时间：2023-03-06 16:04:51
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根据《六安市人民政府办公室关于做好政务服务事项修改完善工作的通知》文件要求，我局对政务服务清单编制、网上办件覆盖率和和提升办理深度等工作认真开展了自查，现就此项工作落实情况总结如下：
一、修改完善清单要素完成情况。我们对照省省安监局下发的清单要素等相关材料，对已经录入的清单要素逐条逐项进行了修改完善，目前已经修改完善到位，确保了内容准确真实。
二、提升办件覆盖率完成情况。截止12月10日，我局运用政务服务系统办件2件，办件覆盖率25%，办件覆盖率相对较低，其主要原因为我单位很多审批事项均可以放在一个审批事项里，比如新证的发放和延期、注销都是同时进行的，一个新证发放的同时，当时的旧证就已经到期，就同时自动注销；像危险化学品许可证的相关审批近年来都很少，变更企业名称和企业注册地址基本上都没有。
三、办理深度完成情况。截止目前，我局政务系统8项审批事项办理深度均为二级。原因主要有以下几方面：
一是我县地处深山区，来办理审批的大多数来自附近的老百姓，很多群众不会网络或者家里没有网络，利用互联网办事的能力相对滞后；大多数群众都习惯于带着纸质材料到窗口办理；
二是我单位的审批事项相对来说要求较为严格，因其经营的物品都具有一定的危险性，像烟花爆竹类的审批都需通过专业培训之后，取得资格证书才能申请领取许可证，而且基本上都是统一集中进行培训考核后颁发资格证书，因此办事群众通过电子材料上报和跑一次办结难度较大；
三是政务服务系统需要安装政务外网，目前我局窗口还未安装到位。
为贯彻落实20xx年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强科室临床护理工作，夯实基础护理，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》实施方案，我科主动请缨，20xx年8月加入第二批优质护理服务示范工程试点病房行列，经过三个月的试运行，初见成效。
刚开始，全科护士都不能接受，每天治疗都忙不过来，哪还有时间给病人料理生活啊！对此，护士长组织全科护士认真学习卫生部关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》、《加强医院临床护理工作》的通知，学习《综合医院分级护理指导原则（试行）、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》，同时争取科主任支持：医护分开交班，缩短交班时间；护理部支持：增加2名规培护士；后勤部门支持：送饭到病房；物资部门支持：洗头槽、电吹风机。改变传统排班模式，实施成组护理，把病人责任分管到人，让每一个患者都有由主管护师、护师、护士组成的护理小组对他们进行相应的护理。每天早晨交班时，责任护士床头接自己的病人，清楚自己负责的病人，了解夜班自己负责的病人夜间的状况，了解夜间新入和病情有变化的病人特殊情况。接病人时主动与病人打招呼，让病人在新的一天，看到一个让自己信任的护士，让病人在整洁舒适的状态下开始治疗，危重病人床单位标识醒目，所有安全提示到床头。为病人做任何治疗护理要将沟通放在重要位置，各种操作让病人了解意义及注意事项，要有效沟通，时间充分，给病人提供反问的机会。沟通的效果在于患者了解、落实了护士的宣教，质量评价放在病人满意的原则上，让病人安全、最小痛苦的接受护士的治疗护理。按时巡视输液病。
人及危重病人，按时测量、记录生命体征，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。责任护士给患者进行连续、全程的护理服务，让患者得到从入院到出院无缝隙护理。记得，我科责任 组Ⅰ组组长周娅菲负责的10床罗大姐，是一位右耳廓假性囊肿的患者，因为之前左耳相同的疾病在当地医院手术后造成了左耳的畸形，促使她下定决心到我科治疗，但当医生告知她所需要的费用时，大姐当场就哭了：丈夫的受伤、小孩上大学导致家庭经济拮据，她支付不起太高的医疗费用。听到大姐讲述家里的情况，看到她难过得哭泣以及对治疗的渴望的眼神，周娅菲立即向主管医师反映了患者情况，医师分析患者的病情后决定改变手术方案，解决了费用问题。大姐知道后激动得哭了，拉着周娅菲的手擅抖的说：谢谢！谢谢！。还有一位28床杨姑娘，因为右侧颈部血管瘤行了手术治疗，但手术后伤口的原因不能洗头，责任护士胡晓红在与患者交流时发现小姑娘为此事烦恼，便请示经管医生，在病情允许的情况下，决定给小姑娘行床上洗头，且边洗边问：怎么样，有哪儿不舒服吗？，当胡晓红为患者吹干了头发之后，小姑娘高兴的说：真舒服啊！谢谢护士姐姐。听到她朴实的话语，看到她久违的笑脸，我们所做的一切都是值得的。
这项活动在我科虽然仅有3个月，但大家都在尽最大的努力做好工作。几个月来患者的满意度明显提高，这说明我们的努力没有白费，我们的工作是有效的！优质护理服务对护士的要求更高了，优质护理服务使患者更信赖护士，护士的价值也得到了充分的体现。
我院第一个“优质护理服务示范病房”我们外三科的全体护理人员在科主任和护士长的带领下积极行动起来，投入到优质护理服务活动中。通过到**区人民医院的学习和科室的强化训练，使我们深刻的认识到优质服务的内涵是“以病人为中心、夯实基础护理、做到服务在病人的需要之前”。
在创优中，我们积极转变工作模式，分为2个小组，实行小组分工责任包干制。作为责2组的组长，在为病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同时，评估住院患者各个阶段的情况，制定相应的护理计划，督导生活护理员落实基础护理和生活护理。
有一次，我在为一位前列腺病人作入院宣教时，给病人一声亲切的问候，“大爷，你好！我是你的主管护士，某某某，”并端上一杯温暖的开水，整个病房的气氛一下子就亲切起来，再给病人一次详细的介绍，病人当时就说，“**县人民医院的服务态度比以前好多了，住院也没有那样的陌生，住院也知道个东南西北，谢谢你，熊妹，“没关系”这是我们应该做的，有什么需要请按呼叫器。”
在生活护理中，我们的工作重点就是为病人提供洗脸、洗手、洗脚、擦浴、剪指甲、订餐协助大小便等照顾。“婆婆你的头发脏了，我们给你洗个头，梳理下你的头发。”“这天气我怕洗感冒了，”“没事，我们有电吹风，给你吹干。”“你们还要给我洗头，我叫我那女儿给我梳个头，都很不耐烦，”在洗的过过程中，随时询问病人的感觉，洗完后，婆婆拉着我的手说“妹儿，你比我的闺女还耐烦，还好。你们的态度真好，谢谢您们，洗了我人都要轻松好多，头也不痒了。”当时我就在想，我只是尽了我的本分，做了该做的事情，没想到为病人解决了大问题，病人舒服了，我们大家都高兴了，这样的例子还有很多很多。
在护理工作中，我们以五个一服务、五声服务、三首责任制护理服务要求自己。通过半年的实践证明，我们的满意度提升了，投诉率下降了，医疗纠纷减少了，护患关系和谐了。在此期间也存在着很多的不足：工作做得不够细、不到位主动服务意识不强，希望在以后的工作中，再接再厉，为我们的创建目标——重庆市优质护理服务示范病房而奋斗。
1方法与步骤
1.1以党的“十七大”精神和科学发展观为指导，依据《军区医院综合绩效考评手册》为蓝本，以分部召开病区规范化建设现场会为载体，以江苏省医院标准化建设要求为基础，大力加强医院科室服务管理工作，不断探索并建立了科室优质服务模式，推出以人文关怀为主要内容的优质服务新举措。
1.2科室规范化建设活动分组织试点、动员部署、组织实施、总结验收四个阶段首先选择在肿瘤内科、普外科开展“以人为本，护理先行”，规范护理管理，优化护理服务流程，创建“优质服务示范病房”。制定《科室规范化建设护理工作考核细则》，2008年1月召开动员大会，全面动员发动，统一思想，成立组织，在全院全面推广开展“科室规范化建设推广会活动”。2008年12月依据实施计划组织对各病区开展规范化服务管理活动情况进行检查验收，总结表彰，评选先进和达标单位，建立长效服务管理机制和措施。
2主要做法
2.1加强规范化管理，构建“以病人为中心”的病区安全保障体系在科室管理上，我们牢固树立四个“第一”(病人第一、质量第一、安全第一、服务第一)，强化五个意识(法律意识、责任意识、质量意识、风险意识)，使护理安全制度化、标准化、规范化，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。
2.1.1健全规章制度，规范服务行为规章制度是护理人员从事临床护理活动的准则和标准，是要素质量管理的关键环节[1]。为了达到科室服务管理规范化,使各项工作有章可循,有记录可查,护理部结合实际工作情况,进一步修订和完善各级护理人员职责，制定科室规范建设护理考评细则(200分)。指导科室根据情况修订完善专科医疗护理常规、各班工作流程、各项护理操作流程、护理紧急风险预案等并统一汇编成册，便于护士随时查询。
2.1.2加强各工作室建设，布局合理、不留死角遵循病房管理质量标准，对各工作室(办公室、治疗室、换药室、处置间等)配备的物品按要求统一规范放置，并严格执行医院科室感控要求。
2.1.3健全护理质量监控管理体系,加强监控,持续质量改进院级护理质量监控小组由护理部—科护士长—病区护士长组成;科室质量监控小组由护士长—责任组长—护士组成护士长管理工作做到月有计划、周有重点。护士长一日五查，日点评、周讲评，每日护士长每日下班前对照评分标准进行自控评分，形成自我控制、互相监督、组织控制相结合的质量管理机制。
2.1.4重视细节管理，张贴警示标识即在各关键的流程中，均有患者识别准确性的具体措施，交接程序与记录文件。①建立各种管道识别标示制度,严格管道交接,避免护理差错、事故的发生。②对手术、神志不清、无自主能力的重症患者,在诊疗活动中使用“腕带”;在开水间、厕所使用、防滑”、“防烫伤”标识;跌倒高危险病人床边悬挂“防跌倒”标识;药物过敏试验阳性者床边悬挂过敏标识[2]。
2.2推出以人文关怀为主要内容的优质服务新举措
2.2.1实行首问负责制当患者走进病区，无论问到哪位护士，该护士都要负责解释、协助患者解决问题，如不能解决，则需负责找到能解决的医护人员。
2.2.2推行“五个第一”服务说好第一句话，回答好第一个问题，安排好第一顿饭，留好第一个标本，扎好第一针。从简单的小事体现出医护人员对患者的关心，让每一个新入院患者都感觉到家的温馨。
2.2.3推行“三多四心”活动多问一句话、多做一件事、多读一本书;接待患者热心、护理工作细心、技术操作精心、健康教育耐心，不断提高医务人员能力素质，热忱为患者服务。
2.3从满足患者的需求为目标我们在科室环境改造上，重视医院环境与病人的情感交流，注重塑造良好的环境品质，主要进行五个方面的改造。
2.3.1降低护士站的高度,拉近护士与患者距离。
2.3.2在病区整体色调方面充分考虑病房的色调搭配，并以蓝天白云作为主色系,墙壁用装饰画进行装饰，并在病区外部走廊摆放了叶类花卉植物，营造了健康温馨、明亮整洁的就医环境。
2.3.3着力于建设家庭化病房，规范病房物品摆放，注重每一个细节，塑造家庭化的住院氛围。为体现对患者的尊重，医院特别为患者制作了淡蓝色病床隔帘，住院患者都可根据需要拉上隔帘，保证了独立的私密性。卫生间为身体虚弱的病人专门配置了座浴凳、扶手，既让患者感到亲切温馨，又如在家一样方便。
2.3.4实施租赁式被服，为病人提供宾馆式服务为了让病人每天每日都用上清洁干净被服，我院与地方洗涤公司签订被服租赁合同，提供24小时随时随地从床垫、棉絮、床单、被套到病员服的清洗工作，如同入住宾馆一样方便。被褥颜色使用了淡绿色面料，并带有让人视觉效果特别平静、安宁的图案，病员服则选用淡蓝色面料，缩短病人从家庭到医院的心理、视觉和感受距离，体现了厚重的人文关怀。
2.3.5在病区建立健康教育画板和护患沟通园地在走廊的墙上，挂上我们精心制作的健康教育的展板;设立健康宣传员一名，建立健康俱乐部(乳癌俱乐部、肝移植俱乐部、糖尿病俱乐部);在护患沟通园地，患者留下许多感言肺腑和心灵交流的感谢信已成为病区一大特色。
2.4加强护理人文建设，缔造和谐护理氛围
2.4.1组织学习医院服务礼仪文化，强化护士现代护理文化意识编写《八一医院护士礼仪培训内容》、《八一医院护士服务用语》。制定礼仪培训计划，分批分层次对护理人员进行培训：一是安排理论讲课，内容语言沟通技巧、护士形象要求和职业要求。二是外请专业教授化妆技巧、服饰及头饰的搭配等。三是安排礼仪培训实践课，结合临床实例进行培训。
2.4.2设计改进护士服饰新的护士服全部采用职业套装,使护士整体形象显得更加典雅、大方、利索，更加方便护士操作。新的护士服色彩较为绚丽，带给患者轻松愉悦的感觉，使护士服也成为医院一道亮丽风景。
2.4.3每月开展服务明星(微笑天使)评选活动[2]为提高护士工作积极性，我们开展每月“护士之星”评选活动，把每位护士的照片及简介公示上墙，每月底发放评选表给病人及家属，让他们评选出心目中最优秀的护士，被评选出护士照片贴在醒目位置。
2.4.4开展护士礼仪竞赛活动利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教于乐的节日晚会。
【关键词】责任护士查房制；效果；评价
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0833-01
2010年全国护理工作会议上指出，临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系[1]。责任护士是与患者接触最早、了解最深、沟通最多的护理人员，责任护士服务质量高低直接影响到护理工作质量及患者满意度。如何让护理服务做到连续、全程，是护理管理者们难以回避的问题。我院2012年1月建立责任护士查房制，对责任护士与患者沟通的时间、内容、方法、质量等方面进行了积极的探索，取得满意效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所基层综合性二级甲等医院，编制床位802张。设有护理单元17个，住院病区15个，护理人员324名，均为女性，年龄19～52（30.1±5.4）岁。
1.2 方法
1.2.1 实行责任护士负责制 每名护理人员分管4-8张床位，各科室均有2-4名责任组长，每位责任组长负责2名患者，每组护理人员长期为一组患者服务，当责任护士不在岗时，由所在组的责任组长代管。责任组长由年资高、业务能力强、服务态度佳、组织能力好的担任，每半年轮换一次。
1.2.2 查房前 责任护士每日16时至17时查阅分管患者病历，重点查阅长期医嘱、临时医嘱、辅助检查、护理记录单、体温单等，熟悉病人的病情、治疗护理落实情况。
1.2.3 查房中
1.2.3.1 多看一眼。携带病历至病房，问候患者，必要的寒暄后，查看病人皮肤卧位，观察是否处于功能位置；查看管道、输液等情况，有无标识、折叠、扭曲，观察颜色、性状、量等；评价患者当日护理措施是否落实到位。
1.2.3.2 多说一句。根据医嘱告知患者第二日的相关检查、治疗，以及患者需要配合的注意事项；对患者做饮食、休息、安全防范及其他疾病相关知识的健康宣教，落实康复指导。
1.2.3.3 多谈一点。与患者交谈，了解其家庭情况、经济能力、心理状况、文化程度、医保付费等，通过主动与患者交流，不仅拉近了与患者空间上的距离，更拉近了与患者情感上的距离[2]。患者有什么困难和问题都可以及时得到责任护士的帮助与解答，密切护患关系。
1.2.4 查房后 协助患者取舒适，整理床单位。根据查房中发现的问题及时改进或解决，妥当处理。
1.3 评价方法
收集2011年各项检查结果与2012年实施责任护士查房制后检查结果，比较15个病区实施责任护士查房制后，护理满意度、责任护士知晓率、危重护理、健康宣教、分级护理、基础护理、责任护士服务态度、护理投诉方面的变化。
1.4 统计学方法
应用SPSS13.0统计软件包，采用采用x2检验和t检验进行统计学分析。
2 结果
2.1 责任护士查房制实施前后护理质量提高 见表1
2.2 责任护士查房制实施后护理投诉较前下降 见表2
3 体会
通过责任护士查房制实施，使责任护士与患者沟通有计划、有实施、有安排、有总结，在与患者沟通过程中，主动服务，增强了护理工作主动性；责任护士对分管病人情况了然于胸，能够及时发现问题、分析问题并进行处理，护理的成就感与价值感得到体现，充分调动了护理工作的积极性。护士潜力被发掘，主观能动性被调动，护理工作质量得到提高，患者的满意更加激励护理人员，让优质护理活动开展得更加深入。
参考文献：
[1] 中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.
[2] 郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展这[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
关键词 基层医院输液差错原因分析
我国每年有大量输液差错发生[1]，其引起的护患纠纷呈上升趋势，严重影响了医患关系和医院形象。本文选取近年发生的11例输液差错事例，客观分析其发生原因，结合基层医院实际推出有针对性管理对策，以减少患者治疗的输液环节差错的发生，保证输液患者的生命安全。
资料与方法
输液差错临床资料，见表1。
分析：11例中，完全属于技术性差错的是未皮试1例（9%）；既有技术原因也有护士主观责任的是剂量错2例，药名错2例，患者自调2例，共6例（54%）；完全是护士失责的是床位错2例，姓名错1例，时间错1例，共4例（37%）。显然，护理人员工作失责是主要原因，技术性差错是次要的。从出差错的护士自身条件看，与学历关系不大，但与工作年限密切相关，大多数工龄不超过1年，7例（64%），表明工作经验不足更容易造成输液差错的发生。
结果
产生差错的原因主要是护士工作责任心不强，其次是技能有欠缺，护理经验不足。三是护士服务意识不到位，如2例患者自调产生的差错，如果护士与患者或家属有良好的沟通，这类错不会发生。
讨论
基层医院直接服务于广大农牧民，医治的患者多为常见病，输液治疗是对患者的主要救治手段之一，输液安全是患者最担心的问题，医护人员应该高度重视，防止输液差错发生。
切实落实岗位职责，强化责任和服务意识：基层医院鉴于本身的医疗资源限制，接受的患者少有疑难杂症，技术操作性相对大医院要容易的多，这也是本差错病例中主因为护理人员责任心不强，而不是有些相关类调查主因为护士技术不熟练的原因，所以，认真落实护士岗位职责和工作任务，真正做到人人有专职，事事有人管[2]。工作中严格执行医院的规章制度和操作规程，集中精力，认真交接班，及时巡视，是杜绝在输液治疗过程中产生差错的关键。还有，农牧民患者的文化素质高低参差，部分少数民族患者汉语沟通可能有障碍，积极做好与他们的沟通交流，尽量避免输液差错的发生。
严格执行查对制度：“三查七对”制度实施了多年，实践证明该制度对防止输液差错的产生非常有效，关键是看它的执行力度和细节的把握。因此护士接收患者药物时必须认真执行“三查七对”制度，认真核对当天使用的剂量和总剂量，熟练掌握药物剂量换算公式。输液环节管理输液时严格执行查对制度，再次核对患者输液号、姓名、性别、年龄，输液后根据病情调节好滴速，及时在输液执行卡相应药液栏上签名并登记好执行时间、滴速，并向患者仔细交待输液注意事项，特别要交待清楚不能自行调整滴速。
加强护士与输液有关知识、技能、查对流程的培训、学习、考核。基层医院医护力量相对薄弱，应重点做好以提高临床实际操作技能为主的培训教育，定期组织护士学习药物知识，及时掌握新药物性能、配伍禁忌及可能出现的不良反应，保证用药安全。加强护士“三基”技能培训和考核力度，使她们快速掌握成功输液的娴熟技巧，熟悉输液操作的全套流程和细节安排，以避免或减少输液差错的发生。
参考文献
【关键词】 优质护理；产科病房；实践体会
【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0221-01
近年来在卫生部的号召下，“优质护理服务示范工程”活动在全国各大医院深入开展。临床工作围绕在以夯实基层护理为切人点，全面提升患者满意度及护理服务水平，不断创新和完善护理工作模式等方面开展护理工作，逐渐摸索符合新形势和新任务要求的新的工作方法。作为综合医院妇产科，面对患者周转快，病情重，病种多的情况下，试点病房逐渐在原有工作的基础上摆脱固有思想，开拓思路，寻求有效工作模式，落实优质护理服务示范工程精神，以患者满意、护士满意、医生满意为准则，进一步提高护理水准。近半年来，妇产科试点病房逐步扩大开展，下面将试点病房的相关经验和方法总结分享。
1 资料与方法：
一般资料：我院共有600余张病床，其中妇产科病房有2个，床位有60余张，包括妇科病房30余张病床，产科病房30余张病床。我院于2011年开始在本科室个别病房开展优质护理服务活动，随着活动开展的深入，试点工作的逐渐成熟，于是我院在产科的两个病房都开展了优质护理服务活动。
优质护理活动病房管理方法：
1.1加强管理，产科内部可以成立护理质控小组，做好护理检查工作。质控小组要及时发现和记录问题，分析问题的原因以及相应的改革措施，发现问题背后的隐患，采取相应的防范措施。对产科护理工作中遇到的问题要及时记录，在科室内讨论后最后上报到护理部。加强安全管理，定期对科室的医务人员进行安全教育，提高医护人员的护理质量。在平时，对于不能遵守护理安全的医护人员，给予相应的处罚措施。
1.2提高医护人员的业务水平，一些年轻的护士，由于工作年限短，资历浅，经验不足，不能很好的完成护理工作。所以对于刚入职的护士，应该加强培训，让他们尽快地熟悉工作环境，掌握必要的技能，待考核成绩合格后方可上岗工作。在工作时要由经验丰富的老护士带领，提高护理工作的水准，避免不良事件的发生。同时对医院护理人员进行完整规范的培训，提高护理人员的护理理论知识和实践水平，增强其业务能力。确保医院妇产科的护理人员拥有较高的护理素质，过硬的护理技能，以及良好的护理心态。
1.3合理安排护理人员的工作日程。医院妇产科应合理安排产科护理人员的工作。因为妇产科的护理工作比较繁杂，护理人员常常面对长时间，高压力的工作状态，医院应考虑到护理工作人员的精力相对有限，合理安排工作时段，分工明确，可以显著提高护理人员的工作效率，减少工作中出现的差错，也有效的降低了医疗事故的发生。护理员的排班可以机动安排，针对晚上6―9点患者睡前及早晨5―8点，患者生活需求增加，安排1名护理员进入夜班两头排班循环.白班护理员早8点到岗.2―3名护理员上正常班，这样在不同时段可以协助护士基础护理工作。
1.4改善护理人员的工作理念：护理人员必须具备专业的护理水平和一定的医学理论知识，能够充当医生和患者之间沟通的桥梁，做好患者的护理工作，同时还可以和患者进行心理交流，及时了解患者的病情，以及患者的心理变化。也可以和医生探讨相对合适合理的护理方案，因此护理人员还应具备病患心理学、医学、社会学等各方面的知识，在护理实践中逐渐提高自身的护理水平，通过学习以及和同事之间探讨，取长补短，解决工作中遇到的困难。
结果：
自行设计调查问卷进行调查，问卷内容包括：就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲5项内容，评价在护理工作中实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意度。本次调查共发出调查问卷100份，有效调查问卷100份，有效回收率100%。
护理工作中实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意情况如表1所示。由表1可知，实施优质护理服务后，患者对医院就诊环境、护士行为举止、护士仪容仪表、护士服务态度、健康宣讲的满意度均在93.00%以上，患者满意度有很大的提高。
表1 实施优质护理服务以后患者对护理工作的满意情况
2 讨论：
优质护理服务是一种新的护理方式，能够为患者提供最为优质的服务。优质护理服务这一新颖的护理理念极大的推动了本科护理工作的进步，将护理工作中以疾病为中心的理念转变为以病人为中心，有效的提高了产科护理工作的质量。优质护理服务主要包括爱心、责任性、护理流程和护理技巧等方面内容，其终极目的是改善产科患者的治疗环境，使患者在最佳的环境中进行治疗，从而提高护理工作质量。
作为一名工作在妇产科的护理人员，我们应当将理论紧密的和实际联系起来，充分认识自己所从事的工作的重要性，把医院的医疗卫生和产妇以及婴儿的健康落到实处，做好每一个细节保证产妇的生产过程的顺利，婴儿的健康。每一个妇产科护理人员都应该意识到自己的工作和母子两个人的安危紧密联系着，更关系到一个个家庭的幸福，因此我们更应当谨慎对待，增强自己的法律意识和风险意识，养成较强的敬业精神和过硬的妇产科专业护理技能，保证每一对母子的平安。
参考文献
[1]张莉，彭刚艺，陈书人，等.高年资护士在分层级管理中的定位和策略[J].中国护理管理，2009，9（2）：24.
[2]刘艳荣， 郑守华， 赵雅荣，等.以患者满意质量观指导护理管理[J].中国护理管理，2009，9（12）：66.
[中图分类号] R826.2+6[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
门诊输液是门诊护理工作中最常用的护理操作，是治疗疾病的措施之一。我院是一所综合性医院，输液室担负着全院内、外、妇科、五官及口腔等科门诊输液工作。通常门诊患者居多，流动性较大，是护患纠纷发生的重要场所之一。及时发现并总结输液室护患纠纷的原因，并提出相应对策，以制定行之有效的防范措施，从提高主动服务和优质服务出发，加强护理管理，降低护患纠纷的发生率，提高护理质量和患者满意度。
1 临床资料 我院2009年1月-2011年1月门诊输液室的护患纠纷共发生12起，其中服务态度差2例；一次静脉穿刺未成功5例；护理人员未履行查对制度导致换错液体1例；药房少发药2例；患者等候时间长2例。
2 护患纠纷发生的主要原因
2.1 护理人员方面原因 1)护士在人力相对不足的情况下，无充足时间与患者解释、沟通，部分患者等待时间过长，个别护士缺乏规范性、不严谨或者有些非原则的操作程序不统一。2)个别护士服务态度差患者进入输液室后常表现为紧张、焦虑、脆弱易激动、怀疑、敏感等情绪,护理人员如果态度冷淡、语言生硬或不恰当,对患者的反复询问不耐烦,使患者及其家属产生不满,甚至激怒患者或家属。3)法律意识淡薄，医院与病人是一种合同关系，护士的行为代表医院履行合同，而不是个人行为。个别护士未意识到自己简单的输液操作可能会侵犯患者的权利，就会出现法律责任问题。
2.2 患者方面的原因 患者缺乏医学知识，对护士的宣教不认可，如擅自调快滴速，出现不适或不良反应就迁怒于护理人员。少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序。
2.3 医院方面的原因 与医院有关的原因包括收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范等，当遇到以上情况时，护士通常的做法是让患者自己到收费部门、药房及医生处进行交涉、更改，以此造成患者来回奔波引发护患纠纷。此外，治疗效果不明显、经济因素、医院环境、病种杂，传染患者和普通患者在同一室输液，造成交叉感染等也是引起纠纷的其他因素。
3 护患纠纷对策分析
3.1 引入六西格玛管理法 六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[1],实现以质量创效益的质量管理方法。具体操作如下：第一步，分析近两年门诊输液室护患纠纷发生的原因，找出解决方法。第二步，制作并发放输液告知书，告知书内容考虑不同层次患者需要，确定沟通重点，宣讲输液操作程序及注意事项。第三步，采用激励机制开展患者选护士活动，合理调配人员，缩短输液患者等候时间。第四步，制度相应措施进行改进质量控制，例如，设立护士长投诉接待处，提供患者当面投诉、电话投诉的平台。第五步，再次收集数据，对比分析护患纠纷率及患者满意度。
3.2 加强医院管理,为患者提供舒适便捷的服务 各科之间加强协作,发现问题科室之间相互协调,避免让患者来回奔波,本着“以人为本”,“以患者为中心”的服务理念，避免滥收费等现象的发生,对于收费项目进行公示,规范收费行为,让患者消费明白,明白消费。实行首问负责制，回答的结果要使病人满意，在优化护患关系中，沟通极其重要[2]。门诊输液室分为儿童输液区和成人输液区,可以在儿童输液区墙壁上贴一些卡通图案,以此来免除患儿对输液恐惧的心理。在输液室摆放健康宣传单、杂志,报刊之类的书籍以便患者可以阅读。
3.3 规范护士服务言行,提高服务水平 在工作中护士要态度和蔼,语言通俗易懂，对患者的合理要求应尽可能满足,在输液过程中护士应主动询问其感受。当医生所开医嘱与患者从药房所领药物不符时，护士尽可能给予协助解决，不能把问题交给患者，以减少患者的不满。对每一个护理环节都应规范化、合理化、把工作做细、做准,确保护理服务安全,从根本上减少护理纠纷事件的发生[3]。护士长实行弹性排班,在输液高峰期间,随时调配人手协助以满足患者的需要,由被动服务变成主动服务,为患者提供周到细致的服务[4]。
3.4 增强护理人员法律意识 加强《医疗事故处理条例》和相关法律知识的学习,做到人人懂法,提高护士认真书写护理记录的自觉性,使护士能够从法律的高度认识职业的责任、自己的权利和义务。认识护理记录单书写规范化是对护患双方利益的维护,也可为纠纷发生时提供有力的证据。
总之，护患纠纷是医院门诊输液室长期存在的问题之一，如何做到降低护患纠纷是每一位医务工作者都必须关心的问题。从每一个人做起，正视护患纠纷，合理处理护患纠纷才是关键。
参考文献
[1] 仇元福,潘旭伟,顾新建.6.singma企业知识质量优化与管理[J].科学与科学技术管理,2002,11:43.
[2] 陈泳,沈吉梅.优化护患关系,避免护理纠纷[J].实用护理杂志,2003,19(10):70.
你们可曾听说有这样一个群体，她们被称作天使。当一个新的生命降生时，她们会细心呵护;当老人临近暮年，她们悉心照顾、做好临终关怀;在您健康的时候，她们为您提供保健知识，为的是让您更健康;当您病了，她们会陪伴在您身边，直到您恢复健康。这个群体把为您的健康服务作为职业，恪守着职业道德，是您健康的守护天使。我就是这神圣群体中的一员——一名普通的神经内科新护士。
说句实话，在我从护校毕业的时候，我总认为护士这个职业无非就是穿着洁白的护士服，每天打打针、换换药，工作轻松无比却又令人羡慕的职业。直到我走进神经内科，真正成为一名护士。我才忽然发现，原来护士还要为病人铺床叠被，洗头抹身，清洁卫生，送检陪护……，几乎涉猎所有的服务型行业!由此我才知道，在这个“神圣”的光环下，做一名合格的护士需要多大的努力和付出。
去年冬天，我们科收住一名脑出血的病人。由于他是昏倒在马路上，被120急送住院的。他因为病情不能言语，一时间没有找到他的家人。还是因为疾病的原因，他开始烦躁不安。护士长和我一直守护在他的床前。没多久，他的大小便解在了床上。看着病人浑身污垢不堪，闻着病房里呛鼻的臭味，我的眉头渐渐皱了起来。可就在我不知所措的瞬间，护士长却越过我来到病人床前。难道她没有看到沾满床单被套的粪便?!在我震惊的目光中，护士长的脸上依然是那温暖的笑容!那温馨的言语，那轻柔的动作像魔法一样很快的就安抚下病人的情绪。之后，护士长又赶忙拿出病人的脸盆、毛巾，先用纸一点一点、一处一处将病人的臀部和会的粪便擦掉，再用湿毛巾将他全身仔细的擦洗干净。又见她要为病人更换新床单被套，我急忙抢过她手里的工作，轻轻地跟她说，“我来吧”。 不经意间一抬头，我恍然看到病人笑了，他的眼神里充满的是歉疚、是谢意甚至是感动。虽然忙完这一切我和护士长都已经满头大汗，但此时望着护士长那肯定的眼神和依旧温馨的笑容，我傻傻的笑了，忘记了护士服上沾染的粪便，忘记了依旧呛鼻的异味……。在之后的43个日日夜夜里，我和我的姐妹们轮流照顾、护理这个病人。一句简短的问候，一个简单的微笑，总会迎来他感激的眼神。那个眼神让我铭记，因为那个眼神是我为一名神经内科护士的最高奖赏。
我们可以换位思考一下，病人住院，本身在心理上就承受了一定的压力。也许在护士站，在走廊，在病房里，在我们每一次碰面和交谈的时候，也许我们微不足道的表情就可能影响到患者战胜疾病的勇气和信心。所以为了更好的护理病人，达到理想的护理目的，微笑服务在我们的工作中显得尤为重要。世界上最美的表情莫过于微笑，我们护士的微笑更是人间最美丽的微笑，当我们和患者耐心讲解病情时，脸上的微笑是沟通的桥梁;当我们彻夜不眠抢救病人成功时，脸上浮出的微笑是生命的希望;当我们目送痊愈的患者出院时，脸上的微笑是天使的光芒……洁白的燕尾帽下，口罩上方那双敏锐而又带有可亲的目光，始终和那张微笑的脸在一起。
总是看到你那纯洁的笑容，却从来没有发现你的汗滴，
总是看到你那圣洁的白衣，却没有想到你在生死线上创造的奇迹，
我开始懂得你的美丽，在无硝烟的战场绽放你的花季，
不要问我天堂的距离，只愿我的人生路途上相伴有你!
我最喜欢这句诗词，因为我觉得它完美诠释了护士被人们称之为“白衣天使”的含义。现在我忽然想起我在南丁格尔像前宣誓时手捧的蜡烛了，原来那点点的烛火温暖的是我们心灵，而我们千千万万名护士在这个平凡的岗位上，用真诚、用微笑、用心灵、用无言的大爱，温暖着整个世界，铸造着医疗事业永不褪色的辉煌!
【最新党员爱岗敬业演讲稿范文】
尊敬的各位领导、各位同事，大家好：
XX年，在充满期待中走来，这一年我迎来了在教育局工作的第x个年头。今天站在这里，我为能够在这样一个集体中工作而由衷的高兴和自豪。
回首过去，辛苦伴随着成长，挫折孕育着进步;生活很充实，工作很扎实，思想在成熟，修养在提高，人生充盈着喜悦和幸福。
展望XX年，面对领导们更高的要求，我将从以下几个方面努力：
一是在学习中提高：将每一天都当成一个新的起点，让每一天都充满学习，向书本学、向榜样学、在实践中学，做一个勤于学习、善于学习的人。
二是在享受中工作：将每一项工作都当成对自己的挑战,以认真的态度、良好的作风，乐观的精神，愉悦的心情，在工作中享受快乐、享受人生。
三是在反思中进步：学习不加思考就变不成智慧。我将在工作中不断的反思，不断的总结，不断的改变，不断的进取。
四是在感恩中成长：常怀感恩之心，感谢领导的关怀，感谢同事的帮助和支持，我将把这一切变为做人做事的动力。
五是在创新中发展：发扬不畏困难、勇于挑战、敢于创新的风格，开动脑筋，激活思想，启迪智慧,创造明天。
