时间：2023-03-14 15:16:53
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本年度担任后勤总公司总经理助理一职，主要协助公司领导处理公司的一些日常事务，具体分管饮服中心的工作并兼任饮服中心主任一职。
过去的一年中，始终以三个代表重要思想为指导，忠实贯彻学院领导的精神意图，在公司领导的直接领导和全院各相关部门的密切协作下，坚持三服务、两育人的宗旨，忠实履行自己的工作职责，从以下五个方面开展本部门的工作：
1 以优质服务为宗旨；制订了食堂服务承诺制度，要求中员工在服务过程中要以人为本，想学生所想，急学生所急，提出服务从点滴做起的口号，要求员工从细小处做起，从规范化做起，有效化解了食堂就餐过程中出现的各类矛盾。
2 以队伍建设为保障：经过近风年的努力，目前已初步形成一支作风过硬、素质优良的稳定的员工队伍，特别是今年和南师经营食堂易位经营以来，f1一楼自营食堂的日均营业额高出二楼南师食堂6000余元，而以往一楼南师食堂仅比二楼自营食堂高1000-xx元；f2二楼自营食堂日均营业额和一楼南师经营食堂基本持平。
3 以安全为本；始终把安全工作作为食堂工作的生命线，思想上高度重视，措施上保障得力，建立卫生安全责任制和就餐值班制度，发现问题，及时处理，同时规范采购程序，严格遵守采购索证制度，从源头上杜绝劣质原料流入校园。
4 以提高质量为核心；加强对采购环节的监控，努力降低伙食成本，加强内部的核算管理，节约运行成本，努力做到提供的饭菜质价相符，继续开展了炒好每一个菜，烧好每一锅汤，做好每一个点心，蒸好每一板饭，服务好每一位同学的五个好主题教育活动。
5、以确保卫生为重点；日常工作中狠抓食品、个人、环境三大卫生环节，并将责任明确到人，层层落实，有效防止了食堂食品中毒事故的发生。
围绕上述五个方面的内容，过去的一年中，本人做了一些具体锁碎的工作，具体汇报如下：
1、 保证了近万名在校师生的就餐保障工作，全年完成总营业额870余万元，返还教职工餐补3.8万余元，上交公司净利润70万元。
2、 业心准备，积极筹划，顺利完成了省教育厅文明食堂申报工作，并顺利通过了相关专家组的初评验收，同时被专家组确定为明年的省文明食堂先进集体入围单位。
3、 积极应对下半年度原料价格上涨给食堂经营带来的冲击，严格成本控制，加强内部管理，建立了规范的核算制度，开展向垃圾桶要一个点的主题教育，保证了供应价格的稳定，有效维护了校园的和谐。
4、 通过召开师生座谈会、系部走访、建立就餐值班制度等多种形式，倾听师生呼声，不断改变服务质量，提高服务水平。
5、 积极参与创建卫生城市的各项工作及学院对外的各项接待工作，展示良好的窗口形象。
6、 成功举办了新一届优质服务月，展示了食堂的整体实力，拉近了和师生间的距离。
7、 做好新生接待及军训的各项服务保障工作，发放新生饭卡3000余张，并成功实现了售饭系统和银行账户的对接。
8、 完成了食堂售饭窗口的隔断、校园主蒸汽管道的改造、浴室热水供应管道改造、二期食保温管道铺设等多项工程。
9、 完成了假期加班教师及补课同学的餐饮保障工作。
存在问题
作为中层管理岗位的基层干部，仅管在具体的工作方法、工作经验上还存在许多的不足之处，但我始终兢兢业业地履行着自己的工作职责，把每一项工作作为对自己的挑战，作为自己进一步学习提高的动力，作为不断完善自我的大好机会，虚心学习，在各位领导同行的感召带动下，顺利完成了本年度的各项工作任务，通过具体的工作开展，在做人做事等到方面得到了一定的提高。
通过在xx银行xx支行这两个月的工作学习，我在各位领导和同事的帮助和鼓励下已经逐步地走向工作的正轨。各项工作也在努力地完成。截至现在，我营销信用卡申请件125张、金卡8张、贵宾卡2张、以及营销信诺保险106万、个贷40万。虽然在信用卡的营销上还远远达不到指标，但是我总结了问题的所在，是我平时的营销不到位，没有努力地去搜索身边的每一位客户，其实在大堂工作，客户资源是非常丰富，但是我的各项营销都做得很差，比如说金卡和金葵花卡的营销都非常不理想，这和我平时对工作的细心度有关系，所以在以后的工作中，我一定会努力改进不足，多向身边的同事学习请教他们的经验，要观察并发现潜力客户。积极推动基金、网上银行专业版以及信用卡的营销。把各项营销工作提升上一个台阶。
除了在营销工作上要努力提升外，作为一个大堂服务人员，要时刻以一个大堂经理的职责做好每一项工作。因为大堂经理的一言一行都第一时间受到客户的关注。所以要求自己的综合素质必须相当高。除了对银行的所有业务知识要熟悉并专业的了解和掌握之外，对客户更要服务周到、热情大方以及耐心引导。
第一季度的工作马上就要就要结束了，总结不足的地方要积极改进，努力创新，争取在季度末把这整个季度落下的工作补充上去。在第二季度中，我具体的工作安排是：不段学习新的业务知识，大力推展基金和网上银行专业版，最重要的是要大力营销信用卡，目标是争取每月的过件率要达到120，力争出色完成二季度的工作。在工作中展现自己，超越自己。
今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
一、每天的工作
（一）坚持参加销售部门的早会和班后会；
（二）每天必须看的报表（营业日报、申报单）并作出相应的指导；
（三）每天陪访或电访，总结一天完成的工作；考虑一个不足之处，并想出改善的方法与步骤；考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高；考虑一天工作失误的地方；
（四）制定明天应该做的主要工作。
二、每周的工作
（一）召开一次中层干部例会。
（二）与一个主要职能部门经理、主管进行一次座谈。
（三）与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的人沟通一次。
（四）向上级汇报一次工作。
（五）对各个片区的销售进展总结一次。
（六）纠正饭店内部一个细节上的不正确做法。
（七）检查上周纠正措施的落实情况，并报区域公司、公司业务部、市场部。
（八）进行一次自我总结（非正式）。
（九）熟悉操作中的一个环节。
（十）整理自已的文件或书柜。
（十一）与一个非公司的朋友沟通。
（十二）了解相应财务指标的变化。
（十三）与一个重要客户联络。
（十四）每周必须看的报表（如现金流量表、销售周报表）。
（十五）与一个供应商沟通一次。
（十六）表扬一个你的骨干。
（十七）看一本杂志。
三、每月的工作
（一）对各个片区的销售考核一次。
（二）拜访一个重要客户。
（三）自我考核一次。
（四）审核本月财务报表及报损情况。
（五）本月客房维修情况，餐厅菜肴出品情况。
（六）本月总体销售情况。
（七）本月质量改进情况。
（八）下月销售方案与计划。
（九）根据成本核算，制定下月菜肴出品、客房维修、物品报损计划。
（十）了解职工本月的生活、就餐情况。
（十一）安排一次由店经理亲自主讲的培训。
（十二）检查投诉处理情况。
（十三）考核供应商业绩。
（十四）对你的主要竞争对手评估一次。
（十五）去一个在管理方面有特长，与本公司不同业务的企业学习交流。
（十六）有针对性的就一个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见。
（十七）与上级沟通一次。
（十八）读一本书。
（十九）查遍每一个房间，做好记录，160间左右一个月为一个周期，房间数量大于160间，检查周期相应延长。
（二十）本月的营收、费用、分析报告交区域公司及公司业务部。
（二十一）根据年度和月度的经营预算和成本预算情况进行店内经营状况分析。
（二十二）每月做一次市场分析。
四、每季度的工作
（一）向区域作一次述职报告。
（二）检查落实人事考核情况。
（三）应收帐款的清理（重点是呆坏帐）。
（四）库存的盘点抽查。
（五）搜集员工的建议。
（六）对劳动效率进行一次考核或比赛。
（七）表扬一批人员。
（八）组织一次比赛或活动。
（九）根据预算修订、完善下一季度的营销计划，总结本季度的营销工作和预算完成情况。
五、每半年的工作
（一）半年工作总结。
（二）奖励一批人员。
（三）对政策的有效性和执行情况考评一次。
（四）参加一次协会或同行业组织的集会。
（五）根据预算修订、完善下半年的营销计划，总结上半年度的营销工作和预算完成情况。
六、每年的工作
（一）年终总结。
（二）兑现给销售人员及各部门人员的承诺。
（三）制定下一年度的市场营销计划和工作安排，根据本年度的预算和完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足。
（四）店庆活动。
（五）年度报表。
（六）提出三个创新的意见。
管理中的一个核心
任何一支优秀的团队都有一个优秀的团队核心人物，对于分公司而言，分公司总经理就是这个团队的核心。打造一支优秀的团队，首先必须有一位优秀的分部总经理，总经理的个人品质、职业素养、业务能力、自我修炼、自我约束都非常重要。首先得身体力行，从以上等各个方面都要给团队每位成员做个表率。所谓“己所不欲，勿施于人”，在对别人提要求的同时，首先自己要能按要求去做，若自己却离这个要求很远，岂不成了“只许州官放火，不许百姓点灯”，那样就无法得到员工的信任。
作为分公司总经理要具备自我总结的职业素养，总结自己的成功与失败，在总结自己的同时，也要总结别人。如果每点进步都得靠自己或者团队的失败来换取，那样成功所需的时间太长，所付出的代价就太大了。
作为总经理要具备自我修炼的能力和意识，“心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格、性格决定命运”这句至理名言道出了习惯和人的命运的关系。如果个人有太多的陋习，就很难胜任分部总经理这一岗位。
管理中的两项原则
第一、有法可依，有法必依
法制社会讲究有法可依、有法必依。分公司的管理也是一样，首先必须有法可依，要做到有法可依，首先必须建立健全分公司的管理制度，制度的建立和健全对任何一个企业都很容易，制度的建立只能说达到10%的管理水平，其余90%的管理因素得依靠“有法必依”，要让“法”在具体管理工作中得到真正落实，如果有了制度却不执行，那么情况可能会比没制度更糟糕，所以制度的制定务必考虑到执行的可行性，否则不如没有制度。
第二、公平公正的原则
优秀团队的建设首先必须在团队中提倡公平公正的“正气”，要让这个团队每个队员都感到公平，只有公平了，团队中的各员工就不会相互猜忌，分公司就会变成一个人，一个声音，影响到团队建设最大的因素是利益，所以从人员的录用、岗位的安排、工资考核、内部考勤等事项都必须本着公平公正的原则，一旦有不良作风影响到团队，尤其是部门管理人员将部门职能权力化和商业化，并屡教不改的，必须坚决将其除名。
管理的四种意识
第一、管理高度意识
分公司的管理应是从最基层的管理做起，但分公司总经理的管理意识却必须有一定的高度，分公司总经理首要职责其实就是管人，要有这种高度的思想，人是一个企业、一支团队的灵魂，是生命，企业的管理首先得立足于人的管理，只有将人有效的管理起来，分公司的管理工作才能水道渠成，立足于人，由人管事，管理就会变得很轻松，若立足于事，因事而被动去管人，管理工作就处于被动状态，这就要求分公司总经理站在一定的高度对分部进行管理。如果分部总经理自己事无巨细，越俎代庖，高度不够不说，也根本无法将所有事物管理到位，这不是一个管理者的作为。
第二、制度与沟通并行意识
制定缜密的管理制度是分公司管理与建设的必然趋势，是分公司能良好运行的制度保障。制度不局限于业务方面，还包括例会制度、卫生制度、考勤制度、作息时间制度、公章使用制度、办公用品申报制度、分部人员晋升制度等等，从各个方面规范员工的行为。
然而管理不能单靠制度，制度只能保证员工把事情做完，但无法保证员工把工作做好做对，有了制度保证的同时还得靠有效沟通去端正员工的态度，提高员工的工作激情，所以管理者与被管理者之间的有效沟通，对团队管理而言很重要。
分公司总经理需要与分部员工进行贴心的有效沟通，任何员工都希望被领导者关注，一方面，沟通有利于对分部人员的了解，了解每个员工的优点和缺点，“人无完人，金无足赤”，每一个人有优点但同时又有缺点，优秀的领导者是将员工安排在合适的岗位，做合适的工作，让团队中的每一位成员能人尽其才，充分挖掘每位员工的优点、避开缺点，才能更好地发挥每一个人的长处，共同实现个人价值与企业价值。
另一方面，沟通也是保证日常工作有效开展的手段之一，通过沟通了解员工的工作进展，工作心态，工作中困难，以有利于及时处理问题解决问题，沟通不仅包括业务员工作上的汇报，也包括分公司总经理主动与业务人员、管理人员进行沟通。除了平时私人之间的交流、聚会外，固定的沟通方式就是例会，对于一些无法直面指出改进的地方，就可以通过这种例会的方式来暴露问题、总结问题，同时制定相关的制度，用制度来解决问题。
第三、目标导向与过程管理意识
大部分企业对员工只考核结果，其实以目标导向型的考核体制本无可厚非，但目标导向存在的弊端是“盲羊补牢”，是根据结果推测过程，但试想，所有事物都必须等出了问题再去考核，这个成本是否太高？若加强过程管理既可避免问题的出现，又可以降低成本。
所以分公司的管理应从过程开始，比如：要求营销人员做工作日志，总结当天工作完成情况，规划次日的工作，提出市场存在的问题，并且坚持核批制度，营销员工作日志原则上由分部总经理或总经理助理核批，就日志中提出的问题和建议进行书面回复或者电话沟通，同时每周一对上周日志的完成情况进行通报，进行奖惩。
第四、赛马思想和人性化管理意识
要使分部员工人人都保持工作的激情，按马斯洛的需求层次理论必须首先做好三项工作。
首先是物资激励制度的建立，严格业绩考核制度，通过绩效考核鼓励员工出业绩，提高收入水平改善生活质量，以此来保证工作激情的持续性，高额的收入是确保员工珍惜工作岗位的首要因素，同时也只有有高额的收入才能保证公司制度有效执行，保证各项规章制度有效实施，保证负激励制度的有效性。
其次通过岗位梯队的规划来规划员工的职业生涯，通过企业设立不同的岗位来促使员工保持高昂的工作激情，努力工作以获得更高的岗位，分公司可以将业务人员划分为四个等级，如见习业务员、业务经理、办事处副经理、办事处经理，任何岗位都是根据员工的业绩和综合考评来定岗，对连续3个月表现不错的员工，会有升职的机会，而对连续3个月任务完成率很差的员工则会被降职甚至被淘汰。
分公司的人才建设要有上述赛马意识，比如30个业务编制，我们保证有34个业务人员，始终有人在盯着最差的人员的岗位，好比狼和羊的关系，跑得最慢的羊将会被狼吃掉，跑在前面的将被提拔被晋升.
总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，让我们好好写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?以下是小编帮大家整理的销售实习生年终总结合集，希望能够帮助到大家。
销售实习生年终总结一
尊敬的单位领导：
您好，我是本公司职员XXX。我于xx年4月8日进入本公司以来，一直在XXX基地任职。值此本学年工作即将结束之际我将近9个月的工作情况向您做简单汇报，请领导过目。
回首过去的9个月大致上可以分为五个阶段
xx年4——6月份正值本公司在XXX举行会议的时候，我被招聘到本公司XXX基地工作，前两个月的主要参加图书销售工作，同时接触大量来校参观老师。对图销售和业务有了初步的了解，同时积极进课堂听课、会议报告和研修班报告等等。对XXX的模式以及XXX模式背后的管理及文化内容深感兴趣。在见识了崔校长、李站长的超长个人魅力的同时，深感我等工作的长远意义所在。并暗自做定了将高效课堂模式推广作为自己事业主线的目标。结合当下中国传统课堂的种种弊端，深感把自己的余生用于教育事业，用于推广和应用高效课堂是非常有意义的。这一阶段，也就是我来XXX的第一阶段，被我们公司、XXX中学的魅力和推行高效课堂的意义深深地打动。课改势在必行！
xx年6月——8月份主要配合张兆科同志带研修班，做一些事务性具体工作。借此机会我更加深的进入到XXX的课堂，研修班的报告当中。并对XXX的课堂教学模式和背后的管理、理念等有了更深的了解，此时正巧遇上我公司举办的《高效课堂22条》读后感征文活动并积极投稿。承蒙领导厚爱获得三等奖。之后暑假到了，我与徐会晓、于凯丽等同志负责天卉会议的招生和跃华中学招生事宜直至8月份.我把它看成第二阶段，由惊讶与震撼走向深入了解。
xx年9月——10月新学期开始了，这学期一开始由我主带研修班，除了做好事物性工作以外我积极要求做研修班的开班报告，因为做一个教育的“思考着”与“宣讲着”一直以来是我的梦想和追求。直到现在这都是令我沾沾自喜的一份差事，“多幸福啊，一个刚毕业的毛头小孩子，就可以在台上每周给那么多来自全国的领导和老师讲解我心中的XXX和我们的高效课堂。是公司给了我这样的平台，对于我的一生而言这样的机会绝对是支点性的。”我常常对自己这样说。但平台是有了，我是否已经是一个称职的“宣讲者”了吗?回答是否定的。这便是我所定义的第三阶段。尽管我在讲，我讲我心目中的XXX，讲我的想法、我的“理论”。但是总是不能令自己和领导满意。原因在于我讲的并不是一线教师所迫切需要的。这期间研修班从86期也办到了90期。
xx年10月——xx年11月，91期我突然知道一线来研修的老师想要的是什么了。正巧这期研修班只有一位学员，我就把自己的想法和他交流了几次，他本人也是感觉非常好。于是我整理自己的思路，在沈黎同志的大力支持之下便有了我自己的研修班开班课件，虽然期期都有修改，但大致主体思路一直沿用至今，并受到全国各地领导、老师的好评，于是92期“我终于知道该说些什么了。”这是走下讲台我的第一句感言。其中10月18——20日出差重庆两县市。在与仁沙中学领导交流的时候我学到了很多，“当你为别人搬开绊脚石的同时可能恰恰给自己铺了路。”对此我有深深感触。在此期间与学校中层领导的关系越走越近，因为能帮助他们的地方我总是想尽一切办法，直到他们满意。这是第四阶段，我知道学员、老师们想要的是什么，并令他们满意。
xx年11月——现在，虽然我知道他们想要的是什么了，他们对于我的工作也颇为满意，期间我与学校老师和学员们的关系也是越来越融洽。但是我了解到其实许多老师把注意力局限在导学案的编制，这本无可厚非，但是他们却忽视了学生积极性调动以及课改的主体路线。而在11月20——22期间出差东莞虎门，在22日临作报告之前我突然知道我应该给我的学员们的是什么了。并当即对报告内容做了大幅修改，在场老师们的热情与初来乍到的时候有了巨大的变化。一开始可能他们以为自己付了钱，总是用挑剔的眼光看我们，但是后来就不一样了。使我深感有自己的专业与专利是多么的有价值。
有了公司和XXX的坚强后盾才有了我的登台机会。让我感受最深的是“发展才是最大的尊严！”“学生的积极性调动不起来，配套的管理落实不到位，导学案编出花来也是中看不中用。”这是我在 96期开班报告上的原话，于是我发现的时候是我们把学员引入了误区。与此同时我发现，刚来XXX的老师打个不恰当的比喻就像我们成年人带孩子逛超市一样，他们想要的不一定就适合他们，他们不能买二锅头回家喝。这便是第五阶段，切入点问题：我总结了一系列XXX的切入点，譬如说“小展示”、“爬黑板”、 “小组建制”、“开会”。并按照实际的转化情况介绍一些一般情况下高效课堂推行路线图。这一阶段，老师们感觉也找到了回去开展工作的下手点。在此期间，XXX的老师因为工作繁忙便将自己顾及不了的报告、交流交给我来打理，这是多么大的信任啊！印象最深刻的当属甘肃教育厅的那次，讲完之后在场的老师因为要考走课件，各式各样的u盘当场交给我不下三十余个。
相信公司领导的英明引领下我们将继往开来，相信每天多努力一点点我们的辉煌就会早一天到来。我们晚上睡的更晚一点，就越接近中国教育的明天！
销售实习生年终总结二
回首20xx年的销售历程，我经历许多没有接触的事物和事情；见识了很多从未见识过新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论与客户的谈判，还是销售经验与新客户的接洽工作，都在不断进步中。
1、非洲片区：单分开南非市场，我们非洲市场仍不理想；目前销售区域仍是集中在埃及和突尼斯，建立贸易关系的有3家，20xx年有销售来往的只有两家，其中一家埃及大客户因为付款方式无法达成一致而取消大约30万美元的订单；但是埃及另一客户的贸易额由去年的一万多美金增大到近7万美金；突尼斯客户的贸易额也由去年的六千多增到一万美金；随着我司产品在市场的布局成熟与质量的提高，坚信能在北非市场有更大份额；
2、南非片区：目前南非市场客户共计5家，由某某公司负责管理销售区域，我司监督；目前主要区域在约翰内斯堡，然后在德班和开普敦各有一客户；现行主导销售产品是制动分泵；销售额由去年的不到8万美金，增加到今年的18万余美金；初步预计20xx年销售额达到28万美金，并向30万发出挑战；
3、中东市场：20xx年有贸易来往的中东客户（阿联酋、伊朗、以色列）共计11个客户；20xx年公司产品销售额5万余美元，外协产品销售额12万余美元，在业绩上都高于去年的产值；随着伊朗市场的不断拓展，我司起亚PRIDE总泵和分泵将以主打产品进入该市场，同时争取通过明年的展会或者拜访，扩充日本车系列产品在中东迪拜以及周边国家的市场份额；
4、东欧地区：目前俄罗斯市场仍是空白，由于国家政策以及关税、运费等问题，对于我们来说，如何进一步努力的降低产品成本来提高价格竞争力是进军俄-国市场的首要问题；出现一点危机的市场是立陶宛，由于价格问题，我们在和一个大客户出货时候产生了分歧，若能在20xx年顺利解决价格问题，销售份额将有保持或者提升；东欧市场较好的是波兰市场，目前虽然只有两个客户，但是20xx年的销售额有望达到18万美元（卡玛斯外协为主）；东欧市场另一福田是土耳其市场，虽然20xx年跟我司贸易的客户不如以往那么多，但是市场前景较好，尤其是大客户的锁定以及小客户的推动，有望我司产品在该地区取得更大发展；
5、西欧地区：意大利和德国市场在20xx年发展稳定，希望通过新厂房的规模和展会、拜访等品牌推广，赢取更多的客户和更大的市场份额；英国市场目前只有一个客户，但是由于助力器和硅油离合器水泵问题，今年贸易额不仅一般而且助力器的退货给我造成较大损失；此外经过20xx年对西欧市场的了解，发现该市场要求质量高，价格要适中，在西班牙、法国新车较多，即使开发新产品，市场的持续能力也不高；基于此，我个人认为西欧地区市场策略，如何锁定关键大客户成了首要任务，比如说意大利的LPR，如果我们的产品能够达到他们的性能要求，就应当全力配合客户，从长远利益角度考虑，率先占领市场份额，然后推动价格的提升；
6、现行和客户的联系过程是：前期谈判工作（邮件交流、核对询价单和报价、价格的确认和所寄样品的确认、产品标识、付款方式的商定、订单的生产）下单前的待办工作（包装内盒、外箱唛头、内盒不干胶内容）生产中的联络（交货期的反愧与生产部的协调工作）发货前的联络（船公司的联络与船期的安排、物流的管理）发货后的联络（货款的回笼问题、单据的邮寄或者银行交单）再次联络（新订单的谈判）；
7、对于客户所寄和给的新样品，我认为我司应该首先对其进行筛选，不能是汽车配件的样品我们就接受，如果数量、市尝利润不是很理想，就立即放弃，过多精力的分散，其结果必定是得不偿失；销售内勤年终工作总结8、20xx年的关注使我对公司的品牌推广提出一些个人见解；
理想中我的品牌战略：首先，我司是专业生产汽车制动泵类配件，制动泵是我们的的一项，因此在制动泵方面，尽量使用自己的品牌；其次，一些大型经销商会坚持用他们自己的品牌结合我们的产品打入市场，但是我方仍应想方设法将某某品牌进入产品中；再者，品牌的打响是靠稳定的质量在市场的推广而建立的，就好比国内大多数消费者认识的优质品牌仍以国外品牌为主导，人们知道喝饮料首选什么、什么牌子，买运动鞋看的更多是什么牌子，手机要买那个牌子，电器产品还是这个牌子的质量更好些，就连买本土轿车都得先看看厂商的国际合作伙伴是日本的还是欧美的，由于那些的质量优越，人们就会潜意识的相互之间宣传；另外，我们公司如今外协采购外销的规模在逐渐增大，针对外协产品我们应该杜绝用自己的品牌而影响自己某某品牌专业制造制动汽车配件的形象，我们考虑的是长远的战略眼光；最后，对企业的不断宣传可以提高品牌的知名度以及品牌的长远效益。
随着公司规模的不断壮大、市场格局的深化稳定和产品技术含量的节节提升，如何有效拓展世界各地的市场份额应是我们的首要问题；如今我们在美国设立分公司，紧接着我们有在伊朗成立分公司的想法，其一切都是为了赢取更多的市场份额和对当地以及周边市场的有效管理；我们也不能忘记CRM（客户关系管理）的推动，有效地管理好每个区域的客户与我们之间的友好和长期合作的关系炙手可热，我们要掌握产品优势的主动权去获取市场而非等客户来找我们！
销售实习生年终总结三
在我担任销售经理以来能够认真做好自身的工作，我明白作为销售经理的自己肩负着管理团队与业务开发方面的职责，因此我在本年度的工作中能够明确自身的目标并为此而努力，面对工作中的挑战也能够制定好合理的方案并将其解决掉，至少随着年底的到来让我在销售工作中积累了不少管理经验，现对本人一年来完成的销售工作进行总结如下。
认真做好销售团队的管理并注重对员工的培训，我明白唯有销售团队的员工能够得到能力的提升才能够获得更多的效益，因此我在管理的过程中能够认真履行好销售经理的职责，平时也会关心员工的工作状况并在必要时提供些许帮助，主要是帮助员工分析客户的信息并督促对方制定合理的方案，通过这种方式进行指导也能够让员工明白竞争的激烈性，毕竟对有意向的客户若是不能够积极争取的话则很容易被其他公司抢走订单，另外我也在公司人事的帮助下积极展开对新员工的培训工作，帮助他们理解销售岗位的职责以便于尽快掌握销售技巧。
积极开发新客户从而为公司的发展积累更多的资源，我明白对于销售绩效的提升来说客户资源的积累是十分重要的，因此我在本年度的工作中很重视客户开发工作的展开并付出了不少努力，除了年初制定的年度目标以外还会对每个月的销售绩效进行考核，这样也是为了鞭策销售团队的员工从而让他们感受到职场竞争的压力，毕竟即便是些许的怠惰都会导致今后的工作中出现落后于人的状况，作为销售经理自然要加强这方面的管理并要求员工多拜访客户才行。
能够及时反思销售工作中的问题并积极进行改善，虽然本年度的销售工作中因为自身的疏忽导致出现一些问题，但由于发现及时并采取了有效措施进行弥补从而没有造成很严重的影响，可即便如此也让我敲响警钟并意识到自己在工作方面存在着懈怠的状况，再加上我对销售绩效的分析没有以往那么严谨的缘故从而忽视了许多重要的因素，所幸的是我在吃过亏以后能够明白做好销售工作的重要性并及时弥补了损失，我想自己应该继续秉承对销售工作负责的心态履行好职责才行。
现阶段在销售工作中的努力也是为了更好地锻炼自己，毕竟通过市场分析以及同行之间的竞争让我明白自己在工作中的做法还存在不足之处，但我也会定期召开部门例会并通过集思广益的方式来探讨今后的发展方向，也希望在往后的销售工作中能够再接再厉从而创造更高的绩效。
销售实习生年终总结四
20xx在这将近一年的时间中我通过努力的销售经理工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的销售经理工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把销售经理工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的销售经理工作做的更好。下面我对一年的销售经理工作进行简要的总结。
一、部门工作总结
在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
下面是公司20xx年总的销售情况：
从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。xx产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。
客观上的一些因素虽然存在，在销售经理工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今年四月中旬开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有xx个，加上没有记录的概括为xx个，x个月xx天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量xx个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。
沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，xxx及汽车运输有限公司就是一个明显的例子。
工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写销售工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售经理工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
二、市场分析
现在xx市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。 在xx区域，我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在xx开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比xx小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。
市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。
三、20xx年工作计划
在明年的`销售经理工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的销售经理工作中建立一个xxx，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。
销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对销售经理工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在销售经理工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4、在地区市建立销售，服务网点。（建议试行）根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。
5、销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
在杨森我的压力很大。因为我是院校子弟，从小一直生活在父母身边，依赖性很强，而在公司就必须把自己的个性收敛起来，学会与同事相处并努力工作。当时我就想：只在这里干5年。
尽管杨森的福利待遇都不错，也给了我一种自豪和骄傲，但是5年后我还是离开了它。因为我有我的理想，就是干一番大事业。
25岁的我带了一脑子的理想走了出来，决意要闯出一番事业。我在郊区农村租了一个小院，办起了一个服装厂。资金是父母给的。可辛辛苦苦做了半年，就干不下去了，因为厂里的一个工人把我的包偷跑了(包里装着我刚从银行提出来的工资款)。这事对我打击很大，因为我一直对他们都非常好。这是我有生以来第一次懂得“人心隔肚皮”的真正含义。
服装厂开不下去了，可我的心还不死，又在骡马市(西安一条服装街)摆开了服装摊。卖服装你得自己去进货，所以我就三天两头地往广州跑。但每次出门都让家里人为我提心吊胆地睡不着觉。你想想，一个从未出过远门的女孩子，独自坐上30多个小时的火车，到广州只有一天时间去进货，而那时的广州车站又很乱，我大包小包地怎么能挤进站？只得雇民工帮我扛进去。而到了西安，我家里人又得集体去接站，因为人少了扛不完，货物超重车站还要罚钱。就这样艰难地干了4个月。不是我受不了，而是家里人实在受不了。先是父亲语重心长地对我说：“别做了，再做下去我们要疯了！”
后是母亲说：“万般皆下品，唯有读书高。你卖衣服算哪一品？”就连平时最要好的朋友也劝我改行算了。这时，我真不知道如何是好了。说实在的，自从搞服装厂栽了跟头，我的心态一直不好，这使我进的衣服老是不对路。尽管我嘴上很硬，但心里也知道这样下去肯定不行。
这时我认识了一位在广州做图书生意的朋友，使我的人生出现了一个转折。
一次转折
这位朋友说：“你开个门面搞图书批发吧，我负责进货。”我说行，就马不停蹄地去办照。没想到我跑了3、4个月连照的边都没摸着。可这一次我的父母觉得我做这要比做服装强一些，还和文化沾点边，所以就表现出一种少有的热情。最后他们帮我托人找关系，费了好半天的劲，才拿到了执照。当我在东六路把门面房租了下来全部搞定时，广州的电话打来了――朋友说与他老板因为别的事闹翻了，他一气之下甩手不干了！他倒干脆潇洒，可把我却撂在虎背上。怎么办？费那么多力气办下来的执照，也不能让它一直闲在那吧。我一咬牙，心想难道自己就真地“闯”不出一条路吗！
于是，我开始一本一本地进书，然后再一本一本地往外卖，全靠自己琢磨。就这样慢慢往下做。等做到第三年，也就是1998年，似乎一切才顺了。
等一切都顺了，问题也就出来了。平时店里我几乎不去，有店员撑着，也没什么大事，去了也就收收钱，看看行情。虽说我没挣到多少钱，但也完全够花，可时间却让我觉得太富裕了。我开始处于一种尴尬境地：没事干，好清闲，也好痛苦。我第一次发现时间对人也很无情，它会戏弄你，也会折磨你。
朋友都说我命好，我也这么认为。正在我百无聊赖之际，我的一位朋友对我说：咱们找个项目搞搞？对呀，我的大脑立马活了起来，可搞什么好呢？那位朋友说搞咱熟悉的行业，这样把握性大一些。我二话没说，就把项目计划书做了出来―办一个读书文化沙龙。可当我把地方搞定了，钱也投了，装修得差不多时，我的朋友兼合伙人却无法与我合作了，因为她要转投其它项目。这使我没了主心骨。她是一个把企业搞得很成功的女性，与她合作我觉得有靠山，可她这么一走，使我无法可想。上帝似乎又在和我开玩笑，我又一次陷入了一种难堪的境地。
开弓没有回头箭。我的个性也让我不愿退缩，干脆自己办这个沙龙，我要证明给自己和别人看，我一定能够成功。沙龙名字就叫“恒河沙”。那年正是冠以“陕军”名头的陕西作家群风头正劲的时候，全国第九届书市也安排在西安举行，我刻意把“恒河沙”的开业时间与书市的举办日期靠拢，以便搭车推广。令人欣喜的是，西安市新闻出版局对于“恒河沙”这种前所未有的读书休闲形式给予了肯定和支持，特意把陕西知名作家的签名售书活动交给了我们办。于是我们有力地把握了这次机会，使“恒河沙”在西安一炮打响。
恒河沙的理想
一个企业带头人的个人素质和领导能力常常决定了这个企业前进的步伐。这两年在经营管理“恒河沙”的过程中，与其说是我在等员工，不如说是这个摊子在等我。因为我的确觉得个人的素质限制了这个企业的发展。我常常一个人感叹：总经理在人生中确实是个谜。因为你每天遇到的东西都是新的，没有人能替你决定，你必须每天与自己较劲。我是一个很感性的人，所以想法常常是新的，但又常常不能超越自己。就连我的员工也开玩笑地说：“你可以是一个非常好的策划人员，要说当总经理，还得好好学！”
一个人的个性与企业之间是有矛盾的，但个性对企业的发展也不无关系。如何适时收敛自己的个性，而去适应企业管理的需要，并使创业期的企业保持个性，充满活力，这里就有个适度把握的问题。
做企业的过程，实际上是自我提升的过程。我是始终不愿把自己放在商人圈里的那种人，尽管朋友常劝我在商言商，可我总解不开心中的这个疙瘩。
也许是我这个人喜欢反思、总结的缘故吧，我心里早就明白人的兴趣与做企业根本是两回事，更何况人总是要成熟起来的。否定自己是一件很痛苦的事，我的体会是：要想使自身得以提升，就必须舍得时常修理自己。
“恒河沙”的经营之道，我觉得除了创新还是创新，因为在西安我没有什么可学的，而是别人在学我。当然，1987年我读的MBA对我促进很大，也是一个重要的原因。
[论文关键词]一般自我效能感 工作满意 组织承诺 离职倾向
[论文摘要]与各情景变量相比，员工个体心理特质对离职倾向的影响在国内研究得还相对较少。文章以412位餐饮业员工作为受试样本，用结构方程模型检验了员工一般自我效能感与离职倾向的关系。研究结果表明：一般自我效能感对工作满意和离职倾向直接产生影响，但对组织承诺产生间接作用，并且工作满意、组织承诺削弱一般自我效能感对离职倾向的影响。在论文的最后，指出本文的研究贡献和进一步研究方向。
1问题的提出
餐饮业既是旅游业的一个重要组成部分，又是一种大众化的服务行业。在现阶段，我国餐饮业的服务水平普遍不高，许多经营者把精力放在餐馆特色上，而对服务员工的重视程度尚显不足。事实上，作为一种高接触型服务业，餐饮服务的传递需要员工的高度参与，员工是顾客满意、顾客忠诚和餐馆赢利能力的重要驱动因素。而现实情况是，在餐饮业，员工的流动率很高，频繁的员工流动不仅增加餐馆的培训成本，而且降低组织的服务能力。如何减少员工离职率、培养员工忠诚，是每家餐馆企业巫待解决的难题之一。
在学术研究中，常用离职倾向这一态度变量反映员工的离职问题。影响员工离职倾向的因素主要有3大类:外部环境因素、组织结构因素和个体因素。前两类因素属于情景因素，无数的研究分析了各种情景变量对离职倾向的影响。但是情景因素对工作态度的独立影响越来越受到学者们的质疑，因为实践观察发现，即使面临同一情景，不同的个体其工作态度仍有较大差异。
尽管崔勋(2003)，韩翼、廖建桥(2007)研究证实年龄、性别、收人等个体属性对离职意愿有一定影响，但是人口统计特征只是反映了抽样对象的基本特性，其研究结论仍有一定的局限性。王玉梅、丛庆(2008)证实饭店管理层员工以责任为核心的心理契约对离职倾向有显著影响，张勉、张德(2007)在研究影响企业雇员离职意向的新变量中也发现了个体价值观的重要性。斯塔乌和罗斯(staw&ross)早在1985年就已经指出，从个体特质的角度研究工作态度非常重要，因为特质影响人们的主观感受，自我评价高的个体更易用积极的眼光看待周围的事物，稳定的特质会使工作态度具有倾向性，个体特质独立于工作情景对工作态度产生影响(张兴贵和郭扬，2008)0
在心理学领域，个体心理特质包含丰富的内容，比如人格、自我效能、自尊、自我意识、心理控制源等。已有的相关研究更多的是基于西方文化背景下的分析，由于东西方文化的差异，个体特质与工作态度的关系是否具有跨文化的一致性?另外，个体特质对离职倾向是直接产生作用，还是通过工作满意、组织承诺等产生间接作用?所有的这些问题均需进一步检验。本文将以餐饮业员工作为被试对象，探讨作为一种个体特质的一般自我效能感与工作满意、组织承诺和离职倾向3种员工态度之间的关系，并在此基础之上，为管理者的实践提供一些指导建议。
2研究内容与假设
自我效能是社会学习理论和社会认知理论的核心变量，其内涵有两种观点，一种观点将自我效能视为特定效能或具体效能，是指个体对完成某项特定任务或工作行为的信念(bandura,1977);另一种观点将自我效能视为一般效能或概括化效能，是一种稳定的个体特质(gist, 1987 )，反映了个体在不同任务情景中，对自己是否具有成功完成工作要求能力的信心。无论是哪一种观点，均将自我效能视为个体对自身能力的期望，是对自信心的主观反映，而非代表个人的真实能力。
贾奇和波诺(judge&bono,2001)发现作为特质的一般自我效能感与工作满意高度正相关，这表明一般自效能感高的员工具有更积极的工作态度。而员工具体效能与工作态度的关系尚存较大分歧，比如，麦克唐纳和斯格尔(mcdonald & siegall,1992)证实技术自我效能与员工满意和组织承诺正相关，但与缺勤率和职业倦怠负相关;而奥尼尔和莫恩( 0’neil & mone ,1998)以健康理疗中心员工为样本，证实工作具体效能与员工满意正相关，与离职倾向负相关，但与组织承诺的相关性却不显著;哈特兰和费雷尔(hartline & ferrell, 1996)以连锁宾馆员工为样本，证实工作自我效能对员工总体满意产生消极影响，并且影响顾客的服务质量感知。出现这些分歧的根源就在于具体自我效能受特定任务的影响，不同的任务情景会让员工产生不同的效能感知。
一般自我效能感高的员工通常具有更高的自信心，其处理具体任务的自信程度也会相应提高，即使对于某项工作不太熟悉，也会认为通过个人的努力学习能够掌握这种技能。陆昌勤等(2004)以管理者为研究对象，探讨了一般自我效能与管理自我效能之间的关系，证实一般自我效能只是通过管理自我效能对工作态度产生间接作用，而一般自我效能则直接对工作绩效产生影响。但是在其研究模型中，并未建立态度与绩效之间的因果关系，从而影响了其研究结果的解释力，并且其研究结论还需要在其他任务领域进行验证。
工作满意和组织承诺是影响离职倾向的两个重要态度变量，许多研究已经证实，工作满意和组织承诺均与离职倾向强负相关，并且工作满意作为组织承诺的前提变量更为合适(williams&hazer,1986)}相对于工作满意，一般自我效能感与组织承诺、离职倾向的关系研究得仍不充分，为数不多的研究分歧也较大。黄枚立和丁芳(2007)以131位电信员工为样本，证实内控性员工比外控性员工具有更少的离职意图，并指出组织承诺有可能调节个体特质对离职意图的影响。一般自我效能感与内控性是两个高度相关的变量，一般自我效能感高的员工具有更多的自制力，对生活、工作和组织往往持更乐观的态度，更易产生积极的情感，从而产生较低的离职倾向。作为一项探索性研究，本文首先根据相关文献，假设一般自我效能感对3种态度直接产生作用，提出以下研究假设:
h,e:一般自我效能感对员工工作满意直接产生正影响;
hen:一般自我效能感对组织承诺直接产生正影响;
hm:一般自我效能感对离职倾向直接产生负影响。
由于这3种工作态度之间存在因果关系，一般自我效能感除了对组织承诺和离职倾向有直接影响外，也有可能通过工作满意对这两种态度产生间接作用，即工作满意作为中介变量加强或削弱一般自效能感的影响。工作满意究竟是完全中介还是部分中介，从现有的文献来看，并未发现有学者对此进行研究，这也可能是个体特质对组织承诺或离职倾向的影响得不到一致结论的原因所在。为此，根据这3种态度变量之间的关系，提出以下假设:
hze:一般自我效能感通过工作满意对组织承诺产生间接影响;
hzb:一般自我效能感通过工作满意、组织承诺对离职倾向产生间接影响。
3研究方法
3.1样本来源
根据等距抽样原则，笔者2009年1月5一11日在石家庄市内选择了3家大型专业餐馆，这3家餐馆在当地均有很高知名度，开业时间均为5年以上。首先经得餐馆经理同意，然后将问卷留置在店内让员工下班后填答，第二天再统一收回。共发放 550份问卷，回收526份，去除不合格和有缺失值的问卷后，获得有效问卷412份，有效回收率为74.90% o
本研究从性别、年龄、受教育程度、月收入、任期(在本餐馆工作时间)5个方面反映员工的人口统计特征。其中，女性为286人，占样本的69.4%;平均年龄为21.99岁，22岁以下员工占样本的69.9%;大专以下学历的385人，占样本的93.4%;在本餐馆工作3年以内的378人，占样本的91.7%;月工资在1300元以下的为373人，占样本的90.5%。从实践经验看，样本的人口统计特征与餐饮业的现实情况相符，表明样本来源具有较高的表面效度。
3.2量表设计
考虑到受试样本的文化程度较低，尽可能用通俗易懂语言来表述问项，并经由3位管理学博士和1位博士生导师确认量表。量表形成后，随机抽取了12位餐饮员工试填，修改个别词序后形成正式调研量表。
一般自我效能感变量的6个问项来源于施瓦泽等(schwarcer, et a1,1995)编制的量表，示例性题目有“我自信能有效地应付任何突如其来的事情”等。员工离职倾向的3个问项来源于布伦多玛( bluendorn ,1982)的研究，示例性题目有“我经常想着离开这家饭店”等。工作满意是指员工总体工作满意，自行设计了3个问项，分别为“总的来说，我很高兴在这家饭店工作;总的来说，在这家饭店工作让我感到愉快;总的来说，我对这家饭店感到满意”。组织承诺的4个问项来源于艾伦和梅耶(allen&meyer,1990)设计的情感承诺量表，示例性题目有“我觉得我对这家饭店有情感上的依恋”。问项共计16个，采用李克特(liken ) 7分值量表法，让受试者填答对问项陈述的同意程度，1代表非常不同意，4代表不能确定，7代表非常同意。样本数是问项数的25.7倍，表明数据完全能够反映各变量之间的关系。
4研究结果
4.1数据信度和效度检验
用spss16.0软件进行探索性因子分析和信度检验。kmo二0 .886 , bartlett球形检验显著(p <0.000)，表明数据适合因子分析。共析出4个因子，累计解释方差73 . 81 %，各问项分别与相应因子一一对应，4个因子的a系数为0 . 87-0.90，表明量表具有很高信度。
用lisrel8 . 7软件进行验证性因子分析，才二231.25, df二98 , rmsea=0.05, cfi二0.98, ifi=0 . 98 , nfi = 0. 97 , nnfi = 0. 98，拟合优度检验指标均好，表明验证性因子分析结果是可靠的。除了问项“如果我尽力去做的话，我总是能够解决问题的”和问项“对我来说，坚持理想和达成目标是轻而易举的”的载荷系数(0.63,0.65)略小之外，其余问项载荷系数均大于0.7,验证性因子分析结果见表to
从表1中可以看出，一般自我效能感、员工工作满意、组织承诺的均值大于中间值4，而离职倾向的均值小于中间值4。工作满意、组织承诺与离职倾向负相关，而一般自我效能感与离职倾向相关性不显著。各变量的综合信度(p})大于0.7，平均析出方差(ave)大于0.5，均大于取舍标准，显示问卷具有很高信度和收敛效度。各因子平均析出方差的平方根大于该因子与其他因子相关系数的绝对值，显示量表具有理想的区别效度。
4．2研究假设检验
用结构方程模型检验研究假设。y=231．25，df=98，rmsea=0．05，cfi=0．98，ifi=0．98，nfi=0．97，nnfi=0．98，拟合优度指数显示模型拟合很好。实证模型见图l。
从图1中可以看出，一般自我效能感对工作满意产生直接影响(y,，二0.25,p<0.001),假设1。得到证实;但对组织承诺的直接影响不显著(y2，二0.02,ns)，拒绝假设1b;而一般自我效能感对离职倾向有直接正影响(y3，二0.12, p < 0.01)，这与原假设恰恰相反，拒绝假设1}。工作满意对组织承诺(a2，二0.64, p < 0.001)和离职倾向(a3，二一0.21, p < 0.01)有显著影响，组织承诺对离职倾向(a32=一0.54, p <0.001))有显著影响，这与以往研究结果一致。
为检验假设2，计算一般自我效能对3种态度的总效应和间接效应，结果见表20
结果表明，尽管一般自我效能感对组织承诺的直接影响不显著，但通过工作满意产生显著的间接影响;虽然一般自我效能感对离职倾向有直接正影响，但工作满意和组织承诺却削弱了这种影响关系，使得一般自效能感对离职倾向的总效应不显著，假设2和2得到证实。
5总结与讨论
5.1理论贡献
本次研究将一般自我效能感作为外生潜变量，证实员工一般自我效能感对3种工作态度均有重要影响，理论贡献主要体现在以下3个方面:
(1)证实一般自我效能感不仅对工作满意直接产生正影响，而且通过工作满意对其他工作态度产生间接影响。
(2)工作满意对一般自我效能感与组织承诺之间起完全调节作用，即一般自我效能感只是通过工作满意对组织承诺产生间接影响。
(3)与其他学者的研究结论有所不同，本次研究证实一般自我效能感对员工离职倾向直接产生正影响，并且这种影响受工作满意和组织承诺两种态度的干涉，即工作满意和组织承诺在一般自我效能感与离职倾向之间起部分调节作用。从总效应来看一般自我效能感对离职倾向的作用并不显著。
5.2管理建议
餐饮企业在注重经营特色和经营内容的同时.还需要重视员工的作用，强化以人为本的经营理念.将员工视为企业的一项重要资产。在加强内部管理时，除了考虑各种情景因素之外，还要关注员工的个体差异。特别是在选聘新员工时，员工的个体特质应当作为重要参考指标，尽可能挑选自我评价高的员工，因为这类员工更易产生积极的工作态度，从而导致更好的服务结果。个体特质具有内隐和相对稳定等特征，所以对员工的选拔或考核，还应当注意选用科学有效的测评方式，以防止员工过高评价自我)
尽管员工的自我能力评价越高，其离职的可能性越大，但是员工满意和组织承诺却削弱了这种影响，因此，提高员工的满意感知，增加员工对组织的情感归属尤为重要。尤其是像餐饮业这种离职率相对较高的行业，组织应当通过增加薪酬、创造和谐工作氛围、提供更多培训或成长机会等方式来增加员工满意，员工越满意，就越能干涉员工的自我能力感知对离职倾向的影响。
5.3研究不足和进一步研究方向
本文的研究结论与西方学者的相关结论既有相同的地方，也有部分差异，这种差异既有可能受制于本文的样本来源，也有可能是由于东西方文化差异造成的，这表明东方文化背景下的个体特质与工作态度、工作绩效的关系还有待国内学者深人研究。在将来的研究中，可以从以下几个角度考虑:
(1)增加抽样的地域或行业范围，减少样本的同源误差，以检验本文研究结论的普适性。
关键词：大学生；新媒体；自主学习
中图分类号：G432 文献标识码：A 文章编号文章编号：16727800（2014）001018402
作者简介作者简介：孟庆涛（1983-），男，西北师范大学硕士研究生，研究方向为信息技术与教育应用；王春婷（1985-），女，黑龙江省齐齐哈尔拜泉县第二中学教师，研究方向为教育学。
1 基础理论
1.1 新媒体及其特性
大学生运用新媒体进行自主学习已经成为其自主学习的主要方式。如今的互联网、搜索引擎、智能手机、有线数字电视、CD/DVD、MP3、网络视频、博客、QQ等被人们习惯称之为新媒体。
新媒体只是一个相对概念，发表于“人民网”的《清华大学熊澄宇：新媒体与文化产业》的文章指出：所谓新媒体的 “新”是相对“旧”而言的。广播相对报纸是新媒体，电视相对广播是新媒体，网络相对电视是新媒体。当今新媒体通常是指在计算机信息处理技术基础之上出现和影响的媒体形态。同时新媒体也是一种利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态（上海东方宽频总经理张大钟）。由此可知，新媒体是一个相对于传统媒体提出的概念，它是基于互联网平台进行传播，通过互联网终端或移动终端设备进行接收的传播工具；其具有传播速度快、范围广、体现出受众的主体、促进民主、隐蔽性、分众性、高科技性等特性。
1.2 自主学习及其发展现状
自主学习的横向角度指综合学习的各维度与各个方面，纵向角度指从整个学习的过程来阐述自主学习的实质。学生在自主学习时要有自我确定的学习目标、计划、学习作准备、学习过程自我监控、自我反馈和自我调节，在学习活动结束后能进行自我总结、自我评价、自我检查并作出一定补救等。因此，自主学习既可以理解为由学生自己决定学习内容、学习方法、学习强度、学习结果评价的学习方式，也可以理解为学生能够指导、控制、调节自己学习行为的能力与习惯。[1]相关调查显示，大学生的外在目标动机较强，外在目标动机更容易促使大学生自主学习，但学习持续性较差；大学生有充裕的自主学习时间但学习的积极性较。总之大学生自主学习方式被广泛接受，但大学生自主学习能力总体上较弱。[2]
2 新媒体对大学生自主学习的影响
如今运用新媒体工具进行自主学习已经成为大学生的首选，2010年一项以武汉大学和山西晋城职业技术学院学生为研究对象调查显示，有85.8%的大学生人手一部手机，电脑及MPX系列产品则以75.6%、51.3%的拥有率紧随其后，半数以上学生同时拥有以上产品，互联网占有率达97%。大学生接触时间最长的前5位媒体为：QQ、搜索引擎、新闻资讯网、手机、杂志、电视，其中前3位均为新媒体[3]。
2.1 新媒体改变传统自主学习内容获取方式
在传统媒体环境下，学习内容呈现方式单一，承载学习信息的载体较少，学习者通过新媒体工具可获得更多学习资源，如：虚拟学伴、在线专家、网络社团、网络课程、专题学习网站、数字图书馆、网络资源库等。尤其是网络环境下的信息资源将文本、图形、图像、音频、视频、动画等多种媒体融合在一起，实现了信息资源的多媒体化[4]。从以前学习找书本成为如今学习找网络、找手机、找电视等多种手段，学习者选择方式多了，学习内容也多了，自主学习的内容态式呈现多元化。
2.2 新媒体提高大学生个人协商能力，扩大交互协商范围
个人协商主要指人们对输入的信息进行识别、分析、综合、记忆等智力活动，通过新媒体工具，学习者可以获得丰富的信息资源，学生在学习过程中逐渐提高协商能力。个人协商发生在大脑内部，是无法直接观察到的隐性过程，但是可以通过对使用新媒体学习前后的效果看出个人协商能力的变化。如：利用新媒体工具进行播放文本材料，随着播放速度的加快，学习者的阅读速度明显提高。此外，学习者使用网络新媒体实现人机互动、人人互动，在自主学习的“虚拟环境”中自由选择、组合和探究，不受课堂、学校、教师以及教学进度的制约和限制[5]。当下比较流行的可汗学院（http：//）则是一种典型的交互式学习，在这种学习环境中，学习者不断地进行社会交往，表达自己的观点；或者对自己的语言和思路不断调整，以便使想要表达的思想和情感更加清晰、精确，最终让对方理解自己的意图。
2.3 新媒体工具促进移动学习更好发展
终身教育已成为现代教育的必然趋势，能够在任何时间、任何地点以任何可能的方式进行的移动学习已经成为很多学习者的现实选择，当代大学生也身列其中。根据非正式学习理论对学习的理解，我们把大学生在移动过程中，通过用手机、IPAD等移动通信工具与他人的交流、讨论、网站浏览等过程中受到的信息影响都认为是自主学习；基于移动学习理论可以将移动学习理解为大学生根据已有兴趣或任务，利用已有移动通信设备，通过网络获取信息，并与已有境脉相互作用，形成新的知识。
2.4 新媒体改变大学生自主学习态度
新媒体环境下可以选择更多的学习方式、获得海量的数字化学习资源，学习也不仅限于固定的空间。尤其是在移动学习理念产生后，随时随地的学习使大学生对待学习的态度由传统的储存知识演变成查找知识、再应用知识。比如：当制作一根网线的RJ45接头时，不再需要记忆8根网线的排列顺序，只需要百度一下，按照搜索结果操作即可制作成功。如今社会发展要求其成员掌握大量知识，传统的学习速度已不能完全满足对知识的需求，利用新媒体工具进行学习也就应运而生，这是社会发展的必然。学生对待学习结果的态度也在发生变化，从传统的学会知识，转变为学会寻找知识。
3 新媒体支持下大学生自主学习策略
自主学习强调培养学生强烈的学习动机和浓厚的学习兴趣，从而进行能动的学习，即自主自觉自愿地学习，而不是被动地或不情愿地学习。因此，自主学习这一范畴本身就昭示着学习是自己的事情，体现着“主体”所具有的“能动”品质；学习是“自主”的学习，“自主”是学习的本质，“自主性”是学习的本质属性。学习的“自主性”具体表现为“自立”、“自为”、“自律”3个特性，这3个特性构成了“自主学习”的3大支柱及所显示出的基本特征。基于这3种特性，从元认知策略、认知策略、努力管理策略、资源管理策略方面提出对策。
3.1 加强自主学习过程中的自我监控能力，提高元认知策略应用水平
元认知策略是指学生对自己整个学习过程的有效监视及控制策略。面对新媒体环境下的海量数字化学习资源，学习者应对自身有一定的认识，使用新媒体学习时应制定学习计划，在学习过程中自我监控、针对学习问题及时总结。例如：大学生利用新媒体工具进行自主学习英语时，首先应扩大交互协商范围，锻炼个人协商能力，组织学习内容，系统考虑自身对新媒体的实际应用水平及利用新媒体想要获得的学习资源与呈现方式；其次，在自我监控能力方面，根据学习目标及英语的识记特点，随时调整新媒体使用方法，促进英语的有效学习，充分发挥新媒体资源的多样性优势，实现英语学习的最佳效果。具有良好的自我监控能力、灵活运用认知策略的、对信息获取与筛选的能力以及运用新媒体的学习理念，才能更好地运用新媒体进行自主学习。
3.2 提高对新媒体资源的加工及管理能力，转变学习方式
认知策略一直被认为是学习者加工信息的方法和技术，其基本功能有两个方面：①对信息进行有效的加工与整理；②对信息进行分门别类的系统储存。所以在使用新媒体工具进行学习时，大学生学习者备信息筛选、加工整理及存储能力。同时，针对学习计划、目标以及适合自己的学习方式对这些学习资源进行筛选、整理、加工并存储。新媒体环境下的自主学习更加注重合作学习与探究能力，学习者通过互联网和其他人进行合作、交流、研究，这其中教师的指导非常关键，没有教师的沟通与引导，学习者虽然可以自主学习，但也可能演变成“放养式”的学习，当学习者遇到一时不能解决的问题时，还有可能挫伤学习积极性，从而降低学习的主动性。“应由独自学习转变为合作式、探究式的学习方式，在相同的爱好、兴趣下更容易形成合作式的学习，大家围绕一个共同点，分工不同，共同合作完成学习[6]。”
3.3 善于运用“努力管理策略”促进有效自主学习
努力管理策略是指学习者为达到学习目标，对自身信念、意志、内省、动机等努力因素进行激发、实施、维系与调控的过程。如进行自我强化学习，应事先安排好学习进度和奖励计划，达到预期的结果后奖励自己，否则不予奖励，直到完成学习任务。如今大学生自主学习时可选择丰富的数字化学习资源，但学习效果并不是都很理想，使用新媒体进行学习虽然可以节省时间，提高学习效率，但是使用不当又会降低学习效率、加大学习负担。例如：利用不同的搜索引擎进行教学视频的搜索，可以搜索到大量学习资源，如果不能对资源进行筛选与整理就会加大学习强度，浪费学习者的时间与精力，降低学习者的学习动机。新媒体的表现形式十分新颖，很容易引起学习者的兴趣，同时学习者注意力也易被其娱乐功能所吸引，从而弱化学习动机。因此，学习者应加强自我管理，提高自我控制能力。物极必反，一味地追求使用新媒体容易形成依赖，缺乏主动性思考，不利于形成个性化学习。在新媒体环境下
学习者应努力管理自我，合理使用新媒体，避免新媒体中不利于学习的干扰因素。
3.4 灵活运用资源管理策略，提高新媒体环境下自主学习水平
资源管理策略主要包括时间管理策略、学习环境管理策略、努力管理策略、寻求支持策略等。新媒体可以有效促进自主学习，但是很多新媒体也给自主学习带来了负面影响，很多新媒体软件还不能完全满足学习要求。例如一些英汉翻译软件，本应将“I am a big frog in a small pond”翻译为：“我是一个小地方的大人物”，却翻译成：“我是一个小池塘里的大青蛙”等。此外，在自主学习过程中合理利用时间、找到适合使用新媒体的学习环境、有效运用新媒体等都会事半功倍。相反，如果学习者的外部动机偏强，则较容易偏离学习目标。所以在利用新媒体进行自主学习时，可以根据现实情况灵活运用资源管理策略，根据学习过程中的不同情况选择不同的学习策略，从而取得良好的学习效果。
参考文献：
[1] 周炎根，桑青松.国内外自主学习理论研究综述[J].安徽教育学院学报，2007（1）：100104.
[2] 李媛，潘舰萍.大学生自主学习与创新能力的调查分析和培养策略[J].长春理工大学学报，2013（1）：130131.
[3] 高爱芳，高卫松.对大学生使用新媒体的调查分析及德育引导[J].思想政治教育研究，2010（1）：132134.
[4] 闫志琴.新媒体——给自主学习插上会飞的翅膀[J].现代教育技术，2009（19）：1214.
