时间：2023-02-12 21:25:22
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我把此次实习视为一次“长脸皮，增见识，入职场，融社会”的人生经历，与往年不同，假期里，我选择了与自己专业不对口却颇具挑战的工作——保险销售员，来到了多次入《财富》五百强的中国人寿，算是强迫让自己不再活在大学思想中理想的王国，而是融入上演着现实的生活,让自己稚嫩的思想装上实践的翅膀，磨砺，见识，成长。
我是幸运的，在其中学到了太多。在考取保险从业人员资格证书的过程中，凭借着自身良好的学习能力和应用能力，我很快的掌握了《保险基本资料》那本书，并以优异的成绩拿得证书，再次验证了学历只是代表过去，而学习力才代表能力和个人成功的基石;到了保险公司的我是新人，对新岗位很是陌生，以空杯归零的心态，从头开始学，从为人处事，工作态度开始，谦虚请教是一个人收益终身的习惯，在别人的经验基础上往往更加容易成功;这也是一份容易被人拒绝的工作，失败是常有的事。保险员在人们印象中就是那种死缠烂打的角色，以至于部分人闻之则躲，怕被纠缠，怕被“骗”,所以公司的活动往往都是建立自信的讲座，乐观向上的运动，保险人的豁达和精神追求令我印象深刻。从迈出门第一步，就要把脸皮踩在脚下，毕竟那玩意儿不值几个钱，正如xx所说，信心比黄金重要，要自信，要忍耐，要坚持。
保险，是一个讲究团队的职业，只有大家的业绩都上去了，才能有块大的蛋糕，正因为如此，我们领导就特别强调这一点，而且与工资挂钩。作为大学生，团队精神的重要性我肯定不少听，其也被好多大公司所需人才必备的品质，但环顾包括自己在内的大学生，似乎大部分人都缺乏这种可贵的品质，个性至上，喜欢单干，和尚多了，水就难挑了。当然，论收获，我认为最重要的一点，就是结识了各种各样，行行的人，学会了与各个年龄段，不同职业的人打交道，而这正是我以前所缺乏的能力。保险行业里有句话“保险是99%靠人际关系，1%靠销售”，正所谓人脉就是资源，而资源的合理整合便能得到巨大的效益。人既然是个社会群体，就应该发挥其应有的作用，而人际关系的维持，很大程度上是个人的沟通能力，一个月的实践里，在师傅的引领下，逐步掌握了交流的要领，而这正是我经常请教那些能言善道者，却无人详解的，即“听是说的前提，听时认真耐心，听音听色，听其然听其所以然，重复关键，把握时机恰当提问，适时的毫不吝啬地赞美别人”。当然要使自己说得足够好，就得靠自己平时积累的足够多，学习得足够认真，从众多的知识中提炼出浓缩的精华，这样才能语出惊人，令人信服。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”,这是马克思课上常拿来出题的诗句，以前没觉得啥，就是作为题目来解，这个假期算得上是以自身行动去验证此句话。从一个连无话可谈都尴尬到脸红到能够谈吐自然，长脸皮了;从对保险一无所知到拿到一张保险从业人员资格证书，增见识了;从一个完全的消费者到看到工资表上我的名字，入职场了;从一个只看书读报观电视而知天下事的学生到以感恩之心看人，对自己人生和未来更多思考的公民，融社会了。
我国无偿献血工作的推广普及已历时10年多,在各级政府的关心和重视下,通过有关部门和广大市民的共同努力,正朝着一种健康、持续、稳定的方向发展,各地的无偿献血均取得了一定成效,血站工作也积累了丰富的经验,探索出一些符合当地实际的好做法和工作思路。以下是笔者在多年的血站工作中,对无偿献血工作中献血者检测信息反馈和隐私权保护的一些认识和看法。
1 献血者检测信息及时、准确的反馈好处所在
1.1 血站人性化服务的体现。
人性化服务是血站工作的重要内容之一,能为血站的发展奠定基础。感谢信应在献完血后及时发给每一位献血者。其内容中说明“若您的血样检测结果不合格,血站将在一至两周之内电话通知您本人,未接到电话,那说明您的血液完全合格,欢迎您半年后继续参与无偿献血”,这样的主动服务模式,可以让献血者充分感受到血站对他们的关爱和慰藉,在民众心中“无偿献血在奉献爱心的同时,也为自己作了一次全面的体检”的意识进一步加强。
1.2 确保血液质量,达到安全输血的目的。
检测信息在反馈中,对HBSAg(乙型肝炎表面抗原)、抗-HCV(丙型肝炎抗体)、SYR(梅毒抗体)、抗-HIV(爱滋病抗体)阳性的献血者,应婉言谢绝其以后再次参加无偿献血,并作好解释工作,让献血者做到自我排除,这样能降低再次献血者中的不合格率,一定程度上确保了血液质量,达到安全输血的目的。
1.3 降低成本,避免不必要的浪费。
在血站尚未使用电脑管理系统之前,这点体现尤为突出,既往检测不合格的献血者再次献血时,血站由于缺乏电脑的监控,工作人员无法迅速、准确地获得其以往献血的相关信息,这样献血后,势必将造成血站在人力、物力、财力上的浪费。通过信息反馈,将可以避免这种不必要的浪费。血站电脑管理系统使用之后,虽然对再次献血者的相关信息可以起到有效的监控作用,可杜绝不合格献血者再次献血,但信息的反馈让解释工作做在了前面,也可减少采血工作中一些不必要的解释和查询工作,从而提高工作效率。
2 献血者隐私权的保护至关重要
2.1 做好献血者隐私权保护工作,能进一步维护和树立血站在公众中的良好形象。
无偿献血者是奉献爱心的一种社会群体,而血站是接受奉献的地方,这样也就决定了,公众对血站工作具有更高的期望,其中包括了工作人员的言行举止、解释工作、诚信度、隐私权保护等诸多方面,而隐私权的保护应该是其中一个非常重要的部分。实际工作中,由于献血者隐私权保护工作没做好,而导致献血者流失,甚至造成献血者因献血而引起一些不必要的生活纠纷(例如,SYR和抗-HIV阳性检测信息的反馈不当,引起献血者家庭成员之间的误会。)等情况时有发生。这也有损于血站在公众中的良好形象,而做好这项工作,则能增加公众对血站的信任度。
2.2 做好献血者隐私权保护工作,对献血招募工作有很好的促进作用。
“无偿献血倒无所谓,献血后万一查出血液里带有某种病毒,血站能否为自己保密”这是一些市民较为普遍的心里负担,也可能因此而不愿参加无偿献血,做好隐私权保护工作,能彻底消除这种思想顾虑,让更多的人加入到无偿献血队伍中。
3 检测信息反馈和保护献血者隐私权的具体做法
3.1 信息反馈工作应由血站医务人员[1]专人采取“一对一”的方式进行,即血站应指定一个接受过相关咨询解释培训,并具有一定临床经验的医务人员,最好是医师来完成此项工作,这样还能指导不合格献血者进一步做有关的临床诊断和治疗。除此之外,血站其余任何人不得进行信息反馈和咨询解释工作,例如,在采血工作中,采血前信息查询发现既往检测不合格的献血者时,应婉言谢绝其参加献血,并告之检测结果咨询电话,由指定的医务人员进行信息反馈和解释工作。同时,信息反馈的对象应严格限于献血者本人,在接到有关检测结果咨询电话时,应仔细、全面核对献血者上次献血时登记的相关信息,如:血型、身份证号、单位、出生年月、献血日期、次数等等,确认为献血者本人后,才可进行信息反馈。
3.2 献血前的健康咨询表中应提醒献血者登记好自己的手机号码,若有变动及时告之血站,强调登记本人的手机号码,也是为了在信息反馈中能达到直接的“一对一”方式。若登记的是献血者家里或单位的电话号码,在信息反馈时应更注意解释工作时献血者所处的环境,以免造成献血者家人或同事对其产生误会,从而挫伤献血人群的献血积极性。
3.3 2003年下旬以来,全国的采供血机构基本上均使用了血站电脑管理系统,但是存在该系统在个别检测信息的设置上采用了中文字样的可能,这有时也会造成工作中献血者私人信息的泄密,建议应该进行更正,换以字母或代码进行表示(这点现在已得到更正)。
3.4 国外许多采供血机构在献血者填写健康咨询表时均采取了隔板进行相对隔离,例如,新加坡、马来西亚等国家。目前,国内一些血站也采取了此种方式,这是血站人性化服务的又一体现,值得提倡。这样,既能一定程度上避免献血者的个人信息泄密,又能确保获得其真实信息,更有利于献血者的自我排除和延迟献血。
3.5 血站应加强内部献血者信息资料的管理,通过电脑管理系统的权限设置,只允许有授权的专门人员才能查询到献血者有关信息,非授权人员无法进行查询[2],确保献血者信息安全。
3.6 检测信息反馈和解释工作中还应注意的几点:
(1)采供血机构的血液检测标准与临床医疗或疾控部门的检测确诊标准存在差异,血站血液检测结果显示某种抗体阳性并不能完全代表献血者患有某种疾病或血液中带有病毒。这是咨询解释工作中首先应向献血者说明的,以免增加其心里负担。
(2)实际工作中经常出现血站检测结果阳性,而献血者重新复查的临床检测结果阴性的情况,血站工作人员在婉言谢绝其以后再次献血的同时,还应从检测标准不一样、安全输血以及国家输血相关规定等方面加以解释,这也是咨询解释中需重点说明的。
(3)抗-HIV阳性的咨询解释尤为特殊,由于血站采取的检测方式是初筛试验,不能确诊,对每一份抗-HIV阳性的标本按国家规定都要送省、市疾控部门的诊断实验室进行确诊,并由他们对确诊阳性的献血者进行流行病调查和追踪。但是,对于最后确诊阴性,而血站检测为阳性的献血者咨询解释工作值得血站同行探讨,因为对爱滋病可是谈虎色变,一旦解释不当将造成献血者极大的恐慌。对此,笔者建议血站应和相关疾控部门协商好,对血站报送的抗-HIV阳性最后确诊阴性献血者的咨询解释工作,最好也由疾控部门的专业人员从更为专业的角度来进行解释。
3.7 结论。
综上所述,随着无偿献血工作的不断引向深入,在新时期的血站工作中,献血者的信息准确、及时反馈和隐私权保护的重要性正日益凸现,已成为不容忽视的一个重要内容,做好这项工作对无偿献血工作将起到积极的推动作用,反之,则有碍于无偿献血工作的开展。
参考文献
关键词：财产保险公司平衡计分卡；经营业绩；权重；评价
中图分类号：F84文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0128-02
1 财产保险公司经营绩效评价指标体系构建
传统的保险公司绩效评价主要以财务指标为基础，通过财务指标评价保险公司在盈利能力、偿付能力、经营稳健性等方面的表现，以此做为评价公司经营绩效的依据。这些财务指标是保险公司某一段时期内经营成果的体现，不能完全说明公司的经营绩效，尤其是具有战略意义的、隐性的经营绩效，例如客户服务、员工成长等。事实上，公司的隐性绩效是公司可持续发展的保证，也是公司在竞争中获胜的关键因素，对公司的长远发展战略举足轻重。
平衡计分卡是近年来兴起的、基于公司战略层面的业绩评价工具。通过对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面的业绩评价和协调企业经营活动，平衡计分卡可以实现短期目标与长期目标、局部利益与整体利益、经营结果与执行动因之间的均衡，从企业发展战略的高度评价经营绩效。在平衡计分卡的四个方面中，财务方面以投资者利益为核心，将公司战略量化为一套被广泛认可的财务指标。客户方面将企业的战略与部分及个人的目标计划联系起来；内部经营过程实现企业业务计划与财务计划的一体化；学习与成长方面是回馈与学习，随时反映学习心得，使企业具有未来发展潜力。四部分相互联系，体现了实现企业战略的因果关系，将财务指标与非财务指标相结合，共同构建一个完整的评价体系。本文以平衡计分卡理论为基础，以科学性、系统性、全局性、可操作性、可比性和稳定性为原则构建经营绩效评价指标体系。
2 财产保险公司经营绩效评价方法
2.1 指标预处理
2.1.1 定量指标预处理
由于选取的指标中有正指标和逆指标，因此为了消除量纲和量纲单位不同所带来的不可公度性, 分析之前须先将评价指标进行无量纲化处理。具体方法为：
2.1.2 定性指标预处理
本文将定性指标的评价分为“好”、“较好”、“一般”、“较差”、“差”5 个等级。运用模糊数学方法可将定性指标的评价值进行量化处理，具体处理过程详见参考文献［6］。量化后各定性指标对应结果为
M(好)＝0.89， M(较好)＝0.73， M(一般)＝0.50， M(较差)＝0.27， M(差)＝0.11
定量指标与定性指标经过预处理后，指标值分布在［0，1］区间。
2.2 确定指标权重
在构建基于平衡计分卡的财产保险公司经营绩效评价指标体系的基础上，需要根据指标特征选取适当的评价方法。现有的评价方法主要有模糊综合评价法、层次分析法和线性加权平均法。这些方法的关键是指标权重的确定，权重确定的恰当与否，直接关系到评价结果的客观公正性。目前权重的确定方法可大致分为两类：主观赋权法（层次分析法、Delphi法等）与客观赋权法(变异系数法、熵权法等)。主观赋权法是利用专家的知识、经验给出权重，主要考虑指标的经济或技术意义，侧重于指标的价值量。客观赋权法则侧重于指标的信息量，根据各指标的变异程度或相关关系确定指标重要性，其结果可能违背指标的真实含义，并且指标权重会随样本的变化而变化，造成权重的不稳定。在保险公司经营业绩评价过程中，既要考虑到指标的价值含义，也要考虑指标在各保险公司中的表现差异，因此，以适当方式将主、客观赋权法结合起来，尽可能地做到主观与客观相统一、价值量与信息量相统一，可以优化指标权重，使评价结果更趋合理。具体方法如下：
2.2.1 层次分析法（AHP）确定主观权重
层次分析法是将复杂问题中的各种因素通过划分为相互联系的有序层次，使之条理化，并把数据专家意见和分析者的主观判断结合起来，就每一层次的相对重要性给予定量表示，然后用数学方法确定表达每一层次全部要素的相对重要性权重，方法如下：
①构建层次结构模型，确定目标层和评价因素层。
②建立判断矩阵
假设有m个评价指标，通过指标间两两对比方法构造判断矩阵A=|aij|m×m，aij，aij这第i个元素相对于第j个元素的重要程度。赋值表如下：
③计算权重向量
权重向量的计算通常可采用和法
3 实证分析
篇幅所限，本文选择指标体系中的一部分保费收入利润率（x1），投资收益率(x2)，总资产报酬率(x3)，偿付能力系数(x4)，流动性比率(x5)，保费收入增长率(x6)，成本费用率(x7)说明主客观
来源：参考文献［2］。
明主客观赋权法在保险公司业绩评价中的应用
参考文献
［1］余建星，谭振东.基于组合赋权及TOPSIS 的绩效定量评价研究［J］.系统工程理论与实践，2005（11）.［2］常宁．我国产险公司经营业绩的评价研究［J］． 时代金融 2007，（3）.
一、加强学习，充实完善自我
我知道只有不断的加强自身的学习，才能提高政治思想觉悟和各项业务水平，使自己在新时期发展之中立于不败之地；一年来，我积极参与公司组织的各项学习活动，认真聆听老师的讲课，做好学习笔记，并撰写了学习心得；利用业余时间学习新知识，优化自己的知识结构，并做到学以致用。在实践中学习，不断提高工作能力和水平。力求将所学的理论紧密联系个人的思想实际和工作实际，认真研究工作中的深层次问题，坚持边工作、边思考、边总结，同时虚心向他人学习，取长补短。注重向勤奋敬业、工作积极的同志学习，以先进人物为楷模，时刻对照检查自己，弥补自身的不足。通过不断的努力学习，不仅能掌握党在各不同工作目标、方针政策、各项法规，还能不断更新专业知识和水平，这样才能跟上时代的脚步，才能把自己磨砺成为新时期里德才兼备的管理干部。
二、精心设计,科学组织,尽心尽责地抓好各项工作
2014年我认真分析市场形势，积极采取措施，充分挖掘和调动各方面潜力，千方百计保证了贸易部各项工作的顺利进行，圆满地完成了各项工作任务，我主要从以下几个方面来抓的：
(一)监控合同的执行，保证货物资金安全
今年为确保对有色金属合同执行情况的过程的监控，我组织贸易部起草了《合同监控系统管理办法》，并下发到每个员工的手上，要求每位员工要对合同的执行情况进行全面的监控，监控项目合同开展、运营等情况，对合同的执行情况做到心中有数；同时我还多次并安排业务员前往阿拉山口、上海等地对进口货物进口、仓储以及期货账户等工作进行监控，有效地保证了资金以及货物的安全。
(二)协调好多边关系，做好客户服务
为更好的服务客户，给予客户方便快捷的服务，我带领贸易部积极与海关、货代公司、商检等相关单位和部门进行协调，贸易部和海关、国检采取6+1、24小时不间断工作制，让所有进出口货物在通关、查验等环节上，减少了很多的时间，对开箱查验等一系列程序采取优质的服务，优质的服务得到所有客户的好评。同时还积极协调铁路、保险公司、上海仓库各方面的工作，让货物及时快捷的顺利入库，使货物安全存放。
高度重视在运输过程中发生货物丢失情况，及时与铁路、保险公司等部门取得联系，开展调查，取证工作，及时与保险公司达成赔偿意向，依法协调解决货物损失的获赔，维护客户的合法权益，得到了有关各方的认可。
做到每月与货代公司、客户之间进行资金结算和开票开立和收取等工作。
不懈地坚持优质服务承诺。按照讲实话、讲实干、讲实效的要求，忠实履行“效率最高、服务最好、形象最佳”的服务承诺，强化了部门的责任意识和敬业精神，优质服务水平和崇高敬业精神得到所有客户的认可和好评。
(三)抓好国内贸易资金安全
在国内贸易上，我们逐步完善内部管理制度,形成了经营管理，在贸易投资开发上深化业务和资金计划管理，资金的流向，按照流动和适当收益的原则，不仅要做好资金的投放工作，加强资金流动的监控，而且要处理好于收益的关系，保证资金和货物的安全。
(四)立足本职，积极配合其他部门的工作
在日常工作中立足本职岗位，做到了干一行，爱一行，干一行，专一行，不仅按规定及时编制全年、季度、月报表，统计资料和月度结算，并及时上报相关业务数据，我还配合运营部和财务部进行风险监控工作，努力营造和谐共荣的工作局面，为公司贸易的发展发挥自己应有的作用。
三、严以律己，严格遵守各项法律法规
身处业务科室，始终对自己保持高标准、严要求，自觉规范自己的言行，坚持自重、自省、自警、自励，谦虚谨慎，防微杜渐，不、不以权谋利，遵守法律、法规和社会公德，在工作中时时刻刻维护党和国家的形象和尊严，清正廉洁，依法行政，公道正派，办事高效，乐于奉献。能够团结同志，以大局和工作为重，处理好各方面关系。
四、今后努力的方向
回顾过去的一年，自己在工作上取得了一些成绩，但是我清楚知道我的工作还存在着足之处，如工作不够细致，主动性有待进一步提高。工作有时有畏难情绪，不够大胆；对新知识的学习有待进一步加强。与其他业务科室沟通不足，所有这些，都需要在今后的工作中努力改进。
【关键词】保险；廉洁从业；文化建设
廉洁，《辞海》解释为清廉、洁白，与“贪污”相对，用通俗的话说，廉洁就是不贪得、不妄取，不接受不应当接受的财物，不受世俗丑行的污染。廉洁从业风险防范是风险管理和质量管理在保险公司反腐败惩防体系中的具体体现，是公司开展反腐倡廉建设的新趋势、新途径。
1.加强廉洁从业文化建设的必要性
廉洁文化建设是夯实反腐倡廉的思想基础。目前，保险公司正处于大发展时期，这给反腐倡廉工作也提出了新的更高要求。通过企业廉洁文化的宣传、教育、引导和熏陶，可以促使各级领导、员工行为自律，也可以帮助员工牢固树立遵章守纪、廉洁从业的思想意识，培养高尚的思想品德、职业道德、社会公德和家庭美德，让每一位领导、员工都把公司中存在的腐败贪污行为视为害人利已危害公司生存发展的鼠疫加予铲除，形成“廉荣腐耻”的良好氛围和环境。
2.廉洁从业文化建设核心理念
廉洁理念是人们对待利益问题上的价值取向和做人做事的基本准则。鉴于人保寿险发展的长远目标，建议廉洁从业文化建设的核心理念为：阳光从业、清白做人。
阳光从业：公司各岗位的从业人员，特别是掌握一定权力的管理人员，要光明磊落，公平公正，紧紧围绕公司的经营目标，实行阳光决策、阳光工程、阳光采购、阳光监督。
清白做人：公司各岗位的从业人员，特别是掌握一定权力的管理人员，做人要清白、正直、诚实，达到心灵的洁净，在思想上筑起拒腐防变的坚固防线。
3.当前公司发展中面临的主要廉洁从业风险
在实际工作中根据各类腐败问题产生的诱因，可将廉洁从业风险分为思想道德风险、制度机制风险、岗位职责风险和关键领域风险。通过界定和划分这四类廉洁从业风险，可在日常工作和生活中准确查找各种风险点，并制定针对性防范措施。
（1）思想道德风险。主要表现为对廉洁从业的认识不够深刻，廉洁意识不强，工作作风不扎实；对公司文化的认同感还需要进一步提高，不能将个人命运与公司发展联系在一起，缺乏敢于负责和积极进取精神。
（2）制度机制风险。主要表现为一些制度内容与公司发展不相适应，缺乏及时、必要的补充、修订和完善；一些制度只有原则性要求，缺乏实际操作性，监督制约作用不强；有些制度尽管很健全，但在制度的落实和执行力上存在明显不足。
（3）岗位职责风险。主要表现为利用岗位的便利条件，接受一些单位和个人的贿赂和好处；不认真履行岗位职责，不按照制度和规定办事，丧失原则性和警惕性，给公司利益带来损失。
（4）关键领域风险。主要表现为利用工作关系，向一些有利可图的保户泄露有关信息，影响承保、理赔工作；在公司物资采购、工程施工等经营活动中，、谋取私利。
4.廉洁从业文化建设的主要思路
4.1建立健全反腐倡廉领导体系和工作机制，加强对廉洁从业文化建设工作的领导
加强廉政文化建设对于公司而言，首先是要高度重视廉洁文化建设，将廉洁文化建设纳入公司的总体发展战略，认真贯彻落实中央关于反腐倡廉工作的各项决策部署，把廉洁文化建设作为搞好经营管理、促进公司发展的战略任务来抓。首先，主要领导要真正担负起本公司党风廉政建设第一责任人的责任，把廉洁文化建设纳入“一岗双责”责任范围，进一步落实党风廉政责任制，对责任范围内的有关人员严格要求。其次，纪检监察机构要切实履行职责，协助党委加强组织协调，搞好责任分解，量化考核标准，加强监督检查，严格考核，加大责任追究力度，把反腐倡廉各项工作落到实处，有力促进各项工作全面和深入开展，促使公司廉洁文化建设走上规范化和制度化的轨道。
4.2领导干部率先廉洁
发挥及创新保险社会管理功能，做好合规经营和防范风险工作，一定要从推动公司各级领导干部廉洁自律抓起。一是要思想上要廉洁。领导干部廉洁从业，要从思想上抓起，树立正确的世界观、人生观、价值观。二是要作风上要廉洁。做人要正派，工作中要公平、公正、公道，尤其是在遇到诱惑、面临困难时，领导干部一定要坚韧不拔、能够把握正确方向。三要做事要勤奋。倡导艰苦奋斗，领导干部要把更多的精力集中到干好工作上来，克服讲排场、要面子、耍威风等庸俗的攀比心态，坚持戒奢以俭、厉行节约。四要纪律上要廉洁。作为保险公司领导干部，要强化组织纪律观念，熟练掌握领导干部廉洁从业的各项制度和有关规定，用严格的纪律和制度规范行为。
4.3创新廉洁从业教育模式
要充分总结公司党风廉政建设的实际，不断创新廉洁从业教育模式，促进建立科学的廉洁从业教育体系，逐步完善廉洁从业教育长效机制。
（1）廉洁学习制度化。深化廉洁从业教育学习，完善学习制度，把“学廉文”纳入各级领导班子和职工学习的规定内容，坚持党员领导干部全覆盖。不断丰富学习内容，深入开展宗旨意识、职业道德、纪律法规教育；细化考核标准，结合巡视、调研、合规检查到基层督导检查学习情况，严格考核。
（2）廉洁提醒常态化。向党员领导干部发放《廉洁自律提示函》，春节、元旦、中秋、国庆等节日期间发送廉洁短信，对新任领导干部进行廉洁谈话，建立“定期提醒、节日提醒、有事提醒、家庭提醒”的常态化提醒教育模式，促进广大党员领导干部从外部提醒到自我提醒的思想转化。
（3）集中教育定期化。各级公司每年至少四次集中教育。一要开展廉政党课，解读国家、保监会和公司制定的廉洁从业规定；二要作廉洁事迹报告，充分发挥先进典型的示范作用；三要观看廉洁教育视频，进行生动的腐败案例警示教育；四要尽可能组织廉洁问卷竞赛，让广大党员领导干部对廉洁从业法律法规烂熟于心，自觉约束自身行为。
（4）主题教育特色化。保持反腐倡廉宣传教育的新颖性，确定不同的主题，广泛地开展反腐倡廉教育开展“践行《廉政准则》，当好勤廉表率”、“勤廉从业、正气兴司”等系列教育实践活动，通过廉洁从业牌板展、廉洁征文、廉洁学习心得体会、廉洁知识答题竞赛等形式，不断把教育活动引向深入，引导广大党员干部特别是领导干部增强宗旨观念和责任意识，营造勤廉从业、风清气正的良好氛围。
（5）重点教育动态化。围绕重点部门、重点岗位、关键环节，强化对领导干部和“人、财、物三管人员”责任意识和廉洁风险意识的教育，加强廉洁理念的宣传和灌输，不断夯实廉洁从业的思想道德基础。
（6）与实际紧密结合。一是在教育对象上，坚持重点教育与普遍教育相结合，扩大教育的广泛性。二是在教育内容上，坚持正面教育与反面警示教育相结合，突出教育的针对性。三是在教育手段上，坚持党纪政纪教育与人性化教育相结合，提高教育实效性。四是在教育方式上，坚持廉洁教育与业务工作相结合，增强教育的预防性。
4.4完善制度强化监督
俗话说“没有规矩不成方圆”，思想教育固然重要，但如果没有与公司发展水平相适应的科学规范的管理制度及监督机制做保障，就无法从根源上确保廉洁从业理念落实于工作实践。
（1）建立完善干部员工绩效考评机制。按照逐级管理的原则定期对干部员工的工作态度、工作纪律、工作质量等进行评估和考核，考核结果向本人进行反馈，将错误苗头消灭在萌芽状态。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从＂内强素质、外树形象＂着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出xx＂1+n＂服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，＂一切为了客户着想＂，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好ViP客户工作为了进一步构建公司ViP客户服务体系，为ViP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区ViP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把＂上门送赔款＂工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
（一）抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
（二）配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
（三）以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释xx＂1+n＂服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证＂两鸿＂满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立xx保险热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起xx保险品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做＂好＂、做＂永久＂、做到＂深入人心＂，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，xx＂1+n＂服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个xx员工去共同增进，客户的满意度与xx品牌知名度及形象的提升将是我们每一个xx人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，＂简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家＂。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
保险公司客服人员工作总结（二）
xx县支公司在这种复杂多变、困难重重的环境下，在县委、政府和上级公司的正确领导下，在各职能部门的密切支持和配合下，我司牢固树立科学的发展观，努力实践xx重要思想，通过全体员工的奋力拼搏，开拓创新，勇于进取，公司业务取得了长足发展，业务规模创造了历史同期最高纪录。回顾一年的工作，既有成功的经验，也暴露了一些不足，为了总结经验，改进不足，现将全年工作总结如下。
一、基本经营情况
截止至20xx年12月31日，xx县支公司共实现总保费1956万元（预），其中：首年期缴保费296万元（预），短期险保费266万元，团体年金保费54万元，中介业务保费733万元（预），续期保费607万元（预）。共支付各类赔款、满期（生存）保险金658万元（预），其中：短期意外险赔款20万元（预），简单赔付率为20%（预）；短期健康险赔款100万元（预），简单赔付率为84%（预），短期险综合简单赔付率为39%（预）。
二、团结一心，个人业务取得突破性发展
个人业务是我们的核心业务，是公司持续经营、稳健发展的基础。20xx年伊始，根据省、州公司各个时期的企划方案，我公司还根据自身实际情况制订了相应的激励措施，利用“产说会”、“客户答谢会”等多种销售模式，抓住“金彩明天”等新险种强势上市的有利契机，全体员工斗志昂扬、挥洒汗水，经过辛勤的耕耘，终于取得了丰硕的成果。
20xx全年我司共实现首年期缴保费296万元（预），完成州分公司下达全年任务的101%（预），圆满完成预定的保费任务目标。首年期缴保费规模达到历史最高峰。
核心业务的迅猛发展，背后要有一支强有力的核心队伍作为支撑。公司一开始就加大了队伍建设力度，邀请全国销售精英进行技能提升培训、北京专家进行增员指导，把展业和增员结合起来，通过增员来推动业务发展，通过业务发展带来的实惠来带动增员。我们各级主管也付出了大量辛勤的劳动，他们无时无刻不在关注着自己的属员，帮其解困、助其成长、让其心安，正是他们无私而伟大的博爱精神，让我们的员工感觉到了公司的温暖，做到了有爱留人。目前，全司员工已达115人，为历年之最，并且我们队伍仍然在继续发展壮大。
三、奋勇拼搏，团体业务稳中有升
团体业务是公司经营成效体现的重要指标，也是产、寿险两类保险的交集市场，因此，竞争尤其激烈。在与多个竞争主体的交锋中，我司以全年团体业务共收取保险费266万元。四季度经营指标重新下达后，我司只用了一个月的时间就率先超额完成了任务目标。
一年来，我们除了维护好已有的渠道外，还积极寻找新的业务增长点，努力打破前期业务发展低迷的状况，同时积极加强与有关部门的沟通与协作，争取得到最大的支持和帮助，加大宣传力度，扩大影响面，从而赢得市场。
四、雄踞市场主导，再创xx辉煌
今年上半年，省公司发出xx全年目标上半年完成的号召，面对巨大的挑战，我们并没有退缩，按照省、州公司的统一布署和安排，我们积极联系各机构和网点，加强业务指导和促成。在认真为网点做好服务工作的同时，我们还发动全司员工共同努力，全司一心，加大自营业务规模，做到不等、不靠。通过全司员工和各机构的共同努力，我司上半年共实现保费452万元，虽然这一成绩同州公司下达的任务目标还有一定的差距，但这一成绩已经创造出xx公司中介业务历史新高，半年的业务规模是20xx年全年的3倍多。这大大稳固了xx的市场占有率，体现了xx保险领军市场的主导地位。
保险公司客服人员工作总结（三）
在回顾这半年工作之前，我首先要感谢xx财险，感谢xx财险给我的机会，感谢xx财险xx分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自xx年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理李刚来到xx支公司。
在xx支公司7—10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理xx在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了，xx年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理xx经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。
最近这一年，我作为一名xx银行员工，亲身感受了xx银行股改给我们的日常工作、生活带来各方面的巨大变化——如经济增加值、要害绩效考核指标等概念的引入，使经营部门的经营理念真正从过去只注重量的扩张转变为注重质的提升，以及由此带来的岗位分工和收入分配的显着变化。各种规章制度的出台，对于我们xx银行“规范经营”提出了许多更为明确和细化的要求，工作中注重细节治理、精细化治理，针对违法违规行为，也有了更多的预防和惩戒措施，非凡是行内开展的“违法违规行为专项整治活动”向我们再一次地敲响了警钟——工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。xx年末，我报名并经行内的择优选聘有幸被调动至xx地审批组担任合规性审查岗工作。
从南区支行理财中心的个贷综合岗转到原先从未接触过的以公司类信贷和个人大额信贷业务为主的审批组合规性审查岗，这个跨度不可谓不大。但领导的教育关心、同事的帮助指导和我个人的自学努力下，通过阅读相关书籍、解读文件规章，我很快渡过了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。从xx 年初至xx 年7月末，我总计完成了109笔公司类贷款、3笔公司类授信业务的合规性审查工作，合计金额47435.2624万元;完成了67笔公司类信用等级评定的合规性审查，其中aa级29笔、a级34笔、bbb级4笔;完成332笔个人类贷款的接收、送审、下发决策意见工作，合计金额6463.475万元。较好地完成了本岗位的工作任务要求。
xx地审批组属于行内审批部门，面对的都是行内的经营部门，受理审批xx银行信贷经营部门报送的各类信贷业务。因此，树立内部客户理念，把经营部门作为我们所服务的客户，为客户提供优质、高效、规范的服务，是我作为一名审批组合规性审查人员最基本的要求。在日常业务中，我总是尽自己的最大努力帮助经营部门工作，耐心解答他们对于审批中存在的各种疑问，并时常通过各种合规、有效的渠道与他们进行沟通，了解经营部门的现实情况和问题，及时向领导、专审进行汇报，尽可能帮助解决审批与经营由于信息不对称造成的矛盾，为行领导与专审的有效决策提供依据，实现xx银行利益的最大化。
xx地审批组是行内一个日常工作量较大、工作较为繁忙的一个部门。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我经常思考的问题。我在工作中发现，大量工作时间都是消耗在一些相对机械的简单重复劳动中，如在合规性审查工作中对申报单位一些财务指标的验算，计算比较简单，但要检查多个单位的多个财务指标也要花费合规性审查人员相当多的时间和精力。我通过自学，运用我们常用的execl电子表格软件中的公式与函数编制了一张表格，只需要将企业的资产负债表、现金流量表中的有关数据填入表格，相应的各年度财务指标如资产负债率、流动比、速动比、利润率、本息保障倍数、抵押率、担保率等数据就能自动计算生成，极大地方便了工作、提高了效率。
我还把这张表格与四周的同事、经营部门的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我还将部门内部许多相关的报表进行了关联共享，相互取得所需数据，消除了很多重复劳动，也使许多数据更为精确;把一些常用表单进行了优化，本着简单、易用的设计，在规定的位置录入数据，电脑就能自动生成相应的规范页面供使用了。此外，我在许多工作流程的细节上想点子、找方法，在符合有关规章制度的前提下简化流程、提高效率，更好地完成工作要求。审批组的工作，是一项全面而细致的工作，需要对全行的各项
业务都有深入的了解。
加强对各类文件和制度的学习，是我履岗最基本的要求;积极参加行内、部门内组织的各种定期不定期的专题培训和例会、学习会，则是对我业务素质的全面提高。在xx地分行与xx地人寿保险公司共同举办的“盈向未来”客户经理培训班上，我学到了不少营销的技巧、与人沟通的方式，明白了团队协作的至关重要;在由xx地分行组织、省分行有关部门领导与相关业务人员讲解的“xx银行优势产品与营销”培训班上，我对于xx银行的各类信贷业务有了明确而充分的熟悉，知道了哪些是应该重点向客户推荐的，哪些是正在开发并着力推广的，以及如何办理，有何优势与不足;
在省分行组织的由总行资深贷款审批人讲解的全省专职贷款审批人培训班上，我对于原先工作中一直存在的一些难点、盲点都有了一些全新的理解，如对于企业集团应该在哪些地方加强关注，对于一个企业的财务报表要从多个方面进行分析解读，从一些表面的绩优或是绩差中发现企业的真实状况，合理判定，熟悉到自己的工作与岗位的重要性与任务的艰巨性——需要通过我们扎实有效的工作来当好“xx银行资产的看门人”。除此之外，每当有新的有关行内发文，我也认真参加部门内的例会和学习会，学习文件精神，在工作中落到实处。非凡是有时还请来行内相关部门人员现场讲解业务中的疑难点，更是我学习的好时机。学习制度、理解制度、在制度的要求下办事，把握全方位的知识，了解政策变化、行业风险，才能在审批组岗位上成为一名合格的职业人。
最近这一年，我作为一名银行员工，亲身感受了银行股改给我们的日常工作、生活带来各方面的巨大变化——如经济增加值、关键绩效考核指标等概念的引入，使经营部门的经营理念真正从过去只注重量的扩张转变为注重质的提升，以及由此带来的岗位分工和收入分配的显著变化。各种规章制度的出台，对于我们银行“规范经营”提出了许多更为明确和细化的要求，工作中注重细节管理、精细化管理，针对违法违规行为，也有了更多的预防和惩戒措施，特别是行内开展的“违法违规行为专项整治活动”向我们再一次地敲响了警钟——工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。
末，我报名并经行内的择优选聘有幸被调动至地审批组担任合规性审查岗工作。从南区支行理财中心的个贷综合岗转到原先从未接触过的以公司类信贷和个人大额信贷业务为主的审批组合规性审查岗，这个跨度不可谓不大。但领导的教育关心、同事的帮助指导和我个人的自学努力下，通过阅读相关书籍、解读文件规章，我很快渡过了起初的不适应，迅速地融入到现在的岗位角色中。
从初至7月末，我总计完成了109笔公司类贷款、3笔公司类授信业务的合规性审查工作，合计金额47435.2624万元；完成了67笔公司类信用等级评定的合规性审查，其中aa级29笔、a级34笔、bbb级4笔；完成332笔个人类贷款的接收、送审、下发决策意见工作，合计金额6463.475万元。较好地完成了本岗位的工作任务要求。地审批组属于行内审批部门，面对的都是行内的经营部门，受理审批银行信贷经营部门报送的各类信贷业务。
因此，树立内部客户理念，把经营部门作为我们所服务的客户，为客户提供优质、高效、规范的服务，是我作为一名审批组合规性审查人员最基本的要求。在日常业务中，我总是尽自己的最大努力帮助经营部门工作，耐心解答他们对于审批中存在的各种疑问，并时常通过各种合规、有效的渠道与他们进行沟通，了解经营部门的现实情况和问题，及时向领导、专审进行汇报，尽可能帮助解决审批与经营由于信息不对称造成的矛盾，为行领导与专审的有效决策提供依据，实现银行利益的最大化。地审批组是行内一个日常工作量较大、工作较为繁忙的一个部门。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我经常思考的问题。我在工作中发现，大量工作时间都是消耗在一些相对机械的简单重复劳动中，如在合规性审查工作中对申报单位一些财务指标的验算，计算比较简单，但要检查多个单位的多个财务指标也要花费合规性审查人员相当多的时间和精力。
我通过自学，运用我们常用的电子表格软件中的公式与函数编制了一张表格，只需要将企业的资产负债表、现金流量表中的有关数据填入表格，相应的各年度财务指标如资产负债率、流动比、速动比、利润率、本息保障倍数、抵押率、担保率等数据就能自动计算生成，极大地方便了工作、提高了效率。我还把这张表格与周围的同事、经营部门的同事共享，力求大家都能更高效的工作。我还将部门内部许多相关的报表进行了关联共享，相互取得所需数据，消除了很多重复劳动，也使许多数据更为精确；把一些常用表单进行了优化，本着简单、易用的设计，在规定的位置录入数据，电脑就能自动生成相应的规范页面供使用了。
此外，我在许多工作流程的细节上想点子、找方法，在符合有关规章制度的前提下简化流程、提高效率，更好地完成工作要求。审批组的工作，是一项全面而细致的工作，需要对全行的各项业务都有深入的了解。加强对各类文件和制度的学习，是我履岗最基本的要求；积极参加行内、部门内组织的各种定期不定期的专题培训和例会、学习会，则是对我业务素质的全面提高。
在地分行与地人寿保险公司共同举办的“盈向未来”客户经理培训班上，我学到了不少营销的技巧、与人沟通的方式，明白了团队协作的至关重要；在由地分行组织、省分行有关部门领导与相关业务人员讲解的“银行优势产品与营销”培训班上，我对于银行的各类信贷业务有了明确而充分的认识，知道了哪些是应该重点向客户推荐的，哪些是正在开发并着力推广的，以及如何办理，有何优势与不足；在省分行组织的由总行资深贷款审批人讲解的全省专职贷款审批人培训班上，我对于原先工作中一直存在的一些难点、盲点都有了一些全新的理解，如对于企业集团应该在哪些地方加强关注，对于一个企业的财务报表要从多个方面进行分析解读，从一些表面的绩优或是绩差中发现企业的真实状况，合理判断，认识到自己的工作与岗位的重要性与任务的艰巨性——需要通过我们扎实有效的工作来当好“银行资产的看门人”。
撰写人：___________
日
期：___________
2021年保险公司客服部工作总结
__年全年共处理会办单业务件，均在规定时间内完成了结案，所有会办单的结案率为___%。__年我公司共发生起投诉，经过多方努力以及各个部门的通力协作，两起投诉均作为无效投诉，并在规定时间内完成了结案。全年共发生问题件件，其中代签名件，业务员涉嫌挪用保费件，均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司，同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案，但依然存在着一定的问题，具体分析如下：
1、会办单质量不高。
个别岗位人员业务技能不熟，造成在回复会办单时出现错别字，甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。
由于我公司已开展了零现金收付费业务，所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费，但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足，要么账户名不符，这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续___，还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪，如果因此造成了客户保单出现失效等问题，不仅会对客户造成损失，也会对公司的形象造成一定的损失。
3、“1+n”附加值服务
__年我部在做好基础服务的同时，紧抓附加值服务，通过开展系列地活动，打造“国寿1+n”服务品牌，让更多客户感受到国寿的“n”种服务，提升公司的市场竞争力。
__年我部按总、省公司的要求，完成了“1+n”系列活动：
___、__月开展了“3.15消费者___日”活动
___、__月开展了“牵手”-国寿客户有奖知识问答
___、__月开展了“健康好帮手”-送健康进企业活动
___、__月开展了三季度客户信息分析活动
___、__月开展了“国寿大讲堂”活动
4、鹤卡工作及特约商家的签定
__年全年我部共发放鹤卡张，vip客户鹤卡发放张。签定特约商家家，特约商家分布县区，涉及到医、食、住、行、玩。__年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作，大家的共同努力下，均完成了省公司下发的考核指标，但同时也存在着一定的问题：
1、鹤卡送达率不高。今年鹤卡的发放率虽然已经完成了，但鹤卡送达率确不理想，尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡___的设置未开展起来，在今年省公司下发的《__版国寿鹤卡管理办法》中，对鹤卡___的设置做了强调，但现各公司对鹤卡___的设置工作均未开展起来，这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作，但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看，结果不尽人意，很多商家对协方所签的折扣不清楚。甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
___、__年的工作打算
1、继续加强基础性工作。不断完善细化各项规章制度，确保各项工作开展执行到位，实现精细化管理。强化执行力，提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性，正确认识和处
理业务发展以及规范管理两者之间的关系，确保我司业务科学持续健康发展。做好自我培训及部门人员的培训工作，提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作
1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率，做好客户资料重新收集工作，完善各项回访资料的收集归档。
2)、按照总、省公司的要求，进一步提高二线的处理质量和时效，做好日常差错登记，加强各项考核。
3)、加强鹤卡、特约商家的管理，提高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作。
4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通，提高问题件处理力度，同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度，如投保代签名、故意延迟回执核销时间(或是已销回执却不及时将合同送达客户)、截留挪用保费等，以真正杜绝问题件的产生，规避公司经营风险，确保公司业务能持续健康发展。
5)、切实做好附加值服务工作。附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
6)、密切做好配合销售部门的工作。继续坚持开展“送培训进职场”工作，建立长期有效沟通机制。配合各销售渠道，在做好客户资料积累的基础上，定期不定期深入开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务销售需求，做好电话辅助保单销售工作，同时做好与业务部门的沟通，提高客服工作的整体满意度。
总之我们要明白，规范的管理是公司经营发展的需要，提升服务品质是公司竞争的需要，在以后的工作中，客服部要上下齐心，共同努力，为国寿开创美好未来，谱写华美篇章。
保险公司客服部工作总结【二】
__年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
__年__月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员___人参加，合格___人，持证率达___%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期___客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N“服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动___、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的___程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，__年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地___和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N“服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为__年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，___培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N“服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家“。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
