时间：2023-03-07 15:21:28
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叶茂中营销策划机构董事长
资深营销策划人和品牌管理专家
清华大学特聘教授
南京理工大学工商管理硕士(MBA)研究生导师
中央电视台战略顾问。
著有：《叶茂中策划・做卷》、《叶茂中策划・想卷》、《叶茂中的营销策划》、《创意就是权力》、《广告人手记》、《圣象品牌整合策划纪实》、《转身看策划》、《新计划理念》。
叶茂中营销策划认为，合理的战略规划、有效整合社会资源、对市场的深入洞察，品牌塑造、产品力打造、灵活选址、推广策略、营销手段、创新研发能力等等均是餐饮品牌实现经营目标的重要工具。但对于很多中国餐饮品牌而言，这些重要工具却往往成为制约其发展的瓶颈。
因此，本土餐饮企业要跻身优秀餐饮品牌的殿堂，从现在起，不仅需要走好每一步，更需要过好“每一重门”：
第一重门：规划战略远景
一个人如果没有追求与理想，那他的一生极有可能是碌碌无为；一个企业如果没有战略远景，没有发展目标，那将极有可能是原地踏步，停滞不前，甚至在竞争日益激烈的市场中被淘汰出局。
方向大于方法，对于企业而言，真正制胜的法宝是企业的战略。完美的竞争战略并不是要成为行业的第一，而是要让自己显得与众不同，不可复制或难以复制。这体现出战略规划对于一个企业、一个品牌的重要性。战略决定方向，细节决定实效，对于企业来说，不仅要注重细节，更要在战略层面上有一个很清晰的规划。
在各地市场发展情况各异，市场环境也不相同的情况下，企业必须从战略的高度去综合考量，制定针对性策略，而不能一概而论，更不能搞“一刀切”。但是，不得不指出的是，很多餐饮企业经营者往往由于对企业所处的市场环境了解不深入、不透彻，从而难以制定清晰、科学的战略发展目标。
另外，由于很多企业都有“短期利益近视症”，片面地追求利润最大化，而不注重打造自己的竞争优势，不注重从长远的角度来规划品牌发展，因此，往往会错失市场发展的良机。
仔细分析起来，中国餐饮企业战略规划容易出现以下问题：
1、品牌发展规划缺乏，没有明确发展目标；
2、市场运作随意性比较大，只关注眼下利益得失，不看未来发展，
3、对市场和竞争环境认识不全面，不透彻，市场定位模糊；
4、主次不分，执行无章法、无计划；
5、即使有了企业战略规划，也难以得到推行，可操作性不强，执行力差。
第二重门：整合社会资源
总体来说，中国餐饮企业大多数发展的时间不是很长，很多企业都是靠小店起家，经过多年的发展后才逐渐发展壮大，其资本的来源主要是自身经营的积累，在没有形成规模之前基本没有机会获取社会资本，从而导致企业升级困难，拓展资金紧张的问题。
一方面是受到规模、盈利模式的限制而融资难，另一方面是还有一些企业即使是发展到一定的程度，也有了一定规模，但还是抱着“不借钱”传统观念，大有将“自力更生”的精神发挥到底之势。
当然，每个餐饮企业都有不同的定位及发展目标，单靠自身的力量发展也无可厚非，但需要指出的是，时代在发生改变，市场在发生改变，竞争对手在改变。从一定意义上来说，如果一个企业在可以利用社会资源的前提下而不懂得或不敢放开手脚去整合社会资源，更多的机会也将随之失去。
值得借鉴的是，百胜旗下的“东方既白”，正是整合了西方快餐连锁的高标准，又结合了东方人的餐饮习惯于口味，不仅整合了百胜集团的社会资源，更融合了中国主流餐品的品种，以及兼容了消费者对用餐环境时尚化、整洁化的需要，交出了一份“荟萃中华”的答卷，相信在不久的将来，东方既白极有可能成为中式快餐的领军品牌。
第三重门：重视品牌塑造
叶茂中营销策划认为，随着消费者需求的升级、市场竞争的升级，餐饮市场的竞争最终是品牌的竞争。然而，对于国内大多数餐饮企业而言，还缺乏品牌塑造的意识，品牌观念、塑造品牌的能力还不强。
缺乏品牌意识，不能从上而下贯彻品牌观念，品牌不能真正深入到市场层面，致使很多餐饮品牌竞争力无法真正体现，参与市场竞争自然也没有核心优势。
品牌塑造一般而言对应两大层面：物质与精神。
对于餐饮企业来说，口味、菜品质量、服务，就餐环境、门店装修等等构成品牌物质层面；而品牌价值、形象、个性、内涵、品牌故事等等则构成精神层面的内容，只有物质、精神两手抓，两手都“修炼”好，才能形成真正的品牌力。
如真功夫的品牌表现，正是基于自身的物质诉求“蒸”，嫁接功夫文化，利用“功夫龙”的品牌载体，将物质与精神层面很好的做了结合，在消费者心智中建立了中式快餐第一品牌的高度，这也是将来的跟随者很难超越的品牌壁垒。
第四重门：重视市场调研
所谓市场调研就是运用科学的方法，有系统地去收集和分析有关市场营销问题的信息，以帮助企业营销管理人员解决营销决策问题，它是联系消费者与厂商之间的信息桥梁。
但目前市场调研在国内所处的环境却不容乐观。很多企业对市场调研报有怀疑态度，认为市场调研可有可无。市场调研到底能为我们企业带来什么?在营销中能不能发挥作用?很多企业依然对市场调研存在很多的误区。
正是这种观念上的误区，让很多餐饮行业经营者对市场调研的认知还很模糊或者说不是很重视。很多餐饮企业的老总们都有一个固有的习惯，那就是对于市场的了解与判断都比较相信自己的感觉与经验，经验取代了市场调研。
我们说丰富的经验当然重要，但当市场竞争更加激烈时，仅仅凭借经验、感觉来拍板的原始性决策方式已经很难适应市场竞争的要求。
说过：没有调查就没有发言权。
如果不做市场调研，凭经验、凭感觉等方式对市场进行判断，不对市场进行深入了解，不对消费者深入洞察，就很容易导致企业在做决策时不具针对性、不准确。
只有对市场了解深入，才能更好地满足消费者需求，凸显产品特色，因此，餐饮企业要发展，首先要对市场有深入的认知。
本土很多餐饮行业，一味的热衷于跟风、模仿，而不是深入去研究市场、研究消费者、研究竞争对手，可想而知，这种简单跟随的经营最终结局将是被残酷的市场淘汰出局。
第五重门：多元化的营销手段
一个不可回避的事实是：营销竞争手段高度同质化、单一化这一痼疾一直在桎梏着餐饮企业的发展。
很多餐饮企业都有这样的困惑：广告费花了不少，促销活动也做了很多，但花了很多钱却效果不显著。为什么会出现这样的状况呢?
关键在于这些营销手段太司空见惯，对于消费者而言没什么新意。
因此，要让营销手段切实起到很好的效果，就必须重视消费者，从消费者的心理感受和个性化需求出发，营销手段也要随之更为丰富、实效。
大师的起点是教师
说起中国餐饮服务大师这个称号，曾凡琪首先为大家作了详细的介绍，打开了我们的一知半解。原来关于餐饮服务业，起初它是一份技能型的工作，工作内容也分初级工、高级工、技师等。而高级技师和大师则与餐饮管理有很多联系，评级是由国家评选的，并不参与考试，而是通过申报过后，由国家依照个人资历来评选。
从另一个角度来说，餐饮服务大师是给那些在餐饮行业中付出多年，并且具有一定推动力的人所授予的殊荣。而曾凡琪就是这样的一位餐饮服务大师。
作为一名教师，曾凡琪从事酒店管理专业的教学和实践达三十年，先后出版过多本专业论著和多篇专业论文，在教学中极具创新意识，为学院教学提出了十余条合理化建议，均得到采纳并有成效，她所领导的酒店管理专业被评为省级教改重点专业，她运用因材施教、科学必须转化成生产力的原则，培养出的学生有很多在各大高星级酒店担任重要管理职务。
与此同时，曾凡琪先后担任省内外多家酒店、餐饮企业经营管理顾问。受邀为省内外多家企业进行企业诊断、营销策划、管理体系设计、员工培训等工作。兢兢业业的耕耘，自然便就会有收获。几十年来站在教师岗位和餐饮企业中的付出，也成就了如今行业中的大师。
作为教师一路向前
曾凡琪坦言，促使自己做管理的原因，完全是因为需求。比如说九零年代的时候她给一些酒店员工做培训，对于很多技能方面的东西都是完全不在话下的。但每当酒店问到管理以及一些经营的问题时候，曾凡琪便感觉到了知识的匮乏。后来就觉得光掌握技能方面是不够的了，企业老板其实认为学校老师应该什么都懂，但其实老师在学校还是没有在社会实践中学习的信息量大，也正是在这些需求下，曾凡琪自己又开始报班学习。她在广州、武汉等地都报名一些好的专业课，慢慢进修自己。
同时，她努力做到渗透企业，深度了解餐饮行业的运作。2000年，曾凡琪报名参加了北京人民大学旅游EMBA课程学习，而去北京之前，她还做过总经理助理一年，全程跟进企业全部运营。
人生总会在合适的时候翻开新的篇章，经过北京的学习之后，曾凡琪便迎来教师身份之外的第二个人生目标转折。
曾凡琪说道，北京EMBA两年的学习经历，让她有了非常大的启发。酒店管理其实也是一块前沿现代化的专业，但是如果继续单一的在学校发展，其实发挥很有限。为了避免闭门造车，必须进入外面世界的天地广阔。
自己能够提升的空间还有很多，曾凡琪也希望有更好的自我发展。以前虽然也是长期和企业做顾问，但都是一种个人行为。如果开了公司，更方便发展。这些完全的激发了曾凡琪的创业精神，于是从北京回到武汉后，她便选择了自己开公司。
做企业的服务专家
曾凡琪所开创的公司，叫做武汉市先知明管理咨询有限公司，公司以帮助酒店、餐饮企业持续成长作为使命，专为餐饮企业提供帮助。
创业至今，多个项目的做起来，曾凡琪说最重要的就是帮助企业定位。比如说酒店的开业咨询，自己的公司会一步一步去做市场调研、分析，市场定位，最后逐步实施。
如果做企业整改，就必须调研。当企业遇到问题需要做培训，那就一定存在问题。这其中可能是企业制度有问题，机制有问题等等。实施之前曾凡琪会先做调研，在企业内做访谈和观察，之后再下定论来做培训。曾凡琪说花了精力，就必须要起到效果，做到对症下药。而且做咨询公司，就必须做调研，一定要做好调研，才能定位精准，也才能够维护好自己的品牌力量。
充分市场调研的成果
在开业之前针对北京火锅甚至全国的餐饮市场，做了全面详细的市场调研，最终得到了两个结论。
首先，从目前的城市化进程看来，大城市居民的消费活动正在向大型综合商业体集中，因此大型购物中心将成为餐饮行业的必争之地，街边店将逐渐消失。品牌CEO张振纬就这个结论解释道：“从前消费者在线下购物目的性很明确，我就是要买一件衣服、买一个包；如今实体店消费趋向休闲化，三五好友周末约在大商场，喝喝茶、看看电影、走走逛逛，因此百货商店会变成综合性的商业休闲空间。”张振纬说，“现在中国香港、新加坡等地的商场大都是这样。”的确，餐饮品牌集中落地大型购物商场已经成为行业趋势，而走中高端火锅路线正与此趋势相吻合。
再次，未来五至十年间，中国将出现一个比肩星巴克的连锁茶饮品牌。虽然现在国内市场上茶饮品牌较多，大大小小不计其数，但真正可以成为大型国际化专业好口碑的品牌至今仍未出现，而抓住这一缺口，发挥台湾地区茶饮文化特色，让消费者吃着火锅的同时，也可以享受佳饮的惬意，可谓一举两得。
最终，根据有效的市场调查，的发展模式即在全国大型购物中心，以“火锅+茶憩”的形式连锁扩张，这样一来，不仅是火锅行业的一股新生力量，也是整个餐饮行业创新模式的一次实践。
火锅+茶憩=制造高翻台率的新方法
在试营业期间，它的“火锅+茶憩”形式就被业内高度关注。不仅提供火锅正餐的服务，也从上午11点到午夜零点，提供茶歇服务、宵夜服务。
CEO张振纬说：“现在零售业持续下滑，餐饮成为线下商业体的重要租金来源，因此餐厅租金不断上涨，逼得餐厅老板不得不想办法提高营业额。提高营业额只有两种办法，一种是进行产业升级，提高客单价；另一种是充分利用剩余价值。”传统餐厅几乎都存在这样的问题：用餐高峰期超负荷运转，过了餐点便门庭冷落，大量资源空置。要解决这个问题，唯一的方法是在正餐之外提供另一种截然不同的产品，实现错位经营。在经过之前的市场调研后，决定用茶饮的方式经营低客流量时段，这一时段就好像是“台湾下午茶时间”，不仅有台湾特色茶品，还有台湾特色小吃，轻松享受午后时光。在试营业期间，这样的方式就得到不错的效果，有效解决了低翻桌率的火锅店弊端。用心设计每一处细节
台湾品牌向来讲究细节与品质，有台湾基因，这一点也充分地体现在店面装饰、餐具设计、菜品创新、服务态度等方面。
的寓意。在更早的字典《说文》、《广韵》中，被释为：人们相聚于水上。而正是为相聚而沸腾的火锅品牌，恰到好处的解释，恰到好处的用意，一切都为美好而生。
店面设计。走进凑凑北京盈科中心店，一种古朴的韵味就萦绕开来，但不是死板的复古，而是融入现代元素的中西合璧。的相聚含义不单单体现在三五好友一起来用餐的形式上，更体现在一些细节的设计上，比如餐桌上的一束聚光灯，让一桌人的视线集中；桌子做了几十张，怎样设计才能让用餐的一桌人感觉暖心；的文创大师获奖之作，榫卯结构的“鼎锅”也是经过了多次打磨，里里外外都是凑凑人的智慧与用心。由此可见，真心想与顾客沟通，想更深入地与消费者建立感情上的联系。
菜单设计。的每一款锅底都是有料锅底，充满内容。最经典的就是“台式麻辣锅”，汤头是台式麻辣锅的精魄，取四川火锅精髓，由鸡骨、牛脊熬制6个小时而成，再辅以十几种中草药熬制2个小时才得此锅底，锅中的鸭血鱼豆腐更是点睛之笔，不仅营养丰富，经过8小时的熬制，鸭血饱含满满的汤汁，产自云南的手工豆腐滑嫩厚实。除此之外，每一款锅底都有它独特的打开方式和小功能。比如“台式麻辣锅”“番茄牛膝骨锅”，菜单上标明是“表白锅”，怎么个表白法？这款锅底中含有高浓度番茄红素与优质胶原蛋白，青春又有活力，这句话说得好“亲爱的姑娘，请收下我一辈子的膝盖”。
菜品高质又新颖。在的涮品中，有一款海鲜棒棒糖，已经成为到店必点，不仅口味劲弹鲜香，它的样子酷似大颗棒棒糖，让已经不是孩提的“少男少女”们又回味起青春时光。除此之外，将很普通的菜品都精心做了好看的摆盘，不仅提高了菜品颜值更适合“被拍”，可以有效激发食客拍照以及社交网络扩散，起到大众传播的效果。不仅如此，在凑凑可以喝到最正宗的台湾奶茶，因为这里的首席茶饮大师就是中国台湾第一杯奶茶师傅的大弟子，他和他的团队在基底茶的选择、冰块与珍珠的制作等方面都十分严苛。为了让这一杯奶茶喝起来口感最佳，不惜花费巨资购入净水设备，通过层层过滤的技术标准，力求获得最适合茶叶煮制的水质，使奶茶入口之后更加怡人。
高质量的营销方案。餐饮1.0时代产品是基础，餐饮2.0时代讲究服务，餐饮3.0时代则讲求用户体验。如果你的产品超出用户预期，那么就会得到更多消费者的关注以及好口碑。所以，除了在产品和服务上花了很多功夫，在营销方面也做了大量的工作。从试营业到正式营业，不断满足媒体及消费者的好奇心，抓住产品亮点，打造徐徐上升的好势头，为了让食客有“哇”这样的感觉，各个团队一直在无缝配合着。
不急不躁稳步发展
火锅是一个餐饮低门槛行业，不可避免被模仿，但形式可以被模仿，品牌呈现的内涵是不可能完全复制的，其实这是一个品牌整体输出的问题，提供给顾客的体验不可能只存在于味道、装修装饰等方面，还存在于精神状态与感受的层面上。只有用心地把价值输出做好，才是最关键最重要的，这样才可以为食客提供综合感受，拥有这样的根基，才可以在竞争的狂潮中站稳脚跟。
【关键词】餐饮 电子商务 基于互联网交易
一、餐饮业电子商务发展的现状
（1）餐饮发展现状。民以食为天，餐饮业在民生行业中地位非常重要。中国人口基数大，餐饮的需求非常旺盛，餐饮市场发展远远不能满足市场需要，目前，全国已有餐饮网点400万个。2013/2014年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较去年同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。
随着经济和社会的发展，餐饮形式日益多样化。餐饮格局模式新颖，如明厨、明炉。中西快餐，深入民心，如麦当劳、肯德基的日益普及。餐饮发展中多采用连锁经营，特许经营。餐饮业还多运用科技，提高效率，主题餐厅彰显文化，餐厅高中低档错位经营。
（2）电子商务发展现状。电子商务就是利用电子信息技术、网络互联技术和现代通讯技术，有效地把商品的资源管理和人们的交易行为结合起来，从而实现政府和企业之间、企业和企业之间、企业和顾客之间的信息交换、业务处理、商品和服务交易的计算机化，网络化活动。近年来，餐饮电子商务交易量增长迅速，消费群体发展速度快，电子商务模式创新日益活跃。
二、基于互联网交易的餐饮业营销现状、目标及制约因素
（1）餐饮业电子商务发展现状。随着餐饮行业竞争的加剧以及经营理念的转变，餐饮企业的营销观念不断更新、营销力度的不断加大，餐饮企业已经不满足于传统的“一招鲜，吃遍天”、“酒香不怕巷子深”等传统理念，逐步向社会市场营销观念发展，不断创新菜式品种，力求科学、营养及多元化，利用多种媒体和方式进行企业自身的宣传和推广，同时，网络作为沟通的渠道和纽带，能让买卖双方迅速建立起密切协作的关系，基于互联网交易的餐饮交易模式也成为众多餐饮企业熟悉并采用的方式。
（2）餐饮业开展电子商务的目标及制约因素。餐饮企业开展针对企业自身及其产品的网络营销、有多种形式，如团购网站的餐饮产品团购活动、企业产品优惠券的发放、对餐饮企业所需各类信息的搜索、企业网上商业宣传、网上市场调研、网上销售等多种形式。餐饮企业以互联网为平台，通过其市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程，缩短了供应链，减少了中间环节，直接面向顾客，形成一定的购买量，使从生产者到消费者之间的价值交换更为便利。餐饮企业的网站可以全方位展示企业的形象和特色，这种企业与顾客之间快捷而富实效的沟通使得生产者与消费者之间的价值交换更充分和更具效率。基于互联网交易的餐饮业营销也存在相应的制约因素。具体来看，主要是企业在网络管理技术以及网络技术支持上有待提高、餐饮网络复合型人才的缺乏、餐饮业缺乏科学和标准的生产体系、企业网络建设缓慢、网络安全的相关法律法规不健全等问题。
三、基于互联网交易的餐饮行业营销的对策和建议
（1）随着社会的发展，消费者对餐饮产品的要求越来越高，餐饮企业应适时地进行产品营养分析，对产品风格进行准确定位，实现餐饮产品和服务标准化，并在目标市场范围内搞好餐饮企业网点建设，为企业进行基于互联网交易的营销打下坚实的基础。
（2）餐饮企业应多利用网络多渠道推广和销售，如社区营销、博客营销、加入各类团购网站、加强网上订餐服务、利用移动终端，开展移动电子商务等。如网上订餐，其优势明显，订餐服务直观，成本低，快捷便利，与客户互动性强，更有利于培养客户的忠诚度和有效地进行客户关系的管理。而运用相应的团购网站进行推广，如美团网、淘宝聚划算等，是餐饮企业进行营销活动的重要渠道之一。与之相适应地，餐饮企业还应适时建立企业自己的信息系统，进行信息化管理，从而使企业不断提升服务水准和企业管理水平。
（3）餐饮企业应加强懂得电子商务和餐饮服务复合型餐饮业人才的吸纳和培养，餐饮企业的竞争力核心在于人才。懂得餐饮经营并同时掌握餐饮服务和网络技术的复合型人才将是行业新宠。有活力有竞争力的人才队伍将提升餐饮企业的特色经营和品牌化建设，提升企业的文化建设。
（4）餐饮企业应加强与旅游酒店、旅行社以及团购网站等跨行业联盟，与其他行业互相融合，协调发展。餐饮企业应注重自身的餐饮特色，并与其他休闲旅游行业协调综合发展，并可通过会议、考察、展览等各类活动为平台，推动行业合作交流与发展，促进餐饮品牌建设及连锁经营发展。
（5）网络餐饮服务需要标准化。首先，订单体系需要标准化。作为餐饮在线企业，要有统一的标准化订单格式和流程。因为线上线下用户数据、订餐的数据和资金流动的数据都需要规范的订单格式和订单流程； 除此之外，订单也是餐饮企业衡量项目业绩、 考核企业员工业绩的重要指标，而订单处理的快慢也会影响到企业的服务水平和用户的体验感受。其次，服务体系需要标准化。虽然餐饮企业在线上服务的时候，和顾客不是面对面交流，但是服务体系必须标准化，要充分发挥相关技术人员和服务人员的专业服务水平，使线上用户也能感受到网络的便捷和周到的服务。最后，支付体系必须标准化。无论是在线支付还是线下支付，资金流都是企业的命脉，所以无论是线上还是线下支付都应该有一套完善的方案，可以在支付宝支付等原有支付体系的基础上了解二维码、 NFC 等最新支付技术，选择一套适合自己的低成本
参考文献：
[1]李巧丹.O2O体验式营销模式探索[J].电子商务，2012，（9）.
关键词：餐饮店 O2O电子商务模式 杭州
一、问题的提出
O2O （Online to Offline，或称 O to 0 ）是线上渠道和线下渠道有机结合的一种电子商务模式。它是指线上营销线上购买、支付带动线下经营和线下消费，即将线下商务机会与互联网技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。与传统的B2C、C2C相比，O2O电子商务模式是在线购买在线支付，信息流、资金流在线上完成而物流和商流放在线下，让消费者亲自去实体店消费，020的本质是通过线上营销和线下经营来提升服务水平、改善消费体验。随着电商的不断发展，O2O电子商务模式在餐饮行业得到了广泛的应用。杭州亦不例外，不论是繁华的商业经济中心还是休闲的娱乐中心、还是充满知识天堂的大学城无不存在餐饮店O2O电子商务模式发展的足迹。从总体上来看，近几年杭州的餐饮店O2O电子商务模式发展可谓是红红火火，像点我吧、饿了么等餐饮O2O电子商务平台像雨后春笋纷纷在用户面前亮相。但在这看似风光的行业趋势背后却仍然存在着很多难题，如店铺信息化程度低，很多小餐饮店商家没有ERP系统，商家人员的综合素质偏低，这些因素的存在给餐饮O2O电子模式的进一步发展带来阻扰。虽然传统餐饮向餐饮O2O电子商务模式转型过程会遇到很多瓶颈、难题，但在杭州，餐饮店进军O2O电子商务模式还是存在很多优势：杭州集聚了很多美食，是餐饮O2O企业必争之地。阿里巴巴总部坐落于杭州，带来较好的技术支持；杭州人才济济，具有先进创新思维的人才对餐饮O2O电子商务模式的发展将有很大的推进和促进作用。基于以上的背景，本文对餐饮O2O电子商务模式进军的意向、瓶颈和发展对策展开了深入的调查和研究。
二、问卷设计
问卷的设计主要借鉴了市场调研与预测的知识以及王翔宇、周莹、庞琪、雷明琪、王忠彪等人关于O2O餐饮行业现状和影响网络消费者因素的相关文献研究内容。调查问卷主要分为两大部分：商家的商业学统计和消费者决策行为调查。调查商家的商业学统计主要包括：商家对餐饮O2O电子商务模式的了解程度及合作的意向、出于商业利益商家选择合作平台的标准、区域以及商家在选择合作平台时遇到的瓶颈；消费者决策行为调查包括职业、使用的渠道、频率、满意度等方面的信息。
本研究选择了杭州市具有典型性的城市商务综合体如城西银泰、城市RBD休闲商业区如河坊街、城市商业中心如武林门、下沙大学城等地的餐饮店开展调研，了解当前O2O餐饮行业的规模及现状。同时调研顾客在餐饮店O2O电子商务模式下的体验感知和满意度情况，从而预测餐饮O2O电子商务模式发展规模及改进的方向。本次调查由调研小组成员选取周一到周日的非用餐时间段到所选取的代表区域地点对商家登门拜访调查，并对该区域内的消费者进行满意度和体验感知的抽样调查。共发放问卷500份，有效问卷468份，有效率93.6%。针对本文问卷及研究的主要问题，对调查的数据运用Excle软件进行整理和分析。
三、餐饮店向O2O电子商务模式进军的意向、瓶颈
（一）商家对O2O了解程度及合作意向
由图1和图2可见，虽然近几年餐饮O2O电子商务模式发展的可谓红红火火，但仍然有一部分商家未准备好或根本没有意向进军餐饮O2O电子商务模式的行列。商家们的犹豫不决，说明当下餐饮店的传统的营销模式向餐饮O2O电子商务模式的转型还处在初级阶段的发展状态，存在着让商家担忧的瓶颈问题。
（二）选择平台网站的标准
在网站的选择及标准上，目前商家在进军餐饮O2O电子商务模式时，大部分商家主要考虑平台网站的选择。通过调查显示，28%商家选择了美团网站，30%的商家选择了饿了么，15%的商家选择大众点评，15%的商家选择百度外卖，还有6%的商家选择了其他的平台。整体来说，美团和饿了么还是比较受商家们的青睐。因为商家选择平台时一般基于以下几个标准：知名度、用户数量、点击量、费用成本、平台提供数据和信息的准确性等。 从商业学的角度来说，新兴的模式比传统的模式能给商家带来更大的利润空间是商家愿意从传统的营销模式转型到新兴营销模式的前提之一。由此可知，在餐饮店向餐饮O2O电子商务模式转型中，商家对于平台标准的要求是平台必须给予满足甚至要超越商家需求，只有这样，餐饮店向餐饮O2O电子商务模式的转型才能得以顺利发展。
（三）区域发展差异
在区域上，经数据调查发现，餐饮O2O电子商务模式的发展呈现了集中性和区域性发展。不同的区域，商家对其模式的青睐呈现了很大的差异。如图河坊街和下沙大学城两者之间的差异就较为明显。下沙大学城附近的餐饮店商家向餐饮O2O电子商务模式的转型比例达到90%，而河坊街、武林门、城西银泰附近的餐饮店商家向餐饮O2O电子商务模式的转型比例分别是15%、35%、27%。这说明餐饮O2O电子商务模式在大学城附近的发展应用还是比较普遍成功。而城市RBD休闲商业区河坊街、城市商业中心武林门、城西银泰等区域的发展规模还比较小、应用还比较缺乏。面对这种差异化的发展，平台应该根据不同的区域特征及消费群体的层次为商家制定符合该区域特征的线上线下相结合的营销方案，满足商家的特殊需求。以便更好的开发餐饮O2O电子商务模式的空白市场。
（四）发展碰到的瓶颈
商家在向餐饮O2O电子商务模式转型过程中，主要遇到以下几种瓶颈问题：利用餐饮O2O电子商务模式的营销模式并不能真正的给商家增加客流量其比例占25%；平台对于数据的收集和管理不够精确其比例占82%；对于餐饮行业来说，消费者用餐的时间比较集中，该段时间是配送人员的紧需阶段，其配送人员及费用问题是很多商家面临的急需解决的瓶颈问题所占比例为91%；其支付问题和验证麻烦难以操作的问题所占比例比较少在20%左右；特色菜系的宣传成本较高所占的比例占63%，对于餐饮店来说，特色菜系的宣传和打造是餐饮店长期发展的重要渠道之一。然而，餐饮O2O电子商务模式下昂贵的特色菜系宣传成本，使很多商家犹豫不决甚至是望而却步。
（五）消费者个体特征分析
如图7可见，日常生活中使用外卖点餐的消费群体主要以上班族和学生族为主其比例分别占85%和75%，这两种群体所占的消费比例均在70%以上，而个体商户和家庭族的占比均在20%左右，他们使用外卖的频率比较少，他们一般会在时间紧迫或特殊的情况下使用外卖。对于使用频率高的消费群体，商家需要增强与其之间的粘度及信任度，对于使用频率低的群体，商家及平台需要去挖掘开发。
（六）选择O2O平台的理由
在选择使用外卖点餐时，顾客的理由主要以时间紧迫、方便省事、下雨天为主，这三个方面均在70%以上；而60%的消费者使用外卖点餐是受优惠活动时价格比较便宜的影响；出于有礼品赠送和食堂饭菜不好吃的消费群体所占比例均在35%左右。由此可见，餐饮O2O电子商务模式想要长远发展，配送问题是需要解决的首要问题，因为不论顾客是出于下雨天还是出于方便省事，都是需要商家的配送团队有较快的配送速度和配送设施才能满足顾客的需求。从而，在一定程度上加速餐饮店商家向餐饮O2O模式转型的速度和规模。
（七）服务满意度
虽然当代餐饮O2O电子商务模式很受年轻人们的青睐，它给人们的生活带来了很多的便捷，节约了时间，同是给消费者提供很多选择。那么消费者对于当下餐饮O2O电子商务模式下的服务是否满意呢？其调查数据如图9所示，顾客对其非常满意的只占13%；满意的占40%；不满意的占27%；非常不满意的占10%。从数据中得知，大部分消费者对其还是持满意态度，但是持非常满意态度的却仅占13%，持不满意态度的占27%。从而说明了餐饮O2O电子商务模式下商家的服务意识非常薄弱，不注重口碑及品牌的打造。忽视了商家和顾客之间的粘度及信任度的培养。要想留住客户，一方面除了平台通过给商家的菜品做宣传，带来一定的客流量，另外更需要商家进一步的维持这些客流量让消费者感受到商家真诚的服务，注重顾客的体验感知和满意度，尽力做到商家和消费者之间建立比较高的信任度和粘度。
四、对策研究
（一）建设现代化、高效的信息支撑体系
虽然在各个领域都能看到电子商务模式的影子，但是该模式在餐饮行业的发展刚初具模型，其发展并不成熟。不论是在营销管理体制还是信息技术支撑体系都还不够完善。本文经过调查研究发现，很多商家都反映目前合作的平台不能够对顾客的消费信息资料及相应的数据进行精确的分析和管理，在一定程度上并没有给商家真正的增加客流量，从而阻碍了商家向餐饮O2O电子商务模式转型的脚步。这说明我们目前的信息技术支撑体系需要进行完善和革新。那么这就需要平台聚拢信息技术研发界的精英人才，加大信息技术研发的投资力度。同时，相关的政府部门也应该给予平台相应的支持如：以优惠条件提供研发场地或给予一定资金的支持等。随着信息智能化的发展，餐饮O2O电子商务平台不仅应该是一个智能化的餐饮管理系统，而且应该能够在短时间内对消费者的消费习惯及相关的信息数据做出准确的收集和管理。这样才能比较有针对性的给商家提供客源，从而也能更有效的增加商家的客流量。
（二）降低平台特色菜系的宣传成本
平台特色菜系高昂的宣传成本，直接压缩了商家的利润空间，使他们在转型中犹豫不决甚至放弃。由此可见，降低平台特色菜系的宣传成本是商家顺利转型的前提条件之一。那么平台怎么才能直接或间接的为商家节省特色菜系的宣传成本呢？首先，平台需要具有专业的市场操控能力，成功的市场运营经验，为商家把握好每一次关键及时的宣传机会。同时，要具有一支强大具有创新精神的设计团队，借助诸多优势的网络资源，结合消费者的需求，第一时间给商家制定出最优的宣传方案。然后，从创意、策划、功能、宣传等每个环节都要精雕细凿，尽全力为商家创造出高质量的页面效果，让商家的特色菜系直接脱颖而出。从而，扩大商家的营业额间接为降低商家特色菜系的宣传成本。其次，平台可以对于优秀商家推出会员启动计划、优惠打折宣传计划扶持餐饮店越走越好。同时可以从赠送流量、资金等方面给予商家激励，支持引导优秀餐饮店商家健康发展，给其他商家做出榜样，从而吸引更多的餐饮商家向餐饮O2O电子商务模式转型。
（三）配送团队的建设
配送团队的建设不仅是人员素质的培训，同时也需要对配送团队人员的配送设施进行完善和优化，以及对配送人员的时间安排要有合理的规划和管理制度。在素质方面，每一位配送人员要有真诚的服务顾客的意识，高效配送能力。在配送时间安排上，餐饮O2O电子商务模式下的配送人员工作时间上具有集中性，只有在消费者用餐时间段内才会很繁忙，其他时间却很空闲。如果一个配送团队只负责餐饮的配送，这样会造成人员成本的提高，商家利润空间的压缩。为了既能够满足用餐时间段内配送人员的空缺，又能使配送人员成本费用降低，那么就要对配送人员的时间进行合理的规划并制定相关的管理制度。在消费者用餐期间，配送人员要在各个餐饮店进行相应的配送工作，在其他时间，应安排配送人员对超市购物、快件的取送等其他的配送工作。为了能够快速的找到合适的，据该任务地点最近的配送人员，那么就要时刻了解配送人员的任务动态和地理位置，这就需要给配送人员配备高科技的定位系统装置并培训配送人员能够顺利操作。
五、研究展望
本文对杭州市餐饮商家的商业性决策和消费者行为决策进行了分析，并对数据分析得出了目前O2O餐饮行业的现状、存在的瓶颈、满意度有待提升等方面的启示。传统的餐饮营销模式向餐饮O2O电子商务模式的转型还处于初级阶段，其运营体系及管理制度还不够完善，同时，商家向餐饮O2O电子商务模式转型的过程中涉及到的因素较多。本文调研的商家只具有代表性，但不具有普遍性，对餐饮店向餐饮O2O电子商务模式进军的议题上还需要在今后的实践中进一步深入研究，为餐饮店向餐饮O2O电子商务模式的顺利转型提供更多的参考方案。
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关键词：旅游发展；烹饪人才；需求分析；对策
随着江苏旅游业的蓬勃发展，酒店餐饮行业的专业化、市场化、国际化特点日趋突显，各类餐饮企业应运而生，而从业人员素质低下及人才紧缺的现状，已成为制约餐饮行业迅猛发展的瓶颈。高等职业教育正在遵循现代职业教育的发展规律，走具有中国特色的职业教育发展之路，培养符合旅游酒店厨房发展需要的高素质的厨房生产者，使学生具备从事酒店厨房生产的工作能力，适应行业发展与职业变化，更好地促进高职院校学生的就业和旅游业发展需要。
一、江苏旅游发展对烹饪专业人才的需求分析
1.省内旅游酒店餐饮业发展的需要
我国餐饮市场的迅猛发展导致国内餐饮业零售总额每年以两位数的速度递增，新的酒店不断增多，餐饮业需要大批的烹饪专业人才。就目前江苏旅游发展来看，省内烹饪专科学生紧缺，所占比例较少。从市场调研的数据来看，江苏省内旅游酒店餐饮业烹饪工作人员中，18%的人是以师傅带徒弟的方式培养出来的，30%左右的人只在民办烹饪培训班经过了3个月或1年时间的短期培训，40%的人左右是经过职高、中职的中等职业教育，经过高等职业教育的人数不多，只占12%左右。随着江苏星级饭店和社会餐饮业的迅猛发展，烹饪人才的社会需求总量不断增加，每年需要大量的各种层次的实用型烹饪人才。据江苏省旅游局统计的数据，江苏星级酒店数量已位居全国第三位，由于区域饭店发展迅速，不少世界顶级酒店管理机构纷纷涉足江苏省内酒店业。世界前10大酒店管理公司有8家进入江苏省内，如洲际酒店集团、希尔顿集团、香格里拉酒店集团等。烹饪工艺与营养专业是生活业，是知识和技术密集型产业。烹饪专业人才培养应以中国烹饪传统技能和地方特色为基础，结合区域经济发展实际和用人单位对人才需求标准，确定专业人才培养目标。烹饪专业人才培养要坚持以服务为宗旨，以就业为导向，以行业人才需求为目标，在充分科学调研的基础上，建立科学合理的符合旅游酒店用人标准的专业人才培养目标。
2.江苏省餐饮行业烹饪技能型人才市场短缺
随着旅游酒店餐饮业的不断发展，厨房烹饪技术人员已严重缺乏，酒店企业急需一大批高素质，具备一定理论知识、熟练掌握专业技能、具有很强职业岗位能力的应用型专门烹饪人才。近3年，烹饪毕业生供不应求，就南京而言，每增加三星级以上饭店至少5家，每一家按35名厨师的需求计算，至少需要180人，再加上社会饭店、民营餐馆的需求以及每年流动的、改行的、退休的和外地需要的等，每年大约有600-1000人的需求量。而南京地区的高技能、复合型烹饪专门人才远远不能满足市场需求。烹饪专业人才是旅游酒店厨房菜品不断创新的关键人物，是饭店建设最活跃的生产力。现代旅游餐饮业的发展需要新设备、新工艺、新的烹饪技术的不断武装，更需要大批高质量的烹饪专业技术人员。旅游业在快速发展的同时，也逐渐暴露出烹饪高技能人才岗位的缺失，迫使旅游酒店企业在困境中不断寻求解决方案，走向成熟。烹饪专业高技能应用型人才的培养与餐饮业的发展密不可分，高职烹饪专业人才培养要为旅游酒店餐饮业培养高素质、高技能、应用型创新人才。我们在旅游酒店市场的调研过程中，必须瞄准烹饪人才市场需求，专业要锁定现代市场的发展趋势，根据酒店厨房的岗位设置专业课程。而且，烹饪专业人才培养要时刻跟踪学生就业岗位，探索高技能应用人才培养的教育特色，牢牢把握高职烹饪人才需求发展的学科前沿，科学分析烹饪人才市场需求，就必须建立在现代旅游酒店企业人才需求的基础之上。
3.旅游餐饮业特点决定了烹饪工艺专业毕业生的社会需求量大
南京旅游职业学院的“烹饪工艺与营养专业”是省级特色专业，从1978年起，该院特别是烹饪工艺专业的建设，30多年来以其独特的办学形式、培养模式、创新的教学理念以及多年来办学的积淀，在中国的旅游教育业和饭店业内始终享有较高的声誉。该专业始终着眼于教学与酒店厨房生产实践相结合、烹饪课程的教学服务于行业的现代高职教育理念，持续推进烹饪项目课程教学的改革与创新，突破了职业教育原有的知识理论化的学科体系。在烹饪项目课程的建设过程中，坚持以服务企业为宗旨，以“就业为导向、学生为主体”的办学方针，按照行业、企业技能领域和职业岗位（群）的实际任务设置课程，实现了项目课程教学与旅游业市场需求相对接，培养了学生烹饪工艺的生产制作与菜品设计能力、质量管理与菜品创新能力。该专业以构建模块化专业课程为先导，并以此为核心拓展延伸到教学及管理的各主要方面，形成了以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的培养“职业型人才”的教学模式，使学生真正做到了毕业即就业。我们根据近5年的烹饪毕业生跟踪调查和招聘单位用人需求统计，每年来招聘烹饪专业毕业生的饭店企业有60-85家，岗位需求平均每年在200人左右，而且许多三星级及以下的旅游饭店和大型社会餐饮企业都进不了我们毕业生所选的行列，烹饪班的学生每年的就业率100%。面对江苏旅游业的快速发展，目前该烹饪系每年只有120-180人的招生规模，烹饪专业招生学生数量还有很大的发展空间。这些都得益于该烹饪专业的素质教育，立足旅游酒店以及工学结合人才培养模式的构建，适应旅游业发展的需求。
二、烹饪专业在人才培养上应采取的对策
1.构建校企结合的旅游业人才培养新模式
我们根据国家职业教育的特点、职业教育培养的目标来进行课程建设。以“项目课程”体系取代了传统的学科型课程体系。项目课程与传统学科型课程比较，体现在通过对原有多门割裂的学科型课程重组，引入了营养配餐知识、强调食品安全、中西烹饪技能进行融合，文化基础课为专业课有机服务等，整合出全新的烹饪项目课程体系。在改革中，充分发挥学生的主体作用，突破原有的学科系统化、理论化的框架，在课程中体现生产与教学相结合、体现教与学的互动性，树立以培养学生职业的综合能力为目标的现代职教理念。确立现代烹饪职业人所需要的技能结构，重新构架烹饪课程体系，充分体现“三以一化”（即以能力为本位、以职业化实践为主线、以项目课程为主体和模块化）的课程体系。在项目教学中，强调多种能力的组合、各种知识的结合，不断加强课内与课外、学校与实践生产相结合。基于上述思考，我们提出了烹饪项目课程设计与实施的核心理念：以烹饪原材料生产为主线，以岗位工作任务为路径，以弘扬学生个性化发展为目标，以饭店行业标准为依据，以提高学生的职业能力、创新能力和社会适应能力为方向，达到国家规定的中高级中西式烹调专业的标准。彻底打破传统的文化基础课、专业基础课、专业课的三段式课程设置思路和模式，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容。
现状分析
目前有很多“校企合作模式、工作坊模式、工作室模式、工学结合模式”的教学改革模式。但是笔者认为教师队伍才是一切的重中之重。教师要以身作侧、言教不如身教，教师自身的修炼才是教育未来的出路。“如果一名学生在成长的路上遇到了一名好老师，世界将会更美好。”这就要求教师要勇于走在教学的一线，不断创新，摸索总结，还要将自己的心得贡献出来，以供大家考验。餐饮空间设计的培养目标能够根据客户的餐饮经营市场定位，设计出与其合适的餐饮空间氛围与造型型式，培养学生的实战能力和设计能力。这就要求学生熟悉市场的需求，了解市场经营的特点，以便提高实际的餐饮设计能力。课程教学改革的过程和方法概述本次采取的课程实践改革的过程是以小组合作调研为组织方式。以调研目前南阳市场几家成功的餐饮店为主要的学习内容。以发现问题和解决问题的为导向，以分析总结汇报PPT，绘制现场图纸，再创作设计作为最终的具体形式。以师生互评作为课程最终评定。
具体的实践过程和方法
1.小组合作调研将学生分为4人小组，收集资料、拍摄现场照片、上网查阅资料，除了每周固定的课堂学习外，学生还可利用课外时间进行调研。比如中午饭间或晚上。这种小组教学有利于增进了同学之间的相互学习、帮助与交流。并提高学生的表达能力和沟通技巧。在与商家的沟通交流中学生学会了与客户的交流，学习了如何得到自己想要的资料，应变、学习能力都得到了提高。在这个过程中，学生们还学会了判断哪些是自己需要的，哪些是最有价值的。发现了哪些是自己感兴趣的比较喜欢的课题，知道了学习的侧重点。有的喜欢研究空间设计、有的喜欢软装饰、有的对材料感兴趣，甚至有的开始研究餐饮行业的经营管理等等，开始了对餐饮设计及相关课题的好奇，而就是这种好奇就能引导他们自发学习。这就将学习的被动转为了主动。2.PPT专题汇报演讲小组分析整理出总结PPT汇报文件。PPT汇报文件必须对设计元素，如：文字、符号、颜色、空间、造型、灯光、材料、风格和陈设等，做出详细的分析、归类、总结。学习各个方案的深化设计，掌握一定的餐饮设计理念。在最终PPT汇报之前的教学工作有：教师有意的引导发问、学生课堂提问、讨论答疑、教师现场总结分析、师生的最终审定等多种形式。学生提出的疑问，发现问题，大家一起讨论和解决问题。当时学生学习气氛热烈，大家都积极的投入到学习当中。在课堂教学中我们发现了很多有意义的课题，比如：现有的餐饮业为什么有的经营良好，而有的经营惨淡，这与其环境设计有什么关系？根据餐饮业老板的经营思想，我们如何从设计上着手思考？功能布局是否合理，是否还存在隐患？包间、宴会区、4-6人座区、1-4人座区是怎么分配？他们各自的比率关系是多少？经营菜品的种类？就餐区人均占有面积？餐厨比是多少？等等。在这些问题的研究中，学生发现了：归本主义的设计思想；发现了南阳大汉王朝连锁经营集团的思想；发现了青年属地的广告宣言是“年轻就要敢做，年轻就要与众不同”；还有青年属地大幅墙面壁画古斯塔夫•克里姆特《吻》的特点，等等很多很有意思的专题。3.绘制出现场平面图、立面图、功能分析图、交通分析图，做出各部分空间的比率参数。最后根据照片绘制出至少两张有说服力的效果图。在绘图过程中学生们对餐饮空间的设计更加深入的学习和熟悉掌握了。在此过程中，学生的手绘能力、电脑表现能力都得到了很好的练习和提高。4.根据自己的研究成果模仿他的形式再创作一个类似的。这就是模拟市场实际的设计创作，让学生在将来的实际餐饮设计中能够更接地气，与市场接轨。我相信通过多次这种锻炼与积累学生的设计能力会大有提高。5.总结本次的学习心得和体会。在下文有具体的阐述。
结语
关键词：中小餐饮企业；经营风险；对策
随着人们生活水平的不断提高，餐饮行业蓬勃发展，中小餐饮连锁店因为经营成本小、进入门槛低而吸引了大量投资者的进入，中小型餐饮连锁店的数量不断增加、规模不断扩大。受外部经济形势影响以及市场竞争程度的日益激烈，中小餐饮企业面临的经营风险不断加大，许多企业因为管理上的缺失而引发财务危机，影响了企业的发展。因此，必须对企业经营活动中的风险问题进行认真分析并采取有效的改进措施，以保障企业的稳定发展。
一、中小餐饮企业经营风险问题
（一）投资风险
许多中小餐饮企业为了快速占据市场盲目扩张，不断增加连锁店的数量，将大量的资金投入到设备、厂房等固定资产方面，但是大规模的物质基础投入却不一定能够带来丰厚的盈利，一边开设新店面一边店面倒闭的现象屡见不鲜，市场扩张期间出现现金流量的大量流出，造成企业偿还贷款能力的减弱。并且中小餐饮企业自有资本金额普遍不高，用于市场扩张的资金常常需要依赖外部借贷来补充，资产负债率的提高和财务杠杆系数的增大使得资本结构失衡，当外部市场经济形势不好时，企业可能因为原材料、人工成本的提高以及活动资金无法回收问题而导致资金流的断裂，引发财务危机。
（二）经营风险
在中小餐饮企业经营活动中面临的风险问题主要包括：一是采购风险问题，餐饮企业在购置原材料的过程中受市场条件影响很大，原材料价格上涨或者出现断货的问题是企业难以预料的，有的企业选择囤积原材料来防治物资短缺，材料价格的下降会使企业发生亏损，也有的时候因为流动资金紧张问题而无法购置急需的材料，导致经营活动中断。二是人员流动风险，连锁经营的中小餐饮企业多采取的是标准化的经营管理模式，企业员工在从事生产经营活动前需要进行培训，但中小餐饮企业人员流动性较大，企业在员工培训上投入的大量资金会因为员工的离职而付诸东流，增加了企业经营的人力成本。
（三）财务管理风险
餐饮企业因为其经营活动的特殊性，在购置蔬菜、酒水等经营活动中经常是与一些零售商、菜农等散户进行流通，这些商品提供商常常无法提供发票，大量的小额资金进出以及发票开具方面制度的缺失导致企业收入和成本出现混杂的局面，难以施行有效的核算与监督，造成企业财务管理方面的难题，不利于企业财务风险方面的防范和预警。许多中小餐饮企业在实际生产经营中没能实行统一管理，允许各门店自行负责部分采购和支付工作，造成大量的沉淀资金分散在各门店，资金使用率降低，存在较大安全隐患。此外，许多中小餐饮企业采取家族管理模式，财务决策方面存在经验主义和主观主义问题，对财务管理方面存在的不足难以及时反馈并提出合理化建议，难以保证财务工作的高效运转。
二、中小餐饮企业应对经营风险的对策
（一）加强企业内部控制与管理
完善企业内部控制与管理方面的工作制度是企业生产经营活动有序开展的重要保障，各中小餐饮企业应当积极推进规范化管理和标准化服务，规范企业的财务管理行为，尽可能的规避和防范财务风险的发生。在管理人才任用方面要避免任人唯亲，通过建立一支文化素质高且具备现代化经营管理理念的人才队伍，提高经营决策的科学性，帮助企业健康稳定发展。在财务管理方面要施行统一管理，避免各门店采购经营的随意性，加强对财会从业人员的监督和检查，严格财务发票管理确保财务数据的真实可靠性，增强财务管理的透明度，避免财务漏洞产生。
（二）强化经营风险意识
各中小餐饮企业要提高经营风险的敏感性，对可能产生经营风险的各环节加强控制和管理。在重大财务决策方面要注重财务方案制定的科学性，通过广泛的市场调研科学选择合适的财务方案，并在实施过程中不断的改进和完善，规避或减少财务风险的发生。在资金的使用和管理方面，要科学安排不同投资渠道的比率，避免盲目投资，通过完善资金的使用结构分散投资风险，提高资金的抗风险能力。当财务风险发生时要认真分析内部管理、成本、战略定位方面存在的问题并找出相应解决方案，努力消除或减少财务风险对企业经营带来的危害，提高企业经济运行质量。
（三）完善绩效考核管理
各中小餐饮企业应当加强绩效考核管理，通过明确绩效考核目标，实施绩效评价和诊断工作对企业行为进行全过程控制，保证企业内部的高效运转。同时加强对员工的关注度，及时了解员工需求，广泛听取员工意见，为员工提供向上发展的机会，利用岗位晋升、薪酬激励等激励机制提高员工的工作热情，增强员工对企业的忠诚度，为企业留住人才，减少企业人员的流动性，降低企业人员培训成本。各中小餐饮企业在绩效管理过程中要注意奖惩制度不能过于粗放，要做到赏罚分明，确保激励机制能够切实发挥实效，要能够充分调动企业人员的主观能动性、提高工作效率，为企业创造更大的价值。
参考文献：
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【关键词】餐饮企业；网络营销；竞争优势
网络营销是借助互联网、计算机通信和数字交互式媒体，运用新的营销理念、新的营销模式、新的营销渠道和新的营销策略，为达到一定的营销目标所进行的经营活动。它贯穿于网络经营的全过程，从信息、市场调查、客户关系管理，到产品开发、制定网络营销策略、进行网上采购、销售及售后服务都属于网络行销的范畴。网络营销已经不是市场营销的一种手段和一个工具，而是一种新的营销观念。黑龙江省餐饮行业目前正处在快速发展的阶段。自20世纪九十年代以来，连续多年保持两位数的高速增长，餐饮行业的竞争也日益残酷。互联网的快速发展，带动所有的行业开始重视网络这个平台，尤其近几年各行各业在互联网上引起激烈的商战。黑龙江省餐饮行业市场竞争激烈，致使餐饮企业的管理者开始转变经营理念，利用互联网的优势开展餐饮企业的网络营销。
一、黑龙江省餐饮企业简介
黑龙江省餐饮企业根据其重要内容和特色可分为四大类：一是酒店类，它以场地大，设备齐全，员工专业化水平高，可兼具住宿、美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能为特点；二是餐厅类，它是正式的用餐场所，根据餐饮企业提供的产品口味不同可分为中式餐厅和西式餐厅，中式餐厅主要是根据各地区形成自己独特的菜系，可分为东北特色风味、川菜、湘菜、鲁菜、浙菜、粤菜、皖菜、滇菜等，西式才停主要是以装潢西化，供应欧美餐饮以及西式服务为主的餐厅；三是自助餐和快餐类，自助餐主要是以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食，快餐是主要对象是学生及在职人员，以价格便宜，菜色丰富为特点；四
饮品类，饮品类企业主要是供应各式各样的饮品，给消费者提供一个相对舒适的空间，时尚的饮品店以高雅格调的装潢或连锁的经营方式，呈现崭新的风貌。这四类餐饮企业只有酒店类的餐饮企业中有几家有自己的网站，其余都是利用其它的途径进行简单的网络宣传。
二、黑龙江省餐饮企业网络营销现状
餐饮企业网络营销是指餐饮企业营销实践与互联网、现代通信技术和计算机计算相结合的产物，它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段所进行的各种营销活动的总称。餐饮企业可以通过网络技术、引导其消费者参与传播餐饮企业和产品中，对企业的品牌、餐饮产品、促销活动产生了解，认同和共鸣，以达到餐饮企业和目标受众双向交流的沟通过程。餐饮企业的网络营销可以通过门户网站的首页广告将信息推到受众面前，运用搜索引擎、广告、E-MAIL、MSN、博客、微博等形式将网民拉到信息面前，同时运用企业自身的网站，展开一系列的营销活动。目前黑龙江省餐饮企业已经认识到网络营销的重要性，但是在实施网络营销过程中还存在多种问题。
1.网络营销意识薄弱
餐饮行业在中国已经有上千年的历史了，长时期的经营使得企业内部形成了一种既定的经营和销售模式，很难在短时期内改变。尽管黑龙江省大多数餐饮企业意识到网络营销这一新的发展趋势，但大多数都没有采用网络营销。有一小部分企业即使开始接受和使用，但是他们的营销经营重点还是放在了传统市场，即实体店面的宣传和改进，只做一些简单的网络广告宣传和店铺链接，忽视网络市场调研和网络市场的开发，缺乏整体的网络市场营销运作体系，致使网络营销流于形式，没有发挥实际的功效。
2.网站的建设、运营和管理不善
网站是餐饮企业在网络市场上进行营销活动的阵地，能否吸引大量的网民登录访问是餐饮企业网络营销成功与否的关键所在。以大型宾馆为例，据2011年2月份酒店搜搜的调查数据显示，黑龙江省共12个地级市和一个绥化地区，全省范围内共有25家集餐饮娱乐住宿为一体的大型酒店建立了自己的网站，其中在哈尔滨市有13家，占总体的52%；在牡丹江有6家，占总体的24%；齐齐哈尔市有2家，占总体的8%；大庆、伊春、绥化和黑河各1家，各占总体的4%，而剩余的5个地级市及绥化地区范围内的酒店在互联网上没有建立自己的网站。建立网站的25家酒店中70%的网站相关页面或无法连接、或不及时更新，使网站成为“面子工程”，没有起到网络订房、订餐及咨询等相关作用。更多的餐饮企业没有建立自己的网站，只是通过各种贴吧、社区、百度快照、百度上的其他网站进行宣传，网络营销起到的作用大打折扣。
3.餐饮业网络营销投入少
黑龙江省餐饮企业大部分都是从小本经营开始，逐渐做大做强的，所以大部分经营管理者对于在网络虚拟空间宣传持怀疑态度，建立网站、做网络站点推广、网络站点维护及更新需要投入资金，但是资金的投入起不了立竿见影的效果，所以他们不愿在网络营销方面进行投资。缺少资金运作的网络营销很难实现餐饮企业想要达到的目标，网络营销的效果就越难体现，如此恶性循环致使餐饮企业在网络营销方面的投入越发减少，甚至停滞。
4.餐饮企业信息化程度低
餐饮企业需要跟上时展的步伐，把握传统餐饮业消费者的消费行为和消费偏好的变化尤为重要。这需要餐饮企业利用互联网这个平台，采用先进的、科学的技术手段把企业的相关信息传递给消费者，同时也通过网络平台调查消费者的消费偏好、消费满意度及顾客提供的意见，才能进行信息的有效沟通。目前黑龙江省大多餐饮企业没有为网络消费者提供这样的互联网络平台，即使提供了互联网络这一平台，也很少即使更新和组织相关人员进行维护，导致餐饮业整体信息化程度低。
三、对黑龙江省餐饮企业网络营销的建议
1.强化餐饮业经营管理者网络营销意识
针对黑龙江餐饮企业经营管理者网络营销意识薄弱这一现象，对其进行网络营销宣传教育，进行网络营销成功案例讲解，使其充分意识到当今电子商务时代实施网络营销的重要性。互联网的快速发展给很多企业带来商机，通过实行网络营销，为他们赢得了网络顾客，降低经营成本，消费者可以通过网络订餐、网络点餐、网络付款等方式，为餐饮企业创造了新的商机。黑龙江省餐饮企业竞争日益激烈，要求餐饮企业经营管理者以消费者为中心，以消费者满意为最高宗旨，实施网络营销，为消费者提供满意的网络订位、网络订餐和就餐环境。餐饮企业可以通过网络调研的方式对消费者的消费行为、消费偏好及消费反馈进行信息资料的收集，这一方式方便、成本低、覆盖面广、回收速度快。
2.培养餐饮企业专业化的网络营销人才
目前黑龙江省餐饮企业没有专业化的网络营销人才。餐饮企业的网络营销人才是指那些能够进行网络营销站点建设、网络营销操作的实施、网络营销系统安全及网络营销系统维护等工作的高素质的综合型人才。要求其熟悉电脑与互联网的操作、精通网络交易、物资管理及网络交易过程中需要注意的事项，尤其网络交易保险、货币支付等问题的处理。餐饮业的网络营销人员还需要掌握餐饮业的相关知识，在网络宣传产品时要抓住产品特色，能够吸引消费者，同时应掌握相应的营养、食品保健方面的知识，能够给消费者正确的建议和意见。只有餐饮企业拥有这样的网络营销专才，餐饮企业的网络营销才有可能为企业创造佳绩，否则，黑龙江省的餐饮企业的网络营销形同虚设。
3.建立餐饮企业自己的网站并进行良好的维护和推广
黑龙江省餐饮企业网站很少，大多数都是以宣传企业和产品为中心，对消费者的关注度不够。因此，建议黑龙江省餐饮企业经营管理者应投入资金建立属于自己的餐饮网站，在网站建设方面要以顾客为中心进行设计，关注餐饮企业与顾客的联系，网站要体现其特有的服务性和顾客导向性。网站设计建设后要注意网站的维护、及时更新并采取有效的方式进行推广，发挥网络营销的沟通宣传作用。网站可以向消费者介绍企业的餐饮特色、邀请网络消费者把消费经验与身边网友一起分享。
4.实行网络订单
餐饮企业可以利用网络服务为消费者提供网络订位、网络点餐、网络拼餐的业务。通过建立良好的网络营销服务系统，使消费者可以通过企业网站或相关门户进行网络订位、点餐及与其他人拼餐，享用自己的美食。网络订餐价位要低于实体店面就餐，价格公开，透明，使消费者掌握足够的信息。网络订位、点餐和拼餐业务可以加强企业实体店面的竞争力，能够调节餐饮企业供需不平衡的状态。这项业务必须配有相关网络营销人员，通过及时处理消费者的订单，为消费者提供满意的服务，提升企业在餐饮市场的竞争力。
5.加大网络营销投入，开展网络营销特色活动
目前黑龙江省餐饮企业由于网络营销投入少，致使餐饮企业网络营销缺乏专业技术人员进行相关软件和硬件的更新和维护，餐饮企业网络营销效果不佳。增加餐饮企业在网络上的营销费用，建立餐饮企业的顾客群。建立餐厅体验馆，在这里和网友进行互动。把他们在饭店就餐的开心瞬间、酒店的婚礼现场照片、餐厅厨艺展示活动等相关信息存放在网络体验馆内，也可以邀请感兴趣的消费者在网络体验馆一展厨艺。餐饮企业可以根据时令制定季节性菜肴，并把这些菜肴在网络上推出，同时配以时令的营养套餐，引导消费者健康饮食。制作网络餐饮卷，通过打印网络餐饮卷可以享受折扣，促进消费者登陆餐饮企业网址进行浏览，鼓励消费者打印消费卷，到实体店面消费。
综上所述，黑龙江省餐饮企业应该注重网络营销的建设和发展，招聘和培养餐饮企业专业化的网络营销人才，建设餐饮企业网络营销站点、并对其进行及时的更新和维护，使网络营销的信息具有及时性和有效性，加大网络营销方面的预算，开展特色的网络营销活动，开展网络订单，调整企业淡旺季的供需关系。最后餐饮企业的网络营销应与传统市场上的营销有效结合在一起，使营销的效果发挥到最大，保证企业在激烈的市场竞争中获取竞争优势，促进企业朝着更好的方向发展。
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基金项目：佳木斯大学科技处2010年科研项目（项目编号：W2010-179）。
作者简介：
