时间：2023-03-13 11:25:57
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法治行政收思考论文
摘要：行政收费是行政主体对特定的管理性对人强制收取费用的行政行为，由于行政部门自身利益的驱动，常常导致收费的混乱，引发社会问题。本文从法学的视角观之，行政收费的相关立法滞后是问题的主要原因，无论是在程序上还是实体上都不符合现代法治的要求，而建设法治政府的是我们追求的目标，也是WTO规则的内在要求，因此必须规范行政行为，把行政收费纳入法治的轨道。
关键词：法治行政收费依法行政
引言
行政收费并非法律术语，而是一个法学理论术语。目前通说认为：行政收费是国家机关向特定对象实施特定管理，提供特定服务强制收取相应对价的一种具体行政行为①。因此行政收费也可称为政府收费，在我国，与行政收费相关且已被立法确认的概念是行政性及事业性收费。1982年辽宁省物价局首先使用了行政性收费和事业性收费的概念，并为1987年制定的《中华人民共和国价格管理条例》所确认。国家物价局、财政部(1988)价涉字278号《关于加强行政事业性收费管理的通知》规定：“行政性收费是指国家机关、事业单位为加强社会、经济、技术管理所收取的费用。事业性收费是指国家机关、事业单位为社会或个人提供特定服务所收取的费用。”②无论怎样定义行政收费，事实上都是对管理相对人财产的一种直接处分和变相剥夺，对相对人来说并不亚于行政处罚，而行政处罚随着行政处罚法的出台，至少已经在法律上得到了规制，行政收费却至今还没有相应的比较高层次的法律出台，其直接后果就是导致了行政收费的泛滥，不仅损害了相对人的利益，增加社会的不稳定因素，也严重损害了政府的形象。作为一个向现代法治社会转型的国家，法治政府的建设是当务之急，尤其是在加入WTO后，WTO对我国政府行为的影响是空前的，法治政府、阳光政府的理念在更新我们的原有的观念，法治政府的核心是依法行政，政府的行为必须有法律的授权，受到法律的规制，这是现代法治社会的一个基本要求。本文试图从法治的视角解读行政收费存在的问题，进而为行政收费找出一条法治路径。
一、行政收费的法治资源匮乏
现代法治国家的核心理念之一就是依法行政，英国法学家威德说过：行政法定义的第一个含义就是它是关于控制政府权力的法。对行政权的控制是行政法治的基本内容和价值取向。行政收费作为一项与相对人财产权利密切相关的行政行为，自然应当奉行行政法治的原则，而当我们从行政法学的角度对各种不同的行政收费行为加以解剖时，我们会惊奇的发现法治资源的匮乏。主要表现在：
第一，行政收费的依据混乱。行政收费其实质是对相对人的财产权利的剥夺和限制，从这一结果来看，它与行政处罚并无多大区别，但法律对行政处罚有着严格的规范，而行政收费在我国的行政法规至今还没有针对性的规范，更不用说是法律了。在国外大多数国家，对政府收费大都实行法律保留，有最高立法机关以法律规定，我国在1985年《关于授权国务院在经济体制改革和对外开放方面可以制定暂行的规定或条例的决定》中把大量本应由立法机关的权限授权给行政机关，至今这个授权决定也没有被宣布废止。如果说在改革开放之初是不得以而为之，那么现在这种解释就不免显得苍白。这种做法直接后果就是导致了行政收费的混乱，只要有管理权的主体都自己制定规范性的收费文件，甚至是一些政府职能部门的红头文件都在作为收费的依据，这种实体规范的的多主体低层次造成了各地区各部门往往从各自的利益出发，争相给自己设定收费权及项目和标准，使有关行政收费的规章和非规范性文件泛滥。对这种现象美国行政法学者施瓦茨在《行政法》一书中说“如果在控权法中没有规定任何标准制约委任之权，行政机关则等于拿到了一张空白支票，它可以在授权领域里任意制定法律，这样，主要立法者成为行政机关，而不是国会。”③授权行政机关确定行政收费的权力，这实质上就是政府机关自我赋权，而所收之费，也就是政府凭借权力向相对人实施的掠夺。严重违背了法治国家的基本原则。
第二，行政收费程序存在重大缺陷。行政程序在法治行政建设中的基础作用似乎是不言而喻的，学习和研究行政法的人恐怕没有人会怀疑行政程序这些实现行政法目的过程中的重要性。正当程序是现代法治理念的重要内容，同时也是依法行政的重要保障。没有正当的程序，行政相对人的权利就难以得到保障和维护，行政管理者也难以在管理过程中实现公开、公平和公正。我国由于传统的“重实体轻程序”的影响，程序法的建设始终跟不上法治建设的需要，这种现象在行政收费当中表现得更为明显，与行政处罚和税收相比，行政收费的随意性相对较大，所依据的规章规范性文件大都比较粗糙，存在许多程序瑕疵：
1.行政收费的设定缺乏民主性
从法理上讲，立法应当充分吸纳和体现民意，而不能单方面决定，尤其是为公民设定义务的立法过程中，公众相对人的参与应成为一项原则，也是社会文明的一个标志。我国《立法法》第五十八条规定：“行政法规在起草过程中，应当广泛听取有关机关、组织和公民的意见。听取意见可以采取座谈会、论证会、听政会等多种形式。”在立法上为公众参与行政收费设定提供了法律保障。然而就现实而言，由于没有与之配套的制度设计公众的意见很难进入决策者的视线。行政主体在设定行政收费时，往往很少征求相对方(行政收费涉及到的利害关系人)的意见，虽说现在听政似乎也很流行，但听政在某些人眼中无非是聋子的耳朵，一种摆设而已。比如一些价格听政会，你根本就不用猜，结果肯定是价格上调，价格听成了价格上涨的代名词。个中原因很多，但听政程序不完善是一个重要的因素，民主化只是流于形式，公众参与制度等于形同虚设，这种情况任其发展，将会严重影响到我国公民参政议政的积极性，也不利于公民自觉守法，正如美国法学家伯尔曼所言：“法律程序中的公众参与，乃是重新赋予法律以活力的重要途径，除非人们觉得，那是他们的法律，否则，他们不会尊重法律。”④2.有关行政收费的规定不透明
收费的法律依据不公开、不透明，很多的收费权所依据的是行政机关内部文件和规定，有的甚至是已经被废止的内部规定仍在作为收费依据使用。在很多情况下缴费的人根本不清楚哪些该交，哪些不该交，更搞不清楚他们缴纳的这些费用有多少是真正交给了国家，有多少是真正用在了所谓的交费项目上。面对名目繁多的行政收费，公民、法人等行政相对人往往无从知晓，不知道哪些是属于合理收费，哪些属于违法收费。行政收费项目的废止或收费标准的变更也缺乏公开性。从上个世纪中期开始，信息公开逐渐成为政府依法行政的一个基本要求，美国于1966年和1976年分别制定的《情报自由法》和《阳光下的政府法》，前者规定除几种特殊情况外，政府文件必须公开；后者则对合议制行政机关的会议公开作了具体规定。公开原则是政府活动公开化的体现，是公民参政权的延伸，如果行政主体以并不为公众所知悉的文件规定为依据征收费用，显然违反了政府公开原则，也是与WTO规则相悖的。
3.行政收费的监督制约机制不健全
行政收费是公权力的行使，必须要受到相应的监督和制约，才能防止被异化。在对行政收费的监督制约方面，至少还存在这么两个问题，一是对执行收费的程序需要进一步完善，有利于行政相对人监督，也有利于防止执法腐败。我认为一套规范、完整的行政收费程序至少应包括以下要点：①表明身份，说明收费理由，出示收费许可证；②实行“定、收”分离制度，通过指定的金融机构来统一收取行政收费以减少腐败贪污现象；③相对人填写收费登记卡；④收费主体填写统一、法定的收费收据；⑤收费主体告知相对人不服该收费的救济途径。二是收费的使用缺少监督，支出极为混乱。由于征收的资金没有全部纳入预算管理，使得部分资金游离于预算外，坐收坐支。有的把行政性收费变成了脱离预算监督脱离审计监督的第二财政，致使大部分资金留在机关的“小金库”里，收入不入帐，支出不记帐，几乎成为行政机关自由支配的“私有财产”。而且收费监控、监督机制不健全也是导致收费混乱的原因之一。现有的监督体制下，监督主体和监督对象混淆，导致监督作用难以发挥。按照控制论要求，监督主体和监督对象应当是两个相对独立的系统，否则，自己监督自己、自己审查自己，必然导致监督力度大打折扣。
二、行政收费的法治进路
行政收费作为交换公共部门所提供的特别商品和服务而进行的支付，其存在有其合理性，而且实际上，收费已经成为各级政府不可缺少的一种收入形式，但我们也必须把它归置在法治的框架内，针对当前行政收费所存在的问题，建立健全符合现代法治观念的行政收费制度，我个人认为可以考虑从以下几个方面入手：
第一，明确和严格行政收费的设定主体。今后应当明确主要行政收费必须由法律和法规来规定，规章和规章以下规范性文件不能设定行政收费，从而彻底改变行政收费主要由行政机关设定的状况，从源头上遏止行政机关随意收费，超标收费，借收费创收的可能性。至于规章是否享有创设行政收费的权力，笔者认为即使给予规章创设行政收费的权力，也应将其严格限定在创设一定数额的行政收费之内，规章以下的规范性文件则坚决不允许其创设行政收费；在有上位法的情况下，下位法的细化规定不可超过上位法关于收费的条件、种类、幅度的规定。
第二，早日制定统一的《行政收费法》。正如一些专家所指出的：“目前法律对收费的规范处于严重缺失状态，不但修改相关法律极为迫切，制定一部收费基本法更是刻不容缓。”⑤笔者认为如果目前尚感制定一部系统完整的行政收费法典的时机和条件不成熟的话，也可以考虑采取制定“行政收费法通则”的过度办法。“通则”中规定行政收费的原则和行政收费的一般条件以及运用的范围，借此统一各类行政收费的立法、设定活动，以及为司法机关和行政准司法机关对行政主体的收费行为实施监督提供依据和标准。待实践中积累了充足的经验时，再将“通则”上升为法律。
第三，建立有效的监督制约机制。不受监督的权力必然导致滥用，实践也充分证明了这一点。以往对行政收费采取的内部监督实施的办法经时间证明具有很大的缺陷，基本上不能使行政主体乱收费得到有效的控制，为此，必须在严格内部监督的基础上建立和健全行政收费的外部监督机制。在此方面，发达国家的经验值得我们借鉴，即不管行政行为的实体内容，只要违反体现正当程序或自然正义要求的行政程序，即可导致整个行为无效，当事人就可拒交费用，从而在事前就起到了一个监管作用；除此之外，我们还必须完善行政收费的救济制度，通过行政复议制度和行政诉讼制度给予相对人充分的救济，尤其是要进一步完善行政诉讼制度，对行政收费进行司法审查，审查行政收费是否有法定依据，审查行政收费是否越权、是否、是否违反法定程序，对行政主体违法行使收费侵犯公民、法人或其他组织合法权益并造成损害的，可以按照《国家赔偿法》第四条的规定，受害人可以通过司法程序取得国家赔偿，从而是相对人得到充分的法律救济。
注释
①应松年.行政法新论[M].北京：中国方正出版社，1998.
②崔红.我国行政收费的法律特征及分类[J].经济法，2004(12).
③[德]施瓦茨.行政法[M].上海：中国大百科全书出版社，1997.
一、冲卡的特点：
冲卡者基本上都有较严重的违法行为，从查处到的“冲卡”车辆来看，无牌、超员、超载和报废的车辆居多,拦下后将面临着严厉的处罚，促使驾驶员不计后果强行冲卡。再加上冲卡驾驶员对执法易产生抵触情绪，做事冲动，不考虑后果，或者是有一定社会关系的人员，自认为即使被抓也可以找人讲情，不怕什么。
二、冲卡的原因：
（一）违法行为人对交警执法的过激反应。日常工作中极个别民警因工作、人情等关系随意使用自由裁量权，使得同样的违法行为，只有比较老实或没有关系的普通群众受到处罚，容易造成违法行为人的心理失衡。
（二）高压管理下的过度反应。当前各级政府和交警部门都在开展一系列的专项整治活动，压事故、保畅通。强行冲卡，企图逃避处罚成为路面高压管理后又一严重交通违法行为。
（三）对强行冲卡缺乏必要的惩治手段。由于受到各种条件限制，加上冲卡的突然性，执勤民警根据规定又不能强行拦截和追击，使得违法证据得不到及时的固定，事后追究处罚困难，冲卡者得不到严惩，促使其下次将继续冲卡，形成恶性循环。而一些服从检查的违法行为人，却要接受罚款，这样就会启示更多的人去冲卡。
三、冲卡的整治对策：
（一）进一步加强道路交通安全法律法规和《治安管理处罚法》的宣传，提高违法者的法律意识。要充分利用“五进”宣传工作阵地，有针对性的进行道路交通安全宣传教育，不断提高广大人民群众和驾驶员遵纪守法的自觉性。
（二）鉴于冲卡行为的严重危害性，基层交警部门要充分利用已有的技术装备来固定证据，使用非现场执法的手段进行处理；对于报废、无牌的冲卡车辆，可以利用跟踪的方式，进行查扣处罚；对于查获的违法车辆和行为人要全部上限处罚，该拘留的一定拘留，造成民警人身伤害构成犯罪的要追究刑事责任并及时在各种新闻媒体上进行曝光，营造声势，形成震慑力。
（三）要加强民警的思想教育和执法培训，提高其规范执法的意识，避免在平时执法过程中执人情法，随意使用自由裁量权的现象，而是应该通过处罚与教育相结合，在执法过程中体现人文关怀，缓解警民矛盾。
关键词：审计收费政策建议独立审计
一、我国审计收费制度存在的问题
1.审计收费缺乏收费标准且审计收费总体上偏低。在西方国家，公认的审计计费标准为审计项目所需的审计工作小时。一般而言，公司规模、业务复杂程度、审计风险等都与审计工作小时密切相关，因此审计工作小时是比较合理的审计计费标准。但我国目前并没有统一的审计计费标准，因此会计师事务所有的按公司总资产计算收费，有的按营业收入计算收费，更多的则是通过与客户的讨价还价来计算收费。
我国审计市场的收费水平不仅无法与国外同行水平相比，而且无法与目前审计项目的工作量和所承担的风险相配比。低廉的审计收费难以支持注册会计师收集充分、适当的审计证据。这就不难理解为什么我国上市公司审计失败很多都与审计证据不足有关。
2.政府制定的收费标准与对执业质量的要求存在矛盾。由于审计准则的进一步完善和执业要求的提高，使得事务所的执业成本上升，按照前物价部门所定的收费标准，事务所难以盈利，甚至会出现亏损情况。这不仅损害了注册会计师行业的合法利益，也不利于培育和发展注册会计师这一新兴的中介行业。更为重要的是政府在强制要求会计师事务所大幅度降低资费的同时，又提高了对注册会计师行业的执业要求，要求注册会计师对被审计单位的考核指标越来越多，大幅度增加了事务所的执业成本。政府干预事务所业务收费的后果必然造成注册会计师行业执业秩序混乱，行业发展受阻。这些规定的出台，一方面使得事务所无所适从，事务所在执业质量和审计收费的两难抉择中徘徊；另一方面对非国有企业，事务所仍然按正常收费标准进行收费，而对部分国有企业却可以降低收费，使得这两种类型的企业支付的监督成本不一致，造成不公平竞争。
3.价格存在严重的恶性竞争。价格竞争向来是企业为了争夺市场份额所惯常采用的手段，会计师事务所作为一种市场主体，也不可避免地选择了这一方式。事务所为提高市场占有率，夸大业务量、压低收费价格、搞业务回扣，在各地已经是业内人人尽知的事实。目前，我国事务所的年报审计收费金额集中在10万元至50万元之间的，约占总资产的0.06%.2000年和2001年审计收费占资产比例均值分别为0.0366%和0.0412%，其中资产规模越大的客户，事务所争夺更为激烈，价格更低，反之规模相对较小的上市公司，价格相对较高。一般都认为低廉的审计费用会损害注册会计师的独立性。所以这种低廉的收费，不但不利于事务所提取风险基金和执业保险，加大了行业的风险，也严重影响了注册会计师的独立性。
4.审计收费信息披露机制缺失。支付会计师事务所报酬的制定程序，有可能影响注册会计师的独立性，若支付会计师事务所的报酬由经营者决定，经营者就可能利用报酬的高低来“买断会计原则”。所以，非常有必要对会计师事务所审计收费进行披露监管。证监会专门了《公开发行证券的公司信息披露规范问答第6号—支付会计师事务所报酬及其披露》，对支付给会计师事务所的报酬做出比较明确的规定，尤其是应当分别按照财务审计费用和财务审计以外的其他费用进行披露。但是，对披露内容的分类仍然过于笼统，不能够帮助使用者进行更为有效地决策。
此外，也没有建立保障披露行为有效性的机制，因而有关注册会计师报酬情况的披露质量并不理想，所披露信息复杂混乱，数据之间的可比性不强：有的上市公司按年度来披露所支付报酬额，分年度不分会计师事务所；有的则按所聘任会计师事务所来披露支付报酬额，不分所属年度；有些上市公司披露实际支付报酬额，有些披露的则是应付报酬额；有的本年度的数据还包含上年的费用；不披露所支付报酬的制定程序和标准；不披露会计师事务所变更情况；对子公司支付会计师事务所的费用只字不提；披露审计收费信息未经会计师事务所确认等。还有少数公司拒不披露任何收费信息，事后也不就此问题提供补充公告。这样，报表使用者就无从判断上市公司是否出于“买断会计原则”的目的而变更了会计师事务所。
5.审计人员审计收费的法定权利与之承担的风险不对等。在我国，对审计人员审计收费的权利有明确的规定，同时，在《注册会计师法》、《公司法》、《证券法》等法规中对相应的法律责任也进行了规定。但是在审计实务中，由于法律责任缺乏具体界定的依据、主体法律规定不明确、诉讼起点太高、赔偿金额难以确定、处罚避重就轻等原因而导致了审计人员没有承担法律规定的应承担的责任。从而，降低了审计人员所承担的与获取审计费用相关的审计风险，即审计人员审计收费的法定权利和其承担的风险不对等。这种情况导致的直接后果是审计人员在审计市场中享有完全的法定权利，而不承担与之对应的完全的法律责任。这种不对等致使注册会计师在审计行为上表现为：只有获取审计收费的冲动，而没有风险对其行为的约束，这使得非理性的行为充斥审计市场，造成审计市场秩序混乱。
6.审计收费行业自律失灵。在目前我国审计制度安排下，审计市场缺乏对注册会计师职业道德水平的判断机制，从而丧失了注册会计师自律的前提，导致注册会计师个人信誉和依靠个人信誉寻求职业发展的职业环境的缺失。因为审计产品的准公用物品性使得完全靠市场需求引发、道义力量自行调节的注册会计师在经济人的思维模式下可能做出违反良心、损害职业形象的事情。所以行业协会管制自律是对注册会计师自律偏差所进行的矫正。但是由于职业资格、职业道德、执业规则、违规惩戒等方面的问题在目前没有得到很好的解决，使行业管制自律对审计质量的约束作用非常有限。这与注册会计师协会关于审计收费执业标准建设滞后有着密切联系。会计师事务所作为社会中介机构，加强行业自律是规范执业行为、提高行业整体素质的必要途径。对于注册会计师行业，提供佣金或者回扣是法律明令禁止的。但是目前在这一行业中，普遍存在着佣金、回扣现象。这些佣金、回扣名目繁多，形式多样，比如钱物、消费、中介费、信息费、场地使用租金等。给了回扣，再被压价，审计成本都难以收回，自然审计质量也就难以保证。
二、我国审计收费制度问题存在的原因分析
1.行业竞争的结果。注册会计师行业是智力密集型的行业，其主要的产品是审计报告，物化劳动只占有极小的比例，大多数为注册会计师的智力投入。审计产品的质量又难以衡量，因此审计成本变动的空间非常大，又由于事务所的风险意识不强，质量控制不完善，很容易偷工减料，不安排相应的人员和相应的时间，不执行必要的审计程序，牺牲审计质量、压低审计成本的行为就很容易发生。因此，审计标准难以统一，审计价格也就便于随意制定。
2.审计市场缺乏有效需求。审计市场的需求方一般为需提供会计报表的一方，其最终需求是来自报表使用者即投资者、债权人与监督者，管理者也可能为改善单位的管理，产生对外部审计的直接需求。以投机为主的投资者不会给报表的需求方带来高质量审计服务的动力，而依据注册会计师审计意见做出决策的成熟型的投资者、债权人则会提供高质量审计需求的经济源动力。中国的审计市场是由政府一手培育和发展的市场，不是自发形成的市场，所以市场的直接需求方的需求动力也是由于政策等因素形成的被动需求。又由于我国上市公司国有股为代表的国有资产的所有权缺位，上市公司内部治理结构不完善，以广大股民为代表的最终需求者的要求得不到直接需求方的满足，这就使得审计市场缺乏有效需求。
三、完善我国审计收费制度的政策建议
1.改变现行的审计付费方式，根据审计质量决定是否付费。由委托人直接付费给会计师事务所改为由需要审计的公司将审计费用预先付给当地的行业主管部门或注册会计师协会，然后由行业主管部门或注册会计师协会对审计质量进行鉴定，之后再决定是否支付给会计师事务所。业务的委托仍然是双向自由选择。当年度会计报表审计结束后，现有行业主管部门随即抽取一部分会计师事务所的审计业务，检查审计质量的好坏，对抽查到的严重失实的审计报告，行业主管部门或者注册会计师协会则拒绝支付费用，将这部分拒绝支付的费用作为奖励基金。总之，由于会计报表使用者无法认定审计报告的质量，应由监管部门先把关，再决定是否付费。
2.加强监管，严格处罚超低价收费的不当竞争行为。审计行业监管机构应从保证审计独立性入手，明确规定除了按审计收费依据收取审计费用外，不得再有任何变相的收费。对于不按标准收费，随意降价、支付回扣等严重违背职业道德的会计师事务所，应从严处罚。审计机构和被审计公司都有可能出现败德行为，有时候则是两者合谋，安然事件就是例证。安然事件出现后，美国政府建立了由监管机构和相关部门组成的小组，对其监管框架进行协调，其中包括影响审计独立性的关键领域，并对会计行业的监管机制进行改革。
3.强化审计收费信息披露制度。现有的审计收费信息披露制度只局限于上市公司，且较分散，无法让利益相关者取得有用信息。因此，应重新制定条文或修订原有规定，务求完善。坚持集中性、详细性和强制性披露，只有集中、详细和强制三者结合才能保证对会计师事务所报酬披露的信息质量。信息披露形式可以是指定网站，或指定报纸，也可以是二者结合。就目前我国资本市场信息的传输环境，可同时指定网站和报纸，关键在于存放的文本及位置要能够让广大信息使用者方便查阅，推行会计师事务所对公司披露信息的确认制度。
4.改善审计收费自律机制，建立真正的政府监管和行业自律之间的伙伴关系；强化行业协会建设，建立专业委员会，引入专家指导制度；实施审计收费备案制度；建立和完善注册会计师和会计师事务所信用档案制度，并配以信息反馈制度。
参考文献：
现代公法认为，政府所收取的各种税费是取之于民、用之于民，因而，政府收取税费也要得到法律的许可，得到人民的代议机关的同意。所收取的税费应当公开、公示。然而，一段时间以来，一些地方政府和行政部门违背国家法律、法规，“侵呑”国家政策，在收费问题上各行其是，搞暗箱操作，收费的项目、标准、依据、范围都不明确，群众也不知情，引发诸多矛盾，群众很不满意。因而，甘肃省出台这么一个规定，对于约束政府任意收费，让群众明明白白缴费，减少潜在的矛盾冲突，能起到积极的作用，值得可取。
然而，在甘肃省出台这一规定以前，也有一些地方出台过类似的相关规定，但是并没有收到预期的效果。从以往的经验来看，问题主要在于一是一些地方政府并不遵守要求公示的规定，二是地方政府公示的收费的项目、标准、依据、范围仍然存在超越自身权限，违背国家法律、法规和有关政策的现象。而群众依照上级的文件虽然说拥有可以拒绝缴纳的权利，但这种权利并没有相应的保障，只能通过非正常程序向上级政府反映、申诉，而不能提讼，从而使收费要求公示的规定在实际执行中的效果大打折扣。
因此，按照“有权利就有救济”的法理，我们希望有关规定中还应当将公民的拒缴无公示收费的权利内化为公民的一种诉权，能通过司法程序在诉讼中得以保障。这就要求：
首先，这么一个关于全面实行价格和收费公示制度的实施办法不应由省物价局、省财政厅、省监察厅这些省级政府的下属部门来制定，因为人民法院在审理行政案件时是“依据法律、法规，参照规章”，而这些部门制定的规范性文件还规章都算不上，效力比较低。因而，我们建议，这种收费公示的规定应当由地方人大以地方法规的形式来制定。
其次，在关于收费公示的地方法规还应当规定，有关地方政府和行政部门如果不对收费进行公示，被要求缴费的公民可以就这种不作为的行为向人民法院提讼。
1前言
我国现行的按建筑面积计算热费的供热收费体制，违背了市场经济的客观规律，其弊病显而易见。首先，由于用户用热多少和用户付费多少无关，用户不会关心供热能耗问题，抑制了用户节能的积极性，不利于建筑的可持续发展；其次，用户由于没有供热的调节手段，无法根据自己的需要来调节室内温度，不利于人们生活水平的进一步提高；第三，由于目前的种种原因，供热公司收取热费成为一个难题，使供热公司正常运行难以进行，不利于供热公司的技术创新和技术进步；第四，这种收费体制不利于激励供热公司进一步提高经济效益，容易产生垄断性掩盖竞争性、政策性亏损掩盖经营性亏损的倾向。这一问题已引起各级领导管理部门的高度重视，依照热量计量收费势在必行。根据建设部2000年的《民用建筑节能管理规定》，从2000年10月起，所有利用集中供热的新建住宅，“推行温度调节和户用热量计量装置，实行供热计量收费”。在按户依照热量计量收费后，收费体制将发生根本变化，“热”成为市场经济中的一种商品，虽然上述问题将迎刃而解，但又会带来新的问题。
2按供热面积收费体制下热网调节方案
在现有的按面积收费体制下用户无法调节流量，供热公司以定流量或分阶段变流量的质调节方案进行运行，调节的主动权在供热公司。因此，从技术角度看热网正常供热只要做到：
*保证流量分配均匀：在初调节时把用户的水流量调整到所要求的设计流量，即流量按供热面积分配均匀即可；
*保证合适的供水温度：对于一次网，根据室外温度控制热源出口的供水温度；对于二次网，只要热力站设计及初调节合理，在一次网供水温度调节适当的情况下即可保证二次网的合适供水温度。
正常供热时热源的供热总量变化仅仅和室外温度有关，供热总量可以预知且由其控制。
3依据热量计量收费后所引起的变化
在热量计量收费后每组散热器上安装温控阀，用户将根据自己的需求调节温控阀来控制室内温度。这种调节本质上是通过调节散热器的流量、即散热器的供热量而控制室温。当众多用户调节流量后，整个热网的流量和供热量也将随之变化，而这个流量和供热量的变化是供热公司无法控制和预知的，这也就是说，分散的众多用户成为主动的调节者，而供热公司由主动变为被动的适从者。这种变化必然带来新的课题：
*在供热公司不可能再维持热网定流量质调节的方式下，热网流量如何调节？
*在保证用户供热质量的前提下，供热公司如何运行才能降低运行费用、提高经济效益？
4依据热量计量收费后热网调节方案
在热量计量收费后热量成为一种商品，为保证充分供应，就要在任何时候用户都要有足够的资用压头。为此可以采用下两种控制方法：
*供水定压力控制：把热网供水管路上的某一点选作压力控制点，在运行时使该点的压力保持不变（注意，非热网恒压点，为避免误解，称作压力控制点）；
*供回水定压差控制：把供热网某管路的供回水压差作为压差控制点，保持该点的供回水压差不变。
无论那种控制方法，都要涉及到以下几个问题：
A．控制点选在什么位置；
B．控制点的设定值应取多大；
C．供水温度如何调节；
控制点位置及设定值大小的选择主要是考虑运行降低能耗和保证热网调节性能的综合效果。在设定值大小相同的条件下，控制点位置离热网循环泵出口越近，调节能力越强，但越不利于节约运行费用；离热网循环泵出口越远，情况正好相反。在控制点位置确定的条件下，控制点的压力（压差）设定值取得越大，越能保证用户在任何工况下都有足够的资用压头，但运行能耗及费用也就越大；反之如取值过低，运行能耗及费用虽然较低，但有可能在某些工况下保证不了用户的要求。
4.1直连网的调节
4.1.1供水压力控制点的位置及设定值大小
如图1所示直连网，采用供水压力控制方法，为保证在任何时候都能满足所有用户的调节要求，把压力控制点确定在最远用户n的供水入口处，该用户供水入口处的压力设定值Pn为：
Pn＝P0＋Pr＋Py（1）
P0：热源恒压点的压力值，设恒压点在循环泵的入口；
Pr：在设计工况下从n用户到热源恒压点的回水干管压降；
Py：用户的资用压头。
4.1.2压差控制点的位置和设定值
压差控制方法的原理如图2示。如同供水压力控制点的原理一样，当各个用户所要求的资用压头相同时，压差控制点可以选在最远用户处，当各用户所要求的资用压头不相同时，压差控制点选在要求资用压头最大的用户处，其压差设定值为所要求的最大资用压头。
4.1.3供水温度及总流量的调节
一般情况下，热源的供水温度tg仅随
室外温度tw而变化，这个变化与现行的运行曲线相同，也就是相当于质调节运行方式下的供水温度调节曲线，即：
（2）
式中：tn、t’w分别为室内、外设计温度
t’g、t’h分别为设计供/回水温度
b为散热器传热系数函数的一个参数。
热源处循环泵的总流量用变频控制，根据压力控制点的压力变化而控制变频泵的转速。假如1、2等用户调小流量导致干管总流量下降，而干管的阻力系数未变，因此干管上的压力损失降低而导致压力控制点（例如P点）的供水压力升高。该压力值的升高反馈给循环泵，使泵的转速降低，一直降到压力控制点的压力值到设定值为止，这样，就可以保证压力控制点的供水压力值不变。
4.2间连网的调节
4.2.1二次网的调节
压力控制和压差控制的原理相同，以下仅以压力控制为例说明。
把间连网的换热站看成一个热源，这样间连网的每一个二次网就相当于一个独立的直连网，则二次网的调节中关于控制点位置及设定值大小的选取也就和直连网相同，且二次网的循环泵也要变频控制。但此时的差别在于换热站二次网供水温度控制。换热站的换热面积不变，当换热站所带的其中一个用户调节流量后，则换热器的二次侧流量发生变化，但换热器的一次侧流量、供水温度并没有发生变化，这样，如换热器没有温度调节手段，换热器的二次侧供水温度就要随之发生变化。当二次网的供水温度发生变化后，对室温没有进行调节的用户，虽然其散热器流量没有变化，但由于供水温度变化则室内温度也要发生变化，这是我们所不希望的。因此二次网供水温度只能与室外温度有关，而不应当随用户调节流量而有所改变。这样，换热站二次网的供水温度tg由该站的一次网调节阀V1控制，调节该站一次网阀门V1，使二次网的供水温度tg保持在所需值，如图3。
4.2.2一次网的调节
把换热站看为是一次网的一个用户，由于上述二次网供水温度的调节要求，一次网调节V1的动作，使一次网也成为变流量运行而不是定流量运行。这样一次网的调节、热源的调节方案完全与直连网相同。
需要特别指出，间连网的一次、二次网在水力工况上相互独
立的，因此需要分别在一次、二次网上设置控制点和变频泵，以便分别进行调节控制。
4.3混连网的调节
4.3.1控制点的位置及设定值
间连网的一次、二次网水力工况相互独立、互不干扰，但混连网的一次、二次网
水力工况并不相互独立，因此混连网的压力控制点位置和控制压力值的选取不能与间连网那样在一次、二次网分别设置，而应该只设置一套压力控制点和控制值。此时可以不考虑混连网中的混连站而与直连网的一样来设置一套压力控制点和控制值，如图4。
4.3.2混连站出水温度及其流量的调节
混水站后的流量与混水比有关，
当某一用户调节其流量后，混水站后的流量即发生变化，为保证用户有足够的压力（压差），在用户处设置压力控制点Pg，调节混水泵的转速，保持压力控制点Pg不变。而混水站的出水温度tg应仅与室外温度有关而不随用户的调节而变化，因此调节混水站前的阀门V，使出水温度tg达到要求，如图4。
总之，混连网的主网压力控制点的压力值由热源处变频循环泵的转速所控制，而混连站的出水温度由主网上的阀门V控制，混水站后的压力值由变频混水泵的转速所调整。
5热入口调节装置
以上为供热网的计算机整体调节，由于投资问题，不可能控制到每个热入口。因此，对于每个供暖系统的热入口，为保证供热质量，可在适当位置装一些非计算机控制的调节装备，在实际运行中发挥了有效作用。在装温控阀、变流量运行的情况下，这些调节装置的使用和定流量运行时有很大不同，必须正确装设才能发挥作用。否则，会使系统达不到调节要求，有时还会起负作用。
5.1垂直双管系统
装温控阀后散热器的流量将随着室内负荷的变化而自动变化，这就意味着热网的流量随时都在变化。
5.1.1自力式流量控制阀
自力式流量控制阀的功能是在工况发生变化时尽量保持该管路的流量不变。装温控阀后管路流量在主动不断变化，显然与自力式流量控制阀的作用相矛盾。如果在装温控阀的管路上再装自力式流量控制阀，对温控阀的调节作用有害而无一利，如图5。当室内负荷减少时，温控阀自动关小，则相应管路流量应减少；但如果该管路有自力式流量控制阀，则自力式流量控制阀感知流量减少后会自动开大，从而使管路流量增加达到其保持管路流量不变的目的。这时管路流量的相对增大（实际是保持流量不变），又导致温控阀的进一步关小，如此形成循环，最后导致温控阀关到最小，而室内温度仍可能高于要求，反之依然。因此，在装温控阀的垂直双管系统不能再装自力式流量控制阀。
5.1.2平衡阀
平衡阀实际上起一种初调节的作用。平衡阀初始调整时，是根据设计工况下各个管路的流量来调节的。当全部平衡阀初始调整完成后、且在管路阻力系数不再发生变化的情况下，各管路的流量分配比例保持不变。当但管路阻力系数变化
后，则流量分配比例也随之发生变化。在温控阀动作后，本质上讲是温控阀的阻力系数发生了变化，这时相应管路流量也就发生了变化。因此，温控阀和平衡阀的作用并不发生矛盾。
装温控阀后，温控阀的实际开度随着负荷的变化而变化。假如图5中B管路上的用户负荷增加，则该管路上对应的温控阀开大，导致该管路流量增大。但若除B管路外的其它所有用户负荷都没有变化，按理说它们所对应的温控阀和其所要求的流量都不应变化。但由于B管路流量发生变化，必然要影响到总流量增大，从而又导致其它管路如A、N的流量发生变化。前面已假设除B外的用户负荷都没有变化，因此A、N管路上的温控阀本不应动作。但由于受B管路流量变化的影响，A、N管路上的温控阀也必须动作，进行必要的调节。也就是说，装了平衡阀后管路之间还存在着相互影响，促使平衡阀不断动作调整。
另一方面，如果除N管路外的用户都要求流量增大，将有可能总流量过大而导致在N用户处的资用压头不够，即使N管路上温控阀都开到最大，也有可能满足不了要求。
总之，装平衡阀进行初调节比盲目的手动初调节能更好的保持温控阀发挥正常作用。但是平衡阀不能消除支路之间的相互耦合影响，同时有时还不能满足温控阀的调节要求。
5.1.3自力式压差控制阀
自力式压差控制阀和温控阀相配合能够很好的保证温控阀正常发挥作用。图5对应的用户A负荷减少时其温控阀关小，相对应的管路流量减少，因此造成总流量减少，系统水压图发生变如图6。图中实线表
示温控阀没有调整之前的水压分布，虚线表示温控阀调整之后的水压分布。由于总流量减少，干管上压力损失也减少，外网给A用户处所提供的资用压头提高。如果A用户没有装自力式压差控制阀，则由于外网提供的资用压头增大，温控阀又会进一步关小，如此反复形成正反馈，使温控阀无法正常发挥其功能。但如果装自力式压差控制阀，自力式压差控制阀可以根据压差的变化而自动调节，使外网提供的用户资用压头基本保持不变，这样就不会对温控阀形成正反馈的影响。
5.2带跨越管的垂直单管系统
带跨越管的垂直单管系统，由于温控阀的作用，使通过散热器的流量随室内负荷变化而变化，但跨越管的分流作用使得立管的总流量却保持基本不变。因此，此时热网实际上是在定流量运行。这样，该系统对使用调节阀的要求，如同前面所述的定流量运行系统一样，使用自力式流量控制阀是最合适的。
6结论
6.1按户计量收费后对热网的运行调节带来新的要求；热网既要装备适用的调节设备，又要有正确的调节策略，两者缺一不可。
6.2热网应保持压力（压差）控制点的压力（压差）不变、使用变速泵运行；同时应控制供水。
收费公路获得了地方政府的广泛关注，并且在诸多相关部门的团结协作下，交通部门的公路收费管理工作不断创新和健全，收费公路已经在慢慢的朝着规范化、科学化的趋势发展。主要表现在下列几点：
1.随着公路收费管理工作的不断完善，收费总额也日益增多。在各级政府的支持下,收费公路管理工作依法收取通行费偿还贷款,并通过完善制度办法,强化内部管理,有效地堵漏增收。
2.收费公路管理工作日益广泛，所收取的费用也得到了合理的应用。收费公路逐步规范了车辆通行费会计核算、票证管理、收费标准等,实行收支两条线管理。交通公路管理机构还设立了一系列法规，持续降低通行费征管成本，并增加还本付息的比重。
3.统筹规划布局,收费站数量逐步减少。地方政府高度重视收费公路，取缔了一些不太重要的收费站点，特大城市也对城市路桥车辆的通行费收费方式进行了改革，解决了收费站点过于密集的问题。
4.收费站点的站容有很大提升，人员服务观念更强。相关公路结构开始重视收费站的环境建设工作，利用有限的投入，使收费站的站容站貌有了很大程度的提高。此外，还对工作人员进行了有关规范化优质服务的培训，使员工的整体素质上了一个台阶，增强了收费站的服务水平。
二、当前收费公路管理工作存在的问题
虽然现今的收费公路管理工作有一定的成效，但还是存在着很多的问题。其矛盾主要有下列几点：首先，认识方面的矛盾。每一级市政结构都大力支持贷款修路，以交通业的进步来带动发展。可是现今的交通仍然不够发达，无法满足经济发展进步的需求。一段时间以来,交通公路部门面临的外部环境十分严峻。其次，融资方面的矛盾。现今，我国的收费公路融资形式非常单一，一般通过银行贷款获取。一边要按时完成公路工程的建设，另一边又要担负还贷的应力，其风险是很大的，很多地区早已收不抵息，无法正常进行资金的循环。最后，政策方面的矛盾。国家在建设收费公路期间可能产生政出多门的情况，各项政策间的区别和矛盾，是各地区在贯彻落实实际工作时没有一个统一的标准，机构之间也会因标准的不同而产生矛盾，使日常的管理工作无法顺利开展。
三、完善和加强收费公路管理目标和措施
(一)完善和加强收费公路管理目标目标要持续扩大依法收费及规范管理工作的范围，并加速进行收费公路的建设和改革工作。
(二)完善和加强收费公路管理的具体措施
1.创建科学的收费公路建设投入机制
(1)改革收费公路的结构。使高速公路、一级公路及收费经营公路所占的比重增加。这样可以迎合国家新出台的政策，获取更多的建设资金，促进公路建设的飞速发展。(2)省市级政府要对高速公路的运行制定一个长远的方案，将路网的建设规划作为根本，在合理设置收费站点总量的基础上，科学的规划区域收费公路的布局网络。(3)省统贷资金重点安排省直管项目,地方要求新建公路项目,原则由地方自行筹资建设,交通、公路部门在政策、技术等方面积极支持。地方交通公路部门贷款投资,如果要省交通或公路结构提供担保或者是要用收费权作为抵押的，则贷款是要由地方政府以财政资金收入或其它资产为贷款进行反担保。(4)县市有收费站点的，还贷的资金便有来源，政府在进行资金投入、银行沟通及贷款保证工作时可以适当的加大支持力度。若未建设收费公路或收费公路的收入无法抵押贷款，则应合理的控制交通规费用和贷款总资金。
2.建立合理的收费公路养护管理机制
(1)研究制定《收费公路养护管理办法》和《收费公路站点建设管理办法》,它在质量、资金投入等多个方面都和一般的公路有很大的区别，所以要设立严格的制度以使收费公路有科学的养护规定。(2)收费公路养护、大修实行报告审批制、对外公告制和责任追究制。对收费公路将按分级管理的原则,实行开工审批制度,明确质量、工期、施工队伍,并向社会公布。若未立即开展养护工作或养护期间出现质量问题，导致收费公路出现大区域毁坏现象的，必须规定期限令其整改，若超过期限或整改质量差，则要终止收费，并要追究企业、管理者的责任。(3)考虑收费公路大修期间采取降低一个收费档次的价格政策,化解司乘人员抵触心理,减轻社会、群众的不良反映。(4)收费公路所投入的养护经费要单独记录，本着专款专用的原则与一般公路的养护经费区分开。(5)收费公路的养护工作不仅要安排专门的养护单位进行，还要积极推进养护体制的改革，实行招投标制度，并制定工作合同，面向社会确定收费公路养护工作的单位。
3.统一严格的收费公路劳动合同机制
(1)在收费公路中采用全员劳动合同制度。先前的行政或事业单位人员，在收费站进行工作时，全部要竞争才能上岗，并签订合同。(2)摒弃以前的依交通量大小定员的工作模式，而采取按车道数和费收总额的方法定编。还贷性收费公路收费站人员定员按收费稽查人员和后勤管理人员分别进行核定。收费站收费稽查人员按每车道核定,管理及后勤人员以岗定人。(3)交通部门要对收费站的思想境界、业务水平、组织能力及工作成绩和工作责任感等重点进行年度考核，考核中表现优秀的，要给予一定的精神或物质激励，而对于考核表现差的人员，要调离收费站或进行降级。(4)在今后的工作中，要合理的进行人员精简工作，除非获得国家政策规定的允许，否则不得再招录人员，并由批准者进行清退工作，使收费站的工作人员在控制中。
4.形成有效的收费公路激励约束机制
(1)统筹考虑,科学制定公路通行费收支预算,制定车辆通行费超收激励政策,合理下达年度收入计划,更好地发挥超收分成政策激励作用。(2)要善于争取县级市政府对收费公路的支持，通行费还贷以后的剩余部分可以科学的进行分配，用于公路所在地的农村路网建设工作、公路养护工作和收费站的建设。(3)所收取的通行费一定要按时交纳到专用账户，经费的拨付金额、速度要与上交进度联系起来，上交及时的，通行费资金拨付时自然较快。(4)若地区政府积极促进收费公路的发展并且该地的收费站点工作也比较规范，在分配建设项目和通行费支出时可适当的增加。
关键词:银行收费;作业成本法;香港经验
一、香港银行业收费的背景因素
一般认为,香港银行业收费的普遍做法开始于汇丰银行。2001年7月,汇丰银行开始对存款结余低于5000港元的储蓄户口每月收取40港元的服务费。随后,各间银行积极跟进,收费项目和收费数额不断增加。
银行业收费与这一阶段的行业转型密切相关。随着传统的利差收入模式日渐式微,香港银行业开始向经营产品和服务的“金融超市”转变,产品创新日益活跃,中间业务收入比例不断扩大。其中,利率协议安排的取消、现代科技的运用及作业成本法的引入构成了三个背景因素。
(一)利率协议安排的取消。2001年7月,香港银行同业公会(HKBA)宣布取消最后阶段的利率管理措施,即不再对储蓄账户利率上限及支票账户计息进行限制。利率协议安排的撤销意味着所有利率均可跟随市场竞争进行调整,利差收入可靠性下降,银行需要更多地以产品和服务创造利润来源。为此,HKBA在宣布取消利率协议安排的同时,也明确表示将来不排除收取银行服务费的可能。
(二)现代科技的运用。现代科技的广泛运用扩大了银行产品创新的空间,也拓宽了银行的服务渠道,网上银行、自动服务终端、虚拟银行等不断提供着传统柜台服务以外的新选择。同时,现代科技手段大量取代重复性的人工操作工序,并表现出强大的成本优势。据汇丰银行的内部测算,每笔柜台交易的平均成本约为30港元,而自助交易的成本仅0.5港元。面对巨大的成本差异,银行业有着强烈的动机进行资源的重新分配,通过服务收费形成的价格杠杆将昂贵的人工服务向高端客户配置,并鼓励一般公众使用自助服务,于是服务收费就成为必然趋势。
(三)作业成本法的引入。作业成本法(activity-basedcosting,简称ABC法)是20世纪90年代国际银行业新兴的成本管理方法。与传统的完全成本法传统上,银行业普遍采用的是“完全成本法”(fullcosting)的核算方式,即以统一的资金数量为基础分配全部经营成本,并不追究每一项成本发生的动因。不同,ABC法以基本作业为基础,以成本动因为依据,按照“成本对象消耗作业、作业消耗资源”的思想,分配和归集产品或账户实际消耗的成本,以此改善成本分配的准确性,并提高客户盈利能力分析的有效性。ABC法的分析结果为银行业收费提供了理论依据和数据支持,通过合理厘定收费价格,银行不仅能有效地进行成本补偿,更能避免盈利客户流失,从而保证其利润目标的实现。
二、实施情况、社会反响与监管态度
近期,香港消委会对本地23间银行服务收费进行了抽样调查,并比较5年前的同类调查结果,指出五年间“享受银行服务正在变得越来越昂贵”。
调查表明,实施不动户口服务收费的银行数由2001年的74%增至91%,部分银行收费额更增加了一倍;收取低结余户口服务费的银行数由2间增至18间,收费额在10-200元间不等;目前91%的银行设定了最低开户金额,其中5间最低开户额高达1000—3000元;有18间银行实行低结余扣减利率政策,扣减幅度介于0.005—0.31%,更有12间银行对个别小额存户实行零息政策;亦有4间银行向支票存户征缴低结余服务费,其最低结余要求在1000—5000元间不等,每月收费介于10—50元之间。
消委会的调查还表明,在收费日增的同时,银行分行数5年间至少削减了254间。其中,汇丰银行削减力度最大,达到40%;星展银行、东亚银行、中银香港的削减比例也在25—40%之间。但同时,银行也在增加其他服务渠道,例如网上理财服务。统计表明,香港个人网上理财账户数持续增长,2005年末达到330万户,是2001年的三倍。
银行业收费问题在香港也引起了诸多争论。银行收费项目的增加、收费额的提高、服务网点的减少不断受到公众的普遍关注与质疑,甚至曾引发小规模的示威抗议活动。有媒体引用前述消委会报告时,尖锐地称“银行巧立名目收费……向低结余户开刀……对草根长者影响甚大”源自《东方日报》:“银行被指巧立名目收费”(2006-6-16)。消委会作为消费者及社会公众的利益代表也呼吁银行应特别顾及长者、基层市民及伤残人士等弱势群体,在调整业务策略的同时为社会不同阶层需求维持方便及良好的服务。
作为银行监管当局的香港金管局没有就银行服务收费的争论积极回应,只指出,银行有不同的业务策略,金管局无权干预,但希望银行严格遵守《银行营运守则》,确保收费的透明度,并同意银行在考虑征收新费用时要关注收费对社会各阶层的可能影响。
三、银行的因应举措——以汇丰为例
面对收费可能引起的公众质疑与责难,汇丰银行在推行收费政策时,采取了许多配套措施,尽可能减少公众的负面反应,维护银行负责任的社会形象。
1.增加透明度。一是提前告知有关收费政策的调整,并预留充分时间(1—3个月不等)给客户进行账户的维护与调整;二是详细披露收费信息,与内地银行张贴“店堂告示”的一般做法不同,汇丰向所有客户寄送了关于收费的通知函件,并随附“汇丰服务选择锦囊”,详列各种账户的资料、利率及服务收费,以利于客户在充分知情的情况下选择和应对。
2.优待弱势群体。例如,汇丰对所有65岁或以上的长者及每月领取政府伤残津贴的人士豁免低结余储蓄账户(5000港元以下)服务月费(2001年为40港元,后增至50港元)。
3.鼓励业务集中。一是实行分层利率架框,引导客户整合储蓄账户、提高账户结余,以享受更高的利率优惠。二是将“运筹”理财账户结余额由港币2万元降至1万。该账户是集储蓄、往来、定期、投资及信贷于一身的综合性账户,账户结余门槛的降低能鼓励更多的客户将在其他机构的存贷及投资转至汇丰,增加与汇丰的业务机会,从而减少“散户”的分散程度,提高客户关系维护效率。
4.推广自助服务。为真正实现资源的优化配置,汇丰在收缩分行网点的同时,对推广自助服务可谓不遗余力。一是削减自助服务收费,取消了ATM卡年费,并免费提供自助电话理财服务;二是推出“储蓄易”账户,该储蓄账户免收一切服务费,但仅能进行自助操作;三是积极帮助公众接受自助服务,包括派专人在自助机具前教授使用柜员机卡、向头三次使用自助服务的客户馈赠小礼品、在排队等候柜台服务的人群中即时办理柜员机卡,甚至在自助机具屏幕上提供放大30%的显示功能、延长交易步骤等待时间等,以方便老年客户操作。
四、比较与启示
公路经济效益通常来讲，就是公路在建设完成并投入使用后，具有两方面的经济效益，这也是公路经济效益的内涵所在：一方面是系统内部的经济效益，即是指公路管理和养护过程中对公路系统的内部管理进行创新和改善，包括对部门员工的工作和生产环境的改善，以及员工福利待遇的提高等各种活动；另一方面就是指公路系统整体的社会经济效益，也就是指公路系统能够运用的社会经济的服务能力。
二、目前我国公路收费运营模式中存在的问题
(一)大部分公路使用
年限已久公路的通行能力对公路收费的影响是巨大的。由于我国大部分公路使用年限都达到十年以上，从而给人们的行车出行带来了很大的不便，再加之公路收费站的相关设施也就越来越落后，这样导致公路的通行能力逐年在下降，就很难满足我国公路当前收费管理的要求，进而影响我国公路的整体经济效益。
(二)公路收费运营模式单一
目前对我国公路收费来讲，大都数采用公路进出口设立收费窗口来进行收费，可见公路收费运营模式单一，长此以往就很难实现快速而高效的收费。一旦车辆过多，收费人员效率再低的话，就容易出现拥堵现象的发生，从而不利于人们的行车安全和通行，间接降低了我国公路的经济效益的获得。
(三)公路稽查工作力度不到位
从目前来看，我国少数地区还存在公路收费稽查工作力度不够的问题，这样，导致相当一部分车辆采用各种非法手段偷逃通行费，或者直接进行车辆闯关，损坏收费设施等，从而严重影响了我国公路的正常运营秩序，也导致我国公路经济效益受损。
(四)公路收费工作人员人性化服务欠缺
在公路收费运营管理过程中，工作人员的素养也会影响收费的质量和效果。一般在传统的公路收费运营模式管理中，工作人员对制度和公路的行车安全和行车秩序的管理比较重视，从而忽视了人的主观能动性，这样也很容易导致公路收费管理中出现各种问题。如2011年黑龙江高速公路孕妇死亡案件，就是因为急救车驾驶员没有缴纳通行费，公路收费人员不予通行，最终导致孕妇死亡。
三、完善我国公路运营收费模式的具体方法
(一)建立完善的规章制度
到目前为止，我国公路收费运营模式管理还很落后，还存在各种各样的问题，要想解决这些问题的关键就是要建立完善的规章制度。建立完善的规章制度，就要建立清晰地量化考核标准，能做到统一、规范的管理，并能对其中各项管理工作进行细致性规定，确保各项公共服务工作顺利进行。
(二)加强政府部门监管力度
公路运营管理中比较重要的一点就是要加强公路稽查工作的力度，这对维护公路收费正常运营是十分重要的，这样可以确保公路收费站对来往车辆进行公平合理的收费。同时，公路稽查工作的到位与否还能对车辆交费情况、公路收费人员的工作情况和相关部门的管理情况起到一定的监督作用。
(三)加强特殊情况下人性化服务建设
公路收费运营管理的水平在很大程度上体现在收费人员的服务能力上，也就是收费人员的个人素养上。因此，在完善收费运营模式中，还要加强对收费人员的职业素质进行培训，全面提高收费人员的服务能力。此外还要加强先进收费设备的安装，提高车道收费效率。
(四)加强联网收费
在目前飞速发展的信息时代下，对我国公路收费来说也是十分有利的。要想提升公路的经济效益，就要完善公路收费运营模式，那么我们就要通过提升公路收费的服务能力来完成。因此，充分利用网络资源，对全省乃至全国进行统一联网收费是十分必要的，或者还可以全面采用自动收费模式来进行收费，这样即减少收费站点上人力和物力的支出，降低了经营成本，更能减少交通堵塞，给出行的人们带来方便。
四、总结
所有测评对象在研究者的指导下以无记名书面形式独自完成问卷，研究者逐份检查，确认资料完整，获得60份合格问卷，问卷收回率95．23％（3份问卷因收费员值班未按时完成）。所有数据输入SPSS13．0进行统计分析（t检验、Logistic回归分析）。
2结果
2．1一般情况
测评对象60名医疗收费员，其中男性3人，女性57人，男女性别比例0．05∶1。年龄：19～50（30．40±8．06）岁。身份：正式编制员工22人，聘用员工38人。婚姻状况：未婚27人、已婚31人、离婚1人、再婚1人。文化程度：高职1人、大专40人、本科及以上19人。工龄：0．5～32（8．12±8．10）年。居住状况：与家人同住47人、与朋友同住5人、独住8人。近期家庭有重大生活事件发生（半年内，如家人重病、病故、父母离异、买房买车等）有11人，近两周患病者14人。
2．2SCL－90检测结果
按照全国常模结果，总分超过160分，或阳性项目数超过43项，或任一因子分超过2分，可考虑筛选阳性。因子分达到3分以上，认为严重程度已达到或超过中度痛苦水平，表明可能有比较明显的心理问题。本组60名收费员，总分超过160分者8人，阳性项目数超过43项者10人，任一因子分超过2分者25人，可考虑筛选阳性者25人，占41．67％。SCL－90因子总均分≥3的2人，占3．33％。心理问题中度以上的收费员（任一因子得分≥3）6人，占10％。
2．2．1与国内成人常模比较
可见，与国内常模相比，医疗收费员SCL－90的躯体化因子分、强迫症状因子分和抑郁因子分均高于国内常模，差异有显著统计学意义（P＜0．05）；其它因子分也略高于国内常模，但差异无统计学意义（P＞0．05）。还列出了SCL－90阳性因子例数和检出率排序情况。医疗收费员阳性检出率在15％以上的有五个因子，因子分均值均在1．5以上。强迫因子阳性检出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人际关系敏感，这两个因子阳性检出率达到并超过六分之一；躯体化和偏执两个因子的阳性检出率均达到15％。
2．2．2阳性症状检出率较高的项目
列出了医疗收费员SCL－90阳性症状检出率排位前20个项目，这些项目阳性检出率均在50％以上，大多集中在强迫症状、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子，与表1阳性因子检出情况相符，显示医疗收费员在这些方面的心理损害较为突出。
2．3医疗收费员SCL－90影响因素分析
2．3．1单因素分析
运用成组t检验，分析性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况对SCL－90总分和各因子分的影响。30岁以上的收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，显著低于30岁以下收费员（P＜0．05）；正式编制收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，亦显著低于聘用的收费员（P＜0．05）；文化程度本科及以上的收费员在躯体化、人际关系敏感和偏执等三个因子方面得分，显著低于专科及以下收费员。反映了年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子的影响。
2．3．2Logistic回归分析
分别以SCL－90总分和各因子分为因变量（总分≥160，y＝1，总分＜160，y＝0；各因子分≥2，y＝1，各因子分＜2，y＝0），性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况等为自变量，进行Logistic回归分析。身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。
3讨论
医院收费室，是医院面向社会的“窗口”，是医院积累、扩大再生产、实现发展目标的重要部门，也是留住患者、增加收入的“服务平台”。医疗收费员作为医院窗口形象之一，其工作状态和服务质量既影响患者对医院的整体评价，又对医院顺利完成业务收入计划、开展医疗业务工作、增强医院自我发展能力有着非常重要的意义。医疗收费是一个高频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的工作，又由于工作对象的特殊性、工作环境的复杂嘈杂以及工作介质钱票的高风险性，容易导致收费员产生适应性、焦虑性和恐惧性等心理压力。而医疗收费员由于岗位的边缘性，在医院管理中处于一种被弱化的状态，其群体心理健康问题一直没有得到有效重视。SCL－90是当前使用最为广泛的精神障碍和心理疾病门诊检查量表。本组医疗收费员SCL－90测评显示，医疗收费员中可考虑阳性筛查者占41．67％，心理问题中度以上者占10％；阳性因子检出率在15％以上的有强迫症状、抑郁、人际关系敏感、躯体化和偏执等五个因子；阳性症状检出率在50％以上的项目主要集中在强迫、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子。各因子得分均高于国内成人常模，尤其在躯体化因子、强迫因子和抑郁因子等方面更为突出，且有显著意义。反映医疗收费员心理健康总体水平不佳，在强迫症状、抑郁等方面受损更甚。从本组测查材料分析主要原因如下：一是医疗收费单次服务时间短、内容多。在数分钟的单次面对面的服务过程中，医疗收费员不仅要快速准确完成数项、数十项的医疗服务项目收费，验证真假钞、POS刷卡、钱票相符，唱收唱付，同时还要回答患者关于诊疗、价格、医保报销等其它问题的咨询，加之环境嘈杂、服务对象病患及其家属，或因年龄偏大反应较慢或因疾病影响动作迟缓，收费员容易产生急躁情绪继而引发纠纷投诉导致人际关系敏感、敌对等不良情绪。二是医疗保险政策性强、类别多。随着医疗保障制度改革的不断推进，各种公费医疗、医保、新农合等不同类别多达十余种，目录范围不同、报销政策各异、收费结账程序繁杂，容易发生结账差错，结账差错由收费员自行承担容易引发偏执和强迫症状与体验。三是收费窗口负荷重、晚夜班多。医疗收费窗口24h不间断服务，点多、线长、面广，白班、中班、晚夜班频繁轮转，平均每天窗口工作时间高达8．5～9．5h，每周工作6天，身心得不到充分休息，钱票相符压力大，长款引发纠纷，短款自行赔付，导致敌对、抑郁和人际关系敏感等不良症状。研究结果提示，医院管理者应加强对医疗收费员身心健康的关注，减少和消除不良心理状态对医疗收费服务效率和服务质量的影响。单因素分析发现，年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子有不同程度的影响。30岁以上、正式编制、本科及以上文化程度的收费员，其心理健康状况要优于30岁以下、聘用、专科及以下文化程度的收费员，尤其在人际关系敏感、焦虑、敌对和偏执等方面有显著意义。性别对SCL－90因子分的影响没有显著意义，可能与本组95％是女收费员，男收费员仅占5％，男性收费员样本量较小有关。Logistic回归分析显示，身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等因素分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。聘用、单身、独居、近期有重大生活事件发生以及近两周患病等因素对SCL－90各因子有显著影响，得分较高，心理健康受损更重。本组分析结果显示，积极的社会因素（年龄偏大、正式编制、文化程度较高）和社会支持（婚姻、家人）对收费员心理健康有正性影响，应对收费员提供必要的支持和帮助，促进其心理健康。
4建议
4．1关注群体心理健康，疏导心理压力
关注医疗收费员群体心理健康，可有计划地定期开展心理咨询讲座和团体心理辅导活动；对有中度以上心理问题的收费员予以重点关注，及时疏导，缓解心理压力；利用积极有效的社会支持，主动干预，消除不良情绪，保持良好的心理状态；鼓励收费员接受继续教育，提升知识层次和综合素质，提高主动解决问题、调适心理的能力。
4．2利用员工援助计划，促进心理健康
