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【关键词】 客户关系管理；应用；实施
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章编号：1004-7484（2014）-03-1704-02
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的业务策略，是指企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、信任的经营策略[1]，其目的是维持和保留现有客户、吸引潜在客户，培育和扩大忠诚的客户队伍，提高医院的核心竞争力[2]。
1 实施方法
1.1 进行客户跟踪随访 ①回访专员的要求：选择经验丰富、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师作为回访专员负责电话回访工作。②工作流程的梳理：每日从医院HIS系统中调取3-10天前出院患者的相关信息，进行回访。详细了解患者的就医感受，对住院期间医护人员的技术水平、服务态度、医疗流程、医疗费用等是否满意，分析患者需求，征询意见和建议，客观真实记录患者反馈的信息。③总结反馈：每月月初汇总上个月电话回访情况，按表扬和意见进行细化分类，形成反馈报告，下发到职能处室及临床科室，由主管院长督导整改，将反馈及整改情况在例会上讲评，形成长效管机制。
1.2 开展服务满意度测评 从2013年1月起，每月聘请第三方（高校大学生）为医院门诊服务进行满意度测评。每月进行汇总，采用SPSS软件进行分析，查找服务短板和薄弱环节，制定整改措施，不断提升服务满意度。
1.3 开展医疗服务“接触点”管理 “接触点”（Touch point）是指客户在与企业、部门发生联系过程中的一切沟通与互动点。我院从2012年5月开始实施“接触点”管理。医务人员跟随患者体验就医流程，找到患者关注且与其接触密切的14个就诊环节，定为“接触点”，包括挂号室、导诊台、收款处、药房、接诊医生、急诊科、检验科、放射科、高压氧科、腔镜室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院员工通过角色扮演进行“接触点”服务流程短片的拍摄，通过正确和错误两方面服务演示，图文并茂地展示了不同的医疗服务给患者带来巨大的影响。并将服务礼仪短片刻成光碟，作为医疗服务的培训教材，进行全院培训、科内培训和岗前培训，组织大型活动前播放，激发医务人员的服务热情、潜移默化地将使优质的服务深植入脑，深入人心。
1.4 引进疾病管理新机制，为病人提供全程的健康管理 疾病管理，是对患病人群健康危险因素进行全面评估、提供健康指导、行为干预的全过程[3]。我院于2012年10月份开始，为病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理师的要求和培训：选拔5名基本素质好、沟通能力强、专业水平高的主管护师担任疾病管理师，参加北京世健联健康教育集团举办的《全国健康管理师培训》，并取得国家人力资源部和社会保障部颁发的健康管理师资质证书，经过院内培训后上岗。②疾病管理师开展的主要工作：为病人建立健康档案，科学评估病人的健康水平。对出院病人定期随访，跟踪管理，预约提醒，将医疗服务延伸，提高病人对治疗的依从性。
2 结 果
2.1 客户跟踪随访 共回访成功23590人次，收集意见和建议1300余条，整改1050条，建立忠诚客户4930人次。大部分患者对医务人员的医疗服务质量比较满意，对医院开展电话回访表示感谢。住院患者的服务满意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回访投诉事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。
2.2 服务满意度测评 共发放测评问卷8200份，收回有效问卷7686份，整理问题38项，实际整改25项，门诊服务满意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。
3 讨 论
3.1 实施客户关系管理的必要性 我院是隶属于吉林石化公司的企业医院。实施客户关系管理，是现代办医理念的一种实践！医院通过实施客户管理，让患者体验到高效、快捷、到位的医疗服务；提高了满意度，提升了医院的核心竞争力。
3.2 服务意识和规范 通过实施客户关系管理，找到与患者接触最多的“接触点”开展服务礼仪培训，从而激发医务人员的服务热情、增强主动服务意识，形成自觉遵守服务规范的良好习惯。
3.3 服务满意度 实施客户关系管理，通过电话随访、服务满意度测评和疾病管理等举措，增加医患双方的互动性，建立医院与患者沟通无障碍的渠道[4]。
参考文献
[1] 耿庆山，黄颖水，冯辉.医院客户关系管理系统的设计与应用[J].中国数字医学，2007，2（12）：17-18.
[2] 刘艳兰，黄海玲，陈伟菊，等.客户关系管理在医院的应用[J].护士进修杂志，2013，3（27）：497-499.
论文摘要：我国经济的飞速发展使电力企业迎来新的发展机遇，电力基建工作也迎来新的发展，为提高基建管理工作的科学性，在基建管理中引进项目管理师势在必行。探讨了项目管理师在电力基建工作中的作用和重要性，指出电力企业在项目管理师管理工作中应注意的几方面。
论文关键词：基建管理；项目管理师；信息化
随着2011年电荒现象的重现，电力在国民生产生活中占据的位置愈加突出，加速电力企业的基础建设任务也越来越紧迫。电力基建项目点多、面广、线长，如何在电力基建工作中实现以最合理的投资获得最大的收益，使工程进度、质量控制等各项工作更趋科学，是电力基建管理部门必须重视的问题，也是目前摆在电力基建单位的重要问题之一。
一、项目管理师的引进
项目管理是20世纪50年代后期发展起来的一种计划管理方法，是指把各种系统、资源和人员有效结合在一起，采用规范化的管理流程在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目。而项目管理师是指掌握项目管理原理、技术、方法和工具，参与或领导启动、计划、组织、执行、控制和收尾过程的活动，确保项目能在规定的范围、时间、质量与成本等约束条件下完成既定目标的人员。
目前项目管理在发达国家已经发展成为独立的学科体系，但是进入我国的时间却并不是很长。在我国加入世界贸易组织（WTO）之后，各项工作与国际接轨的程度越来越大，项目管理的重要性才越来越凸显出来，越来越多的企业以及组织的决策者认识到运用项目管理知识、工具和技术可以为他们大大减少项目的盲目性，减少项目中种种失误带来的巨大损失。
2002年9月，我国劳动和社会保障部将项目管理师列入了第4批国家职业标准（劳社厅发[2002]10号文），项目管理师执业证书已经成为我国项目管理人员执业和任职的资格凭证，也是我国项目管理走向科学化、现代化的标志之一。
目前我国项目管理师的普及率还不是很高，只有少数大型企业和大型项目能够在项目管理中引进项目管理师体制，采用科学的项目管理方式。随着我国社会经济的飞速发展，对电力的需求量越来越高，尤其是随着新能源、新技术的应用，电力基建工作迎来新的发展。比如越来越多的新建核电项目、风电项目以及光伏发电项目，都需要大规模的基建工作，要想保证这些项目能够按照既定规划科学、健康地向前推进，引进具有先进项目管理理念和经验的项目管理师势在必行。
二、项目管理师在电力基建管理中的作用
电力基建项目的建设往往牵涉的人、事、部门都非常多，其工期、质量和成本控制非常重要，更加凸显了项目管理师在整个基建项目管理中的优势与地位。
对于电力企业而言，基建管理是一项既非常复杂又极其关键的工作，大部分电力基建项目投资动辄上亿，管理水平的高低不仅关系着基建项目本身的完成情况，还关乎项目完成后长期的项目回报受益，因此，其管理必须谨慎、科学、细致；对社会而言，电力基建项目往往承担着向某个地区重点工业项目或向商业、金融或人口密集区之类重点区域供电的责任，对地方经济社会的发展影响深远。
1.掌握科学管理方法
工期、质量和成本构成了电力工程项目管理目标的三个基本要素，项目管理师能够运行项目管理方法，在保证工程质量、节约成本的原则下，能在项目实施之前根据项目的具体情况对各项工作统筹安排、综合平衡、优化组合，科学、准确地、合理地安排工期进度，拟定周密的、具有可实施性的工项目进度计；在项目的实施阶段严格按照进度计划执行，并根据实际情况及时修改、调整进度计划，确保项目的整体工期进度。
2.建立科学管控流程
随着科学技术的快速发展，越来越多的电力基建项目管理信息化的程度越来越高，为解决多个基建项目中的数据、信息共享以及管理同步等问题，提高工程管理的科学性，更好地为企业经营决策者提供工程管理中的各类信息，项目管理师必须合理利用基建管理信息化系统，利用现代化的方式进行项目管理，建立科学的管控流程，尤其是要严格遵守国家和国网公司规定的各种基建程序。基建程序是大型项目建设的生命线，只有认真履行这些程序，工程才能顺利地向前推进，少走弯路，进度也因此可得到合理控制。
利用基建管理信息系统实现科学的管控流程还应包括建立合理的管控模型，实现统一的项目管理，提高项目监控力度，及时有效了解并反馈项目进度信息，进行多角度多维度的分析，等。
3.积极与各方沟通
如前所述，电力基建项目涉及的部门以及人员、行业都非常繁多，要把方方面面的人都调动起来，为一个工程服务，并不是一件容易的事情。项目经理的75%的时间和精力都用在沟通上，由此可见有效沟通的重要性。作为一名职业的项目管理人员，项目管理师应该具备良好的沟通技巧，积极主动地做出沟通工作计划，根据工程的进度安排，把每个阶段可能涉及到的部门和人员列出来，并把需要协调和沟通的事项进行整理，然后根据项目的进度按照计划提前进行沟通，主动与相关部门进行接洽，汇报项目的进展情况，提前组织相关的汇报会、研讨会、碰头会等，采取合适的沟通方式，力求在工程进行当中各部门都能齐心协力，步调一致，保证项目如期顺利进行，最大限度地将进度控制在计划之中。
三、电力企业要加强项目管理师的管理
对于电力企业而言，培养大规模不同层次的项目管理人才是基建人才培养的重中之重，应该采取多种人才培养方式，采取职业资格准入制度，加大职业资格的审查力度，促使项目管理人员加强学习，提高基建管理水平。
1.采取准入制度，提高从业人员的专业素质
相比过去的工程建设更注重现场经验的丰富以及行政管理的力度，现在的电力基建项目更多的是新技术、新方法，每一个项目都涉及立项、可行性性分析、投资管理、进度管理、质量管理、风险、招投标、人力资源管理等多方面的内容，每一项工作都有十分严格的规范和要求，需要更多学习了现代管理理论的项目管理人员，特别是符合国家职业标准的项目管理人员。项目管理师执业证书已经成为我国项目管理人员执业和任职的资格凭证，因此，电力企业应该施行基建项目管理人员的持证上岗制度，提高建设项目团队的管理水平，确保工程建设能达到预期目标。
2.加大培训力度，提高既有人员项目管理水平
除了对项目管理人员施行准入制度，加大团队中具有国家项目管理师资格的人员比例外，电力企业应该有针对性对已担任建设项目或即将担任建设项目不同层次的项目管理人员进行培训。在培训过程中，针对他们所担任的工作和所负责的领域开展有计划、有目的、多元化的培养方式，如采取开展短期培训班的方式进行特定项目的项目管理人员的培训、与大学建立合作关系、定期派员进修等。通过培训，提高特定人员在特定方面（工期、质量和成本）管理水平，有条件的应推荐其参加国家项目管理师资格考试。
3.提高员工待遇，鼓励员工自学考试
项目管理的重要性被越来越多的中国企业及组织所认识，而目前项目管理专业人才却很少。电力行业未来依旧蓬勃发展，项目的数量、规模、投资额度、资金来源、资金渠道的多元化及管理的复杂性，决定着迫切需要大量与国际接轨的项目管理人才。在国际上，项目管理师正成为超越MBA的最炙手可热的“黄金职业”，其薪资待遇经有关部门调查，如美国，从事项目管理工作的初级人员年薪4.5万~5.5万美元，中级人员6.5万~8.5万美元，高级人员11万-30万美元。因此，为了鼓励从事项目管理的员工提高自觉学习并积极考证，电力企业应该适当提高已取证的项目管理人员的薪酬水平，使其取得的项目管理师执业证能带来看得见的经济效益，并能带动周围更多的员工积极参加项目管理师的理论学习和考试。
4.设立淘汰制度，促进整体素质提高
虽然项目管理师执业证书对于电力企业项目管理人员具有非常重要的意义，然而取得项目管理师执业证书并不是成为优秀项目管理师的充要条件，项目管理人员在实际的项目管理过程中，所体现出来的专业素质以及政治素质更为重要，如果存在违纪、违规等行为，则不能继续从事项目管理工作。电力企业所进行的很多基建工作都是关系到未来电力发展乃至国家经济发展的大工程，基建项目管理质量尤为重要，因此项目管理师的位置就显得极为重要，项目管理师的专业素质是否过硬，有可能直接影响其所管理的项目的质量优劣。因此，除了大力加强项目管理人员的专业素质培养，提高持证率外，还需要加强思想素质的培养，设立相关的淘汰制度，一旦项目管理师出现职业素养、职业道德等问题时，及时将其淘汰出企业项目管理人员队伍，促进整体素质的提高。
关键字：课外辅导；教育咨询师；学习管理；发展性辅导；介入性辅导；矫正性辅导
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1003-2851（2011）05-0083-01
众所周知，由于先天因素和后天因素的影响，造成学生身心发展的差异，面对身心发展存有差异的几十名学生，任何一个高明的教师在四十五分钟内都无法满足每一个学生的要求。而课外辅导则是充分满足不同学生的不同学习要求的重要措施，是课堂教学的重要补充。
纵观当今世界教育改革的潮流，行政、教学与辅导已构成了现代学校管理的基本框架，他们三足鼎立、相辅相成。而课外辅导则一直是中小学教育中家长、学生、教师乃至教育行政部门都十分关注的问题。大家都似乎普遍认为课外辅导对学生学业发展和综合素质的提高具有重要的积极促进作用。课外辅导的质量如何，真正取决于课外辅导学校的管理，就此，笔者谈谈自己的一点心得体会。
一、课外辅导学校的团队教育的本质是促进个体的社会化，尊重和发展学生的个性差异是课外辅导学校的根本任务
课外辅导学校不光要配备各科丰富教学经验的教师，还要有相对应的教育咨询师和学习管理师，团队合作采取量身定做的教学计划和方案，帮助学生提升学业成绩并促进素质发展，为学生提供优质专业的服务，最终达到课外辅导的目的。学大教育的教师在个性化教育教学方面体现了如下的诸多特色：相信所有学生都能学习，对学生一视同仁，在实践中承认个体差异，考虑学生不同需求。通过了解学生的成长过程和学习过程，提高学生的认知能力，培养热爱学习的态度。
创造并丰富教学情境，捕捉和保持学生的兴趣，最有效地利用时间，让学生主动参与教学过程，激发学生的学习兴趣。通过周期性的练习和考试，评价学生的学业进步情况，并通过陪读服务，养成学生的良好习惯。充分了解全国中小学各学科的教学和考试状况，注重学科知识的创新，注重学科联系以及在本地的应用。通过了解学生既往经验和背景知识，为学生制订专门的教案和计划，传授学科知识、解题技巧、考试经验，培养学生的独立学习能力。学大教育正在全国范围内展开“岩床计划”，通过建设教师培训基地，将品学兼优的师范毕业生通过培训和实践输送到学大教育的各地学习中心，学大教育的师资力量将得到系统和持续的提升。通过制度化的培训和教研活动，加强教师素质和实际教学辅导经验，努力拓展技能范围，加深知识理解，提高判断能力，使教学工作适应新发现、新思想和新理论。并通过学管师的沟通，创造性地与家长合作，让家长富有建设性地参与学生的教育工作。
1.教育咨询师。对课外辅导的学生进行专业的学习诊断，检测学生的学习类型、学习目标、记忆方法、学习心略、时间管理、应试技能、学习潜能等多项学习的内在因素，同时提供家庭教育指导服务，帮助家长改善亲子关系、认识学习、认识教育，成为合格的“学习教练”，并为家长自我教育、自我发展提供学习咨询。
2.学科教师。学科教师必须经历严格的筛选流程：笔试、面试、试讲、培训结业考评等，还要有细致的培训发展计划：诊断、教学和沟通等，使之具备良好的辅导能力。
3.学习管理师。学习管理师负责对孩子教学进度的追踪及了解，随时解决各种突发问题，负责对所匹配教员工作的协调，负责学生管理；学生档案的建立与保管，学生学习过程的协调、跟踪与家长保持沟通。
二、课外辅导学校的制度和工作
1.加强课外辅导管理，必须有一套规范的管理制度，使之规范化，使工作有条不紊地进行并收到实效
（1）建立辅导对象个人成长档案。课外辅导工作中，教师要掌握学生的情况，如学生学业成绩的分布情况、智力发展情况、学生的兴趣、爱好、特长等。通过了解，建立辅导对象档案。这样就能对症下药，使辅导出实效。
（2）制定辅导计划。在课外辅导中要做到有计划，为学生制订针对性的教学计划。教育咨询师、班主任(学习管理师)、学科教师，在不同阶段根据需要组成团队，为学生实施课外辅导辅导。只有有计划地进行辅导，才能使辅导不流于形式，而是能一步一步地取得成效。
（3）制定课外辅导目标管理细则。要求课外辅导教师开学有计划，期末有总结，每个辅导对象都有一个成长记录袋，记录辅导过程中取得的成果等，由专人检查。责任目标要求面向学生，学生合格率达到一定比例，学困生转化率达一定比例等。
2.辅导工作要分层级进行学校教育的宗旨应该是开发多种智能并帮助学生发现适合其智能特点的职业和业余爱好。课外辅导学校面对的是身心发展不平衡的学生，要开发他们的智能，促进他们的身心健康发展，辅导工作要分层级进行，运用灵活多样的方式、方法，因材施教。
（1）发展性辅导：针对学生身心健康发展进行一般性辅导；实施各项辅导活动，增进学生解决问题的能力并建立健康的价值观与人生观；辅导学生培养良好的学习态度、习惯与方法；协助学生适应团体生活，建立良好人际关系，培养适应社会之能力；培养学生主动搜集资料、运用信息的能力。
（2）介入性辅导：针对适应困难或行为偏差学生进行学科专业辅导；协助学困生转换学习环境，提供学习辅导；提供行为偏差或适应困难学生的心理辅导。
（3）矫治性辅导：对行为偏差或严重适应困难学生进行心理辅导，配合社会资源与相关医疗机构，实施相关辅导。
总之，应依据学生身心发展特质，广泛运用测验、观察、调查、谘商、访谈等方式获取资料，作为学生辅导的基础，同时依课程教学、社团活动、个别谈话、团体辅导、测验实施、个别谈话、个案研讨、咨询与心理辅导等方式进行，最终达到辅导学生的目的。这也是课外辅导学校生存和发展的重要基石。
参考文献
湖北中医药大学临床医学院养生指导师培训中心主任
同济医科大学健康管理师
华夏国际健康管理中心主任
你抽烟、怠行甚至暴饮暴食，此时你的细胞抑或器官也许已经发生隐秘的病变，但你选择掩耳盗铃，任自己的身体游走于健康与疾病之间的灰色地带，因为你知道，在未发生爆炸之前，慢性病不过是一个未经探测的雷区而已，殊不知亚健康的阴影早已在你的体内暗度陈仓。
防“患”未然
一个健康的机体要经历怎样的过程才会落下疾病？
“其间会经历低危险状态、高危险状态、早期病变、临床症状等几个阶段”，湖北中医药大学的中医养生讲师徐祖炎给我们作了解答，可见病亦有其“源”，而盲目的我们在疾病面前往往只会做“事后诸葛”。
“治胃癌的专家自己却得了胃癌，类似情况不在少数”，从医多年，徐祖炎见过不少在某种疾病治疗领域造诣颇深的专家却讽刺性地得了相应的那种疾病。截至目前，几乎所有癌症都是无法治愈的，但是它们中的许多却都是可以避免的。
“经常缺乏睡眠会伤免疫力，晚八点后吃宵夜伤肝胆排毒，早八点前不排便阻肠道排致癌物，十一点后睡觉会伤肝、肾、胰腺排毒，经常吃油腻汉堡或炸鸡腿会伤害循环系统”，必要的健康知识会帮你提前解除慢患。
世界卫生组织的报告显示，每年死于慢性病的人多达3600万人，约占全球死亡总数的2/3，值得关注的是，若在疾病生成之前未雨绸缪，大多数慢性病其实是可以预防的。
顾“体”问医
然而，无法则的预防很容易演变成一场杞人忧天的闹剧，在这之前，你得先给自己的身体找好“顾问”。
“好的顾问会为你量身打造一套健康管理计划――规范的体检、权威的说明、客观的评估、有效的调理和定期的回访等会构成一个良性的循环回路”，作为同济医科大学的健康管理师，徐祖炎简洁地引入“健康管理”这一被中国化了的“舶来品”。
健康管理最初来自于20世纪50年代末的美国，是保险机构专为降低投保者的出险概率以及实际医疗支出而开发的。如很多家庭都有自己的私人医生，他们为每位家庭成员做定期的健康管理，这大大减少了人们罹患疾病的风险。
如今，越来越多的政、商界人士意识到自己的健康风险问题，巨大的市场需求一旦产生，类似于西方社会的健康管理机构呼之欲出。
最先出现的健康管理机构是从医院衍生出来，后来才被打造为融合健康管理师、营养师、心理咨询师等健康产业人才的完整企业。
“通过中医经络仪器的检测，我们会对人们的身体状况有个大致的了解，根据他们的工作性质及生活习性评估他们的健康隐患，并提出相应的预防措施”，徐祖炎说，“比如经常喝酒的人应注意保护肝脏，可以在酒里适当放入枸杞”。
另外，到医院检查身体，由于医生对病人病史不太清楚，容易开错药，而建立电子档案的健康管理则可以规避这一风险。“如果说医院是专于治病，那么健康管理则无疑填补了它‘防病’的空缺。”
兼“制”并营
尽管健康管理在现阶段已算不上新概念，但对于它的接受程度在各地区还是参差不齐。
“北京、上海等地的健康管理机构已经做得很大了，关键是那边的民众对于它的认知度比较高,武汉这边主要还是一些干部、老总比较重视这一块，当然也是信息渠道狭窄以及消费能力有限使然。”
鉴于此，提升民众在健康管理方面的意识及认知应当放在首位。“政府可以组织医疗人员在社区开展系列讲座以普及健康知识，在前期可实行强制策略以确保普教的效果及覆盖率”，徐祖炎建议道，“如今媒体推出的养生节目和书籍也很好地迎合了这一趋势”。
肥胖或成健康杀手
过去人们多认为肥胖是富贵的象征，而现代预防医学理念表明肥胖是灾难与祸害的根，肥胖预示人体健康已经开始出现某种危机。肥胖严重消耗家庭与国家经济资源。国家每年用于由肥胖引起的各种慢性疾病的医疗支出，相当于发生一次汶川地震和玉树地震所造成的直接经济损失。在患有慢性病的家庭中，医疗费支出占全部支出的1/3。
随着中国经济加速发展，肥胖和糖尿病患者人数也随之急剧增加，每年用于治疗糖尿病及其它慢性病的医疗支出正在迅速上升，此种状况将直接威胁到家庭经济稳定。世界卫生组织预言，到2020年，主要由肥胖引发的心脑血管疾病，将成为中国人死亡的主要病因。肥胖症、糖尿病、高血压、冠心病等疾病，显然将成为未来消耗中国家庭经济资源的主要疾病。
减肥专业人才奇缺
根据中国经济持续高速发展和全国体重控制管理现状分析，目前我国肥胖人口保守估计至少超过9000万，超重人口至少突破两个亿。当前，肥胖正以不可阻挡之势在中国迅速蔓延，已成爆发流行之态势。肥胖的祸水在中国大地上无拘无束地流淌，在中国几乎任何有人的地方就有肥胖者的身影，由肥胖所引发的动脉硬化、高脂血症、糖尿病等慢性病正在严重地危害国人的健康，肥胖已经成为中国日益严重的公共卫生问题，已经成为中国发病率最高、危害最大的一种慢性流行性疾病。
此种局面在中国已经持续了较长的一个时期。然而，国家各级疾病预防控制中心几乎都没有建立体重控制研究、管理与咨询机构，全国的体重控制管理工作基本是一片空白。我国大中城市每3～5万人口设立一个社区卫生服务中心，但是，那里的全科医师只会看多发病与常见病，对于营养保健、健康教育、疾病预防尤其对于体重控制管理问题几乎一无所知。中国的医院多、博士多、教授多、主任医师多，却看不到肥胖症专科门诊。医院里什么专家都有，也没有体重管理专家。
在全国各大专院校、科研机构以及医疗卫生系统能胜任体重管理的专家学者相当稀有。遏制肥胖流行，需要大批体重管理专家，需要千千万万体重管理师，而我国2700所大专院校，包括各类职业技术学院，没有任何一所院校，没有任何一个专业，能为体重管理这个社会突出需求培养综合体重管理人才。全国目前有几家社会力量办学机构设立了此专业，但充其量能满足社会需求的万分之一。虽有不少美容院纷纷开展减肥项目，但其专业技术水平远远不能满足社会各界人士对于体重控制管理的需求。体重管理项目在中国还是一片处女地，必将成为各界人士积极支持和开发的项目。
体重管理迫在眉睫
从生命的意义上讲，体重管理就是救治生命；从保健的意义上讲，体重管理就是延缓衰老；从美学的意义上讲，体重管理就是演绎青春与美丽。
以人为本，就要尊重生命的尊严，就应珍惜生命的价值。我们不应该对肥胖问题视而不见，更不应该对体重管理的需求听而不闻，我们应该勇于担当起社会的责任。
我们鄙视急功近利之徒把人体当成减肥的“试验田”。我们可以预言：世界上任何人、任何制造商都不可能成为减肥或体重管理的“神仙”，任何片面的方法或单一的产品，都不可能既有效减轻体重，又有效阻止体重反弹。千千万万中国女性的减肥实践，充分证明“病症疗法”是一种屡用屡败的方法，是一种弊大于利的方法。病症疗法所以不能立足的原因在于，病症疗法只解决病症而没有办法解决病因，病症暂时去除而病因没有解决，只要病根未除体重必然会反弹。犹如地上的草，若不连根铲除，迟早还会长出来。
21世纪初，生命科学领域的研究已经取得了突破性进展。国内外的预防医学家和营养学家，以及有见地的临床医学家，已经对肥胖问题做了较多有价值的研究与实践。他们在学术言论与著述中，从不同的角度与侧面对肥胖问题阐释了各自的观点，宏观地表述了减肥的原则、策略与方法，只是目前尚没有预防医学家和体重管理专家关于体重管理方面的专著问世。他们的理论与学说尚缺乏系统综合、高度概括与详尽解说。
现代体重管理科学秉承先进的预防医学理念，以人为本，尊重生命，坚持以预防医学理论为指针，遵循营养学、运动学，以及中医保健养生的理论原则，用综合卫生专业技术控制管理体重，摒弃一切有害于人类健康的糟粕，主张对肥胖采取病因治疗的方法，掐断肥胖的源头，消灭产生肥胖的各种危险因素，克服各种不科学、不合理、不规范的饮食生活及行为习惯。
体重管理师将实行职业准入
中国保健协会减肥分会已成立了体重控制专家组，具体负责研究制定体重控制管理技术标准和项目推广的技术培训与技术指导。中国保健协会减肥分会体重控制管理专家组，在大量研究和总结国内外各种减肥方法与体重管理的基础上，结合国际经验和国内实践，首次提出了以保健养生为目的的“体重控制管理系统方案”，遵循营养学、运动学，以及中医保健养生的理论原则。
首先，安全护理是优质护理的基本要求，也是临床医疗工作的底线，护士由于特有的身份导致差错比例较高，直接影响患者的治疗和正常的工作，如何减少护生的差错发生是每位护理者值得思考的[2]。
安全护理问题通常表现为：①医生处理过程中的问题，a.医护沟通不畅，表现为医嘱开方后，医生未及时通知护士，护士也未查对，造成执行疏漏。b.医嘱开出错误，护士未能查出错误或存在疑问，但仍然执行。c.护士处理医嘱程序不规范，核对医嘱出现错误。②技术操作不规范。在实际操作中，有的护士为图方便、简单，不严格执行操作规程或简化程序。③药品使用过程中的问题，a.药品外包装相似造成药品混淆，例如氯化钾与氯化钠注射液相混。b.使用不恰当的溶酶，例如：注射用青霉素钠在中性溶液PH6～7中稳定，在碱性或酸性溶液中都有一定程度的分解，使效价降低且致敏物质也增加。c.药物配伍不当。d.静脉液体不能现用现配，溶药时间过早，易造成污染导致药物效价降低。e.输液时不根据药物调节滴速。④护士药品知识掌握不充分。⑤机械执行医嘱，忽视患者的知识宣教。随着护理模式的转变，心理护理、健康宣教已成为护理工作的重要内容，然而有时护士观念依然停留在机械执行医嘱。
安全护理首先要做到强化护理安全知识教育，提高护理安全意识护理人员对安全护理重要性的认识是做好安全护理工作的前提，因此，对护理人员要经常进行安全教育，牢固树立"安全第一、质量第一"的观念[3]。其次要提高护士对患者和药品识别的准确性。再次是要更新护士用药知识，满足工作需要，强化灭菌观念，严格三查八对，在治疗及护理的全过程中遵守操作规程。最后要加强治疗护理全程的质量控制。在执行中做好每一步、每个环节的质量控制，护士长加强质量的检查，剖析差错案例，指导护士正确操作。
其次，护士管理师开展优质护理的保障。护士管理应该包括学习管理和工作管理。
学习管理是优质服务开展的品质保证。护士业务技术的提高，前来就医的患者也对护理人员提出了更高的要求。各科室要加强护士防范护理差错意识和能力的培养，包括掌握和应用理论知识的能力，规范的护理技术操作能力，对可能发生护理问题的预见能力，敏锐准确发现问题的能力，果断有效处理问题的能力，把规章制度自觉而全面的融入实际工作的能力。
工作管理师优质服务开展的秩序保证。护士工作琐碎繁杂、辛苦，责任重、风险大，很多的服务没有收费项目，而有些收费项目的技术操作利润很低，护士的劳动价值得不到体现，导致招聘护士心里失衡，身心疲惫，容易产生自卑感和失落感，情绪波动较大，难免出现护理问题。为此，护士长及时了解和关心科室护士，从心里把她们看做护理团队的一份子，制定一个公平、公开、合理的考核制度，把护士在学习、工作中的考核成绩纳入奖励之中，作为提高工资的参考依据。有条件地实行护士轮岗，每科推出一定比例的护士在全院范围内进行轮岗。通过轮岗增强护理人员的竞争意识、危机意识，调动护理人员的学习积极性和工作热情，利于为患者提供更加优质的护理服务。
护理工作的团结协作性，要求护理一个患者需要全体护士的通力合作。为解决人员浪费情况及调动护理人员的积极性，对不同学历层次、职称层次提出不同的要求，按照劳动强度、技术要求、工作风险等进行待遇区分。充分调动临床护士的积极性、主动性及创造性。
最后，提升护士职业素养和职业形象是开展优质护理的可持续的必由之路。
护士应具备过硬的专业技术，良好的仪表、仪容、仪态举止，不能流露出倦怠、疲劳、情绪不稳定和懒散。稳重端正的精神面貌显出护士谦虚娴静的良好教养。护士也应具备亲切诚信的医德修养，展现优秀的人格魅力，吃苦耐劳的奉献精神，细致耐心的优良品德，愿意与患者的沟通、交流的意愿和能力[4]。日常工作中，各科室应加强护士的职业道德培训，开展经常性医德教育，定期进行专业技术培训，方法可多样化，注重护士礼仪培训，可采纳专家授课与情景模拟训练相结合，指导护士训练[5]。
此外各科室应加强护患沟通：利用走访病房、各种形式的健康教育、宣传，给患者及其家属讲解分级护理的重要性、内容、方法、费用等，使患者了解分级护理、对优质护理服务进行监督，提高患者的护理认识、知情度、配合度。从多年的从业经验看来，患者及其家属对护理工作的认可会极大地提高护理服务质量和护理人员的职业形象[6]。
最后，在开展优质护理服务中，虽然有问题伴随，我们需要边工作边总结，不断完善、持续改进，提高护士的专业技术水平和技能，开展人性化护理服务，减少医、护患纠纷。在社会关心和了解下，在领导的支持下，在同事努力配合下，我们对科室开展优质护理服务充满信心。
参考文献：
[1]王岁娥，王巧珍.搞好基层医院护士管理工作的建议[J].中国社区医师（医学专业），2011（33）：334-335.
[2]刘淑芬.护士用药的安全管理[J].医学理论与实践.2011，24（9）：1114-1115.
[3]王玉玲.浅谈如何培养与激发护士的主人翁意识[J].江苏卫生事业管理，2011，3（22）：67.
[4]杨凤明.和谐团队的建设在护理工作中的作用[J].中国民康医学，2012，24（4）：495.
关键词： 社区；心理健康问题；心理健康教育
中图分类号：G44 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）16-0214-01
1社区心理健康教育的需求和意义
目前我社区卫生服务中心服务人口有72834人，包括十四个居委会，中心有六个全科团队，36位医务工作者深入社区上门建档、健康指导及健康管理等系列服务，通过深入了解和调查，我们总结出在心理健康教育需求上大致有五个层面的问题和需求：一是社区老人的适应问题：主要是由于身体的老化，组织器官的退化造成的适应问题，以及孩子重组家庭带来的“空巢孤独感”等问题；二是青少年心理行为问题：主要是自卑、自我、强迫、学习困难、考试焦虑、社交恐惧、人际关系不适应等问题；三是家庭婚姻关系问题：主要是家庭矛盾、离婚、家庭暴力、婚外情等问题；四是亲子关系问题：主要表现为青春期逆反、母子或父子沟通障碍等问题；五是社区居委会干部特别是职场女性压力问题；主要表现为焦虑、抑郁、人际关系障碍、工作压力大等问题；六其他如社区下岗失业人员、社区残疾人等人口以及社区普通群众的心理健康问题。
2社区心理健康教育的现状及存在的问题
2.1 认识上的误区长期以来，多数相关部门对社区心理健康教育在整个社会公共卫生事业中的重要地位和作用认识不足，更多的是致力于社区居民的生理保健工作，重视慢性病健教工作，往往忽视了或轻视社区心理健康教育，对心理疾病与障碍采取隐蔽和回避的态度，更没有针对不同层面的需求而开展相应的心理健康教育。
2.2 途径上的缺失过去我们社区卫生服务的主要任务是预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育技术服务等六位一体服务等方面，尽管在2000年12月，我国卫生部制定的《城市社区卫生服务中心设置指导标准》中提到了提供精神卫生服务和心理卫生咨询服务，而却明显缺少了心理健康教育的相关内容和任务，只是单纯性的生理保健体系，更无社区心理健康教育的相关机构，并且在相关费用、任务考核目标等方面也均无落实。
2.3 专业化水平偏低我们社区卫生工作目前多是由医学相关专业人员从事，在对社区居民的生理疾病方面具有较系统的专业知识，但对心理辅导和心理咨询方面却缺乏系统的专业知识，加之社区工作人员大多数都注重社区工作的管理和协调工作，而缺乏对心理健康方面的知识，难以应对居民出现的不同层面的心理问题。
3开展和创新社区心理健康教育的体会
3.1 提高思想意识，精心组织计划作为社区卫生服务中心的医务人员要加强与辖区社区居委会主任、书记、民政主任等工作人员的联系，深入社区居民家庭，了解居民需求。精心制定出普及心理健康知识，传播心理健康观念，提高居民心理健康水平和精神生活质量的社区心理健教计划，并针对不同层面的需求，找出相对集中反映的问题：如影响家庭和谐的婚姻家庭问题、亲子关系问题，青少年心理健康，管理干部的工作压力和人际关系问题、职场女性心理压力、残疾人心理及老人孤独等问题。要结合各社区不同的状况和需求，与社区管理干部们共同制定出开展心理健康教育的具体内容和实施措施，并根据居民的时间要求、内容要求，抓好组织和落实。
3.2 强化学习培训，建设师资队伍随着我国心理健康教育事业的不断发展，建设一支高素质心理健康教育的师资队伍的重要性日显突出。搞好师资队伍的建设，提高社区卫生服务团队医务人员的心理健康水平，是保障社区心理健康教育能正常、健康而创新开展的重要条件。心理学是一门新兴的边缘学科，目前多数心理学教师都是“半路出家”者，况且基层社区卫生服务机构中的心理咨询师、心理健康辅导和管理师又是少而更少。但是，我们通过立足岗位，积极鼓励现有的社区医务人员报考心理咨询师及相关师资的考试，积极参加相关培训，认真学习心理学或教育学理论知识，并努力通过相关专业知识的学习和专业技能的培训，能充分掌握和运用有关心理健康教育的方法和手段，以适应现代社区心理健康服务的需要，同时充分发挥已获得心理咨询师资格的医务人员的带教作用，加强对各社区团队的医务人员的培训，进行传、帮、带，层层再培训，努力建设一支有效的心理健康教育的工作队伍，这也是适应现代社区卫生服务发展的必需和体现以人为本的科学教育发展观和真正实现心理健康教育的有效途径之一。
3.3 多种形式地开展心理健康教育开展心理健康教育的形式可以多样，一方面可以与原有的慢病防治、健康管理等讲座内容有机结合进行，做一些科普性的心理健康教育。另一方面可根据不同层面需求开展生动活泼的心理健康教育专题讲座和团队活动。如家长和学生共同参与的亲子关系辅导、职场女性工作压力问题、高考前心理放松、健康人际交往技巧、正常人群的压力释放和情绪管理等诸多方面的专题辅导等。
总之，开展和创新社区心理健康教育活动要注重：科普性教育和专业性辅导相结合；个别咨询和整体辅导结合；社区健康人群和存在心理问题的人群相区别。通过积极的服务与干预，不断增进居民个人和社区现有的心理防御机制，发展和提高居民的心理抗御能力，而不仅仅是治疗人们的病理和缺陷。同时在心理健康教育工作中要清楚地认识到我们的工作重点是初级预防（预防心理问题的出现）和次性预防（在有心理症状的早期进行干预）而不是三级预防（对心理障碍的治疗）。
参考文献：
[1]陈传峰.社区心理健康教育及服务调查[J].中国康复理论与实践2004.
10(6)364-366.
毕业之初能来到三星这个平台是我的万幸。当前很多人主张大学生要先就业再择业，我向来不赞成，认为这不过是无奈之举，如果能有丝毫的机会还是要在就业之前择好业，做好职业生涯规划（这丝毫的机会对每个人都是有的）。我就是在毕业之前花了相当的时间在对自我的审视和人生方向的选择上，所以说，毕业之后能够从事本专业（人力资源）工作是我的必然。不过，尽管是必然，三星人力资源部这个平台也确实让我意外惊喜，在做好了一波三折的打算之后能够顺水推舟地实现这个目标对谁都是一种万幸！对万幸的事自然不能辜负。
一、工作描述
一个月内的工作感觉繁琐、忙碌，但是总结之下要做的也不过简简单单的几件事：
一、统计分析岗位需求。定期了解各分公司的缺员情况，随时掌握人员变动状况，定期对入职人员做分类统计，有效利用岗位分析表。
二、搜寻并联系紧需人才。每天查看邹平人才网、51job、公司邮箱，筛选求职者简历，联系合格者面试，并通过其他各种途径获得所需人才信息并取得联系。
三、办理员工报名、入职手续。
四、更新、完善人才库。定期掌握集团公司及各分公司大专以上学历人才信息，随时登记大专以上学历来访者信息，保证内外部人才库的更新。
……
也许随着对工作的熟悉我还会接触更多更有挑战性的工作，如员工培训、活动组织、招聘会、招聘宣讲等等，但是对于当月来说，目前的工作内容已经足够我消化一阵子了。熟能生巧，在我熟练掌握各项工作后也许会发现，今天看似有挑战性的工作也不过如此。
我的工作重点是招聘，在员工的招聘、入职方面的具体工作我是按照以下流程进行的：
一、前期工作。
1、分析岗位需求；
2、重点、紧急岗位建档；
3、搜寻、联系所需人才。
二、初试阶段。
1、重点了解、验证应聘者基本条件；
2、对初试合格者登记；
3、开介绍信介绍到岗位复试。
三、复试后阶段。
1、在登记表上标注；
2、交待次日或指定时间前来培训，交待应办手续，对需体检者开查体介绍信。
四、培训阶段。
1、收齐身份证及其它必要证件复印件、体检报告、无犯罪证明等；
2、培训；
3、填试用通知单，并招经理签字。
五、入职办理阶段。
1、签合同、填员工信息登记表；
2、检查合同、登记表、体检报告、无犯罪证明没有问题，发放试用通知单。
六、登记入档阶段。
1、按公司分别做入职登记；
2、合同及相关证明分别存档；
3、大专以上来访、入职者登记；
4、整理保存试用通知单存根及介绍信。
二、工作中存在问题总结
工作任务的执行、工作方法的选择、工作流程的熟记现在来说都已经没有很大的问题，但是要想真正的契合工作岗位的需要、融入小到本部门大到整个集团公司的工作环境还需要进一步的努力调整适应。这个过程或许要的时间会更长一些，因为这不单单是一个工作方法和流程的简单问题，它受到自身观念、思维、经验、性格、心理等多方面本性因素的制约。通过这一个月来的自我观察和身边朋友同事的评价，我总结出自身在工作中表现出的以下几个方面的弱点：
一、相当程度上的幼稚、不成熟。首先是处事态度和方法的不成熟，在学校里身边都是跟自己年龄、知识结构差不多的同学、朋友，交流起来不用有太多顾忌；但是工作以后要面对很多类型的人群，从普通职工到高层领导，从小弟小妹到大爷大妈，性格多种多样……乍面临这种纷繁复杂、千姿百态的人际网络既有些措手不及也有些如履薄冰。其次是思维观念的不成熟。有很多问题看的不够透彻、想的不够长远，或者还是以以前简单的思维方式去思考了复杂的问题，以致有时会出现一些工作上的失误和漏洞。然而，这两点不成熟的表现归根结底还是社会经验的不足造成的，社会就像那块磨刀石，只有切身与之相磨砺方显利刃！
二、不是足够自信。这一点是我在就业之前就已经总结出来的缺点之一，往往我总是将自己置于边缘角落的位置，对中心位置的焦灼感有些心理上的畏惧，但是不可否认的是自我将这个弱点剖析出来以后至今已经有了很大的改善。不过，自信需要底气，底气源于资本，一种心理状态的转变往往需要一些时间或者不同寻常的经历，也许对于我在时间上还有点欠缺也许在经历上还有所不足，但是只要我保持心理状态时上进的就不怕起点低，也不怕路途远！
三、表达沟通能力需要提高。初来的几天，经理也评价我说“敏于行而讷于言”，一语中的。我前不久看的一本书叫《钝感力》，教人们在为人处事、心理反应上要学会有一些钝感，或者说木讷；也主张在语言上不要太敏捷、灵巧，而多一时间和精力在思考上，我受这种主张的影响很大。不过，虽然我不以为做人力资源要像业务员那样巧舌如簧但是也不否认，语言上的过于木讷也是一个影响工作的缺点，起码在沟通上是一种障碍。
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另外，从外部环境方面来考虑，我也存在这样的问题：孤悬海外，不沾圣化。自入职以来就在招聘办公室这边，没有经历总部的融合适应阶段，很多工作上需要摸索，大部分工作属于受总部遥控型的，虽然并不影响工作的进行，但是对于环境的融入却是一个制约因素。
三、问题应对思路
针对以上总结的个人及环境弊端，接下来我将采取如下调整应对思路：
首先，多与人交流。无论是经验不足、不够自信还是表达力差，一个共同的原因就是接触的人少、与人交流的少、涉足的社会层面狭窄，因而在以后的工作生活中要从心理上改变对纷繁复杂的人际交往的看法，不以之为一种负赘，相反，要从多姿多彩的人际交往中体会结识各种各样性格的人的乐趣。多与人交流、多参加社会活动、多思考总结、多以学习的姿态面对每一个人每一件事。
第二，保持下班后规律、上进的日常生活。坚持每天锻炼，保证身体健康强壮，只有身体健康才能从外表上体现出自信的气质；坚持不断的学习，每天补充些知识、精神食粮，腹有诗书气自华，腹有诗书自然能做到口若悬河，腹有经史自然能够处事不惊，也自然对自己不用怀疑。
第三，多向领导请教。我相信绝大部分领导尤其是年长的领导都不会厌倦年轻下属向他经常问一些问题，相反，他们肯定以能够把半生的经验教授给我们年轻人而欣慰。我身在办公北楼，北楼有林经理，也有其他很多有经验的领导、同事，我有问题可以随时向他们请教。当然，我每天都会往南楼去，很多问题都不用占用多少时间，汇报工作的同时听听经理的指导。经理当时说要随时学习，抓住人就问。所谓三人行必有我师，我应当学会、学精这种能力，无论是领导还是同事，甚至路边认识的每一个人，如果他们有可能解答我的问题我都要向他们请教。
第四，拜访各分公司。经理也支持不仅要读万卷书还要行万里路，光是通过柏拉图所谓理型世界来认识事物是是不够的，只有通过感官世界切实的体验过才能有触目惊心的认识。因而光在脑子里想当然的构思出分公司的样子，推断出内部的工作流程是不够的，当别人问起的时候即使能够瞒天过海但说起来也不自信，所以一有机会就过去瞧瞧，跟公司的领导同事交流交流。
四、几点个人观点
经理说，刚来到一个环境中我们要先学习，等把这里传统的东西学会了、学通了我们才有资格对它提出创新意见。我来到三星人力资源部的一个月，学到的东西不少，但是较之岗位所有的工作只是皮毛而已，尙没有学完学完更不用说学会、学通了。不足以提出个人看法，但是与先前所学理论知识相较，确实发现许多不能契合的地方让我不能明白，因而大致列出来请求经理指教。
一、部门人员的角色。刚来面试的时候，经理说过我们人力资源部是一个人才培养中心，是为公司培养锻炼人才的地方，这就决定了本部门职员的流动性，大多职员都在一两年后调任其他岗位，然后再从内外部选拔、培养。这样一来，我们部门就成了一个中转站，永远形不成一个有实力的稳定的团队，因而人力资源部也不容易壮大起来。所以，我感觉人力资源部应该有一个内部的提升机制，从而使提升不单单是外调，当然这种提升的方式可以使灵活的不限于职位的晋升。
二、对待高学历求职者。首先是在面试方面，对于特别的岗位我们应该有专门的面试流程设计，不应该让他们跟所有的入职者一块到办公室凑热闹，或者处理方式不应看起来太过随意，以体现对他们的尊重、对知识的尊重。因为刚毕业的大学生的心理都比较敏感，一时可能接受不了理想与现实之间的落差；然后是在签订劳动合同方面，大学毕业生对待劳动合同的态度十分谨慎因而过于死板，因为学校在就业指导中都有强调关于劳动合同签订的问题，前段时间就有一个应聘电厂的毕业生不敢签合同走了，所以在劳动合同方面还要进行一些思考。
以上是我一个月来的工作总结，以及一些想法，很多不成熟的地方希望经理批评指导。总体来说，这个月是以学习和适应为主，真正的工作，或者说做出有价值的工作还在于以后的加倍努力、不断进取。
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关键词：绩效管理；分析探讨
中图分类号：C29文献标识码： A
随着经济全球化，企业要想在激烈的市场竞争中获胜，必须加强管理，在众多的管理中，人力资源管理是企业提升核心能力的关键。为了增强企业核心能力，有效推行绩效管理极其重要和必要。
一、企业绩效管理现状
绩效管理传入中国二十多年，深得管理者们的喜爱，被管理学家誉为管理者的圣杯。目前，对于大多数企业来讲，绩效管理难遂人意甚至流于形式。因企业性质、企业文化、所处发展阶段等的不同，企业对绩效管理的认识和推行状况也千差万别，主要有三种类型：
（一）成熟型，如跨国公司、世界知名企业，其在绩效管理体系方面较完善，并取得了较好效果。
（二）探索型，主要是中型企业，企业规模发展到了一定程度，为了突破发展瓶颈，也在与咨询机构或高等院校等合作，积极导入实施绩效管理。
（三）模糊型，主要中小型民营企业，因对人力资源管理认识不深，对绩效管理概念模糊，未计划导入绩效管理。
二、构建绩效管理体系注意要点
（一）制订绩效计划时，要结合组织战略和目标，层层分解。从企业、部门、班组、职工各级都要有绩效目标，各级目标之间要有相关性。也就是说，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。
（二）企业在选择绩效考评方法时，要结合企业的实际情况，可以参考同行企业的成功案例，切不可照搬照抄。考评指标和标准都要“接地气”，执行考评时要有可操作的“落地工具”。
（三）考评标准制订时，指标能量化的尽量量化，不能量化的，都要表述明确，还可以进行定义。
（四）要把公司的战略和想法真正传递给每一位员工，让全体员工理解公司的目标，绩效考核整个过程就是不断沟通的过程，是企业战略思想、目标、企业文化理念宣贯的过程。
（五）消除考评的认识误区：不是考核主体和客体的博弈，而是双方共同进步和提高。让员工成为绩效管理的主人，拥有绩效并产生绩效。同时，不断提高员工的自我管理能力，使员工成为自己的绩效专家。
(六 )正确使用“五子”工具：尺子、镜子、包子、棍子、绳子。尺子，就是度量正确，减少考评中的各种偏误和问题。镜子，将绩效信息及时反馈给被考评者，以利改进。包子，就是正激励，包括精神或物质上的奖励。棍子，就是惩戒，负激励。绳子，就是沟通，上下联动互动。
三、正确运用管理工具，结合实际选用考评方法
（一）运用“5W1H”方法、SMART原则、PDCA原则
1、“5W1H”方法：即为什么、什么人、什么时间、什么地方、做什么、怎样做等，可应用在绩效管理的整个过程和各个环节中。若考虑成本因素，就成为“5W2H”。运用“5W1H”方法，可以使制定的绩效制度、考评指标及标准等条理清楚、内容完整，不遗漏主要要素。
2、SMART原则：主要用在考评目标的设定时，要求所设计的目标必须具有具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的特征。
3、PDCA原则：计划、执行、检查、总结应用在整个考评过程中，每一次考评周期结束，进行绩效改进后又跃上了一个新的台阶，开始新的循环。
在整个绩效考评指标体系和标准的设计及实施过程中，综合运用以上原则方法，可以使企业绩效管理体系具有科学性、针对性和规范性。
（二）结合实际选用考评方法
按照所选择的效标不同，绩效考评通常有五种类型：品质导向型、行为导向型的主观考评法、行为导向型的客观考评法、结果导向型和综合型。当然各种考评方法都有其优缺点和适用范围。企业在选用时，要与目前的实际情况相结合，最终探索出适合企业自身特点的绩效考评模式。目前企业使用较多的有目标管理法、360度考评法、平衡计分卡（BSC）、关键绩效法（KPI）等。企业可以将相关考评方法融合使用。如基于BSC的KPI体系，可从组织各战略构面的战略主题，以及为实现该战略主题所必须采取的战略举措，并梳理出能够衡量战略举措实施效果的关键绩效指标，进而达到战略目标的层层分解落实。平衡计分保证组织的全面发展，关键绩效指引组织走向成功。
四、重视沟通，积极营造企业绩效文化
（一）沟通贯穿绩效管理的各个环节
在推行绩效管理的整个过程中，沟通贯穿始终。从企业绩效文化宣传与绩效管理六个基本环节（绩效计划、绩效监测、绩效沟通、绩效考评、绩效诊断、结果的应用）都没离开沟通。只有沟通，才能使制定的考评指标和标准具有信度和效度，才能对考评过程中存在的问题及时解决，更利于绩效管理的有效推行。绩效考评整个过程就是不断沟通的过程，是企业战略思想、目标及企业文化理念宣贯的过程。通过沟通，能增强考评主客体双方的互信，互帮互助，共同进步，最终提高企业绩效水平。
（二）绩效文化是绩效管理的灵魂
“先进轮流当、奖励凭印象、晋升靠关系、考评走过场”是对当前部分企业工作考评及评定的真实写照。究其原因，企业没有营造好绩效文化，打破以稳定为导向的亲情文化，抛开面子问题，敢于问责；没有营造有利于绩效管理的文化氛围，树立以业绩为导向的管理思想。绩效管理的精髓在于企业能够生存和发展的前提下，员工也能在个人利益和职业生涯上得到满足与发展，这正是绩效文化所要倡导的精华所在。绩效管理需要以企业文化来指导思想，否则就会迷失方向。考核指标要贯彻企业文化，并接受企业文化的指导。企业应根据绩效文化及其实际情况，设计基于企业愿景和使命的指标体系，体现出绩效管理的文化特征。
五、循序渐进，持续改进
绩效管理的推行要循循善诱，步步深入，切不可“望而生畏、望而却步”或抱有急功近利、一劳永逸的思想。因部分企业受绩效管理是管理学中的难题观点的影响，对绩效管理系统认识上存在误区，都是敬而远之，一直未能在企业推行。随着信息技术的发展，考评方法、手段等都日新月异，绩效管理也在不断的发展完善之中。绩效管理也象一把双刃剑，运用得好能促进企业和员工共同发展，反之，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降、离职率上升等现象。故要把绩效管理的科学性和艺术性有机地结合起来，灵活地加以运用。绩效管理成功的关键在于体系建立的科学性、贯彻执行的柔韧性。另外，要不断地对考评者和被考评者进行培训，增强绩效管理的意识和提高知识技能水平。
“组织的一切活动目的就是为了组织的绩效”。企业为了生存和长期发展，推行绩效管理势在必行。虽然在实施过程中会遇到许多困难，只要上下一心，积极面对，勇于推行，不断改进，绩效管理就会激发企业发展潜力，形成企业核心能力，进而为企业持续健康发展奠定坚实的基础。
参考文献
[1] 安鸿章等.企业人力资源管理师（二级）(2版). 北京：中国劳动社会保障出版社，2007
[2] 安鸿章等.企业人力资源管理师（基础知识）(2版). 北京：中国劳动社会保障出版社，2007
