时间：2023-03-17 18:07:53
引言：易发表网凭借丰富的文秘实践，为您精心挑选了九篇企业服务营销论文范例。如需获取更多原创内容，可随时联系我们的客服老师。
融之篇服务理念的多赢之道
[以“心”为基，合于心，敏于行]
合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。
敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。
心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。
1、服务愿景
成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。
蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。
培育卓越的服务品牌魅力
建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：（1）重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。（2）居民用电、农用电和非工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。（3）树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准（1）提倡全员服务意识。（2）完善服务手段。（3）提升紧急服务能力。（4）丰富服务项目。（5）拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广（1）通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。（2）充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。（3）硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。
2、服务宗旨
与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。
3、核心价值观
换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。
4、服务品牌名称
“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。
5、品牌沟通口号
95598，蒙电服务进万家。将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。
通之篇服务形象的沟通之道
[以“情”为桥，畅通业，沟通情]
畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。
沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。
便之篇服务环境的展示之道
[以“民”为本，为民、便民、利民]
为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。
便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。
利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。
标准化服务元素及功能分区
客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。
内蒙古电网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，也便于不同客服中心的操作实施。
业务受理区主要功能为受理客户的各类服务需求，其标准化服务元素是业务受理台。
自助查询区（或查询区）主要功能为满足客户查询信息，其标准化服务元素为自助查询台（A级店）和触摸屏（B、C级店使用）。
收费区主要设置在B、C级营业厅，其标准化服务元素为收费柜台。
等候区标准化服务元素是等候椅。
洽谈区主要功能是方便工作人员与客户更好的沟通交流，A、B、C三级客服中心均应设立此区域。在A级客服中心可增设VIP区域。
捷之篇服务行为的高效之道
[以“简”为标，简程序，快行动]
简程序：蒙电服务流程的核心设计目标就是“简化”，一定要让客户体验到“一口对外、快速响应”带来的便捷感受。
快行动：更迅速的服务响应、更准确的服务行为才能满足客户对蒙电服务“又快又好”的期望和要求。
简而后捷：只有做到服务流程的标准化和简化，服务行为的准确和迅速，才能为客户提供高效能的服务。
员工行为准则：
蒙电服务行为的提升之道不仅仅需要集团层面在理念方面进行宣贯和培育，也需要在员工个人层面进行思想修养、团队协作、服务竞争、任务完成等个人能力方面进行塑造和培训。
蒙电服务行为四力提升系统就是立足于员工行为准则，来统一规范企业员工的言论和行动。由于在企业中所处的工作岗位不同、职责不同，企业对各个层面员工的行为要求也不尽相同。为此，我们将蒙电服务营销文化的员工行为准则划分为决策层、管理层、执行层三个层次，在行为规范上体现不同的侧重点。
1、决策层的行为准则
融于市场志存高远作为企业的领导层，一定要永远追求卓越，要对市场和企业经营有战略目光，有战略思想，有全局意识和危机意识，面向长远，权衡蒙电当前和未来的平衡，保证蒙电战略目标以及重大经营决策的正确制定。
战略引领控制有力作为企业决策层，要准确把握企业的发展方向，加强团队协作，减少团队摩擦，关注服务链条的整体服务品质，在事前要出思路、出规范，使下级知晓向哪里努力；事中要注意检查、监督、纠正偏差，确保中、基层工作与计划目标的一致性；事后要善于评估工作效果，总结经验教训。
选贤任能团结众心决策层领导要知人善用，把最合适的人安排到最能发挥其才能的岗位。合理掌握授权与控制，同时，凝聚蒙电全体员工的力量，引领全体员工实现跨越式发展。
敏行善断创新应变
利用蒙电及其外部资源，果断正确地做出决策，并进行合理的资源调度和配置，而不是犹豫不决，或者优柔寡断。同时决策者要不断加强学习，倡导创新文化，把握市场发展趋势，建立应变机制。
2、执行层的行为准则
目标导向抓住重点执行层要努力扩大职务视野，深入领会公司理念和目标以及对自己的要求。在公司战略目标的指导下开展工作，擅于抓住重点，为蒙电争取合理收益。
执行到位，反馈及时充分发挥管理层的桥梁枢纽作用，做好纵向沟通和横向沟通工作。准确及时地把决策层的意思传达给基层，并及时向上层反映基层的信息。
科学管理创新思路科学决策要知人善用，实践现代企业的经营理念，建立适应市场的竞争机制，借助先进的技术和方法，提高决策质量。同时创造性地执行决策层的战略决策，贯彻决策层的既定方针和战略要有力度。
务实高效灵活敏捷本着务实精神，从实际情况出发，全局考虑问题，严格管理，有计划地分配人力、财力、物力，保证任务的高效实施和完成。
3、操作层的行为准则
融入品牌换位思考我们每个人都是蒙电的一分子，每个员工的言行举止不仅代表了自身的涵养，还直接影响着客户对蒙电的整体认识，代表着蒙电的形象。只有我们每个人的一言一行都融入蒙电品牌意识，我们的蒙电服务品牌形象才能在无形中得到提升。这要求我们怀着一颗宽容的心，擅于换位思考，多从客户的角度看问题，不吹毛求疵，多看别人的长处。
专业精通团结协作努力学习，做行家里手，才能对自己的工作充满信心，才能提高自己的竞争力，得到别人的尊敬；只有非常了解自己的专业，才能有效解决问题，真正服务好蒙电的客户。同时还要注意保持与其他部门间的协调工作，融洽和谐的气氛能够为我们共同解决问题创造更好的条件。
服务体贴善于沟通从小事做起，面对每一个客户，都必须做到耐心、虚心加细心，加强沟通，努力满足客户需求。用物超所值的服务，打动客户的心，从而以卓越的服务打造蒙电一流的企业品牌形象。同时掌握沟通技巧、以满足工作的需要。
配合主动行动迅速敢做敢当，快捷行动。勇于尝试、敢于承担后果。今日事，今日毕，我们必须快捷迅速、规范高效地完成每一项任务。
蒙电服务宣言
面对自我：我们每个人的言行都代表着蒙电的形象。我们不畏惧繁琐与挑战、积极进取、以更高的产品和服务标准要求自己，以更富有挑战性的目标来激励自己，勇于承担责任，不断追求卓越，享受成长，保证完成任务。
1.1营销滞后，无法满足用户的需求目前，供电企业还没有能力分析、研究全部终端用户的特性，同时，也未能像其他行业一样，拥有比较完整的销售和售后服务的体系，这在一定程度上严重制约了电力销售，对电力市场的发展也造成了较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化进程的不断推进，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速发展。因此，供电企业需要使用信息化手段搜集、汇总电力用户的需求信息，这样可避免顺应自然垄断时无法获得用户认可的问题。
1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作，为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中，一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有当用户遇到问题时，供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动分析和排查问题，这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流，仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。
1.3供电企业内部缺乏协作性目前，供电企业的业务流程不以用户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作，不是企业共同的任务，没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理，进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。
2供电企业服务营销的有效对策
2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此，要加紧建立新的营销制度，以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制，需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变，同时，要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制，并将用户服务作为营销工作的核心。只有这样，才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外，还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展，供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前，电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟，该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，能及时满足广大电力用户的不同需求。
2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度，并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广，他们的身份和职业也各不相同，但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此，在用电的过程中，供电企业应主动为用户提供专业化的服务，及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式了解用户的需求，尽可能地在用户提出要求前，掌握用户的潜在需求。因此，供电企业要加深对用户用电需求的了解，及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。
2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此，在完善相关服务流程时，需要做到以下4点：①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后，应有专门的工作人员进行跟踪服务，及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题，这样可避免用户浪费时间，从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户，且及时给予答复。每到月末，应汇总制作完成的流程表，以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督，虚心听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议，应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题，要及时改正，从而不断完善供电企业在用户心中的形象。
3结束语
关键词服务企业营销质量管理
1导言
营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。
由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。
2管理者职责
企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。
2.1制定质量方针
质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。
2.2明确营销质量目标
质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。
2.3规定质量职责与职权
管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。
2.4负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。
3人力资源
现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。
3.1激励员工工作积极性
可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。
3.2培训和开发
对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构
营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。
4.1营销质量环
营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。
4.2质量文件和记录
文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。
文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。
4.3内部质量审核
企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。
5接触顾客
接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到的营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的管理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
[关键词]服务服务营销顾客满意
海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求，这就是21世纪企业的硬件。但是纵观中国，许多名牌创得快，倒得也快，如曾经家喻户晓的秦池曲酒、健力宝第五季等。究其原因，就是一味卷入“广告大战”、“品牌大战”，在大规模的投入和宣传运动中渐渐迷失了方向，没有能够提供满意服务和提升品牌忠诚。与消费者的距离拉得相当遥远，难免在竞争中惨遭淘汰。著名营销学家雷德里克·韦帕斯特曾指出：“市场被人看作是一帮竞争者之间的事，而离消费者是越来越远了。”
一、我国企业实行服务营销的意义
（一）更好地满足消费者的不同需求或偏好
随着市场经济的发展，企业间的竞争将日趋激烈，消费者的需要将日益高档化、多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，消费者对产品的“感觉风险”（即采取购买行为前的疑虑）不断增加，而消除消费者“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是企业为之提品实物形态以外的一系列服务，更好地满足多样化的消费需求和个性化的消费偏好。
（二）有助于培养顾客的品牌忠诚度
无形性是服务的最基本特征，品牌是变无形为有形的最主要途径，而品牌忠诚顾客则是服务企业销量和利润的最主要来源，针对消费者需求的差异化和个性化所采取的服务营销手段，能更好地满足消费者的需求，增加顾客的品牌忠诚程度。
（三）发展服务业可以开辟更多的就业渠道
中国劳动力的富余迫切需要得到解决，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的手段。中国目前在服务业领域就业的人数比例相对较小，只有就业总人数的20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销将会推动服务业领域就业人数的增加。
二、服务营销的实施战略
（一）服务的品牌化战略
生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成，相得益彰。诺基亚（科技，以人为本）、海尔（真诚到永远）就是打造服务的最大受益者。诺基亚将自己对消费者的了解和体贴集中体现在它的品牌之中。科技以人为本，就是以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。在2002年，诺基亚被国际品牌咨询委员会评为第6大最有价值品牌，品牌价值高达299.7亿美元。海尔商用空调前不久在对用户服务方面也有新的举措在全国范围内推出“电话超市”服务，只要一个电话，消费者就可把家庭中央空调超市搬回家，可以选择任意一款的海尔家庭中央空调，现在，只要用户通过（05328939999）与海尔联系之后，海尔就会把用户的档案登记在册，迅速把信息转给富有经验的设计人员。再由相关的设计人员携带详细的产品资料，免费上门设计。设计人员将会拿出2个以上的设计方案供用户选择，按照用户的意愿进行空调的安装，如有需要，还可由设计人员上门“零距离”服务，海尔“电话超市”的推出，使消费者充分感受到了品牌服务的利益，星级服务的理念。
现在，对于很多行业，尤其是高科技产业（诸如家电、汽车等行业），打造服务品牌已成为一种当务之急。这是获得长远竞争优势的“必修课”。
（二）顾客满意战略
CS意即顾客满意战略，在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的新的经营战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径，改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势采取各种经营措施，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，取得营销成功。著名管理学家彼德·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意，顾客满意度越高，就愈会再度购买。
顾客满意战略的主要内容有：1.站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究、设计产品（包括有形商品和无形服务）；2.不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；3.重视顾客的意见，让顾客参与和进行管理；4.千方百计留住顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；5.创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；6.按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织；7.分级授权。
（三）服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特征，传统的4PS（即产品策略、价格策略、分销策略、促销策略）在服务市场营销中具有其局限性，因此营销学者在传统的4P（即产品、价格、分销、促销）的基础上又增加了3个P：人员（People）、有形展示（Physicalevidence）和过程（process）。这样，原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7PS组合。
1.服务产品策略
“赢得顾客一颗心”，这是新服务质量观的基点，它要求顾客在消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在设施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不会让顾客产生困扰，甚至还会得到享受。
2.价格策略
与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价格或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。服务产品的定价也可以采用需求导向定价法、竞争导向定价法等。
服务企业除了可能需要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格外，可能还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。一般来说，在全球市场中执行统一的服务价格策略是不现实的。在管理咨询行业，即使在同样的服务项目和服务内容，而且为客户所创造的服务价值相同，但在不同的国家，其收费可能需要做出巨大的调整。
3.分销与促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采取不同的分销与促销策略。据调查，德国人与日本人在对航空公司服务的评价上存在很大的差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣，而日本乘客认为飞行中的舒适与否最重要。因此，航空公司的服务和广告需要反映这些差异。
4.人员管理策略
服务质量是企业全员的职责。新的营销观念认为，任何一项服务工作的职责都应可追溯到该项活动的原先经手者或承担者，总而言之，服务渗透于企业生产经营的全过程，使企业上下充满“让顾客满意”的企业文化，实现标准化、规范化服务质量管理，只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量，才可能增加顾客满意和顾客忠诚度。
5.有形展示策略
由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形产品才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以分为三种：一是环境要素。二是设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素和功能因素，它们被用来改善服务产品的包装，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。三是社交要素，社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
6.服务过程策略
服务过程是指三位（预防性、监测性、补偿性）一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查，竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验，服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象，上门维修产品等。传统的服务强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。
三、服务营销的常见方式
在以消费者为中心的营销时代，使顾客满意的服务营销方兴未艾，它从顾客需要出发，从产品结构、产品质量、销售方式、服务项目、服务水平等方面为顾客进行全方位的服务，以满足顾客的不同服务需求来吸引购买。
服务促销的常见方式有：
（一）售前服务。在商品销售出去以前为顾客提供的各种服务，如满足顾客的需要生产适销对路的产品；为顾客介绍商品的性能和用途；解决顾客的疑难等等。（二）开架服务。将商品摆在自选货架上，顾客可以直接进入其中随意挑选商品。（三）订购服务。设置订购服务部，安置计算机及各种多功能通讯设备，顾客可以通过电话、传真、信函等多种方式订购商品，以大大节约顾客的时间。（四）加工服务。（五）送货服务。组织车队或人员，为顾客送货上门。（六）维修服务。为了方便用户维修，厂商可在中心城市设立或联办特约维修部。（七）供应零配件服务。（八）培训服务（九）代办托运服务。（十）函购邮寄服务。函购邮寄服务原本在书籍发行企业被普遍采用，可以便利外地顾客的购买，有利于扩大销售的覆盖面。（十一）保险服务。随着保险业务的兴起，有些生产企业和商业企业为本企业的产品提供免费保险，进一步解决顾客的后顾之忧。这种新型的售后服务方式，吸引了广大的消费者。（十二）咨询和信息服务。
四、企业实施服务营销过程中应注意的问题
（一）服务营销能否行之有效，关键是企业的素质。服务营销是一项系统工程，它不仅涉及到销售环节和管理制度，而且服务质量的高低在很大程度上取决于人员素质、设备素质、技术素质。所以要使服务营销行之有效，关键是提高企业的素质。
（二）服务内容、服务深度要与产品属性、企业实力、消费者需求、竞争环境相适应。企业要了解竞争对手的服务内容和服务深度，力争使自己的服务产品更受消费者欢迎。如笨重的大件商品，开展送货上门服务，促销效果会明显些；技术性强、工艺复杂的机器设备，开展安装、培训、维修等服务项目，对顾客的吸引力会更大。
（三）服务营销应以无偿为主。服务促销对消费者而言可以是有偿的，也可以是无偿的，但应以无偿服务为主。有偿服务收取费用的最高界限，应是服务成本，这样顾客才能真正享受到实惠。如果把服务当成经营性的活动则会冲消其促销效应。
（四）无论是售前、售中还是售后服务，凡是企业承诺消费者的要求就一定要兑现，否则企业的信誉有可能会毁于一旦。
参考文献
[1]单弘.诺基亚：科技，以人为本.2002.
当前，我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面，顾客关系管理不全面，企业没有形成良好的服务营销环境。
第一，对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查，在被调查的领导层总，有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题，有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务，重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面，对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中，但是在具体实施的过程中，并没有贯彻实施，服务营销停留在纸面上，口头上。因此，从总体来看，我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。
第二，忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视，根据笔者的调查，有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销，更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上，没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分，对内部服务营销的忽视，造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制，员工工作的积极性和归属感不强，对外服务的热情和主动性较低。
第三，客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段，管理层对新客户的开发尤为重视，但是对老客户管理重视不足，在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案，对老客户联系不密切，在产品营销以后，反馈和售后沟通不足，客户关系营销问题重多。
第四，企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划，忽视企业服务营销文化建设，公司服务的软环境建设不足，企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中，服务的理念还有待进一步的深化。
二、中小型制造企业服务营销的对策探索
有效的中小型制造企业服务营销对策，有利于提升中小型企业服务水平，增强制造企业市场竞争水平，促进企业可持续发展。
1.强化中小型制造
企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视，从上到下逐步实施，让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点，要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输，对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输，真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。
2.重视企业内部服务
营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意，必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销，则是将制造企业的员工作为企业的内部客户，利用服务营销理念和方法，让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀，对工作和生活给予帮助，健全企业的激励机制和薪酬待遇，使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。
3.加强中小型制造企业的客户关系
管理互联网技术的发展，为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天，我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念，传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中，强调与顾客之间的关系，重视顾客价值的实现，在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值，在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此，第一，我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系，营造良好的市场营销范围；第二，建立企业客户档案库，将已经建立合作关系的顾客构建档案，为下次合作提升客户源；第三，更要以打造优质服务为中心，不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求，探索适合客户需求的个性化产品；第四，加强与客户的回访和沟通，增强联系，做好售后工作，增强客户满意度，构建长久顾客关系。
4.构建良好的以服务
一、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性
1.以顾客为中心的营销时代的到来
随着人们对顾客价值的认识逐步深入，各行各业的营销核心都随之发生转移，家电连锁企业也不例外。从某种意义上来说，家电连锁企业可以是家政自助服务业，顾客承担了主要的服务功能。顾客要自己到家电卖场挑选商品，要自己熟悉具体的交易流程，对自己所购电器的功能还需要非常了解。在这个过程中，顾客的高度参与使得他对服务提出了更高的要求。在某个家电卖场不能得到很好的服务时，他就很可能会改变购买地点，尤其是在家电连锁企业密集布局的情况下，消费者的选择余地更大。
2.价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力
价格一直以来都是企业间竞争的有力武器。而家电连锁企业依靠扩张规模，以低价格来吸引顾客的价格之战更是硝烟四起。激烈的价格战使得各家电连锁企业的价格水平趋于一致，因此，企业要想吸引消费者就不得不寻找别的武器。随着服务时代的到来，消费者对消费质量要求越来越高，家电连锁企业也不得不打好服务这张牌，依靠服务来提升竞争水平。实际上，家电连锁企业在整个流通领域来说，只是中转站。它不像家电制造商可以以实实在在的产品提供给顾客，它所承担的只是使家电制造商生产的产品集中的流向消费者，使消费者在家用电器购买上能享受一站式购物的便利。既然家电连锁企业并无实际的产品载体，它所能提供的便只有服务本身。在《苏宁基本法》里，其中有一条就是“服务是苏宁电器唯一的产品”，服务成为苏宁七大核心竞争力之一。
3.服务可以促进销售，创造价值
任何服务产品都凝结了许多价值满足感，服务是以劳务来满足消费者或生产者的需求。任何能提高顾客满意度的项目都属于服务。在营销过程中，了解顾客心理，采用有效方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快，感觉舒适便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行的劳务。在买方市场中，顾客希望所购买的不是产品而是期望，他们不仅要获得实物，更多的要在获得产品的同时获得心理满足。在企业良好的服务质量下，顾客只有获得了心理满足，才能吸引顾客再次光临，也只有提供能留住顾客的服务，才能从顾客身上得到更多的价值亦即更多的利润。
二、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题
在以顾客为中心的服务营销的时代里，企业都已意识到服务的重要性。家电连锁企业里，国美电器首先启动了“彩虹服务”工程，以绿色“无忧”服务即购物无忧、投诉无忧、维修无忧，红色“个性”服务，蓝色“亲情”服务开创了家电行业的第一个商业服务品牌。此后不久，苏宁的“阳光服务”工程也正式启动，服务的细则涵盖了消费者整个购买过程，如“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”；购前“免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新品电器免费试用”等等。这些服务工程的实施表明家电连锁企业开始重视顾客，意识到顾客的满意才是企业发展的动力。然而服务标准的出台并不意味着顾客的满意，以国美、苏宁为代表来看整个家电连锁行业服务，仍存在诸多问题。
1.服务营销观念滞后，服务项目留于形式
我国家电连锁企业兴起于20世纪90年代，随后得到了迅猛发展。在家电连锁企业的市场发展过程中主要是依赖价格竞争。虽然在最近几年，家电连锁企业对服务竞争越来越重视，但是从总体情况来看，其服务营销观念相对比较滞后，提出的服务内容均是以产品销售为中心，并没有真正作到以顾客为中心，并没有给顾客提供更大的顾客价值。如国美提出了“国美家电师售前免费上门设计，上门提品咨询、电路设计、成套配置建议”等。苏宁则提出了“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”，“购前免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新电器免费试用”等。各家电连锁企业在服务口号、服务内容上相互形成一种攀比。但对于消费者来说，这些服务口号、服务内容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的内容支撑。
2.注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理
一个企业有良好的形象，不仅企业“硬件”建设要好，如装饰清新亮丽、美观等；而且“软件”也要过硬，企业员工的工作态度、服务质量、人员素质及其一言一行都和企业的形象密切相连。而“软件”在树立良好持久的企业形象方面较“硬件”的作用要更大。但是从目前的情况看，各家电连锁企业过多地注重在“硬件”上下功夫，而轻视了软件建设。各家电卖场忙于装饰和大量的宣传，对于员工的服务质量、精神面貌、自身素养却无暇顾及，使花费大量的资源（时间、金钱等）所取得的暂时性良好形象毁于无形之中。
3.偏重售中、售后服务，忽略售前服务
对于家电连锁企业来说，售中服务是整个服务流程中的主要组成部分，是企业与顾客发生联系的主要环节，包括顾客走进卖场到交易成功走出卖场；售后服务则主要指产品的配送和安装问题。受传统服务观念的影响，又因为售中、售后服务是影响企业服务水平的关键，因此，各家电连锁企业对于售中、售后服务都花费了大量的人力、物力、财力，给予足够的重视。而售前服务的服务意识却相当淡薄。家电连锁企业的售前服务绝不能仅仅理解为某个卖场开张前的铺天盖地的广告宣传或是节假日的产品促销，它还应该包括家电连锁企业主动去搜集顾客信息，发现顾客的现实需求和潜在需求，并及时将企业的有关产品信息传递给顾客。而目前我国的家电连锁企业都处于等待顾客上门的被动状态。
4.家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅
家电厂家与家电连锁企业之间有着紧密的联系。在家电连锁企业成立之初，与家电厂家的合作是一种买卖关系，典型的特征是讨价还价，合作实质上是一个彼此要政策和讲条件的谈判过程，双方博弈的最终结果只能是相互伤害，不能对彼此的资源进行有效的利用，这从国美与格力一直以来的较劲可以看出。在这个时候双方在服务上更是各自为阵，使得顾客在遇到产品质量问题、对服务人员不满意等情况时不知该找谁负责。随着合作由买卖型转向协作型，家电制造商与连锁企业在服务责任上开始明确，一般是送货归连锁企业管，安装维修等仍归制造商管，但仍然存在诸多问题。
家电连锁企业面对诸多服务营销中存在的问题，要想在市场经济的浪潮中站稳脚跟，取得长足发展，就必须正视这些问题，并逐个进行改进和完善，实施有自己特色的、真正适合顾客需要，适合市场需要的服务。
三、家电连锁企业的服务营销创新对策
1.树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容
顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础，以顾客的消费心理、行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式，这要求企业要根据顾客的要求，进行产品或服务的开发、设计、制作，制定相应的营销组合策略，以实现与每个顾客的一一映射的销售活动。家电连锁企业作为流通企业，把以顾客为中心，全面提升服务水平作为企业核心竞争力已是不争的事实。
2.协调内部服务营销，规范内部竞争
服务利润链原理表明：企业若能为员工提供较完善良好的内部服务质量，员工对企业的满意率将得到提高，对企业满意的员工必将有更高的忠诚度和更好的服务质量，他们会为顾客提供更多的服务价值，外部服务价值的提高会使更多的顾客得到满意，从而提高了顾客的忠诚度，而企业的盈利能力主要由顾客的忠诚度来决定。这样，始于企业内部的、针对员工内部服务质量的提高，通过一系列的传导最终使得企业的利润增长。同样，企业利润的增长使得企业能够投入更多资金来提高企业的内部服务质量，于是形成另一个利润增长的良性循环。
而在家电连锁企业，每一位员工，包括各个卖场的员工以及各家电供应商的促销员都属于内部员工，他们的满意度决定了企业的服务质量，从而决定顾客的满意度及企业的发展。内部员工的不满意主要源于家电卖场的无序竞争。家电连锁企业只有规范内部竞争，使整个卖场内呈现出和气生财，而不是硝烟弥漫的气氛，才能使员工工作态度得到改善。目前，家电连锁企业内部的无序竞争主要表现为各个不同品牌的促销员之间争夺客源。要很好地解决这个问题，就必须使卖场内所有员工明白共生的原理。
3.建立顾客数据库，加强售前服务
每个家电连锁企业对于现实顾客都会建立顾客数据库，以便对顾客所购产品进行质量追踪，但要想让本企业的服务更胜一筹，仅仅把顾客数据库的作用局限于此是不够的。家电连锁企业现在建立的数据库一般也只有顾客姓名、住址、联系方式、所购产品的型号等，而如果再加进顾客生日一项，在顾客生日时，家电连锁企业及时寄上一张卡片或是电话祝福，那顾客对该企业的印象就会更好，并有可能成为忠诚顾客。此外，家电连锁企业还可与咨询公司等合作，取得一些潜在顾客的基本资料，对这些顾客进行电话拜访，在交谈中发现他的需求，并把企业能为他提供的产品、服务等方面的信息告知顾客。在激烈的竞争中，家电连锁企业必须主动去寻找顾客，并为顾客提供购买前的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务。
4.多种方式开展体验营销
体验营销是通过让顾客体验产品，确认价值，促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚顾客。它不是把体验当作一种无定形的、可有可无的东西，而是将其作为一种真实的经济提供物，作为一种有别于产品和服务的价值载体。家电连锁企业经营的各种家用电器都需要消费者亲自去操作，因而开展体验营销，让顾客现场体验产品，更能让顾客对产品产生信任感，对家电连锁企业产生认同和亲切感。要想达到这种效果，用传统营销的4P组合来开展体验营销显然是远远不够的。它应该是体验、人员、氛围、定价、渠道、促销等六个因素的营销组合，形成整合营销。
而在家电卖场内外，根据六个因素整合来开展体验营销的方式是多种多样的。
(1)产品组合附加体验
家电连锁企业作为一个产品中转站，虽然不能在产品实体上作改进，但却可以把多种产品进行组合搭配。比如对于厨卫类的产品，可以在卖场设立一个透明厨房，这个厨房里的产品由某个品牌的系列产品或是几个品牌的不同产品搭配而成。顾客可以进入这个透明的厨房试用自己想购买的厨卫类产品。
(2)用氛围渲染体验
用氛围渲染营销就是要有意营造使人流连忘返、印象深刻的氛围体验，顾客即使只来一次也会有牢记在心中的印象，当下次再想享受此类服务时，该场所就是首选。家电卖场利用氛围渲染体验营销可以体现在多种产品上。
(3)在创新中设计体验
目前，在旅游行业兴起休闲农庄旅游，就是游客花一定费用在农庄买下几棵果树或是一块地自己种，对于家电连锁企业一样可以借鉴旅游业的创新来设计体验。如家电卖场可以用日薪聘请的方式把顾客聘为卖场的工作人员，让其到卖场工作一天，这样不仅可以让顾客感受到卖场工作人员的辛苦，站在卖场工作人员的角度理解卖场的工作，而且可以集思广益，不同的顾客在同一工作岗位可以提出不同的改进工作建议，这样，卖场与顾客既达成理解也改进了卖场的工作。
总之，针对任一种产品，家电连锁企业都可以用一种方式让顾客融入到其中，亲身体会。在买方市场的今天，体验营销是我国家电连锁企业形成有自己特色服务的有力武器。这不仅体现在可以促进家电连锁企业的销售，更多的是能让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，可以大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。
内容摘要：服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。本文就此对服务企业的营销对策进行探讨。随着经济的发展，我国服务业取得了快速发展。
关键词：服务无形性营销对策有形展示
服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面，在许多情况下，服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在，既用手触摸不到它，也凭视觉看不到它。另一方面，消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。
随着经济的发展，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。
1服务的无形性给企业营销带来的不利影响
服务具有无形性特征，这给服务企业的营销工作带来了一些不便。这主要体现在以下几个方面：
服务不能储存。因为服务是无形的，没有及时消费的服务不能被储存。例如，在淡季，没有被销售的火车、轮船、飞机等交通工具的座位、铺位不能保存起来留到春节“黄金周”时供消费者使用。
服务不能申请专利。因为服务是无形的，所以服务不能申请专利。而不能申请专利，新的服务或现有服务就不能像有形产品那样得到专利的保护。如2002年世界杯期间，巴西著名球星罗纳尔多的“瓦片头”给世人留下了深刻的印象。随着巴西队在比赛中不断取得胜利，他的发型也被巴西人认为是时髦和能带来好运气的，因此迅速在年轻人中流行。如果能申请专利，罗纳尔多一定会因为“瓦片头”在巴西推广而获得不菲的收入。与此类似，如果没有专利保护，一个服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。
在购买前无法向消费者展示服务的成效。服务是无形的，消费者看不到服务。在消费者享用服务前，服务人员也不能提前生产供其了解。因此，怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一大难题。
2服务企业的营销对策
（一）努力减少供需间的错位
因为服务不能储存，因此服务没有及时得到消费就会浪费掉。当高峰期来临时，对于等待消费服务的顾客，服务企业也没有库存来满足他们的需求。但并不等于说在这方面服务企业就无所作为。各种不同的服务企业根据其服务产出的内容、特点并结合其具体行业的不同情况可采用以下一些方法。
1.对需求进行管理。在需求处于低潮时，采取有效措施提高需求；在需求处于高峰期时想方设法压低需求。实施需求管理通常可考虑采用以下方法：
实行差异化定价。当需求处于淡季时，可将价格适当调低以刺激需求；而当需求处于旺季时，则可适当调高价格以降低需求。
实行预订与预约制度。为使服务的工作流程得到很好的控制，服务企业可实行预订与预约制度。通过预订与预约制度，把需求安排到服务能力的不同时间段内，便于服务企业提供服务和消费者享用服务，提高服务的生产率，减少顾客的等待时间，提高顾客的满意度。航空公司、旅游公司、旅馆、饭店和美容院等服务业普遍使用这种制度。
开发新产品。新产品的引入可以使服务企业在消费淡季时更有效地控制需求。服务企业可以让设施场地能够获得更充分的利用，例如，电影院可以利用多余的戏院座位，体育馆可以利用闲置的健身设施等，为企业创造效益。
2.供给管理。在需求处于低潮时，采取得力措施减少供给；在需求处于高峰期时千方百计增加供给。实施供给管理可以考虑以下方法：
适当鼓励顾客参与。服务企业可鼓励顾客参与服务过程，甚至让其在服务过程中担当更重要的角色，从而提高服务设施的利用率。自助式餐厅、自助式加油站、让顾客在银行填写单据等都是顾客在服务递送过程担当作业性角色的例子。
灵活布置服务设施。服务企业对服务设施进行灵活布置使其服务能力的用途增多，从而消除瓶颈环节，提高服务设施的利用率，有效增加服务的供给。
扩大服务人员的技能。服务企业可适当扩大服务人员的技能，使其多样化，同时将服务人员进行灵活配置，训练其承担多元化的工作。这种工作安排上的弹性和对各种不同供应角色的灵活管理能够使服务企业在需求高峰时适度增加服务的供给。
灵活制定日程计划。服务企业可以制定多种不同的日程计划，根据服务需求的实际情况灵活运用适合需要的日程计划，这使得服务企业在一定程度上可以根据服务的实际需求调整服务的供给。
简化服务递送方式。服务企业可以根据服务需求的实际情况对服务递送方式作适当简化。在服务需求的高峰时期，服务企业在递送服务时仅执行基本性的服务工作，做好必要的预备来应对高峰需求量，认真全面地检查现有服务过程，对可要可不要的部分予以剔除，对过于繁杂的部分予以简化，以例行化和专门化加快服务的表现，对能够利用科技取代人力的地方要利用科技，从而使整个体系更具生产性。
临时雇用服务人员。在服务需求的高峰时期，服务企业可临时适当雇用一些服务人员。根据服务需求雇佣临时工，可以使服务企业临时增加服务的供应量，缓解需求增加带来的压力。
（二）提高服务的技术含量
服务不能申请专利，易被竞争对手模仿。因此，服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。服务业公司提高服务的技术含量能够有效阻止其竞争对手的模仿，从而保持其在竞争中的优势地位。服务企业要提高服务的技术含量，必须重视培养、开发和利用企业发展所需要的人才。阻止竞争对手对服务的模仿并保持竞争优势要求服务具有较高的科技含量。而科技的发展需要高素质的人才并能对其充分利用。服务企业可以依托国内外一流的高校及科研院所，加强与他们的科技交流、学术交流和人员交流，让他们的科研人员、师资力量、在校学生以及科研设施成为服务企业发展需要的潜在资源，再将这些潜在资源转变为可利用的现实资源。
（三）充分运用服务有形展示
由于服务具有无形性的特征，消费者难以感知服务或感受服务带来的好处，所以，服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化，让消费者能感知到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。
消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行感知，并将由此获得对服务企业及其服务的印象，而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。在购买和享用服务之前，消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断，并作出是否购买和消费服务的决策。因此，服务过程中的各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响，甚至是决定性的影响。如果服务企业在这方面做得好，就会达到有效推广其服务的目的。
（四）利用口碑
如果消费者在消费服务的过程中获得满足，就会主动地为企业进行免费的正面的口头宣传，这就是口碑。多数消费者觉得个人信息源往往更具有可信性。实践表明，口碑沟通在决定和影响消费者的态度和行为方面往往扮演着十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人发现，在影响消费者转换产品与服务品牌方面，口碑传播的效果往往是报纸与杂志广告效果的7倍，是个人销售效果的4倍，是收音机广告效果的2倍。1971年，乔治•戴（GeorgeDay）也发现，在把消费者的消极或中立态度转化为积极态度的过程中，口碑传播的效果是广告效果的9倍。因此，服务企业应积极创造条件，利用口碑宣传服务及企业，从而赢得顾客，赢得市场。
（五）树立良好企业形象
另外，鼓励消费者试用服务。对于一些条件允许的服务，服务企业可以鼓励消费者进行试用，这样一方面向消费者展示有形的服务设施，另一方面让消费者亲自感受企业的优质服务，这样可以消除消费者的疑虑，实现推广服务的目的。
在购买有形产品时，消费者可以根据产品的款式、颜色、商标、包装和价格等多种标准来判断产品的质量，从而作出是否购买产品的决定。而在购买服务时，由于服务的无形性，在作出是否购买服务的决定时，消费者缺乏足够的客观信息，只能依据服务的价格和各种服务设施等信息作出。因此，他们在购买服务时所感受的风险通常要比购买有形产品时大得多。知名的、受人尊敬的企业形象能够在一定程度上消除消费者购买服务时感受到的风险。因此，服务企业可以花费必要的时间、精力和费用来塑造这种形象。
参考文献：
1.中华人民共和国国家统计局.2007中国统计年鉴[M].中国统计出版社，2008
2.曹礼和.服务营销[M].湖北人民出版社，2000
在教学过程中，应注重理论和实践的有效结合。教师在进行课程组合时，要逐渐淡化基础课和专业课之间的界限，以汽车检测与维修专业技术应用性人才的综合能力的培养为中心，按照功能任务的不同组合新型的课程体系。明确教学目标，将每个任务划分为几个小型任务，让学生化整为零的掌握所有专业技能。在课堂教学的同时，要注重实践水平的培养，而不是一味地只传授课本知识，应该注重培养学生实践动手的能力。学生需要在教师的指导下，自己动手，多动脑；而教师需要采取讲授与实践相结合的教学方式，让学生真正掌握各种技能，这样才有利于学生实践能力和综合能力的培养。
二、配备先进的教学工具以及加强自主研发性
随着汽车行业的飞速发展，与之配套的教学设备也随之更新换代，各种先进设备也开始进入教学课堂。为了让学生更好的掌握汽车检测与维修的实践技能，学校应该积极引进各种先进设备供教学使用以提高教学质量。与此同时，教师也应该带领学生自主研发教学设备，这样不仅仅能够提高学生在汽车检测与维修方面的兴趣，更重要的是能够使学生的动手实践能力得到极大提升。而学生在此过程，能够将所学知识与实践相结合，学会如何学以致用，其自主研发能力也会取得显著的进步。
三、引进实践经验，打造校外教学模式
学生学习的最终目的就是付诸实践，把所学知识都运用到实践活动中。对此，教师为了保证教学目标的顺利实现：一是要因地制宜选择合适的实践岗位，建立学校专用的、为培养汽车检测与维修人才的实践基地。二是要坚持以人为本教学理念，为了切实提高学生的汽车检测与维修专业技能，学校要为学生配备一支雄厚的专业汽车检测与维修师资队伍。最后要求具备符合客观实际的教学环境，结合学生的自身实践水平，设计出一条切实可行的人才培养模式。以每个学生的客观能力为出发点，为他们设计不同的教学培养方案，而不能与学生的实际情况相脱节，制定缺乏实用性的教学计划，这对学生的能力培养极为不利。
四、注重汽车检测与维修专业技术应用性人才综合素质的培养
论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查
党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。
“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。
二、研究方法
中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。
图1 分析框架图
三、文献回顾与分析
(一) 研究主题分析
以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。
1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]
2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策,以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]
3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]
4. 营销创新。该部分共29篇文章,主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]
5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]
6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业,要防止流通产业过度进入,今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]
7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位, 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]
8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]
9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。
(二) 时间序列分析
为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。
图2 流通创新论文时间分布图
从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。
（三）流通服务业各子行业的研究文献分析
以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。
1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”,这种业态与城市大型综合超市有显著差异,融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势,并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷,在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]
2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。
3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]
4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]
四、结论
本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。
参考文献：
[1]夏春玉.流通概论[M].东北财经大学出版社,2006.
[2]宋则.中国流通创新前沿报告[M]. 中国人民大学出版社,2004.
[3]宋则,李蕊.外资在流通业超速扩张值得警觉[J]. 商业经济与管理,2007,(3).
[4]路风.走向自主创新——寻求中国力量的源泉[M]. 广西师范大学出版社,2006.
[5]徐从才,李颋.论流通创新与贸易增长方式转变[J].商业经济与管理,2008,(11).
[6]赵振民.价值创新:零售企业发展的战略选择[J].商场现代化,2005,(12).
[7]晏宗新.物流体系创新——从行政区域组织到经济区域组织[J].经济管理,2001,(11).
[8]宋羽.浅析我国流通产业组织创新[J].商业时代,2007,(8).
[9]孟铁,张殿波.论我国流通产业组织结构优化与创新[J].经济纵横,2008,(9).
[10]李飞.零售业态创新的路线图研究[J].科学学研究,2006,(24).
[11]冯邦彦,段晋苑.我国农产品流通制度的组织创新研究——猪肉涨价背后的制度经济学分析[J].学术研究,2008,(8).
[12]于奎,文启湘.谈批发商业的模式创新[J].商业时代,2005,(32).
[13]叶敏,兰昌贤.我国零售企业营销创新策略思考[J].江苏商论,2007,(10).
[14]范增.连锁超市的营销创新[J].商场现代化,2006,(1).
[15]张宏.技术创新与我国流通产业的发展[J].中国流通经济,2009,(9).
[16]文启湘,赵玻.论我国流通产业进入管制制度创新[J]. 商业经济与管理,2003,(4).
[17]宋则.新世纪新主题:流通现代化——促进流通创新提高流通效能政策研究[J].商业研究,2003,(9).
[18]黄国雄.流通观念的创新理论要点[J].商业时代,2008,(28).
[19]许彩国,柳思维.我国零售企业的服务创新浅论[J].中国流通经济,2004,(4).
[20]汪旭晖,徐健.农村零售业态创新:一个基于东北地区农民消费行为的探索性研究[J] .农业经济问题,2009,(5).
[21]张蓓.论我国农产品超市的营销创新[J].经济纵横,2007,(7).
[22]张光明.物流服务创新模式研究[J].经济管理,2006,(18).
[23]魏际刚.物流技术的创新、选择和演进[J].中国流通经济,2006,(3).
[24]李芬儒.农村批发商业业态的创新与开拓农村市场[J].商业经济与管理,2004,(1).
[25]谭本艳，赵晓飞.创新批发市场经营模式提高农副产品流通效率[J].宏观经济管理,2009,(11).
[26]杨铭铎.餐饮产品创新系统构建[J]. 扬州大学烹饪学报，2007, (4).
