online privacy[J]，Emerald，2012，13（6）
关键词：社会化电子商务；社会化媒体；驱动机制
一、 导论
论文首先将梳理社会化电子商务的概念，识别出社会化电子商务的内涵要素与外延范围；接下来将基于科技接受模型提出社会化电子商务中用户参与行为的驱动机制理论模型，为后续研究提供借鉴价值。
二、 理论背景与模型提出
社会化电子商务的重要驱动力量来自于用户的不断参与，如何驱动用户不断地参与社会化电子商务便成为了研究的重点问题。已有研究表明，虚拟社区成员的参与行为能给企业带来积极的营销效应，如提升品牌关系、建立社区承诺、创建忠诚顾客的友谊群组、促进购买行为和社区推广、激励新产品开发中的创意贡献等。四位学者在《虚拟社区成员参与心理机制研究述评》一文中，对近十年来有关虚拟社区参与行为的实证研究进行了系统回顾，并认为在后续研究中应当加强对虚拟社区参与行为心理机制的理论解释。而已有研究表明，一种电脑科技越能被成员所接受，成员参与使用该科技的行为意向就会越高。同时，当成员认为某个博客网站更容易使用，更具有乐趣时，他们对博客的参与意向也更高。鉴于“容易使用”与“更有乐趣”都属于科技接受模型的范畴，而博客与虚拟社区之间存在诸多关联之处，本研究将基于科技接受模型的视角分析虚拟社区成员参与行为的驱动机制。这一视角在我国当前社会化电子商务的大背景下也具有特殊的意义。原因在于，社会化电子商务在我国目前还处于起步阶段，社会化电子商务中的虚拟社区对于大多数用户来说还是一个新生事物，需要一个接受过程。因此，在已有研究视角的基础上，基于科技接受模型视角的研究能够拓展相关领域的研究成果，加强相关领域的理论解释。
科技接受模型源于理理论（The Theory of Reasoned Action，TRA）。理理论由Fishbein和Azjen所提出，主要用以探讨实际行为，行为意向，行为态度，主观规范与信念之间的关系，目的是为了预测个人的实际行为，两位学者在理理论中对于个人行为提出了两项基本假设：第一，个人行为在自我意志的控制之下而发生。第二，个人采取特定行为的意向是该行为发生的立即决定因素。
理理论被广泛运用于各领域之行为研究，以预测并解释个人的行为。Davis将理理论简化，并聚焦于电脑科技研究领域提出了科技接受模型。该模型延续了理理论中对于个人行为的两项前提假设，但是删除了理理论中的“主观规范”及其前因变量“规范性信念与动机”，并以“感知有用性”与“感知易用性”作为使用态度的前因变量。
科技接受模型自提出后，便在实证研究中广为应用，并为本研究垫定了坚实的研究基础，也进一步支持了基于科技接受模型视角研究虚拟社区成员参与行为的合理性。原因在于：第一，科技接受模型的产生，便是为了了解使用者对于信息科技的使用行为；第二，科技接受模型架构简单易用，并具有较好的解释能力；第三，科技接受模型运用的量表在信度和效度上都获得了支持，同时，科技接受模型也经过许多学者的探讨、实验与修正，不需要针对所涉及的科技的差异而特别制定衡量工具；第四，科技接受模型获得了许多实证研究的支持，验证了科技接受模型对于信息科技使用行为的解释力与重要性；第五，科技接受模型的提出者Davis曾提出建议，未来研究可以在模型基础上纳入其他新变量进行探讨。多位学者在此后的研究中，均发现科技接受模型如能够加入其他的影响因素，将可以提升整体的解释能力。
社会化电子商务在我国目前还处于起步阶段，社会化电子商务中的虚拟社区对于大多数使用者来说还是一个新生事物，需要一个接受过程。本课题据此选取科技接受模型的视角，研究如何提升使用者对社会化电子商务的接受度与参与度，并进而促进社会化电子商务中虚拟社区成员的参与行为。基于相关研究领域的研究结果，本文整合知识共享因子、知觉行为控制与社会影响等变量，最终构建出社会化电子商务中用户驱动机制的主效应模型，并在此基础上提出了7个假设，这7个假设全部呈现出变量间显著的正向影响关系，如图1所示。
假设1：科技接受因子显著正向影响社会化商务中虚拟社区的使用态度；
假设2：知识共享因子显著正向影响社会化商务中虚拟社区的使用态度；
假设3：便利条件显著正向影响社会化商务中用户的知觉行为控制；
假设4：虚拟社区自我效能显著正向影响社会化商务中用户知觉行为控制；
假设5：社会化商务中虚拟社区的使用态度显著正向影响用户的参与意向；
假设6：社会化商务中用户知觉行为控制显著正向影响用户的参与意向；
假设7：社会影响显著正向影响用户的参与意向。
三、 实证分析
1. 变量操作性定义与测量。本研究的科技接受因子指的是影响科技接受的因素，参考已有研究的观点，本研究中科技接受因子包含感知有用性、感知易用性、感知享乐性三个构面；知识共享因子指的是影响知识共享意向的因素，以利他主义，预期互惠、声誉、信任、期望关系作为知识共享因子的构面；便利条件定义为“使用虚拟社区的外在基础条件限制”，即“欲使用虚拟社区时所需要的各种资源，包括网络设备、电脑软硬件设备或他人的协助等特定资源”；虚拟社区自我效能定义为“成员使用虚拟社区时，对自己使用虚拟社区表现能力的自信程度”；虚拟社区使用态度定义为“成员对于虚拟社区使用行为的正负面评价”；知觉行为控制定义为“虚拟社区成员在使用过程中感知到的难易程度，或是对于使用虚拟社区所需资源与机会的信念”；虚拟社区参与意向定义为“使用者认为自己使用虚拟社区的可能性”；此外，本研究还以“关键多数”与“主观规范”作为社会影响因子的构面。关键多数的定义为“认知周围使用虚拟社区人数将会增加的程度”；主观规范的定义为“具有影响力的他人对某成员使用虚拟社区的看法”。变量操作性定义与测量详情如表1所示。我们统一将构面下的题项得分将进行平均化处理，以进行之后的数据分析。
2. 数据收集、预处理与检验。本研究的数据收集工作基于某网络社区平台展开。我们在社区平台成员库中随机抽取成员，然后在时隔半年的两个时间点进行数据收集，使被挑选的成员在线填写问卷，此过程将滚动进行，以实现有效问卷数量2 000份的保证。数据的预处理环节主要包括以下工作内容：第一，剔除问卷填答不完全及有明显遗漏与错误的问卷；第二，剔除问卷填答时选择某一数字比例超过80%的问卷；第三，剔除网龄在3年以下，或者每天上网时间平均在2小时以下的问卷；第四，剔除在虚拟社区中没有上传或下载行为的问卷。统计分析结果显示，各构念的信度都在0.8以上，表明本研究的量表具有高度的内部一致性；同时，本研究中使用的量表，都来自于已有学者的研究成果，且已经被多次使用，因此，这些量表具有内容效度；验证性因子分析的拟合结果优良（χ2/df：2.95；GFI：0.95；AGFI：0.92；RMSEA：0.056），在这一结论的基础上，我们再观察各个测量问项与构念之间的t值，所有的t值都达到了显著水平（p
3. 模型分析。模型的拟合指标如表2所示，表中路径系数为标准化路径系数，以便于比较不同变量发挥影响作用程度的大小。
表2分析结果显示，模型拟合情况良好。在此基础上，我们对构念间的关系进行了实证分析，实证分析的结果无法证明本文提出的7个假设有误，显示出我们提出的驱动机制模型获得了很好的支持。根据实证分析结果，论文将社会化商务中顾客参与的驱动机制阐述如下：科技接受因子与知识共享均显著正向影响了顾客对于虚拟社区的使用态度，便利条件和自我效能均显著正向影响了顾客的知觉行为控制；顾客对于虚拟社区的使用态度以及顾客的知觉行为控制进一步同时显著正向影响着顾客对虚拟社区的参与意愿；此外，顾客在虚拟社区中受到的社会影响也会直接显著正向作用于他们对虚拟社区的参与意愿。在这一过程中，使用态度与知觉行为控制作为两个重要的中介变量而存在：对于使用态度而言，其直接效应与中介效应的对比情况为：0.55 VS 0.72（0.65*0.55+0.66*0.55），显示出强中介效应；对于知觉行为控制而言，其直接效应与中介效应的对比情况为：0.22 VS 0.13（0.29*0.22+0.30*0.22），显示出弱中介效应。即，顾客对于虚拟社区的使用态度在顾客对虚拟社区参与意愿的作用过程中，更能发挥其引导作用。
四、 研究结论
本文基于已有文献基础，对社会化电子商务的概念进行了界定，识别出其核心的内涵要素，并在此基础上提出了社会化电子商务环境下用户参与行为的驱动机制，进而提出了相关研究假设，并获得了实证分析的支持。论文的研究结论对本领域的研究成果是一个重要的补充，并将成为未来研究可以考虑的一个基础。在此基础上，我们对社会化商务实践活动的参与各方提出如下实务建议：第一，社会化商务虚拟社区平台的运营者应当将科技接受情况、知识共享水平、用户获得的便利条件作为创建并运营虚拟社区的重中之重，确保上述三者能够达到较高的水平，以提升顾客的参与意愿；第二，在虚拟社区中展开各类社会化商务活动的企业，应当重视顾客自我效能的提升，通过有效的沟通策略，使顾客在心智中形成良好的自我评价，在客观条件还存在改善余地的大前提下依然能够对社会化商务保持充足的信心；第三，各方还应长期保持与虚拟社区用户的实时互动，多倾听，重反馈，使顾客的使用态度与知觉行为控制始终维持在较高水平，做到愿意登陆虚拟社区，并热衷登陆虚拟社区的程度。对于后续研究，我们建议应当重视调节变量在驱动机制中的效应发挥，考虑将虚拟社区成员的人口统计学特征（性别、年龄、教育程度等）、互联网使用情况（网龄、日平均上网时间、社会化媒体使用时间、好友数等）、成员实际参与的时间长度等作为模型的调节变量。调节变量的引入能够更为深入地理解社会化商务中虚拟社区成员参与行为驱动机制在不同类型成员间的区别与联系，以进一步深化社会化电子商务中用户参与行为的驱动机制模型，对开展社会化电子商务活动的各方提供有价值的借鉴。
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基金项目：国家自然科学基金青年项目（项目号：71202136）；国家社科基金青年项目（项目号：14CGL015）；北方工业大学青年拔尖人才项目（项目号：BJRC201316）。
讯：互联网在人们的生活中起着越来越重要的作用，借助网络进行宣传已成为品牌商必选的营销策略。有调查显示，作为主流消费群体，国内处于25-40岁之间的中青年，网络普及率达到89%左右。在这一群体中，几乎所有的消费者都已养成了一个习惯，即在购买任何一件所需商品之前，都会先进行网上搜索，对比产品的性能、价格和口碑，然后做出最终选择。过去，传统家装建材的贝佳斯(/' target='_blank'>网上商城上线会请来了在南京“发迹”的话题人物马诺。关于现场活动的报道以及品牌商陆续到各网站和论坛的话题帖引起了社会的极大关注，在各大网站的点击量超过150万次，转帖量达到200多次。在话题较为沉闷和专业的家居类网站中，宏耐网站一枝独秀，宣传效果极佳。
在传统的营销模式下，照明企业与消费者之间也许只需要一条客服热线，并由相关服务网点的工作人员上门服务，产品销售大多采取的是面对面形式。但在网络营销模式下，搜索引擎成了企业与消费者进行沟通的重要渠道。所以，在某些网站首页，各种照明产品品类如LED十大品牌、LED照明灯等关键词的收费标价一路走高。
据网络营销专家刘东明说，搜索引擎、门户网站、交友社区、个人空间、视频网站、微博等都是消费者口碑的重要来源，照明企业一定要熟悉各种互联网社会化媒体的特性及其实际应用，这样才能更好地把品牌呈现在消费者面前。如一个潜在消费者也许是因为看了好友的空间博文《雷士的壁灯真漂亮》，就对雷士品牌产生了好感;又或许他是因为看了一个热播的网络短片，对女主角那可爱的床头灯产生了兴趣，就想到买一个送给朋友。口碑存在于互联网的每一个角落，照明企业应当予以充分重视。
欧司朗照明非常重视网络口碑营销。在欧司朗公司2011年度的策划方案中，论坛引导、微博关注、博客导入和SNS引导被列为推广网络受众人群接触点管理的四个重点，并辅以问答推广和新闻稿推广等方式。这一阶段的品牌推广周期被定为2011年3月1日2012年2月29日，以更好地实现企业“树立良好的品牌网络口碑形象，促进品牌的线下产品销量，提高消费者群体对欧司朗的品牌忠诚度”的长远发展目标。来源CCTIME飞象网)本文相关推荐我国中小企业网络...中小企业的品牌策略网络营销的发展前景电子商务对传统企...网络营销和传统营...网络营销与传统营...电子商务网络营销适合中小企业的网...中小企业的营销渠...（来源：论文在线）
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电子商务个性化需求的条件研究
作者：网友投稿文章出处：时间：2005-6-3
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电子商务个性化需求的条件研究
摘要：个性化需求已经成为电子商务发展中一个重要的研究问题。本文从网站策略需求、产品策略需求研究个性化需求的内在性，从生产模式、经济模式、经营模式、价值模式的变化和相关案例，研究电子商务活动的个性化需求的必然性，从而得出个性化需求条件形成之必然。
关键词：电子商务，个性化服务，个性化产品，无差异产品
Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.
Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct
0、引言
一场广袤而深刻的变革已经来临，不算上个世纪中叶起就有先知先觉的学者、政治家和企业家们，现实生活中的每一个人在进入新千年门槛时，都感觉到即将到来的震动，尽管这新的时代才露端倪，不管我们它将它称为什么：“知识经济”、“新经济”也好，“数字革命”、“虚拟经济”也罢，或是“网络经济”、“信息经济”……我们知道它的主要来源是信息技术和网络。网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计。
从[1]中利用个性化服务成功的范例说明了网络营销个性化服务的成功之道和实施个性化服务的局限性，到[2]中传统工业的经济、技术和管理等诸多方面阐述了前瞻性的理念所引入的个性化服务，到[3]中为了实现个性化服务从技术层面而提出的虚拟设计系统，它们各自从不同的角度或层面告诉了我们一个事实，基于电子商务的个性化服务已经成为一种现实，一个重要的研究课题。因此，全面地研究电子商务的个性化需求，已经成为一种必然，尤其是从个性化服务和产品的条件形成上研究，更能充分地理解和应用个性化特色。
1、电子商务的个性化需求
电子商务的个性化需求包括个性化的服务和个性化的产品。
个性化服务是指商家根据每一位顾客的年龄、身份、职业、品味等个人特点，过去的购买行为和购买偏好等因素，因人而异的提供独特的产品和针对。
在产品的表现上，产品的生命周期的各个阶段，尤其是早期阶段（包括概念设计、详细设计、工艺规划和制造阶段），处理消费者的个性化需求，吸引消费者对新产品的注意力，可以帮助制造企业设计和生产更加符合市场需求的产品。
2、电子商务中个性化需求的内在性
当人们把电子商务活动说成是“鼠标+水泥”模式时，不管这种说法在初期的理解上的褒义或贬义，但是，随着时间的延续和电子商务的发展，“鼠标+水泥”的确刻画出电子商务活动的内在性。
从电子商务活动过程来看，“鼠标”表示了客户的属性，即客户利用鼠标在网络上对网站点击的随意或随机性；“水泥”表示了网站的属性，即，网站的吸引人之处，也就是如何利用个性化的服务和个性化的产品，有效地将潜在的客户转变成真正的客户，将新客户转变成忠诚的客户，转变靠的就是“水泥”的“粘合”属性。
2．1网站策略需求
网站策略是网络营销特有的策略。在网络空间中，网站是企业最重要的标志，在Internet上设立网站是企业进行电子商务的基础。网站不仅代表了企业自身的形象，而且也直接关系到网络营销的效果。通常，企业的网站策略主要是通过网站宣传策略和网站设计策略来实现的。
网站宣传可分为网络渠道和传统渠道两大类。传统渠道就是指借助于电视、广播、报纸等传统的媒体宣传企业网站，这和传统的广告方式并没有区别。另一种方式，则是借助于新兴的网络媒体宣传企业的网站，其目标是设法使企业网站信息散布在众多的网络空间上，并建立从这些空间直接链接到企业网站的路径。具体的方式就是采用网站登录和建立链接。因此，网站的宣传策略很难表现出网站本身的独特个性化，更多的是需要网站设计策略的个性化。
网站设计是网站能否成功的关键，客户登录网站的首要目的就是要查阅相关的内容，获得相关的信息。因此，在网站设计过程中，在符合国际通行标准的基础上，满足为客户提供需要的内容和快速反应客户的请求。客户在访问站点时，关心的不是管理者的个人信息，也不是企业的机构设置，而是你能生产什么商品或提供什么服务，商品与服务的质量、价格，以及售后服务等信息，因此，在以生产商品为核心的企业，产品应成为整个站点建设的基本核心；在以提供服务为核心的企业，服务就成为建站的核心内容。除了具体内容表现外，网站上商品和服务项目放置的位置，随着客户访问的频次动态调整，使客户能更方便地获取所需信息，体现出更多的个性化。
2．2产品策略需求
产品是传统营销组合理论中的核心，是企业实现利润和再生产的保证。在“4Ps”向“4Cs”转移的过程中，客户占据了产品的中心的地位，但产品在营销中的价值却没有降低。
在产品的各个层次（核心利益层次、基本产品层次、期望产品层次、附加产品层次、潜在产品层次）中，一方面，由于网络市场所特有的虚拟性、与消费者交流的及时互动性和产品本身的不同特性，在网络营销的产品和传统市场营销中的产品有很大的不同。另一方面，由于消费者需要的个性化、多样化，使产品概念中的核心利益层次、基本产品层次和期望产品层次已经不能满足客户的需要，附加产品层次和潜在产品日益成为企业获得客户的重要手段。
尽管网络营销和传统营销方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比拟的优势，但同样在产品不可触摸、缺少人情味等方面也处于明显的劣势，所表现来的、最为明显的就是产品的无差异化。所谓的无差异化产品是指适合在互联网上进行销售的产品，而网络市场是全球性的，产品在网上销售将面对全球的消费者，并且都是以数字化的信息向消费者展示。
由于网络产品展示的无差异化，很容易造成网络产品的质量不确定性。原因是：①客户通过浏览接触产品，而产品的数字化则使客户对产品的了解无法像传统般对产品进行全面的了解，客户只能从电子商务网站上了解到产品的价格、性能和大致的外观等，无法真正了解产品的质量，数字产品更是如此；②INTERNET上信息的真实程度，无法得到识别；③目前INTERNET不属于任何组织管理，厂商并无法保证信息能够完全的、不被恶意修改的传递到客户手中，客户对此产生怀疑态度；④大部分网站高额的维护费用，形象包装和广告推广费用，网上商品的价格不具有明显的竞争力，一些网站为了生存，采取低价策略，用假冒商品替代，价格不一致，导致“柠檬问题”。上述问题的产生，是网络产品的无差异化属性，也是信息不对称的结果。克服这些问题的最有效途径就是使客户能够对产品有差异化的体验，具体表现在无差异产品在不同商业运作方式网站所附带的增值不同，能够为客户提供的如支付服务、物流配送、功能更多的后台支持和网站功能及产品的相关信息服务。这也是产品策略个性化需求的因素。
3、企业经营方式的个性化需求
回顾十数年来从工业经济到网络经济的转换过程，我们不难发现，企业的经营方式正在发生根本性的变化。大致可归类总结为以下几个方面：
3．1从大规模生产到敏捷制造
亚当·斯密的劳动分工理论造就了工业社会。专业化的生产提高了劳动生产率，降低了单位成本，形成了规模经济。可以说，工业社会相对于农业社会的特征优势就存在于大批量生产之中。然而，大批量生产并不是尽善尽美的：在农业经济时代，生产者与使用者距离非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的东西。到了工业经济时代，分工越来越细。环节越来越多，生产者与使用者的距离越来越远，使用者的声音常常由于过长的生产——销售链而传不到生产者的耳中。
从第5代市场营销观念的演进，我们可以看到工业社会为克服生产者和消费者的分离而做出的努力：从亨利·福特的生产观念到产品观念，从推销观念到市场营销观念及社会市场营销观念所做出的转变。但由于科技手段或称为时代的限制，此种分离只能在一定程序上得以缓和却无法完全消除。
但在网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计。这样，企业的产品虽然可能由于顾客的个性化定制而各不相同，但是由于网络的作用，而仍然享有大批量生产的规模经济——即所谓“敏捷制造”。生产者和消费者因为工业革命而离异，现在却由于网络时代的敏捷制造而破镜重圆，融合了农业经济时代和工业经济时代生产制作的优点，敏捷制造使得网络经济时代的产品不仅享有更低的成本，而且因此贴近顾客需求。借着信息技术，使用者和生产者已经合二为一了。
如果要以两个人（其人名也恰巧是公司名）来形象的说明这一转变，则最好的选择是“从福特（FORD）到戴尔（DELL），正如享利·福特首倡了大规模生产并成为其代表一样。戴尔却是敏捷制造或曰大规模个性化定制（Masscustomization）的先驱和典型。
3．2从商品经济到服务经济
工业经济向网络经济转变，在产业结构上表现为经济重心的角色转换。20世纪80年代经贸组织成员国净增的6500万个工作岗位中，95%都是由服务业提供的。美国企业家保罗·霍肯在《下一代经济》中提出：信息经济的对立面是特质经济。每一项劳动，每一件产品都包含物质和信息两部分，如果物质部分占了很大的比重，就是物质经济——即传统经济；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息经济——即下一代经济。信息经济是“智能”占主导地位的服务型经济。
网络经济时代的服务性工作，与工业经济时代的服务性工作不同，后者只限于生产辅助（如配送设施，银行等）和个人服务（如商业零售、家政服务等），而前者先包含4个层面：①个性化服务；②商业服务；③交通运输、通信和公用事业等方面的服务；④信息、教育、卫生研究和政府部门的服务。这些部门的中心任务是创造、处理和分配信息，其中前3个层面在工业社会也会有涉及，但对社会的发展最有决定意义的正是第四个层面服务的增加。
网络经济时代，企业之间在产品质量和成本方面的竞争将渐渐退出历史舞台，竞争焦点将转移到服务质量上。IBM公司表示，该公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足客户需求的服务。微软公司总裁比尔盖茨说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润是来自产品本身。自20世纪80年代以来，世界服务贸易异军突起，发展迅猛，目前的经营额已超过全球贸易总额的1/5。
3．3从实体经营到虚拟经营
虚拟化这一崭新的企业组织和经营方式，似乎以超光速的步伐向我们走来，一经出现就迅速在全球开花。虚拟化正为世界经济提供一个全新的、倍增的拓展空间。其实，虚拟化经营说到底也是一种通过专业化生产提高效率的行为，类似这种行为早就存在于劳动分工出现后的人类历史中。但是由于交易成本，信息沟通等问题，导致辅助专业劳动无法社会化。现在，网络的出现，使得这种辅助劳动大规范社会化成为可能，也是目前为止最有可能提供个性化电子商务的模式。
网络经济从两个方面引发了虚拟化经营的出现：首先，国际互联网络虚拟化经营提供了物质基础，使得企业在有限的资源条件下，为取得竞争中的最大优势，可以仅保留其核心的功能，而将其他功能通过各种方式（如联合、委托、外包）借助外部的资源力量进行整合来实现。其次，市场情况和竞争方式的新特点，形成了对虚拟化经营的内在需求。瞬息万变的市场和服务竞争的取胜条件，要求企业必须具备灵敏的反应能力和富有弹性的动态组织结构，即需要建立虚拟企业。
虚拟企业一般有以下几个特点：企业界定模糊；信息共享、彼此信赖；专业人员地位强化；虚拟经理的出现。应客户要求，改变产品或服务的弹性大，由此带来虚拟企业的如下优势：有利于技术开发，有利于客户关系管理方式开拓市场，有利于共同筹资，有利精简结构，有利于专业化生产，有利于多元化经营。
3．4从价值链到价值网
由以上关于虚拟企及其合作和未来组织特点可以看到：网络经济时代，是传统价值链重新构造的时代。工业时代企业赖以创造和建立竞争优势的，由基本活动（内部后勤——生产作业——外部后勤——市场和销售——服务）和辅助活动（采购——技术开发——人力资源的管理——企业基础设施）组成的，已在企业内部强化了的一条价值链，在网络时代，将由虚拟化经营，更加专门的分工与合作和网络结构所代替。在网络结构中，自由职业者将增多，企业、团队乃至个人是一个个的节点或核心，承担着相当于传统价值链上某一个或几个环节的更加专业化的核心业务，其价值将由他客户联系的多少，亲疏和服务的满意程度来决定。只有采取这种方式，个性化服务在电子商务中的开展才能面对最小的阻力，以最灵敏的状态一一面对“新经济”下的多样客户。
4、成功案例简单分析
电子商务个性化的产品和个性化服务以满足个性化的需求的成功案例或许更能说明问题。
4．1案例1
满足个性化需求在电子商务活动中的成功者一定得谈谈PC零售业的巨头——Dell公司。Dell公司是由其创始人MichaelDell于1983年在其德克萨斯州的大学宿舍创办的，现在Dell公司年销售额可达180亿美元，共PC机的销售量已经超过了老牌的电脑巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是与其独特的经营模式是分不开的。电脑销售，一般是通过商进行的，而Dell公司却采取一种直销模式即“按用户订单装配电脑”的模式。用户可以通过电话和互联网将自己所需的电脑组合、配置、型号等资料告知Dell公司，Dell公司就按用户的要求定制出用户所需的电脑，从客户订货到送货时间不超过36小时。此外，Dell公司还为其最好的客户创建了1500个个性化主页，使得他们可以直接获得公司的许多信息资料。Dell的个人电脑单机销售额年增长率为70%以上，远远超过整个行业的平均增长率（11%）。
4．2案例2
如果说Dell是把一个新兴的科技产业带入个性化的大潮的话，那么Amazon就是把一个承续上千年的书籍销售也带入这场大潮。
Amazon是一个虚拟的网上书店，它没有自己的店面，而是在网上进行在线销售。它提供高质量的综合节目数据库和检索系统，用户可以在网上查询有关图书的信息。如果用户认为需要购买的话，可以把选择的书放在虚拟购书篮，最后查看购书篮中的商品，选择合适的服务方式并提交订单，那么读者所选购的书在几天后就可以送到家门上了。Amazon书店还提供了完善的售后服务，例如，读者可以在拿到实质的30天内，将完好无损的书和Music退回Amazon。Amazon将原价退款。当然Amazon的成功还不止源于此，如果一位顾客在购买一本书，下次他再次访问，映入眼帘的首先是这顾客的名字和欢迎的字样；Amazon使用推荐软件对他曾经购买过的书以及该读者对其他书的评价进行分析后，将向读者推荐他可能喜欢的新书，只要用鼠标点一下，就可以买到该书了；Amazon能对顾客购买过的东西进行自动分析，然后因人而异地提出合适的建议。读者的信息将被再次保存。这样顾客下次来时就能更容易买到想要的书。
4．3案例3
如果说Dell和毕尽是销售有形的商品的话，那么前程无忧网就是地地道道的“人贩子”了。因为人人都是不同的，那么这个“人贩子”的生意就是彻彻底底的个性化，为买家量身订做的了。
前程无忧网目前是业内公认的最大招聘网站，就北京地区而言，其网站收入占据了总收入的50%以上；他们的另一块王牌就是前程周刊，这份由前程无忧自办的报纸在武汉，西安、成都等内地城市有很大的影响力。其实，前程无忧所做的很简单，人才来找它，用人单位也来找它，它只要把各方面的资料整合后再搬上平台，本来没什么可个性的，但因人才这种特殊的商品，使得前程无忧网在个性化服务方面就更加前程无忧了。
前程无忧网在2000年底就已经达到收支平衡，2001年收入达1.6亿，预计2002度可以突破2.7亿大关。就在本文成文前，本人收到来自前程无忧网的一封电子邮件，信中提醒我在其网站上注册的个人简历已经半年没有更新了，并建议我为了保证简历的实效性立即更新。前程无忧网就是这样做到对客户贴身服务。
5、结束语
由以上三个案例可以看出成功的个性化服务的电子商务化企业，无不是在其组织结构和产品组成上具有极强的敏捷性，要想在电子商务个性化的舞台上有施展空间的话，除了应意识到满足个性化需求的趋势外，更应该理解满足个性化的动因和必然性。
参考文献：
[1]许统邦，宁亚萍，网络时代的个性化服务，华南理工大学学报（社会科学版），第3卷第1期，2001年3月。
[2]高长明，当代水泥工业发展方向，水泥技术，1/2001。
[3]韩伟力，陈刚，董金祥，面向个性化服务的虚拟设计系统，计算机集成制造系统—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。
[4]赵林度编，电子商务理论与实务，人民邮电出版社，2001年8月第1版。
[5]吴叔平著，电子商务的价值链与赢利模式，上海远东出版社，2000。
