时间：2023-03-14 15:15:29
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇投诉中心范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
第一条为依法维护外商投资者和外商投资企业的合法权益，根据《监察部处理外国人和华侨、港澳台胞来信来访试行办法》和《**市人民政府关于改善投资环境，加强对外商投资企业服务管理的决定》，制定本办法。
第二条本办法所称外商投资企业，是指在中国**市境内依法设立的中外合资经营企业、中外合作经营企业和外商独资企业。外地外商投资企业在昆设立的办事处和分支机构；国外企业、商会、社团在**合法设立的办事处，视同本地外商投资企业。
第三条外商投资者或外商投资企业认为**市国家行政机关、国家公务员和**市国家行政机关任命的其他人员违反国家、省、市法律法规和规章侵害其利益的，有权依照本办法向**市外商投资企业投诉中心投诉。
第四条**市外商投资企业投诉中心（以下简称投诉中心）负责受理**市外商投资者或外商投资企业的投诉，其工作实行归口办理的原则，接受法律监督和社会监督。
第五条投诉中心工作人员必须忠于职守、公正清廉、保守秘密。
第二章投诉
第六条投诉中心设立专门的投诉接待室和投诉电话，并向社会公布投诉电话号码。
第七条投诉人可以到投诉中心投诉，也可以采用电话、传真、电报、信函或委托他人等方式投诉。
第八条投诉到投诉中心的书面投诉材料，可以用中文或外文书写。
第九条投诉中心接受投诉人当面投诉时，应有两名工作人员参加，并在投诉接待室内进行。对于投诉人的投诉，接待人员应当做好笔录，必要时可以录音。
第十条投诉中心接受电话投诉，必须询问清楚，如实记录，必要时可以录音。
第十一条投诉人投诉后，在60个工作日内得不到答复的，有权向投诉中心提出询问，要求给予答复。
第十二条投诉人有权要求与投诉案件有利害关系的承办人员回避。
第十三条投诉人应对投诉的事实负责；接受调查、询问时，应如实提供有关的情况和证据。
第三章处理
第十四条投诉中心受理的书面投诉材料，应当指定专人负责处理，单独立卷。
第十五条对投诉信函，应予回复，重要投诉信函的回复，必须经过投诉中心领导审定。
第十六条投诉中心受理投诉后，应当根据管辖权限，按照归口办理的原则及时处理。受理投诉的处理时限，按照《**市人民政府关于改善投资环境，加强对外商投资企业服务管理的决定》第四十五条规定办理。
第十七条属于违章、违法案件，由投诉中心转请有关部门或司法机关依法查处。
第十八条投诉中心要监督有关部门认真办理移交的投诉，依法维护外商投资者或外商投资企业的合法权益。
第十九条投诉中心应当将受理投诉的处理结果告之投诉人。
第二十条投诉人的合法权益受法律保护。对打击报复投诉人的，按照有关规定处理。
第二十一条投诉人对投诉中心及承办人员的失职行为和其他违纪行为有权提出检举、控告。
第四章附则
区卫生监督所投诉中心演讲
您的平安健康是我们最大的心愿
“喂，您好，这里是xx区卫生监督所公共卫生举报投诉电话……”每天，就是伴随着这样的问候语，我们在投诉中心的坐席前就开始了一天的工作。
一个投诉举报，就像是老百姓的一份嘱托，就像是我们每一次行动发号的施令。无论白天黑夜，刮风下雨；无论酷暑严寒，路途远近，只要一接到举报，我们的卫生监督员们会在规定的时限内到达现场进行处理。这是因为举报投诉工作是连接政府和普通老百姓的桥梁，我们的一言一行都直接影响到卫生行政执法部门在普通老百姓心中的形象。版权所有
每遇到消费者投诉，小到几十元的案件，大至人身侵仅案件，投诉举报服务中心工作人员都本着公平、公正、平等对待的原则做耐心细致地解答工作，使一个个投诉者乘兴而来，满意而归，深受消费者好评。
从20xx年12月1日至今，短短一年半的时间里，xx区卫生局卫生监督所的坐席人员共为群众解答各种咨询5000多次。群众咨询的问题很广，有的专业性很强，因为群众知识水平较以前有了很大的提高，给我们的解释工作带来很大的困难，经常出现一个电话解释办事小甚至更长的时间，但是工作人员们凭着高度的责任心，热情服务，认真钻研业务知识，对每一个问题都耐心细致地解答，收到了非常好的社会效果。每名接待人员都会认真处理每一起投诉举报事件，目前已经受理、接转、回复举报案件1300余件。面对各种各样的投诉举报人，工作人员要忍受冷嘲热讽、侮辱谩骂，面对这样的艰辛和压力，工作人员们认真履行职责，克服困难，很好地完成了工作任务。
记得有一年夏天，我们接到万柳小区居民反映家中自来水流有青色絮状物的投诉时，所长xxx亲自组织人员迅速到达现场查找原因。由于管水人员讲不清楚发生问题的原因，所长凭借着多年的经验一一排除，最终怀疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必须实地勘察。水塔是外挂式铁梯子，垂直上下有10层楼高，为证实推测的准确性，决定上塔勘查。只见他扎紧裤脚，勒紧皮带，顶着炎炎烈日，向上攀登，历时近半个小时才爬到塔顶找到事故源头，解决了存在的隐患，保证了当地居民的正常饮水，赢得小区居民的一致称赞。不知不觉5个小时已经过去了，我们还沉浸在爬水箱时的紧张当中，只见xx所长由于爬水箱时用力过度，他的两只手臂肌肉僵直，不时抖动，毕竟年龄不饶人啊！为此，小区的居民对xx所长表示衷心的感谢，并对监督员急百姓所急、想百姓所想，为百姓解忧的工作作风予以高度赞扬。
在日常工作中，遇到拒绝接受监督及暴力抗法的人，或者面对各种金钱物质的诱惑，我们的监督员们从不为之动容。在严格执法的同时，我们始终用自己的真情耐心的劝导他们，使其最终符合卫生要求，保证了人民的身体健康和生命安全。
第一条为规范机关效能投诉中心的运作，根据有关法律、法规、州党委、政府《关于加强机关效能建设暂行规定》和州纪检委《关于党和国家工作人员损害投资与发展环境行为责任追究实施意见》等文件精神，制定本规则。
第二条州机关效能投诉中心在**州机关效能建设领导小组的领导下开展工作，与州效能办投诉处合署办公，对县（市）效能投诉中心、州直单位（部门）投诉受理机构、行业投诉受理机构工作进行指导、督查、协调。
第三条州机关效能投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。效能投诉工作要坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
第四条州机关效能投诉中心实行“有诉必理、有理必果”的工作原则，切实做到全方位受理、快节奏运作、高质量回复、严格管理监督。
第二章职责与权限
第五条州机关效能投诉中心履行以下职责：
（一）受理对机关效能问题的投诉；
（二）组织调查、协调及处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为；
（三）受理不服下级效能投诉中心对效能问题处理的申诉；
（四）组织、协调、督促下级效能投诉中心依法依规调查、处理涉及本县市、本单位的效能投诉问题；
（五）对下级效能投诉中心工作进行检查、指导。
第六条州机关效能投诉中心在办理效能投诉件时具有以下权限：
（一）要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
（二）责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
（三）责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
（四）对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向州机关效能建设领导小组提出建议，给予通报批评、诫勉教育或效能告诫等处理；
（五）按照隶属关系和管理权限对不履行或不正确履行职责的人员，提请州机关效能建设领导小组研究，建议其所在单位或主管机关给予相应的组织、人事处理；对构成违纪的人员，移送纪捡监察机关处理；对触犯法律的移送司法机关处理。
第三章投诉形式和要求
第七条投诉人可以采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。州机关效能投诉中心提倡投诉人署名投诉，逐级投诉。
第八条投诉人应当依法投诉，遵守投诉有关规定，不得影响机关正常工作秩序，不得损害投诉工作场所的公私财物，不得大声吵闹，不得纠缠、谩骂、侮辱、威胁、殴打投诉中心工作人员。
第九条多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。
第十条州机关效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
（一）未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
（二）需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况；
（三）宣传报道时，非经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
第十一条任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
第四章投诉受理范围
第十二条州机关效能投诉中心受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉：
（一）对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；
（二）利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
（三）利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；
（四）工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的;
（五）不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
（六）擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；
（七）工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；
（八）刁难、打击报复投诉人的；
（九）违反规定收费、罚款、摊派的；
（十）违反效能建设有关制度规定的其他行为。
第十三条州机关效能投诉中心受理投诉件实行分级负责、归口办理。
（一）州机关效能投诉中心负责受理并组织调查处理州直机关和县（市）级机关及其领导干部违反机关效能建设规定问题的投诉。
（二）反映州直机关工作人员和直属县（市）机关工作人员机关效能问题的投诉件，按分级负责的原则，转有关州直机关和直属县（市）处理。
（三）凡属效能问题以外的投诉件，按归口办理原则，移交相应职能部门处理。
第十四条州机关效能投诉中心可以办理下一级机关效能投诉中心管辖范围内的投诉事项，必要时也可办理所辖各级、各部门投诉中心（投诉受理机构）管辖范围内的投诉事项。
第十五条投诉人对转办的投诉处理结果有异议的，可向州机关效能投诉中心再投诉；对州效能投诉中心的处理结果有异议的，可向自治区行政效能投诉中心投诉。
第五章投诉办理
第十六条州机关效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确办理。
（一）对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办，不属受理范围的，向其作出耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映。
（二）对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。
第十七条凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。
第十八条属下列情况之一者，列为重要投诉件。重要投诉件必须及时报州机关效能投诉中心主要领导阅批。
（一）)对县处级（含）以上领导干部的投诉；
（二）人大代表、政协委员、外企外商、港澳台侨胞的投诉；
（三）反映影响社会稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉；
（四）内容重要、情况特殊、疑难复杂，需要报批的其他投诉。
第十九条凡州机关效能投诉中心交办的投诉件，承办单位应按规定限时办结，并报告办理结果；不能如期报告的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
第二十条对重要投诉件可以以摘要、原件呈阅等形式报送州机关效能投诉中心领导批示。
第二十一条投诉件的办理方式
（一）属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请州机关效能投诉中心负责人签批。（所受理投诉事项应在收到投诉次日起10个工作日内处理完毕并答复投诉人。因情况复杂不能在限期内处理完毕的经批准可以适当延长，但不得超过30个工作日）。
（二）属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请机关效能投诉中心负责人签批；（特别重要投诉件的转办须由效能办专职副主任签批）。
（三）对函转投诉件，承办单位应在收到转办函件之日起10个工作日内办理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，同时以书面形式向州机关效能投诉中心报备。
第二十二条州机关效能投诉中心对已转交给县（市）、有关单位（部门）处理的投诉件，建立检查督办制度。
州机关效能投诉中心发现各级、各部门投诉中心对投诉事项的处理确有不当的，责成各级、各部门投诉中心重新处理，必要时也可直接处理。对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的，可视情节提请州机关效能建设领导小组研究，给予承办机关及其领导、责任人员通报批评或诫勉教育、效能告诫，同时在年度绩效考评中扣除该县（市）、单位（部门）相应分值。
第二十三条投诉事项办理结果应及时反馈，经州机关效能建设领导小组批准也可视情节在媒体或适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
第六章附则
第二十四条被投诉单位和个人有下列情形之一的，可以从轻从宽处理：
（一）被投诉前主动进行了纠正，消除影响，避免损失的；
（二）对发生的投诉问题积极处理，挽回损失和影响的；
（三）因客观原因和难以避免的因素造成服务对象投诉的。
第二十五条被投诉单位和个人有下列情况之一的，应加重处理；构成违纪的，追究其党纪政纪责任；构成违法的，追究其法律责任：
（一）对投诉人进行打击报复的；
（二）被投诉问题属主观故意或查实后态度消极，纠正不力的；
（三）对发生的投诉问题没有及时进行纠正，致使影响扩大并造成不良后果的；
（四）被外企外商或州外投资商投诉查证属实的。
第二十六条本规则所称机关指州直各级党的机关、人大机关、政府机关、政协机关、审判机关、检察机关、人民团体。法律、法规授权或接受行政机关委托，具有行政管理职能的单位。
无论您的企业地处喧嚣的县城还是位于宁静的乡村，无论您来自何方，不管是国有、集体、民营、私企，在滑*这片热土上，享受着党和政府的阳光雨露，面对激烈的市场竞争，您沉着应对来自方方面面的挑战，披荆斩棘，勇于克服各种困难，产品无论是传统名馐道口烧鸡，还是高精尖大豆制丝等，源源不断输送省内、省外、全国各地，甚至出口国外，犹如撩开滑*大地上的棉纱，让世人认识了改革开放的新滑*。放眼滑*大地，在县委、县政府全力招商、政策稳商、治乱助商的浓厚氛围中，企业发展之势如万船竟发，似铿锵战鼓激荡着春潮，令人瞩目神往。
大好局面的形成，非一朝一夕之功，无不凝聚着县委、县政府主要领导的智慧与心血。近年来，县委、县政府对企业发展坚持厚爱一分，高看一眼，牢牢把握发展是第一要务的原则，在驾驭全局中针对企业发展环境中存在的问题，及时组织有关部门开展专项活动，重拳出击，不断处理涉企“四乱”行为，公开查处典型违纪违法案件，严肃惩处害群之马，净化企业周遍环境。根据形势发展需要，成立行政便民服务中心，注重为企业提高廉洁高效优质服务。新一届县委、县政府高瞻远瞩，与时俱进。更加重视和改善我县经济发展环境工作，进一步转变政府职能，提高工作效率。在县纪委监察局增设效能监察投诉中心、优化经济发展环境工作办公室，实行一套人马、两块牌子办公机制，为有效医治政府机关中存在办事拖拉、吃拿卡要，有利可图就绿灯放行甚至违规操作，无利可图则互相推诿扯皮的“常见病”“多发病”，奠定了基础。最近，县政府下发了《滑*行政效能监察暂行规定》，明确规定行政机关工作人员“乱作为”、“不作为”不仅应立即改正，还将受到诫勉谈话、通报批评、取消年度评先资格、掉离工作岗位的处理，情节严重的，还将受到辞退、行政纪律处分，给行政机关及其工作人员套上了“紧箍咒”。
县效能监察投诉中心，作为《规定》的具体实施者、监督者，倍感使命光荣，责任重大，我们有信心、有决心、有能力在县委、县政府的正确领导下，认真履行卫士职责。在此，为推进服务型政府建设，进一步优化经济发展环境，保证企业的正常经营不受侵害，我们郑重承诺如下：
一、认真贯彻执行党的路线方针政策，严格遵守国家法律法规。
二、坚持原则，不徇私情，秉公办事，正确行使手中权利，树立纪检监察机关工作人员良好形象，自觉接受群众监督。
三、突出重点，严查“四乱”行为、机关工作人员“不作为”、“乱作为”和干扰破坏企业发展环境等问题，切实为企业发展保驾护航。
四、养成良好工作作风，实事求是，言必信，信必果，雷厉风行，真抓实干。
五、对各类投诉，做到快接、快查、快报，突出“稳、准、狠”。
六、认真受理企业的投诉并负责保密，投诉电话：8133110、5227166
真诚欢迎您们对县效能监察投诉中心、县优化经济发展环境办公室工作的支持和信任，对侵害企业合法权益的行为，及时进行投诉，便于我们对涉及企业的“四乱”行为、行政机关及其工作人员的“不作为”、“乱作为”等现象进行查处，及时维护企业的合法权益。同时，我们也希望企业能够遵纪守法，诚信经营，依法纳税，为全面建设小康社会，为实现我县崛起做出更大贡献。
尊敬的各位企业负责人，县委、县政府为优化企业发展环境工作十分重视，为企业更快、更好地发展提供了有效保证，为施展个人才能搭建了发展的平台，让我们携起手来，在县委、县政府的正确领导下，发扬苦干、实干、拼命干的精神，只争朝夕，奋勇拼搏，为共创滑*美好的明天而努力奋斗。
谢谢！
2004年中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了2004年的各项工作任务。
现在我做述职报告如下：
一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。
第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，门头牌匾，清理占道经营和露天烧烤等工作中，由于触及到商贩的切身利益，再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体，使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下，投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用，做深入细致的工作，动之以情，晓之以理，把矛盾解决在萌芽状态，杜绝了上访事件的发生。
二、畅通渠道，广开言路，把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。
随着生活水平和文化素质的提高，人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强，这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此，投诉中心采取多种形式，畅通渠道，广开言路，让群众有话可以说，有苦可以诉，有火可以发，有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式，有随意性、普遍性和个案性，针对这个特点，一方面我们坚持个案处理，每报一表及时整理报送有关部门，另一方面还每周，每月为时序节点对举报进行集中梳理，去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里的分析，归类，整理存档，透过现象看本质，为领导决策，提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式，也是解决群众急难险重问题的重要途径，更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件，做到首问负责，热情接待投诉人员，让座倒茶拉进情感距离，耐心听取群众意见，现场解疑答惑，接待投诉做到制度化，每诉一表，详细记录，形成书面材料，现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题，投诉中心都能认真分析，科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应，是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑，搞好了能为我所用，促进工作，搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时，加强与党报党刊的沟通，对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题，邀请媒体全程参与，力求客观公正报道，达到监督执法，宣传城管争取群众支持的双重目的。
三、端正思想，提高效率，把投诉工作当成为民办事的重要途径。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题，小矛盾能拖成大矛盾，简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识，能办的马上办，热心办，尽力办。对不能马上办理的要创造条件办，并主动说明情况，对群众不明白的政策规定不允许办理的，要把有关政策解释清楚，争取群众的理解支持，对无理取闹胡搅蛮缠的，要敢于坚持真理，敢于较真碰硬，敢于伸张正义，有一不怕打击报复不怕丢帽子，二不怕砸饭碗的决心，果断依法办事，维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
四、服从大局，加强配合，完成投诉以外的各项工作。
在对法律文书使用进行正确指导和有效监督的情况，向个中队下发法律文书164本，计1万余份。配合各中队完成现场取证，拍摄取证照片236张，拍摄现场取证录像350分钟，完成店外活动登记44次，完成各类文件底稿46件，上报信息26篇，电视台报道一次，晨刊发表文章两篇，局内部简报发表文章7篇。认真完成2004年考勤工作，做到每周一小结，每月一汇总。2004年投诉中心的工作成绩是显著的，但是我们还要戒骄戒躁，认清工作中存在的问题，切实加强考勤制度的管理，在今后的工作中取得更大的进步。
，女，市质量技术监督局举报投诉中心负责人。20__年以来，共受理各类案件4051件，其中，申诉案件68件，举报案件180件，结案163件；政策咨询3803件。对于每一个打来电话或来访的消费者，都能够做到有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、服务文明。并团结和带领全体员工, 积极进取, 实现了举报投诉中心的各项工作目标,取得了良好的社会效益。
在本职工作中认真落实科学发展观，具有先进的服务理念和创新精神，具有较高的政治思想素质、强烈的事业心和责任感。20__年上半年，市政府为了缓解交通压力实行错时上下班，行政机关的上班时间调整为九点，而12365举报投诉服务热线全国联网后，人工接听时间是与省局一致的，固定为八点三十分，而系统一但进入人工接听程序后，如无人接听是能留言的，为了保证服务热线的畅通，同志每天提早半个小时来到工作岗位投入工作，始终如一，风雨无阻。
以为消费者办实事、办好事为原则，同志在处理各类质量申诉案件中时刻把消费者的利益放在第一位，积极为消费者排忧解难。初，辽阳新城的一位农民因购买产的鸡饲料出现问题，造成80%的鸡雏死亡，直接经济损失达5万余元，跟厂方多次协商未果，于是抱着试试看的心态来到市质量技术监督局12365举报投诉中心。接到投诉后，同志立即与饲料厂及相关检验部门取得联系，了解整个事情经过，积极进行调解。尽管存在着浓缩料是经过用户配比加料后喂食、事发时间较长等不利因素，造成责任无法认定，但考虑投诉人的损失较大且无法挽回，同志经多次与厂家协商调解，取得厂家的充分理解，帮助消费者争取到2万元补偿款，最大限度地保障了消费者的利益。投诉人在接到这2万元钱的时候非常激动，还专程从辽阳送来一面“服务于民爱百姓，公仆之心钦可佳”锦旗以示感激。
在今年的农资打假期间，我们为几位农民消费者解决了一起质量纠纷，农民挽回直接经济损失11.7万元。20__年3月24日，锦州市太和区新民乡经业技术推广站的负责人田树立到12365举报投诉中心进行投诉，反映该单位在20__年2月4日向喜丰塑业有限公司驻锦州办事处定购的价值13000元的9吨富鑫牌农用地膜（规格：重量每捆5kg、厚度0.008mm。幅宽分别为950mm/1000mm/1100mm）实际使用面积与标识标明面积不符，少了约20%。与喜丰锦州办事处沟通换货未果来12365举报投诉中心投诉。
第二条在县行政服务中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向县行政服务中心投诉：
（一）不热情服务
1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；
2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；
3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；
4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。
（二）不按办事规则办事
1、服务对象按县行政服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；
2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；
3、承诺件在承诺时限内未办结的；
4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。
（三）不按规定收费
1、超公示标准收取费用的；
2、擅自搭车收费的；
3、收费不开财政正式发票的；
4、违反规定擅自减、免、缓规费的。
（四）不廉洁
1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；
2、有吃、拿、卡、要现象的。
（五）其它方面
1、对窗口工作人员处理事项有异议；
2、有其他不满意的人和事等。
第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。
第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行政服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。
第五条投诉处理程序
（一）对事实清楚、情节简单，且属县行政服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行政服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；
（二）对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行政服务中心管委会审定后，交由有关行政机关处理；
（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行政服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行政服务中心管委会移交纪检监察部门处理。
（四）投诉事项的办理结果，属县行政服务中心直接办理的，由县行政服务中心管委会将处理意见答复投诉人；属交有关部门办理的，由有关承办部门按县行政服务中心管委会交办意见，在办理完毕后直接答复投诉人，并抄送县行政服务中心管委会。
（五）县行政服务中心管委会要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。
第六条投诉处理办法
（一）当场答复。在接到投诉能及时协调答复的，尽可能当场答复；
（二）承诺答复。对情况较为复杂或涉及两个以上部门的投诉事项，各窗口单位和县行政服务中心管委会要密切配合，在5个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况；
（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复；
（四）被投诉的窗口工作人员和窗口单位，投诉一经核查属实，责任在窗口单位工作人员和窗口单位的，按县行政服务中心考核办法和县委、县政府有关规定处理。
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黄旭传
（金华市新世纪学校，浙江 金华 321017）
[摘要] 从培养心理健康，人格健全的青少年的责任感和教育目标出发，探讨在班主任工作中渗透心理素质教育的优势、目标和内容。文章认为：应该把班主任工作作为提高青少年心理素质教育的有效途径，把心理素质教育作为班主任工作的主要内容，作到心育与智育并重、健身与健心共举。
[关键词] 心理素质教育；班主任工作；心理健康
世界卫生组织指出：“健康就是保持人们身体上、心理上和社会适应上的完好状态。”可见心理健康是健康的内涵之一，身心和谐统一是现代人自身发展的必然要求。从人才战略的角度看，青少年的心理健康状况关系着新一代国民、新一代劳动者的整体素质。本着对青少年、对未来高度负责的态度，面对亿万万纯洁稚嫩的心灵，我们不禁深思：怎样把青少年培养成为心理健康、人格健全的一代新人。
心理素质教育指的是从心理品质方面对人进行培养，国外有人称为精神力培养。它们含义相近，都是通过教育及各种措施和专门性活动，使人的心理品质按照期望的模式更完美的发展。身心培养是一个长期塑造的过程，这一过程需要以某种载体为依托。班主任作为学生的领导者，学校政策的执行者，是学体育作为心理素质教育的特殊载体，有着丰富的内容指向心理素质教育的目标体系。在这里，本文根据笔者在班主任工作及教学中的尝试探究，构建了如下心理素质教育内容和途径：
一、积极的自我概念——自尊、自信
一个人如何看待自己是个性的一个重要方面，作为一种行为方式，会相对稳定的表现出来。通常把导致这种行为方式的认知称为自我概念。积极的自我概念具体包括：使学生能自我认识，有积极的自我评价，树立正确的自我意识，真正地做到自尊自信。诚然，积极良好的自我概念是个体获取成功和不懈努力的基本保证。对于一个人一生的工作、学习和生活，自尊自信是堪称宝贵的。在班主任工作中有意识的地运用以下这一些方法与手段，可更有效地帮助学生树立积极的自我概念。
1成功教育
教师要结合学生实际情况给学生设置具体可控、个性化、操作性的学习目标,让每个学生都体验到成功。通过“成功——肯定期望——自信提高——成功”这周而复始循环往复，提高学生的自信心，并不断向更高的目标提出自我挑战。如在在作文教学中，我采用了分层评价的方法。不同层次的学生有不同的评价标准，这样一来，每个学生都有可能得第一，激发了每个学生的成功欲望，使其树立自信心。
2创设情境
一是创设尝试情境。如在班主任工作中，让学生来当小老师、做示范、轮流做小组长 ，给予学生表现的机会，使其得以自我实现。二是创设选择情景，给学生自主选择的权利，使其投入地体验一次，从而确定自己的位置。例如：上学期我曾设计了“个性舞台”这样一个主题班会。学生在二胡、画画、书法、朗读等方面有专长的，让他在班队活动中充分显现，使内在的生命和潜能淋漓尽致地发挥出来，让他充分体现自我的价值。通过自我价值的体现，使学生内心有一种强烈的成就感，整个人都显得心情舒畅、精神饱满，充满自信。
3教师期望
教师是否关心学生，是否对学生抱有希望，会很自然地关系到学生的进步和成长。国外心理学家把这种心理现象称为教师期望效应。正效应为教师的期望、信任与爱，将鼓起学生的勇气、自信。班主任工作中，教师充满期望的话语和信任的眼神，有时能更有效地激发学生达到学习的目标，并使其心理能有良好的发展。记得我班的梁佳婉同学刚转入我班时，胆子很小，上课回答问题总是低着头，声音也非常轻。老师没有丝毫嫌弃她，多次耐心地对她说：“你其实很聪明的，大胆的说出你的观点，一定会说得很好的！”慢慢的，她回答问题的声音越来越响亮清楚了。这也就是说明教师的期望会使学生在心理上得到满足，克服自卑，树立自尊，提高自信。
二、培养良好的意志品质
意志是推动一个人积极主动地进行活动的强大动力。它是动机系统中的核心成分。一个人离开了意志品质，就不可能有坚定的信念，也不可能克服工作、学习和生活中的各种困难险阻。意志品质是一个人是否能坚持到底、彻底完成任务的重要保证。
1挫折教育
现在大多数孩子都是独生子女，为数不少的家长对孩子过分溺爱，为孩子包办一切，惟恐孩子受一点委屈，家长唯孩子命令是从。这样的教育使孩子逐步变得懒惰、软弱、固执，缺乏克服困难的勇气和能力，成了“温室里的花朵”。在班主任工作中可人为地设置一些障碍，创立挫折情境，从小就让学生碰些“钉子”，以此来锻炼他们的意志，增强对挫折的忍受力。例如：对那些总是学习拔尖的学生，在表扬和鼓励的同时，应不失时机地指出其存在的不足和今后继续努力的方向，必要时也让他们尝试一下失败和挨批评的滋味。这些都能达到挫折教育的作用，以培养学生的顽强性和坚韧性，从而形成良好意志品质。
2运用激励手段
学生在学习中需要克服各种各样的困难，但并不是每次都能成功的，“功亏一篑”的情况是时有发生的。如果班主任能在学生学习可能退却的关键时刻，适当地给予学生必要的帮助和鼓励，就可以增强其学习信心，激发起克服困难的勇气，促使其去坚持、去奋斗、去拼搏，从而使其意志得到磨练。每年的运动会上，1000米等长距离跑是学生深感畏惧的项目，许多同学都是不能坚持跑完全程。记得去年的运动会的1000米比赛中，我班的陆砚墨同学大概跑了600多米就想退缩了。我看出了他想放弃的念头，就对他高声说：“陆砚墨，你要知道只有坚持才能胜利，坚持到最后才是真正的英雄。”在这关键时刻，这么一句话就激发了他跑完全程的勇气。这不但让该同学体验了成功的乐趣，而且是对他意志的一次磨练。
3引入竞争机制
“好强”、“好胜”是我们每个人的天性。对于学生来说，这种心理表现得尤为突出。因此，在班主任工作中组织形式多样的比赛来培养学生的良好意志品质，也是一种较好的举措。例如：将成绩及时反馈给学生，并要求他们先和自己比，只要有一点进步就及时表扬。然后让水平相当的学生一起比赛，让他们在竞争中超越自我，培养不怕苦、不怕累、勇于拼搏的良好意志品质。
三、培养良好的人际关系
人际关系是人与人之间的相互关系。它反映了人们相互交往中的物质和精神需要能否得到满足的心理状态。人际关系良好，彼此间的距离很近，会使人产生愉悦之情，有利于健康心理的发展；人际关系恶化，彼此间心理距离很远，会使人产生厌恶之感，甚至产生不良行为，导致心理疾病或心理障碍。
1学会尊重理解
尊重人和理解人，是搞好人际关系的前提和保证，师生之间更需要尊重和理解。班主任在工作中，十分尊重学生，理解学生，使师生关系十分融洽，并且注意培养学生尊重人的品质。在自己班级中要求：尊重别人，对别人负责。从对别人的尊重帮助中获得人生的快乐，从和别人内的融洽相处中感受人生的自豪与幸福。牢记，人心与人心之间等量交换的定律，己所不欲，勿施于人。
2学会合作互助
