时间：2023-03-13 11:23:20
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随团旅游：不满意
旅游服务一直以纷争不断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游经验的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意，而表示满意的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。
导致受访者不满意的主要原因是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程安排”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。
在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后，则很容易转化成对导游的不满。
科思瑞智的研究人员认为，旅游作为一个服务行业，消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务。对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必然会使旅行社的客源结构发生变化。对于某些愿意尝新，或更加信任外国货的人来说，参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发现，他们所面临的问题很简单，就是服务质量的竞争。
费用和信誉：参团出游的主要障碍
受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于 “没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。
（1）某一旅游景点或景区旅游服务市场调查。例如：
滕王阁旅游服务市场调查；
三清山旅游服务市场调查；
龙虎山旅游服务市场调查；
井冈山旅游服务市场调查；
庐山旅游服务调查；
其它旅游景点旅游服务市场调查；
（2）某一旅游城市节假日旅游市场调查。例如：
南昌市五一黄金周旅游市场调查；
其它旅游城市黄金周旅游市场调查；
（3）某一人群旅游市场调查。例如：
大学生旅游市场调查；
老年人旅游市场调查；
青年人旅游市场调查；
儿童旅游市场调查；
其它人群旅游市场调查；
二、制定调查计划
1.确定调查任务
即对调查目标作出具体表述和明确规定
2.确定调查范围、资料来源和调查方法
3.确定调查手段
即收集资料所必须的各种工具或条件。
4.确定抽样方案，决定：
（1）抽样单位
（2）样本大小
(3) 抽样方法
5.完成时间：学生在理论学习的同时，须在10月15号之前完成此项工作。
三、分析调查结果
1.处理资料
（1）整理。对所得资料进行筛选，剔除谬误、不实和含糊之处。
（2）分类。根据调查目标，对所得资料按一定标准归类、统一编号。
（3）列表。根据所得资料，编制成各种图表，以便进一步分析。
2.撰写调查报告
（1）报告的基本内容：
前言。 概述调查宗旨、经过、调查目标、调查方法和技术，以及必要的谢辞等。
正文。包括调查目标、调查任务的详细说明、调查结果的阐述。
结尾。提出意见和建议。
（2）报告写作要求
报告数据必须真实，可参考别人的资料，但不能抄袭，一旦发现一律作为零分处理；如有引用或从别处摘录的内容要表明出处。参考文献的标注方法一律采用文后注释，具体格式为:引文标题、作者、出处（刊物名称）、页码、发表日期或出版者、出版时间和版次。
（3）报告格式要求
a．装订顺序
封面
目录
报告内容
指导教师评分表
b．纸型：a4纸
c．字体：宋体
（4）报告目录打印格式
“目录”小三、加粗、居中。段前、段后各6磅（或0.5行）
目录打印三个层次，即：一、（一）、1．
各层次标题小四号、加粗，前两个层次标明页码。
（5）正文打印格式
a．字号：
标题的字号：
一、小三、加粗。段前、段后各6磅（或0.5行）
（一）四号、加粗。段前6磅（或0.5行）
1．小四号、加粗。无明显标题意义或不单独成行时，不加粗
（1）小四号
正文的字号：小四号
b．字符间距：标准
c．行距：固定值20磅
d．每个标题、自然段前空4格（两个小四汉字）
e．图表换页时保持完整；图表内的字体可适当小一些，以美观为度。
f．页边距：左2.5厘米，上、下、右各2厘米
g．装订位置：左边装订
h．正文编页码（页面底端、右侧）
（6）字数：3000字以上。
附：市场调查报告范文
海南三亚市XX年“十一”黄金周旅游市场调查报告
旅游服务市场调查报告调查地点：三亚市
调查方法：抽样调查法
调查时间：XX年9月29日至10月5日
抽样人群：来三亚旅游的人
今年“十一”黄金周，根据三亚市政府“春节黄金周”分工要求，我局于今年9月29日至10月5日“黄金周”期间对游客在三亚的花费情况进行抽样调查，现将所调查的有关内容综合并分析如下：
一、“十一”旅游市场的总体情况
（一）客源市场趋于多元化。
一是从国内客源看，游客绝大多数来自发达地区，广东继续占据旅游客源市场的最大份额，占我市接待国内游客总量的11.0%。其他省市游客比重占4%以上的有：北京市8.7%、上海市7.3%、湖南省6.4%、海南省5.5%、四川省5.3%、黑龙江省4.9%、浙江省4.6%、江苏省4.3%、湖北省4.0%。二是境外客源看，由于在俄罗斯多次的宣传促销，俄罗斯游客稳居第一，传统的客源市场如香港、日本、新加坡等亚洲国家仍然保持一定增长。俄罗斯游客占境外游客的23.4%，海外游客比重在4%以上的国家还有：香港11.7%、美国11.0%、新加坡7.6%、日本6.9%、台湾6.9%、马来西亚6.2%、英国4.1%、德国4.1%。
结合当前工作需要，的会员“从坟墓中崛起”为你整理了这篇关于赴长白山、武当山考察景区保护管理及创建全域旅游示范区相关情况的调研报告范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
为加强银滩度假区景区科学管理，学习借鉴全域旅游示范区创建的经验做法，推动银滩创建国家级旅游度假区工作顺利开展，2020年11月22日至28日，银管委组成由委机关、度假区海洋与渔业综合执法大队、金海湾红树林景区公司等相关单位企业负责人和工作人员8人的考察组，赴吉林省长白山和湖北省武当山进行考察学习，先后实地考察了吉林省长白山池北城区内全域旅游各景点、长白山北景区，湖北省武当山、太极湖等景区，并就加强景区保护和管理、创建全域旅游示范区工作等考察调研课题，分别与长白山池北区、武当山旅游经济特区旅游文体局进行座谈交流。回来之后，银管委对如何抓好银滩度假区保护和管理，创建全域旅游示范区、国家级旅游度假区等工作作了深入思考，提出了一些意见和建议，形成了考察调研报告：
一、长白山保护开发区池北区资源保护和旅游发展情况
（一）基本情况
长白山保护开发区池北区位于吉林省东南部，辖区面积1162平方千米，常住人口近5万人，现有1个国家5A级旅游景区、1个国家4A级旅游景区、1个国家级湿地公园。2019年旅游接待超过600万人次，旅游总收入约50亿元。池北区先后荣获“全国特色景观旅游名镇”、“全国冰雪运动特色小镇”、联合国人居署“国际可持续发展试点城市”、“国际旅游度假目的地最具文化创意旅游小镇”“中国十大休闲胜地”之首等多项荣誉。
（二）旅游资源保护和旅游发展情况
近年来，长白山池北区按照吉林省委、省政府关于对长白山实行“统一规划、统一保护、统一开发、统一管理”的决策部署，坚持将生态文明理念贯穿于旅游发展的各领域和全过程，形成了美丽山水与特色城区齐头并进、自然环境与人文景观互融共促的新局面。主要工作经验体现在如下四个方面：
一是坚持谋定后动、生态为本，不断完善层级有序的规划体系。聘请国际国内一流规划设计团队，先后投入近1亿元编制完成《池北区二道白河镇城市风貌设计》《慢行步道系统》等60多项重大规划，形成了功能配套、层级有序、科学合理的规划指导体系。
二是坚持多措并举，着力构筑系统完整的生态屏障
1.加强源头治理。投入2亿多元实施“松花江大峡谷综合整治工程”，全部拆除峡谷内的楼堂馆所，恢复植被面积1.76万平方米，彻底消除松花江的源头污染。放弃每年1亿多元的经济收益，全面禁止保护区红松果实承包采集行为，生物链得到休养生息。实施“长白山珍稀植物繁育基地”等重点项目，加强对“三江源”的生态涵养和生物多样性保护。2.突出森防安全。建立专业管护队伍，做到严防严守、寸绿必护，连续59年未发生过重大森林火灾。
三是坚持保护第一，优先发展旅游产业。建立长白山旅游发展联盟，统筹构建“环长白山生态旅游经济圈”，深度开发和推介长白山冰雪运动、温泉养生、慢城慢行、绿森林、水世界等新型旅游产品，实现“白雪变白银、温泉成热点”。景区实行全年开放，“长白山旅游链条延长，从过去的一日游延长至四日游”。
四是坚持集约开发、绿色发展，建设彰显自然底色的生态城镇。改造城区所有河岸湖堤，融合现代园林工艺，立体式装点草木花卉，着力呈现城市的自然美、健康态，形成山水林城相融、低碳节能慢行、人文气息浓郁的绿色城市形态。其中，该区在全国率先掀起“厕所革命，将先进技术与环保理念融入到旅游厕所的建设，新建生态旅游厕所49座，分布在重要的旅游节点，实现“一公厕一风景”，成为吉林省服务业循环生产体系建设的引领标杆。
二、武当山风景区管理和全域旅游发展情况
（一）基本情况
武当山旅游经济特区位于十堰市境内，全域总面积312平方公里，是湖北“一江两山”黄金旅游大通道上的重要旅游目的地和集散地，也是鄂西生态文化旅游圈的重要版块。国家5A级旅游景区—武当山风景区是湖北旅游名片、鄂西北旅游门户、十堰旅游龙头，被誉为“亘古无双胜境，天下第一仙山”，并拥有世界文化遗产、国家级风景名胜区、道教圣地等数十项桂冠。2019年共接待中外游客1030万人次，实现旅游收入81亿元。
（二）景区管理主要模式
武当山风景区的管理措施与长白山保护开发区管理的措施基本相同，就是实行“一票通”的管理模式。主要做法为：游客将车辆按规定停放在景区外，然后凭门票搭乘景区旅游电瓶车前往景区内的各景点，除了乘索道上山需要另支付费用外，其余的南岩宫、紫霄宫等景点均凭门票免费乘车。为了方便景区内居民上下山，景区还专门开设了“居民专线琼台”象征性地收取5元费用。实行严格的居民游客甄别措施，每户商家、农户只能办理一辆汽车通行证；其他车辆和货车按照规定在晚上或早上的具体时间通行；对需进入景区探亲的人员，需凭当地村（社区）或相关单位部门的证明材料才能进入。
（三）全域旅游发展情况
景区发展全域旅游的经验做法为：系统培植一个品牌（“要健康 到武当”旅游品牌）；全面坚持两个理念（“不让一个投资者受委屈”的发展理念和“不让一个游客受委屈”的服务理念）；紧紧围绕三大目标（打造“国际旅游胜地、东方康养名都、中华文化重镇”）；协同推进四区建设（改造老区、建设新区、提升景区、发展湖区），主要体现在如下三个转变：
一是由单一观光旅游向休闲度假旅游并重转变。推动武当山旅游由观光旅游向休闲度假旅游转变。着力推广和塑造“要健康，到武当”产品品牌，以品牌为导向，大力发展康养旅游项目和旅居产品，实现了产业链的不断延伸发展。
二是由门票经济向旅游综合产业经济转变。在巩固延长“吃、住、行、游、购、娱”等传统要素产业链的同时，通过“一河一路一街”的综合改造、包装推广“武当369”九大特色文化体验项目、实施元和观乡村环境整治与民宿改造项目、支持太和医院武当山院区建设等措施，积极培育“文、商、养、学、闲、情、奇”等旅游新要素相关的新业态和新产品。
三是由建设景点向建设“全域景区”转变。通过推进公共服务一体化，加大供给侧结构性改革，建立旅游发展共建共享机制，开展全国品牌推广、太极湖水上游项目和《梦幻武当》功夫秀的运营托管，建立武当山旅行社协会、民宿业协会等措施，实现了从小旅游格局向大旅游格局转变。
三、加强银滩保护管理和创建国家级旅游度假区的思考和建议
长白山保护开发区和武当山风景区在旅游资源保护、景区管理及发展全域旅游等方面的成功经验和做法，给了我们很多有益启示。学习借鉴这些好做法、好措施，对于我们推动银滩保护和管理及创建国家级旅游度假区具有重要现实指导意义。为早日将银滩度假区建设成为生态环境优美、度假产品多样、休闲功能完善、文化内涵丰富、服务设施齐备的北部湾国际旅游目的地，在明年或今后一段时期内，我们必须要抓好如下七项重点工作：
（一）全力推进国家级旅游度假区创建工作
在创建国家级旅游度假区工作中，坚持问题导向，结合国家文旅部专家组指出的问题，对照国家关于《旅游度假区等级划分》标准，积极开展问题排查与整改工作。通过聘请专业团队提供技术指导，大力保护环境资源，开展环境综合整治；加快度假区基础设施建设，完善公共配套服务；规划好度假业态布局，争取在夜间经济上有所突破；加强软实力建设，推动管理服务升级；加强旅游秩序整治，切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客合法权益的突出问题；大力提升应急能力，加强防灾避险工作；提高度假区识别度，推进度假区导视系统建设，创建度假区网站，多维度打造“天下第一滩”品牌，广泛宣传推介银滩度假区资源和形象。
（二）全力推进重点项目建设
通过落实“四定”责任、倒排工期、每月项目推进点评会等有力措施，快速、稳妥推进“6+N”项目建设。主要是完成旅游集散中心、银滩旅游基础设施、银滩中区岸线修复、四号路北面大排档改造、三号路冯家江大桥、滨江路、三号路西延线道路、中区雨污管网贯通、国际客运码头航道拓宽与商街工程、碧园开元度假酒店、洲际华邑酒店等项目建设；争取万豪酒店完成主体装修、B6地块酒店开工建设；完成B3、B5地块土地出让和项目前期工作；协助推进北海红树林现代金融产业园、北海国际名人智慧都汇、我秀网红城市等项目建设；协调推进三号路、海景大道（冯家江吊桥至中信国安第一城门口段）、南珠大道（银滩大道至海景大道段）路面维修及绿化改造。
（三）全力推进环境资源保护
加强度假区环境污染综合防治，开展冯家江、电建港和咸田村污染整治工作，加强工地烟尘、汽车尾气污染治理，强化水质、空气监测，健全水体质量、空气质量、噪声控制等方面的环保管理机制；严厉打击违法建设，重点遏制海泰小区、咸田村违建势头；协调相关单位，开展环境卫生整治，重点解决建筑垃圾倾倒问题，切实改变银滩度假区环境面貌，打造生态环境优美的旅游度假区。
（四）全力推进旅游秩序管理整治
加强旅游秩序整治，切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客合法权益的突出问题，营造群众满意的健康和谐旅游环境。景区业态实行统一经营，提升经营信誉度；加大对占道经营、拦车揽客、宰客、尾随兜售、使用电子设备叫卖等不良行为的打击整治力度；规范摩托艇、快艇等游乐项目管理；加强考核，确保度假区卫生常态化保洁取得新突破；强化经费保障，确保垃圾分类取得新进展；创新宣传方式，确保市民、游客文明意识取得新提高。
（五）全力推进应急能力建设
健全防灾避险体系，编制防灾避险专项规划，建立灾害救援指挥中心；完善危险地段及场所防护设施；提升安全救助能力，支持7d×24h全区安全救助；加强安全生产监管，注重施工工地的规范管理；强化海滩安全监管，严格落实安全救生塔值守制度，更新救生设施，做到海滩值守无死角；完善安全提示，更新安全牌内容。
（六）全力推进旅游产业发展
规划好业态布局，结合咸田村村庄改造，编制上海路、广东路、银滩二路、四号路合围区及情人岛公园产业规划；加大招商引资力度，推进C1地块招商项目；协助新绎游船公司抓好国际客运码头商街招商工作；支持北海旅游集团规划好核心景区产业布局，采取统一经营模式，以引进品牌为重点，以突破夜间经济为难点，注重与国际客运码头商街的互动，使度假区旅游产业提档升级。
美国市场调查机构Jupiter Research新近的报告显示，分得美国在线旅游市场最大收入份额的，并不是美国最大的在线旅游预订网站Expedia(类似于中国的携程)，而是Google、Yahoo这两大搜索引擎，Expedia仅名列第三。
而正处在网络旅游成长期的中国市场，通过网络搜索而带动的旅游业务，也已开始争夺一些传统的网站式旅游服务市场。
网络改变传统旅游市场
据国家旅游局的2004年旅游市场年度报告显示， 2004年全年旅游的总收入达到了6840亿元人民币，占全国GDP的5.01%。据预测，未来10年间，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.省略数据统计，自7月上旬以来，百度用户流量已超越新浪，成为全球最大的中文网站。中国互联网络信息中心(CNNIC)2005年9月的《2005年中国搜索引擎市场调查报告》显示，目前城市网民使用搜索引擎的比例逐渐上升。以北京为例，86%的北京网民使用搜索引擎。在用户上网的天数里：39%的用户每天都会多次用到搜索；55%的用户每天都会使用搜索；超过80%的用户每周至少会用到一次搜索。在搜索引擎的选用上，更多的网民倾向于百度与GOOGLE，两家公司合计的市场份额在北京和上海均超过80%的市场份额，而百度在北京、上海、广州的市场份额均超过GOOGLE。以北京为例，百度在北京的市场占有率提高了10.8个百分点，上升至52%，而GOOGLE的市场占有率为33%。
案例篇:搜索实现消费者与企业的对接
“根据目前百度竞价排名给我们带来的效果，我们公司以后肯定会一直使用百度竞价排名，除非我们不做旅游了。”南京旅游热线散客部门经理王美娟女士对竞价搜索的营销效果非常满意。南京旅游热线主要经营入境旅游、国内旅游、出境旅游等业务，并且承办各类团队会议、展览会以及各种形式的具有鲜明特色的专项旅游业务。
销售业绩的提升是一个硬道理。简单地说，百度的“竞价排名”是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。每吸引一个潜在客户访问，企业只需要为此支付最低3毛钱的费用。如企业在百度注册“张家界旅游”这个关键词，当消费者寻找“张家界旅游”的信息时，企业就会优先被找到并显示在搜索结果靠前的位置，百度按照给企业带去的新客户访问数来收费，没有达成访问的不计费。由于投资回报率高、针对性强，而且效果非常明显，百度已成为国内最大的网络营销平台。
对此，王美娟认为：“访问百度的网民，他们的教育程度以及收入程度普遍都比较高，购买力比较强。而能成为我们游客的人，也应该是相对来说比较有文化、比较有经济实力的一群。从这一点来说，百度覆盖的人群恰恰是我们公司的诉求对象。另外一方面，百度是全球最大中文搜索引擎，用户覆盖非常高，只在百度做竞价排名，就能影响到绝大部分网民，投资性价比高。”
网络营销专家指出，旅游业是一个很特殊的行业，有明显的淡季和旺季之分，对于推广方式的灵活性要求较大。比如在黄金周，就需要关键词的排位放在前面，就可以根据市场需求随时添加、减少关键词，并适当配合其它的广告形式，比如网络广告、平面广告等。由于百度的竞价排名具有按效果付费、针对性强、不限关键词、以及可以分地域投放等特点，比较适合众多旅游行业整个产业链各类企业的营销需求，百度竞价排名对于这类企业的吸引力越来越大。
相关链接：在线旅游消费者行为研究
一位资深电子营销专家认为，在线旅游消费者的行为模式的环节包括四个方面：寻找信息、分析信息、制定计划和实施购买。
Forrester Research公司的一项研究表明，在为期两周的调查中，有73%的消费者通过搜索引擎搜索旅游方面的相关信息，其中超过75%的消费者使用分类术语检索，而不是旅游服务提供商的品牌名称(图表1)。
该项研究还表明，大多数在线旅游消费者使用搜索引擎来搜索目的地相关方面的信息，排在第二位的是旅游服务优惠和促销信息。另外还有旅游价格方面的信息，超过半数的个人和单位旅游人士搜索旅游价格信息(图表2)。
同时，Forrester Research的调查发现，很少有在线旅游消费者使用分类检索方式检索信息，可能是因为他们没有意识到这类信息的存在。
另外，根据Nielsen/NetRatings的研究，当消费者从收集旅游信息转向制定旅游计划时，有54%的人开始使用在线旅游服务网站，这是因为这类网站可以提供“一站完成”式服务的便利。
2005年12月2日，微软于北京率先展开SQL Server 2005、Visual Studio 2005和BizTalk Server 2006新品系列活动。图为微软公司全球副总裁、大中华区首席执行官陈永正(右)和微软公司 SQL Server战略与基础架构总经理David Campbell(左)在北京会现场。
2006年12月底，微软相继举行了微软（中国）企业咨询服务部门成立十周年和SQL Server 2005上市一周年的媒体沟通会。巧合的是，这两项服务都指向企业级市场，其中SQL Server 2005更是承担着微软数据库从中小企业向大企业市场进军的重任。
微软内部人士认为，微软数据库“农村包围城市”的策略目前看是成功的。不过，微软的企业咨询服务部则受到了“冷遇”，甚至连一些跟踪软件的分析师都不太知晓这个部门。看来，如果微软希望更好地拓展高端企业市场，仍要继续推广其咨询服务。
从人们熟知的桌面软件供应商，到企业熟知的产品与服务供应商，微软还有很长的路要走。
服务仍是后来者
服务已经成为国际知名软件企业共同高举的一面旗帜。2005年，IBM全球服务部门的营收超过了470亿美元，占据了IBM总收入的半壁江山。服务也是一个巨大的市场，根据Gartner的市场调查报告，到2007年，全球信息产品、软件维护以及咨询业务等IT服务市场的规模将达到7070亿美元。
2006年12月中旬，微软企业咨询服务部门高调举行其在中国成立十周年的媒体沟通会，表示要加大对这一部门的宣传力度。这一部门成立于1990年，如今，微软全球咨询服务与技术支持服务团队已经超过2万人，在中国也有近1000人。
尽管有多家媒体对于企业咨询服务部到底给微软贡献了多少利润很感兴趣，但微软大中华区企业咨询服务部总经理辛儿伦都没有正面回答，只是表示，“我们的第一指标是客户满意度。提供最优质的服务，把最满意的服务给客户，这才是最重要的。”
微软企业咨询服务部包括顾问咨询部（Microsoft Consulting Services）和企业技术支持部（Microsoft Premier Support）。微软企业咨询服务部提供的IT服务分为三种，一是技术产品服务，二是咨询和系统集成，三是外包服务。技术支持服务是最基本的，如派工程师到现场解决问题等。这一服务仍然占企业咨询服务部的最大比例，达到46.1%; 咨询和外包分别占41%和12.9%。微软预计，在微软的平台上帮助客户设计一个最佳的IT架构等咨询服务将继续增长，未来将超过技术服务的份额。
辛儿伦强调，微软企业咨询服务部的任务，就是如何与微软的企业销售、市场团队配合，共同为合作伙伴提供最优质的服务和成功的部署，“这个任务在全世界都是一致的”。微软方面表示，服务带来的收益从两方面表现: 一是直接获得的收益；二是因为服务而带来的软硬件等产品收入。无论如何，这个部门肯定不是亏损的。
易观国际高级分析师梁新刚表示，提到微软的服务，他首先想到的是微软的企业管理软件套件，至于咨询服务则很少听说。他认为，从目前的情况看，微软仍然是以产品为主、服务为辅。与IBM向服务转型这种战略调整不同，IBM是要从服务获得回报的，企业资源配置也为这种转型做好了准备，而微软并没有类似的动作。另一不愿具名的分析师表示，他对微软的服务了解不多，但是微软的目的显然是向高端市场渗透。
数据库“从下而上”策略
2002年，微软数据库的市场份额还只有11.1%，SQL Server 2005一年来，市场销售额却获得了同比70%的增长率。根据IDC的统计报告，2005年甲骨文在全球数据库市场占据了44.6%的份额，IBM和微软分别以21.4%和16.8%的份额名列二、三位，Oracle、IBM、微软正渐渐形成三足鼎立之势。
微软认为，企业级数据库有几个重要的方面，包括高效性、安全性、可用性等，而BI（商业智能）是一个重要的参考因素。SQL Server 2005主要提供的就是后端的数据整合、数据挖掘、报表功能等，2005年底刚问世时，配合的前端展现工具主要就是Excel。
如今，随着Windows Vista以及2007 Office system等一系列产品于2006年11月底的，微软确信，这足以形成一个端到端的完整的解决方案。2007 Office system中集合了一些报表制作、数据分析等功能，能够把SQL Server 2005里面的数据展现出来，成为一个更加的前端展示工具。
这也是微软寄予厚望的地方: 绝大多数用户都对微软的Office产品了如指掌，用户不需进行太多的特殊培训，而传统的BI厂商，如Business Object，由于其产品有非常多的定制成分，必须重新培训。“就目前来讲，微软是惟一一家提供从BI最后端到最前端解决方案的厂商，在这方面能跟微软竞争的厂商其实不多。”微软（中国）有限公司副总经理、服务器产品总监孙建东表示。
“低成本、大规模交付”是微软一贯的策略。2004年业内一位专家对本报记者表示，微软进入数据库市场采取的就是用低价逐渐扩大市场占有率的方法。当然，这也与微软切入数据库市场的时间密切相关。Oracle和IBM很早就进入了关系型数据库市场，初期的客户主要在金融行业，这些客户的IT支出实力雄厚，导致Oracle和IBM的产品价格也较高。
孙建东也列举了一系列数据，表明与IBM和Oracle的数据库产品相比，SQL Server 2005拥有低得多的总体拥有成本，其基本产品包，加上数据管理产品、商业智能产品及多核心支持的所有费用仅为其他厂商的1/10。
“微软的策略，是从下做上去，有点儿像农村包围城市，强调的是普及。”孙建东说。他认为，微软从下而上的策略相当成功。从2005年12月正式，产品于2006年3月份开始正式售卖，2006年全年，SQL Server 2005市场销售额同比增长了70%。
用户“成见”是最大障碍
正如微软（中国）有限公司副总经理、服务器产品总监孙建东不断强调的那样，微软希望借助SQL Server 2005提升其在大型企业数据库方面的竞争力。目前，SQL Server 2005在银行、保险、电信、能源、交通等行业都获得了客户，NASDAQ 利用它支持实时交易登记和查询，美国金融公司、希尔顿酒店、新浪网、施乐公司也都是它的使用者。
虽然SQL server 2005在SQL server多个版本中，带来的收入贡献不是最主要的，但是它最大的意义，就是让微软获得了一些大中型企业的认可。此前，SQL Server 产品在中小企业市场开拓不错，但是提到数据库，大型企业首先想到的仍然是Oracle和IBM。
孙建东表示，微软的一大优势，就是“微软可以接触到的用户数量远远大于它的竞争对手”。然而，目前微软的运营利润主要都是由客户端部门和商务部门贡献，一提起微软，人们想到的就是其桌面端产品，这种刻板成见也成为微软在企业级市场扩张的最大阻碍。
一、物流成本研究的目的
无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。
在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。
对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。
因为物流成本不是面向企业经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。
毫无疑问，物流成本已经成为企业应对市场竞争和维护客户关系的重要的战略决策资源。我们对物流成本的研究就是为了掌控这一战略资源。
二、跨越物流成本研究的障碍
由于企业现有的会计核算制度是按照劳动力和产品来分摊企业成本的，所以在企业的“损益表”中并无物流成本的直接记录。物料回运成本常常包含在货物的购入成本或产品销售成本之中；厂内运输成本常常是计入生产成本的；订单处理成本可能包含在销售费用之中；部分存货持有成本又可能包含在财务费用之中，等等。可是，如果我们不知道企业现在的物流成本是多少，所谓的节约物流成本又从何谈起呢？物流成本管理的现实要求和现行会计制度之间的技术性冲突是显而易见的。
一方面是物流成本管理巨大潜力的诱人前景，另一方面是物流成本在现行会计制度的框架内很难确认和分离，所以，至少是在现阶段，物流成本仍然是物流业界的一个“无法承受的爱”。
1、开发物流成本测算的可操作性模型
从物流管理理论研究或学科体系建立和发展的角度来看，物流成本是与物流管理，物流系统，物流功能，客户服务，物流信息和物流绩效等具有同等重要性的基本概念。显然，如果没有对物流成本管理的研究，物流管理学的理论体系是难以建立的。
一个学界普遍认同的企业物流成本计算的概念性公式为：
企业物流总成本（TotalLogisticsCosts）=运输成本（TransportationCost）+存货持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）
显然，这是根据物流管理的基本功能活动来分类考虑的。
但是，由于物流管理运作具有跨边界（由普遍的协同运作要求所决定）和开放性（由客户服务要求所决定）的特点，使得由一系列相互关联的物流活动产生的物流总成本既分布在企业内部的不同职能部门中，又分布在企业外部的不同合作伙伴那里。从企业产品的价值实现过程来看，物流成本既与企业的生产和营销管理有关——实现产品的场所（Place）和时间（Time）效用，又与客户的物流服务要求直接相关——作为与客户互动的界面要让客户满意。所以，即使有了这样一个看起来简单明了的概念性公式，但企业对物流总成本的准确把握实际上的难度很大。
现实的来看，我国企业物流总成本管理的概念比较淡薄，往往只关心直接的仓储和运输成本，而不考虑存货持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。这不仅是现代物流管理知识普及不够的问题，把握物流总成本在实际操作上的难度恐怕也是一个主要原因。
顺便指出，基于活动的物流成本测算（Activity-BasedCosting）方法也是为了适应物流服务的过程特点和跨越现行会计制度的缺陷而被采用的。但是，这种管理会计方法的有效使用首先必须弄清楚物流成本和物流服务行为的互动关系，其次必须有一套能够控制物流活动过程的预算体系和物流服务绩效管理指标体系相配套。
如RayMundy教授（2002）给出的一个基于ABC管理原理的物流总成本计算的概念性公式为：
物流总成本=物流费用+所动用的物流服务资产的总价值x资产占用费率
虽然这一类方法为我们研究物流总成本提供了新的思路，但它们的实际应用离物流成本管理实践的要求还存在相当的距离（Bowersox，1998）。
2、跨越现行会计核算体系的障碍
尽管发达国家的企业物流成本在销售额中的比重平均在9.5~10%之间（一般认为，我国企业的物流成本占销售额的比重在20~40%之间），但还是有专家认为这个水平不仅是太高了，而且对企业供应链管理的未来发展构成了最大的挑战（Caltagirone2002）。
更为严重的是，自从管理大师PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一块尚未被开垦的处女地”以来，已经过去整整40年。虽然从那时以来物流管理理论，企业的物流管理运作和物流服务市场均取得了很大的发展，如美国的物流成本占当年GDP的比重从1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同时，第三方物流（3PL）市场的份额在2001年也已经达到了6.3%的份额，即608亿美元的规模。但是，我们不无遗憾的看到，即使在美国这样一个物流管理比较成熟，其物流支出占当年GDP的比重几乎成为我们进行物流研究的唯一参照系的国家，在《工业周刊》（IndustryWeek）杂志于2002年进行的一项关于价值链（Value-Chain）的调查中仍然发现，有40%的被调查者回答说不知道本企业的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和结构，企业管理者又是依据什么来决策降低物流成本和增强企业的核心竞争力呢？我们也不能过于迷信。
由此可见，恐怕不少美国企业在物流管理方面也是采取的“摸着石头过河”的方法，而且一摸就是40年。只不过河水清一些，摸的经验比我们多一些罢了。应该说，资本主义生产关系的逐利本质，市场经济体系的竞争压力和比较完善的会计核算制度，在某种程度上增强了美国企业对物流成本的模糊控制能力。
这实际上也给我们的物流成本研究以启示：
（1）、物流成本研究的重点应该放在对企业物流成本数值的精确性的追求上，还是应该放在对物流成本关系的研究上呢？显然，答案应该是后者。
（2）、物流成本的总量研究不能代替微观的企业物流成本的支出研究。
正如“黑箱理论”告诉我们的：当我们由于知识的局限性还无法弄清一个系统的内部结构的时候，我们就把研究的重点放在对其行为的观察上。确定系统的输入，测定系统的输出，建立输入与输出之间的关系，反过来推断该系统的内部结构。这类输入/输出关系即物流成本与物流服务系统行为之间的关系往往就是各种经验性的数据积累和模型建构，以及由这些模型给出的所谓物流成本结构或分配公式。
虽然IT技术的发展为我们更准确的测算物流成本提供了技术上的可能性，但现实的来看，对物流成本的正确把握比精确计算更为重要。
3、物流成本测算的三要素
物流成本的测算，就如同企业制造产品或提供服务一样，必须要有材料——数据，工艺设备——模型，和最重要的设计——物流管理知识这三个资源要素的共同投入。如果说在物流成本的研究过程中也有管理要素在起作用的话，那就是以为企业提供物流管理决策依据为目的的三要素之间的互动权衡——物流成本研究技能。就目前的情况来看，我们的物流成本研究在这三个方面的条件都还比较欠缺。
三、物流成本总量的测算
为了比较全面的了解物流成本总量的测算方法，我们还是选择信息披露比较充分的美国物流成本研究为例。
我们经常引用美国的物流成本占GDP的比例来评判我国总体的物流管理水平。这本身就是一种现实可行的比较管理方法——标杆管理法或基准管理法（BenchmarkManagement）。那么，美国的宏观物流成本数据是怎么测算出来的呢？
众所周知，美国权威的物流市场年度报告撰稿人RobertV.Delaney先生已经连续13年编纂出版《美国物流年度报告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而对美国物流成本测算的年代则已经上溯到1960年。
Delaney先生给出的美国2001年的物流总成本的结构如表1所示。
表1.2001年美国商业物流系统总成本
（单位：亿美元）
一、
存货持有成本（全部商业存货价值14400亿美元）
3280
1
利息
550
2
税费、过时、贬值、保险
1950
3
仓储成本
780
二、
运输成本
6050
1
公路运输
4940
2
城际卡车运输
3330
3
本地卡车运输
1610
4
铁路运输
380
5
水路运输（国际190，国内90）
280
6
油料管道运输
90
7
航空运输（国际70，国内170）
240
8
货运
70
9
与发货人相关的成本
50
三、
物流行政管理成本
370
四、
全部物流成本
9700
资料来源：RosalynWilson&RobertV.Delaney，UnderstandingInventoy—StayCurious，13thAnnual“StateOfLogisticsReport”(2002).
下面我们就结合《报告》的内容对这些数据的来源做一简要的分析，以期从中获得我们研究物流成本总量的线索和借鉴。
1、有关物流成本管理知识
物流就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。物流总成本由运输成本，存货持有成本和物流行政管理成本三部分构成。这就是Delaney先生一贯所持有的物流总成本研究的基本理念。
我们还注意到Delaney先生在给出物流成本结构时，特别注明了所使用的方法来自于哈佛大学教授JamesL.Heskett博士等的专著《BusinessLogistics》第二版，还用了一个“方法论”（Methodology）这样的大词。可见该书的内容对其研究的影响是巨大而深远的。
事实上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一书中阐述的研究物流的方法就是系统论的方法。其主要的观点可以归纳为以下三点：
（1）、企业的各种物流活动之间，企业物流活动与企业的经营管理和客户服务之间存在着普遍的内在联系。所以，在考察个别物流系统要素的行为变化时，应尽可能的进行多方案的分析比较，以发现相关系统要素之间的互动关系。
（2）、企业物流系统管理的模型包括四个层次：一是系统要素：存货设施，运输设施，物流费率和服务。二是系统关系：采购策略，产品定价策略和客户服务标准。三是系统设计：系统需求，存货模型，选址模型，调度模型和整合模型。四是系统管理：订单处理，包装和物料搬运，从此，交通和运输，组织结构，绩效评估和控制，以及跨组织边界的管理。
（3）、所谓对物流活动的系统管理就是在进行物流管理决策时，要对各种物流活动成本及它们相互间的关系，在既定客户服务水平的约束下，进行有效的技术经济权衡（Trade-off）。换句话说，所有的物流活动和结果都可以换算成物流运作成本，不管是直接的运输成本，还是存货占用资金的机会成本，还是客户“用脚投票”所产生的缺货成本。
由此可见，Delaney先生在研究报告中使用“美国商业物流系统”（U.S.BusinessLogisticsSystem）这个术语，并以全部商业系统的存货管理水平及其对宏观经济运行质量的影响为始终不变的研究主题就毫不奇怪了。
2、有关数据来源
就运输成本而言，Delaney先生是直接从美国ENO运输基金会（ENOTransportationFoundation）出版的《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）中获取得。ENO运输基金会是一个成立于1921年的非盈利的慈善组织。该基金会的定期出版物为《运输季刊》。迄今，已经出了第19版《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，与发货人相关的成本包括了货主企业运输管理部门的运营费用和货物装卸费用。虽然该项物流成本的份额比较小，但该项成本是如何估计和测算的，目前还不得而知。
就存货持有成本而言，注明的数据来源包括美国商务部的“国民收入和生产核算报告”（NationalIncomeandProductAccount），《当前商业状况调查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美国统计摘要》（U.S.StatisticalAbstract）等。但是，有两点要特别注意：一是仓储成本测算时涉及到公共仓库和企业自有仓库这两块。公共仓库的仓储成本数据可以从美国商务部人口普查局（U.S.DepartmentofCommerce，CensusBureau）的《服务业年度调查报告》（ServiceAnnualSurveyReport）中获取。而企业自有仓库的仓储成本数据则是Delaney先生自己测算的。二是全部商业存货，包括了农业，采矿业，建筑业，服务业，制造业，批发业和零售业的数据。
3、有关计算方法
就物流行政管理成本而言，Delaney先生自1973年开始撰写《美国物流年度报告》时起就是按照全部物流成本的4%来测算的。即用4%乘以存货持有成本和运输成本之和。
但是，有关存货持有成本的测算就不那么简单了。Delaney先生一直是用Alford-Bangs公式来测算存货持有成本的。所谓Alford-Bangs公式实际上是一个由L.P.AlfordandJohnR.Bangs创立于1955年的企业存货持有成本的分配模型。如表2所示。
表2.企业存货持有成本占存货价值的%
1
保险（Insurance）
0.25%
2
仓储（Storagefacilities）
0.25
3
税费（Taxes）
0.50
4
运输（Transportation）
0.50
5
搬倒（Handlingcosts）
2.50
6
贬值（Depreciation）
5.00
7
利息（Interest）
6.00
8
过时（Obsolescence）
10.00
9
总计(Total)
25.00%
资料来源：L.P.AlfordandJohnR.Bangs(eds.)，Production
Handbook（NewYork:Ronald，1955），pp.396-397.
虽然该公式问世已接近50年，虽然后来也有许多学者和咨询机构从不同的角度或使用不同的方法对其作了进一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如认为仓储成本的费率被低估了，而贬值和过时费率却估高了。为了防止运输成本和存货持有成本的重复计算，公式中属于企业存货点之间的或仓库内部的运输成本，以及收发货时产生的搬倒成本可以不予考虑。应该用银行年均最优惠贷款利率的1.5倍来代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多数研究的结论都差不多，即企业存货持有成本约为其年均存货价值的25%左右。所以，该公式是一个目前仍被普遍接受的企业存货持有成本的测算公式。
历史的来看，存货持有成本的波动主要是由于利率的波动引起的，所以，该公式在使用的时候必须根据实际的经济环境，企业类型和金融市场条件等因素对某些参数加以修正。这里主要是对利率取值的修正。Delaney先生选择的是当年商业汇票贴现率。在计算2001年存货占用资金利息时，就是根据当年商业汇票贴现率3.8%的水平测算的。2000年的取值是6.4%。1999年则为5.1%。显然，商业汇票贴现率是一个比银行同期贷款利率低的资金占用成本费用率。这种与存货变现能力相关的考虑似乎比银行贷款利率更符合企业资产管理和存货流动的实际情况。相应的，存货持有成本占存货价值的比例从1999~2001年分别为24.1%，25.4%和22.8%。
事实上，虽然Alford-Bangs公式是针对存货持有成本所给出的测算模型，但是其中所传递的思维方式和成本分配结构却对后来的物流成本研究，以及物流绩效研究产生了广泛的影响。关于该公式的扩展的应用我们在本文的后面部分还会提及。
四、第三方物流服务市场规模的测算
随着企业竞争战略的变化和物流管理运作方式的发展，越来越多的企业为了优化企业资源配置和增强市场竞争优势，将不属于企业核心竞争力范畴的物流业务外包（Outsourcing），使得所谓专业性的第三方物流服务（ThirdPartyLogisticsServicesProvider）市场逐步形成。所以，从物流服务运作的市场关系来看，在美国的制造业和分销业所支出的9700亿美元的物流总成本中，有一部分是支付给了第三方物流公司。换句话说，物流成本的总量中也包括了第三方物流企业的贡献。
因此，所谓物流市场规模就是指第三方物流服务交易的规模，而不是物流成本支出的宏观总量。
对美国第三方物流市场的总量和结构的测算，Armstrong&Associates咨询服务公司的研究是比较权威的，如表3所示。Delaney先生也是直接引用其结论。
表3.2001年美国第三方物流市场
3PL服务供应商
总收入（亿美元）
同比增长率%
1
专项合同运输
83
2.5
2
国内运输管理
175
3.6
3
增值的仓储服务/分销
153
13.3
4
本土的国际物流运作
157
7.5
5
3PL软件
40
6
总的合同物流市场
608
7.4
资料来源：10thWho’sWhoInLogistics?–Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsSerciceProviders,Armstrong&AssociatesInc.Stoughton,WI
该研究结论是基于对占美国第三方物流市场55%以上份额的38家核心样本企业的数据进行深度分析的结果。
有关数据是通过第三方物流企业自己填报名为《第三方物流服务供应商简介》的调查问券的方式获取的。虽说是简介，但实际的内容要求却非常全面。包括公司背景，高管层人员，财务信息，资产状况（运输资产和仓储资产），所使用的信息系统，运输管理服务内容，仓储管理服务内容，国际化服务内容，其它3PL增值服务，客户群等。填报企业还可以随时进行有关数据的网上更新。
顺便指出，该公司出版的《第三方物流企业大全——物流服务供应商指南》（Who’sWhoInLogistics?-Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsServiceProvider）实际上已经成为一本百科全书式的第三方物流企业基本情况、服务能力特点、优劣势比较和重大事项分析的评估报告。2002年的第10版已经从2001年的102家企业增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企业范围已经扩大到全球。
对我国第三方物流市场的测算，Mercer管理顾问公司采取的是抽样调查的方法。在对我国8个行业的48个大型客户企业和至少24家知名的第三方物流服务企业以及8家大企业的物流部门进行问券调查和深度访谈以后，得出了2001年中国第三方物流市场的规模约为400亿元人民币的结论（2002）。
五、行业物流成本水平的标杆测算
由于直接计算企业物流成本存在着现实的困难，同时企业的市场竞争又要求建立企业物流成本管理的参照系，以便对其进行控制，所以，采用标杆管理的理念，通过对企业的抽样调查或问券调查，应用统计学的分析方法来推断经验性的物流成本参考标准就成为业界目前普遍使用的方法。显然，建立分行业或分产品的物流成本参考标准，不仅在方法上可行，而且所给出的标杆数据会更接近企业的实际情况。
比如，Establish咨询公司就是通过《物流成本和服务数据库调查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）来获取行业分析数据，进而给出分行业的物流成本占销售额比重之标杆值的。如工业耐用品行业为7.7%；非耐用工业品行业为9.3%；非耐用消费品行业为7.6%；制药业为4.4%，等等（2000）。
迄今，该公司已经积累了包括30个行业，为期28年的基础数据。
为了鼓励企业参加调查，该公司承诺凡完成调查问券的企业都可以进入数据库，并获得一份保密的有关本行业的物流成本标杆报告。这就使得其物流成本数据库的信息量会越来越大，分析测算的物流成本标杆值的准确性会越来越高。
Establish咨询公司得出2001年9月至2002年9月企业平均物流成本占销售额的比重为7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以来降幅最大的一年。相应的成本结构如表4所示。同期制造业企业的物流成本占其销售额的比重为7.36%，其成本结构如表5所示。
表4.2002年平均企业物流成本占销售额的比重
1
运输成本
3.34%
2
仓储成本
2.02%
3
订单处理/客户服务成本
0.43%
4
行政管理成本
0.41%
5
存货持有成本
1.72%
6
物流总成本
7.65%
表5.2002年制造业企业物流成本占销售额的比重
1
运输成本
3.15%
2
仓储成本
1.19%
3
订单处理/客户服务成本
0.39%
4
行政管理成本
0.37%
5
存货持有成本
1.74%
6
物流总成本
7.36%
该公司还通过对调查资料的分析发现：制造业公司的物流成本支出水平随着产品单位重量价值的增加而下降；随着公司年销售额规模的下降而上升。
从该公司2002年调查问券的结构来看并不复杂，主要内容包括四个方面：
（1）、公司业务性质：制造商还是批发商，所经营的产品主要是耐用品还是非耐用品；
（2）、客户：是消费者还是工业用户，营业额，发货量，发货点数目，发货线路数，订单数，和存货单位数（SKUs）,运费自付和客户支付的比例等；
（3）、物流总成本：包括：a.成品运输费用，包括从工厂和供应商到配送中心的一次运输，和送到客户的二次运输；b.成品仓储费用；c.订单处理/客户服务成本；d.分销管理成本和e.成品存货持有成本（按平均存货价值的18%计算）；
（4）、订货周期和成品的可得性，等。
综上所述，采用问券调查的方法来测算行业物流成本的支出水平，在理论和方法均合理的情况下，还要有长期持续一致的跟踪和积累。只有跟踪积累才能发现变化的趋势和规律。
六、重要的是趋势
我们仍以Delaney先生的美国物流研究年度报告为例。
Delaney先生对物流成本总量研究的贡献不仅在于他确定了物流成本总量与当年GDP的比例关系，而且在于他对这种关系的变化趋势的跟踪研究。相应的Delaney物流成本指数变化趋势如图1所示。
图1.1981~2001年美国商业物流系统成本
占GDP比重关系——Delaney物流成本指数的变化趋势图
对变化趋势的分析已经超出本文的范畴，故这里不准备展开对这张图的详细讨论。但根据Delaney物流成本指数变化趋势图，我们不难看出：自1981年以来，美国的运输成本占GDP的比重基本上处于平稳状态，导致物流成本波动的主要因素是存货持有成本（ICC）。所以，对物流成本控制的重点应该是存货水平的控制。实际上，他所编纂的2001年美国物流年度报告的主标题就是《高度的保持对存货的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。
七、物流成本节约效果的测算模型
无论如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。从制造业和批发零售业的角度来看，是为了降低成本和提高市场竞争力。但是，从第三方物流企业的立场来看，物流成本的研究是为了进行物流服务营销。事实上，客户企业购买第三方物流企业的服务首先还是从节约物流成本的角度来考虑的。那么，第三方物流企业如何向客户展示其物流服务的效果呢？
根据Heskett教授等关于所有的物流活动过程和结果都可以换算成物流运作成本的观点，我们在这里介绍一个基于Alford-Bangs公式的物流成本节约效果测算模型，以期进一步拓展我们物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。
SRI国际研究所为了计算FedEx的服务对客户物流成本节约的贡献，首先根据Alford-Bangs公式，测算其存货持有成本费率。
该公司认为：物流管理就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。FedEx所递送的货品或包裹都是客户企业的存货。由于FedEx的快速运输，以及定时和“门到门”的服务，缩短了这些存货的在途时间。因此，相对于那些非快递的、非定时的和非门到门的运送方式来说，FedEx为客户节约了物流成本——存货持有成本。这些在途存货的持有成本仍然服从Alford-Bangs模型。
根据使用FedEx快递业务的客户基本特点，该公司根据美国产业分类标准（StandardIndustryClasscification）将FedEx从1993~2000财政年度的运送业务数据分成高技术产业和非高技术产业两大类，同时还认为，高技术企业产品因为过时特别快和物流运作条件要求高，其存货持有成本应明显高于一般企业产品。据此，该公司建立了这两类企业物品递送的存货持有成本结构，如表6所示。所节约的时间如表7所示。
表6.SRI存货持有成本节约模型
存货持有成本构成
非高技术产业
高技术产业
资本成本
3.1-5.9%
3.1-5.9%
存货服务成本
1%
1%
仓储成本
4%
8%
存货风险成本
15%
30%
总成本
23-26%
42-45%
表7.FedEx国内和国际服务所节约的时间（天）
服务类型
节约的时间
美国国内
隔夜包裹
4
经济包裹
2
定时递送
4
国际递送
优先货和包裹
8
经济货和包裹
4
机场到机场的定时递送
4
由此获得使用FedEx快递服务企业的存货持有成本节约公式为：
FedEx为客户节约的存货持有成本=
包裹的价值x（存货持有成本÷365）
x使用FedEx服务所节约的时间
据此，SRI计算出在2000财年，FedEx为其美国的客户节约的存
货持有成本价值2.68亿美元，为出口客户节约物流成本5700万美元。自1993年到2000年，FedEx累计为国内客户节约物流成本11亿美元，相应的为美国出口的物流运作节约成本2.56亿美元。
在数码物流的时代就是要用数字语言来说话。
八、我们需要行动
1、物流成本是企业参与市场竞争的重要战略资源。但要获取这一资源必须对大量的数据进行知识化的提炼。相对而言，一次数据的获取并不难，难的是对一次数据或二手资料的进一步细化的处理、分析和判断。所谓信息不对称的问题实际上是知识的不对称问题。所以，对物流成本的研究不仅要掌握调查统计理论和物流管理理论，而且要具备相应的制造业和批发零售业的背景知识。
2、我们需要中国的物流成本指数。对物流成本的研究，无论是在宏观总量的层面上，还是在微观企业的层面上，重要的不在于时间断面的数据测算是不是那么精确，而在于历史过程数据测算的口径和方法是不是能够保持一致，在于所获得的数据是不是具有可比性。我们不可能对所有的物流成本都实施有效的控制。也不可能对每一个物流活动环节进行精确的成本测定或分配。所以，有关物流成本的关键变量的变化趋势比其在某个时点上的绝对值更有价值。
3、尽快建立我国企业物流成本测算规则和方法的参考标准。主要的任务有两个：一是企业运输成本的确认和会计科目单列。二是统一存货持有成本的测算原则和方法。实际上，这不仅是企业物流成本管理的问题，而且涉及到企业经营管理体系的变革——建立以预算和绩效评估为核心的资源配置机制。显然，我国企业目前在建立现代企业制度的大背景下广泛展开的业务流程重组（BPR），实行“购销分离”和“运销分离”变革的实践为此提供了良好的条件和契机。
在这个事关我国物流产业未来发展走向的重要问题上，有关的行业中介组织扮演着非常重要的角色。有关各方应尽快建立协调机制，设计统计框架，确定物流成本指标，统一测算方法，研究数据挖掘和组织实施物流行业信息管理工作。不要等纳入政府统计序列以后再做，或者要求政府统计部门和经济管理部门去做。
4、加强对现行国民经济统计信息体系的物流管理数据接口研究。因为我国已经加入WTO和参照国际标准颁布了新的《国家经济行业分类》（2002）标准，所以，我们可以考虑参照Delaney先生的方法来测算我国物流成本总量和编制我国的物流产业发展年度报告。并以此为参照系，充分利用现行统计体系和信息系统资源，
反向研究国民经济核算和统计体系的数据结构及其与物流管理基础数据的接口，在此基础上提出相应的数据剥离、补充专项调查统计和分析测算解决方案。该项工作的展开应当有经济学家和经济统计和数据分析方面的专家直接参与。
5、选定行业领先企业，通过抽样调查或问券调查的方法来获得行业物流成本的标杆数据。这是一个可行且有效的方法。互联网技术的广泛应用也为获得各种有关物流服务市场发展变化的即时数据提供了很方便的工具。政府部门和企业应积极资助有关的行业中介组织，期刊杂志，咨询机构和高等院校等开展对物流管理服务市场的抽样调查和分析研究工作。此外，也要创造条件展开与国外咨询机构等的合作。
我们很高兴的看到：由中国仓储协会组织的《中国物流市场供需状况调查报告》已经展示了良好的效果。即将出版的由国家经贸委和南开大学现代物流研究中心共同组织的《2002年中国现代物流发展状况调查报告》将为我们的物流成本研究提供更加翔实和全面的研究资料。由中国物流与采购联合会编纂的《中国物流企业名录2001-2002》本身就是一个很好的市场调查报告，并且为进一步的分类调查或深度分析提供了基础性的资料，其价值不可低估。
一、物流成本研究的目的
无论如何，企业物流管理的目的就是为了降低物流总成本（TotalLogisticsCosts）。我们之所以要研究企业物流管理，就是要寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。
在买方市场条件下，客户具有终极话语权。因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。
对企业物流经理来说，合理的控制存货——既不能损害客户服务水平，也不能使企业因为持有过多的存货而增加成本——就成为物流管理或物流成本控制的首要任务。所以，把物流管理理解为“对处于运动（运输）和静止（仓储）过程中的存货的管理”就更具有物流成本控制的操作性意义。
织梦好，好织梦
因为物流成本不是面向企业经营结果，而是面向客户服务过程的，所以，物流成本的大小就具有了以客户服务需求为基准的相对性特点。这是物流成本与企业其它成本在性质上的最大区别。
毫无疑问，物流成本已经成为企业应对市场竞争和维护客户关系的重要的战略决策资源。我们对物流成本的研究就是为了掌控这一战略资源。
二、跨越物流成本研究的障碍
由于企业现有的会计核算制度是按照劳动力和产品来分摊企业成本的，所以在企业的“损益表”中并无物流成本的直接记录。物料回运成本常常包含在货物的购入成本或产品销售成本之中；厂内运输成本常常是计入生产成本的；订单处理成本可能包含在销售费用之中；部分存货持有成本又可能包含在财务费用之中，等等。可是，如果我们不知道企业现在的物流成本是多少，所谓的节约物流成本又从何谈起呢？物流成本管理的现实要求和现行会计制度之间的技术性冲突是显而易见的。
一方面是物流成本管理巨大潜力的诱人前景，另一方面是物流成本在现行会计制度的框架内很难确认和分离，所以，至少是在现阶段，物流成本仍然是物流业界的一个“无法承受的爱”。
1、开发物流成本测算的可操作性模型
从物流管理理论研究或学科体系建立和发展的角度来看，物流成本是与物流管理，物流系统，物流功能，客户服务，物流信息和物流绩效等具有同等重要性的基本概念。显然，如果没有对物流成本管理的研究，物流管理学的理论体系是难以建立的。本文来自织梦
一个学界普遍认同的企业物流成本计算的概念性公式为：
企业物流总成本（TotalLogisticsCosts）=运输成本（TransportationCost）+存货持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）
显然，这是根据物流管理的基本功能活动来分类考虑的。
但是，由于物流管理运作具有跨边界（由普遍的协同运作要求所决定）和开放性（由客户服务要求所决定）的特点，使得由一系列相互关联的物流活动产生的物流总成本既分布在企业内部的不同职能部门中，又分布在企业外部的不同合作伙伴那里。从企业产品的价值实现过程来看，物流成本既与企业的生产和营销管理有关——实现产品的场所（Place）和时间（Time）效用，又与客户的物流服务要求直接相关——作为与客户互动的界面要让客户满意。所以，即使有了这样一个看起来简单明了的概念性公式，但企业对物流总成本的准确把握实际上的难度很大。
现实的来看，我国企业物流总成本管理的概念比较淡薄，往往只关心直接的仓储和运输成本，而不考虑存货持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。这不仅是现代物流管理知识普及不够的问题，把握物流总成本在实际操作上的难度恐怕也是一个主要原因。
顺便指出，基于活动的物流成本测算（Activity-BasedCosting）方法也是为了适应物流服务的过程特点和跨越现行会计制度的缺陷而被采用的。但是，这种管理会计方法的有效使用首先必须弄清楚物流成本和物流服务行为的互动关系，其次必须有一套能够控制物流活动过程的预算体系和物流服务绩效管理指标体系相配套。
如RayMundy教授（2002）给出的一个基于ABC管理原理的物流总成本计算的概念性公式为：
物流总成本=物流费用+所动用的物流服务资产的总价值x资产占用费率
虽然这一类方法为我们研究物流总成本提供了新的思路，但它们的实际应用离物流成本管理实践的要求还存在相当的距离（Bowersox，1998）。
2、跨越现行会计核算体系的障碍
尽管发达国家的企业物流成本在销售额中的比重平均在9.5~10%之间（一般认为，我国企业的物流成本占销售额的比重在20~40%之间），但还是有专家认为这个水平不仅是太高了，而且对企业供应链管理的未来发展构成了最大的挑战（Caltagirone2002）。
更为严重的是，自从管理大师PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一块尚未被开垦的处女地”以来，已经过去整整40年。虽然从那时以来物流管理理论，企业的物流管理运作和物流服务市场均取得了很大的发展，如美国的物流成本占当年GDP的比重从1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同时，第三方物流（3PL）市场的份额在2001年也已经达到了6.3%的份额，即608亿美元的规模。但是，我们不无遗憾的看到，即使在美国这样一个物流管理比较成熟，其物流支出占当年GDP的比重几乎成为我们进行物流研究的唯一参照系的国家，在《工业周刊》（IndustryWeek）杂志于2002年进行的一项关于价值链（Value-Chain）的调查中仍然发现，有40%的被调查者回答说不知道本企业的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和结构，企业管理者又是依据什么来决策降低物流成本和增强企业的核心竞争力呢？我们也不能过于迷信。
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由此可见，恐怕不少美国企业在物流管理方面也是采取的“摸着石头过河”的方法，而且一摸就是40年。只不过河水清一些，摸的经验比我们多一些罢了。应该说，资本主义生产关系的逐利本质，市场经济体系的竞争压力和比较完善的会计核算制度，在某种程度上增强了美国企业对物流成本的模糊控制能力。
这实际上也给我们的物流成本研究以启示：
（1）、物流成本研究的重点应该放在对企业物流成本数值的精确性的追求上，还是应该放在对物流成本关系的研究上呢？显然，答案应该是后者。
（2）、物流成本的总量研究不能代替微观的企业物流成本的支出研究。
正如“黑箱理论”告诉我们的：当我们由于知识的局限性还无法弄清一个系统的内部结构的时候，我们就把研究的重点放在对其行为的观察上。确定系统的输入，测定系统的输出，建立输入与输出之间的关系，反过来推断该系统的内部结构。这类输入/输出关系即物流成本与物流服务系统行为之间的关系往往就是各种经验性的数据积累和模型建构，以及由这些模型给出的所谓物流成本结构或分配公式。
虽然IT技术的发展为我们更准确的测算物流成本提供了技术上的可能性，但现实的来看，对物流成本的正确把握比精确计算更为重要。
3、物流成本测算的三要素
物流成本的测算，就如同企业制造产品或提供服务一样，必须要有材料——数据，工艺设备——模型，和最重要的设计——物流管理知识这三个资源要素的共同投入。如果说在物流成本的研究过程中也有管理要素在起作用的话，那就是以为企业提供物流管理决策依据为目的的三要素之间的互动权衡——物流成本研究技能。就目前的情况来看，我们的物流成本研究在这三个方面的条件都还比较欠缺。
三、物流成本总量的测算
为了比较全面的了解物流成本总量的测算方法，我们还是选择信息披露比较充分的美国物流成本研究为例。
我们经常引用美国的物流成本占GDP的比例来评判我国总体的物流管理水平。这本身就是一种现实可行的比较管理方法——标杆管理法或基准管理法（BenchmarkManagement）。那么，美国的宏观物流成本数据是怎么测算出来的呢？
众所周知，美国权威的物流市场年度报告撰稿人RobertV.Delaney先生已经连续13年编纂出版《美国物流年度报告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而对美国物流成本测算的年代则已经上溯到1960年。
Delaney先生给出的美国2001年的物流总成本的结构如表1所示。
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下面我们就结合《报告》的内容对这些数据的来源做一简要的分析，以期从中获得我们研究物流成本总量的线索和借鉴。
1、有关物流成本管理知识
物流就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。物流总成本由运输成本，存货持有成本和物流行政管理成本三部分构成。这就是Delaney先生一贯所持有的物流总成本研究的基本理念。
我们还注意到Delaney先生在给出物流成本结构时，特别注明了所使用的方法来自于哈佛大学教授JamesL.Heskett博士等的专著《BusinessLogistics》第二版，还用了一个“方法论”（Methodology）这样的大词。可见该书的内容对其研究的影响是巨大而深远的。
事实上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一书中阐述的研究物流的方法就是系统论的方法。其主要的观点可以归纳为以下三点：
（1）、企业的各种物流活动之间，企业物流活动与企业的经营管理和客户服务之间存在着普遍的内在联系。所以，在考察个别物流系统要素的行为变化时，应尽可能的进行多方案的分析比较，以发现相关系统要素之间的互动关系。
（2）、企业物流系统管理的模型包括四个层次：一是系统要素：存货设施，运输设施，物流费率和服务。二是系统关系：采购策略，产品定价策略和客户服务标准。三是系统设计：系统需求，存货模型，选址模型，调度模型和整合模型。四是系统管理：订单处理，包装和物料搬运，从此，交通和运输，组织结构，绩效评估和控制，以及跨组织边界的管理。
（3）、所谓对物流活动的系统管理就是在进行物流管理决策时，要对各种物流活动成本及它们相互间的关系，在既定客户服务水平的约束下，进行有效的技术经济权衡（Trade-off）。换句话说，所有的物流活动和结果都可以换算成物流运作成本，不管是直接的运输成本，还是存货占用资金的机会成本，还是客户“用脚投票”所产生的缺货成本。本文来自织梦
由此可见，Delaney先生在研究报告中使用“美国商业物流系统”（U.S.BusinessLogisticsSystem）这个术语，并以全部商业系统的存货管理水平及其对宏观经济运行质量的影响为始终不变的研究主题就毫不奇怪了。
2、有关数据来源
就运输成本而言，Delaney先生是直接从美国ENO运输基金会（ENOTransportationFoundation）出版的《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）中获取得。ENO运输基金会是一个成立于1921年的非盈利的慈善组织。该基金会的定期出版物为《运输季刊》。迄今，已经出了第19版《美国运输年度报告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，与发货人相关的成本包括了货主企业运输管理部门的运营费用和货物装卸费用。虽然该项物流成本的份额比较小，但该项成本是如何估计和测算的，目前还不得而知。
就存货持有成本而言，注明的数据来源包括美国商务部的“国民收入和生产核算报告”（NationalIncomeandProductAccount），《当前商业状况调查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美国统计摘要》（U.S.StatisticalAbstract）等。但是，有两点要特别注意：一是仓储成本测算时涉及到公共仓库和企业自有仓库这两块。公共仓库的仓储成本数据可以从美国商务部人口普查局（U.S.DepartmentofCommerce，CensusBureau）的《服务业年度调查报告》（ServiceAnnualSurveyReport）中获取。而企业自有仓库的仓储成本数据则是Delaney先生自己测算的。二是全部商业存货，包括了农业，采矿业，建筑业，服务业，制造业，批发业和零售业的数据。
3、有关计算方法
就物流行政管理成本而言，Delaney先生自1973年开始撰写《美国物流年度报告》时起就是按照全部物流成本的4%来测算的。即用4%乘以存货持有成本和运输成本之和。
但是，有关存货持有成本的测算就不那么简单了。Delaney先生一直是用Alford-Bangs公式来测算存货持有成本的。所谓Alford-Bangs公式实际上是一个由L.P.AlfordandJohnR.Bangs创立于1955年的企业存货持有成本的分配模型。如表2所示。
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虽然该公式问世已接近50年，虽然后来也有许多学者和咨询机构从不同的角度或使用不同的方法对其作了进一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如认为仓储成本的费率被低估了，而贬值和过时费率却估高了。为了防止运输成本和存货持有成本的重复计算，公式中属于企业存货点之间的或仓库内部的运输成本，以及收发货时产生的搬倒成本可以不予考虑。应该用银行年均最优惠贷款利率的1.5倍来代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多数研究的结论都差不多，即企业存货持有成本约为其年均存货价值的25%左右。所以，该公式是一个目前仍被普遍接受的企业存货持有成本的测算公式。
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历史的来看，存货持有成本的波动主要是由于利率的波动引起的，所以，该公式在使用的时候必须根据实际的经济环境，企业类型和金融市场条件等因素对某些参数加以修正。这里主要是对利率取值的修正。Delaney先生选择的是当年商业汇票贴现率。在计算2001年存货占用资金利息时，就是根据当年商业汇票贴现率3.8%的水平测算的。2000年的取值是6.4%。1999年则为5.1%。显然，商业汇票贴现率是一个比银行同期贷款利率低的资金占用成本费用率。这种与存货变现能力相关的考虑似乎比银行贷款利率更符合企业资产管理和存货流动的实际情况。相应的，存货持有成本占存货价值的比例从1999~2001年分别为24.1%，25.4%和22.8%。
事实上，虽然Alford-Bangs公式是针对存货持有成本所给出的测算模型，但是其中所传递的思维方式和成本分配结构却对后来的物流成本研究，以及物流绩效研究产生了广泛的影响。关于该公式的扩展的应用我们在本文的后面部分还会提及。
四、第三方物流服务市场规模的测算
随着企业竞争战略的变化和物流管理运作方式的发展，越来越多的企业为了优化企业资源配置和增强市场竞争优势，将不属于企业核心竞争力范畴的物流业务外包（Outsourcing），使得所谓专业性的第三方物流服务（ThirdPartyLogisticsServicesProvider）市场逐步形成。所以，从物流服务运作的市场关系来看，在美国的制造业和分销业所支出的9700亿美元的物流总成本中，有一部分是支付给了第三方物流公司。换句话说，物流成本的总量中也包括了第三方物流企业的贡献。
织梦好，好织梦
因此，所谓物流市场规模就是指第三方物流服务交易的规模，而不是物流成本支出的宏观总量。
对美国第三方物流市场的总量和结构的测算，Armstrong&Associates咨询服务公司的研究是比较权威的，如表3所示。Delaney先生也是直接引用其结论。
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资料来源：10thWho’sWhoInLogistics?–Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsSerciceProviders,Armstrong&AssociatesInc.Stoughton,WI
该研究结论是基于对占美国第三方物流市场55%以上份额的38家核心样本企业的数据进行深度分析的结果。
有关数据是通过第三方物流企业自己填报名为《第三方物流服务供应商简介》的调查问券的方式获取的。虽说是简介，但实际的内容要求却非常全面。包括公司背景，高管层人员，财务信息，资产状况（运输资产和仓储资产），所使用的信息系统，运输管理服务内容，仓储管理服务内容，国际化服务内容，其它3PL增值服务，客户群等。填报企业还可以随时进行有关数据的网上更新。
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顺便指出，该公司出版的《第三方物流企业大全——物流服务供应商指南》（Who’sWhoInLogistics?-Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsServiceProvider）实际上已经成为一本百科全书式的第三方物流企业基本情况、服务能力特点、优劣势比较和重大事项分析的评估报告。2002年的第10版已经从2001年的102家企业增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企业范围已经扩大到全球。
对我国第三方物流市场的测算，Mercer管理顾问公司采取的是抽样调查的方法。在对我国8个行业的48个大型客户企业和至少24家知名的第三方物流服务企业以及8家大企业的物流部门进行问券调查和深度访谈以后，得出了2001年中国第三方物流市场的规模约为400亿元人民币的结论（2002）。
五、行业物流成本水平的标杆测算
由于直接计算企业物流成本存在着现实的困难，同时企业的市场竞争又要求建立企业物流成本管理的参照系，以便对其进行控制，所以，采用标杆管理的理念，通过对企业的抽样调查或问券调查，应用统计学的分析方法来推断经验性的物流成本参考标准就成为业界目前普遍使用的方法。显然，建立分行业或分产品的物流成本参考标准，不仅在方法上可行，而且所给出的标杆数据会更接近企业的实际情况。
比如，Establish咨询公司就是通过《物流成本和服务数据库调查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）来获取行业分析数据，进而给出分行业的物流成本占销售额比重之标杆值的。如工业耐用品行业为7.7%；非耐用工业品行业为9.3%；非耐用消费品行业为7.6%；制药业为4.4%，等等（2000）。
迄今，该公司已经积累了包括30个行业，为期28年的基础数据。
为了鼓励企业参加调查，该公司承诺凡完成调查问券的企业都可以进入数据库，并获得一份保密的有关本行业的物流成本标杆报告。这就使得其物流成本数据库的信息量会越来越大，分析测算的物流成本标杆值的准确性会越来越高。
Establish咨询公司得出2001年9月至2002年9月企业平均物流成本占销售额的比重为7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以来降幅最大的一年。相应的成本结构如表4所示。同期制造业企业的物流成本占其销售额的比重为7.36%，其成本结构如表5所示。
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该公司还通过对调查资料的分析发现：制造业公司的物流成本支出水平随着产品单位重量价值的增加而下降；随着公司年销售额规模的下降而上升。
从该公司2002年调查问券的结构来看并不复杂，主要内容包括四个方面：
（1）、公司业务性质：制造商还是批发商，所经营的产品主要是耐用品还是非耐用品；
（2）、客户：是消费者还是工业用户，营业额，发货量，发货点数目，发货线路数，订单数，和存货单位数（SKUs）,运费自付和客户支付的比例等；
（3）、物流总成本：包括：a.成品运输费用，包括从工厂和供应商到配送中心的一次运输，和送到客户的二次运输；b.成品仓储费用；c.订单处理/客户服务成本；d.分销管理成本和e.成品存货持有成本（按平均存货价值的18%计算）；
（4）、订货周期和成品的可得性，等。
综上所述，采用问券调查的方法来测算行业物流成本的支出水平，在理论和方法均合理的情况下，还要有长期持续一致的跟踪和积累。只有跟踪积累才能发现变化的趋势和规律。内容来自dedecms
六、重要的是趋势
我们仍以Delaney先生的美国物流研究年度报告为例。
Delaney先生对物流成本总量研究的贡献不仅在于他确定了物流成本总量与当年GDP的比例关系，而且在于他对这种关系的变化趋势的跟踪研究。相应的Delaney物流成本指数变化趋势如图1所示。
图1.1981~2001年美国商业物流系统成本
占GDP比重关系——Delaney物流成本指数的变化趋势图
对变化趋势的分析已经超出本文的范畴，故这里不准备展开对这张图的详细讨论。但根据Delaney物流成本指数变化趋势图，我们不难看出：自1981年以来，美国的运输成本占GDP的比重基本上处于平稳状态，导致物流成本波动的主要因素是存货持有成本（ICC）。所以，对物流成本控制的重点应该是存货水平的控制。实际上，他所编纂的2001年美国物流年度报告的主标题就是《高度的保持对存货的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。
七、物流成本节约效果的测算模型
无论如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。从制造业和批发零售业的角度来看，是为了降低成本和提高市场竞争力。但是，从第三方物流企业的立场来看，物流成本的研究是为了进行物流服务营销。事实上，客户企业购买第三方物流企业的服务首先还是从节约物流成本的角度来考虑的。那么，第三方物流企业如何向客户展示其物流服务的效果呢？
根据Heskett教授等关于所有的物流活动过程和结果都可以换算成物流运作成本的观点，我们在这里介绍一个基于Alford-Bangs公式的物流成本节约效果测算模型，以期进一步拓展我们物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。
SRI国际研究所为了计算FedEx的服务对客户物流成本节约的贡献，首先根据Alford-Bangs公式，测算其存货持有成本费率。
该公司认为：物流管理就是对处于运动和静止过程中的存货的管理。FedEx所递送的货品或包裹都是客户企业的存货。由于FedEx的快速运输，以及定时和“门到门”的服务，缩短了这些存货的在途时间。因此，相对于那些非快递的、非定时的和非门到门的运送方式来说，FedEx为客户节约了物流成本——存货持有成本。这些在途存货的持有成本仍然服从Alford-Bangs模型。
根据使用FedEx快递业务的客户基本特点，该公司根据美国产业分类标准（StandardIndustryClasscification）将FedEx从1993~2000财政年度的运送业务数据分成高技术产业和非高技术产业两大类，同时还认为，高技术企业产品因为过时特别快和物流运作条件要求高，其存货持有成本应明显高于一般企业产品。据此，该公司建立了这两类企业物品递送的存货持有成本结构，如表6所示。所节约的时间如表7所示。
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由此获得使用FedEx快递服务企业的存货持有成本节约公式为：
FedEx为客户节约的存货持有成本=
包裹的价值x（存货持有成本÷365）
x使用FedEx服务所节约的时间
据此，SRI计算出在2000财年，FedEx为其美国的客户节约的存
货持有成本价值2.68亿美元，为出口客户节约物流成本5700万美元。自1993年到2000年，FedEx累计为国内客户节约物流成本11亿美元，相应的为美国出口的物流运作节约成本2.56亿美元。
在数码物流的时代就是要用数字语言来说话。
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八、我们需要行动
1、物流成本是企业参与市场竞争的重要战略资源。但要获取这一资源必须对大量的数据进行知识化的提炼。相对而言，一次数据的获取并不难，难的是对一次数据或二手资料的进一步细化的处理、分析和判断。所谓信息不对称的问题实际上是知识的不对称问题。所以，对物流成本的研究不仅要掌握调查统计理论和物流管理理论，而且要具备相应的制造业和批发零售业的背景知识。
2、我们需要中国的物流成本指数。对物流成本的研究，无论是在宏观总量的层面上，还是在微观企业的层面上，重要的不在于时间断面的数据测算是不是那么精确，而在于历史过程数据测算的口径和方法是不是能够保持一致，在于所获得的数据是不是具有可比性。我们不可能对所有的物流成本都实施有效的控制。也不可能对每一个物流活动环节进行精确的成本测定或分配。所以，有关物流成本的关键变量的变化趋势比其在某个时点上的绝对值更有价值。
3、尽快建立我国企业物流成本测算规则和方法的参考标准。主要的任务有两个：一是企业运输成本的确认和会计科目单列。二是统一存货持有成本的测算原则和方法。实际上，这不仅是企业物流成本管理的问题，而且涉及到企业经营管理体系的变革——建立以预算和绩效评估为核心的资源配置机制。显然，我国企业目前在建立现代企业制度的大背景下广泛展开的业务流程重组（BPR），实行“购销分离”和“运销分离”变革的实践为此提供了良好的条件和契机。
在这个事关我国物流产业未来发展走向的重要问题上，有关的行业中介组织扮演着非常重要的角色。有关各方应尽快建立协调机制，设计统计框架，确定物流成本指标，统一测算方法，研究数据挖掘和组织实施物流行业信息管理工作。不要等纳入政府统计序列以后再做，或者要求政府统计部门和经济管理部门去做。
4、加强对现行国民经济统计信息体系的物流管理数据接口研究。因为我国已经加入WTO和参照国际标准颁布了新的《国家经济行业分类》（2002）标准，所以，我们可以考虑参照Delaney先生的方法来测算我国物流成本总量和编制我国的物流产业发展年度报告。并以此为参照系，充分利用现行统计体系和信息系统资源，
反向研究国民经济核算和统计体系的数据结构及其与物流管理基础数据的接口，在此基础上提出相应的数据剥离、补充专项调查统计和分析测算解决方案。该项工作的展开应当有经济学家和经济统计和数据分析方面的专家直接参与。
5、选定行业领先企业，通过抽样调查或问券调查的方法来获得行业物流成本的标杆数据。这是一个可行且有效的方法。互联网技术的广泛应用也为获得各种有关物流服务市场发展变化的即时数据提供了很方便的工具。政府部门和企业应积极资助有关的行业中介组织，期刊杂志，咨询机构和高等院校等开展对物流管理服务市场的抽样调查和分析研究工作。此外，也要创造条件展开与国外咨询机构等的合作。织梦好，好织梦
我们很高兴的看到：由中国仓储协会组织的《中国物流市场供需状况调查报告》已经展示了良好的效果。即将出版的由国家经贸委和南开大学现代物流研究中心共同组织的《2002年中国现代物流发展状况调查报告》将为我们的物流成本研究提供更加翔实和全面的研究资料。由中国物流与采购联合会编纂的《中国物流企业名录2001-2002》本身就是一个很好的市场调查报告，并且为进一步的分类调查或深度分析提供了基础性的资料，其价值不可低估。
[关键词]绿色营销 网络营销 整合营销 服务营销 知识营销
市场营销观念是指企业在一定时期、一定生产经营技术和市场环境条件下,进行全部市场营销活动,正确处理企业、顾客和社会利益方面的指导思想和行为的根本准则。它不是一成不变的,它是随着市场营销环境而不断变化、不断创新的,它是企业营销活动的导航灯,引导着企业营销创新的各项活动,使企业管理者和营销人员积极有效地推进企业的全部营销活动的创新。
一、绿色营销观念
绿色营销又称环保营销,是指企业运用营销工具,以不损害人类自身及未来需要为条件,满足社会和消费者需要的经营与销售活动,它是随着社会对环境的关注日益加强而产生和发展起来的。工业革命在使经济高速增长的同时,也使地球资源迅速减少,人类生存环境遭到史无前例的破坏,这引起人们的环保意识不断增强。从20世纪70年代起,以保护环境、保护地球为宗旨的环保运动在全球蓬勃兴起,随之,一种旨在改善生活质量的消费观念应运而生,并促使以消除和减少产品对人类生存环境的影响而展开的营销实践活动,即“绿色营销”随之产生。在绿色营销观念下,“清洁生产”、“绿色包装”、“绿色食品”、“绿色产品”和环保逐渐成为企业市场定位与产品定位的决定因素,成为市场营销成败的关键。
绿色营销观念的主要观点表现为社会责任观点和可持续发展观点。强调企业在营销中要重视保护地球生态环境,努力减少或消除生产经营对生态环境的破坏和影响,带有更强烈的绿彩。环保意识不是昙花一现的事情,只要企业缺乏环境保护的意识,就会面临破产的威胁。一份市场调查报告表明:大约50%的法国人、80%的德国人在超级市场购物时,愿意挑选环保商品。日本的调查显示屏超过90%的消费者对绿色食品感兴趣。现在不仅消费者关心环保问题,而且政府在制定政策是也更重视将贸易和环境问题结合起来考虑。现代企业只有树立起一种全新的可持续发展的经营理念,努力开展绿色营销,开发绿色产品,进行绿色生产,才能适应可持续发展的潮流。企业还可以进一步导向消费者,促成可持续消费模式的全面建立和实现,承担起促进社会发展和生态环境发展的责任和义务,是企业的经济效益、社会效益和环境效益相统一。
二、网络营销观念
网络营销观念就是打破过去传统的营销方式,利用网络进行营销活动。商家在网络上开设自己的虚拟商店,陈列其商品,顾客通过网络购物,商户接到订单就送货上门。同样,通过网络顾客可以将自己的意见反馈到生产过程中,这样生产者可以根据消费者的需求和品位进行生产。比如戴尔计算机公司一直忠实于跳过中间商,直接为客户服务,该公司每天通过它的网站销售价值1200万美元的计算机,在2000年,它一半的销售是通过网络进行的。戴尔公司的网站使顾客能够辨认与订购适合他们需要的理想机器,同时也成为一个与顾客建立良好交流的机会;通用汽车公司别克汽车制造厂,让客户自己设计所喜欢的车型,并且由客户自己选择车身、车轴、发动机、轮胎、颜色及车内结构,客户通过网络可以看到自己选择的部件组装出来的汽车样子,并可继续更换部件,直到满意为止。这种营销方式在现代市场条件下运用得越来越普遍,在美国网上服务商ISP大约有1200家,全美500家最大的公司已有半数在网上开展经营,中小企业不计其数。
三、整合营销观念
这是欧美90年代以来以消费者为导向的营销新观念。这种理论是制造商和经销商思想上的整合,两者共同面对市场发挥稳中有各自的优势,联合向消费者开展营销的活动。传统的营销理念过于强调竞争,企业之间只是交易和竞争的关系。企业所采取的竞争性战略往往是为了争夺同一块蛋糕而拼得你死我活,从而加剧企业外部竞争环境的恶化。在网络经济时代,全球经济一体化使得竞争格局发生了根本变化,企业间的竞争从追求有形资产的竞争转向高科技、无形资产的竞争,从价格、质量竞争转向信息。人才竞争。面对技术更新加速和全球化经济竞争日益加剧的严峻挑战,顺应时代的发展,企业越来越需要为竞争而合作,使拥有不同优势的企业在竞争的同时也注重彼此之间的合作,通过彼此之间的优势互补,资源整合,共同创造一块更大的蛋糕,来实现“双赢”或“多赢”。
企业不仅采取合作的态度改善与竞争对手的关系,同时企业也开始重视产、供、销整个价值让渡系统的良好协作以共同创造更多的价值,追求的是整个价值让渡系统的群赢结果,并充分挖掘出蕴藏在企业组织之间的巨大生产力,以提高整个系统的整体竞争力。风靡欧美发达国家的ECR营销模式,改变了零售商与供应商的传统关系,使零售商与供应商建立合作同盟,从利益共同体的立场来共同关注消费需求,通过共享资源,降供应链成本,提高供应链效率,使消费者用更少的金钱、时间、精力和风险,获得更多、更好的商品和服务,最终实现供应商、零售商和消费者共同获利。
四、服务营销观念
北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯教授是服务营销的开拓者之一,他为服务下的定义是“服务是以无形的方式,在顾客与服务员工、有形资源或服务系统之间产生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为”,这里的关键词是“顾客”,谁能提供更好的服务,谁就能赢得顾客、留住顾客,谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟,从而实现自己的营销目标。
首先,服务竞争是价格战之后的唯一选择。20世纪90年代以来,企业营销环境发生了巨大变化,高科技的广泛应用,信息高速流动,产品硬件标准趋同;公平有序的市场竞争环境逐渐形成;商品的品种、质量和价格大体相当;赢利缩小,这一切使价格竞争达到极限。而谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客,赢得市场。服务竞争由此产生,它是对传统竞争模式的变革。其次,服务营销是留住顾客的有效办法。在买方市场中,求生存的最佳途径是提高顾客满意度。首先,顾客购买产品时,不仅是要获得实体产品,更多的是在获得实体产品的同时获得心理满足。所以,作好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养忠诚顾客,刺激重复购买,才是谋求企业长远利益的上策。其次,不满意顾客将带来高成本。研究发现,吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上,顾客再次购买率提高5%,利润就增加25%。再次,服务成为能带来巨额利润的新型投资。服务是商品的附加价值,是产品的延伸层。如果服务能带来一些附加价值,让顾客觉得物有所值,他们就会乐于购买,而顾客的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说,服务是投资,它能获得丰厚的回报。
五、知识营销观念
知识营销指的是在营销产品的同时要向大众传播产品所包含的新的科学技术以及对人们生活的影响,从而使消费者萌发对新产品的需要,达到拓宽市场的目的。
比尔盖茨的先教电脑,再卖电脑的做法是典型的知识营销。他斥资2亿元,成立盖茨图书馆基金会,为全求一些低收入的地区图书馆配备最先进的电脑,又捐赠软件让公众接受电脑知识。再比如,上海交大昂立公司开展的送你一把金钥匙科普活动,通过在社区举办科普讲座,向市民赠送生物科学书籍,兴办科普知识竞赛等,提高了市民的科学健康理念,引发了人们对生物科技产品的需求,达到了其他任何形式的产品营销所达不到的目的,使微生态试剂市场在短暂的10年间,从零发展到如今近百亿元的市场。
六 、 结束语
企业在运用营销观念的过程中,营销决策的依据是来源于市场调查与分析评价,营销决策的范围是潜在目标市场及现实产品销售市场,营销决策的目标是企业在竞争中立于不败之地,在满足市场需求中求的稳定发展,这才是我们 所要探讨的市场营销新观念的真正目的所在。
参考文献:
王颖SGS中国区企业市场拓展部高级经理不忘初心，方得始终
从目前公开的数据来看，截至2015年年底，全国各类检验检测机构共计31122家。就目前市场占有率来看，国有机构还是处于主导地位。而私营公司依托于本地市场的需求及资本的青睐，近10年来发展非常迅猛。外资背景的第三方机构多是跨国企业，在中国市场的布局往往需要结合其全球发展战略，总体的发展也相对稳健。
大部分外资机构在中国市场的品牌建设和相应的市场规划都需要有一个“服水土”的过程。SGS是一个具有百年历史的全球性第三方品牌，有着清晰的品牌定位和品牌背后沉淀下来的核心价值。所以，在品牌传播方面，我们特别重视这些核心价值的有效传播，比如诚信、人才为本、客户导向、积极进取和创新精神。此外，SGS也非常注重SGS品牌的社会价值的传递，我们通过与专业媒体、机构、政府部门和NGO的合作积极向社会传播与低碳、环境、能源、健康和安全相关的专业知识。从传播途径上，除了传统的线下模式，我们更多的尝试线上特别是新媒体的应用，我们通过在微信、微博、领英、Yammer、Twitter和Facebook上的账号，与客户、员工及合作伙伴积极互动，以此来延生和扩展品牌影响力。
SGS中国在业务上的成功与整体布局上顺应国家政策有着密不可分的关系。近年来，国家提出制造业提质增效及供给侧改革，低端的消费制造对于中国来讲将不再是发展重点。相应地，SGS在消费品领域的服务也会寻找“新亮点”，在物联网、无线技术、新能源及自动化等领域配置资源，积极帮助制造业转型升级。到现在为止，SGS已经和很多B2B、B2C领域大的电商公司建立了合作关系，并且占有很大的市场份额，我们也不断的在溯源、防伪和信息安全等领域研发新的产品和服务，为促进电子商务的健康发展提供解决方案。
我理解的“不变”是“调整”背后的原则，是企业可持续发展的宗旨及坚守的核心价值。比如诚信就是自sGS创立以来始终坚持的核心价值，我们一切的市场行为都不能违背诚信原则。如果把企业比作是一个陀螺，那么高速旋转（调整）和稳固的中轴（不变）都是确保其稳定所不可或缺的。在我们所处的这个特殊行业，不忘初心，方得始终。这恰恰也是在市场上立于不败的关键。
谭秋朗必维国际检验集团工业与设施事业部大中华区销售与市场副总裁推动标准互认，平衡市场布局
实际上，在中国检测认证行业格局中，国有机构占据最大的市场份额，其次是民营机构，而外资检测认证机构的市场占有率非常低，是“三足鼎立”中较弱的一方。现在国家政策对检测认证行业逐渐开放，对我们来说是很好的机遇。在品牌塑造方面，外资机构多以国际形象示人，并且历史比较悠久，考虑的因素比较多，往往会平衡地去开拓市场，而不是仅仅进行短期布局。
过去几年，必维在中国市场的拓展速度很快，不管是扩大已有业务，还是开拓新领域，或者跟合作伙伴加强协作，都有所建树。近些年，国家层面对“安全”愈加重视，对必维来说是机会，我们正不断加强在国内化工、汽车和食品等领域的市场投入。必维已经参与新能源行业，在优势传统领域――电力行业，必维也将进一步加强品牌影响力和市场拓展力度。对电子商务领域，必维也有所涉足，数字化战略正作为集团2020年战略行动在铺开。
现在国内制造业正在转型，涌现一些新的行业，同时希望传统行业更新、升级。换句话说，就是要推“中国标准”。产品出口到国外，就要符合国外的标准。现在越来越多的企业希望自己的品牌等同国外标准，这样就能省去额外的产品检测费用。必维在全球设有分支机构，能够帮助这些企业更容易地出口海外。在这个过程中非常重要的一点是，我们要把国外的标准和中国标准结合，比如产品在中国生产以后，出口到标准联盟国家就变得畅通许多。反过来，国外的产品进入中国也是一样，要达到中国的认证要求。目前必维正在积极推动标准互认这件事。同时，作为第三方检验检测机构，我们持客观中立的态度，这是最基本的一个理念，并且以专业的技术服务，帮助客户降低风险，打开全球市场，改善供应链，从而自信前行。
Kathy Seegebrecht
UL全球市场副总裁UL跨越世纪的信赖
1894年，UL在美国芝加哥创立，我们最初是从防火站的一个小房间内开始为安全事业把关。120多年来，从公众用电到具有突破性的可再生新兴能源等领域，UL已经将安全浇筑在人类科技创造和生活提升的方方面面。我们始终以“打造一个更安全的世界”作为自己的使命，并将其作为品牌发展的基石。
进入中国30多年来，我们不断加大对本土设施的投资与工程师团队的建设，在中国东部及南部打造了多个行业顶尖实验室，以及众多具备UL认证资格的第三方合作实验室和客户实验室，为中国制造商提供方便、快速、卓越的本土化测试、认证、检验、培训和咨询服务。在经济全球化的大环境下，UL的价值在于帮助中国企业迅速响应全球市场、消费者和纷繁复杂的供应链需求；帮助客户在激烈的市场竞争中提升自身的核心竞争力，增强“中国制造”在本土以及全球市场的知名度和美誉度，将“代表安全与品质的信赖”传递给中国各行各业的领先制造企业。
众所周知，产品最终是为了服务消费者。在UL，我们始终坚持“为公众打造安全的工作与生活环境”，确保消费者所用、所穿、所需安全无虞。作为北美地区拥有120多年历史的权威第三方检测认证机构，UL深受北美乃至全球消费者、零售商和采购商的认可。我们致力于帮助消费者识别并挑选安全环保的产品。通过大众媒体、社交媒体以及公共教育活动，向大众广泛普及质量安全知识，如推出质量安全知识系列宣传手册，积极向消费者传递我们所坚持的“安全”“品质”“信赖”的理念。
为“中国制造”全力以赴也是Intertek天祥集团今后工作的重点之一。我们欣喜地看到近年来中国政府发展和改革检测检验认证市场的决心，不断出台积极举措，以公平开放、市场化的方式大力支持第三方检测检验认证产业的健康发展。Intertek愿意以自身国际化领先的技术能力和为品质生活保驾护航的理念积极投身到中国建设“质量时代”的浪潮中，为客户运营和供应链提供保障、测试、检验和认证服务，以创新和定制的解决方案超越客户期望。
实际上，Intertek天祥集团现在不仅仅为产品提供传统的测试、检验、认证服务，还为客户的创新产品提供更多定制化的全面解决方案。例如，以前只需对纺织品服装进行检测，现在不少服装加入了功能性的效果。这就需要对相关技术进行整合，从而为客户提供全面的质量保障服务。
蒋毅CSA集团中国副总裁始终将安全视为传播的第一要素
相比国有企业和私营企业，外资认证机构，比如csA集团，拥有国外认证测试行业近百年的先进经验和历史，更具全球眼光。csA集团是全球领先的测试与认证及标准发展机构，致力于提供多元化的认证测试服务。我们的办事处遍布加拿大、美国、欧洲和亚洲。同时，我们也是加拿大最大的认证测试机构，近百年历史专注于标准发展，2019年即将迎来CSA集团成立100年。
1997年，csA集团在中国成立合作认证服务中心。csA集团一直将目光聚焦于亚洲，这个制造业发展迅速的地区，而中国是csA集团亚洲战略中的重要阵地。近20年来，csA的品牌随着中国制造商和制造业的发展一同茁壮成长，自进驻中国以来一直持续帮助中国企业走出国门。
