时间：2023-03-14 15:15:32
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20xx年xx月xx日至xx月xx日期间，我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成主管、领班，同学变成同事，相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好，都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中，我彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。
我担任的是台班一职，平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况，几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教主管。
我上班的时间是下午5点至凌晨1点，由于现在还住校，所以每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入。也许工作以后，我才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人，与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己的前途光明之路做准备!
关键词：酒店，前台接待，服务
目 录
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)实习单位，实习时间 …………………………………………………2
(二)实习单位概况 …………………………………………………………2 碧桂园企业文化 …………………………………………………………………3
2、凤凰城酒店概况 …………………………………………………………………4
(三)实习内容 …………………………………………………………… 4 前台接待处职能介绍 ……………………………………………………………4
2、大堂接待处工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政楼层接待处工作流程 ………………………………………………………5
4、团体接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、实习主要收获和体会 …………………………………………………… 5
(一)实习收获 …………………………………………………………… 5 沟通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突发事件应变能力提高 …………………………………………………………6
3、工作独立处理能力提高 …………………………………………………………6
4、服务意识提高 ……………………………………………………………………6
(二)实习体会 …………………………………………………………… 6 自身不足与缺点 ………………………………………………………6
2、就业前景 ………………………………………………………………6
三、实习想法和建议 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建议 ……………………………………………………………………………7
(三)存在问题及解决办法 …………………………………………………………7 经营方法问题 …………………………………………………………… 7
2、员工管理体制问题 ……………………………………………………… 8
3、解决方案 ……………………………………………………………… 8
四、致谢 ………………………………………………………………………9
凤凰城酒店实习报告
引言:
一、研究的背景
能力本位教育是以提倡能力培养为核心的职业教育体系，是以提高学习者岗位所需的实际工作能力为重要目标的教育理念。该理念发端于20世纪60年代的美国，之后传入北美洲、欧亚及大洋洲等国家，至20世纪90年代初，加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等均以能力本位教育思想作为基础，设计和安排职业教育的内容。能力本位教育以其独特的优点在全世界范围内获得了广泛关注和重视，引领了全球高等职教教学发展进程，成为国际最为流行的一种职教改革思潮。关于职业能力的构成，学者们从不同角度对其进行了诠释，著名管理学家罗伯特・卡茨（Robert L. Katz）认为，职场中的人们尤其管理者，应具备三种基本技能――概念技能、人际技能与技术技能。《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心必修课程，在学生职业能力培养中占据重要位置，其教学设计理应围绕着学生的概念、人际和技术技能的培养来进行。然而，从当前的教育教学实践来看，由于在教学设计时通常比较强调对学生进行技术操作能力的训练，较为忽视学生人际沟通能力与决策管理等概念能力的培养，使得通过该门课程的学习，学生仅掌握了前厅与客房服务中部分基础性的操作性技能，而人际技能与概念技能提升微弱，不利于学生对本专业的正确认识和高质量就业。为实现学生全面综合能力的提升，加强对《前厅客房服务与管理》课程的教学改革探讨显得十分必要。
二、文献综述与概念模型
现有研究者认为，《前厅客房服务与管理》乃旅游与酒店管理专业的核心课程，其现有的课程设计与行业客观需要和学生能力培养等不相匹配，为适应行业发展需求，学者们分别从教学场地选择、教学方法选取、教学师资配备等方面对该门课程的教学改革进行了探索：
（一）关于教学场地的选择
余美珠、李应春（2011）等认为，应通过模拟实验室的应用，让学生在模拟操作过程中掌握前厅客房服务与管理的基本知识及技能。王小娟（2008）和赵豫西、练建华（2012）等学者则认为，《前厅客房服务与管理》课程对实践的要求十分高，传统的以教室为主要场地的授课平台不能让学生切实地感受到酒店的工作氛围、不能很好地体验酒店服务工作的性质与辛苦程度，抽象的学习也无法让学生对酒店运作加以系统了解。因此，将该门课程的授课场地由学校内的教室或实训室转移到酒店内部，实现完全实景教学，将有利于让学生在实践中积累理论，并将理论切实地应用到实践中去。
（二）对于教学方法的选取
王飞（2013）、邓峰（2014）、杨问芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等认为，应在《前厅客房服务与管理》课程教学中引入项目驱动教学法，为提高学生学习的能动性和学习效果，教师在课前将本门课程分为若干项目模块、将学生分为若干小组，每个小组负责一个项目模块，再在教师的指导下进行分组演练，最后教师对每组的表现进行点评与总结。张丹丹（2012）认为，为提高学生自主学习能力、增强学生的综合素养，应在课程教学中多采用案例教学，利用酒店前厅与客房服务管理中的典型案例，引导启发学生解决酒店管理中的问题。此外，还可利用角色扮演及情景化教学法，增加课堂的直观感受，帮助学生进行知识转移与构建。李光宇（2011）重点阐述了情景教学法和案例教学法在《前厅客房服务与管理》课程教学中的应用。
（三）关于教学师资配备
王小娟（2008）认为，由于酒店管理专业的一部分教师从高校毕业直接进入教学岗位，一般没有太多的行业工作背景，导致授课知识与酒店的实际所需脱节；另一部分教师之前虽有过相关行业工作经验，课堂上能够引用各种具体案例与理论教学相结合，但离开企业一段时间后，其实践经验不再适应当前酒店业发展现状。因此，怎样加强《前厅客房管理与服务》课程教学中师资力量，是提升教学效果、培养优质酒店管理人才的重要一环，而选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教是解决这一问题的重要途径。赵豫西（2012）也认为，组建一支由企业家和中青年教师共同组成的实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍，让其担任前厅客房课程的教学，是提高教学质量的关键。
综上可知，当前学者们对于《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究成果集中在教学方法的选取方面，部分学者关注到教学场地与师资队伍建设对提升本课程教学效果的重要性。而本文认为，教学效果的提升是一个系统工程，它是教师、学生、教学环境与教学手段共同作用的结果，不能割裂出某一点来单独谈教学效果的提高。因此，基于学生综合能力提升的《前厅客房服务与管理》课程的教学设计，应涵括教学场地选择、教学方法的选择、教学师资的构建三个方面（见图1）。
三、基于能力本位的前厅客房课程教学构想与实施
国际上现有的典型酒店管理人才培养模式为瑞士洛桑模式、美国康奈尔模式、澳大利亚模式和日本模式，这几种模式中都特别注重实践教学场地和师资力量的建设，注重学生理论学习与实践经验的积累。
（一）能力思维下的教学场地选择
瑞士洛桑酒店管理学院、澳大利亚蓝山酒店管理学院等为国际公认的成功酒店管理人才培养院校，这些院校均注重教学基地的情景化，即学校与酒店的有机融合，部分院校甚至以店为校，让学生能全方位感受酒店文化氛围，在实践中更好地将理论知识与实际操作与管理经验相联系。鉴于我国旅游酒店管理相关院校当前的现实情况，比较难做到店校合一，因此，利用学生实习期的相关酒店资源进行课程教学显得颇为重要。此外，前厅和客房相关管理与操作知识教学对实物的依赖性较强，并非通过教师抽象地讲解学生就能掌握，而将《前厅客房服务与管理》课程教学安排在酒店实习期进行，能更直观地向学生呈现前厅及客房的工作规则及管理知识，更快速有效地让学生实现前厅客房服务与管理的概念技能与操作技能的融合。
此外，实习酒店是课程教学的重要场地，也是教学中重要的素材来源，酒店文化极大地影响着实习学生的能力培养。所以，选择具有良好企业文化和管理经验的酒店作为学生实习基地和课程教学实施场所，将有利于学生综合能力的培养。
（二）能力目标下的教学组织形式
能力本位下的课程教学组织，通常是指课程的课前准备、课堂实施、课后辅导与课程评价等都应围绕着学生的能力培养来进行。为更好实现《前厅客房服务与管理》课程的能力教学目标，先要了解该门课程教学的具体能力要求（见表1）。
1、课前准备
课前准备包括：对学生的了解，教学内容和教学辅助素材的准备，课堂教学方法和课程评价考核方式的设计。从我国现有的酒店实习方式来看，学生通常在酒店进行定岗式顶岗实习，即学生进入酒店后会被固定在某一岗位上工作直至实习结束。定岗式顶岗实习方式决定了学生只会对酒店某一固定工作岗位的工作流程与所需技能比较熟悉，对其他工作岗位知识知之甚少。此外，高校学生在酒店实习期，通常被安排在低端工作岗位，很少能接触酒店管理性知识的培训与学习。基于以上现实，教师在对《前厅客房服务与管理》课程教学内容进行设计时，应侧重“管理”相关的人际技能与概念技能的教学，而对于前厅和客房操作技能的学习，则可通过同伴协助为主、教师引导为辅的方式进行。课堂教学方式上，应以学生为主导，采取情景教学、角色扮演为主的项目导向方式，教师在整个课堂中仅起组织、引导作用。在课程考核评价方式选择上，除对学生的技术技能进行考核，更应突出对学生人际技能与概念技能的考核。
2、课程实施
《前厅客房服务与管理》课程的能力教学实施主要从三个方面开展，首先是前厅与客房部的操作技能培养，该部分的教学主要采取小组任务式情景教学模式。即先将前厅常见的操作性工作分为客房预定、入住登记、离店结账、礼宾服务、应求服务5个任务模块，将客房部的常见操作性工作分为客房清扫、客房设施设备管理、客房安全管理3个任务模块，再将这8个任务模块分配给相应工作岗位的学生，由他们通过情景剧、场景再现等方式，将岗位相关操作知识传授给其他没有相关岗位工作经验的同学。在学生操作技能的学习中，教师主要负责对学生的情景剧设计等进行指导，并对各岗位的接待流程知识及重点环节进行总结完善与提醒。其次是人际技能的培养，教师要求每位学生必须总结3个以上酒店实习期间的人际沟通事例，教师组织学生对这些事例进行讨论分析，最后总结出酒店前厅客房服务与管理过程中正确的对客沟通与上下级员工间沟通的技巧。最后是对学生概念技能的培养，因为学生在实习过程中极少有进入管理层学习的机会，所以更需要发挥授课教师在学生概念技能培养中的作用。授课教师一般要通过案例教学的方式，让学生形象生动地了解酒店客房价格制定、控制及调整的方法，掌握酒店员工招聘、培训、激励的方式，授课教师还可适当邀请学生实习酒店中富有管理经验的人员给学生讲解酒店如何通过企业文化建设塑造企业品牌形象。
3、课后辅导
课后辅导主要是教师通过邮件、QQ讨论群、微信群等方式，给学生提供相应的课程答疑解惑支持和必要的课程知识支持。由于酒店授课环境的特殊性，学生需要在不耽误本职工作的前提下完成学业学习，而在工作之余，学生不一定有心力对前厅客房服务管理中发现的问题进行反思与总结。为激发学生的创造性思维，教师每周可选择一个近期发生的前厅与客房管理中的典型案例，在约定的网络交流群中与学生进行探讨，并要求每个学生都要对该论题发表观点，周末时授课教师再对该论题进行点评、总结。同时，教师可把授课内容和收集到的有价值的资料分享到网络交流群中，以方便满足学生再次学习需要。
4、课程评价
能力本位的课程评价方式是一种针对学生综合能力的全方位评价，考评的因子包含了对学生技术技能、人际技能和概念技能的评价，评价方法主要为3600评价法。其中，学生的技术技能分数由其岗位主管、授课教师、同班学生共同给出，主要考核学生对岗位流程的熟悉情况、操作技能的熟练掌握情况；人际技能分数主要由学生所在部门的领导和同事共同给出，主要考核其对客沟通技巧、跟上下级和同级间关系的处理能力；概念技能分由授课教师评定，主要依据学生在情景剧、课堂讨论、每周议题中的表现和最后考核卷的成绩来给定等级。通过这种全方位课程等级评定方式，能较好地引导学生在掌握基本技能的基础上，全面提升自身综合素养，拓宽其未来的职业上升空间。
（三）能力视野下的师资队伍构建
优秀的师资是确保课程教学顺利实现的基石，具有丰富酒店实践经验和丰富理论知识的授课教师，是《前厅客房服务与管理》课程高效实施的重要因子。然而，现行许多高校酒店专业教师很难做到实践经验与理论知识的完美结合，通常高校教师具有丰富理论知识，但缺乏酒店管理实践经验。为弥补单个教师在综合知识方面的不足，一方面，授课的教师不应局限于单个的人，而应是一个团队，该团队是一个以授课教师为核心，涵括酒店的部门经理、学生实习期的岗位师傅团，乃至学生实习中的同伴的团队；另一方面，为了让授课教师能全面了解本行业的发展动态，更好地胜任教学任务，在获得实习酒店同意的前提下，可让授课教师随同学生一起进驻酒店相应岗位进行顶岗工作。
四、结论
在教学模式方面，李洁、吴应香在《酒店前厅管理课程教学改革探析》中分析了目前酒店前厅管理课程教学中存在的问题，论述了对其进行教学模式改革的重要性和必要性，最后提出酒店前厅管理课程教学改革的措施。徐立娣在《实训室中高职酒店英语情景教学模式探究》一文中分析情境教学研究现状的基础上，提出酒店实训室情景教学模式。
以酒店前厅、客房、餐厅三大部门工作范畴为基础，进行主题模块创设并设计相应的子模块情景对话，然后学生进行实训室角色扮演训练，最后本文提出实施情景教学应注意的问题。从课程开发的角度，曹艳芬的论文《试论工作过程系统化课程开发———以〈酒店前厅服务与管理〉课程为范例》中，在分析工作过程系统化课程内涵的基础上，提出了工作过程系统化课程开发思路，以酒店前厅服务与管理课程为范例探讨了课程开发实践。以上学者都从某一角度对前厅服务与管理课程进行了教学改革，特别是从教学方法上要求从实际出发，让教学环境更符合实际工作场景，从而提高学生的实际操作能力与应变能力，但不够系统，现以南宁职业技术学院前厅服务与管理课程为例，从课程开发、到教学手段与方法、到考核与实训等方面对酒店前厅课程改革加以论述。
南宁职业技术学院酒店前厅课程改革
前厅课程体系设计的基本流程是酒店岗位群分析—前厅岗位能力分析—综合职业能力分析—课程设计与重组。按照这种思路与方法，根据学生职业可持续发展的要求，构建由职业基本素质与能力、酒店前厅基础操作技能职业关键技术能力、职业方向拓展能力组成的技术管理型人才综合职业能力体系，在课程体系设计中要正确处理服务技能课程与管理技术课程、基础理论课程与管理技术课程、专业教育课程与专业拓展课程的关系。在高职酒店管理人才的培养上，除了努力使学生精通本专业技术技能外，还需基于专业的关联性，进行适当的专业方向课程拓展，为学生将来可能发生的职业转换奠定基础。南宁职业技术学院酒店管理专业是国家示范的重点专业，从2006开始建设，形成了从课程教学目标与课程标准到教学方法、评价体系、网络资源、实习实训等一系列成果。
1.先从课程教学目标的入手。前厅课程以酒店管理专业人才培养目标、以培养星级酒店前厅部工作人员确定了课程的教学目标。通过理论和实训教学，学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识；掌握娴熟的前厅服务技能，提高自我学习能力、适应能力、创新能力，为职业领域的拓展打好基础。同时，通过前厅工作的认知、熟悉和实训，养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
2.课程标准的构建。课程标准课程定位于培养高星级酒店前厅工作岗位人员，为了更好地在教学过程中培养学生的职业能力，按照“企业调研—工作岗位划分—工作任务流程分析—综合能力分析—教学情景设计—课程体系设计”的教改思路，与南宁五星级酒店红林大酒店、南宁饭店等合作企业共同构建一套融合前厅岗位职业标准、符合工学结合培养模式的课程标准。课程改革时聘请了企业专家与课程专家一起对职业岗位能力进行构建。根据前厅服务流程来设计，形成了酒店前厅的八个主要学习情境。使教学内容更符合行业要求。也符合了学生职业生涯发展的规律。
3.教学方法与考评体系改革。每学期组织酒店行业专家、专任教师、兼职教师开教学研讨会，对教学方法与手段进行研讨，注重学生的学习兴趣与特点，提高教学效率。课程教学评价引入职业岗位标准，注重在过程中考核，全方方、多层次、过程，完善《前厅运营与管理》课程技能考核评价指标体系。
4.教学资源库与网络教学平台建设。建立《前厅运营与管理》案例库、习题库、实训实习指导书、结合国家职业技术考核标准建立职业考证指南。建设运用现代教育技术和虚拟现实技术，优化教学过程，提高教学质量和效率，取得实效。现前厅服务与管理已取得学校级精品课程，准备申报区级精品课程网站。
摘要 本人于2006年7月14日至2006年10月31于广州凤凰城酒店，前台接待处进行为期近四个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了凤凰城酒店前台接待电脑操作系统的运用、前厅各部门的内部运作的规程和如何协调各部门于前台接待处的工作。同过本次实习，大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力，将理论知识运用于实际，将为本人今后的发展奠定下坚定的基础。
关键词：酒店，前台接待，服务
目 录
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)实习单位，实习时间 …………………………………………………2
(二)实习单位概况 …………………………………………………………2
1、碧桂园企业文化 …………………………………………………………………3
2、凤凰城酒店概况 …………………………………………………………………4
(三)实习内容 …………………………………………………………… 4
1、前台接待处职能介绍 ……………………………………………………………4
2、大堂接待处工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政楼层接待处工作流程 ………………………………………………………5
4、团体接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、实习主要收获和体会 …………………………………………………… 5
(一)实习收获 …………………………………………………………… 5
1、沟通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突发事件应变能力提高 …………………………………………………………6
3、工作独立处理能力提高 …………………………………………………………6
4、服务意识提高 ……………………………………………………………………6
(二)实习体会 …………………………………………………………… 6
1、自身不足与缺点 ………………………………………………………6
2、就业前景 ………………………………………………………………6
三、实习想法和建议 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建议 ……………………………………………………………………………7
(三)存在问题及解决办法 …………………………………………………………7
1、经营方法问题 …………………………………………………………… 7
2、员工管理体制问题 ……………………………………………………… 8
3、解决方案 ……………………………………………………………… 8
四、致谢 ………………………………………………………………………9
凤凰城酒店实习报告
引言:
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。
一、前言
（一）实习单位，实习时间
实习单位：广州市凤凰城酒店
实习时间：2006年7月14日——2006年10月31日
（二）实习单位概况
1、碧桂园企业文化
碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。
“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。
(一)实习单位介绍 实习单位：广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二实习内容
（一）酒店代表日常工作 利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboard”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的vip/大客户接待工作 与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。
2、准备相关物品，检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和signboard。
2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。
我们工业学校开设了旅游与酒店管理专业，目的是培养适应旅游-行业的生产、建设、管理、服务第一线需要的，德、智、体、美、劳等方面全面发展，熟练掌握旅游和酒店管理的基本理论、基本知识和基本技能，具有现代化旅游酒店管理理论与实践能力的高等技术应用型专门人才。
学生入学第一学期采用“宽基幢模式，以宽厚的文化基础和管理理论课作为发展的基础，具体内容包括外语、计算机、礼仪礼宾、旅游学概论，旅游地理等基础学科;第二学期则要分层次，在文化基础课、专业课、技能课的开设中，采用“倒三角型”培养模式，激发学生对本专业的学习兴趣，加强技能知识的学习和训练，安排前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习。课程设置的主要目标是培养学生成为旅游酒店管理学科上的通才，并具备一定的技能，使学生在今后不同的工作岗位上充分发挥出自己的潜能，以适应动态市场对人才的需求。
我们的课程体系大致为二种。
1、以管理为主的课程体系，注重培养学生经营管理的能力，尤其注重餐饮管理能力培养。酒店管理的主干学科是管理学，但又区别于普通管理类专业，更加突出对技能的考察。因此，开设旅游学概论、饭店管理概论、餐饮、客房及前厅管理、旅游地理学等课程，使专业管理与管理学科有机地结合，熟悉酒店各部门、各环节管理方法模式，既培养了学生扎实的管理理论基础，又培养了学生运用理论分析解决具体问题的能力。旅游管理概论：主要是有关旅游学的基本知识、基础理论的论述以及对有关分析方法的介绍。旅游地理学：主要学习中国地理及世界地理的基本知识，掌握世界各主要旅游国经济地理。餐饮服务与管理：主要学习餐饮组织、菜单计划、食品原料的采购供应等理论知识，使学生在餐饮经营水平和管理水平上有所提高。前厅客房服务与管理：主要讲授前台登记、前台服务、价格管理、客房服务管理、客房经营效益等理论问题及管理方法，使学生掌握前厅与客房较先进的管理方法，并能填制各种前厅报表。
2以技能为本的课程体系，注重培养学生的动手能力。在不同学期安排不同的实习，包括认知实习、前厅、客房及餐饮等部门的专业技能实习，使学生既要拥有精深的理论基础，又要具备娴熟的专业技能，做到“穿上工装能操作，穿上西服能管人”。这就要求我们在注重管理教学的基础上加强学生的技能培养。技能课的体现方式较多：如以前厅、餐厅、客房、康乐为主的操作课、技能理论课、社会实践课、岗位实习课等，理论与实践交叉进行，使两者都得以提高。餐饮服务技能：通过有效地组织学生的技能训练，使他们能熟练掌握中西餐宴会的操作技能(重点是摆台、斟酒、上菜、分菜、托盘、餐巾折花)，以便将来更好地适应岗位群的要求。客房技能：主要组织学生练习客房服务的各项技能，如清洁、保养及各种客房服务项目，重点是西式铺床，培养学生准确、迅捷地完成各项客房服务操作项目。
*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。
刚开始我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。
首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。
其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。
在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。
除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
企业如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！
饭店前厅部亦被成为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心，其运行好坏将直接影响到饭店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。酒店前厅部的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部服务与管理的基本理论与基础知识，酒店前厅服务的基本操作技能，形成从事酒店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。
一、《前厅服务与管理》课程实践教学的意义
（一）人才培养目标的需要
高职酒店管理专业人才培养的目标就是适应生产、建设、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等全面发展的高等技术应用型专门人才；学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店行业实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为了使学生具有实际操作和动手能力，适应酒店行业发展的需要，满足酒店对人才的选择，提高学生就业机会，就需要重视实践性教学。
（二）课程教学的需要
高等职业教育酒店管理专业人才培养目标的按照高职高专课程内容设置要求，课内实践课时必须占总课时的50%以上。《前厅服务与管理》原本就是一门实践性很强的课程，在教学中注重“理论够用”，注重综合素质、对客服务及运营管理能力的实践教学，从而实践教学的质量直接影响该门课程的学习效果。
（三）学生提升学生职业素养的需要
该课程重视实践性教学也是增强学生学习效果，提高学生的技能和能力，提升学生职业素养的需要，高职学生普遍对纯理论性的学习缺乏积极性和主动性，如果纯粹的理论讲授，即使教学内容设计很精彩，也很难真正走入学生的内心，进而转变成职业习惯。实践性教学环节也能更多吸引学生的注意力、增强他们的学习兴趣。另外，一个人思想的转变，职业素养的培养，是需要反复在实践中不断思考、日渐的积淀才能得以实现。
二、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状
酒店前厅部要求员工做事高效迅捷、准确无误。前厅部员工不仅要有娴熟的技能，更要良好的职业素养，所以在实践教学过程中，教师不仅要注重学生基本技能的训练，更要培养其服务意识、服务态度、服务能力等等职业素养。而目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。
（一）主要实践教学形式
实践教学是《前厅服务与管理》课程的重要教学形式之一，直接影响到教学的实际效果。实践教学的形式一般有两种类型，一是利用学院现有的实训中心进行实操，通过角色扮演等方式，进行演练；二是到饭店顶岗实习，在真实的环境里对客服务。该课程主要通过这两种形式的实践教学，使学生对前厅服务与管理有较为深刻的认识和了解，培养专业技术技能，从而使学生形成较高的职业素养和能力。
（二）主要教学方式
《前厅服务与管理》课程实践教学主要还是依靠传统的课堂教学来完成。尽管现在教室都有多媒体辅助，教师在指导实践教学时也会增添大量经典案例，通过角色扮演来演练，但还是存在局限性。而其它教学方法，如视频，也存在缺陷，能够反映前厅部实训内容的视频很少，多是一些简单电话预订、前台接待、行李服务的基本技能操作展示，使用价值不大。
（三）主要实训内容
前厅部的基本岗位包括预订、接待、问讯、总机、收银、礼宾服务、商务中心、大堂服务，每个岗位都有具体的岗位职责和岗位要求，这些岗位职责和要求是实训的依据，也是实训所要的达成的目标要求。前厅部主要实训内容如下图所示：
实训内容多是一些前厅部主要岗位的基本技能实操，缺乏与客人之间的互动，而对于要求较高的对客服务，需要体现前厅部员工较强职业素养的实训就较少进行。
（四）主要师资力量
该课程的实践教学仍然主要由学校教师来承担，行业教师为辅。由于学校人才引进的导向所致，高等职业教育教师绝大多数为研究生学历，但师资结构中专任教师与来自行业的兼职教师比例结构不合理。在全国声誉较好的高职教师与行业接触紧密，经常深入企业学习，或给与企业不同层次的培训，在培训、教研活动均取得良性互动，但大部分高职与企业之间合作还尚待加强。
（五）主要考核方法
该课程实践教学的考核成绩主要来自于校内实训的考核，考核方法偏传统，主要是平时和期末考核相结合，各占不同的权重得出最后的考核结果。平时表现主要考核出勤率、实训表现和期末考核即指导教师对学生所应掌握的技能进行学期末的考核。
三、《前厅服务与管理》课程实践教学的困境
（一）教学内容体系不完善
在酒店基层人员素质的要求中，前厅部员工相对而言，应该是要求比较高的。酒店前厅部也是相对而言学生比较愿意就业的部门。从宾客订房开始前厅的员工在满足宾客需求方面起着核心的作用。对于客人而言，前厅就是饭店。宾客带着问题、要求、意见和投诉来到前厅。前厅的工作便是高效地应对这些挑战，帮助饭店使宾客满意。前厅部员工是酒店形象的代表，他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等多种角色。此外，前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，酒店的成功与否、客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取决于酒店前厅部员工的素质，一般而言，除了仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅部员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、良好的合作精神等等，那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是纯粹的工作内容、岗位技能的实践操作。在实际教学的过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。
（二）校内实践条件有限
《前厅服务与管理》的实践教学仅靠现代的多媒体教室是不可能完成的，更离不开一些硬件的支持，比如opera酒店管理系统或者具有类似功能的一些系统软件，前厅部的预订、前台客人登记入住、排房、客人办理离店手续等等均必须借助该系统来完成。而这些软件在实训设备采购中也算是一笔大的投入，很多院校没有购买。师资的培训也是问题，酒店管理的专业的教师绝大部分还是来自院校而不是企业，对这些的软件的使用因为缺乏企业的实际经历，而略显生疏。另外，前厅实践教学的几乎所有的实训环节都离不开客人这个角色，而在实训过程中是不会有真正的客人来参与的，学生无法在学校课堂亲身感受实际工作情景，这也对实训质量打些折扣。
（三）师资素质有待加强
尽管学校在近几年与企业之间的合作越来越密切，在人才的共同培养方面也达成很多共识，但让企业的行家能手真正走进课堂，与学生零距离接触，给学生带来关于酒店前沿的知识和技能，而因为时间的安排，组织的困难等等原因也仅仅流于形式。而教师教学任务、科研任务、行政事务繁杂等等束缚，也很难抽出时间去企业，即使去企业挂职锻炼，前厅部也不会给与在校教师真正实践的机会，同样只限于观摩，查查资料等浅层次的实践，教师实践教学经验不足。
（四）校外实训教学流于形式
前厅部的重要性以及特殊性，使得在实习过程中仅仅只有少数人才有可能获得它的实习机会，尤其是前台接待，就更是寥寥无几。按照一体化教学的安排，曾经分批次带学生前往实践前厅技能，但也只能是观摩观摩，查查资料。酒店一般前台接待更是不会接受学生实训，甚至是观摩也不行的，更何况一个教学班那么多学生聚在前台学习观摩，校外前厅实训只不过是流于形式，学生很难有机会获得实际的知识和技能。
（五）考核方式偏传统
课程的考核基本上按照传统的实操加期末笔试相结合，但是前厅所需要的不是死记硬背，需要的灵活应变及个性化的对客服务能力，前厅部客户关系的处理也尤为重要，按照传统考核方式考核出的优秀学生不一定能够胜任前厅部工作。
四、《前厅服务与管理》课程实践教学的思考
（一）基于典型工作任务和职业能力，整合实践教学内容
对教学内容的设置，在对酒店前厅部调研的基础上，并听取酒店行业专家的意见和建议熟悉酒店前厅部典型工作任务和职业能力，进行整合该课程的实践教学内容。具体课程实践教学内容详见下表：
实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，例如前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具如身份证、银行卡、电话、房卡等，“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求如礼节礼貌、语言能力等等职业素养的要求。
（二）加强与企业深层次合作，培养过硬师资
加强与企业深层次合作，为培养过硬师资，更为培养酒店行业所需要的人才，取得与企业的良性互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资的目的。
（三）灵活运用教学方法，多种教学方法相结合
在该课程实践教学过程中常用的教学方法有：（1）项目导向教学法 按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序，形成项目导向教学法；（2）任务驱动教学法 按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务，实施“任务驱动教学”，使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。（3）情景模拟法 通过情景模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学，营造与现实工作有内在联系的教学情景。（4）角色扮演法 这也是一种很常用的实践教学方法，在此方法中根据一定的教学任务，安排角色，并由学生扮演该角色，设身处地实践分析与解决问题的能力，运用所学知识，自主分析与决策，提高技能与素养。以上多种教学方法相结合，取长补短，以获取良好的实践教学效果。
学生作业形式亦可以灵活多样，可以是现场的角色扮演，也可以是课下的视频录像，甚至是微电影的形式。在笔者实际教学过程中，视频录像使用的频率相对较高，源于其技术难度不大，所需设备几乎每个学生都有，即是他们的智能手机。在课堂利用多媒体展示他们的视频作业，学生很有兴趣，效果大不一样。
（四）充分利用现有资源，创新实践教学体系
《前厅部服务与管理》实践体系主要分为前厅管理实践和服务技能实践，管理实践有客房销售、客房价格管理、投诉处理、良好并可关系建立，而服务性实践有预订、接待、行李服务、收银等，它们共同构成该门课程学生的实践性能力。
在实践性教学过程中除了传统方式，我们还可以充分利用学校资源，深化职业素质养成。我校职业素质养成方面有良好的传统，每个班的学生都有为期一周的职业素质养成周，在此周内每个学生都会安排到学校各重要机构大门处实践迎宾，通过开展此项实践活动，学生素质得到较大提高。这种形式的活动应该进一步深层次展开，学生的任务不仅充当酒店的门童、还可以赋予新的任务，比如问讯服务、行李服务、接待服务等等，让学生在真实的环境中去体会前厅部工作，从而使职业素养得到进一步提高。通过学校举办大型活动比如会议、运动会、联欢会、校庆等等都可以让学生参与接待活动，从中获取经验。
（五）制订考核标准，形成标准体系，实施考核
《前厅部服务与管理》的实训基础内容主要包括四大板块即预订业务、接待服务、礼宾服务和其他业务服务。对每一个板块的考核由服务流程、语言表达、礼仪礼貌、服务效率、综合印象5个要素组成，这5个要素各占一定的权重，形成相应标准体系，在实际操作过程中严格按照这个标准体系进行考核。下面以电话预订为例加以说明。
《前厅服务与管理》课程其它考核都可以参照此电话预订的实训考核方式进行。实训考核在整个课程成绩中所占比例，可以根据不同层次的培养目标来定。
（六）加大投资力度，建设真实环境的实训基地
