时间：2023-03-13 11:24:46
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1.1研究对象
研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22.8±2.5）岁。
1.2课程形式和课程内容
本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。
案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。
角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。
录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。
现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。
2结果
2.1教学效果评估
在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。
2.2问卷调查结果
（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85.3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73.5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58.8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79.4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77.9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52.9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41.2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95.6%的学生选择多种形式相结合，69.1%的学生选择角色扮演，64.7%的学生选择录像观摩，55.9%的学生选择案例分析，42.6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52.9%的学生希望是必修课程，42.6%的学生希望是选修课程，4.4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63.2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36.8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。
3讨论
3.1开设医患沟通技巧课程的必要性
医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。
3.2医患沟通技巧实践课程的授课形式
本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91.2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。
3.3医患沟通技巧实践课程的考核形式
本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。
4小结
关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02
一、课程现状
有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。
二、创新设计指导思想
辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。
三、课程设计思路
沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。
1.以社会角色分析来重建沟通技巧
民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。
在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。
2.结合岗位技能手册详解沟通技巧
理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。
“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。
民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。
理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。
四、课程设计的创新之处1.场景教学
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。
充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。
民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。
地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。
地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。
地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手册教学
课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。
每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。
关键词：职业沟通能力训练 课程改革 行动导向
职业核心能力是高职学生求职、入职和升职的必备能力，也是高职院校的重要培养目标。沟通能力作为一项重要的职业核心能力，被越来越多的高职院校所重视。由此，日照职业技术学院面向全院学生开设《职业沟通能力训练》公共课，旨在训练学生求职就业以及职场历练过程中的沟通能力，此举走在全国高职院校的前列。
《职业沟通能力训练》课程以高职教育改革思想为指导，根据沟通能力训练的内容、特点和需要确定教学思路，精心选择教学内容，开展主题教学活动，实施实践教学任务，灵活选用教学方法，积极创新教学评价，集技能指导、能力训练、活动开展于一身。通过教学改革与实践，建立起“专兼结合、教研一体、教辅融合”的师资队伍和内容丰富的教学资源库，职业沟通能力培养初见成效，学生的就业创业能力和职场可持续发展能力得到明显提升。
1.确定三维一体的课程目标
课程目标是预期的课程结果，是指学习完某一门课程后，学生应该达到的发展状态、水平或程度的描述。确定了课程目标，才能进行思路清晰和目标导向的课程开发，才能围绕学习目标选择教学内容，构建教学过程，实施教学评价。因此，课程目标直接影响和制约课程内容、教学组织、教学过程、教学评价等因素的设计和操作。
《职业沟通能力训练》课程总体目标是帮助学生提高口头表达能力、书面表达能力，培养良好的沟通礼仪，力图从整体上提高学生的沟通技巧与沟通能力，做到职场沟通无障碍。
知识转化为能力，能力内化为素质。经过梳理理论、调研企业行业以及调查学生，日照职业技术学院确定了《职业沟通能力训练》整体课程目标的三个维度：认知目标、能力目标和素质目标。
认知目标：懂得求职就业以及职场实战所需的口头表达知识；懂得常用书面沟通文书的基本知识、基本结构和基本方法；懂得个人礼仪、交往礼仪、交谈礼仪的基本要素和基本技巧。
能力目标：运用口头表达知识，适应就业和职场中自如地进行人际沟通的需要；能根据实际工作任务的需要，写出主题明确、内容充实、结构完整、条理清楚、文字通顺畅达、合乎文体要求的书面沟通文书；能够在职场中塑造良好的个人职业形象，得体交谈，适度交往，正确运用礼仪规范。
素质目标：注意口语沟通的技巧，通过倾听、表达与交流，树立文明交往的沟通态度；恰当使用书面沟通，培养良好的职业沟通意识；提高礼仪修养，展示良好的职业形象。
2.设计融入职业情境的教学内容
教学内容融入职业情境要把握以下三个原则，才能达到培养学生实践能力之实效。
难度必须循序渐进。在设计情境时，应该以学生现有的知识与经验为基础，首先设计相对简单的职业情境，然后再设计比较复杂的职业情境。注意职业情境的前后承接关系，后续情境以前导情境为基础，让学生能够把任务的知识技能点自主地用到学习过程之中。
重在实操，精讲知识。根据学生的实际发展水平以及任务所包含的知识技能点，重点进行典型范例演示或者示范性操作；少讲精讲或者不讲知识，对于简单易懂的知识，让学生自学或通过活动的方式予以渗透，知识点只讲解重点和难点。
学生体现主体地位。学生在独立完成任务时，会遇到这样或那样的问题，需要教师及时给予指导并监督实施。教师根据课堂教学实际，集中讲解某些普遍问题。对于非典型的具体问题进行个别指导，确保大多数学生都能够完成任务，达到要求。
为满足高职学生的求职就业和职场发展的需要，《职业沟通能力训练》以“求职沟通”与“职场沟通”为基本线索，以“项目载体、任务驱动、行动导向”为指导思想，结合课程认知、能力、素质三维目标，设计了综合项目——“模拟招聘”“微职场”，以“主题—情境—任务”为基本设计思路，根据求职应聘以及晋职升迁的现实需求，将按照知识逻辑组合的教学内容转变为与真实职业场景相一致的五大教学情境——求职沟通之准备篇（求职材料准备、职业形象塑造）；求职沟通之面试篇（面试礼仪、面试自我介绍、面试交谈）；职场沟通之人际关系篇（与上司沟通、与同事沟通、与客户沟通）；职场沟通之口语技巧篇（交谈技巧、说服技巧、谈判技巧）；职场沟通之社交礼仪篇（个人礼仪、交往礼仪、交谈礼仪），将获取知识、培养能力与提高素质有机融合。
3.探索行动导向的四步教学法
行动导向教学以职业活动的要求为教学内容，通过任务驱动和行为表现引导学生在综合性的教学活动中进行“手—脑—心”全方位的自主学习，全身心地参与到教学活动的全过程中去，以达到训练能力的目的。由此，学生的学习过程就是能力训练的过程，在教师的指导下，学生去寻找得到结果的途径并最终得到结果，进行结果展示，开展自我评价，通过完成学习过程，相应能力得到锻炼和提高。
以行动导向教学为指导，结合《职业沟通能力训练》的课程特点，以任务、项目或者主题为线索，创立了四步教学，即通过明确任务、实施任务、展示任务、总结拓展等四个步骤完成课程教学任务。
在明确任务环节，主要让学生领会任务的重要性，为布置任务做好准备。通过提出有针对性地层次化的任务，激发学生学习的动力，根据能力培养目标选择合适的任务载体。
在实施任务环节，一方面布置任务，明确任务的具体要求，另一方面，在学生完成任务的同时，教师做好监督与指导工作。当学生完成任务之后，开始展示任务。
在展示任务成果过程中，既为学生提供了沟通交流的机会，也为学生搭建了相互学习的平台。充分体现了学生在学习过程中的主体地位和独立意识，提高了学生的动手操作能力和自主学习能力。
最后，进入总结拓展环节，师生共同对学生完成任务的总体情况进行总结与交流，同时，总结任务知识点与技能点，强化任务的延伸与拓展，引导学生仔细观察、用心思考、动手操作，能够学会运用任务成果。
四步教学把课堂的主动权交到了学生手上，既是对行动导向教学的校本改进，也体现了任务驱动、项目导向教学的精神实质。此外，针对不同专业、不同职业岗位的特点和要求，大胆采用以提高学生职业能力为主旨的教学方法，主要包括围绕任务展开教学的任务驱动法，以实施项目为核心的项目导向法，基于团体心理训练需要的小组合作法以及根据情景展开活动或者进行演示的情景模拟法等。
4.开发活动导向的教学实践活动
活动导向教学以尊重学生的个性发展为前提，以学生的“学”为中心，促进学生学习兴趣的培养和自主学习能力的养成，为其创设轻松愉快、自主和谐的学习环境。
《职业沟通能力训练》注重课程的实践性、实用性、参与性，借鉴项目导向法、任务驱动法、情境教学法等高等职业教育的新思想、新方法，以学生为主体，以教师指导、创设学习情境，开展项目任务，实施项目活动，促进学生积极思考与实践。
在教学过程中，注重学生之间的互动与交流，老师对学生的引导与指导，通过开展丰富多彩的第二课堂活动，比如，模拟招聘会、模拟面试、求职实战演练、超级秘书大赛、职业形象展演、微职场、职场达人、口才大比拼等活动，将“教、学、做”融为一体，强调理论梳理与职场实践相结合、课内指导与课外活动相结合、课内教学与第二课堂相结合，深化了教学内容，拓展了教学形式，增强了教学实效。
在课堂教学环节，倡导学生参与教与学的全过程，通过创造职业活动情境，为学生提供了一个施展个性能力的机会和舞台，重视学习过程的体验。课程以小组的形式进行团队学习，在团队活动中去研究和解决问题，完成学习任务，有利于培养学生在团队活动中与人交流合作的能力、自我学习的能力、收集和应用信息的能力、解决问题的能力以及创新能力。
5.建立综合立体的考核评价方法
由教师引导，鼓励学生主动、客观地评价自己的学生成果，鼓励学生之间的相互评价。通过相互评价、教师综合评价相结合，促进对自身学习成果的反思，使学生成为评价的主人。
考核评价改革的总体思路是突出学习过程，淡化学习结果，具体做法是调整平时成绩和期末测评各自所占比重，增加实践活动考核，通过综合测评的方式把职业核心能力的课内外学习过程和能力测评结果纳入考核范围。《职业沟通能力训练》课程的考核分为三部分：第一部分是平时考核，包括课堂表现、课内外作业等，分别各占总成绩的50%。第二部分是对培养成效进行综合性的能力测评，占总成绩的30%。第三部分为实践考核，要求学生根据课程的具体要求参与学院的相关活动，以调研、报告、总结、音视频记录等方式体现，占总成绩的20%。
在教学内容的选取方面，职业核心能力培养课程突破了以往知识教学的逻辑顺序，以任务、项目、主题为主线，将知识融入到基于职业岗位需要的具体教学任务中，力求使教学任务成为未来职业情景的再现或者重组。在教学方法的安排方面，基于行动导向教学，采取情景模拟、角色扮演、任务驱动、项目导向等教学方法与手段，让学生的行动过程与学习过程保持同步。在动手实践的过程中不但掌握了以“够用”为准则的知识网络，而且在能力上能够达到“会用”的要求。在教学考核与评价方面，一方面，评判学生通过主题任务的完成是否可以达到“会用”的能力要求，另一方面强调学生能否在实际生活以及日常工作中“用好”经过提炼和简化的职业岗位能力，将所学知识融会贯通，理解吸收后转化为职业能力。以“体现专业特点，强化职业能力”为指导理念，经过探索、实践与总结，日照职业技术学院形成了独具特色的《职业沟通能力训练》教学方式，在教学内容、教学方法、考核评价等方面取得了一系列成果，成为学院的一大亮点。
注：本论文是山东省教学改革项目《高职院校职业核心能力课程教学改革与实践》的阶段性研究成果。
参考文献：
[1]韩承江.高职职业活动导向教学模式探析[J].职教论坛，2006（4）.
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[5]吴丽萍、解仁美、席光庆.职业核心能力培养视阈下的高职基础课程改革初探[J].成人教育，2012（8）.
听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”
不要做无谓的培训
员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。
在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：
影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？
员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？
通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。
结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。
技巧类培训必须分解到具体行动
我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？
可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。
1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。
2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：
A 做出回应之前先让说话者把话讲完。
B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。
C 观察说话者的身体语言。
D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。
有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。
3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：
A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；
C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。
4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。
5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。
第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。
结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。
怎么让培训“药到病除”
培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？
用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。
这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：
培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。
培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。
需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。
【关键词】医患沟通；技巧；脑病科；住院医师；规范化培训；应用
沟通是人类交际的桥梁。医患沟通（doctor-patientcommunication），是医患双方在诊疗中进行思想和感情的传递和反馈，以求交流和思想达成一致，保证感情的通畅。西方医学奠基人希波克拉底提出“语言、药物、手术刀”是医生的三大法宝，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”目前，世界各国或多或少都存在医患沟通问题[1-3]，中国亦存在医患沟通问题[4-6]。现有统计资料显示，80%的医疗纠纷与医患沟通有关[7]。由此可见，医患沟通贯穿于临床工作和医学教育全程，是医患关系的重要组成部分之一。
1加强脑病科住培医师医患沟通技巧教育是医学环境和医疗模式发展的需要
不同时代产生不同的医学模式，在古代，主要包括自然哲学模式、神学模式、机械物质主义模式等三个医学模式。现代医学最早起源于生物医学模式，随着社会发展，人类的疾病谱也跟着产生变化，人们认识到人不止是一个生物个体，还是一个有社会属性的社会人，不仅重视其生理和病理，还重视心理，提出了生物—心理—社会医学模式，强调对患者的关心和关怀，同时关注社会，注重技术与服务的同质化提升。现代医学模式拓展了医学发展的内涵、广度和深度。近年来，随着中国国民经济和人民生活水平的日益提高，医疗体制改革的不断深入，我国的医疗卫生服务规模、服务条件、医疗环境都得到了迅速的发展。与此同时，医患关系亦日趋紧张，医患矛盾和冲突十分突出，医疗纠纷呈上升趋势，全国各地恶性伤医事件时有报道，表明医患关系紧张是一个不容忽视的社会问题。住院医师规范化培训医师处于临床第一线，在缺乏临床经验、操作技术不熟练的情况下，如果医患双方沟通处理不当，就会产生误解和曲解，极易引发不必要的纠纷，尤其是在脑病科，医生面对危重患者、介入手术患者时，这些问题尤为突出。准确的医患沟通和和谐的医患关系，不仅可以在诊疗过程中获得患者的积极配合，而且有助于减轻医生工作和心理负担，使其全心全意地投入到临床活动中，并在资深医生的带教指导下，掌握患者的病情，做出正确的诊疗决策。
2脑病科住培医师医患沟通技巧教育现状
文献调查研究[8-9]显示，大多数患者在医疗活动中出现的纠纷和投诉并不是由于技术本身的问题，而是由于患者认为医者服务态度不佳，或者是由于人文关怀不足和医患沟通不畅曲解误解所致。脑病科绝大多数脑血管疾病就诊患者的特点是“危、急、重”，起病突然，病情较重，时间紧迫。医生与患者及其家属进行沟通时，要在短时间内做出正确决策，这就要求对住院医师进行规范化培训，以体现其专业素养。医师住培不仅高度重视住院医师是否具备急救知识、熟练掌握急救技能，还要重视医学人文素养、医德医风教育和医患沟通技能的培训，增强医学生的医患沟通能力是医学教育的关键因素[10]。医学人文教育和医患沟通技能的培养应该是住院医师规范化培训的重要组成部分之一。然而，目前住院医师规范化培训普遍存在重理论知识和技能培养而轻医患沟通技能培养的现象。因此，住院医师规范化培训亟待加强医患沟通技能的培养。
3脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的方法和途径
3.1理论学习，人文教育
在住院医师规范化培训过程中，尤其要重视医德医风教育，培养医生执业过程应致力于对生命、健康的敬畏、关爱和守护。在治病救人的同时，要从人文理念和人文角度对医学现象进行思考和总结。医学不仅仅是“纯科学”或“纯技术”，医疗活动的对象是生命个体，除了治疗疾病本身，还有情感和道德的付出，其核心是“全心全意为患者服务、以患者为中心、以人为本”。因此，在住培医师医患沟通教育培训的过程中应该加强人文教育和职业素养培训，培养具备高尚医德乃至受人尊敬的优秀医师、合格医师。住院医师规范化培训是医学生向合格医生转变的桥梁，在住院医师规范化培训过程中，医德教育不应局限于理论课的“纸上谈兵”，使住培医师觉得空洞而乏味[11]。建议脑病科主任、副主任、教学秘书以及专业组长定期在晨交班、周例会或专题会上结合近期科内、院内发生的典型医患沟通不良事件、医疗纠纷事件以及相关的时事新闻进行总结和点评，结合医德医风及医患沟通技巧展开教育教学专题活动，理论联系实际，使医患沟通教育的内容具体化、生动化，有效提高培训的实效性，从而提高医患沟通培养质量[12]。
3.2转变观念，强化意识
随着越来越多的医学院校开始重视培养医学生的医患沟通能力，相应的教学医院也开设了医患沟通课程[13]。但理论教学主要采用传统的教学模式，教学效果往往不理想。由于脑病科专业性很强，往往医生更多关注点聚焦在学习专业知识和掌握操作技能两个方向，带教中常常忽略了医患沟通能力的培养。然而，国内外医患关系并不乐观，医疗纠纷甚至恶性医疗事故在全国各地频繁发生。医患关系是影响社会和谐、医疗卫生事业健康发展的因素之一，而医患沟通是关键因素[13]。因此，有必要转换医学教育教学的传统观念和方式，强化医患沟通技巧和能力的培养和历练。
3.3教学相长，言传身教
临床医生每日都会和患者及家属交流和沟通，良好有效的医患沟通亦是临床医生工作能力的体现。带教的一言一行无形中影响学生的学习，教师要做到言传身教。在日常诊疗过程中，医患沟通因门诊接诊、住院诊疗、出院和回访而呈现不同的沟通内容及方式。同时要根据患者文化程度、知识背景、病情轻重缓急、年龄结构、性格脾气等因人而异进行沟通。在脑病科专科住培过程中，教师应该有意识地引入优秀的医患沟通实例，让住培医生对有效的医患沟通有一个更深刻、更直观的认识，确保住培医生医患沟通能力得到不断提升。
3.4情景模拟，角色扮演
有效医患沟通能力是医学教育的基本要求，也是成为一名合格医生的必备条件。脑病患者以中老年脑血管病居多，此类患者病情危重、病程长、年龄大、恢复慢，大部分属于卧床患者，伴有运动功能障碍，尤其是卒中患者普遍伴有焦虑、紧张的情绪。对于刚刚上岗的住培医师来说，在与患者沟通过程中由于缺乏同理心、社会经验和流程经验均不足、心虚胆怯等因素，经常导致沟通不畅。这就要求医务人员要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到临床共情[14]，真正站在患者的角度和立场思考和解决问题。在住培医师掌握一定沟通技巧，医患沟通能力得到提升后，本脑病科教研室运用情境模拟教学法，以急性脑梗死患者继续静脉溶栓为案例进行角色扮演，明确医师职责的同时，换位思考，用心体会患者身心痛苦。演练完成后首先进行课堂集中式讨论，采取学生自评、组内互评演练中的优缺点；其次由教师点评学生演练前准备、演练中的表现，和学生讨论提出改进意见；最后教学主任进行意见反馈和总结。在整个教学过程中，带教在一旁观察，模拟练习结束后，教师进行总结并给予指导。通过情境模拟教学使每个学生都有实践训练机会，通过训练，及时纠正医学生在诊疗和沟通过程中的错误和不当之处，为以后真实的临床诊疗打好基础，减少风险。提供情景模拟和角色扮演的教学模式，更能调动培训生的积极思考，便于打开思维。
3.5制定考核，专业评估
对于住培学生考核的形式，国内考核方式更多以笔试的形式进行，住培医师出科考核时科室多从理论考试、技能操作、病历书写、接诊能力和急救能力等方面进行考核，虽然可以客观评价住培学生对知识的掌握情况，但往往忽视了医学生医学人文实践能力的考核[15]。通过医患沟通教学培训考核和专业评价，保证培训的有效性和培训质量。因此，有必要定期收集住培医师的医疗质量情况、医患关系状况、医疗纠纷发生率和第三方评价（患方和带教医师的评价）等。在学生出科前如使用医患沟通技能评价量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）进行考核，这样可以检验住培医师的真实沟通能力，分析评估结果，提升住培医师的沟通技能，提高临床服务满意度，减少医疗纠纷的发生。
4脑病科住培医师医患沟通技巧教育培训的意义
脑病科作为一门独立的医学学科，一方面，对于住培医师来说，其所包括的疾病种类较多，专业性极强，是比较难学的临床学科之一。另一方面，对于患者来说，很多脑病科疾病的诊断和专业术语闻所未闻，对疾病的认识和了解非常有限，增加了对疾病的恐惧和焦虑感。而医患沟通是日常诊疗工作基本能力之一，通过技术和非技术两种水平上的交流得以实现[16]。提升脑病科住培医师医患沟通能力，做到有效沟通，不仅可以避免不必要的医疗纠纷，更能使患者积极支持和配合临床诊疗工作的实施和开展，是创造和谐的医患关系和治愈疾病的关键。
4.1医患沟通是医疗诊断的需要
疾病诊断的前提是了解掌握疾病起因和病情动态发展过程，病史采集的过程就是与患者沟通和交流的过程。同时，在做体格检查时医者的情感、动作和言语沟通方式等，都会影响患者的配合度。因此，诊疗过程中的医患沟通直接或间接影响了病史采集信息的可信度，对医生准确把握病史、做出判断有一定影响。医疗活动由医患双方共同参与，医患沟通既是医务工作者的日常活动，也是临床诊疗不可或缺的过程。
4.2医患沟通是医学发展的需要
随着社会和医学的高速发展，部分临床医生对辅助检查的依赖性越来越大。社会—心理—生理医学模式对医患沟通提出了更高的要求，标志着医学道德的进步和人文精神的回归，使医患双方从生理、病理、心理全方位认识健康和疾病，携手并进。
4.3医患沟通是减少纠纷的需要
临床大部分医患纠纷的发生，并非医疗技术水平所致，主要由于无效沟通，医患双方交流和沟通不到位，致使诊疗过程中认知存在误解或曲解，或是其他心理因素导致其对医疗服务的信任度下降引发纠纷和矛盾。因此，良好、有效、及时的医患沟通是减少和杜绝医疗纠纷的关键，也是社会和谐发展的需要。
4.4医患沟通是双向的互动
医患沟通是医患双方的互动，是医学整体意义和完整性的真实体现，是医学事实与医学价值、医学知识与人性的和谐统一。通过医务人员与患者及其家属之间的有效沟通，可以提高医疗服务质量，提高患者满意度，减轻医生的心理负担，创造和谐的医疗环境。
5结语
【关键词】护生；护理技能；护患交流
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0598-02
1 影响护生护患交流能力的因素
1.1 学校技能教学中运用模拟人
由于护理教育的特殊性，在护理技能教学中大多数是运用模拟人。学生在练习护理操作时，只能面对模拟人进行交流，这种交流往往是自问自答型，是单项的、事先设计好的、无反馈的交流，这就造成了在面对真实的病人进行护患交流时，对于患者各种各样的回答，学生显得无所适从或者回答不得体，不能正确处理好护患之间的关系，从而造成护患关系紧张，影响医疗和护理的效果。
1.2 教师的教学理念陈旧
虽然一直提倡整体护理，鼓励给病人进行全面的护理，不仅包括生理还包括心理、社会方面，但在实际教学中，教师往往重操作而轻交流，学生在进入临床后往往出现只动手、不动口的现象。另外，由于教学任务重，往往没有足够的时间去顾及护患交流，护生在有限的时间内能把操作流程掌握就已经很不错了，导致常出现“哑巴”操作。
1.3 学生生源质量
近年来，由于生源减少，普高扩招，使得职业学校学生素质下降，另外，由于临床上真实病人拒绝配合教学而引起的医疗纠纷的不断增多，致使学生接触病人的机会减少，影响了护生护患交流能力的培养。
2 措施
2.1 培养标准化病人
标准化病人是一些经过培训，旨在恒定、逼真地复制真实临床情况的病人或正常人[1]， 即针对每个学生，标准化病人表现出相对一致的临床症状、心理行为、社会背景等。在进行护理技能教学中使用的标准化病人主要来源于学生，经过培训使其掌握一定的沟通技巧，在进行不同操作时能够扮演病人与护士进行合理的交流。标准化病人在医学中的应用，可以调动护生的学习积极性和主动性，巩固专业知识，提高护生的临床判断能力和各项临床操作能力[2]，培养敏捷、正确的临床思维，还可以培养护生的人文沟通、病史采集、健康教育等多项能力，帮助解决临床见习病例不足、避免法律纠纷等问题[3]。
2.2 规范操作流程
老师在示教和考核时不仅要关注护理技术操作程序还要注意护生的语言沟通，对每项操作从评估病人开始到操作中的指导要点、操作后的注意事项都附以具体的语言交流模式和操作考核评分标准。进行集体备课，严格按照护理程序的要求进行操作，进行一项操作前先进行评估，去收集病人的资料，告知病人即将要进行的操作，取得病人的理解及配合，然后根据评估的结果去准备相应的用物，再进行操作，操作时要恰当的与病人沟通，适时进行健康宣教，最后还要进行操作效果的评价，询问病人的感受。
2.3 教学方法和内容的改革
在进行基础护理学及内、外、妇、儿等护理课程教学时，充分调动学生参与课堂的积极性，体现教师主导、学生主体的职教理念，采用分析、小组讨论、对话、情景模拟、角色扮演等多种教学方法为她们创造多动口的机会，训练其语言表达能力。特别是中专层次的护生，年龄小沟通交往能力差 更应鼓励她们多参与、多发言，加强训练语言应用能力，缩小与本科、专科生的差距。
2.4 加强人文课程的学习，增强沟通能力
现代教育观认为人才质量的差别不仅在于人所掌握的专业知识和技能，更在于人的基本素质，培养对象的文化基础和文化修养比专业知识能在更深层次上反映人才的质量[4]，因此提高护患沟通能力、观察及应变等多项能力在提高护生的护患交流能力上就显得尤为重要。对低年级学生开设《社会医学》、《人际沟通与语言艺术》、《伦理学》《心理学》等基础课程，高年级学生开设《护患沟通技巧》、《护理技术操作程序与护患沟通》、《现代护理程序与护患沟通技巧》等与专业相结合的课程，学习护患沟通的相关理论知识，掌握护患沟通的技巧。
2.5 举办形式多样的活动，锻炼学生交流的技巧
学生热爱表演，通过举办形式多样的活动，增强学生的语言表达能力，如5.12护士节举办护患情景会话，设置不同的情景，通过比较让护生明白如何与病人交流，如何运用语言和非语言技巧去和病人沟通，在表演中、在丰富多彩的课外活动中提升自己的表达能力，让护生变得活泼、开朗，懂得关爱病人，培养护生的爱伤观念。
2.6 开展操作技能比赛
护士熟练的操作技术，实际上是一种综合性的非语言交流，是维护患者关系及沟通效果的纽带[5]，无论沟通技巧多么高超，如果没有扎实的护理操作技术是不可能赢得患者信任的，因此，要给护生创造机会，提供展示技能的平台，“普通学校有高考、职业学校有大赛”，通过举办护理操作技能比赛，不仅提高护生的操作技能水平、学习技能的兴趣和心理素质，也提高了护生的护患交流能力。
3 体会
护理教学的最终目的是为临床服务的，在临床面对的是会说话的有血有肉的病人，通过上述一系列护患交流知识和技能的培训，护生在实习中基本能顺利地与病员进行感情交流和沟通，杜绝了之前出现过的“哑巴”操作，受到了病人和实习单位的高度好评。
参考文献
[1] RCSA.Consensus Statement of the Researchers in Clinical Skills Assessment（RCSA）on the use of standardized patients to evaluate clinical skills.Academic Medicine，1993，68（6）：475一477.
[2] 林梓凌，黄枫，曾展鹏等.标准化模拟骨折病人在骨伤科教学中的应用研究.中国高等医学教育，2007，12：77一78.
[3] 卢娟，戴劲松.“标准化病人”医学教育创新的艰难选择.健康大视野，2005，10：38一39.
你觉不觉得他说的都是废话？废话比我郝志强都多。
讲师的课程内容，要从问题出发，而不是讲学员懂的那些内容，学员已经知道很重要，所以他来学习了。学员知道很有意义，不用你说，你要讲怎么办，才是学员听课的目的。学员有必要知道沟通的层次，沟通的概念，沟通的分类，沟通的意义这些东西吗？你这个讲师，不是要把你的学员，培养成理论专家吧？学员最想学的是HOW TO DO！
所以各位讲师在上课时要注意，团队合作不是问题，很少有哪个员工、管理者、或老板，嚣张到不同意团队合作的。问题在于你愿意和别人合作，你去配合别人，而别人不和你合作，别人把责任推卸到你这里，别人打着合作的旗号抢了你的功劳，你该怎么办？你还要不要与别人合作，那时你要怎么调整自己的心态，用什么技巧，有什么知识。如果光讲合作，这还用说吗？我儿子都知道，幼儿园的小朋友要合作，要把玩具和小朋友分享，就象“采蘑菇的小姑娘”一样，要你这个讲师做什么？针对问题的授课，让学员学习怎样做，这样的课程才有意义。
同样，服从上司不是问题，问题在于当你不同意上司观点时，你还要不要服从，上司的决策违背了公司的制度和文化时，你还要不要服从。你作为讲师，有无一套，能让你的学员认可的方法？能否把你理解的服从，说得条理清晰无可辩驳呢？当然你的这些方法，要站在客观和公正的角度上，否则让学员感觉你拿了老板的钱，在为老板说话。所以不要整天说对公司的好处，学员想学的是对自己的好处，这样他才能真正接受。
服务客户不是问题，谁不知道要服务客户？问题是当客户不满意时，当客户不讲理时，还要不要服务，该怎么服务。客户永远是对的吗？那些不讲理的客户，也永远是对的吗？他喝醉酒了，来我们公司大吵。客户心情不好，看到你来了，说：“滚蛋！”他也永远是对的吗？这才是服务客户课程中，讲师要解决的问题。
明白了吗？各位讲师，各位培训公司，各位企业HR，不能针对问题，设计课程，那无论是讲师、培训公司，还是HR，你们存在的价值，都是个问题！
我们这些做讲师的，尤其是号称职业讲师的，要深入到学员的日常工作中去，从学员遇到的问题出发，来设计课程，以上思路是否给你一些启发呢？少讲那些人人都知道的大道理了，有点自己的观点，好吗？虽然你的观点比较偏激，但给学员一个刺激，最少也让学员知道，有这么一类人是这样想的，也是培训的价值。
有数据显示，医院的护士与患者之间的纠纷大部分原因都是由于沟通障碍造成的。因而护理生在学习期间，提高自身交流沟通能力有重要意义，对于以后所从事的工作有重要帮助。提倡构建和谐医疗环境，改善护理生与患者之间的关系，减少沟通障碍，培养具有较强沟通能力和沟通技巧的护理人才，仍然是护理教学的重点工作。因此，在护理教学活动中，需要改变以往单一的传授理论知识为主的模式，转变为理论授课与情景表演教学相结合的教学方法，有效培养学生的沟通技能。
1.情景剧表演对象和方法
1.1对象选择
选择我校2012级护理大专班120名学生，其中女生102人，男生18人，男女学生年龄在18～22岁，为全国普通高等学校统招学生。专业开设有人际沟通课程，采用统一的教材，一共分两班进行教学。
1.2教学方法
教学方法需要更新，以往单一的教学方法转变为理论授课和情景表演教学相结合的方法。总授课课时28课时，理论上课22学时，情景表演实践课6学时。具体的教学方法如下：
备课阶段，教师要准备好教材和教学案例。任课老师需要书写教学方法，根据教学大纲和临床实践经验来分析教学方法，制定情景表演课的目的、要求、步骤、表演内容和表演评价方案。注重突出护理教学中的人际沟通技巧的教学。
角色扮演分配，任课老师可以按照教学内容，提前两周分配给学生编写剧本的作业要求，按照寝室分小组进行剧本的编写和角色的分配。每个小组自行查找资料，按照课本理论内容编写剧本，设计临床情景情节，老师在上课前一天收集要表演的小组剧本，进行专业知识的指导，对于学生小组编写的剧本进行适当修正。组长再根据情景剧角色的个性特点，结合小组成员的日常表现，把情景扮演角色分配到小组成员。提前一周进行剧本排练，剩余小组成员进行道具的制作和后期的表演评价工作。
课堂实践阶段，学生依据小组排序进行表演，剧场均是模拟病房，学生观众围在一起观看。教师作为引导员兼支持人，每个小组的组长协助老师开展实践课程，安排人员进行现场录像，以备后期同学们自行观看，总结不足之处。每个小组表演结束后，由组长进行总结，同学评委进行评分，然后老师打分并评价。
1.3课堂评价方法
情景剧表演在护理人员中的沟通运用，注重的是提高护理人员的沟通交流能力和解决实际问题的能力。在情景剧表演过程中，小组成员按照剧本内容、角色设置和角色扮演来演出。那么在对这个实践课程进行评价的时候，就应该考虑剧本语言上在人际沟通方面有没有突破的地方，能够在实际的护患关系中起到有效作用。课堂评分应该有学生和老师共同评分，学生代表先打分，然后老师打分，总分100分，算入期末总成绩，占据期末成绩的40%。这样，学生主动性会更高，看重情景剧表演实践课的意义，在学习中也能更加关注自身口语交际能力的提高。同时，在情景剧表演结束后的理论课学习中，教师可以根据教学需要，挑选具有代表性的情景剧表演案例，进行分析评价，结合课本内容点评，对情景剧表演在护理人员沟通中的运用技巧进行总结。
2.情景剧表演在护理人员沟通教学中的重要性
2.1激发护理人员的学习兴趣
情景剧表演是一种新型的、灵活多变的课堂教学方法，可以有效激发学生的学习兴趣，对提高护理生的学习主动性有重要作用。护理人际沟通课程是一门实践性较强的学科，仅仅靠简单的理论授课是很难达到教学目的的，所以我们需要运用情景剧表演教学方法。这种方法符合现代“以学生为本”的教育观念，学生是课堂的主体，教师充当主导者，指导情景剧表演的方向和剧本的编写和演出。学生则是情景剧表演的主体，全方位地负责情景剧的编剧、导演、演员、舞台设计和服装准备。在这个准备的过程，学生必然会分析现实临床护理的相关案例，结合临床案例进行分析，所搜集资料完成编剧。学生的“导”与“演”能够充分调动学生的积极性，培养他们的团结协作能力以及充分发挥护理人员的个人特点，享受学习乐趣的同时获得沟通技能的提升。
学校在实习生的分配上，要根据酒店的需求和帮带能力确定每家实习酒店的实习生数量，并且要尽量兼顾实习生的性别搭配，选择认真负责，善于沟通，人际能力强的同学（通常为班干部）担任实和联系人。学校要为实习生设立实习指导老师，根据管理幅度理论，实习指导老师指导的实习生数量也要有一定的限制，一般不能超过10人；酒店方要给每位实习生配1名合格的老员工作为帮带师傅，负责对学生业务和生活上的指导。每位师傅帮带的实习生数量也要有一定的限制，一般不能超过3人。学校和酒店对实习指导老师和帮带师傅要进行监督和考核。酒店要把合适的实习生分到合适的实习岗位，并且在整个实习过程中实习岗位也会有适当的调整，如果实习期足够长，也可进行轮岗。沟通协调是管理的重要手段，实习过程中琐事繁多，要不断进行沟通协调，才能保证实习局面的平衡稳定。在学生、学生家长、酒店、学校四方中，学校实习指导老师要起主导作用，指导老师要主动地与学生沟通，关心学生，了解学生心理动态和实习进展，化解在实习中遇到的问题，进行思想指导；要和家长沟通，获得家长对顶岗实习的理解与支持；要与酒店沟通，把学生的意见反馈给酒店，与酒店协商妥善解决实习问题的措施。在这几种沟通中，重点是指导老师和学生的沟通，要求指导老师必须和学生进行平时的一对一分散沟通和定期集中沟通（如一个月开一次实习生座谈会）。学校要与实习酒店签订规范的实习协议，要确立规范的制度，包括安全及请假制度、用工制度、宿舍管理制度、离职制度等，在刚性上保障实习的稳定。
二、注重学习、提高效果
由于企业和学校各自性质、目的的不同，在对待实习生的行为倾向上，企业方面重在用人，学校方面重在育人，关注学生的成长和发展。所以顶岗实习要不沦为一般的打工，要上升为真正的课程，必须校企共同开发，既要考虑企业的用人，又要考虑学校的育人，将用人和育人相融合，真正实现双赢，实现对实习生的培养。结合顶岗实习实践，校企要共同协商制定顶岗实习任务目标，包括知识目标、能力目标以及职业素养目标。酒店方的帮带师傅要切实发挥帮带作用，在整个实习期间，酒店方要给予实习生足够的必要的培训以及职业生涯规划指导，如果不能做到轮岗，也要采取交叉培训的形式，让实习生对酒店的工作有更全面的了解。学校要给实习生布置书面任务，要求实习生结合实习工作情况，每周把工作技能和职业素养方面的体会、收获、有见解的分析、建议等记录下来，撰写实习周记，并且还要写专题报告和总结报告，让实习生在反思中进步，在总结中提高。在顶岗实习期间，学校也可以有针对的开设实践和实用性较强的网络课程，如《酒店沟通技巧》，让实习生在业余时间进行学习。对于实习生的考核要根据实习生的动手能力、职业素养、工作业绩（完成任务情况）、实习周记、专题报告、总结报告等进行综合评定。
三、前导后续，不可小觑
