时间：2023-03-10 15:02:13
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家庭因素
血透患者来的病程是一个非常漫长的过程。此病的病人病情较重，且十分不稳定，对家庭的影响会逐渐加重，这样就会给家庭生活增添很大的负担，不论是生活还是经济方面的负担都在逐日增加，久之，病人就会失去信心及心理不平衡。为了使患者和家庭更好地配合治疗，护士应对患者及家属进行同步的健康教育指导，与家属进行沟通、交流，取得理解与合作。在整个治疗护理过程中，让患者家属参与配合，督促患者按时治疗，使患者的情绪稳定，心理健康，提高生活质量，促进患者的健康，使家庭社会患者的关系更加和谐，生活充实，心情愉快，关系融洽，提高患者的生活、身体及社会功能。
护理人员还应做到教会患者及家属对血透后出现高血压、低血压、心衰等并发症的观察及处理。指导其如何保护好内瘘，安排适当的运动、合理的饮食，定期监测血压、血常规，保证充分的睡眠，注意劳逸结合。
社会因素
随着社会的发展和社会体制的改革，医疗保障体系在我国尚未以法律形式确立，某些病人的医疗经费就成了一个大问题。同时随着医保的逐步完善，对大病的患者负担逐渐减轻，但也仍存在着一定的压力，构成患者与社会之间的某些不和谐因素。
人际关系问题
由于透析病人在家庭社会中的地位和作用逐渐减弱，一些人包括他们的家属就难免有些顾虑，从而使他们厌烦和嫉恨，逐渐形成畸形的心理。
生理因素
性活动是人之本能，大约70%以上的透析病人都会发生障碍，为此他们会感到苦恼、孤独、心烦等。
身体素质因素
久病导致心理的痛苦、肉体病痛、经费的消耗，加之自主神经功能紊乱，失眠、饮食欠佳，使患者身体素质逐日下降。
前途因素
这种患者因疾病原因失去原有的工作能力，使前途命运处于无限悲观的状态，认为自己对社会和家庭已无存在的价值。
讨 论
鉴于以上各种原因，护士在透析患者中的作用必不可少，她不仅为患者进行治疗，更重要的在健康教育工作中起十分重要的作用。首先，护士应在医患之间起到一个桥梁的作用，建立起一个良好的医患、护患之间的关系。具备良好的医德医风，对待患者一视同仁，了解患者的心理状况、家庭情况、脾气、性格，与之进行诚恳的交流，以便掌握他们的真实想法和存在的问题，并给予及时的疏导，帮助解决，指导患者处理好家庭关系，尽量使患者减轻家人的负担。其次，应得到患者的充分信任，在血透中认可你的技术和安全感，消除恐惧心理，做到技术娴熟、沉着、有序，实行个体化的护理，减少护士间流动性，减轻患者的不耐受性。对患者的病情有一个正确的评估和预测，根据现代医学的证实，心理障碍和躯体疾病密切相关，并与疾病的发展有因果关系。血透是一个长期漫长的治疗过程，长期下去就会存在种种困难，对疾病不利的因素，就会加重病人的抑郁、忧虑之情。正确的预测、准确的评估，并通过治疗达到目的：①减轻症状；②自我舒适感；③在他人的帮助下生活自理或部分生活自理；④改善食欲；⑤从事一些力所能及的工作和学习，从而减轻患者的心理负担。帮助患者，使他们对疾病有一定程度的认识，了解此病的发展过程，对某些重病人来说，他们对未来的生活非常悲观失望，对这些病人，我们在给他们提供优质服务，安全治疗的同时，一定要抓住时机讲解疾病的知识，使他们对疾病的发展和可能出现的并发症有足够的准备，找出与疾病有关的原因与心理问题的关系，尽可能的消除和避免不利于健康的因素，使患者从其他透析效果好的病友身上看到自己的未来和希望，重建生活信心。
【关键词】血液透析室；护理不良事件；原因分析及防范对策
护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到的或通常不希望发生的事件［1］。血液透析室是一个特殊的高风险科室，随着透析模式的改革发展，透析治疗的范围逐渐加大，透析患者数量不断增加，各项血液透析室标准规程的出台。近年各省透析室发生的重大不良护理事件的报道，透析患者维权意识更加增强，透析室护理人员工作压力也不断增大。所以合理而有效控制血液透析室护理不良事件，才能提高血液透析室的护理质量，保障患者安全。下面对我科五年中出现的60例护理不良事件进行原因分析，并提出相关防范对策，现报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料：收集我科2006年10月至2011年10月发生的不良事件60例次，出现不良事件由护士长组织护士进行讨论分级，0级和1级事件由科室自行讨论并进行整改，2级、3级及以上事件填写不良事件登记表，详细记录不良事件的经过及导致后果，经全科护理人员讨论后上报护理部。
1.2 方法：将我科自行登记处理和上报护理部并在科室进行讨论评定的不良事件进行分析，筛选出近五年内血透室护理人员在病人透析治疗过程中的各种不良事件的内容进行分类：责任心不强、查对制度落实不到位、技术操作不熟练、不熟悉机器操作流程、病情观察不仔细、无菌观念欠缺、健康宣教不到位、语言沟通不良、自我保护及风险意识淡漠是导致不良事件的主要原因。
2.结果
血液透析室出现的不良事件的原因从高到低依次为：责任心不强、查对制度落实不到位、自我保护及风险意识淡漠、病情观察不仔细、技术操作不熟练、无菌观念欠缺、语言沟通不良、健康教育不到位、不熟悉机器操作流程。发生不良事件的原因分析。
3.讨论
3.1 发生护理不良事件的原因分析：
3.1.1 责任心不强是发生透析不良事件的主要原因：
3.1.1.1 透析上下操作过程中注意力不集中，边说边做，导致血液入废液袋还未接管，下机空气进入透析器及管道，无法完成回血。
3.1.1.2 无肝素透析不及时冲洗管道，又不观察管路及透析器颜色，造成不完全凝血或全凝血，造成病人血液浪费，引发纠纷。
3.1.1.3 透析中经动脉管路前补液管输血输液完成后未及时发现，导致空气进入透析器及管道。
3.1.1.4 穿刺后穿刺针不妥善固定，导致透析中穿刺针滑脱出血。
3.1.1.5 肝素泵注射器连接不牢固紧密，致血液从肝素泵端漏出。
3.1.2 查对制度执行不严：
3.1.2.1 上机前不查对医嘱，肝素剂量应用不准确或错将生理盐水当肝素注射液使用，导致透析中凝血事故发生；透析前抽血标本不查对姓名，抽取后不及时登记送检，造成标本浪费；未按医嘱设置脱水量。
3.1.2.2 上机后不严格执行自我查对，肝素泵夹子不开或超滤键不开，监测皮管未放入监测夹。错误设置脱水量未发现，设置过多，导致病人透析中发生严重肌肉痉挛，设置过少，导致病人目标脱水量未完成。静脉肿胀了还调高流量，引发大血肿。
3.1.2.3 下机时不查对医嘱，忘记为病人注射药物或用药不看姓名，导致将甲病人药物用到乙病人。下机消毒前不查对机器是否有消毒液就进行消毒，导致机器异常报警。
3.1.3 技术操作不熟练。穿刺技术不过硬，内瘘穿刺失败，形成血肿。上机引血流量不足未及时妥善处理，机器静脉压监测为0，没有意识到病人透析器及管道发生凝血。
3.1.4 不熟悉机器操作流程，机器报警不能及时正确排除。
3.1.5 病情观察不仔细：
3.1.5.1 生命体征不按时测量：病人血压过高或过低不及时报告医生，对血压过高者给予降压药后不复测血压。
3.1.5.2 糖尿病透析患者透析中发生低血糖反应全身虚汗未发现。
3.1.5.3 深静脉置管患者透析中导管流量不足，不及时发现处理，或处理方法不当，为防止频繁机器报警，将血泵流量直接降低，不进行空气监测进行治疗，导致病人治疗效果差或透析器及管路发生凝血。
3.1.5.4 动静脉流量不足患者前臂压止血带，不及时观察内瘘肢体情况，不定期松止血带。
3.1.6 无菌观念欠缺：
3.1.6.1 操作中不严格执行无菌原则，随意开放管路接口不套小帽，导致热源带入管道。
3.1.6.2 深静脉置管换药中，准备过早，物品污染。操作中拆污染敷料不洗手、换手套就进行换药操作，导致导管感染风险增加、留置时间缩短。
3.1.7 健康宣教不到位。在回访病人中不进行有效宣教，病人不清楚哪些是高钾和高磷食物，因饮食不当而入院。未告知患者在透析间期如何控制干体重，导致过度增长。对新启用内瘘的患者，下机时不告知患者动静脉内瘘按压力度和时间，导致内瘘闭塞。发生穿刺肿胀的患者，未告知24小时内只能冷敷，患者回家就热敷，导致血肿加大。
3.1.8 语言沟通不良。操作时未向病人做告知，将药物推注了，患者以为没用，发生争吵。透析中后发生低血压的患者，不提醒注意内瘘功能检查，导致内瘘发生闭塞患者未察觉。回答病人提出问题过于简单或不做应答。对不遵守科室制度的病人进行反复指责，导致病人不满意投诉。
3.1.9 自我保护意识和风险意识淡漠。穿刺操作及插管手术配合被利器所伤。下机时二人操作传递针头导致不经意刺伤，随意将利器放在血透机上，引发针刺伤。操作时有陪人在场引起误解发生纠纷。不认真评估患者心理状态，随意说话，引发病人情绪过激反应，发生护患矛盾。
3.2 护理不良事件的防范对策：
3.2.1 成立护理质控小组，加强护理质量控制检查工作。护理质量控制小组由护士长和3名高年资护士组成。严把护理质量关，每班检查，发现问题及时记录，写出存在问题、原因分析及整改措施，及时发现不良事件隐患，及早采取防范措施。对发生的不良事件进行分级讨论，2级以上事件进行全科室护理人员讨论后上报护理部，避免不良事件再次发生。同时对本科工作流程和标准进行再次讨论，提出进一步改进。
3.2.2 做好安全管理。安全管理是保障患者的身心健康、对各种不安全因素进行科学、及时、有效的控制［2］。安全管理是保障患者安全的必备条件，是减少护理不良事件，提高护理质量的关键环节。对科室护理人员定期进行安全教育，每班排查存在的安全隐患并及时上报处理。对无视安全的护理行为予以制止并实施相应经济惩罚。对由于责任心不强导致的护理不良事件予以最严重处罚，除经济处罚外，必要时予停职处理。
3.2.3 工作资历较浅的护士业务水平较低，经验不足易发生护理不良事件。对新入科的血液透析护士，制定严格的带教计划，使其熟悉工作环境，掌握血透室工作制度及工作标准，熟练各种操作规程和技能，熟练掌握专科应急预案，经三个月带教考核合格后予以定级上岗。定级后，再进行相应的血液净化护士核心能力训练，逐步增强专科业务水平。班次上注意新老护士搭配，实现高年资护士对低年资护士适时有效的技术指导及技术把关［3］。在工作上遇到疑难及时请教汇报协助处理，不盲目求成或擅做主张。业务学习注意将制度和工作指引如何落实在操作中的贯彻进行示范，使低年资护士应变能力逐步增强。
3.2.4 严格执行查对制度；上机前严格查对床号、姓名、透析模式、脱水量、透析器型号、抗凝剂用量、透析时间、透析液、机器运行性能；上机后进行自我查对，除上述内容外，注意检查体外循环管路的正确连接和密闭性及穿刺部位、血流量情况及病人治疗的反应。另外每班安排专人实行二次查对，防止因查对不当或不到位引发护理不良事件。
3.2.5 透析过程中严密观察病人病情变化，及时进行生命体征监测，对生命体征不稳定的患者，实行心电监护。对发生透析并发症的患者及时报告医生，采取有效的应急处理。对透析中意识不清、烦躁不安患者派专人守护，并加床档，对肢体进行约束，同时加强病情监测，发生变化及时通知医生，配合抢救治疗，并实时做好记录。对糖尿病透析患者，注意询问当日注射胰岛素情况，谨防低血糖发生。对老年透析患者和智力障碍患者、语言沟通障碍患者加强巡查、检测，及时发现并发症及时处理。
3.2.6 加强血透室护理人员职业道德教育，重视专业思想教育和医德医风教育，培养血透室护士热爱护理工作，善于控制工作中情绪，对待特殊性格的透析患者要有高度同情心，即便被误解也不能争锋相对，始终想着自己的服务对象是病人，学会换位思考，站在病人的立场思考问题，思想护理行为和语言该怎样落实。同时要有高度的责任心和法律意识，工作中做好慎独，严格执行各项规章制度和操作规程。重视护理沟通，工作中与病人沟通时注意观察病人反应，不要随心所欲，信口开河，引发病人过激情绪或行为。操作时严格履行告知义务，让患者理解为什么要这样做，才能取得合作。在发生操作失误，要态度诚恳，及时致歉，要及时汇报协助处理，将病人损失降到最低。
3.2.7 做好健康宣教及病人心理护理。按照回访制度落实要求，对自己分管的透析病人进行全面评估，发放健康宣教手册。指导透析患者如何做好饮食管理、水分控制、如何正确服用药物、监测血压和观察内瘘功能，在发生不适时如何自救和求救。
总之，血液透析患者是一个比较特殊化的群体，在透析治疗过程中有许多难以预测的病情变化，工作中稍有不慎就会制造护理不良事件。加强血液透析室安全管理，提高护理人员风险意识，增强工作责任心，提高业务素质，在不良事件发生后实施必要的惩罚和非惩罚相结合不良事件报告制度，能有效控制血透室不良事件发生，提高护理工作质量，避免护患纠纷的发生。
参考文献
［1］ 刘伟琳，叶文琴.加拿大Mcgill大学对护理差错的认识和处理［J］.南方护理学报，2003，4（10）：94.
一、服务抓提升
1、优良的住院和手术条件，提升服务层次
近年来，为改善就诊环境，满足人民群众日益增长的医疗服务需求，投资500万元对病房大楼进行了装修改造，现代化的病房大楼功能齐全，设施条件一流，病人深感满意；投资1000万元对手术室进行了层流净化改造现已正式投入使用，投资150万元更新了手术床、无影灯、麻醉机等手术室设备，大大改善了手术条件，保障了手术安全。
2、优良的医疗设施，提升服务领域
为了以现代化的设施装备为人民群众提供更加精确和高效的服务，我们添置了直线加速器、肿瘤精确放疗系统、1000毫安数字胃肠机、飞利浦C型臂X光机、脑立体定向仪、特种蛋白仪、血气分析仪、血透机等国内外先进的医疗设备，提高了综合医疗能力。在改进医疗设施条件的同时，我们积极拓展医疗服务领域，为人民群众看病就医提供便利。成立了丹阳首家肿瘤放射治疗中心，运用放疗、化疗、生物免疫治疗等多种治疗手段，在丹阳地区形成了独树一帜的肿瘤综合治疗优势，为肿瘤患者带来了福音；针对中风病人康复周期长且无专业康复训练场所的状况，投资100多万元新开设了康复病区，引进了全套康复仪器和器材，开展了智力康复评估训练、神经功能评估训练、语言能力康复评估训练、上、下肢运动康复评估训练等治疗项目，治愈了多例中风偏瘫、截瘫病人，受到病人和社会的好评；我们还斥巨资引进美国威视VISX S4准分子激光近视治疗系统，成立了丹阳首家准分子激光近视治疗中心，填补了我市空白，为欲矫治近视的患者带来了福音。
3、优良的技术水平，提升服务能力
为了给人民群众提供更加安全和优质的医疗服务，我们苦练基本功，不断拓展新技术、开展新项目。为了让老百姓不出家门就能享受到大医院的先进技术和服务，我们与复旦大学附属华山医院成功合作成立分院，华山医院创伤手外科和皮肤科专家定期来我院专家门（会）诊，带动了我院医疗业务水平的提高，也方便了丹阳地区百姓就诊；我们邀请到了瑞典骨科专家佩尔・阿斯彭伯格博士以及德国眼科专家格哈德・皮尔霍恩博士来院开展医疗技术指导，参与教学查房、进行交流座谈，并为全院医务人员讲课，传递国际骨科医学最新的发展信息。特别是德国眼科专家格哈德・皮尔霍恩博士及其助手三度来我院技术指导，在专家的指导帮助下，攻克了白内障超声乳化术这一技术难关，掌握了白内障连续环形撕囊技术，带动了我院眼科整体实力和服务能力的提升。
4、优良的服务质量，提升社会满意度
在医德医风建设中，我们坚持“教育先行”的方针，深入开展以“病人在我心中”为主题的医德医风教育活动。按照“管行业必先管行风，谁主管谁负责”的要求，实行职工个人向科室承诺、科室向医院承诺、医院向社会承诺的三级承诺机制，严格落实责任追究。我们向社会公开“十项服务承诺”，实行党务、院务公开，聘请社会行风监督员，定期召开行风监督员座谈会；
我们以“三好一满意”活动为抓手，切实转变服务观念。在全院开展了第六届“十佳医务工作者”竞赛评比活动，平时每月在各病区开展“满意护士”评比活动。从2010年起，我们逐步在全院各病区推广实施“优质护理示范工程”，二病区开展了“限时到达服务”，四病区开展了“手术后病人功能康复锻炼指导”，五病区开展了“手术前、后健康指导”，七病区开展了“糖尿病人集中健康教育”服务，此一系列服务的开展，全方位地将护士还给病人，体现了“安全、优质、满意”的护理服务宗旨，大大提升了病人满意度，患者对医院综合满意度达97%以上。
二、环境抓改善
近年来，为改善就诊环境，我们着力推进院内绿化、亮化、美化这“三化”工程：我们重新布置了院内绿化带，增加了绿化面积，为病人散步、放松心情提供了很好的场所；我们对医院出入口进行了改造，一块上书“大医精诚”四个大字的大型石刻巍然矗立，零星小石散布其中，于不规则中创造出独特的韵味，成为医院的一个景观亮点；我们在门诊大厅、中医诊疗室、中药房等布置了中华医药发展史、中医名家介绍、百草诗情等图谱，各个诊室更换了别致典雅的桌椅，中医师身着传统唐装接诊，充分展示中医药文化的特色魅力。此外，为了美化医院环境，我们集中更换了门诊科室的标识牌、导诊牌，使就医流程更加清晰；更换了门诊和病区办公室破旧零乱的办公桌椅，就诊环境更加整洁；争取到了政府和城管等部门的大力支持，在云阳大桥下建立了中医院专用停车场，缓解车辆停放造成的院内拥堵问题。通过这一系列举措，医院布局更趋合理，环境面貌更为优美，就医条件更加令群众满意，得到了病人好评。
三、惠民抓落实
一、一次选择一生奉献
医学的海洋浩瀚无涯，医生的职责无比崇高，作为一名经验匮乏的年轻医生，最痛苦的莫过于面对病魔束手无策。在刚参加工作的那几年里，他把自己全身心地投入到临床业务工作中，为了争取更多的手术机会和更好地观察病情变化，他吃住都在科室里，经常性的挑灯夜读至深夜，不懂就问，不知就查，逐渐积累了大量的临床工作经验，成为市神经外科专业内具有一定知名度的青年业务骨干。年的一个傍晚，一位小男孩不慎从三楼摔下致脑外伤，颅内大出血，生命危在旦夕，时间就是生命，正在值班室准备吃饭的他一听到护士的急救电话连忙丢下刚买回来的饭菜，拎着工作服就冲向急救室，患儿突然呼吸心跳停止，情况十分危急，他立即为患儿实施人工心肺复苏及一系列的抢救措施，身体趴在患儿床上进行口对口人工呼吸，一次，二次，三次``````。终于使患儿恢复了心跳与呼吸，为进一步手术治疗赢得了宝贵的时间，这也是他参加工作以来第一次主刀实施高风险的颅脑手术，而且手术非常成功，受到了医院同事和患儿家属的交口称赞。他凭着一腔热血，勇闯生命，从死神手中夺回一条条生命，真正体现了新时代青年的奉献精神。从此，他技术精湛的消息不胫而走，正是他对临床医学无悔的选择，才有他对医疗事业无私的奉献。
二、不断追求不断提高
医生是一份清苦的职业，需要不断的学习和提高，不断的探索和总结。年他通过竞职考核荣升为医务部副科长，更高的平台，更好的环境，以及医疗，教学，科研相融相长的良好氛围，成为他事业腾飞的新起点。他一头扎进了繁忙的即充实的医疗，管理，教学和科研工作中。他虚心求学，曾于年卫生部开展医院管理年活动，给了他一个展示和发挥的舞台，他把医疗质量作为医院的生命线，把病历质量作为医疗质量的主线，认真抓好病历质量管理工作，建立了医院三级质检网络，层层把关。在此关键时刻，他按照医院党委的分工调整，开始抓医疗业务工作，他看得非常透，非常远，他说，这次评审的意义并不在评审本身，而在于通过评审促进医院的科学管理和学科发展，解决“看病难，看病贵”问题。他深入各临床科室，对照评审标准认真自查，发现问题积极整改，在业务管理中推行临床路径管理，完善患者入院就诊全过程的程式化，规范化标准，确保了医疗安全；注重提升医疗质量，重点贯彻医疗核心制度，形成了“每月有检查，每月有通报，年末有考核”的质量管理机制。工夫不负有心人，评审专家通过听汇报，查资料，看现场和随机测试等方式，从五个方面，针对700多项标准对医院管理进行严格的评审。最后在年省卫生厅督导考核中取得优异成绩，另全省医院刮目相看。在年至年继续开展医院管理年督查活动中，借此机会，他继续狠抓医疗质量管理，每周组织医务科,医纠办，护理部下科室进行医疗质量，医疗纠纷指导和检查工作，使全院医生，护士人人都能认识到医疗质量的重要性，同时他主编了《临床诊疗常规》，《病历书写规范及相关医疗制度》，《医疗质量管理与控制》等专著。他每月对科室医疗质量进行上报和分析，使医疗质量有了很大提高，医院的医疗纠纷也有了很大改善，在他及同行们的努力下，医务部连续多次被评为先进科室。他个人正是由于不断的追求，才使他在医疗管理工作中学到了丰富的知识，边积累了宝贵的管理经验，使他无愧于医院最年轻的中层干部，也无愧于他对医学事业的热爱和忠诚。
三、勤勉敬业医术精湛
为尽快提高自己的专业水平，年被选送到省人民医院神经外科进修学习，在神经外科浩瀚的知识海洋里，他如饥似渴，别的进修生回家探亲他顶班，别人不愿管床危重病人他来管，他工作量经常是别人的两倍，一份耕耘一份收获，他赢得了老师的信任，他的努力使他成为屈指可数破格晋升副主任医师的带头人。他为市中心医院神经外科医疗技术的发展打下了坚实的基础，他勇于创新，认真学习国内外先进理论和技术的同时，结合本院实际情况，积极推广应用微创治疗及颅内肿瘤手术等新业务和新技术。曾有位镇的女性患者突发脑溢血，当地几家医院均无力抢救宣告放弃，绝望中患者家属慕名求助他，他在仔细询问患者病情，阅读头颅CT片后，决定实施微创技术清除颅内血肿；在同仁们的直视下，短短数十分钟就完全清除了患者的颅内血肿。由于创伤小，术后三天患者就恢复了神志，半月后患者就康复出院回家。多年来，他与病人结下不解之缘，他不仅挽回了许多病人的生命，更可贵的是让更多的患者经过治疗能够像正常人一样回到社会生活中来。他从事神经外科专业年来，具有扎实的专业理论知识和丰富的临床经验，能熟练解决本专业及相关的复杂疑难技术问题,尤其是近年来，在院领导的关心和支持下，他率先开展了显微神经外科，使我市的神经外科发展进入显微神经外科阶段。在他的带领下，神经外科形成了一种良好的学习氛围，在日常的临床医疗工作中，他苦练基本功，不断积累临床经验，认真对待每一个病人，每一台手术，正确评估病人的病情，确定正确的手术和治疗方案，同时，积极学习国内外的先进技术，开拓进取，努力创新，开展了大脑半球肿瘤及小脑肿瘤等新技术、新业务，填补了市内空白，部分达到了国内先进水平，均得到了同道的一致好评，年他荣升为神经外科副主任。
四、努力探索成果累累
自古男儿多奇志，广阔天地任驰骋。他年来的辛勤耕耘，取得了累累硕果。他先后开展了多项新业务，新技术，其中微创治疗脑出血，经枕下乙状窦后入路听神经瘤切除术，脑肿瘤的显微手术治疗等高新技术疗效显著，在临床上广泛应用，使众多的患者得到了更好的治疗。作为一名有着强烈学术抱负的青年专家，他主持完成了《气管切开后呼吸道真菌感染防治的临床研究》经卫生厅鉴定，达国内领先水平，获年省科技进步三等奖，市中心医院一等奖。他参与完成了《鱼腥草膀胱冲洗治疗泌尿系统感染的临床研究》经卫生厅鉴定，达国内领先水平，获年市科技进步二等奖，市中心医院一等奖，这是市神经外科获得的最高殊荣；在国内重要期刊数十篇，年任副主编参编20万余字的《颅脑创伤护理学》专著，填补了我市神经外科领域的空白，他的学术成就受到了许多神经外科专家学者的认可，年月当选为省第一届神经肿瘤专业委员会青年委员。年月参加法医临床鉴定培训班，以优异的成绩毕业，年月参加省司法厅组织司法鉴定人培训及考核，被授予全国司法鉴定人资格。正如他所说：“多一次任务就多一分责任，多一份工作就多一条为人民服务的渠道”。再苦再累，矢志不移。他是一个稳重不失洒脱，魁梧而又细腻的同事，朋友，领导。他独特的人格魅力，创新的工作思维和强烈的责任意识，使他给予身边的人以鞭策和奋进，我们相信，他一定会在医学领域和医院管理中取得更大的成就，为市卫生事业蓬勃发展作出更大贡献！由于突出的工作业绩和出色的个人表现，他先后被评为全院优秀共青团团员，全院先进工作者，全院先进工会会员等光荣称号。
五、严于律己医德高尚
护理职员个人半年工作总结20xx年上半年全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了20xx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：
一、 认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、 坚持了查对制度：
(1)要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、 分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
四、提高护理人员业务素质
1、 对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、 与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、 各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、 “三八妇女节”举行了护理技术操作比赛(无菌操作)，并评选出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分别给予了奖励。
五、加强了院内感染管理
1、 严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、 每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。
3、 科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。
六、护理人员较出色的完成护理工作
1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。
2、上半年共收治了住院病人2357个，留观125个，手术室开展手术2380例。急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做B超、心电图，陪病人办入院手续，送病人到手术室，三个病区固定了责任护士、巡回护士，使病员得到了周到的服务。
七、存在问题：
1、 个别护士素质不高，无菌观念不强。
2、 整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。
3、 由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。
4、 病房管理尚不尽人意。
半年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。
护理职员个人半年工作总结我院护理工作在院领导的关心、支持、重视下，在全院护士的共同努力下，基本完成了半年的护理工作任务，现总结如下：
首先我把年初护理部制定工作计划中的要点与大家回顾：
1、逐步增加人员配比;
2、落实中医护理方案;增加适宜技术项目;
3、在内科开展优质护理服务;
4、加大培训力度;
5、提高服务质量;
6、加强安全管理;
根据年初咱们护理部制定的工作计划，我们护理工作完成情况向大家汇报如下：
1、按医院工作的总体规划，在逐步扩大护理队伍，上半年又招聘护 理人员14人(其中有四人已上岗)10人在导诊。逐步提高床护 比，比值由原来1：0.36提高到1:0.38(这个数值是按二甲医院 实际开放床位算的，其中骨科病房增加一名护士，内科增加两名 护士)
2、需要新开展的业务，已向院领导逐级申请，经院里定夺，中医护 理方案、适宜技术、优护病房暂缓。
3、业务培训;咱们4月1日进行二甲验收工作后，按中医护理工作 指南要求，重新调整了培训计划、内容。同时为尽快提高基础护 理水平，每月增加护理基础考试一次。对于护士长讲课提高到课件教学。于六月初制定岗前护士、实习护士规范化培训手册。 4、提高服务质量，从服务方面;年初增加了临时工作任务，开展护 士语言、行为服务规范，并通过科室培训、护理部集中培训等形 式进行培训。从业务水平方面;加大培训、考核力度，按计划分 层级考核真正落到实处。
5、针对安全管理;由咱们李副书记牵头，制定了科室财务台账，并 按要求规定对物品、仪器、设备进行保养、维修。针对抢救车、 常备药品进行清查，登记，由药剂科和护理部共同监管;人员薄 弱环节要求科护士长有针对性的培训;定期组织安全隐患讨论。
6、完善和改进二甲验收工作中的不足。于六月末前完成护理应急预 案预案及程序的整理工作。(共计重新调整、完善应急预案118 项)
7、护理人员进修:血透护士一名、手术室护士四名。按预计入住新楼 后培养一个新的梯队，大约6-8人，现已制定培养人员5人，还 需3人左右，下一步工作按计划继续完成。
8、开展护理人员末位淘汰制度。方案已下发给相关科室护士长，并 要求认真传达到每位护里人员知晓。
9、制定护理人员岗前规范化培训手册、实习生手册、护士手册。现 在前两个手册已完成，护士手册在完善和整理中。
半年护理工作量完成情况
半年各科室累计共输液9810次，输血41次，肌肉注射1455人次，皮试980次，静脉采血748人次(不包括门诊)，一级、危重患者14人次，灌肠34人次，口腔护理41人次，导尿275人次，吸氧434人次，胃肠减压14人次，鼻饲7人次。
1)、基础护理合格率达 94.5%
2)、特、一级(危重)患者护理合格率达92.3% 3)、急救物品、药品完好率达100%
4)、护理文件书写合格率达91.7%,中医护理记录合格率93.5%
5)、护理人员“三基”考核，理论合格率达90.8%，技术操作合格率92%
6)、消毒隔离合格率达93% 7)、病房管理88.9% 存在问题：
1、护理管理水平偏低。护士长日常工作抓的不细，管理不严。
2、护理人员培训不够规范化，未能真正达到培训目的，科室培训流于形式，达不到实效。带教不规范。
3、护士沟通交流能力偏低，健康宣教不到位。
4、个别护理人员素质、业务水平偏低，中医知识严重匮乏。
5、护理文书书写内容缺乏内涵，中医护理记录缺乏中医辨证和施护。
6、工作制度落实不严。护理工作中护理文书书写、病房管理、消毒隔离、未达标。
6、中医适宜技术开展不好，流于形式。 今后的工作思路：
1、按计划将为落实的护理工作落实。
2、真对不足和不完善的地方进行整改，采取有效措施。
3、继续加大培训考核力度。
4、做好上新楼的准备工作。
3、抓安全管理。提高大家的法律意识和自我保护意识。
（一）全面深化改革，推动医改向纵深发展。一是加快公立医院改革步伐。稳妥推进县级公立医院综合改革，做好破除以药补医、创新体制机制、调动医务人员积极性这三篇文章，逐步取消药品加成政策，理顺医疗服务价格，实行药品网上集中招标采购。落实政府办医责任，改革补偿机制，争取政府进一步加大对公立医院的投入。统筹推进医院管理体制、人事分配、绩效评价、医保支付等综合改革。二是巩固基本药物制度实施成效。有序推进非政府办基层医疗卫生机构和村卫生室实施基本药物制度。配合公立医院改革，推进基本药物制度在二级医疗机构实施，二级医院基本药物使用量和销售额达到40-50%，不断提高基本药物使用量和销售额比例。加强对医疗卫生机构和医务人员用药行为监管，在乡镇卫生院推行基本诊疗路径，扩大路径管理病种和定额付费试点范围。健全稳定长效的多渠道补偿机制，完善绩效考核和人事分配制度，提高奖励性绩效工资比例，合理拉开收入差距。三是鼓励社会办医。认真贯彻落实市、县有关文件精神，优先支持举办非营利性医疗机构，鼓励有实力的企业、慈善机构、基金会、商业保险机构等社会力量以及境外投资者举办上档次、上规模的医疗机构，鼓励社会资本举办和发展康复医院、老年病医院、护理院等具有一定规模、有特色、具有市场竞争力和潜力的特色专科医疗机构，在合理布局、总量控制的原则下鼓励具有资质的人员依法开办私人诊所，从而形成与政府举办的公立医院“错位竞争”、良性发展的医疗格局；鼓励社会资本投资高端医疗服务业，举办康复医院、护理院（站）、老年病和慢性病防治等医疗机构，满足不同群体的医疗服务需求；允许医师多点执业，打破社会资本办医的人才瓶颈，促进优质医疗资源纵向流动。
（二）提升服务能力，构建以“病人不走、医生走”为特色的新型基层卫生服务体系。一是加强基层医疗卫生机构建设。进一步强化卫生院和村卫生室建设，加快社区卫生服务机构建设，开展省级乡镇卫生院、村卫生室创建工作，提高基层医疗服务质量。二是深入推进家庭医生进社区和乡村医生签约服务。以居民健康需求为导向，以公共卫生为重点，以基本医疗服务为基础，继续推广家庭医生进社区和乡村医生签约服务工作，到__年底，实现乡村医生签约服务全覆盖，真正实现哪里有居民，哪里就有乡村医生。三是消除医疗“空白村”卫生室。按照建设标准和时间节点要求，加快推进医疗“空白村”卫生室建设。__年6月前，完成医疗“空白村”卫生室主体建设，年底全面投入使用，强化措施实现所有行政村基本医疗和基本公共卫生服务全覆盖，确保__年底全面消除医疗卫生室“空白村”，切实解决我县农村尤其是边远山区农民看病难问题。
（三）巩固完善制度，持续提升新农合保障水平。一是进一步提高筹资和补偿标准。__年，新农合人均筹资标准提高到390元，各级财政补助提高到320元，农民个人缴费70元。同时，扩大重大疾病救治范围！，将儿童苯丙酮尿症、尿道下裂纳入大病保障范围。二是持续改革支付方式。继续推进新农合门诊统筹和支付方式改革，实行总额预付、按病种付费、按床日付费等多种形式的付费方式改革试点，6月底前实现县域内定点医疗机构支付方式改革全覆盖。推进省内跨地区就医即时结报，确保政策范围内住院报销比例达到75%。三是启动农村居民大病保险制度。市里已完成新农合大病保险招标工作，力争4月底前实现大病保险补偿。我县将积极跟进相关工作，进一步减轻农民医疗费用负担。
（四）强化医疗管理，持续推动医疗服务提质增效。一是加强医院临床专科能力建设。县人民医院、县中医院要积极申报省级临床重点专科建设项目。加强县级医院精神科、康复学科、急诊科、重症医学科、病理科、麻醉科和医学影像科等薄弱科室的建设和管理，补齐服务短板。二是加强医疗应急保障能力建设。强化院前急救管理，规范院前急救行为，加强从业人员培训考核。完善重大公共卫生事件医疗救治和重大活动医疗保障工作预案，开展救治工作演练，提高重大疾病救治能力水平。三是加强医疗机构信息化建设。继续推进以电子病历为主的医院信息化建设，引导医疗机构合理建设电子病历系统。加快推进县级公立医疗机构接入“阳光医药”监察系统，依托区域卫生信息服务平台，使药品（疫苗）信息能够及时流转，并能与药品采购使用、阳光医药网上监管等现有卫生信息系统互联互通、数据共
享，实现药品（疫苗）生产、供应及使用全程电子监管。四是控制医疗费用不合理增长。努力缩短患者平均住院日，全县二级综合医院出院患者平均住院日严格控制在9天以内。做好药品集中招标采购工作，加强药品网上采购和备案采购管理，实施新一轮非基本药物集中招标，开展公立医院药品带量采购试点，探索建立廉价常用短缺药品供应方式，有效降低虚高价格。五是强化“平安医院”创建。以“平安医院”建设为抓手，开展维护医疗机构秩序打击涉医违法犯罪专项行动。进一步完善医疗纠纷第三方调处机制，抓好医疗纠纷调解组织和医疗责任保险两项重点工作，完善风险分担机制。提高二级医院人防、物防、技防建设水平。建立医疗缺陷点评制度，完善医疗质量安全事件报告管理，及时研判医患纠纷情况。六是加快推进项目建设。以创新的思维抓项目争资金，以开放的视野抓落实，着力在破解项目建设和资金难题上下功夫，紧紧抓住国家振兴原中央苏区政策的重大机遇，做好项目包装，精心谋划申报项目，积极对接争取项目，加大项目融资力度。统一思想，凝聚合力，加快平都社区卫生服务中心、泰山卫生院住院大楼、赤谷卫生院综合楼建设和彭坊卫生院整体搬迁进度，力争年内开工并完成基础工程建设。确保县人民医院门诊外科综合大楼年内投入使用。 （五）狠抓监督管理，始终筑牢医疗卫生服务安全防线。一是深入推进医疗质量体系建设。严格医疗机构、技术项目、医务人员的准入管理，完善医疗质量管理控制体系，加强医疗质量控制。积极稳妥推进医院评审评价工作，强化临床路径管理，扩大临床路径管理专业和病种范围，确保全年完成上级下达路径管理病例目标任务。二是全面加强医疗服务薄弱环节监管。继续开展基层医疗机构集中整顿活动和以“医疗质量与医疗安全持续改进”为主题的民营医院规范化服务活动，建立常态化的民营医院监管机制。三是着力加强医疗安全底线管理。强化医院感染管理，加强重点部门和重点环节管理，加强院感知识培训，规范操作行为。加强实验室生物安全管理。大力推进无偿献血工作，积极推行临床科学合理用血。四是抓好食品安全监测评估。继续加强食品安全风险监测体系建设，积极开展食品安全风险监测评估，加强食源性疾病报告和管理，完善食源性疾病监测报告网络。五是加强综合监督执法。推进卫生执法综合改革，加强公共卫生、医疗卫生综合监督工作，开展卫生法律法规落实情况的监督检查，深入开展打击非法行医、消毒产品专项整治行动，开展医疗机构及从业人员监督检查，组织实施职业卫生、放射卫生、饮用水卫生等监督检查。
（六）加强防控防治，切实提升基本公共服务均等化水平。一是加强疾病预防控制工作。开展预防接种示范门诊创建活动，加快预防接种信息化建设，继续实施扩大国家免疫规划策略，确保以乡为单位疫苗接种率维持在 90％以上。加强人感染H7N9、H10N8禽流感等重点传染病防控工作，各类传染病网络报告率达95%以上，监测完成率达到100%。深入推进艾滋病防控工作，切实落实对HIV感染者及艾滋病病人“四免一关怀”政策。做好结核病防治工作，开展耐多药结核病规范化诊疗管理，新发涂阳肺结核病患者治愈率保持在85%以上。依法科学规范做好流感、霍乱、狂犬病、手足口病等重点传染病和新发传染病防控工作。二是加强卫生应急工作。年内各相关单位应组织开展2次以上卫生应急模拟演练。切实推进鼠疫、SARS、人禽流感和新发急性传染病等严重威胁公众安全的重大突发公共卫生事件的防范和应对工作，认真实施流感监测工作。三是推进妇幼卫生工作。开展“妇幼健康服务年”活动，实施妇幼健康服务能力提升工程，进一步巩固县人民医院产科急救中心，推进“降消”项目和新生儿复苏项目，强化母婴保健专项技术管理，积极开展婚前医学检查工作，加强新版出生医学证明的管理。继续实施育龄妇女免费补服叶酸项目。四是认真开展基本公共卫生服务。人均基本公共卫生服务补助标准增加到35元，进一步扩大项目覆盖面，优化服务内容，重点做好流动人口、农村留守儿童和老年人的公共卫生服务，加强65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、高血压和糖尿病及重性精神病患者等重点人群动态管理与服务。实施高血压、糖尿病综合防治行动计划，由基层医疗卫生机构向公众免费提供“体检、巡诊、健教”三方面十项防治措施。五是深入开展爱国卫生运动。做好创建国家卫生县城的申报准备工作，加大城区创建国家卫生县城工作力度。继续抓好农村改厕和水质、环境卫生监测。
（七）传承创新发展，持续提升中医药服务保障水平。鼓励社会力量举办中医医院、中医诊所、中医养生堂等中医医疗预防保健机构。深入实施基层中医药服务能力提升工程，积极开展基层中医药工作先进单位创建活动。推进县中医院标准化建设，加强基层医疗卫生机构中医药特色优势建设，开展中医药专科专病建设，力争县中医院建成4个以上省级（含省级）以上中医药重点专科（专病）。积极推广基层常见病多发病中医药适宜技术，到今年底，80%以上的乡镇卫生院、62.5%以上的村卫生室能够提供中医药服务，乡镇卫生院和村卫生室分别推广使用10项和5项中医药适宜技术，县属医疗机构中医药服务量占总服务量比例达到30%。
（八）破解瓶颈难题，持续推动人才队伍建设。一是加强卫生人才引进工作。加大高层次人才选拔和培养力度，重点引进医学领军人才、高层次学科带头人、急需紧缺的各类专业人才，加强中青年骨干人才培养，推进全县卫生引智工作。二是建机制妥善解决编制外聘用制医务人员待遇。对在各医疗卫生单位长期聘用的编外医务人员，市卫生局将在今年着手组织人员进行专题调研，我县将积极配合，出台相关政策，解决优秀聘用制医务人员的编制等问题，稳定医疗卫生队伍。三是完善城乡对口支援工作。统筹安排县级医院对口支援乡镇卫生院，使省市医院与县级医院、县级医院与乡镇卫生院建立起长期、稳定的协作关系，推动优质资源下沉到基层。配合“县级医院骨干医师培训”和“走进西部”项目，为县级医院培训业务骨干，优先安排20种重大疾病的相关科室人员接受培训，提高县级医院重大疾病救治能力。四是加强医务人员培训管理。加强全科医生转岗培训，年内组织部分基层医疗机构临床医生参加转岗培训。实施住院医师规范化培训工作和农村定向医学生免费培养，完成住院医师规范化培训对象注册登记工作。继续在全县开展医务人员“三基三严”培训与临床基本技能大比武活动。五是加强乡村医生队伍建设。全面落实乡村医生多渠道补偿政策，将基本公共卫生服务项目40%的工作任务和项目经费及时交付乡村医生。落实村卫生室一般诊疗费标准由每人次6元提高到每人次9元的补助政策。推行乡村医生医疗责任保险工作、乡村医生养老保险工作，建立乡村医生退出机制。
县级公立医院为我国70%的农村人口提供着基本的医疗卫生服务，是我国医疗卫生事业的主要力量。提升县级公立医院的管理与服务水平，是全面提升我国整体医疗实力的基本保证，也是缓解“看病贵”“看病难”的关键举措，更有助于推进我国公立医院综合改革。
从这个角度看，对“中国县级医院‘星计划’媒体重点支持医院”成功经验的梳理与分享，或许不仅有益于已经全面推开的县医院改革，也有益于展开试点的城市公立医院改革。
突破人才瓶颈
人才是医院的核心竞争力，但对于县级医院来说，由于基础薄弱、科研落后、待遇偏低等因素，导致我国许多县级医院招聘人才难，培训人才难，留住人才更难。
黑龙江省铁力市人民医院院长史家明向《中国医院院长》介绍了他们在人才建设方面的独到之处，可以概括为人性化、个性化、规范化。
铁力市人民医院对医院职工实行最大限度的人性化管理，主要表现在采取弹性工作制，医护人员由各科室自行安排作息时间和轮岗。起初，有不少人担心这样会影响到医院的正常运转，可实践证明，这种做法不仅没有影响对患者的救治，反而改善了医护人员的精神状态，有效调动了工作热情，同时，也有利于科室日常管理。
个性化是人性化管理在职工个人身上的延伸，就是对每一位职工的管理要尽可能适合其自身特点。在史家明的主导下，医院根据员工个人情况和工作需要，实行“因人设岗”“破格使用”，印证了他“善待每一名员工”的管理思想。史家明对记者说：“个性化管理要求领导对每一个职工的情况了然于胸。这很难，但必须努力去做。”
规范化不仅体现在制定各种规章制度，对人事安排调整、重大事项决策都公开透明，还体现在规范医护人员的科室配置。史家明告诉记者，县级医院都存在苦乐不均的问题，比如脑外科护士每天连轴转的忙碌，但耳鼻喉科的护士就清闲得不得了。对此，铁力市人民医院一改每个科室配置一个护士站的做法，而让多个科室共用一个护士站，院长对护士站实行垂直管理。这样一来，不仅每个护士站的工作量基本达到了均等，而且管理高效、执行力强。
“想要马儿跑，一定要让马儿先吃饱。”史家明说：“医院规定全体医护人员每年涨两次工资，一次涨100元，从我上任以来，已经涨了十几次了，如今医护人员月薪最低5000元，最高的两三万，和省会医院工资一样，如此优厚待遇，何愁难以招聘、难以留住人才呢？”
在人才建设上，如皋市人民医院采取的是“柔性引才”策略。如皋市人民医院院长朱银圣表示，近几年来，医院通过邀请大医院专家坐诊、手术、培训、查房等机会，加大“柔性引才”力度，并通过和南京脑科医院、上海仁济医院、上海同济医院等大医院的深度合作，从中培育人才，对有意提升学历及参加国内外培训的医护人员，特设基金和补贴，塑造优秀典型，营造学习氛围。
人才梯队的形成有赖于一个良好的人才培养机制。为此，绵阳市安县人民医院先后制定了《引进人才实施办法》《新入人才管理规定》等制度，建立了严格的人才培养体系。例如对新引进的人才，取得执业医师资格后，要求到上级医院进行为期一年的轮训。对工作满5年的医生，按照分阶段、分层次、分类别的方式对人才队伍进行全方位、多角度的第二轮专科进修。近几年来，医院的卫生专业技术人才增长60%，职称高、中、初级比例达到1：2.3：5.5，人才梯队结构日趋合理。
的确，人才梯队的成型、日臻完善，代表的是医疗服务能力的后劲与可持续提升。湖北省丹江口市第一人民医院传统的优势学科以及新近发展起来的学科都呈现出“老人言传身教、中坚运筹帷幄、青年崭露头角”人才结构的可喜局面。“我院长期把人才梯队的建设当作重点工作来抓，现在绝大多数的学科都培养出了新星，可谓‘后继有人’，只是诸如影像等方面的青年人才，还在抓紧培养中。”该院熊涛院长坦率地向记者介绍。
通过采访几位科主任，记者更加了解到这家医院人才梯队建设背后的故事。骨科主任王群上世纪80年代由湖北省排名第三、鄂西排名第一的医学院――郧阳医学院毕业分配至丹江口市第一人民医院。“骨科是这里的传统优势学科，科室骨干多是校友，氛围一直很好。”王群回忆自己的职业生涯，“后来医疗市场化的潮流下，县医院人才流失严重，当初我们8个到医院的同届毕业生，1位留学去了美国，有5位去了沿海、省会（武汉）的医院。”随着去年一位同届的同事去十堰市新组建的一家医院担任科主任，唯一留在医院的也只有王群主任了。当然，他现在也兼任着院长助理一职。
为什么选择一直坚守在这里呢？王群坦言，出走的机会有很多，但他又的确在医院找到了最佳的状态，“新人一代代地培养起来了，老实讲，我就不那么累了。”记者实地采访医院的前夜，各科室在通力通宵抢救一位遭受车祸的中年男子。“骨盘6处骨折，我科室的年轻医生奋战在一线，临床表现非常好，我只需要站在旁边观察，适时指导。”王群笑着对记者说，“所以我今天还能精神较好地坐在这里与你交谈。”
如何让年轻医生快速地成长？王群总结，要让他们爱上这个工作环境和氛围。“医疗的工作已经很辛苦，不要给他们增添业务以外的烦恼。”骨科的办公室，科主任的地方只有很小一块，“我把大面积的区域留给医生们做休息室，多放几张床，几台电脑，把洗澡间布置好。”王群说道，大家都是从年轻时候过来的，我理解他们的生活习惯，也尽量给他们创造好的生活、工作环境。
从1984年毕业到医院，王群在这里度过了30个年头，带教过的新人无数，“不可能指望个个都很优秀，毕竟一支队伍里多数也不是最优秀的，踏实、肯干还是最珍贵的品质，作为学科带头人多看重新人这方面的特点。”他话锋一转，“但医疗的确是高技术含量的工作，好的禀赋是极为珍贵的，所以遇到好的青年‘苗子’，往往从上到下包括院长都十分重视，做科主任的自然也全身心地投入指导。”
给新人更多的临床实践机会，是丹江口市第一人民医院心内科张明玺主任的经验之谈。“当我是低年资医生时，一次科主任出差，紧急情况下，我独立给患者做了血管造影。尽管后来被主任批评了，但内心却充满了成就感。”也曾经面临多次“跳槽”的机会，张明玺出于领导对自己的信任、一次次委以重任而留了下来，并最终主导医院心内科的搭建并担任科主任。当前，科室介入手术开展的例数位于全省同级医院最前列，各项技术指标均表现优异。
“我现在40多岁，对自己做年轻医生时候的诉求还记忆犹新，就是希望自己能多有临床实践的机会嘛。”张明玺表示，自己科室的年轻人成长势头非常好，今年就有3位要晋升副高。
医院的发展有赖于人才，其中的“人才”很大程度上是医疗人才，但也不全是。在广州市番禺区中心医院院长麦子杰看来，医院除技术能力雄厚外，还需要杰出的管理效率，职能部门的人才引进也至关重要。“2002年，我到财贸院校招聘医院财务人员时，毕业生不理解，同行也没有这样做的。但10多年过去，看看当前的形势，这种人才储备的重要性无需多言。”麦子杰表示，广州市番禺区中心医院自2002年开始就致力于职能部门人才层次的提升，信息统计、市场营销、公共关系、新闻传播、法律、物流管理，这些专业的毕业生均被列入了医院历次的招聘计划中。随着时间的推移，医院已培养出一批适应医院工作的专业人才，极大提升了管理效能。
打造优势学科
县级医院如何在激烈的市场竞争中脱颖而出？中日友好医院院长王辰认为，学科建设是医院发展永恒的主题，而优势学科是医院的名片，也是医院的命脉，代表了医院的水平与特色，在医院的全面建设中具有举足轻重的地位和作用，这一点对于县级医院尤为重要。优势学科具有示范带动效应，不仅能够提升本学科的水平和地位，还能引领相关学科的提升，带动县医院立体学科群的整体发展。
位于祖国南疆的新疆英吉沙县人民医院，尽管受地域影响，学科建设相对滞后，但却很好地发挥了优势学科的“名片”作用。英吉沙县人民医院院长相永军向记者介绍，医院在重点建设儿科的基础上，增强了辐射人群对医院的信赖，“儿科在任何一家医院都是赔钱的科室，投入成本非常大，但我们认为小儿科可以撬动医院大发展。因此我们对产科、儿科建设举大力扶持，现在新生儿科有20个暖箱。”相永军介绍，新疆许多地级市医院都做不到这点，但每一个孩子都牵动了一整个家庭，“如果我们把孩子事情做好了，就会得到更多人对我们的认可，这些人信赖医院，到医院做健康的体检、咨询，依此我们形成了内儿精品、外妇优先、医技先进、急救通畅”的学科发展良好势头。
浙江省余姚市人民医院为了打造优势学科，整合优势资源，创建了诊断、治疗、护理、康复、服务于一体的“一站式整体化治疗”，实现了诊治一体化。
据院长袁海鸿介绍，医院首先以消化内科为主体，将肝胆外科、肿瘤内外科、胃肠外科、放射影像科等学科进行有机整合，成立消化疾病诊疗中心，实现了内科、外科、腔镜、微创治疗等多种治疗手段相融合，初步具备了专科特色优势。
在此基础上，医院进一步整合神经内科、神经外科与神经康复科，建立神经医学中心，发展神经介入及脑卒中的微创、溶栓治疗，以提高“脑卒中单元”临床救治水平为重点，稳步推进颅脑外伤、颅脑肿瘤、脑血管疾病、脊柱神经外科、康复医学与其他神经内科疾病等的临床诊疗水平，实现了“个体化、整体优化”的诊疗方案。
该院的儿童哮喘中心是由小儿哮喘专家门诊及雾化治疗、免疫调节治疗、肺功能检查等部门整合而成，可为患儿提供系统化的哮喘治疗。儿童哮喘中心的成立标志着医院“诊治一体化”的实现。
围绕以上这三个医疗中心，以及胸外科、呼吸内科， 集合肿瘤内外科、放射科、介入治疗科、病理科等学科，医院建立了多学科讨论平台，通过中心化、一体化、一站式的优势学科建设，医院有机整合各相关学科，实现多种治疗手段相融合，有效提升了患者就医满意度。同时，促进了学科间交流与融合，带动了医院各个学科的整体提升。
“差异化发展，以专科兴院”是江阴市第二人民医院的发展战略，医院积极探索医联体合作模式，通过与江阴市人民医院建立医联体，打造了以肿瘤科为主的优势学科。
院长俞建伟对医联体赞赏有加。他说：“在未实行医联体之前，我们医院的肿瘤科住院患者每天只有2～3人，如今借助江阴市人民医院的平台，在将近8个月的时间里，我院的肿瘤科病房每天的患者量达到近20人。接下来，我们与无锡市医院管理协会又签署了协议，在无锡市医院管理协会的帮扶下，我院将再发展两个重点专科――康复科和肛肠科。”
安县人民医院从传统中医中寻求突破，将医院的中医资源进行整合，集中打造了独具特色的中医馆。院长邹兴贵认为，中医馆的兴建，不仅弘扬了祖国传统医学，而且带动了其他学科的发展。近年来，医院先后增设了血透室、重症医学科、新生儿科、肿瘤科、疼痛科，目前正在加紧建设介入治疗中心。近年来，他们先后创建市级重点专科3个，省级重点专科2个，积极开展新技术、新业务50余项，获得了社会各界的好评。
大多数的县医院都经历过一段时间的蹉跎，也正是在对比与反差之下，领会到学科好比“家底”，学科即是立院之本。
湖南省郴州市下辖的桂阳县距离郴州市区仅30分钟车程，在上一轮医改市场化潮流下，病源外流、医院人才外流情况十分严重，医院发展一度堪忧。时间回溯到2008年，张权义由医院党委书记正式转任院长。上任伊始，“一件事情对我的触动太大。”张权义对记者说，当时院领导班子一起去外院看望刚做完肾结石手术的外科主任，“见领导来看他，他很高兴，还不无自豪地介绍说，给他做手术的就是自己的学生。”
张权义当时强颜说笑，但内心已十分难堪，并下定决心一定要把学科搞上去。“一年送20～30位骨干医生到省级医院进修，进修周期最短为一年，一直坚持到现在。”相比较外部引进，张权义更信赖内部培养，他认为把外院优秀团队“一锅端来”的做法势必影响医院整体的氛围，而医院各学科如果割裂，对整体的发展一定弊大于利。
通过规范的派出培养机制，给每位医生制定目标、职业规划，医院当前学科发展势头良好，临床科室由2008年的11个扩增至2014年底的28个，此前凋敝的大外科，至2010年就已经有了细分的结石、泌尿、肝胆、胃肠等专科。
而作为郴州市临床重点学科的口腔颌面外科更是让医院声名远播，吸引着来自全国各地的患者“。技术过硬、治疗费用低”，在该科室欧阳主任看来，这是患者不远千里来到湘南一个县医院进行治疗的原因。“我们科室的药占比只有8%，许多传统的药物如青霉素，我们都坚持在用，为的是让患者花最少的费用，取得最佳的效果。”
2003年，欧阳由医院派出到武汉大学口腔医院进修口腔颌面外科；2005年，以他为技术核心，医院正式成为全国107家“微笑列车”唇腭裂免费矫正定点医院。在医务人员不懈努力、医院管理层的支持下，口腔颌面外科开展的手术变多，同时技术难度也与日俱增，“我们6月份刚完成的一项颌面肿瘤切除手术，历时10多个小时，技术难度在全国的县医院绝无先例，在三级医院也只有个位数的成功案例。”张权义欣喜地向记者介绍。
2007年，江苏省兴化市人民医院即前瞻性地提出“兴化患者兴化治疗，疑难杂症不出市”的奋斗目标，率先发力推动临床专科化建设，通过专科的细分与整合、对外广泛开展“科与科”的对口协作，积极跟进和瞄准三级医院的技术和手段，深入开展“一科一技一项目、一课题一讲座一汇报、一科一举措一品牌”主题活动，引进相关设备，开展适宜技术。
近年来，在学科细分（目前已有37个专科）的基础上，进一步加强多学科合作团队的建立，启用医院大楼三单元设置的格局，将解剖学和生理学上相近的科室相邻而设，开设综合病区，尝试建立肿瘤中心、内镜诊治中心等。2013年，医院正式成为中华医学会心电生理和起搏分会心脏远程监测分中心、中国远程心电监测网络体系远程心电监测分中心。
2014年，刚跻身三甲医院行列的湖北省天门市第一人民医院，因紧邻华中地区的医疗中心武汉，在学科发展上坚持着提升内功与用好外援并举的路线。医院曾经提出“扶强、扶新、扶特”的“三扶”学科发展战略，优先发展十大领先技术：心脏疾病手术与介入治疗技术、脑卒中筛查与规范化诊疗技术、系列腔镜诊疗与介入治疗技术、重症医学技术、新生儿疾病诊疗技术等。
“根据转诊到武汉省城医院的疾病类型的统计数据，排名前几位的疾病，我们进行重点建设。”天门市第一人民医院院长徐必生介绍说，在发展过程中，对于已有的强势学科，医院进行了更为全面、深入的发展：建设重症医学科时，医院分别成立了神经内科ICU与新生儿ICU，加强专业学科的急危重症救治；建设儿科时，医院组建了儿童雾化治疗中心，通过改善用药方式强化治疗；对于睡眠医学等特色医学，医院结合本地域患者的特点，正在尝试通过学科整合进行规划发展。如涉及冠心病、高血压、糖尿病、脑卒中等多种疾病的睡眠呼吸暂停综合征，医院将耳鼻咽喉、呼吸内科、神经内科等学科进行整合，建立了睡眠治疗中心。
与本地疾病谱相结合，一定是县医院培育优势学科的出发点。那优势学科形成后，如何继续保持其优势地位，实现可持续发展？“星计划”院长们一致认为，要从规范化建设、培育立体交叉学科、实施医教研一体这三方面入手。
学科的规范化建设，是将优势学科按照国际上该学科的标准，进行技术规范和管理；立体交融是当今学科发展的特点，只有形成多学科协同攻关的学科群，才能与时俱进，激发出新的活力，扩大学科优势；医教研是一个有机整体，医教研一体是国际医学界的时代潮流，是推动医学科学持续发展和前进的不竭动力。
提升医疗质量
加强人才和学科的建设说到底是为了提高医疗质量。如果说人才和学科是医院的双翼，双翼所推动的就是医疗技术的不断提高和发展。业内对于医疗质量的定义是：通过诊断是否正确、治疗是否及时、医疗工作效率、医疗技术使用、用药合理、医疗事故、患者满意度等要素的有机结合，并由此所产生的医疗服务效果。
在创建三级医院过程中，天门市第一人民医院的质量管理呈现全方位日渐完善的状态。院长徐必生一直坚持质量是医院各项工作之首的原则，并提出“十大质量管理平台”精益管理法。
从院规制定、医疗文书质量监管、合理用药监管、医药耗材二级库监管、院感管理、临床路径与单病种质量管理到医务人员技术准入、医疗不安全事件上报、医院财务运营管理、绩效管理，十大平台的内容涉及医疗、护理、行政、后勤，通过抓核心管理做延伸的方式关注医院管理的每一个角落，且一直在持续更新。徐必生举例，2014年医院全新改版的制度、规范、流程、预案就有13个。
河南省新郑市人民医院按照上级医政工作管理规范，结合医院实际，创新医政管理，建立了一套内部质量控制体系，形成院科两级质量控制格局，辐射带动医院整体医疗质量提升。
据新郑市人民医院院长李丽介绍，医院各科室都建立了科室质控体系，培养各科质控骨干25名，定期召开质控会议。按照《医疗质量考评标准》，每周二、五由质控医生进行查房，院内不定期开展医疗质量普查、抽查、互查，发现问题现场反馈，每周一院领导对上周问题进行追踪并通报公示。2014年，业务院长共抽查病例2460份，解决共性问题21条，个别严重问题7条，涉及医生76人次。
医院建立了典型病例分析制度，每季度由主管院长牵头，针对纠纷案例采用PPT形式进行全体员工大讨论。对于入职5年以下的临床医生，医院重点培训病案书写规范、医患沟通、急救技术操作、法律法规等，有效提升了年轻医生的责任意识和综合能力，降低了医疗安全隐患。
医院还引入第三方医疗质量评价机制，先后邀请上级医院专家17人来院做第三方质量评价。专家组深入科室，采取现场观看、追踪提问、抽查资料、教学查房等方式，针对一级质控的重点进行评价督导，并详细评价病历中出现的问题。这种模式有效推进了医院的二甲复审工作，全面提升了医疗质量内涵。
此外，新郑市人民医院医政科通过观摩学习郑州市骨科医院的多学科会诊模式，将这种模式成功引入医院，规范了医院的会诊流程、提高了诊疗水平、降低了医疗风险、保证了医疗质量，得到了临床科室的支持和患者的好评。
安县人民医院坚持“规范、安全”的质量管理原则，近年来持续完善医疗质量管理体系，不断优化质量的过程管理及质量考核标准，形成了医疗质量四级监控体系。“一个并重”是指提高医疗技术水平与严格执行各种医疗制度、操作规程并重；“两个转移”是指由人为的、手工的管理向信息化平台转移，由终端质量管理向环节质量管理转移；“三有”是指在诊疗工作中坚持做到确定诊断有依据、治疗用药有标准、辅助检查有指征；“四全面”是指询问病史全面、诊断查体全面、病情观察全面、出院医嘱全面，确保医疗质量和医疗安全。
院长邹兴贵强调说：“医疗质量是医院发展之本，医疗质量重于泰山，优质的医疗质量不仅是对患者负责，更是对医生、医院，乃至整个医疗界负责。”
英吉沙县位于南疆喀什地区，处在突发事件前沿和防的前沿。相永军就任英吉沙县人民医院院长后，十分重视急救体系的闭环管理与建设。“我刚到这家医院时，产房里三四个产妇同时做手术，却没有血库；我做的第一件事就是迅速建起血库和ICU病房。”相永军介绍，“当前，我们能够保证服务半径扩充到一百公里左右，应对突发应急事件的急救能力增强；同时因自费患者占医院整体患者的36%，且都住在临县交通不便的地方，服务半径扩充较好地服务了他们。”
优化绩效考核
绩效考核是精细化管理的核心，其最终目的并不是单纯地进行利益分配，而是通过考核发现问题、改进问题，找到差距，并提升管理水平，最后实现医生和医院的共同进步。
在院长朱银圣的带领下，江苏省如皋市人民医院从2013年末正式酝酿绩效改革工作，多次召开办公会专题讨论改版细节，提出缩短考核周期（由每季变为每月）、以工作量考核为基础、以质量控制为重点，将工作数量、工作质量、风险程度、技术难度、医德医风、患者满意度等纳入考核范围，实施综合评价的总体要求。接着，医院组建了改革小组，对连云港第一人民医院等省内几家大型医院进行了绩效考察，了解成功案例的考核架构、软件运用以及实施效果。经综合比较、反复权衡，并报请主管部门同意，决定选择北京保诚医院管理有限公司作为咨询单位，帮助医院开展绩效改革的具体工作。
据了解，北京保诚公司是一家专业的医院管理顾问机构，该公司最早的成功案例是2004年辅导四川大学华西医院建设绩效考核系统，给华西医院管理带来了深刻的变革，使华西医院成为目前国内的标杆医院之一。公司绩效考核软件主要的特点是实施医、护、技分开核算，体现医护人员劳动的技术难度和风险程度，改变“大收、大减、大支”的传统核算模式。
确定了合作伙伴后，2014年6月，如皋市人民医院正式启动绩效考核修订工作。在随后几个月时间里，保诚公司和考核办相关人员对科室现状进行调查摸底。主要工作包括：导入信息系统、征集问题及建议、建立考核架构、设计计算公式、调整系统参数，科主任护士长访谈等。经过12个版本的平行测试，最终形成新版绩效考核系统的初步框架。
11月中旬，院长办公会对新版绩效方案的总体设计原则、框架设置、模拟结果及相关事项进行了讨论并形成方案雏形。12月初，保诚公司相关负责人对中层干部和职工代表就绩效方案修订相关工作进行集中讲解培训，并利用两周时间与各科室就方案框架、核算办法、实测数据进行了面对面的交流，征询意见建议。院长办公会对反映的问题进行了专题梳理和讨论，采纳了很多有建设性的意见。可以说，整个修订的过程组织有序、推进谨慎、论证充分、集思广益。
修订后的绩效考核系统以工作量量化考核为核心，重构成本管控体系，建立成本核算与监控平台，细化工作内容技术，结合信息标准化建设，反映各岗位人员实际工作贡献。根据医院员工工作岗位和工作性质的不同划分为临床、护理、医技3个不同的序列进行测算。用关键绩效指标（KPI）分析工作所需的技术、时间、风险程度、消耗的资源与成本、结果质量等，再根据这些特点设计相应的绩效工资分配模型，最后辅以哈佛大学先进的RVRBS管理工具，进行绩效工资分配，建立起一个有吸引力、有激励、有约束的薪酬体系。例如，护理绩效工资的计算指标主要是护理直接工作量（如等级护理，护理治疗项目）和护理间接工作量（护理时数），而医师考核则引入ICD-10指标以区别疾病严重程度。
朱银圣表示，修订后的方案与老方案相比呈现出如下几大亮点。
第一，以绩效指标（KPI）为导向，明确不同岗位医务人员的工作职责和工作目标。第二，以工作量为计算基准，提高绩效奖金对医务人员劳动的激励效果。第三，合理划分成本属性，增强医务人员对可控成本管控的意识。第四，以医务人员的实际贡献为依据，营造公平合理的奖金分配氛围。第五，以医院有限资源的优化配置，促进医院经济效益的持续、稳步提高。第六，以合理的激励机制，促进学科发展、服务能力提升。
经过一年多的努力，新的绩效考核方案目前运行平稳，2014年总收入、门诊量、出院人次均比2013年增长11%左右。
兴化市人民医院自2008年推出了以坚持绩效管理为主线，成本核算为基础，综合考核为手段，提高绩效的薪酬分配的原则，鼓励各个科室按照自己的特点来制定科室的考核方案。“只要你所在科室的所有成员都认可这个方案、这套游戏规则了，那么大家就共同去落实、去执行。”张彤进一步解释说。
起步阶段，医院对提出自己绩效考核方案的科室负责人实行一个奖励，就是给予调节基金。“为什么这样做呢？因为我们的宗旨是希望各科室的基金绩效考核最终结果一定要拉开分配的差距，把‘大锅饭’解决掉。”张彤同时表示，“在这个改的过程当中一定会有一些阻力和压力，给科主任按照科室的人数设置一个调节基金，是让他把差距从一开始慢慢地拉开，让大家有个缓冲时间、增强接受度。”
对于迟迟不出台绩效方案的科室，医院自2010年6月开始“惩罚”。“当时强调的是每个科室必须要有自己的考核方案，不管你拿出几个权重指标，但是必须要做，必须要拉开差距，而不是平均分配或者是系数分配。”张彤介绍，对于不做这样工作的科室，医院提出下半年不发奖金。“很快每个科室全部动起来了，同样我们在年底的时候也会进行一些单项奖的评选。”
相对于科室的考核，对于医技科室，兴化市人民医院的考核就是单纯量化指标。对于业务科室，首先有基础奖金50%，收支结余后的部分进行再分配。把经济效益尤其是药品的收入、耗材的收入等等，与奖金脱钩，整个运营过程当中侧重考核工作量、工作强度、日常行为、工作质量和行风建设，比如药占比以及抗菌素的使用率、抗菌素的使用强度等。
7年绩效改革下来，张彤总结，绩效考核的方案是否恰当，一是看是否对医院的目标有导向的作用；第二是能否得全体员工的接受和认可，或者绝大部分人认可；第三是不是有成效，即对医院的学科发展、能力、效益提升有无促进作用。
构建医院文化
医院文化是医院的灵魂，是推动医院发展不竭的动力。一个有着旺盛生命力的医院，必然以优秀的思想文化建设为指引。在这15家“星计划”医院中，让记者感受到文化氛围最浓厚的，当数铁力市人民医院。
在院区布局上，铁力市人民医院通过实物展示，向患者和员工述说着医院从创建至今的发展历史，营造出浓郁的医学人文情怀。进入门诊大楼，首先映入眼帘的是铁力市人民医院建院时的一块旧牌匾，尽管随着岁月的变迁牌匾上的字体已经模糊不清，但它却是“救死扶伤、实行革命的人道主义”最好的历史见证。在门诊大厅两侧的墙上，挂满了医院曾经使用过的各种旧仪器，它们曾经作为医生最好的助手，保障了几代人的生命健康，如今光荣“退休”后，又成为“无声的讲解员”，为当地群众普及着医疗知识。在医院病房走廊，随处可见由医护人员精心装扮的照片墙，不仅有医护人员抢救患者的照片，也有他们的儿童照、生活照、艺术照，他们是白衣天使，更是芸芸众生中的一名普通人，让医患成为朋友，这正是医院文化建设的目的所在。
用院长史家明的话说，“只有让患者了解我们的医院，才能使患者信任我们的医院；只有让员工了解医院的历史，才能使员工在内心产生依赖感、责任感和荣誉感。”
除实物展示外，铁力市人民医院还建立了职工之家、文学艺术社团、天使合唱团、车友会等社团组织，购置了视听器材等各种设备，坚持举办职工运动会、书画展、摄影知识培训、微电影展播等各类文体活动，以及“骊马放歌”专场文艺演出。丰富多彩的医院文化有效地增强了队伍的凝聚力，增强了医护人员对医院的认同感和归属感，对于克服其职业压力和精神倦怠发挥了重要作用。
溧阳市中医医院以“人文心、岐黄魂”为医院核心价值观，打造中医传统文化礼仪。院长潘荣华告诉记者，医院以2012年“医院文化建设年”为契机，制定了《中医药文化特定礼仪》《中医药文化建设方案》，编写了《员工文化手册》，并设立了专项文化建设经费，开展医务人员中医文化知识培训，用中医精神规范员工的言行举止及服务方式、服务流程。
“以医疗质量为核心，从规模建设转变到文化内涵提升”是安县人民医院通过明确发展战略和建设愿景，而提出的发展重心。医院通过设计院徽、院风、院训等文化标识，开辟“安医人”网站、电视专栏，打造医院文化长廊、悬挂服务心语、编写文化手册等一系列活动和措施，有力推动了意识文化建设。
漫步在安县人民医院，随处可见款语温言的贴心提示和发人深省、意味深长的服务心语，让人感受到一股温馨的文化气息扑面而来。同时，医院通过组织丰富多彩的体育活动、技能比武和文娱晚会，进一步提升了职工队伍的向心力和凝聚力。
让公众为医院提意见，是山西省运城市海盐区人民医院在文化建设方面的创新举措。目前，已举办“市民看医院”活动15次，接受1000余名社会各界人士――媒体、人大、政协、普通市民各阶层人士入院与医务人员交流，为医院发展提意见。在有形文化方面，医院确立了“厚德、博学、团结、奋进”的院训，以及院徽、院旗、院歌（“天使的乐章”）。医院还每月举办一次文化讲堂，加强新形势下医德医风和核心价值观教育。
兴化市人民医院的文化建设则更多强调集体意识，医院建立了独特的“家”文化，通过无红包医院、青年文明号、巾帼示范岗的创建，优秀科室的评比，努力培植“院兴我荣、院衰我耻、院强民富”的集体荣誉感，使职工的自律意识不断提高。同时，为全院员工的健康，医院行政楼设置了篮球场、舞蹈房、健身房等文体活动场所，配置了乒乓球桌、跑步机等健身器材，供职工工作之余锻炼，医院文体中心成为医院最热闹的去处。
“医务人员职业素养、精神面貌，就是医院文化的表现。”湖南省郴州市桂阳县人民医院院长张权义看重对医务人员的思想教育，“党校的教师到我院讲课，课后向我反映，课间没有人走动、聊天、看手机，让他感到意外。”
张权义曾因另一番景象而感到意外过，“我刚到医院上任时，开全院大会，居然没几个人带笔和本子。”开会就那么无聊？那么不重要？他在心里打了好几个问号。就任院长后，他越发重视内部文化建设，“频繁地开会，但讲重要的问题，说实在的语言……久而久之，医院大会小会，职工面貌就是与其他单位不一样了。”
对职业有了更多的认同感，对医院集体有更多归属感，湖南省、郴州市在历次的援非、援疆工作中表现优秀。“我们的医务人员都不谈待遇，不谈困难，只谈计划；对比其他医院，坦白讲，我都深深为我们的医务人员所感动。”张权义自豪又动情地向记者说道，回归职业认同、对医者精神的追寻，才是公立医院医院文化的应有之意。
改善就医体验
“以患者为中心”的服务理念，就是要把患者的需求作为医院服务的需求。改善患者的就医体验，具体来说表现在改善就医环境、创新服务模式、优化服务流程三个方面，医院要以此为切入点，才能全员、全程、全方位地为患者提供优质的医疗服务。
在改善就医环境方面，“星计划”医院的院长们都有许多杰作。如皋市人民医院不断加强基建工作，于2012年顺利完成外科病房楼的建设及搬迁工作，按期投入使用；2013年9月，内科病房楼做了重新装修，住院环境焕然一新；2014年，医院完成了医疗用房连廊的设计及施工，以及公立医院小木楼的工程初验，院内周边地块的绿化、美化工程已见成效；今年，后勤综合楼已完成规划，进入了施工许可审批阶段。
近年来，如皋市人民医院开展“学赶苏北人民医院、苦干三年大变样”以及“人民满意窗口评选”活动，在部分科室推行“品管圈”，进一步改善服务态度，加强导医服务和门诊窗口科室管理，提供各种便民服务。目前，医院不仅为患者配备了手机快速充电器、雨具、应急电话等设施，而且在儿童输液室配备了热水袋，建立了独立温馨的哺乳区，增设了儿童尿布台。
信息化建设是创新服务模式的必然手段。江阴市第二人民医院一向重视信息化建设，医院已经建成了LIS、HIS、PACS、电子病历、财务核算系统、体检系统、医生工作站、护士工作站等共27个数字模块，全面覆盖了医院各个环节，并且已经实现了与卫生计生委、医保中心、农保中心的互联互通。
目前，江阴市第二人民医院已经实现数字化应用系统的集成化和标准化，具体业务框架为：一个中心（数据中心和集成平台）；两大体系（管理信息和临床信息）；两卡（外部就诊卡、医保卡和内部工作卡）；两网（内网和外网）；五大业务平台（医疗业务平台、客户关系管理平台、供应链管理平台、知识协作平台、管理业务和决策支持平台）；十大核心系统（HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、无线应用、健康医疗）。
“信息化系统给医院的运作带来了便利，给医院的管理带来了方便。”俞建伟说道。
优化服务流程不仅体现在患者问诊、住院、治疗的过程，还体现在处理患者投诉、解决医患纠纷的过程。
溧阳市中医医院针对投诉与纠纷，设立“首诉负责制”。医院任何一名员工对前来投诉的人员不推诿，并第一时间向医患安全协调科、人力资源部门、门诊部等相关部门汇报，对于重要问题可直接汇报院领导。相关部门接到投诉后，在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解并核实情况，一般问题当面解决。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉，要及时查明情况并立即纠正。对于设计医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院要立即采取积极措施，降低医疗事故风险。医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况。对于情况较为复杂的投诉，一般应当于5个工作日之内反馈处理意见。对于涉及多个科室，需要组织协调多个部门共同研究的投诉事项，公布处理结果最多不能超过10个工作日。
此外，溧阳市中医医院还制定了《医疗纠纷处置预案》《投诉留档立卷》《职工奖惩办法》等规章制度，并将患者投诉与科室绩效相挂钩，列入年终患者满意度考核范围。
解决好了患者投诉，自然就减少了医患纠纷。在改善就医体验的过程中，溧阳市中医医院多次获得“文明标兵单位”“诚信示范单位”“卫生模范单位”等荣誉称号。
同样在江苏，兴化市人民医院在服务流程中，加入对每位住院患者进行电话访视，开展患者满意度调查与分析；完善医患沟通制度，使患者做到“五个明白”和“五个知道”，严格保证患者的知情权，也因此避免了许多不必要的医疗纠纷。
