时间：2023-03-17 18:11:27
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一、保险销售为什么要一体化
保险产品的销售是整个保险营销论文过程的重要环节，同时，它还是一个复杂的运作过程。保险产品的销售不是一个单线的流程。经济的发展使得客户基础日益复杂化，保险公司所提品和服务的范围也在扩大，这就要求保险公司有一个多层次的销售方法，以期扩大市场占有份额。在当今竞争激烈的保险产品和服务市场中，单纯地依赖一种销售渠道是极其短视和自毁性的行为。因此，保险公司试图通过产品组合的增加，使提供的产品和服务的范围不断扩大。传统销售方式有什么弊端。
传统的销售模式主要是指销售，包括直接邮递法和电话销售。这些传统方式存在着弊端：
一是销售成本。这种销售渠道主要适合简单、薄利产品的销售，因此需要销售大量的产品才能得到该项投资的回报。实际上，对一些经营者而言，要获得收益需经过好几年时间，而一些实力较弱的公司可能得不到任何回报。
二是销售力量。当前，一些保险公司系统的销售能力(在欧洲通常称之为直销力量)处于长期财务存活指标之下。虽然一些人做得非常成功，但在极大多数情况下，他们只是整个直销中力量的一小部分，直销力量中只有20％的人真正产生销售业绩，这些业绩占了总业务量的80％，这其实导致了一系列非常昂贵和低效的销售过程。
三是客户所有权。只要单独运作的销售力量掌握着各自的客户档案，在客户所有权的问题上总是存在争议。而新业务的归属总是掌握在人的手中，并非由公司控制。
四是有权利的消费者。随着消费者保险知识越来越丰富，他们购买保险产品就越来越有信心，也就要求得到更多的选择、效用和服务。少数消费者热衷于通过电话咨询获得建议，而其余的大部分则未然。由此可以清楚看到，不需要告诉消费者他们该怎么做，他们希望能够做出自己的选择。
二、一体化销售渠道如何运作
将其它销售渠道简单地附加在原有的销售框架上通常是不够的，它只会导致各种销售渠道之间的潜在冲突。
为了在变幻莫测的市场中生存并发展，保险公司需要熟练地将现有的各种销售渠道融合在一起，使它们的销售业绩都有所增长。这些销售渠道：一是面谈，在传统的系统基础上增加专业销售力量的比例；二是直接邮递法；三是电话销售；四是通过召开研讨会或深入工作场所进行销售；五是相关团体的销售；六是银行保险。当然，还包括网络销售。它具有使销售范围变得很大的潜力，而其范围大小取决于安全水平，即保证客户资料的机密性所能达到的程度。
还有其它一些销售渠道在一些市场中得到了充分发展，并开始在亚洲地区使用，如商店零售保险——通过零售店来销售保险产品和服务。根据已建立的模式将各种销售渠道完全融合在一起，保险公司就能大量降低成本，提高销售能力。
将来的销售渠道一体化要求将客户放在整个销售系统的中心。通过各种销售渠道和责任的重新联合，以及一个崭新的一体化销售过程的产生，品牌产品的销售也将达到最大化。不管各种销售渠道的综合体是什么，保险公司必须寻求合适的销售方式，以期不断增加客户数量，更有效地为客户提供服务。
三、一体化销售究竟有哪些好处
以销售渠道一体化这种方式来经营，将会为保险公司所面临的大量挑战提供应对方法。
一是增强销售人员的销售能力——将销售品牌产品的负担从系统转移出去，并将电话销售作为销售品牌产品的主要方式，能够使销售人员的销售能力存在巨大的增长潜力(假设提供的品牌产品有足够的数量和良好的质量)。此外，可以将连续销售或服务责任转移给电话销售部门，这样可以允许销售人员将更多的时间用在他所擅长的方面——推销上。现在欧洲有几个公司就是采用上述的品牌产品的销售方法，来保证人最大限度地将时间用在与客户打交道方面。
二是降低销售人员的离职率——将销售人员的展业责任转移开来可以使销售力量更稳定。
三是将销售渠道之间的冲突降到最低——将客户市场分为几部分，采用不同的销售渠道为每一部分提供服务，在适当的地方同时使用多种销售方法来销售品牌产品，这将有助于将各销售渠道之间的冲突降到最低。
四是客户享受的服务增加，但其价格却更低——现有的客户和“孤儿客户”需要获得服务。
五是提高了保单的持续率——与客户接触的增多及改善后的服务有助于降低保单失效率。
【关键词】高等教育 毕业论文
毕业设计（论文）是高等学校人才培养计划中的重要组成部分，是教学过程中最后一个重要的教学环节，是人才培养质量的重要体现。毕业设计（论文）是培养学生综合运用所学基础理论、专业知识及基本技能来分析和解决实际问题的能力的。一般文科称为毕业论文，理科称为毕业设计。
学生在指导教师的指导下，独立完成一项给定的毕业论文任务，撰写符合要求的毕业论文。具体地说，在知识要求方面，应综合运用多学科的知识与技能，分析并解决实际问题，使得理论认识深化、知识领域扩展、专业技能延伸；在能力培养方面，学生应学会依据课题的任务，进行资料的调研、收集、加工与整理，正确使用工具书，掌握从事科学研究的基本方法和撰写技术文件的能力，掌握实验及测试的基本方法，提高分析和解决工程实际问题的能力；在综合素质要求方面，培养学生严肃认真的科学态度和严谨求实的工作作风，树立正确的工程观点、生产观点、经济观点和全局观点。
完成毕业论文，普遍的流程：选题———开题———中期检查———论文答辩。在学生做毕业论文过程中，指导教师肩负起指导查阅资料、筛选资料、修改论文等作用。
近年来，学生高质量的毕业论文总是不多，平时学习成绩差的学生的论文固然难以令人满意，有些成绩好的学生的毕业论文也不尽如人意。考察学生毕业论文的写作过程，发现一些普遍存在的问题，这些问题主要表现在以下两个方面：
一、重视不够。学生不重视毕业论文，以应付心态对待毕业论文的写作。毕业论文写作时间一般安排在最后一个学期，学生完成毕业论文之时，正值毕业之际，学生面对就业。由于就业形势亦不乐观，因此，学生都承受着一定的就业压力，他们不得不花大量时间去求职、面试，甚至到用人单位应聘实习。而在完成毕业论文期间，学生不用上课，更无需考勤，对毕业论文只好匆忙应付。在论文写作过程中，投入时间少，精力也不够，论文质量自然难以保证。
二、质量欠佳。毕业论文普遍存在抄袭现象，应付式完成论文，导致论文质量不高。中国青年政治学院的大学生采用问卷调查的方法，对本校2004、2005、2006三个年级本科生的论文写作现状进行调查。实际发出问卷300份，回收问卷275份，有效问卷265份。69.1%的同学认为身边存在较多或很多抄袭现象，然而在发现抄袭现象后，却有47.7%的学生觉得正常，13.7%的同学甚至当作没有发现，这说明大学生论文抄袭现象比较严重。职业院校的学生普遍成绩偏差，论文质量不容乐观。
如何防止毕业论抄袭呢？
在教务处的指导下，湖南民族职业学院经管系率先将毕业论文这一教学环节以毕业实习报告的形式替代。学生根据在顶岗实习期间的岗位和工作职责，将自己的所思所想写下来，形成毕业实习报告。这样可以有效的防止毕业论文过度抄袭。
以下是经管系营销0901班某学生的毕业实习报告纲要。
实习报告题目：论电话营销———深圳阳光保险公司实习体会
摘要
关键词
1.实习单位简介（阳光保险集团股份有限公司深圳分公司）
1.1公司简介
1.2主营业务（医疗保险，养老保险，健康保险，儿童保险，意外保险，教育金保险，大病保险，理财保险等多类保险业务）
1.3运作模式
2.实习岗位简介
2.1部门简介（电子商务部）
2.2工作流程
2.3岗位职责（跟踪服务、维系CRM、开拓渠道）
3.实习所感
3.1实习困惑（团队协作/人际关系的处理、独立处理问题的能力、付出与收获的比例）
3.2实习心得（抗压力增强、看待问题多元化、脾气性格有所收敛）
3.3未来计划（潜心学习电话销售技巧及客户关系维系、尝试不同岗位）
用毕业实习报告代替毕业论文，能在实际教学中，起到以下作用。
首先，减少论文抄袭。因为没有没有同实习单位同岗位的实习心得，学生能够独立的思考如何去完成本次实结，主题明确，接近生活和工作，激发学生思考和学习的兴趣，极大程度的避免了照搬照抄。
论文摘要:车险电话营销有两大推动力：一是价格竞争的内在需求，二是打破渠道的垄断，重新分配车险利益格局的诉求。监管部门应顺应市场主体需求，进一步促进竞争，保险公司要在打破渠道垄断的同时，加强替代。
继2007年8、9月人保财险相继获批开展电话营销车险业务后，太保产险、中银保险等财险公司也接踵而至，纷纷计划进军电话营销车险市场。车险电话营销有两大推动力：一是价格竞争的内生需求，这其实是对行业统一条款和费率以及 “限折令”的突破与 “纠偏”；二是打破渠道垄断 ，重新分配车险利益格局的诉求。
回归价格竞争
很多人对车险电话营销评价很高，认为电话营销是保险公司直销业务的创新，是产品创新、渠道创新、管理创新和服务创新的集中体现。但客观地说，电话营销并不能算是什么新鲜事物，事实上，此前各家保险公司在实际操作中都或多或少有所涉及或实施了。在固定电话、手机、网络等通讯工具普及的今天，很多财险公司的基层单位，绝大多数业务是通过直接或间接的电话营销展业而来。但此次电话营销的差别在于，其专用产品价格相对于其他渠道便宜了l5％左右 ，换句话说 ，同样的产品、同样的服务，仅仅由于销售渠道的差异，价格却大相径庭 ，形成了价格的 “双轨制”，从而凸现了电话营销的价格优势。
也许 并非监管部门的本意 ，但事实上，车险电话营销最大的意义在于，为2007年版新车险的统一条款和统一费率打开了一扇价格竞争的窗口。自2000年颁布车险行业条款以来，车险的条款和费率实现基本统一。同时，2000年6月 ，保监会 以 “遏制恶性竞争，维护市场秩序”的名义祭 出7折的 “限折令”，这使得价格竞争机制受到很大的约束，这与市 场内生 的竞争 需求相冲突，形成巨大的 “张力”。
很多人认为，保险竞争主要是体现在服务上，而不是在价格上，保险市场应限制价格竞争。其理由在于保险市场商品价格即保险费率的形成，主要取决于风险发生的频率。限制保险公司之间的价格竞争，可以保护保险公司的偿付能力和利润，维护保险市场的稳定秩序。但是 ，价格竞争是天然 的市场 法则 ，是优化资源配置的最重要机制。要承认市场机制的作用具有其特殊性，保险市场的费率形成需由专门的精算技术予以确立。但这绝不能成为限制保险市场产品和价格竞争的借口。如果费率不是由市场来决定，那么整个保险市场就不能称之为 “市场化”。保险费率的确定必须要考虑供求状况，而且决定保险费率的因素会因各家保险公司的经营水平不同而有实质上的差异。统一产品和定价本身就是一种垄断行为，若以行政手段抹煞了这其问的差异，必然制约了竞争机制的有效性。
在市场经济中，生产者的一切利润都是消费者的成本，保险公司经营车险的利润同样是广大车主的成本，对于消费者而言，车险当然是在不降低保障程度的前提下越便宜越好。但只有市场竞争才能把保险公司的利润不断往下拉，直到 “平均利润趋近于零”。在我国垄断寡头和 “虾米”公司并存的条件下，试图通过实行行业统一条款和费率，减少价格和产品竞争来实现一种合谋的定价和合同安排 ，从而保证所有保险公司的利益，这无疑忽视了市场经济中价值规律这只无形的手。即没有产品和价格竞争，保险公司 占领市场的主要手段就是渠道和手续费的竞争。于是，为了获取业务 ，很多公司采用各种手段，手续费支出远远超出规定，从而使得这～标准形同虚设，在不少地区沦为“不设防的马其诺防线”。在人们看来，高费高手续费就是在统一条款和统一价格下的价格竞争的表现形式，就是价值规律发挥作用的具体表现。因此，行业统一条款 的结 果只能是一种“非合作博弈”，保险公司必然会降低价格 ，以获取更多的市场份额 ，却不能从根本上治理恶性价格竞争。行业 自律规则屡订屡破!
中国对于车险费率的管制可以分为六个阶段：即保险业恢复办理初期对费率不加管制的过渡阶段(1980一l 985年)，费率的指导性限制阶段 (1985一l 993年)，严格管制阶段 (1993—2001年)、放松管制阶段 (2001—2002年)、费率市场化阶段(2003～2005年)以及重新严格管制阶段 (2006年至今)。其中在费率市场化阶段，车险出现了恶性竞争和全行业亏损，很多人将根源归结为费率市场化，这种认识直接导致了2006年颁布车险行业条款，实行统一条款统一费率，并推出7折的限折令。2007年在上年的基础上，进一步扩大了行业条款的范围，从而使车险基本上实现了 “同质同价”。
但是实践证明，这种做法有重新考量的必要。人们注意到，2003—2005年是费率市场化程度比较高的阶段，同时也是中国车险市场新增主体最多、承保能力扩张最强的阶段。根据保险周期理论，当保险行业承保能力过剩时，具备“软市场 (Soft market)”的典型特征，即市 场竞争将促使保险费率和承保利润下降。因此，这一阶段车险市场竞争的恶化主要是保险费率周期性变化的市场规律使然，只不过费率市场化使得这个规 律通过价格竞争的形式表 现出来。事实上 ，即便没有费率市场化 ，这个规律 也一样要通过其他方式扭曲地表现出来。比如，在费率市场化改革前的高度管制阶段，价格竞争就通过 “高费率、高手续费、高返还”的形式表现出来。
当然，保险周期规律在我国车险市场的表现具有自身的特殊性，即由于保险业片面追求规模的经营理念以及治理结构不完善，进一步放大了保险周期规律作用的力度，从而使得在市场集中度仍然 比较高的情况下竞争却异常激烈。另外 ，这个阶段恶性竞 争状 况严重，与监管不力也有关系。一些产险公司保费规模迅速膨胀，资本补充的速度远远低于保费扩张的速度，自留保费资本金之比远远突破四倍的监管上限，但监管部门却缺乏有力的惩戒措施，使得这些公司仍然以价格为基本竞争手段继续扩张。
综上所述，我国保险市场的恶性竞争行为并不是费率市场化导致的，而是由于保险周期规律、保险业粗放经营理念、治理结构与约束机制不健全以及监管不力等综合原因造成的。恰恰相反，价格竞争是保险市场发展的必然规律，车险电话营销是对现行高度管制的费率的突破与“纠偏”，反映了市场价格竞争的内生需求。
打破渠道垄断
车险市场是典型的中介主导型市场。随着社会经济的发展、人们收入水平的提高以及车改政策在全国范围内的推行，车辆拥有者的人群结构由原有的以企业或事业单位为主逐渐过渡到以个人为主。数据 显示 ，从 “八五”初到“十五”末 ，十五年间我国私人汽车拥有量占汽车保有量的比例从l5．8％上升至58．5％。受业务结构变化的影响，分散性的车险业务已逐渐为各种渠道所掌握。客户资源的不断积聚使渠道在与保险公司的博弈中处于明显的主动地位。
一直以来，保险公司缺乏方便顾客购买保险产品的销售网点。由于受网点限制，保险公司除了专职人员外一般都由机构车险业务，商主导着 目前70％以上的车 险市场。这样，机构的地位和作用甚至可以影响到一个保险分公司或支公司的生存 ，他们手中的业务量动辄就是上千万元的保单。而对渠道的过度依赖必然会使保险业遭遇渠道垄断之害。在渠道占据优势地位的情况下，保险公司提供的折扣比例决定着渠道选择主推某家保险公司产品的动力。而随着保险公司之间竞争的加剧，各家保险公司为获得或保住自己的市场份额，竞相提高手续费水平，久而久之 ，车险的主要利润就从保险公司转移到了渠道手中。
同时，2006、2007年车险行业条款使得产品和费率几乎完全同质化 ，这就使得利润从自由竞争的生产商让渡到具有垄断地位的销售商。这样，车险市场出现 “赔本赚吆喝”的现象也就不足为怪了。垄断渠道不仅使手续费飙升，造成车险利润旁落，而且还严重影响保险公司对真实客户信息的掌握，也是车险市场各种财务违规行为的根源。
随着渠道垄断地位的逐渐确立，其积累的客户信息也在不断增多，为了强化其垄断地位，在客户投保，提供相关客户信息时，通常会隐藏客户真实的联系方式等关键性的资料，使保险公司掌握的客户资料真实性大打折扣。客户资料的失真直接导致客户服务无从实施，或实行效果很不理想，从而难以培育客户的忠诚度，也就很容易出现客户大搬家的现象。
同时，由于渠道的垄断和保险公司之间激烈的竞争，市场手续费不断飙升，8％的手续费支付标准早 已远远不能满足市场的需要。尽管相关部门已经出台超过8％的手续费范围可以进行纳税调整的规定，但是仍不足以缓解目前的手续费支付困境。这样，在实际操作中，一些人在收取保费后直接扣留一定保费作为手续费，或者由保险公司通过其他非正常的手段进行支付，这是导致保险市场各种违规现象的最根本原因。
另外 ，渠道的垄断不仅直接导致车险手续费水平的提升，而且还间接提高了直销业务的成本，从而导致车险整体经营成本不断增加。在渠道产生之前，公司直销人员的收入通常并未与其业务规模存在太多直接关系，自然也无手续费之说。但是随着渠道的不断发展，市场手续费水平的不断增长，如果仍保持以往的公司直销人员的薪酬支付水平，直销队伍的稳定将会受到挑战，买单卖单等违规操作现象将更加难以控制。因此，同台竞争而最终获取不同报酬的 “双轨制”或 “三轨制”的现象决不是市场竞争的长久之计，依靠市场 “看不见的手”的不断调节，目前这种差异已逐渐被抹平。
因此，为了改变保险公司与渠道的利益分配格局，必须进行车险营销方式的改革 ，拓宽车险产品的销售渠道。改革的思路无外乎有两条 ：一是通过强化车险的竞争机制，实现车险渠道多样化；二是大力发展包括 电话营销在内的直销方式。保险公司只有不断拓展营销渠道，扩大直销业务在业务总量中的比例，才能打破渠道垄断，从而在车险的产业链条 中获取适当的利润。
基于上述背景，电话营销 成为车险直销的突破口。在直销业务模式中，网上销售由于客户消费 习惯的滞后、上网人群结构与车险客户结构在年 龄层次、收入水平、消费观念上的差异 以及后续服务功能开发迟缓等原因，难以有效发展。而保险公司的业务人员向客户直销，虽然能够做到上门投保、上门递单、上门理赔，能够面对面地解答客户对于车险产品提出的问题，最大限度地挖掘市场潜力，但业务员的触角远远不够，难 以覆盖 日益分散化的个人业务。而电话直销模式具有地域覆盖面广，可迅速触及服务人群的特殊优势，而且采用集中管理的销售方式，不需大量铺设机构，因而成本相对较低，也有利于实现集约化经营。保险公司可以充分利用目前已普遍开通的全国统一的免费服务热线电话，加大宣传力度，扩展服务功能 ，能够达到用户主动打电话投保的目的。另外，国际经验也表明了车险电话营销的巨大潜力，如英国白1985年起，通过电话销售汽车保 险一直方兴未艾。以占有绝大部分市场份额的10家最大汽车保险公司为例，它们都已拥有自己的电话销售系统，1／3的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的。
综上所述，车险电话营销有两大推动力：一是价格竞争的内生需求，这其实是对行业统一条款和费率以及 “限折令”的突破与 “纠偏”；二是打破渠道垄断，重新分配车险利益格局的诉求。相应地 ，为了更好地满足和适应这些需求，监管部门应该顺应市场主体的需求，进一步促进价格竞争；同时，保险公司在打破渠道垄断的同时，要加强替代。
顺应市场主体需求进一步促进价格竞争
经济学理论告诉我们，被监管者会从监管者制定的游戏规则里面寻找破绽，从而规避管制，使自己的利益最大化 。而监管者又根据新的情况，制定更新的游戏规则，监管者和被监管者的相互博弈可以无限期地进行下去。同样，保险监管不是静态行为，而是一个动态的过程，保险监管制度的设计必须根据不断变化的社会经济环境而相应改变。车险电话营销无疑是对现行价格管制的 “规避”和 “创新”，一定程度和一定范围内抵消了价格管制的效果。此举也必然会受到保险市场既得利益者的反对，如一些地方的新车共保中心封杀电话车险也就不难理解了。
因此，监管部门应该顺应车险市场价格竞争的内生需求，尊重市场规律，即产品开发权和定价权应该交给保险公司，只有通过市场机制才能促进市场竞争和规范发展，从而提高 消费者 的福利。
当然，我们同样反对那种不计成本、不顾偿付能力的恶性竞争行为，也不赞成承保负利润的竞争策略。但以抑制市场竞争机制的作用为代价，简单地通过统一条款和价格来治理恶性竞争行为却并不妥当。监管部门应该通过切实加强偿付能力监管来遏制恶性竞争行为。同时，要在在全行业严格实施新会计准则，增加行业内公司财务指标的可比性，引导各家公司规范经营。另外，要严格实施非寿 险业准备金新 计提办法 ，保证所有的财险公司按照新标准提取准备金上报精算报告 ，这样，一些准备金提取不足的公司将可能出现大额账面亏损的局面，股东和监管层的约束力量将会发挥作用，从而从根本上矫治恶性价格竞争行为。
【论文摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、CRM——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。论文毕业论文
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，
否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1]冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[M]．北京：清华大学出版社，2007．
[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[M]．北京：机械工业出版社，2006．
[3]闫鸿雁：客户关系管理[M]．北京：人民大学出版社，2004．
[论文摘要] 随着国有银行的转制及中国加入WTO，我国商业银行的营销观念迅速转变，为客户提供定制化服务的一对一营销应运而生。本文简单介绍了一对一营销的内涵及其在商业银行中的应用价值，提出了商业银行一对一营销的具体策略。
90年代中期以后，随着国家专业银行向国有商业银行的转变以及股份制商业银行的发展壮大，特别是加入世贸组织后，我国进一步对外开放，外资银行大举登陆，客户选择银行的自由和空间越来越大，国内银行业的竞争趋于白热化。在新的竞争格局和市场下，国内商业银行的市场营销活动日渐活跃。各商业银行纷纷转变传统的经营观念，推进CI建设，加强促销宣传，努力塑造和提升品牌形象。国内商业银行的营销观念也由银行本位到产品本位再到客户本位，商业银行开始注重对客户市场进行细分，通过识别不同的消费者群，选择其中一个或几个作为目标市场，提供差异化的产品和服务，来满足目标市场的需要。塑造自己独特的竞争优势。
因而，对银行来说，如何更加准确地评估客户价值，区分出盈利性客户和风险性客户，进而通过提供差异化、人性化、个性化的服务，维系现有的盈利性客户；以及如何进一步从满足客户需要，转向培育客户需求，挖掘更多的盈利性客户。是商业银行提升竞争优势，实现盈利的重要内容。这时，以客户为中心、为客户提供个性化产品和服务的“一对一”营销应运而生。为商业银行与客户之间建立持久、长远的双赢关系提供了一种新的思维模式。
“一对一”营销（one to one marketing）是鼓励商业银行以客户为中心，通过识别、追踪、记录客户的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终提供个体化的产品或服务，并运用针对性地营销策略组合去满足客户需求。其目标是同一时间向同一个客户推销更多的产品，为客户提供信贷、结算、各种、信息咨询、项目开发、市场等多种服务相结合的一揽子、一柜通服务，而不是将一种产品推销给更多的客户。只有这样，才能使商业银行的工作有的放矢，集中有限的资源从最有价值的客户那里获得最大的效益。
那么，商业银行如何来开展一对一营销呢？一般来说，首先要识别客户，对客户进行差异分析，然后与客户保持互动，调整产品或服务来满足每个客户的需要。具体来讲，商业银行开展一对一营销有如下实现形式：
一、建立客户关系系统（CRM）
没有理想的客户资料就不可能实现“一对一营销”。这就意味着，营销者对客户资料要有深入、细致的调查、了解。对于准备“一对一营销”的商业银行来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的具有较高价值的优质客户，建立自己的“客户库”，并与“客户库”中的每一位客户建立良好关系，以最大限度地提高每位客户的生涯价值。商业银行通过CRM的实施，可以整合自身拥有的金源体系，优化市场价值链条。
CRM是一种企业客户战略、一种经营。为实施客户战略，企业需要借助于CRM先进的管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，以充分地把握客户行为，并在此基础上，针对不同的细分客户制定相应的销售、营销和服务策略，从而在满足客户需求的前提下，使企业客户资源的价值最大化。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起。为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、和客户服务等。
商业银行在新的市场环境下，通过对企业--客户关系的互动引导，识别、保留和发展价值客户，达到商业银行盈利最大化的目的。商业银行实施了CRM后，将会拥有统一的客户信息平台，这样当银行在处理每一个客户的业务时，就会首先看到客户的资料，以及业务记录，从而在服务过程中可以想客户之所想，建立客户关系管理(CRM)系统，将柜面、网络、电话、自助银行设备等各种营销渠道与服务手段进行充分的、深层次的整合，对市场进一步细分，通过为客户提供量身定制的个性化、人性化产品与服务，提高客户的满意度和忠诚度；银行可辨认出谁具有最高价值并可能转到别家银行的客户；谁是本身价值不大有可能对银行造成潜在的风险的客户。
二、强化市场细分，促进对优质客户的服务
根据Pareto Principle法则，企业的80%利润来自20%的忠诚顾客。另据一项研究表明，15%的客户为银行贡献了85%的利润。保留老客户，获取新客户，提高客户忠诚度，是各家商业银行竞争的焦点所在。“一对一营销”通过与客户建立长期的战略关系，达成客户与银行双赢的局面。但是，国有商业银行由于历史形成的对传统业务的领导地位和垄断地位，对业务领域缺乏相应的市场细分，我国各商业银行仍然只把目光盯在与其直接客户的关系上面。而对商业银行有重大利益影响的其它各种主体的关系则缺乏明确的分析、重视并采取全面的关系协调和促进政策。因此，开展一对一营销要求商业银行促进与与各客户利益关系的紧密结合，互动发展。
1.与优质企业和高端个人客户建立和谐紧密的长期伙伴关系，为客户创造终生价值，从而实现市场主体的共赢格局。中小企业已经成为发展中最为活跃的因素，中小企业中不乏产权明晰、管理科学、科技含量高的优秀企业，而它们将是未来相当时间里国内最具活力的企业群，将会对的发展带来不可估量的影响。中小企业的发展也为商业银行带来了新的契机，一些小型的商业银行可以把中小企业作为基本客户群，拓展对其服务的形式和途径。
2.与、、基金、电信、能源等行业建立战略联盟，共同开发市场，共享客户资源。如商业银行北京市公司与联手协办的银行卡电话支付缴费服务，有效地整合了银联、电信、银行和服务运营商的相关业务资源，可统一接入各种银行卡电话支付缴费业务，统一提供客户服务支持，最大限度地方便持卡人缴纳各种费用，便于更多的服务商利用多银行支持环境发展业务，扩大各成员银行银行卡的受理范围和渠道，降低各参与方业务。
3.银行同业之间建立竞合互动的良性关系，实现服务网络等资源的共享
三、推行客户经理制
商业的“一对一”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要对时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以推行客户经理制，是我国商业银行转变经营理念和经营机制的迫切需要。客户经理制的施行，促使我国商业银行实现经营理念由围绕产品向围绕与客户的转变；经营策略由以产品为中心向以市场和客户需求为中心转变。
客户经理制是一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。而客户经理是银行的代表，代表银行营销产品、为客户提供维护和服务，是全权代表银行与客户联系的”大使”。客户有了问题只需要找客户经理一个人，由后者负责了解情况，协调行内关系，并负责解决。其主要是为客户提供全面、独身定做的服务。大力挖掘优质新客户、提高业务市场占有率只是客户经理的基本职责。而不断加强现有客户关系、对现有客户的维护服务则是客户经理的重要职责，客户经理要通过连带促销、交叉式销售等方式为客户提供一揽子服务，并要不断提高自身服务质量，为客户提供高品质服务。为把握好商机，客户经理还应积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。同时注重分析研究市场，加强对客户的研究，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以便采取应对措施，促进业务的发展。将客户划分为若干类服务对象，针对不问需求，提供特定服务。并且根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。
另外，客户经理应抓住各种机会，积极向客户推销银行产品。银行的产品和业务品种很多，客户对银行的新产品和新业务的了解非常有限，客户经理可发挥“教练”职能，向客户灌输最新金融知识，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品，让客户分享银行的成果，激发和引导客户对新型金融服务的需求，不断推动银行和客户间的业务合作向纵深发展。
总之，客户经理是银行的代表，其工作的全部内容就是在深入了解客户需求的基础上，主动为客户提供全方位、多功能、系列化、综合性的一站式（one-point-contact）金融服务，并不断地加深双方合作，为客户和银行同时创造价值。银行客户经理只有成为客户的朋友、理财专家，才能打动客户，让其选择该银行。
关键词：数据挖掘 分类规则 算法
中图分类号：TP393 文献标识码：A
一、数据挖掘在市场营销的应用
数据挖掘技术在企业市场营销中得到了比较普遍的应用，它是以市场营销学的市场细分原理为基础，其基本假定是“消费者过去的行为是其今后消费倾向的最好说明”。
通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，确定特定消费群体或个体的兴趣、消费习惯、消费倾向和消费需求，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为，然后以此为基础，对所识别出来的消费群体进行特定内容的定向营销，这与传统的不区分消费者对象特征的大规模营销手段相比，大大节省了营销成本，提高了营销效果，从而为企业带来更多的利润。
就目前而言，关联规则挖掘技术已经被广泛应用在西方金融行业企业中，它可以成功预测银行客户需求。各银行在自己的ATM机上就捆绑了顾客可能感兴趣的本行产品信息，供使用本行ATM机的用户了解。如果数据库中显示，某个高信用限额的客户更换了地址，这个客户很有可能新近购买了一栋更大的住宅，因此会有可能需要更高信用限额，更高端的新信用卡，或者需要一个住房改善贷款，这些产品都可以通过信用卡账单邮寄给客户。当客户打电话咨询的时候，数据库可以有力地帮助电话销售代表。销售代表的电脑屏幕上可以显示出客户的特点，同时也可以显示出顾客会对什么产品感兴趣。如考虑属性之间的类别层次关系，时态关系，多表挖掘等。近年来围绕关联规则的研究主要集中于两个方面，即扩展经典关联规则能够解决问题的范围，改善经典关联规则挖掘算法效率和规则兴趣性。
二、入侵检测中数据挖掘技术的引入
入侵检测技术是对（网络）系统的运行状态进行监视，发现各种攻击企图、攻击行为或者攻击结果，以保证系统资源的机密性、完整性与可用性。
根据数据分析方法（也就是检测方法）的不同，我们可以将入侵检测系统分为两类：（1）误用检测（Misuse? Detection）。又称为基于特征的检测，它是根据已知的攻击行为建立一个特征库,然后去匹配已发生的动作，如果一致则表明它是一个入侵行为。（2）异常检测（Anomaly Detection）。又称为基于行为的检测，它是建立一个正常的特征库，根据使用者的行为或资源使用状况来判断是否入侵。
将这两种分析方法结合起来，可以获得更好的性能。异常检测可以使系统检测新的、未知的攻击或其他情况；误用检测通过防止耐心的攻击者逐步改变行为模式使得异常检测器将攻击行为认为是合法的，从而保护异常检测的完整性。
三、算法在入侵检测中的具体使用
（一）基于误用的检测型。
首先从网络或是主机上获取原始二进制的数据文件，再把这些数据进行处理，转换成ASCII码表示的数据分组形式。再经过预处理模块将这些网络数据表示成连接记录的形式，每个连接记录都是由选定的特征属性表示的。再进行完上面的工作后，对上述的由特征属性组成的模式记录进行处理，总结出其中的统计特征，包括在一时间段内与目标主机相同的连接记录的次数、发生SYN错误的连接百分比、目标端口相同的连接所占的百分比等等一系列的统计特征。最后，就可以进行下面的检测分析工作，利用分类算法，比如RIPPER 、C4.5等建立分类模型。只有这样才能建立一个实用性较强、效果更好的分类模型。
（二）基于异常的入侵模型。
异常检测的主要工作就是通过构造正常活动集合，然后利用得到的一组观察数值的偏离程度来判断用户行为的变化，以此来觉得是否属于入侵的一种检测技术。异常检测的优点在于它具有检测未知攻击模式的能力，不论攻击者采用什么样的攻击策略，异常检测模型依然可以通过检测它与已知模式集合之间的差异来判断用户的行为是否异常。
在异常检测中主要用到的两个算法就是模式比较和聚类算法：（1）模式比较。在模式比较算法中首先通过关联规则和序列规则建立正常的行为模式，然后通过模式比较算法来区别正常行为和入侵行为。（2）聚类算法。聚类分析的基本思想主要源于入侵与正常模式上的不同及正常行为数目应远大于入侵行为数目的条件，因此能够将数据集划分为不同的类别，由此分辨出正常和异常行为来检测入侵。数据挖掘中常用的聚类算法有K-means、模糊聚类、遗传聚类等。基于聚类的入侵检测是一种无监督的异常检测算法，通过对未标识数据进行训练来检测入侵。该方法不需要手工或其他的分类，也不需要进行训练。因此呢功能发现新型的和未知的入侵类型。
四、结论
入侵检测中数据挖掘技术方面的研究已经有很多，发表的论文也已经有好多，但是应用难点在于如何根据具体应用的要求，从用于安全的先验知识出发，提取出可以有效反映系统特性的属性，并应用合适的算法进行数据挖掘。另一技术难点在于如何将数据挖掘结果自动应用到实际IDS中。
入侵检测采用的技术有多种类型，其中基于数据挖掘技术的入侵检测技术成为当前入侵检测技术发展的一个热点，但数据挖掘还处于发展时期，因此有必要对它进行更深入的研究。
（作者单位：湖北工业大学 计算机学院）
参考文献：
[1]. 范明，孟小峰．数据挖掘――概念与技术．机械工业出版社，2001。
关键词： 呼叫中心项目； “项目化”人力资源管理； 产业
中图分类号： C968 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）01-0076-02
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务或服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。中国的呼叫中心行业作为一项新兴产业，具有巨大的市场发展潜力，《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》显示[1]，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2009年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到480，000多个，市场累计规模为470亿元人民币。2009年中国呼叫总新市场总体状况可以看出，应用呼叫中心的主要行业有：电信（26.85%）、金融（22.12%）、政府及企事业单位（10.29%）制造业（5.34%）、零售和物流（6.86%）等。银行、保险等金融业呼叫中心的发展是最快的，通信行业呼叫中心规模保有量最大。
呼叫中心其实到现在为止，发展的时间仅几十年左右的时间，最早的雏形在美国， 1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线，当时这个服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。在随后的不久，美国电话电报公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，即第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了[2]。
目前，呼叫中心已从过去的“成本中心”逐步向企业的“利润中心”转变，而实现利润的关键在于有效的运营管理，只有运营管理到位了，才能挖掘更大的空间，而呼叫中心最核心、最困难的就是人力资源管理。而为了实现有效的管理，将项目管理模式应用到呼叫中心已成为势在必行的趋势。
一、国内外关于项目人力资源管理研究现状
20世纪80年代之前，项目管理工作主要还集中在向高层管理者汇报进度和资源的数据信息，虽然这种项目关键参数的跟踪，目前仍是项目管理的组成部分，但当今的项目管理所包含的内容则要更加广泛。在如今的西方发达国家，项目管理已经成为大多数企业甚至政府管理部门机构运作的中心模式。项目管理对社会经济发展的促进作用，正如美国学者戴维・克兰德(David Cleland)所说[3]：“在应付全球化的市场被动中，战略管理和项目管理将起到关键性作用。其中项目管理立足于一定的时期和微观，考虑的是扁平化组织、学习型组织和团队合作等问题。”
项目管理己经从国防建设和建筑领域拓展到制造业、信息业、农业及政府管理等各个行业，其应用发展过程也由“管理项目”发展到“通过项目进行管理”，进而发展到“按项目进行管理”的高级管理理念。传统的人力资源管理把人当成“标准人”看待，随着技术的发展、社会的进步，人的主观能动性、创造性对组织目标的实现越来越起着决定性的作用，人在工作中的能动性对工作效率和质量越来越具有决定性作用，甚至有学者提出了项目管理的根本就是人的管理。
目前关于项目人力资源管理主题的国内外研究在下述几点积累了一定的研究成果[4]：
（一）关于项目经理在项目管理中的作用。国内外研究普遍认为，项目经理在项目管理中起着关键的作用，他们全权负责项目，是一群或一个真正了解所有的任务并对项目起促进作用的人。例如戚安邦（2003）、丘磐（2004）等都提出，全球化的发展趋势和竞争日趋激烈、项目日益复杂和其生命周期的缩短以及降低运行成本的压力迫使以项目为基础的组织赋予项目经理更大的责任。美国学者对项目经理的三大类能力（个性因素、管理能力、技术技能）的相对重要性作了比较，并给出各类百分比，其中个性因素是项目经理最重要的能力。
（二）关于项目团队的研究。对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行有效的人际沟通管理。因此，目前国内外学者都提出要通过项目团队建设来改进项目人际关系，实现协作效应。王琳（2007）、白静（2007）分别从冲突和创新的角度研究论证了项目团队管理的具体途径。高效的项目团队可以将项目内部人员和组织贯通起来，联成一个有机整体，能有效地减少项目冲突。正如美国未来学家奈斯比特所言，未来的竞争是管理的竞争，焦点在于每个社会组织内部成员与其外部组织的有效沟通。
（三）关于项目人力资源管理绩效评价。由于人力资源是项目中最基本、最重要、最具有创造性的资源，是影响项目成功的决定因素，因此，对项目人力资源绩效进行评价十分必要。研究普遍认为，人力资源绩效评价是一个多维度的结构。例如，Alexander Wall（1928）创立了沃尔评分法，选择了7项指标；Robert Kaplan（1992）建立了一种全面的评价体系――“平衡计分法”。不过，由于缺乏关于权重的信息，多因素的评价模型往往面临着如何给每一个评价因素赋予权重的难题。刘希宋（2006）认为DEA模型无需提供先验的权重信息，不需要预先估计参数，在避免主观因素和简化运算、减少误差等方面有着不可低估的优越性，可以成为重要而有效的分析工具。
二、呼叫中心运营项目“项目化”人力资源管理存在的问题分析
中国的呼叫中心发展刚刚进入第二个十年，这个行业目前还处于初级阶段，缺乏实际的管理经验和世界级水平的管理经验，呼叫中心作为劳动密集型产业，人才是产业发展的基石，所以高水平的人力资源管理尤为关键，目前中国呼叫中心企业人力资源管理普遍面临以下几个问题：
（一）人员流失率高居不下。呼叫中心属于劳动密集型行业，并发出现的问题是人员流失率高，根据统计，国内电信运营商呼叫中心的每年的人员流失率为20%～50%不等，对于一个特大型城市，人员的流动性以及就业的机会和种类远远高于国内其他城市，这也就无疑也为人员的稳定性带来了巨大的压力。人员的频繁流失势必带来企业人力资源成本的增加，这和企业精确管理、降本增效的目的相违背，因此如何有效降低呼叫中心的人员流失率是一个值得研究的问题。
（二）难以找到合适的员工。呼叫中心业务设计复杂，这点对于电信运营商就更加的明显。首先电信运营商提供的服务是综合性的产品和服务，产品类型繁多，各类型各级别的产品有上百种之多，知识库非常的庞大；其次在服务流程方面，电信运营商的呼叫中心要覆盖到产品的售前咨询，售中跟踪和售后保障的各个环节，这对呼叫中心客户代表（CSR）提出了很高的技能要求。第三，电信运营商的业务更新频繁，作为CSR，需要反复的接受再培训和技能提升。随着市场竞争的日益激烈，服务营销深度和广度的也不断拓展，产品的推陈出新、流程的精细化、服务的差异化都加速发展，因此对于CSR的要求也在不断增加。
（三）员工的绩效和满意度难以匹配。随着服务要求的日益提升，对员工的绩效考核体系也在不断细化，这样虽然实现了绩效考核的逐渐精确，但也使员工满意度不断降低，而员工满意度降低就带来的流失的风险。
（四）员工职业生涯规划不明。呼叫中心座席人员仍然被广泛认为是“电话接线生”，很少有人将其看作是终身职业，总是短期行为，这也是目前全球呼叫中心座席人员普遍匮乏的原因之一，社会对其职业认可度并不高。据调查显示，36%的客服代表认为没有正规的职业发展规划是他们主要的职业发展障碍。这两个方面的问题是互相关联但是却又互相对立，同时也是呼叫中心行业人力资源管理的矛盾焦点。
（五）呼叫中心的工作量往往是难以准确的评估。例如突发的事件，可能会导致话务量在短时间内达到峰值，并超过呼叫中心的承载能力，从而导致接通率低下；而同时在某个时段，则有可能因为话务量的不足，而导致上岗员工工时的闲置，如何能把好钢用在到刃上？如何能准确的把握工作量，通过快速反应机制，保障服务的同时，避免劳动力的浪费？要解决这些问题，必须有一套人力资源精确配置体系，让企业在提供优质服务的同时，以人力资源精确管理，来实现成本的最小化。
三、呼叫中心运营项目“项目化”人力资源管理的对策分析
（一）组织规划的对策
现在项目管理中，项目经理的技术技能强调是的通才，而不是单一学科的专家。项目经理的主要工作职能已经发生了根本性的变化，很可能花费90%甚至更多的个人时间用语组织或个人的沟通。按照传统方式选拔的项目经理必须竟快完成其工作职能的转变。在项目经理的个性因素问题方面，应积极主动。积极主动的态度使项目经理的工作热诚感染其他员工，激发对项目成功的信心，有利于项目经理发挥其影响力，影响整个项目的执行。项目经理必须具备领导能力，领导职能是项目经理的首要职能。任何项目的完成都需要有效的领导。担任项目经理的人，技术职能弱化，领导能力和管理职能必须强化，否则无法真正实现项目管理。因此，必须围绕呼叫中心运营项目的“项目化”运行实际，建立以项目经理负责制为核心的矩阵型项目组织形式。
（二）团队成员沟通的对策
对于项目组织来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行有效的人际沟通管理，能够有效地减少项目冲突。如果领导者经常参与项目中，给希望表现的项目团队成员一个上下级沟通机会，有助于提高团队活力。对于团队内部的沟通协调问题，建立良好的团队内部的协调沟通，在呼叫中心运营项目“项目化”实施过程中，鼓励项目团队成员公开表明自己的看法，了解彼此看问题的角度和价值观、参与决策以及结果评估。
（三）激励机制建立的对策
现代项目管理模式的实施提高了对项目的控制水平，由于其管理体现了专业化的科学激励管理，得益于一个良性的激励机制的建立，使得项目团队全体成员感觉到，参与项目工作比其他职责有着前所未有的责任感与使命感，更能带来成就感。因此，在呼叫中心运营项目“项目化”实施过程中对团队全体成员的科学激励管理，必须针对呼叫中心运营项目与工程建设项目的不同，结合呼叫中心运营项目的特殊性与专业性的特点，在遵循客观规律的基础上，建立起一个有效的激励机制，其主要目的是保持项目团队成员对项目的忠诚度、积极参与热情、激发其创新能力、增强团队协作力。
（四）团队建设的对策
团队是由若干有着共同目标、技能互补、协作劳动并彼此关心的个体成员所组成的战斗队伍。为了实现项目的目标，必须要加强项目团队建设。要建立高效协作的团队首先要在团队成立之初就确立明确而具体的团队目标，从而产生趋同行为的约束力量，这一点是形成强大的团队合力的关键所在。尽管参加项目的团队成员在知识结构、技能、个性特点及兴趣各不相同，但必须在团队目标的责任与使命感之驱动力作用下，使其对团队成员的积极性和投入程度产生巨大影响，形成积极向上的呼叫中心运营项目“项目化”团队文化，将所有影响项目团队目标实现的消极因素转化为积极因素。
（五）绩效管理的对策
绩效管理的目的是建立一套反馈机制，测评的重点应该放在合作技巧，沟通能力，投入项目的积极程度等不易衡量指标上。其次，在团队工作中，大家努力协作，完成共同的目标、任务，很难区分彼此的成就，而且，区分就意味着强调个人业绩，可能会对高效协作产生不利的影响。为了实现这一目的，必须在有效的激励机制基础上，本着“以人为本”的核心理念，结合呼叫中心运营项目“项目化”实施，建立一套具有可操作性地“公平、公正”的科学绩效管理制度。
四、结语
通过以项目人力资源管理理论为基础，在分析电信服务行业呼叫中心的业务范围以及管理特征的基础上，运用项目管理的理论与方法，构建呼叫中心项目团队人力资源管理框架，在以项目经理负责制的项目管理模式下，提出了呼叫中心运营项目“项目化”人力资源管理机制的构想。并就呼叫中心运营项目“项目化”人力资源管理的对策展开了分析探讨，提出了组织规划、团队成员沟通、激励机制建立、团队建设以及绩效管理的五点对策思考，对公司呼叫中心项目的顺利实施提供了理论支持及措施保障。
参考文献：
[1] CTI论坛.CTI论坛《2010中国呼叫中心产业发展研究报告》[DB/OL].省略/news/2010news/06/news0648.htm-2010-06-03.
[2] 赵溪. 呼叫中心运营与管理[M].北京：清华大学出版社，2010.10.
论文关键词 个人资料隐私权 侵权行为 现状
在这样一个智能终端设备普及的时代，轻而易举即可大规模获取海量个人资料，脸谱创办人兼CEO马克·扎克伯格甚至曾公开宣称“隐私的时代已经过去了”。这番话自然引起轩然大波，但必须承认，它充分说明了当下个人资料隐私权被侵犯的普遍现象。
2012年5月，世界经济论坛最新报告《个人数据问题之反思：加强信任》中着重指出，由于许多备受瞩目的数据安全泄漏事件和猖獗的身份资料失窃案件的发生，以及利用个人数据谋利的行为通常缺乏透明度、全球对于个人资料与数据使用缺乏协调一致的政策等种种原因，导致信任缺失现象日益严峻。据估计，到2016年，二十国集团的互联网经济规模有望达到4.2万亿美元。对个人数据的使用缺乏信任，可能破坏此类重要资产的经济与社会价值。
一、侵犯个人资料隐私权的重要主体
（一）商业机构
随着网络科技迅猛发展，个人资料与网络分享的深入融合，网络服务商、应用软件开发运营商等商业机构作为数据经济时代的主要参与者、技术支持者，侵害个人资料隐私权的可能性和倾向性也不断增加。
网络服务商是网络平台中信息、分享、流转的中枢，海量个人资料数据作为个人隐私的载体经其流转。随着数据经济时代的迅猛发展，网络服务商的分类日趋纵深化、专业化。在由网络服务商和网络用户构成的互联网产业链中，网络服务商主要进行基础网络运营、提供网络内容和业务。基本分为互联网接入服务商、互联网内容提供商两大类。目前随着数据经济的崛起，内容为王已日渐成为广大网络服务商的共识，上述两类之间的分野也日趋模糊。网络服务商从硬件上为网络用户打造网络平台，从软件上进行技术支持，使得广大网络用户能方便快捷地享受网页浏览、网络论坛、搜索引擎、博客主页、QQ、MSN等各种网络服务，推动信息的传播、分享。随着智能手机、平板电脑的迅猛发展，智能设备与互联网络加速融合。各类应用软件的开发商与运营商如潮水般涌现，大量传统网络服务商亦加入其中，纷纷推出各类即时通讯、便捷生活应用软件，如新浪微博、腾讯微信、大众点评等等。
无论是传统的网络服务商、还是新型的应用软件开发商与运营商，用户只要使用他们所提供的产品或服务，这些商业机构即纷纷打着为用户提供更人性化服务的旗号，在用户开始使用之初以要求填写注册资料的形式大肆收集广大用户的个人资料信息；在用户使用过程中使用特定技术手段统计用户的网络活动。而且这些商业机构虽然不直接对网络用户经其分享的信息进行更改，但却可以经特殊授权决定可以或删除部分用户所分享信息。数字化时代，“指间”生活、信息分享即时互动成为主流的生活方式，但广大用户享受各种应用、信息分享所带来的便捷和快乐时，逐渐发现自己越来越被提供这些服务的商业机构隐形绑架，个人资料隐私正被慢慢侵蚀。
2002年，雅虎公司（Yahoo）在其新修订的隐私政策中，公开宣布其有权以发送电邮以及电话销售的方式，向该网站注册用户推广包括其自身业务在内的各类广告。该项条款修改的适用对象为该网站所有注册用户，甚至包括在此之前已选择拒绝接受任何广告电邮的用户。美国在线（AOL）在此之前就已经公然将其注册用户个人资料商品化，向第三方租赁其注册用户电子邮箱地址以获取收益，而且还拨打注册用户电话以推销其公司及关联公司的业务。著名拍卖网站eBay在制定霸王隐私条款上同样不甘示弱，其也单方面修订了隐私协议，由此有权向任何人、任何公司公开其注册用户个人资料。更有甚者，ebay为规避法律责任降低风险，干脆在其最新用户隐私条款中明确规定：只需在其网页公布通知，无需要征求用户意见即可对隐私条款任意进行修改。无独有偶，2012年3月起，谷歌（google）对隐私政策做出重大调整：用户今后凡是使用谷歌的邮箱、搜索引擎、视频网站You Tube等谷歌旗下数十项服务，谷歌公司将对用户使用时所显示的个人偏好进行分析整合，从而全面掌握用户偏好。《华盛顿邮报》描述说，当某个用户登录谷歌邮箱后，又使用谷歌搜索引擎搜索了汽车方面的信息，那么当他下次接到邮件时，邮件最下方便可能出现他所在街区附近的汽车经销商广告。这无疑将提高谷歌公司的收入，因为每当用户点开广告时，谷歌都会从广告客户手中赚取费用。
（二）普通民众
我国《宪法》明确规定公民享有言论自由权、知情权，但权利均有边界，行使任何权利都须限定在合理范围之内。普通民众行使言论自由权、知情权不可超越他人的隐私权，突破这一权利边界必然导致损害后果。
网络用户隐私信息被侵权，主要呈现“不当披露——不当传播”，更严重者，甚至引发“人肉搜索”。在个人隐私被披露、传播、流转、人肉搜索的整个流程环节中，相关的行为主体包括最初第一手的信息者、大量的信息传播者、对权利人进行人肉搜索并不当披露者……最终造成对他人隐私权的严重侵害。网络时代的信息呈扁平化传播，信息一旦披露广大民众即会对信息进行各种评论，基于不同利益立场、观察角度，往往出现正反两极：或促进事件沿着良好积极的方向发展，或触发网络暴力引起负面效应。一般民众往往听信道听途说而在未进行调查核实时就将之公布于众，大量网民因网络社会中的群体极化效应盲从非理性表达；而网络传播的扁平化更加倍放大消息扩散的速度和范围并使之不断发酵。使得数据经济时代隐私权侵权后果比传统侵权后果更为严重。
三、个人资料隐私权侵权行为的显著特点
（一）主体特点：侵权人与被侵权人之间力量对比严重失衡
众所周知，当下侵害隐私权的力量对比中，侵权人往往是掌握最新科技、一流人才，日趋强势且呈现托拉斯发展倾向的IT巨擘，而被侵权人却都是资源有限，孤立无援、势单力薄的普通民众，在这样一种严重失衡的力量对比中，隐私权人往往处于被动接受“不平等条约”的弱势地位，缺乏足够的支持去抵御、对抗侵权人，维护自己的合法权益。所谓的“隐私权保护声明（条款）”形同虚设，不过是橡皮图章罢了。这直接导致个人资料侵权人利用其强大的技术、财务等资源优势，利用法律规则漏洞，以各种格式条款挤压受害人救济空间。
（二）行为特点：侵权方式日趋高科技化
网络时代，技术是对隐私最大的威胁，例如上文提及的利用cookies技术对用户进行监控、追踪行为本身，就是对隐私权中自决权的侵犯。豒即便网络内容提供商宣称方便客户的使用，而使用专业性的cookies技术以后台运行方式记录收集用户网上的全部行为，网络内容提供商在隐私政策中声明用户对与是否接受这一软件拥有选择权，但因技术的专业性，一般用户通常缺乏足够的技能来操作以屏蔽cookies的追踪。所谓“选择权”实际上变相依靠技术霸权成为“毫无选择”，大量用户不得不一直生存在cookies监视的网络环境之中。它无疑给个人资料侵权行为构成中因果关系的认定设置了强大的技术障碍，若遵循一般过错责任，则使得受害人因为对侵权人主体、对因果关系的举证破为不易陷入十分艰难的境地。
（三）后果特点：危害范围广、隐蔽性强
论文摘要:本文阐述了创新对于我国保险企业的必要性，提出了现阶段保险创新的具体思路和实质性内容，并对创新中需要注意的问题进行了提示。
0引言
经济学家Mixha.elporter认为，就世界范围来看，大多数企业已经走出了投资推进型增长方式，并开始向创新型转变。在我国，保险业在经历了近三十年的高速发展后，市场竞争愈加激烈，市场监管逐渐严格规范，很多保险公司进入到成长瓶颈期。如何有效突破，实现持续发展，关键在于其创新能力。
1提高创新能力是保险企业的当务之急
所谓创新，是指新产品、新工艺、新方法或新制度的发明或新资源、新市场的发现，是企业对环境的一种动态适应，因而是企业保持持久竞争优势的必然要求，是企业核心竞争力的不竭源泉。纵观国内保险业近三十年的发展历程，也是创新能力不断提升的过程。随着我国保险市场竞争日趋激烈，各保险公司纷纷加大产品开发力度，并取得了显著的成果。一些保险公司通过多年的努力，建立了专门的产品开发队伍，积累了相当的基础资料，初步形成了自身特有的技术规范，其产品创新能够结合本公司的经营战略及资源状况，并注重品牌塑造，推出的新产品取得了不俗的效果。然而，相对于种类繁多的客观风险，各保险公司所能提供的保险产品种类仍然十分有限，难以满足投保人多方面的要求，公司间的竞争主要集中于一些传统产品上，各公司产品同质化明显。在经营方式上，国内保险企业不断采用新的技术手段，或再造业务流程，加快业务处理速度，更好地为顾客服务。在这一方面，国内保险公司已具备了相当的能力，但与国外成熟的保险企业相比，还存在较大差距。当前，在全球经济一体化背景下，内资公司的竞争对手更主要的是国际保险巨头，而我国保险业已经进入了成长过程中的断层危机时期，即行业成长从一个阶段转入下一个阶段的转型期。由于从旧的成长阶段转入新的成长阶段期间，新旧观念之间、新旧技术之间、新旧管理体制和管理方式之间产生了磨擦和断层，从而必然导致增长速度放慢，所以，求速度实质就是求创新，有创新才有速度。如果不进行创新，企业就无法生存，更何谈发展。
2现阶段保险企业实质性创新内容
2.1营销管理创新营销管理创新，就要针对不同的险种，提出不同的管理思路。以机动车辆保险为例，车险管理要真正做到“随车又随人”，即要根据车辆驾车人存在的风险因素，制定一套科学的指标体系，科学评估每辆车每个驾车人的风险状况，实行高风险者要交高保费，低风险者交低保费。在人的因素被评价之后，还有地区因素同样要正确评估，要建立起多样化、地区化的保险产品结构，在不同地区，针对当地需求，开发适应市场需求的产品。再如家庭财产保险业务。在保险业比较成熟的国家，家庭财产保险的投保率均在80%以上，而我国即使是上海、广州这些保险市场相对活跃的城市，真正投保家庭财产险的家庭也不到15%。家财险创新，关键要在做深、做细上下工夫。做深，就是对老家财险种重新设计，扩大保险责任，增加保障功能；做细，就是要加大宣传力度，为保户购买该险种设立便利的购买渠道，例如：银行或超市销售、网上销售、电话销售等。另外，保险企业还应从展业方式上进行创新，变“单险种式展业”为“综合配套式展业”。以企业为例，如果保险公司针对一个企业同时进行多个险种的宣传攻关，其所花费的展业成本显然比单一险种展业要低得多。在这方面，平安保险利用集团优势，推行产寿交叉销售，利用保险集团强大的个人营销网络，销售家财险、摩托车险、个人车险等分散型产险业务，为实现产寿共同发展、分散型险种上规模探索了一条有效途径。
2.2产品创新随着金融混业程度的不断加深，各金融机构所提供的金融服务互相交叉，互相融合。为了在激烈的竞争中实现可持续发展，保险企业必须在产品创新上下苦功，以独特的产品服务来取得竞争优势，建立自身的核心竞争力。国内保险公司已开发险种达数百种之多，但相当一批产品随着市场的发展，已进入衰退期。当前，亟需对现有产品进行结构调整和功能改造。一是险种结构的调整。重点是大力发展以责任险为代表的新型业务，以家财险为代表的分散性业务，以工程险等特大项目为代表的高风险、高技术业务。二是加快现有产品的改造。对传统型骨干险种改造，要贯彻“以客户为中心”思想，努力使其更具个性化。对市场潜力大的老险种，根据市场变化情况进行新的包装和组合。三要细分保险责任，调整保险费率，开发组合式保单或“保险套餐”，来满足消费者的需要。在产品创新过程中，要做到逐步规范开发，遵循有层次、有秩序的开发原则，集中力量选择那些有市场潜力，能产生市场规模和效益的险种优先开发。同时，要处理好创新与继承的关系，在注重开发新产品的同时，更不能丢掉主力产品的发展动力，“两条腿走路”是迎接竞争与挑战的客观选择。
2.3服务创新为保户服务是保险公司的核心职能，而服务创新是保持市场长久生命力的关键所在。伴随着社会进步及现代科学技术的发展，今天的保险服务可以说发展到了只要社会有需要，保险人就可以提供服务的水平。要利用电脑网络实现服务创新。可以通过网络宣传企业形象、经营理念、企业文化，还应该利用网络普及保险知识，提高公众的保险意识。保险经营中同保户进行交流是很重要的一个环节，利用网络来完成这个功能，可以打破时空和传统习惯的限制，为客户提供24小时不间断的、全球性的服务，提高服务效率，保户也可以通过网络选择自己认为最合适的险种，在网上完成保险的全过程，如：填投保单、承保、交保费、出险报案、索赔等。
在激烈的市场竞争中，各保险公司的竞争不再限于费率和险种，将转向向保户提供与保险有关的边缘服务，甚至提供与保险业务无关的服务。在国外，被保险人家中佣人突然患病，可向保险公司求助，保险公司会为客户找到满意的临时保姆；被保险人的车辆受损或被窃，保险机构可提供相同车型的车辆以供客户应急之用；客户钥匙丢了，保险公司也会为客户开锁，并赔偿换锁费用。社会生活的日益丰富化为保险公司设计全方位的创新服务提供了无穷无尽的思路，这些思路和做法对国内保险企业的服务创新不无启示。
3创新中要注意的几个问题
保险创新是遵循市场客观规律的必然结果，保险行业有其自身的特点，它的投入和产出不是物化的转变，其内在的功能和作用主要是服务于社会保障和经济补偿，因此在创新前必须明确：首先，产品创新要与国内市场消费结构，消费群体及其发展变化趋势相一致，适应社会总需求增长的客观实际，为社会群体需求升级提供有效的服务；其次，要面向国际市场，在险种设计、费率厘订、风险评估、责任范围界定等方面达到一定的水准，增强竞争能力；第三，新开发的险种，要有较高的产品关联度，应能在业务总规模中占有相当的比重，并与险种结构优化的要求相一致，以便带动各险种的业务增长和整个保费规模的升级。第四，要不断提高员工队伍的整体素质。一切创造性的工作归根到底要由广大员工来开创，如果员工队伍的素质不高，创新创效就没有基础保证；第五，从长远利益考虑，要有资金投入的保障。先期可以对新的险种和具有市场开发潜力，需要培育的业务实行倾斜扶持，从资金上予以优惠，长远来讲，各保险企业建立和完善服务硬件建设也需要资金的保障。
参考文献：
[1]郝演苏，发展保险启动消费加速经济发展，保险研究，2005.05
