时间：2023-03-14 15:17:59
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为什么这样说呢?从某种角度来讲，“解决方案”让很多厂商实现了从“交易营销”到“关系营销”的转变。传统的营销着眼于单次交易活动收益的最大化，所以我们看到的是“卖产品”；“关系营销”则注重的是新价值的创造和双方关系中的交互作用，如果把解决方案也看成一种产品的话，则它的价值既包括实体的产品价值，也包括附在实体产品之上的服务，比如按照客户的要求定制产品、从与供应商接触过程中得到的愉和咨询服务等。而这正是现在包括IBM、HP、NOKIA等众多世界级IT高科技企业的通常做法，这就难怪很多中国的企业现在也不再讲“卖产品”而是“卖解决方案”了。
既然解决方案的思路有那么多的好处并且很多企业也通过“卖解决方案”取得了持续的成功，那么究竟怎样才能打造一个好的解决方案呢?排除技术和财务等非常规营销因素，笔者认为“有销售力”的解决方案就是一个好的解决方案。
怎样才能让解决方案具有好的销售力呢?通过持续的客户沟通及以往的经验，笔者总结有六个方面将会直接影响到解决方案的销售力，为直观起见，笔者称之为“解决方案的六个特性”，下面将就此展开，与大家共享。
一、针对性
解决方案的针对性主要包括三个方面，分别是功能需求的针对性、目标用户定位的针对性和客户个性化需求的针对性。
1 功能需求的针对性。我想这也是解决方案存在的基础，前面说过解决方案也是一种产品或者说是一组产品组合。作为产品的解决方案当然也就有产品的特性，我们知道产品大多都是针对客户的某种需求而开发，同样客户也是看到产品所具有的特定功能而购买。
2 目标用户定位的针对性。可以说STP营销都是基于产品的，所以对于解决方案尤其是存在面临激烈的市场竞争时，对客户进行市场细分，选择合适的一个或几个目标客户市场，最后做出有针对性的用户定位，就显得很有必要。
3 客户个性化需求的针对性。重点直销客户沟通的SPIN模式，关键有先通过了解客户公司的背景，接着设法清楚客户公司目前遇到的难点问题，从而清楚客户的需求利益，最后提出销售的解决方案。由此可见，解决方案的个性需求的针对性是销售成功的基础。
以上解决方案针对性的三个方面，可以说相对比较容易理解，但作为解决方案的第一个重要特性，是值得我们谨记并在打造解决方案时所身体力行的。
二、整体性
解决方案的整体性是解决方案存在的最根本价值，这也是解决方案区别于单一产品关键的原因之一。基于笔者的经验和提炼，解决方案的整体性，可以从纵向业务的整体性、功能整合的整体性和横向联合的整体性来进行。
1 纵向业务的整体性。应该说这一点为很多IT高科技公司所理解并致力提供的方向，比如项目管理软件和ERP企业管理软件提供的不仅仅是产品本身，还包括更为重要的咨询以及相关领域知识和实践的培训。同时类似的成功也为很多行业所复制，比如对游客来说，出租车司机提供的是包括导游在内的解决方案。
2 功能整合的整体性。从营销传播的角度来看，简单的产品，最容易为消费者所认知和记忆。但对于解决方案却不实用，功能整合的整体性往往更能打动客户的心，对客户来说，对一个解决方案的期待应该是在解决了一个主要问题的同时，顺便也解决了一些小问题。
3 横向联合的整体性。这一点目前可能需要进一步探索，其主要思路与功能整合的整体性一脉相承，在自己无力进行功能整合的时候，就联合其他厂商来一起进行功能整合。比如警用信息设备，提供地理信息服务、定位服务以及手机对讲服务等不同厂商服务的整合。
以上解决方案整体性的三个方面，我认为应该为提供解决方案的同仁所熟知，正是因为它们的存在，才让解决方案虽然是产品但又明显区别于传统意义上的产品。
三、方便性
大型管理软件和计算机系统的集成，有一个销售的方法，就是团队销售，团队销售中有强调对客户使用者和技术等角色的关注。解决方案作为销售的武器，其方便性当然也应该从这方面进行考虑，以配合销售工作的进行。
1 产品熟悉的方便性。作为高新技术产品，大多为一个新生的事物，不易为一般人所理解。人们对新事物的认识，往往依赖于对已有事物的对比和联想。所以对解决方案来说，就需要在命名或介绍时，以已有的产品为基础，比如电子图书。
2 系统操作的方便性。对解决方案的最终使用者来说，莫过于操作的方便性，这往往有赖于符合用户使用习惯的设计思路，软件界面最好跟现有大众主流软件一致以及软件功能的使用跟已有的系统相通，当然整个软件的语言环境最好也是中文的。
3 一站式的方便性。解决方案一站式的方便性，跟解决方案的整体性比较类似。但是如果说解决方案的整体性更多地着眼于解决方案本身的话，则一站式的方便性更多地着眼于客户，通过一站式的服务可以让客户同时购买到所需要的多种产品或服务。
以上解决方案方便性的三个方面，主要着眼于客户，通过在打造解决方案时方便性的考虑，在团队销售对客户进行公关对，往往能帮我们赢得购买决策模型中“建议者”的支持。
四、经济性
解决方案的经济性主要包括三个方面，分别是节省成本的经济性、经济效益的经济性和时间节约的经济性。可以说解决方案的经济性，对于销售的作用犹如足球比赛中的临门一脚，会在最后时刻左右客户的决策。
1 节省成本。大型管理软件和计算机系统的集成等高价产品销售时，需要考虑客户的购买决策中心，其中有一个采购流程和采购权限审批等级的问题。由此可见，客户内部存在一个相互制约的机制，一个能相对节省成本的解决方案有助于推动购买决策的完成。
2 经济效益。有时候解决方案本身并没有节省成本，相反还可能更加昂贵。这个时候我们就需要考虑能赚钱的解决方案，即帮用户算一个较长期的账，通过长期的投入产出来告诉客户为什么解决方案能赚钱，从而通过解决方案所带来的经济效益来打动客户。
3 时间节约。市场营销中有一个顾客让渡价值的概念，它的涵义是顾客获得的总价值与顾客获得的总成本之间的差额。而顾客的总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本，由此可见通过减少谈判、用户熟悉等的时间，也会表现出一定的经济性。
以上解决方案经济性的三个方面，主要在于说明解决方案通过省钱、赚钱以及减少客户的总成本，来给出打造解决方案经济性的思路，从而达到促进销售临门一脚的作用。
五、竞争性
在市场上，很少有产品在销售时，没有竞争对手，尤其在中国市场。解决方案也不例外，在竞争对手环伺的情况下，如果想要客户选择你的解决方案，你就必须至少有一个让客户觉得为什么选择你而不是你的竞争者的理由。
1 差异化。从竞争对手的角度出发，我们就必须考虑差异化。上文讲了在客户和解决方案本身里面形成差异化，现在我们还需要从竞争的角度来寻找客户在乎的差异化。比如：中兴公司在2004年提出的“WCDMA一站式解决方案”。
2 优势。解决方案相比竞争对手的优势也是差异化的重点，这需要我们市场人员和销售人员的配合。市场人员需要尽可能地提炼高质量的竞争优势并撰写进解决方案，销售人员在与客户沟通时，需将解决方案的优势传递给客户，以起到画龙点睛的作用。
3 方案定位。在解决方案的针对性中，我们有提到对解决方案目标客户市场的定位，相应地我们现在还需要针对以上的市场定位给出解决方案的定位。怎样定位呢?我们可以通过为解决方案命名和提炼解决方案的卖点来实现。
以上解决方案竞争性的三个方面，我们主要通过差异化的--思路，通过解决方案命名、提炼解决方案的卖点和优势，从而最终让客户信服，并最终选择我们的解决方案。
六、灵活性
上文已经阐述了解决方案的五个重要特性，下面我们将从灵活性来分析本文中解决方案的最后一个特性，在分析的过程中，笔者将给出如何让解决方案做到灵活性的一些简单方法，从而达到提出问题并解决问题的作用。
1 功能可选。前面在解决方案的整体性中，我们提到通过“功能整合的整体性”和“横向联合的整体性”，虽然如此但并不表示说我们必然要对所有的客户都这样整体地去卖我们的解决方案。我们在向客户销售我们的解决方案时，还必须提供功能可选和模块可选的灵活性，以尽可能恰到好处地满足客户的需求并降低解决方案的总价格。
2 产品系列。这主要也是沿着上面“功能可选”的思路而发展出来的一个方向，在解决方案无法或者不方便提供功能可选和模块可选的方法来提供灵活性的时候，我们可以提供多个版本的产品来达到这个目的。比如软件销售概念中的“完整版”、“专业版”和“精装版”即是这方面的例子。
3 可集成。对于客户来说，大多数时候，解决方案作为企业整体信息化的一部分，客户结合眼前以及长远的角度考虑，都希望所使用的解决方案有很好的集成能力，这是客户基于打造一体化的信息系统的需要。
以上解决方案灵活性的三个方面，基于客户的需要给出了让解决方案做到更有灵活性的方向。相信这三个方面，将有助于解决方案销售的成功。
从产品销售到互联网化的供应链管理
2016年电商平台、运营商以及传统品牌商在互联网+的背景下，电商+供应链管理，借助互联网搭建服务客户的平台，正在成为制造型企业转型升级的核心。尤其是将产品和服务结合，甚至打包入其他品牌的产品为消费者提供解决方案的O2O模式，发展非常迅速。
例如，某阳台产品的企业，为消费者提供适合各种年龄段需求、功能不同的阳台设施时，要针对老年人、新婚、有小孩等各种类型的家庭，提供不同的产品，满足消费者的需求。其中，有的产品是自己生产的，有的产品是从合作伙伴处采购的。这时候，企业的业务模式和销售规模都会发生变化。因为增加了其他品牌的产品，该企业的总体销售规模肯定会增加。业务模式也从原来的传统制造为主转化为依托互联网+的供应链管理模式。
其实，制造型企业转型是一个非常难的过程。大家都说要有互联网思维，但是涉及到具体的业务中，惯性思维就与互联网思维产生冲突。例如，互联网将三屏真正地打通，电视从硬件的销售转化为内容为王。这是很多传统电视品牌根本不理解不了的。但是乐视做到了，电视免费送给消费者，提供收费的内容，颠覆了电视行业的盈利模式。却非常符合年轻人的口味。所以，乐视用短短几年的时间就跻身平板电视排行的前几位。而一些传统的老牌彩电企业则成了思想僵化的牺牲品。
线上很多推广的惯用技巧和手法，往往也是传统商业不认可的。例如，通过刷单制造商品信用，是很多店铺惯用的做法。刷单看似是不诚信，但是却能让好的产品成功打开流量的端口，是店铺包装产品的一个手段，主要是为了快速制造爆款。还有，有的厂家是为国际品牌贴牌的，零售价格很高，因此，也希望自己的产品能够在线上卖个比较好的价格。而在没有品牌效应的情况下，一味地追求高价格，也很难被互联网认可。
2015年，里德海司接手了苏泊尔卫浴旗舰店的运营。因为里德海司与多个卫浴品牌有深度合作，了解卫浴产品线上营销的套路，就制定了符合苏泊尔卫浴定位的营销策略。与传统渠道的不确定相比，苏泊尔旗舰店2015年稳步增长，实现了超过6000万元的销售。这让品牌商更愿意加大旗舰店的投入，在政策和价格等方面给旗舰店的支持也更大。苏泊尔卫浴的龙头是强势产品，为全不锈钢打造，工艺和品质都是非常过硬的。里德海司的团队就将苏泊尔龙头和水槽作为核心品类进行重点推广。在推广策略上，我们有针对性地锁定一个竞争品牌，进行推广上的聚焦。如果今年能够超越既定竞争对手的话，明年苏泊尔卫浴锁定将另一个品类的目标品牌。同时，里德海司的团队还根据消费者的反馈，建议苏泊尔卫浴研发与厨房相关的不锈钢挂件，或者将厨房水槽和龙头的周边其他品牌的产品纳入到旗舰店里销售，提高消费者的客单价。这就是在为消费者提供解决方案，而不是单纯销售某个产品。尤其是品牌自身资源丰富，产品线丰富的品牌，更要从消费者的角度，打通内部的屏障，从解决方案的角度布局电商。苏泊尔卫浴在行业内属于后进入者，用传统的做法肯定是事倍功半的。苏泊尔卫浴线下渠道弱势，采用互联网的颠覆性手法，可以迅速在线上获得突破。如果是传统渠道强势的品牌，这种做法会收到很大的阻碍而短期内无法突破。
线上的销售依靠流量增长的时代已经过去了，无论是品牌商还是平台方，必须通过O2O融合的方式来刺激增长，如科勒这种线下渠道同样发达的品牌，更多的是要做好线上线下的结合才能获得突破。科勒的品牌调性是高大上的，他们的专卖店在装修和设计上都非常有品位。因此，消费者进入科勒的专卖店之后成交率和客单价都很高，远远高于线上的转化率。对于这样的品牌，线上的作用就是将线上有需求的消费者引导到线下去成交，提高消费者的体验感，提高现场的成交额和转化率。以水槽为例，从76～86厘米不同规格、材质的水槽，图片拍出来的效果类似，消费者在线上很难看出有哪些差异。而到了线下，消费者可以根据自己的喜好，现场感知材质、颜色、尺寸、形状、功能等，找到哪一款真正适合自己家的厨房。尤其是那些需要多种产品的消费者，线上店铺更要通过无缝衔接引导到线下做成交。在线上线下融合成交的过程中，线下店员为了业绩往往使得线上店铺出现个别飞单、跳单的现象，但这不应该影响品牌商O2O融合的大战略。例如，按照品牌总体的销售额按比例收取品牌商的基础服务费用；对于总体线下规模增长幅度的考核等。同时，平台商和店铺为了防止这些现象可以使用各种工具和办法。
以某涂料企业为例。以前，该企业与消费者之间没有任何实际接触，而是通过装修公司和装修工人将产品卖给消费者。在供应链整合之后，品牌商的产品和服务都被打包整合成一个产品放在互联网电商服务平台上，消费者在购买的服务的过程中，不单单要消费产品，还包括提供服务的装修工人。装修工人在平台上开店铺，要累积信用和评价，这使得原本无从考核的装修工人的服务质量成了被消费者公开评价的产品，从侧面起到提高服务质量的作用。平台方可以定期对服务人员进行产品和服务水平的培训。以往所有企业都非常苦恼于基层服务人员的管理，这是由各方面因素制约的。在平台化运营的情况下，订单量是有保障的，加入平台的服务人员的质量与收益直接相关，他们会视客户的评价为生命，去主动学习，成长，改进，树立个人品牌。
同时，服务的提升也从以前的被动管理转为主动改进，突破了传统企业管理服务人员现有的体系和瓶颈。未来，还会因为收入的提高而吸引更多高学历人员的加入。
品牌和店铺的互联网思维还包括改变一些传统的做法，提高运营的效率。以前，消费者的退换货，品牌商必须等看到真实退回的商品之后，才能做下一步的处理，中间相隔了近一周的时间。这个看似是为了保证自身的利益，其实浪费了时间。而那些退回的商品很多是维修费用非常高，基本当成废品处理掉。如果是这样的情况，对于一些小的划痕等不影响使用的问题，可以直接与消费者协商，低价让消费者购买；对于无法使用的产品，直接给消费者邮寄新产品。消费者也不用再将产品邮寄回厂家，节省运费。
大数据营销进入实质阶段
线上流量的增长几近枯竭，这时候，单单依靠平台商来吸引流量就非常困难。因此，借助线下、借助品牌和店铺自己的创新力获得流量，就成为新的增长模式。网红就是最典型的聚客增加粘性的做法。
从晒单到网络直播销售，网红其实是依靠人去做内容来推广产品。网红看似是浮夸经济，其实，那些不知名的服装和化妆品是在深入了解消费者和产品之后，通过网红来实现粉丝推广的目的。而家电产品大多是知名品牌，看似与网红无关，却可以借助名人效应，布局和实现自己的网红推广策略，实现引流的效果。
近年来，由于技术的提升，平台方对于大数据的利用水平提高，使得营销推广更加精准，投入更加有效。2014年，一些重点商家参与了天猫大数据精准营销的内部测试。两年来，通过不断的开发和研究，技术手段不断地进步。目前，阿里的大数据营销已经比较成熟，市场的应用广泛。例如，某品牌的消费者定位于二三线城市、中等收入人群。平台方会根据品牌的需求，给予这些目标消费者的展现，做流量的精准引导。
例如，阿里巴巴基于移动大数据服务领域的TalkingData，即移动观象台，能够在一定程度上真正解锁用户的一些实用信息，如用户所处场景位置、用户的兴趣偏好、用户的行为习惯等等。在“以用户为核心”的时代，掌握用户的多维度数据，并据此分析用户数据，挖掘用户需求。通过对超过20亿移动受众人群数据进行汇聚、清洗、萃取，结合一系列算法模型，输出人群分类标签数据体系和受众人群分析工具。企业客户可以通过对人群的二次组合，构建出满足业务需求的多元化精准受众人群；也可以对目标受众进行多维度的画像分析洞察，为潜客发掘、用户维护、品牌推广、口碑扩散等营销环节，提供客观的数据依据和触达的媒介方案，最终达到提升整体ROI的目标。通过大数据的精准投放，一方面解决用户需求，获得用户的好感，提升转化率和ROI以及提高用户忠诚度；另一方面企业通过大数据营销，可以有效提升品牌价值，不断扩大品牌营销力度，保证企业的良性发展。
以苏泊尔水槽的订单为例。观象台可以分析出该订单消费者的购物路径，在购买水槽之前购买了什么产品，并预计该消费者下面要购买厨房电器，并推荐给该客户适合的品牌。该消费者做好硬装修之后，接着会购买家电，然后做软装修，会给其推荐窗帘布艺的信息等，如品牌，价位段等。这样，店铺可以根据消费者在网上的动作，联想出未来的动作，并针对性地推广，如发放优惠券等。或者将已有消费者的流量打包销售给下一个环节的商家。这样，大数据不但能够精准营销，还可以在平台内有效地流通起来，相当于是线上的营销联盟。2015年的双十一期间，里德海司各店铺的订单中5%来自这些联盟店铺之间的流量引导，相当于零投入获得了高产出。
由于有了对大数据的精准分析，无论是店铺运营商还是品牌商，都应该更加清晰地看到未来自己在产品、推广等方面的投入在哪里。如果忽视这些，只是按照企业自身以往的经验做市场，或者运营商与品牌商对于大数据营销存在分歧，也会使得下一步战略不那么合拍，从而影响品牌的发展。尤其是品类的非领导品牌，在电商运作的过程中，不能背负过多不切实际的软包袱，踏踏实实地做好自己的事情。
运营商从销售向服务转型
专业的运营商肯定不是简单地销售产品，还要扮演品牌外脑的角色。在经过多轮的沟通之后，运营商会给品牌商拿出一个符合品牌电商战略的提案。
作为业内知名的运营商，里德海司的策略方案费用已经从最初的20万元涨到了100万元。这个电商战略方案，是里德海司的团队根据前期对品牌、行业以及其竞争对手等各方面做大量深入的调研与分析之后，制定出适合品牌的电商长期发展战略，以及近期实现的目标。里德海司在提案的基础上还会承诺销售目标，并签署对赌协议。
在与品牌商讨论营销执行方案的时候，一个关键的要素是要求品牌的董事长必须全程参与。因为合作的提案是战略性的，是方向性的，需要品牌决策者的决心和支持。至于运营过程中一些技巧方面的，都是在战略达成之后的细枝末节。尤其是对于原本在传统渠道投入较小或者有一定实力的新兴品牌，如何利用互联网工具，让消费者快速了解和体验你的产品，形成良性的互动非常关键。在互动的过程中，形成重复消费，增加粘性，就是互联网+应用在电商的实际意义。
例如，与某涂料品牌的合作，要根据平台的模式，开发一些实用性的工具，并规范产品与服务、线上与线下融合之后的管理体系。运营的过程中还会遇到很多的问题，再做进一步的调整和改变等等。这需要品牌有敢于天下先的勇气，需要决策者的高屋建瓴。
坐等不变，才会被市场打垮。求变，才能生存发展。对于那些受到电商冲击比较大的品牌，要么接受线上高占比的现实，要么调整自己的品类策略，核心是根据市场的变化而转型。那些传统渠道比较发达的品牌，如何重新定义线下店面的功能与意义，也需要结合互联网来考量。例如，某卫浴品牌将原来遍布大小建材市场的专卖店做了调整，建议经销商关掉小的门店，集中资源开大型体验店。将店面的职能由简单陈列改为体验式营销中心和个性化产品的定制中心。结合线上的引流，以销售客单价较高的大件商品为主。
再例如微商。提到微商，很多人将徽商误解为传销，或者是网红自己经营的微店。其实微商是传统渠道原本无法实现，现在借助互联网工具轻松打造的立体化分销平台。例如，将品牌的终端导购员变为个人的微店店主，搭配销售自己熟悉的品牌的产品，在店面之外，在8小时以外，成为消费者的消费和使用顾问等，轻松实现与品牌的沟通交流。企业号的运作也是微商。因此，品牌商要学会利用微商这个平台，打造品牌与消费者互动的平台。
销售环境从未像现在这样极具挑战，随着消费者购买行为的转变，卖家很难通过语音信箱得到一些潜在消费者，各行各业的销售人员面临的挑战也日益增加。由于销售模式的多样化，购买者已身心疲惫，不愿意和商家谈论过多，他们自身更倾向于采购价格优惠、成本较低的商品，并要求商家提供其商品价值，并对售后客户服务和一系列产品问题的解决有很大的期望值。尽管如此，为使其销售领域进入一个更好的时代，销售环境从未像今天的数字时代一样使用最先进的销售工具和技术。如今的销售人员使用全面的客户关系管理（CRM）模式获得行业之间的竞争信息，还基于社交媒体（例如LinkedIn、 Twitter）直接了解客户，这些信息的捕捉就跟谷歌快讯的信息搜索的功能是类似的。简而言之，今天的技术必须与积极有效的销售技术相结合，才能将潜在客户转变为忠实的老客户。
制定销售策略
各行各业成功的销售主管都认识到，成功的销售只需要一项积极有效的策略，这样才能处理好商品和当今购买者多变的偏好之间的关系。最近和一家领先的印刷行业的销售主管有过交谈，他告诉了我目前最新的吉尔・康耐斯（Jill Konrath）基本原则。
康耐斯（Konrath）基本原则的前提是，所有销售人员都要着手处理那些具有“客户疲劳综合症”的客户，但这意味着大多数销售代表都试图达到他们的销售目的而空前忙碌，他们任务很多，但时间远远不够，这让销售人员无比厌烦，还容易分心，进而要求苛刻。根据康奈斯销售原则，那些决定跟你们公司合作的潜在客户都会有以下问题：
■ 允许我单独和您谈谈吗？这个人是否值得我浪费时间和他单独见面，并探讨他们能为我们提供什么服务？
■ 可以改变我们的组织方式吗？这种可能有潜在破坏性的改变是否值得？
■ 如何使用有限的资源选择最佳的替代方案？这真的是最好的供应合作商吗？
“快速（SNAP）销售”过程
康奈斯（Konrath）已经确定了一个清晰、简洁的销售策略，即通过销售流程来引导当今的客户，她称之为“快速（SNAP）销售”。根据快速（SNAP）销售如何进行有效的工作，销售人员必须确保他们能够找到正确的决策者。这就意味着提前研究该公司，并准确地确定潜在的买家是何人、哪个公司。快速（SNAP）销售有4个基本要素：
1.过程需简单化（S）
90%乃至所有的销售公司，会将电话销售模式设置成一个语音应答系统，销售者必须获取通话过程中一些简单并具有针对性的信息，否则这些客户就会被丢弃。当今社会人们会把忙碌当做拒绝这种电话销售的借口，一些过于复杂的消息会被忽视，虽然电话销售大多数没有价值定位，但康奈斯基本原则所列的公式，是值得深思的：
价值定位=业务驱动因素+销售举止+表达方法
一个积极有效的营销策略介绍是这样的：“我正在与某公司某行业的其他组织进行销售领域的合作，通过这种针对性的市场活动，我们已经掌握了15%的潜在客户，我想借此机会分享如何帮您提高销售前景基础。”
销售代表应根据电子邮件或其他有用资源，进一步教导和影响决策者。
2.经验需价值化（N）
一旦客户有访问权限，销售代表必须有效地沟通他/她的业务并做到价值最大化。客户想知道跟他们合作的专家是什么人，谈论的是什么内容，了解这些可以让客户在自己的组织中注入新的见解和想法。如今的客户正在寻求“一劳永逸”的产品和解决方案。销售人员必须能够清楚地阐明他们可以提供什么，以便潜在买家将其视为其特定需求。
3.销售过程均衡化（A）
时间有限且陷入困境的潜在客户必须看到销售人员提供的解决方案与其业务目标之间的直接联系。如果销售代表正在谈论与潜在客户的具体业务需求不相关的东西，他/她不愿意浪费他们的时间。可见销售代表的过度忙碌只会让客户听取好的想法，去真正解决当前面临问题。
4.交易需要优先化（P）
你的潜在客户确实有问题需要解决，但他们不明白你的服务是否能帮他们。即使他们过去使用过类似公司的服务，他们还是不太确定，他们的疑心很大。
销售解决方案不同于销售看得见的产品，因为它的销售过程比较复杂、微妙。下面就如何使提供解决方案和服务型公司取得惊人的销售业绩阐述一些见解。 营销策略
许多提供专业服务的公司经理不喜欢销售。尽管他们知道销售对公司的发展如此重要，但却不愿意自己去扮演销售的角色。这是为什么呢？
我认为造成这种现象的原因包括我们的感知、 印象、态度、以及行为。这些因素影响了专业经理人进行市场推广的风格。首先是印象。只要一提到“销售”一词，就让人联想到负面的景象：推销保险的人，带有进攻性的冷访，还有五花八门的推销伎俩。所有这些，更加剧了公司希望市场营销策略必须成功的心态。当营销策略没有起到作用时，你和你的团队变得焦虑不安，从而影响到你们的行为，使你们变得迫不及待。你会采取一些过激比如夸大其词的推销方式。你会让你的业务代表变成不受欢迎的冷访者。这样的营销策略不会奏效。
如果你在进行销售时所采取的方法让你感到不舒服，同时你也觉得不应该这样做，你会产生一种恐惧感，害怕被拒绝。当害怕成为现实，你发誓只同打来电话的或准备买你服务的人打交道。这种被动意识渐渐根深蒂固，使你时常告诉自己只靠口碑就足够了。你变成了“愿者上钩”的等待者。
所以，问题出现在感知和态度上。不同的感知和态度导致你和你的团队的销售行为。下面几个问题能衡量你的销售行为：
1．你或你的团队是否不惜代价进行推销，还是关心给别人带来帮助？
2．进行销售时，你一直都在夸夸其谈，还是问问题或者聆听？
3．你的销售队伍是否压力过大，还是如果不合适没有销售也可以接受？
4．你是否训练销售队伍如何推销，还是训练提供建议和方案？
5．考虑一下，你是否在鼓励硬推销？ 寻找目标客户
在你售出解决方案和服务之前，你必须有目标客户。寻找目标客户是一件费心的事，因为他们不知道会不会成为你的客户。吸引目标客户的目的就是唤起这些潜在客户对你的服务感兴趣并让他们知道你可以帮助他们。这与告知他们你能做什么不同。
你必须提供相关的，有用的信息使目标客户对你的服务有个了解。市场上能够使用你的服务的目标客户对你提供的信息会很敏感。他们会注意，也许产生兴趣。最理想的是让他们觉得他们需要更多信息并和你进行联系。
这样做的结果是你可以对潜在客户进行筛选。当这些目标客户决定给你打电话的时候，他们已经对你的服务有了初步了解，更重要的是他们能打来电话说明对你是个初步肯定。他们已经成为你的准客户。
但不要忘记，他们目前还没有作出购买你的服务的决定。不要认为他们的电话询问就是购买决定。你还需要努力。 了解目标客户
到目前为止，你还不知道是否能帮上他们。你应该用初次面谈或电话访谈的机会充分了解他们要达到的目的，以及他们的真正需求。多问一些问题，但不要让人感觉过分，要仔细倾听。在准备问题时可以参考以下几点：
·为什么——他们为什么作出这样的决定？为什么现在？为什么是你这样的服务？
·什么——他们购买的程序是什么？他们的预算是多少？
·谁——谁参与购买决策？设法得到决策人以及有影响力人的名字和电话号码。你需要和这些通上话。
·什么时候——这个目标客户需要你什么时间完成所提供的服务？结合第一条的“为什么”。客户希望你什么时候开始提供服务？
现在你已经对客户有了初步了解，同时你也清楚你的能力是否可以帮助客户。如果你认为可以帮助，接下来该怎么做呢？ 下一个步骤
如果客户是一家大公司，决策程序比较复杂，而且你提供服务的又是深度服务，你也许应该和客户再开一次或几次会。这一点尤其重要。
在这一阶段，你应该向客户解释：
·你为什么可以为他们提供服务
·你能给客户带来的期望
·客户需要做哪些工作
·你会做哪些工作
在某些场合，你最好不要把你的方案全盘托出。
·由于竞争原因，你需要对你的资料加以保护
·如果你认为客户可能自己做这个项目（用你提供的方法）
·如果牵扯到知识产权问题
·如果服务内容过于复杂，技术偏高，也许会让客户糊涂 什么时候进行演示
如果你需要向客户演示你的服务以及你所做过的类似项目，应考虑做演示的时机。许多提供服务的公司通常使用的方法是先向客户做演示，向客户不厌其烦地阐述他们能为客户做什么，产品如何如何的好。
切记，客户需要的是你对他们遇到的情况表示兴趣。所以要注意倾听，多问一些问题。只有当你对客户有了了解之后，你的演示才会有针对性，你的信心也随之增加。 建议书的应用
建议报告最好是在销售结束时提供。在这之前，你需要了解客户的具体需求并和他们讨论各种方案。
不要猜测客户要什么。如果只是猜测，你在浪费时间。如果客户不愿意花时间跟你讨论细节，也许他们还没有认真的考虑过作出购买决定。
建议报告应该涵盖你们讨论的内容，其中包括客户需求，解释你将如何与客户工作。建议报告应该是讨论的总结。
如果你的服务内容比较复杂，价格较高，应考虑使用建议草案。如果客户向你要建议报告，最好说：可以，我们争取下星期给您个草案，再做进一步讨论；而不是说：没问题，下星期就把建议报告给您。
把建议草案当做加强与客户关系以及澄清重要问题的机会。如果得到客户认可，你可以往下走。 达成合作形式
这时，你已经和客户建立了默契。你也许和客户花了很多时间，仔细地探讨了存在的问题以及解决问题的几种方案。你有充分的理由向客户开口要生意。签协议的时候到了。
·用书面形式确定你将如何与他们开展工作
·法律方面应考虑你提供服务的内容，风险程度，以及客户的期望值
·付款条款要清楚，付多少，何时付，如何支付
·明确双方的职责
关键词：丽水；特色产品；网络销售；物流
中图分类号：F260 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）03-0217-02
丽水特色产品网络销售近年来发展形势喜人。如遂昌依托竹炭产品走上网上营销这条致富之路。仅2009年，遂昌竹炭网上年销售额实现800万。同时，被赋予“童话乡村”之称的云和，在淘宝商城成立自己的专营店以来，以实惠的价格和便捷性受到很多消费者的青睐。据了解，现在淘乐玩具专营店的订单一天最高能达到6 000多份，日销售额已逾2万元。网上销售农特产品的发展空间越来越大。
一、丽水特色产品网络销售环境及物流现状分析
1.丽水特色产品网络销售环境分析。（1）网络的普及。21世纪是信息化时代，信息服务业成为21世纪的主导产业，迅猛发展并日益成熟的互联网已经在我们生活的方方面面都产生了影响。据网上数据统计，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，同时手机网民规模达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为第一大上网终端。手机在线支付发展速度突出，截至2012年上半年使用该服务的用户规模为4 440万人，较2011年底增长约1 400万人。（2）消费者对网购的认可。截至2012年6月底，网络购物用户规模达到2.1亿，较2011年底用户增长8.2%，网络购物市场的增长趋势明显。网民数量达到了5.13亿，移动互联网用户达到3.56亿，这些数据证明，现在网上购物的人数已经占到了互联网用户中的很大一部分比例，且现在还处于上升阶段。（3）人们对天然、无公害的特色产品的需求。信息产业的飞速发展，促进了人们生活结构的不断变化。人们对饮食的要求也越来越高，不仅要吃好，还要吃出健康，希望能吃到绿色、天然、无公害的健康特色产品，但很多农特产品销售商仅限于传统的销售模式，未能电子商务与农产品销售联接在一起，也未能把具有特色、天然的特色农产品信息传播到对感兴趣的客户手中。网络的普及、消费者对网购的认可以及人民对天然、无公害的特色产品的需求，推动了丽水特色产品电子商务的发展。
2.丽水特色产品网络销售物流现状。丽水特色产品网络销售物流现状最主要的特点是各地区物流不统一，缺乏物流信息技术、网络技术的对接。网络销售制度不健全、管理不规范，而物流服务是集订单、退货、运输、仓储、库存、订单履行、信息管理等于一体的，任何一个环节出现问题，都会制约着丽水特色产品网络销售的进一步发展。因此，改善丽水特色产品网络销售物流的物流现状，是丽水特色产品网络销售物流发展的当务之急。一旦丽水特色产品网络销售物流体系得到改善，其相应快递公司爆仓现象、运输效率降低及成本过高、信息及仓储技术等问题也将得到较大的改善。
二、丽水特色产品网络销售物流存在的主要问题
1.各地区物流不统一，运输效率过低。而当前亟待解决的是电子商务这一瓶颈问题，丽水位于浙江省西南部，四面环山的地理位置，特色产品都分布在各个县市区，其基础设施建设相对其他地区落后，交通不发达，不能形成规模，运量需求量有限。随着丽水特色产品网络销售的不断发展，其运输效率低，成本过高问题也逐渐暴露出来。
2.物流设施设备标准化滞后。各种运输装备、装卸设备标准之间缺乏有效衔接，这就影响了整个物流行业工作效率。产品包装标准与物流设施标准之间缺乏有效的衔接，物流设施设备落后、老化，机械化程度不高，不符合客户特定需要，且管理水平低，仓储环境比较差，东西乱堆乱放，并没有考虑到货物的性质、条件、温度等，制约着丽水特色产品网络销售物流的发展。
3.物流信息不顺畅，滞后现象严重。由于没有公共物流信息交流平台，以EDI互联网等为基础的物流信息系统难以得到实际应用。新型的物流技术，例如条形码、DEI技术等都没有涉及，这也在一定程度上限制了丽水特色农产品网络销售物流的发展。供应商和网店店主不能实时做到充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系，给供应商、网店店主和消费者三者带来了不少的损失。
4.物流管理体制和机制方面不健全。丽水物流产业的发展涉及到基础设施、物流技术设备、产业政策、投资融资、税收、海关、服务、与运输标准等多个方面，而这些问题的管理分属于不同的政府职能部门，各职能部门对现代物流认识不足和缺乏统一协调的战略思想，使丽水网络化物流服务企业的成长变得相当困难。
5.物流人才匮乏。相应的培养体系不够成熟和健全，开设物流专业和课程的高等院校仅一家，具有一定的物流知识水平和实践经验物流专业人才及物流管理的复合型人才短缺，物流人员的业务素质较低，专业化程度不高，难以符合丽水现代物流发展的要求。
三、对于丽水特色产品网络销售物流发展的几点建议
1.加强运输整合，降低运输成本。优化运输资源的配置，发展社会化的运输体系，提高车辆的实载率，追求组织效益、规模效益。成立丽水网店服务中心这样一个公共交易平台，大家分工明确地做自己的事，提高运输效率，降低运营成本，增加利润。丽水网店服务中心的模式值得推广，其利用网络平台将一定数量货物运至第三方物流公司储存，网店店主下订单发货，由第三方物流公司负责物流、配送，统一将货物运至消费者手中。
2.改善各种设施设备，引进先进的物流技术。形成和完善服务于丽水特色产品网络销售的物流技术体系，提高其机械化、自动化运作效率，投入大量的人力、物力、财力来改善设施设备。对于生鲜货物配备专门冷链运输车辆，叉车提高装卸搬运的作业效率，托盘可以实现物品包装的单元化、规范化和标准化，保护物品，方便物流和商流，货架充分利用仓库空间，存取方便，减少货物的损耗等。
3.提高物流信息系统标准化的水平。建立流畅的物流信息网络，加强现代计算机网络技术的应用。扩大条码技术、EDI技术、射频识别技术、GIS和GPS技术的应用范围，进一步扩展物流信息技术在网络销售中的作用。进一步提升网站布局技术、Wap网站平台应用技术和短信平台应用技术德国网络服务技术通过运输管理系统、仓储管理系统、供应链管理系统等物流管理软件与网络销售平台对接，对信息、资源、行为、存货和分销运作进行更完美地管理，实现无缝集成。
4.充分发挥行业协会作用。在物流的标准化体系建设、现代物流基础研究和技术推广、行业企业的自律和协调等方面要充分发挥行业协会的积极作用。行业协会组织要积极转变观念，牢固树立为企业服务、为行业服务、为政府服务的观念，以自己的出色工作，增强凝聚力和权威性。各行业协会应打破门户之见，加强联合与合作，形成推动丽水特色产品物流发展的合力，发挥好政府与企业之间的桥梁和纽带作用。
5.加快物流人才培养。对于丽水农产品网络销售物流的发展，人才的培养极为重要。在农产品物流中一定要注意物流人才的教育培训与知识普及以及专业性。充分利用当地高校资源，同他们进行校企合作，提高实际操作能力，强化职业技能教育，通过开展物流职业教育和相关的大型培训来传播物流知识；通过从业资格认证来激励人们投身于物流行业，从而提高从业人员的整体素质。只有全面提高人才储备，才能从根本上加快丽水电子商务物流的发展，加快电子商务物流在丽水农产品物流的应用。
参考文献：
[1] 中国互联网络信息中心（CNNIC）.中国互联网络发展状况统计报告[R]，2012.
[2] 张劲珊.网络营销实务[M].北京：电子工业出版社，2006.
[3] 范生万.物流电子商务[M].北京：经济管理出版社，2006.
[4] 张劲珊.物流信息技术[M].北京：清华大学出版社，2009.
[5] 董铁.电子商务[M].北京：清华大学出版社，2010.
1 高校函授毕业生档案现状
高校函授档案对函授毕业生来说重要性相当于身份证。高校函授档案是函授毕业生的第一份档案，函授档案的用途对函授毕业生今后的定级转正、职称申报、办理社会保险以及职务晋级都有相当重要的意义。由于之前的高校函授档案的沉寂，毕业后工作中对档案没有太高的要求，毕业生对函授档案的定位不够，导致函授毕业生对自己的档案不闻不问，更不会去办理相关函授档案的手续。
随着社会的不断发展，对人才学历证明的要求越来越高。近几年，毕业生在工作中与单位签订劳动合同时，必须要有档案的跟随，对函授档案的要求提高，促进函授毕业生的档案流动。但是还有很多毕业生从来没有重视过档案的管理，导致档案流失，真正使用档案时找不到档案。目前函授档案有三种现象：一是现阶段许函授毕业生工作不稳定，没有找到十分满意的工作，一直处于寻找观望的状态，为了方便将档案留在自己的身边，长时间档案成为“死档”。二是毕业生与单位签订劳动合同，档案会在单位保存，但是由于后期换工作的原因，导致档案无人管理，没有重视自己的档案，最终导致档案成为“弃档”。三是高校函授毕业生将自己的档案放在所在地人才交流中心进行管理，费用虽高，但是提取方便，当地的人才交流中心根据毕业生的工作实际情况，将函授档案放置在正规单位保存，以免成为“弃档”。
2 目前高校函授毕业生档案管理中存在的问题
2.1 高校函授毕业生档案管理技术落后
高校函授毕业生档案管理工作要被重视，并且有计划的做好检查和监督，需要技术的支持。但是目前高校函授档案管理的技术落后，管理模式仍然采用传统的纸质管理，基本设施不够先进，没有使用先进的电子管理模式进行档案管理。
2.2 高校函授毕业生档案管理意识落后
部分高校函授档案管理工作人员对函授毕业生档案管理不够重视，工作人员的档案管理意识薄弱，高校没有结合社会发展的实际情况度函授毕业生的档案管理进行教育渗透，让函授毕业生度档案管理的重视程度不够，观念意识落后。部分高校只重视教学档案的管理，忽视函授毕业生的档案管理工作，造成函授毕业生对档案管理出现怠慢的态度。
2.3 高校函授档案管理制度不到位
没有规矩不成方圆，高校函授档案管理制度的制定不到位，高校档案管理危机体现在高校毕业生函授档案管理制度没有相应的规章制度上。即便部分制定了关于高校函授毕业生档案管理制度，但是并没有进行落实，纸上谈兵罢了。高校函授毕业生档案管理制度不完善的现象非常普遍。
2.4 高校函授档案管理制度缺乏监管制度
高校毕业生函授档案管理制度上缺乏定期检查和监督制度的落实，由于函授毕业生档案的特殊性和社会的复杂性，高校函授毕业生的档案中存在造假现象，高校毕业生函授档案管理工作人员要进行定期和不定期的监督管理。
3 做好高校毕业生函授档案工作的建议
鉴于目前高校毕业生函授档案管理的现状和问题，各大高校函授点应该加强对函授档案管理相关内容，让各个单位通过高校函授档案来了解毕业生，来增加函授毕业生的就业竞争力。一是要进行函授档案管理的网络化，在高校的相关平台上可以在认可后查看不涉及隐私的档案内容。高校的档案管理部门要充分与学信网等网站做好衔接工作。将函授毕业生的档案相关信息整理起来，建立全面的个人档案信息数据库，让函授毕业生受益。二是要做好高校毕业生函授档案转交工作。高校应该严格要求函授点对韩函授毕业生的档案进行传递工作，并制定出档案管理相关制度，高校要对函授毕业生进行思想观念的更新，让函授毕业生意识到档案的重要性，并及时将档案转移到毕业生单位或者当地人才交流中心，确保档案安全存在，避免度函授毕业生的就业带来不必要的麻烦。对于就业的函授毕业生，一定要清楚工作单位的性质。如果是政府机构、国营企业、事业单位等单位有权保管档案的，放置在单位进行管理；如果是民营企业或者是个体经营是没有权利保管档案的，那么就要将档案放置在人才交流中心进行保管，函授毕业生一定要重视自己的档案。
4 高校函授毕业生毕业档案管理的思考
随着教育水平的不断提高，函授学历在社会中是不被重视的，函授档案更是无人问津。应如何改变这种现状？
首先，高校函授毕业生要提高认识，函授是被社会承认的，并没有因为学历性质而废除函授，充分说明函授是有自身的价值的，函授毕业生签订劳动合同和评职称时都需要有函授档案，我们要正确认识到这点，我们要更新传统的思想观念，认识到函授档案的重要性，并携手努力，关注函授，重视函授档案。函授毕业生对待自己的档案就要像重视自己的毕业证书一样，要爱护自己的函授档案，为日后的工作需要做好充分的准备。
其次，高校也能根据现阶段函授档案的现状和问题，制定出科学合理的函授档案管理制度，并明确规定相关内容和流程。
关键词：高校基建档案 收集
中图分类号：G271 文献标识码：A 文章编号：
高校基建档案是在高校基建管理及项目建设过程中形成的各类有保存价值的文件、材料等。高校基建档案是高校日常运转与日后改、扩建的重要依据。真实、齐全、准确的基建档案是档案收集的基本要求。如何更好的完成这项工作是每位基建档案管理人员的工作目标。但目前高校基建档案收集工作还存在以下一些问题：
一、高校基建档案收集工作中存在的问题
1、缺乏高素质的专业档案员。由于基建档案自身的特殊性，要求基建档案员不仅要有一定的档案专业知识，还要具备一定工程专业技术知识。而目前很多高校不仅没有这种高素质的档案员，甚至连基建档案收集工作也是由基建工作人员兼职。兼职档案员本身工作就很繁杂，根本无法做到主动去收集基建档案。更多情况下是坐等各单位将档案送来后直接归档移交（有些资料的归档工作也是由勤工俭学的学生负责）。档案收集工作基本处于，手头有什么资料就移交什么，无法确保基建档案齐全。
2、缺少日常积累材料意识。很多基建工作人员习惯在工程验收前集中收集资料，日常积累材料意识薄弱。而一个基建项目从立项开始到审批、征地拆迁、设计、招投标、施工、竣工验收等，每一过程可能均由不同人员负责；参与部门也很多：包括建设、规划、国土、消防等相关政府职能部门、设计、勘察、监理、施工等单位；另外持续时间通常要超过一年。如果所有材料均等工程竣工时再收集，工作量非常大，而且涉及面广，很多资料可能由于时间太久已经丢失、损毁！
3、对一些小型项目资料收集不够重视。对无需向政府或上级部门报批的小型项目，由于投资少、规模小，资料收集工作容易被忽视。如校园内的喷泉小景、校门等。但此类项目后期也会涉及维修、维护或改、扩建，如果无档可查，势必会令维修等工作陷入困境。
4、对在施工过程中形成的补充、变更等文件收集不力。由于重建设轻档案思想作祟，一些甲方代表仅仅关注工程建设本身，却对档案收集工作不以为意。他们认为施工过程中形成的文件自有施工单位负责收集整理，他们只要督促施工单位按合同要求提交竣工资料就可以了。而在施工过程中很多资料，如甲供材的考察、招标、设计变更等资料可能在施工单位的竣工资料中并不能体现。极容易造成档案的缺失。
5、对档案原件的收集仍需加强。形式原始性和内容原始性是档案发挥作用的基本前提。随着档案管理的规范，单位时间内文件形成的档案数量急剧增加，大量的施工基础资料和监理文件在施工现场形成，如若管理不善，很容易造成原件丢失。
二、解决方法
这些问题的存在，导致很多高校基建档案不能保持其成套性、准确性、真实性，直接影响了档案的内在质量。如何才能解决这些问题，确保高校基建档案收集准确齐全？笔者认为主要应该从以下几方面着手：
1、加强培训，提高基建档案管理人员水平。基建档案管理人员要是基建档案的形成者和管理者。针对基建档案的特殊性，除了要选择有责任心、事业心的人员作为专职档案管理员外，我们还要从档案管理和工程技术两方面对其进行培训。通过培训提高管理人员的综合素质，使其能够适应新技术条件下高校基建档案管理的要求。使其不仅能够保证自己收集的资料准确、齐全，还要能发现其他人或单位移交资料的缺点和不足，从而及时发现问题，补缺补漏。
2、增强力度，坚决贯彻执行档案管理制度。绝大多数的高校都有自己完备的基建档案管理制度，但是这些制度在实际工作中很多都未被执行。笔者认为与这些制度相应的应该有考核机制。首先要明确责任，确切指出每部分档案的收集责任人。并将档案收集工作纳入年终工作考核体系。另外在与勘察、设计、施工、监理等单位签订合同时，需同时签订关于本工程档案收集、整理、报送的内容、份数、时间等相关内容，各单位提交档案时，对照合同内容进行审核。要有奖有罚，奖罚分明才能保证这些完备的档案管理制度不变成一纸空文，发挥其应有的约束力。
3、做好“三同步”。基建与建立基建档案规划同步进行，这样一来就不会遗漏任何再小的工程档案收集。工程建设实施过程与竣工材料积累、整编、审定工作同步进行，确保了施工过程中形成的所有档案材料均能及时收集。工程竣工验收与提交整套竣工图验收同步进行，确保竣工图及时归档并真实可靠！
4、加强对竣工资料审核工作。对各单位提交的档案材料，档案管理人员要会同项目管理人员，依据基建档案归档范围要求进行全面检查。发现问题要求相关单位及时整改，确保竣工材料真实、完备。
5、加强与各相关部门沟通。基建档案管理人员要加强与勘察、设计、监理、施工及各相关政府部门的沟通工作。通过良好的沟通取得各部门、单位的理解与支持，从而能够积极主动的将相关档案收集法律法规贯彻到日常档案收集工作中。另外基建档案管理人员特别要加强与城建档案管理部门的沟通。他们是基建档案收集与管理的专业单位，经常请他们莅临学校对基建档案收集工作进行指导，找出我们工作中的不足。
完整齐全的高校基建档案是高校建设与发展的凭证、是建筑物、构筑物后期维修的依据也是学校未来发展的重要参考。基建档案的收集工作是基建档案工作的基础，收集齐全是做好基建档案工作的必要条件。
参考文献：
[1]林爱华 高校基建档案的科学化管理 [J]城建档案，2005（6）
[2]徐一男 高校基建档案收集工作的难点与对策 [J]云南档案，2009（7）
顾客进店，是带着需求和问题来的。整个购物过程就是一个搜集信息、筛选判断、分析决策的过程。对这个过程已经有很多的专家总结了诸多的理论和模型，在这里不再赘述和重复。为了让问题更加简化、规律更加鲜明，在过去的研究成果的基础上，我们归纳了顾客可能考虑的诸多问题，做了大量的数据分析，总结后把顾客的关注问题归为了三类：
一、解决方案。涉及到顾客需求满足及问题解决。在解决方案中，包含着硬件产品、软、情感价值等等能为顾客带来利益的方面。
二、支付成本。顾客为解决方案支付的成本总额。
三、购买风险。在建材购买中，顾客面临的风险有质量风险、价格风险、款式风险、服务风险、品牌风险和决策风险等。
顾客的三个决策基本涵盖了顾客会考虑到的所有问题。这三个决策还有一个很有价值的规律：顾客决策的顺序是按照购买风险、解决方案和支付成本的先后顺序进行的。这个规律的发现具有巨大意义：我们掌握了顾客决策的机制！这个机制被命名为“顾客决策RVC模型”。根据此模型，我们知道顾客首先要评估风险。由于在一般情况下，解决方案的支付不是一蹴而就，往往需要很长一段时间才能完全接受完毕。比如，一部电影，需要看完之后才能知道好劣。因此即使产品（解决方案）很好，成本能接受，如果风险很大，顾客也会望而却步，直至终止购买行为。
知道了顾客的决策模型，就掌握了顾客的心理和行为规律，在销售的应对上就有了针对性的方法。接下来谈一谈如何应对顾客决策的思路和方法。
一、购买风险
作为第一个考虑的问题，顾客的风险评估可能会一直贯穿整个过程，一直到下决定购买之前。顾客越早跨过此阶段，购买的速度就越快，反之则会拖延。影响顾客风险评估的因素都有哪些呢?店面位置、大小、品牌知名度、美誉度、口碑、导购的形象、专业性等都是，但是归纳一下，主要是以下三个：
1、公司及品牌
2、导购员本身
3、所在的商场
当店面已经确定，销售人员本身的专业知识、心态、仪态以及相关沟通技巧会对顾客产生很大影响。同时，在讲述的过程中对品牌的介绍也是必须的环节。
本部分内容有专文讲述，这里不赘述。
二、解决方案
顾客会考虑解决方案是否有针对性，是否能真正地、更好地解决问题。解决方案包含内容很广，比如产品性能、使用寿命、外观设计、保修服务、送货上门，甚至碳排放等。顾客关心的每个方面都会对决策产生影响。在顾客关心的需求背后是顾客利益，即对顾客的好处。顾客只购买能解决自己问题的产品，所以说销售不是销售导购的利益而是顾客的利益。
提供方案之前，首先需要了解需求。了解需求之后，再组合价值元素，为顾客设计方案。当然，在不能完全满足顾客的需求的情况下，要做到相对竞争品牌具差异化优势，如果某些优势不可替代，而没有这些因素顾客会觉得很痛苦的话，销售就容易达成。
举例：对于室内强化木地板类产品，解放方案的包含内容：
1、使用价值：耐磨度、稳定性、环保性等。
2、装饰价值：和环境匹配、颜色稳定性。
3、情感价值：品牌定位、品牌性格、服务体验。
由此，销售人员的销售过程就包含了探究顾客需求的重要环节。在讲解产品或者提供解决方案的时候，销售人员需要讲到产品的三种价值，这样的力量才足够大、才能足够打动顾客。
三、支付成本
支付成本是顾客为了获得解决方案而需付出的资源。支付成本分狭义和广义两种范畴，狭义的支付成本为：
1、购买成本：实现所有权转移所需的成本。
2、使用成本：维持商品正常使用所需的成本。
3、机会成本：维修及损毁带来的成本。
广义的成本则分为四种：
1、物质成本：指货币、实物等可交换物。
2、时间成本：为获得解决方案或者体验解决方案而需要花费的时间。
3、体力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要的身体体力劳动。
4、脑力成本：为获得解决方案或者体验解决方案需要付出的思考、判断等脑力劳动。
对价格问题，要想顾客提供三种成本的概念，把顾客的注意力从购买成本转移到完整成本上去。有时候某种商品价格高，但是质量好，就替顾客省去了机会成本，总体上还是省钱的。价格高低和成本高低是两个概念。
一、解决方案营销的特点
1、项目周期长
解决方案营销项目周期长，是由客户本身内部的购买决策程序造成的。对一个大型项目的实施，在客户内部一般都需要经历：项目需求调研、立项评审、确定技术规范与预算、筛选供应商、技术与商务谈判、项目实施、验收等环节。项目从开始到结束，少则数月，多达数年。而解决方案营销，就必须介入到项目实施的各个环节当中去。
2、决策链复杂
解决方案营销所针对客户往往是一个机构设置复杂的组织。一个大型项目的采购决策流程，一般都由组织内部众多部门共同参与完成；同时，不同的部门和个人，在采购决策流程中又承担着不同职能，错综复杂，共同构成了一个宠大复杂的决策体系。
3、需求隐晦
由于客户本身并不是专业的厂家，既使存在未满足的需求，由于长期以来使用习惯，却未明显地察觉到；或是虽已察觉到存在有问题，但却不能很好的描述，更不能清楚表述该如何解决这些问题。
4、技术复杂
通常情况下，解决方案所提供的核心产品本身就是一套非常专业、技术复杂的系统。因此，在开展解决方案营销过程中，所涉及的需求沟通、提供设计方案、技术论证、方案实施等环节，也都带有很强的技术性。
二、解决方案营销的特殊要求
正如上面所述，解决方案营销有着不同于传统营销模式的众多特点，因此在实施解决方案营销时，也有许多不同的关注重点。
1、应尽早介入项目的跟进
正是由于解决方案营销涉及的项目周期长、环节多，才更需要提早进行项目的跟进，其好处在于：（1）积极参与客户的需求的调研，更好地理解客户的需求；（2）在确定招标技术规范前，进行客户需求引导、技术引导，设定技术门槛等，为后续的投标、商务谈判作好铺垫；（3）为客户公关、技术交流、供应商资格入围等赢得更多的时间。假设，在正式的采购招标之前，我们已经与客户沟通好解决方案的技术规范要求了；那么，在正真投标时，就好比自已出的试题由自己来应答，胜算概率可想而知。
更高明的做法是，与客户一道去制定未来的项目计划、申报项目预算等，做到一切提前了然于胸。
2、注重决策链的分析，发展全面客户关系
在组织购买决策中，一般包含：组织招标者、最终使用者、技术专家、决策者、教练（信息提供者）等几种角色，每一个角色在决策过程中起的作用是不同的。这要求我们在解决方案营销过程中，去认真分析决策链上的各个环节：谁是关链决策人，哪些人对决策有重大影响，决策的程序是怎么样的，参与决策者对我方公司提供方案的认可程度？然后，再有针对性的进行客户公关。
客户决策链的复杂性，同时也决定了我们不能忽视决策链中的任何一个环节。比如，最终使用者也许不会直接参与决策，但他们的反馈意见，往往能够对最终购买决策起到重大的影响作用。
因此，在解决方案营销过程中，既要发展全面客户关系，又必须重点突出。优秀的营销人员应能够跳出日常琐碎的工作，以一个更高的视野俯视、分析客户组织内部的决策链，找出薄弱环节，做到游刃有余。
3、注重挖掘客户需求，进行需求引导
正如前文所述，行业客户的需求往往是隐晦的，这使得客户需求引导显得尤为重要。挖掘客户需求，首先应建立在对现状充分调研的基础上；只有真正了解客户的“痛处”，才能对症下药。
在提出解决方案时，应要着重阐述客户面临问题及解决方案给客户所带来的价值，然后才是解决方案的具体实施办法。在提出解决方案及与客户交流过程中，应尽量采用大量调研数据、量化的经济性分析、直观的图表来进行阐述，增强解决方案的说服力与直观性。
4、对营销团队的要求更高
解决方案营销，实现了从传统单一产品销售，到提供整体的解决方案；从与客户一对一的销售沟通，到面对一个决策程序复杂的宠大组织。这些都对销售人员自身的素质以及营销团队的相互协作提出更高的要求。从对销售人员自身的素质要求来看，既要精通产品技术、行业知识，又要善于商务沟通谈判，还需要有很强目标管理、资源协调的能力。从营销团队的协作性要求来看，解决方案营销不再是靠一个人单打独打所能够完成的，通常需要销售、市场、技术、工程、客服等多个部门通力协作、各施其职，才能保证项目的圆满完成。这就要求我们更加注重销售人员的能力培养与素质提升，不断优化调整组织设计、激励制度、业务流程、企业文化等，以适应解决方案营销的要求。
三、解决方营销各阶段的重点工作
1、项目立项
提早收集项目信息，并对项目进行技术可行性、经济可行性的初步评估，申报项目立项，并确定项目组成员及分工。
2、项目进入初期
积极发展“教练”（信息提供者），通过“教练”迅速了解客户的组织架构，采购流程，项目关键人、主要竞争对手等信息，为进一步的项目运作提供充分的信息。
3、项目运作阶段
（1）需求调研
深入客户内部、产品使用现场，详细了解客户的需求状况。
（2）技术沟通
提出针对性的产品解决方案，组织与客户内部人员的广泛交流与沟通，不能完善方案并引导客户采用我公司的技术标准，为竞争对手设置技术壁垒。
（3）商务推进
与物资采购等部门充分沟通，完成供应资格审查入围，引导客户采用有利于我公司的招标方式、评分规则。与客户沟通好项目采购预算，确保有充裕的项目资金。
（4）全面客户公关
对可能参加评标的评委、项目关键决策人及其影响者等进行事先沟通，争取获得其支持。
（4）参加投标
由于前期已做好招标技术与商务沟通工作，因此投标应答相对就比较轻松了。需要关注的是，第一、参与投标的厂家中，是否有意外出现新增的厂家。如果有，就必须进一步打听该厂家的来历，警剔意外的“黑马”和各种临时的变化。第二、对竞争厂家进行深入分析，做好商务报价工作。
4、签订合同
签订合同时应对合同条款进行认真审查。第一、对技术条款进行审查，避免存在着投标文件与最终合同条款不一致，技术无法实现等问题。其二、对付款方式、交货期、售后服务等条款进行审查，尽可能签订有利于我方的条款，为后续合同的执行垫定好基础。
5、合同的执行跟踪
营销人员在完成合同签订后，还需要进一步跟踪方案设计细节的确认、产品交期、工程安装、项目回款等工作，确保项目顺利的实施。
