时间：2023-03-08 15:35:13
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇物业公司质量管理范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
一、内部管理部分
1.组织架构基本完善，总体管理比合同签署前有所提高，但缺乏完善的系统管理，虽有物业总部下发的管理手册，但实际管理与手册内容严重脱节，根本不适用小区实际情况，该手册基本为摆设；物业公司各部门没有明确的管理标准、目标，未建立岗位责任制度；
2.客服部与工程部工作比过去有所进步，但仍有严重问题如:有部分业主投诉漏登，业主报修问题不能及时回复、处理。不能积极主动的发现问题、处理问题。部分员工服务意识欠缺，专业技能需提高，设备设施有资料但无管理程序，内容混乱文档目录与内容不符。没有系统的员工培训计划、培训内容，大部分的培训记录及考核记录不真实，是为了应付检查而临时突击完成；
3.物业公司大部分的检查记录、保养记录、巡逻记录缺失、没有或不真实，还有部分登记表严重漏登，如 《来访人员出入登记表》和《车辆临时出入登记表》。
4. 物业公司管理人员的整体素质不容乐观。由于缺乏系统管理导致管理人员上岗前没有得到系统的培训，物业从业人员人事档案制度不健全，部分从业人员未持物业管理资格证书，管理人员对管理系统及流程不熟悉从而降低了服务质量；
5. 物业公司由于种种原因导致部分岗位缺员，并不能及时补充。
由于没有有效的管理机制，所以导致业委会现场检查时发现大量的管理问题
二、公共秩序部分
1.安保工作比前几年好一些
但保安缺员、流动性太大，员工素质参差不齐，加上培训管理不到位，华联超市后门问题迟迟不能解决，至使名义上实行了封闭式管理但实际上形同虚设。
XX年小区治安报案的案件仍然有70多起，偷盗现象仍时有发生。南坦路进入小区幼儿园路段，业主被抢劫事件时有发生；
小区的主要道路、出入口、一楼和地下车库大堂现虽然装配了监控设施，但及时发现问题及解决问题的能力有待提高。
2.机动车辆管理状况有所好转，物业公司在园区醒目位置进行温馨宣传，提醒业主、住户规范车辆停放；对乱停乱放车辆经劝告仍不听者作锁车处理措施取得一定成效，但是物业安管对重点路段巡逻不力，物业监控室对违章停车的监控不到位，小区内道路常常被塞，消防通道常常被塞；物业对非法占用道路的行为进行纠正和处置力度不够，处理违规停车等影响道路安全的事件处理速度明显拖拉，特别是对小区一期和五期的两个大门管理很混乱，三轮车、电动车、摩托车，黑的士混杂，事故频发，争吵不断，非常影响小区形象，存在极大安全隐患。
三、房屋公共部位管理与维修养护
1.xx花园的违法建设触目惊心，违建至今还在不断增加。违建整改拆除工作停滞不前。小区两个入口大门对违建材料进出把控不严，甚至物业从业人员与违建装修公司和违建业主形成利益勾结。物业公司未履行合同，未尽到职责，未及时发现、未及时处理、未及时拆除违法建筑。致使xx花园违章建筑多达300多处，此外小区商铺占道、油烟扰民一直都未得到妥善解决。
2.六七期车库渗水问题没有彻底解决，保修期内业主外墙仍有渗水
3.房屋及公共部位整体维护有所提高，但对大堂玻璃门、墙面砖维护保养不当发生多次伤人事故。
四、共用设施设备运行管理、维修养护
首先物业公司没有履行物业合同，收集移交xx花园内所有建筑物产权清册给业委会，图纸资料未收集齐全并移交业委会。
小区的人工湖水进行了彻底的改造，湖水的质量得到明显的改善
各出入口、主要道路、一楼大堂及地下车库大堂都安装了监控设备，共用设施设备的运营工作部分的满足了小区正常使用，电梯的故障率较之前有所降低，但管理与维护工作仍出现较大的问题：
1.有毒水管至今未更换，如此糟糕质量问题至今未解决，作为开发商的代表，物业公司有不可推卸的责任.
2.供水供电设备故障率较高导致停水停电影响业主生活，配电设备质量低劣维护不当造成XX年5月全小区发生10小时停电的重大事故。发电机缺乏维护导致多部电梯在停电时不能正常使用
3.车库水泵故障导致车库积水较严重
4.水池清洗记录不全及水质报告没有，水池有盖无锁等；
物业公司协议服务的煤气公司，疏于管理，存在极大安全隐患，煤气站无人值班，灭火器过期等现状令人惊恐不安。
小区内道路经常积水，各期均严重缺乏健身娱乐设施，原有的公共设施未得到物业公司的定期维护和保养，既有的公共设备设施损坏后又未得到物业公司的及时维修和补充，原有公共设施设备均遭到破坏。
五、公共区域卫生清洁服务
因为没有标准及科学的方法，物业公司的消杀工作一直不尽人意，小区的灭蚊效果一直是瓶颈，蟑螂、老鼠随处可见；
由于物业公司对将分包小区环境卫生工作的清洁公司疏于管理，清洁公司从业人员老弱病残、垃圾清运不及时，甚至有保洁人员在小区翻捡垃圾，污染环境的现象发生。
4．监控系统、巡更系统、周边红外报警系统至今没有验收。
小区绿化养护没有标准，从业人员缺乏培训，乱砍乱伐，小区现在的绿化环境已无法与入伙时相比；
七、社区文化建设部分
自物业合同签订后，物业公司组织了国庆、中秋晚会、端午节包粽子、买肉买韭菜煮水饺，妇女节送花、免费义诊、业主运动会、亲子娱乐等社区活动，但这些活动基本都局限于不上班的老年人和幼童，而对小区真正有活力有思想的青壮年业主的带动非常少，影响甚微。
物业公司一定程度上改善了羽毛球场地、乒乓球、足球场地的基本设备设施，对活动场地加装了吊扇、灯光等，但距离广大业主的要求还相差太远，物业公司基本都是选择最省钱最便宜的投入方式，仍然停留在低级社区活动水平。物业公司在建立社区文化、公益宣传、行为规范、业主公约、法规普及等重大社区文化建设的手段和力度明显不足。
综上所诉，物业公司管理工作总体是在向好的方向发展，但存在的问题确实很多，有些问题一直未能解决，有些问题在解决过程中出现慢、等、拖的现象，望全体业主本着维护自身及全体业主共同利益的愿望，参与小区的物业管理，为建设美丽、和谐的xx花园出谋划策。
【关键词】证券公司全面质量管理创新业务
如今，正当整个中国的证券市场高举着创新大旗，券商创新业务快速推进的同时，券商的盈利模式也正在发生变化。传统业务的利润贡献虽然占据较大比例，但比重开始下降。盈利模式的多样化使证券行业逐步摆脱周期性困境，特别是利润来源的多元化增加了券商业务收入的稳定性。但随着各大券商创新的铺开，创新业务竞争也越趋激烈，可以发现券商创新发展中也出现一些问题：
第一，产品创新过于单一，各券商同质化较多，难以满足客户需求。投资者和筹资者的需求都被限制在较低的层次上，多样化的需求难以得到充分满足。第二，渠道创新严重滞后，不利于开拓客户资源。没有建立起自身在客户资源方面的核心优势。第三，交易方式创新不足，严重制约业务发展。交易方式的单一对客户培育、产品开发、渠道建设都十分不利。第四，人才资源严重缺乏，难以提高创新能力。第五，经营机制不够灵活，难以激发创新热情。受制于僵硬经营体制，缺乏创新积极性和技术能力，面临变化的市场环境不能快速有效地进行调整。
因此证券公司创新业务产品的质量关系到证券公司自身的生存与发展，创新业务是否从能够中国证券市场实际、客户实际、公司自身实际角度出发真正达到了业务“创新”的目标，是决定着创新业务是否成功的关键。因此，证券公司在创新业务建设的过程中，引入全面质量管理管理非常重要。
20世纪60年代美国A・V・费根鲍姆提出全面质量管理的概念。其具有如下四个“全”的特点：（1）它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；（2）是全过程的质量管理；（3）是全员参与的质量管理；（4）是全社会参与的质量管理。
而质量管理的整个过程是通过四个阶段（PDCA）完成：第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan），这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等；第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）；第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）；最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。
证券公司创新业务建设其实就是向客户提供自主创新的产品或服务，就像工业企业向客户提供自己生产的新产品一样，满足符合客户的需要，拥有良好的产品质量，客户才会对该产品满意并对品牌产生依赖，拥有忠实客户群和市场占有率，才能在整个市场取得领先的地位，取得更好的经济效益。因此，全面质量管理理论在证券公司创新业务建设过程中是完全可行的，是可以对提高证券公司创新产品和服务的质量有帮助的。
那么，根据全面质量管理理论，证券公司在进行创新业务建设过程中，如何能够通过运行该理论来实现自主创新产品的成功呢？
首先，证券公司在进行创新业务建设过程中需对“创新”二字有着充分的理解，为什么要“创新”，“创新”的目的是什么。“创新”是改变原有束缚，推动行业发展，其目的是两个服务：为实体经济服务，为投资者和融资者服务。只有提升证券公司它的总体服务功能，才能改善证券公司的盈利能力，提高证券行业的核心竞争力。既然创新最终是为投资者和融资者服务的，那证券公司的创新产品和服务，应该从低到高实现为投资者和融资者“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”的全过程。能够完美满足“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”要求的创新产品和服务，那才是高质量的创新。而“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”应该是证券公司在进行创新业务建设时质量管理的关键所在：
“了解需求”：从我们证券市场发展来看，主要的客户需求在于投融资标的多样性和投融资渠道广泛性。客户的最终目的无非是资金的需要以及高效、安全和保值增值，而创新产品的建设可以为客户搭建更多更快更多层次的桥梁。
“满足需求”：通过研究和建设创新产品和服务来满足所了解到的客户的需求，通过满足客户需求，可以抓住已有的客户资源，使客户产生信赖感和品牌忠诚度。
“培养需求”：在满足客户需求的同时，可以根据客户提出的意见或需求来改进我们的服务、设计更合理的产品，同时通过自己在创新产品建设的过程中，发现新业务、新技术，从而推动客户有着更深一步的需求出现，更高层次的需求的培养，有利于先进产品和服务的创新，而满足客户更高层次的需求，可以进一步竖立公司的品牌形象和行业地位。
“创造需求”：指开动脑筋，以我们的专业人才和知识，主动出击到社会、到市场去寻找还未开发的潜在需求，通过建设创新产品和服务来发现新市场、发现新商机、开发新客户。
其次，在创新业务建设过程中，根据全面质量管理四个“全”的特点，在PCDA四个阶段过程中，应该遵循以下原则：
1.创新业务产品和服务是要为投资者和融资者服务的，让客户满意的产品和服务！这种产品和服务的满意包括产品内容的满意，服务渠道的满意，公司内部各部门的满足和整个公司在社会地位和经济效益的满意。是一种全方位，所有参与者，在全过程中都满意的产品和服务
解决物业管理收费难问题的已有对策
众多学者提出的解决对策，除了加强物业公司自身建设之外，也有从国家层面提出完善物业管理法规，比如出台住宅法，制定合理的物业管理价格提高政府指导价;或者从纯理论角度辨析物业管理费与物业服务费;或者提出借鉴美国物业管理经验，物业收费主体应该是业主委员会等等，主要提出了以下对策:1)健全物业管理法律体系，出台《住宅法》。2)制定合理的物业管理价格。3)政府加大对物业行业的扶持力度。4)提高物业服务质量。5)物业公司实行规模化经营。6)通过新闻媒体打造良好舆论环境。7)加强宣传和教育，提高业主对物业管理的认知度。8)强化业主委员会督促业主交纳物业管理费的功能。9)借鉴美国经验，由业主委员会作为收费主体。10)加强物业接管验收，减少房屋质量问题。
专家学者提出的上述对策都具有一定的道理，但笔者认为，有些对策目前只有理论意义，难以实现，因而对物业公司来说实际帮助不大。比如，健全物业管理法律体系是个涉及面大，周期漫长的过程，远水解不了近火。纵观针对我国物业管理出台的相关法规，最高级别的是2003年并于2007年修订过的行政法规《物业管理条例》，物业管理收费的具体指导性文件是发改委与建设部于2003年联合的《物业服务收费管理办法》，各地多制定地方性管理办法进行收费管理。物业管理法规制度中一些条款规定比较笼统，操作性差。例如其中规定“业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。”但业主委员会作为一个群众性团体组织，是否起到督促作用难以衡定和控制。
比如建议制定合理的物业管理价格，目的是提高物业管理价格，增加物业公司利润，促进其生存和发展。但是由于大多物业公司整体服务水平不高，在目前较低的价格下，况且物业公司收费困难，提高价格，群众的不满更多，收费更难，更容易出现“质价不符”的矛盾。在当前的市场环境下，物业公司实现规模化经营，品牌化发展也非易事。在房地产行业快速扩张的当下，许多楼宇建设“多快好省”，房屋质量难以保证，楼歪歪、楼脆脆现象层出不穷，房屋质量投诉率居高不下，建设过程未能控制住的房屋质量问题，遗留给了提供后续服务的物业公司。而物业公司作为业主和开发商的联络人，一方面受到业主的迁怒，另一方面提出的要求往往被开发商漠视，真正是夹心饼干，两头难做，所以加强接管验收只是明确了维修的责任范围，并未能减少业主的埋怨。
保证公共服务质量是解决物业收费难题的根本
因此我们更应该立足于物业管理本质和实际，去考虑可行的办法，有效促进物业管理收费，从而保障物业公司的利益，促进企业发展，笔者认为，物业公司首要的是建立起良好的质量管理体系，保证提供的物业管理服务质量，不断提高业主满意度，才是解决物业管理收费难的根本。
1物业企业应当建立有效的质量管理体系当前业主对物业公司缺乏正面评价的一个重要原因是，业主对物业公司的工作情况并不清楚，所以经常抱怨物业公司就是扫扫地看大门的，而房屋及设备设施维护，治安管理等等工作业主并不清楚做得如何，甚至觉得没有做。因此，从质量管理的角度来看，物业公司需要向业主展示其提供的产品，即物业服务的内容和质量。尤其物业服务是一种业主先购买再消费的无形产品，产品质量如何，不能停留在服务开始之前的纸面合同上，业主需要实时了解到物业服务执行情况的各种信息。在质量管理领域，当前国际上用于提升各类组织质量与业绩、增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则、ISO9000标准、6SIGMA。但应用最为广泛的是ISO9000标准。ISO9000标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，它可以促进组织质量管理体系的改进和完善，提高组织的管理水平。我国参照ISO9000标准了相应的国家标准，即GB/T19000系列标准，其中GB/T19001—2008《质量管理体系要求》对企业提出了基本的质量管理要求，其宗旨是通过持续地满足顾客需求，增强顾客满意，并强调从基础管理工作抓起，建立系统化的体系，对影响产品质量的过程进行规范与控制，这对尚不成熟、有待完善与规范的物业服务来说，无疑是最适宜的。
2做好物业公共服务是保证物业服务质量的核心质量管理体系帮助企业增进顾客满意，除了要求企业根据质量要求达到并保持其声称的产品质量，同时要求企业向顾客证实其有能力提供持续满足要求的产品。有些物业公司和学者认为物业公司应该提供多样化的服务尽量满足业主的个性需求来让业主满意，但别忘了，“物业管理的存在本源及核心价值———基于物业共有部分的准公共。”《物业管理条例》中对物业管理的定义是“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”由此可知，物业管理最重要的公共应该是公共设备设施管理、公共区域环境维护、公共秩序的维护。
2010年度深圳市对物业管理进行的业主满意度调查显示，各项服务指标的满意度对比中，物业管理处于劣势的方面主要是价值感知、设备设施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服务的改进提高业主的安全感是物业服务亟需解决的问题，同时针对老龄物业设备设施的维护改造也是日后物业服务的重点工作。这也恰恰说明了，物业服务产品中，业主需求的核心是公共服务。因此，改变物业管理“质价不符”问题，物业公司应该把服务管理的本质和核心定位于公共服务，这三项服务是物业公司的基础和核心工作，做好这些工作才能理直气壮要求业主交纳物业管理费。
提高物业收费效率对策
GB/T19000质量管理体系标准中提出了八项质量管理原则，包括:①以顾客为关注焦点;②领导作用;③全员参与;④过程方法;⑤管理的系统方法;⑥持续改进;⑦基于事实的决策方法;⑧与供方互利的关系。这些原则包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。有些企业和组织只是把质量管理当作一些技术或者方法，源于未真正理解质量管理。本文从理解和贯彻质量管理原则的角度，对提高物业收费效率的工作方法提出几点建议。#p#分页标题#e#
1为业主考虑，设置合理的收费周期《物业服务收费管理办法》并未对物业服务费预收的期限做出具体规定，一般地方具体收费办法往往规定，物业管理费预收期限不得超过一年或者半年，物业公司因而往往按照最长期限收费。物业管理费一般采用预收性质，业主往往抱怨被迫预交一年的物业费，一方面先付费后服务的形式使业主心存疑虑，第二认为一次缴纳一年服务费用较多，因而更容易导致拖欠物业管理费。质量管理体系要求中“以顾客为关注焦点”原则要求“组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”物业公司或许觉得物业服务收费需要花费大量人力和时间，或许从自身经营资金需求角度考虑，要求一收一年或者半年，殊不知，为业主考虑，设置合理的收费周期，得到业主的理解和配合，往往能事半功倍。当前水电燃气等能源部门，包括电信网络等服务公司，各项供应或服务收费或者以一个月或者两个月为周期进行抄录通知和交费，或者提供多种交费套餐供顾客选择，物业公司完全可以效仿。比如有的物业公司采取两个月为一周期的收费方式，将每次收费的计算和单据打印的时间设置在每两个月的中间。这样业主可以对上个月的物业服务及费用了解和评价之后，再预交下月的费用，业主的心理接受度高，收费工作就能比较顺利。对于物业公司来说，能及时收回各项费用，节省人力成本和收费时间，也便于物业公司及时对欠费用户进行相应的跟踪和催费。
2找准物业交费的关键环节和人物物业收费一般流程是:上门发送物业缴费通知单→电话/上门回访何时缴费→发送物业催缴通知单→收费人员与业主面谈→再次发送物业催缴通知单→僵持，发送律师函。这种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。住宅小区可能物业人员上门遇到业主不在家，或者只有老人小孩在家，说等户主去交;写字楼催缴物业费常常遇到“物业费，要等领导签批。”或者“会给领导看的，你等等吧!”诸如此类的推诿拖延。这样的回答既没有明确的缴费时间也没有拒绝缴费的意思。这种无限期的答案，势必会使物业服务中心的日常管理重心趋向催缴物业服务费，同时让物业使用人感觉物业服务公司像讨债团伙，进而有抵触的心理。《质量管理体系要求》中“过程方法”原则要求企业将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因此，将物业收费活动作为一个过程进行分析，沿着一条使顾客满意的主线，分析收费过程中涉及到的部门和人员，找对关键环节和人物，有利于顺利完成物业管理收费。比如，对于住宅小区，在小区中各幢楼宇设立相对固定的物业管理人员，既负责其管辖区域的安全巡视和日常检查，熟悉该楼宇的具体情况，同时又作为该楼专门的物管联络员，业主有任何问题和意见都可直接联系他，有效加强沟通能为未来的物业收费奠定良好基础。同时，物业公司也可以联合居委会推选出各楼的业主代表作为楼长，得到楼长的理解和支持能大大提高工作效率。同时，小区物业管理收费应该多利用节假日或夜间上门，才能找对人。对于写字楼业主或租户等企业用户，物业收费的成功率还受企业自身财务程序和制度的影响。因此，更要摸清企业财务流程各环节及其负责人，在适宜的时间做适宜的事情。物业公司应找对各物业使用公司与物业的接洽人，与之进行有效沟通，建立诚信友好关系，为开展物业管理活动打好基础。同时，应熟悉各公司主要报账流程并制定适合各公司的收费办法，进而缩短物业催费时间，减少物业催缴精力，物业服务企业就可以获更多的时间去做真正的服务。
3定期回访业主，了解物业服务质量近年来物业管理投诉率逐年上升，一方面业主觉得物业公司不作为，另一方面物业公司觉得难做，不被业主理解。业主拖欠或者拒交物业管理费的一个重要方面是对物业管理不满意，觉得物业管理没有维护业主利益或者觉得质价不符，这根源或许在于物业服务质量不良，也可能只是一些小误会或者是沟通的不畅。《质量管理体系要求》中对“顾客满意”的定义是“顾客对其要求已被满足程度的感受”。顾客满意的程度基于顾客对企业提供的产品的要求和期望，不是企业自己推测、估计的。没有顾客抱怨、投诉并不意味着顾客满意;顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客满意。顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，企业应监视顾客关于企业是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，顾客满意度调查、用户意见调查、顾客的赞扬或投诉等，都是获取顾客满意信息的渠道和方法。因此物业公司应该让业主看得到，物业公司是站在大众的立场考虑大众利益的，物业也是有所作为的。建议物业公司定期对业主或者租户进行回访，了解物业使用人的目前及潜在的需求，在科学合理不违背公共利益的条件下使之实现。与此同时传达物业管理的思想以及做物业服务的难处获得业主的理解和支持。对于确实存在的物业服务质量欠缺的反映，物业管理人员应进行详细记录，是设施设备老出故障还是保洁质量差或者员工服务态度不好等，承诺限期调查整改和反馈，无论事情大小或轻重，快速解决，才能获得业主的肯定。定期回访业主，及时获知业主对物业服务的满意信息，应该作为物业公司的常规工作，主动化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增进物业公司与业主的友善关系，为顺利收取物业管理费奠定基础。
4营造良好的物业舆论，促进物业管理工作开展《质量管理体系要求》中“持续改进”原则强调，即使组织的产品质量不存在问题，组织也应当建立持续改进的机制，因为组织的活动和组织的所处的环境是动态的，变动的因素既有顾客需求的变化，也包括同业竞争和技术进步，因此要求企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，应该尽最大努力不断产生有益变化，促使组织整体业绩的持续改进。在物业管理收费中，出现不少“搭便车”现象，即有的业主不交物业管理费又享用了物业服务。这部分人或因贪图小利，或因物业纠纷等，然而又有部分人在交物业费时“左顾右盼”，生怕自己交吃亏，便养成了“观望从众”的习惯。还有一些对物业服务的工作、服务质量提出质疑的业主，就像企业活动中的“非正式组织”，他们以情感为主导的自发的抵制物业服务企业。物业管理是一种大众服务，大众的理解和支持非常重要，因此物业公司应重视宣传沟通，积极为自己创造良好的舆论促进物业管理工作的开展。对于物业服务对象中存在的类似的非正式群体，我们要时刻的关注，切莫激化处理，要友好地加以引导，参与该物业群体，共同营造良好的物业舆论，物业公司可以从以下方面着手:1)经常关注网络动态，搜寻有关本物业的信息，发现不良舆论立即追溯根源，提升物业应对干扰能力，有助于物业公司赢得良好的口碑。2)参与“非正式群体”，建立友好关系，有助于物业营造良好的社交环境，融合不协调因素并提升物业的影响力。3)组织区域社区活动，评选优质客户，有助于激发物业使用人参与物业管理的积极性，为争做文明有素质的物业使用人积极配合物业管理。4)免费发送物业服务企业自编杂志，有助于物业服务企业管理的不断完善，提升物业公司公众形象，宣传物业管理的理念，让更多的人关注物业的发展，了解物业的本质，从而营造良好的物业舆论。#p#分页标题#e#
【关键词】 物业管理 服务质量 顾客满意 全面质量管理
我国物业服务质量低，业主不满意；物业收费低，物业公司生存困难。提高物业服务质量，提高收费标准已经成为这个行业的重要课题。从经济学角度，物业公司独立经营能否提高资源利用效率，提高企业效益？从物业管理角度，房地产开发商自己成立物业公司，提高物业服务质量方面有优势吗？从影响因素角度，房地产开发商决定物业的质量，影响物业服务质量；物业公司作为服务供应商，对服务质量产生决定性影响；业主作为物业服务享用者，参与服务产生过程，也对服务质量产生影响。分析物业服务质量的影响因素有重要的理论价值和现实意义。
一、文献综述
物业服务质量是物业服务所具有的、能用以鉴别其是否能够确保客户满意的一切特性和特征的总和。物业服务质量特性包括主观性、互动性、过程性、难控性和长期性。服务质量包括互动质量、环境质量和结果质量。服务质量会对行为意向产生直接、正向的影响。较高的服务质量会影响顾客的重购决策，并促使顾客对服务进行口碑宣传。服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续保持忠诚之间存在着正相关关系。关系质量是互动质量影响的重要结果。关系质量对服务品牌转换起着重要作用。
顾客满意度是影响顾客忠诚度的一个重要因素。顾客满意是顾客根据自己预先的期望，结合自己对产品或服务的消费感受而作出的情感性反应。企业若能通过持续满足顾客需求，提升顾客价值，便能与顾客建立良好关系，进而提高顾客忠诚度。而顾客与企业保持长期关系则可以获得产品、服务质量、价格等核心利益。顾客情感不仅直接影响着顾客满意度和整体服务质量评价，还对二者自我和外在归因的消极情感有显著负影响。顾客关系信任和关系承诺受到消费情绪和顾客满意度评价的影响，又对消费者的品牌转换意图和转换行为产生反向影响。服务传递与外部传播之间的差距对于顾客感知的服务质量有很强的影响。
朱兰认为全面质量管理包括全员参加、全过程管理、全面管理、用户第一、预防为主、定量分析六个方面。物业管理服务是系统工程，物业公司、开发商、业主、物业协会、政府都扮演重要角色；物业管理的早期介入、前期管理、日常管理、风险管理环环相扣。提高物业服务质量需要多方努力，需要做好每个环节，引入全面质量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服务质量差距模型”测量服务质量，把感知服务质量定义为顾客对服务的期望与服务感知之间的差距，并且建立服务质量测评SERQUAL量表。构建服务质量评价模型，如图1所示。
图1中服务质量指数（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服务提供能力指数（SSCI）代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有服务质量水平，是客观决定质量；顾客感知服务质量指数（CPSQI）代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上的，是主观上对服务的质量感知。
二、实证研究
1、研究假设
2013年3月19日，在中国物业管理协会年度工作会议上，与会专家建议物业公司对自身经营方式进行改革，提高管理效率，改善服务质量，加强沟通，有效应对当前困难。笔者访问了3位房地产中介和6位购房者，他们认为开发商的实力对物业服务质量影响最大；接受访问的4位物业公司的总经理认为，业主素质对服务过程产生重要影响。
假设H1：物业公司经营方式对服务质量影响显著。
假设H2：物业公司服务提供能力水平不高。
假设H3：业主感知到的服务质量水平不高。
假设H4：物业服务质量须从主客观方面提高。
2、问卷分析
结合文献梳理、专家观点、中介看法和业主意见，制定物业服务调查问卷。本次调查问卷采用5分制形式，即5分为满分，1分最低。经过修改，本次调查问卷最后确定36题项，涵盖研究模型所有测量项。问题1“您的性别”，保证受访者男女比例合理，调查客观性。问题2“您家小区有物业管理服务吗”，用于过滤受访者，提高调查质量。问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团吗”，用于比较不同背景物业公司的服务质量。
本次问卷调查历时2周，调查范围覆盖广东等20个省市，电子问卷和纸质问卷并用，整理得到有效问卷208份，受访者男女比例为103：105。此次调查的活动时间跨度短，空间跨度大，调查没有针对特定小区，问卷的有效性较强，问卷调查结果是可靠的，如表1、表2所示。
将问卷分三类进行统计分析，得到测量值如表3所示。
3、服务质量评价分析
服务质量指数（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根据物业管理的特点，服务提供能力与顾客感知服务质量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根据问题3“您家小区的物业公司与开发商是同一个集团的吗”分三种情况分析，将表3数据代入上述公式。
一是与开发商同属一个集团的物业公司的服务质量情况（N=85）。
服务质量指数（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是与开发商不属同一个集团物业公司的服务质量情况（N=80）。
服务质量指数（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是与开发商关系不清楚的物业公司的服务质量情况（N=43）。
服务质量指数（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服务质量指数（SI）3（3.25516分）>服务质量指数（SI）1（3.23998分）>服务质量指数（SI）2（3.22275分）。
三个服务质量指数非常接近，说明物业公司的经营方式对物业服务质量影响不显著，假设H1不成立。
服务提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服务提供能力水平值满分为5，实际得分3.18，这个水平刚好及格，说明物业公司需要提高服务提供能力，假设H2成立。
业主感知服务质量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
业主感知服务质量水平值满分为5，实际得分3.28，这个水平刚好及格，说明业主感知服务质量较低，假设H3成立。
物业行业总体服务质量水平如下：
服务质量指数（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物业行业服务质量值满分为5，实际得分3.23，这个水平刚好及格，假设H4成立。
三、结论与建议
综上分析表明，物业服务质量影响因素是多方面的，如物业小区硬件配套、物业公司、业主等都对物业服务质量产生了重要影响。
1、历史因素
上世纪末，大部分集资房的配套较差，影响业主生活质量。物业公司应制订整改方案，改善小区硬件，提高服务质量。
2、经营因素
物业公司管理水平较低是事实。物业公司要对员工进行培训，改善企业形象，提高效率，提高服务质量。
3、感情因素
物业服务质量受双方共同影响，物管与业主都是小区物业服务质量的受益者，因此，要加强沟通、加强合作，营造良好的互动环境。
【参考文献】
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【关键词】 油田社区；物业管理；管理质量；措施
物业管理的实质是为业主提供服务，就是为业主营造一个“安全、干净、舒适、方便”的居住环境。服务的内容主要涉及房屋及配套设施、设备的运行与维护服务，公共场所的环境美化、卫生保洁服务，公共秩序维护、安全防范服务，客户服务及其他特约的有偿服务等。归根结底，物业管理就是在不断发现问题、解决问题，向服务要质量，物业管理的终极目标就要在管理质量上不断创造新的业绩。
一、油田社区物业管理中存在的主要问题
油田社区物业管理水平虽说这几年有了快速发展，但与其他行业相比还有许多不相适应的地方，一些问题的存在对油田社区物业管理质量的提高带来了一定影响。
一是质量管理体系还不够完善。如何完善质量管理体系，这对以服务为主要内容的物业行业来说，是一个极为重要的工作之一。物业企业的质量管理是一个不断改进、不断提高的往复循环的动态过程。服务企业要想运行良好，其运行体系、规章制度首先必须完善。有些物业公司虽然有自己的规章制度体系，但其内容却极为空洞，没有详细的执行标准，这些内容有的虽然也在一定时期内进行修改补充，但由于修改的力度不大，内容仍然不够全面，势必导致物业公司企业员工在实际的操作中不够规范，仍旧按照老框框进行习惯性操作，这不可避免的出现执行结果与质量目标不一致的问题。这种质量管理的文件内容与实践相脱节或不适用导致制度与执行相脱节的现象，实质上就是质量管理体系不够完善的一种表现。
二是质量管理战略规划不清晰。物业质量管理战略规划应脚踏实地、着眼长远，如果制定的质量管理战略规划不清晰，没有厘清企业所处的现状，看不到未来对于质量管理战略的制约和影响，就不能看作一个成功的规划。就物业公司而言，在制定质量管理战略规划时，应该在固守已有经验的同时，参照成功的物业质量管理体系的经验，取长补短。特别是在业主不断变化的、日益增长的多样化需求方面，更应该与时俱进，不断刷新自己的质量管理战略目标。如果仍然一成不变的沿袭老一套管理模式，不与时俱进，不提高配套服务，就会导致更多的投诉事情发生，这既大大降低了业主对物业、对居住区的满意度，又会增加公司现有质量管理制度的执行。
三是配套设施和服务难以适应现代物业管理的需要。从一些先进城市的物业管理来看，配套设施和服务是有效开展工作的一个重要手段和途径。近年来，随着人们收入水平的大幅提高，车辆从奢侈品变成了油田不少小康人家的生活必需品。每到上、下班和夜晚，油田小区居民楼前后就停满了各式各样的车辆。由于小区里没有停车场，居民又没有车库，有的车主就将自家的车随意停在小区干道或人行道上，有人干脆把车停在楼道口。一些车辆不时地响起自动报警声，干扰居民休息。上下班时，一阵阵汽车发动声、喇叭声传来，叫人有苦难言。这些都是配套设施不完善所致，也是现代物业管理服务必须注意的方面。
四是物业盈利模式单一，长效发展难以实现。目前，油田物业企业普遍存在收取的物业管理费不足开支的现象，补贴依赖思想严重，这些都是物业公司盈利、创收能力较低，没有形成自身造血机制所致，经营效益更是无从谈起。近年来，随着油田油气主业的逐步转移，油田对社区的补贴也随之减少，物业企业的补贴随之减少，再加上地方政府的公共财政又覆盖不到以及越来越高的人工成本等，已严重制约了物业企业的长效发展。
二、提高油田社区物业管理质量的对策
提高油田物业管理能力和水平的关键是提高物业管理水平和质量。要实现油田物业管理可持续发展，除继续加大对各居住区配套设施的投入、制定合理的服务标准和收费标准外，还必须从以下几方面加大力度，以确保物业管理质量得到切实提高。
一要不断修订完善公司发展的质量管理体系。现代物业的质量管理体系首先要抓住把满足业主对物业管理明确和隐含的需求作为企业生存的出发点和落脚点这一提高业主满意度的根本。物业公司要通过不断修订完善高标准、精细化的管理制度，优化各种服务流程这一抓手，探寻出一套符合本公司发展特色的质量管理体系和模式，并不断加以调整，质量手册、程序文件、管理文件、管理规定等纲领性文件要相互配合使用，以提高工作手册的针对性、灵活性和可操作性。在房屋及公共设施、设备管理维护方面，尤其要建立“科学、规范、严谨、高效”的程序文件、管理制度和操作规范。
二要把以人为本的理念融入亲情管理模式。要经常引导员工端正服务态度，提高服务技能，经常性开展“我为人人，人人为我”、“假如我是业主”等主题交流和讨论活动，努力为业主提供超值服务，形成以人为本的服务意识、规范的服务行为、高度的安全责任心为特色的“亲情服务”管理模式。定期组织员工开展有关法律法规、业务知识、专业技能等方面的岗位培训和技术比武，提高员工的综合素质，在服务中融入真情，提升服务的内涵和品位，努力为业主打造一个安全、整洁、文明的居住环境和生活环境。
三要实行层级化管理责任制，提高全员素质。要根据物业公司从业人员素质参差不齐的现状，充分发挥部门经理和主管的职能作用，实行分级管理、各尽其责、部门包干、奖优罚劣的激励机制，调动部门经理和主管的工作热情和积极性。另外还有针对员工实际，通过送出去请进来的方式有针对性的对部门负责人进行教育和培训，不断提高部门经理和主管的工作能力和业务水平。并积极采取有效措施，净化工作氛围，降低管理成本，明确岗位责任，杜绝内耗和扯皮，提倡整体合力。还要大胆授权和放权，调动部门经理和主管的工作主动性和创造性，推动质量管理体系的可持续发展。在物业管理从业人员方面，要教育他们克服“背靠大树好乘凉”的依赖心理，增强他们的服务意识、竞争意识、危机意识，树立强烈的责任感和紧迫感，使他们在服务和创收上各尽所能，只有这样，油田社区物业管理才会越来越好。
四要实行首接负责制，搭建快速处理问题的平台。以业主为中心是物业服务行业的行为准则，物业公司实行咨询投诉“首接负责制”，搭建一个供业主与管理人员及时交流沟通、快速解决问题的平台，就是以业主为中心的重要体现。首个接待业主的物业管理人员要尽可能在最短的时间内用最简单的方法解决业主提出的合理诉求，一时不能解决的问题，要有合理的解决方案。要保证该制度的顺利实施，各物业部门还应实行一系列的服务公示制度，设立公示牌，标明负责人、工作人员、服务事项、服务标准、事项办理程序（条件、权限、时间、方法）、收费标准、服务监督电话等，让业主一目了然，以此增加物业服务工作的透明度，实现照章管理、文明服务，确保“首接负责制”发挥功能，不走过场。“首接负责制”的实施，一方面能使物业管理人员进一步掌握业主的需求变化情况，对不断增强服务意识、改进服务方法、充实服务内容起到促进作用。另一方面，还能从根本上保障业主的利益，体现以业主为中心的服务理念，进一步增强物业管理人员发现问题、处理问题的积极性和责任感，进而促进物业管理走上可持续发展之路。
【参考文献】
一、制定发展战略
清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。
二、完善组织结构
物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。
三、拓展业务领域
物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，常见的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服务。
②教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。
③购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。
④信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。
⑤经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；
⑥广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小区的闭路电视等形式进行广告宣传。
四、建立品牌效应
物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项：
①政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，可以大力发展学校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。
②旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，虽然从政治角度等等不能进行放弃，但是，可以此为契机，大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心，树立物业公司负责任的外部形象。
③新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升金鼎湾物业公司的品牌知名度。
④外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全面发展。
⑤资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提升品牌认知度。
五、建立严格的成本控制体系
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
六、规范业务流程
流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。
通常意义上，物业管理的全流程如下：
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
七、健全人力资源管理体系
物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。
人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。
绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的kpi指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。
薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。
八、建立服务质量管理体系
物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过六西格玛质量管理规范、iso9000质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。
九、理顺与开发商的工作关系
物业管理公司服务质量的好坏，很大程度上取决于房地产开发商提供的配套服务是否完善，是否及时。当前，物业管理公司与开发商主要有两种形式的关系，一种是完全独立的经济实体，另一种则是存在隶属关系的母子公司。第一种关系在工作接洽中完全按照国家和地方相关法规进行市场化运作，一般不会产生人为因素的干扰；而在第二种关系中，物业管理公司作为开发商的下属企业，在谈判能力和业务沟通上处于相当劣势，开发商往往会以顾全大局的名义要求物业公司尽快接管，容易因“配套不到位、拆迁安置遗留问题、房屋质量”等诸多问题的造成物业管理公司和业主之间的矛盾与冲突，因此规范开发商和物业管理公司的工作关系，建立基于契约和权责明确的集团公司管控模式，也是物业管理公司和开发商都应重点关注的问题。
1.明晰母子公司管理模式
采取战略管理型的管控模式更加符合开发商和物业管理公司的工作特性，该模式主要用于相关行业领域间的运作，强调集团公司的财务监控和战略统一部署，有利于公司组合的协调发展以及战略协同效应的培育，有利于物业管理公司根据自身发展需要独立开展经营业务。
2.强化内部市场化服务意识
开发商和物业管理公司都应建立内部市场化服务理念，规范双方权利义务，明确业务工作内容，严守接管验收标准，保障物业工作的有序进行。
3.合力解决历史遗留问题
对于种种历史遗留问题，可由物业管理公司将问题汇总，明确双方责任，提出一揽子维修或货币补偿解决方案，根据实际情况与开发商协商解决，保证物业管理工作的顺利进行和社会民生的安定祥和。
4.开发商加大扶持帮助力度
作为开发商，应将物业管理公司的长远发展纳入公司的整体发展战略规划中，进行有步骤有针对性的扶持和帮助，在人力、物力、财力以及工作上给予一定的资源保证，物业管理公司应该注意资源的整合与合理运用，尽量提高有限资源的利用效率和效果，保证企业发展目标的顺利实施。
5.物业公司建立端正的工作态度
物业公司的年度工作计划
20xx年，在地产公司唐董的正确领导及大力支持下，物业公司全体员工团结一致、开拓进取，紧紧围绕地产总部所指示的工作目标开展工作，金龙华苑小区逐步进入规范化，服务品质逐步落实到位，管理工作持续改进完善，力争在20xx年度把金龙华苑小区工作推向一个新的台阶，根据20xx年工作的实施及进展，特制定物业公司20xx年的工作计划。
20xx年，物业公司将完善物业定位发展，调整新的发展战略，奉行“先品牌、后规模”、 “把工作重心放在改进物业的服务品质、小区规范管理工作”思路上，工作任务将主要涉及到企业资质的定级，内部管理，经营管理，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，工作重点主要是配合地产做好商铺管理规划及物业公司经营管理、服务品质、业务拓展方面来开展，收支实行“取之于物业，用之于物业”的政策，作为整体不提利润要求，只求服务品质，为能够顺利的达到申请三级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。强抓落实内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的服务品质，保持公司的管理质量水平逐步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成，确实做好地产开发品质服务的有力后盾并重点计划以下几个阶段来逐步落实。
一、落实物业三级资质评定
按照湖南省江华瑶族自治县物业管理的有关规定，我公司的临时资质是一年，将于2009年4月23日到期，初设1年的暂定期现已超出规定期限，其相关资质是由行政主管部门根据物业管理面积等参数来评审物业企业等级。据目前的管理面积，我公司可以评定为四级企业。我公司已在20xx年12月份承接江华县印象瑶都物业管理项目商住一体化约8万平方米，加上金龙华苑项目约80375.91平方米。目前我公司物业管理面积约16万平方米，这个数字对于物业企业来将是远远不够，初步计划如果能够顺利的拿下龙华.世纪城及华园国际对我们公司来说也将是住宅物业方面一个更大的奠基石。所以，企业等级评审工作将是明年上半年的重要工作之一。换取正式的企业等级将更有利于我公司取得在市场上竞争的砝码。因此，在20xx年第二季度开始准备有关资质评审的有关资料，不打无准备之仗。争取一次评审过关。
二、内部管理工作
（一） 人力资源管理
物业公司在20xx年成立初期时至今设置了管理处经理—工程经理—保安—保洁，但具体人员定岗定位及责任分工成效不是很明显，比如服务中心文件建档、人事、相关合同、制度汇编、小区规划、工程维修标准等无完善的体系，20xx年将重新调整管理架构，编制完善的管理制度及岗位职责。在现有的人员任用上，按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才。在各部门员工的工作上，将给予更多的指导。
在员工的晋升上，更注重于不同岗位的轮换，加强内部员工的培养和选拔，带出一支真正的高素质队伍。推行员工职业生涯培训，培养员工的爱岗敬业的精神。真正以公司的发展为自己的事业。在今后的项目发展中，必须给予内部员工一定的岗位用于公开选聘。有利于员工在公司的工作积极性，同时有利于员工的资源优化。
在培训工作上将逐步完善制度，将员工接受的培训目标化，量化，作为年终考核的一个子项。管理人员必须要有较强的物业管理专业，基层员工进入公司接受公司的相关制度培训及岗位培训，技术性工种入公司后必须持相关国家认证证书上岗证上岗。。20xx年的培训工作重点转移到管理处和班组长员工上，基层的管理人员目前是公司的人力资源弱项，20xx年通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。
（二） 品质管理
服务品质管理没有推行实施，力度未加强落实无法达到所理想效果。可以看出服务中心对小区业主所提出整改项及投诉问题重视度不够（可以讲能拖就拖，能推就推，无具体解决方案和办法），最重要的是小区业主针对物业服务行业思想接受意识还未转换过来，员工的培训工作执行力度不够，执行的标准没有真正的落实。为此，20xx年将实行服务品质管理的实施，为公司通过资质评审认打下坚实的基础，争取能够在20xx年第二季度通过三级资质并取得相关证书。
在20xx年上半年由物业公司负责人牵头对服务品质体系文件进行汇编，使得对公司更加合适而有效。针对服务品质文件，汇编精简有效的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的服务品质体系进行整编推行，实施不同标准的服务质量系统。
20xx年将实施由服务中心经理负责品质管理的落实执行，公司每个接管的项目都指定服务中心经理主抓质量管理工作并配合物业领导做好相关资料的汇编。包括在该项目的质量内部管理、业主的投诉及处理、管理的资料档案收集、制作项目质量管理分析报告等。同时，配合相关行政部门、业主的需求进行年度的质量管理分析调查，获得有效的内部管理信息和业主的建议，以便对项目的不合格项进行整改并逐步完善。
（三） 行政工作
经了解金龙华苑服务中心在20xx年中，未能彻底的起到承上启下的作用，管理当中存在一些欠缺。为此，在20xx年要加强小区管理，做好人事、劳资、档案外联等各项工作。在公司内设置建议信箱，具体设置在服务中心一楼前台处，用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询，由服务中心主管负责人抽专门的时间了解，并回复。同时公司每个季度必须召开一次集体工作会议，或者阶段性的服务品质检查。
20xx年物业公司的消耗物品采购将由服务中心指定负责人进行统一采购。采购的形式采取固定供货商合同制服务，有利于节约成本和规范化操作。每月的25号报下个月的材料采购清单，次月3号领取所采购的物资，在有力保障项目正常运转的同时，注意费用的有效控制。
（四） 企业文化和品牌打造
华安物业是年轻企业，依托金龙房地产公司和永州的经济发展环境状况，华安物业继承金龙房地产公司高效的服务质量标准，扎实的内部管理。打造华安物业服务品牌，铸造朝气逢勃的企业文化。在20xx年华安物业公司将通过举办一系列的活动，来铸造公司的品牌和文化。如：岗位技能竞赛、服务水平竞赛、牌面、扑克赛等，以此加强企业的凝聚力，增强员工的归属感，激发员工的工作热情。严肃工作纪律，从细小处做起，如：着统一服装上班、见面问好、主动为业主提供帮助、下班整理自己的岗位物品及清洁卫生等等。再就是举办多种多样的竞赛活动，同时积极参与有关物业管理的各种会议和培训，在小区业主心中建立良好的形象。
摘要：文章对合理地安排住宅工程成品精装房的装修细部检查工作流程进行了论述，对如何能及时、有效地完成细部质量问题的检查和整改进行了探讨，并阐述了一种多部门监督形成一个四位一体闭合的监督管理体系的重要性。
关键词：细部检查工作；监理；开发建设单位；物业公司；细部检查小组；工作程序
Abstract: the article to reasonably arrange housing project finished product clothbound room decorate detail to check the work process were discussed, how to timely and effectively complete details of the quality problem check and rectification is discussed, and expounds a kind of supervision department form a quaternity closed the importance of supervision and administration system.
Keywords: detail to check the work; Supervision; Development construction unit; Property company; Inspection team in detail; Working procedures
中图分类号：J935文献标识码：A 文章编号：
引言
为进一步强化精装房产品质量意识，明确检查工作责任，加强精装房产品质量管理，规范装修细部检查措施，实现精装房产品质量管理的常态化、制度化、标准化，个人总结出了一套四位一体闭合的监督管理体系，具体阐述如下：
一、 监理单位：装饰施工的特点是工种多、隐蔽工程多，监理有广阔用武之地。在施工单
位自身质量控制的基础之上，加上监理全面的监控，施工质量必将有进一步的提高，监理单位主要工作应为如下几点：
1、充分熟悉施工图纸积极参与设计图纸会审；
2、负责对施工单位所报验的质量遗留问题进行验收；
3、在施工单位细部整改工作时进行督促和检查；
4、对关键的整改工序进行旁站巡视。
二、 开发建设单位（一般以工程部为主体）：负责会同承建区域内各分包商对所有遗留质量问题的整改和报验。
1、负责召开进场前的交底会议；
2、负责按进度计划落实细部检查及整改报验工作；
3、负责协调细部检查工作中各部门的关系；
4、负责工程签证的审批、确认与核定工作
三、 物业公司（包括细部检查小组）：物业公司负责组织相关技术人员成立细部检查小组并进行培训，配合开发建设单位对装修施工工程进行检查验收工作；
1、细部检查小组执行细部检查工作，并及时出具质量问题《整改通知单》，后附质量问题记录表，经开发建设单位审核后，由监理单位监督施工单位报验后及时复查；
2、对检查标准有异议的问题，细部检查小组应会同开发建设单位、监理单位、施工单位、相关分包单位进行质量抽查，并确定检查标准；
3、细部检查小组视细部检查安排情况召开由开发建设单位、监理单位、施工单位、相关分包单位参加的细部检查会议，通报检查情况和整改情况；
4、细部检查小组每半月出具细部检查半月报，对半个月以来的细部检查工作进行汇总，经工程部审核后，提交物业公司、监理单位、施工单位；
5、在全部整改结束后出具细部检查工作小结和移交给开发建设单位所有装订成册的细部检查资料。
四、营销部门：根据营销要求参与工程细部检查，把发现的问题提交开发建设单位落实整改，并负责验证。
五、工作程序：细部检查前的准备工作；检查工作；资料整理归档；
1、开发建设单位的成本控制部门在进行总承包工程招投标时，需将工程部相关细部检查的条款和检查标准列入标书和合同文件中；
2、在精装竣工后，通知物业公司进行细部检查，物业公司成立细部检查小组，并确定负责人；
3、物业公司对全体参检人员进行行为规范、规章制度、安全守则等培训教育。进行检查标准、检查技能和表单填写的培训，专业工程师现场示范和讲解，保证每个参检人员全面熟悉质量检查的标准和要求，满足上岗的要求；
4、细部检查小组制定检查计划及相关措施；
5、为保证质量检查、质量整改工作顺利有效进行，工程部在细部质量检查开始前召集物业、监理、施工单位，召开四方会议，明确各方权利、责任，并统一细部检查质量标准和要求。授权物业公司对工程的细部质量检查、整改有关管理权限（主要指整改不到位时的罚款建议书）和标准样板房部位；
6、施工单位及各分包单位确定配合细部检查工作的相关人员。
7、在大面积检查之前先进行一套房的细部检查样板验收，明确实物标准，工程部、物业、监理、施工单位共同确认质量标准实样，供施工单位参照施工；
8、检查小组按“质量检查标准”，组织对每套房间进行百分之百的质量检查。边检查边填写相关的《工程细部质量检查记录表》；
9、检查人员整理当天检查发现的质量问题，分类填写“质量问题记录表”；
10、检查人员拟定质量问题《整改通知单》，由开发建设单位审核签发质量问题《整改通知单》，确定维修整改方案，督促施工单位限期整改并报验；组织监理公司进行过程监控、质量验收；
11、细部检查小组根据报验单对整改结果复查，复查合格的，资料归档；复查不合格，重复执行9至11条，直至全部合格；
12、同一质量问题，施工单位经过二次以上整改报验，经复查仍不合格的，细部检查小组开具罚款建议书（具体金额可在首次四方会议时确定），报开发建设单位审批，审批后直接从工程款中扣罚；
13、细部检查小组负责人视细部检查安排情况召开细部检查会议，与开发建设单位、监理、施工单位沟通协调细部质量检查有关事宜。
14、细部检查小组每半月编写一份 “细部质量检查半月报”，内容包括：本月主要问题汇总、整改进展情况、对施工单位整改及时性和配合情况进行评价、建议和措施、下期工作重点和安排等，报工程部签收，同时上报物业公司，并抄送营销部。
15、 开发建设单位针对“细部质量检查半月报”，同步进行细部整改落实情况的检查，并负责整改工作的验收封闭。
16、 细部检查小组将所有质量问题整改通知单（附质量问题记录表）及施工单位报验单归档，并提交给物业公司和开发建设单位；
17、 细部检查小组出具细部检查小结，经开发建设单位审核后提交给物业公司、监理单位和施工单位。
结束
随着消费者对产品质量问题的关注度要求越来越高，房地产行业的竞争越来越激烈，已及《中华人民共和国物权法》的颁布等，这就要求开发建设单位不断改进和完善管理方式和内容。以满足广大消费者对产品品位及质量的需求，开发建设单位只有通过规范化的施工验收流程，认真落实工程质量检查，建立健全质量体系，采取有效措施保证参建各方质量体系的正常运转，对保证住宅工程成品精装房质量具有重要作用。
参考文献:
[1] GB 50210-2001,建筑装饰装修工程质量验收规范[S].
[2]中华人民共和国建设部令第110号 《住宅室内装饰装修管理办法》已于2002 年
为促进海鹰物业公司良性发展，2012年以来，党支部组织经营层和职能部门到先进企业进行学习调研，实行管理人员全部竞聘上岗，优化整合部门和人员。加强基础管理，狠抓服务意识、服务质量、岗位技能、礼仪礼节、职业道德、文化科技、法规知识和消防知识等方面的培训工作。从科学合理地评估海鹰物业公司所属各项目部管理水平和工作绩效的角度出发，制订了《年度经营管理目标综合考核奖惩办法》。加强质量管理，每月收集服务质量调查表，对反馈的问题进行分析总结，逐一落实，使客户满意率不断提高，为航天三院各单位提供了有力的服务保障。
二、服务创新树立品牌
为了做好服务创新，党支部通过座谈、调查问卷等形式了解甲方和业主的需求，形成服务创新工作方案。鹰物业公司根据现有的服务内容、区域特点和云岗地区家庭服务需求状况，构建了以地区“187”热线为平台，钟点工服务、搬家服务、保姆服务、家政信息服务等为内容的家庭服务队伍，形成了特色服务。2013年上半年，为居民完成日常维修2660余次，进行搬家、清洗和日常保洁服务120次，垃圾清运160余户，协助房产部门完成旧房查验170余套。近期，根据住户需求，推出家政服务年、季优惠活动。另外，还增设夜间巡逻车，采取物防管控、人防管控、物防人防相互联动等一系列安全防范措施维护小区安全，努力创建一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的和谐示范社区。
三、制度创新
促进发展一直以来，物业公司经营层贯彻落实民主集中制原则，重大事项按程序集体决策，把民主讨论、集体决策与明确分工、落实责任相结合，团结协作谋发展。2011年，加强了基础管理，科学严谨的编制岗位配置方案，编制完成8万字的《规章制度汇编》。党支部注重培育职工队伍，坚持“双培养”工作思路。2011年实行项目部负责人制度，22名项目经理陆续通过了物业项目负责人考试，其中两人通过国家物业注册管理师考试，一人通过国家注册安全师考试，向管理队伍专业化发展。
四、文化创新强化意识
