时间：2022-09-03 17:26:18
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论文摘要：论述了基于客户需求的企业个性化信息服务的含义、特点和类型，提出了企业实现基于客户需求的个}生化信息服务的措施。
基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。
1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
在企业的个性化服务中，许多信息需要通过网络获取，其中必然涉及一些个人隐私问题，因此对客户隐私信息安全的保护非常重要。首先，客户要有保护自身隐私和知识产权归属的意识，防范隐私被泄露的危险。其次，制定完善的隐私保护政策和知识产权法规，制定个性化服务工作人员保密条例，使隐私保护和知识产权问题在政策上有据可依。同时，利用相应的软件技术进行有效控制，比如电子商务安全认证技术、数据加密存储与传输技术，保证个性化服务系统的稳定性和安全性，确保个人信息仅限于有效满足客户的需求，未经授权保证不能用于第三方使用。又如允许用户通过专门软件下载产品图片和说明，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本无法阅读。
关键词：信息服务；个性化服务；图书馆
1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.
【论文摘要】个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变，个性化信息服务是时展的需要，是数字图书馆的发展方向。
我们正在步入个经济全球化、信息网络化的新时代，图书馆事业亦未曾落伍，图书馆紧跟信息化时代的步伐，“十七大精神”对文化事业提出的要求，对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战，图书馆事业将谋求更高层次的文化大发展大繁荣。个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变有效推动了数字图书馆个性化信息服务的发展。
一、个性化特色服务主要表现形式
1.定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体，围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪，提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供史专业的服务。
2.新科技查询服务
科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
3.电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊，博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
4.企业信息服务
得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势，在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心，聘请有从业经验的信息咨询师，以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。
二、数字图书馆个性化信息服务的特点
目前，国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。从广度和深度上看，服务形式各有不同，服务效果各有长短。综合分析，这些服务在很大程度上提高了数字化资源的利用率，并呈现出许多更具有发展潜力的特点。
2.1服务方式个性化
传统信息服务‘以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制为用户量身定做合适的信息内容和系统服务。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。
2.2信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化，以及隐性知识的挖掘和显性转化，即信息提供的知识化。建立知识化的资源库群和服务体系，提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。
2.3服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术，如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足，更理解用户的智能化信息服务手段。Agent智能技术就是目前能实现数字图书馆的智能化服务的重要技术之一。它能跟踪用户的信息活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
2.4服务模式集成化
数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求，集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体，使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。
2.5服务形式主动化
个性化信息服务通过建立用户模型，对用户的个性化特征和信息需求进行分析，把握用户的专业力向，调整服务角度和内容，利用智能技术、信息推送技术、信息过滤技术等，及时主动地将符合用户兴趣和需求的信息随时推荐给用户，不必等待用户的信息请求，这样既节省了用户的时间，又提高了服务效率。
三、更好的利用个性化服务于众的形式
现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利，图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物，做到推陈出新，积极利用现代化手段服务于自身事业。
我们时刻握在手中的通讯设备—手机也可以应用在图书馆服务业中。利用手机短信服务或手机上网，可以将图书馆中的某些业务或信息实时传达给读者，如浏览网站、图书查询、新书推荐、借阅查询等，甚至还可以通过手机完成书籍的借还、对图书馆举办活动的参与等，实现与图书馆的积极互动。
“无线图书馆”已不是梦，无线上网技术也可以应用到图书馆事业中。它去除掉了以往靠网线的繁琐连接方式和空间的占用，它的存在将使图书馆内各个角落充满着信息化和网络化，只要利用一部可以上网的设备，就可实现互联网的畅游，使读者真切感受到图书馆的现代化气息，可谓是一座实实在在的网络化图书馆。
总之，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
【参考文献】
[1]马维华，数字图书馆个性化信息服务发展研究。郑州大学学报，2006，39（6）
[2]马文峰，数字图书馆个性化信息服务的探索。图书馆杂志，2003，05
[关键词]信息服务;个性化;图书馆
[中图分类号]G252 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2015）02 ― 0111 ― 02
个性化信息服务在图书馆实施还面临着诸多障碍和问题，它们影响着个性化信息服务功能的发挥。本文首先分析个性化信息服务应解决和关注的几个问题，然后就图书馆目前怎样实施个性化信息服务提出了自己的见解。
一、数字图书馆个性化信息服务的几个问题
（一）信息资源建设
信息资源建设是个性化信息服务的前提。一个个性化信息服务系统无论其技术多么先进，功能多么强大，离开了充分的信息资源作保障，都不会吸引用户，不会获得成功。从个性化的角度来说，就是要创建以用户为主导的信息资源环境，用户需要的信息能够充分有效地得到保证。
图书馆要本着针对性、完备性及准确性的原则来建设和组织信息资源。在引进资源数据库、电子出版物时要建立完善的评价和筛选机制，确保它们是高质量的，切合实际需要的。网络信息资源的组织和挖掘将是数字图书馆工作的重点，在充分分析本馆用户需求特点的基础上，对网上信息资源进行收集、分类、整理，建设本馆的虚拟馆藏，科学地组织资源导航系统。在组织“资源链接”时应密切关注所链接的资源的运行状况，保持其准确性，防止因网站更新而出现“死链接”现象。对于有较大价值的信息资源，应象馆藏文献资源一样考虑将其永久存贮，将其下载到本地存贮设备，供用户反复利用。
个性化信息服务中，往往需要将信息资源分类整合成各类模板。这些模板的生成要依据用户细分的原则及资源之间的内在联系来组织，从而保证其科学性。图书馆在信息资源建设时还应积极引导用户参与资源建设，保持与用户的交流，接受用户的推荐和信息反馈，允许用户将自身需要的、不在模板中的信息资源添加到个人资源或链接中。
（二）用户隐私问题
网络环境下信息技术的发展与应用，使大量的个人数据被各类计算机信息系统收集和存储，并由网络传输和调阅，对公民隐私和个人数据构成了很大的威胁，因此用户隐私问题日益突出。隐私问题可以说是个性化信息服务的瓶颈之一，它是个性化信息服务成功的关键。一方面，数字图书馆必须建立有效的用户隐私保护机制，使用户的隐私权不被恶意侵犯;另一方面，要尽量让用户消除顾虑，积极主动地提供自己的个人信息使个性化信息服务得以良性发展。
数字图书馆应认真对待用户的隐私问题，积极寻找有效的隐私保护机制。目前，世界各国有关隐私保护的立法还很欠缺或不完善。借鉴网上通常的作法，保护用户隐私大致可以从如下几个方面着手：（1）制订完善的用户隐私政策，要清楚透明地向用户表明收集了何种个人信息，作何用途，是否会传递给第三方等;用户需要预先知道这些信息并拥有自主选择权;确保数据安全，避免用户信息的丢失、误用、修改及被恶意盗用。（2）采用隐私保护技术，如采用用户身份认证，授权登录;采用公开密钥技术对个人数据、定制数据进行加密存储。（3）利用隐私保护工具。如某些工具可使用户对定制数据公开程度进行限制。（4）开展隐私保护教育。采用在线教育形式传授必要的隐私保护常识，帮助用户提高隐私保护意识。另一方面教育用户维护社会公德，不要非法侵犯他人隐私。
隐私问题的解决，还要依赖于良好的用户信誉的形成，数字图书馆要努力提高个性化信息服务的质量，处处为用户着想，让用户体会到个性化信息服务给他们带来的切身的方便和实惠，从而建立起如医生与病人之间密切的信任关系，抵消个性化信息服务中用户提供个人信息的顾虑。
（三）著作权问题
数字图书馆是依托因特网，提供内容丰富的、有序的数字化信息的机构，个性化信息服务针对用户的特定需求来提供信息资源，作为其服务基础的数字化资源绝大多数是拥有著作权的网上作品和数字化馆藏。因此，著作权问题是数字图书馆建设必须面临的首要问题。数字图书馆一方面要尽量保护著作权人的利益不受损害或非法滥用，另一方面又要最大限度地寻求对各类作品的“合理使用”，促进信息资源的传播与交流，为人类的文明与发展作出贡献。
数字图书馆的著作权问题涉及到网上作品著作权保护、馆藏文献数字化、合理使用、数据库的著作权保护等多个方面，个性化信息服务的著作权问题是数字图书馆著作权问题的重要组成部分，它主要表现在信息组织编辑和资料下载的过程中。
个性化信息服务中，信息服务的提供大多是对信息资源分类、组织之上的高度定制，针对用户的特定需求将有关文献资料汇编供用户使用是个性化信息服务的重要方式。虽然对原始文献进行二次文献、三次文献等的加工属于数字图书馆的创造性成果，拥有自主的著作权，但以专题形式将数字化信息资料重新编辑出版，直接涉及到原作品著作中的演绎权，只有作者本人才享有编辑权，数字图书馆对拥有著作权的作品进行汇编必须得到作者及相关出版单位的同意。
个性化信息服务允许用户对所需资料进行下载用来构筑个人文献，这也涉及知识产权问题。数字图书馆虽然通过购买拥有了相应资料的使用权，但应保证著作权人的利益不被第三方滥用。资料下载中的知识产权保护可采用以下三种途径：一是利用“浅复制”技术，复制时并不提供实体的资料，而只是建立一个相应的链接的指针;二是只提供部分下载功能，如针对受保护的文献设定只能从网上下载其摘要或部分文章内容;三是利用先进的技术加以控制，如模仿软件推销商，允许用户通过专门软件下载图文，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本就无法阅读。
（四）服务评价
虽然个性化信息服务旨在为用户提供优越的个性化环境，最大限度地满足用户的特定信息需求，为用户积极的生活，学习、科学研究成果作出贡献，但它的实际效用如何，是否能满足用户提高信息查准、查全的要求，能为用户带来极大的帮助与便利，而不是麻烦，用户是否愿意选择个性化信息服务，还有赖于对所提供的个性化信息服务进行用户服务的综合性评价，并在此基础上逐渐完善。
一般地，个性化信息服务评价可从以下方面进行：
1.易用性。它是用户选择接受个性化信息服务的重要前提。
2.信息资源。拥有充分的高质量的数据库资源是实现个性化信息服务的前提，因此系统所能提供的信息资源的质量应该是服务评价的核心。
3.系统功能。用于检索信息的系统检索工具的查全率、查准率、
时间性是否能满足用户的要求等等。
4.系统安全性。用户私人空间会不会被他人登录、修改，用户个人隐私会不会被泄密或被恶意利用。
5.针对性。信息的提供是否确切反映用户需求。
6.便捷性。能否有效地节省用户上网的时间，能否满足用户的
需求，用户能否获取包括浏览、下载、原文获取等的一体化服务。
二、数字图书馆实施个性化信息服务的对策
虽然个性化信息服务是数字图书馆的发展方向，可以极大程度地满足用户需求，提高数字图书馆的服务效益，但同时它也是一项极其复杂而麻烦的工作。目前，个性化信息服务在图书馆领域还处于初步的探索和发展阶段。要成功地开展个性化信息服务工作，图书馆必须从改善用户关系、提高人员素质、加强技术开发、完善基础信息服务等多方面作出努力。
（一）以用户为中心构建服务，改善用户关系
个性化信息服务的优点并不表明所有的用户都会自觉采取个性
化行为，出于安全、个人隐私及过程烦琐等方面的考虑，用户有时往往拒绝个性化信息服务。个性化信息服务成功的关键就在于它能否获取用户的信任，用户能消除顾虑自觉地接受个性化信息服务采取个性化行为。要培养图书馆员与用户良好的关系，逐渐将过去的“参考关系”转变为有如医生和病人之间的真诚互信的“伙伴关系”。
“以用户为中心”要求图书馆将信息服务的重心切实转移到用户的需求上来。这里包含两层含义：一是图书馆各项服务功能与设施，要以用户的需求为导向进行设计和安排;二是要创建个性化的信息环境，按用户或用户群的特点来组织信息资源，提供多样化的信息服务。在提供个性化信息服务时要确保这种服务不是流于形式，而是切实从用户的实际的需求出发，用户能从中获取较大的便利，而不是麻烦。同时，要尊重用户。一方面要确保其数据的安全以及个人隐私不被滥用，另一方面，要尊重用户的选择，如果要自动跟踪用户的需求以建立动态需求模型，一定要征得用户的同意，不要擅自进行。
（二）改善基础信息服务，注重信息集成与互操作
完善的网络信息服务环境是开展个性化信息服务的必要前提，一方面，用户只有在基本的信息需求得到满足之后，才会去考虑自己的个性化信息需求。另一方面，个性化信息服务的开展有赖于完善的基础信息服务提供支撑，如网络资源导航、特色数据库的建设等。因此，图书馆要不断完善网络基础信息服务，并对各种服务方式进行整合和集成，逐步建立起包括馆际互借、文献传递、网上用户教育等完备的服务体系。信息集成服务就是要将大量的分散的资源按一定的主题、一定的任务进行智能化的聚集，并通过统一的检索服务，最终实现信息资源组合效果的一种服务。由于目前各数据库的数据格式、操作界面不统一，给用户的信息检索带来了极大的不便，同时也阻碍了个性化信息服务的提供。信息资源互操作的主要目的就是要建立一个用以访问不同数据库资源的统一界面，因此加强信息集成服务，提高信息资源的互操作能力应该成为图书馆资源建设的重心。
（三）选准切入点，逐步拓展个性化信息服务
由于技术、时间、精力等方面的原因，图书馆不可能大规模地开展个性化信息服务。各图书馆应视自身资源、服务目标、用户需求、资金、技术和人员等条件，找准切入点。在条件具备的情况下，逐步拓展个性化信息服务方式，探索个性化信息服务实现途径。实施个性化信息服务首先应限在内网进行。个性化信息服务为每个用户建立用模型，提供特定服务，是一项很耗费时间与精力的工作，在实施个性化信息服务的初期只能局限在本馆内部合法用户内进行。出于知识产权、用户隐私和系统安全等方面的考虑，要针对所有因特网用户开放也不太现实。
个性化信息服务从服务形式上看，也有多个层次可供选择。一是选定特定用户、主题或任务;二是选择若干重大主题或重要用户，从信息做起，定向、推送文献与网络信息资源。〔责任编辑：谭 蕊〕
关键词：信息服务；个性化服务；图书馆
中图分类号：G48文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11022701
1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。
3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.
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电子商务个性化需求的条件研究
作者：网友投稿文章出处：时间：2005-6-3
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电子商务个性化需求的条件研究
摘要：个性化需求已经成为电子商务发展中一个重要的研究问题。本文从网站策略需求、产品策略需求研究个性化需求的内在性，从生产模式、经济模式、经营模式、价值模式的变化和相关案例，研究电子商务活动的个性化需求的必然性，从而得出个性化需求条件形成之必然。
关键词：电子商务，个性化服务，个性化产品，无差异产品
Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.
Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct
0、引言
一场广袤而深刻的变革已经来临，不算上个世纪中叶起就有先知先觉的学者、政治家和企业家们，现实生活中的每一个人在进入新千年门槛时，都感觉到即将到来的震动，尽管这新的时代才露端倪，不管我们它将它称为什么：“知识经济”、“新经济”也好，“数字革命”、“虚拟经济”也罢，或是“网络经济”、“信息经济”……我们知道它的主要来源是信息技术和网络。网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计。
从[1]中利用个性化服务成功的范例说明了网络营销个性化服务的成功之道和实施个性化服务的局限性，到[2]中传统工业的经济、技术和管理等诸多方面阐述了前瞻性的理念所引入的个性化服务，到[3]中为了实现个性化服务从技术层面而提出的虚拟设计系统，它们各自从不同的角度或层面告诉了我们一个事实，基于电子商务的个性化服务已经成为一种现实，一个重要的研究课题。因此，全面地研究电子商务的个性化需求，已经成为一种必然，尤其是从个性化服务和产品的条件形成上研究，更能充分地理解和应用个性化特色。
1、电子商务的个性化需求
电子商务的个性化需求包括个性化的服务和个性化的产品。
个性化服务是指商家根据每一位顾客的年龄、身份、职业、品味等个人特点，过去的购买行为和购买偏好等因素，因人而异的提供独特的产品和针对。
在产品的表现上，产品的生命周期的各个阶段，尤其是早期阶段（包括概念设计、详细设计、工艺规划和制造阶段），处理消费者的个性化需求，吸引消费者对新产品的注意力，可以帮助制造企业设计和生产更加符合市场需求的产品。
2、电子商务中个性化需求的内在性
当人们把电子商务活动说成是“鼠标+水泥”模式时，不管这种说法在初期的理解上的褒义或贬义，但是，随着时间的延续和电子商务的发展，“鼠标+水泥”的确刻画出电子商务活动的内在性。
从电子商务活动过程来看，“鼠标”表示了客户的属性，即客户利用鼠标在网络上对网站点击的随意或随机性；“水泥”表示了网站的属性，即，网站的吸引人之处，也就是如何利用个性化的服务和个性化的产品，有效地将潜在的客户转变成真正的客户，将新客户转变成忠诚的客户，转变靠的就是“水泥”的“粘合”属性。
2．1网站策略需求
网站策略是网络营销特有的策略。在网络空间中，网站是企业最重要的标志，在Internet上设立网站是企业进行电子商务的基础。网站不仅代表了企业自身的形象，而且也直接关系到网络营销的效果。通常，企业的网站策略主要是通过网站宣传策略和网站设计策略来实现的。
网站宣传可分为网络渠道和传统渠道两大类。传统渠道就是指借助于电视、广播、报纸等传统的媒体宣传企业网站，这和传统的广告方式并没有区别。另一种方式，则是借助于新兴的网络媒体宣传企业的网站，其目标是设法使企业网站信息散布在众多的网络空间上，并建立从这些空间直接链接到企业网站的路径。具体的方式就是采用网站登录和建立链接。因此，网站的宣传策略很难表现出网站本身的独特个性化，更多的是需要网站设计策略的个性化。
网站设计是网站能否成功的关键，客户登录网站的首要目的就是要查阅相关的内容，获得相关的信息。因此，在网站设计过程中，在符合国际通行标准的基础上，满足为客户提供需要的内容和快速反应客户的请求。客户在访问站点时，关心的不是管理者的个人信息，也不是企业的机构设置，而是你能生产什么商品或提供什么服务，商品与服务的质量、价格，以及售后服务等信息，因此，在以生产商品为核心的企业，产品应成为整个站点建设的基本核心；在以提供服务为核心的企业，服务就成为建站的核心内容。除了具体内容表现外，网站上商品和服务项目放置的位置，随着客户访问的频次动态调整，使客户能更方便地获取所需信息，体现出更多的个性化。
2．2产品策略需求
产品是传统营销组合理论中的核心，是企业实现利润和再生产的保证。在“4Ps”向“4Cs”转移的过程中，客户占据了产品的中心的地位，但产品在营销中的价值却没有降低。
在产品的各个层次（核心利益层次、基本产品层次、期望产品层次、附加产品层次、潜在产品层次）中，一方面，由于网络市场所特有的虚拟性、与消费者交流的及时互动性和产品本身的不同特性，在网络营销的产品和传统市场营销中的产品有很大的不同。另一方面，由于消费者需要的个性化、多样化，使产品概念中的核心利益层次、基本产品层次和期望产品层次已经不能满足客户的需要，附加产品层次和潜在产品日益成为企业获得客户的重要手段。
尽管网络营销和传统营销方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比拟的优势，但同样在产品不可触摸、缺少人情味等方面也处于明显的劣势，所表现来的、最为明显的就是产品的无差异化。所谓的无差异化产品是指适合在互联网上进行销售的产品，而网络市场是全球性的，产品在网上销售将面对全球的消费者，并且都是以数字化的信息向消费者展示。
由于网络产品展示的无差异化，很容易造成网络产品的质量不确定性。原因是：①客户通过浏览接触产品，而产品的数字化则使客户对产品的了解无法像传统般对产品进行全面的了解，客户只能从电子商务网站上了解到产品的价格、性能和大致的外观等，无法真正了解产品的质量，数字产品更是如此；②INTERNET上信息的真实程度，无法得到识别；③目前INTERNET不属于任何组织管理，厂商并无法保证信息能够完全的、不被恶意修改的传递到客户手中，客户对此产生怀疑态度；④大部分网站高额的维护费用，形象包装和广告推广费用，网上商品的价格不具有明显的竞争力，一些网站为了生存，采取低价策略，用假冒商品替代，价格不一致，导致“柠檬问题”。上述问题的产生，是网络产品的无差异化属性，也是信息不对称的结果。克服这些问题的最有效途径就是使客户能够对产品有差异化的体验，具体表现在无差异产品在不同商业运作方式网站所附带的增值不同，能够为客户提供的如支付服务、物流配送、功能更多的后台支持和网站功能及产品的相关信息服务。这也是产品策略个性化需求的因素。
3、企业经营方式的个性化需求
回顾十数年来从工业经济到网络经济的转换过程，我们不难发现，企业的经营方式正在发生根本性的变化。大致可归类总结为以下几个方面：
3．1从大规模生产到敏捷制造
亚当·斯密的劳动分工理论造就了工业社会。专业化的生产提高了劳动生产率，降低了单位成本，形成了规模经济。可以说，工业社会相对于农业社会的特征优势就存在于大批量生产之中。然而，大批量生产并不是尽善尽美的：在农业经济时代，生产者与使用者距离非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的东西。到了工业经济时代，分工越来越细。环节越来越多，生产者与使用者的距离越来越远，使用者的声音常常由于过长的生产——销售链而传不到生产者的耳中。
从第5代市场营销观念的演进，我们可以看到工业社会为克服生产者和消费者的分离而做出的努力：从亨利·福特的生产观念到产品观念，从推销观念到市场营销观念及社会市场营销观念所做出的转变。但由于科技手段或称为时代的限制，此种分离只能在一定程序上得以缓和却无法完全消除。
但在网络时代，使用者重新加入到生产中，通过因特网提供的企业与顾客即时双向的交流通道，全球各地的顾客可随时了解一个企业的产品或业务，获得基于信息的服务，提出反馈意见，发出订单乃至根据自己的要求参与产品的设计。这样，企业的产品虽然可能由于顾客的个性化定制而各不相同，但是由于网络的作用，而仍然享有大批量生产的规模经济——即所谓“敏捷制造”。生产者和消费者因为工业革命而离异，现在却由于网络时代的敏捷制造而破镜重圆，融合了农业经济时代和工业经济时代生产制作的优点，敏捷制造使得网络经济时代的产品不仅享有更低的成本，而且因此贴近顾客需求。借着信息技术，使用者和生产者已经合二为一了。
如果要以两个人（其人名也恰巧是公司名）来形象的说明这一转变，则最好的选择是“从福特（FORD）到戴尔（DELL），正如享利·福特首倡了大规模生产并成为其代表一样。戴尔却是敏捷制造或曰大规模个性化定制（Masscustomization）的先驱和典型。
3．2从商品经济到服务经济
工业经济向网络经济转变，在产业结构上表现为经济重心的角色转换。20世纪80年代经贸组织成员国净增的6500万个工作岗位中，95%都是由服务业提供的。美国企业家保罗·霍肯在《下一代经济》中提出：信息经济的对立面是特质经济。每一项劳动，每一件产品都包含物质和信息两部分，如果物质部分占了很大的比重，就是物质经济——即传统经济；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息经济——即下一代经济。信息经济是“智能”占主导地位的服务型经济。
网络经济时代的服务性工作，与工业经济时代的服务性工作不同，后者只限于生产辅助（如配送设施，银行等）和个人服务（如商业零售、家政服务等），而前者先包含4个层面：①个性化服务；②商业服务；③交通运输、通信和公用事业等方面的服务；④信息、教育、卫生研究和政府部门的服务。这些部门的中心任务是创造、处理和分配信息，其中前3个层面在工业社会也会有涉及，但对社会的发展最有决定意义的正是第四个层面服务的增加。
网络经济时代，企业之间在产品质量和成本方面的竞争将渐渐退出历史舞台，竞争焦点将转移到服务质量上。IBM公司表示，该公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足客户需求的服务。微软公司总裁比尔盖茨说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润是来自产品本身。自20世纪80年代以来，世界服务贸易异军突起，发展迅猛，目前的经营额已超过全球贸易总额的1/5。
3．3从实体经营到虚拟经营
虚拟化这一崭新的企业组织和经营方式，似乎以超光速的步伐向我们走来，一经出现就迅速在全球开花。虚拟化正为世界经济提供一个全新的、倍增的拓展空间。其实，虚拟化经营说到底也是一种通过专业化生产提高效率的行为，类似这种行为早就存在于劳动分工出现后的人类历史中。但是由于交易成本，信息沟通等问题，导致辅助专业劳动无法社会化。现在，网络的出现，使得这种辅助劳动大规范社会化成为可能，也是目前为止最有可能提供个性化电子商务的模式。
网络经济从两个方面引发了虚拟化经营的出现：首先，国际互联网络虚拟化经营提供了物质基础，使得企业在有限的资源条件下，为取得竞争中的最大优势，可以仅保留其核心的功能，而将其他功能通过各种方式（如联合、委托、外包）借助外部的资源力量进行整合来实现。其次，市场情况和竞争方式的新特点，形成了对虚拟化经营的内在需求。瞬息万变的市场和服务竞争的取胜条件，要求企业必须具备灵敏的反应能力和富有弹性的动态组织结构，即需要建立虚拟企业。
虚拟企业一般有以下几个特点：企业界定模糊；信息共享、彼此信赖；专业人员地位强化；虚拟经理的出现。应客户要求，改变产品或服务的弹性大，由此带来虚拟企业的如下优势：有利于技术开发，有利于客户关系管理方式开拓市场，有利于共同筹资，有利精简结构，有利于专业化生产，有利于多元化经营。
3．4从价值链到价值网
由以上关于虚拟企及其合作和未来组织特点可以看到：网络经济时代，是传统价值链重新构造的时代。工业时代企业赖以创造和建立竞争优势的，由基本活动（内部后勤——生产作业——外部后勤——市场和销售——服务）和辅助活动（采购——技术开发——人力资源的管理——企业基础设施）组成的，已在企业内部强化了的一条价值链，在网络时代，将由虚拟化经营，更加专门的分工与合作和网络结构所代替。在网络结构中，自由职业者将增多，企业、团队乃至个人是一个个的节点或核心，承担着相当于传统价值链上某一个或几个环节的更加专业化的核心业务，其价值将由他客户联系的多少，亲疏和服务的满意程度来决定。只有采取这种方式，个性化服务在电子商务中的开展才能面对最小的阻力，以最灵敏的状态一一面对“新经济”下的多样客户。
4、成功案例简单分析
电子商务个性化的产品和个性化服务以满足个性化的需求的成功案例或许更能说明问题。
4．1案例1
满足个性化需求在电子商务活动中的成功者一定得谈谈PC零售业的巨头——Dell公司。Dell公司是由其创始人MichaelDell于1983年在其德克萨斯州的大学宿舍创办的，现在Dell公司年销售额可达180亿美元，共PC机的销售量已经超过了老牌的电脑巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是与其独特的经营模式是分不开的。电脑销售，一般是通过商进行的，而Dell公司却采取一种直销模式即“按用户订单装配电脑”的模式。用户可以通过电话和互联网将自己所需的电脑组合、配置、型号等资料告知Dell公司，Dell公司就按用户的要求定制出用户所需的电脑，从客户订货到送货时间不超过36小时。此外，Dell公司还为其最好的客户创建了1500个个性化主页，使得他们可以直接获得公司的许多信息资料。Dell的个人电脑单机销售额年增长率为70%以上，远远超过整个行业的平均增长率（11%）。
4．2案例2
如果说Dell是把一个新兴的科技产业带入个性化的大潮的话，那么Amazon就是把一个承续上千年的书籍销售也带入这场大潮。
Amazon是一个虚拟的网上书店，它没有自己的店面，而是在网上进行在线销售。它提供高质量的综合节目数据库和检索系统，用户可以在网上查询有关图书的信息。如果用户认为需要购买的话，可以把选择的书放在虚拟购书篮，最后查看购书篮中的商品，选择合适的服务方式并提交订单，那么读者所选购的书在几天后就可以送到家门上了。Amazon书店还提供了完善的售后服务，例如，读者可以在拿到实质的30天内，将完好无损的书和Music退回Amazon。Amazon将原价退款。当然Amazon的成功还不止源于此，如果一位顾客在购买一本书，下次他再次访问，映入眼帘的首先是这顾客的名字和欢迎的字样；Amazon使用推荐软件对他曾经购买过的书以及该读者对其他书的评价进行分析后，将向读者推荐他可能喜欢的新书，只要用鼠标点一下，就可以买到该书了；Amazon能对顾客购买过的东西进行自动分析，然后因人而异地提出合适的建议。读者的信息将被再次保存。这样顾客下次来时就能更容易买到想要的书。
4．3案例3
如果说Dell和毕尽是销售有形的商品的话，那么前程无忧网就是地地道道的“人贩子”了。因为人人都是不同的，那么这个“人贩子”的生意就是彻彻底底的个性化，为买家量身订做的了。
前程无忧网目前是业内公认的最大招聘网站，就北京地区而言，其网站收入占据了总收入的50%以上；他们的另一块王牌就是前程周刊，这份由前程无忧自办的报纸在武汉，西安、成都等内地城市有很大的影响力。其实，前程无忧所做的很简单，人才来找它，用人单位也来找它，它只要把各方面的资料整合后再搬上平台，本来没什么可个性的，但因人才这种特殊的商品，使得前程无忧网在个性化服务方面就更加前程无忧了。
前程无忧网在2000年底就已经达到收支平衡，2001年收入达1.6亿，预计2002度可以突破2.7亿大关。就在本文成文前，本人收到来自前程无忧网的一封电子邮件，信中提醒我在其网站上注册的个人简历已经半年没有更新了，并建议我为了保证简历的实效性立即更新。前程无忧网就是这样做到对客户贴身服务。
5、结束语
由以上三个案例可以看出成功的个性化服务的电子商务化企业，无不是在其组织结构和产品组成上具有极强的敏捷性，要想在电子商务个性化的舞台上有施展空间的话，除了应意识到满足个性化需求的趋势外，更应该理解满足个性化的动因和必然性。
参考文献：
[1]许统邦，宁亚萍，网络时代的个性化服务，华南理工大学学报（社会科学版），第3卷第1期，2001年3月。
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[4]赵林度编，电子商务理论与实务，人民邮电出版社，2001年8月第1版。
[5]吴叔平著，电子商务的价值链与赢利模式，上海远东出版社，2000。
关键词：数字图书馆；信息服务；个性化
我们正在步入个经济全球化、信息网络化的新时代，图书馆事业亦未曾落伍，图书馆紧跟信息化时代的步伐，积极利用现代化手段服务于大众，“十七大精神”对文化事业提出的要求，对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战，图书馆事业将站在一个新起点新高度，谋求更高层次的文化大发展大繁荣。
一、图书馆开展个性化服务的可行性
1．强大的网络功能和先进的信息技术使图书馆开展个性化服务成为可能
现代化的网络可以使任何个人不受时间、空间的限制在网上检索所需的信息。先进的信息技术为用户构筑了广泛地分亨信息的网络功能，如网络在线咨询服务，Ernail信息传递服务，个人定制Web页面等；为用户不同的信息需求提供了极大的方便，使用户拥有了较为充分的展示自我个性的自由，使用户的个性化价值需求得到充分满足，也为图书馆在运行过程中拓展个性化服务提供了保障。
2．丰富的网络资源为图书馆开展个性化服务提供了资源保障
丰富的网络资源，各类数据库的建立以及图书馆服务业的强大优势，为图书馆开展个性化服务提供了资源保障。
3.用户个性化信息的需要是图书馆开展个性化服务的动力
知识经济的发展和社会环境的变化不仅使用户的信息需求数量在增加，而且需求的复杂程度也在不断提高。个体发展的需要，用户个人的兴趣、知识、经验的差异使图书馆用户利用信息的内容和解决问题的方法存在着根本的不同，每一个特定环境下的特定问题，都能够激发出相应的信息需求，使用户的信息需求呈现出多元化、多样化的特征。
二、个性化特色服务主要表现形式
要形成有特色的个性化服务内容与服务方式，适应社会的发展方向。
1.定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体，围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪，提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供史专业的服务。
2.新科技查询服务
科技查旬是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
3.电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊；博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
三、数字图书馆个性化信息服务的特点
目前，国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。它们以各种思路实现不同形式和不同层次的个性化服务。从广度和深度上看。不同的实现思路所采取的服务形式各有不同，服务效果各有长短。
1.服务方式个性化
传统信息服务“以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制，对用户的信息需求精确定位，为用户量身定做合适的信息内容和系统服务；一旦用户的需求发生变化，它能及时捕捉这变化并做出相应的回应。
2.信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化，以及隐性知识的挖掘和显性转化，即信息提供的知识化。个性化信息服务运用内容检索、异构数据库的互联、数据挖掘等知识发现与组织技术.对分布式信息资源进行有机地整合。建立知识化的资源库群和服务体系。
3.服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术。如个性化定制、数据挖掘、信息过滤、智能检索、人工神经网络等提供智能化的信息服务。如提供更加简便易行的用户服务界面、交互方式和帮助功能等。
四、更好的利用个性化服务于众
现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利，图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物，做到推陈出新，积极利用现代化手段服务于自身事业。
实现自助开放式借还系统。即在借阅窗口设立多个借还系统服务分枝，借还书流程完全由读者亲自动手操作，这样一来可以节约读者的时间，避免窗口拥挤现象，同时也省去了不少管理员和读者间的繁琐环节，不但可以提高图书管理员的工作效率，一定程度上也体现了对读者的尊重和信任。
总之，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
【参考文献】
当前医院图书馆非常需要个性化信息服务，个性化信息服务的开展对于医院图书馆的服务功能十分必要。本文讨论了如何把传统的服务模式转变为个性化资源定制，介绍医院图书馆开展个性化服务的方式，提出个性化信息服务发展的几个关键问题。
1 个性化服务的必要性
1.1 构建个性化信息服务是时展的需要 现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等，读者对信息的需求呈现多样性，这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性，在服务方式，内容服务，服务项目，服务效果上有自己的特色[1]。但现在很多医院图书馆还相当于过去的“藏书楼”，还是手工借阅的传统方式管理，难以适应信息化的发展需求，有的虽然已经信息化、网络化，但大多停留在原始信息的搜索、传递上，而且多是从图书馆员的自身角度出发，向读者提供自以为合理的检索途径，这样不一定能找到适合读者的文献，这就说明如果不重视读者需求及信息资源的提取、加工和分析，不开展信息研究和信息筛选服务，就会降低读者获取专业信息的精准度，局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。
1.2 改变服务模式，构建以人为本的服务理念 读者第一、服务至上是图书馆服务的宗旨，也是衡量一个图书馆服务质量的重要标准，医院图书馆的个性化服务就是这个宗旨的体现。我们必须从单一被动和传统封闭的“藏书楼”里解放出来，变被动服务为主动服务，才能凝聚读者，树立图书馆的新形象，图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人类文明发展已经反复证明了的普世规则[2]。
2 医院图书馆开展个性化服务的方式
2.1 建立专家档案库，提高信息服务的针对性 专家在医院的医疗和科研工作中，起着举足轻重的作用，为专家提供切题的文献服务是个性化服务的重要组成部分。图书馆可建立专家档案，准确把握各个专家的科研进展、科研动态以及最新科研成果，定期跟踪调查，使信息服务更具有科学性和针对性。
2.2 做好重点科室的信息服务 图书馆作为医院的信息中心，首先要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度，保证重点学科文献信息在个性化服务中更好地被利用，其次要注重文献收藏的新颖性、前瞻性和预见性。另外，图书馆员要加强与各科室医务人员双向沟通，开展信息跟踪服务，融入到重点科室的临床和科研工作中去，有针对性的提供信息检索和有效的信息服务。
2.3 个性化资源的定制 对于大量医务人员，医院图书馆可提供“我的个人馆”的个性化页面功能，根据读者所从事的专业及所进行的科研项目，建立起专题的网址库进行导航，个性化地为读者定制图书馆的数字资源，满足每一个图书馆个人用户的独特信息需求，提供有针对性的学术信息。
2.4 举办网络知识培训 为了提高医护人员的自我情报服务能力，让更多的人了解图书馆，扩大图书馆的社会效应，应当对临床医护人员进行FMJS、CHKD、CMCC、MEDLINE等光盘检索及PubMed的网上资源检索进行培训，对于不能参加培训的人员，可利用医院的局域网培训内容和检索导航，使医护人员正确掌握个性化平台以及服务系统的运行流程及使用方法。
2.5 馆际互借，资源共享 建立馆际互借系统，读者可在网上提交馆际互借申请，图书馆收到借入的论文后，以电子版的方式发送给读者，读者不需要亲自来馆即可下载论文。图书馆人员应积极转变观念，牢固树立信息资源共建、共享意识，积极探索信息资源共建、共享的建设途径，从而实现真正意义上的信息资源共享。
3 开展个性化信息服务需要关注的问题
3.1 医院图书馆自身的建设 开展个性化信息服务既需要一定的硬件和软件条件，还需要高素质馆员的参与，馆员要有良好的职业道德和图书馆专业知识，这样图书馆员才能成为读者与信息的纽带。另外，文献信息量大，来源面广，信息载体不断更新，传递速度不断加快，因此图书馆员要实现知识和技术层面的全面提高，成为高层次的复合型人才，就必须不断学习、再学习。
3.2 服务及反馈 在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程，而是一种双向互交的信息服务模式，需要读者访问图书馆，提供个人信息，图书馆依据这些信息进行特色服务。在服务的过程中，不但要注意与读者沟通的方式、方法等，还要做好跟踪服务，收集反馈意见，做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，有针对性的拓展和改进用户功能。
参考文献
【关键词】 现代图书馆 信息服务 技术 发展
Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.
随着科学技术的不断进步,我们正在步入一个经济全球化、信息网络化的新时代,图书馆事业亦未曾落伍,图书馆紧跟信息化时代的步伐,"十七大精神"对文化事业提出的要求,对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战,图书馆事业将谋求更高层次的文化大发展大繁荣。个性化的用户信息需求引导数字图书馆信息服务向个性化转变有效推动了数字图书馆个性化信息服务的发展。
1.现代图书馆信息服务的主要形式
1.1新科技查询服务
科技查新是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作,它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据,为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
1.2定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体,围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪,提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员,根据用户需求,在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工,针对文献的特点,加以分类、总结,为用户提供史专业的服务。
1.3企业信息服务
得天独厚的条件使图书馆拥有无法比拟的信息资源、人才技术及业务网络优势,在为企业用户提供服务时会得心应手。建立图书馆企业信息服务中心,聘请有从业经验的信息咨询师,以优秀、诚挚的服务和专业的技术为用户提供公众媒体信息过滤、提炼、分析等优质的全方位资讯服务。为客户提供包括英语、俄语以及一些小语种的翻译服务。
1.4 电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊,博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托,以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口,由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
2.现代图书馆信息服务的特点
目前,国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。从广度和深度上看,服务形式各有不同,服务效果各有长短。综合分析,这些服务在很大程度上提高了数字化资源的利用率,并呈现出许多更具有发展潜力的特点。
2.1信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化,以及隐性知识的挖掘和显性转化,即信息提供的知识化。建立知识化的资源库群和服务体系,提供能够用于决策支持、科学研究和解决问题的知识化、个性化服务。
2.2服务方式个性化
传统信息服务“以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制为用户量身定做合适的信息内容和系统服务。它的服务方向与措施是以用户的各种个性化特征和需求为牵引的。
2.3服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术,如个性化定制、数据挖掘、人工神经网络等提供智能化的信息服务。数字图书馆个性化服务系统将充分考虑用户的检索知识和经验相对不足,更理解用户的智能化信息服务手段。Agent智能技术就是目前能实现数字图书馆的智能化服务的重要技术之一。它能跟踪用户的信息活动,自动捕捉用户的兴趣爱好,主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户。
2.4服务形式主动化
个性化信息服务通过建立用户模型,对用户的个性化特征和信息需求进行分析,把握用户的专业力向,调整服务角度和内容,利用智能技术、信息推送技术、信息过滤技术等,及时主动地将符合用户兴趣和需求的信息随时推荐给用户,不必等待用户的信息请求,这样既节省了用户的时间,又提高了服务效率。
2.5服务模式集成化
数字图书馆是个集多种智能化技术于一身、融多种信息资源于一体的综合性的信息资源库。集成化是指针对某特定领域或特定用户群的信息需求,集成多种信息技术把多种服务形式与分布式管理的信息资源集成为有机的整体,使用户得到面向主题的“一站式”的信息服务。
3.现代图书信息管理发展趋势
更好的利用个性化服务于众的形式 。现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利,图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物,做到推陈出新,积极利用现代化手段服务于自身事业。
我们时刻握在手中的通讯设备-手机也可以应用在图书馆服务业中。利用手机短信服务或手机上网,可以将图书馆中的某些业务或信息实时传达给读者,如浏览网站、图书查询、新书推荐、借阅查询等,甚至还可以通过手机完成书籍的借还、对图书馆举办活动的参与等,实现与图书馆的积极互动。
“无线图书馆”已不是梦,无线上网技术也可以应用到图书馆事业中。它去除掉了以往靠网线的繁琐连接方式和空间的占用,它的存在将使图书馆内各个角落充满着信息化和网络化,只要利用一部可以上网的设备,就可实现互联网的畅游,使读者真切感受到图书馆的现代化气息,可谓是一座实实在在的网络化图书馆。
小结
总之,个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
参考文献:
[1]马文峰,数字图书馆个性化信息服务的探索。图书馆杂志,2003,05.
[2]马维华,数字图书馆个性化信息服务发展研究。郑州大学学报,2006,39(6).
[3]陈海英,数字图书馆的个性化服务,图书馆建设,2002年04期.
